PENANGANAN DAN TINDAK

LANJUT KELUHAN
No. Dokumen :
/SOP.00/PUSK.NPL/II/2018
SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit: 00 Mei 2018
Halaman : 1/2

Puskesmas Vinsentius Neta, Amd. Kep

Ngalupolo NIP.196801231990031005

1. Pengertian Keluhan pelanggan adalah segala keluhan atau usulan yang diajukan
oleh pelanggan baik yang berasal dari kotak saran, sosial media, keluhan
yang disampaikan langsung atau melalui sms/telepon.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menangani keluhan
pelanggan agar semua keluhan dapat segera ditindaklanjuti.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Ngalupolo
No. /SK.03/PUSK.NPL/III/2018 Tentang Identifikasi Keluhan Pasien
Dan Penanganan Keluhan.
4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun
2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Prosedur / Langkah - 1. Tim mengumpulkan keluhan pelanggan yang diperoleh dari : kotak
langkah saran pasien, keluhan yang disampaikan langsung kepada petugas,
kuisioner, SMS / Telepon.
2. Petugas jaga yang memegang telepon seluler call center puskemas
mencatat semua sms maupun telepon yang masuk.
3. Petugas jaga melaporkan ke tim mutu setiap hari jika ada keluhan
pasien yang masuk.
4. Tim mutu yang mendapat laporan mencatat semua keluhan ke dalam
buku register keluhan pasien.
5. Tim mutu memverifikasi keluhan pelanggan yang masuk.
6. Tim mutu mencari solusi pemecahan keluhan pelanggan melalui
rapat bersama seluruh staf.
7. Tim mutu membuat rencana tindak lanjut yang akan dilakukan.
8. Tim mutu/manajemen puskesmas menyampaikan respon balik atau
melaksanakan tindak lanjut kepada pelanggan melalui penyampaian
 di papan tanggapan.
6. Bagan Alir -
7. Unit Terkait Loket Pendaftaran, Poli Umum, Poli MTBS, Poli Gigi, Poli KIA-KB,
Poli Remaja, Apotek, Laboratorium, Tata Usaha, UGD, Ruang Rawat
Inap, Ruang Bersalin, Ruang Gizi, Ruang P2P, Ruang Promkes, Pustu.

2/2