Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.[2] Sedangkan Tse dan
Wilton dalam Lupiyoado kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.[3] Wilkie
mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan.[4]  Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa,
sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak
benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau layanan
dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi
pelanggan yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan
kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan
merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.[5] Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat
pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan
pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang
dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas,
namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived)
sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kotler mengatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja
produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian Tse dan Wilson
dalam Nasution,  Oliver dalam Peter dan Olson menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi
harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai
pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly dalam Tjiptono, mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan
dengan produk atau jasa yang dibeli. 

a. Good Customer Service.

Pelayanan yang baik ketika pelanggan mendapatkan perlakuan yang sesuai dengan
harapannya
b. Bad Customer Service
 Pelayanan yang buruk ketika pelanggan mendapatkan perlakuan yang tidak sesuai
dengan harapannya.
c. Excellent Customer Service.
Ketika pelanggan mendapatkan lebih dari apa yang diharapkan.

PRINSIP-PRINSIP DASAR KEPUASAN PELANGGAN.

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah
perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan di antaranya
adalah sebagai berikut.

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh
pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan.
Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan
sangat besar , maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas
produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik
dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan
layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image
periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Faktor-faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Konsumen  akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum
terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga
 Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

FAKTOR-FAKTOR MENGEVALUASI KUALITAS PELAYANAN OLEH

PELANGGAN
Lembaga pendidikan sebagian orang menganggap sebagai lembaga social, dan ada juga
menganggap sebagai lembaga yang memberikan pelayanan jasa, sehingga lembaga
pendidikan memiliki pelanggan yang jelas yang menerima dan merasakan secara langsung
pelayanan yaitu siswa dan orang tua. Menurut Rangkuti menyebutkan bahwa jasa merupakan
pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain.[15] Dari
pemahaman ini dapat menjadi pijakan dalam menentukan factor yang menunjang terciptanya
kepuasan pelanggan, antara lain
1.      Wujud Fisik (Tangiable)
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka
aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari  pelayanan. Pelanggan akan
menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut Zeithaml.
et al. Aviliani dan Wilfridus, wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang
berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan,
kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta
penampilan karyawan.[16]
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang
bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan
pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan pelanggan menjadi lebih
tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui
seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan
yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:
a. Peralatan yang modern
b. Fasilitas yang menarik 
Hubungan wujud fisik dengan kepuasan pelanggan adalah wujud fisik mempunyai
pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap
wujud fisik maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan
terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
2.      Reliability
Menurut parasuraman, dkk. dalam Lupiyoadi dan Hamdani berpendapat kehandalan
(reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.[17] Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
 kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam
pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et al. Aviliani dan
Wilfridus kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan
dari perusahaan.[18] Atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah
Parasuraman dalam Ramdan. 
a) Memberikan pelayanan sesuai janji
b) Pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan.
c) Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada pelanggan, dan tidak
membedakannya satu dengan yang lainnya.
d) Memberikan pelayanan tepat waktu.
e) Memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan pelayanan yang
dijanjikan akan direalisasikan.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan mempunyai pengaruh
positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan
perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan
terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian
yang dilakukan oleh Hasan menyebutkan bahwa variable compliance, assurance, tangibles,
reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
3.      Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan
pelanggan. Menurut Parasuraman. Dkk. lupiyoadi & Hamdani daya tanggap (responsiveness)
yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dan membiarkan
pelanggan menunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.[19]
Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering membuat pelangan
kecewa, yaitu pelanggan sering diping – pong saat membutuhkan informasi. Dari staf yang
satu dioper kestaf yang lain kemudian staf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa
yang diinginkan oleh pelanggan. Sunguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan
membuat pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap / ketanggapan yang diberikan oleh
perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Sedangkan atribut - atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:
a. Memberikan palayanan yang cepat.
b. Kerelaan untuk membantu / menolong pelanggan.
c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para pelanggan. 
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya tanggap mempunyai
pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap
daya tanggap perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika
persepsi pelanggan terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan pelanggan juga akan
semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable
compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.      Assurance
Kotler mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Parasuraman. Dkk.
yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat,
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.[20]   Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini
adalah:
a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada pelanggan
b. Membuat pelanggan merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan
c. Karyawan yang sopan
d. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab
pertanyaan dari pelanggan
Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan para guru karyawan
lembaga pendidikan dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para pegawai, dan jaminan
keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat berkunjung ke objek pariwisata. Adanya
jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman dan tanpa
ada rasa ragu-ragu untuk melakukan rekreasi, disamping itu jaminan dari suatu perusahaan
pariwisata akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan karena apa yang diinginkan pelanggan
dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari pegawai
objek wisata tersebut. Kesopanan dan keramahan dari pegawai objek wisata akan membuat
pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan pelanggan adalah jaminan mempunyai
pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap
jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
5.      Emphaty
Menurut Parasuraman. Dkk. dalam Lupiyoadi dan Hamdani, empati (emphaty) yaitu
perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.[21] Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.  Dari
pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus atau individu
terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara
pegawai objek wisata dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi
yang baik dari pegawai suatu objek wisata atas pelanggan akan berpengaruh juga pada
kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa
yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Atribut-
atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:
a. Memberikan perhatian individu kepada pelanggan
b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para pelanggannya
Hubungan kepedulian dengan kepuasan pelanggan adalah kepedulian mempunyai pengaruh
positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kepedulian
yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan
jika persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka
kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.

Cara Mengetahui Harapan Pelanggan.

Kotler (Fandy Tjiptono, 2004: 148), secara sederhana mengemukakan empat metode yang
dapat mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan
(customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluasluasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Media yang bisa
digunakan adalah kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus (customer
hotlines), dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
3. Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka.
4. Lost Customer Analysis Perusahaan yang menggunakan metode ini untuk
menganalisis kepuasan pelanggan dengan cara menghubungi para pelanggannya yang
telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Hasil dari metode ini akan
diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat berguna
bagi perusahaan untuk mengambil langkah kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan penjabaran tersebut,
terdapat empat metode yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu dengan metode sistem keluhan atau saran, survei kepuasan pelanggan, metode
ghost shopping, dan lost customer analysis.

Strategi Kepuasan Pelanggan

Menurut Surianto dan Aisyiah, (2009) ada dua poin yang harus dipelajari dalam strategi
kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bentuk

shopperan yang lebih besar dan kemungkinan menjadi pelanggan dalam jangka
panjang.
 2. Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memusatkan perhatian pada memuaskan
kebutuhan-kebutuhan pelanggan pada tingkat yang lebih

Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
pelanggan :

1. STRATEGI PEMASARAN BERUPA RELATIONSHIP MARKETING yaitu strategi

dimana pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah
penjualan/transaksi selesai.
2. STRATEGI SUPERIOR CUSTOMER SERVICE menawarkan pelayanan lebih baik
daripada pesaing.
3. STRATEGI UNCONDITIONAL GUARANTEES yaitu, berintikan komitmen untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber
dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.