VIII.

FOKUS KEPUASAN PELANGGAN

A. Pandangan yang Mendasari untuk Fokus pada Pelanggan

1. Pandangan nilai pelanggan

Perubahan lingkungan bisnis yang makin mengglobal menjadikan cara pandang yang berbeda di dalam
perusahaan memproduksi atau menyediakan produk bagi pelanggan. Pada masa lalu bagi perusahaan
yang penting dapat / mampu menghasilkan produk bagi pelanggan, entah itu bermanfaat atau tidak
bermanfaat memberikan nilai bagi pelanggan, tidak perlu dipikirkan lebih dulu. Ungkapannya “Kami
menjual apa yang dapat kami buat.”

Kini di dalam manajemen mutu modern untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan yang harus
dapat berkompetisi, perusahaan harus mampu membuat produk yang dapat lebih bermanfaat atau
memberikan nilai bagi pelanggan (value bagi customer). Ungkapannya berubah menjadi : “Kami
membuat apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.”

Di dalam lingkungan bisnis modern ini, pelanggan memegang kendali memfokuskan semua sumber
daya yang dimiliki perusahaan untuk menghasilkan produk yang lebih memberikan nilai pada
pelanggan (customer value). Nilai pelanggan merupakan “proses pemanfaatan produk oleh pelanggan
dapat lebih baik / besar dibanding dengan pengorbanan yang diberikan oleh pelanggan untuk
memperoleh produk,” sehingga akan memuaskan pelanggan.

Fokus kepada pelanggan ini berarti semua tahapan proses manajemen atau kegiatan diarahkan tidak
untuk kepuasan diri sendiri, para manajer, tetapi ditujukan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan.

2. Proses Pemanfaatan Produk oleh Pelanggan

Pada proses pemanfaatan produk oleh pelanggan perusahaan harus memberikan nilai yang memadai
padanya Atau dengan kata lain perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik pada keseluruhan
proses pemanfatan produk itu, yaitu meliputi proses: find, acquire, transport, store, use, dispose of, dan
stop; disingkat FATSUDS.
a. Find – proses mencari produk yang dibutuhkan oleh pelanggan. Melalui datang sendiri di
tempat pemasaran dsb. Untuk memberikan nilai kepada pelanggan harus diberi kemudahan dan
informasi produk yang sesuai dengan keinginannya.
b. Acquire – merupakan memperoleh produk. Biasanya melalui tahapan: oder /pemesanan,
penerimaan barang, dan pembayaran. Memberikan nilai kepada pelanggan pada ketiga tahapan
tersebut harus diberikan layanan memadai
c. Transport – membawa barang ke tempat pelanggan. Pengepakan yang baik, kemanan dijalan
dsb. memerlukan perhatian layanan khususyang lebih memberikan nilai pelanggan.
d. Store – penyimpanan sebelum barang tersebut dipakai. Perhatian layanan misalnya dengan
memberikan petunjuk penyimpanan, masa kedaluwarsa dsb.
e. Use – proses pemakaian. Layanan terus diberikan agar pelanggan dapat memanfaatkan produk
dengan segala atributnya, mejaga agar pelanggan merasa tidak kecewa (tidak puas).
f. Dispose of – membuang produk yang sudah tidak terpakai. Pandangan yang fokus ke pelanggan
akan mempermudah pembuangan produk tidak terpakai (bekas).
g. Stop – pelanggan menghentikan pemakaian produk. Fokus pada nilai pelanggan akan
mempermudah penghentian pemakaian produk.
Page 1 of 6
3. Keyakinan dan Nilai Dasar yang diperlukan

Ada keyakianan dasar yang perlu dibangun untuk mewujudkan pandangan yang fokus pada nilai
pelanggan yaitu:
a. Bisnis merupakan suatu mata rantai yang menghubungkan antara pemasok dan pelanggan.
b. Pelanggan adalah sebagai tujuan pekerjaan.
c. Sukses perusahaan adalah merupakan penilaian terhadap suara pelanggan

Sedangkan nilai dasarnya atau yang merupakan sikap, karakter atau yang harus dijunjung tinggi
oleh seseorang supaya membangun nilai pelanggan adalah:
a. Integritas.
b. Kerendahan kati
c. Kesediaan untuk melayani

B. Macam dan Batasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan akan sangat menentukan mutu produk. Untuk itu berbagai perihal yang berkaitan
dengan aspek kepuasan pelanggan perlu dipahami. Pelanggan merupakan orang yang memakai/
menggunakan produk kita atau perusahaan, dan menuntut produk tersebut memenuhi standar
mutunya.

Terdapat beberapa batasan pelanggan yang nampaknya sangat mengistimewakan mereka:

 Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita ,tetapi kita tergantung pada mereka.
 Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
 Tidak ada seorang pun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan
 Pelanggan adalah orang yang teramat penting untuk dipuaskan.

Pelanggan ada tiga macam : pelanggan internal, pelanggan antara, dan pelanggan eksternal.
1. Pelanggan Internal
Pelanggan ini adalah orang dalam perusahaan. Orang yang memakai / menerima produk hasil
pekerjaan dari orang lainnya. Bagian gaji / juru bayar memiliki pelanggan internal semua
karyawan. Bagian gaji sebagai pemasok internal, dan karyawan yang menerima gaji adalah
pelanggan internal. Demikian juga untuk bagian – bagian lainnya seperti bagian pembelian,
rekrutmen pegawai, produksi, laboritorium, dll.
2. Pelanggan Antara
Pelanggan ini merupakan orang – orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai
pemakai produk yang sesungguhnya, akan tetapi hanya sebagai distributor atau agen – agen
penjualan.
3. Pelanggan Eksternal
Pelanggan ini adalah yang pembeli atau pemakai produk yang sebenarnya, mereka konsumen atau
pelanggan nyata (real customer). Pelanggan eksternal inilah yang membayar produk perusahaan
dan menggunakannya

C. Konsep Hubungan Pelanggan dan Pemasok dalam Proses Produksi di Perusahaan

Page 2 of 6
Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan produk suatu perusahaan. Sedang pemasok
adalah orang yang berinteraksi sebelum tahapan proses produksi, merupakan orang atau badan yang
menjual bahan baku, informasi, teknologi, modal, mesin, dan input lainnya ke perusahaan. Di dalam
manajemen tradisional pelanggan dan pemasok berada di luar sistem / perusahaan. Namun di dalam
manajemen mutu pelanggan dan pemasok berada di luar dan di dalam sistem / perusahaan.

Pemasok dari yang memberikan input seperti disebutkan di atas adalah pemasok eksternal. Begitu
masukan telah diproses misalnya oleh karyawan A dan produknya masih diproses lagi oleh karyawan
B, maka dalam keadaan ini karyawan A sebagai pemasok internal (bagi karyawan B). sedangkan
karyawan B adalah sebagai pelanggan internal (menerima hasil / input dari A). demikian seterusnya
jika tahapan proses produksi masih dilanjutkan pada karyawan C,D dan E F, masing- masing akan
pemasok internal dan pelanggan internal (lihat di gambar diagramnya).

Bahan baku
Mesin PROSES
/peralatan TRANSFORMASI
Tenaga
Teknologi
Informasi
Modal
Proses1 Proses 2 Proses3

Pemasok INPUT A B C D E F OUT

eksternal PUT

efisiensi mutu efektifitas

produktivitas

Distribusi /
Layanan Pelanggan Pelanggan
Purna jual eksternal antara

Page 3 of 6
Mutu pekerjaan mereka masing – masing akan berpengaruh pada pekerjaan di tahapan proses
berikutnya. Pemasok dan pelanggan memiliki hubungan saling ketergantungan dengan perusahaan.
Untuk itu perlu dijalin kerjasama yang baik agar perusahaan mengetahui dengan benar apa kebutuhan
konsumen.

Dengan hubungan ketergantungan yang baik, pada pemasok akan dapat memberikan input yang baik
pula. Input yang baik dikerjakan dengan tahapan proses yang baik tentunya akan memberikan efisiensi
input yang baik, dan akan memberikan efektivitas baik dalam menghasilkan produk – output. Pada
gilirannya perihal tersebut akan berpengaruh positif pada produktivitas perusahaan.

D. Prinsip Dasar/ Batasan Kepuasan Pelanggan

Fokus dari mutu produk adalah untuk kepuasan pelanggan, oleh karena itu komponen ini perlu
dipahami. Komponen ini merupakan bagian dari perbaikan berkelanjutan organisasi secara
keseluruhan. Proses menuju kepuasan pelanggan meliputi langkah – langkah : identifikasi pelanggan,
menentukan atribut / indikator / dimensi produk yang paling penting bagi pelanggan. Selanjutnya
menentukan tingkat kepuasannya pelanggan terhadap masing – masing atribut, memberikan umpan
balik dari pelanggan, dan untuk mengembangkan proses perbaikan.

Kepuasan pelanggan pada prinsipnya merupakan perbandingan antara mutu / kualitas yang dirasakan
oleh pelanggan dengan kebutuhan, keinginan, atau harapan pelanggan. Perbandingan atau ratio itu
dapat dituliskan dalam rumusan: Z = X/Y. dimana Z=kepuasan pelanggan, X= kualitas yang
dirasakan oleh pelanggan dan Y= kebutuhan, keinginan, atau harapan pelanggan akan produk yang
dihasilkan produser. Jika kepuasan makin mendekati angka 1 artinya pelanggan mengalami kepuasan,
dan jika makin jauh kecilnya dari 1 artinya makin kurang kepuasannya.

Prinsip dasar tersebut adalah seperti apa yang didifinisikan menurut Band. Jika tercapai kepuasan
pelanggan, menurutnya kemudian pembeli akan melakukan pembelian ulang atau menunjukkan
kesetiaannya.

Sedang menurut Hunt, definisi kepuasan pelanggan digolongkan ke dalam lima perspektif, yaitu:
1. Definisi defisit normatif, kepuasan pelanggan yaitu dapat terimanya perbandingan antara hasil
aktual dengan hasil kultural.
2. Definisi kesetaraan, kepuasan pelangan merupakan kesetaraan antara perbandingan keuntungan
yang diperoleh dengan pertukaran / penghargaan sosialnya. Jika tidak setara / seimbang maka
pelanggan tidak puas.
3. Definisi standar normatif, kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara hasil aktual
dengan harapan standar pelanggan ( yang dibentuk oleh keyakinan pelanggan terhadap suatu
merk ).
4. Definisi atribut, kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh cocok atau tidak cocoknya
dengan apa yang diharapkan pelanggan , tetapi juga oleh sumber – sumber penyebab
ketidakcocokakan.
5. Definisi keobjektifan prosedur, kepuasan pelanggan merupakan keyakinan atau persepsi
pelanggan terhadap perlakuan adil padanya.
Page 4 of 6
Kemudian definisi menurut Oliver yang dikemukan berdasarkan ketidaksesuaian harapan merupakan
definisi lebih dominan dan banyak diacu, menyatakan: kepuasan pelanggan adalah respon / tanggapan
pelanggan memenuhi dirinya, merupakan penetapan / penilaian apakah penampilan atau kinerja barang
atau jasa dapat memenuhi kesenangan: keinginan, hasrat dan tujuan yang diharapkan.

Karena kepuasan pelanggan itu merupakan respon atau tanggapan terhadap yang dirasakan terhadap
produk yang dibelinya, berupa evaluasi evaluasi terhadap kinerjanya apakah memenuhi harapannya.
Respon perilakunya akan tergantung pada harapan dan persepsi yang tentunya akan sangat dipengaruhi
oleh berbagai faktor.

Faktor yang mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan berkaitan dengan mutu produk
meliputi:

Sebelum membeli produk:

1. Image / citra dan nama merek perusahaan
2. Pengalaman menggunakan sebelumnya ( dari perusahaan atau lainnya).
3. Opini / pendapat / informasi teman
4. Reputasi toko / distributor / tempat penjualan.
5. Publikasi hasil – hasil pengujian produk.
6. Harga.

Saat membeli produk:

1. Spesifikasi performansi dan kinerja.
2. Komentar dari penjual produk.
3. Kondisi atau pesyaratan jaminan.
4. Kebijakan perbaikan dan pelayanan purna jual
5. Program – program pendukung.
6. Harga yang ditetapkan sesuai dengan kinerja produk.

Saat sesudah membeli produk:

1. Kemudahan instalasi dan penggunaannya.
2. Penangan perbaikan pengaduan dan jaminan yang diberikan.
3. Ketersediaan suku cadang.
4. Efektivitas pelayanan purna jual.
5. Keandalan produk
6. Pembandingan performansi (perfomansi comparative).

E. Proses dan Tingkat Memahami Harapan Pelanggan

Setelah pelanggan teridentifikasi, maka proses untuk mengetahui harapan pelanggan dapat
ditentukan dari penjelasan atau informasi empat aspek yang meliputi :
1. Karakteristik produk yang diinginkan pelanggan. Pelanggan pada umumnya menginginkan produk
yang lebih cepat, lebih murah , dan lebih baik. Adanya dimensi mutu seperti yang sudah
dibicarakan: kinerja produk, feature / tampilan, keandalan, konformasi, daya tahan, pelayanan, dan
estetika dapat membantu mengetahui karakteristik produk yang diinginkan pelanggan.

Page 5 of 6
2. Tingkat performansi untuk memenuhi harapan pelanggan. Harapan produk yang diinginkan
pelanggan dapat dilihat dari tingkatan atau hierarki :
a. Harapan dasar, merupakan tingkat performansi minimum, harus ada, dan bila dihilangkan
menimbulkan rasa tidak puas.
b. Harapan spesifikasi dan kebutuhan, yang terdiri dari pilihan dan pertukaran yang tersedia
untuk dipilih oleh pelanggan. Berbagai karakteristik / spesifikasi / kebutuhan ditawarkan
secara eksplisit oleh pembuat produk / penjual. Sebelum membeli spesifikasi yang harus
ada atau dipenuhi diproduk dinegosiasikan dan ditentukan oleh pelanggan dan pembuat
produk / penjual.
c. Harapan untuk kesenangan / kegembiraan adalah merupakan nilai tambah dan
keistimewaan dari karakteristik yang tidak diketahui oleh pelanggan (implisit). Kalaupun
tidak diketahui sebelumnya atau tersembunyi, jika karakteristik itu ada pelanggan akan
merasa senang / gembira, dan dapat merasakan manfaatnya.

3. Urutan prioritas setiap karakteristik. Karakteristik yang dipilih oleh pelanggan seringnya memiliki
prioritas / kepentingan yang saling berlawanan antara yang satu dengan lainnya.. Misalnya suatu
produk mobil harus cepat , tetapi harus lebih hemat bahan bakarnya. Untuk itu karakteristik yang
dipilih pelanggan perlu dibuat urutan prioritasnya.

4. Kepuasan pelanggan terhadap performansi produk yang ada sekarang. Diketahui dengan
membandingkan urutan prioritas karakteristik yang diharapkan pelanggan. Dari pembandingan ini
akan dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang ada sekarang, selanjutnya
dapat diprogramkan untuk program peningkatan mutu produk.

Selanjutnya untuk tingkat memahami harapan pelanggan oleh perusahaan dapat dikategorikan
dalam tiga tingkatan.
1. Pemahaman terendah sifatnya masih reaktif. Yaitu masih hanya ditujukan untuk menampung
keluhan pelanggan kemudian bari dicari langkah penyelesaiannya. Data yang diperoleh belum
efektif untuk manajemen mutu modern yang berfokus pada pelanggan.
2. Pemahaman yang lebih tinggi, sudah aktif untuk mendengarkan keluhan pelanggan , sudah
mengadakan komunikasi dengan pelanggan, misalnya layanan helpdesk, hotlines, survai tidak
terstruktur. Jadi komunikasi disini masih dalam batas menjawab pertanyaan pelanggan. Belum
mengadakan desain khusus sistematis untuk menggali harapan pelanggan. Juga masih menjadikan
harapan pelanggan sebagai sasaran kedua bukan yang utama.
3. Pemahaman tertinggi adalah yang sifatnya sudah proaktif untuk mendengarkan harapan
pelanggan, sudah ada desain khusus dari perusahaan untuk menjaring informasi dari pelanggan,
seperti wawancara, dan survai. Perusahaan sudah menempatkan diri dalam posisi sebagai
pelanggan yang menggunakan produk. Dengan demikian perusahaan akan lebih dapat bertindak
sesuai dengan titik pandang pelanggan.

Proses untuk memahami kebutuhan, keinginan, harapan dan tingkat kepuasan pelanggan tersebut
disebut sebagai “mendengarkan suara pelanggan.”

Page 6 of 6