KOMETMEN MUTU PELAYANAN

H. Gusman, S.Ag M.Pd

BALAI DIKTAT KEAGAMAAN PALEMBANG

1. PENDAHULUAN

Komitmen mutu adalah janji pada diri kita sendiri atau pada orang lain yang tercermin
dalam tindakan kita untuk menjaga mutu kinerja pegawai. Komitmen mutu merupakan
pelaksanaan pelayanan publik dengan berorientasi pada kualitas hasil, dipersepsikan oleh
individu terhadap produk/jasa berupa ukuran baik/buruk. Bidang apapun yang menjadi
tanggungjawab pegawai negeri sipil semua mesti dilaksanakan secara optimal agar dapat
memberi kepuasan kepada stakeholder.
Pelayanan publik yang bermutu memainkan peran yang sangat penting dalam
menciptakan lingkungan dan masyarakat yang lebih sejahtera, adil, dan inklusif (dapat
dijangkau semua orang). Salah satu tantangan dalam menciptakan pelayanan publik yang
bermutu adalah menentukan kelompok sasaran dari layanan publik itu sendiri.
Proses implementasi manajemen mutu diawali dengan menganalisis masalah yang
telah diidentifikasi, kemudian menyusun rencana mutu, melaksanakan pekerjaan berbasis
rencana mutu, mengawal pelaksanaan, mengawasi ketercapaiannya, dan merancang upaya
peningkatannya agar dapat membangun kredibilitas lembaga pemerintahan.
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk senantiasa memperbaiki mutu layanan dari
pegawai ASN kepada publik. Tanggung jawab mutu ada pada setiap level organisasi. Pada
level puncak bertanggung jawa atas mutu layanan institusi secara keseluruhan untuk
membangun citra kelembagaan dan keunggulan bersaing. Pada level strategic business unit
level tanggung jawab mutu berkaitan dengan penetapan diverisifikasi mutu pada setiap unit
kerja sesuai dengan target masing-masing. Pada level fungsional bertanggungjawab atas mutu
hasil setiap layanan yang diberikan di unit-unit pendukung. Sedangkan pada level unit dasar
tanggung jawab mutu berkaitan dengan aktivitas/rencana aksi yang dilaksanakan di masing-
masing unit kerja.
Faktor-faktor yang bisa menjadi pendorong sekaligus menghambat upaya untuk
meningkatkan kinerja aparatur yang kreatif, inovatif, dan komitmen terhadap mutu, antara
lain: perubahan pola pikir (mindset) aparatur, pergeserran budaya kerja, perbaikan tata kelola
pemerintahan (good corporate governance).
2. KONSEPSI KOMITMEN MUTU

1. Konsep Efektifitas

Efektivitas menunjukkan tingkat ketercapaian target yang telah direncanakan, baik

menyangkut jumlah maupun mutu hasil kerja.

2. Konsep Efisiensi merupakan tingkat ketepatan realisasi penggunaan sumber daya dan
bagaimana pekerjaan dilaksanakan, sehingga tidak terjadi pemborosan sumber daya,
penyalahgunaan alokasi, penyalahgunaan prosedur dan mekanisme yang keluar alur.
Karakteristik ideal dari efektif dan efisien antara lain: penghematan, ketercapaian target
secara tepat sesuai dengan yang direncanakan, pekerjaan dapat diselesaikan dengan cepat
dan tepat serta terciptanya kepuasan semua pihak
Karakteristik ideal dari tindakan yang berorientasi mutu dalam penyelenggaraan
pemerintah dan pelayanan publik antara lain diarahkan untuk meningkatkan kepuasan
masyarakat sebagai pelanggan
3. Implementasi pendekatan inovatif dalam penyelenggaraan layanan pemerintahan
merupakan sebuah keniscayaan khususnya dalam rangka meningkatkan kepuasan publik
atas layanan aparatur.

3. NILAI-NILAI DASAR KOMITMEN MUTU

1. Orientasi mutu, berkomitmen untuk senantiasa melakukan pekerjaan dengan arah dan
tujuan untuk kualitas pelayanan
2. Efektif adalah berhasil guna, menunjukkan tingkat ketercapaian target yang telah
direncanakan, baik menyangkut jumlah maupun mutu hasil kerja.
3. Efisien adalah berdaya guna, dapat menjalankan tugas dan mencapai hasil tanpa
pemborosan sumber daya dan hemat waktu
4. Inovatif adalah suatu yang baru sebagai perwujudan ide kreatifitas untuk
meningkatkan mutu pelayanan.

Sehubungan upaya peningkatan mutu dan komitmen mutu paling tidak akan muncul
dua pertanyaan sebagai berikut :
1. Mengapa komitmen terhadap mutu/kualitas organisasi publik perlu mendapat perhatian
utama dalam kinerja pegawai dan manajemen?
2. Bagaimana implementasi komitmen mutu perguruan tinggi sebagai lembaga organisasi
publik dalam menghadapi era globalisasi dan pasar bebas?

4, KONSEP KUALITAS

Konsep kualitas akan dibagi menjadi beberapa bagian yaitu, definisi

kualitas, definisi kualitas jasa, dimensi kualitas jasa, Berikut ini merupakan beberapa definisi
dari kualitas, yaitu:
a. Kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi
marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dimana produk dan jasa
tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
(Feigenbaum, 1991).
b. Garvin dan Davis (1994) dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja,
proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
atau konsumen.
Dari kedua pengertian di atas dapatlah disimpilkan bahwa kualitas adalah sebuah kata
yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi
kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Faktor utama yang menentukan performansi suatu perusahaan adalah kualitas barang
dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang
sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Menurut Edward Deming, mutu harus
bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan masa mendatang.
Selanjutnya dalam pembahasan Kualitas Jasa, Zeithaml, Berry, dan Parasuraman
(1988) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan. Metode ini dikenal dengan nama SERVQUAL (Service
Quality) dengan lima dimensi jasa yang diamati yang dikenal sebagai Q-RATER. Q-RATER
dalam SERVQUAL adalah sebagai berikut:
1. Responsiveness (daya tanggap), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
2. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain: komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence), dan sopan santun (courtesy).
3. Tangible (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkaneksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (seperti gedung, gudang, dan lain-lain),perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi),sertapenampilan
4. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Oleh karenanya, suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
5. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Dalam rangka mencapai daya saing yang tinggi, sesuai dengan era kompetisi dan
persaingan globalnya, maka suatu komitmen total quality management harus dilaksanakan.
Total quality management adalah suatu strategi organisasi dan teknik menghasilkan
pelayanan yang bermutu atas jasa atau produk yang dijual kepada pelanggan (Yuniarsih,
2006).

Selanjutnya manajemen mutu sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara
keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan mutu, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta
menerapkannya melalui alat-alat seperti perencanaan mutu, pengendalian mutu, jaminan
mutu, dan peningkatan mutu. Tanggung jawab untuk manajemen mutu ada pada semua level
dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management), dan
penerapannya harus melibatkan semua anggota organisasi. Proses pengendalian mutu dalam
rangka penjaminan mutu mengarah kepada pengendalian mutu berbasis PDCA (Plan-Do-
Check-Action). Proses ini sesuai dengan model TQM.

Proses pengendalian mutu berbasis PDCA ini akan menghasilkan perbaikan

berkelanjutan (continous improvement) atas mutu penlayanan. Proses pengendalian mutu
dalam rangka penjaminan mutu setiap satuan kegiatan untuk setiap butir mutu pelayanan
pada setiap tingkatan organisasi dan atau unit kerja.

5, IMPLEMENTASI KOMITMEN MUTU/KUALITAS PELAYANAN

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1994) dalam serangkaian penelitian mereka

terhadap enam sektor jasa; reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,
sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Dalam serangkaian
penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal dengan istilah gap.
Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan
pada pendekatan diskonfirmasi.

Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute
performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atau atribut yang
bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun akan meningkat, begitu pula sebaliknya
(Tjiptono,2005).

Dalam Modul Komitmen Mutu Pelayanan dan Pelatihan Prajabatan Golongan III
(LAN 2015) disebutkan bahwa nilai-nilai dasar orientasi mutu dalam memberikan layanan
prima sekurang-kurangnya akan mencakup hal-hal berikut:
Mengedepankan komitmen terhadap kepuasan customers/ clients; memberikan
layanan yang menyentuh hati, untuk menjaga dan memelihara agar customers/clients tetap
setia;
a) menghasilkan produk/jasa yang berkualitas tinggi: tanpa cacat, tanpa kesalahan, dan
tidak ada pemborosan;
b) beradaptasi dengan perubahan yang terjadi, baik berkaitan dengan pergeseran tuntutan
kebutuhan customers/clients maupun perkembangan teknologi;
c) menggunakan pendekatan ilmiah dan inovatif dalam pemecahan masalah dan
pengambilan keputusan;
 d) melakukan upaya perbaikan secara berkelanjutan melalui berbagai cara, antara lain:
pelayanan, pelatihan, pengembangan ide kreatif, kolaborasi, dan benchmark.

Secara lebih operasional, Djamaludin Ancok dkk (2014) memberi ilustrasi bahwa
perilaku yang semestinya ditampilkan untuk memberikan layanan prima adalah:
a) Menyapa dan memberi salam.
b) Ramah dan senyum manis.
c) Cepat dan tepat waktu.
d) Mendengar dengan sabar dan aktif.
e) Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
f) Terangkan apa yang Saudara lakukan.
g) Jangan lupa mengucapkan terima kasih.
h) Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan.
i) Mengingat nama pelanggan.
Dengan demikian esensi dari pelayanan adalah memberi sesuatu kepada pihak lain.
Hal ini mengandung makna bahwa layanan yang berorientasi mutu akan terwujud tatkala apa
yang diberikan dapat diterima oleh pihak lain dengan baik, sehingga mereka merasa puas.
Sebagaimana diyakini oleh Azim Jamal & Harvey McKinnon The Power of Giving dalam
Djamaludin Ancok dkk. (2014): “Makin banyak kita memberi makin banyak kita
memperoleh, makin baik kita melayani, makin banyak orang melayani kita.”

KESIMPULAN
Berdasarkan kajian dan pembahasan permasalahan tentang komitmen mutu pelayanan
dalam organisasi publik maka dapat disimpulkan sebagai berikut ;
1. Komitmen terhadap mutu / kualitas organisasi publik melalui kinerja pegawai dan
manajemen perlu mendapat perhatian utama adalah untuk merencanakan, mencapai,
memelihara, dan meningkatkan pelayanan tinggi secara berkelanjutan. Dalam jangka
panjang penjaminan mutu di suatu perguruan tinggi dilakukan untuk mewujudkan visi
perguruan tinggi tersebut. Strategi penjaminan mutu yang dapat dipilih dan
dilaksanakan seperti standar Total Quality Management (TQM).
2. Implementasi komitmen mutu perguruan tinggi sebagai lembaga organisasi publik
dalam menghadapi era globalisasi dan pasar bebas dapat dilaksanakan dengan model
SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global
berkenaan dengan superioritas suatu jasa