PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN MASYARAKAT
KENDARi

OLEH :

ANDYKA NUGRAHA MULIA GAMA

S1A116011

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
UNIVERSITAS HALUOLEO
KENDARI
2018
 BAB I
PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah

       
   Pelayanan publik menarik untuk dicermati karena kegiatannya dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar warga negara atas suatu barang/jasa dan pelayanan administrasi
yang terkait dengan kepentingan publik. Orientasi kegiatannya adalah barang-barang publik
dan pelayanan publik sehingga dalam dinamika kehidupan, masyarakat yang bertindak selaku
konsumen akan berhubungan atau terkait dengan kegiatan pelayanan publik. Selain itu perlu
diketahui bersama bahwa sumber dana kegiatan pelayanan publik berasal dari masyarakat
melalui pajak sehingga wajar apabila masyarakat mengharapkan adanya pelayanan yang baik
dan berkualitas.

I.2 Rumusan Masalah

1.            Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan masyarakat?
2.            Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan
masyarakat?

I.3  Tujuan dan Manfaat Penelitian

a. Tujuan
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan publik Kantor Kecamatan Krembung terhadap tingkat kepuasan masyarakat di
wilayah Kecamatan Krembung.

b. Manfaat
Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara obyektif  terkait
dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan
Krembung serta dapat digunakan sebagai tolak ukur pelayanan yang sudah dilakukan oleh
Kecamatan Krembung.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

1 Kerangka Dasar Teori

1.1 Hakekat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tse dan Wilton, dalam M.N. Nasution (2004, 104) bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya atau kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Engel dalam M.N. Nasution (2004, 104) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi pembeli, di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Philip Kotler (2006, 70) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Dari beberapa teori yang dikemukakan dapat dikatakan bahwa kepuasan masyarakat
adalah respon, evaluasi, dan tingkat emosi masyarakat terhadap pelayanan publik yang telah
dinikmati pada tingkat hasil (outcome) sama atau melewati batas penilaian presepsi
masyarakat.

1.2 Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam kaitannya dengan pemerintahan,
kata umum atau publik mengandung arti sebagai masyarakat umum sehingga kepentingan
umum diartikan sebagai kepentingan masyarakat luas, sebagaimana dikemukakan Moenir
(2002:15) yang mengartikan kepentingan umum sebagai suatu bentuk kepentingan yang
menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan,
yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak atau
masyarakat.
 Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat tidak untuk melayani
dirinya sendiri tetapi untuk melayani masyarakat, pelayanan sebagai suatu proses yang terdiri
atas beberapa perbuatan/aktivitas dapat diperhitungkan, direncanakan dan ditetapkan standar
waktunya.(Moenir,2002:23).

1.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian
dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan atau pihak yang menerima
pelayanan. Namun demikian, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai sebagai ukuran
umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan unsur subyektivitas dalam diri
penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu pelayanan yang diterimanya sudah
memuaskan tetapi belum memuaskan bagi orang lain.
Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan karena pelayanan
yang baik adalah awal bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, yang
selanjutnya akan menjadi penentu pemberdayaan masyarakat. Dalam konteks ini, pengukuran
mengenai kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan
dengan pelayanan yang diterima. Dalam metode pengukuran ini, penilaian masyarakat selaku
konsumen berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan publik. Menurut
Parasuraman (1990 : 23), pengukuran kualitas pelayanan publik didasarkan pada indikator-
indikator:
1.      Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, ruang tunggu,
dan lain-lain;
2.      Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya;
3.      Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen;
4.      Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen;
5.      Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

I.2 Kerangka Konseptual Penelitian

 Masyarakat selalu berharap untuk mendapatkan kepuasan yang optimal terutamadalam hal
kualitas pelayanan publik. Dengan semakin tinginya kualitas pelayanan publik maka
kepuasan masyarakat terhadap instansi pemerintah terpenuhi.
Berdasarkan hal diatas, pengertian kepuasan masyarakat, pelayanan publik, kualitas
pelayanan, maka kerangka konseptual penelitian dapat dirumuskan, bahwa kepuasan
masyarakat ditentukan oleh kualitas pelayanan, sehingga diduga ada hubungan antara
kepuasan masyarakat dengan kualitas pelayanan

I.3 Hipotesis
Dari penjelasan kerangka konseptual yang ada, maka dibuat hipotesis dari penelitian, sebagai
berikut:

Ho : ρ = 0, Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Publik (X)
terhadap Kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Kecamatan Krembung
H1 : ρ ≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Publik (X) terhadap
Kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Kecamatan Krembung

Melihat dari dua hipotesis tersebut, maka peneliti mengambil salah satu hipotesis untuk
penelitian ini bahwa:

H1 : ρ ≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Publik (X) terhadap
Kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Kecamatan Krembung
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

I.1 Pendekatan Penelitian

           Dalam penelitian ini penulis melakukan analisa terhadap 2 variabel, yaitu variabel (X)
“Kualitas Pelayanan Publik” dan (Y) “Tingkat Kepuasan Masyarakat” pada Kantor
Kecamatan Krembung. Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah Metode
Penelitian Kuantitatif Asosiatif.

I.2 Lokasi Penelitian

            Kegiatan penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan Krembung Kabupaten
Sidoarjo

I.3 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dari penjelasan diatas maka penulis mengambil
populasi pada seluruh
penduduk yang terdaftar resmi sebagai masyarakat di wilayahKecamatan Krembung yang
melakukan pelayanan di Kantor Kecamatan Krembung.
Teknik sampling yang digunakan yaitu dengan menggunakan SamplingInsidental..
“Dikatakan sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Sugiyono
(2008 : 85)
Semakin besar sampel makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel akan
memberikan hasil yang lebih akurat. Karena itu dalam penelitian ini akan diambil 100 orang
responden terdaftar resmi sebagai masyarakat di wilayah Kecamatan Krembung. 

I.4 Teknik Pengumpulan Data

 Untuk penelitian kuantitatif dengan judul  “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik
Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Krembung” ini, data
dikumpulkan dengan cara membagikan Kuesioner (Angket) merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan dari responden (Sugiyono,2008:142)
I.5 Teknik Analisis Data

           Apabila pengumpulan data sudah dilakukan, maka data yang sudah terkumpul harus
diolah dan di analisis. Dalam pengolahan data ada beberapa langkah yang harus dilakukan
antara lain:
1.               Editing. Hal ini berarti bahwa semua data yang diperoleh diteliti tentang kelengkapan
dan kejelasan jawaban dari butir-butir pertanyaan yang telah dibuat.
Adapun proses editing yang dilakukan adalah:
a)      Kelengkapan pengisian terhadap semua pertanyaan dalam angket.
b)      Tulisan yang tertera harus dapat dibaca.
c)      Kalimatnya harus jelas maknanya sehingga tidak menyebabkan kesalahan dalam
menafsirkan.
d)     Apakah jawaban-jawaban responden cukup logis dan terdapat kesesuain antara jawaban
yang satu dengan yang lainnya.
e)      Jawaban harus relevan dengan pertanyaan.

2.               Coding dan Scoring, merupakan usaha mengklasifikasi atau mengelompokkan jawaban
responden berdasarkan macamnya, dengan cara memberikan kode terhadap jawaban
responden dalam kuesioner sesuai dengan kategori masing-masing, kemudian diberikan skor
dengan menggunakan skala likert.

3.               Koefisien Determinasi

Untuk menghitung besarnya pengaruh antara variabel X (kualitas pelayanan publik) dengan
variabel Y (tingkat kepuasan masyarakat), kemudian dapat dilakukan dengan cara
menghitung koefisien determinasi dari jumlah korelasi product moment yang sudah dihitung,
dengan cara mengkuadratkan koefisien yang ditemukan.
4.               Signifikansi Korelasi Produk Moment
Untuk menguji signifikansi pengaruh (Sugiyono,2008:184) yaitu apakah hubungan yang
ditentukan itu berlaku untuk seluruh populasi yang berjumlah 100 orang, maka perlu diuji
signifikansinya. Rumus uji signifikansi korelasi produk moment (sugiyono,2008:184) sebagai
berikut:

Setelah diuji harga “t” hitung, maka signifikansi ditentukan dengan “t” table dengan tingkat
kesalahan 5% maka apabila:

Ho : ρ = 0 : Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan

H1 : ρ ≠ 0 : Berarti ada pengaruh yang signifikan

Selanjutnya untuk menetukan tingkat koefisien variabel yang dianalis diatas maka digunakan
interpretasi atau pedoman koefisien korelasi menurut buku Metode Penelitian Kuntitatif dan
Kualitatif Dan R&D (Sugiyono,2008:184) sebagai berikut:
 DAFTAR PUSTAKA

http://anggun-y.blogspot.com/2011/10/manajemen-strategic.html

http://toyayans.blogspot.com/2012/02/penerapan-manajemen-strategi-dan.html