4.

MAKALAH PERILAKU DAN KEPUASAN KONSUMEN

Uploaded by
Ana DwiSanti

BAB I PENDAHULUAN 1. 1.
 
LatarBelakang
Kemajuan ekonomi menjadikan perilaku konsumen cenderung
berubah-ubah.Hal ini terkait pada peningkatan pendapatan
individual, sehingga konsumen lebih berorientasi pada nilai
suatu produk daripada harga.Bahkan sebagian konsumen rela
membelanjakan uang lebih dengan tujuan mendapatkan
pelayanan yang lebih baik, yang memberikan nilai kepuasan
lebih. Gaya hidup menjadi salah satu faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen, dimana gaya hidup akan
mempengaruhi penilaian yang dilakukan oleh seorang
konsumen. Menurut Suwarman (2003), segencar apapun
persaingan yang ada di  pasar, konsumen tetaplah sebagai
penentu dalam membuat keputusan pembelian. Pilihan-pilihan
produk yang ditawarkan secara tidak langsung akan
mempengaruhi pengambilan keputusan membeli bagi
konsumen. Pasar hanya menyediakan berbagai pilihan produk,
namun pada akhirnya konsumen memiliki hak untuk memilih
apa dan bagaimana produk yang akan dikonsumsi.
Perkembangan teknologi informasi juga member dampak
signifikan terhadap pengambilan keputusan konsumen.Dimana
kemudahan akses informasi  baik secara langsung maupun tidak
langsung akan menjadi bisikan sikap terhadap konsumen.
Konsumen akan mempertimbangkan implikasi tindakan mereka
sebelum memutuskan untuk melibatkan diri atau tidak
melibatkan diri di dalam perilaku tertentu. (Ajzen., Fishbein,
1980,Theory of Reasoned Action) MenurutSetiadi (2003), pengambilan
keputusan yang diambil oleh seseorang dapat disebut sebagai
pemecahan masalah. Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen
memiliki sasaran atau perilaku yang ingin dicapai.
 
Kemudian konsumen akan membuat perilaku mana yang ingin
dilakukan untuk dapat mencapai sasaran tersebut. Dengan demikian
masalah dapat terpecahkan.Pemecahan masalah merupakan suatu aliran
timbal balik yang berkesinambungan antara factor lingkungan, factor
kognitif dan afektif, serta perilaku.
Hubungan faktor-faktor tersebut dalam teori perilaku konsumen dikenal
dengan “Attitude  Model “.
Menurut Schiffmandan Kanuk (2004), seorang pemasar harus mampu
memahami dan memprediksi perilaku konsumen tentang hal-hal terkait
produk yang dibeli konsumen, alasan membeli, waktu, tempat, cara,
dan jumlah yang dibeli. Perilaku konsumen merupakan konsep terapan
dan teori yang dikembangkan oleh ilmuwan dari berbagai disiplin ilmu,
diantaranya psikologi, sosiologi, sosio-psikologi, antropologi, dan
ekonomi.Oleh karena pentingnya kajian perilaku dan kepuasan
konsumen dalam konsep pemasaran, melalui makalah studi literature ini,
penulis menjabarkan secara detail hal-hal mengenai  perilaku konsumen
dan kepuasan konsumen.
 
1. 2.
 
RumusanMasalah
(1)Bagaimanakonsepperilakukonsumen?
(2)Apa factor yang mempengaruhikeputusanuntukmembeli?
(3)Bagaimana proses keputusanpemembelian?
(4)Bagaimanacarauntukmengelolaloyalitaskonsumen
(5)Apaitukeluhanpelanggan?
(6)Mengapaperusahaanharusmemahamipelanggan?
(7)Apa yang dimaksuddengankepuasanpelanggan?
 
3
1. 3.
 
TujuanPenulisan
(1)Memahamikonsepperilakukonsumen
(2)Memahamifaktor-faktor yang mempengaruhikeputusanpembelian
(3)Memahami detail proses keputusanpembelian
(4)Mengetahui, memahamistrategipengelolaanloyalitas
(5)Memahamikeluhanpelanggandanstrategimengatasinya
(6)Mengetahui, memahamialasanmemahamipelanggan
(7)Memahamiartidanhakikatkepuasanpelanggan