BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari

pelayanan kesehatan memegang peranan dalam penanggulangan
pasien dengan kondisi gawat darurat. Perawat merupakan tenaga
kesehatan yang pertama kali berhadapan dengan pasien sangat
menentukan keberhasilan dalam penanganan pasien selanjutnya
(Depkes, 2006). Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan
keperawatan mempunyai keinginan dan harapan akan pelayanan
yang bermutu. Upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan akan
pelayanan kesehatan yang lebih baik, tenaga keperawatan
mempunyai peranan penting dengan menunjukkan kinerja yang baik
sebagai wujud dari kualitas pelayanan (Nursalam, 2011). [ CITATION
Mar13 \l 1033 ]

Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan merupakan hal yang

harus menjadi perhatian rumah sakit. Wijono menyatakan bahwa mutu
pelayanan yaitu pemberian pelayanan prima kepada masyarakat
merupakan perwujudan kewajiban sebagai abdi Negara. Jadi pada
dasarnya mutu pelayanan kesehatan merupakan hasil interaksi akhir
dari tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien
berdasarkan interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek,
komponen atau unsur organisasi pelayanan kesehatan sebagai suatu
sistem. Persepsi akan berpengaruh pada perilaku konsumen yang
akhirnya berperngaruh pada keputusan membeli. Persepsi yang
positif akan mendorong pasien untuk mempercayakan kesehatannya
pada rumah sakit. Presepsi pasien terhadap mutu pelayanan akan
menentukan perilaku pasien di dalam keputusan membeli produk jasa
layanan kesehatan.[ CITATION Sta15 \l 1033 ]
 Kegawatdaruratan merupakan layanan keperawatan yang
komperhensif diberikan pada pasien dengan injuri akut atau
mengancam kehidupan. kegawatdaruratan dapat terjadi pada daerah
yang sulit dijangkau petugas kesehatan, maka pada kondisi tersebut
peran serta masyarakat untuk membantu korban sebelum ditemukan
oleh petugas kesehatan menjadi sangat penting. (Sudiharto &
Sartono, 2011)[ CITATION Mar18 \l 1033 ]

Perawat adalah anggota tim kesehatan yang paling lama

kontak dengan pasien, sehingga di harapkan perawat harus mampu
membela hak-hak pasien. Perawat bertanggung jawab meningkatkan
kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan, pemulihan serta
pemeliharaan kesehatan dengan penekanan kepada upaya pelayanan
kesehatan utama sesuai wewenang, tanggung jawab dan etika profesi
keperawatan. Dalam memberikan pelayanan kesehatan perawat
dituntut untuk lebih profesional agar kualitas pelayanan kesehatan
yang diberikan semakin meningkat. Perawat dituntut memberikan
pelayanan yang cepat, tepat, dan cermat dengan tujuan mendapatkan
kesembuhan tanpa kecacatan. Oleh karena itu perawat perlu
membekali dirinya dengan pengetahuan dan perlu meningkatkan
keterampilan yang spesifik yang berhubungan dengan kasus-kasus
kegawatdaruratan utamanya kasus kegawatan pernafasan dan
kegawatan jantung. (Maryuani, 2009)[ CITATION Mar18 \l 1033 ]

B. Rumusan Masalah
C. Tujuan
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Mutu Pelayanan

Direktorat Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan

(1994), mengemukakan mutu adalah suatu derajat kesempurnaan
pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
konsumen akan pelayanan Kesehatan yang sesuai standar profesi,
sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan
efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma,
etika hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan
dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.

Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan. Mutu

adalah penentu pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau
ketetapan manajemen. Ia berdasarkan pengalaman nyata pelanggan
terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya,
mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan,
operasional Teknik atau subyektif sama sekali dan selalu
menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif
(Wijono, 2000).

Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok

orang yang dilayani, maka si pelaku dalam hal ini petugas, harus
dapat memenuhi 4 persyaratan pokok, yaitu: (Moenir, 2006)

1. Tingkah laku yang sopan

2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang

seharusnya diterima oleh yang bersangkutan

3. Waktu menyampaikan yang tepat

 4. Keramatamahan.

Berbagai alasan mengapa perlu memperhatikan mutu pelayanan

kepada pelanggan adalah sebagai berikut (Usaid Indonesia, 2014)

1. Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang professional

2. Pelayanan yang bermutu adalah hak pelanggan

3. Memberikan pelayanan yang bermutu berarti memberikan yang

terbaik bagi pelanggann

4. Pelayanan yang bermutu memberi peluang untuk memenangkan

persaingan

5. Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai pihak (lintas

fungsi)

6. Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan perlu

dipuaskan

Banyak anggapan yang keliru tentang mutu, mutu dianggap sebagai

suatu yang mewah dan wah, dikatakan bermutu jika mahal, mutu
adalah suatu yang abstrak dan untuk meningkatkan mutu dalam suatu
organisasi Kesehatan harus dilakukan pengorganisasian dahulu
(Usaid Indonesia, 2014). [ CITATION IMA \l 1033 ]

B. Dimensi Mutu

Pelanggan baik eksternal maupun internal mempunyai keinginan-

keinginan ataupun harapan terhadap produk yang disediakan oleh
rumah sakit/organisasi penyedia pelayanan Kesehatan. Mereka
mempunyai persyaratan-persyaratan yang diharapkan dapat dipenuhi
oleh rumah sakit/organisasi penyedia pelayanan Kesehatan terhadap
produk pelayanan yang disediakan. Pelanggan eksternal sebagai
pengguna jasa pelayanan mengharapkan apa yang diinginkan dapat
dipuaskan (costumer statisfaction), sedangkan tenaga profesi
mengajukan persyaratan agar pelayanan yang disediakan memenuhi
standar profesi dan pihak manajemen menghendaki pelayanan yang
efektif dan efisien. Jadi mutu dapat dipandang dari berbagai sudut
pandang. Menurut Pohan (2007), barang atau jasa itu bersifat
multidimensi, demikian juga dengan mutu layanan Kesehatan.
Dimensi mutu pelayanan Kesehatan itu antara lain:

1. Dimensi kompetensi teknis, meliputi keterampilan, kemampuan

dan penampilan atau kinerja pemberi layanan Kesehatan.
Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana layanan Kesehatan
mengikuti standar layanan Kesehatan yang telah disepakati,
yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran, dan konsistensi.

2. Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan Kesehatan

itu harus dapat dijangkau oleh masyarakat, tidak terhalang oleh
keadaan geografis, ekonomi, sosial, organisasi dan Bahasa.

3. Dimensi efektifitas, artinya harus mampu mengobati atau

mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit
sera berkembangnya dan atau meluasnya penyakit yang ada.

4. Dimensi efisiensi, layanan Kesehatan yang efisiendapat

melayani lebih banyak pasien dan atau masyarakat. Layanan
Kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan Kesehatan
umumnya terbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien,
memerlukan waktu lama, serta menimbulkan resiko yang lebih
besar kepada pasien.

5. Dimensi kesinambungan, artinya pasien harus dapat dilayani

sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa
mengulangi prosedur diagonosis dan terapi yang tidak perlu.
 6. Dimensi keamanan, maksudnya layanan Kesehatan itu harus
aman bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi
masyarakat sekitarnya.

7. Dimensi kenyamanan, hal ini mempengaruhi kepuasan pasien/

pelanggan sehingga mendorong pasien untuk beronbat Kembali
ketempat tersebut.[ CITATION IMA \l 1033 ]

C. Strategi perbaikan mutu

1. Quality Assurance (Jaminan Mutu)

Secara singkat Quality Assurance berarti menjamin (mutu)

suatu produk sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat
membelinya dengan penuh keyakinan dan mempergunakan untuk
waktu yang lama dengan keyakinan dan kepuasan (Adikoesoemo,
2012). Jaminan mutu adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan
untuk menetapkan melaksanakan dan memonitor pelaksanaan
standar, dan rangkaian peningkatan kinerja melalui upaya
perbaikan (proses) secara berkesinambungan sehingga pelayanan
yang diberikan memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan
dan dilakukan dengan efektif dan seaman mungkin.

Dalam upaya perbaikan mutu pelayanan Kesehatan yang

berkesinambungan, perlu diperhatikan empat kaidah jaminan mutu
sebagai berikut:

a) Jaminan mutu berorientasi pada pemenuhan kebutuhan dan

harapan pasien dan masyarakat

b) Jaminan mutu berfokus pada system dan proses

c) Jaminan mutu menggunakan data untuk menganalisis

proses penyadiaan pelayanan
 d) Jaminan mutu mendorong pendekatan tim untuk
memecahkan masalah dan memperbaiki mutu secara
berkesinambungan (Usaid Indonesia, t.th) [ CITATION IMA \l
1033 ]

2. Continuous Quality Improvement (Peningkatan Mutu

Berkelanjutan)

Continuous Quality Improvement dalam pelayanan

Kesehatan merupakan perkembangan dari Quality Assurance
yang dimulai sejak tahun 1980-an. Continuous Quality
Improvement (peningkatan mutu berkelanjutan) sering diartikan
sama dengan Total Quality Management karena semuanya
mengacu pada kepuasan pasien dan perbaikan mutu menyeluruh.
Namun menurut Loughlin dan Kaluzny (1994, dalam Wijono 2000)
bahwa ada perbedaan sedikit yaitu Total Quality Management
dimaksudkan pada program industri sedangkan Continuous
Quality Improvement mengacu pada klinis. Wijono (2000)
mengatakan bahwa Continuous Quality Improvement itu
merupakan upaya peningkatan mutu secara terus menerus yang
dimotivasi oleh keinginan pasien. Tujuannya adalah untuk
meningkatkan mutu yang tinggi dalam pelayanan keperawatan
yang komprehensif dan baik, tidak hanya memenuhi harapan
aturan yang ditetapkan standar yang berlaku.[ CITATION IMA \l 1033 ]

3. Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (manajemen kualitas

menyeluruh) adalah suatu cara meningkatkan performansi secara
terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap
area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan
semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia dan
berfokus pada kepuasan pasien dan perbaikan mutu menyeluruh.
 Stewart dan deming mengemukakan langka-langkah
perrbaikan mutu sebagai siklus pemecahan masalah yang meliputi
:Plan, Do, Check dan Action (PDCA) sebagai berikut (Usaid
Indonesia, 2014):

a) Plan adalah Langkah perbaikan proses yang dapat dicapai

pada tiap organisasi. Perbaikan berfokus pada persyaratan
yang diajukan oleh pelanggan maupun input dari rekanan
pelanggan internal. Seluruh jajaran karyawan dalam
organisasi harus mampu mengatasi masalah yang ada
dalam system, oleh karena itu perlu Bersama-sama
Menyusun rencana perbaikan.

b) Do adalah Ketika innisiatif untuk melakukan telah

direncanakan, maka inilah saatnya unuk melakukan uji coba
dalam skala kecil, segala perubahan yang terjadi diamati,
dicatat, dan dianalisis dengan alat-alat perbaikan mutu
seperti flow chart, fishbone, pareto analisis trend, histogram,
diagram pencar, diagram kendali dan sebagainya.

c) Check/Study adalah hasil uji coba dianalisis dan

didiskusikan Bersama, sehingga dapat dipahami keterkaitan
antara masalah yang satu dengan yang lain dan dapat
memberikan rekomendasi yang perlu dilakukan untuk
perbaikan.

d) Act:berdasarkan hasil uji coba dapat diambil keputusan

untuk melakukan adopsi perubahan, melakukan
penyesuaian, atau mengembangkan alternative lain untuk
diuji coba lagi jika ternyata hasil uji coba tidak menunjukkan
adanya perbaikan.[ CITATION IMA \l 1033 ]