BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan yang dirasakan masyarakat menjadi salah satu ukuran kinerja yang dapat
digunakan oleh instansi pemerintah dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya. Berbagai
persepsi masyarakat akan muncul dengan sendirinya setelah masyarakat berinteraksi langsung
dalam memenuhi berbagai kepentingan yang terkait dengan intansi pemerintah. Menghadapi hal
tersebut, instansi pemerintah sebagai pelayan masyarakat tentunya berusaha keras agar persepsi
yang muncul bersifat positif atau dapat memberikan kepuasan terhadap masyarakat. Pelayanan
yang ada seyogyanya sesuai dengan beberapa prinsip pelayanan umum yaitu kesederhanaan
dimana prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan,
juga prinsip lainnya yaitu ketepatan waktu, dan akurasi yang berarti sesuai waktu pelayanan yang
sudah ditentukan sebelumnya, dan hasil pelayanannya yang benar dan tepat (Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia, 2003).

Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan sektor publik masih cukup rendah hal
ini dibuktikan dari beberapa penelitian empiris terhadap kualitas pelayanan di birokrasi
pemerintahan daerah. Perkembangan masyarakat yang sangat dinamis, tingkat kehidupan
masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh
masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa
yang menjadi hak dan kewajibanya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan
dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani. untuk
melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintah.

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan yang dinamis
antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, manusia. Apabila layanan yang diberikan
sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan,maka dapat dikatakan pelayanan
tersebut merupakan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak
sesuai dengan harapan pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak
berkualitas. Baik buruknya kualitas layanan bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
penyedia jasa dan/ atau layanan melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen dan aturan atau
ketentuan tentang kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan merupakan komponen penting yang harus diperhatikan dalam

pelayanan publik, istilah kualitas pelayanan publik tentunya tidak dapat dipisahkan dari persepsi
tentang kualitas pelayanan. Menurut Sampara (1999) dalam Hardiansyah (2011:35),
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada konsumen
sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan dalam memberikan layanan sebagai
pembakuan pelayanan yang baik.

Menurut Ibrahim (2008:22) dalam Hardiansyah (2011:40), kualitas pelayanan publik

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan
publik. Sedangkan menurut Goetsch dan Davis dalam Hardiyansyah (2011:36), menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya
harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat
menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Menurut Moeheriono (2012:95), kinerja atau performance merupakan sebuah

penggambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan
dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi yang dituangkan dalam suatu
perencanaan strategis suatu organisasi. Sedangkan menurut Rivai (2013:604), kinerja merupakan
suatu istilah secara umum yang digunakan sebagian atau seluruh tindakan atau aktivitas dari
suatu organisasi pada suatu periode dengan suatu referensi pada sejumlah standar seperti biaya
masa lalu yang diproyeksikan dengan dasar efisiensi, pertanggungjawaban atau akuntabilitas
manajemen dan semacamnya.

Dalam buku yang berjudul “Manajemen SDM” menurut Henry kinerja karyawan adalah
tingkat terhadap mana para karyawan mencapai persyaratan-persyaratan pekerjaan. Kinerja
merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan
oleh karyawan sesuai perannya di dalam instansi. Maka kesimpulannya, kinerja karyawan
merupakan hasil dan keluaran yang dihasilkan oleh seorang karyawan sesuai dengan perannya
dalam organisasi dalam suatu periode tertentu. Kinerja karyawan yang baik adalah salah satu
faktor yang sangat penting dalam upaya instansi untuk meningkatkan produktivitas. Kinerja
seorang karyawan merupakan hal yang bersifat individual, karena setiap karyawan mempunyai
tingkat kemampuan yang berbeda-beda dalam mengerjakan tugasnya.

Salah satu upaya yang dilakukan Kementerian Ketenagakerjaan dalam meningkatkan

kepuasan masyarakat diantaranya dengan memberikan kemudahan pelayanan dalam bentuk
Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA). Dalam pelayanan tersebut terdapat beberapa direktorat
yang dinaungi oleh PTSA. Salah satu direktorat yang dinaungi oleh Pelayanan Terpadu Satu
Atap adalah Ditjen Pembinaan Hubungan Industrial dan Jaminan Sosial Tenaga Kerja yang
tugasnya menangani pengesahan tentang Peraturan Perusahaan dan Pendaftaran Perjanjian Kerja
Bersama (Iqbal, 2016).

Penelitian dalam (Siswadhi, 2016) yang memiliki judul “Analisa Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kinerja Karyawan Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Kerinci terhadap
Kepuasan Masyarakat” menunjukkan variabel kualitas pelayanan dan kinerja karyawan Badan
Pertanahan Nasional Kabupaten Kerinci secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan masyarakat. Hasil penelitian oleh (Noer & Putri, 2013) yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Study pada
Universitas Muhammadiyah Surakarta)” menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan
kinerja karyawan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan.

(Karyono & Parman, 2016) melakukan penelitian dengan judul “Kepuasan Nasabah
Diukur Dari Kinerja Pelayanan Dan Kinerja Karyawan” dimana hasilnya kepuasan nasabah
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kinerja pegawai baik parsial maupun simultan. Dalam
penelitian (Kuncoro, 2017) bahwa kualitas pelayanan dan semangat kerja berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Penelitian (Ulumudin, 2014) menyatakan bahwa
kepuasan masyarakat di Kecamatan Bayongbong terkait dengan administrasi kependudukan
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang ada.

Berdasarkan uraian diatas melatarbelakangi penulis untuk mengetahui dan menganalisis

ada tidaknya pengaruh pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan kinerja pegawai baik
secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu
Atap (PTSA) Kementerian Ketenagakerjaan.
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti dapat mengidentifikasikan rumusan masalah
sebagai berikut.

1. Apakah terdapat hubungan antara Kualitas pelayanan (X1) terhadap Kepuasan

Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan?
2. Apakah terdapat hubungan antara Kinerja pegawai (X2) terhadap Kepuasan Masyarakat
di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan?
3. Apakah terdapat hubungan antara Kualitas pelayanan (X1) dan Kinerja pegawai (X2)
terhadap Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian
Ketenagakerjaan?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang ada, arah dan maksud penelitian ini adalah menjawab
rumusan masalah tersebut dengan tujuan:

1. Menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Unit

Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan.
2. Menganalisis hubungan antara kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat di Unit
Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan.
3. Menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan
masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan.

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis

1. Penelitian ini digunakan untuk berkontribusi dalam pengembangan ilmu administrasi

publik terkait pemikiran akademis dalam menganalisis hubungan Kualitas Pelayanan dan
Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap
Kementerian Ketenagakerjaan

2. Penelitian dapat dijadikan bahan dalam mempertahankan dan meningkatkan unit

Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan
1.4.2 Kegunaan Praktis

1. Bagi Peneliti

Penelitian berdasarkan hasil dari proses pembelajaran selama perkuliahan sehingga materi
yang dipaparkan di dalam penelitian ini didasari oleh materi yang diajarkan di dalam
perkuliahan dan menambah pengalaman untuk melakukan penelitian.

2. Bagi Instansi Terkait

Penelitian ini mampu mengupayakan peningkatan kepuasan pengguna unit pengguna

pelayanan terpadu satu atap dengan berkontribusi dalam hal saran atau masukan yang
positif.