ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN

DAN KESENANGAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI KASUS TAKSI BLUE BIRD)

Nama : Karina Oktaviani

NPM : 11209873
Pembimbing : Dr. Budi Prijanto
Latar Belakang dan Rumusan Masalah
Latar Belakang

• Perkembangan Industri Jasa bidang transportasi yang terus mengalami perkembangan

• Persaingan merek yang cukup ketat
• Kemungkinan pergeseran posisi perusahaan karena keagresifan pesaing baru
• pentingnya membangun kepercayaan dan kesenangan pelanggan
• Sarana transportasi yang belum memenuhi kebutuhan masyarakat
• Tingginya tingkat kejahatan yang terjadi pada angkutan umum

Rumusan Masalah

• Bagaimana persepsi pelanggan jasa taksi Blue Bird terhadap tingkat Kepercayaan, Keadilan,
Penghargaan, Sentuhan Akhir dan Loyalitas Pelanggan?
• Adakah pengaruh signifikan antara variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan
Akhir terhadap Loyalitas Pelanggan jasa taksi Blue Bird baik secara simultan maupun parsial ?
• Berapakah persentase sumbangan pengaruh variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan
Sentuhan Akhir terhadap Loyalitas Pelanggan ?
 Tujuan dan Batasan Masalah
Tujuan penelitian ini antara lain :

• untuk mengetahui tingkat persepsi pelanggan taksi Blue Bird terhadap

pernyataan variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir.
• Untuk mengetahui pengaruh signifikan antara variabel Kepercayaan,
Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir terhadap Loyalitas Pelanggan jasa
taksi Blue Bird baik secara simultan maupun parsial.
• Untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel Kepercayaan,
Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir terhadap Loyalitas Pelanggan.

Responden : masyarakat kota Depok yang pernah menggunakan jasa Blue Bird
minimal 2 kali
Jumlah Responden : 150  110 orang
Waktu : Mei 2013
 Kerangka Penelitian
Variabel X

Kepercayaan Variabel Y
H1

Keadilan Loyalitas
H2
Pelanggan
Penghargaan H3
H4

Sentuhan Akhir

H5
 Landasan Teori
Kerangka Teoritis :

• Pemasaran
• Jasa
• Pelayanan
• Kepercayaan
• Kesenangan Pelanggan
- Keadilan
- Penghargaan
- Sentuhan Akhir
• Loyalitas Pelanggan
• Kajian Penelitian Sejenis
 Metodelogi Penelitian
Objek :
Pelanggan Blue Bird Pengambilan sampel 150
Kuesioner yang kembali 121
Sampel :
Masyarakat Kota Depok yang Kuesioner yang tidak dapat diolah 11
pernah menggunakan jasa Total kuesioner yang dapat diolah 110
taksi Blue Bird minimal 2 kali.

Variabel yang digunakan :

Metode dan Analisis data :
1. Variabel (X) Teknik pengumpulan
• Kepercayaan (X1) 1. Validitas dan Reliabilitas data :
• Keadilan (X2) 2. Skala Likert Kuisioner dan study
• Penghargaan (X3) 3. Pengujian Asumsi Klasik Pustaka
• Sentuhan Akhir (X4) 4. Analisis Regresi Berganda
2. Variabel (Y) 5. Pengujian hipotesis
• Loyalitas Pelanggan 6. Pengujian determinasi
 Pembahasan
• Rangkuman Hasil Skala Likert
Persepsi Pelanggan Taksi Blue Bird
no variabel nilai kategori
1 Kepercayaan 434 BAIK
2 Keadilan 424,8 BAIK
3 Penghargaan 444 BAIK
4 Sentuhan Akhir 405,25 BAIK
5 Loyalitas Pelanggan 413,25 BAIK
Total rata - rata 424,26 BAIK
 Pembahasan
• Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 4,873 1,097 4,440 ,000
Trust ,252 ,094 ,287 2,692 ,008
1 Justice -,035 ,077 -,051 -,456 ,650
Esteem ,062 ,065 ,105 ,962 ,338
Fintouch ,363 ,081 ,456 4,476 ,000
a. Dependent Variable: loyalitas

Y = 4,873 + 0, 252 XI - 0,035 X2 + 0,062 X3 + 0,363 X4 + e

• Uji t
Perbandingan Nilai , dan Sig. H1 ditolak
Variable t hitung t tabel Sig.
Kepercayaan 2,692 1,98282 0,008 H2 diterima
Keadilan -0,456 1,98282 0,650
Penghargaan 0,962 1,98282 0,338 H3 diterima
Sentuhan Akhir 4,476 1,98282 0,000
H4 ditolak
 Pembahasan
• Uji F
ANOVAa
Model Sum of Df Mean F Sig.
Squares Square Tingkat signifikan dibawah
Regression 273,704 4 68,426 25,732 ,000b 0,05, maka H5 ditolak
1 Residual 279,214 105 2,659

Total 552,918 109

a. Dependent Variable: loyalitas

b. Predictors: (Constant), fintouch, trust, esteem, justice

• Uji determinasi
Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 ,704a ,495 ,476 1,631

a. Predictors: (Constant), fintouch, trust, esteem, justice
Berkontribusi
b. Dependent Variable: loyalitas
sebesar 47,6%
 Ringkasan Hasil
Analisis Hasil
Regresi Linier Diketahui bahwa variabel bebas (Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir) memiliki pengaruh
Berganda terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Merek (Y). Dengan persamaan
Y = 4,873 + 0, 252XI - 0,035X2 + 0,062X3 + 0,363X4 + e

Uji t Berdasarkan hasil analisis Uji t terlihat bahwa dari empat variabel bebas yang diamati, terdapat dua variabel yang
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yaitu Kepercayaan dan Sentuhan Akhir. Sedangkan
Keadilan dan Penghargaan tidak berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan.

Uji F (ANOVA) Berdasarkan hasil analisis Uji F, nilai signifikansi F-hitung (0.000) < tingkat kesalahan (α) 0,05 maka Ha diterima dan Ho
ditolak. Yang berarti ada pengaruh antara variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir secara
bersama-sama terhadap variabel dependen, yaitu Loyalitas Pelanggan.

Uji Determinasi Dengan nilai R2 sebesar 0,476 atau 47,6% menunjukkan bahwa 47,6% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
kepercayaan, keadilan, penghargaan, dan sentuhan akhir. Sedangkan sisanya, yaitu sebesar 52,4% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini
 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini,
maka dapat ditarik beberapa kesimpulan antara lain :

1. Persepsi pelanggan Blue Bird terhadap tingkat kepercayaan dan dimensi

pembentuk kesenangan pelanggan (keadilan, penghargaan dan sentuhan akhir)
secara keseluruhan berada pada kategori baik.

2. Secara simultan kepercayaan dan dimensi kesenangan pelanggan (keadilan,

penghargaan dan sentuhan akhir) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan jasa taksi Blue Bird. Sedangkan secara parsial hanya kepercayaan
dan sentuhan akhir yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan jasa taksi Blue Bird.

3. Besarnya sumbangan persentase kepercayaan dan kesenangan pelanggan

(keadilan, penghargaan dan sentuhan akhir) dalam pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan jasa taksi Blue Bird Kota Depok adalah sebesar 47,6%.
TERIMA KASIH