BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan dengan Variabel

Dalam hasil penelitian ini peneliti mencoba untuk dapat mengemukakan

dari beberapa skripsi terdahulu yang membahas tentang pengaruh layanan Mobile

Banking yang dijadikan sebagai bahan perbandingan dengan penelitian yang

dilakukan yaitu:

Pertama, Skripsi yang di tulis oleh Abdurrahman Al-Gunain, yang

berjudul, (Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keinginan Nasabah Untuk

Menggunakan Teknologi Mobile Banking Pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang

Yogyakarta).1 Saudara Abdurrahman AL-Gunain meneliti pada Bank Syari’ah

Mandiri Cabang Yogyakarta dengan menggunakan metode penelitian kualitatif,

sedangkan peneliti melakukan penelitian di Bank Sumsel Babel Syariah Cabang

Pembantu Sungailiat yang menggunakan metode penelitian kuantitatif dan dengan

lokasi yang juga berbeda. Dalam skripsi tersebut memberikan kesimpulan bahwa

keamanan, etika, privasi, keterbukaan, kecepatan, tanggapan, kualitas informasi,

control pengeluaran, dan reputasi berpengaruh terhadap kepercayaan, sedangkan

kepercayaan dan komitmen berpengaruh terhadap keinginan untuk menggunakan

Mobile Banking. Adapun perbedaan dengan peneliti terdapat produk pelayanan

yang dijadikan penelitian, pada penelitiaan ini kualitas layanan mobile banking di

Bank Sumsel Babel Syariah Cabang Pembantu Sungailiat menjadi produk dan
1
Abdurrahman Al-Gunain, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keinginan Nasabah
Untuk Menggunakan Teknologi Mobile Banking Pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang
Yogyakarta”, Skripsi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, (2010), Online (Available),
http://digilib.uin suka.ac.id/5217/1/BAB%20I%2CV%2C%20DAFTAR%20PUSTAKA.pdf di
akses pada tanggal 01 Desember 2020.

11
layanan yang dijadikan penelitian. Serta loyalitas yang dijadikan variabel

dependen (Y), kualitas pelayanan mobile banking dalam model CARTER sebagai

variabel independen (X).

Kedua, skripsi yang di tulis oleh saudari Nurul Damayanti Usnar 2 yang

berjudul, (Analisis Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking Bank BNI terhadap

Loyalitas Nasabah di Kota Makasar). Dalam skripsi tersebut menyimpulkan

bahwa, pengaruh positif signifikan dimana jika terjadi kenaikan pada kualitas

layanan SMS Banking, maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. Variabel

yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah tangibles, sebab memiliki

nilai P value paling kecil yaitu 0,000 dan koefisien regresi terbesar yaitu sebesar

0,462. Adapun persamaan dan perbedaan dengan peneliti adalah saudari Nurul

Damayanti Usnar meneliti dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif

sedangkan dengan lokasi yang juga berbeda. Perbedaan dengan peneliti terdapat

produk pelayanan yang dijadikan penelitian, pada penelitiaan ini kualitas layanan

mobile banking di Bank Sumsel Babel Syariah Cabang Pembantu Sungailiat

menjadi produk dan layanan yang dijadikan penelitian. Serta loyalitas yang

dijadikan variabel dependen (Y), kualitas pelayanan mobile banking dalam model

CARTER sebagai variabel independen (X).

2
Nurul Damayanti Usnar, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking BNI
terhadap Loyalitas Nasabah di Kota Makasar”, Skripsi Universitas Hasanuddin Makasar,
(2012), Online (Available), https://core.ac.uk/download/pdf/25486388.pdf ·PDF file di akses pada
tanggal 01 Desember 2020.

12
 Ketiga, skripsi yang ditulis oleh saudari Mariatul Aldila,3 yang berjudul

(”Pengaruh Mobile Banking Terhadap Kepuasaan dan loyalitas Nasabah Bank

BRI Syariah KC Margonda Depok). Dalam skripsi tersebut dapat disimpulkan

bahwa, layanan m-banking berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan

nasabah. Berdasarkan pengujian yang sudah terstruktur dari awal penelitian

diketahui bahwa variabel reliability, empaty, dan responsiveness berpengaruh

secara langsung terhadap kepuasaan dan loyalitas nasabah. Adapun perbedaan dan

persamaan dengan peneliti adalah produk pelayanan yang dijadikan penelitian,

pada penelitiaan ini kualitas layanan mobile banking di Bank Sumsel Babel

Syariah Cabang Pembantu Sungailiat menjadi produk dan layanan yang dijadikan

penelitian. Serta loyalitas yang dijadikan variabel dependen , kualitas layanan

mobile banking dalam model CARTER sebagai variabel independen. Metode

analisis yang di gunakan peneliti sama-sama mengunakan analisis jalur dengan

alat analisis SPSS.

Keempat, Skripsi yang ditulis oleh saudara Agus Yan Praptasany, Elva,

Purwen4 yang berjudul, (“Pengaruh Kulitas Layanan SMS Banking Terhadap

Loyitas Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Madiun)” Dari

skripsi tersebut dapat disimpulkan bahwa, analisis data dengan regresi linier

3
Mariatul Adila, ”Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah, Studi Pada PT. Bank BRI Syariah KC Margonda Depok”, Skripsi, UIN
SyarifHidayatullahJakarta(2017),http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35435/
2/MARIATUL%20ADILA FEB%202017.pdf, di akses pata tanggal 17 November 2020.
4
Agus Yan Praptasany,Dkk, “Pengaruh Kulitas Layanan SMS Banking Terhadap Loyitas
Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Madiun”, Jurnal Akuntansi dan
Pendidikan.Vol4,No1Madiun,(2015),https://www.bing.com/search?q=Agus+Yan+Praptasany
%2CDkk%2C+
%E2%80%9CPengaruh+Kulitas+Layanan+SMS+Banking+Terhadap+Loyitas+Nasabah+PT+Ban
k+Rakyat+Indonesia+Kantor+Cabang+Madiun%E2%80%9D%2C Online (Available) di akses
pada tanggal 01 Desember 2020.

13
berganda menyatakan bahwa hasil uji parsial variabel Bukti Fisik, Keandalan,

Daya Tanggap, Jaminan dan Empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Secara simultan variabel Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap,

Jaminan dan Empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Adapun

perbedaan dengan peneliti terdapat produk pelayanan yang dijadikan penelitian,

pada penelitiaan ini kualitas layanan mobile banking di Bank Sumsel Babel

Syariah Cabang Pembantu Sungailiat menjadi produk dan layanan yang dijadikan

penelitian. Serta loyalitas yang dijadikan variabel dependen (Y), kualitas

pelayanan mobile banking dalam model CARTER sebagai variabel independen

(X).

Kelima, Skripsi yang ditulis oleh Fajar Akbar Hariansyah, Niken

Hendrakusuma Wardani, Admaja Dwi Herlambang5 yang berjudul, (“Analisis

Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah pada Pengguna Layanan BRI Mobile Bank Rakyat Indonesia di Kantor

Cabang Cirebon)”. Dari skripsi tersebut dapat disimpulkan bahwa, compatibility

of mobile device secara bersama-sama atau simultan berpengaruh signifikan

terhadap satisfaction (kepuasan) nasabah Bank Rakyat Indonesia yang

menggunakan mobile banking (BRI Mobile). Namun, secara parsial hanya

variabel responsiveness dan compatibility of mobile device yang berpengaruh

secara signifikan terhadap satisfaction. Sedangkan, variabel satisfaction memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalty yang dibutktikan. Adapun persamaan

5
Fajar Akbar Hariansyah,Dkk, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Pengguna Layanan BRI Mobile Bank Rakyat
Indonesia di Kantor Cabang Cirebon”, Jurnal, Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu
KomputerVol3No 5, Malang (2019), j-ptiik.ub.ac.id/index.php/jptiik/article/download/5177/2444 ·
PDF file Online (Available) di akses pada tanggal 01 Desember 2020.

14
dan perbedaan dengan peneliti adalah saudara Fajar Akbar Hariansyah, dkk, untuk

produk dan layanan yang dijadikan penelitian. Serta loyalitas yang dijadikan

variabel dependen , kualitas layanan mobile banking dalam model CARTER

sebagai variabel independen, peneliti sama-sama menggunakan metode penelitian

kuantitatif sedangkan dengan lokasi yang juga berbeda.

B. Hubungan Antar Variabel

Dalam hubungan antar variabel ini peneliti akan menjelaskan hubungan

antar variabel independen dan variabel dependen. Dalam penelitian ini peneliti

menggunakan kualitas layanan mobile banking di muat dalam dimensi CARTER

sebagai variabel independen (bebas) dan variabel loyalitas nasabah sebagai

variabel dependen (terikat), kemudian nantinya akan dilakukan uji antara variabel

tersebut untuk mengetahui pengaruh terhadap kedua variabel tersebut.

1. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Perspektif Islam

Dalam konsep yang sudah di jelaskan dalam Islam bahwa Islam

mengajarkan dalam setiap memberikan layanan dari usaha yang akan

dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan pernah memberikan

dampak yang ataupun yang tidak berkualitas kepada orang lain. Hal ini

tampak dal Al-Qur’an surah Al-Baqarah ayat 276, yang menyatakan bahwa:6

‫وا‬OO‫ض ۗ َواَل تَيَ َّم ُم‬ ِ ‫ٰيٓاَيُّهَا الَّ ِذ ْينَ ٰا َمنُ ْٓوا اَ ْنفِقُوْ ا ِم ْن طَيِّ ٰب‬
ِ ْ‫ت َما َك َس ْبتُ ْم َو ِم َّمٓا اَ ْخ َرجْ نَا لَ ُك ْم ِّمنَ ااْل َر‬ 

‫م بِ ٰا ِخ ِذ ْي ِه آِاَّل اَ ْن تُ ْغ ِمضُوْ ا فِ ْي ِه ۗ َوا ْعلَ ُم ْٓوا اَ َّن هّٰللا َ َغنِ ٌّي َح ِم ْي ٌد‬Oُْ‫ْث ِم ْنهُ تُ ْنفِقُوْ نَ َولَ ْست‬
َ ‫ْال َخبِي‬

Ridwan Aldursanie, “Kualitas Pelayanan dalam Islam”, available on: http://ridwan202.

6

Wordpress.com/2013/02/11/kualitas-pelayanan-dalam-islam/, diakses 05 April 2021.

15
 Artinya: Wahai orang-orang yang beriman! Infakkanlah sebagian
dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami
keluarkan dari bumi untukmu. Janganlah kamu memilih yang buruk untuk
kamu keluarkan, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya
melainkan dengan memicingkan mata (enggan) terhadapnya. Dan
ketahuilah bahwa Allah Maha kaya, Maha Terpuji.(Q.S Al-Baqarah:276)7

Hubungan ini akan menjadi tolak ukur bagi perusahaan dan pelanggan

untuk dapat memilih penyedia jasa berdasarkan hal tersebut dan setelah

menerima jasa itu, tentu nasabah akan membandingkan jasa yang dialami

dengan jasa yang akan diharapkan. Kemudian dari pelayanan tersebut

merupakan suata hal yang sangat penting karena dengan pelayanan yang baik

akan menciptakan simpati dari masyarakat maupun dari bank-bank saingan.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan sendiri.

Dalam Islam para peneliti menggunakan 5 acuan dimensi kualitas

pelayanan yang di kembangkan oleh Parasuraman, Zeithnaml dan Berry.

Dimensi kualitas layanan tersebut bersifat general, sehingga jika di terapkan

pada perusahaan yang memiliki karakteristik spesifik memerlukan modifikasi

seperti perusahaan perbankan Islam (Syariah).8 Berdasarkan hal tersebut,

Othaman dan Owen menyodorkan dimensi CARTER untuk mengukur kualitas

7
Al-Quran Surat Al-Baqarah ayat 267, “Al-Qur’an Al- Karim, Al-Qur’an Terjemahnya
dan Hafalan,” (Bandung : Cordoba Internasioanal, 2017), hlm. 45.
8
A. Parasuraman, dkk. “Konsekuensi perilaku layanal,” Jurnal Pemasaran, Vol.60, April
1996, hlm. 31-46.

16
 layanan perbankan Islam yang mula di kembangkan dari konsep SERVQUAL,

dengan tambahan dimensi compliance (kepatuhan).9

2. Hubungan Pelayanan Mobile Banking terhadap Loyalitas Nasabah

Dalam hubungan pelayanan tersebut maka nasabah perbankan syariah

telah merasa yakin atas dana yang di simpannya aman dan bebas dari bahaya

serta resiko, akad yang digunakan tidak melanggar aturan Islam, maka

nasabah merasa puas terhadap apa yang didapat dari karyawan yang memiliki

pengetahuan tentang perbankan syariah, melayani secara cepat dan tepat serta

perbankan syariah menepati janjinya kepada nasabah.

Jasa yang digunakan untuk menjadikan para nasabah menjadi percaya

akan transaksi Mobile Banking akan menjadi baiknya untuk bank yang

bersangkutan. Pelayanan berkualitas tersebut yang akan mengakibatkan

nasabah menjadi loyal dengan transaksi yang telah di gunakan.

C. Kerangka Pikir Penelitian

Adapun uraian untuk kerangka pikir penelitian ini, maka akan dibahas

serta diuji dalam penelitian yang terdiri dari pelayanan mobile banking dan

loyalitas nasabah. Berdasarkan kerangka pikir penelitian ini dapat dilihat pada

tabel II.1 berikut :

Tabel II.1
Kerangka Pikir Penelitian

9
Othman dan Owen. “Mengadopsi dan mengukur kualitas layanan nasabah di
perbankan syariah Studi Kasus di Kuwait”, Jurnal Internasioanal Jasa Keuangan, Vol. 3 No. 1.
2001.

17
 Layanan Loyalitas Nasabah

Mobile Banking (Y)

(X)

D. Landasan Teori

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disedikan oleh

perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan

permasalahan konsumen/pelanggan.10 Bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau

peralatan lain yang disedikan olehperusahaan penyelenggara pelayanan. Menurut

kolter dalam Daryanto pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan

meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.11

Pelayanan dalam perspektif Islam diartikan sebagai jasa atau service

yang disampaikan oleh pemilik perusahaan kepada calon pembeli. Pelayanaan

merupakaan raya yang menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai

keramahan dan kemudahan untuk memenuhi kebutuhan mereka.12 Menurut

ensiklopedi Islam, pelayananan adalah suatu keharusan yang pengoperasiannya

sesuai dengan prinsip syari’ah. Agar suatu pelayanan harus lebih terarah maka

1019
Daryanto, Ismanto Setyobudi, “Konsumen dan Pelayanan Prima,” (Yogyakarta: Gaya
Medika, 2014), hlm. 135.
11
Ibid., hlm. 139.
12
Muhammad, “Pengantar Akuntansi Syari’ah,” (Jakarta: PT.Gramedia Pustaka, 1999),
Cet.ke-1, hlm. 96.

18
semua pihak harus mempunyai pedoman dan prinsip-prinsip yang dituangkan

dalam ajaran Islam. Dimana Islam menekankan keabsahan suatu pelayanan yang

sesuai dengan harapan konsumen yang merasakan kepuasan secara maksimum.13

2. Kualitas Layanan dalam Persfektif Islam14

Dalam Islam, setiap aktivitas hidup selalu terkait dengan aturan Syariah.

Demikian halnya dalam penyampaian jasa, setiap aktivitas yang terkait harus

didasari oleh kepatuhan terhadap Syariah yang penuh dengan nilai-nilai moral dan

etika. Perkembangan organisasi jasa Syariah telah memberikan dimensi baru yaitu

dimensi Compliance (Kepatuhan) dalam pengukuran kulitas jasa karena

merupakan wujud eksistensi seorang Muslim. Kemudian keenam dimensi itu

dikenal dengan CARTER Model, yakni Compliance, Assurance, Reliability,

Empathy, Tangible, dan Responsiveness.

a. Compliance (kepatuhan). Compliance adalah kepatuhan terhadap aturan

atau hukum-hukum yang telah ditetapkan Allah Ta’ala. Compliance

merupakan dimensi terpenting dalam pengukuran kualitas jasa syariah

karena kepatuhan terhadap Syariah merupakan wujud eksistensi

seorang Muslim. Syariah Islam merupakan pedoman sekaligus aturan

yang diturunkan Allah Ta’ala untuk diamalkan oleh para pemeluknya

dalam setiap kehidupan agar tercipta keharmonisan dan kebahagiaan.15

Allah Ta’ala berfirman dalam QS Adz-Dzariyaat : 56

13
Ibid., hlm. 98.
14
Hamdi Agustin, “Studi Kelayakan Bisnis Syariah,” (Depok: Rajawali Pers, 2007), hlm.
107.
15
Ibid., hlm. 109.

19
 Artinya: Dan aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan supaya

mereka mengabdi kepada-Ku.

b. Assurance (Jaminan). Assurance adalah hal yang berkaitan dengan

pengetahuaan yang luas seorang karyawan terhadap produk, kemahiran

dalam menyampaikan jasa, sikap ramah/sopan, serta kemampuan

meraka untuk menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan. Islam selalu

memerintahkan agar setiap Muslim senantiasa belajar dengan tekun dan

terus meningkatkan kemampuan dirinya. Karyawan yang memiliki

pengetahuan yang luas terhadap sebuah jasa akan mampu berbicara

lebih luas tentang jasa tersebut dan dapat menyampaikan jasa lebih baik

kepada pelanggan. Proses penyampaian jasa yang baik dapat

meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap organisasi, karena

pelanggan akan membandingkan informasi yang dia dapat dengan

pengalaman setelah menggunakan jasa. Apabila informasi yang didapat

berbanding lurus dengan pengalaman maka persepsi positif pelanggan

terhadap produk jasa tersebut akan semakin bertambah, dan selanjutnya

dapat mendorong keputusan pelanggan untuk menggunakannya

kembali pada masa akan datang. Bagian lain dari dimensi Assurance

adalah sikap karyawan yang ramah dan sopan. Hal tersebut dapat

menarik perhatian dan membentuk hubungan baik antara kedua belah

pihak. Allah Ta’ala juga memerintahkan kepada setiap Muslim untuk

mengucapkan kata kata yang baik ketika berinteraksi dengan orang lain,

sebagaimana dimaksud dalam QS Al-Baqarah : 8316

16
Ibid., hlm. 113.

20
 Artinya: Dan (ingatlah), ketika Kami mengambil janji dari Bani Israil

(yaitu): Janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat

kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan

orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada

manusia, dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. Kemudian kamu

tidak memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada kamu, dan

kamu selalu berpaling.

c. Responsiveness (Daya Tanggap) Hal ini menyangkut sumber daya

organisasi untuk memberikan bantuan kepada pelanggan dan

kemampuan untuk memberikan pelayanan secara cepat (responsive)

dan tepat. Daya tanggap merupakan bagian dari profesionalitas.

Organisasi profesionalitas senantiasa berkomitmen untuk memberikan

layanan terbaik, memerhatiakan harapan dan masukan dari pelanggan

serta meresponnya dengan cepat dan tepat. Allah Ta’ala memerintahkan

kepada setiap Muslim untuk tertib dalam setiap urusannya, serta

memiliki daya tanggap dan bersungguh-sungguh dalam setiap

aktivatisnya, sebagaimana firman Allah Ta‟ala dalam QS Al-Insyirah

(94) ayat 74.

Artinya: Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan),

kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.

d. Tangible (Bukti Fisik). Hal ini menyangkut fasilitas fisik organisasi

yang tampak, peralatan yang digunakan, serta bahan komunikasi yang

digunakan oleh organisasi jasa. Bukti fisik merupakan tampilan fisik

21
 yang akan menunjukan identitas organisasi sekaligus faktor pendorong

munculnya persepsi awal pelanggan terhadap suatu organisasi jasa. Hal

ini ditunjukkan dengan penampilan fisiknya mencerminkan nilai-nilai

Islam, mulai dari kenyamanan, ketersedian fasilitas, kebersihan dan hal

lain yang berkaitan dengan penampilan fisik.17 Sebagaimana firman

Allah SWT dalam QS Al-A’Raf ayat 26:

Artinya: Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan

kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk

perhiasan. Dan pakaian takwa itulah yang paling baik. Yang demikian

itu adalah sebahagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah-

mudahan mereka selalu ingat.

e. Empathy (empati) Bagian ini menyangkut kepedulian organisasi

terhadap maskud dan kebutuhan pelanggan, komunikasi yang baik

dengan pelanggan,dan perhatian khusus terhadap mereka. Kemudian

jasa syariah harus senantiasa memberikan perhatian khusus terhadap

masing-masing pelanggannya yang ditunjukkan dengan sikap

komunikatif yang diringi kepahaman tentang kebutuhan pelanggan.

Empati memberi pengajaran kepada kita agar dapat mengambil

pelajaran untuk mendekatkan dan mempererat hubungan antara

manjemen, pemasar dengan pelanggannya sehingga membentuk

interaksi positif yang menguntungkan kedua belah pihak. Hal ini

merupakan wujud kepatuhan penyedia jasa terhadap perintah Allah

Ta’ala untuk selalu peuli terhadap kondisi dan kebutuhan orang lain,
17
Ibid., hlm. 115.

22
 sebagaimana firman -Nya dalam QS An-Nahl : 90 Artinya:

Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat

kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari

perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan.

f. Reliability (Keandalan). Andal dalam menyampaikan kinerja yang telah

dijanjikan kepada pelanggan secara akurat, merupakan kemampuan

yang meberikan nilai tambah bagi perusahaan. Artinya, pelanggan dapat

melihat dan memberikan kesan positif secara spontan atas kinerja jasa

yang diberikan oleh organisasi terjamin, tepat, dan terasa memberikan

kemudahan bagi pelanggan. Konsep kualitas jasa dalam perpektif

syariah adalah bentuk evaluasi kognitif dari pelanggan atas penyajian

jasa oleh organisasi jasa yang menyadarkan setiap aktivitasnya kepada

nilai-nilai moral sesuai sebagaimana telah dijelaskan oleh syara’. Andal

tidaknya kinerja itu dapat dari sistematika pelayanan dalam bentuk

pelayanannya.18 QS an-Nahl: 91

Artinya: Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji

dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah

meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu

(terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui

apa yang kamu perbuat.

3. Pengertian Mobile Banking

18
Ibid., hlm. 117.

23
 Mobile banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank

melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone. Layanan mobile

banking dapat digunakan dengan menggunakan menu yang sudah tersedia pada

SIM (Subscriber Identity Module) Card, USSD (Unstructured Suplementary

Service Data), atau melalui aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal oleh

nasabah.19 Mobile banking menawarkan kemudahan jika dibandingkan dengan

SMS banking karena nasabah tidak perlu mengingat format pesan SMS yang akan

dikirimkan ke bank dan juga nomor tujuan SMS banking.20

Perkembangan teknologi informasi yang sedemikian pesat sangat

mendukung dalam kecepatan dan kemudahan layanan transaksi perbankan

terhadap nasabah.21 Untuk mengantisipasi hal tersebut, perbankan berupaya untuk

mengembangkan teknologi mobile banking yang dimiliki saat ini dengan

teknologi GPRS.22

Faktor-faktor dan persepsi penggunaan aplikasi layanan mobile banking

sebagai berikut: 23

a. Tingkat pemahaman dan tingkat pendidikan yang kurang.

b. Sikap ketidakpercayaan dalam penggunaan mobie banking.

c. Kurangnya pengetahuan serta,

19
Nelson Tampubolon Dkk, “Bijak Ber-Electronic Banking,” (Jakarta : OJK, 2015), hlm.
13.
20
Ibid., hlm. 15.
21
Hikmatul Wasilah, “Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah
Bri Syari’ah Cabang Mataram”, Skripsi, Institut Agama Islam Negeri ( IAIN )
Mataram(2016),Online(Available)File:///C:/Users/Thinkbig/Documents/Skripsi/Hikmatul
%20wasilah151115045.Pdf, Di Akses Pada Tanggal 25 November 2020.
22
GPRS (General Package Radio Services), berupa Aplikasi canggih,penyampaian data
yang lebih maju dari yang namanya SMS.
23
Sisca Paramitha, Customer Service Bank Sumsel Babel Syariah Cabang Pembantu
Sungailiat, Wawancara, 25 Februari 2021.

24
 d. Faktor usia.

Mobile banking adalah salah satu dari layanan perbankan yang dapat

menerapkan teknologi informasi. Kemudian layanan ini akan menjadi peluang

bagi bank untuk menawarkan nilai tambahan kepada para nasabah yang

bersangkutan. Mobile banking atau biasa disebut juga dengan m-banking yang

sudah diberikan dari pihak bank guna untuk mendukung kelancaran dan

kemudahan dalam kegiatan perbankan.24 Oleh karena itu, nasabah tidak perlu

mendatangi kantor bank untuk memperoleh informasi atau melakukan transaksi

perbankan. Nasabah hanya perlu menggunakan perangkat mobile banking seperti

telepon seluler yang juga dapat dibawa kemana saja selama terhubung dengan

jaringan internet nasabah serta dapat bertransaksi selama 24 jam.25

4. Cara Kerja Mobile Banking

Cara kerja untuk menggunakan mobile banking, nasabah harus

mendaftarkan diri terlebih dahulu ke bank untuk mendapatkan password. Nasabah

dapat memanfaatkan layanan mobile banking dengan cara mengakses menu yang

telah tersedia pada SIM Card atau aplikasi yang terinstal di ponsel. Apabila

nasabah menggunakan mobile banking melalui menu yang telah tersedia pada

SIM Card, nasabah dapat memilih menu sesuai kebutuhan kemudian nasabah akan

diminta untuk menginputkan PIN SMS Banking saat menjalankan transaksi.

24
Markonah, “Analisis Pengaruh Mobile Banking Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Nasabah Bank Mandiri Cabang Jakarta” , Jurnal, UIN Kanjuruhan Malang (2017), Online
(Available) https://semnas.unikama.ac.id/feb/unduhan/publikasi/2725529733.pdf, di akses pada
tanggal 19 November 2020.
2525
Raysa Sekar Putri, ”Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah Bank Btn Syariah Semarang”, Skripsi, UIN Walisongo Semarang (2019),
Online (available) http://eprints.walisongo.ac.id/11123/1/NIM1505036028.pdf, di akses pada
tanggal 19 November 2020.

25
Sedangkan apabila nasabah menggunakan mobile banking melalui aplikasi yang

terinstal di ponsel, nasabah harus mengunduh dan menginstal aplikasi pada

telepon seluler terlebih dahulu. Pada saat membuka aplikasi tersebut, nasabah

harus memasukkan password untuk login, kemudian nasabah dapat memilih menu

transaksi yang tersedia dan diminta memasukkan PIN saat menjalankan transaksi.

Fitur-fitur layanan mobile banking di Bank Sumsel Babel Syariah Cabang

Pembantu Sungailiat antara lain: 26

a. Layanan informasi (saldo, mutasi rekening, tagihan kartu kredit dan

lokasi cabang/ATM terdekat) .

b. Layanan transaksi (seperti transfer sesama bank dan bank yang

lainnya).

c. Pembayaran tagihan (listrik, air, pajak, asuransi, internet).

d. Pembelian (pulsa, tiket).27

5. Pengertian Loyalitas Nasabah28

Loyalitas adalah komitmen pelanggan terhadap suatu produk atau jasa

berdasarkan sifat yang positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian

ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merk diperoleh karena adanyaa

kombinasi kepuasan pelanggan dan keluhan pelanggan yang loyal adalah mereka

yang sangat puas dengan produk atau pelaayanan tertentu, sehingga mempunyai

antusiasme untuk memperkenalkan orang lain yang mereka kenal.

2626
Sisca Paramitha, Customer Service Bank Sumsel Babel Syariah Cabang Pembantu
Sungailiat, Wawancara, 25 Februari 2021.
27
Esfandy Arie, Account Officer Bank Sumsel Babel Syariah Cabang Pembantu
Sungailiat, Wawancara, 10-23 November 2021.
28
Donni Juni Priansa. “Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer,”
(Bandung: ALFABETA, 2017), hlm, 206-211.

26
 Menurut Lovelock dan Wright yang di kutip dalam buku Donni Juni

Priansa telah menyatakan bahwa loyalitas adalah keputusan konsumen untuk

secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka

waktu yang lama. Loyalitas konsumen adalaah seseorang konsumen yang

melalalui periode panjang menyewa atau memperkerjakan suatu perussahaan dan

memuaskan segala macam kebutuhan mereka dengan produk produk dan layanan

yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.29 Berdasarkan pendapat tersebut maka

dapat disimpulkan bahwa definisi loyalitas nasabah adalah suatu karakteristik dari

pelanggan dimana nasabah memegang teguh komitmenya untuk mengkonsumsi

produk atau jasa yang samaa secara terus menerus dimana perilaku tersebut

dilakukan nasabah tanpa adanya pertimbangan terhadap produk atau jasa tersebut.

Ada tiga dimensi manifestasi loyalitas yaitu sebagai berikut:

a. Perilaku membeli ulang (repurchase) produk / jasa yang sama.

b. Kecil kemungkinan intensitas untuk beralih keproduk / jasa yang lain.

c. Selalu melakukan pembelian dalam kategori tertentu dari penyedia

layanan tunggal.

Ada 4 Sikap relatif loyalitas dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Merekomendasikan penyedia layanan kepada orang lain

2. Preferensi yang kuat pada penyedia layanan

3. Merasakan hubungan erat (afiliasi) dengan produk, jasa, atau

organisasi.

4. Munculnya perilaku alturistik berupa membantu penyedia layanan atau

pelanggan lain untuk pelayanan yang lebih baik.

29
Ibid., hlm, 214.

27
 Ada 3 penilaian Loyalitas kognitif yaitu:

1. Menjadikan layanan tersebut sebagai preferensi utama bagi pelanggan

2. Memiliki sedikit sensitifitas terhadap fluktuasi harga produk atau

layanan.

3. Mempertimbangkan penyedia layanan eksklusif untuk layanan tertentu.

6. Karakteristik Loyalitas

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini

dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana digunakan Giffin

dalam pelanggannya yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur (make regular repeat purchases).

2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and sevice

lines).

3. Merekomendasikan produk lain (refres other).

4. Menunjukkan kekebalan dari daya Tarik produk sejenis dari pesaing

(Demonstrans an immunity to the full of the competition).

7. Loyalitas dalam Perspektif Islam

Dalam Islam, loyalitas disebut juga al-wala‟. Wala‟ adalah kata mashdar

dari fi‟il “waliya . Al-wala‟ menurut istilah adalah al-walayah yang berarti: An

Nushrah (pertolongan), Al-Muhabbah (kecintaan), Al-Ikram (penghormatan), Al-

Ihtiram (penghargaan), dan tetap bersama orang-orang yang dicintai secara lahir.

Sedangkan makna kata al-bara‟ menurut istilah adalah al-bu‟du (jauh), al-

khalash (lepas) dan al-„adawah (permusuhan) setelah diberikan pernyataan

28
(alasan) dan peringatan.30 Dasar al‟wala‟ atau al-muwalah (saling setia dan

saling melindungi) adalah cinta, dan pangkal al-mu‟adah (saling memusuhi)

adalah benci.

Loyalitas konsumen merupakan konsumen yang merasa puas terhadap

produk atau jasa yang diperoleh dan akan membeli ulang produk tersebut sejak

pembelian pertama. Pelanggan akan setia terhadap suatu produk bila ia

mendapatkan kepuasan dari produk tersebut. Karena itu, bila konsumen mencoba

beberapa macam produk melampaui kriteria kepuasan produk atau tidak. Bila

setelah mencoba responnya baik, maka berarti konsumen tersebut puas sehingga

akan memutuskan membeli produk tersebut secara berulang sepanjang waktu. Ini

berarti telah tercipta kesetiaan terhadap produk tersebut.31

Menurut Islam, produk konsumen adalah berdayaguna, materi yang dapat

dikonsumsi yang bermanfaat yang bernilai guna yang menghasilkan perbaikan

material, moral dan spiritual bagi konsumen. Produk meliputi kualitas,

keistimewaan, desain, gaya, keanekaragaman, bentuk, merek, kemasan, ukuran,

pelayanan dan jaminan. Kualitas merupakan seberapa baik sebuah produk sesuai

dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Pelayanan pada pelanggan yang

memang diingini oleh para pelanggannya. Rasulullah SAW selalu memberikan

pelayanan yang terbaik, meskipun kadangkala pelanggannya berbuat kasar.

Pelayanan yang dilakukan Rasulullah SAW lebih menekankan pada hubungan

dengan pelanggan, meliputi berpenampilan menawan, membangun relasi,

30
Muhammad Said Al-Qahthani, “Al-Wala‟ Wal-Bara‟;konsep loyalitas dan
permusuhan dalam Islam,” (Jakarta: Ummul Qura, 2013), hlm. 104-105
31
Ibid., hlm 107.

29
mengutamakan keberkahan, memahami keinginan pelanggan, mendapatkan

kepercayaan, berkomunikasi, menciptakan keterlibatan dan menawarkan pilihan.32

Pelanggan akan loyal jika pelanggan tersebut mendapatkan produk yang

sesuai dengan yang diharapkan atau melebihi dari harapannya sehingga pelanggan

merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.

Pelanggan yang puas terhadap produk yang dikonsumsi dan pelayanan yang

diberikan akan menimbulkan sikap untuk merekomendasikan kepada orang lain.

Pelayanan yang baik akan memberikan kesan tersendiri bagi pelanggan untuk

berlanggan dalam jangka panjang dan menciptakan hubungan baik antara

pedagang dengan pelanggannya. Al-Qur‟an memberi petunjuk agar dalam bisnis

tercipta hubungan yang harmonis, saling ridha, dan tidak ada unsur eksploitasi.

Sebagaimana firman Allah Swt dalam QS. An-Nisaa : 29 yang Artinya,

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta

sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang
berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. Dan janganlah kamu
membunuh dirimu, sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang
kepadamu”.

Ayat tersebut menjelaskan tentang bagaiamana menjalin hubungan baik

dalam melakukan perniagaan dengan suka sama suka dan penuh keridhaan antara

pedagang dan konsumen. Konsumen akan lebih menyukai pengalaman

berinteraksi dengan pedagang yang sopan dan ramah dalam menghadapi pembeli

daripada pedagang yang angkuh. Kepuasan konsumen yang diperoleh dari

32
Ibid., hlm 108.

30
pengalaman menyenangkan saat berbelanja, akan membuat konsumen loyal

sehingga kembali berbelanja di tempat itu.

Dalam konsep dagang yang diajarkan oleh nabi Muhammad SAW ialah

apa yang disebut value driven artinya menjaga, mempertahankan, menarik nilai-

nilai pelanggan. Value driven juga erat hubungannya dengan apa yang disebut

relationship marketing, yaitu berusaha menjalin hubungan erat antara pedagang,

produsen dan para pelanggan. Pada permulaan barang dipasarkan, maka semua

anggota masyarakat adalah calon pembeli potensial. Di antara sekian banyak

calon pembeli ada yang mau membeli dan ada yang tidak jadi membeli, orang

yang mau membeli inimerupakan pembeli pertama. Kemudian dia akan tertarik

dan melakukan pembelian ulang, yang selanjutnya menjadi pelanggan tetap

(pelanggan setia). Pelanggan tetap ini akan membantu mempromosikan dan

menarik orang-orang atau mungkin teman, keluarganya untuk ikut mengkonsumsi

atau ikut menjadi pelanggan. Hal tersebut dikenal dengan istilah relationship

marketing. Dalam konteks sekarang ini disebut dengan customer share marketing

berusaha membina konsumen potensial agar teta setia dan terus menjadi

pelanggan. Konsep ini memanfaatkan pelanggan sebagai mitra dagang yang saling

menguntungkan.

Muhammad SAW pun senantiasa menunjukkan rasa tanggung jawab yang

besar dan integritas yang tinggi dalam berbisnis. Beliau melaksanakan prinsip

manajemen bisnis modern yaitu kepuasan pelanggan (customer satisfaction),

pelayanan yang unggul (service exellence), efisiensi, transparansi, persaingan

yang sehat dan kompetitif. Dalam menjalankan bisnis, Muhammad SAW selalu

31
melaksanakan prinsip kejujuran. Ketika sedang berbisnis, beliau selalu jujur

dalam menjelaskan keunggulan dan kelemahan produk yang dijualnya.

Ternyata prinsip transparasi beliau itu menjadi pemasaran yang efektif

untuk menarik para pelanggan. Beliau juga mencintai para pelanggannya seperti

mencintai dirinya sehingga selalu melayani mereka dengan sepenuh hatinya

(service exellence) dan selalu membuat mereka puas atas layanan beliau

(customer satisfaction).33

E. Hipotesis

Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang

menggunakan pendekatan kuantitatif. Pada kualitatif, tidak dirumuskan hipotesis,

tetapi justru diharapkan dapat ditemukan hipotesis tersebut akan diuji oleh peneliti

dengan menggunkan pendekatan kuantitatif.34 Hipotesis adalah jawaban sementara

atas pertanyaan dalam penelitian. Dengan demikian, adanya keterkaitan antara

perumusan masalah dengan hipotesis, karenanya pertanyaan tersebut adalah

pertanyaan penelitian35

Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah, yang telah

dikemukakan sebelumnya, maka penulis merumuskan hipotesis penelitian sebagai

berikut.

33
Wury Indriyani, ” Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Menurut
Ekonomi Islam”, Skripsi Studi Ekonomi Islam, Pekanbaru, Perpustakaan Universitas Islam Negeri
Sultan Syarif Kasim, 2014, hlm. 35-37.
34
Sugiyono, “Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods),” (Bandung: Alfabeta,
2014), hlm. 99.
35
Juliansyah Noor, “Metode Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah,”
(Jakarta: Kencana, 2012), cet. ke-2, hlm, 79-80.

32
 H0 : Dalam penelitian ini tidak terdapat pengaruh yang signifikan dalam

kualitas pelayanan terhadap perspektif Islam di Bank Sumsel Babel Syariah

Cabang Pembantu Sungailiat.

H1 : Dalam penelitian ini terdapat pengaruh yang signifikan dalam kualitas

pelayanan terhadap perspektif Islam di Bank Sumsel Babel Syariah Cabang

Pembantu Sungailiat.

H0 : Dalam penelitian ini tidak terdapat pengaruh yang signifikan dalam

pengaruh pelayanan mobile banking terhadap loyalitas nasabah di Bank Sumsel

Babel Syariah Cabang Pembantu Sungailiat.

H2 : Dalam penelitian ini terdapat pengaruh yang signifikan dalam

pengaruh pelayanan mobile banking terhadap loyalitas nasabah di Bank Sumsel

Babel Syariah Cabang Pembantu Sungailiat.

33