Nama : Ricky Kurniaji Purnomo

Kelas : F Manajemen Pemasaran

NIM : A1B118186

Mata Kuliah : Perilaku Konsumen

Soal

1. Anggap saudara bekerja pada PT. Lion Air ditempatkan pada bagian pemasaran dan oleh
atasan saudara diminta untuk meneliti kepuasan konsumen perusahaan. Jelaskan proses
penelitian yang akan saudara lakukan!
2. Saudara sekarang sudah menjadi mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Mataram. Jelaskan proses saudara mengambil keputusan kuliah di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Mataram!
3. Dewasa ini, setiap perusahaan selalu beusaha memuaskan konsumennya. Apakah layanan
yang baik selalu identik dengan kepuasan dan apakah kepuasaan selalu identik dengan
loyalitas? Jelaskan dan berilah contohnya!
4. Dalam teori motivasi kita mengenal hierarki kebutuhan dari Maslow. Apakah pada masa
seperti sekarang ini hierarki kebutuhan masih dapat diterapkan dalam motivasi
karyawan? Jelaskan!
5. Mengapa seorang pemasar perlu memahami presepsi dan sikap konsumen? Jelaskan!

Jawaban

1. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang timbul antara harapan dan layanan
yang diterima, tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas, sedangkan jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Dalam mengukur kepuasan pelanggan,
terdapat empat metode yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah: sistem keluhan
 dan saran, ghost shopping (mystery shopping), lost customer analysis, dan survei
kepuasan pelanggan.
Jika saya ditempatkan pada bagian pemasaran dan diminta atasan untuk meneliti
kepuasan konsumen perusahaan, proses penelitian yang akan saya lakukan adalah dengan
Metode Pengumpulan Data. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui
metode kuesioner. Saya akan menggunakan skala Likert yang dikembangkan oleh Ransis
Likert untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan Lion Air dengan
menentukan skor pada setiap pertanyaan. Skala Likert merupakan skala yang dipakai
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono, 1999). Skala ini banyak digunakan karena mudah dibuat,
bebas memasukkan pernyataan yang relevan, reliabilitas yang tinggi, dan aplikatif pada
berbagai aplikasi.

2. Proses yang saya lakukan dalam pengambilan keputusan untuk berkuliah di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram cukup sederhana. Faktor-faktor yang saya
anggap menjadi daya tarik untuk melanjutkan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Mataram dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: lokasi, aktivitas
mahasiswa, biaya, akreditasi, latar belakang sosial, proses, physical evidence, referensi,
motivasi, reputasi, dan promosi. Dulu saya memiliki berbagai pilihan perguruan tinggi
dan jurusan untuk melanjutkan pendidikan, tetapi setelah mempertimbangkan faktor-
faktor di atas, terutama perihal motivasi dan lokasi yang dekat dengan orang tua, saya
memilih Universitas Mataram dan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

3. Pelanggan merupakan elemen dasar dari setiap bisnis. Pelanggan merupakan faktor
penentu bagi eksistensi suatu perusahaan. Dari pelangganlah sumber pendapatan
perusahaan berasal. Semakin banyak pelanggan semakin banyak pula peluang pendapatan
didapatkan. Semakin banyak frekuensi pembelian, semakin banyak pula peluang
peningkatan pendapatan. Setiap perusahaan tentu ingin memberikan pelayanan terbaik
untuk pelanggannya.
Hasil temuan dari studi empiris mendukung pandangan bahwa kualitas pelayanan
merupakan determinan utama dari kepuasan pelanggan (Anderson and Sullivan, 1993;
 Anderson, Fornell and Lehmann, 1994; Athanasssopoulus, 2000; Cronin, Brady and Hult,
2000; Fornell et al, 1996; Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1994). Melalui penelitian
dengan menggunakan path analysis Bitner (1995) menemukan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan bahwa dalam perjalannya kepuasan
pelanggan merupakan kumpulan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Dan
dalam model yang diajukan, hubungan antara kepuasan dan kualitas pelayanan yang
diterima adalah sangat dekat. Penelitian Cronin and Taylor (1992) pada lima perusahaan
jasa menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diterima merupakan anteseden dari
kepuasan pelanggan.
Contoh: Salah satu contoh loyalitas pelanggan yang paling sering dijumpai adalah
membership card. Membership card atau kartu keanggotaan ini bukan hanya sekadar
identitas yang menunjukkan bahwa kita adalah seorang pelanggan. Di balik itu,
membership card juga hadir dengan beragam manfaat yang bisa dinikmati pemiliknya.
Misalnya, dengan membership card ini konsumen berhak mendapatkan hadiah khusus
saat hari ulang tahun tiba.

4. Menurut Hierarki Kebutuhan Maslow (Maslow’s Hierarchy of Needs), kebutuhan

manusia dapat dikategorikan menjadi 5 level: physiological needs (kebutuhan fisiologi),
safety needs (kebutuhan akan keamanan), social needs (kebutuhan akan memiliki dan
kasih sayang), esteem needs (kebutuhan akan penghargaan), dan self-actualization needs
(kebutuhan akan aktualisasi diri). Pada teori hirarki kebutuhan maslow juga membahas
dari sisi manajemen dalam organisasi/perusahaan. Kebutuhan fisik/fisiologis yang harus
dipenuhi karyawan di suatu perusahaan adalah upah minimum/standar gaji minimum.
Karyawan mencari pekerjaan pada sebuah perusahaan pastilah gaji/upah yang akan
menjadi alasan utama. Sebelum kebutuhan dasar ini terpenuhi maka karyawan akan sulit
untuk berkembang apalagi memberikan prestasi dan kontribusi besar pada perusahaan.
Oleh karena menurut teori hierarki kebutuhan maslow maka perusahaan harus mampu
memenuhi kebutuhan dasar dari para karyawannya. Hal ini juga dapat menjadi motivasi
awal bagi karyawan untuk bekerja lebih giat dan memperbaiki citra perusahaan di mata
angakatan kerja.
 Tentunya hierarki kebutuhan dari Maslow dapat diterapkan pada masa seperti sekarang
ini. Terlebih dengan sulitnya masa pandemi di tahun 2020 ini, karena dengan hadirnya
tantangan baru dan meningkatnya resiko keamanan dan kesehatan, kebutuhan motivasi
masing-masing karyawan akan turut bertambah, baik itu kebutuhan untuk diri sendiri
maupun kebutuhan yang diperlukan dalam menjalankan tugas di perusahaan.

5. Kita sebagai pebisnis wajib mengetahui bahwa konsumen memiliki karakteristik dan
perilaku yang beragam. Dengan mengetahui perilaku konsumen, kita akan mampu
memberikan tanggapan yang baik dan tepat. Hal ini dikarenakan perbedaan perilaku
konsumen juga harus ditangani dengan cara yang berbeda. Oleh sebab itu, mengetahui
dan memahami perilaku konsumen sangatlah penting untuk kemajuan bisnis.
Selain itu pemasar perlu memahami persepsi dan sikap konsumen tidak lain untuk
mengetahui produk apa yang sedang dibutuhkan konsumen dan yang tidak disukai
konsumen. Dan menurut saya memahami sikap dan persepsi konsumen sangat besar
peranannya dalam meningkatkan daya beli konsumen terhadap produk yang kita
pasarkan.