NET PROMOTOR DAN KEPUASAN PELANGGAN

Banyak perusahaan yang menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama. Namun
Bain Frederick Reichheld meegaskan bahwa hal yang terpenting adalah bagaimana produk
atau jasa tersebut akan direkomendasikan atau tidak kepada teman atau orang terdekat.
Menurut Reichheld pelanggan akan merekomendasikan suatu produk apabila pelanggan
diberikan pelayanan dengan baik oleh frontliner. Reichheld terinspirasi oleh pengalaman
Enterprise Rent-A-Car 1998 dimana perusahaan mengubah survei kepuasan pelanggan dari
18 pertanyaan menjadi 2 pertanyaan yang berisi tentang kualitas pengalaman sewa dan
kemungkinan pelanggan akan menyewa lagi. Hasilnya pelanggan yang memberikan nilai
tertinggi untuk kualitas pengalaman sewa akan memungkinkan untuk meyewa lagi di
perusahaan yang sama. Perusahaan juga melakukan evaluasi terhadap informasi diagnostik
yang menunjukan ketidak puasan pelanggan sangat membantu untuk membuat perusahaan
menjadi lebih baik lagi.

Dalam survei Net Promotor yang mengikuti pemikiran Reichheld, pelanggan diminta untuk
menilai kemungkinan mereka untuk merekomendasikan pada skala 0 hingga 10 poin.
Pemasar kemudian menyempitkan hasil survei, pelanggan yang memberikan skala 0-6 dan
pelanggan yang memberikan skala 9 atau 10 poin untuk mencapai NPS atau Net Promotor
Score. Pelanggan yang menilai merk dengan skala 7 atau 8 poin dianggap puas secara masif.
Skor NPS pada umumnya kisaran 10% hingga 30%.