Iklan, promosi, berita
rilis dan pameran

Di akhir bab ini, Anda akan mampu:
● mengenali bagaimana prinsip komunikasi persuasif diterapkan di
bidang periklanan, hubungan masyarakat dan kampanye;
● mengembangkan keterampilan komunikasi dalam menugaskan iklan, mengelola
promosi, penyusunan rilis berita, dan desain pameran;
● pertimbangkan bagaimana teknologi baru seperti pesan teks dapat digunakan
untuk mengkomunikasikan pesan promosi dan kampanye;
● menempatkan setiap saluran komunikasi dalam konteks yang lebih luas yang terkoordinasi
strategi promosi atau kampanye;
● merefleksikan masalah budaya dan etika yang diangkat oleh persuasif
praktik komunikasi di saluran ini.
Belajar
hasil
Periklanan adalah seni gua abad kedua puluh.
Marshall McLuhan, komentator media
Halaman 247
● pameran dan tampilan
● promosi penjualan perusahaan
● penjualan pribadi.
Pada akhir abad ke-20, ada tren yang kuat ke arah pengintegrasian
berbagai elemen komunikasi pemasaran , dengan tujuan mempertahankan
merek yang kuat dan koheren. Hal ini tercermin dari layanan promosi
industri, yang telah direstrukturisasi untuk menyatukan dan menawarkan layanan spesialis
mereka melintasi pasar geografis yang lebih luas, yang mencerminkan tuntutan perubahan
klien korporat mereka. Beberapa komentator berpendapat bahwa proses inte-
gration perlu dilanjutkan, membuat hubungan yang lebih erat antara yang berhubungan dengan produk
pesan dan jenis komunikasi internal dan eksternal yang terjadi di
tingkat organisasi:
'Kinerja perusahaan bukan hanya fungsi dari seberapa baik kinerja mereknya, tetapi
juga tentang seberapa baik kinerja perusahaan sebagai merek. Dalam pandangan kami, itu tidak cukup untuk
mengintegrasikan semua aktivitas komunikasi hanya pada tingkat merek. Semua komunikasi
kegiatan di tingkat bisnis atau korporasi juga harus terintegrasi. […]
Selain itu, harus ada juga interaksi antara kedua bentuk komunikasi tersebut.
kation secara berkelanjutan, interaktif, interdependen, dan sinergis. Sana
harus tidak ada dinding atau penghalang, meskipun fungsinya sering berbeda, antara
jenis komunikasi ini, karena keduanya pada akhirnya dibutuhkan untuk menggerakkan bisnis
meneruskan.' (Dapur dan Schultz 2001: 95)
Ini adalah tujuan yang ambisius, mengingat jenis-jenis hambatan komunikasi dis-
dikutuk di bab sebelumnya. Jika manajer organisasi memiliki kesempatan
untuk mencapai jenis integrasi yang diusulkan dalam literatur, mereka perlu melakukannya
memiliki pemahaman yang baik tentang berbagai saluran komunikasi itu
digunakan untuk mempromosikan 'merek', apakah ini beroperasi di tingkat
produk tertentu, unit bisnis strategis, atau organisasi secara keseluruhan. Itu
tugas-tugas praktis yang dibutuhkan untuk menghasilkan materi promosi dan kampanye adalah
sering dikontrakkan ke spesialis, seperti biro iklan, hubungan masyarakat
(PR) perusahaan dan konsultan pameran. Namun, pengalaman menunjukkan bahwa memang demikian
sangat berguna untuk mendapatkan pemahaman tentang apa yang para profesional ini lakukan.
Selain itu, di banyak organisasi yang lebih kecil, termasuk beberapa badan amal dan cam-
kelompok kampanye, manajer mungkin memiliki keterlibatan yang lebih langsung dalam kegiatan ini,
mungkin sebagai bagian dari tim internal kecil.
Bab ini berfokus pada tiga saluran komunikasi yang sering menjadi bagian
dari bauran promosi - iklan, rilis berita dan stan pameran. Kami con-
berpusat pada penilaian cara penyampaian pesan persuasif di masing-masing program
saluran. Hal ini memungkinkan Anda untuk menerapkan banyak prinsip yang mendasari persua-
komunikasi sive yang dibahas di Bab 5. (Catatan: Direct mail, lainnya
elemen penting dalam 'bauran promosi' dari banyak organisasi, adalah
dibahas dalam Bab 8.) Namun, ada juga nasihat dan latihan praktis yang
akan membantu Anda mempersiapkan materi promosi Anda sendiri. Aktivitas ini
dirancang untuk membuat Anda mendapat informasi lebih baik saat menyiapkan 'brief' (mis.
fication) untuk agensi, membandingkan 'penawaran' penjualan dari perusahaan pesaing atau
222 Bab 10 • Iklan, promosi, rilis berita dan pameran
Halaman 248
hanya bekerja dengan spesialis dari salah satu bidang ini. Uang dalam jumlah besar
dapat disia-siakan jika klien gagal untuk mengkomunikasikan kebutuhan mereka dengan jelas kepada
agensi akhir atau tim internal. Gangguan komunikasi awal ini memiliki a
efek knock-on, dalam bentuk iklan yang terlalu mahal dan tidak sesuai, PR dan
materi pameran. Dengan mengambil pandangan 'global' dari promosi, manajer juga demikian
mampu menilai efektivitas keseluruhan dari bauran promosi yang ada, dan untuk
mengambil tindakan untuk mengkonfigurasi ulang dan meningkatkan saluran tertentu jika diperlukan. Kita
mulai tinjauan kami dengan peran periklanan, dan hubungannya yang erat dengan
teknik promosi penjualan.
10.2 Periklanan dan promosi penjualan: gambaran umum
Pasar telah ada sejak zaman paling awal, dan di mana pun orang menjualnya
barang atau jasa, mereka telah diiklankan. Namun, industri periklanan adalah a
fenomena yang lebih baru, respons pertengahan abad kesembilan belas terhadap produksi massal-
tion (menciptakan produk dan pasar) dan literasi massal (membuat buku dan
majalah tempat iklan ditempatkan), yang telah menjadi industri global.
Sebagian besar pengeluaran untuk iklan 'tampilan', terutama atas permintaan
organisasi untuk mempromosikan barang dan jasa mereka. Kategori penting lainnya
meliputi: iklan rekrutmen; pemberitahuan keuangan dan hukum; dan iklan rahasia-
tising (yaitu 'iklan kecil', yang sebagian besar ditempatkan oleh individu). Semua aktivitas ini
Artinya orang dewasa dan anak-anak terpapar ratusan pesan iklan
setiap hari. Banyak di antaranya sangat canggih dan mahal untuk dipro-
duce. Namun, ada bentuk periklanan yang lebih murah, melalui regional
koran, misalnya.
Periklanan dapat melayani berbagai tujuan komunikasi, termasuk:
● menciptakan atau meningkatkan kesadaran (misalnya menginformasikan target pasar yang baru
layanan, nama merek atau masalah sosial);
● menginformasikan atau mendidik (misalnya menjelaskan cara memanfaatkan layanan dengan lebih baik,
menasihati anggota kelompok risiko potensi ancaman kesehatan);
● merangsang berbagai jenis keputusan 'membeli' (misalnya mendorong orang untuk melakukannya
membeli produk, beralih di antara merek yang bersaing atau menyumbang ke produk tertentu
amal).
Sukses dalam periklanan membutuhkan organisasi untuk menyajikan pesan persuasif
untuk audiens tertentu. Iklan individual bisa sangat mencolok, tetapi memang begitu
jarang beroperasi secara terpisah (lihat Gambar 10.1). Mereka biasanya dijalankan bersama a
jumlah iklan terkait, ditambah perangkat promosi lainnya, sebagai bagian dari a
'kampanye' terkoordinasi. Upaya gabungan ini dirancang untuk memperkuat inti
pesan melalui pemaparan berulang dalam berbagai format.
Periklanan dan promosi penjualan: gambaran umum 223
Halaman 249
10.3 Merencanakan kampanye iklan dan promosi
Periklanan adalah tentang keterpaparan dan dampak. Iklan yang terisolasi, betapapun baiknya-
dibuat, tidak mungkin memiliki dampak yang bertahan lama karena tidak mungkin tercapai
penerima yang memadai, dan mereka yang terpapar padanya mungkin tidak menyerap pesan tersebut
pada kesempatan pertama. Oleh karena itu, pengiklan mengembangkan 'kampanye' terintegrasi itu
berlari dalam waktu lama. Kampanye promosi memiliki beberapa kesamaan dengan
yang dilakukan oleh militer. Mereka menggunakan kosakata yang mengacu pada 'stra-
target tegic ',' hit rate 'dan' pre-emptive strike '. Untuk menggambarkan beberapa kuncinya
elemen kampanye, bayangkan Anda adalah manajer produk yang bertanggung jawab
untuk meluncurkan Vegetale di wilayah penjualan Eropa Utara organisasi Anda. Saya t
adalah makanan baru, nabati, dan berprotein tinggi yang diposisikan sebagai daya tarik-
tive alternatif untuk daging. Bagaimana Anda akan mengembangkan kampanye periklanan, sebagai
produk bergerak dari tahap pengembangan ke peluncuran awalnya di pasar ini?
Gambar 10.1 Iklan Financial Times untuk Tahun Baru Cina 2003
Sumber : Financial Times (2003).
Halaman 250
Penelitian pemasaran
Anda bisa mulai dengan menyelidiki pasar, karakteristik utamanya, dan
potensi jangka panjang. Pertanyaan berikut adalah indikasi untuk kasus Vegetale .
Siapa yang membeli makanan untuk rumah tangga? Apa tren terkini dalam konsumsi daging
sangkaan? Apa saja alternatif pengganti daging yang ada, dan bagaimana mereka
dirasakan oleh konsumen dan non-konsumen? Apa orang sudah
mengetahui dan memikirkan Vegetale dan produk lain perusahaan?
Mengidentifikasi pasar sasaran
Riset pasar, bersama dengan naluri Anda sendiri, harus menyarankan bagaimana pasar
tersegmentasi, dan menunjukkan sifat pelanggan target Anda. Dalam kasus a
peluncuran produk, fokus awal cenderung pada apa yang disebut 'inovator' dan 'awal
adopters ', subkelompok yang pertama kali bereksperimen dengan produk inovatif
(Rogers 1995). Dalam contoh Vegetale , penelitian Anda menunjukkan bahwa demo-
Profil grafik kemungkinan besar terdiri dari perempuan berusia 20 sampai 35 tahun dari bidang sosial ekonomi
kelompok A, B dan C1 (profesional dan pekerja terampil). Mungkin juga mungkin untuk
memperoleh data segmentasi, berdasarkan psikografis (yaitu terkait dengan cara-cara itu
orang berpikir), gaya hidup dan jenis daerah pemukiman (misalnya Trout dan Rivkin 1997).
Mengembangkan tujuan kampanye
Penting untuk menetapkan apa yang ingin dicapai organisasi melalui organisasi tersebut
Kampanye iklan. Tujuan biasanya diukur, sehingga keberhasilan (atau
jika tidak) kampanye dapat diukur. Pengiklan khususnya
tertarik pada tingkat kesadaran suatu produk, dan seberapa jauh produk tersebut dikonversikan
ke dalam pembelian percobaan. Dalam contoh ini, Anda telah memutuskan untuk membidik 25 persen
penarikan kembali Vegetale secara tiba - tiba di pasar sasaran Anda, pada akhir tiga bulan
kampanye media. Penarikan kembali yang tidak diharapkan berarti bahwa, dalam survei tindak lanjut dari
kelompok sasaran, responden dapat mendeskripsikan iklan tanpa diberi a
nama merek atau permintaan serupa oleh pewawancara.
Perencanaan dan penganggaran
Di sebagian besar organisasi, anggaran ketat, dan kampanye harus dirancang
dalam batasan ini. Keputusan perencanaan mencakup saluran yang akan digunakan
(misalnya, iklan surat kabar dan televisi, surat langsung, promosi di dalam toko), dan
skala waktu kampanye. Teknik manajemen proyek digunakan untuk menjadwalkan
dan mengoordinasikan aktivitas yang berbeda. Anggaran untuk Vegetale cukup untuk
Anda untuk menjalankan berikut ini: iklan warna-warni di enam majalah wanita, dengan
menyertai 'advertorial' (yaitu artikel editorial bersponsor yang digunakan untuk mempromosikan
vide informasi lebih rinci tentang produk); serangkaian iklan radio di a
stasiun musik daerah yang melayani kelompok usia sasaran; dan selama sebulan
program mencicipi di dalam toko, dijalankan bersama dengan tiga
tiple rantai ritel makanan. Pada fase kedua kampanye Anda berencana untuk menjalankan file
Promosi 'beli satu, dapatkan satu gratis' (atau 'BOGOF'), didukung oleh maga- tambahan
iklan zine. Anda sedang mempertimbangkan apakah akan mengirimkan sampel satu porsi
Merencanakan kampanye iklan dan promosi 225
Halaman 251
dari vegetale ke alamat yang dipilih, sebagai bagian dari on-akan survei riset pasar (a
teknik kadang-kadang disebut sebagai knock and drop ).
Materi draf - pesan utama
Bersamaan dengan perencanaan kampanye, Anda perlu merekrut orang untuk membuat
materi iklan. Iklan individu dibangun di sekitar 'pesan utama', dan
Keahlian nyata biro iklan adalah mengubah pesan-pesan ini menjadi mudah diingat
kata-kata, suara dan gambar. Misalnya, pesan utama Anda mungkin seperti itu
Vegetale adalah produk baru, bergizi, rendah lemak, seluruhnya berasal dari sayuran alami.
bahan-bahan etable, yang dapat disiapkan seperti daging dan yang memiliki a
tekstur yang mirip dengan daging sapi muda. Bagaimana Anda menyampaikan hal ini kepada audiens Anda?
10.4 Berkomunikasi dengan iklan
Iklan yang efektif cenderung memiliki dua fitur pembeda: kekacauan-
usia dirangkum secara singkat, dan pesan diperkuat menggunakan lebih dari satu media.
Dengan penekanan pada audiens target dan pendekatan kreatif mereka, beriklan-
ments menampilkan banyak fitur terbaik dari komunikasi yang efektif, banyak di antaranya
yang dapat diterapkan dalam aspek lain dalam kehidupan organisasi. Pengiklan bisa
pilih dari berbagai kemungkinan format, yang cocok dengan gaya pengiriman
kebutuhan khusus audiens dan sifat pesan (lihat Tabel 10.1).
Cara pesan iklan dirumuskan menimbulkan banyak komentar yang menarik.
masalah munication, dengan implikasi sosial dan budaya yang lebih luas. Sebagai contoh,
Carlson (2001) melakukan perbandingan lintas budaya dari politik yang disiarkan televisi
beriklan di Finlandia dan AS, dengan fokus pada peran gender. Pengikut
kutipan meringkas satu aspek dari temuan, berkaitan dengan perbedaan
komunikasi non-verbal (lihat bagian 4.7).
'Soal aspek kinetik, iklan kandidat perempuan AS berbeda satu sama lain
signifikan secara statistik dari iklan rekan pria mereka. Jadi, betina
kandidat memproyeksikan citra yang "lebih lembut" daripada kandidat pria dengan asumsi tersenyum
ekspresi wajah dan melakukan kontak mata dengan pemirsa lebih sering. Di
Finlandia, kontak mata adalah aturan untuk kandidat dari kedua jenis kelamin. Namun, ini
dapat dijelaskan dengan fakta bahwa teknik produksi "kandidat langsung" -
menunjukkan bahwa kandidat berbicara langsung ke kamera - jelas dominan
Iklan kandidat Finlandia. Di AS, teknik produksinya lebih banyak
bervariasi. Mengenai ekspresi wajah, kandidat wanita Finlandia, sebagai kolegial AS
liga, lebih sering tersenyum daripada rekan pria mereka. Temuan ini
signifikan secara statistik. ' (Carlson 2001: 147)
Temuan studi ini tampaknya bertentangan dengan harapan bahwa masyarakat
gaya kation akan berbeda antara kedua negara karena faktor-faktor seperti
proporsi yang lebih tinggi dari politisi perempuan di Finlandia. Namun, itu memang menawarkan dukungan
untuk pandangan bahwa politisi perempuan terus menghadapi dilema keseimbangan
gaya 'pria' dan 'wanita' dalam pesan iklan mereka.
Halaman 252
Cara terbaik untuk menjelajahi berbagai opsi yang tersedia untuk pengiklan, dan untuk
merenungkan masalah komunikasi yang lebih luas yang mereka angkat, adalah untuk mendapatkan beberapa praktik
pengalaman kal membuat iklan Anda sendiri (lihat Latihan Praktis
bagian nanti di bab ini). Saat memilih perawatan yang disukai, itu penting-
tial untuk menjaga audiens target dalam pikiran, dan untuk membangun pesan dengan cara itu
mereka cenderung menganggapnya bermakna dan menarik. Mungkin jebakan termudah untuk
jatuh ke dalam mengembangkan materi yang menarik bagi Anda , sang desainer, bukan
kepada mereka yang ingin Anda ajak berkomunikasi.
Kekuatan iklan bergambar di era komunikasi massa juga demikian
tercermin dalam cara saluran komunikasi ini disubversi.
Mungkin metode paling sederhana dan paling lama adalah tempat grafiti
(yaitu pesan tulisan tangan) ditambahkan ke iklan yang ditampilkan di depan umum
tempat, mengubah arti dari slogan aslinya. Mini-case 10.1 con-
cerns aktivitas organisasi yang telah menyempurnakan teknik, menggunakan
kekuatan Internet.
Tabel 10.1 Beberapa format periklanan populer
Sepotong kehidupan
Format tradisional ini telah umum digunakan pada iklan televisi untuk barang-barang konsumen yang bergerak cepat dan
peralatan rumah tangga seperti mesin cuci. Kutipan pendek yang didramatisasi dapat digunakan untuk menghubungkan suatu produk
dengan gaya hidup yang akrab bagi audiens target. Mereka juga dapat memberikan kesempatan untuk digunakan
format lain, seperti humor, aspiratif, dan demonstrasi.
Lucu
Humor visual dan verbal menarik perhatian audiens dan menghasilkan reaksi positif. Humor digunakan untuk
semua jenis produk, termasuk yang sangat 'kering', seperti jasa keuangan. Misalnya, di tahun 1990-an, Inggris Raya
industri kelistrikan menjalankan kampanye yang disebut 'Creature Comforts', yang menggabungkan suara-suara biasa
pelanggan dengan film animasi yang menampilkan 'keluarga' hewan yang menggemaskan. Kampanye itu menanggapi
penelitian menunjukkan bahwa orang menganggap tenaga listrik kurang 'bersahabat' daripada gas.
Aspiratif
Ini biasanya digunakan untuk produk premium dan bermerek berat. Citra digunakan, baik untuk meningkatkan a
identitas merek, atau untuk menyarankan agar konsumen dapat memperoleh beberapa elemen gaya hidup fantasi dengan membeli
produk. Namun, kredibilitas pesan aspiratif dapat dirusak jika tidak diterapkan
secara konsisten, atau di mana terdapat kontras yang terlalu mencolok antara aspirasi dan pengalaman aktual.
Dukungan
Ini dapat bekerja di berbagai tingkatan. Sederhananya, penerima diberi jaminan tentang pesan tersebut,
karena itu disampaikan oleh seseorang yang mereka kenal dan percayai. Selebriti juga bisa dianggap sebagai
'memanusiakan' produk atau merek perusahaan. Misalnya, pada awal 1990-an, pembuat bir Guinness digunakan
aktor Rutger Hauer (bintang film Bladerunner ) kembali memposisikan 'minuman orang tua' untuk generasi baru.
Mengenakan pakaian hitam dan dengan rambut yang diputihkan, dia secara harfiah 'mewujudkan' citra yang lebih muda dan lebih canggih
produk. Selebriti bahkan tidak harus hidup! Animasi komputer telah digunakan untuk menghidupkan kembali yang sebelumnya
selebriti, termasuk Alfred Hitchcock, untuk mempromosikan produk. Bersama dengan kartun animasi, ini
selebriti memiliki tiga keunggulan dibandingkan rekan hidup mereka: mereka abadi, mereka tidak bisa menjadi
terlibat dalam skandal dan mereka tidak menuntut biaya pertunjukan ulang.
Demonstrasi
Salah satu cara paling efektif untuk memperkenalkan produk baru atau produk yang sulit dipahami adalah dengan menunjukkannya
menggunakan. Demonstrasi sering digunakan di televisi, tetapi dengan beberapa imajinasi dapat diterapkan pada orang lain
saluran, seperti iklan surat kabar. Mereka dapat mendidik konsumen potensial, dan mengurangi rasa takut mereka
dari yang tidak diketahui. Misalnya, produk teknologi inovatif sering ditampilkan di tangan non-
spesialis, menyoroti kemudahan penggunaan mereka.
'Postmodern'
Ada peningkatan baru-baru ini dalam iklan yang aneh dan memparodikan diri sendiri, terkadang mengingat
judul 'postmodern' yang tidak akurat, dengan pesan promosi yang tampak tidak jelas, jika bukan tidak dapat dipahami.
Perusahaan tembakau memelopori format ini ketika regulator mulai membatasi konten iklan mereka.
Selama bertahun-tahun, kampanye 'Silk Cut' dimainkan dengan nama merek 'silk' dan 'cut' dengan berbagai cara.
Iklan surealis diperkenalkan karena audiens sekarang sangat 'melek visual' sehingga mereka dapat melihat
melalui, dan iklan tradisional 'de-konstruksi'. Oleh karena itu, dibutuhkan konten yang lebih canggih dan membingungkan
untuk mengamankan perhatian mereka.
Berkomunikasi dengan iklan 227
Halaman 253
Adbusters: menantang periklanan perusahaan?
Adbusters menggambarkan dirinya sebagai 'jaringan global seniman, aktivis, orang iseng, pelajar,
pendidik dan pengusaha yang ingin memajukan gerakan aktivis sosial baru
era informasi '. Adbusters mungkin paling terkenal karena desainnya yang profesional
iklan parodi (atau 'spoof'), yang menafsirkan ulang gambar dan slogan yang terkait
dengan merek global utama, seperti Nike, Calvin Klein dan McDonalds, dengan cara yang sub-
vert pesan asli. Iklan merupakan bagian dari persuasif yang lebih luas
dan pesan informasional, mendukung tujuan utama Adbusters, 'untuk mengubah cara
kita berinteraksi dengan media massa dan cara bagaimana makna diproduksi di dalam diri kita
masyarakat.' Adbusters Media Foundation menerbitkan majalah sirkulasi 120.000 dari
kantor di Vancouver, Kanada. Dua pertiga dari pembaca majalahnya berbasis di AS,
tetapi organisasi tersebut melaporkan memiliki pembaca yang beragam di 60 negara lain.
Adbusters juga mengoperasikan biro iklan layanan lengkapnya sendiri, yang dipromosikan untuk
digunakan oleh organisasi nirlaba yang ingin mengembangkan kampanye pemasaran sosial.
Saluran komunikasi terpenting untuk Adbusters mungkin adalah situs webnya
(www.adbusters.org), yang memberikan informasi tentang organisasi dan kampanyenya-
aktivitas ing, detail kontak, tautan berguna, kutipan majalah, contoh iklan dan
materi yang dapat diunduh, termasuk stiker untuk mempromosikan kampanye tahunannya,
'Buy Nothing Day' dan 'TV Turnoff Week'. Sebagian besar materi tekstual di situs web adalah
dalam bahasa Inggris, meskipun tujuan organisasi juga dirangkum dalam bahasa Spanyol
dan Prancis, dengan judul: 'Revolusi budaya adalah urusan kami'; 'La revolucion cul-
tural es nuestro negocio '; dan 'Notre affaire, c'est la Revolution Culturelle'.
Kampanye Adbusters adalah contoh 'gangguan budaya', frasa yang diciptakan oleh a
Band yang berbasis di San Francisco bernama Negativland, yang melihat papan reklame yang dikerjakan ulang dengan terampil sebagai
cara mendorong pemirsa untuk mempertimbangkan kembali strategi perusahaan asli dari pengiklan.
Jamming budaya memiliki sejarah panjang yang dapat dilacak pada aktivitas situasi Prancis.
tionists 'di akhir 1960-an, dan banyak generasi seniman grafiti sebelumnya dan
pelawak. Naomi Klein, penulis 'No Logo', menunjukkan bahwa jamming telah dinikmati
kebangkitan baru-baru ini, yang dihasilkan dari kombinasi kemajuan teknologi dan
yang mendasari kebencian rakyat terhadap komersialisme yang sangat kuat dari para pemimpin
merek perusahaan. Ini telah mendorong permintaan untuk pesan balasan:
Kemacetan budaya yang paling canggih bukanlah parodi iklan yang berdiri sendiri, tetapi intersepsi
- pesan balasan yang meretas metode komunikasi perusahaan sendiri ke
mengirim pesan yang sangat bertentangan dengan yang dimaksudkan. Proses tersebut memaksa
perusahaan membayar tagihan untuk subversinya sendiri, baik secara harfiah, karena perusahaan itu
yang membayar papan reklame, atau secara kiasan, karena setiap saat orang mengacaukan a
logo, mereka memanfaatkan sumber daya besar yang dihabiskan untuk membuat logo itu bermakna. '
(Klein 2000: 281)
Namun, culture jammers juga menghadapi tantangan dalam menyampaikan pesan persuasif mereka.
Misalnya, Adbusters harus mempertimbangkan kembali strategi promosinya setelah diserang
untuk produk merchandising yang terkait dengan kampanye 'Buy Nothing Day'; itu
organisasi juga telah dikritik karena apa yang dianggap sebagian orang sebagai menggurui dan
nada puritan dalam serangan 'adbusting' pada alkohol, merokok dan makanan cepat saji. Lebih menyenangkan-
Tantangan damental terhadap jamming budaya ditunjukkan dengan kemudahannya
Periklanan dan branding perusahaan telah mampu menerapkan teknik jamming yang tepat
untuk tujuannya sendiri. Klein (2000: 298) mengutip contoh iklan 'pra-jam' Nike-
kampanye tising, yang mengusung slogan, 'Saya Bukan / Target Pasar / Saya Atlet.'
Kasus mini
10.1
228 Bab 10 • Iklan, promosi, rilis berita, dan pameran
Halaman 254
Kami menutup bagian ini dengan refleksi singkat tentang peran pelengkap penjualan
promosi, dan tantangan komunikasi unik yang disajikan oleh saluran ini.
Merefleksikan promosi penjualan: ketika 'penerima' membalas
Dalam pengantar bab ini, kami mencatat bahwa periklanan dan penjualan promo-
tions sering kali merupakan saluran yang terhubung erat. Pendekatan konvensional untuk
iklan mencerminkan 'satu arah', model komunikasi linier, di mana prioritas
Tujuan mary adalah untuk mengkodekan pesan persuasif dengan cara yang meminimalkan ruang lingkup
kebisingan (lihat bagian 1.3). Sedangkan pesan iklannya mungkin tuntas
diteliti (misalnya dengan mendapatkan umpan balik dari 'kelompok fokus'), cara penyampaian
melalui media massa tampaknya membiarkan 'penerima' dalam peran yang relatif pasif. Sebagai
kita telah melihat, asumsi yang mendasari model linier ditantang oleh
perspektif interpretivist dan postmodern (lihat bagian 1.7). Ini menekankan hal itu
setiap aktivitas komunikasi didasarkan pada keterlibatan aktif, yang membutuhkan negosiasi
hubungan makna dengan khalayak yang dituju (lihat bagian 1.7). Dengan kata lain, memang demikian
interpretasi mereka, bukan tujuan yang dimaksudkan dari pengiklan, yang menentukan
menambang dampak kampanye. Pentingnya wawasan ini disorot oleh
kasus promosi penjualan, seperti contoh produk dan penawaran khusus. Ini adalah
teknik promosi yang banyak digunakan, yang memang mencari keterlibatan langsung dengan
penerima. Aplikasi khas dari sampel produk termasuk sampo 'ukuran percobaan',
dilampirkan ke majalah atau dikirim ke pintu, dan versi potongan
paket perangkat lunak puter, disediakan dalam bentuk CD-Rom atau diunduh melalui internet.
Namun, begitu penerima menjadi peserta aktif dalam proses tersebut, ada
ruang lingkup yang cukup besar untuk efek tak terduga, yang dapat menjadi bencana bagi
komunikator yang tidak waspada. Dalam sebuah contoh yang berasal dari tahun 1960-an, sebuah perusahaan didirikan
terpaksa menghentikan kampanye promosi barunya untuk silet. Ada a
kelemahan mendasar dalam pendekatannya terhadap sampel produk, menunjukkan
kurangnya imajinasi saat menilai audiensnya. Salah perhitungan
terungkap ketika anak-anak yang penasaran di seluruh negeri mulai membuka produk
sampel yang telah dijatuhkan melalui kotak surat mereka.
Berkomunikasi dengan iklan 229
Pertanyaan
1 Tinjau beberapa contoh gangguan budaya, dari Adbusters atau situs serupa. Apa
pesan-pesan ini ingin dicapai, dan teknik persuasif apa yang mereka lakukan
mempekerjakan? Bagaimana mereka menanggapi penggunaan teknik jamming oleh
pengiklan perusahaan?
2 Pertimbangkan implikasi dari gangguan budaya dari perspektif perusahaan besar
poration, seperti Nike. Strategi komunikasi apa yang akan Anda rekomendasikan di
apakah pesan promosi utama sedang 'macet'?
3 Pilih beberapa contoh iklan perusahaan saat ini. Analisis materi, identifikasi-
memahami pesan promosi utama dan mencatat bagaimana pesan tersebut diperkuat (misalnya menggunakan
kata-kata dan sinyal visual). Sarankan bagaimana pengacau budaya dapat menumbangkan pesan-pesan ini.
Sumber: Adbusters (2003), Klein (2000). Ditulis oleh penulis.
Halaman 255
Salah menghitung tanggapan konsumen juga menjadi ciri umum di
beberapa kampanye promosi yang merusak. Dalam satu contoh profil tinggi dari
awal 1990-an, perusahaan peralatan rumah tangga, Hoover, menawarkan pelanggannya di Inggris
dua penerbangan 'gratis' ke tujuan Eropa atau AS jika mereka membelanjakan lebih dari £ 100 untuk
produknya. Banyak orang yang melihat iklan untuk tawaran ini membuat
perhitungan sederhana bahwa layak membeli produk Hoover, hanya untuk
mengamankan dua penerbangan gratis. Namun, ternyata orang yang bertanggung jawab
mempromosikan tawaran itu gagal membayangkan tanggapan ini. Karena itu,
tawaran itu secara besar-besaran kelebihan pelanggan, yang mengarah ke tindakan hukum dengan kecewa
pelanggan, bencana hubungan masyarakat, kerugian jutaan pound dan subse-
sering kali beberapa eksekutif senior pergi.
Ada pelajaran umum dari kasus 'praktik buruk' ini. Ada cukup banyak
ruang lingkup kesalahan ketika organisasi berusaha untuk terlibat dengan 'penerima'. Komunikator
perlu mempertimbangkan pesan keluar mereka dengan sangat serius, dan memiliki imajinasi
pahami cara orang merespons. Tema interaksi adalah
dilanjutkan di bagian selanjutnya, yang membahas peran PR. Menghubungkan
dua bagian, Mini-case 10.2 menguraikan bagaimana saluran komunikasi yang muncul,
pesan teks, digunakan untuk memfasilitasi hubungan yang lebih disesuaikan dan responsif-
kapal antara organisasi dan pelanggan.
RSVP i ™ : Mengelola hubungan pelanggan melalui teks
RSVPi Limited (www.rsvpi.co.uk) didirikan pada tahun 1999 untuk mengembangkan teknologi inovatif.
layanan pemasaran berbasis nologi. Sistem RSVP i ™ perusahaan menggabungkan SMS
(teks) perpesanan dan teknologi email, yang memungkinkan organisasi untuk menanggapi pelanggan
permintaan tomer dengan cara yang fleksibel dan hemat biaya. Akibatnya, ia menawarkan kebalikan dari
'junk mail', karena pelanggan hanya menerima informasi yang diminta
khususnya, melalui pesan teks awal.
Bayangkan, misalnya, Anda sedang membaca koran atau majalah. Mungkin kamu
duduk di rumah, dengan teman-teman di bar lokal, atau bepergian untuk bekerja di kereta. Sebuah perjalanan
iklan menarik perhatian Anda dan Anda memutuskan untuk meminta beberapa informasi tambahan.
Daripada mencoba menelepon pusat panggilan pelanggan atau mencari materi di a
situs web, Anda cukup mengirim teks kata kunci pendek, seperti LIBURAN, ke nomor RSVP i ™.
Setelah nomor ponsel dan email Anda terdaftar, sistem bertindak sebagai
semacam kantor pemilahan, memilih bahan yang relevan dan mengirimkannya ke yang Anda tentukan
alamat email. Pesan teks digunakan untuk meyakinkan Anda bahwa alamat email Anda akan
tidak diteruskan ke organisasi lain dan untuk mengkonfirmasi bahwa informasi yang diminta
telah terkirim ke alamat email Anda. Email tindak lanjut mungkin dalam teks biasa
atau format html (yaitu halaman web) yang lebih kaya informasi, dengan opsi untuk menyertakan
lampiran file, seperti formulir dan brosur dalam format pdf (portable document file).
Informasi tersebut kemudian dapat dilihat di layar atau dicetak sesuka Anda, menggunakan file
komputer pribadi. Setelah transfer awal ini, dari komunikasi off-line
saluran (yaitu surat kabar atau majalah), Anda dapat memilih untuk melanjutkan hubungan Anda
dengan organisasi, menggunakan saluran online, menggunakan situs web mereka dan
bertukar email atau pesan teks.
Kasus mini
10.2
Halaman 256
10.5 Hubungan masyarakat - gambaran umum
Hubungan masyarakat (PR) tidak berkembang menjadi profesi yang bersatu sampai yang kedua
setengah abad terakhir (Miller dan Dinan 2000, Kitchen dan Schultz 2001). Saya t
mengacu pada beberapa bidang spesialis, yang melibatkan orang-orang yang beragam seperti agen publisitas
dan promotor dari industri hiburan, pelobi politik, analis dan
penasihat, jurnalis surat kabar dan penyiaran, konsultan manajemen dan
copywriter iklan. Para komentator sering mencatat, dengan beberapa ironi, itu
profesi PR tampaknya tidak dapat melepaskan diri dari reputasinya karena terlibat dalam kerusakan
praktik yang bisa digunakan. Kritik utamanya adalah PR digunakan untuk menciptakan kesan yang salah
dari suatu organisasi, individu atau masalah di benak publik. Ini juga merupakan kritik.
Disebutkan untuk jenis kegiatan yang terjadi, dengan asumsi bahwa itu semua
tentang 'keramahan perusahaan', yang berarti penyediaan hiburan yang mewah dan gratis
klien penting dan politisi busuk. Pada kenyataannya, sementara itu mungkin
Identifikasi banyak contoh praktik buruk, PR bisa menjadi bentuk persuasif yang valid
komunikasi. Ini digunakan oleh semua jenis organisasi, termasuk amal,
kelompok penekan dan partai politik.
Humas - gambaran umum 231
Ecover
Ecover adalah perusahaan FMCG ekologi Eropa utama (fast-moving consumer-goods),
yang telah bekerja selama lebih dari 20 tahun di bidang produk pembersih yang berkelanjutan
dan proses manufaktur (www.ecover.com). 'Pabrik ekologis'-nya adalah pelopor
pabrik, dirancang untuk berjalan dengan kebutuhan energi minimum, dan untuk mendaur ulang sebagian besar darinya
bahan limbah. Anak perusahaan di Inggris Raya adalah salah satu organisasi pertama yang membuatnya
penggunaan saluran komunikasi baru, dengan kata kunci PEDULI. Itu dilihat sebagai suatu cara
bahwa Ecover dapat mengembangkan mereknya di Inggris, memungkinkan konsumen untuk belajar lebih banyak
tentang produk perusahaan serta kebijakan etika dan lingkungannya. Itu
manajer merek perusahaan Inggris berkomentar bahwa sistem, 'memungkinkan orang menanggapi
promosi kami secara instan dan memungkinkan kami untuk menyampaikan informasi tindak lanjut yang terperinci pada
e-mail - media yang ramah lingkungan itu sendiri '. Dengan perluasan
akses broadband, diantisipasi bahwa email akan menjadi komunitas yang lebih kaya.
saluran kation, peningkatan grafis dan gambar video menggantikan yang sangat sederhana
pesan berbasis teks yang memiliki ciri khas perkembangan awalnya.
Pertanyaan
1 Siapkan dua diagram untuk menggambarkan arus informasi menggunakan teknologi ini, com-
dikupas ke pusat panggilan telepon konvensional. Misalnya, bagaimana pesannya
dikodekan dan saluran komunikasi mana yang digunakan pada setiap tahap?
2 Apa yang Anda lihat sebagai keuntungan dari saluran komunikasi baru dari
perspektif pelanggan?
3 Apa keuntungan bagi organisasi yang menggunakan sistem ini sebagai bagiannya
strategi manajemen hubungan pelanggan (CRM)?
4 Dapatkah Anda mengidentifikasi masalah potensial yang mungkin mempengaruhi efektivitas jangka panjang-
bagaimana saluran ini? Jika ya, bagaimana cara mengatasinya?
Halaman 257
Bahasa para profesional PR saat ini mencerminkan konsep berbagai kepentingan
pemegang (lihat bagian 7.3). Mereka berbicara dalam rangka mengembangkan dialog jangka panjang dengan
berbagai 'publik' mereka (lihat Gambar 10.2), yang masing-masing memiliki informasi yang berbeda
kebutuhan. Institute of Public Relations (IPR) Inggris telah mendefinisikan komunikasi ini
berperan sebagai: 'Upaya terencana dan berkelanjutan untuk membangun dan memelihara niat baik dan
saling pengertian antara organisasi dan publiknya (IPR 2003). Dalam
bagian selanjutnya, kami membahas bagaimana saling pengertian ini dapat dicapai dan beberapa
potensi jebakan dalam mengkomunikasikan pesan yang relevan.
10.6 PR yang berhasil: komitmen jangka panjang v perbaikan jangka
pendek
Pembahasan berikut menerapkan banyak prinsip teori pemangku kepentingan,
diangkat sebagai bagian dari tinjauan kami tentang komunikasi organisasi. Secara khusus, itu
menarik perhatian pada konsep komunikasi pemangku kepentingan, termasuk
perbedaan antara dialog asimetris dan simetris (Crane dan Livesey
2003) (lihat bagian 7.3).
Misalnya, bayangkan organisasi Anda menjalankan manufaktur besar
situs di daerah pedesaan. Sangat indah (yaitu dianggap memiliki fasilitas yang tinggi
nilai '), tetapi hanya ada sedikit peluang kerja lokal dan layanan publik
sedang menurun. Direksi telah menyetujui strategi investasi yang melibatkan a
perluasan besar-besaran dari lokasi pabrik ini. Sepertinya 'kabar baik' bagi pemangku kepentingan di
komunitas lokal. Namun, jika perusahaan memiliki catatan yang buruk, dengan serangkaian
insiden polusi, ketakutan keamanan dan argumen tentang pengendalian perencanaan, lokal
masyarakat mungkin tidak simpatik dengan rencana perluasan. Ini bisa berubah menjadi
permusuhan dan perlawanan aktif jika, misalnya, program otomatisasi di
pabrik kemungkinan akan mengakibatkan hilangnya pekerjaan lokal. Dalam situasi seperti itu, tipikal short-
istilah latihan PR, seperti mensponsori karnaval desa setempat, jelas akan
menjadi kontra-produktif. Setiap orang di komunitas akan menafsirkannya, cukup tepat.
benar, sebagai latihan sinis dan 'kosmetik' (yaitu dangkal, tingkat permukaan).
Organisasi
Pemegang saham
Para karyawan
Pemerintah
departemen / instansi
Pelanggan
Bank
Masyarakat sekitar
Pemasok
Media
organisasi
Grup kampanye
Gambar 10.2 Dialog organisasi dengan pemangku kepentingannya
Halaman 258
Humas jangka panjang membutuhkan komitmen waktu dan usaha yang jauh lebih besar,
berkomunikasi dengan 'publik' tertentu. Dalam praktiknya, ini akan melibatkan
organisasi dalam berbagai kegiatan, seperti: menyelenggarakan 'hari terbuka' reguler untuk lokal
sekolah, penduduk dan pihak berkepentingan lainnya; mendirikan kelompok konsultatif
dengan perwakilan dari komunitas; memperkenalkan terencana dan berkelanjutan
inisiatif untuk membuat semua anggota tenaga kerja mendapat informasi dan dapat menyuarakannya
opini; dan membuat investasi yang tulus dan berkelanjutan dalam kegiatan masyarakat
ikatan. Investasinya besar, tetapi PR jangka panjang juga bisa menghasilkan signifikan
manfaat, sebagai organisasi membangun semacam 'ekuitas' di karyawan dan lokalnya
masyarakat. Niat baik yang terakumulasi dapat memberinya tingkat perlindungan
selama krisis jangka pendek, seperti kebakaran pabrik atau masalah keuangan. Namun, ini
bentuk PR yang lebih substansial dan pada akhirnya lebih efektif hanya bisa berhasil
jika itu membahas prinsip-prinsip kunci berikut.
Komitmen manajemen senior sangat penting
PR harus dilihat sebagai perhatian strategis, yang pada akhirnya bertumpu pada pimpinan
eksekutif atau setara. Tanpa dukungan tingkat atas, kecil kemungkinan organ-
isation akan memiliki sumber daya untuk membuat perubahan substantif dalam kesehariannya
operasi. Akibat kurangnya komitmen, dan tekanan bersaing untuk
sumber daya, akan menimbulkan sinisme di antara pemangku kepentingan, termasuk karyawan, dan
gejala PR yang sering dikritik sebagai 'gloss' yang tidak berarti dan kosmetik.
Aktivitas PR harus dikaitkan dengan tujuan strategis
Ini mengikuti argumen sebelumnya, mengenai kompromi manajemen senior.
mitment. Strategi komunikasi harus berinteraksi dengan organisasi
strategi bisnis dan perusahaan. Namun, hanya sedikit yang memahami implikasi radikal-
tions terlibat dalam dialog nyata dengan pemangku kepentingan, dengan cara yang menginformasikan
keputusan strategis, sebagai lawan dari dialog 'monologis', yang dirancang sederhana
untuk mengontrol area perdebatan untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya
(Crane dan Livesey 2003: 47–8).
Organisasi harus memahami dan terlibat dengan publiknya
Organisasi harus meneliti dan mendengarkan berbagai publik atau pemangku kepentingannya
kelompok. Ini bukan sekadar masalah berusaha mengungkapkan pesan-pesannya dalam istilah mereka;
ini mungkin prinsip komunikasi yang mendasar, tetapi tetap berakar
model komunikasi 'satu arah' linier. Ada juga kebutuhan untuk terlibat
dengan perspektif mereka, dan memungkinkan ini untuk direfleksikan di arena publik, sebagai bagian
dari dialog asli.
Strategi PR membutuhkan rencana, anggaran dan sumber daya
Aktivitas PR yang efektif adalah tugas manajerial yang sedang berjalan, bukan hanya
proyek jangka, untuk diperkenalkan dalam krisis. Konsekuensinya, harus ditata
efektif, dengan tingkat perencanaan (misalnya alokasi peran, persiapan
anggaran dan pemantauan). Selain itu, komitmen manajemen senior haruslah
PR yang berhasil: komitmen jangka panjang v perbaikan jangka pendek 233
Halaman 259
tercermin dari alokasi sumber daya yang memadai untuk mendukung kegiatan tersebut berakhir
jangka panjang.
Umpan balik dari aktivitas PR harus menginformasikan perubahan strategis
Kegiatan PR harus menyediakan organisasi dengan pemantauan terus menerus pada
lingkungan di dalam dan di luar batas administratifnya. Dengan mengikuti
prinsip-prinsip luas ini, dapat menjadi nilai yang besar bagi seluruh organisasi, tolong-
ing itu untuk menafsirkan dan beradaptasi dengan situasi yang berubah. Dalam peran ini, PR menjadi
lebih dari sekadar latihan menampilkan 'citra' ke dunia luar.
Kegiatan Humas dan saluran komunikasi
Organisasi terlibat dalam banyak jenis aktivitas PR, yang memanfaatkannya secara khusus
kombinasi saluran komunikasi. Pilihan saluran haruslah
berdasarkan kombinasi penelitian terhadap kebutuhan berbagai publik dan
kesadaran akan tujuan organisasi. Praktisi juga bereksperimen
dengan saluran baru, terutama internet dan generasi baru trans-
saluran televisi nasional, seperti MTV, CNN, Eurosport dan BBC World.
Namun, bukti penelitian menunjukkan bahwa komunikator profesional belum melakukannya
untuk memahami sepenuhnya sifat dan implikasi saluran baru ini (Aldísardóttir
2000, Chalaby 2002). Berikut ini merangkum beberapa PR yang lebih populer
saluran yang digunakan saat ini.
Iklan dan brosur perusahaan
Organisasi terkadang mempromosikan diri mereka sendiri, daripada produk tertentu atau
jasa. Brosur dan laporan tahunan dikirim ke pelanggan utama, pemasok,
pemodal dan pemegang saham. Ini sering tersedia di perusahaan
situs web, baik dalam versi html, sebagai rangkaian halaman hyperlink, atau
menggunakan fitur hard copy asli dengan mengkodekannya dalam 'pdf' (portable document
file).
Sponsor
Ini dapat melibatkan organisasi dalam mendukung apa pun dari sebuah opera
perusahaan ke tim bisbol, dengan insentif tambahan kursi utama untuk perusahaan-
makan keramahan (yaitu menjamu klien penting). Namun, sponsorship bisa
juga dalam bentuk donasi sederhana, berdasarkan minat atau amal karyawan
kegiatan yang dapat dilakukan, seperti mensponsori tim perusahaan yang mengambil bagian dalam a
penggalangan dana setengah maraton atau balap sepeda. Perusahaan besar terkadang menawarkan
sponsor untuk organisasi dengan status yang lebih tinggi atau sikap etis yang dianggap (mis
universitas, sekolah, rumah sakit, badan amal), dengan harapan meningkatkan masyarakat miskin
citra publik. Namun jika kontras antara donor dan penerima juga begitu
Sebenarnya, inisiatif semacam itu dapat menghasilkan liputan media yang tidak diinginkan oleh kedua belah pihak.
Hal ini sangat mungkin terjadi jika pendanaan ditolak, baik oleh karyawan atau lainnya
pemangku kepentingan organisasi penerima.
Halaman 260
Melobi
Pelobi memiliki peran penting, menyediakan pembuat keputusan dengan baik-
materi pengarahan yang diteliti, saran teknis dan argumen yang mendukung mereka
posisi masing-masing. Pemerintah sering menggunakan arahan 'ahli' ini
saat menyusun undang-undang yang kompleks. Namun, aktivitas beberapa pelobi adalah
sangat mencurigakan. Misalnya, memberi penghargaan kepada politisi karena mengangkat masalah tertentu di
debat parlemen, atau dalam rapat komite 'pilih' spesialis, secara moral
aktivitas meragukan yang telah memicu beberapa kontroversi publik (misalnya di Inggris
Skandal 'uang untuk pertanyaan' pada awal 1990-an), sambil menyuap politisi untuk memberikan suara
dengan cara tertentu umumnya dianggap sebagai praktik korup dan ilegal.
Komunikasi internal
Penting untuk selalu memberi tahu karyawan, terlibat dan termotivasi, tidak hanya untuk
kesehatan internal bisnis tetapi karena karyawan adalah penting
saluran ke dunia luar. Bangga, karyawan yang puas akan memberi tahu kerabat dan
teman-teman betapa hebatnya organisasi tempat mereka bekerja, sementara tidak puas
yang akan melakukan sebaliknya. Pandangan 'orang dalam', baik positif atau negatif,
akan selalu membawa beban yang cukup berat. Penelitian tentang penggunaan kompromi karyawan
munication telah menunjukkan bahwa keduanya meningkatkan prestise eksternal yang dirasakan
organisasi dan merupakan faktor penting dalam menjelaskan sejauh mana
karyawan mengidentifikasi diri mereka dengan majikan mereka (Smidts et al. 2001).
Prosedur sehari-hari
Tampak kegiatan rutin, seperti waktu yang dibutuhkan untuk menjawab telepon eksternal.
panggilan telepon, dapat berdampak besar pada cara pandang organisasi.
Misalnya, jika penelepon masuk dengan pertanyaan sederhana diteruskan dari depart-
departemen ke departemen, mereka cenderung berbagi pengalaman dengan orang lain; jika
'cerita' ini terakumulasi, organisasi mungkin mendapati dirinya berada di depan publik yang buruk
citra yang sulit untuk dilawan. Dalam hal ini, peningkatan pelatihan staf pro-
grammes dan database komputer yang lebih baik dapat mengurangi masalah.
Secara lebih umum, pelajaran bagi semua organisasi adalah memantau keefektifan
semua saluran komunikasi, betapapun rendah hati tampilannya. Ambil com-
mengajukan keluhan serius, terutama di mana pola terdeteksi, dan memastikan rutinitas itu
prosedur beroperasi dengan memuaskan.
Metode lain - pengarahan, rilis berita, pameran, dan acara
Praktisi hubungan masyarakat menggunakan konferensi pers dan berita secara ekstensif
rilis, yang akan dibahas di bagian selanjutnya. Mereka juga berkomunikasi
langsung dengan pemangku kepentingan di pameran dan dengan mengadakan acara khusus (lihat
bagian 10.8).
PR yang berhasil: komitmen jangka panjang v perbaikan jangka pendek 235
Halaman 261
Di bagian selanjutnya, kami bereksperimen dengan menyusun rilis berita, salah satunya
saluran komunikasi yang banyak digunakan dan hemat biaya, dengan aplikasi untuk
hubungan masyarakat dan bidang kegiatan promosi lainnya.
10.7 Hubungan media - merencanakan siaran pers
Media yang dalam konteks ini adalah televisi, radio, surat kabar dan majalah.
Azines, dapat dilihat sebagai semacam jalur tidak langsung ke publik. Riset jurnalis
bisnis Anda dan dengarkan briefing Anda, kemudian laporkan temuan mereka ke yang lebih luas
penonton sebagai berita. Kisah-kisah ini dapat menyampaikan pesan yang kuat, sejak itu
banyak media, dan khususnya pers perdagangan, dianggap relatif
tidak memihak dan cukup terinformasi. Karena itu, laporan dan editorial mereka
cenderung lebih mudah diterima daripada materi yang dikeluarkan oleh organisasi
langsung. Keuntungan lain dari saluran komunikasi ini adalah biayanya-
efektivitas. Anda harus membayar untuk iklan, tetapi pesan apa pun yang seorang jurnalis
berkomunikasi pada dasarnya gratis. Hanya ada satu tangkapan; praktisi PR
harus menyampaikan jenis cerita yang membuat berita. Jadi apa yang membuat sebuah berita menjadi berita-
layak? Salah satu definisi populer dari non-cerita adalah 'Gempa kecil, tidak ada
menyakiti'. Begitu pula sebagai komentator abad kesembilan belas, Charles Anderson Dana
mencatat, 'Ketika seekor anjing menggigit seorang pria itu bukanlah berita, tetapi ketika seorang pria menggigit seekor
anjing
itu berita. ' Dengan kata lain, cerita terbaik melampaui pengalaman sehari-hari, atau
sertakan setidaknya beberapa elemen orisinalitas. Potensi juga demikian
liputan sebuah cerita tergantung pada apakah itu disajikan ke internasional,
media nasional, lokal atau spesialis, yang masing-masing memiliki agenda tersendiri
dan praktik.
Media nasional dan internasional
Hanya organisasi terbesar yang mungkin berada dalam posisi untuk mengamankan nasional atau
liputan media internasional secara teratur. Misalnya, pub besar-
perusahaan yang dikutip secara licik menarik bagi masyarakat luas sebagai konsumen,
investor atau karyawan. Ini tidak akan menjadi kasus untuk perusahaan kecil dengan a
basis klien terbatas, selain dalam keadaan luar biasa. Untuk alasan ini, memang demikian
tidak ada gunanya mengeluarkan rilis berita kepada audiens ini, kecuali cerita Anda memiliki
resonansi yang lebih luas (misalnya ketika tim karyawan telah membuat penemuan besar, atau
organisasi telah terlibat dengan mitra yang lebih layak diberitakan). Itu
media nasional cenderung mengambil peran proaktif, menelepon untuk memberikan komentar tentang a
masalah tertentu dan mengirimkan jurnalis dan fotografer mereka sendiri. Ini
Artinya, organisasi pada umumnya memiliki pengaruh yang sangat terbatas pada akhirnya
produk. Manajer humas sering ngeri melihat wawancara santai selama 45 menit
dengan jurnalis penyiaran berubah menjadi apa yang mereka anggap sebagai, 'sepenuhnya tidak terwakili
sentatif 'klip' 10 detik 'yang dimasukkan ke dalam berita televisi. Untuk
Untuk mengatasi masalah ini, narasumber dan penulis siaran pers sering kali menyusunnya
kata-kata mereka menjadi 'gigitan suara', frase pendek dan berkesan yang wartawan
Halaman 262
lebih mungkin digunakan dalam bentuk yang belum dipotong. Media internasional dan nasional
juga pantau media lokal untuk berita yang sesuai (lihat Gambar 10.3 nanti). Sebagai contoh,
surat kabar nasional terkemuka memanfaatkan kantor berita dan perwakilan lokal
tives (yaitu 'stringers'), untuk memastikan bahwa mereka memiliki cakupan di seluruh dunia. Ini
sumber siap untuk memberi umpan balik item berita yang menarik, yang mungkin
sekutu berubah menjadi cerita besar. Ini menawarkan titik masuk tambahan untuk
organisasi yang mencari cakupan yang lebih luas.
Media lokal dan regional
Koran, televisi dan stasiun radio yang melayani area lokal mungkin saja
'lebih lapar' untuk cerita daripada rekan-rekan nasional mereka. Namun, mereka memang punya
kriteria seleksi yang ketat. Bagi mereka, faktor utamanya adalah 'sudut pandang lokal'. Untuk
contoh: Apakah cerita itu, terlepas dari di mana tempatnya berlangsung, menyangkut orang-orang
dari daerah ini? Apakah ini mengacu pada orang-orang terkenal yang mengunjungi daerah tersebut? Melakukannya
memberikan informasi tentang acara lokal, proposal atau kontroversi? Karena mereka
sumber daya yang terbatas, surat kabar lokal mungkin lebih mungkin
tenda rilis berita, mungkin dalam bentuk kutipan, bukan berasal dari mereka
cerita sendiri. Mereka juga dapat menggunakan foto-foto yang disediakan untuk
pany sebuah cerita.
Media spesialis
Bahkan organisasi terkecil pun mungkin bisa masuk ke salah satu dari sekian banyak
media spesialis, termasuk program siaran, publikasi, dan situs web.
Penayang berorientasi konsumen mencakup banyak waktu luang dan gaya hidup
minat seperti berperahu pesiar, sepak bola, musik, dan masakan. Ada juga perpanjangan-
sive bisnis atau pers 'perdagangan', yang melayani segala jenis industri dan profesional
kelompok kepentingan (misalnya katering, survei kuantitas, pekerjaan sosial, insinyur mesin-
eering, obat-obatan, pertanian). Keuntungan utama dari media spesialis adalah itu
memungkinkan organisasi untuk menargetkan pesan pada audiens yang ditentukan dengan baik, dan untuk
mendapatkan umpan balik yang diinformasikan tentang masalah khusus subjek. Namun, untuk hal yang sama
Alasannya, media ini mungkin tidak cocok untuk pesan yang lebih umum.
Gambar 10.3 mengilustrasikan format umum untuk rilis berita. Isi pesan
mendemonstrasikan sejumlah fitur 'praktik yang baik', termasuk:
● penyediaan banyak fakta ringkas dan relevan, membahas enam dasar-dasar
pertanyaan berita mental (yaitu siapa? apa? kapan? dimana? mengapa? bagaimana?);
● menempatkan fakta terpenting di awal, sehingga meningkatkan peluang
bahwa mereka akan dimasukkan dalam versi cerita yang sudah diedit;
● menyajikan informasi dalam format yang jelas dan sederhana;
● memberikan detail kontak yang relevan untuk jurnalis yang ingin mengklarifikasi poin,
ditambah catatan latar belakang untuk editor.
Hubungan media - merencanakan siaran pers 237
Halaman 263
10.8 Pameran dan acara
Pameran dan acara memungkinkan organisasi untuk berinteraksi secara intensif dengan berbagai organisasi
audiens. Dengan demikian, saluran ini memiliki potensi besar untuk komunikasi persuasif.
kation. Organisasi dapat menghadiri berbagai pameran perdagangan 'bisnis ke bisnis'
dan acara rutin, seperti festival internasional industri film di Cannes.
Ada juga banyak pameran berorientasi konsumen, meliputi industri seperti
pembangunan rumah, pembuatan makanan dan perjalanan. Tempat dapat berkisar dari 400
ruang rapat meter persegi dengan luas lantai 158.000 meter persegi di
Pusat Pameran Nasional (NEC) Inggris, dekat Birmingham. Banyak organisasi
berinvestasi di stan pameran mahal, yang membutuhkan banyak waktu staf,
baik dalam mendirikan dan memelihara pameran. Jadi, apakah ini saluran yang efektif
untuk pesan promosi? Pameran memang menawarkan kesempatan komunikasi yang unik
nada, yang timbul dari kontak langsung dan simultan dengan banyak yang ada dan
calon pelanggan (lihat Gambar 10.4). Misalnya, penerbit buku akademis
menghadiri banyak konferensi internasional, memungkinkan perwakilan mereka untuk berinteraksi
dengan pelanggan, diskusikan proposal buku dengan penulis potensial dan monitor
perkembangan dalam penelitian dan praktik.
Pameran juga merupakan tempat populer untuk peluncuran produk baru. Dalam beberapa detik-
tors, seperti manufaktur mobil, perusahaan terkadang berinvestasi dalam 'gulungan dramatis'
out 'dari produk terbaru mereka, dengan kemeriahan musik, es kering dan layar laser.
Organisasi dan / atau
Nama dan logo agensi PR
Tanggal / waktu rilis
(dan embargo jika diperlukan)
Judul deskriptif pendek
Catatan untuk editor
Poin berita utama
Nama kontak
dan angka
ABC Co
Poin berita anak perusahaan
Kutipan singkat
Gambar 10.3 Struktur rilis berita pada umumnya
Halaman 264
Namun, kinerja anggaran tinggi ini telah menjadi sesuatu yang luar biasa
industri klise, dan ada peningkatan minat pada lebih fokus dan inter-
alternatif aktif. Misalnya, organisasi dapat mengatur serangkaian
'hari terbuka' regional untuk audiens yang diundang, diambil dari jaringan distribusinya.
Tor atau agen, pelanggan dan jurnalis yang ada. Pameran juga biasa
menghibur klien dan pemasok utama, memantau aktivitas pesaing, membuat daftar
calon pelanggan (atau 'prospek'), dapatkan liputan media dan asuh
hubungan dengan jurnalis dan komentator.
Mementaskan 'peristiwa' - pendekatan alternatif untuk persuasi?
Pameran adalah salah satu bentuk 'event' yang dapat menarik minat media,
bersama dengan orang lain. Cara alternatif untuk mendapatkan liputan media adalah dengan tahapan
acara yang dirancang semata-mata untuk tujuan menciptakan berita yang menarik.
Ada tradisi panjang protes politik yang memanfaatkan pendekatan ini
untuk mengatasi hambatan sosial dan budaya dan memastikan bahwa suara-suara yang terpinggirkan berada
dengar. Misalnya, sejumlah aktivis hak sipil Mahatma Ghandi memimpin
protes, termasuk pawai garam terkenal, yang menyoroti perdagangan yang tidak adil
kondisi di kolonial India (Ghandi 1993). Baru-baru ini, lingkungan
kelompok kampanye, Greenpeace telah menyempurnakan teknik dengan dipentaskan dengan cermat
Pameran dan acara 239
Gambar 10.4 Berdiri di pameran dagang internasional
Sumber : Foto PA / EPA.
Halaman 265
peristiwa yang menarik media dunia (mis. menuruni gedung tinggi, terbentang
spanduk warna-warni dan tampil dengan kostum yang tidak biasa). Greenpeace
dan organisasi kampanye lainnya juga memastikan bahwa jurnalis diberi akses
peluang foto, meningkatkan potensi liputan media profil tinggi.
Mengelola pameran: perspektif komunikasi
Ada sangat sedikit cakupan topik ini dalam literatur periklanan dan pemasaran.
awal, tetapi asasnya tampak serupa dengan yang diuraikan dalam pembahasan kita tentang
periklanan dan hubungan masyarakat. Pameran dan acara harus menjadi bagian dari
strategi promosi. Tujuan organisasi harus jelas, dan
Seluruh latihan membutuhkan perencanaan dan penganggaran yang cermat. Mini-case 10.3 adalah fiksi-
Contoh masalah yang mungkin timbul jika faktor-faktor ini tidak ditangani.
'DozeyToys' - berkomunikasi di pameran internasional
Direktur DozeyToys, sebuah perusahaan baru yang mengkhususkan diri dalam mainan kayu untuk anak-anak muda.
dren, memutuskan bahwa ini adalah waktu yang tepat untuk mulai mempromosikan produknya secara lebih luas
hadirin. Jean-Paul Dozey, kepala eksekutif, telah melihat iklan untuk SuperCadeaux
05, pameran perdagangan internasional besar untuk industri mainan anak-anak, yang akan diadakan di
Marseilles dalam waktu dua bulan. Perusahaan senang mendapatkan pameran terakhir yang tersedia.
ruang usaha dan mulai bekerja membangun stand yang mengalahkan dunia. Sesampainya di Marseilles dua
beberapa hari sebelum pembukaan, asisten pemasaran DozeyToys merasa ngeri mengetahui
play stand lebih lebar 15 cm dari ruang yang dialokasikan, jadi stand harus tergesa-gesa
didesain ulang. Itu terletak di tengah bagian berlabel loisir-sportif , yaitu
dikhususkan untuk peralatan olahraga anak-anak. Ini sangat disayangkan, mengingat perusahaan itu
Khususnya mainan kayu kecil. Pada hari pembukaan, tidak ada tanda-tanda kedatangan yang baru
brosur produk yang diterjemahkan. Ada beberapa panggilan telepon yang panik ke printer, siapa
mengklaim bahwa batas waktu pengiriman tidak ditentukan dalam pesanan asli. Saat kurir
Akhirnya sampai di Marseilles, asisten pemasaran menemukan sejumlah ejaan yang memalukan
kesalahan dalam terjemahan bahasa Jerman dan Inggris; sekarang sudah terlambat untuk memperbaikinya.
Selama dua hari pertama Pameran, stand DozeyToys sangat sepi. Ini tidak pasti
prizing, karena tidak ada pembeli eceran utama untuk area produk ini yang telah dihubungi atau
diundang ke mimbar. Hari ketiga sangat kontras, dan kehidupan di tribun menjadi sangat kontras
sibuk. Pameran telah dibuka untuk umum dan sejumlah besar anak sekolah
turun ke mimbar. Mereka meraup seluruh stok literatur promosi,
termasuk 10.000 brosur baru dalam bahasa Prancis, Jerman, dan Inggris.
Manajer penjualan menghitung bahwa setiap brosur memiliki biaya produksi sekitar E3,50.
Akhirnya, pameran berakhir dan dudukan pajangan dibongkar. Manajer DozeyToys
pulang dengan sedih dan bijaksana.
Pertanyaan
1 Tinjau kasus dan identifikasi kesalahan strategis dan operasional utama yang terjadi
dibuat oleh manajer DozeyToys.
2 Ambillah setiap kesalahan secara bergantian dan analisislah dari perspektif komunikasi. Apa
pesan telah dikirim dan diterima? Apa sumber utama kebisingan?
Kasus mini
10.3
Halaman 266
Ringkasan
● Organisasi terlibat dalam berbagai bentuk promosi dan kampanye, menggunakan
saluran tradisional, seperti rilis berita dan pameran, dan yang sedang berkembang
teknologi seperti pesan teks. Kegiatan ini sering kali melibatkan orang luar
agensi, seperti desainer dan perusahaan media.
● Pesan iklan umumnya diperkuat oleh elemen lain dari
strategi promosi / kampanye yang ditetapkan. Strateginya mencakup ditetapkan dengan baik
tujuan, mencerminkan nilai-nilai organisasi dan menangani karakteristik
dari audiens target.
● Dalam kegiatan promosi atau kampanye yang melibatkan interaksi langsung dengan
pelanggan atau pemangku kepentingan lainnya, ada pola komunikasi yang lebih kompleks.
munication dan peningkatan risiko kegagalan.
● Konsep dialog pemangku kepentingan semakin penting di bidang
public relations, menantang pandangan dan praktik konvensional.
● Siaran berita tetap menjadi saluran komunikasi penting, yang membutuhkan
untuk dilihat sebagai bagian dari upaya hubungan masyarakat yang lebih luas, yang melibatkan aktivitas lain
seperti periklanan perusahaan, sponsorship, lobi, dan konsultasi.
● Rilis berita, dan cerita di dalamnya, harus disesuaikan dengan agenda, sebelum-
ities dan praktik organisasi media lokal, nasional atau spesialis yang relevan.
● Pameran dan acara memberi organisasi kesempatan untuk berinteraksi
langsung dengan pelanggan, atau pemangku kepentingan lainnya. Namun, mereka juga kompleks
saluran komunikasi yang menuntut perencanaan dan implementasi yang cermat.
Latihan praktis
1 Membuat kampanye Vegetale
1 Mengambil peran sebagai perancang biro iklan (terkadang disebut 'kreatif'),
mengerjakan kampanye promosi untuk Vegetale (lihat bagian 10.3). Uraian singkat Anda adalah
untuk mengatasi masalah berikut:
(a) Sarankan alternatif yang lebih tepat untuk nama produk klien saat ini,
mengingat target pasarnya dan manfaat yang ditawarkan produk tersebut
konsumen. Berikan alasan untuk pilihan Anda, dengan mengidentifikasi kom-
masalah munication.
Latihan praktis 241
3 Siapkan dokumen pengarahan 500 kata, yang terdiri dari saran praktis untuk organisasi
ations mencoba menggelar pameran internasional pertama mereka. Tentukan item mana
menurut Anda paling penting, dan masalah mana yang paling mungkin muncul.
4 Sarankan bagaimana perusahaan dapat memulihkan situasi tanpa jumlah yang besar
pengeluaran tambahan, dengan memanfaatkan saluran komunikasi promosi lainnya,
disumpah dalam bab ini.
Sumber: Kasus yang ditulis oleh penulis; 'DozeyToys' adalah organisasi fiksi.
Halaman 267
(b) Ubah apa yang Anda lihat sebagai pesan utama tentang produk menjadi ringkas
dan slogan yang menarik perhatian yang dapat digunakan saat kampanye berkembang.
Sekali lagi, berikan alasan untuk memilih slogan ini, berdasarkan komunitas yang relevan.
masalah kation.
(c) Draf email ke klien Anda, menjelaskan proposal Anda dan meminta a
tanggapan.
2 Tahap pertama kampanye Vegetale telah berjalan dengan baik, dan produknya sekarang sudah masuk
toko-toko, dengan basis konsumen yang berkembang yang didominasi oleh ABC1 muda
wanita. (Catatan: Masukkan nama produk pengganti Anda untuk Vegetale , seperti yang dipilih di
bagian 1 (a). Agen periklanan sekarang telah diminta untuk merancang iklan baru, target
mendapatkan orang yang sadar kesehatan, yang baru saja pensiun. Pesan utama tidak berubah,
tetapi penelitian klien sendiri menunjukkan bahwa akan ada penolakan yang lebih besar terhadap sebuah novel
produk makanan di antara orang tua.
(a) Pilih pengobatan dari yang diuraikan dalam Tabel 10.1. Siapkan pendek (maxi-
mum 200-word) pembenaran untuk klien, menjelaskan pilihan ini. Merasa bebas untuk
menggabungkan dua atau lebih format ini, atau untuk memperkenalkan pendekatan baru
milikmu.
(b) Buat sketsa 'kasar', desain gambar tangan untuk iklan yang diusulkan.
Gambar 10.5 mengidentifikasi elemen-elemen utama yang mungkin Anda temukan dalam 'dis-
play 'advertisement, tetapi ini dapat muncul dalam berbagai samaran, jadi silakan
untuk menyesuaikannya untuk memenuhi kebutuhan Anda.
Gambar visual)
Slogan utama (tipe tebal)
Teks tubuh (yaitu salinan iklan,
mendeskripsikan produk)
Merek / logo produk
Slip pengembalian (opsional), untuk
informasi lebih lanjut
Gambar 10.5 Elemen iklan tampilan tipikal
Halaman 268
2 Membuat berita - menyusun rilis berita
Berdasarkan saran yang diberikan di bagian 10.7, pilih dari garis besar yang disediakan di bawah ini,
materi yang dapat menjadi dasar berita yang mungkin menarik:
(a) media internasional / nasional
(b) media lokal
(c) media spesialis.
Buat draf rilis berita yang berbeda untuk setiap berita. Garis besarnya sengaja dibuat singkat dan
dane. Namun, dalam latihan ini Anda memiliki kemewahan luar biasa, yang tidak tersedia dalam kehidupan nyata,
menemukan detail tambahan apa pun yang diperlukan untuk mengubah sesuatu yang agak biasa
menjadi cerita yang benar-benar layak diberitakan. Ikuti tata letak rilis berita yang disajikan pada Gambar 10.3.
Garis besar berita potensial
● Museum menyelenggarakan pameran keliling
● Toko baru dibuka di pusat kota
● Kepala eksekutif perusahaan mengundurkan diri
● Manajer kantin pensiun
● Perusahaan meluncurkan lini produk baru
● Charity memulai upaya penggalangan dana baru
● Rumah sakit memperluas (atau mengancam akan menutup) unit pediatri
● Terungkapnya strategi pariwisata regional
Latihan praktis 243
Mengkomunikasikan keberlanjutan dalam pariwisata - 'menjulurkan kepala Anda di atas
sandaran'
Latar belakang penelitian
Kasus ini menyelidiki cara pesan keberlanjutan dikomunikasikan di
industri perjalanan dan pariwisata. Ini mengacu pada studi penelitian yang dilakukan di enam organisasi-
asi, termasuk wawancara mendalam dengan pengelola lingkungan di masing-masing
perusahaan. Keenam operator perjalanan dan pariwisata ini menampung lebih dari 8,5 juta orang yang berfokus pada rekreasi
kunjungan (atau 'perjalanan') per tahun, termasuk paket wisata matahari dan laut tradisional ke luar negeri,
wisata budaya jarak jauh, dan istirahat resor all-in. Banyak bisnis pariwisata
bertujuan untuk membangun keberlanjutan dalam persepsi konsumen tentang kualitas produk dan, lebih dari a
jangka waktu yang lebih lama, sebagai nilai yang terkait dengan merek perusahaan mereka. Untuk
Untuk mencapai ini, komunikasi dengan pemangku kepentingan sangat penting. Penelitian tentang 'hijau' com-
munication telah difokuskan pada mikro, atau tingkat manajerial, dengan periklanan hijau sebagai
bisa dibilang topik dominan (misalnya Banerjee et al. 1995, Carlson et al. 1993, 1996,
Obermiller, 1995, Polonsky dkk. 1998). Salah satu tema umum yang sedang berjalan
literatur penelitian ini adalah kekecewaan konsumen. Tampaknya ada cukup banyak
kebingungan, dan skeptisisme seputar komunikasi hijau (misalnya Kilbourne 1995,
Dewan Konsumen Nasional 1996). Memang, komunikasi hijau dari industri
sumber telah menunjuk sebagai yang paling tidak kredibel dengan konsumen (Coddington 1993,
Linnanen dkk. 1999). Ini tercermin dalam ekspresi seperti 'greenwash', sebuah drama
pada istilah 'whitewash', menunjukkan bahwa pesan keberlanjutan mewakili a
Studi kasus
J
Halaman 269
upaya dangkal untuk mengecat produk inti yang sebagian besar tidak berubah. Namun, dari
perspektif bisnis pariwisata, terlibat dalam komunikasi hijau dilakukan dengan
dianggap menimbulkan risiko yang signifikan bagi perusahaan. Ini bisa dilihat di
kutipan berikut, yang berasal dari operator tur yang berbeda, baik besar maupun khusus, semuanya
dengan penghargaan dan pengakuan resmi untuk program praktik lingkungan mereka:
● 'Kami benar-benar ingin menghindari menempatkan kepala kami di atas tembok pembatas… Ini seperti kesehatan
dan keamanan. Kami juga tidak mempublikasikan sebanyak itu. '
● 'Begitu Anda mulai meneriakkannya, tentu saja, Anda sepertinya ingin ditembak
turun karena ada begitu banyak yang harus Anda lakukan. '
● 'Membangun kredibilitas, tetapi juga sampai batas tertentu itu didasarkan pada filosofi
bahwa jika Anda menjulurkan kepala di atas tembok pembatas dan mengatakan kami ramah lingkungan
ramah - katakanlah, misalnya, seperti yang dilakukan Body Shop sebagai contoh yang baik - Anda mengerti
kepalamu melesat. Bukan untuk ratusan dan ribuan hal baik yang Anda miliki
lakukan, tetapi untuk satu hal kecil yang tidak Anda lakukan. '
Komunikasi hijau dapat melibatkan interaksi dengan banyak pemangku kepentingan internal dan eksternal.
pemegang. Dalam hal ini, kami fokus pada komunikasi dengan konsumen, arena
komunikasi pemasaran. Mengingat masalah yang melekat, bagaimana bisnis pariwisata
mencoba menyampaikan pesan mereka tentang keberlanjutan kepada konsumen?
Komunikasi dalam industri pariwisata
Kerangka tradisional untuk komunikasi pemasaran terdiri dari periklanan, publik
hubungan, penjualan pribadi, dan promosi penjualan. Saat mereka menghadapi kredibilitas, atau 'tongkat-
Dengan kepala Anda di atas tembok pembatas, masalah, bisnis pariwisata mungkin diharapkan untuk melakukannya
memanfaatkan sebagian besar saluran komunikasi ini untuk menyampaikan pesan mereka.
Namun, penelitian menemukan bahwa, dengan kemungkinan pengecualian pada PR, file
perusahaan menggunakan pendekatan tradisional secara terbatas ketika berusaha untuk berkomunikasi
dengan konsumen tentang keberlanjutan. Jadi bagaimana mereka mendekati komunikasi
tugas? Rahasianya terletak pada sifat produk pariwisata yang tak terpisahkan, sebuah ciri khas
dibagikan dengan banyak sektor layanan lainnya. Produk tidak dapat dipisahkan karena kontinu-
sumer merupakan bagian dari proses produksi. Koneksi ini berlangsung selama
liburan, karena pembuat liburan menikmati 'produk' yang kaya akan pengalaman, termasuk
interaksi mereka dengan staf dan dengan fitur lain dari lingkungan layanan yang ada
dibuat (atau disub-kontrakkan) oleh operator tur. Ketidakterpisahan menyediakan pariwisata
bisnis dengan keuntungan komunikasi yang dapat dieksploitasi yang tidak tersedia
kepada produsen barang, hijau atau lainnya (Middleton dan Clarke, 2001)
Cetak biru perjalanan pelanggan
Dimungkinkan untuk membuat diagram alir, yang mewakili kontak konsumen / penyedia utama
poin di seluruh proses konsumsi layanan. Analisis ini, terkadang disebut a
'cetak biru' dalam literatur pemasaran jasa, memberikan kerangka ke mana fisik
bukti dan perangkat komunikasi lain yang terkait dengan keberlanjutan dapat dilampirkan
(Lovelock 2001). Gambar 10.6 menyajikan tahap-tahap yang berbeda dari salah satu inter-
pemirsa disebut, 'perjalanan pelanggan', seperti yang dianalisis dari wawancara penelitian.
Masing-masing tahapan ini memberikan kesempatan untuk kontak dan komunikasi konsumen.
kation, yang dipetakan dan dimanfaatkan oleh penyedia pariwisata. Tabel 10.2 menyajikan
saluran dan teknik komunikasi aktual yang digunakan oleh perusahaan studi kasus di
setiap tahap 'perjalanan pelanggan'.
Halaman 270
Latihan praktis 245
Metode komunikasi yang diadopsi oleh perusahaan pariwisata ini menekankan pada
pentingnya bukti fisik dalam bentuk literatur standar. Counter ini-
menyeimbangkan sifat yang sangat bervariasi dari produk jasa tertentu (misalnya pengalaman
dapat bervariasi karena perubahan cuaca, masalah perjalanan lokal, dll.). Komunitas
strategi kation juga banyak memanfaatkan karyawan lini depan yang berinteraksi
langsung dengan konsumen selama liburan (yaitu 'sentuhan pribadi').
Menurut salah satu orang yang diwawancarai, 'cara paling efektif untuk mendapatkan semua informasi
menyeberang benar-benar melalui pemimpin [tur], karena mereka memiliki kontak tatap muka dengan
orang dan orang mendengarkan apa yang mereka katakan ... katakanlah mereka memiliki peran yang lebih besar, yaitu
mengapa kami benar-benar berkonsentrasi agar orang yang tepat melakukan pekerjaan yang di bawah-
tahan masalahnya. ' Ini adalah kontak langsung dengan staf / pelanggan, sehingga sangat penting sebagai alat komunikasi
selama penggunaan layanan, yang umumnya tidak tersedia untuk sebagian besar produsen barang.
Aplikasi lain?
Pendekatan 'perjalanan pelanggan' atau cetak biru serupa dapat digunakan oleh
egories penyedia layanan, untuk menyampaikan pesan keberlanjutan untuk mengejar yang lain
'Perjalanan pelanggan'
'Digunakan'
'Pasca-penggunaan'
'Pra-penggunaan'
Tujuan
Penerbangan/
mengangkut
Penerbangan/
mengangkut
Pasca pembelian
Pra-pembelian
Gambar 10.6 Memetakan perjalanan pelanggan
Tabel 10.2 Komunikasi selama 'perjalanan pelanggan'
Panggung di
Saluran dan teknik komunikasi
'perjalanan pelanggan'
(Gambar 10.6)
Digunakan sebelumnya
Pra-pembelian
Brosur, situs web (tip pelancong, catatan perjalanan).
Pasca pembelian
Kode praktik, pertunjukan slide, buletin, dokumentasi perjalanan dan
sisipan, dokumen cetak lainnya (mis. panduan petunjuk liburan / penting
panduan liburan / 'memanfaatkan semaksimal mungkin brosur masa inap Anda, catatan perjalanan).
Transportasi / penerbangan
Ke tujuan
Majalah dalam penerbangan, video dalam penerbangan.
Dari tujuan
Majalah dalam penerbangan.
Tujuan / resor
Majalah / pemandu resor, partisipasi dalam inisiatif lingkungan, di dalam kamar
Saluran TV, informasi ruangan dan folder, papan pengumuman, poster (mis
pernyataan lingkungan, kode praktik), tampilan lingkungan
penghargaan, staf (misalnya perwakilan, pemimpin tur), pertemuan penyambutan dan
cetak informasi selamat datang, survei pelanggan berbasis resor.
Pasca penggunaan
Survei, buletin.
Saluran tersedia di satu atau beberapa tahapan dalam perjalanan
Laporan tahunan, laporan lingkungan, situs web (misalnya ringkasan kebijakan lingkungan, lingkungan
pernyataan misi), buletin, hubungan masyarakat (termasuk hubungan media dan sponsor).
Halaman 271
Bacaan lebih lanjut
Packard ([1957] 1997) adalah studi klasik tentang periklanan pasar massal, yang masih ada
mencetak. Sumber wawasan lain yang berguna tentang periklanan adalah karya Ogilvy (1995), a
praktisi terkemuka abad kedua puluh, dan kritik jurnalistik Klein (2000). Carlson
(2001) adalah contoh menarik dari penelitian lintas budaya dalam periklanan, yang juga
membahas perbedaan gender, sementara Carson (2002) membahas masalah etika di bidang ini.
Miller dan Dinan (2000) adalah penjelasan singkat tentang kebangkitan industri PR.
Olins (1989, 2003) membahas identitas visual perusahaan. Perdebatan antara perusahaan terintegrasi
porate komunikasi dan pendekatan yang lebih terbuka dari keterlibatan pemangku kepentingan bisa
ditangkap dengan membandingkan Kitchen dan Schultz (2001), yang mempromosikan integrasi, dan
kontribusi, seperti Crane dan Livesey (2003) dalam volume yang diedit oleh Andriof et al.
(2003), yang mempresentasikan ide-ide utama dari teori stakeholder. Piagam dan Polonsky
(1999) adalah teks yang diedit berguna tentang pemasaran produk dan bentuk promosi lainnya, dari
perspektif lingkungan.
tujuan komunikasi. Berdasarkan pengalaman perusahaan tersebut, ada a
jumlah pedoman untuk mencapai tujuan ini:
● Tetapkan parameter dalam hal segmen pelanggan, produk, lokasi atau merek.
● Petakan atau bagan alur berbagai tahapan 'perjalanan pelanggan', dari awal
proses keputusan melalui perasaan pasca penggunaan.
● Identifikasi semua titik kontak, baik manusia maupun mati, antara penyedia
dan pelanggan. Informasi dapat dikumpulkan dengan observasi, atau dari pelanggan kunci
kelompok tomer dan karyawan.
● Identifikasi metode komunikasi yang ada di setiap titik kontak, termasuk
celah apa pun, dan pertimbangkan cara yang tepat untuk memperkuat komunikasi di setiap titik.
● Menilai paket keseluruhan metode komunikasi untuk konsistensi di masa sekarang
tasi dan penguatan merek (yaitu di luar komunikasi langsung apa pun
tujuan), serta untuk tujuan penetapan biaya dan untuk menangani masalah yang relevan seperti
motivasi dan pelatihan staf.
● Pantau dan tinjau keberhasilan atau sebaliknya dari komunikasi yang berbeda
metode pasca-implementasi.
Pertanyaan
1 Apa yang Anda lihat sebagai tantangan komunikasi utama yang dihadapi studi kasus ini
perusahaan?
2 Menurut Anda mengapa lektur cetak terbukti menjadi komunitas yang populer
alat kation untuk ini dan produk layanan lainnya?
3 Mengapa aktivitas PR, termasuk peran staf garis depan, lebih
Berhasil dari iklan dalam mengkomunikasikan pesan tentang keberlanjutan?
4 Apa pesan lain yang mungkin dikomunikasikan kepada konsumen melalui penggunaan aliran-
bagan / cetak biru 'perjalanan pelanggan' dan bukti fisik pada poin
kontak?
Sumber: Ditulis oleh Jackie Clarke.
Halaman 272
Referensi
Adbusters (2003) 'Informasi: Yayasan Media'. Adbusters Media Foundation,
Vancouver BC. (Tersedia di www.adbusters.org/information (diakses 19 Agustus).)
Aldísardóttir, L. (2000) 'Catatan penelitian: media global, alat lokal? - bagaimana pembaca dan
perusahaan media menggunakan Web '. European Journal of Communication , 15, 2, 241–51.
Andriof, J., Waddock, S., Husted, B. dan Rahman, S. (eds.) (2003) Membuka pemangku kepentingan
pemikiran 2: hubungan, komunikasi dan kinerja . Daun hijau, Sheffield.
Banerjee, S., Gulas, CS dan Iyer, E. (1995) 'Shades of green: a multidimensional analysis
iklan lingkungan '. Jurnal Periklanan , 24, 2, 21-31.
Carlson, L., Grove, SJ dan Kangun, N. (1993) 'Analisis konteks iklan lingkungan-
klaim tising: pendekatan metode matriks '. Jurnal Periklanan , 22, 3, 27-39.
Carlson, L., Grove, SJ, Kangun, N. dan Polonsky, MJ (1996) 'Sebuah perbandingan internasional-
anak iklan lingkungan: klaim substantif versus asosiatif '. Jurnal dari
Pemasaran makro , 16, 2, 57–68.
Carlson, T. (2001) 'Gender dan iklan politik lintas budaya: perbandingan laki-laki
dan iklan politik wanita di Finlandia dan AS '. Jurnal Eropa
Komunikasi , 16, 2, 131–54.
Carson, TL (2002) 'Masalah etika dalam penjualan dan periklanan' di Bowie, NE (ed.) The
Panduan Blackwell untuk etika bisnis . Blackwell, Oxford (186-205).
Chalaby, JK (2002) 'Televisi transnasional di Eropa: peran saluran pan – Eropa
nels '. Jurnal Komunikasi Eropa , 17, 2, 183-203.
Piagam, M. dan Polonsky, MJ (eds.) (1999) Pemasaran yang lebih hijau: perspektif global tentang yang lebih hijau
praktik pemasaran . Daun hijau, Sheffield.
Coddington, W. (1993) Pemasaran lingkungan: strategi positif untuk mencapai konteks hijau-
sumer . London: McGraw – Hill.
Crane, A. dan Livesey, S. (2003) 'Apakah Anda berbicara dengan saya ?: komunikasi pemangku kepentingan dan
imbalan dari dialog 'di Andriof, J. et al. (eds.) op cit. (39–52).
Ghandi, MK (1993) Otobiografi: kisah eksperimen saya dengan kebenaran . Beacon Press,
Boston MA.
IPR (2003) 'File fakta'. Institut Hubungan Masyarakat, London. (Tersedia di:
www.ipr.org.uk/news/factfile.asp (diakses 15 Desember).)
Kilbourne, WE (1995) 'Iklan hijau: keselamatan atau oksimoron?' Jurnal Periklanan ,
24, 2, 7–19.
Kitchen, PJ dan Schultz, DE (2001) Meningkatkan payung perusahaan: komunikasi perusahaan-
tions di abad ke-21 . Palgrave, Basingstoke.
Klein, N. (2000) Tanpa logo . Flamingo, London.
Linnanen, L., Markkanen, E. dan Ilmola, L. (1999) 'Membangun kredibilitas lingkungan:
dari tindakan menjadi kata-kata '. dalam Charter, M. and Polonsky, MJ (eds.) op cit. (207–23).
Lovelock, C. (2001) Pemasaran layanan: orang, teknologi, strategi (edisi ke-4th) Prentice Hall,
Upper Saddle River, NJ.
Middleton, VTC dan Clarke, J. (2001) Pemasaran dalam perjalanan dan pariwisata (edisi ke-3).
Butterworth – Heinemann, Oxford.
Miller, D. dan Dinan, W. (2000) 'Kebangkitan industri PR di Inggris, 1979–1998'. Orang eropa
Jurnal Komunikasi , 15, 1, 5-35.
National Consumer Council (1996) Green mengklaim: penyelidikan konsumen dalam pemasaran
klaim tentang lingkungan . NCC, London.
Obermiller, C. (1995) 'Bayinya sakit / bayinya baik-baik saja: uji komunitas lingkungan
kation banding '. Jurnal Periklanan , 24, 2, 55-71.
Ogilvy, D. (1995) Ogilvy tentang periklanan . Prion, London.
Referensi 247
Halaman 273
Olins, W. (1989) Identitas perusahaan: membuat strategi bisnis terlihat melalui desain . Thames
dan Hudson, London.
Olins, W. (2003) Tentang merek . Thames dan Hudson, London.
Packard, V. ([1957] 1997) Para pembujuk tersembunyi: studi klasik periklanan Amerika
mesin . Penguin, London.
Polonsky, MJ, Bailey, J., Baker, H. dan Basche, C. (1998) 'Mengkomunikasikan lingkungan
informasi: apakah klaim pemasaran dalam kemasan menyesatkan? ' Jurnal Etika Bisnis ,
17, 3, 281–94.
Rogers, EM (1995) Difusi inovasi (edisi ke-3). Pers Gratis, New York.
Smidts, A., Pruyn, AH dan van Riel, CBM (2001) 'The impact of employee communi-
kation dan prestise eksternal yang dirasakan pada identifikasi organisasi '. Akademi
Jurnal Manajemen , 49, 5, 1051–102.
Trout, J. dan Rivkin, S. (1997) Pemosisian baru . McGraw-Hill, Maidenhead.
Halaman 274
11.1 Pendahuluan
Wawancara berguna untuk digambarkan sebagai 'diskusi dengan tujuan'. Mereka
melayani berbagai keperluan dalam organisasi, mulai dari rekrutmen dan kepegawaian
penilaian untuk riset pemasaran dan hubungan masyarakat. Dalam istilah komunikasi,
wawancara sangat kaya akan pesan. Kata-kata yang diucapkan seringkali lebih sedikit
penting daripada sinyal non-verbal yang dipertukarkan. Ini termasuk perawatan wajah
ekspresi, kontak mata, gerak tubuh dan postur tubuh (lihat bagian 4.7). Sebagai akibatnya
campuran rangsangan yang kompleks, wawancara juga menawarkan ruang lingkup yang cukup untuk kesalahan
pengertian dan kebingungan. Oleh karena itu, penting bagi semua manajer untuk berkembang
keterampilan wawancara yang kuat. Untungnya, ada banyak tumpang tindih antara file
pengetahuan dan kemampuan yang dibutuhkan oleh pewawancara dan mereka yang dibutuhkan
untuk menjadi orang yang diwawancarai yang sukses. Kebanyakan orang pernah mengalami keberadaan
diwawancarai. Kami akan memanfaatkan pengalaman ini sebagai titik awal yang berguna kapan
membahas bagaimana mengembangkan atau meningkatkan keterampilan komunikasi sebagai pewawancara.
Bab ini dimulai dengan tinjauan singkat tentang jenis-jenis utama wawancara, yaitu
mendeskripsikan karakteristik khas mereka. Dua bagian praktis membahas
penting, namun jarang dipraktikkan, keterampilan mendengarkan dan bertanya. Ini
diikuti dengan saran tentang cara terbaik untuk mempersiapkan wawancara, mencari
dari sudut pandang orang yang diwawancarai. Terakhir, ada pembahasan singkat tentang peran tersebut
teknik konseling di tempat kerja.
BAB 11
Wawancara, tanya jawab dan mendengarkan
● membandingkan berbagai cara wawancara digunakan dalam organisasi,
mencatat persyaratan yang berbeda dari setiap situasi;
● membuat pengaturan praktis yang sesuai untuk wawancara yang berhasil;
● meningkatkan keterampilan mendengarkan Anda dan mengembangkan pertanyaan yang sesuai
teknik, mencerminkan kebutuhan situasi;
● mempersiapkan diri dengan lebih efektif saat menghadiri wawancara;
● menghargai teknik terkait, termasuk yang diadopsi dalam konseling
wawancara.
Belajar
hasil
Pengetahuan berbicara, tetapi kebijaksanaan mendengarkan.
Jimi Hendrix, musisi
Halaman 275
11.2 Jenis wawancara
Manajer organisasi dan karyawan secara rutin terlibat dalam empat bidang tersebut
kategori wawancara (yaitu rekrutmen dan promosi, penilaian, pembinaan dan
pendampingan, dan disiplin dan keluhan) yang ditinjau di bagian ini (lihat
Tabel 11.1). Dalam beberapa kasus, mereka mungkin juga diwawancarai sebagai
bagian dari hubungan masyarakat, pemasaran atau kegiatan kampanye organisasi,
yang merupakan pokok bahasan pada bab sebelumnya. Meskipun mungkin untuk mengidentifikasi
beberapa pola komunikasi 'ideal-tipikal', setiap wawancara adalah unik dan
situasi dinamis, sehingga hasil interaksi tertentu mungkin sulit
untuk memprediksi sejak awal. Tingkat formalitas (yaitu sejauh mana inter-
pandangan mengikuti prosedur yang ditetapkan, dengan dokumen terkait) kemungkinan besar
bervariasi tergantung pada organisasi dan individu yang terlibat. Namun,
beberapa ciri umum dapat diidentifikasi di setiap jenis wawancara.
Wawancara perekrutan dan promosi
Wawancara biasanya digunakan pada tahap kedua atau ketiga perekrutan
proses. Sebelum ini, pelamar 'disaring' berdasarkan informasi pro-
tersedia dalam daftar riwayat hidup (CV) dan formulir aplikasi. Skrining pada dasarnya adalah a
proses penolakan . Ini digunakan untuk menghasilkan 'daftar pendek', mengurangi angka awal
250 Bab 11 • Wawancara, tanya jawab dan mendengarkan
Tabel 11.1 Jenis wawancara utama dan praktik komunikasi terkait
Tipe
Pewawancara biasa
Orang yang diwawancarai biasa
Rekrutmen dan
Memperjelas informasi faktual
Berusaha membujuk pewawancara;
promosi
tentang aplikasi; menilai
memperoleh tambahan faktual
kemampuan interpesonal; membuat
informasi; membuat sadar atau
sadar atau tidak sadar
penilaian bawah sadar
penilaian subjektif dari
organisasi.
kandidat; terlibat dalam persuasi.
Penilaian
Mendengarkan diri karyawan
Memperjelas dan merefleksikan tantangan
penilaian; probe terkait
dan prestasi; kenaikan
masalah dan solusi yang mungkin;
masalah dan kekhawatiran yang luar biasa;
harus terbuka, berusaha
mengungkapkan preferensi untuk masa depan
membangun pemahaman bersama
aktivitas; harus terbuka dan tidak
dan mendorong karyawan.
mencoba untuk menyesatkan majikan.
Pembinaan dan
Pertanyaan yang mendukung; menjelaskan
Mengidentifikasi kebutuhan yang dirasakan; pelaporan
pendampingan
fase aktivitas karyawan selanjutnya;
tentang pengalaman kerja; menanggapi
mendorong karyawan untuk berefleksi
pertanyaan mentor; merefleksikan
pada fase kerja sebelumnya
fase pengalaman kerja sebelumnya.
mengalami dan menggeneralisasi.
Disiplin dan
Memperjelas masalah dan garis besarnya
Menjelaskan masalah dan / atau
keluhan
prosedur formal apa pun;
keadaan yang meringankan; mempertahankan
mempertahankan objektivitas dan menghindari
objektivitas dan menghindari personalisasi
masalah personalisasi; mencari
masalah; dapat mencari persetujuan atau
persetujuan karyawan dan
terlibat dalam persuasi lebih lanjut.
komitmen.
Halaman 276
ke ukuran yang lebih mudah diatur. Beberapa organisasi yang lebih besar kemudian meminta kandidat terpilih.
tanggal untuk mengambil bagian dalam tes psikometri, latihan 'in-tray', dll. Tahap terakhir,
tempat pemilihan berlangsung, hampir selalu merupakan wawancara pribadi. Pilihan,
tidak seperti penyaringan, adalah tentang memilih kandidat yang paling cocok dari daftar,
kebanyakan dari mereka mungkin bisa melakukan pekerjaan itu dengan sangat baik. Wawancara juga bisa digunakan
untuk mengklarifikasi dan memeriksa pencapaian dan minat kandidat, sebagaimana mereka
dicatat di formulir lamaran atau di CV (misalnya, 'Jadi, beritahu saya, apakah Anda benar-benar
bersepeda jauh-jauh dari Moskow ke Beijing? '). Namun, bagi banyak manajer,
fungsi utama dari wawancara tatap muka adalah untuk melihat apakah kandidat
akan menjadi kolega yang cocok. Dalam banyak kasus, ini mengacu pada yang lebih informal
penilaian, yang berusaha untuk menetapkan apakah orang tersebut akan 'cocok' dengan yang ada-
anggota departemen atau tim. Hasilnya, wawancara rekrutmen bisa
menjadi latihan yang sangat subyektif, tidak peduli seberapa obyektif sisanya
proses telah.
Wawancara rekrutmen melibatkan kedua belah pihak dalam berbagai bentuk persuasif
komunikasi (lihat Bab 5). Orang yang diwawancarai menggunakan teknik persuasif
dengan niat yang jelas untuk memilih diri mereka sendiri. Namun, prospektif
majikan juga terlibat dalam tugas persuasi yang lebih kompleks. Pertama, mereka akan melakukannya
berusaha memastikan kandidat yang paling menjanjikan menerima tawaran pekerjaan mereka,
karena orang-orang ini mungkin mendapat penawaran menarik dari perusahaan saingan. Kedua,
perekrutan pewawancara harus memastikan bahwa semua yang diwawancarai, berhasil dan
tidak berhasil, meninggalkan kesan positif, memandang organisasi sebagai
tempat yang efisien, adil dan layak untuk bekerja. Bagaimanapun, mungkin saja organisasi
asi ingin merekrut beberapa kandidat yang tidak berhasil pada kesempatan lain.
Mereka juga berpotensi menjadi pelanggan, pemasok, atau bagian
ners di masa depan. Bagaimanapun, memiliki pengalaman langsung dari
organisasi, mereka terikat untuk berbagi kesan mereka dengan orang lain. Semacam ini
komunikasi informal dapat memberikan kontribusi yang kuat bagi eksternal organisasi.
citra akhir, terutama di mana terdapat komunitas peminat yang relatif kecil
(lihat bagian 10.5).
Wawancara promosi beroperasi dengan cara yang mirip dengan perekrutan, dengan internal
kandidat yang bersaing untuk posisi yang lebih senior. Perbedaan utamanya adalah antar-
orang yang melihat pasti mengenal beberapa anggota panel wawancara dengan cukup baik, dan
bahwa pelamar akan terus bekerja untuk organisasi tersebut, baik atau tidak
mereka sukses saat wawancara. Organisasi juga melakukan wawancara saat
karyawan melamar perubahan tugas atau lokasi kerja, yang tidak
melibatkan peningkatan gaji atau status (yaitu transfer atau 'pindah ke samping').
Wawancara penilaian
Sebagian besar organisasi besar dan menengah menjalankan sistem penilaian antar
tampilan. Wawancara penilaian harus memberikan kesempatan bagi karyawan untuk
meninjau kinerja dan kemajuan manajer lini mereka. Terbuka dan jujur
diskusi dapat menyoroti pencapaian orang tersebut, menyelidiki alasan di baliknya
setiap 'area masalah' dan mengidentifikasi kebutuhan pelatihan atau pengalaman kerja. Inter-
viewer menyiapkan ringkasan diskusi dan hasil, dan kedua belah pihak
Jenis wawancara 251
Halaman 277
menyetujui 'rencana tindakan' untuk periode berikutnya. Jika manajer memastikan iklim
keterbukaan dan kepercayaan, wawancara penilaian bisa sangat memotivasi. Dengan review-
hasil dari sejumlah wawancara, mendasari struktural atau prosedural
masalah dalam organisasi dapat diidentifikasi dan diperbaiki. Namun, beberapa
organisasi terus menghubungkan penilaian ke skema pembayaran terkait kinerja atau
bonus. Kombinasi ini tidak mungkin mendorong sikap terbuka atau kritis terhadap diri sendiri
pendekatan pada karyawan, membatasi keefektifan penilaian sebagai umpan-
mekanisme punggung. Bab 6 mencakup pembahasan yang lebih rinci tentang peran
sistem penilaian, termasuk teknik yang dikenal sebagai umpan balik '360 derajat' (lihat
bagian 6.3 dan Mini-case 6.2).
Wawancara pembinaan / pendampingan
Coaching and mentoring interview merupakan salah satu bentuk perkembangan yang berkelanjutan
appraisal, yang sering digunakan dengan yang baru diangkat dan baru saja dipromosikan
staf. Model pembinaan berasal dari dunia olahraga, dimana personal dan
pelatih tim membantu atlet untuk meningkatkan kinerja mereka. Itu telah menjadi semakin meningkat-
sangat populer di tingkat dewan (yaitu 'pembinaan eksekutif'), di mana staf senior mungkin
dialokasikan seorang pelatih, biasanya direkrut dari konsultan spesialis. Di pelatih-
dalam wawancara, penekanannya adalah membuat orang tersebut lebih sadar diri,
mendorong mereka untuk mendiskusikan proyek berbasis kerja, mengevaluasi kemajuan sejak
pertemuan sebelumnya dan menantikan tantangan masa depan. Di sini, peran
pewawancara tidak terutama untuk menginstruksikan atau memberikan nasihat rinci, tetapi untuk mengembangkan
keyakinan dan kemampuan orang yang diwawancarai dengan menyetujui target dan
merefleksikan apa yang telah dipelajari.
Wawancara disipliner dan pengaduan
Wawancara disipliner dan pengaduan berkaitan dengan tanggapan
masalah. Wawancara disipliner biasanya merupakan respons terhadap masalah
perilaku seorang karyawan, sedangkan wawancara pengaduan menangani masalah-masalah itu
seorang karyawan telah dibesarkan. Keduanya menimbulkan tantangan yang cukup besar dalam menyeimbangkan
kebutuhan
untuk formalitas dan objektivitas dengan derajat empati manusia dan persuasif
komunikasi. Idealnya, masalah harus diidentifikasi dan diperbaiki di
tahap awal (misalnya mengatur rapat karyawan untuk menyiarkan dan menyelesaikan keluhan,
atau menangani masalah disipliner sebagai bagian dari penilaian atau pembina karyawan.
sesi ing). Dalam kasus masalah disipliner, insiden kecil harus terisolasi
ditangani dengan cepat dan dengan formalitas minimal. Dalam kasus yang lebih serius,
kompleks, atau masalah yang berlangsung lama, wawancara yang lebih formal mungkin diperlukan.
Prosedur untuk jenis wawancara ini harus ditetapkan dengan jelas pada individu.
kontrak kerja ual, dan ini harus diikuti dengan cermat. Dalam kasus terburuk,
Anda selanjutnya mungkin memerlukan bukti tertulis untuk membela diri terhadap ketidakadilan yang tidak adil.
klaim missal sebelum pengadilan ketenagakerjaan. Selama wawancara disipliner,
Prioritas utama pewawancara adalah menetapkan fakta dan tetap tenang dan
objektif. Kedua belah pihak harus menghindari mempersonalisasikan diskusi, bahkan jika mendukung
Halaman 278
voked. Majikan biasanya mencoba untuk mendapatkan semacam komitmen
dari karyawan untuk mengetahui masalah dan mengatasinya secara sukarela.
Di mana wawancara telah dipicu oleh keluhan karyawan (misalnya, seorang junior
anggota staf telah mengajukan keluhan tentang perilaku seorang manajer),
Wawancara mengikuti pola serupa, di mana partisipatif, pemecahan masalah
gaya biasanya paling tepat. Meskipun peraturan bervariasi antar negara
mencoba, mungkin ada persyaratan hukum atau kode praktik yang mengatur jalan
bahwa wawancara harus dilakukan (ACAS 2003). Disiplin dan keluhan
wawancara menimbulkan pertanyaan tentang kekuatan relatif karyawan dan
majikan, yang juga mempengaruhi sifat proses komunikasi. Untuk
Misalnya, bukti penelitian menunjukkan bahwa supervisor dan manajer tidak selalu
mengadopsi gaya yang paling tepat untuk mencapai perubahan perilaku yang diinginkan, dengan
banyak kasus disipliner yang dianggap 'kurang serius' ditangani
secara otokratis (Hook et al . 1996, Rollinson et al. 1996).
Kasus kecil 11.1 menganggap aplikasi penting lain dari wawancara, di mana
itu membentuk salah satu metode pengumpulan data yang diadopsi untuk sebuah organisasi
proyek Penelitian. Kasus ini membedakan tiga jenis wawancara penelitian:
● wawancara 'terstruktur', di mana pewawancara mengikuti naskah dengan kata-kata yang cermat;
● Wawancara 'semi-terstruktur', di mana mereka biasanya menggunakan daftar periksa
topik yang akan dibahas, tetapi lebih fleksibel dalam cara pertanyaannya
worded dan urutan mereka dibesarkan; dan
● Wawancara 'tidak terstruktur' (atau 'mendalam'), dengan sedikit formalitas dan
orang yang diwawancarai didorong untuk berbicara dengan bebas.
Hal ini memungkinkan peneliti untuk mengeksplorasi masalah secara lebih mendalam, dan didasarkan pada
gaya interaksi yang kurang direktif, yang dipandu oleh orang yang diwawancarai
persepsi, daripada rencana pewawancara yang telah ditentukan sebelumnya (Saunders et al.
2003: 246–7).
Jenis wawancara 253
Menggunakan wawancara dalam proyek penelitian organisasi
Selama proyek penelitian untuk mensurvei sikap karyawan di organisasi sektor publik,
penggunaan wawancara dipertimbangkan untuk setiap tahap usaha ini. Tahap pertama
pengumpulan data terdiri dari serangkaian wawancara tidak terstruktur, yang di bawah-
diambil dengan perwakilan seluruh karyawan, untuk mengungkapkan variabel yang akan diuji
secara empiris pada tahap kedua proyek penelitian. Sejumlah keputusan itu
dibuat tentang wawancara ini selama tahap perencanaan awal:
● untuk mendapatkan data personel yang berkaitan dengan kategori dan nilai pekerjaan, jenis kelamin, usia dan
lama layanan untuk memilih sampel yang representatif;
● untuk menggabungkan kategori karyawan yang serupa dan menggunakan wawancara kelompok untuk
mengatasi kendala waktu dan membantu kapasitas peneliti dalam menangani data
dikumpulkan. Hasilnya, enam wawancara kelompok dilakukan, terdiri dari tentang
sepuluh peserta di setiap kelompok, untuk mencakup semua kategori karyawan;
● tidak mencampur peserta manajerial dan non-manajerial dalam suatu kelompok karena ini
dapat berarti bahwa karyawan non-manajerial akan enggan untuk ambil bagian.
Kasus mini
11.1
Halaman 279
11.3 Teknik mendengarkan
Telinga kita memainkan peran penting dalam proses komunikasi, dan sebagai
kutipan pembuka dari bab ini menyarankan, mendengarkan mendasari banyak bentuk
interaksi manusia. (Ada pepatah lama yang menyatakan bahwa
ada alasan bagus untuk memberi kami dua telinga namun hanya satu mulut.)
Namun, bukti anekdotal menunjukkan bahwa masyarakat menempati posisi yang relatif rendah
menghargai seni mendengarkan. Misalnya, ada cukup banyak cakupan
'berbicara efektif' dalam literatur komunikasi populer, tetapi sangat sedikit
materi tentang 'mendengarkan secara efektif'. Meskipun demikian, salah satu cara terbaik untuk meningkatkan-
menggunakan komunikasi antarpribadi dalam wawancara dan saluran lain, seperti
rapat, adalah menginvestasikan waktu untuk mengembangkan keterampilan mendengarkan yang lebih baik. Detik ini-
tion mengulas enam karakteristik umum yang terkait dengan menjadi lebih 'aktif'
dan pendengar yang efektif.
1 Menghindari prasangka
Prasangka bertindak sebagai penyaring persepsi di telinga, memotong hal-hal yang berpengaruh
tidak sesuai dengan sudut pandang asli seseorang dan memperkuat apa pun yang dilakukannya.
Untuk menghadapi dunia yang kompleks, kami mencoba menyesuaikan pengalaman kami, dan
Pada tahap berikutnya dari proyek penelitian, keputusan harus diambil tentang apakah akan atau tidak
menggunakan kuesioner atau wawancara terstruktur dan standar. Karena banyaknya
karyawan dalam sampel organisasi yang akan disurvei melebihi 30, itu diputuskan
bahwa akan lebih efisien menggunakan kuesioner daripada wawancara (Wass dan
Wells 1994). Setelah dilakukan analisis data kuisioner, tahapan selanjutnya digunakan rangkaian
wawancara semi terstruktur guna menggali dan menjelaskan temuan yang diperoleh
melalui survei. Ini juga dilakukan sebagai wawancara kelompok. Perawatan lagi
diambil dalam kaitannya dengan keterwakilan, ukuran dan komposisi masing-masing kelompok, juga
seperti dalam kaitannya dengan memilih tempat untuk terjadinya diskusi.
Pertanyaan
1 Jenis informasi apa yang peneliti ingin peroleh dari inter-
pandangan yang dilakukan:
(a) pada pengumpulan data tahap pertama?
(b) setelah analisis kuesioner?
2 Cobalah untuk mengembangkan tiga atau empat pertanyaan sampel Anda sendiri, dalam format yang mungkin
cocok untuk setiap wawancara ini. (Catatan: Tinjau konten dan format
pertanyaan-pertanyaan ini setelah Anda menyelesaikan bab ini, menyusun ulang seperlunya.)
3 Dalam wawancara 'tidak terstruktur', interaksi kadang-kadang digambarkan sebagai 'non-
direktif '(yaitu peneliti tidak menentukan pertanyaan). Bisakah Anda mengidentifikasi orang lain
situasi wawancara di mana pendekatan non-direktif mungkin sesuai?
Sumber: Kasus berdasarkan kutipan dari Saunders et al. (2003: 249). Direproduksi dengan izin.
Halaman 280
orang yang kita temui ke dalam kategori yang sudah ada (lihat bagian 2.3). Namun, ini
kategorisasi kasar dan siap dapat menjadi hambatan komunikasi, dis-
menyiksa informasi lebih rinci yang kami terima selanjutnya. Untuk
mengatasi prasangka kita, prasangka itu perlu diakui. Salah satu cara meningkatkannya
kesadaran adalah untuk mempertimbangkan kejadian sebelumnya ketika Anda telah membentuk ketidakakuratan
menilai tayangan, berdasarkan reaksi awal terhadap karakteristik pribadi, seperti
kemampuan, aksen, usia, kualifikasi pendidikan, jenis kelamin, tinggi badan, kebangsaan, pekerjaan
pation, latar belakang agama atau seksualitas. Tujuannya adalah untuk menolak semua yang disederhanakan dan
kategorisasi yang telah ditentukan sebelumnya, dan untuk lebih memperhatikan individu
orang, dan apa yang mereka katakan.
2 Menandakan minat pada orang yang berbicara
Pewawancara dan pendengar lainnya perlu melakukan lebih dari sekedar memperhatikan.
Mereka perlu menunjukkan bahwa mereka menerima orang lain, menunjukkan
bahwa mereka benar-benar tertarik dengan apa yang dibicarakan. Minat bisa diisyaratkan
dalam berbagai cara, kebanyakan melalui isyarat non-verbal. Misalnya, inter-
pemirsa harus mengadopsi postur 'terbuka' dengan tangan terbuka . Mereka juga harus
menghadap ke arah orang yang berbicara, dan mungkin juga sedikit condong ke depan.
Sinyal non-verbal lainnya, seperti derajat kontak mata dan ekspresi wajah
bisa berpengaruh. Pewawancara yang terampil menggabungkan ini dengan verbal dan paralin-
petunjuk guistic, menyesuaikan nada suara mereka dan menggunakan petunjuknya (misalnya 'ya', 'begitu
… ',' Bagus ',' mmm… ',' uh-huh '), memperkuat dukungan mereka dan menyemangati
pembicara.
3 Menyadari perasaan
Pendengar yang baik dapat beroperasi secara simultan pada dua tingkat, mengambil keduanya
pesan tive dan afektif. Pada tingkat 'permukaan', mereka perlu mengekstraksi dan memproses
informasi yang dimasukkan orang lain ke dalam percakapan (misalnya, 'Ya, saya punya
menyelesaikan laporan ',' Tidak, kami tidak menerima materi pelatihan '). Namun,
mereka juga perlu waspada terhadap pesan yang berkaitan dengan perasaan pribadi
dan emosi. Dalam beberapa kasus, budaya nasional, organisasi atau departemen
mencegah orang mengungkapkan perasaan mereka dalam percakapan, sehingga mendengarkan-
ers dipaksa untuk menafsirkan pesan secara lebih tidak langsung (yaitu mereka harus 'membaca
antara garis '), untuk menafsirkan makna implisit. Kebudayaan nasional
Tures juga dianggap mempengaruhi sejauh mana orang mengandalkan isyarat
situasi keseluruhan saat berkomunikasi. Ini berkisar dari budaya 'konteks tinggi'
tures, yang menarik banyak makna dari isyarat non-verbal, ke 'konteks rendah'
budaya, yang mengandalkan lebih eksplisit pada kata-kata aktual yang digunakan (Hall dan
Hall 1990) (lihat bagian 2.3). Seperti yang kami catat, situasinya agak lebih kompleks
organisasi internasional saat ini lebih beragam secara budaya, yang seringkali
dihuni oleh orang-orang dengan beberapa identitas budaya yang tumpang tindih. Namun, itu
tetap kasus bahwa faktor budaya dapat merusak komunikasi selama
wawancara (lihat Kasus mini 11.2).
Teknik mendengarkan 255
Halaman 281
Jean-Jacques dan wawancara penilaian
Sekarang pukul 17.30 di hari musim panas. Kami berada di kantor administrasi kota besar
rumah sakit pendidikan di Jerman utara. Jean-Jacques, teknisi komputasi berbakat,
sedang menjalani wawancara penilaian enam bulanannya. Dia mencoba menjelaskan serangkaian
masalah bagi Petra, manajer lini langsungnya. Masalah utama tampaknya terkait dengan
kontraktor yang digunakan untuk memasang kabel komputer baru sebagai bagian dari pelajaran utama-
ing block, sebuah bangunan abad kesembilan belas di tengah halaman rumah sakit. Petra
meminta Jean-Jacques untuk menjelaskan apa yang salah:
JJ:
(Melipat lengan di depan dada dan duduk bersandar di kursi) Soalnya, kami kontraktor
disewa masih belum selesai. Saya telah menghabiskan lima jam hari ini mencoba mengejar mereka
up dan pemasangan kabel masih belum selesai. (Menghela napas)
Petra: Akankah suite komputer di blok pengajaran siap untuk konferensi berikutnya
minggu?
JJ:
Saya harap demikian, tetapi Anda tahu, kontraktor swasta tidak boleh memperlakukan a
pelanggan dengan cara ini, hanya karena kami adalah organisasi nirlaba. saya rasa
bahwa rumah sakit seperti kita harus melakukan upaya yang lebih intensif ke arah ini.
Petra: Tapi apakah pemasangan kabel akan selesai tepat waktu?
JJ:
(Melihat ke langit-langit) Saya tidak yakin bahwa saya sedang menjelaskan. Kita
mengalami masalah yaitu…
Petra: Tidak, saya tidak mengerti. Kami hanya perlu memastikan bahwa pekerjaan itu akan selesai.
selesai tepat waktu.
JJ:
Anda harus memahami bahwa saya melakukan segala kemungkinan untuk memastikan bahwa file
pekerjaan akan selesai, (gerakan dengan tangan terbuka dan alis terangkat), tapi saya
berpikir mungkin ada masalah yang lebih luas di sini?
Petra: Bagus, jadi saya tidak akan mengharapkan masalah minggu depan.
Petra melanjutkan wawancara penilaian, melanjutkan untuk mengatur kinerja Jean-Jacques
ance menargetkan untuk enam bulan ke depan. Dia dengan senang hati menyelesaikan wawancara tepat waktu, pukul
5.45 sore. Jean-Jacques tidak terlalu senang dengan hasilnya. Dalam perjalanan pulang, dia
mengambil salinan koran favoritnya dan duduk di kafe trotoar untuk membaca
melalui iklan pekerjaan.
Pertanyaan
1 Tinjau kasus dan kutipan dialog. Menurut Anda apa itu Jacques
mencoba berkomunikasi dengan Petra? Pertimbangkan aspek kognitif dan afektif
pesannya.
2 Apa hambatan komunikasi yang paling mungkin terjadi dalam wawancara ini?
Pertimbangkan pertanyaan dari sudut pandang kedua individu.
3 Siapkan dialog versi revisi, yang dimiliki oleh Jacques dan Petra
memperhitungkan masalah yang Anda identifikasi di pertanyaan sebelumnya.
Sumber: Kasus yang ditulis oleh penulis. Karakter dan organisasinya adalah fiksi.
Kasus mini
11.2
Halaman 282
4 Menghindari interupsi dan gangguan
Salah satu tantangan tersulit bagi seorang intervensionis (yaitu 'hands on' )-
ager harus menghindari mengganggu orang lain saat mereka berbicara. Dengan memulai
berbicara, Anda biasanya akan menyebabkan orang lain berhenti, dan mungkin kehilangan mereka
baris argumen. Interupsi berulang cenderung menyebabkan iritasi. Akibatnya,
interupsi menandakan bahwa, 'Saya tidak lagi ingin mendengarkan apa yang Anda katakan'.
Konsekuensinya, pewawancara hanya boleh menyela jika ada alasan kuat untuk itu
lakukan itu. Misalnya, mungkin tepat jika orang yang diwawancarai mengulang
diri mereka sendiri atau menyimpang dari pokok bahasan wawancara. Gerakan lainnya,
seperti mengacak dokumen atau membaca saat orang yang diwawancarai berbicara, juga
mengganggu dan harus dihindari. Namun, pewawancara terkadang bisa membuat
penggunaan isyarat non-verbal dalam upaya yang disengaja untuk mendorong orang tersebut berbicara
untuk menjadi lebih ringkas, atau untuk memberi isyarat bahwa mereka akan mengakhiri wawancara.
5 Memberi sinyal dorongan
Ada berbagai cara untuk mempertahankan momentum tanpa percakapan
mengganggu orang yang diwawancarai. Seperti yang telah kami catat, sesekali mengangguk
kepala, kontak mata, senyuman dan penggunaan isyarat vokal, dapat bertindak sebagai sinyal yang kuat
dorongan. Namun, kebalikannya juga benar. Jika pewawancara gagal
untuk memberikan isyarat ini, atau berhenti menggunakannya selama wawancara,
efeknya bisa dramatis. Hal ini terutama terlihat dalam situasi di mana inter-
pemirsa gugup atau memiliki alasan lain untuk menjadi pembicara yang enggan.
6 Mengklarifikasi dan meringkas
Jika orang yang diwawancara mengalami kesulitan untuk mengungkapkan ide secara koheren, pewawancara bisa
membantu dengan mencari konfirmasi, memeriksa pemahaman yang benar tentang apa yang dimilikinya
telah dibahas atau disepakati. Salah satu pilihan adalah dengan meminta orang yang diwawancarai untuk mengklarifikasi
apa
kata mereka. Atau, pewawancara dapat mencoba memparafrasekan
diskusi, dan tanyakan kepada orang yang diwawancarai apakah ini representasi yang akurat. SEBUAH
interaksi serupa diperlukan menjelang akhir wawancara, saat pewawancara
menarik berbagai poin menjadi satu dalam bentuk ringkasan. Ringkasan adalah con-
cerned dengan makna bersama. Mereka membantu memastikan bahwa semua pihak memiliki yang serupa
pemahaman tentang apa yang terjadi selama wawancara. Mereka juga menyediakan file
kesempatan untuk menentukan kesepakatan, keputusan atau tindakan apa pun. Namun, ada
bahaya menciptakan rasa persetujuan yang salah, terutama di tempat pewawancara berada
terlalu direktif, atau di mana orang yang diwawancarai merasa tidak mampu untuk menantang cara tersebut
ringkasan telah dibingkai. 'Mendengarkan secara aktif' membutuhkan pewawancara untuk merefleksikan dengan hati-hati
pada titik ini, memeriksa apakah klarifikasi dan ringkasannya mencerminkan secara akurat
kontribusi orang lain (Rogers dan Farson 1976).
Wawancara yang efektif: pentingnya pengaturan praktis
Persiapan praktis untuk wawancara dapat membuat perbedaan yang signifikan
dalam efektivitasnya. Pengaturan ini termasuk cara ruangan diatur,
Teknik Mendengarkan 257
Halaman 283
menghindari interupsi, dan cara orang yang diwawancarai diperlakukan sebelum dan
setelah wawancara. Penting juga untuk mempertimbangkan siapa yang akan melakukan wawancara,
individu atau panel.
● Tempat duduk dan tata letak ruangan : Tata letak mempengaruhi suasana antar
melihat. Seringkali lebih baik untuk menjauh dari meja Anda, dengan tumpukannya yang mengganggu
pekerjaan. Menempatkan orang yang Anda wawancarai di kursi yang lebih rendah atau kurang nyaman mengirim
keluar pesan superioritas dan jarak. Namun, jika Anda bertujuan untuk mempertahankan
Untuk beberapa derajat formalitas bisnis, kursi santai sebaiknya dihindari
(Gambar 11.1).
● Panel wawancara : Beberapa wawancara dilakukan dengan panel, terdiri dari
beberapa orang yang mungkin berasal dari berbagai bagian organisasi. Untuk
Misalnya, panel wawancara perekrutan mungkin menyertakan perwakilan dari
sumber daya manusia (SDM) dan satu atau lebih manajer lini. Panel digunakan dalam hal ini
kasus untuk memastikan bahwa kepentingan yang berbeda terwakili, dan untuk memungkinkan inter-
pemirsa untuk mendiskusikan kandidat setelah wawancara. Panel bisa sangat
menakutkan bagi orang yang diwawancarai, sehingga pengaturan tempat duduk menjadi lebih
penting. Anggota panel harus ingat untuk memperkenalkan diri mereka peduli-
sepenuhnya di awal wawancara. Mungkin juga tepat untuk menjelaskan siapa
akan mengajukan pertanyaan terlebih dahulu dan area apa yang akan dicakup masing-masing. Kesopanan ini
membantu membuat orang yang diwawancara merasa nyaman, dan karena itu memungkinkan pewawancara
untuk membuat penilaian yang lebih realistis atas kemampuan mereka.
● Meminimalkan gangguan dan gangguan : Manajer cenderung sering
panggilan telepon dan pengunjung, jadi disarankan untuk mengalihkan panggilan, matikan ponsel
telepon dan letakkan tanda 'jangan diganggu' di pintu. Jika organisasi itu
kantor terbuka, penting untuk memesan ruang pertemuan yang lebih pribadi
wawancara. Pewawancara sering kali memastikan bahwa mereka sedang duduk di depan tembok
jam, sehingga mereka dapat melacak waktu tanpa melirik pergelangan tangan mereka-
perhatikan, gerakan yang pasti akan mengganggu orang yang diwawancarai.
● Sebelum dan sesudah wawancara : Terutama dalam kasus perekrutan antar
pandangan, di mana orang tersebut adalah pengunjung, beberapa kesopanan dasar menyampaikan hal yang positif
(a) kolaboratif
(b) permusuhan
(c) mengintimidasi
Gambar 11.1 Tata letak tempat duduk untuk wawancara
Halaman 284
citra organisasi. Misalnya, adalah praktik yang buruk membiarkan orang menunggu-
berada di koridor yang sibuk, gagal memberikan minuman atau membiarkan mereka tidak menyadarinya
dimana toilet berada. Seharusnya cukup mudah untuk mendapatkan yang cocok
ruang tunggu, tawarkan kopi kepada orang yang diwawancarai, simpan pada waktu yang ditentukan jika memungkinkan
dan memastikan bahwa tindakan tindak lanjut yang disetujui telah diambil.
Bagian selanjutnya membawa kita ke ruang wawancara dan mempertimbangkan bagaimana pertanyaan-
teknik ing dan aspek lain dari perilaku mungkin mempengaruhi kualitas
interaksi antara pewawancara dan narasumber.
11.4 Teknik bertanya dan perilaku terkait
Wawancara diselingi dengan pertanyaan dan jawaban. Bisa jadi pertanyaan yang sama
ditanyakan dalam banyak cara, dan masing-masing sebenarnya dapat menghasilkan respons yang berbeda .
Dengan mempertimbangkan jenis pertanyaan yang diajukan orang, dan perilaku terkait itu
yang mereka gunakan, adalah mungkin untuk meningkatkan teknik bertanya Anda dan
usia interaksi yang lebih berguna.
Pertanyaan terbuka dan tertutup
Salah satu perbedaan terpenting adalah antara pertanyaan 'terbuka' dan 'tertutup'.
Pertanyaan tertutup menuntut tanggapan singkat yang telah ditentukan sebelumnya, sering kali dengan 'ya' atau
'tidak' (misalnya, 'Apakah Anda sudah menelepon kantor pagi ini?'). Sebaliknya, pertanyaan terbuka
mendorong responden untuk berpikir sendiri dan dengan demikian memungkinkan untuk jangkauan yang lebih luas
tanggapan (misalnya 'Bagaimana kita harus menangani masalah produksi ini?'). Mempertimbangkan
bagaimana menggunakan pertanyaan tertutup membatasi komunikasi dalam dialog berikut:
Peter:
Jadi, Helen, apakah kursus pelatihan itu baik-baik saja?
Helen:
Ya, saya rasa begitu ...
Peter:
Luar biasa, sampai jumpa lagi!
Versi 'terbuka' dari pertanyaan dasar yang sama menghasilkan pertanyaan yang jauh lebih informatif
(dan karena itu berguna) jawaban dari orang yang diwawancarai, karena itu mendorong mereka untuk melakukannya
berbicara lebih lama, dan memberikan tanggapan yang lebih dipertimbangkan:
Peter:
Jadi, Helen, bagaimana perasaan Anda tentang kursus pelatihan?
Helen:
Yah ..., tutornya luar biasa, tapi dia mengulangi banyak
materi yang kami bahas selama sesi induksi kami pada bulan September.
Peter:
Ah, itu sangat disayangkan. Sepertinya kami mungkin perlu merevisi file
program sebelum menjalankan berikutnya.
Pertanyaan tertutup berguna untuk menetapkan fakta dasar (misalnya, ' Berapa banyak orang
apakah kamu mempekerjakan '). Anda juga dapat menggunakannya untuk 'menutup' kata-kata atau ram-
bling yang diwawancarai, memaksa mereka memberikan tanggapan yang lebih ringkas. Pertanyaan-pertanyaan terbuka,
dengan pertanyaan tertutup sesekali untuk klarifikasi, adalah cara yang sangat berguna untuk menyelidiki
mengatasi masalah yang kompleks, terutama jika pengetahuan Anda tentang area tersebut terbatas.
Teknik bertanya dan perilaku terkait 259
Halaman 285
Mempelajari pertanyaan dan klarifikasi
Pertanyaan penyelidikan mungkin terbuka atau tertutup, dan meminta informasi tambahan,
berdasarkan tanggapan orang yang diwawancarai sebelumnya. Klarifikasi bisa memainkan hal serupa
peran, tetapi tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa penanya telah mengerti
respons sebelumnya dengan benar, daripada meminta lebih banyak. Probing dan klarifikasi-
kation perlu ditangani dengan hati-hati. Pertanyaan-pertanyaan ini dapat dengan mudah terdengar agresif,
yang biasanya memicu reaksi defensif dari 'korban', menutup file
kemungkinan untuk komunikasi lebih lanjut:
Peter:
Jadi, Helen, bagaimana perasaan Anda tentang kursus pelatihan?
Helen:
Yah, tutornya luar biasa, tapi dia mengulangi banyak
materi yang kami bahas selama sesi induksi kami pada bulan September.
Peter:
Oh sungguh, jadi topik apa yang diulangi?
Helen:
Keterampilan presentasi, dan sesi tentang organisasi perusahaan.
Peter:
Dan apakah Anda memberi tahu tutor tentang ini?
Helen:
Tidak, sebenarnya ...
Peter:
Apakah ada sesi umpan balik untuk para peserta pelatihan?
Helen:
Ya, tapi saya tidak akan mengatakan apa-apa di sana.
Peter:
Jadi, apa yang Anda katakan adalah, Anda bisa saja berbicara pada umpan baliknya
sesi, tapi kamu tidak?
Helen:
Hei, jangan salahkan aku, bukan salahku mereka salah!
Mendorong dan meringkas
Perilaku ini adalah alat yang berguna yang dapat digunakan pewawancara untuk mempertahankannya
momentum dalam wawancara dan untuk memastikan bahwa itu mencapai tingkat yang dibagikan
pemahaman. Orang yang diwawancarai mungkin didorong oleh sinyal non-verbal, seperti itu
seperti saat pewawancara mengangguk, tersenyum atau menampilkan postur tubuh yang terbuka
orang yang diwawancarai sedang berbicara. Di sinilah pewawancara dapat menggunakan paralin-
petunjuk guistic untuk memberi sinyal dorongan (lihat bagian 11.3). Namun, seperti yang kita lihat
Bab 4, banyak dari sinyal ini memiliki arti yang sangat spesifik untuk budaya tertentu. Untuk
alasan yang sama, mereka adalah perilaku yang dipelajari, sehingga orang mungkin sebagian besar tidak
scious dalam membuatnya (lihat bagian 4.7). Konsekuensinya, pewawancara harus seperti itu
sangat fleksibel dan sensitif terhadap potensi kesalahan interpretasi dalam
konteks budaya. Kami juga telah membahas bagaimana ringkasan dapat digunakan untuk menyatakan kembali
dan merangkum tanggapan orang yang diwawancarai sampai saat itu. Mereka bisa menjelaskan
interpretasi pewawancara dan memungkinkan orang yang diwawancarai untuk mengkonfirmasi atau menantang
balas interpretasi itu. Baik klarifikasi maupun ringkasannya sederhana
teknik, namun banyak pewawancara yang memanfaatkannya secara terbatas, sehingga hasilnya menjadi lebih sedikit
pertukaran yang efektif dan lebih rawan kesalahan.
Halaman 286
Pertanyaan hipotetis
Pertanyaan hipotetis adalah cara terbaik untuk membuat orang yang Anda wawancarai merenungkan
sesuatu. Jenis pertanyaan ini sering digunakan untuk menguji ketangkasan mental dan kreativitas.
ity calon karyawan (misalnya, 'Bayangkan Anda bertanggung jawab atas bahasa Jepang kami
operasi pemasaran ekspor. Bursa saham lokal baru saja runtuh. Apa
yang akan kamu lakukan? '). Hipotesis juga digunakan dalam pembinaan dan konseling, untuk
membantu seseorang mengeksplorasi pilihan yang sebelumnya tidak dipertimbangkan (misalnya, 'Jadi, jika kita bisa
mengatur pelajaran bahasa tambahan dan cuti perjalanan, bagaimana perasaan Anda
tentang menghabiskan dua tahun di kantor wilayah Kolombia? ').
Pertanyaan dan interupsi yang mengarahkan
Pertanyaan pengarah mengarahkan orang yang diwawancarai untuk menjawab dengan jawaban yang Anda berikan
keinginan atau harapan. Pertanyaan yang mengarahkan mungkin adalah pertanyaan yang paling banyak diajukan oleh
pewawancara
kesalahan umum. Mereka selalu gagal komunikasi, karena mereka mewakili
pesan satu arah yang menyamar sebagai pertukaran pandangan. Mereka sering kom-
terpukul oleh penggunaan interupsi yang sering, sehingga orang yang diwawancarai tidak dapat melakukannya
bahkan untuk menjawab pertanyaan. Contoh ekstrim dari keduanya sepuluh-
dencies menggambarkan bahaya ini:
Peter:
Jadi apa pendapat Anda tentang 'apa yang disebut' kursus pelatihan kami?
Helen:
Nah, sulit untuk mengatakan ...
Peter:
Guru itu !; benar-benar membuang-buang ruang, bukan?
Helen:
Saya yakin dia ...
Peter:
Berarti baik?
Helen:
Tidak terlalu. Ini…
Peter:
Helen, saya sangat setuju. Sampai jumpa!
Pertanyaan yang mengarahkan terkadang disamarkan, tetapi dapat dengan mudah diidentifikasi.
Tinjau pertanyaannya dan lihat saja permintaan apa pun yang akan muncul
memiliki efek mengarahkan orang yang diwawancarai menuju tanggapan tertentu. Dalam
pertama dari latihan praktik di akhir bab ini, Anda akan diminta untuk memantau
wawancara 'langsung'. Juga dimungkinkan untuk mempelajari lebih lanjut tentang teknik bertanya
dengan menganalisis rekaman wawancara, yang diambil dari televisi atau radio
Pemeran. Grid analisis yang diilustrasikan di bawah ini (lihat Tabel 11.2), dapat digunakan untuk merekam
jenis pertanyaan yang digunakan, mencatat perilaku pewawancara lainnya, seperti
ing, klarifikasi dan meringkas. Penggunaan kisi analisis memungkinkan
perbandingan yang harus dibuat antara penampilan pewawancara yang berbeda,
berdasarkan kriteria ini atau yang terkait. Hanya dengan mengeksplorasi dan mempraktikkan ini
keterampilan yang akan Anda temukan apakah, misalnya, Anda mengajukan terlalu banyak pertanyaan tertutup-
tions, gagal menggunakan pertanyaan klarifikasi ketika dihadapkan dengan tanggapan yang ambigu, atau
memiliki kecenderungan untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang mengarahkan. Bagaimanapun, kunci untuk lebih
efektif
wawancara adalah berusaha secara sadar untuk mendengarkan orang yang diwawancarai, dengan fokus
tentang tanggapan mereka dan mencoba menyimpan pendapat Anda untuk diri sendiri.
Halaman 287
Proses bertanya bisa jadi mahal dan memakan waktu, membutuhkan
staf spesialis. Beberapa organisasi sedang bereksperimen dengan penggunaan berbasis web
teknologi untuk mengelola beberapa kegiatan mempertanyakan, termasuk itu
digunakan sebagai bagian dari proses rekrutmen. Kasus kecil 11.3 menyelidiki bagaimana 'online
perekrutan '(OR) teknologi sedang diterapkan.
Tabel 11.2 Contoh kisi untuk menganalisis pertanyaan wawancara
Teknik bertanya
Buka
Tutup
Probing
Hipotetis
Terkemuka
Perilaku terkait
Mendorong
Klarifikasi
Meringkas
Menginterupsi
Rekrutmen online: saluran komunikasi yang efektif?
Perekrutan online (OR) adalah aktivitas yang berkembang pesat dan mulai menantang
praktik rekrutmen konvensional, seperti iklan surat kabar dan penggunaan lokal
agen perekrutan untuk menarik dan menyaring calon potensial. Klaim agensi online
menjadi lebih efisien daripada saingan 'batu bata dan mortir' mereka. Kepala eksekutif baru
jenis perekrut online berpendapat bahwa, 'Wawancara tatap muka seringkali tidak diperlukan-
ary untuk posisi sementara. Yang lebih penting adalah memeriksa bahwa kandidat memiliki hak
pengalaman '(dikutip dalam Lingkungan 2000: 25). Sedangkan koran, yang sering bergantung
banyak pada bentuk pendapatan iklan, menanggapi ancaman dengan menyediakan
pelanggan dengan kombinasi iklan cetak dan situs web. Rekrutmen yang mapan
agensi juga beralih ke online, dengan alasan bahwa kombinasi kehadiran virtual dan
layanan dukungan fisik memberikan keuntungan dibandingkan operator baru.
Ada tiga segmen utama industri ATAU: penambahan halaman perekrutan
ke situs web perusahaan yang ada; penciptaan perekrut spesialis berbasis web; dan
perpanjangan iklan perekrutan ke web. Pengguna awal OR termasuk TI
industri dan universitas, tetapi praktik ini sekarang berkembang di banyak sektor. Satu baru-baru ini
perkiraan menunjukkan bahwa industri ATAU di Eropa akan tumbuh dari lebih dari £ 50 juta (€ 75 juta)
pada tahun 1999 menjadi sekitar £ 3.8bn (€ 5.7bn) pada tahun 2005 (dikutip dalam Galanki 2002: 243). Peneliti
telah mengidentifikasi sejumlah keunggulan dalam ATAU sebagai saluran komunikasi, termasuk:
● penghematan biaya dibandingkan metode perekrutan konvensional;
● tanggapan yang lebih cepat dan siklus perekrutan yang lebih pendek;
● akses ke kumpulan pelamar potensial yang lebih luas;
● akses ke pelamar berkualitas lebih tinggi (misalnya pencari kerja 'pasif');
● akses ke pasar 'ceruk' yang sangat terspesialisasi;
● mengatasi kendala geografis rekrutmen internasional.
Kasus mini
11.3
Halaman 288
Namun, ada juga kemungkinan kerugian dan bahaya dalam mengadopsi komunitas ini.
saluran kation untuk tujuan rekrutmen, termasuk:
● tanggapan yang berlebihan terhadap iklan situs web, membutuhkan penyaringan yang mahal;
● kurang terwakili oleh individu dan kelompok yang kurang mengenal web-
teknologi berbasis;
● situs web / antarmuka yang dirancang atau tidak dirawat dengan baik, mengakibatkan hilangnya barang
calon dan kerusakan reputasi perusahaan;
● biaya yang terlibat dalam menerapkan sistem yang efektif;
● masalah etika yang timbul dari pengalihan CV dan informasi pribadi lainnya di elec-
format tronic (misalnya, menjual kembali CV ke organisasi lain, berpotensi untuk diungkapkan kepada
majikan yang ada, dll.).
Penelitian terbatas yang dilakukan sampai saat ini menunjukkan bahwa untuk sebagian besar organisasi, daya tarik
tions OR, terutama keefektifan biaya, mulai lebih besar daripada kerugiannya
(misalnya Galanki 2002, Pearce dan Tuten 2001). Lebih jauh, kebanyakan faktor negatif tersebut
dapat diatasi dengan persiapan materi berbasis web yang cermat, misalnya, dengan
mendapatkan informasi realistis dalam pekerjaan dan deskripsi kandidat, dan dengan menggunakan interaktif
alat untuk mendorong pemeriksaan mandiri oleh calon pelamar. Beberapa mempertanyakan
kemampuan alat online untuk memfasilitasi wawancara. Namun, kemungkinan besar penyebaran
sambungan video berkualitas akan mendorong penggunaan wawancara online yang lebih baik, khususnya
pada tahap awal pemilihan kandidat (yaitu mengganti praktik yang ada, seperti penggunaan
wawancara telepon untuk kandidat yang berlokasi jauh dari pewawancara).
ATAU juga menawarkan sejumlah keuntungan bagi pencari kerja, termasuk akses cepat ke a
peluang kerja yang lebih luas. Peralihan ke media elektronik mungkin juga menandakan akhir
untuk tugas yang membosankan dan memakan waktu dalam mengisi formulir aplikasi yang ditulis tangan.
Namun, kandidat juga akan mendapat manfaat dari mempelajari cara organisasi itu
menggunakan ATAU, dan untuk mengembangkan keterampilan yang sesuai dalam menggunakan saluran ini secara persuasif.
Pertanyaan
1 Tinjau keuntungan dan kerugian OR, seperti yang dibahas dalam kasus ini. Komentar
tentang bagaimana teknologi ini dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi
berkomunikasi dalam setiap kasus berikut:
(a) Sebuah usaha kecil atau menengah (UKM) yang tidak terkenal, berusaha untuk
merekrut seseorang dengan keahlian dan pengetahuan teknis yang sangat langka dan khusus.
(b) Organisasi yang berusaha memastikan bahwa kebijakan rekrutmennya memberikan keadilan dan
kesempatan yang sama, tanpa memandang usia, jenis kelamin, etnis dan (dis) kemampuan.
2 Temukan contoh berikut ini:
(a) situs web perusahaan dengan laman ATAU;
(b) situs ATAU situs;
(c) situs web media dengan iklan ATAU.
Bandingkan fasilitas ATAU di setiap situs, menilai karakteristik seperti kualitas
informasi yang diberikan, apakah situs tersebut mudah dinavigasi, daya tarik visual
dan tingkat interaktivitas (misalnya pertanyaan saringan online).
3 Praktik menyelesaikan aplikasi ATAU. Bandingkan pengalaman Anda dengan pengalaman
rekan kerja atau siswa lain.
Sumber : Galanki 2002, Pearce dan Tuten 2001, Ward 2000. Ditulis oleh penulis.
Halaman 289
11.5 Perspektif orang yang diwawancarai: memanfaatkannya sebaik
mungkin?
Wawancara bisa menjadi kesempatan yang menegangkan. Namun, dari narasumber
sudut pandang, mereka paling baik dipandang hanya sebagai saluran komunikasi lain.
Dengan latihan dan persiapan, wawancara dapat ditangani dengan lebih efektif. Di
bagian ini kami anggap mimpi buruk favorit semua orang, wawancara kerja,
mencatat bagaimana prinsip-prinsip komunikasi dapat diterapkan untuk meningkatkan
kesan yang dibuat oleh orang yang diwawancarai. Ada beberapa hal yang bisa jadi
dilakukan, baik sebelum wawancara dan pada hari itu sendiri.
Berlatih dan ulas
Ada baiknya menghadiri sebanyak mungkin wawancara, untuk berlatih
teknik wawancara Anda. Wawancara tiruan, idealnya dengan rekaman video, adalah
juga merupakan teknik yang berguna untuk meninjau kinerja Anda sendiri dan kinerja orang lain
'calon'. Review harus mencakup interaksi verbal dan non-
sinyal verbal. Misalnya, kamera mungkin mendeteksi kebiasaan gugup, seperti
meremas-remas tangan dan menggaruk telinga. Ada juga banyak 'fly on the.' Yang menarik
Film dokumenter wall 'yang mengikuti pelamar melalui proses wawancara kerja.
Meskipun spesialisasi subjek mungkin berbeda (misalnya, banyak dokumenter yang
berpusat pada rekrutmen dokter dan ahli bedah hewan), dasar
prinsipnya hampir sama. Gunakan setiap wawancara yang Anda lakukan sebagai
kesempatan untuk belajar. Ini berarti meninjau kinerja Anda secara objektif.
Jangan buang waktu untuk mengeluh tentang cara Anda diperlakukan, tetapi fokuslah
seberapa baik Anda menanggapi pertanyaan yang diajukan. Jika memungkinkan, coba dapatkan
beberapa umpan balik informal dari pewawancara.
Persiapkan dan atur
Dalam wawancara kerja, Anda jelas terlibat dalam proses komunikasi persuasif.
kation (lihat Bab 5). Pewawancara akan mencari berbagai macam
atribut pribadi (misalnya antusiasme, keterampilan sosial, kreativitas, ketegasan), plus
bukti untuk mendukung aplikasi Anda. Persiapkan dengan mencari tahu sebanyak mungkin
tentang subjek wawancara, dalam hal ini perusahaan dan pekerjaan itu sendiri.
Pastikan Anda siap untuk memperkuat informasi yang terkandung dalam tulisan Anda
aplikasi. Misalnya, jika formulir Anda menyebutkan bahwa Anda adalah seorang moun-
Taineer, bersiaplah dengan anekdot dari ekspedisi yang telah Anda selenggarakan. Jika
Anda telah menyatakan ambisi tertentu, bersiaplah untuk menjelaskan maksud Anda
menyadarinya. Ada juga aspek yang lebih praktis untuk dipertimbangkan:
● Apakah Anda tahu bagaimana menuju ke alamat wawancara?
● Apakah Anda menyisakan cukup waktu untuk mengatasi kereta yang tertunda atau kemacetan lalu lintas?
● Pakaian apa yang akan memberi kesan yang benar?
● Minta pewawancara meminta Anda untuk menyiapkan presentasi singkat (lihat Bab 10).
Halaman 290
Pada hari itu
Selalu datang pada waktu yang tepat; Anda dapat mengambil beberapa informasi berguna sambil menunggu-
ingin wawancara, atau sekadar memiliki kesempatan untuk mengobrol dengan kandidat lain. Kapan
Anda memasuki ruang wawancara, selalu ingat untuk tersenyum pada pewawancara dan
cobalah, jika mungkin, untuk berjabat tangan. Anda harus mengincar kombinasi yang sulit itu
bangsa ketenangan dan perhatian terfokus. Saat Anda ditanyai pertanyaan, ambil
beberapa detik untuk mempertimbangkan jawaban Anda; jeda itu selalu terasa jauh lebih lama bagi Anda
dibandingkan dengan pewawancara. Selalu menjawab dengan jujur tapi singkat. Di sebuah
Saat yang tepat, coba masukkan beberapa pertanyaan Anda sendiri. Menanyakan pertanyaan
tentang peran yang Anda sedang diwawancarai dan organisasi penting-
tial karena itu menunjukkan bahwa Anda memiliki minat yang tulus. Pastikan Anda punya
pertanyaan yang sudah disiapkan; sangat dapat diterima untuk membuatnya ditulis untuk digunakan sebagai
referensi. Pertanyaan bagus untuk ditanyakan kepada organisasi meliputi: 'Jenis pelatihan apa
ing dapatkah saya berharap untuk melakukan di tahun pertama saya? '; dan pada tahap wawancara selanjutnya
proses, 'Bagaimana kinerja saya dinilai?' Pertanyaan semacam ini
menyatakan minat Anda, tetapi juga memberi Anda kesempatan untuk menilai
organisasi, dan seberapa seriusnya menerima perekrutan Anda.
Jika ada dialog yang bagus selama wawancara, Anda mungkin akan menemukannya
sebagian besar pertanyaan Anda telah ditangani. Namun, pewawancara yang baik akan melakukannya
biasanya menutup wawancara dengan menanyakan apakah Anda memiliki pertanyaan lagi, jadi ini adalah a
ide yang bagus untuk memiliki satu lagi sebagai cadangan; ini memastikan bahwa Anda menyelesaikan inter-
lihat dengan pertanyaan terakhir. Semua area penting harus sudah dicakup
titik ini, jadi pertanyaan Anda mungkin sesuatu yang lebih mudah (misalnya, 'Tolong
dapatkah Anda memberi tahu saya apa tahap selanjutnya dalam proses wawancara? '). Kapan waktunya
datang untuk pergi, lakukan dengan senyum dan jabat tangan lagi. Hindari godaan
untuk berebut mantel Anda dan bergegas ke pintu dengan tidak bermartabat.
Wawancara kerja sebagai komunikasi dua arah: 'mengambil kendali'
Ide orang yang diwawancarai 'mengambil kendali' dari proses mungkin terdengar agresif
dan tidak mungkin. Namun, penting untuk melihat wawancara sebagai saluran untuk generasi
pertukaran informasi dua arah. Dalam konteks ini, narasumber mendapatkan keuntungan
dengan menyadari bahwa mereka mengendalikan respons mereka sendiri. Narasumber
yang mengadopsi pandangan ini sering melaporkan bahwa mereka merasa kurang gugup tentang prosesnya,
dan karena itu dapat mempresentasikan kasus mereka secara lebih efektif pada hari itu.
Ingatlah bahwa pewawancara juga manusia, dan kebanyakan dari mereka adalah manusia
tidak secara aktif berusaha untuk 'menangkap Anda'. Mengambil kendali berarti mencoba 'membantu'
pewawancara untuk merasa lebih positif tentang lamaran Anda. Karena mereka mungkin
untuk bertemu dengan sejumlah kandidat lain, penting untuk memberi mereka beberapa-
hal - atau idealnya, beberapa hal - yang membuat Anda menonjol dari yang lain.
Dengan latihan dan persiapan yang sesuai, ditambah pemahaman yang lebih baik tentang
tugas pewawancara (lihat studi kasus di akhir bab ini), keseluruhan
proses menghadiri wawancara bisa menjadi lebih menyenangkan serta pro-
mengurangi hasil yang lebih sukses.
Perspektif orang yang diwawancarai: memanfaatkannya sebaik mungkin? 265
Halaman 291
11.6 Teknik konseling dan manajer
Teknik konseling sekarang banyak digunakan dalam organisasi, dengan banyak
kursus yang ditujukan untuk personel 'profesional' dan mereka yang memiliki minat umum
pada orang. Manajer sering kali dikritik karena kurang tertarik pada
masalah yang dihadapi oleh staf mereka, baik karena tekanan waktu atau keengganan
terlibat dalam kehidupan pribadi karyawan mereka. Sementara keberatan tersebut
Dapat dimengerti, spesialis sumber daya manusia sangat ingin mempromosikan 'tempat kerja
konseling 'sebagai perkembangan positif, yang menguntungkan kedua belah pihak.
cerned, manajer dan organisasi yang lebih luas.
Konseling yang berpusat pada orang: pewawancara sebagai fasilitator
Dalam apa yang dikenal sebagai wawancara konseling 'berpusat pada orang', peran
konselor hanya mendengarkan dan 'memfasilitasi'. Di atas segalanya, ini berarti bahwa a
konselor tidak boleh memberikan nasihat (yaitu memberi tahu orang yang diwawancarai bagaimana menyelesaikan
masalah). Alih-alih, tujuan utama konseling adalah menyediakan suasana
dimana orang tersebut mampu menyelesaikan masalah untuk dirinya sendiri. Namun, ada
beberapa kendala penting untuk konseling yang sukses di tempat kerja. Karyawan adalah
dimengerti tidak mau berbagi masalah pribadi dengan manajer lini, sementara
manajer sering menemukan emosi sulit untuk ditangani, dan (sebagai masalah profesional-
solvers ') tidak dapat menghindari pemberian nasihat. Karenanya, untuk banyak alasan praktis,
area berikut perlu dibedakan:
● nasihat dan instruksi,
● berteman,
● konseling tempat kerja,
● konseling profesional.
Selama wawancara konseling, konselor dapat menggunakan berbagai
teknik 'mendengarkan secara aktif', dari jenis yang diuraikan dalam bab ini. Ini punya
diringkas dalam bidang konseling sebagai menampilkan 'empati',
'penerimaan' dan 'kesesuaian' (Rogers dan Farson 1976). Dengan kata lain, file
konselor berusaha untuk memahami masalah dari sudut pandang orang lain.
tive (yaitu 'empati'); mereka juga menghindari membuat penilaian tentang orang tersebut
tindakan atau niat masa lalu (yaitu 'penerimaan'); dan mereka bertujuan untuk menunjukkan ketulusan
perhatian terhadap kepentingan orang, di atas kepentingan organisasi
contoh (yaitu 'kongruensi'). Masing-masing tindakan ini menyiratkan gaya tertentu
pertanyaan dan aspek komunikasi lainnya yang telah kami bahas.
Namun, ini mungkin tidak selalu ada dalam daftar keterampilan manajer;
mereka mungkin juga bertentangan dengan iklim politik, ekonomi dan budaya
organisasi induk.
Halaman 292
Konseling dan batasan komunikasi terkait pekerjaan
Konseling jelas berbeda dengan memberi nasihat atau memberi instruksi kepada karyawan. Di
Dalam praktiknya, sangat sulit untuk beralih di antara peran-peran ini, sehingga manajer dapat melakukannya
menemukan sesi konseling mereka kembali ke salah satu bentuk standar lainnya
interaksi dengan karyawan. Konseling juga merupakan peran yang berbeda dengan yang dimainkan
seorang teman dekat yang meluangkan waktu untuk berbagi masalah pribadi, bertindak sebagai 'bahu-membahu'
menangis'. Mungkin perbedaan utama bagi manajer organisasi adalah di antaranya
tempat kerja dan konseling profesional. Penting bagi semua yang berkepentingan untuk mengenali
Nise garis pemisah antara masalah pribadi yang berhubungan dengan pekerjaan, di mana manajer
atau departemen sumber daya manusia memiliki keterampilan dan pengalaman yang relevan untuk ditangani
hal-hal, dan masalah yang lebih serius (misalnya penyalahgunaan narkoba dan alkohol, klinis
depresi), yang membutuhkan dukungan segera dan profesional. Manajer perlu
mengenali batas-batas komunikasi yang berhubungan dengan pekerjaan, merujuk kasus-kasus semacam ini
ke lembaga luar.
Ringkasan
● Wawancara adalah saluran komunikasi dua arah populer yang dapat membantu
membuat makna bersama, tetapi pesan kaya mereka terbuka untuk salah tafsir.
Pewawancara dapat mengambil pengalaman mereka sendiri sebelumnya sebagai narasumber.
● Wawancara digunakan dalam organisasi untuk berbagai tujuan, termasuk-
ing: perekrutan karyawan, promosi, penilaian, pembinaan dan pendampingan.
Mereka juga terbiasa menangani masalah disiplin dan keluhan.
● Mendengarkan adalah keterampilan yang dapat ditingkatkan dengan latihan. Itu penting untuk
pewawancara untuk memusatkan perhatian pada apa yang sedang dikatakan, hindari prasangka, sinyal
minat dan dorongan, menyadari perasaan dan emosi, mengklarifikasi masalah
jika perlu dan rangkum diskusi.
● Penting untuk mengenali perbedaan antara open, closed, probing, lead-
ing dan pertanyaan hipotetis, dan untuk memanfaatkannya secara tepat selama
wawancara. Pewawancara juga harus menyadari interaksi dan tanggapan itu
diubah oleh cara mereka membingkai dan mengungkapkan pertanyaan mereka.
● Orang yang diwawancarai dapat mengurangi ketegangan yang tak terhindarkan terkait dengan wawancara dengan
berlatih dengan saluran ini, dan dengan memanfaatkan fitur dua arahnya. Ini
melibatkan meluangkan waktu untuk mempertimbangkan dan menanggapi kebutuhan yang dirasakan
pewawancara.
● Konseling di tempat kerja dapat menjadi aktivitas yang bermanfaat, dengan banyak mendengarkan
teknik yang dibahas dalam bab ini. Namun, hal itu membutuhkan keahlian khusus dan
penggunaannya dalam pengaturan organisasi menuntut pertimbangan yang cermat.
Ringkasan 267
Halaman 293
Latihan praktis
1 Wawancara yang direkam
Dengan bantuan kamera video, tripod, dan perekam, Anda dapat mempraktikkan peran
pewawancara dan orang yang diwawancarai. Cobalah untuk membuat pengaturan serealistis mungkin dengan pengaturan
meja dan kursi, dan dengan mengenakan pakaian yang pantas. Pilih salah satu dari berikut ini
skenario, menemukan detail insidental apa pun:
● wawancara kerja,
● wawancara promosi,
● wawancara penilaian,
● wawancara disipliner,
● wawancara penelitian,
● wawancara media.
Berikan waktu lima menit untuk wawancara, putar ulang dan diskusikan hasilnya dengan
liga. Cobalah untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan tertentu. Kisi wawancara disediakan
Tabel 11.2 dapat digunakan untuk mencatat apa yang terjadi selama wawancara.
2 Dimana yang sakit?
Pewawancara berperan sebagai siswa penempatan atau pengunjung sukarelawan di rumah sakit.
Orang yang diwawancarai adalah pasien yang dikunjungi, dan mengambil salah satu peran berikut, atau
yang lain dikembangkan oleh kelompok:
● Anda mengalami stroke ringan.
● Anda baru saja melahirkan bayi secara prematur.
● Anda sedang menjalani tes, mengalami sakit perut berulang kali.
● Anda mengalami gegar otak dalam kecelakaan dan kehilangan ingatan.
Tujuannya agar pewawancara mengetahui sebanyak mungkin tentang pasien
kondisi, tanpa mengganggu atau mengganggu 'pasien'. Tentu saja, orang yang diwawancarai
harus mencoba untuk menjadi pendiam dan tidak membantu mungkin, memberikan jawaban yang ambigu atau
menyimpang dari pertanyaan. Pengamat harus memberi perhatian khusus pada antar-
penggunaan pemirsa atas pertanyaan terbuka, tertutup, menyelidik, hipotetis, dan mengarahkan.
'Suatu hari dalam kehidupan seorang headhunter': wawancara seleksi
Studi kasus ini didasarkan pada penugasan 'kehidupan nyata' yang dilakukan oleh rekrutmen eksekutif-
konsultasi ment (yaitu 'headhunter') atas nama klien internasional. Beberapa dari
detail insidental telah diubah untuk melindungi identitas.
Mengatur suasana
Klien saya adalah anak perusahaan Belanda dari, 'Toko Rekreasi Eropa' yang mencari perusahaan Inggris
untuk merekrut Manajer Operasi Area. Peran tersebut berbasis di Belanda dan meliputi
wilayah geografis yang luas, berisi 25 gerai ritel dan klub rekreasi, di seberang
Studi kasus
K
Halaman 294
Latihan praktis 269
Eropa Utara. Perusahaan sedang mengalami perubahan budaya besar sesuai keinginannya
meningkatkan profitabilitas portofolio ritel dan rekreasi. Akibatnya, itu ada di
proses menghadirkan profesional berpengalaman di semua fungsi. Perekrutan awal-
ment, di tingkat dewan, baru saja selesai. Selain dari yang esensial
persyaratan pengalaman manajemen operasi di sektor ritel / rekreasi, calon
tanggal perlu menunjukkan keterampilan manajemen orang yang sangat baik dan kemampuan untuk menjadi
fleksibel sementara organisasi mengalami kesulitan perubahan yang tak terhindarkan. Hari ini saya punya
tiga kandidat untuk wawancara tatap muka. Kandidat keempat saat ini masih hidup
di luar negeri, jadi sore ini saya juga akan melakukan wawancara telepon. Kita punya
menggunakan kombinasi iklan - ditempatkan di situs perekrutan - dan eksekutif
teknik pencarian untuk mengidentifikasi kandidat ini. Saya sudah meninjau CV mereka,
yang dikirim secara elektronik atau melalui pos. Setiap calon telah dikirim a
penjelasan singkat rinci tentang organisasi dan peran sebelum wawancara. Mereka
juga telah menerima profil kandidat yang ideal, direproduksi di bawah ini.
Ekstrak dari profil kandidat yang ideal
Salah satu tantangan utama dari penugasan ini adalah menemukan orang yang siap
pindah. Ada paket manfaat yang menarik dan perusahaan akan membiayai perumahan
dan sekolah tetapi saya bertanya-tanya apakah lokasi akan menunda calon yang baik. Ada
tidak ada persyaratan untuk berbicara bahasa Belanda, tetapi akan membantu jika mereka memiliki pengetahuan atau, di
Setidaknya, bersiaplah untuk belajar.
Wawancara dimulai
Kandidat 1: David
David membalas iklan yang kami tempatkan di situs web. Dia memiliki latar belakang ritel
operasi bersama dengan beberapa pengalaman layanan / katering makanan.
Toko Rekreasi Eropa
Manajer Operasi Area, Belanda
Kandidat yang berhasil akan memiliki pengalaman multi-situs minimal lima tahun
manajemen operasi dalam organisasi ritel dan / atau rekreasi, idealnya keduanya. Di
Selain kepemimpinan yang kuat dan keterampilan manajemen orang, mereka akan menjadi efektif.
tive dalam memotivasi manajer lokal untuk mencapai standar layanan pelanggan yang tinggi.
Kedewasaan pribadi mereka akan memungkinkan mereka untuk benar-benar nyaman dengan
mengubah sifat bisnis, memanfaatkan pengalaman mereka sebelumnya untuk
menerapkan perubahan. Mereka juga akan terbiasa dengan manajemen terkomputerisasi-
sistem informasi dan perencanaan / pemantauan anggaran. Pengalaman makanan
(yaitu kesadaran akan kebersihan makanan, standar dan peraturan kesehatan dan keamanan) adalah
tidak penting, tetapi lebih disukai. Meskipun tidak ada keharusan untuk berbicara
Belanda, beberapa kemampuan bahasa akan diutamakan. Berbagai macam pengembangan-
Peluang tersedia termasuk kursus bahasa gratis dan pekerjaan
pembinaan dari spesialis bahasa.
Halaman 295
David tiba tepat waktu pukul 9.30 pagi. Dia berpakaian rapi, rapi dan membawa a
tas kulit yang cukup baru. Dia memiliki jabat tangan yang kuat dan menatap langsung ke mata saya.
Dia menjawab pertanyaan saya tentang pengalaman kerjanya dengan memberikan contoh yang jelas
situasi yang dia hadapi dan bagaimana dia menghadapinya. Dia memberikan cukup detail tapi
tampaknya berhati-hati untuk tidak terus berbicara, lebih memilih menunggu pertanyaan lain. Satu
dari rekan kami dulu bekerja dengan bos David dan kami telah diberi tahu bahwa
Kelemahannya ada pada manajemen orang-orangnya, jadi saya berniat untuk mendalami hal ini.
Dia menanggapi dengan baik pertanyaan tentang gaya manajemennya, berurusan dengan kinerja yang buruk.
pembentuk dan situasi redundansi dan saya cukup yakin bahwa tidak ada yang besar
lubang di area ini. Dialog kami mudah dan santai dan dia memberi tahu saya bahwa dia sangat
bersemangat tentang peluang kerja ini. Dia menanyakan saya pertanyaan tentang sesuatu yang dia lihat
di situs web perusahaan dan tentang strategi baru yang telah dia baca di
artikel di majalah perdagangan. Akhirnya dia bertanya tentang tahap wawancara selanjutnya
proses dan saya memberi tahu dia bahwa saya memiliki beberapa kandidat lain untuk dilihat dan akan kembali
dia di akhir minggu depan. Wawancara memakan waktu satu jam 20 menit.
Kandidat 2: Maeve
Maeve diidentifikasi melalui proses pencarian eksekutif kami. Dia memiliki waktu luang yang kuat kembali-
tanah dan telah memegang peran manajerial di beberapa perusahaan internasional.
Sekarang pukul 11.35 pagi. Maeve datang terlambat beberapa menit dan agak bingung karena telah mendapatkannya
terjebak dalam lalu lintas yang buruk. Dia berpakaian rapi dan membawa penyelenggara BlackBerry ,
yang dia tempatkan di depannya di meja wawancara. Dia berbicara dengan jelas dan antusias-
dengan cerdik tentang latar belakang dan peran sebelumnya dan senang menceritakan kepada saya dengan sangat detail
tentang proyek pengembangan yang saat ini dia kerjakan - bagaimana dia mengidentifikasi
kesempatan, dipilih langsung tim orang yang ingin dia ajak bekerja, kembangkan
semangat tim yang baik dan menetapkan cara inovatif untuk menetapkan target dan insentif individu
setiap anggota.
Dia tampak sedikit khawatir tentang masalah memindahkan keluarganya ke Belanda, tapi
sangat menekankan bahwa pasangannya, yang berkewarganegaraan Jerman, sangat senang dengan prospek tersebut.
Dia mengajukan banyak pertanyaan tentang lokasi dan, di akhir wawancara, katanya
sangat tertarik untuk dikedepankan untuk bertemu dengan klien. Saya menutup wawancara pada
12.45 sore. Maeve mengirimi saya email keesokan harinya untuk berterima kasih kepada saya karena telah melihat dia dan kepada
konfirmasikan minat pada peran tersebut.
Kandidat 3: Thor
Thor tampaknya menjadi kandidat yang sempurna di atas kertas. Dia memiliki pengalaman ritel dan rekreasi
ence diperoleh dalam organisasi besar yang dihormati. Dia orang Jerman dan berbicara lima bahasa Eropa
bahasa termasuk Belanda. Ia menikah dengan seorang wanita Inggris yang juga berbicara bahasa Belanda, tersebut
tersedia untuk segera bekerja dan dengan senang hati pindah.
Thor tiba tepat pada pukul 14.30, jam yang kami tentukan. Dia berpakaian tiga potong
jas dan kemeja wol tebal dengan kerah kaku yang kaku. Dia sangat terawat dan miliknya
rambut tidak bernoda. Dia memiliki jabat tangan yang kuat ( sangat kuat! ) Dan meminta secangkir
Teh Inggris (hitam). Dalam memintanya untuk memberi tahu saya tentang pekerjaan yang dia pegang dan mengapa dia
pindah dari sektor rekreasi ke ritel, dia menjawab dalam kalimat yang sangat pendek prefer-
menelepon untuk tidak memperluas aspek apa pun kecuali saya secara khusus memintanya. Ketika saya bertanya apa
menjadi pekerjaan favoritnya dan mengapa, dia bilang dia menyukai semuanya. CV-nya mengatakan bahwa dia pergi
Halaman 296
Bacaan lebih lanjut
Burley-Allen (1995) adalah salah satu dari sedikit panduan langsung untuk meningkatkan kemampuan mendengarkan Anda
keterampilan. Sebagian besar teks manajemen sumber daya manusia terkemuka, termasuk Torrington et al.
(2002), berurusan dengan aspek operasional rekrutmen, penilaian, mentoring, disiplin
wawancara plinary dan keluhan. Healey dan Rawlinson (1994) adalah rekomendasi yang
kontribusi pada penggunaan wawancara dalam penelitian organisasi. Galanki (2002) melaporkan sebuah
Bacaan lebih lanjut 271
pekerjaan terakhirnya dua bulan lalu. Ketika saya bertanya mengapa (dia sudah memberi tahu saya bahwa dia punya istri dan
empat anak di bawah usia lima tahun), katanya, 'Peran itu tidak terpenuhi dan saya perlu
ruang untuk mempertimbangkan opsi lain. ' Dia juga memberi tahu saya bahwa ini adalah 'pekerjaan yang sempurna'. Namun,
apa yang tidak ingin dia ceritakan kepada saya - dan saya temukan nanti dari manajer sumber daya manusia - adalah
bahwa dia telah melamar untuk peran yang berbeda dengan organisasi klien saya dan telah
ditolak karena kesesuaian budaya yang dianggap buruk. Kami berjabat tangan pada pukul 15.35. Saya mengambil
rehat kopi singkat dan periksa email saya.
Kandidat 4: Sasha
Sasha membalas iklan yang kami tempatkan di situs web. Dia memiliki latar belakang manajerial di
operasi ritel dan khususnya pengalaman layanan makanan.
Wawancara telepon saya dengan Sasha berlangsung sekitar satu jam sepuluh menit. Dia memberitahuku
tentang latar belakangnya, menyoroti mengapa dia membuat keputusan karier tertentu di
lalu. Dia sangat ingin menunjukkan bahwa dia menikmati bekerja di luar Inggris dan terlihat-
mencari posisi lain seperti itu. Dia mengatakan bahwa perannya saat ini di Istanbul akan datang
akhir karena divisi yang dia pimpin bergabung dengan yang lain dan seluruh pria-
tim agement dibuat mubazir. Sasha juga memberi tahu saya bahwa dia sangat senang bisa terbang
ke Belanda untuk wawancara atas biaya sendiri. Dia tidak muncul secara khusus
prihatin tentang paket manfaat, yang saya sebutkan secara singkat di bagian akhir
percakapan. Sekarang setelah jam 5 sore, waktunya untuk menulis catatan wawancara saya dan bersiap
laporan untuk klien, mengusulkan daftar kandidat.
Pertanyaan
1 Menurut Anda, apa kesan headhunter terhadap setiap kandidat?
2 Identifikasi kandidat mana yang lebih cocok dengan spesifikasi pekerjaan dan sarankan
siapa yang harus dimasukkan dalam daftar pendek kepada klien.
3 Seberapa baik menurut Anda setiap kandidat telah mempersiapkan diri untuk wawancara? Mengacu kepada
bab dan dukung penilaian Anda dengan contoh-contoh dari kasus tersebut.
4 Pilih salah satu kandidat dan, berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang headhunter
persyaratan, siapkan catatan panduan yang mencakup poin-poin berikut:
(a) Mempersiapkan wawancara pengayauan.
(b) Lakukan selama wawancara.
(c) Tindak lanjut apapun setelah wawancara.
Sumber: Ditulis oleh Linda J Clark.
Halaman 297
studi eksplorasi ke dalam perekrutan online di industri TI. Caroll (1996) jelas dan
teks bermanfaat tentang wawancara konseling di tempat kerja. Selain itu, Bab 6 mencakup beberapa
referensi ke konsep 'kecerdasan emosional' (EQ), yang dapat diterapkan secara berguna
untuk mewawancarai perilaku.
Referensi
ACAS (2003) Memproduksi prosedur disipliner dan keluhan: panduan swadaya . Penasehat,
Layanan Konsiliasi dan Arbitrase, London. (Tersedia di www.acas.org.uk/employment
topik (diakses 18 Agustus).)
Burley-Allen, M. (1995) Mendengarkan: keterampilan yang terlupakan - panduan belajar mandiri (edisi ke-2). Wiley,
London.
Caroll, M. (1996) Konseling tempat kerja: pendekatan sistematis untuk perawatan karyawan . Sage,
London.
Galanki, E. (2002) 'Keputusan untuk merekrut secara online: studi deskriptif'. Pengembangan karir
International , 7, 4, 243–51.
Hall, ET dan Hall, MR (1990) Memahami perbedaan budaya . Pers Antarbudaya,
Yarmouth ME.
Healey, MJ dan Rawlinson, MB (1994) 'Teknik wawancara dalam bisnis dan manusia-
penelitian agement 'dalam Wass, VJ dan Wells, PE (eds.) op cit. (123–46).
Hook, C., Rollinson, D., Foot, M. dan Handley, J. (1996) 'Supervisor dan gaya manajer di
menangani disiplin dan keluhan: bagian satu - membandingkan gaya dalam menangani disiplin
dan keluhan '. Review Personil , 25, 3, 20–34.
Pearce, CG dan Tuten, TL (2001) 'Perekrutan Internet di industri perbankan'. Bisnis
Communication Quarterly , 64, 1, 9–18.
Rogers, CR dan Farson, RE (1976) Mendengarkan secara aktif . Pusat Hubungan Industrial, Universitas
dari Chicago, Chicago IL.
Rollinson, D., Hook, C., Foot, M. dan Handley, J. (1996) 'Supervisor dan gaya manajer di
menangani disiplin dan keluhan: bagian dua - pendekatan untuk menangani disiplin dan
keluhan'. Review Personil , 25, 4, 38–55.
Saunders, MNK, Lewis, P. dan Thornhill, A. (2003) Metode penelitian untuk mahasiswa bisnis
(Edisi ke-3). FT Prentice Hall, Harlow.
Torrington, D., Hall, L. dan Taylor, S. (2002) Manajemen sumber daya manusia (edisi ke-5). FT
Prentice Hall, Harlow.
Ward, A. (2000) 'Situs kerja online menantang dominasi media tradisional'. Keuangan
Times , edisi London, 25 (15 Maret).
Wass, VJ dan Wells, PE (eds.) (1994) Prinsip dan praktik dalam bisnis dan manajemen
penelitian . Aldershot, Dartmouth.
Halaman 298
12.1 Pendahuluan
Orang-orang mendapati diri mereka sebagai penerima semua jenis presentasi. Untuk
Misalnya, Anda mungkin pernah mendengarkan berbagai ceramah akademis, pidato politik
dan pengarahan tim. Mereka juga banyak digunakan oleh manajer organisasi dan
eksekutif senior untuk memberikan pengarahan kepada berbagai kelompok pemangku kepentingan termasuk karyawan,
analis keuangan dan jurnalis. Dalam organisasi internasional yang lebih besar, presen-
tasi sering disampaikan secara elektronik, baik sebagai rekaman video atau sebagai 'live'
webcast, untuk menjangkau staf yang berada di seluruh dunia (Jones 2003, Turban
2003). Siswa juga mendapati diri mereka memberikan presentasi sebagai bagian dari tugas kursus
latihan; mereka juga merupakan elemen yang semakin umum dalam organisasi
program rekrutmen, berjalan bersama teknologi seleksi yang lebih konvensional-
niques, seperti wawancara (lihat Bab 11). Namun, terlepas dari popularitasnya, file
presentasi tetap menjadi saluran komunikasi yang sangat merepotkan. Setiap orang punya
BAB 12
Presentasi dan audio-visual
teknologi
● mengidentifikasi karakteristik khusus dan persyaratan verbal
presentasi dalam berbagai pengaturan organisasi;
● persiapkan diri Anda dan materi Anda sebelum menyampaikan secara lisan
presentasi;
● mengembangkan teknik yang efektif untuk menghafal dan mengingat konten
presentasi verbal;
● menilai keuntungan dan kerugian teknologi audio-visual dan
praktik komunikasi terkait;
● menghadapi tantangan praktis yang berkaitan dengan penyampaian verbal
presentasi, termasuk waktu, pertanyaan, gangguan, dan fasilitasi
interaksi dengan audiens;
● pertimbangkan masalah komunikasi tambahan yang diangkat oleh presentasi
disampaikan dalam konteks budaya yang beragam, seperti konferensi internasional.
Belajar
hasil
Otak Anda mulai bekerja sejak Anda lahir dan tidak pernah berhenti sampai Anda berdiri untuk berbicara di depan
umum.
Sir George Jessel, politisi dan pembicara publik
Halaman 299
pengalaman duduk melalui presentasi yang disampaikan dengan buruk, sementara prospek
benar-benar menyampaikan presentasi sering kali dapat menyebabkan rasa percaya diri yang sebaliknya
orang jatuh ke dalam kepanikan besar. Rasa takut menyapa audiens adalah
juga umum di antara manajer berpengalaman, dan merupakan salah satu yang utama
penyebab komunikasi yang buruk. Presenter yang gugup biasanya membaca
keluar naskah yang telah disiapkan sebelumnya, dan audiens mereka dipaksa untuk menanggung kering dan
kinerja monoton yang berkomunikasi sangat sedikit.
Bab ini bertujuan untuk membantu Anda meningkatkan kemampuan berbicara dan presentasi di depan umum.
keterampilan tation, dan orang lain di organisasi Anda. Ini mencakup nasihat tentang
persiapkan diri Anda dan materi Anda terlebih dahulu, dengan menggunakan peralatan audio visual
dan menangani audiens dengan sukses. Studi kasus di akhir bab membahas
tantangan tambahan untuk tampil di dunia internasional dan budaya yang beragam
audiens. Namun, pertama-tama kita mulai dengan mempertimbangkan ciri khasnya
saluran komunikasi ini.
12.2 Apa yang membuat presentasi berbeda?
Di masa lalu, fitur mendasar dari saluran komunikasi ini adalah fisik
kehadiran cal; pengirim dan penerima berkumpul, dalam satu ruangan. Dengan
perluasan presentasi yang dimediasi secara elektronik, ini tidak selalu
berlaku untuk semua yang berpartisipasi dalam presentasi. Namun, dalam banyak kasus,
ini juga termasuk audiens 'langsung' di ruangan tempat presentasi dilakukan
difilmkan. Saat dihadapkan dengan lautan wajah, yang ekspresinya umumnya
sulit untuk ditafsirkan, presenter mungkin merasa rentan dan diekspos, tetapi memberikan a
Presentasi dapat dilihat sebagai menempatkan presenter pada posisi yang cukup
kekuasaan. Ada beberapa bentuk komunikasi di mana audiens benar-benar seperti itu
'tawanan'. Misalnya, berbeda dengan orang yang membaca laporan di kantor atau di
rumah, mereka yang menerima presentasi hampir tidak memiliki kendali
selama proses. Lebih khusus lagi, mereka tidak dapat dengan mudah:
● hentikan atau 'jeda' arus komunikasi;
● kembali ke atau membaca ulang bagian sebelumnya dari pesan;
● memindai dan melompat ke depan sampai akhir.
Karena mereka adalah anggota audiens, bukan individu soliter membaca-
Dalam sepotong teks tertulis, kekuatan penerima untuk melakukan hal-hal ini dibatasi
oleh gangguan yang akan menyebabkan semua orang mendengarkan presen-
tation. Akibatnya, kebanyakan orang, selain segelintir orang berpikiran kuat
individu, mengalami tekanan kelompok untuk memungkinkan presentasi dilanjutkan. Jika
mereka ingin meninjau atau mengklarifikasi bagian dari pesan, ini harus menunggu hingga
akhir pembicaraan. Meskipun ini mungkin tampak menguntungkan bagi penyaji, file
mengakibatkan kurangnya pemahaman, dan frustrasi terkait, bisa menjadi masalah besar
hambatan komunikasi. Singkatnya, itu tidak cukup untuk diandalkan oleh presenter
fakta bahwa audiens mereka tertawan. Presenter juga perlu memastikan itu
orang-orang bersedia dan mampu menyerap pesan mereka, dan dalam banyak kasus, kepada
gunakan saluran secara interaktif:
274 Bab 12 • Presentasi dan teknologi audio-visual
Halaman 300
● Bersedia menerima? Ini adalah poin yang berguna untuk mengulas materi tentang persuasif
komunikasi (lihat Bab 5). Pertimbangkan cara terbaik untuk mengamankan perhatian-
dari audiens Anda dan menahan minat mereka melalui presentasi.
Padahal presenter sering ingin menghindari terlalu banyak pertanyaan, khususnya
selama presentasi itu sendiri, pertanyaan bisa menjadi cara yang berguna untuk mempertahankannya
minat dan keterlibatan.
● Mampu menerima? Karena audiens memiliki sedikit atau tidak memiliki kendali atas informasi
aliran mation, penting untuk memungkinkan jeda di antara poin utama Anda,
menghindari informasi yang berlebihan (lihat bagian 2.2). Penting juga untuk
vide penunjuk arah yang sesuai, setara dengan pos, sub-pos dan
halaman isi dari laporan tertulis. Penyaji dapat menguraikan kerangka keseluruhan-
bekerja di awal, sertakan ulasan yang sering dilakukan saat dilanjutkan, dan
meringkas argumen utama mereka di bagian akhir.
● Mencapai interaksi? Ada sejumlah cara untuk merangsang dua arah
komunikasi dalam presentasi. Misalnya: presenter dapat mengajukan pertanyaan-
tions atau meminta penonton untuk mengungkapkan pendapatnya melalui pemungutan suara informal
(atau 'angkat tangan'); atau penyajiannya sendiri dapat diatur sedemikian rupa
memungkinkan untuk suatu periode diskusi informal. (Dalam beberapa konferensi akademis, ini
proses diformalkan dengan menunjuk seorang 'pembahas', yang mengomentari pra-
menyerahkan presentasi, dan mungkin mencoba menarik beberapa tema umum).
Bagian selanjutnya dari bab ini membahas kepraktisan persiapan
dan menyampaikan presentasi. Kami mulai dengan tugas mempersiapkan yang diperlukan
bahan untuk menyampaikan pesan tertulis dan lisan yang akan disampaikan
ruang presentasi.
12.3 Mempersiapkan materi presentasi
Meskipun menggunakan media yang berbeda, namun bahan pendukung untuk sebuah presentasi
tation berbagi banyak fitur dari laporan tertulis, dan keduanya komunikasi
saluran melayani tujuan yang sama (misalnya memberikan pengarahan, melaporkan hasil,
membuat proposal). Akibatnya, proses persiapan secara keseluruhan sangat banyak
sama, apakah Anda berkomunikasi melalui laporan tertulis atau gabungan
kata-kata tertulis dan lisan dalam presentasi lisan. Untuk alasan ini, berikut ini
poin-poin pada dasarnya adalah ringkasan singkat dari diskusi di bagian 9.3 hingga 9.6,
yang merinci tahapan-tahapan utama dalam meneliti dan mengatur materi sumber, dan
mengonversinya menjadi format yang sesuai untuk pengiriman. Tugas utama presenter bisa jadi
diringkas sebagai berikut:
● Jawab pertanyaan kunci (audiens, tujuan, konteks, sumber).
● Memperjelas kerangka acuan / ringkasan proyek.
● Putuskan apa yang akan disertakan dan apa yang tidak.
● Putuskan bagaimana mengatur materi.
● Buat agar struktur logis terlihat.
Mempersiapkan bahan presentasi 275
Halaman 301
Jika presentasi harus disertai dengan laporan tertulis, itu penting
memastikan bahwa versi tertulis melengkapi apa yang disajikan dalam pres-
entation, bukan hanya mengulanginya. Presenter perlu memutuskan (atau mengkonfirmasi)
terlebih dahulu apakah laporan tertulis akan diedarkan sebelum atau setelah presentasi
tation, karena ini cenderung mempengaruhi konten dan struktur kedua elemen. Untuk
Misalnya, jika audiens sudah mendapat kesempatan untuk membaca laporan tertulis, maka
presentasi memberikan kesempatan untuk berdiskusi dan fokus pada isu-isu tertentu
bunga. Namun, jika laporan tertulis dibagikan setelahnya, maka presentasi
mungkin bekerja paling baik sebagai pengantar 'sikat luas' untuk topik, dengan versi tertulis
memberikan detail pendukung. Kebetulan, mendistribusikan laporan tertulis lengkap di
memulai presentasi lisan biasanya berakibat fatal; penonton akan selalu menjadi dis-
traktat, membaca laporan daripada mendengarkan pembicara.
Persiapan materi yang baik, tentu saja, penting untuk kesuksesan Anda
presentasi. Namun, penyaji harus berusaha semaksimal mungkin untuk mempersiapkan
diri mereka sendiri untuk acara ini. Ini terutama benar jika mereka relatif kurang berpengalaman.
enced dalam saluran komunikasi ini. Beberapa dari kita adalah presenter 'alami'.
Untungnya, seperti yang dibahas pada bagian selanjutnya, ada beberapa 'trik
trade 'yang dapat membantu membuat latihan lebih menyenangkan, bagi presenter dan
audiens sama.
12.4 Presenter: postur, penampilan, suara
dan memori
Banyak orang yang senang menghabiskan waktu berjam-jam bekerja dengan perangkat lunak komputer
paket untuk menyempurnakan slide presentasi dan grafik mereka, gagal untuk berinvestasi lebih dari
lima menit untuk alat komunikasi terpenting - itu sendiri.
Penyaji lebih seperti atlet, membutuhkan jadwal pelatihan yang terorganisir dengan baik
mencapai standar persaingan. Pada bagian ini kami mengerjakan empat dari yang paling banyak
area umum di mana ada kebutuhan untuk perbaikan: cara orang berdiri
di depan penonton; penampilan fisik mereka; cara mereka berbicara; dan
bagaimana mereka bisa mengingat apa yang harus dikatakan.
Memanfaatkan isyarat non-verbal: memperbaiki postur tubuh
Presenter mengirimkan pesan dari saat penonton pertama kali menangkapnya
melihat mereka. Pesan awal ini didasarkan pada sinyal non-verbal Anda (lihat
bagian 4.7). Banyak pembicara mengambil posisi kepala menunduk, bahu membulat ketika
menangani audiens. Ini memiliki dua efek yang sangat kuat dan sepenuhnya negatif. Pertama,
suara tersebut diproyeksikan ke lantai, yang membuatnya tidak terdengar, terutama di a
ruangan yang lebih besar atau tempat presentasi disampaikan secara elektronik. Kedua,
presenter yang mengadopsi postur ini pasti memiliki kontak mata minimal
Halaman 302
audiens mereka. Baik postur tubuh dan kurangnya kontak mata sering dianggap
sebagai tanggapan defensif, akibat gugup atau kurang percaya diri pada
materi yang disajikan. Isyarat defensif lainnya termasuk:
● bersandar dengan satu kaki;
● mencoba berbaur dengan latar belakang, dengan berdiri di samping, atau di belakang
item furnitur; dan
● melipat lengan dengan erat di depan dada, sebuah gerakan yang melindungi secara simbolis
'perut lembut' orang itu dari serangan.
Penonton mungkin melihat gerakan ini dengan berbagai cara. Misalnya, mereka
dapat diartikan sebagai menyarankan bahwa penyaji tidak siap, bermusuhan atau
hanya tidak tertarik dengan topik atau audiens. Untuk berkomunikasi dengan jelas, konfirmasikan
penyok dan pesan positif, penting bahwa penyaji menggunakan isyarat non-verbal
cara-cara yang memperkuat, bukannya merusak, kredibilitas pribadi mereka. Untuk
contoh (lihat Gambar 12.1), postur yang tepat kemungkinan besar adalah:
● tegak dan seimbang.
● stabil, tetapi tidak statis, memungkinkan beberapa gerakan di sekitar ruangan.
● agak rileks, tetapi lebih menunjukkan energi daripada sikap apatis.
Pembawa acara: postur, penampilan, suara dan memori 277
Gambar 12.1 Memberikan presentasi
Halaman 303
Mencapai keseimbangan dan fleksibilitas semacam ini membutuhkan latihan yang cukup, dalam a
sejumlah situasi yang berbeda. Mungkin juga perlu untuk mempertimbangkan salib-
aspek budaya dari isyarat non-verbal ini (lihat studi kasus di bagian akhir ini
bab). Latihan praktis, dan refleksi yang cermat tentang hasilnya, bisa jadi
dilakukan dalam seminar, dengan kolega, dan sebagai bagian dari situasi 'dunia nyata'
(lihat Latihan Praktis di akhir bab ini). Seperti presentasi
olahraga atau seni pertunjukan apa pun, dengan peningkatan bertahap, beberapa keberhasilan yang menakjubkan
cesses dan bencana sesekali yang tidak bisa dijelaskan. Keterampilan hanya dapat dikembangkan dan
disempurnakan setelah siklus pengalaman dan refleksi yang berulang. Namun, seiring waktu,
kebanyakan presenter 'reflektif' mulai merasa lebih percaya diri, positif dan waspada.
Penampilan fisik: pakaian sebagai sinyal non-verbal
Pilihan pakaian seorang penyaji juga dapat membantu memproyeksikan citra yang tepat
meningkatkan kepercayaan diri. Namun, tidak ada aturan baku terkait fisik
penampilan. Di masa lalu, beberapa organisasi terkenal memiliki kode berpakaian yang sangat ketat,
tetapi hari ini ada keragaman yang jauh lebih besar. Seperti di semua bidang komunikasi, pra-
pengirim mungkin ingin mempertimbangkan pesan apa yang akan dituju pakaian mereka
berkomunikasi dengan audiens tertentu. Misalnya, sama mahal
setelan yang disesuaikan bisa mengesankan sekelompok investor luar negeri, membuat sedikit kesan
pada eksekutif lain, tetapi benar-benar mengasingkan sekelompok karyawan yang sedang berada
diberikan pengarahan tentang program utama pemotongan biaya dan rasionalisasi. Pakaian adalah
relatif mudah untuk diubah, jadi isyarat non-verbal ini setidaknya berharga untuk dipertimbangkan-
ing. Namun, setelah mempertimbangkan argumen, penyaji dapat langsung memutuskan
untuk berpakaian dengan cara yang mereka rasa paling nyaman.
Mengembangkan suara manusia
Meskipun suara kita digunakan secara teratur setiap hari, suara tidak selalu siap untuk digunakan
tuntutan yang lebih keras dari presentasi bisnis yang diperpanjang. Berbeda dengan informal
percakapan satu-ke-satu, presenter harus berbicara:
● untuk waktu yang lama;
● dengan cara yang cukup terstruktur;
● untuk banyak orang yang berbeda secara bersamaan.
Suara manusia jarang secara inheren lemah, tetapi dalam banyak kasus suara itu serius
kurang digunakan dalam aktivitas sehari-hari. Penutur yang mencoba berbicara besar
penonton tanpa mempraktikkan penyampaian vokalnya berada dalam bahaya perlakuan buruk
sistem vokal mereka. Jika kita membuat perbandingan antara sistem ini dan olahraga
mobil, mereka akan mencoba untuk melanggar batas kecepatan, tanpa menyadarinya
diperlukan untuk keluar dari gigi satu. Seperti yang disarankan Mini-case 12.1, untuk membuatnya
penggunaan suara manusia yang lebih efektif, kita memerlukan pemahaman dasar tentang caranya
itu berfungsi.
Halaman 304
Mekanika vokal: pengantar praktis
Sistem vokal manusia melibatkan serangkaian interaksi yang kompleks, di antara otak, yang mana
mengoordinasikan aktivitas, dan berbagai bagian tubuh, seperti yang diilustrasikan di bawah. Paru-parunya
pembangkit tenaga listrik yang sebenarnya, yang bertanggung jawab untuk menghasilkan suara manusia. Saat orang bernapas
di, mereka menarik udara segar ke paru-paru mereka dengan mengencangkan diafragma, biasanya
tindakan yang sepenuhnya tidak disadari. Menghembuskan napas adalah kebalikan dari proses ini; otot-otot rileks
dan udara mengalir keluar melalui trakea sempit (atau 'pipa angin'). Suara itu dibuat saat
udara melewati trakea dan pita suara, menyebabkannya bergetar. Getaran ini-
Tions diperkuat di daerah berongga mulut, faring dan sinus. Mereka
dibentuk menjadi kata-kata yang berbeda, dan suara paralinguistik, sebagai hasil dari gerakan yang rumit
dibuat oleh rahang, bibir, lidah dan gigi.
Semua aktivitas ini biasanya dilakukan dengan sedikit perhatian sadar yang diberikan oleh
orang berbicara. Sebagian besar suara dapat ditingkatkan, untuk tujuan berbicara di depan umum, dengan kombinasi
bangsa bernapas lebih dalam dan penggunaan mulut yang lebih aktif. Menarik napas dalam-dalam
memastikan aliran udara yang lebih baik, yang diubah menjadi nada yang lebih baik dan proyeksi yang lebih besar (mis
suara 'membawa' ke jarak yang lebih jauh, sehingga dapat didengar oleh semua orang yang hadir
presentasi). Suara yang jernih dan diproyeksikan dengan baik sangat penting jika akustiknya bagus
buruk, atau jika penonton tidak terbiasa dengan bahasa Anda (lihat studi kasus
di akhir bab ini). Pelatih suara dan nyanyian mendorong siswa untuk bernapas
perut mereka, suatu tindakan yang jauh lebih mudah ketika orang tersebut berdiri tegak, dengan a
punggung yang relatif lurus. Membuka dan menutup mulut dengan lebih sengaja membantu memastikan
bahwa setiap kata diucapkan dengan jelas, seperti juga gerakan lidah yang lebih besar. Lagi,
ini bisa dipraktekkan, idealnya dengan bantuan seorang Pembina. Tujuan utama vokal
latihan semacam ini bukan untuk mengubah suara bicara yang normal, atau untuk menghilangkan aksen lokal, tetapi
hanya untuk meningkatkan suara untuk tuntutan yang lebih besar dalam berbicara di depan umum.
Pertanyaan
1 Apakah aspek fisik dari vokalisasi benar-benar membuat perbedaan seperti itu? Baca berikut-
mengeluarkan kalimat dengan suara normal Anda:
Kasus mini
12.1
Tekak
Masuk ke laring
Pita suara
Lidah
Rongga hidung
Rongga mulut
Tulang rusuk
Diafragma
(otot, memisahkan
rongga dada dan
rongga perut
Sinus
Trakea (batang tenggorokan)
Katup nafas
Paru-paru
Rongga dada (dada)
Rongga perut (lambung)
Halaman 305
Setelah mempertimbangkan bagaimana suara dihasilkan, dan bagaimana penyampaian dasarnya dapat dilakukan
ditingkatkan melalui latihan fisik, presenter dapat mulai membuatnya menjadi nyata
perbaikan dalam berbicara di depan umum. Tahap selanjutnya melibatkan mengerjakan empat
dimensi utama penyampaian vokal - mengatur volume, memvariasikan nada,
mondar-mandir pengiriman dan memanfaatkan jeda.
Mengatur volume
Ketika penonton tidak dapat mendengar kata-kata presenter, ada
gangguan komunikasi yang mendasar. Dalam praktiknya, pembicara lebih banyak
sering kali terlalu sepi daripada terlalu keras. Jelas, level volume harus sesuai dengan tempat dan
ukuran audiens Anda. Beberapa tempat mungkin menyediakan amplifikasi elektronik, tapi memang begitu
pada akhirnya tanggung jawab penyaji untuk memastikan bahwa setiap orang dapat mendengar
jelas. Setelah menetapkan volume yang sesuai, presenter harus mencoba
tangkap itu; terlalu sering, orang yang tidak berpengalaman diminta untuk 'berbicara', tetapi setelahnya
beberapa kalimat, suara itu turun kembali ke tingkat yang tidak terdengar. Sedangkan volume
tingkat harus konstan untuk sebagian besar presentasi, poin-poin kunci mungkin ditekankan
sised dengan peningkatan atau penurunan volume. Variasi semacam ini, dan
yang lainnya dibahas dalam bagian ini, memiliki tujuan yang mirip dengan huruf besar atau
cetak miring dalam laporan tertulis; mereka menarik perhatian pada kata atau frase tertentu.
Memvariasikan nada
Suara alami seorang pembicara mungkin adalah sopran yang melengking atau bas yang dalam , tetapi masih
memungkinkan
untuk menggunakan variasi dalam rentang nada untuk efek yang bagus. Secara umum pemateri menyampaikan a
lebih banyak pesan 'positif' ketika kalimat diakhiri dengan nada yang lebih tinggi. Melakukan yang sebaliknya
suara cenderung mewarnai pesan dengan kualitas yang rendah dan menyedihkan.
Pengalaman menunjukkan bahwa orang merasa sangat sulit untuk menilai cara mereka menggunakannya
nada. Selain itu, beberapa orang memiliki nada yang hidup dan bervariasi dalam percakapan sehari-hari.
sation, tetapi kembali ke dengung nada tinggi konstan, atau monoton saat
'Pidato adalah proses kognitif dan mekanis yang sangat kompleks
tampaknya unik untuk spesies manusia. '
Sekarang ulangi kalimat tersebut tiga kali, lakukan perubahan berikut:
(a) Jangan biarkan bibir Anda bersentuhan.
(b) Jangan gerakkan lidah Anda.
(c) Tutup lubang hidung Anda.
2 Beri komentar tentang bagaimana kasus ekstrem ini mungkin terkait dengan beberapa kasus yang lebih umum
kelemahan yang ditemukan dalam apa yang Anda anggap sebagai suara berbicara di depan umum yang tidak efektif.
3 Tampaknya gaya penyampaian vokal dibentuk oleh sejumlah sosio-
faktor budaya. Cobalah untuk mengidentifikasi lima kemungkinan pengaruh pada karyawan sebuah
organisasi internasional. Apakah pantas untuk mendorong semua karyawan untuk
mengembangkan suara mereka dengan cara yang diuraikan dalam kasus ini?
Halaman 306
mereka berbicara di depan umum. Oleh karena itu, nasihat dari a
kolega atau teman, yang telah mengamati mereka selama beberapa presentasi. Variabel
nada membuat presentasi yang jauh lebih menarik, dan karena itu persuasif.
Pitch juga dapat digunakan, sehubungan dengan variabel lain yang dibahas di sini
bagian, untuk menggarisbawahi poin-poin tertentu. Bagi mereka yang sangat 'monoton'
pengiriman (yaitu tanpa variasi nada yang terlihat) jawabannya adalah membuat spesial
upaya, dengan latihan praktis, untuk mencapai variasi yang lebih besar.
Kecepatan pengiriman
Semua orang tahu bahwa kesalahan utama presenter yang gugup dan bersemangat adalah berbicara
terlalu cepat. Namun, meskipun tingkat kesadarannya tinggi, banyak presenter yang
bisa saja membuat kesalahan ini. Persalinan lambat yang menyakitkan adalah hambatan yang sama seriusnya
komunikasi yang baik terutama bila diiringi dengan vokal yang monoton
gaya. Agar audiens tetap tertarik, opsi terbaik adalah memvariasikan kecepatan pengiriman
ery, menghindari salah satu dari yang ekstrim ini. Hampir semua presenter, termasuk penulis,
telah membuat kesalahan dengan memasukkan terlalu banyak materi dalam presentasi mereka, dan
telah memperparah kesalahan dengan mencoba menutupi semua materi ini, bahkan
meskipun jelas ada waktu yang tidak cukup. Cara terbaik untuk menghindari kesalahan ini adalah dengan
rencanakan ke depan, pastikan bahwa konten presentasi disesuaikan dengan waktu
tersedia. Jika ternyata masih terlalu banyak untuk menutupi (misalnya jika awal
presentasi telah tertunda karena kegagalan teknis, atau pembicara sebelumnya telah
melebihi waktu yang dialokasikan), selalu lebih baik untuk mengedit beberapa materi.
Sayangnya, sebagian besar speaker tidak cukup fleksibel, dan berusaha menutupi
segalanya dengan cepat, sehingga kehilangan perhatian audiens mereka. Setelah mapan
kecepatan yang wajar, ada baiknya juga memperkenalkan sedikit variasi untuk dipelihara
minat dan untuk menyoroti poin-poin penting. Beralih dari kalimat yang lebih panjang ke kalimat yang lebih pendek
satu teknik sederhana yang dapat membantu memvariasikan kecepatan penyampaian.
Memanfaatkan jeda
Yang disebut jeda 'dramatis' dapat bekerja sama baiknya di teater, tempat komedi
atau ruang konferensi. Tergantung pada panjangnya, bagian kecil dari keheningan ini adalah lisan
setara dengan koma, titik koma, atau tanda titik. Jeda dapat digunakan untuk memisahkan dif-
ide yang kuat dan untuk menekankan argumen tertentu. Jeda yang lebih lama sangatlah penting
berharga, namun jarang digunakan; mereka memungkinkan audiens dan pembicara sangat dibutuhkan
'waktu berpikir', di mana ide dapat diserap atau pertanyaan dapat direnungkan. ini
Penting untuk diingat bahwa satu jeda akan terasa lebih lama bagi penyaji
dibandingkan dengan penonton. Akibatnya, presenter mungkin perlu memaksa mereka-
diri untuk menunggu, sebelum mengakhiri keheningan dan melanjutkan ke poin berikutnya. Terampil
pembicara dapat memanfaatkan (atau 'memerah') jeda mereka. Teknik khasnya meliputi:
● menggunakan jeda untuk membangun kontak mata dengan penonton;
● tampak kehilangan kata-kata, tapi kemudian kembali dengan bagian utama dari
argumen;
● menambah efek dramatis hanya dengan berjalan tanpa suara dari satu bagian
kamar ke kamar lain.
Halaman 307
Masing-masing elemen ini dapat digunakan untuk memperkenalkan lebih banyak variasi ke dalam lisan
pesan. Dengan menggunakannya dalam kombinasi, presentasi bisa menjadi lebih banyak
kuat, menahan perhatian penonton dan memastikan bahwa isinya
lebih persuasif dan mudah diingat.
Mengingat apa yang harus dikatakan
Ketakutan terbesar aktor panggung adalah 'pengeringan', yang berarti kehilangan jejak naskah dan
lupakan apa yang harus dikatakan selanjutnya. Manusia memiliki kapasitas yang besar untuk menghafal informasi
kawin, tetapi kapasitas kita untuk mengingat dapat dirusak oleh adrenalin
kesibukan yang sering menyertai awal presentasi. Ada empat yang utama
pilihan untuk memastikan bahwa penyaji mengingat apa yang harus dikatakan:
● membaca naskah yang telah disiapkan;
● menghafal naskah yang telah disiapkan;
● berimprovisasi pada hari itu;
● menggunakan sistem prompt, dengan kata kunci, kartu isyarat atau perangkat serupa.
Ada baiknya meninjau opsi-opsi ini dan menilai mereka dari komunikasi
perspektif. Namun, hanya opsi terakhir yang dapat direkomendasikan untuk penggunaan biasa.
Membaca naskah yang sudah disiapkan
Pembicara yang gugup sering membuat kesalahan dengan membaca dari naskah yang sudah disiapkan, dan seterusnya
dasar yang memberi mereka kepastian tambahan dan menghilangkan risiko lupa-
apa yang harus dikatakan. Namun, dengan pengecualian yang jarang, taktik ini menghasilkan sesuatu yang sangat
cara penyampaian yang tidak efektif: kepala penyaji biasanya diarahkan menjauh
penonton, jadi volumenya tidak memadai; ada kontak mata yang sangat terbatas dan
penggunaan gerak tubuh yang minimal untuk memperkuat pesan; dan gaya vokal cenderung
kurang variasi kecepatan dan nada. Beberapa politisi dan pemimpin bisnis memiliki kemampuan
memengaruhi penampilan spontanitas menggunakan skrip yang telah disiapkan. Bagaimanapun, ini adalah
biasanya hasil dari pelatihan ekstensif. Presentasi dengan naskah juga dapat dibantu
dengan teknologi tampilan, di mana kata-kata dari autocue diproyeksikan ke kaca
layar, ditempatkan di kedua sisi podium. Dengan melihat sekilas dari satu layar ke
Selain itu, speaker dapat mempertahankan kontak mata yang lebih besar dan memberikan kesan sederhana
beralih ke alamat setiap sisi aula. Namun, teknologi ini tidak tersedia
di sebagian besar organisasi, dan membaca dari laptop komputer bukanlah pengganti. Dengan
pengecualian terbatas, seperti pidato pengantar singkat, deklarasi formal, dan
pernyataan kuasi-hukum, yang terbaik adalah menghindari presentasi bernaskah.
Menghafal naskah yang sudah disiapkan
Beberapa pembicara yang sangat berbakat dapat menghafal teks presentasi mereka
seolah-olah itu adalah naskah sebuah drama. Namun, dalam konteks organisasi, a
pidato yang dihafal dapat dengan mudah terdengar artifisial. Ini juga merupakan sistem yang sangat tidak fleksibel,
dan Anda bisa ketahuan saat presentasi dibuka untuk pertanyaan.
Halaman 308
Meskipun mungkin efektif untuk pernyataan singkat dan perkenalan, tanpa bantuan
menghafal bukanlah pilihan praktis bagi kebanyakan orang.
Berimprovisasi pada hari itu
Ini adalah teknik yang berharga untuk acara informal, seperti berpidato di
makan malam kantor. Beberapa improvisasi juga diperlukan, dan terkadang sangat
mengesankan, sebagai bagian dari sesi tanya jawab (Q&A), di mana penonton
memiliki kesempatan untuk menanggapi presentasi, dan pembicara perlu
menangani masalah yang tidak terduga. Dalam prakteknya, banyak kontribusi yang memberikan
penampilan sebagai respons yang diimprovisasi, sering kali didasarkan pada banyak hal
pekerjaan persiapan. Sebagai bagian dari proses perencanaan (lihat bagian 12.8), berpengalaman
penyaji akan menyiapkan tanggapan garis besar untuk mencakup semua pertanyaan yang paling mungkin
atau argumen balasan yang mungkin muncul dari presentasi mereka.
Menggunakan sistem prompt
Penggunaan kata kunci (atau 'pemicu') menggabungkan kepastian yang diberikan oleh sebuah naskah
dengan fleksibilitas presentasi yang diimprovisasi. Akibatnya, ini adalah yang paling praktis
pilihan cal untuk kebanyakan presenter. Tetap penting untuk mempersiapkan presentasi
materi dengan cara yang cukup rinci dan terstruktur, terutama jika ada
laporan tertulis yang menyertai. Namun, sistem yang mendorong bekerja dengan asumsi-
Karena, setelah sepenuhnya tenggelam dalam subjek, presenter dapat 'memicu'
ingat argumen yang lebih luas dengan menggunakan daftar kata kunci atau frase yang cukup pendek.
Ini kadang-kadang ditulis pada serangkaian kartu isyarat, biasanya berukuran kartu pos, yang
diikat bersama jika tidak sengaja terjatuh ke lantai. Kalau tidak,
beberapa presenter mengandalkan kata-kata kunci yang mereka masukkan sebagai 'poin-poin'
slide yang menyertai presentasi. Di mana ini ditampilkan menggunakan file
overhead projector (OHP), presenter dapat dengan mudah melihat transparansi,
sedangkan slide yang disajikan melalui proyektor data biasanya ditampilkan di PC terdekat atau
monitor laptop. Dalam banyak kasus, penyaji menemukan bahwa mereka sangat sedikit membutuhkan
petunjuknya, karena pesan yang mendasarinya masih segar di benak mereka. Sebaliknya, jika
presenter menghabiskan terlalu banyak waktu untuk memeriksa petunjuknya, presentasi dimulai
menderita masalah yang sama dengan yang terkait dengan membaca naskah yang telah disiapkan.
12.5 Peralatan audio-visual dan praktik komunikasi
Peralatan dan bahan audio-visual (AV) harus dianggap sebagai pendukung
teknologi, mereka dapat meningkatkan presentasi yang baik, tetapi mereka tidak dapat menyembuhkan a
yang buruk. Selain itu, kesalahan teknis, kerusakan, dan krisis sering kali dapat merusak
menambang pengiriman yang sebaliknya memuaskan. Jelas penting untuk merencanakan dan
Siapkan materi AV terlebih dahulu. Namun, seperti yang kami catat sebelumnya, ini seharusnya
tidak mengorbankan persiapan presenter sendiri (lihat bagian 12.3
dan 12.4). Judul berikut merangkum teknologi AV utama yang digunakan
dalam organisasi saat ini, termasuk kekuatan, kelemahan dan
kekhasan. Oleh karena itu, perlu bereksperimen dengan teknologi ini dan
Peralatan audio-visual dan praktik komunikasi 283
Halaman 309
praktik komunikasi terkait, untuk menyadari opsi
tersedia, dan untuk mengembangkan kemampuan untuk memilih dan menerapkannya secara efektif.
Proyektor (data dan OHP)
Proyektor overhead tradisional (OHP) masih digunakan untuk menyajikan trans-
parency yang berisi teks, ilustrasi dan foto. Dimungkinkan juga untuk menulis
langsung ke gulungan film bening, menggunakan pena yang sesuai. Di banyak organisasi, OHP
telah digantikan oleh proyektor data, yang digunakan untuk menampilkan gambar secara langsung
dari sistem komputer ke layar tampilan. Seiring kemajuan teknologi, ini
proyektor menjadi lebih kecil, lebih murah dan lebih kuat, dengan banyak peningkatan
tampilan visual. Proyeksi berbasis komputer memiliki banyak keunggulan, antara lain:
● kapasitas untuk memasukkan hyperlink dalam teks presentasi, yang memungkinkan
presenter untuk melepaskan diri dari format presentasi konvensional dan linier;
● pilihan untuk menautkan ke sumber berbasis komputer lainnya, termasuk halaman web,
klip video dan spreadsheet, dan kemungkinan terkait memasukkan pres-
materi ajar ke dalam konferensi video atau webcast;
● terkadang kemewahan yang diremehkan karena dapat membuat perubahan pada saat-saat terakhir
ke presentasi.
Namun, ada bahaya yang melekat ketika penyaji menjadi terlalu bergantung pada
perangkat lunak presentasi yang digunakan dengan teknologi ini (lihat Mini-case 12.2).
Batasan dan kesalahan pengguna meliputi:
● berdiri di depan layar tampilan;
● berbicara dengan proyektor atau laptop, bukan dengan penonton;
● menampilkan slide yang tidak sesuai dengan penyampaian lisan;
● menggunakan terlalu banyak fitur perangkat lunak atau terlalu banyak teks; penting untuk disimpan
slide sederhana, memastikan bahwa teks cukup besar untuk terlihat dari
belakang ruang rapat, dan menggunakan warna dan grafik secukupnya;
● tidak memeriksa kesalahan ejaan;
● kegagalan teknis; selalu disarankan untuk memiliki rencana darurat, pro-
bohlam jektor dan salinan kertas presentasi.
Papan tulis
Ini adalah alat peraga umum, juga berguna dalam diskusi organisasi dan
sesi 'brainstorming', untuk membangun diagram laba-laba dan membuatnya cepat
perubahan materi yang disajikan. Presenter dapat menggunakan pena berwarna
untuk menyoroti masalah (misalnya menggunakan warna alternatif saat membuat daftar poin). Elektronik
papan tulis memungkinkan penyaji untuk menangkap materi tertulis, termasuk
penghargaan orang lain, langsung ke sistem komputer.
● presenter memunggungi audiens sambil menulis di papan tulis,
membuat mereka sulit untuk didengar; solusinya adalah dengan berlatih menulis dari samping
papan sambil menghadap ke depan;
Halaman 310
● banyak presenter memiliki tulisan tangan yang tidak terbaca; ini juga membutuhkan latihan;
● kandang kering; jangan bergantung pada yang disediakan, sediakan satu set yang berfungsi;
● menggunakan pena tak terhapuskan karena kesalahan, kesalahan yang sangat umum yang membuat presenter
sangat tidak populer dengan pengguna berikutnya.
Flip chart
Ini adalah sistem berbasis kertas yang sangat sederhana yang dapat digunakan untuk persiapan sebelumnya
lembaran atau untuk menulis 'hidup'. (Mereka berguna untuk kerja kelompok (misalnya di mana audiens Anda
ence berperan aktif, menyiapkan flip chart sheet dalam kelompok kecil dan
membawa ini kembali ke depan); lembaran juga bisa ditahan dan disematkan
di sekitar ruangan untuk referensi di masa mendatang. Anda dapat membuat penonton terkesan dengan persiapan
flip chart diagram, dll terlebih dahulu dengan pensil, sehingga Anda dapat dengan cepat menandainya
in 'selama presentasi.
Batasan dan kesalahan pengguna : mirip dengan yang ada di papan tulis, plus
tantangan untuk mengeluarkan kertas dan kembali ke halaman flip chart sebelumnya; ini adalah
hanya masalah latihan.
Pemutar video
'Klip' video pendek bisa sangat berguna untuk mengilustrasikan suatu hal, dan mungkin juga
dikirim menggunakan komputer dan proyektor data (lihat di atas). Video DVD memiliki
keuntungan yang signifikan dibandingkan format berbasis tape sebelumnya, karena memungkinkan untuk cepat
akses ke segmen tertentu dalam rekaman yang lebih lama. Pemutaran video diperpanjang
mungkin memiliki peran dalam mengkomunikasikan pesan tertentu, tetapi dapat menjadi kontra-
produktif jika membutuhkan waktu jauh dari presentasi 'langsung'; elemen video bisa
umumnya tersedia untuk dilihat di lain waktu.
● kesalahan teknis karena pengaturan yang salah atau gangguan oleh presenter lain;
● format pemutaran tidak kompatibel;
● penggunaan yang tidak tepat selama presentasi 'langsung'.
Proyektor geser 35mm
Pilihan tradisional untuk presentasi yang sangat visual (misalnya dalam arsitektur atau denda
seni), di mana kualitas gambar merupakan masalah utama; Sekarang proyektor 35mm memiliki sangat
aplikasi terbatas karena perbaikan pada proyektor data (lihat di atas).
● tidak fleksibel karena slide berada dalam urutan yang ditetapkan, dalam wadah 'carousel';
● waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan slide;
● mendapatkan slide rusak, terbalik atau kembali ke depan; itu selalu berharga
memeriksanya sendiri;
● kesalahan tidak dapat diubah dalam waktu singkat;
● kegagalan bohlam proyektor; pastikan ada yang cadangan.
Halaman 311
Alat peraga dan 'bawa pulang'
Istilah 'alat peraga' berasal dari teater; dalam presentasi itu mengacu pada tambahan
materi yang digunakan untuk meningkatkan presentasi dan memperkuat pesan utama.
Alat peraga hadir dalam berbagai bentuk dan ukuran, mulai dari sampel makanan hingga model skala
pembangunan gedung. Dalam beberapa kasus, presenter mungkin juga ingin memberikan
hadirin dengan materi untuk dibawa setelah presentasi. Ini bisa termasuk:
● paket informasi yang berisi rincian pendukung;
● salinan kertas atau elektronik dari slide presentasi, transkrip atau yang terkait
melaporkan; atau
● hanya sebuah 'tas barang' dari sampel produk.
● membagikan materi di awal presentasi; penonton melihat
itu alih-alih berfokus pada presentasi;
● bahan yang tidak pantas, termasuk brosur mahal yang dituju penontonnya
tidak mungkin membaca.
Kasus mini 12.2 melaporkan sebuah fenomena yang kadang-kadang disebut 'kematian oleh
PowerPoint ', mengacu pada cara banyak presenter menyalahgunakan inter-
bantuan audio-visual yang terkenal secara nasional, dan dengan demikian berhasil menciptakan beberapa
presentasi paling membosankan dan tidak berhasil di dunia.
Teknologi presentasi: 'kematian oleh PowerPoint '?
Kasus ini didasarkan pada artikel yang sangat kritis terhadap pres-
paket perangkat lunak entation.
Beberapa bulan yang lalu, Steve McDermott tiba di pertemuan sarapan pagi di Harrogate's
Majestic Hotel untuk mengajarkan keterampilan presentasi ke wilayah utara Institut
Direktur. Dia membuka laptopnya dan mencoba meluncurkan PowerPoint , pra-
perangkat lunak sentasional dari Microsoft. Setelah dua menit meraba-raba, dia tampak bingung.
Anggota penonton terseok-seok tidak nyaman, atau terbatuk karena malu. SEBUAH
suara dari belakang berteriak: 'Sialan - kupikir kamu akan lebih baik dari ini.' Begitu
dia menghentikan apa yang dia lakukan dan berbicara kepada pendengarnya. 'Anda mungkin semua pernah-
enced death oleh PowerPoint . Saya tidak tahu mana yang lebih buruk - kapan berhasil atau kapan
tidak. ' Kemudian dia keluar ruangan, kembali dengan tongkat baseball dan menghancurkan
komputer menjadi bit. Mr McDermott, konsultan yang berbasis di Leeds yang menata dirinya sendiri 'Eropa
pembicara motivasi paling lucu dan paling berwawasan ', menegaskan bahwa rutinitasnya, meskipun dibuat-buat -
dan mahal - memiliki tujuan yang bermanfaat. Ini mengajarkan penonton bahwa, bertentangan dengan populer
Menurut pendapatnya, presentasi tidak harus selalu disampaikan melalui media PowerPoint .
Dengan perkiraan konservatif, PowerPoint dapat ditemukan di 250 juta komputer
di seluruh dunia. Menurut Microsoft, ada 30 juta presentasi PowerPoint
setiap hari: 1,25 juta setiap jam. Juru bicara Office Angels, salah satu London
agen perekrutan yang lebih besar, mengatakan PowerPoint menempati urutan kedua setelah MS Word di antara
program-program yang diharapkan akan dikenal oleh sekretaris sementara - sebelum waktunya
Excel . Program ini tidak dibatasi untuk penggunaan kantor: PowerPoint juga muncul di
gereja, di sekolah dan perguruan tinggi dan bahkan untuk digunakan pada acara keluarga. Tapi bisnis
Kasus mini
12.2
FT
Halaman 312
presentasi merupakan bagian terbesar dari kesuksesan komersialnya. Hal ini karena
banyak eksekutif diharapkan untuk menggunakan PowerPoint sebagai hal yang biasa, baik mereka
menangani kolega atau klien. Alastair Grant, konsultan lain yang memberi nasihat
keterampilan presentasi - melalui perusahaannya yang berbasis di London, GPB Consulting - kata man-
Para lansia terkadang dicurigai jika mereka tidak melakukan itu: 'Mereka khawatir
sehingga orang mungkin berpikir, “Orang ini belum menyiapkan banyak visual. Itu tandanya
melawan mereka. ”'Brendan Barns, pendiri Speakers for Business, percaya akan hal itu
orang menggunakan program ini sebagai semacam selimut kenyamanan. Mengamati mereka, katanya, bisa
menjadi seperti menonton aktor klasik melakukan Shakespeare dengan naskah di tangan mereka.
Daripada mempersiapkan penonton untuk slide yang akan mereka tunjukkan, para presenter ini
biasanya menggunakan slide sebagai petunjuk, membacakan dengan lantang apa pun yang muncul di layar. Sejak ini
sering kali terdiri dari poin-poin, proses membuat speaker menjadi robot yang tidak menarik -
dan mubazir, karena penonton bisa membaca slide dengan baik
ketidakhadiran mereka. Satu-satunya waktu yang layak untuk membaca slide dengan lantang, kata Grant, adalah kapan
pembicara berbicara kepada audiens yang lebih akrab dengan bahasa lain: kata-kata di
layar membantu pemirsa untuk mengikuti apa yang dikatakan. Jika tidak, katanya, 'Eksekutif senior
tidak boleh menjadi narator di tayangan slide. Dapatkah Anda membayangkan Tony Blair menggunakan PowerPoint
di konferensi partai Buruh? Tentu saja tidak.'
Agar adil, PowerPoint memang memiliki kegunaannya. Hal ini secara umum diakui - bahkan oleh Tn
McDermott - speaker itu, betapapun fasihnya, tidak dapat bersaing dengan slide itu
menyajikan informasi grafis. Sebuah peta umumnya lebih mudah untuk dipahami daripada yang diucapkan langsung.
tions dan hal yang sama berlaku untuk data keuangan dalam grafik atau solusi teknik
disajikan dalam gambar teknis. Secara lebih umum, efek grafis dapat digunakan secara berlebihan. Jim
Carroll, wakil ketua biro iklan Bartle Bogle yang berbasis di London
Hegarty, mengatakan dia telah menanggung lebih dari cukup dari 'clip-art iblis' yang merica
presentasi mereka dengan 'kartun yang tidak terlalu lucu' yang dipasok sebelumnya oleh Microsoft.
Fasilitas lain yang sering digunakan secara berlebihan menggabungkan visual dengan efek suara: kata kunci
mendesis ke tempatnya di perosotan, berhenti diiringi suara rem yang menderu-deru.
PowerPoint dirancang agar pembuat konten dapat mengabaikan layanan
desainer grafis tetapi untuk mencegah ekses, kata Mr Carroll, Bartle Bogle Hegarty
mempertahankan unit satu orang untuk meningkatkan presentasinya. ('Tugasku adalah membuat mereka marah,' kata
rekannya, Philip Kendrew). Mr McDermott, yang sebelumnya bekerja di periklanan,
ingat bahwa sebelum PowerPoint tersedia secara luas, PowerPoint perlu dibuat
slide nyata. Setiap slide membutuhkan biaya dan itu membantu menekan angkanya. 'Tapi
dengan PowerPoint , 'katanya,' setiap orang bodoh yang duduk di depan PC dapat memutuskan, “Oh, saya akan membeli yang lain
50. ”'Dia bukan satu-satunya orang yang melihat kembali kehidupan sebelum PowerPoint . Itu
penulis Ian Parker menawarkan pengamatan berikut di majalah The New Yorker
baru-baru ini: 'Sebelum ada presentasi, ada percakapan, yaitu a
sedikit seperti presentasi tetapi menggunakan poin-poin yang lebih sedikit, dan tidak ada yang harus meredupkan lampu. '
Tesis Mr Parker adalah bahwa PowerPoint menghasilkan efek mematikan pada pikiran itu sendiri.
Grafis mewah melewati penonton dengan cepat, dalam kegelapan yang mendorong orang untuk melakukannya
mengangguk: sama sekali, proses tersebut mendorong pengguna untuk memberikan argumen yang dibangun dengan buruk.
ments dan ide-ide usang. Paling buruk, katanya, manajer menengah bisa menambahkan mereka
logo perusahaan sendiri hingga presentasi siap pakai, yang disediakan sebagai bagian dari
paket perangkat lunak di bawah rubrik 'AutoContent'. 'Contoh langka,' Mr Parker con-
cluded, hampir tidak kalah ganas dari Mr McDermott dengan tongkat bisbolnya, 'sebuah produk
dinamai dengan ejekan langsung dari target pelanggannya. '
Halaman 313
12.6 Pada hari itu sendiri - persiapan akhir
Bagian ini mengasumsikan skenario 'kasus terburuk': Anda memberi yang paling penting
presentasi hidup Anda kepada banyak kolega, manajer senior, dan
pengunjung internasional. Tempatnya adalah hotel internasional di negara asing,
tidak ada yang pernah Anda kunjungi sebelumnya. Bagaimana Anda bisa memaksimalkan peluang Anda
sukses dan meminimalkan risiko bencana? Skenario ini mungkin tidak biasa untuk
semua presenter, tetapi pelajaran yang mendasarinya juga akan berlaku secara lebih umum.
● Memeriksa tempat: Setibanya di tempat tersebut, Anda memiliki sejumlah sangat
pertanyaan praktis dasar untuk ditanyakan, termasuk yang ada pada daftar periksa berikut: Dalam
ruangan mana yang akan mengadakan presentasi? Apakah ruangan sudah diberi tanda dengan baik? Adalah
apakah ada cukup kursi untuk semua peserta yang diharapkan, ditambah sedikit kesalahan?
Apakah ada penerangan, ventilasi, pemanas yang memadai? Minta penyelenggara menjadwalkan-
makanan ringan, dan jam berapa? Jika tempat tersebut adalah hotel besar atau
pusat konferensi, mungkin akan ada staf spesialis untuk membantu semua
masalah ini. Meskipun berhubungan dengan orang-orang ini dapat memberikan informasi yang berguna
dan jaminan, itu tidak cukup. Bahkan di tempat yang paling terorganisir, Anda
harus selalu memeriksa kamar secara langsung, dan sedini mungkin.
● Memeriksa perlengkapan dan materi audio-visual: Sekali lagi, berpengalaman sebelum
Para senters belajar bahwa mengandalkan sepenuhnya pada orang lain bukanlah ide yang baik
kompeten dan meyakinkan mereka mungkin terdengar. Merupakan praktik yang baik untuk meminta
kesempatan awal untuk memeriksa apakah peralatan AV berfungsi dengan baik, dan
bahwa peralatan Anda sendiri dapat digabungkan dengan yang disediakan oleh tempat tersebut.
Dalam pengaturan internasional, kemungkinan besar sumber masalah teknis
termasuk: perangkat keras dan perangkat lunak yang tidak kompatibel, kesalahan terjemahan dan berbeda-
kabel listrik dan voltase (lihat bagian 12.5).
● Memeriksa penampilan pribadi Anda: Semua presenter harus mencoba pergi
cukup waktu untuk perawatan di menit-menit terakhir, terutama jika mereka telah menghabiskan waktu
jam sebelumnya membawa komputer dan peralatan audio-visual antara membangun-
Pertanyaan
1 Tinjau artikel dan identifikasi kritik dari teknik presentasi berbasis perangkat lunak.
2 Bandingkan daftar dengan pengalaman Anda sendiri tentang presentasi serupa, baik sebagai
senter atau anggota penonton. Apakah Anda mendukung pandangan yang diberikan dalam artikel tersebut?
3 Apa keuntungan potensial menggunakan perangkat lunak, seperti PowerPoint, untuk mendukung
porta presentasi verbal?
4 Persiapkan dan sampaikan dua versi presentasi lima menit Anda sendiri, yang meliputi
tiga pertanyaan sebelumnya. Satu versi harus menggunakan program perangkat lunak,
sedangkan yang lain hanya menggunakan teknik 'manual'. Bandingkan tanggapan audiens dengan
dua presentasi.
Sumber: Flintoff (9 Oktober 2002). Hak Cipta Financial Times Limited. Direproduksi dengan izin.
Halaman 314
ings. Kuncinya adalah menemukan cermin yang cocok dan menilai apakah Anda masih terlihat-
cukup rapi dan santai (lihat bagian 12.4).
● Masuk dengan baik: Ini mungkin saat yang paling tepat
gugup, namun 'kesan pertama' audiens Anda cenderung kuat
mempengaruhi persepsi mereka tentang presentasi. Beberapa presenter merekomendasikan
memperbaiki bahwa Anda bernapas dalam-dalam untuk waktu yang singkat sebelum mengambil posisi.
Teknik sederhana ini bisa sangat menenangkan dan juga bisa membantu
meningkatkan penyampaian vokal Anda (lihat bagian 12.4). Sangat menggoda untuk bergegas ke
kalimat pembuka, tetapi pembicara berpengalaman meluangkan waktu untuk melihat perlahan dan
dengan tenang di sekitar penonton. Ini membantu untuk membangun kontak mata dengan audi-
ence, sinyal positif yang dapat diperkuat dengan mengambil sikap percaya diri
dan memberikan isyarat non-verbal lainnya, termasuk senyuman. Kegiatan awal ini mungkin
tampak dangkal, tetapi itu membantu untuk menciptakan persepsi presenter sebagai a
sumber informasi yang kredibel dan berpotensi menarik. Ini juga memungkinkan file
penonton untuk menetap, dan menyesuaikan diri dengan orang yang sekarang
'panggung tengah'. Jika Anda diperkenalkan, presenter perlu berterima kasih kepada
orang yang bersangkutan, fokuslah pada audiens dan mulai presentasi Anda.
Bagian terakhir dari bab ini mengulas empat elemen kunci dari presentasi:
● membuat 'pembuka';
● memberi isyarat 'transisi' dan mengubah kecepatan;
● menutup presentasi;
● menangani pertanyaan, interupsi dan dialog.
Namun, sebelum pindah ke fase pengiriman, Mini-case 12.3 mempertimbangkan file
masalah paling umum dan bermasalah yang dihadapi presenter pada hari itu sendiri, berurusan
dengan demam panggung.
Pada hari itu sendiri - persiapan akhir 289
Mengalahkan demam panggung: sindrom 'fight or flight'
Mengapa banyak orang berada dalam kondisi buruk sebelum presentasi, dan selama lainnya
bentuk-bentuk berbicara di depan umum (misalnya di resepsi pernikahan)? Penjelasannya bisa ditelusuri
untuk fisiologi manusia; kesadaran yang lebih besar tentang penyebab yang mendasari juga dapat membantu orang
untuk mengisolasi dan menangani gejala langsung. Ini fisik dan psikologis
pengalaman terjadi karena tubuh sedang mencoba mempersiapkan diri untuk menghadapi sesuatu yang akan segera terjadi
krisis. Sebagian besar didorong oleh pelepasan adrenalin tubuh, melalui faktor kognitif.
Tor juga berperan dalam proses ini (Schachter dan Singer 1962, Parkinson 1987). Itu
pengalaman 'demam panggung', juga disebut sebagai 'sindrom pertarungan atau lari', terjadi jika a
'sirkuit tertutup' diatur dalam satu cabang sistem saraf automomic (Gross
1996: 99–102). Fight or flight syndrome adalah alat bantu bertahan hidup penting yang kita miliki
diwarisi dari nenek moyang mamalia kita. Namun mekanisme ini sangat terbatas
nilai di ruang presentasi rata-rata. Gejala yang diinduksi adrenalin meliputi:
● peningkatan detak jantung dan tekanan darah tinggi;
● kesadaran yang meningkat, karena tubuh memprioritaskan organ sensorik (misalnya dila-
tion dari murid, untuk membantu penglihatan);
Kasus mini
12.3
Halaman 315
12.7 Presentasi: empat elemen kunci
Bagian ini berfokus pada penyampaian presentasi, meskipun isu-isu yang diangkat
disini juga perlu diperhatikan pada tahap perencanaan. Itu menyarankan presenter itu
perlu memberi perhatian khusus pada empat elemen utama. Tiga di antaranya mengikuti
struktur presentasi, dari kata-kata pembuka, hingga cara transisi
dibuat di antara setiap area topik, dan akhirnya ke teknik terbaik untuk menggambar
presentasi untuk ditutup. Unsur keempat menyangkut cara presenter
menangani pertanyaan, baik selama dan setelah presentasi. Akhir bab
studi kasus membahas beberapa masalah tambahan, yang secara khusus berkaitan dengan
tasi dilakukan dalam tatanan internasional dan budaya yang beragam.
● kekeringan di mulut, karena sekresi air liur ditekan;
● keringat berlebihan dan kehilangan memori sementara, yang mungkin merupakan efek samping dari
adaptasi ini.
Mungkin respons yang paling tidak nyaman adalah kebutuhan mendesak untuk buang air kecil, seperti kandung kemih
otot rileks; ini juga dapat dijelaskan sebagai bagian dari persiapan tubuh untuk menangani
dengan tuntutan fisik untuk mempertahankan diri dari penyerang, atau melarikan diri ke tempat yang lebih aman
lokasi. Dengan latihan adalah mungkin untuk mengatasi 'fight or flight syndrome', atau setidaknya
untuk menggunakan beberapa kendali atas gejala. Presenter dapat meminimalkan ketakutan yang membantu
hasilkan tanggapan ini dengan memastikan bahwa presentasi telah dilatih dengan baik dan benar
akrab dengan peralatan dan materi audio-visual. Pada hari itu, kombinasi
pernapasan lambat terkontrol dan berpikir positif bisa sangat efektif.
Dianjurkan untuk menghindari stimulan seperti kopi, karena alasan yang jelas, dan juga untuk disimpan
jauh dari bar. Alkohol bersifat depresan, mengurangi aktivitas di saraf pusat
sistem. Dalam jumlah kecil mungkin membantu meredakan kecemasan, tetapi minum juga memperlambat
reaksi, merusak kinerja seseorang secara keseluruhan. Pilihan yang lebih baik adalah untuk presenter
temukan sudut yang tenang dan luangkan beberapa menit untuk memvisualisasikan diri mereka memberikan yang terbaik
presentasi; banyak pelaku profesional telah mencatat bahwa membangun positif
pola pikir dapat mendorong respons fisiologis yang tepat. Ada juga bermacam-macam
kursus pelatihan di mana peserta terlibat dalam serangkaian latihan terstruktur, seperti
membaca puisi, untuk mengatasi ketakutan mereka berbicara di depan umum (Grenby 2003).
Pertanyaan
1 Apa pengalaman Anda tentang respons 'lawan atau lari'? Apakah menurut Anda ini adalah a
masalah dalam memberikan presentasi, atau dalam bentuk berbicara di depan umum?
2 Menurut Anda, seberapa berguna bagi orang-orang untuk menyadari penyebab fisiologis?
Bisakah mereka benar-benar diatasi dengan menggunakan saran yang diberikan dalam kasus ini?
3 Dapatkah Anda mengidentifikasi faktor penyumbang lain yang mungkin menjelaskan mengapa beberapa
orang mengalami demam panggung lebih besar dari yang lain? (Catatan: Mungkin saja
menarik untuk membandingkan tanggapan Anda atas pertanyaan-pertanyaan ini dengan rekan kerja
atau teman.)
Sumber: Schachter dan Singer (1962), Parkinson (1987), Gross (1996), Grenby (2003). Kasus disiapkan oleh penulis.
Halaman 316
Menciptakan 'pembuka'
Bagaimana Anda mengamankan perhatian audiens? Seperti halnya semua saluran komunikasi
nels, jawabannya dapat ditemukan dengan berpikir dari perspektif penerima. Di dalam
kasus, audiens ingin diyakinkan tentang dua aspek presentasi Anda.
Pertama, pesan Anda relevan dengan mereka. Kedua, Anda memiliki kebutuhan
kredibilitas untuk menyampaikannya. Jika salah satu dari aspek ini hilang, tugas komunitas
kation akan jauh lebih sulit. Bayangkan, misalnya, organisasi Anda adalah
berjuang untuk memenuhi target 'keberlanjutan', yang ditetapkan sebagai hasil diskusi dengan
pemangku kepentingan akhir. Tugas Anda adalah berbicara dengan sekelompok manajer kantor tentang pengurangan
pembuangan limbah kertas di seluruh organisasi. Mereka semua adalah orang-orang yang sangat sibuk
target limbah tampak marjinal dari tanggung jawab pekerjaan utama mereka, dan mereka telah melakukannya
hanya menghadiri rapat dengan enggan. Jenis pernyataan pembuka (atau
'pembuka') yang mungkin Anda gunakan agar audiens ini berpihak pada Anda? Dalam meninjau
solusi yang mungkin, penting untuk tetap fleksibel dan peka terhadap lokal
konteks. Banyak panduan populer untuk menyampaikan klaim presentasi yang 'menang'
telah mengidentifikasi 'resep' ideal untuk jenis tantangan komunikasi ini. Di
praktek, itu selalu merupakan masalah penilaian profesional, di pihak pra-
senter, menggambar pada prinsip-prinsip umum yang dikembangkan di bab-bab sebelumnya.
Contoh berikut mengilustrasikan beberapa opsi yang tersedia untuk presen-
ter dalam skenario kami.
● Ajukan pertanyaan yang memiliki relevansi bagi penonton: 'Biar saya mulai
menanyakan kepada Anda semua pertanyaan: menurut Anda berapa banyak dana yang dihabiskan oleh organisasi kita
membuang kertas, dalam satu tahun? '
● Buat skenario yang kuat, menggunakan citra visual: 'Bayangkan sebuah gudang
seukuran lapangan sepak bola, dan tingginya sepuluh meter. Dalam enam bulan, kami akan melakukannya
isi gudang itu dengan kertas bekas '.
● Kutip statistik yang mungkin akan mengejutkan penonton: 'Tahun lalu, kami
organisasi menghabiskan lebih dari € 300 per karyawan untuk kertas bekas
sendirian. Tahun ini kami bermaksud untuk mengurangi separuh angka itu. '
● Bagikan anekdot atau narasi informal untuk mengejutkan atau menghibur: 'Saya dulu
mengobrol dengan manajer dari kantor Nairobi minggu lalu. Mereka memiliki kemiripan
masalah bagi kami, mencoba memenuhi target keberlanjutan. Akhirnya, kami mendapatkannya
sekitar masalah limbah kertas ini. “Ya” katanya, “kami berada di posisi yang sama-
ition, tapi sekarang kami punya solusinya. " Jadi katakan padaku, apa rahasiamu? saya
bertanya. “Baiklah”, dia menjawab, “setelah mempertimbangkan sejumlah pilihan… kita
membeli tempat sampah daur ulang yang lebih besar! ''
● Mengacu pada kutipan yang relevan dan mudah diingat: 'Anda mungkin ingat itu
kata pendiri kami, Matt Schaebitz, “Menabung beberapa sen untuk organisasi
lebih baik untuk bisnis daripada mengambil uang yang sama dari kantong pelanggan kami. "
Jadi, menghasilkan lebih banyak uang dari pemborosan di dalam organisasi, dan menyimpan file
harga eksternal kompetitif, itulah yang akan kita diskusikan hari ini. '
Penyaji biasanya mengikuti pernyataan pembukaan mereka dengan penjelasan singkat
tentang siapa mereka, jika ini tidak jelas bagi penontonnya, dan apa yang akan mereka tuju
penutup selama presentasi. Meskipun ini mungkin tampak seperti informasi latar belakang,
Presentasi: empat elemen kunci 291
Halaman 317
itu juga memiliki peran persuasif yang penting, menekankan apa
Ence akan mendapatkan keuntungan dengan mendengarkan (lihat bagian 5.2). Untuk merangkum poin sebelumnya, harus
ada
menjadi manfaat yang dirasakan bagi mereka dan, sebagai tambahan, presenter harus dipersepsikan
memiliki keterampilan atau pengetahuan yang relevan untuk membantu mereka mengamankan manfaat itu. Untuk
Misalnya, dalam melanjutkan pembicaraan tentang pengurangan sampah, presenter dapat berkata:
'Selama tiga tahun terakhir, saya telah bekerja dengan masing-masing organisasi
anak perusahaan nasional untuk memperkenalkan strategi lingkungan baru kami. Tentu disana
telah terjadi beberapa masalah tumbuh gigi, tetapi sekarang kami melihat penurunan yang terukur
dalam limbah. Pagi ini saya akan membahas lima cara sederhana dan praktis itu
Anda dapat mengurangi biaya alat tulis kantor Anda, tanpa mempengaruhi kinerja staf. '
Tujuan pernyataan ini, selain untuk menetapkan struktur
presentasi, adalah untuk mengamankan perhatian audiens. Penyaji telah menghitung
bahwa prospek penghematan biaya yang relatif tanpa rasa sakit harus cukup menarik.
tive untuk membuat manajer kantor mendengarkan selama beberapa menit berikutnya.
Memberi sinyal 'transisi' dan mengubah kecepatan
Penyaji dapat dengan mudah kehilangan perhatian audiensnya dengan berpindah terlalu cepat dari
satu topik ke topik lainnya. Penting untuk mengingat keterbatasan inheren ini
saluran komunikasi dan luangkan waktu untuk menekankan transisi antara masing-masing
hal-hal utama yang Anda bahas (lihat bagian 12.2). Salah satu cara paling berguna untuk
memandu audiens adalah memberikan ringkasan singkat dari topik terakhir. Setelah menyelesaikan
rekap, presenter berhenti selama beberapa detik sebelum memperkenalkan topik berikutnya.
Sinyal transisi dapat diperkuat menggunakan isyarat non-verbal. Presenter
dapat pindah ke bagian lain dari platform, membuat gerakan simbolis, atau memperkenalkan
prompt audio-visual, seperti gambar foto atau artefak. Sebagai contoh,
Dalam skenario limbah kertas, kita mungkin membayangkan presenter memperkenalkan topik tersebut
'Solusi praktis untuk mengurangi limbah' dengan menampilkan cuplikan video pendek itu
mendemonstrasikan sistem daur ulang baru. Transisi reguler dan perubahan yang sering terjadi
kecepatan penyampaian juga membantu membuat audiens tetap waspada dan tertarik.
'Menutup' dengan penuh gaya
Pernyataan penutup sama dengan bagian penutup dari sebuah tulisan
laporan, di mana penyaji menarik argumen bersama-sama dan mencoba untuk memastikan
bahwa penonton telah menyerapnya. Ini adalah kesempatan untuk mengingatkan semua orang
tujuan awal presentasi, dan untuk meringkas poin-poin penting, menunjukkan
bagaimana mereka bergabung untuk mencapai tujuan itu. Dalam presentasi 'langsung' (yaitu di mana
interaksi tatap muka atau dimediasi secara elektronik dalam 'waktu nyata'), pra-
senter dapat memanfaatkan fitur khas saluran komunikasi ini,
dibahas di bagian 12.2, untuk mengamankan tingkat komitmen dan tindakan dari
hadirin. Dalam hal komunikasi, hal ini membutuhkan unsur persuasif yang kuat,
di mana presenter menyuntikkan energi dan motivasi (lihat Bab 5). Sebagai contoh,
Dalam skenario limbah kertas, penyaji mungkin mengambil kesempatan untuk berinteraksi
Halaman 318
langsung dengan manajer kantor, menantang mereka untuk menanggapi dengan proposal pada
bagaimana sistem daur ulang baru dapat diterapkan di departemen mereka sendiri.
Dalam beberapa situasi, mungkin tepat untuk membagi audiens menjadi beberapa kelompok, seperti dalam a
seminar universitas tradisional, menetapkan tugas dan meminta setiap kelompok untuk membuat laporan
kembali. Ini mengubah karakteristik utama komunikasi 'satu arah'
saluran, dan memungkinkan dialog yang tulus, berdasarkan agenda yang diuraikan oleh
pembawa acara. Unsur terakhir dalam presentasi membahas cara-cara penyaji
menangani pertanyaan dari audiens, dasar paling umum untuk interaksi di
saluran komunikasi ini.
Menangani pertanyaan, interupsi dan dialog
Presentasi memiliki kecenderungan untuk kembali ke saluran 'satu arah', terutama
karena ini lebih mudah ditangani oleh penyaji. Interaksi, dalam bentuk
pertanyaan dan gangguan lainnya, lebih menantang bagi presenter,
tetapi ini bisa menjadi penting jika saluran akan beroperasi secara efektif. Pertanyaan,
baik selama atau setelah presentasi, berikan penyaji dan audiens
kesempatan untuk terlibat dalam dialog. Dalam beberapa kasus, penyaji mungkin memutuskan untuk memulai-
makan pertanyaan, sebagai bagian dari penyampaian mereka. Misalnya, ide membuka file
Penyajian dengan satu pertanyaan bisa diperluas, sehingga pemirsanya pun
diminta untuk menjawab beberapa pertanyaan dalam bentuk 'kuis'. (Catatan: Setiap orang
catat jawaban secara individual, 'jawaban' tidak diberikan pada tahap ini). Pra-
senter telah memilih pertanyaan kuis untuk menyoroti poin-poin penting yang akan dibuat selama
Presentasi. Setelah kuis, penonton sudah siap
tema-tema ini, dan mungkin juga ingin mengetahui apakah mereka telah menjawab
pertanyaan yang relevan dengan benar.
Penyaji perlu menjelaskan kepada audiens apakah mereka senang mengambilnya
pertanyaan selama periode utama pengiriman. Keuntungan yang jelas dalam penundaan-
cincin pertanyaan sampai akhir adalah bahwa presenter dapat melangkah ke samping yang tidak diinginkan
intervensi dan menjaga pengiriman tetap pada jalurnya. Pertanyaan yang tidak berhubungan atau dengan kata-kata yang
buruk
Tions dapat mengganggu alur pemikiran presenter dan mengalihkan perhatian penonton.
Namun, beberapa pertanyaan yang ditangani dengan baik selama presentasi dapat bermanfaat,
mengkonfirmasikan bahwa ada tingkat pemahaman bersama antara presenter dan
hadirin. Dalam presentasi yang lebih panjang, serangkaian pertanyaan menengah juga bisa dibuat
digunakan untuk memberi sinyal transisi, serta membawa variasi yang sangat dibutuhkan.
Terkadang presenter merasa tidak nyaman bahwa mereka 'kalah'
audiens mereka. Ini biasanya ditandai dengan sejumlah verbal dan non-verbal
isyarat. Mungkin ada beberapa pembicaraan atau bisikan, dan pola tubuh yang khas
bahasa dan ekspresi wajah (yaitu beberapa orang bersandar di punggung mereka
kursi, kontak mata tampaknya berkurang dan presenter dapat mendeteksi suatu fenomena
yang pernah disebut 'EGO', yang berarti 'mata berkaca-kaca'). Penting untuk tidak melakukannya
abaikan gangguan semacam ini, karena ini menandakan hambatan komunikasi.
Presenter berpengalaman menampilkan fleksibilitas untuk mengatasi penghalang ini, devi-
mulai dari 'script' dan mengendalikan situasi. Misalnya, mereka
dapat memutuskan bahwa tindakan terbaik adalah berhenti di akhir kalimat,
lihat sekeliling ruangan, dan ajukan pertanyaan.
Halaman 319
Pertanyaan terbuka umumnya paling efektif dalam merangsang par-
partisipasi dan umpan balik. Juga disarankan untuk mengizinkan anggota audiens untuk
diskusikan pertanyaannya terlebih dahulu, alih-alih meminta tanggapan segera - dan
menghadapi keheningan yang memalukan. Kembali ke skenario limbah kertas, pra-
senter mungkin berkata, 'Oke, saya melihat beberapa ekspresi skeptis di luar sana. Apa yang saya suka
yang harus Anda lakukan sekarang adalah meluangkan waktu lima menit dengan orang yang duduk di sebelah Anda,
menyumpahi masalah berikut… '. Dengan mengubah pola interaksi, file
presenter memberikan waktu kepada penonton untuk pulih, dengan harapan hal ini pulih
minatnya dan membawa presentasi kembali ke jalurnya. Alternatif untuk menggunakan
pertanyaan dalam presentasi adalah memperkenalkan istirahat sejenak, atau berpikir
serius tentang mempersingkat bagian yang tersisa dan membawa pengiriman ke a
cepat tapi dekat bermartabat.
Banyak presenter merasa kesulitan untuk beralih dengan mulus dari 'mode pengiriman' ke
terlibat dalam dialog aktif dengan audiens mereka. Sebagian, ini karena kekurangan
kepercayaan diri, di pihak presenter, yang merasa perlu untuk mempertahankan
mengontrol saluran komunikasi, dengan mempertahankan penekanan 'satu arah' nya.
Presenter dapat mulai menahan godaan untuk mempertahankan kendali dengan hati-hati
persiapan. Ini melibatkan upaya untuk memprediksi jenis pertanyaan yang mungkin
datang dan memiliki sejumlah jawaban yang telah disiapkan, dan tersedia
melalui teknik seperti 'kartu isyarat' (lihat bagian 12.4). Menangani pertanyaan
dari lantai dasar bisa sangat sulit dilakukan dalam jumlah besar penonton, di mana mungkin
sulit untuk menyediakan mikrofon. Salah satu pilihan adalah meminta penanya untuk berdiri
dan memperkenalkan diri. Ini memberi sisa waktu kepada penonton untuk menyesuaikan diri
suara berbicara orang tersebut. Penyaji, harus mencoba untuk mempertahankan beberapa kendali
interaksi, meskipun ini melibatkan beberapa penilaian yang sulit. Misalnya, di
pandangan pertama mungkin tampak masuk akal untuk meminta penanya berdiri, agar singkat
dan berbicara dengan jelas. Namun, implikasinya adalah bahwa presenter sedang berusaha
mengecualikan mereka yang kurang percaya diri atau keterampilan bahasa yang dibutuhkan
memenuhi persyaratan ini. Dengan kata lain, mereka memilih yang agak sempit
definisi komunikasi 'efektif', memprioritaskan kejelasan ekspresi
kualitas interaksi (lihat bagian 2.4). Tidak ada solusi yang mudah untuk mencapai sebuah
keseimbangan yang sesuai, dalam batasan pengaturan organisasi.
Namun, penyaji dapat membuat intervensi yang berguna, seperti mencoba menyatakan kembali
pertanyaan sebelum memberikan jawaban. Ini membantu untuk memastikan bahwa presenter memilikinya
menafsirkannya dengan benar, dan juga memberi waktu kepada penonton lainnya
kesempatan untuk mendengar apa yang telah dikatakan.
Sesi tanya jawab (Q&A) dapat menimbulkan tiga masalah utama untuk
pengirim. Pertama, mereka mungkin tidak bisa memberikan jawaban. Kedua, mereka mungkin
mengetahui jawabannya tetapi menganggap bahwa itu sedikit menarik bagi anggota lainnya
penonton. Ketiga, mereka mungkin tahu jawabannya tetapi, karena berbagai alasan, jadilah
tidak mau memberikannya. Dalam setiap kasus, kejujuran biasanya merupakan kebijakan terbaik. Yang pertama
kasus, mungkin cukup bagi penyaji untuk menyatakan bahwa mereka tidak memiliki file
menjawab tangan, tetapi akan mendapatkannya jika orang tersebut dapat memberikan detail kontak
setelah presentasi. Atau, penyaji mungkin bisa lulus
pertanyaan kepada orang lain di ruangan itu. Dalam kasus kedua, di mana pertanyaan-
Penyaji bisa sangat terspesialisasi atau terbatas pada kepentingan umum
Halaman 320
jelaskan bahwa mereka memang punya jawaban, dan dengan senang hati akan membahasnya
dengan penanya di akhir. Dalam kasus ketiga, di mana memberikan jawaban
akan, misalnya, memalukan bagi penonton, atau akan
melanggar beberapa jenis perjanjian kerahasiaan, opsi terbaik adalah untuk
ters untuk menyatakan bahwa mereka tidak dapat atau tidak mau menanggapi poin tersebut di
kali ini, memberikan pembenaran apa pun yang mereka anggap perlu. Memberi
informasi palsu, atau 'ekonomis dengan kebenaran' (yaitu menggunakan bahasa
hati-hati untuk mendorong kesan palsu pada penonton) dalam situasi ini
mungkin tidak etis dan juga ilegal. Mengingat arus informasi bebas di sebagian besar
konteks organisasi, taktik penipuan atau distorsi juga cenderung
menjadi sedikit lebih dari perbaikan jangka pendek, yang mengarah pada kesulitan yang lebih besar di masa depan
(Burung 2002, Bowie 2000).
Ringkasan
● Organisasi memanfaatkan presentasi secara ekstensif, yang berkisar dari informasi
pengarahan tatap muka mal ke webcast yang dimediasi secara elektronik.
● Presentasi verbal berpotensi menjadi saluran dua arah yang kaya, tetapi
penyaji perlu mempertimbangkan karakteristiknya yang khas, termasuk
ketidakmampuan sebagian besar audiens untuk menghentikan, mengulang, atau memindai arus informasi.
● Isi presentasi dapat direncanakan, seperti laporan tertulis,
dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti apakah penonton akan memiliki akses ke
laporan atau hand-out yang menyertai, dan apakah akan menggunakan audio-
alat bantu visual untuk memperkuat pesan verbal.
● Tugas persiapan termasuk memperhatikan masalah fisik, seperti penampilan-
ance, postur, suara dan informasi menghafal. Secara umum, presenter
harus menghindari skrip yang disiapkan dan improvisasi murni. Kartu isyarat atau
poin-poin penting pada slide presentasi dapat membantu memicu ingatan.
● Pemilihan dan penggunaan alat bantu audio-visual harus sesuai
jenis presentasi dan kebutuhan audiens. Penyaji harus
menjadi akrab dengan kekuatan dan kelemahan teknis mereka, termasuk
dampaknya terhadap praktik komunikasi.
● Pengaturan praktis di tempat tersebut, termasuk kamar, peralatan, dan penyegaran-
ments, dapat berpengaruh besar pada presentasi. Itu selalu disarankan
periksa detail ini sebelumnya.
● Ada empat area utama yang harus ditangani selama penyampaian presentasi:
membangun pembukaan yang menarik; transisi pensinyalan dan perubahan kecepatan
di antara tema-tema utama; menutup presentasi; dan menangani pertanyaan,
interupsi dan dialog.
Ringkasan 295
Halaman 321
Latihan praktis
1 Keterampilan presentasi - penilaian diri dan kritik
(a) Pikirkan kembali ceramah atau presentasi terbaru yang telah Anda sampaikan . Membuat catatan
berikut ini: Bagaimana hasilnya? Apa yang Anda rasakan adalah kekuatan utama Anda dan
kelemahan? Area apa yang paling ingin Anda tingkatkan?
(b) Sekarang pikirkan ceramah atau presentasi terbaru yang pernah Anda hadiri sebagai anggota
penonton. Buatlah catatan kedua tentang hal berikut: Seberapa baik Anda melakukan
pembicara mengkomunikasikan pesannya? Apakah Anda jelas tentang struktur dan
tujuan presentasi? Dalam hal apa kinerja pembicara
telah diperbaiki?
(c) Bandingkan dua set catatan Anda. Identifikasi contoh di mana Anda dapat belajar
sesuatu dari presenter lain, atau sebaliknya .
Opsi seminar: Jika Anda bekerja dalam kelompok, diskusikan pengalaman Anda, seperti yang diuraikan dalam
pertanyaan (a) dan (b). Apa kekuatan dan kelemahan presentasi utama
di dalam grup? Bagaimana ini dibandingkan dengan presenter yang telah Anda dengarkan
untuk baru-baru ini?
2 Tampak percaya diri, merasa percaya diri
Ini adalah latihan praktis, yang idealnya dilakukan dalam kelompok kecil.
Jika memungkinkan, buatlah rekaman video untuk mendemonstrasikan efek 'sebelum dan sesudah' dan kepada
memberikan dasar untuk diskusi dan refleksi. Beberapa latihan alternatif disertakan
situs web pendamping dan dalam panduan tutor.
(a) Tes 'sebelum': Berjalan ke depan kelas atau ruang pertemuan dan perkenalkan
diri Anda sendiri kepada kolega Anda seolah-olah Anda sedang memulai presentasi di
topik pilihan Anda. (Catatan: Pengenalan 30 detik sudah cukup.)
(b) Sesi latihan: Berusahalah untuk berdiri tegak, dengan kedua kaki rata
di lantai. Kendurkan kepala dan bahu Anda; dengan lembut 'hilangkan' ketegangan apa pun
leher dan lenganmu sehingga kamu tidak berdiri di sana seperti manekin! Menetap
turun dengan bahu ke belakang, kepala di tengah, dan dagu terangkat. Bernafas
perlahan dan dalam sebelum Anda mulai berbicara.
(c) Tes 'setelah': Setelah sesi latihan, ulangi latihan dengan mengadopsi
berdiri tegak dan mengambil napas dalam-dalam sebelum berbicara. Anda harus memperhatikan
perbaikan berikut:
● Kapasitas paru-paru Anda meningkat, sehingga suara Anda lebih beresonansi.
● Suara Anda memproyeksikan secara mengesankan, dan tidak hilang di lantai.
● Anda memiliki kontak mata yang lebih baik dengan audiens Anda daripada lantai.
● Anda merasa lebih bahagia dan lebih 'mengendalikan' situasi.
(d) Konsultasikan dengan audiens: Apakah mereka menganggap Anda lebih percaya diri dan kompeten,
kedua kalinya? Periksa apakah Anda 'berlebihan' dalam sikap tegak. Itu akan terasa
sangat aneh bagi Anda pada awalnya, tetapi akan terlihat normal bagi mereka. Terus
berlatih sampai Anda mencapai kompromi yang menyenangkan.
Halaman 322
'LOGOS 05': buku harian delegasi konferensi internasional
Kasus ini adalah kisah fiksi pengalaman di konferensi penelitian internasional-
ence, 'LOGOS 05', yang menarik lebih dari 800 peneliti, pembuat kebijakan, dan
praktisi dari seluruh dunia. Konferensi berlangsung selama dua setengah hari,
dengan presentasi yang disampaikan dalam sejumlah 'sesi paralel', berjalan secara bersamaan
di ruang kuliah yang berbeda. Ini menceritakan kisah Siobhán, seorang delegasi konferensi dari
Dublin. Ini adalah konferensi besar pertamanya, dan dia telah memutuskan untuk menyimpan buku harian di pemilihannya.
tronic organizer, yang dia kirimi email ke pasangannya setiap malam.
Senin 14: dua presentasi mimpi buruk hari ini…
Ini adalah konferensi besar! Sungguh menakjubkan betapa banyak orang yang tertarik dengan 'Belajar
Organisasi, Tata Kelola dan Strategi '. Pembicara pembukaan adalah politisi lokal,
yang berbicara terutama tentang betapa hebatnya kota ini, dan bagaimana kita semua harus
mempertimbangkan peluang investasi asing langsung yang menarik. 'Apa, dengan gaji saya ?!', saya
berpikir, ketika saya melihat-lihat buku pegangan konferensi. (Catatan: Mereka juga pro-
membuat versi elektronik pada CD-ROM, berisi semua kertas, tapi saya belum
berhasil memuatnya ke penyelenggara; begitu banyak untuk kompatibilitas!).
Saya telah mengikuti dua presentasi mimpi buruk hari ini, ditambah satu yang benar-benar agak
baik. Ya, saya sangat menikmati pembicaraan pertama pagi ini. Pembicaranya terlihat sangat percaya diri
dan berhasil membuat banyak pernyataan berani. Dia juga membuat kami terhibur dengan beberapa humor-
anekdot kami tentang profesor perguruan tinggi lamanya. Dia berbicara tentang persaingan di antara keduanya
universitas utama 'Liga Ivy' dan sesuatu tentang profesor 'piala' yang diperdagangkan
seperti bintang sepak bola. Untuk beberapa alasan, dia tidak memiliki salinan makalahnya di konferensi pro-
ceedings, dan tidak banyak informasi di slide presentasinya. Saya berhasil mencatat
menurunkan beberapa ide, tidak ada yang sangat orisinal, tetapi tampaknya berada di area yang sama dengan saya
penelitian sendiri. Mungkin saya akan mengirim email kepadanya nanti untuk meminta salinan kertasnya.
Saat rehat kopi, saya terjebak dalam percakapan panjang dengan psikolog sosial dari
Slowakia. Upaya pertama saya di 'jaringan' berjalan cukup baik, tetapi itu berarti saya harus menjalankan semuanya
jalan ke sesi paralel berikutnya. Saya memilih sesi tentang topik 'Teknologi dan
Learning ', terutama karena diadakan di ruang kuliah terdekat. Ini terbukti
kesalahan besar! Pembicara pertama, yang dengan cepat saya beri nama 'The Whisperer', menghabiskan semuanya
15 menit presentasinya dengan tangan kanan menutupi mulut. Anda tahu, saya bisa
hampir percaya itu terpaku di sana! Dia juga berbicara dengan suara yang sangat pelan, begitu pendiam bagi saya
hampir tidak bisa mendeteksi aksennya, meskipun saya kira dari detail kontak bahwa dia bermasalah-
cakap Vietnam. Untungnya, 'The Whisperer' telah menghasilkan beberapa presentasi yang cukup jelas
slide, dengan banyak salinan kertas, jadi saya berhasil memahami argumen dasarnya.
Pembicara terakhir saya mungkin yang terburuk. Profesor Jangler adalah salah satu yang paling terkenal
orang-orang di bidangnya, dan saya sangat ingin mendengar apa yang dia katakan tentang organisasi
proses pembelajaran dan umpan balik. Sayangnya, pria ini memiliki kebiasaan bermain yang gugup-
dengan kunci dan koin di saku jaketnya. Itu membuat suara yang mengerikan yang diambil
dengan mikrofonnya dan diperkuat dengan sangat efektif di seluruh ruangan. Kadang-kadang
sepertinya dia akan berhenti menggemerincingkan kunci. Untuk beberapa menit berharga,
setiap orang di antara hadirin dapat sedikit rileks dan mencoba berkonsentrasi pada apa yang profes-
sor berkata. Tapi kemudian ada keributan keras lainnya dan kami semua teralihkan lagi.
Selasa 15: hari perang pecah!
Yah, hari yang cukup menyenangkan, meski mungkin karena alasan yang salah. Saya yang kedua
pembicara di salah satu sesi sore hari. Cukup gugup, tentu saja, tapi aku mengikuti
saran Anda dan mencoba untuk menjaga diri saya tetap tenang dan fokus. Pembicara pertama di sesi saya
Studi kasus
L
Halaman 323
menyelesaikan presentasinya. Saya perhatikan bahwa dia berbicara agak cepat, dan ketika saya
mendongak dari catatan saya, yang bisa saya lihat hanyalah bagian belakang kepalanya. Tentu saja, saya sangat sibuk
melakukan persiapan menit terakhir saya sendiri sehingga saya tidak tahu apa yang dia katakan!
Bagaimanapun, saya baru saja akan bangun dan memeriksa apakah presentasi saya dimuat dengan benar
laptop ketika seseorang di antara penonton berdiri dan mulai membuat dadakan
pidato! Saya pikir pria itu orang Prancis, mungkin orang Belgia, dan begitulah kira-kira yang dia katakan:
'Saya minta maaf, tapi saya harus menyela. Saya pikir kita perlu mengingatkan semua orang bahwa konferensi ini-
ence adalah acara internasional . Bahasa yang umum mungkin adalah bahasa Inggris, tetapi bagi kebanyakan dari kita
ini adalah bahasa kedua, ketiga atau bahkan keempat . Beberapa presenter berbahasa Inggris,
terutama beberapa delegasi dari Amerika Utara, Australasia, dan Inggris Raya, tampaknya telah melakukannya
melupakan fakta penting ini. Kami menjadi sangat lelah karena Anda berbicara terlalu cepat, dengan tidak
kejelasan yang cukup, dan menggunakan frasa dan humor lokal Anda yang tidak dapat dipahami oleh orang lain-
berdiri. Anda tahu, jauh lebih mudah untuk mengikuti penutur 'non-Inggris' lainnya; untuk
Contohnya, wanita dari Latvia, yang berbicara pada hari Senin. Saya harus mengatakan bahwa ini adalah
perilaku yang sangat arogan di pihak Anda; Ini adalah jenis imperialisme yang Anda tunjukkan-
memperhatikan kita! Kami meminta Anda untuk menunjukkan rasa hormat dan kesopanan yang layak kepada negara lain. '
Ada tepuk tangan meriah, lalu semua orang menjadi sangat diam. Tentu saja aku harus
memecah keheningan. Saya memutuskan untuk tidak membalas langsung ke 'The Speech', tetapi sangat ekstrim
berhati-hati untuk berbicara dengan jelas, dan untuk menghindari frasa idiomatik itu. Saya bahkan memotong sedikit saya
lelucon tentang pub Irlandia di bandara Moskow, kalau-kalau ada yang bingung atau
tersinggung. Anda tahu, itu membuat saya berpikir lagi tentang pembicara 'baik' yang saya sebutkan
email kemarin. Tentu, saya menikmati ceramahnya, dengan semua humor dan ceramahnya yang cerdas.
Tapi sekarang saya bertanya pada diri sendiri apakah orang lain merasakan hal yang sama, mengingat apa
Orang Prancis tadi mengatakannya. Ini makan malam konferensi malam ini, jadi saya akan mencoba
dapatkan kesan informal dari beberapa delegasi lainnya.
Rabu 16: makan malam konferensi
Makan malam yang luar biasa! Terlalu banyak makanan, kursus demi kursus, diikuti dengan apa yang kelihatannya
rangkaian pidato yang sangat formal tanpa akhir, yang masing-masing harus diterjemahkan ke dalamnya
Inggris. Saya berakhir di meja yang penuh dengan orang Inggris dan Selandia Baru, yang menjadi sangat mabuk
dan mulai membagikan catatan di sekitar meja; sepertinya seseorang sedang mencoba untuk membentuk
komite pelarian. Semuanya sangat menghibur, tidak diragukan lagi, tetapi akan lebih baik
cari tahu apa yang orang pikirkan tentang 'The Speech'.
Pertanyaan
1 Siapkan daftar apa yang Anda anggap sebagai lima praktik presentasi 'terburuk'
dimaksud dalam kasus ini.
2 Buat garis besar masalah komunikasi utama yang akan Anda kaitkan dengan masing-masing masalah
praktik-praktik di daftar Anda, dan sarankan bagaimana itu dapat mengatasinya.
3 Orang sering mengatakan bahwa bentuk komunikasi yang paling penting di internasional
konferensi adalah 'jaringan' informal yang terjadi selama rehat kopi, atau di
bar. Menurut Anda mengapa ini mungkin terjadi?
4 Siapkan panduan singkat (maksimal 900 kata) untuk anggota LOGOS, berjudul: 'Advice
kepada delegasi konferensi internasional: pelaksanaan presentasi '. Petunjuk
harus memberi perhatian khusus pada masalah yang diangkat dalam 'The Speech'.
Sumber: Ditulis bersama Tina Fawcett.
Halaman 324
Bacaan lebih lanjut
Sebagian besar literatur tentang presentasi terdiri dari panduan 'bagaimana' dan daftar teknik,
seperti Janner (1989) dan DiResta (1998). Jay dan Jay (1996) masih menghibur
sumber yang berguna. Ada juga banyak manual praktis tentang penggunaan perangkat lunak presentasi
paket; ini belum terdaftar karena pembaruannya yang cepat. Penelitian di bidang ini telah
cenderung berkonsentrasi pada penggunaan teknologi tertentu dalam presentasi. Ada juga
banyak penelitian tentang penggunaan ceramah dalam pengajaran dan pembelajaran literatur.
Di luar ini, bagaimanapun, telah ada refleksi yang agak terbatas tentang sifat komunitas.
kation di saluran ini, dibandingkan dengan rapat, misalnya. Referensi tambahan
disediakan di bab-bab lain, yang berkaitan dengan aspek-aspek tertentu dari presentasi verbal.
Ini termasuk: Bab 3 (penggunaan bahasa lisan dan tulisan dalam presentasi dan dukungan
bahan porting); Bab 4 (aspek visual presentasi, termasuk grafik yang digunakan untuk
slide presentasi dan komunikasi non-verbal yang terkait dengan pembicara dan audi-
ence); Bab 5 (penggunaan komunikasi persuasif dalam presentasi); Bab 6 (mengamankan
umpan balik dari audiens presentasi); Bab 9 (menggabungkan presentasi lisan dengan
laporan tertulis); Bab 13 (menggunakan presentasi sebagai bagian dari rapat).
Referensi
Bird, FB (2002) Hati nurani yang diredam: keheningan moral dan praktik etika dalam bisnis .
Kuorum, Westport CT.
Bowie, NE (ed.) (2002) Panduan Blackwell untuk etika bisnis . Blackwell, Oxford.
DiResta, D. (1998) Presentasi knockout: bagaimana menyampaikan pesan Anda dengan kekuatan, pukulan, dan
pizzazz . Chandler House Press, Madison, WI.
Flintoff, JP. (2002) 'Kasus penyakit alat bantu visual'. Financial Times , edisi London, 13 (9th
Oktober).
Grenby, H. (2003) 'Enam cara untuk mengatasi ketakutan Anda berbicara di depan umum'. Harvard
Surat Komunikasi Manajemen , 6, 3, 3–5 (Maret).
Gross, RD (1996) Psychology: the science of mind and behaviour . Hodder & Stoughton,
London.
Janner, G. (1989) Janner dalam presentasi . Random House, London.
Jay, A. dan Jay, R. (1996) Presentasi yang efektif . FT Pitman, London.
Jones, J. (2003) 'Menggunakan webcast untuk menginspirasi staf di New York Times Company'. Strategis
Manajemen Komunikasi , 7, 3, 14–17.
Parkinson, B. (1987) 'Emosi: pendekatan kognitif' di Beloff, H. dan Colman, AM
(eds.) Survei psikologi: no. 6 . British Psychological Society, Leicester.
Schachter, S. dan Singer, JE (1962) 'Penentu kognitif, sosial dan fisiologis dari
keadaan emosional '. Ulasan Psikologis , 69, 379–99.
Turban, E. (2003) Electronic commerce 2003: perspektif manajerial . Prentice Hall, Atas
Saddle River NJ.
Referensi 299
Halaman 325
13.1 Pendahuluan
Orang-orang selalu mengeluh tentang mereka, namun kita semua menghabiskan banyak pekerjaan-
hidup dalam pertemuan-pertemuan dari satu jenis atau lainnya. Rapat memiliki potensi untuk menjadi
salah satu saluran komunikasi terkaya dan paling kreatif (lihat Gambar 13.1).
Namun, mereka juga bisa menjadi tantangan terbesar. Bab ini terdiri dari
mengesampingkan mengapa rapat sering kali menjadi sangat menyebalkan dan tidak produktif, menghasilkan
lebih banyak 'panas' daripada 'cahaya'. Ia berpendapat bahwa, dengan persiapan dan pengelolaan yang cermat-
Anda dapat meminimalkan 'sisi negatif' dan memanfaatkannya semaksimal mungkin
pertemuan, baik itu komite tingkat atas atau tim proyek ad hoc . Ini dimulai dengan
meninjau variasi jenis pertemuan dan tujuan mereka yang berbeda, dan
membahas karakteristik umum saluran ini. Diskusi kemudian bergilir
untuk jenis pertemuan yang lebih formal, dokumentasi terkait, dan
BAB 13
Rapat, tim, dan negosiasi
● membedakan berbagai jenis pertemuan bisnis, tujuan dan
berbagai tingkat formalitas;
● mengidentifikasi karakteristik rapat sebagai saluran komunikasi,
menilai kelebihan dan kekurangan mereka dalam situasi tertentu;
● menerapkan prosedur pertemuan bisnis formal, termasuk yang relevan
dokumentasi, seperti agenda dan risalah;
● meringkas tugas yang terlibat dalam memimpin rapat, dan mengidentifikasi
keterampilan komunikasi yang dibutuhkan untuk kursi yang sukses;
● meninjau proses komunikasi dalam pertemuan tim dan menilai
peran tim yang berbeda dalam hal komunikasi;
● pertimbangkan tantangan komunikasi khusus yang terkait dengan virtual
tim;
● menilai keefektifan teknik negosiasi 'win-win' dalam
konteks budaya.
Belajar
hasil
Bakat memenangkan pertandingan, tetapi kerja tim dan kecerdasan memenangkan kejuaraan.
Michael Jordan, pemain bola basket
Halaman 326
peran kunci kursi. Ini diikuti dengan pertimbangan komunikasi dalam
pengaturan yang lebih informal dari pertemuan tim, dan di dunia yang sedang berkembang
kerja tim 'virtual'. Bab ini diakhiri dengan ulasan singkat tentang negosiasi
pertemuan, dan keterampilan yang terlibat dalam mengamankan hasil 'win-win'. Babnya
juga mencerminkan faktor budaya dan politik yang telah membentuk keragaman
pertemuan yang ditemui di organisasi internasional.
13.2 Rapat: jenis dan tujuan utama
Organisasi adalah tempat untuk berbagai jenis pertemuan, melayani berbagai macam
tujuan yang tumpang tindih (Tabel 8.1). Pertemuan ini juga dapat beroperasi dengan berbagai-
derajat formalitas (yaitu sejauh mana mereka menyimpan catatan tertulis
dan mengikuti seperangkat aturan dan prosedur). Salah satu sumber paling umum dari
hasil kesulitan dari ketidaksesuaian antara format pertemuan dan sifatnya
dari komunikasi yang dilakukan. Misalnya, perusahaan manajemen
komite dibentuk dengan semua karakteristik 'eksekutif' (yaitu keputusan-
membuat) rapat, tetapi tujuan sebenarnya adalah untuk berkonsultasi atau memberi pengarahan, bukan untuk
memutuskan. Masalah terkait muncul ketika peserta rapat mengalami kesulitan
pandangan yang berbeda tentang tujuannya. Misalnya, bayangkan potensi konflik
ketika direktur penjualan mengira dia sedang memberikan pengarahan , manajer regional yang memberikan pengarahan
mengharapkan untuk berkonsultasi dan eksekutif penjualan berharap untuk berpartisipasi dalam
beberapa keputusan eksekutif yang nyata. Seperti yang akan kita lihat, sulit untuk memisahkan
teknis komunikasi dalam pertemuan dari proses politik yang lebih luas
dalam organisasi.
Rapat: jenis dan tujuan pokok 301
Gambar 13.1 Rapat sedang berlangsung
Halaman 327
13.3 Keuntungan, kerugian dan karakteristik saluran
Rapat berbagi keuntungan dan kerugian dari komunikasi tatap muka.
Manfaat yang diperoleh dari umpan balik seketika dan aliran verbal dan verbal yang intensif
komunikasi non-verbal (Gambar 13.2). Ini memiliki potensi untuk menawarkan a
pertukaran ide yang cepat dan sinergi kelompok. Dengan kata lain, upaya gabungan dari
302 Bab 13 • Pertemuan, tim dan negosiasi
Tabel 13.1 Rapat organisasi: jenis, tujuan, dan gaya yang tumpang tindih
Tipe
Tujuan utama
Contoh formal
Contoh informal
Pengarahan
Untuk menyampaikan informasi
Kepala eksekutif menyajikan penjelasan Manajer proyek
hasil keuangan untuk
tugas untuk yang baru-
analis investasi
tim yang dibentuk
Penyelidikan
Untuk mengumpulkan informasi
Dewan Pertanyaan
Arsitek dan struktural
mewawancarai saksi
konstruksi kunjungan insinyur
kecelakaan serius
situs untuk menyelesaikan masalah teknis
masalah
Penasihat
Untuk memberikan informasi
Panel ahli
Manajer Sumber Daya Manusia
menasihati pemerintah
berkonsultasi dengan dua rekan kerja
departemen pada
kasus disipliner
undang-undang baru
Konsultatif
Opini suara
Pemimpin komunitas
Manajer bertanya pada stafnya
berbicara di pertanyaan publik
bagaimana perasaan mereka tentang a
ke bandara baru
bagi hasil yang diusulkan
landasan pacu
skema
Eksekutif
Membuat keputusan
Dewan pengawas
Pekerja darurat di
menyetujui strategi baru
Adegan api putuskan
rencanakan kepercayaan rumah sakit
tindakan terbaik.
(a) Pertukaran sederhana antar individu
(b) Pertemuan informal / acara sosial
(b) Pertemuan kelompok kecil yang intensif
(d) Rapat besar yang dipimpin
Kursi
Gambar 13.2 Membandingkan arus informasi dalam rapat
Halaman 328
sebuah kelompok seringkali dapat menghasilkan solusi yang lebih baik daripada individu yang bekerja sendiri atau
berkomunikasi melalui saluran yang tidak terlalu intensif, seperti surat atau email.
Pertemuan yang sukses dapat menginformasikan dan memotivasi mereka yang hadir.
Sayangnya, pertemuan bisnis jarang berhasil memanfaatkan peluang ini.
lagu sepenuhnya. Untuk memahami alasannya, perlu dipertimbangkan jenisnya
komunikasi yang sedang berlangsung.
Rapat melibatkan pola arus informasi yang kompleks. Pesan saling silang
di sekitar ruang pertemuan dan sangat rentan terhadap kebisingan dan kesalahan de-
pengkodean (lihat Bab 2). Setiap peserta datang dengan informasinya sendiri,
ide, perasaan, dan prasangka yang telah dikandung sebelumnya. Saat pertemuan berlangsung, terbatas
rentang perhatian dan persepsi selektif masing-masing individu dapat menimbulkan perbedaan
interpretasi materi yang telah dibahas, argumen yang disajikan
dan keputusan apa pun yang mungkin telah dibuat. Diskusi dan argumen bisa
menjadi sangat dipersonalisasi sebagai individu 'bermain politik' atau mulai mengidentifikasi mereka-
diri terlalu dekat dengan posisi tertentu. Rapat sering kali kehilangan arah. Dalam beberapa
kasus, mereka mungkin hanyut ke topik yang tidak terkait, tetapi juga dapat dibajak oleh salah satunya
kepribadian yang kuat atau oleh faksi yang ingin mengejar agendanya sendiri. Hasil
adalah salah alokasi waktu; pertemuan tersebut berlangsung terlalu lama untuk hal-hal yang relatif kecil
item agenda, menyisakan waktu yang tidak cukup untuk masalah bisnis utama. Seperti jamnya
berguling pada masalah yang paling penting dilewati oleh kursi yang terlalu lelah, yang
hanya ingin rapat diakhiri secepat mungkin.
Peran ketua sangat penting, dan kami akan kembali ke bagian 13.4.
Misalnya, dalam rapat formal yang besar, ketua memiliki tugas yang sulit untuk
menahbiskan arus informasi, memastikan bahwa individu tidak dikecualikan dan
menutup percakapan 'pribadi' (lihat Gambar 13.2). Rapat yang dikelola dengan buruk
umumnya membuat keputusan yang buruk, yang merupakan alasan yang cukup untuk berusaha memperbaiki hal ini
saluran komunikasi penting. Sama seriusnya adalah efek demotivasi dari sebuah
pertemuan yang tidak berhasil pada semua orang yang berkepentingan.
13.4 Pertemuan formal
Pertemuan formal telah terbukti menjadi 'kejahatan yang diperlukan' dalam organisasi mana pun.
Selama pertengahan 1990-an, ledakan 'dot com' menghasilkan banyak bisnis baru dengan
eksekutif senior yang relatif muda dan tidak berpengalaman. Bukti anekdotal menunjukkan
Gest bahwa periode ini melihat penurunan dalam pertemuan bisnis formal, seperti yang baru
generasi perusahaan berusaha untuk beroperasi secara lebih santai. (Seorang kolega ingat
bagaimana dia sering tiba di pertemuan yang telah diatur sebelumnya tepat waktu untuk menemukan ruangan kosong;
kepala eksekutifnya yang berusia 25 tahun dan anggota manajemen senior lainnya
tim akan berkeliaran selama setengah jam berikutnya.) Pengalaman menunjukkan hal itu
ini bukan pendekatan yang layak - yang selamat dari keruntuhan berikutnya di dot com
perusahaan cenderung merekrut eksekutif yang lebih tua dan lebih berpengalaman, yang
bersikeras pada prosedur yang lebih formal. Banyak pertemuan organisasi, terutama
mereka yang memiliki kekuasaan eksekutif, membutuhkan formalisasi tingkat tertentu jika mereka menginginkannya
beroperasi secara efektif. Fitur utama dari pertemuan formal adalah:
Pertemuan formal 303
Halaman 329
● aturan dan prosedur yang ditetapkan,
● catatan tertulis dari pertemuan sebelumnya,
● biasanya keanggotaan tertentu yang dapat berpartisipasi.
Banyak organisasi beroperasi melalui sistem komite , yang anggotanya
bertindak sebagai perwakilan untuk berbagai departemen atau kelompok kepentingan. Anggota ini
Para anggota dapat diangkat untuk jabatan mereka atau dipilih oleh kelompok yang lebih luas. Dewan
direktur perusahaan publik, misalnya, dipilih oleh pemegang saham, sedangkan
organisasi amal biasanya diatur oleh dewan pengawas. Dibawah
Tingkat 'papan utama' (atau yang setara) mungkin juga berurusan dengan berbagai sub-komite
dengan bidang subjek yang didefinisikan lebih sempit, seperti keuangan, layanan sosial
atau remunerasi direktur. Keputusan dan rekomendasi sub-
komite kemudian dilaporkan ke komite 'orang tua' mereka, mewakili formal
saluran komunikasi (lihat Gambar 13.3).
Bagian ini menjelaskan aturan utama yang mengatur pertemuan formal dan pertimbangan
tugas menghasilkan dua item kunci dari dokumentasi pendukung, agenda
dan risalah rapat. Model ini kemudian dikontraskan dengan penelitian terbaru
dilakukan pada praktik pertemuan Tionghoa, menunjukkan jenis variasi budaya
asi yang ditemui di organisasi internasional.
Aturan dan ketertiban
Sebagian besar organisasi besar memiliki konstitusi tertulis, atau 'perintah tetap'. Untuk
Misalnya, dalam sistem hukum Inggris, perusahaan terbatas diatur oleh mereka
dokumen hukum utama, Memorandum of Association dan Anggaran Dasar
Asosiasi. Sekretaris perusahaan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa peraturannya adalah sebagai berikut.
rendah, dan rapat hukum (misalnya Rapat Umum Tahunan) diadakan,
Dewan Akademik
Akademik
Standar
Komite
Akademik
Sumber daya
Komite
Penelitian
Komite
Ujian
Komite
Kursus
Ulasan
Sub-komite
Belajar
Sumber daya
Sub-komite
Kursus Baru
Perencanaan
Sub-komite
Kursus
Ujian
Papan
Kursus
pengelolaan
tim
Intranet
kerja
pesta
Etika bisnis
Kursus
Pengembangan
tim
Gambar 13.3 Struktur komite yang khas
Halaman 330
dengan pemberitahuan yang sesuai diberikan. Jika dewan direksi bertindak di luar aturannya atau
kekuasaan (yaitu dalam istilah hukum, ultra vires) , keputusan tidak valid, dan individu
direktur individu menemukan diri mereka dalam posisi rentan; mereka memiliki apa adanya
disebut sebagai 'tanggung jawab fidusia' untuk bertindak demi kepentingan terbaik perusahaan
pemegang saham. Demikian pula, di bawah hukum Inggris, anggota dewan pemerintah daerah bisa jadi
didenda, atau 'dikenakan biaya', jika keputusan pengeluaran mereka melebihi batas yang diberlakukan secara terpusat.
Ada sejumlah istilah khusus yang digunakan di dalam dan di sekitar pertemuan formal.
Sebagai aturan umum, disarankan untuk membiasakan diri dengan prosedur dan
terminologi yang digunakan dalam pertemuan apa pun yang Anda hadiri (lihat Tabel 13.2).
Tabel 13.2 Terminologi spesialis yang terkait dengan pertemuan formal
Istilah
Penjelasan
Penundaan
Istirahat dalam rapat sebelum semua agenda telah dibahas.
Ini mungkin karena penyelidikan (lihat di bawah), untuk mendapatkan informasi atau
hanya untuk memungkinkan peserta beristirahat. Penundaan biasanya a
penundaan sementara dengan tanggal dan waktu yang disepakati untuk dimulainya kembali.
Namun, penundaan sine die berarti untuk jangka waktu yang tidak terbatas.
Amandemen
Mosi (lihat di bawah) dapat tunduk pada amandemen, yang juga
diusulkan, diperbantukan dan dimasukkan ke dalam pemungutan suara.
AOB
Bisnis lainnya - anggota komite harus mengirimkan item untuk
agenda sebelumnya jika memungkinkan; ini memungkinkan mereka untuk dijadwalkan secara logis
memesan. Namun, item yang benar-benar di menit-menit terakhir biasanya dapat diberitahukan ke
kursi di awal pertemuan. Jika waktu mengizinkan, mereka dapat dianggap sebagai
AOB di akhir rapat.
Karena jabatan
Anggota ex officio adalah individu yang diangkat ke komite berdasarkan
kantor yang mereka pegang, bukan melalui penunjukan langsung atau pemilihan.
Masalah muncul
Ini adalah item agenda standar, mengacu pada item dari sebelumnya
risalah rapat yang membutuhkan diskusi lebih lanjut.
Gerakan
Mosi adalah bagian dari prosedur pemungutan suara yang digunakan di beberapa komite
rapat. Sebuah mosi biasanya 'diusulkan' oleh satu orang dan diperbantukan
(yaitu didukung) oleh yang lain, sebelum dimasukkan ke dalam pemungutan suara.
Prosedur menurut aturan
Jika seseorang berpikir bahwa rapat tidak mengikuti aturan tertulisnya, mereka
dapat menunjukkannya ke kursi dengan menyebut 'titik order'. Contohnya termasuk:
kuorum, ultra vires , dan berbicara tentang hal-hal yang tidak ada dalam agenda.
Proksi
Proksi adalah seseorang yang bertindak atas nama seseorang yang tidak dapat hadir
pertemuan. Proksi paling umum digunakan saat pemungutan suara dilakukan di
Rapat Umum Tahunan (RUPS).
Jumlah anggota minimum
Istilah ini mengacu pada jumlah minimum anggota atau delegasi
diperlukan untuk rapat untuk melanjutkan. Jika kehadiran kurang dari angka itu
setiap saat dalam pertemuan formal, itu dianggap penyelidikan dan
bisnis harus ditangguhkan.
'Melalui kursi' Ini adalah praktik normal untuk menangani semua komentar pada pertemuan formal
melalui kursi, bukan dalam pertukaran langsung antar anggota. Di
teori, aturan ini memungkinkan ketua untuk menggunakan beberapa kendali atas rapat.
Itu tidak selalu diikuti!
Ultra vires
Istilah hukum ini berasal dari bahasa Latin, yang berarti 'di luar kekuasaan'. Saya t
mengacu pada keputusan atau tindakan yang berada di luar kewenangan tertentu
komite.
Halaman 331
Mempersiapkan dan mengedarkan agenda
Agenda, daftar topik yang akan dibahas, memberikan struktur untuk pertemuan-
ing. Ini mungkin peta rute yang berguna, tetapi jika dibangun dengan buruk, peta ini dapat mengarahkan semua orang
sesat! Sekitar dua minggu sebelum rapat, sekretaris mengedarkan anggota,
meminta item agenda. Kursi dan sekretaris biasanya merencanakan 'lari
order ', berdasarkan item yang dikirimkan. Faktor-faktor berikut harus dipertimbangkan
saat memutuskan pesanan ini:
● Urutan logis: Jika hasil dari satu keputusan akan memengaruhi keputusan lainnya,
memastikan bahwa topik 'dependen' berada jauh di bawah agenda.
● Item sederhana terlebih dahulu: Seringkali merupakan taktik yang baik untuk mengeluarkan item langsung
caranya, sebelum melanjutkan ke masalah yang lebih kompleks.
● Item konsensus terlebih dahulu: Item yang tidak kontroversial di bagian atas agenda harus
ditangani dengan cepat. Namun, barang yang tampaknya hambar dapat menyebabkan ketidaksempurnaan.
kontroversi yang diduga dan argumen yang memakan waktu. Adalah bijaksana untuk memeriksanya, sebelumnya
agenda diselesaikan, apakah item tersebut benar-benar tidak berbahaya kedengarannya.
● Kedatangan terlambat dan keberangkatan awal: Mungkin ada topik yang hanya bisa
didiskusikan dengan individu tertentu yang hadir. Oleh karena itu, mungkin perlu
menunda atau memajukan barang jika orang itu akan terlambat, atau harus buru-buru pergi
pertemuan lain .
● Kurang penting / kurang mendesak terakhir? Ketua dan sekretaris mungkin tergoda untuk melakukannya
letakkan item 'kecil' di akhir agenda, tetapi ini bukan praktik yang baik.
Jika Anda memiliki agenda penuh, sebaiknya tunda item-item ini ke rapat berikutnya
atau, lebih baik lagi, tangani mereka melalui saluran lain. Misalnya, jauh lebih sedikit
menghabiskan waktu untuk mengedarkan draf laporan, sebagai gantinya meminta komentar tertulis
daripada mengoreksi semuanya, halaman demi halaman, selama rapat.
Setelah menetapkan urutan yang sesuai untuk agenda, item bisnis mungkin
cukup diberi nomor secara berurutan dari 01 dan seterusnya. Banyak organisasi menggunakan file
sistem referensi yang sedikit lebih kompleks yang terdiri dari tahun berjalan, diikuti oleh
nomor mata acara. Misalnya, pada tahun 2005, urutannya akan dimulai: '05 / 01,
05/02… '. Urutan angka kemudian berlanjut dari satu pertemuan ke pertemuan berikutnya
(lihat Gambar 13.4). Kursi sering kali dilengkapi dengan versi agenda yang diperpanjang.
Agenda ketua diberi keterangan, dengan informasi yang berguna untuk membantu menjalankan
bertemu dengan lancar. Misalnya, mungkin termasuk pengingat untuk diberikan kepada anggota
pertemuan dengan pembaruan singkat tentang masalah yang berkembang pesat, sebelum membukanya
diskusi. Ketua juga cenderung mencatat alokasi waktu sementara untuk masing-masing
item agenda, untuk membantu pengatur waktu selama rapat. Begitu agendanya
disusun, sekretaris mengirimkan salinan, biasanya termasuk rincian tanggal, waktu
dan tempat. Agenda dapat dikirim sebagai salinan kertas, atau sebagai lampiran email.
Komite dan dewan biasanya memiliki pola rapat yang teratur, yaitu
dapat direncanakan dan diberitahukan hingga satu tahun sebelumnya. Praktik ini seharusnya
untuk meningkatkan peluang anggota menjadwalkan kehadiran mereka
seputar komitmen lainnya. Namun, dalam praktiknya, pertemuan 'luar biasa' mungkin
juga diperlukan untuk menangani masalah yang mendesak, sementara yang lain mungkin dijadwalkan ulang atau
dibatalkan. Penting untuk memastikan bahwa setiap orang termasuk dalam sirkulasi
daftar, terutama di mana rapat memiliki hak suara.
Halaman 332
Menulis notulen
Risalah harus memberikan catatan yang akurat dan tidak bias
pertemuan. Risalah dipresentasikan pada rapat berikutnya untuk persetujuan, setelah itu
yang menjadi catatan definitif. Jika pertemuan sebelumnya telah
ragu-ragu, anggota cenderung mengamati menit yang diedarkan dengan hati-hati, dan mungkin
meminta koreksi. Dalam pertemuan formal, sekretaris biasanya bertanggung jawab
untuk mengambil menit. Pengambilan menit adalah suatu seni, menyeimbangkan
persyaratan pencatatan prosiding secara akurat untuk menghasilkan yang jelas, ringkas
Akun. Ada tiga jenis utama menit, mulai dari yang sangat detail
ke ringkasan singkat:
Menit kata demi kata
Ini adalah laporan 'kata demi kata' dari pertemuan tersebut. Catatan parlemen
perdebatan dan beberapa pertanyaan publik bersifat verbatim. Misalnya, Hansard adalah
catatan resmi parlemen Inggris, sedangkan risalah Eropa
Pertemuan parlemen pertama kali direkam dalam bahasa yang digunakan anggota
pidato diberikan, kemudian diterjemahkan ke dalam 11 bahasa resmi, yang dikenal sebagai
'Pelangi' karena kode warnanya (yaitu Spanyol, Denmark, Jerman, Yunani, Inggris,
Prancis, Italia, Belanda, Portugis, Finlandia, dan Swedia). Diberikan sumber daya
diperlukan untuk pengambilan menit kata demi kata, ini tidak banyak digunakan dalam organisasi bisnis.
Menit naratif
Ini adalah ringkasan yang kurang lebih mendetail dari diskusi yang terjadi
di sekitar setiap item, diikuti dengan catatan tentang keputusan yang diambil. Menit naratif
biasanya menyertakan kolom 'tindakan' di sisi kanan halaman, dengan
Gambar 13.4 Contoh agenda dan pemberitahuan rapat
Greentek plc
SUB-KOMITE KEUANGAN
Rapat Sub-Komite Keuangan berikutnya akan berlangsung
Senin 8 Januari 2006 pukul 15.00 di Kamar K383, Ryton Tower.
JADWAL ACARA
06/01
Maaf atas ketidakhadiran
06/02
Risalah rapat terakhir
06/03
Masalah muncul
06/04
Tanggapan atas laporan audit internal
BJH
06/05
Proposal investasi modal: proyek Alpha
ADR
06/06
Pembaruan sistem informasi keuangan
LPN
06/07
Pembelian perangkat lunak: 2006/07
LPN
06/08
Bisnis lainnya
06/09
Tanggal pertemuan berikutnya
Halaman 333
nama atau inisial orang yang bertanggung jawab untuk melaksanakan hal-hal yang disepakati
pertemuan. Rapat cenderung menyetujui hal-hal dengan sedikit pemikiran tentang keadaannya
untuk diimplementasikan; kolom tindakan menghitung dengan menentukan individu bernama
ual. Tindakan ini kemudian ditinjau pada pertemuan berikutnya, menggunakan beberapa
tekanan tambahan pada orang yang bersangkutan (lihat Gambar 13.5).
Gambar 13.5 Contoh notulen naratif
Greentek plc
SUB-KOMITE KEUANGAN
Risalah rapat Sub Komite Keuangan
diadakan pada hari Senin 8 Januari 2006
pukul 15:00 di Kamar K383, Menara Ryton.
Menyajikan:
Daniel Felton
Bridget Harris (Kursi)
Jean Lafitte (Sekretaris)
Neema Patel
Lisa Nolan
Adrian Robertson
Tindakan
06/01
Permintaan maaf
Diterima dari Martin Smith dan Kerry Jones.
06/02
Risalah rapat terakhir
Risalah rapat pada tanggal 20 November 2005,
beredar sebelumnya, ditandatangani sebagai rekor sejati.
06/03
Masalah muncul
05/13
Keamanan komputer: Neema Patel melaporkan bahwa anti-virus
NP
Program diperbarui, efektif mulai 1 Desember 2005.
Tidak ada masalah lebih lanjut yang telah dilaporkan, tetapi tinjauan ditujukan
dilakukan pada bulan Juni 2006.
06/04
Tanggapan atas laporan audit internal
KR
Tanggapan disampaikan pada tanggal 20 Desember 2005, meliputi
poin-poin penting yang dibuat. Kay Rodgers dari audit internal
akan melaporkan secara resmi ke pertemuan berikutnya.
06/05
Proposal investasi modal: proyek Alpha
AR
Setelah presentasi Adrian Robinson, sub-komite
merekomendasikan bahwa proyek Alpha maju ke Februari
pertemuan Dewan.
06/06
Pembaruan sistem informasi keuangan
LN
Sebuah laporan rinci, menyertai presentasi Lisa Nolan
ditambahkan ke menit-menit ini. Disepakati bahwa pembaruan rutin
diberikan dalam fase pengembangan.
06/07
Pembelian perangkat lunak: 2006/07
LN
Daftar sementara disetujui, dengan tambahan diperbarui
pemeriksa virus. Kepala departemen akan diminta untuk memberikan a
daftar persyaratan mereka paling lambat 31 Maret 2006.
06/08
Bisnis lainnya
Tidak ada bisnis lain yang diberitahukan.
Pertemuan ditutup pada pukul 15.47
06/09
Tanggal pertemuan berikutnya
Pertemuan berikutnya dijadwalkan pada 8 April 2006 pada pukul 15:00
kamar K383, Menara Ryton.
Halaman 334
Resolusi menit
Ini adalah jenis waktu tersingkat, hanya menyatakan apa yang disepakati pada pertemuan-
ing. Risalah resolusi digunakan terutama untuk pertemuan hukum (misalnya pertemuan tersebut
diperlukan untuk membentuk atau melakukan perubahan status hukum perusahaan). Kata-
ing biasanya dalam bentuk, 'RESOLVED: That Frederick George Wilson be
menunjuk seorang direktur non-eksekutif Greentek plc, yang berlaku sejak tanggal 1
Januari 2006. ' Bentuk alternatifnya adalah, 'Telah diputuskan bahwa Frederick George
Wilson diangkat sebagai direktur non-eksekutif Greentek plc, yang berlaku sejak
1 Januari 2006. '
13.5 Menjadi kursi yang sukses
Tugas kursi adalah mengatur aliran pesan secara langsung tanpa ada yang mencekik
diskusi yang berguna atau menunjukkan bias yang jelas terhadap satu atau sudut pandang lain. Ini
bisa menjadi tugas yang menantang, terutama ketika rapat dipengaruhi oleh 'orang-
perselisihan antar anggota, atau di mana masalah kontroversial berada di bawah
diskusi. Peran ketua umum untuk pertemuan formal dan informal, dan memang demikian
ditandai dengan keterampilan diplomatik, ketegasan dan koordinasi. Kursi dan
sekretaris memiliki peran yang saling melengkapi, yang membutuhkan hubungan dekat atas suatu nomor
tugas. Ini dapat diringkas di bawah tiga judul, meliputi persiapan
tions yang diperlukan sebelum rapat, aktivitas selama rapat itu sendiri, dan
tindak lanjut:
Sebelum pertemuan - perencanaan taktis
Bahkan di mana pertemuan dijadwalkan secara teratur, ketua perlu mempertimbangkannya
yang tujuan dari pertemuan yang akan datang dan membangun taktik yang tepat untuk
mencapainya. Terkadang, ada keputusan pragmatis yang harus dibuat. Misalnya, jika
ada bisnis yang tidak mencukupi, atau personel kunci tidak tersedia, itu adalah ketuanya
peran untuk mengambil inisiatif dan membatalkan atau menunda pertemuan. Sama halnya jika
agenda yang diusulkan terlalu penuh, ketua dapat membuat penilaian bahwa beberapa
barang harus ditunda, atau ditangani melalui saluran lain. Ini awal
keputusan menghindari prospek menyedihkan dari agenda yang sangat panjang, dan
tugas yang sulit untuk merasionalisasikannya begitu rapat sedang berlangsung.
Ada masalah praktis lainnya, seperti memeriksa apakah tempat tersebut sesuai,
dengan kursi yang cukup dan pemanas, penerangan, dan ventilasi yang memadai. Jika audio-
diperlukan peralatan visual, seperti flip-chart dan overhead projector, ini
harus ada dan berfungsi sebelum rapat dimulai. Kursi itu juga
perlu membaca semua makalah latar belakang dan laporan yang relevan, untuk diperhatikan
masalah utama yang sedang dibahas.
Selama pertemuan - diplomasi dan manajemen waktu
Di atas segalanya, kursi perlu mengontrol waktu dengan ketat, memastikan itu semua
bisnis tercakup secara memadai. Kursi tersebut juga bertanggung jawab untuk pengendalian massa.
Tentang menjadi kursi yang sukses 309
Halaman 335
Misalnya, mungkin perlu menghentikan seseorang yang bersikeras untuk mengulang yang lama
argumen, melompat ke depan atau menyimpang dari item saat ini. Ini membutuhkan
kombinasi kebijaksanaan dan ketegasan. Pada saat yang sama, kursi harus diatur
Sadar akan mereka yang menandakan keinginan untuk berbicara, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki keadilan
kesempatan untuk berkontribusi. Dengan tetap tenang dan objektif, kursi dapat membantu
untuk mengatur suasana rapat. Tentu saja, mereka juga memiliki kekuatan untuk merongrong
pertemuan yang sukses, dengan mengambil arah sebaliknya.
Sekretaris harus dapat membantu kursi dengan memiliki pengetahuan yang baik
tentang aturan dan prosedur formal; tanpa pemahaman ini, rapat bisa
menjadi terlacak oleh argumen yang panjang dan tidak terselesaikan tentang masalah prosedural
dan titik pemesanan (lihat Tabel 13.2). Kursi juga perlu memastikan bahwa kursi
retary memiliki waktu untuk mencatat detail keputusan, sebelum melanjutkan ke
item berikutnya. Jika keputusan belum diungkapkan dengan jelas, ketua atau sekretaris dapat
memintanya untuk dinyatakan kembali 'untuk dicatat'.
Dari waktu ke waktu, ketua mungkin juga perlu mendapatkan 'pemahaman' tentang pertemuan tersebut.
Ini sering dilakukan dengan meringkas argumen yang telah dikemukakan, dan
mencari atau mengusulkan pandangan konsensus. Dalam beberapa kasus, hal itu disepakati sebelumnya
bahwa rapat akan selesai pada waktu yang ditentukan. Dalam keadaan seperti ini, itu adil
lebih penting bagi kursi untuk mengontrol waktu dengan ketat. Jika tidak, file
akhir pertemuan cenderung menjadi tidak terorganisir dan menyelidiki, sebagai orang
menjauh untuk keterlibatan lainnya. Kursi harus memastikan bahwa semua bisnis
ditangani dalam rapat, diteruskan untuk ditindaklanjuti oleh individu yang disebutkan, atau
ditahan sampai tanggal tertentu. Penting untuk menghindari meninggalkan ambiguitas atau
'akhir yang longgar', terutama mengenai mereka yang bertanggung jawab untuk mengambil tindakan yang disepakati
setelahnya
pertemuan.
Setelah pertemuan - tindak lanjut secepatnya
Tugas utama dan paling mendesak Sekretaris pada saat ini adalah untuk memastikan bahwa
menit ditulis, diperiksa dan diteruskan ke Ketua untuk ditinjau. Mereka
kemudian harus diedarkan kepada semua orang yang diidentifikasi dalam daftar sirkulasi,
termasuk mereka yang memberikan 'permintaan maaf' pada pertemuan tersebut (Catatan: Ini adalah salah satu dari
alasan untuk mencatat nama-nama ini secara resmi dalam notulen.) Orang-orang menjadi
jengkel jika agenda dan draft risalah diedarkan beberapa hari sebelum
merendahkan rapat, karena ini memberi mereka waktu yang tidak cukup untuk mempersiapkan
pertemuan. Salah satu tugas terakhir adalah memeriksa kolom 'tindakan' sebelumnya sebelumnya
pertemuan tersebut dan untuk mencari konfirmasi, apakah individu yang disebutkan namanya
telah melakukan apa yang diminta.
Masalah praktis
Masalah praktis, seperti pengaturan tempat duduk dan ventilasi yang memadai, mungkin
terdengar sepele. Namun, karena pengalaman baik dan buruk yang tak terhitung jumlahnya memiliki
Sebenarnya, pengaturan praktis sederhana ini dapat memiliki pengaruh yang signifikan pada
keberhasilan rapat (Kasus mini 13.1).
Halaman 336
Tentang menjadi Kursi yang sukses 311
Tempat duduk rapat Anda: peran desain
Pengaturan tempat duduk berdampak besar pada cara orang berinteraksi dalam rapat.
Saat rapat diselenggarakan oleh organisasi lain, pengaruh Anda mungkin kecil
atas tata letak ruang rapat. Namun, ada banyak kasus desain yang bagus
digunakan untuk memfasilitasi komunikasi yang lebih baik. Misalnya, ketika pemerintah Inggris
Para menteri ernment bertemu di ruang Kabinet di 10 Downing Street, London, mereka duduk
mengelilingi meja persegi panjang yang memiliki sedikit lengkungan di kedua sisinya. Desain
memungkinkan mereka untuk melihat wajah rekan kerja di kedua sisi.
Pertanyaan
1 (a) Manakah dari denah tempat duduk berikut yang Anda gunakan atau alami baru-baru ini?
(b) Buat daftar keuntungan dan kerugian potensial dari setiap denah tempat duduk.
(c) Berdasarkan penilaian Anda, identifikasi jenis pertemuan tertentu
rencana akan mendorong komunikasi yang efektif, dan di mana itu akan terjadi
kontra produktif.
(d) Apakah beberapa rencana tempat duduk tidak diinginkan apa pun tujuan pertemuan
mungkin?
Uji kesimpulan Anda dengan bereksperimen dengan pengaturan tempat duduk yang berbeda selama
pertemuan Anda berikutnya atau proyek berbasis tim.
Kasus mini
13.1
(Sebuah)
(b)
(c)
(d)
(e)
(f)
Halaman 337
Masalah komunikasi yang lebih sulit diselesaikan di komite
Kami telah melihat bahwa pertemuan formal, dan sistem komite dan sub-
komite, adalah bagian penting dan tak terhindarkan dari kehidupan organisasi. Ini
bagian telah membahas banyak lubang-lubang potensial, menunjukkan bagaimana mereka bisa
dihindari dengan bantuan dokumentasi yang baik dan dipersiapkan dengan baik, kompeten
orang-orang dalam peran kunci ketua dan sekretaris. Tindakan ini akan meningkatkan
kualitas komunikasi di sebagian besar pertemuan formal. Namun, ada beberapa kelemahan
dalam sistem berbasis komite terbukti lebih sulit untuk diatasi. Diantara
yang paling umum adalah peran yang tumpang tindih dan fenomena 'toko bicara':
● Peran yang tumpang tindih: Dalam organisasi besar dan kompleks, ada pertimbangan-
kebingungan atas peran masing-masing dari komite tertentu atau
sub-komite. Akibatnya, beberapa masalah akan mulai 'bangkit' dari satu masalah
bertemu dengan orang lain, menunda proses pengambilan keputusan. Di tingkat
rapat, anggota cenderung menjadi frustrasi dan agendanya akan berakhir-
terbebani dengan item yang terus muncul kembali tanpa ada tanda-tanda terselesaikan.
● 'Talking shop': Otoritas dari komite atau sub-komite tertentu mungkin
dirusak oleh manajemen senior, atau dalam kasus anak perusahaan, oleh
keputusan yang diambil di kantor pusat perusahaan induk. Komite lain mungkin
dibentuk dengan penampilan peran eksekutif, yang menutupi kenyataan mereka
tujuan. Dalam kedua kasus tersebut, mereka yang terlibat menemukan diri mereka 'stempel karet'
keputusan yang dibuat di tempat lain, yang bisa menjadi pengalaman yang sangat mengecewakan. ini
cenderung menghasilkan 'voting dengan kaki mereka'; dengan kata lain, perhatikan
tarian jatuh dan pertemuan itu mungkin kehilangan identitasnya sama sekali.
Dalam situasi ini, solusi apa pun berada di luar ruang rapat. Kursi dan
peserta lain perlu membahas struktural atau politik yang mendasarinya
masalah yang mengakibatkan 'gejala' komunikasi berkualitas buruk ini
(lihat Bagian 2.3).
13.6 Pertemuan informal - manfaat kerja tim
Rapat hadir dalam berbagai bentuk dan ukuran. Orang sering berkumpul dengan cara yang tidak terlalu formal
daripada yang dijelaskan di bagian sebelumnya. Namun, alasan dasar pertemuan
hampir sama, betapapun informal itu. Ini termasuk tugas-tugas seperti, taktik-
menghadapi masalah yang kompleks, merencanakan tindakan di masa depan atau menghasilkan ide-ide baru:
● 'Lingkaran kualitas' : Di perusahaan manufaktur, sekelompok kecil insinyur,
supervisor dan pekerja produksi sedang duduk di ruang rapat kecil, dis-
mengutuk bagaimana mendesain ulang komponen untuk mengatasi kesalahan teknis
yang mempengaruhi keluaran pabrik.
● Diskusi klinis : Di bangsal ortopedi rumah sakit, kondisi klinis
sultan, staf perawat, dan fisioterapis bertemu untuk membahas mereka
kemajuan terakhir pasien setelah operasi darurat, dengan tujuan
membuat program pengobatan jangka panjang.
Halaman 338
● Organisasi sukarela : Di aula komunitas lokal, anggota inte-
klub olahraga parut untuk orang cacat dan berbadan sehat sedang merencanakan berikutnya
usaha penggalangan dana, kios di karnaval kota yang akan datang.
Agenda yang telah ditentukan sebelumnya dan notulen rinci mungkin tidak sesuai dalam situasi ini-
asi, meskipun jelas ada kebutuhan untuk beberapa tingkat persiapan dan catatan
pengambilan. Bahkan dalam pertemuan bisnis yang paling informal, sedikit waktu dihabiskan untuk
masa depan dan prosedur cenderung memberikan hasil yang lebih baik. Namun, yang paling banyak
Persyaratan penting bagi individu yang bersangkutan untuk bekerja sama sebagai sebuah tim .
Beberapa penulis bergumul dengan perbedaan antara tim dan kelompok.
Namun, salah satu cara paling mudah untuk memperjelas perbedaannya adalah dengan melihat a
tim sebagai kelompok yang menggabungkan tujuan bersama dan rasa tanggung jawab bersama.
bility. Oleh karena itu, terdapat perbedaan kualitatif antara sekelompok orang di dalam sebuah taman
dengan sepak bola dan individu yang sama, setelah mereka terbentuk menjadi dua
tim peting yang mulai bermain. Di bagian ini, perhatian utama kami adalah
dengan jenis komunikasi yang terjadi dalam tim yang 'memiliki tujuan' ini.
Kerja tim sebagai komunikasi yang efektif?
Ada banyak sekali tulisan manajemen tentang alam dan
dinamika tim organisasi. Sedangkan dalam penyajiannya ada perbedaan
dan penekanan, implikasi yang mendasarinya adalah bahwa tim lebih cenderung melakukannya
mencapai hasil yang lebih baik daripada beberapa individu yang bekerja secara mandiri (lih.
Adair 1986, Belbin 2000, Hackman dkk . 2000, Katzenbach dan Smith 1998).
Lebih khusus lagi, dikatakan bahwa tim yang efektif dapat:
● Memecahkan masalah yang kompleks : Masalah manajemen seringkali sangat luas dan
multidisiplin, membutuhkan kombinasi keterampilan, pengetahuan dan pengalaman-
ence. Karena kombinasi ini jarang ditemukan pada satu orang, sering kali
diperlukan untuk membuat tim pemecahan masalah yang diambil dari berbagai bagian
organisasi, atau tersebar di sejumlah organisasi terkait.
● Merangsang kreativitas dan inovasi : Bisa interaksi yang hidup di antara orang-orang
mencetuskan ide-ide baru dan memberikan perspektif orisinal. Ini sering terjadi ketika
satu orang menyebutkan sesuatu yang baru-baru ini mereka lihat, mendorong seseorang
lain untuk mengingat memori terkait, dan sepertiga membuat hubungan antara keduanya.
Organisasi telah berusaha untuk menumbuhkan kreativitas dengan mendorong pembentukan
tim informal.
● Tingkatkan motivasi : Kebanyakan orang memiliki kebutuhan untuk merasa dimiliki, dan senang berbaur
dengan orang lain daripada menghabiskan seluruh waktu mereka untuk bekerja sendiri. Misalnya, a
tenaga penjualan lapangan mungkin secara teoritis menghabiskan seluruh waktunya di jalan, komunikasi
bercinta dengan kantor melalui komputer laptop dan ponsel.
Pertemuan tatap muka dan acara sosial yang teratur dapat digunakan untuk membangun motivasi
asi dan kinerja dalam tim yang terpencar-pencar ini.
Namun, sama jelasnya bahwa tim yang berfungsi dengan buruk dapat menyebabkan semua jenis
masalah bagi organisasi. Gejala disfungsi meliputi: ekspresi
frustrasi dan negativitas; persaingan tidak sehat (yaitu 'dalam pertempuran') antara
Pertemuan informal - manfaat kerja tim 313
Halaman 339
anggota tim; kurangnya keterlibatan atau komitmen; ketidakjujuran; iklim
balas dendam (yaitu 'menusuk ke belakang'); dan kurangnya arah strategis secara umum.
Baik aspek positif dan negatif dari kerja tim dapat diselidiki
hal komunikasi yang terjadi. Misalnya, Tuckman (1965) secara luas-
Model dinamika tim yang dikutip dapat diartikan sebagai penjelasan dari empat yang berbeda
pola komunikasi yang terjadi selama siklus hidup tim yang diasumsikan
(yaitu 'membentuk', 'menyerbu', 'menormalkan', dan 'menunda'). Namun, seperti yang dimiliki kritikus
dicatat, model panggung 'ideal-tipikal' semacam ini tidak mungkin mewakili var-
berbagai situasi kompleks yang timbul dalam organisasi nyata. Misalnya dimana disana
adalah norma yang dipegang kuat dalam organisasi yang lebih luas, individu mungkin mampu melakukannya
membuat transisi cepat ke panggung 'pertunjukan'. Sebaliknya, kesepakatan yang sudah ada sebelumnya
cambukan dapat mengakibatkan tim terikat ke dalam kondisi permanen 'penyerbuan'.
Mungkin yang lebih menarik untuk tujuan kita adalah pola kontras
komunikasi intra-tim berlangsung dari waktu ke waktu. Tabel 13.3 adalah re- tentatif
interpretasi 'tahapan' Tuckman, menyoroti pola-pola ini. Tanpa
mendukung model Tuckman itu sendiri, ekstensi sederhana ini menunjukkan
ketidakstabilan dan dinamisme komunikasi berbasis tim. Pada satu saat, itu
mungkin melibatkan pertukaran yang intens antara banyak peserta (mis. multilateral),
tetapi di lain waktu itu didominasi oleh pertukaran bilateral. Fenomena ini-
enon membutuhkan studi empiris lebih lanjut, tetapi didukung kuat oleh anekdot
bukti. Antara lain menyoroti tantangan yang dihadapi oleh sebuah tim
pemimpin, dalam mengelola transisi dan menangani komunikasi yang kontras
mengalir untuk menyeimbangkan tugas, pemeliharaan tim, dan tujuan pengembangan individu
(Adair 1986, Hackman dkk . 2000).
Tabel 13.3 Pola komunikasi indikatif dalam model Tuckman
Tahap
Garis besar aktivitas
Pola indikatif
komunikasi?
'Membentuk'
Individu bertemu dan mulai
Pertukaran yang cukup terbuka dan multilateral
menetapkan komposisi tim,
pesan, seperti yang dicari anggota tim
tujuan (tugas) dan proses
indikasi awal kemampuan dan
(yaitu cara kerja).
peran.
'Menyerbu'
Ketidaksepakatan muncul selama tugas
Bukti kuat bilateral
dan masalah proses, potensi
komunikasi persuasif sebagai
konflik internal dan permusuhan.
argumen dan kontra-argumen
dipertukarkan.
'Norming'
Tim menetapkan standar yang disepakati
Perhatian yang lebih besar untuk umpan balik bilateral
mengenai tujuan dan proses.
sebagai pemimpin tim mengkonfirmasi persetujuan dan
menetapkan peran.
'Performing'
Tim berkonsentrasi pada pencapaian
Pertukaran multilateral yang diatur
tujuan umumnya, sementara
antara anggota tim yang terlibat
mempertahankan dimensi proses.
peran yang disepakati.
'Menunda'
Fokus pada penyelesaian tugas dan
Kombinasi diintensifkan
pembubaran tim.
pertukaran multilateral dan beberapa
arah sepihak saat tugas ditarik
bersama, diikuti dengan cuti bilateral-
pendapatan.
Sumber: Tuckman (1965 - diadaptasi; pola komunikasi indikatif ditambahkan).
Halaman 340
Komunikasi dan konsep peran tim
Pendekatan populer lainnya untuk analisis tim berfokus pada peran tim.
Untaian penelitian ini didasarkan pada gagasan bahwa kinerja bisa
ditingkatkan dengan memilih tim yang seimbang secara tepat. Belbin's (1981, 1993,
2000) penelitian berasal dari serangkaian percobaan yang melibatkan manusia industri-
remaja yang mengikuti kursus singkat di sekolah manajemen. Para peneliti
membandingkan kinerja berbagai tim yang bersaing satu sama lain di
serangkaian permainan bisnis. Dengan mengukur tingkah laku individu kemudian
bereksperimen dengan tim yang terdiri dari berbagai campuran orang, mereka terisolasi
delapan peran tim yang berbeda (lihat Tabel 13.4).
Tim berkinerja lebih tinggi mengandung kombinasi yang seimbang dari peran-peran ini,
sedangkan tim yang tidak seimbang cenderung menunjukkan tanda-tanda disfungsi. Setiap individu
Peran tim 'primer' dan 'sekunder' ual diidentifikasi menggunakan persepsi diri
kuesioner, yang didasarkan pada inventaris kepribadian yang ada. Nyata
organisasi, tugas membangun tim ideal yang optimal itu rumit
dengan sejumlah kendala praktis. Misalnya, seorang individu mungkin dibutuhkan
atas dasar keahlian teknis, terlepas dari peran tim preferensial apa pun.
Pertemuan informal - manfaat kerja tim 315
Tabel 13.4 Konsep peran tim: perspektif komunikasi
Peran tim
Kontribusi utama
Tugas komunikasi tersirat
Kursi
Mengatur, mengoordinasikan, dan
Memantau dan mengoordinasikan pesan
berusaha untuk mempertahankan fokus tim dan
antar anggota tim.
keterlibatan.
Pemimpin tim
Para inisiat, memberikan kepemimpinan
Menghasilkan persuasif bilateral dan
dan mendorong tim menuju
pesan multilateral diarahkan pada
mencapai tugas.
anggota tim.
Inovator
Menciptakan ide dan solusi baru
Mensintesis pesan dari beragam
untuk mendukung tugas tersebut.
informasi internal dan eksternal
sumber.
Monitor-
Memberikan penilaian yang obyektif
Analisis terutama tugas kognitif-
penilai
kinerja dalam kaitannya dengan
pesan terkait di dalam tim.
tujuan yang dinyatakan.
Pekerja Tim
Mendorong anggota lain, membina
Menilai dan menghasilkan terutama
semangat tim dan mengurangi negatif
afektif, pesan terkait proses
emosi.
dalam tim.
Completer
Mempertahankan pemeriksaan hasil
Analisis terutama tugas kognitif-
terkait dengan pencapaian proyek
pesan terkait di dalam tim.
dan tenggat waktu.
Pelaksana
Melakukan banyak hal praktis
Menerima pesan bilateral (mis
pekerjaan yang dibutuhkan untuk mencapai yang dinyatakan
instruksi) dan menghindari gangguan
tujuan.
dari bursa internal lainnya.
Sumber
Menetapkan kontak eksternal ke
Terlibat dalam pertukaran bilateral
peneliti
mengamankan sumber daya untuk mendukung
pesan persuasif di luar
tujuan yang dinyatakan.
batas tim.
Sumber: Belbin (1981, 1993 - diadaptasi; tugas komunikasi ditambahkan).
Halaman 341
Beberapa tim berbasis kerja terlalu kecil untuk 'seimbang'. Latihan
peran tim juga dapat dibatasi oleh hambatan lain, seperti struktur formal,
faktor politik, ekonomi dan budaya. Akibatnya, komposisi tim adalah
biasanya sesuatu dari kompromi. Namun, jika Anda menerima balasan Belbin-
argumen, bahwa anggota tim dapat mengadopsi peran alternatif saat itu menjadi
perlu, kesimpulan awalnya tetap berharga. Dia berpendapat bahwa, 'Tim adalah a
pertanyaan tentang keseimbangan. Yang dibutuhkan bukanlah individu yang seimbang tetapi individu
vidual yang seimbang satu sama lain. Dengan cara itu, kelemahan manusia bisa terjadi
didukung dan kekuatan digunakan untuk keuntungan penuh '(Belbin 1981: 75).
Selain itu, membangun tim adalah seni, yang dapat dipraktikkan dan dikembangkan oleh manajer
(Belbin 1993: 87–95).
Konsep peran tim menunjukkan beberapa implikasi menarik untuk
munication dalam tim berkinerja tinggi. Gagasan tentang 'keseimbangan' antara
peran, terlibat dalam jenis kontribusi yang berbeda, menunjukkan komunikasi itu
tugas didistribusikan. Misalnya, kursi terutama berkaitan dengan
menahbiskan aliran pesan yang intens antara anggota tim, sementara innova-
untuk mensintesis ide-ide baru dari berbagai sumber yang lebih beragam, yang dapat diperluas
jauh melampaui batas tim. Demikian pula, monitor-evaluator pada dasarnya
terlibat dengan kognitif, pesan terkait tugas, sementara pekerja tim lebih
peduli dengan pertukaran pesan afektif (yaitu emosional) dalam tim.
Interpretasi ini akan konsisten dengan banyak literatur penelitian terbaru
dalam manajemen pengetahuan, di mana tim dan bentuk lain dari organisasi manusia
digambarkan sebagai sistem yang mengatur dirinya sendiri dan memiliki tujuan (lihat bagian 6.5).
Komunikasi kreatif dalam tim: kasus 'brainstorming'
Brainstorming adalah teknik yang populer dan mapan untuk pemecahan masalah
dan menghasilkan ide-ide baru. Namun, seringkali hal itu dilakukan secara salah, meninggalkan
orang kecewa dengan hasilnya. Membangun dari diskusi kita sebelumnya, file
aktivitas yang terjadi selama sesi curah pendapat dapat dianalisis dengan berguna
dari perspektif komunikasi. Pertimbangkan prinsip umum untuk sukses-
brainstorming penuh.
● Menunjuk seorang 'fasilitator' untuk menulis ide di papan tulis dan mendorong partisipasi;
pastikan orang ini bisa menulis dengan cepat dan terbaca!
● Semua orang meneriakkan ide apa pun yang muncul di benak mereka, membuat mereka tetap percaya diri.
cise (bersikeras maksimal dua kata); dorong semua orang untuk berpartisipasi.
● Jangan menolak atau mengkritik ide apapun pada tahap ini, tidak peduli seberapa gilanya mereka
mungkin muncul. Terima, catat, dan hargai setiap kontribusi.
● Setelah aliran awal ide habis, lanjutkan ke tahap berikutnya; Memulai untuk
hubungkan kata-kata serupa di papan tulis dan gambar tema umum, dengan
orang di dewan yang bertindak sebagai fasilitator, mencoba mengkonsolidasikan gagasan.
● Terakhir, carilah kesepakatan tentang ide-ide baru mana yang paling menjanjikan.
Anda mungkin telah memperhatikan, dari pengalaman langsung terlibat dalam kegiatan curah pendapat
ikatan, betapa sulitnya mengikuti pedoman ini. Misalnya, hal itu sulit dihindari
Halaman 342
godaan untuk terlibat dalam pertanyaan dini tentang ide-ide orang lain,
terutama bila orang yang bersangkutan kurang pandai berbicara dibandingkan anggota lain
tim. Ada juga kecenderungan berorientasi tugas yang cukup umum untuk melompat langsung dari
ide untuk solusi, tanpa memberikan waktu untuk tahap sementara. Dari komunitas-
Perspektif kation, 'resep' brainstorming terdiri dari tiga tahap:
● Yang pertama dirancang untuk merangsang pengumpulan beragam informasi
kawin.
● Yang kedua untuk mendorong sintesis, atau pembuatan 'kombinasi baru'
dari sumber ini.
● Ketiga untuk menyempurnakan informasi baru.
Perhatikan kesamaan antara tahapan brainstorming dan beberapa tim
peran yang diuraikan dalam Tabel 13.4. Fitur umum di kedua pendekatan, yang juga
tercermin dalam model Tuckman, adalah bahwa aktivitas berbasis tim bergantung pada orang-orang
mengelola pola komunikasi yang kompleks dan dinamis untuk mencapai suatu yang dinyatakan
tujuan. Bagian selanjutnya membahas gagasan itu sedikit lebih jauh, dengan mengeksplorasi munculnya 'vir-
tim tual, di mana sebagian besar komunikasi dimediasi secara elektronik.
13.7 Munculnya tim virtual
Organisasi modern menempatkan banyak tuntutan pada individu, yang seringkali
menemukan diri mereka dibutuhkan di beberapa lokasi pada waktu yang bersamaan. Gejala
Tren ini adalah peningkatan jarak tempuh yang dilakukan untuk tujuan pekerjaan
(NTSU 2001). Teknologi transportasi tidak dapat mengatasi hukum dasar
fisika, tetapi inovasi dalam teknologi informasi dan komunikasi memiliki
memungkinkan tim tugas lintas fungsi untuk bekerja bersama dalam waktu nyata, melalui tim
anggota tersebar di seluruh dunia. Sering disebut sebagai tim 'virtual',
mereka memanfaatkan berbagai saluran komunikasi yang dimediasi secara elektronik,
termasuk pesan teks, konferensi video, dan email. Sebagai keandalan
teknologi ini telah meningkat, masalah komunikasi untuk tim virtual
menjadi semakin fokus pada orang. Tim virtual cenderung dibentuk
di mana kontak tatap muka tidak mungkin atau tidak hemat biaya. Alasan
dapat bervariasi, tetapi faktor yang mendasari adalah lokasi fisik yang tersebar
anggota tim. Tim virtual sering kali dibentuk di industri teknologi tinggi, seperti
pengembangan perangkat lunak, di mana keahlian spesialis tersebar luas. Mereka juga
digunakan dalam inisiatif berbasis aliansi yang melibatkan beberapa organisasi, berlokasi di
negara atau wilayah yang berbeda. Tim virtual, pada dasarnya, terputus-putus
dan agak buatan. Sebagai konsekuensinya, mereka membutuhkan peka dan
manajemen yang cakap jika mereka ingin berfungsi secara efektif.
Dalam Bab 7, kami meninjau persyaratan komunikasi pekerja jarak jauh
(lihat Bagian 7.3). Ini menunjukkan bahwa beberapa tugas, membutuhkan kompromi bilateral yang terbatas.
munication, sangat cocok untuk pekerjaan jarak jauh. Misalnya, banyak
bahan untuk buku ini disiapkan di kantor pusat penulis. Hasilnya
arus komunikasi (misalnya bertukar email dengan editor, sesekali telepon
Munculnya tim virtual 317
Halaman 343
atau percakapan tatap muka dengan kontributor lain, dan informasi tertentu
pencarian menggunakan perpustakaan dan internet) sebagian besar dilakukan secara bilateral. Dengan kata lain,
mereka jarang melibatkan lebih dari dua orang pada satu waktu. Sebaliknya,
tim virtual terlibat dalam tugas-tugas seperti mengembangkan program perangkat lunak, ekonomi
strategi pengembangan atau perawatan klinis, akan terlibat dalam lebih banyak hal
kompleks, interaksi multi-lateral. Lingkungan operasi mungkin juga lebih
dinamis dan tidak pasti, menuntut diskusi spontan dan simultan
dan penyesuaian bersama. Tantangan yang dihasilkan diintensifkan di mana tim
internasional, dan harus mengatasi perbedaan zona waktu, praktik kerja yang berbeda
ketegangan dan masalah praktis serupa (Pauleen dan Yoong 2001). Kasus mini 13.2
menggambarkan bagaimana satu perusahaan telah memanfaatkan tim virtual untuk menyediakan level tinggi
dukungan pelanggan kepada klien globalnya.
'Software International': dukungan pelanggan global melalui tim virtual
'Software International' (SI) memberikan solusi perangkat lunak yang dirancang untuk melayani
kebutuhan industri jasa. Banyak organisasi besar dan menengah di
perawatan kesehatan, ritel, layanan profesional, layanan keuangan, dan sektor publik yang diandalkan
Sistem SI. Perangkat lunak mereka membantu organisasi untuk mengotomatiskan dan mengintegrasikan
proses ness. Ini juga memfasilitasi kolaborasi di antara pelanggan, mitra, pemasok
dan karyawan. Solusi perangkat lunak SI mencakup fungsi-fungsi seperti manajemen keuangan-
ment, sumber daya manusia, pengadaan produk, distribusi, dan otomatisasi
sistem. Dukungan pelanggan SI diatur melalui tim virtual
keahlian khusus dari seluruh dunia. Kisah berikut ini menelusuri yang pendek, tetapi
kehidupan intens tim yang khas.
Salah satu klien SI, sebuah perusahaan Italia terkemuka, yang berkantor pusat di Roma, telah mengidentifikasi
masalah akuntansi di kantornya di Berlin. Masalahnya adalah teknis dan terlibat, tetapi
hal ini membutuhkan perhatian segera, karena implikasi yang berpotensi serius untuk kepatuhan hukum.
ance. Staf teknis klien di kantor Berlin menelepon helpdesk SI di
Vancouver, Kanada. Namun, karena klien menggunakan lini produk yang unik, dengan file
platform perangkat keras non-standar, analis dukungan perlu mendapatkan tambahan
nasihat. Karena masalah telah diidentifikasi sebagai 'bisnis kritis', maka masalah ini segera diatasi.
terkait dengan status 'tingkat kedua'. Dalam 30 menit dari panggilan klien awal, dukungan baru
tim sedang dibentuk. Pada tahap ini, ini terdiri dari analis dukungan tingkat kedua, seorang busi-
analis ness dengan keahlian perangkat keras dan pengembang perangkat lunak. Tim menilai
situasi, dan sedang dalam konferensi dengan klien di Berlin. Setelah pembahasan rinci, itu
Menjadi jelas bahwa perbedaan waktu bisa menjadi kendala dalam menyelesaikan masalah dengan cepat.
Analis dukungan memutuskan untuk membawa dua orang lagi. Dia menelepon ke SI
Kantor Dublin, dan menjelaskan masalah tersebut kepada manajer akun klien dan analis dari
tim internasional. Anggota tim Dublin sekarang dapat menghubungi klien
langsung. Dari percakapan, mereka memperoleh pemahaman rinci tentang masalah dan pra-
pare dokumen solusi draf. Dokumen tersebut dikirim ke klien untuk ditinjau. Setelah
diskusi lebih lanjut, klien menerima proposal dan diberikan jaminan bahwa
solusi akan tersedia pada hari berikutnya.
Malam itu, kantor Dublin mengirimkan dokumen solusi tersebut ke Vancouver. Tim
anggota di Kanada sekarang memiliki kesempatan untuk mengklarifikasi masalah apa pun dengan kolega mereka
di Dublin, sebelum mengembangkan 'tambalan' perangkat lunak untuk mengatasi masalah tersebut. Tambalan itu
disiapkan dan dikirim ke klien dalam semalam. Keesokan paginya, analis masuk
Kasus mini
13.2
Halaman 344
13.8 Negosiasi: menerapkan komunikasi persuasif
Sifat esensial dan tujuan negosiasi hampir sama, apa pun
skala atau formatnya. Negosiasi adalah salah satu bentuk komunikasi persuasif, itu
dapat mencakup apa saja dari dua pihak yang terlibat dalam diskusi bilateral hingga yang besar
jumlah peserta yang terlibat dalam banyak pertukaran lintas sektor. Proses dari
Negosiasi terdiri dari periode diskusi dan presentasi proposal
dan kontra-proposal. Setelah beberapa waktu, ini mungkin mengarah pada hasil yang bisa
diterima oleh semua pihak. Interaksi dasar 'memberi dan menerima' yang menjadi ciri khas
negosiasi pertama kali dipraktekkan di anak usia dini, ketika permintaan dalam bentuk,
'Tolong bisakah saya minta biskuit lagi?', Disambut dengan kontra-proposal yang berisi
pernyataan bersyarat seperti, 'Tidak sampai kamu menyingkirkan mainan itu.' Ini adalah sebuah
aktivitas yang ditemukan dalam banyak aspek kehidupan pribadi dan organisasi. Untuk
contoh: saat membeli rumah atau mobil baru; menyetujui persyaratan pekerjaan-
kontrak ment; menyelesaikan keluhan dari pelanggan utama; mengalokasikan kantor
ruang antar staf; atau mengamankan kesepakatan keluarga tentang tujuan liburan. Di
bagian ini, kami memperlakukan negosiasi sebagai jenis pertemuan khusus, yang mungkin
berlangsung baik dalam suasana formal maupun informal.
Negosiasi: menerapkan komunikasi persuasif 319
Dublin dapat membantu pelanggan dalam penginstalan, sementara analis dukungan
tetap siaga di Vancouver. Sore itu, ada telepon konferensi
melibatkan anggota tim di Vancouver dan Dublin dan spesialis dari perusahaan klien,
berbasis di kantor Berlin dan Roma mereka.
Kesimpulannya adalah bahwa masalah langsung telah diselesaikan, tetapi lebih jauh
pekerjaan pengembangan diperlukan untuk memasukkan tambalan ke dalam kode utama untuk inter-
lini produk nasional. Tim virtual sekarang bubar, dengan anggota melanjutkan
aktivitas normal sehari-hari. Analis dukungan tingkat kedua meneruskan detailnya ke
tim pengembangan dan patch tersebut dimasukkan ke dalam rilis produk berikutnya.
Pertanyaan
1 Tinjau kasusnya dan siapkan daftar pertukaran pesan utama, di dalam dan
di luar tim virtual. Dalam setiap kasus, cobalah untuk mengidentifikasi saluran komunikasinya
digunakan dan perkiraan waktu pertukaran itu berlangsung.
2 Apa yang Anda lihat sebagai tantangan komunikasi utama dalam mengoperasikan tim virtual?
Bagaimana Anda akan menanggapi tantangan yang telah Anda identifikasi?
3 Bayangkan Anda adalah analis dukungan yang mengoordinasikan tim virtual ini di
Perangkat Lunak Internasional. Faktor apa yang akan mempengaruhi keputusan Anda tentang tim
komposisi?
4 Menurut Anda, peran apa yang harus dimainkan oleh teknologi dalam membantu tim virtual untuk beroperasi
secara internasional?
Sumber: Disusun bersama Richard Foster. 'Software International' adalah perusahaan fiksi.
Halaman 345
Dua bentuk utama negosiasi: posisional dan berprinsip
Pendekatan tradisional untuk negosiasi, umumnya digambarkan sebagai 'posisi' atau 'dis-
tributif ', telah dianalisis secara ekstensif menggunakan teori permainan dan pilihan rasional
model (misalnya Raiffa 1982). Intinya, masing-masing pihak terlibat dalam upaya untuk memaksimalkan
salahkan hasilnya untuk diri mereka sendiri. Hasilnya adalah game 'zero-sum', di mana
kompromi yang dihasilkan berada dalam rentang yang dapat diterima di setiap sisi. Dalam praktek,
negosiasi posisi sering dilakukan oleh tim negosiator kecil, dengan
mandat yang didefinisikan dengan ketat, memberi mereka wewenang terbatas untuk bertindak atas nama mereka
organisasi atau departemen masing-masing. Negosiasi berlanjut sebagai rangkaian
pergeseran posisi, proposal dan kontra-proposal. Jika poin pamungkas masing-masing pihak
kompromi yang tumpang tindih, kesepakatan dapat dicapai. Namun, bentuk ini
negosiasi seringkali menemui jalan buntu. Ciri umum lain dari posisi
Negosiasi adalah bahwa satu pihak dapat melakukan 'serangan pendahuluan' terhadap pihak lainnya.
Misalnya, seorang politisi dapat menggunakan 'kebocoran' selektif ke media untuk
menambang lawan, atau sekelompok pengunjuk rasa anti-jalan dapat menempati a
lokasi konstruksi sebelum penyelidikan publik. Tindakan taktis semacam ini, yang bisa
juga diambil setelah negosiasi 'tatap muka' sedang berlangsung, dirancang untuk dilaksanakan
tekanan tambahan. Dalam praktiknya, biasanya dimentahkan oleh pihak lain dan
dapat mengakibatkan kegagalan negosiasi. Menanggapi masalah yang dirasakan
masalah negosiasi posisi, sekelompok peneliti Harvard Business School
mengembangkan pendekatan alternatif, yang dikenal sebagai negosiasi berprinsip (Fisher et
al . 1991). Ini didasarkan pada asumsi bahwa tujuan para pihak tidak
selalu tidak kompatibel. Oleh karena itu, proses tawar menawar adalah 'integratif', melibatkan
mencari prinsip obyektif yang mendasari posisi masing-masing pihak. Itu
tujuannya adalah untuk mencapai hasil yang kreatif dan dapat diterima bersama. Fitur utama dari
negosiasi berprinsip adalah upaya untuk memisahkan masalah dan argumen dari
kepribadian mereka yang terlibat dalam negosiasi. Di atas segalanya, ia mengakui
pentingnya mencapai solusi 'sama-sama menang'.
Keuntungan dari negosiasi 'win-win'
Karena sebagian besar negosiasi organisasi merupakan bagian dari hubungan yang sedang berlangsung, a
'kemenangan' jangka pendek atas pihak lain mungkin bukan dalam jangka panjang Anda
minat. Misalnya, jika Anda mendapatkan kesepakatan yang sangat tidak menguntungkan bagi a
pelanggan yang berharga atau pemasok utama (yaitu 'menang-kalah'), mereka tidak mungkin berbuat banyak
bisnis dengan Anda di masa depan. Namun, sama pentingnya untuk tidak menjadi
menjadi korban dari pihak lain (yaitu 'kalah-menang'). Oleh karena itu, hasil terbaik untuk kedua par-
seri disebut sebagai 'menang-menang' (lihat Tabel 13.5).
Tabel 13.5 Hasil negosiasi alternatif
A kalah
A menang
B kalah
Kalah-kalah
Menang kalah
B menang
Kalah-menang
Menang-menang
Halaman 346
Negosiasi dan kekuasaan
Pihak-pihak dalam negosiasi yang benar akan memiliki kebebasan untuk bermanuver. Namun, ini
tidak selalu berarti bahwa mereka akan datang ke meja perundingan sebagai sederajat.
Dalam banyak kasus, salah satu pihak berada pada posisi yang lebih kuat dari yang lain. Misalnya, file
banyak pengecer besar dapat menggunakan daya beli yang substansial atas persediaan mereka yang lebih kecil.
Tang. Namun, seperti yang diakui oleh negosiator yang terampil, itu adalah persepsi pihak lain tentang
kekuatan mereka itulah faktor kuncinya. Dengan mempengaruhi persepsi tersebut, nampaknya
pihak yang 'lebih lemah' dapat mengubah jalannya negosiasi agar menguntungkannya. Satu pendekatan
menangani ketidaksetaraan ini adalah mengelola negosiasi 'bayangan', itu
aktivitas sebelum negosiasi yang sebenarnya, tetapi dapat memiliki pengaruh yang kuat-
ence tentang bagaimana proses itu terungkap (Kolb dan Williams 2001).
Proses negosiasi
Keterampilan yang dibutuhkan untuk mengelola negosiasi serupa dengan yang digunakan di negara lain
jenis pertemuan, tetapi negosiasi itu sendiri memiliki bentuk yang khas. Riset tentang
Negosiasi lintas budaya tampaknya mendukung pandangan yang sudah mapan (yaitu Barat)
bahwa ada pola umum yang terdiri dari empat fase:
● aktivitas awal membangun hubungan;
● pertukaran informasi terkait tugas;
● persuasi dan penawaran / penawaran balik;
● konsesi dan perjanjian (misalnya Mendenhall et al. 1995):
Aktivitas awal membangun hubungan
Dalam segala bentuk negosiasi, ada beberapa aktivitas ritual yang sesuai dengan tujuannya
menciptakan iklim yang sesuai. Dalam pendekatan negosiasi yang 'berprinsip', ini
menyiratkan upaya untuk bersikap ramah, kolaboratif, cepat, dan lugas. Namun,
ada variasi budaya, terutama dalam kaitannya dengan kepentingan yang melekat padanya
membina hubungan pribadi. Beberapa negosiator menekankan lokasi fisik.
Misalnya, harus netral secara politik dan bebas dari interupsi. Untuk
Misalnya, banyak upaya baru-baru ini untuk mengamankan perjanjian perdamaian telah dilakukan di
lokasi yang tenang dan relatif tidak dapat diakses. Komunikasi non-verbal bisa dimainkan
peran penting dalam ritual ini. Oleh karena itu, negosiator internasional yang terampil
perhatikan baik-baik jabat tangan, kontak mata yang sesuai dan non-
gerakan mengancam. Ini juga merupakan periode di mana kedua belah pihak terlibat
percakapan 'pemecah kebekuan' yang tidak menyinggung. Seperti memoar banyak politik
Para pemimpin dan diplomat menyarankan, pembentukan antar pribadi yang baik
hubungan sebelum negosiasi dapat memainkan peran penting dalam hasil akhir.
Bertukar informasi
Negosiator mempersiapkan dasar untuk tawar-menawar dengan mengumpulkan informasi, par-
terutama dalam kaitannya dengan situasi pihak lain (misalnya hubungan kekuasaan
Halaman 347
mempengaruhi pengambilan keputusan di organisasi mereka). Dalam pendekatan 'win-win',
fase ini terkait dengan upaya menilai posisi Anda dari pihak lain
sudut pandang. Negosiator internasional terkadang menggunakan penerjemah untuk
mendapatkan informasi secara diam-diam dari pihak lain, sebuah taktik yang tidak mungkin dilakukan
untuk menghasilkan iklim kepercayaan.
Tawar-menawar dan persuasi
Fase tawar-menawar dimulai ketika para pihak mulai membuat tentatif pro-
posals. Penekanan 'win-win' dalam fase ini adalah pada pengurangan substantif
perbedaan antara para pihak. Ini dicapai dengan menekankan area di mana
sudah ada konsensus, dan dengan memastikan bahwa ada ketidaksepakatan yang tersisa
tidak dipersonalisasi. Proposal harus selalu dinyatakan dalam istilah bersyarat (mis
'Jika Anda menawarkan kami X ...., maka kami dapat menawarkan Anda Y ....'). Prinsip di balik bar-
mendapatkan pertukaran adalah mengidentifikasi faktor-faktor yang paling penting bagi yang lain
pihak, dan untuk menghargai setiap tawaran dalam istilah mereka . Misalnya, pelanggan yang sibuk mungkin
sangat menghargai pengiriman 'door-to-door', meskipun itu sangat merugikan pemasok
sedikit untuk menambahkan pelanggan ke babak yang ada. Sebaliknya, pemasok menawarkan
'persyaratan kredit instan' mungkin merupakan konsesi yang mahal, tetapi nilainya kecil bagi pelanggan.
tomer karena sifat bisnis mereka (misalnya, mereka mungkin pengecer kaya uang). Saya t
Mungkin membutuhkan tim negosiator yang benar-benar kreatif untuk menyusun proposal itu
menawarkan solusi yang memuaskan semua pihak. Kreativitas semacam ini membutuhkan sesuatu yang khusus
bentuk komunikasi, dan jarang muncul dari pendekatan konfrontatif.
Mencapai dan mencatat kesepakatan
Fase ini menandai akhir dari pertukaran tentatif bersyarat dan perpindahan ke
proposal perusahaan. Transisi ini mungkin dipengaruhi oleh faktor budaya. Untuk
Misalnya, beberapa orang mungkin lebih suka mencapai kesepakatan tentang satu masalah pada satu waktu, sementara
yang lain mengambil pendekatan yang lebih holistik. Namun, semua negosiator menekankan hal tersebut
perlu memastikan bahwa persyaratan perjanjian apa pun sepenuhnya jelas bagi semua pihak.
Ini mungkin melibatkan jeda dalam proses untuk memeriksa bahwa semuanya telah terjadi
tertutupi. Menandakan kesepakatan dengan jabat tangan tampaknya digeneralisasikan
ritual negosiasi. Ada juga persyaratan untuk mencatat perjanjian dan
usaha terkait secara tertulis. Banyak komersial dan diplomatik setuju-
ments telah rusak karena persyaratan dirancang secara ambigu dan
perselisihan kemudian muncul atas 'cetakan kecil'. Namun, negosiasi internasional
tiator juga peka terhadap perbedaan pendekatan. Tampaknya beberapa budaya
cenderung memberikan penekanan khusus pada aspek formal (yaitu legalistik),
sementara yang lain mungkin menganggap perilaku tersebut sebagai indikasi kurangnya kepercayaan.
Negosiasi dalam perspektif lintas budaya: kasus China
Sebagian besar teks yang membahas negosiasi 'lintas budaya' terus ditekankan
oposisi biner antara kelompok budaya. Misalnya, Deresky (2003), sebuah lead-
dengan teks manajemen internasional, menyoroti studi sebelumnya yang membandingkan
Halaman 348
Gaya negosiasi Jepang, Amerika Utara dan Amerika Latin (Casse 1982).
Jenis perbandingan ini, yang merupakan tipikal dari banyak teks tentang subjek ini, telah dilakukan
diringkas dalam Tabel 13.6. Contoh serupa dari gaya negosiasi yang kontras adalah
tercermin dalam akun anekdotal para pelancong bisnis, dan secara empiris
studi yang telah menyelidiki perbedaan budaya (misalnya Buttery dan Leung 1998,
Graham 1985, Tse dkk. 1994).
Meskipun penting bagi negosiator internasional untuk menghargai latar belakang budaya
alasan lain, ada kritik yang meningkat terhadap pendekatan semacam ini
manajemen lintas budaya (Holden 2002). Untuk memulainya, ada presentasi
masalah; ringkasan yang terlalu disederhanakan dapat membantu memperkuat stereo budaya
jenis, yang mungkin dengan sendirinya menghadirkan penghalang untuk komunikasi. Namun, di sana
adalah masalah yang lebih dalam dengan cara perbedaan budaya dikonseptualisasikan di dalamnya
kerangka kerja. Pertama, mereka cenderung fokus pada konfrontasi antara dua budaya kesatuan.
tures, sedangkan banyak negosiasi internasional saat ini melibatkan interaksi
antara individu dan kelompok dari berbagai latar belakang budaya yang berbeda. Di
Selain itu, orang-orang yang bekerja di organisasi internasional saat ini sering menggambar
tentang berbagai identitas budaya. Misalnya, orang tua mereka mungkin berasal sepenuhnya
latar belakang budaya yang berbeda, dan mereka mungkin memiliki pekerjaan dan pengalaman pendidikan-
ence di beberapa negara. Memang negosiator profesional di dunia internasional
organisasi cenderung dipilih berdasarkan pengalaman multikultural mereka dan
latihan. Kerangka tradisional juga tidak memperhitungkan variabel selain
budaya nasional, seperti pengaturan organisasi dan spesialisasi teknis yang mungkin
memiliki pengaruh yang besar terhadap interaksi. Negosiasi bisnis internasional
sendiri menjadi bidang profesional, dengan seperangkat norma budaya sendiri (Sheer dan
Chen 2003: 56). Ringkasnya, menampilkan kebudayaan nasional sebagai sesuatu yang berbahaya berbahaya
statis dan menentukan, dan dengan demikian meremehkan cara-cara kompleks di mana budaya
secara aktif diciptakan kembali melalui interaksi manusia (lihat bagian 2.4). Kasus mini 13.3
mempertimbangkan masalah ini dalam konteks penelitian terbaru tentang negosiator Cina dan
menyarankan bahwa sudah waktunya untuk mendapatkan perspektif baru tentang masalah komunikasi yang vital ini.
Tabel 13.6 Perbedaan budaya dalam negosiasi: pendekatan yang ketinggalan jaman?
Negara / wilayah
Penggambaran indikatif gaya 'khas'
Jepang
Kepekaan emosional sangat dihargai; interaksi melibatkan penyembunyian emosi; wajah
menabung sangat penting; pengambilan keputusan dilakukan selangkah demi selangkah; pengambil keputusan terbuka
dipengaruhi oleh minat khusus; tujuan akhirnya adalah kebaikan kelompok.
Amerika Utara
Kepekaan emosional tidak terlalu dihargai; interaksi langsung dan
impersonal; menyelamatkan muka tidak selalu penting; pengambilan keputusan bersifat metodis;
kepentingan khusus mempengaruhi pembuat keputusan, meskipun hal ini sering dipertimbangkan
tidak etis; tujuan akhirnya adalah motif keuntungan atau kebaikan individu.
Amerika Latin
Kepekaan emosional dihargai; interaksi emosional; menyelamatkan muka
sangat penting; pengambilan keputusan bersifat impulsif dan spontan; minat khusus
pembuat keputusan dimaafkan; tujuan akhir kelompok sama dengan tujuan
individu.
Sumber: Casse (1982), Deresky (2003: 166).
Halaman 349
Wajah negosiasi Cina yang berubah
Peneliti akademis dari Hong Kong mewawancarai Cina daratan dan Barat
profesional bisnis yang memiliki pengalaman beberapa tahun dalam negosiasi antar budaya,
mulai dari perdagangan komersial hingga transfer teknologi, usaha patungan, real estat,
pertukaran budaya dan kontrak penerbitan bersama. Analisis kualitatif wawancara
transkrip mengungkapkan beberapa kasus kesalahpahaman budaya konvensional. Untuk
Misalnya, seorang direktur pabrik dari provinsi Shanxi menggambarkan bagaimana dia telah 'belajar'
menjaga kontak mata selama negosiasi dengan investor Kanada:
'[Penerjemah] bertanya kepada saya secara pribadi apakah saya benar-benar tertarik dengan acara
ture. Saya terkejut dan bertanya mengapa dia menanyakan pertanyaan seperti itu kepada saya. Dia menjawab bahwa miliknya
bos (investor Kanada) merasa saya tidak memperhatikan dia dan saya selalu melihat
jauh. Saya belajar pelajaran itu. Setelah itu, saya berusaha untuk melihat "sisi lain". saya
saya masih tidak terlalu nyaman tentang ini. Tapi itu membantu negosiasi. ' (dikutip dalam Sheer
dan Chen 2003: 61)
Baik orang Cina dan Barat yang diwawancarai mengidentifikasi perbedaan lain dalam komunikasi
gaya, seperti kecenderungan negosiator Cina daratan untuk terlibat dalam 'rheto- kosong'
ric '(yaitu pidato yang diperpanjang) sebelum negosiasi utama. Namun, faktor-faktor ini memang demikian
tidak memiliki dampak yang menentukan:
'Orang Tionghoa yang diwawancarai menyampaikan bahwa perbedaan budaya dalam bahasa, komunitas
kation, dan etiket sosial memengaruhi negosiasi bisnis dengan cara yang tidak signifikan .
Demikian pula, orang Barat yang diwawancarai melihat ini sebagai perbedaan dalam "gaya"
hambatan yang dapat diatasi dengan dampak yang relatif kecil pada negosiasi. '
( Ibid: 62 - penekanan ditambahkan)
Sepertiga dari orang China yang diwawancarai percaya bahwa sifat negosiasi (mis
hubungan penawaran dan permintaan) dan ritual bisnis internasional nego-
tiasi adalah kekuatan pendorong utama, bukan budaya nasional. Dua yang tersisa-
pertiga mengidentifikasi dampak simultan dari budaya profesional dan nasional. Mereka
memberi empat alasan berkurangnya arti penting kebudayaan nasional: Meningkatnya
Westernisasi Cina; peningkatan eksposur para pebisnis Cina ke inter-
praktik negosiasi nasional; koneksi lebih dekat melalui internet dan terkait
teknologi; dan prioritas yang melekat pada tujuan yang berhubungan dengan bisnis. Poin terakhir ini adalah
diringkas oleh orang Cina yang diwawancarai, 'Bisnis dulu, urusan lain nanti.' Pembelajaran
menyimpulkan bahwa negosiasi Sino-Barat dipengaruhi oleh tingkat yang berbeda-beda
budaya nasional dan profesional. Namun, ini juga menunjukkan gambaran yang berkembang pesat ,
karena negosiator Tiongkok daratan terlibat lebih aktif dengan norma dan praktik
negosiasi bisnis internasional. Misalnya, orang Barat yang diwawancarai membuat
komentar ventional tentang konsep Cina Guanxi (yaitu penggunaan pribadi
hubungan, sering dicirikan sebagai jaringan sosial), dalam istilah penulis, 'suatu kebutuhan-
strategi instrumental untuk mengatasi politik yang tidak stabil dan tidak konsisten
lingkungan '( Ibid: 63). Namun, penelitian lain menunjukkan bahwa Guanxi itu sendiri masuk
sebuah proses transformasi, sebagai bagian dari perubahan yang lebih luas yang terjadi di masa kini
Cina (lih. Yeung dan Tung 1996, Tsang 1998).
Kasus mini
13.3
Halaman 350
Saatnya untuk perspektif baru tentang negosiasi?
Bab ini telah menyajikan salah satu pendekatan Barat yang paling populer untuk nego-
tiation, model 'win-win'. Kita sudah perhatikan bagaimana sifat internasional
negosiasi sedang berubah, karena budaya berinteraksi dan praktik serta gaya baru diciptakan.
Diskusi menunjukkan cara negosiasi itu, seperti bentuk organisasi apa pun
komunikasi, dipengaruhi oleh konteks di mana komunikasi itu terjadi. Pandangan ini
didukung oleh penelitian terbaru di organisasi manufaktur besar, yang memiliki
menunjukkan bagaimana perilaku negosiasi dipengaruhi secara bersamaan oleh individu, rela-
faktor nasional dan organisasi. Dengan kata lain, cara negosiasi itu
yang dilakukan tergantung pada jenis orang yang terlibat, cara orang tua mereka
departemen terhubung satu sama lain, dan tujuan strategis keseluruhan
organisasi (Nauta dan Sanders 2000). Namun, salah menyimpulkan
bahwa kami tidak punya pilihan terkait cara kami bernegosiasi atau, lebih luas lagi,
bagaimana kita berinteraksi dalam jenis pertemuan lain dan aktivitas berbasis tim. Sebagai contoh,
Putnam dan Kolb (2000) menyajikan kritik feminis tradisional dan berprinsip (mis
'menang-menang'). Para penulis memperdebatkan model alternatif, 'yang mengakar
nilai-nilai dan asumsi feminis tentang interaksi sosial '( Ibid: 80). Pendekatan ini
menggantikan asumsi konvensional tentang negosiasi sebagai rangkaian pertukaran
dengan proses yang disebut penulis, 'konstruksi bersama'. Pola komuni-
kation menggantikan konsesi timbal balik (yaitu 'jika Anda melakukan ini, saya akan melakukannya'),
dengan proses saling bertanya, mencari hubungan dan saling menciptakan
pemahaman. Para penulis mengakui bahwa pendekatan tersebut terdengar idealis, tetapi
perhatikan bahwa ini digunakan di bidang terkait, seperti mediasi dan resolusi konflik di
tempat kerja. Seperti banyak karya lintas budaya sebelumnya (lihat Tabel 13.6), para penulis
cenderung menampilkan model mereka sebagai kebalikan dari praktik negosiasi tradisional.
Misalnya, hubungan tradisional adalah, '[pesta] lain jauh', 'Instrumental'
dan 'Rasional', sedangkan hubungan dalam model alternatif adalah, '[pihak] lain sebagai
mudah didekati ',' Ekspresif 'dan' Emosional '( Ibid: 83 - Tabel 4.1). Ini membantu
menyoroti sifat radikal dari pendekatan mereka. Namun, hal itu bisa dibantah
banyak dari pendekatannya yang lebih berorientasi sosial dan kolaboratif sudah dipraktikkan secara luas.
terwujud dalam bentuk negosiasi yang ada, di luar model dominan 'Barat'.
Pertanyaan
1 Menurut Anda mengapa orang China dan Barat yang diwawancarai melihat perbedaan dalam bahasa
ukuran, komunikasi, dan etiket yang tidak terlalu penting dalam negosiasi mereka?
2 Bagaimana pandangan ini dapat dipadukan dengan banyak anekdot populer tentang 'budaya
ture clash 'dalam pertemuan dan negosiasi internasional?
3 Menurut Anda mengapa konsep tradisional guanxi mungkin berubah di zaman baru
Cina?
4 Apa implikasi dari studi ini untuk masa depan negosiasi bisnis internasional?
Sumber: Yeung dan Tung 1996, Tsang 1998, Sheer dan Chen 2003. Kasus disiapkan oleh penulis dengan
ucapan terima kasih kepada Yan Liu.
Halaman 351
Ringkasan
● Manajer menghabiskan sebagian besar hidupnya untuk menghadiri rapat. Waktu diinvestasikan
di saluran komunikasi yang kaya tetapi kompleks ini hanya produktif jika mereka
digunakan dengan tepat dan dikelola secara kompeten.
● Organisasi memanfaatkan berbagai jenis rapat yang mungkin diadakan
peran pengarahan, penasehat, konsultatif atau eksekutif. Perbedaan ini juga
tercermin dalam prosedur mereka dan praktik komunikasi terkait.
● Pertemuan formal, seperti komite, ditandai dengan aturan, agenda, min-
utes, peran dan keanggotaan tertentu. Aspek prosedural termasuk kebutuhan
untuk merencanakan dan mengedarkan agenda sebelumnya dan untuk mengambil menit yang akurat.
● Ketua rapat formal harus tenang, obyektif, diplomatis, dan baik
manajer waktu. Kursi menyediakan struktur untuk rapat dengan merencanakan
agenda, dan mengelola 'aliran' diskusi setelah rapat berlangsung.
● Sekretaris juga memiliki peran penting, membantu penyusunan
agenda, memberi nasihat tentang poin-poin pesanan dan memastikan bahwa risalahnya jelas
dan tidak ambigu.
● Organisasi juga terlibat dalam banyak pertemuan informal, yang sering kali
terima kasih untuk pekerjaan tim proyek. Kerja tim bisa menjadi kreatif dan
bentuk komunikasi yang memotivasi, diberikan manajemen yang cermat dan suara
pemahaman tentang peran dan dinamika tim.
● Munculnya tim 'virtual', terhubung melalui informasi dan komunikasi
teknologi kation, telah memperluas kemampuan organisasi, sementara itu juga
menciptakan kebutuhan bagi anggota tim untuk menghadapi peningkatan keragaman budaya dan
masalah praktis lainnya, seperti zona waktu dan perbedaan bahasa.
● Negosiasi adalah jenis pertemuan khusus. Banyak antar organisasi
hubungan jangka panjang, dengan pendekatan berprinsip dan kolaboratif
biasanya paling efektif. Negosiasi dalam bentuk ini membutuhkan seorang profesional
suasana hangat, di mana masing-masing pihak dapat mengevaluasi penawaran dari
perspektif orang lain
● Model negosiasi lintas budaya sebelumnya, berdasarkan asumsi stereotip-
Tions tentang gaya 'nasional', ditantang oleh lebih kolaboratif
dan pendekatan berorientasi sosial dari beberapa penulis feminis dan non-Barat.
Latihan praktis
1 Mengamati pertemuan
Atur untuk menghadiri pertemuan lokal yang terbuka untuk umum (misalnya, memungkinkan
menghadiri beberapa pertemuan di universitas Anda atau organisasi lain seperti lokal
dewan, kamar dagang, serikat pekerja, badan sukarela atau organisasi profesional-
asi). Amati tindakan ketua, sekretaris, dan peserta lainnya. Khususnya,
perhatikan yang berikut ini.
Halaman 352
Apakah kursi:
● Mulai rapat pada waktu yang ditentukan?
● Pastikan setiap item mendapat waktu yang cukup untuk debat?
● Kontrol siapa saja yang menyimpang dari pokok bahasan masing-masing item?
● Izinkan mereka yang ingin berbicara melakukannya?
● Dapatkan keputusan yang jelas dan tidak ambigu?
● Tetap tenang dan diplomatis selama ini?
● Menutup rapat tepat waktu (jika dinyatakan)?
Apakah sekretaris:
● Bagikan salinan dari semua laporan dan makalah yang sedang dibahas?
● Memberi saran tentang poin pemesanan?
● Minta ketua untuk mengklarifikasi susunan kata dari setiap keputusan?
● Ambil bagian lain dalam diskusi?
Catatan: Peran sekretaris yang tepat akan bervariasi tergantung pada jenis pertemuan; untuk
Misalnya, sekretaris pertemuan cabang serikat pekerja dapat mengambil lebih banyak kepemimpinan
wewenang. Banyak dari pekerjaan ini terjadi 'di belakang layar' daripada di pertemuan itu sendiri.
Lakukan peserta lain:
● Memberikan kontribusi yang positif dan dipertimbangkan dengan baik dalam diskusi?
● Izinkan orang lain berbicara tanpa menyela?
● Tampak memahami argumen yang dikemukakan?
● Mencapai kesepakatan tentang item, atau menggunakan suara mayoritas?
● Menjadi gelisah atau terlihat bosan dengan prosesnya?
● Tetap bertahan sampai rapat berakhir?
Catat item-item ini pada pertemuan dan diskusikan temuan-temuan itu dengan anggota kelompok lain
bers kembali. Apa pelajaran utama yang bisa dipelajari dari pengalaman ini?
2 Permainan negosiasi
Latihan ini mensimulasikan negosiasi 'dunia nyata', mengikuti pendekatan yang diuraikan dalam
bab sebagai negosiasi 'berprinsip'. Itu tergantung pada semua pihak yang mengadopsi pra-
peran yang didenda. Negosiasi mungkin didasarkan pada skenario Anda sendiri, atau materi kasus
disediakan oleh tutor Anda. Misalnya, masalah negosiasi mungkin jam buka
di fasilitas komputer universitas. Satu tim mewakili serikat mahasiswa, yaitu
meminta akses '24 / 7 'untuk semua siswa. Tim lain mewakili orang universitas.
agers, yang ingin mengurangi waktu buka saat ini secara substansial. Ketika
skenario telah diidentifikasi, bagi menjadi dua tim yang terdiri dari empat atau lima dan menghabiskan 20 menit-
Kami mempersiapkan posisi, menggunakan pedoman 'sama-sama menang' yang diuraikan dalam bab ini.
Tunjuk satu 'negosiator' untuk mewakili anggota tim lainnya. Periode awal negosiasi
tiation harus berjalan sekitar lima menit. Selama ini, anggota lainnya masing-masing
Latihan praktis 327
Halaman 353
tim harus bertindak sebagai pengamat, mencatat bagaimana negosiasi berlangsung, tetapi tidak
membuat interupsi. Setelah lima menit, negosiator dapat meminta waktu singkat
out ', memberi mereka kesempatan untuk berkonsultasi secara pribadi dengan anggota tim lainnya.
Setelah periode kedua lima menit, negosiasi 'ditangguhkan', dan
negosiator kembali ke tim mereka untuk membahas hasilnya. Masing-masing tim mempersiapkan yang singkat
presentasi disusun berdasarkan pertanyaan-pertanyaan berikut:
(a) Apa hasilnya? Apakah Anda mencapai solusi 'sama-sama menang', seperti yang dijelaskan di
bab? Periksa apakah kedua belah pihak memiliki pemahaman yang sama tentang apa yang dimilikinya
telah disepakati.
(b) Mengomentari proses negosiasi. Misalnya, apakah diskusinya berhasil
macet kapan saja? Jika ya, bagaimana cara mengatasi hambatan tersebut?
(c) Pertimbangkan keterampilan negosiasi Anda sendiri. Misalnya, apakah kedua belah pihak bisa
mengembangkan penawaran kreatif, menilai mereka dengan syarat pihak lain?
(d) Renungkan pertanyaan yang lebih luas yang diidentifikasi dalam bab ini. Misalnya, bagaimana Anda
pengalaman berhubungan dengan argumen penutup tentang pengaruh budaya
dan gender dalam pendekatan negosiasi?
Pertemuan internasional: pertemuan pikiran virtual?
Artikel berikut ini ditulis oleh Jagdish Bhagwati, seorang profesor ekonomi di
Universitas Columbia, dan rekan senior di Council on Foreign Relations di
Amerika Serikat. Itu muncul tak lama setelah kehancuran Perdagangan Dunia New York
Dipusatkan pada 11 September 2001, dan mengikuti serangkaian protes anti-globalisasi di
pertemuan internasional utama:
Kita perlu memikirkan dengan serius bagaimana pertemuan internasional seharusnya ditangani. Itu
urgensi tugas ini digarisbawahi oleh apa yang terjadi pada Dunia tahun ini
Pertemuan Bank / Dana Moneter Internasional: pertama, mereka dikurangi menjadi dua dari
tujuh hari karena ancaman yang ditimbulkan oleh protes anti-globalisasi yang kejam; kemudian mereka
dibatalkan sebagai akibat dari ancaman lebih lanjut oleh kemungkinan serangan teroris. Kami berada di
jenis konflik yang berbeda dan cerdik - di mana pengunjuk rasa anti-globalisasi
menargetkan badan-badan internasional dan suprastruktur yang merupakan ciptaan pascaperang
dan kebanggaan kaum liberal yang berpandangan jauh ke depan (maksud saya kaum liberal dalam pengertian Amerika). Mereka
menyerang
di mana Anda paling mengharapkan mereka: pada pertemuan badan-badan ini, Kelompok Delapan
negara industri terkemuka, dan bahkan Davos dan Kamar Internasional
Pertemuan perdagangan.
Media dunia berkumpul di acara ini - yang seringkali membosankan - hanya untuk dipesona
sandiwara dan kemurkaan terjadi di jalan-jalan di luar pertemuan resmi. Itu
gambar polisi bersenjatakan tongkat dan peluru memerangi pemuda tak bersenjata
dengan cepat merusak dukungan untuk badan-badan tersebut dan globalisasi. Badan-badan
tidak akan pernah memenangkan pertempuran ini kecuali mereka siap untuk memperkenalkan perubahan mendasar
dalam cara mereka menjalankan bisnis. Perubahan ini penting untuk menegaskan
nilai-nilai yang dinamis, masyarakat demokratis dan ekonomi dunia terbuka yang kelompok-kelompok ini
berpura-pura mendukung tetapi pada kenyataannya merusak, menggunakan tradisi kebebasan berbicara kita
dan protes.
Pertama, pertemuan ini harus dibatasi pada saat-saat yang benar-benar penting
agenda yang membutuhkan rapat besar di satu tempat. Rapat Bank / Dana yang dibatalkan
Studi kasus
M
FT
Halaman 354
Latihan praktis 329
tidak memenuhi ujian itu: tidak ada hal penting yang akan dibahas. Faktanya,
penghapusan peristiwa tanpa tujuan seperti itu akan melepaskan sumber daya yang signifikan - keduanya
dari institusi ini dan dari negara tuan rumah, yang harus memberikan keamanan.
Dana yang dikeluarkan kemudian dapat digunakan untuk memajukan tujuan yang dianut organisasi-
asi, seperti membangun lebih banyak sekolah dan rumah sakit di negara-negara miskin. Kedua,
ketika sebuah majelis dianggap penting, kelompok anti-globalisasi harus diizinkan
mengadakan pertemuan alternatif tetapi pada jarak yang wajar - 50 mil, katakanlah - dari lokasi
pertemuan. Pada pertemuan Davos terakhir, misalnya, para pengunjuk rasa menggelar aksi anti-Davos
bertemu serentak di Brasil. Tapi lautan tidak perlu membagi dua paralel
acara. Konferensi Wanita Perserikatan Bangsa-Bangsa yang hebat di Beijing melakukan hal ini dan
itu memajukan agenda perempuan yang lebih aktif secara efektif. Itu kemudian akan terserah
media untuk meliput kedua pertemuan tersebut. Ketiga, demonstrasi jalanan tidak boleh dikesampingkan
tetapi mereka harus diatur agar tidak merosot menjadi kekerasan. Seperti itu
kelompok-kelompok dapat secara demokratis memilih para pemimpin dan pangkat dan arsip yang akan diizinkan
protes di luar kantor pusat Bank Dunia, misalnya, jika lembaga ini berada
mengadakan pertemuan penting. Tapi tidak ada yang berhak mengatakan kebebasan berbicara itu
mengharuskan Anda untuk bangun di teater yang aman dan meneriakkan 'Api'. Setelah Genoa, kami tahu
di mana kebebasan semacam itu mengarah dan itu tidak bisa dipertahankan. Keempat, bila berisiko
kekerasan tinggi dan tidak dapat dihindari dan badan internasional yang ditargetkan memiliki yang benar-benar
tugas penting sebelumnya, pasti ada kasus untuk memindahkan majelis di satu tempat ke a
pertemuan 'virtual'.
Prinsip-prinsip ini tidak berlaku di tempat yang lebih penting selain di Dunia yang akan datang
Pertemuan tingkat menteri Organisasi Perdagangan di Doha, Qatar, dijadwalkan pada November
9–13. Ini adalah pertemuan yang sangat penting di mana kami berharap akhirnya dapat meluncurkannya
putaran perdagangan multilateral baru. Memang, Pascal Lamy, perusahaan perdagangan Uni Eropa
misionaris, mengingatkan kita minggu ini tentang sifat penting dari pertemuan itu. Tapi apakah kita benar-benar
perlu pergi ke Doha?
Pertimbangkan sisi negatifnya. Doha berada di Timur Tengah. Ini memiliki sedikit keamanan sehingga para tamu
harus mengatur sendiri - dengan semua kesulitan yang akan ditimbulkan. Jika AS
terlibat dalam pembalasan atas serangan teroris baru-baru ini, seluruh Timur Tengah bisa tiba-tiba
denly menjadi volatile. Kelompok anti-globalisasi radikal cenderung melangkah lebih jauh
sumber ketidakamanan. Tambahkan ke semua ini sejumlah terbatas penerbangan dari Doha, dan
akibatnya adalah potensi bencana. Mengingat risikonya, mengapa tidak meminta Mike Moore, kepala
WTO, luncurkan - dengan persetujuan sebelumnya dari semua kepala pemerintahan - the
babak baru melalui tautan telekonferensi pada 9 November? Pertemuan di sepanjang garis ini
akan menghentikan protes yang semakin keras yang telah menjadi kebiasaan kita
karena tidak akan ada tempat untuk protes. Itu sudah cukup
jawaban untuk anti-globalisers: bisnis kita, yang akan mencapai agenda mereka dengan lebih baik
dari apapun yang mereka usulkan, akan terus berlanjut.
Pertanyaan
1 Ringkaslah argumen Bhagwati tentang masa depan pertemuan internasional,
mengidentifikasi faktor kunci di balik perubahan yang dia usulkan.
2 Sejauh mana menurut Anda argumen tersebut merupakan produk dari peristiwa pada saat itu
penulisan? Seberapa jauh argumen tersebut tetap valid hari ini?
Halaman 355
Bacaan lebih lanjut
Untuk nasihat lebih lanjut tentang pertemuan formal, lihat Armor (2002) atau Martin (2002). (Catatan:
Asosiasi profesional Inggris, Institute of Chartered Secretaries and Administrators
(ICSA) adalah sumber yang berguna.) Pan et al. (2002) membahas perbedaan budaya dalam pertemuan. Adair
(1986) mengembangkan filosofi kepemimpinan yang berguna, berdasarkan tugas, pembangunan tim dan individu
perkembangan vidual. Bennis (2000) adalah kumpulan retrospektif tulisan tentang kepemimpinan
dan diubah oleh komentator yang diakui. Aditya dkk. (2000) menawarkan jumlah singkat-
mary dari bidang kepemimpinan, termasuk teori kontemporer, meskipun dengan AS yang kuat
orientasi. Belbin (2000, 2003) adalah pembaruan dan ekstensi yang berguna dari pekerjaan sebelumnya
peran tim. Pauleen dan Yoong (2001) adalah contoh yang baik dari penelitian multi-budaya
tim virtual. Layak juga membaca beberapa akun praktisi tentang kerja tim dan
kepemimpinan, seperti Harvey-Jones (1994). Tentang negosiasi sebagai bentuk komunikasi, lihat
Kolb dan Williams (2000) untuk studi tentang 'negosiasi bayangan', berdasarkan kondisi penelitian
di antara negosiator perempuan, dan Sheer dan Chen (2003) untuk sebuah wawasan empiris
mempelajari kompleksitas negosiasi lintas budaya.
Referensi
Adair, J. (1986) Kepemimpinan yang efektif: panduan modern untuk mengembangkan keterampilan kepemimpinan. Panci,
London.
Aditya, RN, House, RJ dan Kerr, S. (2000) 'Teori dan praktek kepemimpinan menjadi
Milenium baru 'di Cooper, CL dan Locke, EA op cit. (130–65).
Armor, D. (2002) Buku pegangan sekretaris perusahaan ICSA (edisi ke-4th). Penerbitan ICSA, London.
Belbin, RM (1981) Tim manajemen: mengapa mereka berhasil atau gagal. Butterworth – Heinemann,
Oxford (edisi ke-2nd (2003)).
Belbin, RM (1993) Peran tim di tempat kerja . Butterworth – Heinemann, Oxford.
Belbin, RM (2000) Di luar tim . Butterworth – Heinemann, Oxford.
Belbin, RM (2003) Tim Manajemen . Butterworth – Heinemann, Oxford.
Bennis, W. (2000) Mengelola mimpi: refleksi tentang kepemimpinan dan perubahan . Perseus,
Cambridge MA.
Bhagwati, J. (2001) 'Pertemuan pikiran virtual'. Financial Times , edisi London, 19 (20th
September).
Buttery, EA and Leung, KP (1998) 'Perbedaan antara nego Cina dan Barat
tiations '. European Journal of Marketing , 32, 132-46.
3 Pertimbangkan implikasi untuk komunikasi, jika pertemuan internasional seperti itu
WTO dijalankan sebagai 'pertemuan virtual'. Misalnya, bagaimana Anda berpikir secara elektronik-
komunikasi yang dimediasi dapat memengaruhi akses ke rapat, dan kemampuan
delegasi untuk mengungkapkan pandangan mereka (yaitu terlibat dalam komunikasi persuasif)?
4 Apakah mungkin untuk bernegosiasi dalam pertemuan 'virtual'? Jika demikian, bagaimana menurut Anda prosesnya
yang diuraikan dalam bab ini dapat dimodifikasi untuk mengakomodasi komputer elektronik.
saluran munication?
Sumber: Bhagwati (2001). Hak Cipta Profesor Bhagwati. Direproduksi dengan izin.
Halaman 356
Casse, P. (1982) Pelatihan untuk manajer multikultural: pendekatan praktis dan lintas budaya untuk
manajemen orang . Masyarakat untuk Pelatihan dan Penelitian Antarbudaya, Washington DC.
Deresky, H. (2003) Manajemen Internasional . Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
Cooper, CL dan Locke, EA (2000) Psikologi industri dan organisasi: teori yang menghubungkan
dengan latihan . Blackwell, Oxford.
Fisher, R., Ury, W. dan Paton, B. (1991) Mendapatkan ke ya: rahasia negosiasi yang berhasil .
Random House, London.
Graham, JL (1985) 'Pengaruh budaya pada negosiasi bisnis: eksplorasi
belajar'. Jurnal Studi Bisnis Internasional , 16, 1, 81-96 (Spring).
Hackman, JR, Wageman, R., Ruddy, TM and Ray, CL (2000) 'Efektivitas tim di
teori dan praktek '. di Cooper, CL dan Locke, EA op cit. (109–29).
Harvey – Jones, J. (1994) Semuanya sekarang . Heinemann, London.
Holden, N. (2002) Manajemen lintas budaya: perspektif manajemen pengetahuan . FT
Prentice Hall, Harlow.
Katzenbach, JR dan Smith, DK (1998) Kebijaksanaan tim: menciptakan kinerja tinggi
organisasi . McGraw – Hill, Maidenhead.
Kolb, DM dan Williams, J. (2000) Negosiasi bayangan: bagaimana wanita dapat menguasai
agenda tersembunyi yang menentukan keberhasilan tawar-menawar . Simon dan Schuster, New York.
Kolb, DM dan Williams, J. (2001) 'Terobosan tawar-menawar'. Tinjauan Bisnis Harvard , 79,
88–97 (Februari).
Martin, D. (2002) Sekretaris perusahaan satu atap (edisi ke-3). Penerbitan ICSA, London.
Mendenhall, M., Punnett, BJ dan Ricks, D. (1995) Manajemen global . Blackwell, Oxford.
NTSU (2001) Fokus pada perjalanan pribadi: edisi 2001 . Departemen Lingkungan,
Transportasi dan Kawasan (Unit Survei Perjalanan Nasional), London.
Nauta, A. dan Sanders, K. (2000) 'Perilaku negosiasi antar departemen di pabrik-
ing organisasi '. Jurnal Internasional Manajemen Konflik , 11, 2, 135-61.
Pan, Y., Scollon, S. dan Scollon, R. (2002) Komunikasi profesional dalam pengaturan internasional-
tings . Blackwell, Oxford.
Pauleen, DJ dan Yoong, P. (2001) 'Membangun hubungan dan penggunaan TIK dalam
ary – melintasi tim virtual: perspektif fasilitator '. Jurnal Teknologi Informasi ,
16, 205–20.
Putnam, LL dan Kolb, DM (2000) 'Memikirkan kembali negosiasi: pandangan feminis tentang
kation dan pertukaran '. di Buzzanell, PM (ed.) Memikirkan kembali organisasi dan manajerial
komunikasi dari perspektif feminis . Sage, Thousand Oaks CA (76–104).
Raiffa, H. (1982) Seni dan ilmu negosiasi . Harvard University Press, Cambridge MA.
Sheer, VC dan Chen, L. (2003) 'Negosiasi bisnis Sino-Barat yang sukses: partisipasi
celana 'akun budaya nasional dan profesional'. Jurnal Bisnis
Komunikasi , 40, 1, 50–85.
Tsang, EWK (1998) 'Dapatkah guanxi menjadi sumber keunggulan kompetitif yang berkelanjutan
berbisnis di Cina? ' Akademi Eksekutif Manajemen , 12, 2, 64-73.
Tse, DK, Francis, J. dan Walls, J. (1994) 'Perbedaan budaya dalam melakukan intra- dan
negosiasi antar budaya: Perbandingan Sino-Kanada '. Jurnal Internasional
Studi Bisnis , 25, 3, 537-55.
Tuckman, BW (1965) 'Urutan perkembangan dalam kelompok kecil'. Buletin Psikologis ,
63, 384–99.
Yeung, IYM dan Tung, RL (1996) 'Mencapai kesuksesan bisnis dalam masyarakat Konfusianisme: the
pentingnya guanxi (koneksi) '. Dinamika Organisasi , 25, 2, 54–65 (Musim Gugur).
Referensi 331
Halaman 357
14.1 Pendahuluan
Tujuan dari bab pendek ini adalah untuk menarik beberapa kesimpulan yang berguna, berdasarkan kesimpulan kami
tinjauan perspektif, prinsip dan praktik komunikasi organisasi.
Bab ini juga menunjuk pada beberapa pertanyaan lanjutan, berkenaan dengan tema-tema itu
telah dibahas di bab-bab sebelumnya. Kutipan pembukaan dari
Pengusaha dan pemimpin bisnis Jepang, Konosuke Matsushita. Ini bijaksana
kata-kata telah dikutip oleh beberapa penulis manajemen, termasuk antar
spesialis strategi nasional, Kenichi Ohmae (1989: 132) dan perintis
peneliti manajemen pengetahuan, Dorothy Leonard (1995: 29). Mereka juga
merangkum pesan inti yang disajikan dalam teks ini, yaitu 'efektif'
komunikator perlu menyadari pentingnya tetap fleksibel dan
kritis, bukan hanya 'bertahan' dengan pola dan praktik yang sudah mapan.
Kata-kata Matsushita juga menggemakan kutipan pembukaan di Bab 1, di mana
arsitek dan desainer Walter Gropius menghargai nilai praktis dari bekerja
dengan pikiran 'terbuka'.
BAB 14
Komunikasi dalam perspektif
● membuat hubungan antara praktik komunikasi dan organisasi
strategi, menarik pada bab sebelumnya dan sumber lain, termasuk
pengalaman pribadi;
● mengenali tantangan dan paradoks yang belum terselesaikan yang dihadapi oleh organisasi
berusaha untuk berkomunikasi 'secara efektif' dalam jaringan, berbagai pemangku kepentingan
lingkungan;
● mengembangkan praktik komunikasi, dan berkontribusi pada pengembangan
strategi komunikasi, yang mencerminkan keragaman dan dinamisme
organisasi saat ini;
● merumuskan pertanyaan yang relevan dan terlibat dalam argumen yang terinformasi
tentang masalah komunikasi yang lebih luas yang diangkat dalam buku ini.
Belajar
hasil
'Torawarenai suao-na kokoro,' yang artinya, 'Pikiran yang tidak melekat.'
Frasa favorit Konosuke Matsushita, pendiri Matsushita Electric
Halaman 358
Bab ini didasarkan pada lima pertanyaan, yang dirancang untuk mendorong
refleksi dan debat lebih lanjut. Tema menggambar di berbagai bagian teks, tetapi
dapat juga dilihat sebagai perpanjangan dari diskusi yang dibuka di Bab 7.
Bab ini hanya berisi satu kasus mini (Kasus mini 14.1) dan akhir bab
latihan praktis diganti dengan pertanyaan diskusi tambahan. Kasus terakhir
studi, 'Mengurutkan genom manusia', menyatukan beberapa ide yang dikembangkan
di seluruh teks. Ini menceritakan kisah 'perlombaan' komunikasi dramatis yang melibatkan
menghadapi tim ilmiah sektor publik dan swasta yang bersaing saat mereka berjuang untuk menerbitkan
yang disebut 'buku kehidupan'.
14.2 Lima pertanyaan untuk komunikator organisasi
Bagian ini berisi pertanyaan daripada jawaban. Pertanyaan telah dipilih
ted atas dasar bahwa mereka menimbulkan beberapa tantangan terbesar bagi mereka yang bertanggung jawab
untuk berkomunikasi dalam organisasi sektor publik, swasta dan sukarela saat ini.
Setiap pertanyaan diilustrasikan dengan contoh praktis, dengan referensi ke bagian sebelumnya.
praktek tions, dan diakhiri dengan topik untuk diskusi lebih lanjut. Daftar
pertanyaan tidak memberikan tinjauan teks yang komprehensif, juga tidak disajikan dalam
pesanan tertentu. Kriteria utama untuk inklusi adalah bahwa hal itu membahas masalah-masalah yang terkait
relevan dengan organisasi nyata, terkait dengan praktik komunikasi saat ini dan
menuntut perhatian terus menerus dari para manajer. (Catatan: Anda mungkin ingin merevisi beberapa
pertanyaan, atau untuk menambahkan yang lain, untuk mencerminkan pengalaman Anda sendiri).
Pertanyaan 1: Bagaimana kita bisa mengetahui apa yang kita komunikasikan?
Sepanjang teks ini, kami telah prihatin dengan pencapaian kompromi dua arah.
munication dalam organisasi. Ini telah mengungkapkan pentingnya
interaksi, dan hambatan praktis untuk mencapainya dalam praktik. Kami mulai
mempertimbangkan beberapa hambatan utama komunikasi, termasuk campuran
faktor fisiologis, sosial budaya dan politik (bagian 2.3 dan 2.4). Kita
juga mempertimbangkan bagaimana organisasi berusaha untuk mendapatkan umpan balik yang relevan (bagian
6.2), dan menilai sejauh mana dialog nyata dapat dicapai dengan banyak
tiple pemangku kepentingan (bagian 7.4) dan melalui berbagai saluran. Organisasi
sering melakukan audit komunikasi untuk menilai efektivitas mereka
saluran komunikasi dan untuk mengisolasi kerusakan dan sumber kebisingan.
Berbagai teknik digunakan untuk mengumpulkan data sumber. Dalam praktik audit yang khas
kantor, manajer atau konsultan menyebarkan survei kuesioner kepada karyawan dan,
dalam beberapa kasus, untuk pemangku kepentingan eksternal, seperti pemasok, pelanggan dan anggota
anggota komunitas lokal. Bukti audit tambahan dikumpulkan melalui
saluran lain, termasuk publikasi perusahaan. Misalnya, salah satu jurusan
Perusahaan energi AS memasukkan kartu umpan balik dalam Pertumbuhan Berkelanjutan tahunannya
Laporan (Conoco 2002). Ia meminta pemangku kepentingan untuk mengevaluasi perusahaan sesuai
kriteria kekuatan (yaitu 'kinerja keberlanjutan secara keseluruhan', 'lingkungan
kinerja ',' kinerja sosial 'dan' kinerja ekonomi '). Juga
Lima pertanyaan untuk komunikator organisasi 333
Halaman 359
meminta evaluasi atas laporan itu sendiri, berdasarkan kriteria berikut: con-
tenda; Transparansi (didefinisikan sebagai, 'seberapa terbuka kami telah berbagi informasi
kamu'); keseimbangan (didefinisikan sebagai, 'kesediaan kami untuk berbagi dengan Anda tantangan kami sebagai
serta kesuksesan kami '); keterbacaan; dan penampilan. Bentuknya termasuk satu set
kotak centang (misalnya 'pendukung lingkungan', 'pejabat pemerintah', 'pensiunan Conoco',
'warga negara yang tertarik'), responden diminta untuk memeriksa yang sesuai; sana
ada juga ruang untuk komentar tambahan dan untuk detail kontak jika ada tanggapan
yg dibutuhkan. Organisasi mungkin mencoba untuk melengkapi bukti berbasis teks ini
dengan sumber yang lebih kaya dan lebih interaktif, seperti diskusi kelompok fokus atau 360
penilaian derajat (bagian 6.3). Kelompok fokus, yang biasanya difasilitasi oleh
konsultan independen, dirancang untuk memungkinkan terjadinya pertukaran ide secara terbuka.
Namun, diskusi biasanya didasarkan pada tema yang diidentifikasi oleh mereka yang memiliki
tanggung jawab khusus untuk masalah 'komunikasi', seperti sumber daya manusia dan
manajer urusan perusahaan.
Topik diskusi : Pertimbangkan kekuatan dan keterbatasan kompromi konvensional.
teknik audit munication. Apakah mereka mungkin menjadi indikator yang berguna tentang bagaimana sebuah
organisasi berkomunikasi dengan berbagai pemangku kepentingannya? Bagaimana Anda bisa memodifikasi
atau meningkatkan proses audit, untuk menangani masalah yang diangkat pada bab-bab sebelumnya?
Pertanyaan 2: Bagaimana kami dapat memanfaatkan file baru dan
teknologi baru?
Teks tersebut telah menekankan pentingnya teknologi baru untuk masa depan
komunikasi organisasi. Bab-bab di Bagian II mencakup beberapa contoh
organisasi yang memanfaatkan secara kreatif saluran komunikasi baru dan yang muncul
nels, termasuk penciptaan usaha berbasis internet baru (Mini-case 7.2),
pelaporan pemangku kepentingan berbasis internet (Kasus mini 9.3), pesan teks untuk pelanggan
manajemen hubungan (Mini-kasus 10.2), perekrutan online (Mini-kasus 11.3) dan
kerja tim virtual (Mini-case 13.2). Kami juga melihat bagaimana pola komunitas
kation dan kolaborasi dibentuk oleh teknologi mapan (Yates dan
Orlikowski 2002), dan mengidentifikasi contoh-contoh di mana 'sistem genre' ini masih ada
belum berkembang (bagian 8.8). Misalnya, masih ada ketidaksepakatan secara umum
lebih dari praktik komunikasi yang melibatkan email (Mini-case 8.2) dan organisasi
telah menghadapi kritik keras atas 'penyalahgunaan' pesan teks saat berkomunikasi
dengan karyawan (Mini-case 8.3). Tantangan lain yang sedang berlangsung termasuk upaya untuk
membuat saluran komunikasi berbasis web yang lebih mudah diakses (Mini-case 2.1), dan
untuk menghindari penyalahgunaan perangkat lunak presentasi yang lebih umum, fenomena pop-
secara umum dikenal sebagai 'death by PowerPoint ' (Mini-case 12.2).
Topik diskusi : Semua jenis organisasi, termasuk perusahaan multinasional
tions dan badan-badan sektor publik dan sukarela yang besar, telah memiliki baik 'baik' dan
pengalaman 'buruk' dalam menerapkan teknologi baru untuk tujuan komunitas
kation. Inovasi teknologi terbaru mana yang menurut Anda memiliki
dampak terbesar pada komunikasi organisasi? Apakah Anda menganggap dampak ini
positif atau negatif bagi organisasi dan pemangku kepentingannya? Apa les-
para putra dapatkah Anda menarik dari pengalaman ini?
334 Bab 14 • Komunikasi dalam perspektif
Halaman 360
Pertanyaan 3: Bagaimana kita bisa belajar berkomunikasi 'dengan emosi'?
Emosi manusia adalah kekuatan misterius dan kuat, yang dapat memiliki kekuatan yang mendalam
berpengaruh pada kinerja organisasi. Memang, sukses tidaknya a
inisiatif strategis dapat sangat ditentukan oleh respon emosional dari kunci
pemangku kepentingan internal dan eksternal. Konsekuensinya, berurusan dengan emosi
aspek komunikasi merupakan tuntutan dan manajemen yang sangat penting.
tugas gerial. Ada banyak penelitian tentang peran emosi di tempat kerja
(misalnya Planalp 1999). Dalam teks ini kita telah membahas bagaimana emosi itu
digunakan dalam komunikasi persuasif (bagian 5.3), dan peran 'emosional
intelijen 'dalam meningkatkan umpan balik (bagian 6.5); kami juga telah menyentuh
kerumitan tambahan yang ditimbulkan oleh pengaturan organisasi yang beragam secara budaya,
di mana mungkin ada pendekatan kontras untuk ekspresi emosional (bagian
2.4) (Kramer dan Hess 2002).
Pertimbangkan, misalnya, sebuah organisasi mencoba untuk mengimplementasikan sebuah com-
sistem komputer di beberapa lokasi, mungkin di negara yang berbeda. Perubahan
inisiatif manajemen semacam ini pasti akan menghasilkan ketegangan politik, sebagai
faksi yang berbeda mempromosikan kepentingan mereka atas kepentingan orang lain. Orang juga
terkena ketidakpastian, dan mungkin merasa kurangnya kendali atas proses tersebut. Penelitian
menunjukkan bahwa keberhasilan atau kegagalan inisiatif semacam itu sangat bergantung
tentang bagaimana karyawan biasa memandang proses perubahan, termasuk caranya
bahwa mereka berinteraksi dengan orang lain, dan makna yang dibangun secara sosial itu
muncul (Zorn 2002).
Topik diskusi : Menurut Anda apa masalah utama yang akan dihadapi
manajer saat mereka mencoba untuk 'menangani' emosi di berbagai komunikasi
saluran? Apa kemungkinan besar penyebab masalah ini? Bagaimana kabarmu
menyarankan bahwa sebuah organisasi mungkin meningkatkan kemampuannya dalam menangani emosi
aspek nasional dari komunikasinya?
Pertanyaan 4: Bagaimana praktik komunikasi kita dapat mencerminkan
meningkatkan keragaman?
Teks tersebut mengacu pada banyak sumber keragaman dalam organisasi saat ini,
termasuk ragam budaya nasional dan organisasi, serta perbedaan
dalam jenis kelamin, dan (dis) kemampuan. Hal ini didorong oleh beberapa faktor, antara lain:
internasionalisasi bisnis, organisasi sektor pemerintah dan sukarela-
asi; tanggapan organisasi terhadap aktivisme pemangku kepentingan; dan pengaburan
batas-batas organisasi (bagian 2.4, 7.3 dan 7.4). Meningkatkan keragaman tantangan
lenges banyak praktik komunikasi tradisional. Misalnya, organisasi
perlu belajar bagaimana mengakomodasi kerja tim lintas budaya, sebuah persyaratan
yang diperkuat oleh teknologi baru yang memungkinkan tim virtual untuk terlibat
bekerja secara real-time melintasi benua dan zona waktu (bagian 13.6). Sementara itu
selalu penting untuk mempertimbangkan kebutuhan 'penerima', tugas ini adalah
disebutkan bila kebutuhannya adalah untuk komunikasi interaktif yang dapat mencerminkan
keragaman semua yang terlibat. Misalnya, penulis laporan harus membayar
Halaman 361
perhatian khusus pada penggunaan bahasa, dan mungkin harus membuat perdagangan yang sulit-
lepas antara kreativitas dan kejernihan ekspresi untuk memenuhi kebutuhan semua
pemangku kepentingan (bagian 3.4). Masalah serupa muncul dengan isyarat non-verbal, seperti
gambar yang digunakan untuk memperkuat pesan promosi atau kampanye, yang mungkin saja
cocok untuk beberapa audiens namun tidak efektif atau bahkan menyinggung orang lain (bagian-
tions 5.6 dan 10.4). Bahkan gerak tubuh manusia, seperti yang digunakan saat bertatap muka
wawancara atau negosiasi, mungkin perlu ditinjau atau dimodifikasi (bagian 11.3
dan 13.7).
Topik diskusi : Apakah organisasi benar-benar perlu menyesuaikan komunikasinya
praktik untuk mencerminkan peningkatan keragaman? Bagaimana mereka bisa terlibat secara bermakna
berdialog dengan berbagai kelompok pemangku kepentingan? Langkah apa yang akan Anda ambil untuk memastikan
bahwa sebuah organisasi lebih siap untuk menghadapi tantangan ini?
Pertanyaan 5: Bagaimana praktik komunikasi berhubungan
kepemimpinan dan strategi?
Penulis Irlandia, George Bernard Shaw pernah mencatat bahwa, 'Untuk setiap masalah yang kompleks
lem, ada solusi sederhana - itu salah. ' Pesan yang mendasari ini
teks telah bahwa komunikasi organisasi melibatkan banyak masalah yang kompleks-
lems, dan itu bertentangan dengan kata-kata optimis dari banyak manajemen populer
buku, masalah ini jarang terbuka untuk solusi 'buku resep' sederhana (bagian
1.7). Misalnya, kita telah melihat betapa jelasnya 'hambatan' komunikasi
antara anggota komite mungkin merupakan gejala dari masalah struktural yang lebih dalam.
masalah dalam organisasi, atau di lingkungannya yang lebih luas (bagian 13.5). Itu
'solusi' juga cenderung mencerminkan kompromi pragmatis, yang jauh dari
ideal. Misalnya, struktur formal dan hierarki manajerial umumnya adalah
hasil trade-off antara tuntutan yang bersaing. Selanjutnya satu set
tuntutan, seperti operasi sehari-hari yang efisien, cenderung menyarankan pola yang berbeda
Jenis komunikasi dari tuntutan lain, seperti merangsang kreativitas dan
inovasi (bagian 7.2). Organisasi juga mengembangkan budaya khas mereka sendiri.
turunan dan sub-budaya dari waktu ke waktu, yang mengarah pada potensi kesalahpahaman
dan konflik di perbatasan mereka. Mengingat kompleksitas ini, komunitas organisasi
kation sering disebut sebagai isu strategis utama, yang terkait erat dengan tugas
kepemimpinan. Namun, seperti yang sudah kita saksikan, pemimpin organisasi seringkali menghadapi keseriusan
masalah komunikasi dalam tim manajemen puncak mereka sendiri (Hambrick
1995) (bagian 7.2). Selain itu, ada ketegangan besar antara desen-
pendekatan tralised untuk komunikasi ditunjukkan dalam pemikiran pemangku kepentingan baru-baru ini,
dan lebih banyak pesan terpadu yang terkait dengan komunikasi perusahaan (lih.
Andriof dkk . 2002, 2003, Kitchen dan Schultz 2001) (bagian 7.3 dan 10.6).
Topik diskusi : Apa pendapat Anda tentang argumen organisasi itu
komunikasi adalah fenomena kompleks yang harus diperlakukan sebagai strategi kunci
masalah tegic? Bagaimana kepemimpinan organisasi berusaha untuk mempengaruhinya
praktik komunikasi? Bagaimana Anda menangani ketegangan antara main-
memelihara pesan yang konsisten dan memungkinkan bagian-bagian organisasi untuk terlibat
dialog nyata dengan pemangku kepentingan?
Halaman 362
Lima pertanyaan mengilustrasikan sesuatu tentang tantangan dari komposisi organisasi.
munication. Mereka juga menyarankan bahwa manajer perlu bersedia untuk merefleksikan
asumsi dan praktik mereka yang ada, berdasarkan bukti baru dari a
lingkungan yang berubah dengan cepat. Mini-case 14.1 menceritakan kisah dua pria senior-
para lansia yang mendapati diri mereka menilai kembali pendekatan mereka terhadap organisasi
komunikasi setelah mengikuti perlombaan kapal pesiar keliling dunia. Yang keras
realitas kehidupan di laut memiliki dampak dramatis pada pandangan lama mereka, khususnya
terutama dalam kaitannya dengan tugas-tugas utama kepemimpinan dan kerja tim.
Kepemimpinan, kerja tim dan komunikasi: 'Tantangan Global'
Mundur biasanya buruk untuk bisnis. Cukup tetap bertahan lalu menjadi
tantangan. Di laut, yang terakhir jelas sangat penting. Tapi untuk juragan yang jadi BT
Perlombaan Global Challenge keliling dunia tahun ini, mundur ternyata sedang berlangsung. Mereka
rute balapan timur ke barat, yang dikenal oleh pelaut sebagai 'jalan yang salah', berarti berlayar melawan
angin kencang dan arus alami lautan selama lebih dari 30.000 mil ke
mencapai tujuh port panggilan kontes. Dan setidaknya untuk dua nakhoda, Mark Denton dan
Manley Hopkinson, tantangan setelah meninggalkan Southampton pada September tahun lalu
menghasilkan pelajaran berharga yang dapat diterapkan untuk bisnis. Dengan kembalinya mereka musim panas ini, beberapa lama-
memegang gagasan tentang manajemen dan strategi komunikasi, dan peran kepemimpinan, miliki
telah dibuang dan diganti dengan pendekatan yang disempurnakan selama sepuluh bulan di laut.
Tuan Denton dan Tuan Hopkinson berhasil bersama sepuluh orang lainnya melalui proses seleksi
yang memangkas 186 pelamar menjadi 12 nakhoda perahu Global Challenge - 72 kaki,
Kapal pesiar berbobot 42 ton dengan awak 17 pelaut amatir. Sebelum bergabung dengan Global
Tantangan, kedua nakhoda telah memiliki pengalaman berlayar lebih dari 25.000 mil
teori mereka sendiri tentang bagaimana mengelola staf.
Mr Hopkinson, yang bertugas di angkatan laut dan telah bekerja di bidang teknologi informasi,
baru-baru ini untuk Granada Media mengelola tim tentang ukuran awak kapalnya,
percaya pada pentingnya peran mentor pemimpin tim dan pendekatan yang sederhana
tantangan manajemen berdasarkan waktunya di layanan. Manajemen modern
teori berasal dari militer, katanya tahun lalu sebelum berangkat ke
perjalanan. Mr Denton setuju dengan Mr Hopkinson tentang figur mentor. Sebelum Global
Tantangan, pengalaman manajemennya dari bekerja di periklanan dan musik
bisnis dan menjalankan layanan valet mobil ketika, dia mengakui, 'Saya memperlakukan staf saya sebagai
berarti mencapai tujuan. ' Namun kembali ke lahan kering setelah menyelesaikan Global Challenge, keduanya
nakhoda telah mengubah pendekatan mereka. Mr Hopkinson menekankan pentingnya cairan
struktur manajemen - dan menetapkan budaya yang tepat di mana kru / staf dapat melakukannya
mencapai. Mr Denton menyoroti kebutuhan untuk meluangkan waktu untuk merefleksikan kinerja,
yang jarang dia lakukan saat menjalankan bisnisnya sendiri. Dalam kasus Tuan Denton, refleksi adalah
penting ketika kesalahan mengakibatkan 12 jam terjebak di pelabuhan sementara saingan balapan di laut
bebas untuk meningkatkan keuntungan mereka.
"Kami akan berangkat ke Wellington," kenang Tuan Denton. 'Tapi kapalnya sudah terisi
dengan bahan bakar yang salah. Kami kehilangan 12 jam dan menemukan diri kami 120 mil di belakang. ' Pak
Pendekatan Denton terhadap situasi ini adalah bagaimana dia sekarang akan menghadapi kemunduran
bisnis. 'Saya harus memasukkan tujuan yang positif dan dapat dicapai, mengembangkannya dengan
tim, 'katanya. `` Tidak mungkin kami bertujuan untuk memenangkan pertandingan. Tapi pada akhirnya kami berlayar
benar-benar baik. Kami tidak menang, tentu saja, tapi kami merasa seolah-olah kami menang. Kami akhirnya
Kasus mini
14.1
FT
Halaman 363
perahu paling bahagia di pelabuhan. ' Mr Hopkinson juga sekarang sangat yakin bahwa tujuan tim harus,
terutama, dapat dicapai. Target utamanya di laut adalah menjadi 'perahu bahagia', terutama sebagai
Tidur bisa jadi langka dan kondisi mengintimidasi, paling tidak saat menuju
Roaring Forties di bentangan 3.000 mil antara Cape Horn, Afrika Selatan, dan New
Selandia. Dia sekarang memegang sebagai sangat penting awal pembentukan budaya di mana
tujuan dikembangkan bersama dan didasarkan pada apa yang memotivasi setiap individu. Targetnya adalah
kemudian dibagikan dan dapat membantu mengikat tim yang kuat bersama - bahkan saat bertahan di bawah nol
angin dingin dan gelombang setinggi 100 kaki.
Ada beberapa teknik motivasi yang berhasil diterapkan oleh Tuan Hopkinson
mereka untuk mengelola krunya, sekarang akan digunakan dalam bisnis. 'Saya mendorong orang untuk menulis
menurunkan tujuan mereka sehingga kami dapat menyetujui mereka, maka tidak ada yang bisa menunjukkan jari jika kami gagal
dan mengklaim "itu bukan tujuan saya ''. Saya juga menetapkan aturan sosial umum sehingga pertengkaran-
ing dijaga seminimal mungkin. Atasi, lalu lepaskan; saling mendukung; bersandar pada
satu sama lain.' Mr Hopkinson sekarang mengakui, dia berbeda dari gaya manajemen
telah diangkat di angkatan laut - dia bertugas di perang Teluk - dan kemudian melamar
membangun tim di dunia komersial. 'Dalam kebaktian, tujuan Anda dinominasikan. Di
perahu - dan seterusnya dalam bisnis - caranya adalah memutuskan tujuan yang dapat dicapai. ' Tuan Hopkinson
tidak meneriakkan perintah setiap hari, dengan memikirkan memenangkan perlombaan. 'Bagi saya, sebagai lompatan-
per Saya mendorong tim untuk tumbuh dan anggotanya untuk berkembang sebagai individu. Faktanya,
dengan berjuang untuk gol-gol ini kami hampir memenangkan salah satu pertandingan. '
Baik Tuan Hopkinson dan Tuan Denton mendapat manfaat dari pembentukan manusia yang dangkal dan cair-
struktur agement. Dalam kasus Mr Hopkinson itu berarti proses 'hampir meja bundar'
dari diskusi terbuka. 'Saya juga mendorong kru untuk mengambil keputusan,' katanya. Tuan Denton
ditekankan dalam pertemuan kru bagaimana kapal secara keseluruhan - 'kami' - akan menangani situasi-
asi. Menunjuk jari dilarang. Membangun pendekatan kolektif juga membantu
ketika Tuan Denton menerima kabar buruk. 'Meninggalkan Boston untuk apa yang dikenal sebagai' matahari-
kaki yang bersinar ”ke Buenos Aires, saya menerima laporan cuaca yang memperingatkan bahwa kami akan melakukannya
mengalami badai dan angin berkecepatan 40mph. Informasi ini dapat saya sampaikan
cepat dan kru segera terlibat. ' Keterbukaan seperti itu akan menghasilkan keuntungan
budaya kantor, dia yakin. 'Dalam bisnis, orang dapat bekerja dalam isolasi. Perusahaan
beroperasi dengan semua orang dalam kegelapan dan itu sama sekali tidak efektif. ' Kedua kru juga
menerima tanggung jawab atas kesalahan, yang ditinjau bersama-sama, dengan penekanan
tentang solusi. Kesalahan juragan juga bukan hal yang tabu. Tapi Tuan Denton juga menekankan
bahwa dia belajar pentingnya menunjukkan kepemimpinan bukan dengan menggebrak meja tetapi dengan
'tujuan yang terus-menerus berulang', setelah menetapkannya sejak dini. 'Waktu untuk refleksi adalah
penting dalam hal ini, 'dia percaya. 'Saya menjadi tuan rumah untuk kelompok tanya jawab dan pembicaraan tatap muka
bagaimana kita bisa kembali ke jalurnya dan mencapai apa yang telah kita rencanakan untuk dicapai. Ini
berarti kembali ke yayasan. Itu tidak cukup terjadi dalam bisnis. '
Mr Hopkinson yakin dia memperoleh wawasan terbesar, dengan manajemen masa depan
tantangan dalam pikiran, dari harus memasukkan anggota kru baru - 'leggers' - who
bergabung dengan tim permanen kapalnya untuk waktu yang singkat selama perlombaan. 'Dalam bisnis,
staf datang dan pergi, 'dia merefleksikan. 'Anda harus membuat orang menerima perubahan. Di
kaki terakhir perlombaan kembali ke Inggris, leggers baru bergabung dengan perahu dan budayanya pun masuk
tempat untuk menggabungkannya. Orang-orang baru tidak merasa terasing, seperti seharusnya staf baru-
tidak di dunia komersial. '
Kesimpulan yang diambil oleh kedua nakhoda tersebut didukung oleh penelitian pasca perlombaan,
dilakukan oleh Profesor Victor Dulewicz dan Malcolm Higgs dari Henley Management
Halaman 364
Ringkasan
● Komunikasi organisasi adalah fenomena kompleks yang tidak terbuka
ke solusi 'buku resep' sederhana. Komunikator yang efektif membutuhkan keterbukaan
dan pikiran analitis yang dapat memanfaatkan berbagai perspektif sebagai tambahan
pengalaman langsung mereka sendiri.
● Organisasi menghadapi pertanyaan penting terkait praktik komunikasi mereka
tices, termasuk: bagaimana mengetahui apa yang dikomunikasikan; bagaimana membuat
penggunaan yang lebih baik dari teknologi baru dan yang baru muncul; bagaimana berkomunikasi 'dengan
emosi'; bagaimana memastikan bahwa praktik komunikasi mencerminkan peningkatan
perbedaan; dan bagaimana menghubungkan praktik komunikasi dengan pemimpin organisasi-
kapal dan strategi.
● Pimpinan organisasi menghadapi hambatan komunikasi mereka sendiri di tingkat
tim manajemen senior; mereka harus tanggap terhadap perubahan
lingkungan dan bersedia untuk meninggalkan praktik lama sebagai tanggapan
untuk mengalami dan saran informasi.
● Meskipun banyak hal dapat dicapai dengan memanfaatkan pengetahuan yang ada, efek-
Tive komunikator juga harus mau mengajukan pertanyaan baru dan untuk
bereksperimen dengan pendekatan baru.
● Meskipun upaya untuk meningkatkan komunikasi sering kali menuntut, namun memang demikian
elemen penting dalam mencapai tujuan pribadi dan organisasi.
Ringkasan 339
Perguruan tinggi. Setelah setiap babak, anggota kru diminta untuk menjawab 30 pertanyaan tentang mereka
motivasi. Menurut Prof Dulewicz, tanggapannya menyoroti bahwa itu adalah kru
nilai bersama dan tingkat kerja tim terbesar yang mencapai hasil terbaik, dan
bahwa tanda-tanda kesuksesan yang nyata adalah motivasi terbesar.
Pertanyaan
1 Siapkan selembar kertas, overhead transparansi atau papan tulis, dengan dua vertikal
kolom. Baca ulang artikel dan gunakan kolom kiri untuk mendaftar berbagai 'pelajaran'
diidentifikasi oleh dua manajer, dengan menggunakan kata-kata kunci (misalnya 'struktur cair', 'budaya yang benar'…).
2 Identifikasi dan diskusikan masalah komunikasi yang diangkat oleh setiap item dalam daftar Anda,
merujuk kembali ke bagian yang relevan dalam teks ini jika perlu.
3 Manakah dari 'pelajaran' yang diuraikan dalam kasus ini yang menurut Anda paling penting
untuk pengembangan diri Anda sendiri?
4 Bagaimana organisasi dan manajer didorong untuk belajar dari pribadi
pengalaman semacam ini?
Sumber: Cameron (23 November 2001). Hak Cipta Financial Times Limited. Direproduksi dengan izin.
Halaman 365
Pertanyaan untuk diskusi
Meninjau praktik komunikasi dan kinerja organisasi
Pilih satu organisasi untuk analisis rinci, dengan menggunakan pertanyaan-pertanyaan berikut sebagai panduan. Anda
akses ke informasi mungkin dibatasi, tetapi dapat mencakup situs web organisasi, media
laporan, observasi langsung (misalnya sebagai pelanggan) dan wawancara dengan karyawan atau lainnya
pemangku kepentingan. Jika Anda bekerja dengan orang lain, akan berguna untuk membandingkan organ-
isasi. Laporkan temuan Anda secara lisan, didukung dengan enam slide presentasi atau poster. Di
Untuk kasus slide presentasi, Anda mungkin ingin meringkas poin-poin penting Anda dalam 'peluru
format titik '; poster bisa lebih rumit, termasuk kombinasi teks dan
grafis. Misalnya, Anda dapat memasukkan contoh yang diperoleh dari organisasi (mis
contoh halaman web, materi promosi, surat, laporan) untuk mendukung argumen Anda.
1 Apa yang Anda anggap sebagai hambatan utama komunikasi yang saat ini dialami
oleh organisasi ini?
2 Apa penilaian Anda tentang penggunaan komunikasi verbal dan non-verbal oleh organisasi.
kation dalam upayanya untuk berkomunikasi dengan pemangku kepentingan internal atau eksternal?
3 Bagaimana organisasi memanfaatkan komunikasi persuasif untuk mencapai tertentu
tujuan? (Cobalah untuk menemukan bukti yang mungkin menunjukkan keberhasilan atau kegagalan di bidang ini.)
4 Mekanisme apa yang digunakan organisasi untuk mendapatkan umpan balik dari berbagai pemangku kepentingan-
ers? (Cobalah untuk menemukan bukti yang mungkin menunjukkan keefektifan mekanisme ini).
5 Bagaimana Anda melihat praktik komunikasi dipengaruhi oleh struktur formal dan
hubungan eksternal?
Mengurutkan genom manusia - 'ras' komunikasi
Latar Belakang
Pengurutan genom manusia telah menjadi salah satu pencapaian ilmiah besar
baru-baru ini. Genom manusia telah disebut 'buku kehidupan' dan tiga miliarnya
'huruf', yang terkandung di dalam DNA, membentuk buku instruksi genetik kami. Mengurutkan
genom berarti mendekode semua huruf, dalam urutan yang benar. Peneliti dapat menggunakan
urutan genom untuk memahami penyakit, untuk mendapatkan pengetahuan baru tentang fungsi tubuh
tions dan untuk mencari perawatan baru.
Pada bulan Juni 2000, Presiden Amerika, Bill Clinton, dan Perdana Menteri Inggris,
Tony Blair, mengumumkan pada konferensi pers bersama bahwa rancangan genom manusia
telah diselesaikan oleh dua tim saingan: sebuah konsorsium publik bernama Manusia
Genome Project (HGP) dan sebuah perusahaan swasta, Celera. Pada 2001, beberapa bulan setelah ini
pengumuman, HGP dan Celera menerbitkan versi draf terpisah dari urutan dalam
jurnal ilmiah yang berbeda ( New Scientist 2001). Pada saat HGP menerbitkan
versi terakhir dari urutan tersebut, pada bulan April 2003, Celera telah meninggalkan urutan genom-
ing (Couglan 2003). Namun, baru lima tahun sebelumnya Celera masuk ke dalam genom
pengurutan telah menimbulkan saran bahwa HGP yang didanai publik harus ditutup
turun. Kasus ini menggambarkan 'ras' yang berkembang antara publik dan swasta
proyek sektor, dan memeriksa bagaimana komunikasi mempengaruhi hasil.
Studi kasus
N
Halaman 366
Pertanyaan untuk diskusi 341
Saingan sektor publik: Proyek Genom Manusia
Proyek Genom Manusia (HGP) secara resmi dimulai pada tahun 1990. Itu adalah proyek internasional yang longgar
kolaborasi, yang masih berlanjut sampai sekarang. Mitra tunggal terbesar adalah Inggris
Sanger Institute di Cambridge, sebagian besar didanai oleh Wellcome Trust, sebuah organisasi amal
ity. Ini menyumbang sekitar 30 persen dari urutan genom. Di AS, empat
laboratorium yang didanai pemerintah menyumbang sekitar 60 persen dari urutan tersebut
di antara mereka, sementara laboratorium di Prancis, Jerman, Jepang, dan Cina bersama-sama mendukung
membagi sisanya. Tujuan utama dari proyek publik bukan hanya manusia
genom harus diurutkan, tetapi semua data harus tersedia secara bebas, dengan-
keluar batasan. John Sulston adalah direktur Sanger Institute, tempat dia memimpin
Tim Inggris dalam pekerjaan mereka di Proyek Genom Manusia. Sulston adalah seorang ilmuwan dengan a
spesialisasi dalam genetika cacing; dia enggan menjadi sosok yang bisa diidentifikasi-
menuju HGP. Dia kemudian menulis: 'Saya tidak ingin memimpin di depan PR
alasan sederhana bahwa, dilihat dari standar biasa dalam komunitas ilmiah, file
urutan manusia bukanlah pekerjaan saya. ' (Sulston dan Ferry, 2001: 242)
Saingan sektor swasta: Celera Genomics Corporation
Celera Genomics didirikan pada tahun 1998 oleh Craig Venter, ilmuwan genetika yang telah lama berdiri
entist, dan Perkin-Elmer, sebuah perusahaan yang memproduksi mesin-mesin canggih yang dibutuhkan
untuk memecahkan kode genom manusia. Celera diciptakan dengan tujuan untuk mengurutkan file
genom. Perusahaan baru menyarankan agar dapat menyelesaikan tugas dengan lebih murah dan
lebih cepat dari proyek publik. Strategi Celera digambarkan sebagai 'upaya untuk
memprivatisasi genom manusia dengan mengurutkan sebelum Human didanai publik
Proyek Genom. ' ( Ilmuwan Baru 2002). Slogan perusahaan saat ini, 'Speed mat-
ters, penemuan tidak bisa menunggu 'mencerminkan penekanan mereka pada penyelesaian proyek sebelumnya
saingan mereka. Craig Venter adalah Presiden dan Chief Scientific Officer Celera dari
dimulai hingga Januari 2002. Dia terbukti menjadi komunikator yang sangat berbakat, dengan a
hadiah untuk meletakkan kotak Celera ke berbagai penonton, termasuk yang sangat berpengaruh
pernyataan yang disampaikan kepada Dewan Perwakilan Rakyat AS pada tahun 2000 (Venter 2000).
'Perlombaan' dimulai
Pada Mei 1998, HGP telah mempublikasikan bagian genom apa adanya
diterjemahkan selama beberapa tahun. Pada titik inilah Celera mengumumkan niatnya
urutan genom manusia. Sejak saat itu, pencarian untuk mengurutkan keseluruhan
genom manusia secara luas dianggap sebagai persaingan head-to-head antara Celera
dan HGP. Seperti yang dilaporkan oleh New Scientist , 'Suka atau tidak, 1998 adalah tahun di mana
proyek genom berubah menjadi perlombaan '( New Scientist 1998). Selama periode
1999–2000, ada negosiasi tentatif antara Celera dan HGP untuk melihat apakah mereka
bisa berkolaborasi. Namun, pembicaraan ini gagal karena perbedaan pandangan mereka
tentang akses publik ke data. Dari titik ini, ada laporan bahwa perlombaan itu diadakan
menjadi semakin sengit.
Ini adalah perlombaan yang sangat berarti bagi HGP. Itu dikhawatirkan, jika Celera mampu
mengurutkan genom terlebih dahulu, perusahaan dapat mematenkan pengetahuan dan mencegahnya
tersedia secara bebas. HGP tidak percaya bisa menjamin memenangkan argumen moral.
ment (yaitu bahwa pengetahuan tersebut, menurut sifatnya, tidak dapat dipatenkan), dan diputuskan
bahwa ia harus memenangkan perlombaan ilmiah untuk menempatkan pengetahuan ini dalam domain publik
dan membuatnya tidak mungkin untuk dipatenkan.
Halaman 367
Tantangan komunikasi HGP
HGP juga menghadapi tantangan komunikasi yang serius. Itu perlu membujuk pasak utamanya-
pemegang saham, dan dunia pada umumnya, bahwa proyek publik berhasil. HGP harus
mendemonstrasikan bahwa itu memberikan hasil yang baik dan, idealnya, kinerjanya lebih baik
perusahaan swasta. Di atas segalanya, sangat penting untuk meyakinkan badan pemerintah AS
cies, untuk memastikan bahwa mereka akan terus mendanai proyek tersebut. Dukungan untuk
proyek yang didanai publik jauh dari jaminan. Misalnya, setelah Celera mengumumkannya
masuk ke sekuensing genom, beberapa politisi AS mulai berpendapat bahwa proyek publik
Dampaknya berlebihan dan pendanaan Federal harus dihentikan (House of Representatives 2000).
Sejak awal, HGP memiliki tantangan yang cukup berat dalam menyampaikan pesan-pesannya. Sulston
dan yang lainnya percaya bahwa Celera secara konsisten melakukan pekerjaan yang lebih baik. Sebagai salah satu orang Amerika
Ilmuwan HGP berkata, 'Proyek publik itu digambarkan bekerja dengan kikuk,
birokrasi, strategi yang sulit diterapkan, dan orang-orang yang bergerak cepat ini secara pribadi
sektor akan berputar-putar di sekitar kita… '(dikutip dalam Sulston dan Ferry 2001: 184).
Salah satu masalah utama HGP adalah sensitivitas politik di sekitar setiap upaya untuk melakukannya
mengkritik perusahaan swasta di AS. Misalnya, dalam beberapa hari swasta-
pengumuman sektor, Wellcome Trust yang berbasis di Inggris mengumumkan bahwa itu akan berlipat ganda
uang yang diberikannya ke Sanger Center. Seorang pejabat dari Trust menyatakan, 'Untuk meninggalkan ini
bagi perusahaan swasta, yang harus menghasilkan uang, menurut saya sepenuhnya dan sepenuhnya
bodoh '(DPR 2000). Sebaliknya, tanggapan AS jauh lebih banyak
berdamai, dengan kedua lembaga pendanaan utama menyambut inisiatif Celera,
sambil mempertanyakan kemampuannya dalam menyampaikan data secara tepat waktu (DPR
2000). Perbedaan dalam pendekatan ini masih ada hingga saat ini, seperti yang dapat dilihat dari konten
Situs web UK dan US HGP (Your Genome 2003, ORNL 2003).
Sains menurut siaran pers?
Dalam refleksinya tentang 'balapan', John Sulston menunjukkan bahwa HGP dan Celera tidak
bersaing dengan persyaratan yang sama. Dia merasa Celera tidak mematuhi etika ilmiah
yang HGP pegang teguh, khususnya konvensi yang hasilnya belum diumumkan sampai
pekerjaan selesai dan diterima untuk publikasi dalam jurnal peer-review (Sulston
dan Ferry 2001: 182). Menyuarakan hal ini, seorang peneliti HGP Amerika menuduh Venter
terlibat dalam 'sains melalui siaran pers' (House of Representatives 2000).
Proyek genom adalah terobosan baru dalam sains, dan menggunakan teknologi
dipahami oleh sangat sedikit orang. HGP dan Celera menggunakan strategi ilmiah yang berbeda
mencoba menguraikan genom dan Sulston percaya bahwa Celera membuat
klaim ambisius. Misalnya, pada Januari 2000 perusahaan merilis pernyataan itu
memberi kesan bahwa ia telah mengurutkan genom sembilan kali lebih banyak daripada HGP.
Sulston percaya ini adalah perbandingan tipuan dari berbagai jenis data, dan faktanya
gambaran sebenarnya adalah bahwa HGP telah menyelesaikan lebih dari Celera, dan sebanyak itu
Data Celera berasal dari database HGP yang tersedia untuk umum. Namun, Celera pernah melakukannya
mengkomunikasikan versinya tentang kejadian, Sulston tidak berpikir dia berhasil mendapatkan miliknya
sanggahan ilmiah yang kompleks, 'Saya berusaha keras untuk menjelaskan ... kepada wartawan, tetapi tidak banyak
mendapatkannya dan sebagian besar mengira itu adalah anggur asam di pihak saya '(Sulston dan Ferry 2001: 241).
Pelajaran komunikasi HGP
HGP bisa dituduh naif tentang apa yang dibutuhkan untuk mengkomunikasikan secara efektif.
giat. Misalnya, butuh waktu hingga awal 2000 untuk Sulston menjadi umum
boneka yang diakui. Sulston sendiri lebih terbiasa dengan disiplin ilmu,
Halaman 368
Pertanyaan untuk diskusi 343
di mana sistem diarahkan untuk menemukan kebenaran, bukan untuk hubungan masyarakat dan
jurnalisme, di mana faktor-faktor lain perlu ditangani. Seperti yang Sulston katakan, 'Saya mulai
menyadari bahwa presentasi sangat penting, sehingga tidak ada yang punya waktu atau kesabaran untuk itu
memeriksa fakta untuk diri mereka sendiri, melainkan mengambil apa yang paling
veniently '(Sulston dan Ferry 2001: 242). HGP juga menderita dari internal
kesulitan komunikasi yang timbul dari struktur organisasinya, dan kurangnya
sumber daya spesialis, 'Kami semua menggunakan sumber daya kami sendiri untuk mempresentasikan kasus ini
sebaik yang kami bisa. Kami menderita karena kurangnya koordinasi dan kurangnya waktu '(Sulston
dan Ferry 2001: 242)
Bagaimana itu berakhir
Proyek publik berhasil mencapai tujuannya untuk memastikan bahwa urutan genom adalah
dimasukkan ke dalam domain publik dan tidak dapat dipatenkan. Namun, tidak terasa
media merefleksikan pentingnya posisi etisnya, atau kualitas ilmu pengetahuannya.
ence. Seperti yang dicatat Sulston, 'Mitos media tentang Celera menjadi yang terdepan dalam pertandingan
mapan '(Sulston dan Ferry 2001: 241). Kesimpulan Sulston adalah HGP itu
memenangkan tantangan ilmiah, tetapi berada di urutan kedua dalam upayanya untuk berkomunikasi.
Selain itu, kombinasi dari strategi komunikasi HGP yang buruk dan dukungan Celera
profesionalisme hampir membuat mereka kehilangan tantangan ilmiah juga. Jika ini terjadi, file
hasil urutan genom manusia, yang sekarang tersedia secara bebas untuk dunia,
bisa sangat berbeda. Ketika rancangan genom diterbitkan bersama pada tahun 2001,
editorial di New Scientist merefleksikan apa yang mungkin terjadi:
Pikirkan tentang apa yang akan terjadi jika Proyek Genom Manusia telah ada
menutup ... Celera sekarang akan memiliki kekuatan absolut atas genom manusia. Meminta
sendiri apakah perusahaan sekarang akan menawarkan akses gratis kepada siapa pun
data.' (Ilmuwan Baru 2001)
Catatan: Situs web http://psci-com.org.uk/ adalah panduan untuk sumber daya berbasis web yang berkualitas di
keterlibatan publik dengan sains dan teknologi. Ini menawarkan akses gratis ke yang dapat dicari
katalog situs web yang mencakup keterlibatan publik dalam sains, komunikasi sains
dan interpretasi sains dalam masyarakat.
Pertanyaan
1 Apa yang Anda anggap sebagai tantangan komunikasi utama yang dihadapi:
(a) Proyek Genom Manusia (HGP)
(b) Genomik Celera
(c) kedua organisasi.
2 Gunakan contoh dari kasus untuk membedakan strategi komunikasi yang diadopsi
kedua organisasi, mencatat setiap perubahan yang terjadi selama balapan.
3 Bagaimana faktor-faktor yang terkait dengan komunikasi dapat berkontribusi pada kerusakan dalam
negosiasi antara HGP dan Celera?
4 Draf satu set pedoman (maksimum 1.000 kata) untuk ilmuwan /
pemahaman tentang komunikasi dengan media, politisi, dan publik.
Sumber: Disusun bersama Tina Fawcett.
Halaman 369
Bacaan lebih lanjut
Bab 7 berisi sejumlah referensi berguna terkait dengan hubungan antara organ-
isasi, strategi organisasi dan komunikasi. Rincian lengkap diberikan di bagian Selanjutnya
membaca di akhir bab itu. Huff dan Jenkins (2002) adalah volume yang diedit, yang
mencontohkan hubungan yang dibuat antara konsep yang berhubungan dengan komunikasi (dalam hal ini,
kognisi manajerial), teori organisasi dan manajemen strategis. Sulston dan Ferry
(2001) bercerita tentang proyek genom manusia dari sudut pandang salah satu pemimpin-
ilmuwan, yang mengepalai tim sektor publik. Ridley (1999) adalah 'populer
panduan sains untuk genom manusia, yang juga berfungsi untuk menggambarkan betapa kompleksnya sains
informasi dapat dikomunikasikan secara efektif kepada audiens non-spesialis. (Catatan: Lihat juga
referensi situs web yang diberikan di akhir studi kasus dalam bab ini).
Referensi
berpikir: teori, tanggung jawab dan keterlibatan . Daun hijau, Sheffield.
pemikiran 2: hubungan, komunikasi dan kinerja . Daun hijau, Sheffield.
Cameron, D. (2001) 'Pria di pucuk pimpinan yang mengarahkan jalan baru'. Financial Times , London
edisi 16 (23 November).
Conoco (2002) Laporan pertumbuhan berkelanjutan Conoco . Conoco Inc, Houston TX.
Couglan, A. (2003) 'Edisi pertama dan satu-satunya dari kitab kehidupan'. New Scientist , 178, 2391–19,
19 (April).
Hambrick, DC (1995) 'Fragmentasi dan masalah lain yang dimiliki CEO dengan atasan mereka
tim manajemen '. Ulasan Manajemen California , 37, 3, 110–27 (Musim Semi).
House of Representatives (2000) Hearing Charter for Hearing on The Human Genome Project .
Sub-komite untuk Energi dan Lingkungan, Komite DPR AS
Science, Washington (6 April). (Tersedia di: www.house.gov/science/ee_charter_
040600.htm (diakses 14 Agustus 2003).)
Huff, A. dan Jenkins, M. (eds.) (2002) Pemetaan pengetahuan strategis . Sage, London.
Kitchen, PJ dan Schultz, DE (2001) Meningkatkan payung perusahaan: komunikasi perusahaan-
tions di abad ke-21 . Palgrave, Basingstoke.
Kramer, MW dan Hess, JA (2002) 'Aturan komunikasi untuk tampilan emosi di
pengaturan organisasi '. Komunikasi Manajemen Quarterly , 14, 1, 50–89.
Leonard, D. (1995) Sumber pengetahuan: membangun dan mempertahankan sumber inovasi .
Harvard Business School Press, Boston MA.
New Scientist (1998) 'Kura-kura dan kelinci'. New Scientist , 160, 2165–19, 34 (Desember).
New Scientist (2001) 'Gratis untuk semua'. New Scientist , 169, 2278–17, 3 (Februari).
New Scientist (2002) 'Venter berhenti'. New Scientist , 173, 2327–26, 7 (Januari).
ORNL (2003) Proyek genom manusia dan sektor swasta: kemitraan kerja . (Tersedia
di: www.ornl.gov/techresources/human_genome (diakses 13 Agustus).)
Ohmae, K. (1989) 'Companyism and do more better'. Harvard Business Review , 67, 125–32
( Januari Februari).
Planalp, S. (1999) Mengkomunikasikan emosi: proses sosial, moral dan budaya . Cambridge
University Press, Cambridge.
Ridley, M. (1999) Genome: otobiografi suatu spesies dalam 23 bab . Estate Keempat,
London.
Halaman 370
Sulston, J. dan Ferry, G. (2001) Benang merah: sains, politik, etika dan manusia
genom . Corgi, London.
Venter JC (2000) 'Pernyataan yang telah disiapkan di hadapan Sub-komite tentang Energi dan Lingkungan,
Komite Sains DPR AS, 'Washington DC (6 April). (Tersedia
di: www.house.gov/science (diakses 14 Agustus 2003).)
Yates, J. dan Orlikowski, WJ (2002) 'Genre systems: struktur interaksi melalui com-
norma munikatif '. Jurnal Komunikasi Bisnis , 39, 13-35.
Your Genome (2003) 'Pertanyaan yang sering diajukan'. Wellcome Trust, London. (Tersedia di:
www.yourgenome.org/help/faq (diakses 13 Agustus).)
Zorn, TE (2002) 'Emosionalitas teknologi informasi dan komunikasi
penerapan'. Jurnal Manajemen Komunikasi , 7, 2, 160-71.
Referensi 345
Halaman 371
1
Halaman 372
Abilene Paradox 36, 37, 129
mengabstraksi lihat meringkas
penerimaan 266
masalah akses 26, 32–4, 57
aktivisme melihat kampanye
Adbusters 228
penundaan 305
periklanan 106, 117, 223–229
melawan 227–8
format / gaya 227
lihat juga promosi
advertorial 67
nasihat 266, 267
pertemuan penasehat 302
agenda dan mata acara 305, 306, 313
alkohol 290
Alderfer, CP 109
kewaspadaan 27–8, 79
ambiguitas 29, 58–9, 93, 200
amandemen 305
anekdot melihat cerita
antropologi 13
penampilan 75–6, 80, 83, 92, 94–5, 278
memeriksa 288–9
lihat juga gerak tubuh dan postur tubuh
penilaian melihat penilaian kinerja
pengarsipan lihat catatan
argumen 106–8, 202
lihat juga persuasi
Aristoteles 107
instruksi perakitan 78
penilaian lihat penilaian dan umpan balik
perhatian 27–8, 303
mendemonstrasikan 255, 257
dan memori 31
mengamankan 79, 113–14, 275, 291–2
hadirin 274–5, 293–4
menilai 109, 198
mendorong interaksi di 294
mengamankan perhatian dari 113, 291–2
lihat juga penerima
perlengkapan audio-visual 283–4, 285, 288, 309
lihat juga komunikasi visual
dukungan 108
diagram batang 85–6
Barnardo 79
Bartle Bogle Hegarty 287
Belbin, RM 315
keyakinan 7, 111
Benetton 113–14, 117
bias melihat stereotip
Burung, FB 37, 129
kebutaan 26, 33–4
jam tubuh 28
bahasa tubuh 64, 75, 77, 92–5, 255, 293
lihat juga ekspresi wajah, gerak tubuh dan postur tubuh
BOGOF 225
BP 67, 217–18
BPR (rekayasa ulang proses bisnis) 13
brainstorming 316–17
kesadaran merek 80, 106, 222, 223
bernapas 279, 289
pengarahan 196, 197, 213, 222–3, 302
lihat juga rilis berita
Budaya Inggris 39, 94
BT 98–100, 157–8
butir-butir 214, 287
surat bisnis lihat di bawah tulisan
rencana bisnis 219
rekayasa ulang proses bisnis 13
alat tulis bisnis 181–2
bisnis, hukum tentang 58, 182, 304–5
Beli Nothing Day 228
kampanye / aktivisme 130, 157, 227–8, 239–40, 328,
329
amal dan 120–1
PERAWATAN 231
Carlson, T.226
CDP (Communication Display Portfolio) 95–6
Pusat Penelitian dalam Manajemen Inovasi 19
Lingkaran CEO 20
memimpin 303, 305, 309–10, 312
ubah 335
saluran 6, 7–8, 234–5
masalah etika 117
dan umpan balik 126
kelipatan 46, 114
satu arah / interaktif 10, 173, 229
sinkron / asinkron 173, 184, 186
lihat juga saluran individu
amal, hukum tentang 120, 182
grafik 84–6, 88
Indeks
Halaman 373
kepala eksekutif 20
Budaya Cina 40, 93, 323–4
chunking 31
Churchill, Winston 60
CIPFA (Chartered Institute of Public Finance dan
Akuntansi) 89–90
ritme sirkadian 28
klaim 108
klarifikasi 257, 260
kejelasan 65
lihat juga Bahasa Inggris Biasa
Clarke, Jane 20
Clarke, Kenneth 61
klise 61, 83, 180–1
Perawatan Iklim 155
klip melihat gigitan suara
pertanyaan tertutup 259, 260
kedekatan melihat jarak
pakaian lihat gaun
pengelompokan 19
penulisan bersama 209-10
pembinaan 250, 252
pengkodean lihat pengkodean
warna 91
Komet 91
komitmen, persepsi tentang 39
komite 304, 305, 306, 312
komunikasi 4–16
iklan dan 226–7
saluran melihat saluran
dimensi 9–11
efek kegagalan 9, 25
elemen emosional 137, 335
etika tentang 117-18
sifat holistik 77
meningkatkan 43–6
model linier 4–8, 115, 229
satu arah / interaktif 10, 115, 173, 229
faktor fisiologis dan neurologis yang mempengaruhi
26, 27–34, 289–90
perencanaan 44, 82
masalah dengan dan faktor yang mempengaruhi penerimaan
26–43, 82–3, 160, 186, 200, 256, 260, 261 ( lihat
juga kesalahpahaman dan kebisingan)
catatan lihat catatan
teori 4-16
lihat juga konten dan komunikasi non-verbal
audit komunikasi 333–4
lihat juga umpan balik
Portofolio Tampilan Komunikasi 95–6
perusahaan 182, 304–5
pengaduan 235
kompleksitas 126–7, 160, 336
konferensi melihat pertemuan
kesesuaian 34, 35–7, 129
lihat juga groupthink
kesesuaian 266
konsistensi lihat inkonsistensi
pertemuan konsultatif 302
konten 6–7
dalam surat 177–80
cerita / narasi 66–8, 70–2
lihat juga pesan dan provokatif
konteks, makna dan 83
perbaikan berkelanjutan 46
kontrak 58
kontradiksi 46, 75–6, 82
kontrol 46, 71, 153
ekspresi fisik 92, 93
cookie 10
identitas perusahaan melihat identitas organisasi
kebenaran lihat di bawah bahasa
konseling 266–7
Crane, A.18, 159, 232
perspektif kritis 13, 14
kritik 45, 46
referensi silang 210
Tanda Kristal 57
kartu isyarat dan isyarat 282, 283, 294
gangguan budaya 227–8
budaya dan masalah budaya 14, 26, 38–43, 202,
255–6, 260, 298
CDP dan 95–6
Pengertian Kebudayaan 38
identitas ganda 41, 255, 323
dan negosiasi 321, 322–4
pengorganisasian 70–1, 150–2, 336
komunikasi visual dan 76, 83, 92, 93
secara tertulis 203, 214
sibernetika 8
siklus harian 28
data 6
pertukaran elektronik 19-20
representasi grafis dari 84–90
lihat juga fakta
proyektor data 284
database dan dataset 193, 194
tenggat waktu 185
ketulian 26
pengambilan keputusan 109, 213
348 Indeks
Halaman 374
decoding 4–5
menunda 148
desain 75, 82, 84
dan aksesibilitas 32–4
formulir 134
kop surat 181
membuat diagram 44, 45
diagram 56
dialog, simetris / asimetris 158–9, 232–3
Pusat Penelitian Dunia Digital 173
aksi langsung 114
lihat juga kampanye
pemasaran langsung 117, 192–4, 222, 230
masalah kecacatan 26, 32–4
Komisi Hak Disabilitas 34
wawancara disipliner 250, 252–3
analisis wacana 13, 14, 67
disertasi 201, 203–4, 219
jarak, pribadi 77, 83, 92, 93–4
lihat juga sentuh
gangguan 83, 258, 286
lihat juga kebisingan
keragaman 335–6
lihat juga budaya
pembelajaran putaran ganda 136
penyusunan 202, 210, 213–14
pakaian 75, 80, 94–5, 278
lihat juga penampilan
kode pakaian 94–5, 278
e-mail 19, 20, 58, 171, 173, 183–8
aplikasi pemasaran 230, 231
masalah tentang 19, 78, 153, 184, 186
penelitian tentang 19-20, 173–4
masalah ekologi melihat masalah lingkungan
hambatan ekonomi untuk komunikasi 26
ilmu ekonomi 156
Ecover 231
mengedit 208–9, 210–12, 214
efektivitas 14-16
EGO (mata berkaca-kaca) 293
email lihat email
emosi 7, 93, 335
kecerdasan emosional 136–8, 140
empati 266
penekanan 64
karyawan 11, 130–3, 235, 335
lihat juga penilaian kinerja dan pelatihan
Studi Ketenagakerjaan, Institut 18, 19
'pemberdayaan' 13
pengkodean 4, 5, 8, 46, 114, 117
dorongan, menampilkan 255, 257, 260
Inggris 53, 54–5, 59, 64, 65
varietas 60, 65
lihat juga bahasa dan Bahasa Inggris Biasa
kewirausahaan 162–5
masalah lingkungan 54, 67–8, 155, 156–7, 231,
243–4
EQ / kecerdasan emosional 136–8, 140
etika 34, 37, 116–18, 129–30
lihat juga agama
etnografi 13
eufemisme 61–2
acara melihat pertunjukan
rapat eksekutif 302
ringkasan eksekutif 204, 213
pameran 238–9, 240
ekspektasi 9, 254–5
pengetahuan eksplisit 136
ekspresi 64, 78, 82, 92–3, 249, 255
eXtensible Business Reporting Language 218–19
komunikasi eksternal / internal 11
ExxonMobil 67–8
kontak mata 64, 76, 83, 92, 249, 255, 321
kalah 293
postur dan 276–7
alis, mengangkat 93
pertemuan tatap muka 18–20, 77, 186
lihat juga pertemuan
ekspresi wajah 64, 78, 82, 92–3, 249, 255
fakta 6, 110–11, 181, 214
lihat juga informasi
Fairtrade Mark 80–1
kesadaran palsu 13
keluarga 173–4
faks 8, 173
umpan balik 8–9, 45, 46, 125–37, 333–4
terdistorsi 160
informal 131–2, 152
teknologi internet 10
negatif 45, 46, 235
umpan balik loop 8, 9
feminisme 14, 322–3, 325
reaksi melawan atau lari 289–90
bahasa kiasan 60–2
pelaporan keuangan 55–6, 214, 217–19, 234
kesan pertama 289
fleksibilitas 332
flip chart 285, 309
diagram alir 244–6
Indeks 349
Halaman 375
kelompok fokus 334
jenis huruf 56, 57, 181, 207
pembentukan / penyerangan / norming / pertunjukan / penundaan
314
formulir 134
Freeman, RE 156, 158
Budaya Prancis 39
struktur fungsional 146, 147, 161
Gandhi, Mahatma 239
GE (General Electric) 71
masalah gender 174, 226
sistem genre 189–90
gerakan 64, 83, 92, 93, 249, 257, 277
jabat tangan 321, 322
glosarium 62
Penghargaan 'Banteng Emas' 57
Goleman, Daniel 137
grafiti 227, 228
tata bahasa 53, 58, 59, 181, 210
tanaman anggur 131–2, 152
komunikasi grafis, lihat komunikasi visual
grafik 86–7, 88
masalah hijau melihat masalah lingkungan
Greenpeace 239–40
wawancara pengaduan 250, 252–3
Gropius, Walter 1, 332
halaman 108, 110
kelompok 313
lihat juga tim
groupthink 26, 35–7, 129
guanxi 324
pembiasaan 28
jabat tangan 321, 322
penjualan keras 117
Harvey, JB 36
lihat juga Paradoks Abilene
judul
di email 185
dalam surat 177
dalam presentasi 275
dalam laporan 56, 57, 204, 207, 210
Healey, Dennis 61
Hermeneutika 13
Hewlett, Bill 71
hierarki 148
histogram 86
Hofstede, Geert 38–9
Alat pengisap debu 230
Howell, Julie 33–4
humor 79
Huws, Ursula 18, 19
pertanyaan hipotetis 261
IBM 80, 150
ikon 76, 78
ICT 19–20, 152–4, 213, 286–7
gagasan 6–7, 44, 45, 316–17
identitas / identitas 14, 41, 255, 323
lihat juga identitas organisasi
idiom 60–2, 180–1
IKEA 78
ilusi, optik 29, 30
gambar lihat identitas organisasi dan hubungan masyarakat
gambar (metafora) 60–2, 291
gambar (gambar / diagram) lihat komunikasi visual
imajinasi 29
berimprovisasi melihat spontanitas
insentif 134
lihat juga motivasi
inkonsistensi 46, 75–6, 82, 92, 210
mengindeks 206
Bahasa Inggris India 60
mempengaruhi 107
lihat juga persuasi
informasi
batas memori jangka pendek 31
pengorganisasian 31, 202–3
membebani 213, 275
lihat juga data dan pengetahuan
teknologi informasi, lihat TIK
Manajemen Inovasi, Pusat Penelitian di 19
Institut Studi Ketenagakerjaan 18, 19
Institut Hubungan Masyarakat 232
instruksi 200, 223
intelijen 137, 138
interaksi 18-20, 275, 294
lihat juga keterampilan interpersonal
interaktivitas 10, 115
komunikasi internal / eksternal 11
perbedaan budaya internasional 38–41, 93, 255–6,
298, 323–4
pertemuan / konferensi internasional 18, 297–8, 328–329
tim internasional 318-19
teknologi internet 10, 227–8, 230
dan laporan keuangan 217–19, 234
lihat juga world wide web
keterampilan interpersonal 140–1
lihat juga kecerdasan emosional, mendengarkan dan
hubungan
interpretasi 13, 83, 93
350 Indeks
Halaman 376
lihat juga kesalahpahaman dan persepsi
penelitian interpretatif dan perspektif interpretivist
13, 14, 229
interupsi 257, 258
wawancara 47, 75–6, 106, 249–53, 254–62, 264–5
konseling 266–7
pertemuan investigasi 302
isolasi 20
kemacetan, budaya 227–8
Janis, Irving Lester 35, 36
Budaya Jepang 48–50, 323
jargon 62
lamaran kerja / wawancara lihat dalam perekrutan
survei kepuasan kerja 131
junk mail 193, 230
kai-zen 46
kinesics 10, 77, 92
lihat juga bahasa tubuh dan ekspresi wajah
Klein, Naomi 228
Kluckholm, C.38
Ksatria, Peter 20
knock and drop 226
pengetahuan 202
individu dan organisasi 136
bahasa dan 14
diam-diam dan eksplisit 136
lihat juga informasi
Kolb, DM 322–3, 325
Kroeber, AL 38
bahasa 10, 54–6, 57–66, 180–1, 335–6
masalah kebenaran 58–9, 181, 185–6 ( lihat juga
tata bahasa dan tanda baca)
di email 185
pengetahuan dan 14
retorika dan persuasi 106–8
spesialis 62, 180
lihat juga bahasa Inggris
bahasa 215, 228, 298
lihat juga bahasa Inggris
Budaya Amerika Latin 323
hukum lihat undang-undang
pertanyaan utama 261
belajar
dari pengalaman 46, 108, 230, 264
putaran tunggal dan ganda 136
cerita dan 70
menulis dan 202
undang-undang 58, 120, 182, 304–5
Leonardo da Vinci 93
kop surat 181–2
surat 171–82, 195
pemasaran langsung 193–4
aspek sosial 173–4
grafik garis 86–7
mendengarkan 47, 254–7
aktif 257
dalam konseling 266
paralanguage dan 64
daftar 193
melek huruf
visual 82
lihat juga masalah kebenaran di bawah bahasa
Livesey, S. 158, 159, 232
melobi 106, 235
otoritas lokal 89–90
lokasi lihat ruang fisik
logo 80, 91, 99–100, 158
McClelland, DC 109
Maher, Chrissie 57
mail, sikap tentang 173–4, 193
lihat juga surat
mailmerge 193
pengelolaan 109, 145–50, 249, 257, 337–9
peta 88
marjinalisasi melihat masalah akses
riset pasar 225, 226, 229
pemasaran lihat promosi
Maslow, AH 109
struktur matriks 161
Matsushita, Konosuke 332
Mattelart, A.4
Mattelart, M. 4
Mayer, JD 137
berarti
konteks dan 83
cerita dan 70
media 8, 236–7, 240
lihat juga saluran
pertemuan 106, 300–17, 321
kebutuhan berkelanjutan untuk 18–20, 77, 186, 313
nilai finansial 19
formal 305–10
internasional 18, 297–8, 328–9
Soal 303
virtual 329
ingatan 27, 28, 30–2, 282–3
paralinguistics dan 78
Indeks 351
Halaman 377
cerita dan 70
gambar visual dan 80
memo (memoranda) 171, 183, 185
pendampingan 250, 252
pesan 6, 43, 44
format 46
untuk persuasi 110–13
memperkuat 46
lihat juga konten
metafora 60–2
Microsoft 218, 286–7
peta pikiran melihat diagram
risalah rapat 307–9, 313
representasi yang keliru 82
kesalahpahaman 9, 19, 45, 64, 249
metafora campuran 61
modernisme 12, 14
moralitas lihat etika
gerakan 305
motivasi 78, 109
muda-dori 49–50
musik 114
mitos 70
lihat juga cerita
nama 113, 176
bisnis 182
narasi 66–8, 70–2, 79, 291
Nathan, Maks 19
perbedaan budaya nasional 38–41, 93, 255–6, 298,
323–4
kebutuhan, teori 109
negosiasi 106, 109, 319–25
lihat juga persuasi
kegugupan 45, 273, 274, 289–90
Nestlé 129–30
jaringan / jaringan 20, 154, 158, 162–5, 324
faktor neurologis dan fisiologis yang mempengaruhi
komunikasi 26, 27–34, 289–90
berita 236, 239–40
rilis berita 236–8
koran 236, 237
Nike 228
kebisingan 5–6, 25–6, 160, 229, 303
lihat juga gangguan
Nokia 214–15
non-komunikasi 47
komunikasi non-verbal 10
lihat juga penampilan, bahasa tubuh, paralanguage
dan komunikasi visual
Budaya Amerika Utara 323, 324
hal baru 28
objektivitas / subjektivitas 6–7, 9, 12, 14, 41
oculesics 92
lihat juga kontak mata
kantor melihat ruang fisik
komunikasi satu arah 10, 115, 173, 229
perekrutan online 262–3
pertanyaan terbuka 259, 260, 294
sistem terbuka 9, 156
pembuka 291–2
opini 7
ilusi optik 29, 30
budaya organisasi 70–1, 150–2, 336
identitas organisasi 76, 80, 91, 98–100, 234, 235
organisasi 9, 154, 182, 304–5
komunikasi di 11, 154, 235, 336
kondisi yang kondusif untuk groupthink 35
dan pengetahuan individu 136
multikultural 41
jaringan 154
sebagai sistem terbuka 9, 156
juru bicara 47
pemangku kepentingan melihat pemangku kepentingan
struktur 145–50, 161, 304–5
Orlikowski, Wanda 189–90
Orwell, George 65
optimisme berlebihan / penyederhanaan berlebihan 25, 27, 160, 336
proyektor overhead 284, 309
Oxfam 120–2
mondar-mandir 281–2, 292
kemasan 80
paralanguage dan paralinguistics 64, 77, 78, 255, 260
parafrase 257, 294
Parker, Ian 287
observasi partisipan 13
kepasifan 36, 37, 129
Komunikasi Kreatif Pauffley 217
jeda 281–2
Pearl Harbor 36–7
tekanan teman sebaya lihat groupthink
persepsi 27, 28, 29–30, 303
lihat juga interpretasi dan kesalahpahaman
penilaian kinerja 106, 131, 132–3, 250, 251–2,
334
pertunjukan / acara 238–40
lihat juga presentasi
jarak pribadi 77, 83, 92, 93–4
personalisasi 45, 46, 303
persuasi 46, 80, 103–4, 105–22
352 Indeks
Halaman 378
sebagai argumen 108–15
lihat juga negosiasi dan promosi
kewaspadaan fase 28, 79
telepon lihat telepon
fotografi 92
penampilan fisik lihat penampilan
kontak fisik 77, 83, 92, 93, 94
kehadiran fisik 18-20
ruang fisik dan lokasi 19, 257–8, 288, 309,
310–11
jarak pribadi 77, 83, 92, 93–4
faktor fisiologis dan neurologis yang mempengaruhi
komunikasi 26, 27–34, 289–90
piktogram 87–8
gambar 56, 76, 78
tidak sesuai 83, 84, 97–8
diagram lingkaran 56, 84–5
Bahasa Inggris Biasa 54–6, 57–8, 65
Kampanye Bahasa Inggris Biasa 57–8, 134
perencanaan / persiapan 44, 82
untuk kampanye iklan 224–6
untuk wawancara 257–9, 264–5
untuk pertemuan 306, 309, 310, 313
untuk presentasi 44, 45, 275, 276–83, 288–9
titik pesanan 305
hambatan politik untuk komunikasi 26
kampanye politik lihat kampanye
politisi 47, 226
postmodernisme 12, 14, 229
postur 92, 93, 249, 255, 260
meningkatkan 276–8
kekuasaan lihat kontrol
PR (hubungan masyarakat) 106, 230, 231–236
pragmatisme 116
prasangka melihat stereotip
persiapan lihat perencanaan
perangkat lunak presentasi 286–7
presentasi 5, 273–95, 297–8
menggabungkan dengan laporan 276
interaksi di 275
perencanaan / persiapan untuk 44, 45, 275, 276–83,
288–9
mulai 113, 289, 291–2
bantuan visual / audio-visual 283–7
siaran pers 236–8
mencetak 181, 208
lihat juga font
pertanyaan menyelidik 260
sampel produk 225–6, 229, 286
struktur berbasis produk 146–7, 161
proyektor 284, 285, 309
promosi (kemajuan dalam organisasi) 250,
251
promosi (iklan dll.) 221–40
lihat juga periklanan dan persuasi
bauran promosi 221–2
promosi 225–6, 229–30
proofreading dan koreksi bukti 181, 208–9
alat peraga 286
protes melihat kampanye
provokatif 79, 113–14, 117
proxemics / proximity 77, 83, 92, 93–4
proxy 305
faktor psikologis yang mempengaruhi komunikasi 26
lihat juga kegugupan
public relations 106, 230, 231–6
berbicara di depan umum 273, 274, 283, 289–90
lihat juga presentasi
tanda baca 53, 58, 59, 181
buka 175
ekuivalen lisan 10, 281
Putnam, LL 322–3, 325
teka-teki 113
PwC (PricewaterhouseCoopers) 20, 189
QC (kontrol kualitas) lingkaran 48–9, 50, 312
kualifikasi 108
kuesioner 62–3, 134
pertanyaan 47, 259–60, 261–2, 265
selama presentasi 275, 293–5
untuk mengamankan perhatian 113, 291, 293
tipe 259–60, 261–2
kuis 293
kuorum 305
tanda kutip 68
kutipan 291
data mentah 6
sanggahan 108
ingat lihat memori
penerima 4, 5, 43–6, 82
lihat juga penonton
pengakuan melihat persepsi
mencatat 173, 184, 193, 307–9, 313
perekrutan 250–1, 268–71
formulir 134
wawancara 75–6, 106, 250–1, 258–9, 264–5, 269–71
online 262–3
merujuk 198–9, 205–6
penguatan 76–7, 78, 80
hubungan 321, 324, 325
Indeks 353
Halaman 379
lihat juga jaringan
agama 94–5
relokasi 19
mengingat melihat memori
kerja jarak jauh 153, 317–18
melaporkan 54, 196–212, 214–15, 335–6
menggabungkan dengan presentasi 276
keuangan 55–6, 214, 217–19, 234
multi-penulis 209–10, 211
perencanaan 44, 45, 198–201
penelitian 12, 13, 14, 201, 253–4
tentang sikap terhadap email 173–4
masalah budaya dan bahasa 40, 62–3
tentang efek gambar visual 84
tentang bahasa dan naratif 66–8
lihat juga riset pasar, laporan dan sains
rasa hormat, persepsi tentang 92
tanggapan
untuk iklan / promosi 230, 231
tenggat waktu untuk 185
Reuters 218
retorika 106–8
analisis retoris 67
RICS 19
RNIB 33–4
Roethlisberger, FJ 47
peran dalam tim 315–16, 317
Royal Dutch / Shell Group 67, 91, 159
Royal Institution of Chartered Surveyor 19
Royal National Institute for the Blind 33–4
RSVPi 230
rumor 131–2, 152
promosi penjualan 225, 229–30
teknik penjualan 117
Salovey, Hal.137
sampel 225–6, 229, 286
Sandry, Robert 20
Sapsed, Jonathan 19–20
ketakutan kutipan 68
skeptisisme 82
sains 6–7, 12, 13
seleksi lihat rekrutmen
kesadaran diri melihat kegugupan
jual lihat penjualan
pengirim 4, 5, 92
Shannon, CE 4–5
Grup Shell / Royal Dutch 67, 91, 159
tanda, visual 76, 78
lihat juga simbol dan komunikasi visual
kesederhanaan lihat Bahasa Inggris Biasa; lihat juga kompleksitas
pembelajaran putaran tunggal dan ganda 136
situasiisme 228
slide 285, 287
bau 77, 80, 114
tersenyum 75, 82, 93, 260
Smith, Adam 156
SMS melihat pesan teks
masalah sosial melihat budaya, interaksi dan hubungan
suara gigitan 47, 236–7
ruang melihat ruang fisik
pidato 10, 64, 278–82, 289
lihat juga bahasa dan presentasi
kamera kecepatan 104–5
pemeriksa ejaan 181, 210
ejaan 58, 181, 185–6, 210
diagram laba-laba 44, 45
komunikasi lisan melihat pidato
sponsorship 234
spontanitas 44, 283
demam panggung melihat kegugupan
pemangku kepentingan 128, 156–9, 232–3, 336
dialog dengan, simetris / asimetris 158–9,
232–3
lihat juga karyawan
alat tulis 181–2
stereotip 67, 83, 254–5
stimulan 290
cerita 66–8, 70–2, 79, 291
stres 160, 186
lihat juga kegugupan
stringers 237
struktur lihat di bawah organisasi
gaya 55–63, 65
periklanan 227
penulisan bersama dan 210
masalah budaya 203, 214
di email 185
dalam surat 178–81
subjektivitas / objektivitas 6–7, 9, 12, 14, 41
iklan bawah sadar 117
meringkas 196, 204, 205, 213–14, 257, 260
kejutan 291
Surrey, Universitas 173
keberlanjutan melihat masalah lingkungan
simbol 80–1, 91, 94
dialog simetris / asimetris 158–9, 232–3
teori sistem 8, 9, 12
pengetahuan diam-diam 136
rasa 114
tim 149–50, 313–17, 337–9
354 Indeks
Halaman 380
virtual 154, 317–19
teknologi 27, 82, 288
menyalahkan 27
dan komunikasi 26, 27, 160, 174, 334
dan ruang kantor 19
lihat juga TIK
telepon 173, 186, 235
sebagai model komunikasi 4–5
penjualan telepon 117
televisi 10, 92, 226, 227, 234
ketegangan melihat stres
perpesanan teks 8, 58, 153, 188–9, 230
Budaya Thailand 48–50
tesis 201, 203–4, 219
gambar 'tiga dimensi' 88
Umpan balik '360 derajat' 131, 132–3, 334
waktu dan manajemen sumber daya 49–50
waktu 309–10
kewaspadaan tonik 28
alat melihat teknologi
sentuh 77, 83, 92, 93, 94
Toulmin, S. 107–8, 110
pariwisata 243–6
pameran dagang melihat pameran
merek dagang 80
pelatihan 70
terjemahan 10, 62–3
kepercayaan, persepsi tentang 39, 71, 92, 322
kebenaran 70
Tuckman, BW 314
TV Turnoff Week 228
penyusunan huruf 208
lihat juga mencetak
mengetik 185–6
Bahasa Inggris Uganda 60
pemahaman melihat persepsi
seragam 94
lihat juga kode pakaian
Union Pacific 71
UPS 71
urgensi 126, 127, 185
Usnier, JC. 62–3
ketidakjelasan melihat ambiguitas
Venables, Anthony 19
tempat melihat ruang fisik
komunikasi verbal lihat pidato
video 92, 264, 285
konferensi video 78
pertemuan virtual 329
tim virtual 154, 317-19
komunikasi visual dan tambahan visual untuk
komunikasi 54, 56, 75–95
untuk presentasi 283–7, 288
masalah dengan 82–4, 336
teka-teki 113
dalam laporan 199, 207–8
'tiga dimensi' 88
lihat juga gambar dan komunikasi non-verbal
generasi ide visual 44, 45
identitas visual 80–1, 91, 98–100
tunanetra lihat kebutaan
literasi visual 82
visualisasi 290
kosa kata melihat bahasa
voice 278–81, 289
lihat juga pidato
W3C / WAI 33–4
waran 108
Weaver, WW 4–5
web lihat world wide web
pengecoran web 218
situs web 32–4, 215, 217, 262–3
lihat juga world wide web
pelapor 129
papan tulis 284–5
pendekatan menang-menang / menang-kalah 116, 320, 322, 325
pengolah kata 181, 185–6, 193, 210
Yayasan Kerja 19
praktik dan situasi kerja 19, 140–1, 153,
186, 317–18, 335
masalah lintas budaya 48-50
masalah lingkungan 231
ICT dan 19–20, 152–4
world wide web 154–5, 218
masalah aksesibilitas 32–4
lihat juga teknologi internet dan situs web
menulis dan komunikasi tertulis 10, 171–90,
196–214
surat bisnis 65, 171–82
penulisan bersama 210
penekanan pada 64
memformalkan perjanjian 322
skrip untuk presentasi 282–3
gaya lihat gaya
XBRL 218–19
Yates, JoAnn 189–90
Indeks 355
Halaman 381
1
1
Teks asli
Sumbangkan terjemahan yang lebih baik

Iklan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Iklan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Iklan, promosi, berita

rilis dan pameran

Anda mungkin juga menyukai