TUGAS SERVICE EXCELLENT IN NURSING

“Studi Kasus Permasalahan Mutu Pelayanan Keperawatan dan Strategi Penyelesaiannya :

Mutu Pelayanan Berbasis Komunitas ”

Dosen Pembimbing :

Ns. Zifriyanthi Minanda Putri, M.Kep

Oleh :

Kelompok 8

FebriYeniSusilawati (1711311030)
Nadirah (1711311032)
Serly Aprilia Nasution (1711312006)
Minda Putri Suyatri (1711313018)
Rahtu Suzi Amelia (1711313028)

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS ANDALAS

2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpah kanrahmat dan hidayahNya
kepada tim penyusun, sehingga tim penyusun dapat menyelesaikan makalah ini tepat pada
waktunya. Adapun makalah ini telah tim penyusun usahakan semaksimal mungkin dan tentunya
dengan bantuan berbagai pihak, sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu
tim penyusun tidak lupa menyampaikan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam pembuatan makalah ini.

Namun tidak lepas dari semua itu, tim penyusun menyadari sepenuhnya bahwa ada
kekurangan baik dari segi penyusun bahasanya maupun segi lainnya. Oleh karena itu dengan
lapang dada dan tangan terbuka penyusun membuka selebar-lebarnya bagi pembaca yang ingin
memberikan saran dan kritik kepada penyusun, sehingga penulis dapat memperbaiki makalah ini
dikemudian harinya. Akhirnya penyusun mengharapkan semoga dari makalah ini dapat diambil
hikmah dan manfaatnya sehingga dapat memberikan inpirasi terhadap pembaca.

Padang, 29 April 2021

Kelompok 8

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.....................................................................................................................i

DAFTAR ISI...................................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN................................................................................................................1

1.1 Latar Belakang...........................................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah......................................................................................................................2

1.3 Manfaat Penulisan......................................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN.................................................................................................................3

2.1 Konsep Dasar ............................................................................................................................3

2.2 Pentingnya Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Keperawatan Komunitas ...............................5

2.3 Perubahan Paradigma Pelayanan Keperawatan Komunitas......................................................6

2.4 Prinsip dan Bentuk Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan..........................................................7

2.5 Standar Mutu Layanan Kesehatan ............................................................................................7

2.6 Program Jaminan Mutu Keperawatan Komunitas...................................................................10

2.7 Evaluasi dan Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan Komunitas ........................................11

2.8 Peran Perawat di Pelayanan Puskesmas .................................................................................13

2.9 Analisis Kasus .........................................................................................................................13

BAB III PENUTUP.......................................................................................................................17

3.1 Kesimpulan..............................................................................................................................17

3.2 Saran........................................................................................................................................17

DAFTAR PUSTAK.......................................................................................................................18

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Jaminan mutu dalam keperawatan komunitas merupakan salah satu pendekatan
atau upaya yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan layanan keperawatan
kepada klien. Seorang perawat komunitas yang profesional harus senatiasa berupaya
memberikan pelayanan keperawatan dengan mutu yang terbaik kepada semua klien
tanpa terkecuali. Pendekatan jaminan mutu layanan keperawatan merupakan salah satu
perangkat yang sangat berguna bagi mereka yang mengelolah atau merencanakan
layanan keperawatan.
Pendekatan tersebut juga merupakan bagian keterampilan yang mendasar bagi
setiap pemberi pelayanan kesehatan yang secara langsung melayani kien. Layanan
keperawatan yang bermutu adalah layanan keperawatan yang senantiasa berupaya
memenuhi harapan kien sehingga klien selalu puas terhadap pelayanan yang diberikan
perawat. Pendekatan jaminan mutu layanan keperawatan mengutamakan keluaran
layanan keperawatan atau apa yang dihasilkan dan di akibatkan oleh layanan
keperwatan.
Hasil layanan keperawatan yang bermutu hanya mungkin dihasilkan oleh
pekerjaan yang benar, dengan demikian klien akan berada dalam lingkungan organisasi
layanan keperwatan yang baik karena segala kebutuhan dan penyakit klien tersebut
sangat diperhatikan dan kemudian dilayani dengan layanan keperwatan dengan mutu
yang terbaik. Tidak mengherankan bahwa organisasi layanan keperawatan yang selalu
memperhatikan mutu selalu akan dengan mudah mendapatkan akreditas serta
memperoleh kepercayaan dari masyarakat dan organisasi lain sejenisnya. Oleh karena itu
kita perlu belajar Mutu Pelayanan Berbasis Komunitas.

1
1.2. Rumusan Masalah
1. Apakah konsep dasar dari mutu pelayanan berbasis komunitas?
2. Bagaimankah pentingnya jaminan mutu layanan kesehatan keperawatan
komunitas ?
3. Bagaimanakah perubahan paradigma pelayanan keperawatan komunitas?
4. Bagaimanakah prinsip dan bentuk jaminan mutu pelayanan kesehatan?
5. Bagaimanakh standar mutu layanan kesehatan?
6. Bagaimanakah program jaminan mutu keperawatan komunitas?
7. Bagaimanakah evaluasi dan penilaian mutu pelayanan keperawatan komunitas ?

8. Bagaimanakah peran perawat di pelayanan puskesmas?

9. Analisis Kasus?

1.3. Manfaat Penulisan

1. Untuk mengetahui dan memahami konsep dasar dari mutu pelayanan berbasis
komunitas
2. Untuk mengetahui dan memahami pentingnya jaminan mutu layanan kesehatan
keperawatan komunitas
3. Untuk mengetahui dan memahami perubahan paradigma pelayanan keperawatan
komunitas
4. Untuk mengrtahui dan memahami prinsip dan bentuk jaminan mutu pelayanan
kesehatan
5. Untuk mengetahui dan memaham standar mutu layanan kesehatan
6. Untuk mengetahui dan memahami program jaminan mutu keperawatan komunitas
7. Untuk mengetahui dan memahami evaluasi dan penilaian mutu pelayanan
keperawatan komunitas
8. Untuk mengetahui dan memahami peran perawat di pelayanan puskesmas
9. Untuk mengetahui dan memahami kasus

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Konsep Dasar

           Mutu sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan
kemampuanya dalam memuasakan kebutuhan konsumen,baik berupa kebutuhan yang
dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Imbalo S.Pohan .2006).Mutu tidak lepas dari
kata kualitas atau mutu itu sendiri.
Kualitas mengandung banyak definisi dan makna di antaranya seperti :
1. Mutu adalah kualitas
2. Bebas dari kerusakan atau cacat
3.  Kesesuaian; pengguna,persyaratan atau tuntunan
4. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap awal
6. Kepuasan pelanggan; dalam arti klien itu sendiri maupun keluarganya.
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta diberikan
sesuai standart dan etika profesi.
Layanan kesehatan yang bermutu sering dipersepsikan sebagai suatu layanan
kesehatan yang di butuhkan, dalam hal ini akan di tentukan oleh profesi layanan keshatan
dan sekaligus di inginkan oleh klien(individu) ataupun masyarakat serta terjangkau oleh
daya beli masyarakat.
Layanan kesehatan sebagaimana juga mutu barang dan jasa bersifat multidimensi.
Dimensi mutu layanan kesehatan menurut L.D.Brown dkk(1992) adalah sbb :
1) Dimensi kompetensi teknis.
Menyangkut ketrampilan,kemampuan,dan penampilan atau kinerja pemberi layanan
kesehatan.
2) Dimensi keterjangkauan atau akses terhadap layanan kesehatan

3
 Mempunyai arti bahwa layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat,tidak
terhalang oleh keadaan geografis,sosial.ekonomi dan bahasa

3) Dimensi efektivitas layanan kesehatan

Mempunyai arti bahwa perawat harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang
ada mencegah terjadinya penyakit,serta berkembangnya penyakit yang ada.
4) Dimensi efisiensi layanan kesehatan
Layanan kesehatan yang efisiensi dapat melayani lebih banyak klien atau masyarakat.
5) Dimensi kesinambungan layanan kesehatan
Mepunyai arti bahwa klien harus dapt dilayani sesuai kebutuhan,termasuk rujukan jika
diperlukan tanpa mengurangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu
6) Dimensi keamanan
Layanan kesehatan itu harus aman dari resiko cidera, infeksi, efek samping, atau bahaya
lain yang muncul baik bagi klien, pemberi layanan, maupaun masyarakat sekitarnya.
7) Dimensi kenyamanan
Menyangkut kepuasan klien sehingga mendororng klien untuk datang berobat
kembalike tempat tersebut.
8) Dimensi informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas
tentang apa, siapa, kapan,  dimana,dan bagaimana layanan kesehatan itu akan
dilaksanakan.
9) Dimensi ketepatan waktu
Agar berhasil layanan kesehatan harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang
tepat,oleh pemberi pelayanan yang tepat,menggunakan peralatan yang tepat,sreta
dengan biaya yang efisien (tepat)
10) Dimensi hubungan antar manusia
Hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas
dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif,
memberi perhatian.

4
2.2. Pentingnya Jaminan Mutu  Layanan Kesehatan Dalam Organisasi Layanan
Keperawatan Komunitas
1.  Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menjamin bahwa
organisasi layanan kesehatan akan selalu menghasilkan layanan kesehatan yang
bermutu,artinya layanan kesehatan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan klien
serta mampu di bayar olehnya.
2.  Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menjadikan organisasi
kesehatan semakin efisien karena semua orang yang bekerja dalam organisasi itu
akan selalu bekerja lebih baik dalam suatu sistem yang terus  menerus diperbaiki.
3.  Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan membuat organisasi
layanan kesehatan menjadi terhormat,terkenal dan selalu dicari oleh siapa yang
membutuhkan layanan kesehatan yang bermutu serta menjadi tempat kerja idaman
bagi profesi layanan yang kompeten yang berperilaku terhormat.
4.  Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan terutama akan
memperhatikan outcomes layanan kesehatan benar benar bermanfaat bagi klien.
5.  Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menumbuhkan
kepuasan kerja,komitmen,dan  peningkatan moral profesi layanan kesehatan serta
akhirnya akan menimbulkan kepuasan klien.
Melakukan pelayanan bermutu sesuatu yang menimbulkan kepuasan
pribadi,dengan menerapkan jaminan mutu jaminan kesehatan,perawat diharapkan bekerja
semakin cermat dan selalu menggunakan nalar. Bekerja dengan lebih cermat bukan
berarti harus bekerja keras., sebaliknya bekerja dengan memperhatikan mutu artinya
bekerja lebih arif dangan sistem yang baik sehingga hasilnya akan lebih baik,  tetapi
dengan upya dan pemborosan yang semakin kurang.
Mutu layanan kesehatan yang di terima oleh klien sebagai konsumen akan di
tentukan oleh mutu layanan kesehatan yang di berikan oleh berbagai profesi layanan
kesehatan yang terdapat di dalam organisasi layanan kesehatan tersebut. Mutu layanan
kesehatan juga di tentukan pula oleh mutu manajemen organisasi layanan itu,  dengan
demikian akan terdapat hubungan timbal balik antara profesi layanan kesehatan dengan

5
 klien. Tingkat mutu layanan kesehatan akan ditentukan akan bedasarkan tingkat
keseimbangan yang terjadi antara ketiga unsur tersebut.
2.3. Perubahan Paradigma Pelayanan Keperawtan Komunitas.
Manajemen Kesehatan adalah Rangkaian/proses kegiatan yang bekerja secara
sistematik untuk menghasilkan luaran kesehatan yang efektif dan efisien.
Manajen mutu terpadu merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha
memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas
mutu barang,jasa,manusia,dan linkungan organisasi.
Manajemen mutu terpadu hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal hal
sebagai berikut (Tjiptono, 1997) :
1. Berfokus pada pelanggan.
Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan
internal berperan dalam menentukan mutu manusia,proses,dan lingkungan yang
berhubungan dengan baranga atau jasa.
2. Obsesi terhadap mutu.
Penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. dengan mutu yang
ditentukan tersebut,organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang
ditentukan
3. Pendekatan ilmiah.
Terutama merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan pemecahan
masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang di rancang tersebut.
4. Komitmen jangka panjang.
Agar penerapan manajemen mutu terpadu dapat berhasil,dibutuhkan budaya
organisasi yang baru.
5. Kerjasama tim.
Untuk  menerapkan mutu terpadu,kerja sama tim,kemitraan dan hubungan terus
menerus dijalani dan dibina baik antar aparatrur dalam organisasi maupun dengan
pihak luar(masyarakat).

6
 6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
Seitap barang dan jasa dihasilkan melalui proses - proses didalam suatu sistem atau
lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus
agar mutu yang dihasilkan lebih meningkat.
7.  Pendidikan dan pelatihan.
Dalam organisasi yg menerapkan manejemen mutu terpadu,pendidikan dan pelatihan
merupakan faktor yang mendasar. Disini berlaku prinsip belajar yang merupakan
proses tiada akhir dan tidak mengenal batas usia.
2.4. Prinsip Dan Bentuk Jaminan Mutu Layanan Kesehatan
   Prinsip Jaminan Mutu yaitu;
1. Bekerja dalam tim
2. Fokus pada perubahan proses
3. Orientasi kinerja pada pelanggan
4. Pengambilan keputusan berdasarkan data
5. Adanya komitmen pimpinan dan keterlibatan bawahan dalam perbaikan
proses pelayanan.
   Bentuk Jaminan Mutu yaitu;
1. Prospektif: dilaksanakan sebelum yankes dilakukan: standarisasi, perizinan,
sertifikasi, akreditasi
2. Konkuren: dilaksanakan bersamaan dengan yankes dilakukan: penilaian teman
sejawat terhadap kepatuhan protap
3. Retrospektif: dilakukan setelah yankes diselenggarakan: telaah rekam medik,
survei pelanggan.
2.5. Standar Mutu Layanan Kesehatan
Standar layanan kesehatan adalah suatu prnyataan tentang mutu yang
diharapkan yaitu akan menyangkut masukan(inptu), proses dan keluaran(output) sistem
layanan kesehatan.
Imput(masukan) terdiri atas mutu petugas,bahan,alat,dan sebagainya,biasanya
dikaitkan dengan penggunaan dan penguasaan ilmu dan teknologi. Proses mencakup
mutu kerja dan mutu pelayanan, biasanya memakai standar etika kepuasan rata-rata

7
komunitas. Sedangkan keluaran(otuput) biasanya dikaitkan dengan kinerja pemberi
pelayanan kesehatan.
Pengolahan mutu harus selalu menghasilkan standardisasi. Standardisasi
bertujuan untuk mempertahankan hasil dan mencegah mutu pelayanan institusi
kesehatan termasuk kesehatan termasuk puskesmas. Pada setiap proses pelayanan
keperawatan komunitas hampir selalu terjadi variasi. Seorang perawat komunitas, pada
setiap kasus yang ditemukan dilapangan  akan menerapkan cara yang berbeda untuk
memecahkannya, demikian juga di puskesmas ia akan menunjukan karakteristik layanan
yang khas pada setiap individu. Seorang perawat puskesmas selalu berupaya
menghasilkan kinerja yang sempurna, tetapi layanan keperawatan persis sama tidak
mungkin diberikan pada setiap layanan keperawatan.
Perbedaan atau variasi merupakan hal yang wajar dan selalu akan terjadi pada
setiap proses layanan keperawatan. Meskipun demikian,melalui teknik pendekatan mutu
yang berkesinambungan perawat dapat meningkatkan pengetahuan dan mampu
mengendalikan variasi yang terjadi dalam sistem layanan keperawatan. Tujuannya
adalah agar variasi tersebut selalu berada dalam batas-batas kendali.Banyak sumber
variasi layanan medis yang tidak mungkin distandardisasikan sama sekali. Rencana
perwatan dan askep lain dari layanan kesehatan harus disesuaikan dengan kebutuhan
spesifik setiapklien atau di sebut tailor made.
Standar layanan kesehatan dapat membantu mengurangi variasi variasi tesebut
dengan cara menetapkan input,proses dan autcomepada sistem layanan kesehatan.
Contohnya,perawatan kaki klien dengan Diabetes melitus di komunitas standar input 
akan memastikan bahwa perawat komunitas akan menggunakan peralatan yang di
gunakan peralatan yang diperlukan dan sesuai untuk melakukan prosedur rawat
luka. Standar proses seperti protokol atau petunjuk pelaksanan,membantu melaksanan
bahwa perawat komunitas akan menggunakan teknik dan teknologi terbaru. Standar
autcomemenjelaskan tentang apa  yang di harapkan organisasi layanan keperawatan dari
hasil prosedur perawatan kaki pada klien Diabebetes melitus yang telah dilakukan
sesuai proses.

8
Langkah-Langkah penyusunan layanan kesehatan ;

1.    Pilih salah satu fungsi atau sistem yang memerlukan standar layanan kesehatan.
Jika suatu organisasi layanan kesehatan ingin menyusun standar layanan
kesehatan,maka organisasi itu perlu mengenali sistem atau subsistem yang
membutuhkan standar layanan kesehatan.pilihlah satu atau dua sistem yang
merupakan prioritas tinggi
2.      Bentuk tim atau kelompok pakar
Keputusan penting tentang fungsi atau sistem yang memerlukan standar layanan
kesehatan biasanya dilakukan oleh para kepala satuan kerja dan kepala
bagian.Kemudian organisai akan menugasakan suatu kelompok kerja multidisiplin
atau kelompok pakar yang banyak mengetahui tentang fungsi atau sistem tersebut
untuk penyususnan standar layanan kesehatan.
3.      Tentukan input,proses dan autcome
Kelompok pakar harus dapat menentukan unsur-unsur input,proses dan autcome
dari setiap komponen fungsi atau sistem.input diperlukan agar dapat melakukan proses
yang diperlukan sedangkan proses perlu menghasilkan autcome yang diingginkan.
4.      Tentukan karakteristik mutu
Merupakan sifat atau atribut untuk membedakan input ,proses dan autcome yang
penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan yang akan diterapkan oleh
kelompok atau organisasi layanan kesehatan.
5.      Tentukan atau sesuaikan standar layanan kesehatan
Hal –hal yang perlu dilakukan untuk menyelesaikan langkah ini adalah
pemilihan pola atau bentuk  penulisan standar,pengumpulan informasi dan pembuatan
naskah standar layanan kesehatan.
6.      Nilai ketepatan standar layanan kesehatan
Penilaian dalam langkah ini meliputi penilaian keabsahan atau validitas standar
layanan kesehatan,penilaian reliabilitas atau keandalan standar layanan kesehatan dan
penilaian kejelasan standar kesehatan.

9
2.6. Program Jaminan Mutu Keperawatan Komunitas
Tiga pengertian dasar yang di pakai untuk memahami konsep tentang jaminan mutu
adalah sbb (A.A.G Muuninjaya, 2004) :
1) Atasan manajemem mutu
Program jaminan mutu merupakan suatu upaya yang di laksanakan secara
berkesinambungan,sistematis,objektif dan terpadu untuk;
  Menetapkan masalah muu dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah
ditetapkan
 Mentapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan
yang tersedia
 Menilai hasil yang di capai
 Menyusun rencana tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu.
Dari batasan tersebut dapat diketahui bahwa jaminan mutu merupakan sebuah
proses yang dilakukan secara bertahap tatapi berkelanjutan, mulai dari idenifikasi 
masalah mutu mencari dan menerapkan solusi serta menilai hasilnya dalam bentuk
peningkatan mutu dan penurunan biaya produksi.
Beberapa istilah tentang program jaminan mutu yang sudah di perkenalkan oleh
banyak pakar adalah sbb;
 Program pengawasan mutu
 Program peningkatan mutu
 Manajemen mutu terpadu
 Peningkatan mutu berkesinambungan
2) Tujuan program jaminan mutu
Jika sebuah organisasi kesehatan ingin menerapkan manejemen mutu, maka
harus dirumuskan tujuannya terlebih dahulu. Tujuan tersebut adalah tujuan antara
dan tujuan akhir.
Tujuan antara adalah tujuan pengembangan mutu, pimpinan mutu staf
organisasi tersebut harus merumuskan masala mutu pelayanan. .masalah mutu
dijadikan dasar untuk menerapkan tujuan peningkatan mutu yang ingin dicapai.
Sedangkan tujtuan akhir ditetapkan untuk menjaga mutu pelayanan kesehatan adalah

10
 meningkatnya mutu produksi dan jasa pelayanan kesehatan. Tujuan ini terkait
dengan kepuasan konsumen, termasuk turunya biaya,produksi dan jasa. 
3) Tahapan kegiatan program jaminan mutu
Operasional jaminan mutu layanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan
berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan
peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan senatiasa sesuai
dengan standar layanan kesehatan yang disepakati.
Pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan dilaksanakan melala tahap-tahap
sbb ;
 Sadar mutu
 Menyusun standar
 Mengukur apa yang terjadi
 Membuat rencana peningkatan mutu layanan kesehatan
 Melakukan peningkatan mutu layanan kesehatan yang diperlukan
       Sasaran yang ingin di capai dalam upaya peningkatan mutu adalah sbb;
 Menurunkan angka kematian
 Menurunkan angka kecacatan
 Meningkatkan kepuasan masyarakat dan pemberi pelayanan kesehatan kepada
masyarakat terutama wilayah kerjanya
 Penggunaan obat secara rasional serta tindakan pengobatan yang wajar.

2.7. Evaluasi Dan Penilaian Mutu Pelayanan Keprerawatan Komunitas

Mutu lyanan kesehatan dapat di ukur melalui  tiga cara yaitu;
1) Pengukuran mutu prospektif
Merupakan pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan yang dilakukan sebelum
layanan kesehatan diselenggarakan. Pengukurannya akan ditunjukan terhadap struktur
atau imput layanan kesehatan dengan asumsi bahwa layanan kesehatan harus dimiliki
sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu layanan yang bermutu seperti
berikut:

11
 a) Pendidikan profesi kesehatan
Ditujukan agar menghasilkan profesi layanan kesehatan yang mempunyai
pengetahuan, ketrampilan, dan perilaku yang dapat mendukung layanan
kesehatan yang bermutu.
b) Perizinan
Merupakan salah satu mekanisme untuk menjamin mutu layanan kesehatan.
Surat izin kerja (SIK) dan surat izin praktek (SIP) yang diberikan kepada
perawat merupakan suatu pengakuan bahwa seorang perawat telah memenuhi
syarat untuk melakukan praktek profesi keperawatan (Ners). Dengan demikian
denagn profesi kesehatan lain harus mempunyai izin kerja sesuai dengan
profesinya.
c) Standardisasi
Dengan menetapkan standarisasi,seperti dtandarisasi peralatan, tenaga, gedung,
sistem, organisasi, anggaran, dll yang memiliki standar yang sama dapat
menyelenggarakan layanan kesehatan yang sama mutunya
d) Sertifikasi
Merupakan langkah selanjutnya dari perizinan. Pengakuan sebagai Ners yang
teregistrasi adalah contoh sertifikasi.
e) Akreditasi
Merupakan pengakuan bahwa suatu intitusi layanan kesehatan seperti rumah
sakit telah memenuhi beberapa standar layanan kesehatan tertentu. Pengukuran
mutu prospektif berfokus pada penilaian sumber daya, bukan pada kinerja
penyelenggaraan layanan kesehatan. 
2) Pengukuran mutu restrospektif
Merupakan pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan yang dilakukan setelah
penyelenggaraan layanan kesehatan selesai dilaksanakan. Pengukuran ini biasanya
merupakan gabungan dari beberapa kegiatan seperti penilaian catatan keperawatan,
wawancara, pembuatan kuesioner dan penyelemnggaraan pertemuan.
3) Pengukuran mutu konkuren
Merupakan pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan yang dilakukan selama
layanan kesehatan dilangsungkan atau diselenggarakan. Penukuran ini dilakukan

12
 melalui pengamatan langsung dan kadang-kandang perlu dilengkapi dengan peninjauan
pada catatan keperawatan serta melakukan wawancara dan mengadakan pertemuan
dengan klien,keluarga,atau petugas kesehatan.
2.8. Kasus Mutu Pelayanan Berbasis Komunitas
Kasus pemberian obat kedaluwarsa oleh bidan kandungan kepada ibu hamil
yang terjadi di Puskesmas Kamal Muara, Penjaringan, Jakarta Utara
Seorang ibu hamil Novi Sri Wahyuni (21 Tahun) memperoleh obat yang telah
kedaluwarsa dari Puskesmas Kelurahan Kamal Muara, Penjaringan, Jakarta Utara. Hal
Itu terjadi saat Novi tengah kontrol kandungan. Novi mulanya diberikan empat jenis
obat. Salah satu obat jenis vitamin B6 ternyata telah habis masa berlakunya alias
kedaluwarsa. Akibatnya, dia merasa sakit perut, muntah-muntah, pusing dan sakit
kepala. Pihak Puskesmas Kelurahan Kamal Muara mengakui telah memberikan obat
kedaluwarsa kepada seorang ibu hamil bernama Novi Sri Wahyuni. Melalui Dr. Agus
Arianto Haryoso, Kepala Puskesmas Kecamatan Penjaringan yang membawahi
Puskesmas Kamal Muara, mengaku sudah meminta maaf kepada korban. "Saya selaku
Kepala Puskesmas Kecamatan Penjaringan yang membawahi Puskesmas Kelurahan
Kamal Muara mengucapkan minta maaf kepada keluarga pasien bahwa telah terjadi
kesalahan pemberian obat yang ternyata kadaluwarsa," kata Agus di Puskesmas
Kelurahan Kamal Muara. Agus mengaku pihaknya telah bertanggung jawab dengan
merujuk Novi ke RS BUN untuk menjalani pemeriksaan. Kemudian kami juga
bertanggung jawab bahwa sampai dengan persalinan kami akan awasi terus dan gratis
tidak membayar untuk periksa di puskesmas sampai persalinan.
2.9. Analisis Kasus

Semakin tingginya kesadaran masyarakat atas hak layanan kesehatan menuntut

kecermatan dan kehati-hatian setiap tenaga kesehatan dalam memberikan setiap
pelayanan kesehatan. Petugas kesehatan acapkali dininabobokkan oleh sebuah rutinitas
pelayanan yang memang menjadi tugas dan fungsinya serta pengakuan kelembagaan
atas kualitas layanan dalam bentuk akreditasi puskesmas. Jumlah kunjungan masyarakat
ke puskesmas setiap tahun terus meningkat seiring dengan maraknya berbagai penyakit
yang muncul. Terdapat risiko hukum ketika layanan yang diberikan tidak sesuai standar

13
atau prosedur yang ditetapkan atau tindakan "kelalaian" petugas yang mengakibatkan
penurunan kualitas atau menimbulkan kerugian terhadap pasien.

Di tengah masyarakat yang kian cerdas, mudah memperoleh informasi dari media
sosial, menuntut layanan juga kian berkualitas dalam standar dan prosedur. Hal tersebut
diperkuat dengan implementasi UU No 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen,
bahwa posisi konsumen sebagai pengguna layanan kian mudah memperoleh hak-haknya
secara baik dan berkualitas, terutama aspek pelayanan kesehatan yang notabene
berhubungan langsung dengan keselamatan nyawa seseorang.

Kebutuhan pelayanan kesehatan mempunyai tiga ciri utama, yaitu

a) Ketidakpastian (uncertainty)
Uncertainty (ketidakpastian) menunjukkan bahwa kebutuhan akan pelayanan
kesehatan tidak bisa pasti, baik waktu, tempat, maupun besarnya biaya yang
dibutuhkan. Sehingga dengan ketidakpastian ini sulit bagi seseorang untuk
menganggarkan biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan
kesehatannya. Apalagi pelayanan kesehatan saat ini acap dikonversi dengan
penggunaan peralatan dan modernisasi sarana yang mahal.
b) Ketidaksetaraan atas informasi layanan (asymetri of information)
Asymetri of information (ketidaksetaraan informasi) adalah kondisi di mana
konsumen pelayanan kesehatan berada pada posisi yang lemah, sedangkan
provider (dokter dan petugas kesehatan lainnya) mengetahui jauh lebih banyak
tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu dapat
dibayangkan bahwa jika provider atau penjual memaksimalkan laba dan tidak
mempunyai integritas yang tinggi terhadap norma-norma agama dan sosial, serta
tidak memegang teguh kode etik profesi, tentu hal ini sangat mudah terjadi
penyalahgunaan. Sifat asymetry ini memudahkan timbulnya hukum pasar berupa
permintaan dan penawaran yang menyebabkan keseimbangan pasar tidak bisa
tercapai dalam pelayanan kesehatan. Oleh karena itu tidak heran bila dalam
pelayanan kesehatan supply meningkat tidak menurunkan harga dan
meningkatkan kualitas; yang terjadi justru sebaliknya, peningkatan harga dan
penurunan kualitas dalam konteks pemberian pemeriksaan yang tidak perlu.

14
 c) Pengaruh faktor eksternal (externality)
Adapun pengaruh faktor eksternal misalnya terdapat titik-titik simpul yang sulit
dijangkau layanan kesehatan, namun sangat mempengaruhi layanan seperti
mekanisme pasar terhadap alat-alat dan teknologi kesehatan, kondisi iklim dan
cuaca buruk, lingkungan yang tidak sehat, serta berbagai polusi yang berpotensi
menimbulkan embrio masalah kesehatan (penyakit).

Ketiga ciri tersebut menyebabkan pelayanan kesehatan sangat unik dibandingkan

dengan produk atau jasa lainnya. Keunikan yang tidak diperoleh pada komoditas lain
inilah yang mengharuskan kita membedakan perlakuan atau intervensi pemerintah.

2.9.1. Tata Kelola Obat

Pada dasarnya, obat berperan sangat penting dalam struktur pelayanan kesehatan.
Penanganan dan pencegahan berbagai penyakit tidak dapat dilepaskan dari tindakan
terapi dengan obat. Sakit identik dengan obat, sehingga entitas obat ibarat penyambung
nyawa bagi si pasien. Ketergantungan pasien terhadap obat seolah tak tergantikan dalam
konstelasi layanan kesehatan sehingga dibutuhkan pengelolaan obat yang baik.

Pengelolaan obat adalah cara mengelola tahap-tahap dari kegiatan tersebut agar
dapat berjalan dengan baik dan saling mengisi sehingga dapat tercapai tujuan
pengelolaan obat yang efektif dan efisien, agar obat tersedia setiap saat dibutuhkan
dalam jumlah cukup dan terjamin untuk mendukung pelayanan yang bermutu.

Tahap penyimpanan merupakan bagian dari pengelolaan obat menjadi sangat

penting dalam memelihara mutu obat-obatan, menghindari penggunaan yang tidak
bertanggung jawab, menjaga kelangsungan persediaan, memudahkan pencarian dan
pengawasan, memberikan informasi kebutuhan obat yang akan datang, serta
mengurangi risiko kerusakan dan kehilangan.

Penyimpanan yang salah atau tidak efisien membuat obat kedaluwarsa tidak
terdeteksi dapat merugikan bagi institusi pelayanan kesehatan. Oleh karena itu dalam
pemilihan sistem penyimpanan harus dipilih dan disesuaikan dengan kondisi yang ada
sehingga pelayanan obat dapat dilaksanakan secara tepat guna dan hasil guna.

15
 Sistem penyimpanan obat menggunakan gabungan antara metode FIFO dan
metode FEFO. Metode FIFO (first in first out), yaitu obat-obatan yang baru masuk
diletakkan di belakang obat yang terdahulu, sedangkan metode FEFO (first expired first
out) dengan cara menempatkan obat-obatan yang mempunyai ED (expired date) lebih
lama diletakkan di belakang obat-obatan yang mempunyai ED lebih pendek. Hal
tersebut diharapkan dapat meminimalisasi risiko penyalahgunaan atau kelalaian dalam
tata kelola obat.

2.9.2. SARAN

Semoga kasus ini dapat menjadi pelajaran berharga bagi stakeholder layanan
kesehatan terutama bagi tenaga kesehatan dalam rangka memberikan layanan yang
bermutu agar tidak menjadi potensi permasalahan hukum.

16
 BAB III

KESIMPULAN DAN SARAN

3.1. Kesimpulan

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta diberikan
sesuai standart dan etika profesi. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan
menjamin bahwa organisasi layanan kesehatan akan selalu menghasilkan layanan kesehatan yang
bermutu,artinya layanan kesehatan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan klien serta
mampu di bayar olehnya.
Jaminan mutu dalam keperawatan komunitas merupakan salah satu pendekatan atau upaya
yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan layanan keperawatan kepada klien.
Seorang perawat komunitas yang profesional harus senatiasa berupaya memberikan pelayanan
keperawatan dengan mutu yang terbaik kepada semua klien tanpa terkecuali.

3.2. Saran
Berdasarkan uraian diatas diharapkan pembaca/ mahasiswa keperawatan dapat lebih
memahami mutu pelayanan berbasis komunitas ini agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan
keperawatan kedepannya.

17
 DAFTAR PUSTAKA

Brown,L.D. 1992. Quality Assurance cof health care in Developingcountries,quality assurance

project,center for human service.Bethesda, Maryland.

Muninjaya, A.A.G. 2004. manejemen kesehatan. Jakarta ; EGC

Pohan, I.S. 2007. jaminan mutu layanan kesehatan; dasar-dasar pengertian dan penerapan.
Jakarta EGC.

Sulastomo. 2000. manajemen kesehatan. Jakarta; Gramedia

Tjiptono . 1997. total quality service. Jogjakarta; Andi Offset.

https://news.detik.com/kolom/d-4695853/belajar-dari-kasus-kamal-muara

18