DAFTAR ISI

Halaman Judul ……………………………………………………….. i

Halaman Pengesahan ………………………………………………… ii
Kata Pengantar ……………………………………………………….. iii
Daftar Isi ……………………………………………………………... iv
Daftar Tabel…………………………………………………………… vi

BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang …………………………………………... 1
1.2. Rumusan Masalah ………………………………………. 4
1.3. Tujuan Penelitian .............……………………….............. 4
1.4. Manfaat Penelitian ………………………………………. 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Puskesmas ……………………………...................……. 5
2.2. Jasa ……………......…………………………………..... 6
2.3. Kualitas Pelayanan ................................………..………. 8
2.4. Kepuasan Pelanggan atau Konsumen ............................... 9
2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan ……..................................... 10
2.6. Persepsi dan Harapan Pelanggan........................................ 12
2.7. Gap Kualitas Jasa………………………………………… 12
2.8. Indeks Kepuasan Masyarakat……………………………. 14
2.9. Pelayanan Poli Umum……………………………………
15

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Teori.................................................................. 17
3.2. Variabel Penelitian ……………………………………… 17
3.3. Definisi Operasional……………………………………. 18
3.4. Jenis dan Rancangan Penelitian………………………… 19
3.5. Tempat dan Waktu Penelitian …………………………. 19
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian ……………………….. 19
3.6.1 Populasi………………………………………….. 19
3.6.2 Sampel…………………………………………… 20
3.7. Jenis Data dan Sumber Data…………………………… 21
3.7.1 Jenis Data………………………………….......... 21
3.7.2 Sumber Data…………………………………...... 21
3.8. Prosedur Penelitian…………………………………….. 22
3.9 Manajemen dan Analisis Data………………………….. 22
3.9.1 Pengumpulan Data………………………………. 22
3.9.2 Pengolahan Data………………………………… 23
3.9.3 Penyajian Data…………………………………... 23
3.9.4 Pelaporan Data…………………………………… 23
3.9.5 Analisis Data…………………………………….. 23

iv
BAB IV. HASI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.Hasil penelitian ………………………………….............. 27
4.2. Pembahasan..........................................……………..........
43

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ……………………………………………….. 62
5.2. Saran ……………………………………………………… 65

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………… 66

LAMPIRAN…………………………………………………………... 69