MAKALAH PERILAKU KONSUMEN

PROSES KEPEMILIKAN INFORMASI KONSUMEN

Dosen Pembimbing:

Nama Kelompok
1. Alia Hanandiani 141170044
2. Kevin Rizky Pardosi

MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” YOGYAKARTA
2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmatanya sehingga
makalah yang berjudul “Proses Kepemilikan Informasi Konsumen” dapat tersusun hingga
selesai. Tidak lupa kami juga mengucapkan terimakasih atas bantuan dari pihak yang
mengkontribusi baik materi maupun pikiran.

Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan bagi para
pembaca. Karena keterbatasan pengetahuan,kami masih banyak kekurangan dalam menyusun
makalah ini. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun dari rekan-rekan sangat
dibutuhkan.

Penulis
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Untuk mengambil keputusan pembelian, dalam beberapa situasi konsumen melakukan

pencariaan informasi secara ekstentif dan kemudian memproses informasi itu sebagai
bahan pertimbangan. Dalam beberapa situasi pula, pengambilan keputusan pembelian
hanya memerlukan pencarian informasi sekedarnya saja dan memproses informasi
secara sederhana pula. Pencarian dan perolehan informasi bisa dilakukan dengan
berbagai cara misalnya mencari iklan di berbagai majalah dan koran, mendengar dan
melihat iklan di televisi, mendengar dari teman, tetangga atau orangtua dan lain-lain.
Dengan perkataan lain, informasi bisa dari berbagai sumber yang ada. Dalam
memproses informasi, persepsi menjadi hal yang paling penting, karena dengan
persepsi konsumen menerjemahkan isi pesan iklan yang disampaikan oleh pemasar.
Oleh karena itu, merancang pesan agar dipersepsi sesuai dengan tujuan dari isi pesan
sangat penting. Kontinuitas isi pesan yang terbaru harus konsisten dengan isi pesan
yang terdahulu.

B. Rumusan Masalah

1. Apa saja dasar-dasar pengambilan keputusan?

2. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan?

3. Bagaimana proses pengambilan keputusan?

4. Bagaimana proses keputusan pembelian konsumen low involvement?

5. Bagaiman strategi dari pembuatan keputusan dengan keterlibatan rendah ?

6. Bagaimana mengubah low involvement menjadi high involvement ?

C. Tujuan Masalah

1. Untuk memahami tentang dasar-dasar pengambilan keputusan.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan.

3. Untuk memahami proses pengambilan keputusan.

4. Untuk memahami proses keputusan pembelian konsumen low involvement.

5. Untuk memahami strategi dari pembuatan keputusan dengan keterlibatan

rendah.
6. Untuk memahami cara mengubah low involvement menjadi high involvement.
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Faktor-faktor yang Menentukan Pencarian Informasi

1. Keterlibatan konsumen yang tinggi. Ketika konsumen merasa sangat terlibat

dalam pembelian suatu produk, dia akan sangat intens mencari informasi dari
berbagai sumber. Informasi itu kemudian dibanding-bandingkan dalam proses
evaluasi informasi. Tingkat keterlibatan yang tinggi terhadap pembelian produk
itu karena konsumen merasa bahwa citra dirinya bisa direpresentasikan oleh
produk itu. Jadi, produk-produk yang bisa mempresentasikan citra diri konsumen
akan dibeli secara hati-hati dan memerlukan evaluasi merek yang hati-hati pula.
2. Mempunyai tingkat risiko yang tinggi. Ketika konsumen merasakan bahwa risiko
pembelian atas suatu barang akan muncul, maka konsumen akan lebih selektif
dalam memilih merek. Ketika konsumen merasakan adanya risiko yang tinggi atas
pembelian suatu barang, konsumen akan melakukan pencarian informasi yang
banyak dan evaluasi yang hati-hati.
3. Pengetahuan atas produk yang rendah. Misalnya ketika konsumen akan
melakukan pembelian komputer seri terbaru. Pada umumnya konsumen kurang
atau tidak mengetahui spesifikasi dan kemampuan komputer itu. Dalam
ketidaktahuan itu konsumen akan berusaha mencari informasi sebanyak-
banyaknya baik melalui brosur iklan atau melalui teknisi komputer yang telah
dikenal. Jika konsumen sudah pernah melakukan pembelian produk pada masa
lalu, pencarian informasi sudah tidak begitu banyak dilakukan.
4. Tidak ada tekanan waktu. Konsumen yang tidak diburu waktu dalam pembelian
produk akan mempunyai waktu luang yang banyak untuk melakukan pencarian
informasi. Sebaliknya konsumen yang berada dalam tekanan waktu, akan lebih
sedikit atau bahkan tidak melakukan pencarian informasi tambahan selain
informasi yang sudah ada. Kondisi ini sangat mungkin terjadi untuk kategori
produk high involvement.
5. Produk dengan harga tinggi. Semakin tinggi harga suatu produk, probalitas
pencarin informasi yang ekstensif semakin tinggi. Jika harga produk tinggi,
manfaat ekonomi atas pencarian informasi juga akan tinggi. Artinya waktu dan
uang yang dikeluarkan untuk mencari informasi yang lengkap lebih kecil nilainya
dibanding dengan manfaat yang dapat diperolehnya. Pencarian informasi yang
 banyak akan mengurangi risiko kerugian uang akibat pembelian produk yang
salah. Sudah harganya mahal misalnya, tetapi barangnya rusak atau tidak
berfungsi.
6. Terdapat perbedaan produk. Akan terjadi pencarian informasi yang lebih banyak
jika merek-merek produk secara substansial berbeda. Misalnya produknya adalah
peralatan rumah tangga seperti televisi dengan berbagai merek atau furniture
dengan berbagai merek. Karena merek furnitur banyak jumlahnya dan mempunyai
desain dan kualitas yang berbeda-beda, maka pencarian informasi akan lebih
banyak dilakukan.
B. Sumber Informasi

Sumber-sumber informasi konsumen dikategorikan ke dalam dua dimensi

yaitu sumber personal dan sumber impersonal. Dari dua kategori tersebut bisa juga
dikelompokkan ke dalam sumber informasi yang dikendalikan oleh pemasar dan yang
tidak dapat dikendalikan.
Sumber informasi personal yang bisa dikendalikan oleh pemasar meliputi
petugas penjualan, pemasaran jarak jauh (telemarketing) dan pameran dagang.
Sumber informasi personal yang tidak bisa dikendalikan oleh pemasar misalnya
komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang bersumber dari teman,
tetangga, dan keluarga, saran profesinal (konsultan), serta pengalaman
mengkonsumsi.
Kategori informasi impersonal yang bisa dikendalikan oleh pemasar meliputi
iklan, tata letak di toko, promosi penjualan dan pengemasan. Sedangkan informasi
impersonal yang tidak bisa dikendalikan oleh pemasar terdiri atas berita dan editoral,
sumber-sumber yang netral seperti majalah, atau laporan-laporan pemerintah seperti
laporan perkembangan harga dan indeks harga dan sebagainya.
C. Memproses Informasi

Cara yang dilakukan oleh konsumen dalam memproses informasi bergantung

pada tingkat keterlibatan konsumen dengan produk yang akan dibelinya. Konsumen
yang tingkat keterlibatannya tinggi, akan secara aktif mencari berbagai informasi dan
menganalisisnya, agar dapat menilai berbagai merek produk secara efektif. Untuk
produk-produk yang low involvement, konsumen akan cenderung mencari informasi
secara pasif dan tidak akan diproses secara detail.
Konsumen yang mempunyai keterlibatan tinggi terhadap pembelian suatu
produk biasanya juga mempertimbangkan risiko yang mungkin dihadapi dalam
 pembelian produk itu. Konsumen yang high involment akan cenderung merasakan
tingkat risiko yang tinggi atas pembelian produk. Beberapa faktor yang
memungkinkan meningkatakan risiko yang dirasakan konsumen dalam pembelian
adalah sebagai berikut (Assael: 1992) :
• Terdapat sedikit informasi mengenai kategori produk

• Produk adalah baru

• Produk secara teknologi adalah kompleks

• Konsumen mempunyai kepercayaan diri yang rendah dalam mengevaluasi

merek

• Terdapat variasi kualitas di antara merek-merek produk yang ada

• Harga produk tinggi

• Produk yang dibeli adalah suatu hal yang sangat penting bagi konsumen.

D. Sistem Memori

Menurut persepsi pemrosesan informasi terdapat tiga sistem memori yang

berbeda yaitu memori indrawi ( sensory memory), memori jangka pendek (short-term
memory) dan memori jangka panjang (long-term memory).
Sensory memory melakukan penyimpanan informasi yang kita terima dari apa
yang kita rasakan. Penyimpanan ini sifatnya sangat temporer, dan itu hanya bertahan
beberapa detik saja. Misalnya seseorang sedang berjalan-jalan dan melewati warung
sate dan dengan segera bau daging kambing dibakar menyengat hidung. Jika
informasi yang diperoleh dari pemrosesan lebih lanjut itu melewati suatu yang disebut
jembatan perhatian (attentional gate), maka hal itu akan ditransfer pada memori
jangka pendek.
Memori jangka pendek juga tempat penyimpanan informasi untuk periode
waktu yang terbatas dan dengan kapasitas yang terbatas pula. Informasi yang
disimpan dalam short-term memory (STM) akan bertahan dalam jangka waktu yang
pendek, dan tidak mampu menyimpan informasi yang banyak. Bisanya informasi
disimpan dalam pecahan-pecahan tertentu dan jika disatukan akan mempunyai arti
tertentu. Proses pemecahan informasi ini disebut sebagai “chunking”. Contoh yang
paling jelas adalah memecah nomor telepon tujuh angka ke dalam dua pecahan.
Memori jangka panjang adalah sistem memori yang memungkinkan kita untuk
menyimpan informasi dan memperoleh kembali dalam jangka panjang. Agar
informasi dari memori jangka pendek bisa disimpan dalam memro jangka panjang,
diperlukan pengualangan-pengulangan yang teliti (elaborative rehesial). Dengan
 pengulangan secara teliti, lama-lama informasi itu akan disimpan dalam memori
jangka panjang, dan bisa dengan mudah dipanggil kembali jika diperlukan.
E. Jaringan Memori Semantik

Satu aspek dari pengetahuan konsumen adalah memori semantik (semantic

memory) yaitu bagaimana manusia menyimpan pengertian-pengertian material verbal
dalam memori jangka panjang. Beberapa fakta menunjukkan bahwa informasi dalam
memori semantik diorganisasikan dalam suatu jaringan (network). Menurut teori
memori semantik, informasi dipanggil kembali dari jaringan semantik melalui
pengaktifan yang menjalar (spreading activation). Artinya, ketika suatu kata
diaktifkan dari memori semnatik, maka kata-kata lain yang berhubungan dengan kata
pertama akan juga turut teraktifkan dengan sendirinya. Kata-kata atau citra-citra
tertentu yang ada dalam memori semantik, disebut sebagai node. Jika satu node
dipanggil, maka node-node lain yang berhubungan akan mengikuti.
Para peneliti telah menyatakan bahwa ada 5 tipe informasi yang dapat disimpan dalam
memori node yaitu :
• Nama merek

• Karakteristik merek

• Iklan mengenai merek

• Kategori produk

• Evaluasi reaksi terhadap merek dan iklan.

Satu node yang bisa menghubungkan dengan node yang lainnya disebut sebagai
skema (schema).

F. Skema

Skema merupakan serangkaian node yang saling berhubungan dalam memori

semantik. Oleh karena itu, satu skema bisa merupakan kumpulan node-node dalam
memori semantik yang saling berhubungan. Kumpulan node-node dalam memori
semantik merupakan sekumpulan asosiasi dan harapan yang ada dalam pikiran
seseorang terhadap suatu obyek.
Para peneliti telah menemukan bahwa ketika informasi baru tidak konsisten
dengan skema, konsumen akan lebih rajin lagi memproses informasi dan sebagai
akibatnya memori yang telah ada harus diperbaharui. Ketika konsumen menerima
informasi yang menyimpang dari harapannya, dia akan cenderung menempatkan
kapasitas kognitifnya atas informasi itu, misalnya memproses dan mengevaluasi
 informasi lebih mendalam. Dalam kondisi demikian, informasi akan lebih
memungkinkan untuk ditransfer ke dalam memori jangka panjang.
G. Pencarian Kembali (Retrieval)

Sekali informasi berhasil disimpan dalam memori jangka panjang, maka

informasi yang tersimpan itu akan bisa dipanggil kembali ketika dibutuhkan. Dalam
mengevaluasi merek, konsumen akan menghidupkan beberapa informasi kunci dalam
pikirannya.
Tiga faktor yang diperlukan untuk pencarian kembali informasi dari memori
jangka panjang yaitu menghidupkan, memindahkan, dan menempatkan. Keterkaitan
antara node-node yang ada harus diaktifkan untuk melakukan pencarian kembali.
Pemasar harus bisa menghidupkan node-node yang berhubungan dengan skema. Jadi,
untuk mengingatkan konsumen akan suatu merek, tidak perlu disebutkan nama
mereknya cukup dengan menghidupkan node yang berasosiasi sangan kuat.
Contohnya McDonald (skema) dengan Big Mac (node).
Proses yang kedua yang dibutuhkan untuk penacarian kembali informasi
adalah penempatan (placement) yang menentukan node-node mana saja yang perlu
diaktifkan yang mampu menghubungkan dengan skema. Jadi, dalam hal ini yang
penting adalah memilih node yang akan dijakan sebagai penghubungan dengan
skema.
Faktor ketika yaitu proses memindahkan informasi dari memori jangka
panjang ke memori jangka pendek. Secara umum, informasi yang penting dalam
pembuatan keputusan, akan disimpan dalam memori jangka panjang dan jika
diperlukan, akan dipindahkan terlebih dahulu ke memori jangka pendek dan
selanjutnya dijadikan dasar untuk pengambilan keputusan.
Terdapat faktor-faktor tertentu yang bisa menghalangi atau merintangi proses
pencarian kembali informasi dari memori. Tiga faktor penting yang bisa menghalangi
retrieval itu adalah terlupakan (forgetting), gangguan (interference) dan kepunahan
(extintion). Forgetting adalah ketidakmampuan untuk mencari kembali informasi dari
memori jangka panjang. Jika konsumen tidak bisa lagi mencari kembali informasi dari
memori jangka panjang dalam periode waktu tertentu, maka hal itu berarti informasi
itu akan terlupakan dan hilang dari memori.
Interference terjadi ketika sekumpulan node-node informasi mempunyai
hubungab dan relevan dengan node-node lainnya. Kekacauan atau gangguan akan
muncul ketika node yang dihidupkan mempunyai hubungan kebih dari satu.
Sementara forgetting dan interference adalah ketidakmampuan konsumen untuk
mencari kembali dan menghubungkan informasi dari memori jangka panjang,
kepunahan (extintion) adalah perubahan dalam hubungan itu.
 ARTIKEL
5 Faktor yang Sebabkan Konsumen Puas Beli Mobil Daihatsu

Tahun ini Daihatsu kembali menyabet penghargaan bergengsi untuk pabrikan otomotif dari JD
Power Asia Pasific. Daihatsu menempati peringkat pertama untuk Sales Satisfaction Index
(SSI) 2018, atau Indeks Kepuasan Pelanggan saat Penjualan.

Sebelumnya Daihatsu menerima penghargaan serupa pada tahun 2012, 2015 dan 2016.

“Semoga penghargaan ini semakin memotivasi kami untuk terus memberikan pelayanan
yang terbaik, serta menjadikan pelanggan lebih dekat dengan Daihatsu sesuai dengan tagline
Daihatsu Sahabatku,” ujar Amelia Tjandra, Marketing Director PT Astra Daihatsu Motor
(ADM).

Berdasarkan studi J.D Power Asia Pasific dalam kategori Kepuasan Penjualan, Daihatsu
meraih skor 818. Studi Indeks Kepuasan Penjualan 2018 ini merupakan hasil analisis
komprehensif tentang pengalaman pembelian dan pengiriman kendaraan baru.

Sebelumnya JD Power melakukan survei kepada 2.665 pembeli mobil baru Daihatsu di
periode Agustus 2017 hingga Juli 2018. Mereka kemudian melakukan studi pada Februari
hingga September 2018.
Kepuasan pelanggan saat melakukan pembelian kendaraan Daihatsu tercakup dalam lima
faktor, yakni Dealership Facility (23%), Dealer Sales Consultant (23%), Working out the
Deal (19%), Delivery Process (19%), dan Paperwork Completion (16%).

“Pembeli kendaraan di Indonesia menghargai penjelasan tentang pembelian kendaraan baru,

terutama dalam hal fitur baru. Penggunaan perangkat digital untuk menunjukkan fitur, juga
membantu untuk lebih melibatkan pelanggan dengan produk dan meningkatkan pengalaman
penjualan secara keseluruhan,” ujar Srabani Bandyopadhyay, Country Manager untuk J.D.
Power Indonesia.

Hasil studi juga menemukan bahwa 61% pelanggan menerima demonstrasi bagaimana
mengoperasikan fitur kendaraan baru mereka selama proses pengiriman, menghasilkan tingkat
kepuasan yang jauh lebih tinggi, dibandingkan dengan 39% pelanggan yang tidak menerima
penjelasan.
CRITICAL REVIEW

Dari kasus tersebut, konsumen mobil Honda Daihatsu mengalami kepuasan dalam
pembelian. Konsumen juga menghargai bagaimana pihak Daihatsu dalam memperkenalkan
produknya. Seperti yang dilansir dalam artikel tersebut, “Pembeli kendaraan di Indonesia
menghargai penjelasan tentang pembelian kendaraan baru, terutama dalam hal fitur baru.
Penggunaan perangkat digital untuk menunjukkan fitur, juga membantu untuk lebih
melibatkan pelanggan dengan produk dan meningkatkan pengalaman penjualan secara
keseluruhan,” ujar Srabani Bandyopadhyay, Country Manager untuk J.D. Power Indonesia.

Apabila konsumen berusaha dan terus melakukan pencarian informasi mengenai suatu
produk maka keberhasilan konsumen dalam pembelian produk akan tercapai. Seperti yang
dijelaskan dalam materi diatas, pencarian dan perolehan informasi bisa dilakukan dengan
berbagai cara misalnya mencari iklan di berbagai majalah dan koran, mendengar dan melihat
iklan di televisi, mendengar dari teman, tetangga atau orangtua dan lain-lain. Dengan
perkataan lain, informasi bisa dari berbagai sumber yang ada. Dalam memproses informasi,
persepsi menjadi hal yang paling penting, karena dengan persepsi konsumen menerjemahkan
isi pesan iklan yang disampaikan oleh pemasar.

Dan konsumen mobil Daihatsu tersebut berdasarkan hasil studi yang dilakukan
menemukan bahwa 61% pelanggan menerima demonstrasi bagaimana mengoperasikan fitur
kendaraan baru mereka selama proses pengiriman, menghasilkan tingkat kepuasan yang jauh
lebih tinggi, dibandingkan dengan 39% pelanggan yang tidak menerima penjelasan. Sehingga
dapat disimpulkan kembali bahwa ketika konsumen melakukan keterlibatan yang tinggi dan
pengetahuan akan produk tersebut juga tinggi maka keberhasilan pembelian produk seperti
yang diinginkan akan tercapai.
 BAB II
KESIMPULAN

Untuk mengambil keputusan pembelian, dalam beberapa situasi konsumen melakukan

pencariaan informasi secara ekstentif dan kemudian memproses informasi itu sebagai bahan
pertimbangan. Dalam beberapa situasi pula, pengambilan keputusan pembelian hanya
memerlukan pencarian informasi sekedarnya saja dan memproses informasi secara sederhana
pula. Pencarian dan perolehan informasi bisa dilakukan dengan berbagai cara misalnya
mencari iklan di berbagai majalah dan koran, mendengar dan melihat iklan di televisi,
mendengar dari teman, tetangga atau orangtua dan lain-lain.
 DARTAR ISI

Sutisna, SE.ME , 2001, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran , Bandung : PT

Remaja Rosdakarya.