II.

PENGENDALIAN MUTU TERPADU DAN JAMINAN MUTU

A. Pengertian Pengendalian Mutu Terpadu (Total Quality Control / TQC)

Menurut Feigenbaum dari Jepang:

Pengendalian mutu terpadu adalah suatu sistem yang efektif untuk memadukan pengembangan
mutu, pemeliharaan mutu, dan upaya perbaikan mutu dari berbagai kelompok dalam sebuah
organisasi, agar pemasaran, kerekayasaan, produksi, dan jasa dapat pada tingkatan yang paling
ekonomis supaya pelanggan mendapatkan kepuasan penuh.

Pengendalian mutu yang telah biasa digunakan sebelumnya lebih mengacu kepada pengendaliaan
mutu bagian – bagian. Misalnya untuk pemeriksaan pemasok, pengujian produk dan pengendalian
proses.

Pengendalian adalah suatu proses untuk mendelegasikan tanggung jawab dan wewenang kegiatan
manajemen untuk menjamin hasil yang memuaskan; merupakan prosedur mencapai sasaran mutu
industri. Terdapat empat langkah yang umum dilakukan meliputi: 1). menetapkan standar; 2). menilai
kesesuaian; 3). bertindak bila perlu; 4). merencanakan perbaikan.

Mutu didifinisikan dalam aneka ragam rumusan akan tetapi yang perlu diingat adalah bahwa mutu
bukan kemewahan atau kemegahan. Di dalam pengertian kendali mutu di industri, mutu bukan
berarti seperti yang biasanya “terbaik,” akan tetapi “terbaiknya dalam memuaskan pelanggan
tertentu.” Artinya mutu adalah bukan yang termahal dan harus nomer satu, tetapi harus memenuhi
kebutuhan atau kebermanfaatannya bagi pelanggan

Karena pekerjaan pengendalian mutu memerlukan cara yang efektif untuk memadukan upaya banyak
orang dan resources lainnya yang begitu banyak, maka TQC didasarkan pada pendekatan sistem.
Sistem mutu merupakan sesuatu yang disetujui bersama, adalah struktur kerja operasi keseluruhan
perusahaan dan pabrik, terdukumentasi dalam prosedur – prosedur manajerial dan teknik terpadu yang
efektif, untuk membimbing tindakan terkoordinasi dari orang, mesin dan informasi di perusahaan dan
prabrik tersebut melalui cara- cara yang baik dan paling praktis untuk menjamin kepuasan pelanggan
akan mutu dan biaya mutu yang ekonomis.

B. Lingkup dan Tahapan Pengendalian Mutu Terpadu

Karena mutu produk menyangkut berbagai tahapan proses industrinya, dapat dikelompokkan dalam
tahapan.
 Pemasaran, mengevaluasi tingkatan mutu yang dikehendaki pelanggan, dan mana dari mereka
bersedia membayarnya.
 Rekayasa, membuat hasil evaluasi pemasaran untuk menjadi spesifikasi yang tepat.
 Pembelian, mengadakan kontrak, dan mempertahankan pemasok untuk suku cadang dan bahan.
 Rekayasa pembikinan, memilih mesin, jig, perkakas, dan proses – proses produksi yang sesuai
 Pengawasan, selama pembikinan dan operasi bengkel yang memiliki pengaruh terhadap mutu
yang besar, dari pembuatan komponen sd perakitan akhir.
 Pemeriksaan mekanis dan uji fungsional, atas kesesuaiannya terhadap spesifikasi.
 Pengiriman, menggunakan kemasan yang memadai / menarik dan transportasi yang tepat waktu
dan aman

Page 1 of 7
  Pemasangan dan pelayanan, pemasangan produk sesuai dengan instruksi, membantu meyakinkan
operasi dan pelayanan pemeliharaan selama dipakai.

C. Manfaat Pengendalian Mutu Terpadu

1. Peningkatan mutu produk

2. Perbaikan dalam rancangan produk
3. Perbaikan dalam arus produksi
4. Pengurangan kebororan sumberdaya
5. Peluang untuk meningkatan keuntungan
6. Kesempatan peningkatan produktivitas
7. Penyaluran tenaga kerja atau potensi orang secara nyata
8. Peningkatan motivasi kerja, moral dan kesadaran akan mutu karyawan
9. Pengurangan hal-hal yang tumpang tindih di dalam manajemen
10. Penurunan biaya operasi, kerugian biaya operasi, dan biaya pelayanan lapangan.

D. Karateristik Sistem Mutu Modern

Sistem mutu masa lalu masih sangat terbatas. Pada awalnya memiliki pengertian hanya pada kegiatan
inspeksi, yaitu aktivitas sortir pekerjaan yang cacat, dan pengerjaan ulang produk yang cacat tersebut.
Kemudian berkembang dengan memeriksa produk masal secara statistik, dengan produk sample atau
contoh. Selanjutnya melalui jaminan mutu (quality assurance), dengan kegiatan inspeksi dan
pemeriksaan stastiktik guna mencegah terjadinya produk cacat atau tidak diterimanya oleh konsumen;
serta memberikan garansi produk sampai ke konsumen, mereka tidak dirugikan dengan produk yang
tidak memenuhi kebutuhannya.

Pada masa sekarang, harus dibangun sistem jaminan mutu mencakup aspek yang lebih / sangat luas. Ada
lima karateristik sistem mutu modern yang perlu diperhatikan yaitu:
1. Berorientasi pada konsumen. Produk didesain, diproses / diproduksi sampai ke pelayanan
purnajual, berdasarkan kepada pelanggan. Pelanggan yang dimaksud mencakup real konsumen
eksternal dan internal (dalam perusahaan / organisasi). Sehingga setiap orang menggunakan
konsep berpikir sistem.
2. Peningkatan mutu secara berkesinambungan yang merupakan partisipasi setiap orang. Mutu
merupakan agenda manajemen yang memberikan motivasi kepada semua karyawan untuk selalu
menjaga dan meningkatkannya.
3. Adanya pemahaman setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk mutu. Bahwa setiap
orang memegang kendali mutu atau bertanggung jawab di dalam posisi kerjanya
4. Aktivitas yang berorientasi pada pencegahan kerusakan. Yaitu dengan jalan melaksanakan
aktivitas dengan baik dan benar sejak pertama sampai yang terakhir kali, tidak fokus hanya pada
inspeksi atau mendeteksi kerusakan.
5. Adanya kultur yang melaksanakan proses peningkatan mutu secara kontinu. Orang dalam
organisasi / perusahaan telah menganggap mutu sebagai jalan hidup. Mutu dibahas di dalam rapat-
rapat manajemen, dipahami, sampai dilaksanakan oleh setiap orang dengan suka rela secara terus
menerus.

Pengendalian mutu sistem mutu modern, berlangsung sejak permintaan konsumen / pasar sampai
dengan purnajual, produk sampai ke pelanggan. Dapat dibagi dalam tiga bagian:

Page 2 of 7
 1. Mutu desain, adalah mencakup aktivitas yang menjamin desain produk sesuai dengan keingingan
pasar dan ekonomis / layak untuk diproduksi, menentukan spesifikasi produk dan dasar penentuan
segmen pasar, pemeliharaan produk, dan pelayanan purnajual.
2. Mutu konformans, adalah kesesuaian pembuatan produk dengan spesifikasi yang ditentukan
dalam desain.
3. Mutu pemasaran, dan pelayanan purnajual, adalah sampai sejauh mana penggunaan produk
memenuhi ketentuan dasar pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purnajual, atau pelayanan
produk dalam masa pakai.

Sistem mutu modern di Amerika, oleh Thomas Hugue disebut juga sebagai Big Q. Mutu tidak hanya
usaha memenuhi pesyaratan spesifikasi, dan mengurangi produk yang cacat / rusak, akan tetapi
merupakan total quality yang mengharuskan perusahaan mengubah paradigma / model pengelolaan
operasi, tidak saja hanya mengubah input menjadi ouput (kalau melihat sd output disebut little q), tetapi
melihat sampai ke outcome, manfaatnya bagi pelanggan.

Karateristik sistem mutu modern / big Q adalah:

1. Manajemen puncak aktif dalam perbaikan mutu.
2. Organisasi selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan untuk dasar inovasi.
3. Mengembangan budaya yang mendorong meningkatnya mutu;
4. Mutu melibatkan setiap orang di dalam organisasi.
5. Perbaikan mutu memerlukan data dan informasi untuk melihat kinerja dan kebutuhan pelanggan.
6. Pemasok dilibatkan sebagai mitra.

E. Perkembangan Pengendalian Mutu Terpadu / Manajemen Mutu Terpadu

1. Perkembangan pengendalian mutu terpadu di Jepang

Dimulai setelah Jepang mengalami kalah perang dunia ke dua dan kemudian mulai membenahi
industrinya kembali.
 Th 1951 diundang pakar manajemen Amerika, Deming, ke Jepang oleh para ahli teknik dan
peneliti Jepang pada seminar pengendalian mutu dan riset pasar. Pokok pembicaraannya
tentang pentingnya usaha masa lalu untuk bekal perbaikan masa mendatang. Ini yang
kemudian mendorong perubahan pengendalian mutu secara statistik, pengendalian yang
hanya dilakukan oleh ahli tertentu, tidak semua operator terkait di dalam pengendalian mutu.
Selanjutnya perusahaan Jepang sendiri mengembangkan pengendalian mutu secara
menyeluruh – company wide quality control / CWQC
 Kemudian pada th 1953 digiatkan penerapan pengendalian mutu secara secara menyeluruh di
industri, yang dilakukan secara masal. Pengendalian mutu ini dibarengi dengan adanya hadiah
Deming (The Deming Prize / Quality Award), untuk diberikan kepada industri terbaiknya.
 Th 1954 diundang lagi J.M. Juran pada seminar mutu dengan penekanan pembahasan
pengendalian mutu pada keterlibatan pemimpin puncak sd. pemimpin bagian / seksi.
 Th 1961 pengendalian mutu dilakukan secara terpadu dan dibakukan dengan istilah
pengendalian mutu terpadu Total Quality Control/TQC).
 Pada tahun – tahun berikutnya terus diimplentasikan dan dikembangkan program TQC di
berbagai industri. Kemudian didapati bahwa penerapannya tidak harus seragam, meskipun
tetap mengikuti siklus / langkah - langkah manajemen Deming dalam pengelolaan 5M
( manusia, mesin, material, metoda dan uang /money ).

Page 3 of 7
Peristilahan TQC pertama sebenarnya telah diperkenalkan oleh Dr. AV Feigenbaum yang telah
diterbitkan pertama th 1951, menurutnya perkembangan / evolusi kendali mutu sebagai berikut:
 Dimulai sebelum th. 1900, yaitu kendali mutu oleh operator. Saat belum dihadapakan pada
pekerjaan sekala besar, seseorang atau sejumlah kecil orang bertanggung jawab terhadap
keseluruhan produk. Untuk itu tiap- tiap individu harus mengendalikan mutu pekerjaannya
pribadi.
 Setelah th 1900 an, dihadapkan pada konsep pabrik modern, pekerjaan skala besar , suatu
pekerjaan yang serupa dikelompokkan, maka pertanggung jawaban mutu ada pada kendali
mutu mandor.
 Th 1920 – 1930 proses produksi di industri lebih banyak dan rumit lagi, karena juga pengaruh
perang dunia ke 1, sistem kendali mutu mengharuskan banyak kayawan untuk melapor ke
mandor. Maka sistem kendali mutu pemeriksaan diterapkan. Pengendalian mutu merupakan
bagian yang terpisah dari produksi yang dikepalai oleh seorang pengawas.
 Th th 1937 -1960 muncul tantangan produksi yang sangat besar dan masal, terutama seantero
perang dunia ke 2. maka pemeriksaan mutu tidak dilakukan semuanya, tetapi melalui
pengambilan contoh / sample. Sehingga muncul kendali mutu statistik. Pengendalian mutu
masih terbatas pada bidang produksi. Pertumbuhan mutu dianggap lambat karena banyak
organisasi perusahaan / pemerintah yang kurang kemampuan dan kesediaannya menerima
teknik statistik baru pemerikasan mutu.
 Sesudah th 1960 – 1980 adalah kendali mutu terpadu (total quality control /TQC) yang
mengembangkan suatu kerangka kerja pengambilan keputusan dan operasi tentang mutu
produk.
 Sesudah th 1980, oleh karena kendali mutu terpadu ini mempunyai dampak luas pada praktek-
praktek kerekayasaan dan manajemen, maka kendali mutu terpadu / TQC ada pada
keseluruhan organisasi menjadi manajemen mutu terpadu (total quality management /
TQM).

2. Perkembangan TQC / TQM di AS

Perkembangan TQCdi AS dimulai dari ditemukannya Statistik Quality Control oleh Shewhart
 Th 1930 pengendalian kualitas dilakukan secara statistic, oleh ahli tertentu
 Th 1940 pengendalian kualitas dihadapkan pada perang dunia kedua, dilakukan secara statistic
untuk mempercepat produksi, penyerahan perbekalan militer, menghindari biaya inspeksi yang
tinggi
 Th 1950 penekanan pada jaminan kualitas
 Th 1960 Juran memperkuat perhatian pada fokus cutomer
 Th 1980 Crosby yang memperhatikan pembiayaan untuk mutu, muncul konsep ‘Zero Defect
system.’
 Th 1990 muncul American Q movement – TQM (total quality management)

3. Pembagian Era Perkembangan Pengendalian Mutu

Sebenarnya pengendalian mutu / kualitas telah dikenal sejak lama, tetapi penerapan di dalam fungsi –
fungsi manajemen modern terjadinya baru beberapa dekade ini. Pendekatan modern menurut Garvin
membagi 4 tahapan masa kualitas:

 Inspeksi ( th 1800- an). Inspeksi terhadap ouput untuk keseragaman produk, dilakukan baik
langsung / dicek, ataupun dengan menggunakan alat bantu untuk mengukur output. Hasilnya

Page 4 of 7
 fisiknya dibandingkan dengan standarnya. Pelaksanaan dilakukan oleh bagian fungsi manajeman
tertentu, lebih bersifat formal.

 Pengendalian mutu secara statistik (1930-an). Pengendalian mutu secara teknik statistik, dengan
sampling terbatas untuk menentukan apakah nilai proses produksi yang telah direncanakan
tercapai atau tidak. Peningkatan teknik statistik dilakukan terutama semasa perang dunia II di
mana industri dihadapkan untuk mempercepat produksi pada skala besar.

 Jaminan mutu (th 1950-an). Jaminan mutu adalah meliputi pengembangan / implementasi konsep
biaya mutu, pengendalian mutu terpadu, keterandalan engineering, dan tidak adanya kerusakan /
cacat (lihat juga uraian lebih lanjut di bagian F).
 Konsep biaya Juran tentang biaya mutu yang dirasa cukup. Biaya itu ada yang dapat dihindari
(gagal produk, bahan baku rusak dsb), dan tidak dapat dihindari ( kendali mutu yang
dirancang, pencegahan kerusakan dsb).
 Konsep pengendalian mutu terpadu / TQC Fiegenbaum yaitu pengendalian mutu yang harus
dilaksanakan sejak perancangan sampai dengan produk ketangan pelanggan, dan ia merasa
puas. Pengendalian pengembangan / inovasi produk baru, bahan baku dan seleksi pemasok,
proses produksi, pelayanan pelanggan termasuk di dalam rentangan mutu.
 Keterandalan engineering ( reliability engineering) dimaksudkan untuk memperoleh produk
yang dapat diandalkan dan dapat bekerja dengan baik, tidak harus mengganti suku cadang
yang mahal.
 Zero defects, dimaksudkan tidak ada kesalahan, sehingga produk dapat baik dan dapat
diserahkan tepat waktu. Menuntut keterandalan pengetahuan / kemampuan karyawan
(didukung dengan pelatihan), masukan kualitas dari karyawan dan pelanggan.

 Manajemen Mutu Strategik / Strategis (Strategic Quality Management). Pada masa modern ini,
mutu sudah menjadi dasar untuk berkompetisi. Kebutuhan pasar / konsumen sangat menjadi
perhatian, tidak hanya masa sekarang tetapi lebih jauh lagi ke depan. Konsep pengendalian mutu
masuk di dalam perencanaan strategik organisasi dan dalam implementasi program – programnya.
Penangan mutu ada di seluruh aspek manajemen, melibatkan tanggung jawab mulai dari pucuk
pimpinan sampai ke semua karyawan. Pengendalian mutu ada di pemasok, desain, produksi
produk, dan pelanggan. Mutu ada di dalam input, proses, output dan outcome. Penanganan mutu
yang berdasarkan manajemen strategis inilah yang kemudian menjadi dasar untuk perkembangan
atau sebagai istilah lain Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Mangement / TQM).

Konsep inti dari manajemen strategic adalah:

 Fokus pada pelanggan
 Kepemimpinan pada seluruh level menjaga komunikasi, hubungan dekat tidak bersekat,
berorientasi sasaran mutu, pendidikan dan pelatihan, perbaikan berkelanjutan
 Perbaikan terus menerus / berkelanjutan dalam proses menghasilkan produk
 Perencanaan mutunya strategis tidak hanya untuk jangka pendek akan tetapi jauh ke depan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
 Kualitas di dalam desain, kecepatan dalam berbagai tindakan, merespon, dan innovasi.
 Partisipasi, kerjasama, kemandirian seluruh personil.
 Manajemen yang berdasarkan fakta.

Page 5 of 7
F. Jaminan / Penjaminan Mutu (Quality Assurance)

Sebagai pembeli, siapapun pasti memerlukan jaminan mutu, agar apa yang dikorbankan untuk
memperoleh produk tidak sia-sia. Untuk itu produsen perlu memberikan jaminan mutu kepada pembeli.

Pengertian Jaminan mutu, menurut Elliot, adalah seluruh rencana dan tindakan sistematis yang penting
untuk menyediakan kepercayaan yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan tertentu dari kualitas
(kebutuhan pelanggan). Sedang pengertian jaminan mutu menurut Gryna adalah kegiatan untuk
memberikan bukti – bukti guna membangun kepercayaan bahwa mutu dapat berfungsi efektif. Kegiatan
pejaminan tidak hanya berkaitan dengan mutu produk saja, akan tetapi juga dilakukan pada bidang –
bidang lainnya: seperti pemasaran, pengembangan,dan produksi.

Jaminan mutu sebagai fungsi manajemen strategis yang berkaitan dengan berdirinya kebijakan, standar,
dan sistem peme liharaan atau mempertahankan mutu. Penekanan sistem penjaminan mutu adalah pada
kemampuan proses, mendeteksi, mancegah kesalahan.

Jaminan mutu juga menghendaki penyatuan dan pengendalian secara menyeluruh semua elemen dalam
operasi. Hal tersebut mencakup aspek administrasi, keuangan, pemasaran, desain, pengadaan, proses
produksi, pemeliharaan, inspeksi produk, packing, dan delivery. Bahkan juga termasuk seluruh siklus
hidup produk mulai digunakan pembeli, proses penggunaan, sampai melihat kepuasan pelanggan.
Jaminan mutu sebagai fungsi manajemen yang tidak dapat didelegasikan, pelaksanaannya harus
melibatkan banyak bidang, pihak – pihak terkait, melalui sistem yang komprehensif, yang menjamin
perbaikan mutu berkelanjutan dilaksanakan.

Tujuan jaminan mutu menurut York antara lain meliputi:

 Membantu perbaikan dan peningkatan secara terus menerus dan berkelanjutan melalui praktek –
praktek terbaik ataupun inovasi.
 Memudahkan mendapatkan bantuan baik bantuan pinjaman uang, ataupun fasilitas lainnya.
 Menyediakan informasi bagi masyarakat sesuai sasaran produk, bila mungkin membandingkannya
dengan pesaing.
 Menjamin tidak adanya hal yang tidak dikehendaki.

Sering penjaminan mutu dipersepsikan keliru sebagai sesuatu upaya yang mahal, menekankan pada
koreksi kekurangan masa lampau, merupakan pembangkit yang besar. Sebenarnya persepsi yang benar
tentang penjaminan mutu menurut Stebbing adalah:
 Penjaminan mutu bukan hanya mencakup pengendalian dan inspeksi, tetapi kegiatan ini hanya
merupakan bagian komitmen yang menyeluruh.
 Bukan kegiatan / upaya pengecekan mutu yang luar biasa. Departemen kendali mutu tidak harus
bertanggung jawab pada pekerjaan yang dikerjakan di bagian lain.
 Jaminan mutu bukan menjadi tanggung jawab bagian perencanaan, tetapi membutuhkan orang
yang bertanggung jawab membuat keputusan yang dibutuhkan dalam perancangan.
 Penjaminan kualitas bukan merupakan obat mujarab yang dapat menyembuhkan seluruh penyakit
tatapi mendorong agar orang bekerja dengan baik sejak awal.
 Tidak membutuhkan biaya yang besar, pengendalian dukumentasi dan sertifikasi bukan
pemborosan. Tetapi untuk mencapai perbaikan efektivitas, efisiensi dan produktivitas.

Agar penjaminan mutu dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, menurut Petel harus memperhatikan tiga
komponen di dalam kegiatannya, yaitu:
Page 6 of 7
  Mutu pelanggan, yakni yang menyangkut pemenuhan kebutuhan pelanggan - ukuran kepuasan
pelanggan.
 Mutu professional, yakni yang menyangkut prosedur dan standar yang digunakan apakah dapat
dipercaya dan terpelihara untuk menghasilkan produk bermutu.
 Mutu proses, apakah desain dan operasional proses produksi menggunakan sumber daya secara
efektif, efisien dan memenuhi harapan pelanggan.

Sedangkan sejumlah elemen penting yang berkaitan dalam penjaminan mutu adalah:
 Kebijakan mutu
 Komitmen yang jelas terhadap mutu
 Metode untuk pelibatan pelanggan dan untuk mengetahui pandangannya terhadap produk.
 Standar kesesuaian atau pencapaian mutu.
 Tindakan perbaikan.
 Pelatihan dan pengembangan staf.
 Kesepakatan kontrak antara produsen dengan pelanggan.

Penghargaan dan standar penjaminan mutu telah banyak dikembangan oleh banyak organisasi ataupun
Negara dalam rangka penerapan manajemen mutu , dan memberikan pengakuan atas usaha dalam
penerapan manajemen mutu tersebut di berbagai perusahaan.

Yang berupa penghargaan misalnya The Deming Prize untuk memberikan penghargaan kepada
perusahaan terbaik dalam menerapkan manajemen mutu, disusun oleh asosiasi scientists dan engineers
Jepang th 1987. Sedang di Amerika yang disusun dalam Act of Congress th 1987 juga adalah the
Baldrige Award, memberikan penghargaan terbaik pada perusahaan yang unggul dalam menerapkan
manajemen mutu untuk beberapa karakteristik: kesadaran pentingnya mutu, pengertian akan mutu unggul,
dan strategi mutu serta manfaat mutu yang sukses diterapkan.

Yang berupa standar penjaminan mutu sudah banyak dikeluarkan oleh berbagai Negara ataupun secara
internasional. Standar tersebut yang dikeluarkan / berlakukan oleh Negara misalnya Amerika NQA-1,
Australia AS 1821, Inggris BS 5750, dan Indonesia SNI. Sedang yang oleh internasional adalah ISO
9000. kemudian standar ini diadopsi oleh berbagai Negara dengan nama yang berbeda – beda. Misalnya
Australia AS 3900, Inggris BS 5750, Indonesia SNI 19-9000, Jerman DIN ISO 9000, India 10210.

Page 7 of 7