KONSEP TOTAL QUALITY

MANAGEMENT ( TQM )
A. PENDAHULUAN
Istilah lain untuk Quality Management dan
Total Quality Management (TQM)
● Total Quality Control (TQC) →
Feigenbaum / GE (1960)
● Company Wide Quality Control (CWQC)
→ Jepang (1968)
● Total Quality Service (TQS)
● Total Quality Maintenance (TPM)
● Continuous Quality Improvement (CQI)
● dll
KONSEP AWAL TQM OLEH BERBAGAI
PAKAR MUTU
● Setiap pakar mutu mempunyai pandangan dan pendekatan berbeda,
tergantung pada latar belakangnya

● Ada beberapa komitmen yang sama :

(1) Pentingnya komitmen manajemen
(2) Pendekatan strategis kepada sistem mutu
(3) Pentingnya pengukuran mutu
(4) Pentingnya perbaikan proses
(5) Pendidikan dan pelatihan
(6) Menghilangkan penyebab masalah mutu
B. URAIAN / ISI
1. KONSEP TQM OLEH PHILIP CROSBY
● Pengalaman mutu PHILIP CROSBY : 14 tahun di ITT
● Falsafah dasar : 4 kemutlakan mutu
(1) Apakah mutu itu ?
→ Mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan, bukan kebaikan
atau keistimewaan
(2) Sistem apa yang diperlukan untuk menghasilkan mutu ?
→ Sistem untuk menghasilkan mutu adalah pencegahan, bukan
penilaian (pemeriksaan)
(3) Standar kinerja apa yang harus digunakan ?
→ Standar kinerja harus “ tanpa cacat” (zero defect), tidak
“cukup” mendekati tanpa cacat
(4) Sistem pengukuran apa yang dibutuhkan ?
→ Pengukuran mutu merupakan harga ketidaksesuaian, bukan
sekedar daftar
14 LANGKAH PERBAIKAN MUTU CROSBY

1. Komitmen manajemen.
2. Tim perbaikan mutu untuk mengendalikan proses perbaikan.
3. Pengukuran mutu diseluruh organisasi.
4. Analisis biaya diseluruh organisasi.
5. Kesadaran mutu seluruh pegawai.
6. Penerapan tindakan perbaikan ( corective action).
7. Perencanaan program “tanpa cacat”.
14 LANGKAH PERBAIKAN MUTU CROSBY

8. Pendidikan pegawai.
9. Hari “tanpa cacat” untuk membangun komitmen tanpa cacat.
10. Penetapan sasaran untuk mengadakan perbaikan mutu.
11. Menghilangkan penyebab kesalahan.
12. Penghargaan kepada mereka yg memberikan sumbangan
istimewa.
13. Dewan mutu untuk kondisi perbaikan mutu dan gagasan
mutu.
14. Melakukan berulang kali.
2. KONSEP TQM OLEH EDWARD DEMING

● Deming merupakan pakar mutu paling terkenal diantara seluruh pakar

mutu
● Bekerja di Biro Sensus USDA, spesialis pada tehnik-tehnik statistika
● Diakui masyarakat Jepang telah memberikan sumbangan istimewa
kepada perkembangan mutu
● Diabadikan dalam bentuk penghargaan mutu tertinggi di Jepang :
→ THE DEMING PRIZES
● Terkenal dengan :
 Siklus PDCA (Deming Cycle)
 14 Butir saran Deming
 14 BUTIR SARAN DEMING
1. Tetapkan dan publikasikan bersama karyawan tujuan mutu
perusahaan.
2. Mempelajari dan mengadopsi falsafah baru, dimulai dari manajemen
puncak sampai seluruh kepada karyawan.
3. Hentikan ketergantungan kepada pemeriksaan. Mutu diintegrasikan
kedalam proses pembuatan.
4. Hentikan penilaian bisnis hanya kepada harga. Sebagai gantinya,
gunakan ukuran mutu bersama harga. Singkirkan pemasok yang
terbukti memberikan beban untuk produk bermutu.
5. Perbaiki secara kontinyu sistem produksi dan jasa
6. Lembagakan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan kerja.
7. Lembagakan kepemimpinan dan supervisi kepada pekerja.
 14 BUTIR SARAN DEMING
8. Singkirkan rasa takut untuk memperbaiki efektifitas kerja dan ciptakan
iklim inovasi.
9. Hilangkan penghalang komunikasi antar bagian. Dibiasakan
bekerjasama antar bagian untuk optimalisasi hasil kerja.
10. Hapuskan slogan, teguran, poster yang mendesak karyawan
meningkatkan produktivitas.
11. Hapuskan kuota atau standar kerja atau pencapaian sasaran berupa
angka.
12. Hilangkan rintangan yang mengganggu hak karyawan.
13. Lembagakan program pendidikan dan pelatihan.
14. Ciptakan struktur pada manajemen puncak yg mendorong 13 langkah di
atas (transformasi).
3. KONSEP TQM MENURUT JOSEPH M. JURAN

● Bekerja pada departemen pemeriksaan di Bell Telephone’s

Hawthorne Works
● Seperti Deming, juga memperoleh penghargaan tertinggi dari Kaisar
Jepang : “ Second order the Sacred Treasure”
● Bukunya paling lengkap dan sangat terkenal : “Juran’s Quality
Control Hand Book”
● Dia mendirikan JURAN INSTITUTE yang melayani berbagai seminar,
konsultasi, konferensi dan Video tape yang berkaitan dengan mutu
 Juran Trilogi (Trilogi Mutu)
● Didasarkan kepada proses manajerial yang biasa digunakan mengelola finansial :
perencanaan finansial, pengendalian finansial dan perbaikan finansial
● Penerapan pada manajemen mutu :
(1) Perencanaan mutu : Suatu proses mengidentifikasi pelanggan,
persyaratannya, harapannya tentang ciri-ciri produk dan jasa serta proses
untuk menjadikan produk dan jasa tersebut dengan atribut yang tepat
(2) Pengendalian mutu : suatu proses menguji dan mengevaluasi produk dan
jasa terhadap persyaratan yang diminta pelanggan. Masalah dideteksi
kemudian dikoreksi.
(3) Perbaikan mutu : suatu proses dengan mekanisme yang berkelanjutan
sehingga mutu dapat dicapai dengan kontinyu. Proses ini mencakup alokasi
sumber daya, penugasan orang mengerjakan proyek mutu, dan secara
teratur membangun struktur untuk mencapai mutu
 Perencanaan Pengendalian mutu
DIAGRAM TRILOGI JURAN mutu (selama operasi)

Puncak

Perbaikan
15 Zona baru

Mutu
sporadis
pengendalian mutu

Waktu Zona awal

tunggu pengendalian
10 mutu
(menit)

0
Pelajaran yang diperoleh waktu
Saran JURAN untuk perencanaan mutu :
(1) Identifikasi pelanggan dan persyaratannya, baik pelanggan internal
maupun pelanggan eksternal
(2) Menerjemahkan persyaratan pelanggan kedalam bahasa
perusahaan
(3) Menetapkan sasaran mutu berdasarkan persyaratan tersebut
(4) Mengembangkan dan mengoptimalkan produk dan jasa untuk
memenuhi persyaratan tersebut
(5) Mengembangkan dan mengoptimalkan proses yang menghasilkan
produk dan jasa tersebut.
10 LANGKAH JURAN MENUJU PERBAIKAN MUTU

(1) Pastikan semua pegawai menyadari persyaratan dan perbaikan

mutu. Ini menuntut kepemimpinan manajemen
(2) Tetapkan sasaran khusus untuk perbaikan mutu berkelanjutan
terhadap semua kegiatan
(3) Bentuklah organisasi untuk menjamin bahwa sasaran tersebut
telah disusun
(4) Pastikan semua pegawai diberi pelatihan untuk memahami
peran mereka dalam perbaikan mutu
(5) Pastikan bahwa masalah yang merintangi perbaikan mutu
dihilangkan dengan pembentukan tim proyek pemecahan
masalah
10 LANGKAH JURAN MENUJU PERBAIKAN MUTU
(lanjutan)

(6) Pastikan semua kemajuan perbaikan mutu dapat dimonitoring

(7) Pastikan semua kontribusi luar biasa bagi perbaikan mutu
teridentifikasi dan diakui
(8) Pastikan kemajuan dan kontribusi luar biasa dipublikasi
(9) Ukur semua proses dan tingkat perbaikan mutu
(10) Pastikan perbaikan mutu berkelanjutan dan penetapan sasaran
diintergrasikan kedalam sistem manajemen perusahaan
 KONSEP TQM MENURUT KAORU
ISHIKAWA
● Seorang akademikus di University Tokyo
● Sering bekerjasama dengan industri dalam penerapan teknik-teknik
pengendalian mutu
● Karyanya yang terkenal : FISH BONE diagram disebut juga Diagram
ISHIKAWA
● Mengembangkan GKM di Jepang dan memperkenalkan istilah CWQC
● Untuk TQM dia memperkenalkan the Ishikawa model of relationaships
in Total Quality Management
 TOTAL PDCA CONTROL

QUALITY
QUALITY CONTROL
MANAGEMENT
QUALITY ASSURANCE

QUALITY CIRCLES

The Ishikawa model of relationships in Total Quality Management

Keterangan model ISHIKAWA

– Jaminan mutu adalah pusat TQM. Jaminan mutu menyatakan dengan

jelas bagaimana “fitness for use” akan dicapai dan menyediakan suatu sistem
review untuk memverifikasi bahwa suatu rencana jika diikuti akan
menghasilkan “fitness for use”

– Pengendalian Mutu, merupakan lingkaran kedua yang berperan agar

semua kinerja terkendali, tidak menyimpang. Bila menyimpang, segera
dikoreksi.

– Pengendalian PDCA, berperanan dalam pengendalian setiap tahapan

kerja dengan prinsip-prinsip manajemen. Jika siklus Plan, Do Check, Action
terus dipertahankan maka perbaikan berkelanjutan akan tercapai

– Gugus Mutu, menunjukkan upaya mutu bersifat terpadu dan menyeluruh

(tidak total). Tanpa GKM, TQM tidak melibatkan seluruh karyawan
4. KONSEP MANAJEMEN MUTU YANG BARU

● ISO – 9000 (1987)

● MALCOLM BALRIDGE FRAMEWORK (1987)
● SIX-SIGMA (1987)
● EFQM (The European Foundation for Quality Management)(1987)
● TENNER DETORO (1992)
● BSC (Balanced Scorecard) (1992)
Penelitian Booz Allen Hamilton (2003) terhadap
● 26 penerima Malcolm Award
● 150 esksekutif Fortune 1000
● 126 pimpinan Perguruan Tinggi, healthcare dan smallbusiness

Relevance of Performance Approachs (%)

ORGANISASI MALCOLM ISO-9000 SIX-SIGMA BSC

Perguruan Tinggi 46,7 11,0 15,8 24,0

Healthcare org. 37,7 31,5 23,0 22,1

Small Business 34,0 31,5 21,1 19,6

→ Menyatakan relevan dan sangat relevan

 SMM ISO-9000

SMM

ISO ISO ISO

SMM SERTIFIKAT
9000 9004 9001

Konsep Pedoman Persyaratan

dan kosa Penerapan SMM
kata SMM
 malcolm balridge framework
www.balridge.nist.gov

DRIVE SYSTEM MEASURES OUTCOMES

OF PROGRES
PERENCANAAN

INFORMASI
&
ANALISIS
LEADERSHIP HASIL PELANGGAN

SDM

EFEKTIVITAS
PROSES

Diinisiasi The National Institute of Standards Technology (NIST), USA 1987

 model dasar EFQM
3 7
PEOPLE PEOPLE
MANAGE – SATIS –
MENT FACTION

2 5 6
1 9
POLICY PROCESS CUSTOMER
LEADER - & MANAGE – SATIS –
BUSINESS
SHIP STRATEGY FACTION RESULTS
MENT

8
4 IMPACT
RESOURCES on
SOCIETY

ORGANISASI HASIL
1992
EUROPEAN FOUNDATION for QUALITY MANAGEMENT
http://www.efqm.org/EFQM
 six sigma
 Menerapkan proses berbasis statistik utk memperkuat
kemampuan perusahaan memperbaiki proses

 3 Strategi SIX SIGMA

 Perancangan / perancangan ulang proses
 Manajemen proses
 Perbaikan proses baik kontinyu maupun

• Konsep perbaikan proses : Define-Measure-Analyze-

Improve-Control (DMAIC)
 TENNER DETORO (1992)
TQM : 3 Steps to Continuous Improvement

Steps Key Activities

Customer Focus • Identifying Customer
• Understanding Customer Expectations
Process Improvement • Define Problem
• Identify and Document Process
• Measure Performance
• Understand why
• Develop Test Idea
• Implement solutions and evaluate
Total Involvement • Develop Leadership
• Empowered Work Force
• Develop Supplier Relation
 BALANCE SCORECARD ( BSC )
● Merupakan bagian dari sistem manajemen strategis
● Tolok ukur kinerja organisasi terdiri dari 4 perspektif
1. Perspektif keuangan
2. Perspektif pelanggan
3. Perspektif proses usaha internal
4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
 PENGUKURAN KINERJA INDIKATOR
KEUANGAN
Apakah kinerja keuangan meningkat ? ?

PELANGGAN
Apakah pelanggan merasakan nilai (mutu) yang ?
dihasilkan lebih baik ?

Proses Usaha Internal

Sudahkah diperbaiki proses kunci usaha yang dapat ?
memberi nilai (mutu) lebih baik ?

Pembelajaran dan Pertumbuhan

Apakah kita mempertahankan kemampuan, ?
berubah dan peningkatan perbaikan ?

KERANGKA PENGUKURAN KINERJA SESUAI B S C

 Financial
BSC memberikan suatu kerangka kerja
untuk menjabarkan strategi ke
dalam istilah operasional “To succeed
financially, how
should we
appear to our
shareholders?”

Customer Internal Business Process

“To achieve our Vision “To satisfy our

vision, how share holders
should we and and customers,
appear to our Strategy what business
customers ?” processes must
we excel at ?”

Learning and Growth

“To achieve our

vision, how will
we sustain our
ability to change
and improve ?” Sumber :
Kaplan dan Norton (1996)
C. TUGAS BELAJAR
1. Jelaskan perbedaan konsep TQM antara Crosby dan Juran
2. Apakah yang dimaksud dengan Juran trilogi? Jelaskan !
3. Dari berbagai konsep TQM oleh pakar mutu, apa yang dapat
disimpulkan?
4. Sebutkan dan jelaskan beberapa contoh sistem manajemen
mutu yang berawal dari kerangka penilaian kinerja
perusahaan
 DAFTAR PUSTAKA

Amin Wijaya Tunggal. 2003. Pengukuran Kinerja Dengan Balanced Scorecard.

Harvarindo.

JONES,E.1991. Quality Technology. Second Edition MORABIN TAFE, AUSTRALIA.

MUNRO.M.dan M.MUNRO. 1996. Implementing Total Quality Management; Terjemahan

oleh Sukarno Tjiptowardojo. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

PANDE. P.S, R.P. NEWMAN dan R.R. CAVANAGH. 2000. The Six Sigma Way. How GE,
Motorola, and Other Top Companies Are Honing Their Performance. The McGraw-
Hill Co Inc.

Tenner.A.R. dan I.J.Detoro.1992. Total Quality Management. Addition – Wesley

Publishing Company, Massachusetts.