Nama : Galan Rizqi Yanuar

NPM : 11181017
Kelas : 3FA1
Tugas : Metode Statistik Jurnal Kualitatif dan Kuantitatif

1. Jurnal Kualitatif
Judul Jurnal :
Analisis Mutu Pelayanan Poliklinik Rawat Jalan di Rumah Sakit Ibu dan
Anak Harapan Medika Ujungbatu Rokan Hulu Riau Tahun 2019

Alasan Menggunakan Metode Kualitatif :

Metode kualitatif yang digunakan adalah metode wawancara semi
terstruktur yaitu jenis wawancara yang sudah termasuk dalam kategori in-
depth interview yang direkam menggunakan tape recorder kepada Kepala
bidang pelayanan medis, Kepala bidang Penunjang Medik dan Kepala
bidang Non Medik dimana dalam pelaksanaannya lebih bebas bila
dibandingkan dengan wawancara terstruktur sehingga didapatkan data data
yang diinginkan dan dapat dilakukan analisis dengan proses reduksi data,
data dispay dan verifikasi agar mendapatkan gambaran atau deskripsi
tentang suatu keadaan mutu pelayanan Pelayanan Poliklinik Rawat Jalan di
Rumah Sakit Ibu dan Anak Harapan Medika Ujungbatu Rokan Hulu Riau
selama tahun 2019 secara objektif.

2. Jurnal Kuantitatif
Judul Jurnal :
Evaluasi Manajemen Obat dan Hubungannya dengan Kualitas Pelayanan
Farmasi Rawat Jalan di Salah Satu Rumah Sakit Kota Pontianak
Alasan Menggunakan Metode Kuantitatif :
Metode survei dilakukan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpulan data. Pendekatan secara kuantitatif dilakukan dengan analitik
observasional menggunakan rancangan cross sectional atau potong lintang.
Dilakukan metode ini karena peneliti ingin mengevaluasi manajemen obat
(perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengawasan) kepada petugas
farmasi rawat jalan RS X dan dilakukan analytic design guna mengetahui
hubungan manajemen obat tersebut dengan kualitas pelayanan farmasi
rawat jalan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan farmasi rawat
jalan yang sedang mengambil obat sehingga dapat diketahui penilaian dari
pelanggan secara langsung
 Jurnal Kesehatan Cehadum
ARTIKEL PENELITIAN e-ISSN: 2656-6850 p-ISSN: 2656-6869

Analisis Mutu Pelayanan Poliklinik Rawat Jalan di Rumah Sakit Ibu dan
Anak Harapan Medika Ujungbatu Rokan Hulu Riau Tahun 2019

Munawarah1, Arifah Devi Fitriani2, Jamaluddin2

1
Mahasiswa Manajemen Rumah Sakit S2 IKM Institut Kesehatan Helvetia, Medan
2
Dosen S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Helvetia, Medan

ABSTRAK

Kata Kunci: Pelayanan kesehatan yang bemutu harus memperhatikan dimensi mutu pelayanan
mutu pelayanan, dengan indikator keprofesian, efisiensi, keamanan, kepuasan dan kondisi fisik
keprofesian, lingkungan. Berdasarkan survey awal di RSIA Harapan Medika dijumpai sejumlah
efisiensi, keluhan, meliputi: layanan keprofesian, efisiensi, tingkat kepuasan pasien, dan
keamanan, kondisi lingkungan rumah sakit. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kondisi
kepuasan, mutu pelayanan pada poliklinik rawat jalan Rumah Sakit Ibu dan Anak Harapan
lingkungan Medika, Ujungbatu Rokan Hulu Riau tahun 2019. Penelitian ini merupakan deskriptif
kualitatif dengan metode wawancara mendalam dan observasi. Informan utama
yaitu 3 orang pasien, informan triangulasi yaitu Kepala bidang pelayanan medis,
Kepala bidang Penunjang Medik dan Kepala bidang Non Medik. Hasil penelitian,
keluhan pada keprofesian, yang meliputi: ketidakramahan, tidak cepat tanggap
paramedis. Bidang efisiensi, meliputi: keluhan jadwal dokter sering tidak tepat waktu.
Bidang keamanan, meliputi: pengelolaan obat belum optimal. Bidang kepuasan
pasien, meliputi: keluhan durasi konsultasi dokter yang kurang. Bidang sarana fisik
lingkungan, meliputi: keluhan ruang tunggu kurang nyaman. Disimpulkan bahwa dari
aspek dimensi mutu keprofesian, keluhan terjadi akibat laju pergantian pegawai
sehingga dalam proses pelayanan tidak sesuai prosedur. Dari aspek efisiensi,
terjadi akibat jumlah dokter dan jam prakteknya belum ideal, formularium obat
rawat jalan belum ada. Keamananan, meliputi: tidak berjalannya supervisi pada
instalasi farmasi. Aspek kepuasan, meliputi: durasi konsultasi dokter kurang lebih
singkat. Dari aspek kondisi fisik lingkungan, berupa ruang tunggu kurang nyaman.
Disarankan agar pihak rumah sakit memperbaiki sistem dan prosedur rekrutmen
serta kontrak kerja, sistem pengajian dan remunerasi pegawai, penambahan
dokter in house (full timer), renovasi dan perluasan rumah sakit.

Korespondensi: munawarah3rohul@yahoo.com (Munawarah)

| J. Kes Cehadum | VOL. 2 | NO. 2 | Juni 2020 | 19

 ABSTRACT

Keywords: Quality health services must pay attention to the dimensions of service quality with
service quality, indicators of professionalism, efficiency, safety, satisfaction and environmental physical
professionalism, conditions. Based on the initial survey at Harapan Medika Mother and Child Hospital,
efficiency, a number of complaints were found, including: professional services, efficiency, level
safety, of patient satisfaction, and hospital environmental conditions. The purpose of this study
satisfaction, was to determine the condition of the quality of service at the outpatient polyclinic of
environment Harapan Medika Mother and Child Hospital, Ujungbatu Rokan Hulu Riau in 2019. This
research is a qualitative descriptive with in-depth interviews and observation methods.
The main informants are 3 patients, triangulation informants:Head of the Medical
Services Division, Medical Support Division and Non-Medical Division. The results
showed that there were complaints in professionalism: unfriendly, not responsive to
paramedics. Efficiency aspect: complaints that doctors are often not on time. Safety
aspect: drug management is not optimal. Patient satisfaction: complaints of insufficient
duration of doctor consultation. Environmental physical facilities: the waiting room is
uncomfortable. It is concluded that from the aspect of the professional, complaints
occur due to the rate of employee turnover so that the service process does not comply
with standard procedures. Aspect of efficiency, the number of doctors and their
practice hours is not ideal, and there is no outpatient drug formulary. Safety, including:
failure of supervision at pharmaceutical installations. Satisfaction aspects include: the
duration of doctor's consultation is approximately shorter. From the aspect of the
physical condition of the environment, in the form of an uncomfortable waiting room.
It is recommended that the hospital improve the recruitment system and procedures as
well as work contracts, the recitation system and employee remuneration, add full timer
docter, renovate and expand the hospital.

PENDAHULUAN

M
utu pelayanan kesehatan merupakan
m a n i f e s t a s i d e ra j a t ke s e m p u r n a a n
pelayanan yang sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan
potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit
secara wajar dan efisien dan efektif serta diberikan
secara aman dan memuaskan norma, etika, hukum, dan
sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan
dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen serta diselenggarakan secara aman dan
memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan
etika yang baik.1 Sesuai dengan Undang-undang
No 44 Tahun 2009, rumah sakit merupakan institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna
(meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif)
dengan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
jalan, dan gawat darurat.2
Pelayanan yang bermutu mampu menciptakan
transaksi serta loyalitas pelanggan. Pelayanan yang
ditentukan oleh cara berpikir dan tindakan yang cerdas
(pelayanan dengan inovatif) dalam menghasilkan
perbedaan yang disukai dan yang memiliki daya tarik
tinggi sehingga pelanggan mendapatkan kebutuhan
keinginan dan harapan yang sesuai. Dalam situasi

20 | J. Kes. Cehadum | VOL. 2 | NO. 2 | Juni 2020 |

pelanggan yang makin cerdas, pelanggan memiliki
banyak pilihan maka pelayanan sendiri harus mampu
menciptakan kesukaan, preferensi, daya pikat yang
tinggi sehingga mampu menciptakan persepsi dan
realitas yang berbeda dengan pesaing, yang semua
itu akan bermuara pada keunggulan kompetitif.3.4
Rumah sakit dalam memberikan pelayanan
kesehatan bermutu dapat diukur berdasarkan
indikator layanan kesehatan yang di tinjau dari
tingkat pemanfaatan fasilitas kesehatan rumah
sakit. 5 Dari indikator kepmenkes RI tahun 2008
memberi gambaran Rumah Sakit Ibu dan Anak
(RSIA) Harapan Medika waktu tunggu, pengobatan
TB sudah memenuhi standart SPM, pelayanan sudah
di poliklinik dilakukan 100% oleh spesialis, jadwal
praktek di RSIA Harapan Medika pada sore hari,
kepuasan pelanggan belum pernah dilakukan uji
kepuasan pelanggan. Keberhasilan suatu rumah
sakit memberikan pelayanan yang efektif dan
efisien untuk kepuasan pelanggan, meningkatnya
kunjungan haruslah didukung dengan kecukupan
tenaga dibandingkan masing-masing dan di dukung
dengan fasilitas yang memadai sehingga pasien
datang kembali untuk memanfaatkan pelayanan.2
Berdasarkan survey awal pada tanggal 2
Juli – 12 Juli 2018 di lapangan, pada pasien
rawat jalan Rumah Sakit Ibu dan Anak Harapan
Medika, dengan jumlah 50 pasien ditemui 25 pasien
dengan keluhan pelayanan medis, paramedis dan
Kondisi fisik lingkungan rumah sakit. Wawancara
dengan kepala penanggung jawab Rawat Jalan
saudari inisial MA mengkonfirmasikan hasil survei
awal penelitian saya tentang mutu pelayanan
beliau menjawab, hal itu terjadi karena faktor
keterampilan petugas. Petugas baru masih dalam
masa training memberikan pelayanan wajahnya
berekpresi datar sehingga terkesan kurang ramah
dan belum cepattanggap ketika ada pasien yang
membutuhkan pertolongan. Trun over (laju pergantian
pegawai) berpengaruh terhadap mutu pelayanan
tidak sesuai dengan etika Standar Operasional
Prosedur (SOP) RSIA Harapan Medika. Dijumpai
keluhan mulai dari pelayanan medis, paramedis dan
lingkungan fisik rumah sakit. Hasil wawancara dengan
| J. Kes Cehadum | VOL. 2 | NO. 2 | Juni 2020 |
saudari inisial DI petugas yang mengajukan resign
setelah bekerja satu tahun di RSIA Harapan Medika
karena harapan gaji yang diterimanya lebih tinggi
jika bekerja di rumah sakit lain, ia anak yatim dan
tulang punggung keluarga membantu menyekolahkan
adik-adiknya. Per masalahan ini memberikan
gambaran RSIA Harapan Medika harus memperbaiki
sistem penggajian, SDM, sarana prasarana untuk
memperbaiki mutu layanan guna membangun
loyalitas pasien agar pasien tetap menggunakan
jasa layanan kesehatan RSIA Harapan Medika serta
dapat merekomendasikan kepada orang lain. dari
permasalahan-permasalahan layanan kesehatan
yang ditemui di RSIA Harapan Medika peneliti tertarik
untuk meneliti lebih lanjut dengan judul “Analisis Mutu
pelayanan Poliklinik Rawat Jalan di Rumah Sakit Ibu
dan Anak Harapan Medika Ujungbatu Rokan Hulu
Riau Tahun 2019”.
METODOLOGI PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif
kualitatif yaitu metode penelitian yang dilakukan
dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau
deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif. 6
Metode wawancara semi terstruktur yaitu jenis
wawancara yang sudah termasuk dalam kategori
in-depth interview yang direkam menggunakan tape
recorder dimana dalam pelaksanaannya lebih bebas
bila dibandingkan dengan wawancara terstruktur.7
Penentuan subyek dalam penelitian ini menggunakan
teknik pengumpulan data. Triangulasi diartikan
sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat
menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan
data dan sumber data yang telah ada.8 Analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
deskriptif kualitatif. Analisis data kualitatif dengan
proses reduksi data, data dispay dan verifikasi.9
HASIL PENELITIAN
Keprofesian
Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan
informan utama, didapatkan informasi bahwa selama
21
berobat merasa sikap dan prilaku dokter di RSIA
Harapan Medika sudah ramah, pemeriksaannya
teliti, memberi kesempatan bertanya kepada
pasien, penjelasannya mudah di fahami, obat yang
diresepkan dokter manjur. Informan SDY dan EP
menyatakan bahwa perawat-perawat yang bertugas
ramah, teliti dan cepat tanggap dalam memberikan
pertolongan kepada pasien yang membutuhkan.
Sebaliknya, informan EL yang merasa bahwa perawat
dalam memberikan pelayanan kurang senyum, kurang
cepat tanggap ketika ada pasien yang membutuhkan
pertolongan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kabid
Yanmed dan Kabid Penunjang Medik dan Non Medik
tentang Mutu Pelayanan Poliklinik Rawat Jalan di RSIA
Harapan Medika Ujungbatu, pada aspek keprofesian,
didapatkan bahwa sikap dan prilaku dokter pada
pelayanan baik, dokter teliti dalam memeriksa
pasien, penjelasan dokter mudah dimengerti pasien,
kemanjuran obatnya juga diakui oleh pasien. Adanya
keluhan tentang ketidakramahan, keterampilan
serta cepat tanggap pelayanan paramedis dalam
pelayanan, dari hasil catatan keluhan ada pada
pegawai baru dalam masa orientasi training.
Keluhan-keluhan ini ditindaklanjuti dengan evaluasi
hasil pelayanan perawat baru setelah mendapat
materi training.
Dari hasil observasi dan wawancara tentang
penerimaan pegawai RSIA Harapan Medika,
didapatkan bahwa rata-rata fresh graduate dan
belum menikah. Sebahagian pegawai resign setelah
mereka bekerja enam bulan sampai dua tahun. Setelah
mereka punya pengalaman kerja dan terampil,
mereka mencari pekerjaan yang dapat memberi
karir lebih baik di tempat kerja yang baru. RSIA
Harapan Medika memberikan represing pelatihan
kepada perawat/bidan yang dinilai memiliki
kemampuan untuk menjadi TOT dengan sistem kontrak
kerja yang beragam sesuai jumlah dana pelatihan,
dengan masa kontrak rata-rata 2-3 tahun kerja.
Namun, hal itu juga masih tetap membuat sebahagian
pegawai resign dengan konsekuensi pengembalian
dana pelatihan yang hanya 100%. Owner tidak
menetapkan pengembalian dana yang lebih besar
22
dari yang dikeluarkan rumah sakit karena merasa
perusahaan belum mampu memberi salary yang
sesuai harapan pegawai dan tidak mau menghambat
karir pegawainya jika ada yang lebih baik diluar
RSIA Harapan Medika. Dana pengembalian tersebut
digunakan untuk pelatihan pegawai yang lain.
Pendapatan pegawai di RSIA Harapan meliputi
gaji pokok dan tunjangan insentif. Pada bulan Mei
tahun 2019, berdasarkan evaluasi managemen
RSIA terhadap resignnya para pegawai terampil
atau pegawai dengan kualifikasi profesi pelamar
yang sedikit masuk ke HRD, tetap dengan prinsip
tidak menghambat karir mereka. Namun bagaimana
mereka dengan keinginan mereka sendiri untuk
tetap bekerja di RSIA Harapan Medika. Owner
dan managemen berupaya membangun sense of
belonging pegawai terhadap RSIA Harapan Medika
dengan membagi Gap setiap Devisi walaupun pada
dasarnya setiap devisi di rumah sakit merupakan
mata rantai yang saling terhubung. Untuk devisi
yang tidak berhubungan langsung dengan tindakan
seperti security, pendaftaran dan kasir, pihak RSIA
memberikan kenaikan tunjangan berdasarkan
kunjungan, semakin naik kunjungan otomatis insentif
naik. Untuk farmasi, ketika omset pendapatan farmasi
meningkat, maka insentif mereka akan meningkat.
Jadi, owner mengumpamakan bahwa devisi mereka
milik mereka yang harus dikelola dengan baik untuk
meningkatkan pendapatan mereka. Pendapatan
mereka nantinya bahkan bisa diatas UMK jika
kunjungan meningkat. Kebijakan ini diambil dari
kunjungan dan pendapatan yang paling rendah pada
bulan tertentu sebelumnya. Harapan owner adalah
antusias pegawai berdampak pada semangat dalam
bekerja.
Efisiensi
Hasil wawancara mendalam pelaksanaan
mutu pelayanan poliklinik rawat jalan menyangkut
tentang efisiensi. Berdasarkan telaah hasil dokumen,
observasi dan wawancara didapatkan bahwa proses
pendaftaran pasien di RSIA Harapan Medika sudah
baik. Pengalaman informan SDY, EP, EL seragam,
yaitu mengatakan bahwa mereka mengeluh jadwal
| J. Kes. Cehadum | VOL. 2 | NO. 2 | Juni 2020 |
dokter yang tidak tepat waktu, tidak adanya antrian
di apotek dan kasir yang mengakibatkan mereka
menunggu tanpa kepastian terima obat, begitu juga
pada antrian kasir. Mahalnya tarif yang dirasakan
pasien karena harga obat yang harus ditebus pasien
rawat jalan. Manajemen RSIA Harapan Medika harus
tanggap akan keluhan ini, dengan memperbaiki
sistem pelayanan. Misalnya, menetapkan ambang
batas kisaran nominal rupiah tembus obat bagi
pasien, menambah jam praktek dokter, agar pasien
senantiasa punya persepsi loyal berobat ke RSIA
Harapan Medika.
Hasil wawancara mendalam dengan informan
triangulasi tentang efisiensi terhadap pelaksanaan
mutu pelayanan poliklinik rawat jalan, didapatkan
bahwa pendaftaran pasien sudah ada sistem yang
baik, prosedur pembayaran tidak berbelit-belit.
Namun, pada prosedur antrian apotek dan kasir,
pembuatan prosedur antrian pelayanan sedang pada
masa dipersiapkan. Kepuasan pasien merupakan
tujuan utama pelayanan kesehatan. Salah satu
indikator mutu pelayanan di instalasi rawat jalan
rumah sakit adalah ketepatan kedatangan dokter
sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh
rumah sakit. Tarif RSIA Harapan Medika yang
dirasa mahal oleh pasien dan tidak memberikan
diskon walau telah sering berobat. Rumah sakit harus
membuat formularium obat rawat jalan, sehingga
dengan terbitnya keputusan dari direksi terkait batas
ambang harga tebus obat bagi pasien. Hal ini untuk
mempertahankan minat kunjungan ulang dari pasien
yang selalu menggunakan jasa pelayanan kesehatan
di RSIA Harapan Medika. Pihak manajemen juga
agar dapat mempertimbangkan masukan masukan
dari pelanggan terkait mutu RSIA Harapan Medika.
Keamanan Pasien
Berdasarkan wawancara dengan informan,
didapatkan bahwa tidak ada keluhan tentang
keamanan pasien dalam berobat, tidak ada kasus
kriminal dan lainnya. Berdasarkan observasi untuk
keamanan dan keselamatan pasien rumah sakit ibu
dan anak Harapan Medika, program keselamatan
pasien meliputi: 1. kepatuhan identifikasi pasien
| J. Kes Cehadum | VOL. 2 | NO. 2 | Juni 2020 |
dengan benar dilaksanakan, 2. Kepatuhan penerapan
komunikasi Read Back pada saat pelaporan pasien
dan penerimaan pasien telah dilaksanakan, 3.
Kepatuhan pemberian label High alert oleh farmasi
belum ada pada instalasi farmasi, 4. Kepatuhan
identifikasi pencegahan pasien jatuh sudah
dilaksanakan. Dua item lagi merupakan pencegahan
nosokomial pasien operasi yang tidak dilaksanakan
pada rawat jalan. Petugas instalasi farmasi harus
membenahi manajemen obat dengan baik terkait
alert, lasa, jenis obat, masa expayer dll, agar dapat
dipastikan selalu obat diberikan pada orang yang
tepat. keluhan-keluhan pasien merupakan masukan
untuk peningkatan mutu pelayanan sehingga selalu
direspon positif dan ditindak lanjuti.
Pelayanan kepada pasien di rumah sakit sudah
selayaknya merupakan pelayanan yang holistik,
pelayanan yang paripurna. Mulai pasien datang,
melakukan pendaftaran, pemeriksaan, hingga pasien
pulang. Akan tetapi beberapa kejadian di rumah sakit
kadang tidak diperhatikan, yaitu pasien jatuh pada
saat mendapatkan pelayanan di rumah sakit. Pasien
disini dapat sebagai pasien rawat jalan maupun
sebagai pasien rawat inap. Banyak upaya yang telah
dilakukan oleh rumah sakit dalam mengurangi atau
mencegah kejadian pasien jatuh. Pencegahan pasien
jatuh adalah masalah yang kompleks, sehingga
diperlukan kerjasama dan kepatuhan petugas dalam
melaksanakan program keselamatan pasien di rumah
sakit.
Hasil wawancara mendalam dengan informan
triangulasi kabid pelayanan medik, kabid penunjang
medik dan non medik tentang keamanan pasien
terhadap pelaksanaan mutu pelayanan poliklinik
rawat jalan. RSIA Harapan Medika perlu memperbaiki
keamanan obat-obat yang perlu diwaspadai (high-
alert). Obat-obatan yang perlu diwaspadai adalah
obat yang sering menyebabkan terjadi kesalahan
serius (sentinel event), obat yang berisiko tinggi
menyebabkan dampak yang tidak diinginkan (adverse
outcome) seperti obat-obat yang terlihat mirip dan
kedengarannya mirip atau (Look Alike Soun Alike).
Pelayanan kefarmasian di rumah sakit merupakan
bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan
23
kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada
pelayanan pasien, penyediaan sediaan farmasi,
alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang
bermutu.
Kepuasan Pasien
Hasil wawancara dengan informan, didapatkan
bahwa terdapat keluhan tentang sedikitnya waktu
yang disediakan dokter untuk menjelaskan penyakit
dan obat yang diresepkan kepada mereka. Hasil
wawancara dengan informan triangulasi, kabid
yanmed, kabid penunjang medik dan non medis
didapatkan informasi bahwa keluhan pada pelayanan
dokter yakni pada durasi waktu konsultasi, dokter
tidak punya banyak waktu karena memang banyak
ada pasien yang antre menunggu giliran periksa.
Agar waktu yang terbatas bisa dimanfaatkan dengan
baik, dokter menjelaskan dengan baik informasi
penyakit pasien sehingga dokter mendapatkan
informasi dari pasien secara jujur dan lengkap.
Kondisi Fisik Lingkungan Rumah Sakit Keprofesian
H a s i l wa wa n c a ra m e n d a l a m i n fo r m a n ,
didapatkan informasi bahwa ruang tunggu pasien
dirasa kurang nyaman dan panas karena hanya
tersedia kipas angin, semua orang pasti setuju kalau
menunggu dikatakan sebagai kegiatan yang paling
membosankan. Semua lantai rumah sakit bersih dan
tidak berbau, pencahayaan dirumah sakit bagus.
Berdasarkan observasi halaman parkir rumah sakit
ada dibagian belakang rumah sakit, pelanggan
rumah sakit lebih sering memarkirkan kenderaanya
baik sepeda motor maupun mobil di depan rumah
sakit atau dipinggir jalan protokol. Area rumah
sakit bukan kawasan banjir, sanitasi pengolahan air
limbah berfungsi dengan baik tidak mencemarkan
lingkungan masyarakat. ruang tunggu pasien menjadi
perhatian pihak rumah sakit dengan adanya upaya
perluasan ruang tunggu agar pasien merasa nyaman.
Beberapa solusi untuk meningkatkan kepuasan pasien
adalah dengan meningkatkan kenyamanan ruang
tunggu. Pengolahan limbah B3 (bahan berbahaya
dan beracun) merupakan faktor penting mencegah
terjadi infeksi penyakit menular akibat cemaran dan
kontak terhadap limbah B3. RSIA Harapan Medika
24
bekerjasama dengan pihak ke 2 dalam memusnahkan
limbah padat, tajam dan jaringan.
Hasil wawancara dengan informan triangulasi
tentang kondisi fisik lingkungan rumah sakit. Semua
lantai termasuk toilet bersih, hal ini karena kebersihan
merupakan tanggung jawab bersama bukan hanya
tanggung jawab petugas kebersihan, dengan
meningkatnya kunjungan, maka petugas kebersihan
sebaiknya in house. Parkir rumah sakit terdapat
dibelakang rumah sakit, namun pasien tidak mau
memarkirkan kenderaan di lokasi parkir tersebut,
karena jarak parkir dan ruang pendaftaran harus
memutar kedepan, pasien memilih memarkirkan
kenderaanya di pinggir jalan kecuali pasien rawat
inap. Lokasi rumah sakit merupakan daerah bebas
banjir namun pagar pembatas rumah sakit belum
ada dikarenakan rumah sakit merupakan ruko yang
langsung berbatas langsung dengan bangunan lain.
PEMBAHASAN
Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan
informan utama mengenai keprofesian, semua
informan merasa puas dengan sikap dan prilaku
dokter, penjelasan dokter, dokter menjelaskan dengan
baik dan mudah dimengerti oleh informan termasuk
anjuran dan pantangan-pantangan makan pasien.
Obat yang diresepkan oleh dokter manjur, pasien
yang berobat setelah minum obat maka sembuh.
Hasil dari telaah dokumen, observasi dan
wawancara diketahui draf baku evaluasi pelayanan
dokter di RSIA Harapan Medika tidak ada. Sistem
kerjasama dokter adalah kontrak kerjasama. Catatan
dari kepala bidang pelayanan medik, didapatkan
bahwa hasil dari evaluasi kordinator ruangan
berupa review pelayanan dokter dan keluhan pasien
digunakan untuk mengevaluasi. Pelayanan dokter
sesuai dengan harapan pasien. Dokter bersikap
ramah, menjelaskan dengan baik, memeriksa pasien
dengan teliti. Petugas apotek juga menjelaskan
jenis obat dan aturan minum obat. Pada pelayanan
keperawat, didapatkan bahwa cepat tanggapnya
perawat ketika pasien membutuhkan pertolongan
yang ditemukan pada perawat/bidan baru pada
| J. Kes. Cehadum | VOL. 2 | NO. 2 | Juni 2020 |
masa orientasi training.
Menurut penulis ada empat tujuan orientasi yaitu:
(a) membuat karyawan baru merasa diterima dan
menjadi bagian dalam tim, (b) memastikan karyawan
baru memiliki informasi dasar agar dapat melakukan
pekerjaannya dengan baik. (c), membantu karyawan
baru mengerti organisasi secara luas (misalnya visi,
misi, kultur, dan value perusahaan), dan (d) membantu
karyawan tersebut dalam memulai bersosialisasi di
perusahaan. Lamanya proses orientasi karyawan
tergantung pada seberapa lama perusahaan
membutuhkan waktu untuk melakukan orientasi.
Perusahaan biasanya akan memberikan informasi
mengenai benefit karyawan, kebijakan perusahaan,
rutinitas karyawan sehari-hari, struktur organisasi, dan
fasilitas tur keliling kantor untuk berkenalan dengan
rekan kerja selama orientasi.
Setelah proses orientasi karyawan selesai,
barulah dimulai pelatihan karyawan. Pelatihan
karyawan adalah proses peningkatan skill atau
kemampuan yang dibutuhkan karyawan baru maupun
karyawan lama untuk melakukan pekerjaan. Pelatihan
karyawan berbanding lurus dengan strategi rumah
sakit, dimana pelatihan diberikan sesuai kompetensi
karyawan dalam menjalankan strategi rumah sakit.
Petugas RSIA Harapan Medika, baik paramedis
maupun non medis, rata-rata mereka fresh graduate,
sehingga dibutuhkan training dan pelatihan. Sikap
dan prilaku perawat dan non medis lainnya harus
ditingkatkan dengan bimbingan dan pelatihan
SDM secara continue. Sebagai konsekuensinya,
pelayanan keperawatan perlu didukung oleh tenaga
keperawatan profesional yang dapat diandalkan
dalam memberikan pelayanan keperawatan,
berdasarkan kaidah-kaidah profesi.
Evaluasi Managemen resign perawat/bidan /
pegawai non medik setelah bekerja enam bulan
sampai dua tahun, harus menjadi perhatian pihak
rumah sakit ditengah persaingan SDM antar rumah
sakit di Ujungbatu dan sekitarnya, seperti RS Awal
Bross, RS PTPN V, RS Az-Zahra, RS Doa Bunda, RS
Surya Insani. Penggajian rumah sakit dan harapan
karir paramedis menjadi harapan paramedis yang
telah memiliki skill terampil untuk memilih tempat
| J. Kes Cehadum | VOL. 2 | NO. 2 | Juni 2020 |
kerja yang mereka inginkan. Fenomena ini tentunya
harus dicermati oleh masing-masing rumah sakit untuk
memiliki strategi dalam mengelola SDM yang telah
terampil yang mereka miliki. Kebijakan owner dan
managemen pada bulan mei 2019 dengan sistem
insentif berbasis omset devisi dan kunjungan devisi
serta kepuasan pelanggan menjadi harapan baru
bagi perawat/bidan dan pegawai yang tidak pada
devisi yang berhubungan dengan tindakan. Dengan
meningkatnya omset dan kunjungan maka pendapatan
perawat/bidan dan pegawai dapat lebih dari upah
regional minimum (UMK).
Konsep Plafon Dasar
Metode evaluasi remunerasi digunakan adalah
metode plafon dasar yaitu pendapatan farmasi dan
kunjungan pasien untuk devisi pendaftaran dan kasir.
Metode ini terdiri dari menggunakan pendapatan
farmasi dibulan x untuk Plafon misal Rp. 3.000.000
untuk satu devisi kemudian menghitung selisih kenaikan
pendapatan dibulan y dan menghitung keuntungan
pendapatan farmasi kemudian memberi persentase
untuk devisi berapa persen dari keuntungan rumah
sakit untuk menambah kenaikan remonerasi pada
pegawai, begitu juga untuk devisi pendaftaran dan
kasir.
Menurut asumsi peneliti, untuk peningkatan
mutu pelayanan yang baik pada keprofesian,
maka perencanaan, pelaksanaan, supervisi, dan
evaluasi menjadi sesuatu yang penting dalam proses
pelayanan yang bermutu di RSIA Harapan Medika.
Fakta di lapangan, paramedis dan non medis adalah
fresh graduate sudah dibekali dengan pelatihan dan
SOP dalam melayani pasien. Dengan masih ada
keluhan-keluhan pasien tentang pelayanan, sehingga
evaluasi yang baik dengan pengorganisasi dan
jadwal evaluasi serta monitoring dari evaluasi yang
terstruktur dengan baik dapat menjadi salah satu
solusi peningkatan mutu SDM.
Kabid Yanmed dan Kabid Penunjang Medik
dan Non Medik tidak hanya menerima hasil laporan
evaluasi dari kordinator. Mereka harus melakukan
observasi melihat proses pelayanan, agar lebih
mudah dalam memperbaiki sistem keluhan pelayanan
25
di rumah sakit. Rumah sakit berkewajiban memberikan
pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, efektif
dan efisien dengan mengutamakan kepentingan
pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
Efisiensi
Tujuan utama kegiatan di rumah sakit adalah
melayani pasien dan juga keluarganya dalam
berbagai bentuk pelayanan termasuk pelayanan
pendaftaran pasien dan rekam medis.10 Dari hasil
wawancara yang dilakukan dengan informan utama,
mengenai prosedur pendaftaran pada RSIA Harapan
Medika, sudah efektif, efisien, antrian dapat terurai
dengan hematnya waktu pendaftaran. Dengan
demikian, tidak memerlukan antri lama. Pelayanan
berbasis komputerisasi membuat pelayanan mudah
untuk didapatkan, tidak ada proses pencarian rekam
medis dan menunggu status rekam medis. Keluhan
hanya pada jadwal dokter yang tidak sesuai dengan
jam praktek, pembayaran dikasir tidak terbelit-belit.
Berdasarkan telaah dokumen, observasi dan
wawancara mendalam dengan informan triangulasi
didapatkan, pelayanan paramedis, petugas apotek,
kasir sudah dengan SOP, semua pegawai wajib
memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pasien
dengan jelas dan mudah dimengerti pasien dan
keluarga, walau skill dari pegawai belum terampil
secara merata. Untuk pelayanan obat racik, dengan
waktu 10 menit dan tablet 5 menit. Antrian terjadi
pada pelayanan obat shif sore hari. Dengan SDM
yang hanya 2 orang, membuat pelayanan menjadi
lama. Keluhan-keluhan pasien akan dievaluasi dan
dilakukan perbaikan agar dapat memberikan
pelayanan terbaik untuk pasien.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Azizatul
Hamidiyah di RS Bhinneka Bakti Husada, Kota
Tangerang Selatan, tahun 2013, yang mendapat
hasil bahwa jaminan berhubungan erat dengan minat
kunjungan ulang pasien pada rumah sakit, perasaan
aman pasien membentuk persepsi sesuai dengan
harapannya, maka ia akan menggunakan ulang jasa
tersebut bahkan merekomendasikannya pada orang
lain.11 Petugas apotek juga menjelaskan setiap obat
dan aturan minum dengan jelas dan baik, namun finis
26
layanan ada di apotek dan kasir, dengan jumlah SDM
yang hanya satu orang dan tanpa sistem antrian yang
ada membuat ada ketidakpastian terhadap pasien.
M e n u r u t p e n e l i t i , d u k u n ga n , k o m i t m e n
manajemen dan etika profesi RM, petugas apotek,
kasir dipelukan dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan. Pelayanan yang berkualitas merupakan
keadaan yang diinginkan oleh petugas, pasien,
keluarga pasien dan semua yang terlibat dalam
kehidupan kerjanya. Perbaikan kualitas pelayanan
di unit pelayanan kesehatan harus selalu ditingkatkan,
salah satunya peningkatan kualitas pelayanan di
tempat pendaftaran pasien. Menurut Depkes RI
(2008) admission office adalah bagian informasi
yang merupakan tempat dimana pengaturan pasien
dilakukan. Tata cara penerimaan pasien yang
disebut admitting procedure harus wajar sesuai
dengan keperluannya, jelas, nyaman, sopan, ramah
dan berpedoman pada standar pelayanan minimal
rumah sakit (SPM) dan prosedur tetap rumah sakit
(PROTAP).10,12
Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan
informan utama dan triangulasi mengenai efisiensi,
didapatkan persepsi informan bahwa tarif rumah
sakit Ibu dan Anak Harapan Medika termasuk
mahal. Rumah sakit tidak pernah memberikan diskon
untuk pasien yang telah sering berobat. Sebelum
menetapkan tarif, manajemen RSIA Harapan Medika
telah melakukan survei harga rumah sakit di Ujungbatu
dan menghitung ABC (activity basic costing) setiap
aktifitas pelayanan. Harapan rumah sakit dapat
memberikan tarif sesuai dengan jasa pelayanan dan
kemampuan bayar pasien. Pihak rumah sakit belum
dapat memberikan diskon untuk pelanggan external.
Diskon baru diberikan pada pelanggan internal atau
karyawan.
Hasil penelitian ini sama dengan penelitian
Yuda Supriyanto (2012), yang menyatakan bahwa
erat hubungan tarif, fasilitas dan kepuasan pasien.
Tarif dan fasilitas yang sesuai harapan pasien
akan berpengaruh terhadap persepsi pasien minat
kunjungan ulang.9 Sebagai organisasi yang bertujuan
mencari profit rumah sakit milik swasta perlu di
kelola secara professional dengan maksud dapat
| J. Kes. Cehadum | VOL. 2 | NO. 2 | Juni 2020 |
memenuhi standar tarif yang sesuai dan seimbang
dengan tingkat pelayanan dan fasilitas. Stiani (2009),
menyatakan bahwa penentuan tarif merupakan
suatu keputusan yang sangat penting karena dapat
mempengaruhi profitabilitas suatu rumah sakit,
karena dengan adanya berbagai fasilitas pada
jasa pelayanan, serta jumlah biaya overhead yang
tinggi, maka semakin menuntut ketepatan dalam
pembebanan biaya yang sesungguhnya. Selama ini
penentuan tarif untuk rumah sakit pada umumnya
masih menggunakan metode tradisional.13
Metode tradisional dianggap tidak mampu
dalam menjawab perkembangan yang terjadi pada
perusahaan jasa maupun manufaktur. Nurhayati
(2004), memaparkan “kendala utama sistem
tradisional adalah penentuan tarif didasarkan pada
volume output, mengingat output rumah sakit yang
tidak berwujud, seperti kecepatan pelayanan jasa,
kualitas informasi, serta pemberian kepuasan layanan
terhadap pasien dengan volume dan kompleksitas
pelayanan, perawatan, serta fasilitas yang berbeda”,
maka sistem penentuan tarif tradisional pada rumah
sakit dapat menghasilkan tarif yang tidak akurat
(13). Menyadari adanya kelemahan dalam sistem
penentuan tarif tradisional, maka perlu diterapkan
sistem penentuan berdasarkan aktivitas atau lebih
dikenal dengan metode Activity Based Costing.14
Keamanan pasien
Ada 6 sasaran Program keselamatan pasien,
yaitu: (a) ketepatan identifikasi pasien, (b) peningkatan
komunikasi efektif, (c) peningkatan keamanan obat
atau high alert yang harus diwaspadai, (d) kepastian
terhadap lokasi, (e) prosedur dan pasien operasi,
(f) pengurangan terhadap risiko infeksi setelah
menggunakan pelayanan kesehatan. Setiap tenaga
medis harus memahami dan mengaplikasikan sejumlah
langkah untuk memastikan pasien tidak mengalami
risiko jatuh. Semua langkah akan diawasi untuk
memastikan keberhasilannya. Dengan begitu segala
risiko tersebut tidak akan menimpa pasien yang
tengah dirawatnya.15
Keamanan pelayanan di rumah sakit salah
satunya dimulai dari ketepatan identifikasi pasien.
Kesalahan identifikasi pasien diawal pelayanan
| J. Kes Cehadum | VOL. 2 | NO. 2 | Juni 2020 |
akan berdampak pada kesalahan pelayanan pada
tahap selanjutnya. Rumah sakit harus menjamin
proses identifikasi ini berjalan dengan benar sejak
pertama kali pasien didaftar. Dengan demikian,
segala risiko tersebut tidak akan menimpa pasien
yang tengah dirawatnya.15 Keamanan pelayanan di
rumah sakit salah satunya dimulai dari ketepatan
identifikasi pasien. Kesalahan identifikasi pasien
diawal pelayanan akan berdampak pada kesalahan
pelayanan pada tahap selanjutnya. Rumah sakit harus
menjamin proses identifikasi ini berjalan dengan
benar sejak pertama kali pasien terdaftar.
Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah sebuah persepsi yang diterima
oleh pengguna jasa setelah pengguna mendapatkan
jasa tersebut. Dalam upaya pelayanan di rumah
sakit, bila jasa rumah sakit yang diterimanya
dapat memenuhi bahkan melebihi dari apa yang
diharapkan, maka dalam waktu ke waktu tumbuh
pemikiran dalam diri pasien bahwa inilah suatu jasa
pelayanan rumah sakit yang efektif dan memiliki
mutu. Hasil wawancara mendalam dengan informan
utama didapatkan bahwa informan secara umum
puas dengan sistem pelayanan dokter dan pegawai.
Durasi waktu konsultasi pasien kurang, harapan pasien
RSIA Harapan Medika menambah jadwal praktek
pagi untuk poliklinik rawat jalan. Agar jadwal dokter
sesuai dengan praktek dokter. Pendaftaran pasien
melalui telpon agar ada sistem yang mengaturnya
untuk memudahkan pasien.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Agung
Utama di Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten,
Jawa Tengah (2003), yaitu ada hubungan antara
dimensi mutu dengan kepuasan pelanggan.16 Selain
itu, berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh
Putri Asmita W, didapatkan bahwa persepsi pasien
tentang ketrampilan teknis medis dokter, penyampaian
informasi oleh dokter, ketepatan waktu pelayanan
dokter, ketersediaan waktu konsultasi dokter, memiliki
pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas
pasien, dengan persepsi yang sesuai dengan harapan
pasien maka pasien akan berkunjung ulang ke rumah
sakit.17
Dokter yang bijak adalah yang mampu
27
berkomunikasi secara efektif dengan pasien. Mau
mendengarkan keluhan pasien, menjawab pertanyaan
dan menjelaskan situasi pasien, memberi nasihat
cukup tidak sekadar memberi resep sehingga pasien
merasa puas. Kemampuan berkomunikasi merupakan
inti dari pekerjaan dokter. Komunikasi kesehatan
dokter dan pasien yang sukses dan komunikatif
serta berdampak positif bagi pasien. Berapa durasi
konsultasi tidak yang baku bervariatif antara 8 – 10
menit tergantung dari penyakit yang diderita pasien.
Kondisi Fisik Lingkungan Rumah Sakit
Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan
informan kunci mengenai keamanan pasien terdapat
keluhan ruang tunggu yang kurang nyaman dan
panas. Ruang tunggu pada sebuah rumah sakit
ataupun klinik, sebaiknya dibuat dengan kesan yang
nyaman tersedianya sarana yang membuat nyaman
seperti AC, TV dll. Sehingga, pasien bisa lebih betah
dan tak jenuh saat harus menunggu. Hal tersebut
dapat diciptakan lewat padupadan warna. Dengan
aplikasi warna yang tepat, ruang tunggu rumah sakit
tak lagi terlihat monoton dan membosankan. Karena
itu, terapkan warna-warna yang pas yang mampu
memberi sentuhan yang membuat nyaman. Paduan
warna yang bisa dipilih untuk mendesain ruang
tunggu rumah sakit. binatang pengganggu lainnya.19
Lingkungan fisik r umah sakit dapat
mempengaruhi pilihan, harapan, kepuasan serta
perilaku konsumen. Karena lingkungan fisik suatu
rumah sakit menjadi tempat berinteraksi antara
konsumen dan penyedia jasa kesehatan. Lingkungan
fisik harus dirancang untuk mendukung kebutuhan
dan preferensi konsumen dan penyedia jasa secara
bersama. Kedua poin yang tersebut diatas sangat
sering didengar oleh pengelola rumah sakit, dan
secara esensil sudah dipahami secara parsial.
Tingkat kenyamanan dalam rumah sakit juga perlu
diperhatikan disamping fasilitas dan peralatan yang
ada.17
Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian
Chairunnisa Puspita di Rumah Sakit Islam Jakarta
(2017). Hasil yang sama juga didapatkan oleh
Chahasil, tahun 2015. Kebersihan rumah sakit
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Dengan
28
bersihnya rumah sakit, pasien yang berkunjung merasa
nyaman, tercegah dari kemungkinan penyakit akibat
sanitasi yang buruk. Kebersihan juga menimbulkan
perasaan nyaman.18
Sesuai dengan Permenkes nomor 1204/Menkes/
SK/X/ 2014, lingkungan bangunan rumah sakit harus
mempunyai batas yang jelas dilengkapi dengan pagar
yang kuat dan tidak memungkinkan atau binatang
peliharaan keluar masuk dengan bebas. Luas lahan
bangunan dan halaman harus disesuiakan dengan
luas lahan keseluruhan, sehingga tersedia tempat
parkir yang memadai yang dilengkapi dengan
rambu parkir. Lingkungan bangunan rumah sakit harus
bebas dari banjir, berlokasi di daerah banjir harus
menyediakan fasilitas/teknologi untuk mengatasinya.
Lingkungan rumah sakit harus merupakan kawasan
bebas rokok. Lingkungan bangunan rumah sakit harus
dilengkapi penerangan dengan intensitas cahaya
yang cukup. Lingkungan rumah sakit harus tidak
berdebu, tidak becek atau tidak terdapat genangan
air, tersedia lubang penerima air masuk dan
disesuaikan dengan luas halaman. Lingkungan, ruang
dan bangunan rumah sakit harus dengan keadaan
bersih dan tersedia fasilitas sanitasi secara kualitas
dan kuantitas memenuhi persyaratan kesehatan
dan bebas dari serangga, binatang pengerat dan
Menurut peneliti, lingkungan fisik rumah sakit
terkait kebersihan sangat mendukung pelayanan
kesehatan di rumah sakit. Sesuai permenkes,
lingkungan rumah sakit tidak pada daerah banjir.
Untuk lahan parkir, pengaturangannya masih belum
efektif. Penguna jasa kesehatan lebih memilih
memparkir mobilnya ditepi-tepi jalan depan rumah
sakit dibandingkan masuk parkir kebelakan rumah
sakit yang merupakan lahan parkir untuk pengunjung
rumah sakit.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang analisis
mutu pelayanan Poliklinik Rawat Jalan RSIA Harapan
Medika, maka dapat diperoleh beberapa kesimpulan
sebagai berikut:
1. Mutu Pelayanan ditinjau dari Keprofesian pada
| J. Kes. Cehadum | VOL. 2 | NO. 2 | Juni 2020 |
 pelayanan dokter terkait sikap dan prilaku dokter
ketika memeriksa pasien baik, sesuai harapan
dan sesuai standart keprofesian. Pada pelayanan
paramedis terdapat keluhan ketidakramahan,
cepat tanggap pada perawat/bidan baru sedang
masa orientasi/training. Terjadi laju pergantian
pegawai (turn over) pegawai yang telah bekerja
6 bulan sampai 1 tahun. Mereka mengajukan
resign untuk bekerja di tempat lain dengan gaji
yang lebih tinggi dibandingkan di RSIA Harapan
Medika. Pihak manajemen dan owner membuat
kebijakan remonerasi flapon dasar untuk
mengurangi terjadinya turn over.
2. Mutu Pelayanan ditinjau dari Efisiensi didapatkan
dari informan terkait pelayanan pendaftaran
pasien sudah efektif dan efisien. Pelayanan
sudah berbasis komputerisasi dengan sistem
SIMRS, pembayaran pada kasir tidak berbelit-
belit dan tidak ada pungutan lain selain biaya
berobat. Ketidakpuasan ada pada antrian
pembayaran yang dirasakan lama, begitu juga
pada pelayanan obat di apotek. Diperlukan
sistem antrian elektronik, sehingga ada kepastian
dari rumah sakit untuk pasien yang berobat. Pihak
manajemen RSIA Harapan Medika membuat
sistem lebih baik lagi dalam penghitungan biaya
yang harus dibayarkan setiap pasien poliklinik
baik menyangkut tindakan dan obat-obatan, serta
mempertimbangkan adanya diskon untuk pasien
yang telah sering berobat. Pada keluhan jadwal
dokter pihak manajemen sedang mengupayakan
penambahan dokter yang dapat in house di rumah
sakit untuk memenuhi adanya jadwal praktek
pada pagi hari.
3. Mutu pelayanan pada keamanan pasien,
diperlukan optimalisasi program keselamatan
pasien mulai proses identifikasi pasien,
pencegahan infeksi, resiko jatuh dan pengelolaan
obat untuk menciptakan rasa aman pasien dalam
mendapatkan jasa pelayanan kesehatan di RSIA
Harapan Medika.
4. Untuk kepuasan pasien, pihak RSIA Harapan
Medika akan menambah jam praktek dokter
| J. Kes Cehadum | VOL. 2 | NO. 2 | Juni 2020 |
dengan menambah jumlah dokter. Dokter
senantiasa maksimal dalam memberikan
pelayanan dan selalu bersungguh-sungguh dalam
menangani pasien. Pegawai selalu bersikap sopan
dan adil dalam melayani pasien serta tepat waktu
dalam memberikan pelayanan.
5. Kondisi Fisik Lingkungan Rumah Sakit, terutama
ruang tunggu kurang nyaman. Diperlukan
perluasan ruangan tunggu dan melengkapi
fasilitas ruang tunggu seperti AC dan audiovisual
untuk menghilangkan rasa jenuh pasien ketika
menunggu antri pelayanan. Kebersihan rumah
sakit, semua lantai di rumah sakit bersih dan
bebas serangga. Sistem di RSIA Harapan Medika
merupakan tanggung jawab bersama karyawan
RSIA Harapan Medika. Penerangan lampu bagus,
sarana prasarana memadai, parkir tersedia masih
mencukupi dengan jumlah kunjungan pasien.
SARAN
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka perlu
disarakan beberapa hal berikut:
1. Keprofesian : pihak rumah sakit untuk meminimalisir
laju pergantian pegawai. Rumah sakit harus
mengevaluasi sistem rekrutmen dengan sistem
beasiswa pada siswa berprestasi dan kontak
perjanjian kerja pegawai baru dengan ada
sanksi. Jika ingkar dari kontrak, maka ada hak
dan tanggung jawab rumah sakit dan pegawai.
Gaji dan remonerasi yang sehat untuk perusahaan
dan sejahtera untuk karyawan.
2. Efisiensi: meminimalisir keluhan-keluhan
ketidaktepatan jadwal dokter. Segera realisasikan
penambahan dokter praktek, realisasi antrian
kepastian panggil pasien di kasir dan apotek.
Adanya penetapan batasan ambang atas bayar
pasien serta penetapan formularium obat.
3. Keamanan : pengelolaan obat dengan baik
dengan terjadwalnya supervisi dan monitoring.
4. Kepuasan Pasien : waktu konsultasi pasien 8-10
menit tergantung dari penyakit pasien
29
5. Sarana Lingkungan Fisik : menyediakan ruang
tunggu yang nyaman, dengan penambahan luas
ruangan dan prasarana yang representatif, serta
pembebasan bangunan dan tanah agar batas
dan pagar lingkungan rumah sakit serta parkir
dapat dibangun.
6. Untuk evaluasi keluhan pelanggan/pasien
terhadap proses pelayanan, setiap pasien yang
berobat selalu mendapatkan lembar pemberian
informasi yang finisnya di instalasi farmasi, pada
lembar tersebut ditambahkan kolom keluhan dan
saran..
7. Peneliti Selanjutnya : dapat menganalisis
permasalahan mutu pelayanan di RSIA Harapan
Medika dengan teori dan dimensi mutu
lainnya sehingga RSIA Harapan Medika dapat
memberikan pelayanan yang terbaik untuk
masyarakat Ujungbatu.
DAFTAR PUSTAKA
1. Herlambang. S & Murwani.A. Cara Mudah
Memahami Manajemen Kesehatan dan Rumah
Sakit. Yogyakarta: Goyes Publishing; 2012.
2. Hartono B. Manajemen Pemasaran untuk Rumah
Sakit. Jakarta: Rineka Cipta; 2010.
3. Muninjaya. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.
Jakarta: EGC; 2018.
4. Soedjas. T. Layanan Wow Untuk Pelanggan.
Yogyakarta: Media Pressindo; 2006.
5. Alamsyah. D. Manajemen Pelayanan Kesehatan.
Yogyakarta: Nuha Medika; 2011.
6. Herdiansyah. H. Metodologi Penelitian Kualitatif
untuk Bidang Kesehatan. Jakarta: Salemba
Humanika; 2014.
7. Sugiyono. Metodologi Penelitian Kualitatif.
Bandung: Alfabeta; 2011.
8. Burhan Bungin. Penelitian Kualitatif Komunikasi
Ekonomi Kebijakan Politik dan ilmu Sosial Lainnya.
30
Jakarta: Pajar Interpratama Offset; 2007.
9. Yuda Supriyanto. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang. 2012;1.
10. Depkes RI. Permenkes 265/Menkes/PER/III/2008
Tentang Rekam Medis. 2008;
11.
Azizatul Hamidiyah. Hubungan Persepsi Pasien
Tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat
Kunjungan Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit
Bhineka Husada Kota Tangerang Selatan Tahun
2013. 2013;
12.
RI D. Kepmenkes no 56 Tahun 2014 tentang
Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. 2014;2008.
13. Stiani SN. Penetapan Harga Pokok sebagai Dasar
Penetapan Tarif Rawat Inap Berdasarkan Activity
Basic Costing Sistem di RS PKU Bnatul Studi Kasus
di RS Muhammadiyah. 2014;I(2).
14. Heru. Konsep Penetapan Tarif di Rumah Sakit.
Jakarta: Antara; 2010.
15. Thisna Sari Umaternate. Hubungan Pelaksanaan
Identifikasi Pasien Benar Dengan kepuasan pasien
di Instasi IGD RSUP Peof DR. R.D Kandau Manado.
e J Keperawatan 2015; 3(2);3-12.
16.
Utama A. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah
Sakit Umum Cakra Husada Klaten Agung. Opsi
[Internet]. 2003;1(2). 17.
17. Asmita P. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang
Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien
Di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang Tahun 2008.
Univ Stuttgart. 2008;
18. Chairunnisa Puspita. Gambaran Kepuasan Pasien
Rawat Jalan terhadap Pelayanan di Rumah Sakit
Islam Jakarta Sukapura (RSIJS) Tahun 2015.
2017;13(1).
19. Depkes RI. Permenkes 1204/Menkes/SK/X/2004
tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah
Sakit. 2004;
| J. Kes. Cehadum | VOL. 2 | NO. 2 | Juni 2020 |
Jurnal Farmasi Klinik Indonesia, Maret 2016 Tersedia online pada:
Vol.5 No. 1, hlm 56–66 http://ijcp.or.id
ISSN: 2252–6218 DOI: 10.15416/ijcp.2016.5.1.56
Artikel Penelitian

Evaluasi Manajemen Obat dan Hubungannya dengan Kualitas Pelayanan

Farmasi Rawat Jalan di Salah Satu Rumah Sakit Kota Pontianak

Enggy Erwansani, Ahmad Muhtadi, Emma Surahman

Fakultas Farmasi Universitas Padjadjaran, Sumedang, Indonesia

Abstrak
Saat ini pemerintah berupaya mewujudkan Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) bahwa setiap
rakyat Indonesia berhak atas jaminan sosial untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar hidup yang
layak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran manajemen obat farmasi rawat jalan RS
X dan menganalisis hubungan manajemen obat dengan kualitas pelayanan farmasi rawat jalan RS X.
Manajemen obat ini termasuk perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan. Penelitian
ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu analitik observasional dengan rancangan cross sectional
study dengan sampel penelitian pelanggan farmasi rawat jalan di RS X. Pengumpulan data menggunakan
kuesioner dari 100 orang pelanggan rawat jalan dengan menggunakan metode consecutive sampling.
Hasil penelitian mengunakan Pearson Correlation menunjukkan hubungan manajemen obat dengan
kualitas pelayanan farmasi rawat jalan yang bermakna dengan nilai untuk aspek perencanaan (r=0,626;
p<0,001), pengorganisasian (r=0,409; p<0,001), pengarahan (r=0,359; p<0,001), dan pengawasan
(r=0,426; p<0,001) dengan R2 multiple 66,80%. Gambaran manajemen obat di farmasi rawat jalan RS
X menghasilkan nilai rata-rata 96,90% sehingga berada dalam kategori sangat baik dan membuktikan
hubungan kuat antara empat fungsi manajemen obat terhadap kualitas pelayanan farmasi rawat jalan RS X.

Kata kunci: Evaluasi manajemen obat, kualitas pelayanan, Pearson Correlation

Evaluation Management of Drugs and Relations with Quality of Outpatient

Pharmacy Services in One of Hospital Pontianak City
Abstract
Nowadays government policy which embodies the National Social Security System (SJSN) where the
presence of this system that every Indonesian people entitled to social security to be able to meet the basic
needs of living. This study aims to describe the pharmaceutical drug outpatient management Hospital
X Pontianak City and analyze the relationship management with the quality of pharmaceutical care
medicine outpatient Hospital X Pontianak. This medication management including planning, organizing,
directing, and monitoring. This study uses a quantitative approach which is an observational analytic
research using cross sectional study with a sample of outpatient pharmacy customer research in Hospital
X Pontianak. Collecting data using questionnaires from 100 customers outpatient with consecutive
sampling method. The results using Pearson Correlation analysis showed the drug management
relationship with the quality of outpatient pharmacy services which means the value of aspects planning
(r=0.626; p<0,001), organizing (r=0.409; p<0,001), directing (r=0.359; p<0,001), and controlling
(r=0.426; p<0,001) with R2 multiple 66.80%. The description of pharmaceutical drug management
in outpatient Hospital X produce an average value 96.90% so as to be in very good category, there by
proving the existence of a strong relationship between the four functions of management of the quality
of pharmaceutical care medicine outpatient Hospital X.

Key words: Evaluation medication management, Pearson Correlation, service quality

Korespondensi: Enggy Erwansani, S.Farm., Apt., Fakultas Farmasi Universitas Padjadjaran, Sumedang,
Indonesia, email: eeprikitiew@gmail.com
Naskah diterima: 21 Mei 2015, Diterima untuk diterbitkan: 4 Januari 2016, Diterbitkan: 1 Maret 2016

56
Jurnal Farmasi Klinik Indonesia Volume 5, Nomor 1, Maret 2016
Pendahuluan
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 58 tahun 2014
Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di
Rumah Sakit, pelayanan dilakukan langsung
dan bertanggung jawab kepada pasien yang
berkaitan dengan sediaan farmasi.1 Saat ini
pada tataran global telah dirintis program
Good Governance in Pharmaceutical Sector
atau Tata Kelola Obat yang Baik di sektor
farmasi. Indonesia termasuk salah satu negara
yang berpatisipasi dalam program ini.2
Berdasarkan hasil penelitian Fakhriadi
Akhmad (2011) yang melakukan analisis
efisiensi pengelolaan obat di salah satu
instalasi farmasi Rumah sakit di Indonesia
juga diperoleh bahwa pengelolaan obat yang
belum efisien.3 Penelitian Wati (2013) juga
dilakukan di salah satu IFRS di Indonesia
masih didapatkan sistem pengelolaan obat
yang belum sesuai dengan standar.4 Romero
(2013) pada penelitiannya menyatakan dari
tahap penerimaan obat di gudang rumah sakit
sampai didistribusikan ke depo-depo rumah
sakit ada sektor penting yang mengakibatkan
inefisiensi antara lain, manajemen persedian
yang salah, siklus adminstrasi pengadaan
yang panjang, penarikan kembali produk
bila terjadi kesalahan yang memakan waktu.5
Proses logistik terkait dengan pengelolaan
dan pemenuhan kebutuhan material, pasokan
dan manajemen instrumen, dan pengadaan
berbagai item di rumah sakit.6
Manajemen rumah sakit dituntut untuk
selalu meningkatkan kemampuan dan mutu
pelayanan yang diberikan. Peningkatan mutu
masing-masing unit yang terdapat di rumah
sakit diantaranya adalah mutu pelayanan
farmasi rumah sakit. Semua ini berkaitan
dengan manajemen obat yang merupakan
kewajiban dari instalasi farmasi di rumah
sakit.7 Obat-obat yang akan diadakan oleh
rumah sakit dikonsultasikan terlebih dahulu
antara pihak manajemen, apoteker, dan
57
dokter melalui Komite Farmasi dan Terapi
(KFT). KFT merupakan penghubung antara
staf medis dan pelayanan farmasi dalam
penggunaan obat untuk mencapai keamanan
dan optimalisasi pelayanan.8 Sekitar 33%
dari anggaran operasi tahunan rumah sakit
dihabiskan untuk pembelian bahan-bahan
dan perlengkapan, terutama obat-obatan
yang menjadi kategori utama.9
Obat sebagai komponen penting dalam
pelayanan kesehatan dikelola sebaik-baiknya
untuk menciptakan derajat kesehatan yang
optimal. Ketidakefisienan dalam pengelolaan
obat dapat memberikan dampak negatif, baik
secara medik maupun ekonomi.10 Tiga alasan
utama diperlukannya manajemen yaitu untuk
mencapai tujuan organisasi dan pribadi,
menjaga keseimbangan antara tujuan-tujuan
yang saling bertentangan, dan mencapai
efisiensi dan efektivitas.
Dua konsep utama untuk mengukur
prestasi kerja manajemen adalah efisiensi dan
efektivitas. Pengelolaan yang efektif adalah
manajemen pengelolaan yang strategis (tepat
obat, tepat jumlah, dan tepat penyimpanan)
dengan biaya yang efisien dan seminimal
mungkin.11 Pengelolaan perbekalan farmasi
atau sistem manajemen perbekalan farmasi
merupakan suatu siklus kegiatan yang dimulai
dari perencanaan, pengadaan, penerimaan,
penyimpanan, pendistribusian, pengendalian,
pencatatan dan pelaporan, penghapusan,
monitoring dan evaluasi.12
Rumah Sakit X Kota Pontianak ditetapkan
menjadi rumah sakit rujukan tertinggi tingkat
Kalimantan Barat dan dalam peningkatan
untuk menjadi rujukan nasional. Munculnya
rumah sakit swasta menimbulkan persaingan
seiring dengan makin terdidiknya pelanggan
dan meningkatnya permintaan pelanggan
akan kualitas baik dari produk maupun jasa
yang ditawarkan. Selain itu, instalasi farmasi
harus mampu mencegah atau meminimalkan
pemborosan, kadaluarsa, kehilangan yang
akan memberikan dampak negatif kepada
Jurnal Farmasi Klinik Indonesia Volume 5, Nomor 1, Maret 2016
pengeluaran rumah sakit dan bertujuan
agar obat yang diperlukan selalu tersedia
setiap saat dengan mutu yang terjamin serta
digunakan secara rasional. Oleh karena itu,
peneliti ingin mengevaluasi manajemen obat
dan menganalisis hubungan manajemen obat
dengan kualitas pelayanan farmasi rawat
jalan RS X.
Hal pertama yang dilakukan dengan
mewawancara beberapa pelanggan farmasi
rawat jalan RS X menunjukkan sering terjadi
antrian, waktu tunggu pelayanan yang lebih
lama, penumpukkan pasien yang meningkat
sehingga pelanggan harus menunggu obat
lebih lama. Sejak bulan Januari 2014 pasien
BPJS yang berobat rawat jalan terpaksa
menebus obat ke apotek-apotek diluar yang
berada di dekat rumah sakit ataupun lebih
memilih rumah sakit swasta untuk berobat.
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka
perlu adanya kajian untuk penilaian hubungan
manajemen obat terhadap kualitas pelayanan
farmasi rawat jalan RS X.
Metode
Metode survei dilakukan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data.
Pendekatan secara kuantitatif dilakukan
dengan analitik observasional menggunakan
rancangan cross sectional atau potong lintang.13
Prosedur pada penelitian ini terdiri dari
mengevaluasi manajemen obat (perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, pengawasan)
kepada petugas farmasi rawat jalan RS X dan
dilakukan analytic design guna mengetahui
hubungan manajemen obat tersebut dengan
kualitas pelayanan farmasi rawat jalan dengan
menyebarkan kuesioner kepada pelanggan
farmasi rawat jalan yang sedang mengambil
obat. Teknik sampling yang digunakan adalah
consecutive sampling yang merupakan non-
probability sampling yang paling baik.14
Besar sampel dengan populasi (N) tidak
diketahui, dihitung menggunakan rumus
58
Lemeshow :
n=
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Z 1-α/2= Nilai baku distribusi normal pada α
tertentu (ά = 5% ; z =1,96)
p= Proporsi variabel dependen dan variabel
independen pada penelitian sebelumnya.
d = Derajat akurasi atau presisi mutlak (10%)
Perhitungan jumlah sampel akan diambil
nilai p=0,5 karena belum ada data proporsi
variabel dependen dan variabel independen
pada penelitian sebelumnya.
ά =0,05, yaitu Z=1,96 dan derajat akurasi mutlak (10%).
n= = 96,04 dibulatkan 100 pelanggan
Pengujian nilai validitas dan reliabilitas
instrumen pengukuran dilakukan dengan
mengambil data dari kuesioner 10 petugas
farmasi rawat jalan RS X dan 30 responden
(pelanggan farmasi rawat jalan). Kuesioner
diadaptasi dari PerMenkes RI No. 58 tahun
2014 tentang Standar Pelayanan Farmasi di
Rumah Sakit dan Modul training of Trainer
(TOT) pelayanan kefarmasian.15 Kuesioner
evaluasi manajemen obat pada petugas
farmasi rawat jalan dilakukan dengan cara
menjawab pernyataan berdasarkan pada dua
jawaban yang tertera, yaitu ya dan tidak,
kemudian pernyataan dinilai berdasarkan
jawaban yang dipilih untuk menentukan skor
penilaian menegenai manajemen obat. Bila
responden menjawab “ya” maka nilainya
2, “tidak” nilainya 1. Kuesioner kualitas
pelayanan farmasi rawat jalan pada pelanggan
farmasi rawat jalan setiap pernyataan dinilai
berdasarkan skala likert dari nilai 1 untuk
sangat tidak puas hingga 4 untuk sangat puas.14
Seluruh subjek penelitian yang datang
Jurnal Farmasi Klinik Indonesia Volume 5, Nomor 1, Maret 2016

berurutan dan memenuhi karakteristik metode analisis jalur (path analysis)dengan

responden penelitian dimasukkan ke dalam
penelitian sampai jumlah yang diperlukan
terpenuhi. Karakteristik responden penelitian
yaitu terdiri dari umur (18–60 tahun), jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan/profesi, dan
frekuensi kunjungan (≥3 kali kunjungan).
Setelah itu, dilakukan penyebaran 100
kuesioner kepada pelanggan farmasi rawat
jalan, lalu kuesioner dikumpulkan dan
dianalisis bivariabel dan multivariabel.
Analisis bivariabel dilakukan untuk
mengetahui hubungan antara manajemen
obat dengan kualitas pelayanan farmasi
rawat jalan di RS X. Analisis statistik
dihitung dengan melihat besarnya koefisien
korelasi (hubungan) menggunakan analisis
pearson correlation. Analisis multivariabel
digunakan untuk meneliti pengaruh antara
variabel-variabel penelitian yang digunakan
untuk menerangkan akibat secara langsung
dan tidak langsung dari seperangkat variabel
sebagai variabel independen terhadap variabel
dependen. Pada penelitian ini digunakan
kemaknaan hubungan ditentukan berdasarkan
nilai p<0,05.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan
membuktikan korelasi antara variabel X
dan variabel Y yang dapat dianalisis dengan
regresi multipel atau berganda atau regresi
sederhana. Pada penelitian ini merupakan
regresi multipel dengan persamaan:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4
Y = Tingkat kualitas pelayanan obat
X1 = Perencanaan
X2 = Pengorganisasian
X3 = Pengarahan
X4 = Pengawasan
Hasil
Penelitian ini telah dilaksanakan pada bulan
April–Mei 2015. Penelitian ini menghasilkan
data-data sebagai berikut:
Evaluasi Manajemen Obat
Uji validitas dan reliabilitas dari kuesioner

X1

rX1X2
=0,83. PyX1
....... X2 =0,24

..
...... ε
.....
PyX2
rX2X3
=0,75..
......
X3 ...
....
PyX3 Y
=0,..
.....
rX3X4
=0,75 ...
PyX4
.......X4
.....
..
.....
..
Gambar 1 Diagram Jalur Hubungan Manajemen Obat (X1; X2; X3; X4) terhadap Kualitas
Pelayanan (Y) di Depo Farmasi Rawat Jalan RS X Kota Pontianak

59
Jurnal Farmasi Klinik Indonesia Volume 5, Nomor 1, Maret 2016

Tabel 1 Hasil Nilai Hubungan antara Manajemen Obat dengan Kualitas Pelayanan Farmasi
Rawat Jalan RS X
No Korelasi Koefisien Korelasi (r) p
1 Perencanaan dengan kualitas pelayanan 0,626 <0,001
2 Pengorganisasian dengan kualitas pelayanan 0,409 <0,001
3 Pengarahan dengan kualitas pelayanan 0,359 <0,001
4 Pengawasan dengan kualitas pelayanan 0,426 <0,001
Keterangan: p= nilai signifikansi; r= koefisien Pearson

manajemen obat dilakukan dengan cara d. Pengawasan

penyebaran kuesioner terhadap 10 orang
petugas farmasi rawat jalan. Hasil uji
validitas kuesioner manajemen obat farmasi
rawat jalan dinyatakan valid karena seluruh
pernyataan memiliki nilai koefisien korelasi
(r) lebih besar dari 0,364 (r Hitung > r Tabel).
Hasil uji reliabilitas seluruh item dinyatakan
reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s
Alpha >0,60.
a. Perencanaan
Skor yang diharapkan untuk jawaban
responden terhadap 7 pernyataan adalah
140. Perhitungan menunjukkan nilai skor
total yang diperoleh 130 atau 92,86% dan
berada pada kategori sangat baik.
b. Pengorganisasian
Skor yang diharapkan untuk jawaban
responden terhadap 7 pernyataan adalah
140. Perhitungan menunjukkan nilai skor
total yang diperoleh 138 atau 98,57% dan
berada pada kategori sangat baik.
c. Pengarahan
Skor yang diharapkan untuk jawaban
responden 21 pernyataan adalah 420.
Perhitungan menunjukkan nilai skor total
yang diperoleh 416 atau 99,05% dan
berada pada kategori sangat baik.
Skor yang diharapkan untuk jawaban
responden 19 pernyataan adalah 380.
Perhitungan menunjukkan nilai skor total
yang diperoleh 369 atau 97,11% dan berada
pada kategori sangat baik. Selanjutnya,
penelitian kuantitatif dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner penelitian kepada
pelanggan farmasi rawat jalan, untuk
memperoleh data penilaiannya terhadap
manajemen obat dan kualitas pelayanan.
Uji validitas dan reliabilitas kuesioner
manajemen obat
Dilakukan penyebaran kuesioner terhadap
30 responden pelayanan farmasi rawat jalan.
Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner
manajemen obat farmasi rawat jalan, 1 item
pernyataan dengan nilai koefisien korelasi (r)
lebih kecil dari 0,364 (r Hitung < r Tabel),
yaitu pada item 11 mengenai “Kualitas fisik
Obat”, (r=0,128). Hasil uji reliabilitas semua
item dinyatakan reliabel karena mempunyai
nilai Cronbach’s Alpha >0,60.
Uji validitas dan reliabilitas kuesioner
kualitas pelayanan
Dilakukan penyebaran kuesioner terhadap

Tabel 2 Hasil Pengaruh Manajemen Obat dengan Kualitas Pelayanan Farmasi Rawat Jalan RS X
Variabel Koefisien β SE(β) Koefisien Jalur t P
Konstanta 39,557
Perencanaan 0,142 0,014 0,594 10,008 <0,00
Pengorganisasian 0,128 0,037 0,269 3,481 0,001
Pengarahan 0,120 0,027 0,274 4,529 <0,00
Pengawasan 0,139 0,053 0,205 2,625 0,010

60
Jurnal Farmasi Klinik Indonesia Volume 5, Nomor 1, Maret 2016

X1

rX1X2 =0,013
PyX1 = 0,626
..........
...........
X2 ε=0,576
PyX2 =0,409
rX2X3 =0,093 .........
...... Y

X3 PyX3 =0,359
..........

rX3X4 =0,016
PyX4 =0,426

X4

Gambar 2 Bagan Analisis Multivariabel Pengaruh Variabel X terhadap Variabel Y

30 responden pelayanan farmasi rawat jalan,
hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner
kualitas pelayanan farmasi rawat jalan 1 item
pernyataan yang nilai koefisien korelasi (r)
lebih kecil dari 0,364 (r Hitung < r Tabel), yaitu
pada item 18 mengenai “Jaminan keamanan
di lingkungan ruang tunggu”, dengan nilai
koefisien korelasi 0,095. Hasil uji reliabilitas
semua item dinyatakan reliabel karena
mempunya nila Cronbach’s Alpha >0,60.
Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
Uji statistik memberikan simpulan bahwa
penilaian pelanggan farmasi rawat jalan
RS X tidak berhubungan dengan jenis
kelamin pelanggan. Hal ini diperoleh
dengan membandingkan nilai Pearson
Chi Square dengan Chi Square tabel,
yaitu diperoleh nilai p=0,766 menunjukan
bahwa jenis kelamin tidak mempengaruhi
penilaian pelanggan terhadap manajemen
obat dan kualitas pelayanan.
b. Usia
Uji statistik memberikan simpulan bahwa
penilaian pelanggan farmasi rawat jalan
RS X tidak berhubungan dengan usia
pelanggan. Hal ini diperoleh dengan
membandingkan nilai Pearson Chi Square
dengan Chi Square tabel, yaitu dengan
nilai signifikansi p=0,575 menunjukkan
bahwa usia tidak mempengaruhi penilaian

Tabel 3 Hasil Nilai Korelasi antara Keempat Fungsi Manajemen Obat Farmasi Rawat Jalan RS X
Perencanaan Pengorganisasian Pengarahan Pengawasan
Atribut (X1) (X2) (X3) (X4)

Perencanaan (X1) 1 0,013 0,093 0,016

Pengorganisasian (X2) 0,013 1 0,001 0,639
Pengarahan (X3) 0,093 0,001 1 0,145
Pengawasan (X4) 0,016 0,639 0,145 1

61
Jurnal Farmasi Klinik Indonesia Volume 5, Nomor 1, Maret 2016

Tabel 4. Hasil Persentase Pengaruh Perencanaan (X1) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)
Pengaruh tidak langsung
Variabel Pengaruh langsung
X X1 r %
X1 35,28% 0,594 0,594 1
X2 0,269 0,594 0,013 0,21%
X3 0,274 0,594 0,093 1,51%
X4 0,205 0,594 0,016 0,20%
Subtotal 35,28% Subtotal 1,92%
Total 37,20%

pelanggan terhadap kualitas pelayanan. e. Frekuensi Kunjungan

c. Tingkat Pendidikan
Uji statistik memberikan simpulan bahwa
penilaian pelanggan farmasi rawat jalan
RS X tidak berhubungan dengan tingkat
pendidikan pelanggan. Hal ini diperoleh
dengan membandingkan nilai Pearson
Chi Square dengan Chi Square tabel,
yaitu dengan nilai signifikansi p=0,387
menunjukan bahwa tingkat pendidikan
tidak memengaruhi penilaian pelanggan
terhadap kualitas pelayanan.
d. Profesi Pelanggan
Uji statistik memberikan simpulan bahwa
penilaian pelanggan farmasi rawat jalan
RS X tidak berhubungan dengan profesi
pelanggan. Hal ini diperoleh dengan
membandingkan antara nilai Pearson
Chi Square dengan Chi Square tabel,
yaitu dengan nilai signifikansi p=0,909
menunjukan bahwa profesi pelanggan
tidak memengaruhi penilaian pelanggan
terhadap kualitas pelayanan.
Uji statistik memberikan simpulan
bahwa penilaian pelanggan farmasi rawat
jalan RS X tidak berhubungan dengan
frekuensi pelangan menggunakan jasa
pelayanan farmasi rawat jalan. Hal ini
diperoleh dengan membandingkan nilai
Pearson Chi Square dengan Chi Square
tabel, yaitu dengan nilai signifikansi
p=0,156 menunjukan bahwa frekuensi
kunjungan tidak memengaruhi penilaian
pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
Analisis Bivariabel
Analisis hubungan antara manajemen obat
dengan kualitas pelayanan farmasi rawat
jalan dilakukan dengan menghitung besarnya
koefisien korelasi menggunakan analisis
Pearson Correlation (Tabel 1).
Analisis bivariabel pada Tabel 1
menunjukkan semua fungsi manajemen obat
pada pelayanan farmasi rawat jalan RS X
(perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,

Tabel 5 Hasil persentase pengaruh Pengorganisasian (X2) terhadap Kualitas Pelayanan(Y)

Pengaruh tidak langsung
Variabel Pengaruh langsung
X X1 r %
X1 0,594 0,269 0,013 0,21%
X2 7,24% 0,269 0,269 1
X3 0,274 0,269 0,001 0,01%
X4 0,205 0,269 0,639 3,52%
Subtotal 7,24% Subtotal 3,74%
Total 10,98%

62
Jurnal Farmasi Klinik Indonesia Volume 5, Nomor 1, Maret 2016

Tabel 6 Hasil Persentase Pengaruh Pengarahan (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)
Pengaruh tidak langsung
Variabel Pengaruh langsung
X X1 r %
X1 0,594 0,274 0,093 1,51%
X2 0,269 0,274 0,001 0,01%
X3 7,51% 0,274 0,274 1
X4 0,205 0,274 0,145 0,82%
Subtotal 7,51% Subtotal 2,34%
Total 9,85%

dan pengawasan) memiliki koefisien korelasi
antara 0,359–0,626 berarti setiap manajemen
obat mempunyai pengaruh/hubungan positif
yang kuat terhadap kualitas pelayanan (p<
0,05).
ditunjukkan dengan Gambar 2 dan persamaan
regresi sebagai berikut:
Y = 0,594X1 + 0,269X2 + 0,274X3 +
0,205X4+ 39,557

Analisis Multivariabel dengan:

Secara multivariabel hubungan manajemen
obat dengan kualitas pelayanan Farmasi
Rawat jalan RS X dilakukan uji statistik
regresi multivariabel menggunakan SPSS dari
empat fungsi manajemen obat mempunyai
nilai signifikansi <0,05, yaitu perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, pengawasan.
Nilai R Square 0,668 menunjukkan bahwa
66,80% dari kualitas pelayanan dipengaruhi
oleh empat fungsi manajemen dan sisanya
23,20% ada pengaruh dari luar. Nilai t dan
p<0,05 untuk empat fungsi manajemen obat
menunjukkan bahwa empat fungsi manajemen
obat yaitu perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan, pengawasan berhubungan kuat
dengan kualitas pelayanan farmasi rawat
jalan. Secara jelas model hubungan regresi
Y = kualitas pelayanan
X1 = perencanaan
X2 = pengorganisasian
X3 = pengarahan
X4 = pengawasan
Total pengaruh ke empat fungsi
manajemen obat (X1, X2, X3, X4) terhadap
kualitas pelayanan (Y) adalah perencanaan
(37,20%), pengorganisasian (10,98%),
pengarahan (9,85%), pengawasan (8,73%),
maka subtotal sebesar 66,76 %
Pengaruh terbesar fungsi manajemen obat
terhadap kualitas pelayanan depo farmasi rawat
jalan RS X adalah perencanaan, berikutnya
secara berurutan yaitu pengorganisasian,
pengarahan, dan pengawasan.

Tabel 7 Hasil Persentase Pengaruh Pengawasan (X4) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)
Pengaruh tidak langsung
Variabel Pengaruh langsung
X X1 r %
X1 0,594 0,205 0,016 0,19%
X2 0,269 0,205 0,639 3,52%
X3 0,274 0,205 0,145 0,82%
X4 4,20% 0,205 0,205 1
Subtotal 4,20% Subtotal 4,53%
Total 8,73%

63
Jurnal Farmasi Klinik Indonesia Volume 5, Nomor 1, Maret 2016

Tabel 8 Hasil Persentase Nilai Rata-Rata Penilaian Pelanggan terhadap Manajemen Obat dan
Kualitas Pelayanan Depo Farmasi Rawat Jalan Rs X
Variabel penelitian Nilai Rata-rata penilaian pelanggan
Manajemen obat
Perencanaan 59,17%
Pengorganisasian 79,28%
Pengarahan 82,22%
Pengawasan 84,33%
Kualitas pelayanan
Kepuasan 83,25%

Pembahasan rawat jalan untuk penyakit kronik pelayanan

Evaluasi manajemen obat di farmasi rawat
jalan penilaian petugas farmasi rawat jalan
terhadap empat fungsi manajemen antara lain,
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,
dan pengawasan dengan menghasilkan nilai
rata-rata 96,90% sehingga dalam kategori
sangat baik.
Hasil uji statistik menunjukan bahwa
karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin,
pendidikan, frekuensi kunjungan, usia dan
profesi pelanggan tidak mempengaruhi
penilaian pelanggan terhadap manajemen obat
dan kualitas pelayanan farmasi rawat jalan.
Penilaian pelanggan terhadap manajemen
obat dan kualitas pelayanan depo farmasi
rawat jalan RS X dapat dilihat pada Tabel 2.
Berdasarkan Tabel 2, penilaian pelanggan
terhadap manajemen obat dan kualitas
pelayanan farmasi rawat jalan sudah cukup
baik. Nilai yang terendah berada di fungsi
manajemen obat yaitu perencanaan. Hal ini
sesuai dengan banyaknya keluhan pasien di
manajemen obat pada fungsi perencanaan
yaitu kelengkapan obat yang diberikan dan
di perencanaan sektor pelayanan yaitu waktu
tunggu pelayanan farmasi rawat jalan.
Aspek kelengkapan obat dimaknai bahwa
pelanggan banyak mengeluhkan masih ada
obat yang harus ditebus keluar rumah sakit
dikarenakan ketersediaan stok obat yang tidak
ada ataupun adanya sistem pelayanan farmasi
di rumah sakit diberikan untuk tujuh hari
sedangkan untuk 23 hari dilayani oleh
apotek provider. Pada aspek waktu tunggu
pelayanan sebagian besar pelanggan telah
memaklumi keadaan pelayanan di rumah
sakit, sehingga ada yang memilih untuk
pulang terlebih dahulu nanti baru kembali lagi
untuk mengambil obat bahkan ada pelanggan
yang mengambil obat keesokan harinya. RS
X menjadi rumah sakit rujukan tertinggi di
provinsi Kalimantan Barat, sehingga pasien/
pelanggan farmasi rawat jalan tidak hanya
berasal dari kota pontianak saja, juga berasal
dari rujukan-rujukan rumah sakit di daerah
Provinsi Kalimantan barat.
Hubungan antara empat fungsi manajemen
obat terhadap kualitas pelayanan farmasi
rawat jalan berdasarkan analisis statistik
regresi bivariabel dengan SPSS menunjukan
terdapat hubungan kuat untuk semua fungsi
manajemen obat. Analisis multivariabel
menggunakan analisisi regresi menunjukan
empat fungsi manajemen obat yang pengaruh
signifikan terhadap kualitas pelayanan. Hal
ini menujukan bahwa dengan meningkatkan
empat fungsi manajemen obat tersebut akan
mempengaruhi kualitas pelayanan sebesar
66,80%.
Berdasarkan hasil uji hipotesis tentang
hubungan antara manajemen obat terhadap
kualitas pelayanan farmasi rawat jalan RS X
menggunakan pearson correlation, ke empat

64
Jurnal Farmasi Klinik Indonesia Volume 5, Nomor 1, Maret 2016
fungsi manajemen obat tersebut mempunyai
nilai r Hitung> r Tabel. Hal ini menunjukan
hubungan antara manajemen obat terhadap
kualitas pelayanan farmasi rawat jalan
berpengaruh positif dan sangat bermakna.
Simpulan
Evaluasi manajemen obat di farmasi rawat
jalan RS X yang dinilai oleh petugas farmasi
rawat jalan terhadap empat fungsi manajemen
antara lain, perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan, dan pengawasan menghasilkan
nilai rata-rata 96,90% sehingga berada dalam
kategori sangat baik. Sementara penilaian oleh
pelanggan sebesar 76,25% sehingga dalam
kategori baik.Terdapat hubungan yang kuat
antara empat fungsi dari manajemen obat, baik
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,
dan pengawasan terhadap kualitas pelayanan
farmasi rawat jalan RS X. Pengaruh terbesar
berada pada fungsi perencanaan hal ini
sesuai dengan banyaknya keluhan pelanggan
di sektor perencanaan manajemen obat
yaitu kelengkapan obat yang diberikan dan
sektor perencanaan pelayanan yaitu waktu
tunggu dalam pelayanan farmasi rawat jalan.
Ucapan Terima Kasih
Penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada Bapak Gede Sandjaja, dr., Sp.OT(K).
dan Ibu Yanti S. Farm., Apt atas bantuannya
sehingga penelitian ini dapat berlangsung
dengan baik.
Sumber Pendanaan
Penelitian ini dilakukan dengan sumber dana
pribadi peneliti.
Konflik Kepentingan
Tidak terdapat potensi konflik kepentingan
dengan penelitian, kepenulisan (authorship),
65
dan atau publikasi artikel ini.
Daftar Pustaka
1. Depkes RI. Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia nomor 58 tahun
2014 tentang standar pelayanan farmasi
di rumah sakit. Departemen Kesehatan
Republik Indonesia. Jakarta; 2014.
2. Komar Z, Taufik, Wurjati R, Masrul,
Istiqomah SN, Rachim R, dkk. Pedoman
pengelolaan perbekalan farmasi di rumah
sakit. Dirjen Binfar–Alkes bekerjasama
dengan Japan International Cooperation
Agency (JICA). Jakarta; 2008.
3. Fakhriadi A, Marchaban, Dwi P. Analisis
pengelolaan obat di instalasi farmasi
rumah sakit PKU Muhammadiyah
Temanggung tahun 2006, 2007, dan
2008. Jurnal Manajemen dan Pelayanan
Farmasi UGM. 2011;1(2):9–102.
4. Wati W, Achmad F, Gunawan PW.
Evaluasi pengelolaan obat dan strategi
perbaikan dengan metode Hanlon di
IFRSUD Karel Sadsuitubun Kabupaten
Maluku Tenggara tahun 2012. Jurnal
Nasional Perkembangan Terkini Sains
Farmasi dan Klinik III; 2013.
5. Romero A. Managing medicines
in the hospital pharmacy: logistics
inefficiencies. Proceedings Journal of
the World Congress on Engineering and
Computer Science. San Francisco. USA;
2013:II:23–5.
6. Mahendrawathi DI. Simulasi diskrit
untuk evaluasi dan perbaikan manajemen
logistik obat di rumah sakit XYZ. Jurnal
penelitian Institut Teknologi Sepuluh
Nopember. Surabaya; 2010.
7. Pudjaningsih, Budiono S. Pengembangan
indikator efisiensi pengelolaan obat di
farmasi rumah sakit. Jurnal penelitian.
Logika. 2006:3(1).
8. Ramadhan R, Sandi I. Analisa
perencanaan dan pengendalian obat di
Jurnal Farmasi Klinik Indonesia Volume 5, Nomor 1, Maret 2016
instalasi farmasi Rumah Sakit Karya
Bhakti Tahun 2005. Program Studi Kajian
Administrasi RS. Universitas Indonesia.
Depok. Jurnal MARSI. 2006;5(1).
9. Kumar MS, Chakravarty BA. ABC-VED
analysis of expendable medical stores at
a tertiary care hospital. Medical J Armed
Forces India (MJAFI). 2014; 71(1):24–7.
doi:10.1016/j.mjafi.2014.07.002
10. Anggriani Y, Dwi P, Sri S. Pengaruh proses
pengembangan dan revisi formularium
rumah sakit terhadap pengadaan dan stok
obat. Jurnal Ilmu Kefarmasian Indonesia.
2008;6(1):41–9.
11. Devnani M, Gupta A, Nigah R. ABC
and VED analysis of the pharmacy store
of a tertiary care teaching, research and
referral healthcare institute of India. J
Young Pharmacy. 2010;2(2):201–5.
66
12. Syair. Manajemen pengelolaan obat di
puskesmas Ahuhu Kabupaten Konawe
tahun 2008. Jurnal Manajemen Pelayanan
Kesehatan; 2008.
13. Naomi P. Pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan terhadap jasa pelayanan
kesehatan. Jurnal Penelitian Rumah Sakit
Umum Sumedang. Universitas Winaya
Mukti; 2007.
14. Suciati S,Wiku B, Adisasmito B.
Analisis perencanaan obat berdasarkan
abc indeks kritis di instalasi farmasi.
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan.
2006;9(1):19–26.
15. Muchid A, Wurjati R, Purnama RN,
Masrul, Rachim R, Gustatnti E, dkk.
Modul TOT pelayanan kefarmasian di
puskesmas. Depkes RI: Jakarta; 2008.