Accelerating the world's research.

INOVASI MAL PELAYANAN PUBLIK

KOTA PROBOLINGGO DALAM
MENINGKTAKAN EFEKTIFITAS
PELAYANAN PUBLIK
Achmad ToyyibulFikri

achmad toyyibul fikri

Cite this paper Downloaded from

Related papers of the best related papers

Yuhariyatmono ARY

Dwika Raga Putra

Adi Suhendra
 INOVASI MAL PELAYANAN PUBLIK KOTA
PROBOLINGGO DALAM MENINGKTAKAN EFEKTIFITAS
PELAYANAN PUBLIK
Achmad Toyyibul Fikri
Universitas Islam Malang
Toyyibulfikri123@gmail.co
m

ABSTRAK
Pada dasarnya pelayanan publik merupakan sebuah tanggung jawab dari sebuah birokrasi untuk
menyelenggarakan pelayanan tersebut, khususnya daam hal pemerintahan banyak birokrasi yang
memiliki problematika mengenai penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, sehingga pembaruan
atau inovasi inovasi baru terus dilakukan demi tercapainya pelayanan publik yang efektif tersebut,
pembaruan berupa adanya pelayanan terpadu satu pintu dan adanya teknologi digital merupakan
sebuah inovasi baru yang dapat diterapkan dalam hal pelayanan publik di dalam pemerintah,
seperti halnya yang terjadi di dalam pemerintah Kota Probolinggo dalam upaya meningkatkan
pelayanan publik. Tujuan dari penerlitian ini ialah untuk mendeskripsikan pelayanan publik yang
ada di Kota Probolinggo. Penelitian ini meggunakan metode deskriptif. Hasil penelitian ini
menyebutkan bahwa efektifitas pelayanan publik terjadi dengan adanya Mal Pelayanan Publik
tersebut.

Kata Kunci: Inovasi, Pelayanan Publik, Efektifitas

ABSTRACT
Basically, public service is a responsibility of the bureaucracy for the implementation of these
services, especially in the case of many bureaucratic governments that have problems regarding
the delivery of these public services, so that encouraging or encouraging innovations that are
carried out for the achievement of effective public services, can lead to an Integrated Ministry of
One The Door and Existence of Digital Technology is the only innovation that can be applied in
terms of public services in government, as was done within the Probolinggo City government in an
effort to improve public services. The purpose of this research is to describe public services in the
City of Probolinggo. This study uses a descriptive method, the results of this study discuss the
effectiveness of public servants conducted by presenting the Public Service Mall.

Keywords: Innovation, Public Services, effectiveness

PENDAHULUAN
Pelayanan publik merupakan tanggung jawab dari birokrasi untuk
menyelenggarakan pemerintahan, perkembangan pelayanan publik ini pada
dasarnya sudah dimulai sejak dulu, dimulai dari sebuah birokrasi yang melakukan
pelayanan namun tidak efisien dan tidak berorientasi pada pelayanan yang
diberikan, sampai saat ini sistem dari pelayanan publik terseut terus berkembang
menjadi semakin baik dan efisien dari waktu ke waktu, basis dari peningkatan
pelayanan publik ini ialah terdapat dari 3 Teori yang mendeskripsikan
perkembangan pelayanan publik, ketiga teori ini ialah ; yang pertama terkait New
Public Administration Salah satu Orientasi Terhadap New Public Administration
adalah perlakuannya yang adil terhadap warga negara. Maksudnya adalaah
pemerintah secara sistimatis melakukan diskriminasi dengan yakni dengan cara
memihak pada birokrasi-birokrasi yang sudah mapan dan stabil, klien yang
istimewa dapat dicontohkan seperti departemen pertanian dan petani-petani besar
misalnya ataupun yang menentang minoritas-minoritas lain seperti misalnya
petani, buruh yang miskin dalam sumber-sumberdaya politik maupun ekonomi,
(Alamsyah,2016).
Dalam perkembangan ini sebuah pelayanan dalam birokrasi dinilai tidak
efektif sehingga dilakukan pembaruan berupa New Public Management sebagai
sebuah sitem pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja birokrasi yang
melayani publik melalui penggunaan konsep-konsep yang mirip seperti sektor
swasta, (Alamsyah,2016). Pembaruan berupa adanya New Public Management
dinilai hanya berpihak kepada sektor swasta yang semana mestinya tidak sesuai
dengan prinsip keadilan yakni masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan
publik yang baik dari sebuah birokrasi, hingga akhirnya perkembangan pelayanan
publik berkembang menjadi New Publik service memiliki orientasi dari pengakuan
atas warga negara dan posisinya yang sangat penting bagi kepemerintahan
demokratis(Alamsyah,2016). Adanya perkembangan berupa New Publik service
ini memiliki efisiensi yang tinggi terhadap kepentingan masyarakat, orientasi yang
hanya berfokus pada bentuk sebuah pelayanan yang baik akan memberikan
efektifitas bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan tersebut, ditambah lagi
dengan adanya New Publik service ini yang selalu mengikuti perkembangan
zaman maka sebuah pelayanan yang diberikan akan optimal.
Inovasi sangat berperan penting bagi sebuah bentuk pelayanan yang
diberikan bagi pemerintah, upaya upaya dalam meningkatkan pelayanan publik
yang diberikan oleh birokrasi tentu saja sangat diharapkan bagi masyarakat demi
tercapainya kesejahteraan masyarakat tersebut. New Publik service sangat
memungkinkan masuknya inovasi inovasi baru yang berkaitan dengan pelayanan
publik, New Public Service juga selalu berusaha mengikuti perkembangan zaman,
sebagai contoh di era perkembangan industri 4.0 sebuah bentuk birokrasi
menguapayakan adanya sistem yang efisien dengan bantuan teknologi digital dan
juga bantuan internet, tidak hanya itu era ini juga mengenalkan kepada inovasi
birokrasi satu pintu, contohnya seperti yang terjadi di Kota Probolinggo upaya
penningkatan efektifitas pelayanan publik ini berupa adanya pembangunan
infrastruktur “Mal Pelayanan Publik Kota Probolinggo” serta Website resmi dari
DPMPTSP (Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu) untuk
mempermudah masyarakat mendapatan informasi serta pelayanan yang prima.
Berdirinya infrastruktur Mal Pelayanan Publik Kota Probolinggo berbasis
pada Peraturan Pemerintah (PP) No.18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah
pasal 39 ayat 1 (satu), yang berbunyi “untuk meningkatkan kualitas pelayanan
perizinan kepada masyarakat, Daerah membentuk unit pelayanan terpadu satu
pintu Daerah kabupaten/kota yang melekat pada dinas Daerah kabupaten/kota
yang menyelenggarakan Urusan Pemerintahan di bidang penanaman modal.
Menerapkan peraturan tersebut maka Pemerintah Kota Probolinggo menerbitkan
Peraturan Walikota Probolinggo Nomor 98 Tahun 2016 tentang Kedudukan,
Susunan Organisasi, Uraian Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Probolinggo. Sehingga pada
tanggal 24 November 2016 Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan
berganti menjadi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
Lalu adanya dinas ini berusaha membetuk pelayanan berjenis perizinan dan non
perizinan dengan prima yakni dengan membuat Mal pelayanan Publik di kota
Probolinggo, Mal Pelayanan Publik sendiri baru disahkan pada Juli 2019 tersebut,
diharapkan dengan adanya Mal Pelayanan Publik ini dapat memberikan pelayanan
yang lebih efektif karena terdapat pembagian pekerjaan berupa pelayanan yang
ada di kantor dinas tersebut dengan Mal Pelayanan Publik ini
Menyikapi adanya perkembangan zaman berupa era Industri 4.0 yang
berbasis online maka DPMPTSP ini membuat website resmi yang dapat dikunjungi
oleh siapapun, alamat website adalah http://dpmptsp.probolinggokota.go.id/ website ini
dapat memberikan banyak sekali Informasi mengenai hal perizinan apa saja yang
disediakan oleh Mal Pelayanan Publik ataupun Syarat untuk mengrus perizinan terkait,
adapun profil dari mal pelayanan publik, data, dan lain lain. Penelitian ini bertujuan
menganalisis sistematika kinerja Mal Pelayanan Publik di Kota Probolinggo serta tingkat
keberhasilan Mal Pelayanan Publik di Kota Probolinggo dalam meningkatkan efisiensi
pelayanan Publik.
METODE PENELITIAN
Metode Penelitian adalah suatu cara yang digunakan peneliti dalam
menggunakan data penelitiannya dan dibandingkan dengan standart ukurang yang
telah ditentukan.
1. JENIS PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian metode kualitatif dengan

pendekatan deskriptif, yaitu penelitian yang berlandaskan pada filsafat
postpositivisme dimana kebenaran sesuai dengan hakekat objek, digunakan untuk
meneliti pada kondisi objek yang alamiah, dengan penelitian yang bersifat
deskriptif ini diharapkan peneliti mampu menjelaskan mengenai inovasi dalam
Mal pelayanan Publik Kota Probolinggo.
2. LOKASI PENELITIAN

Lokasi Penelitian merupakan tempat dimana penelitian dilakukan. Peneliti

melakukan penelitian khususnya di kantor Dinas Penanaman Modal Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kota Probolinggo (DPMPTSP) Kantor dari Dinas Penanaman
Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu ini berlokasi di Jl. Basuki Rahmad No. 44
Kota Probolinggo Jawa Timur, Peneliti melakukan penerlitian di Kantor Dinas
Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu dikarenakan banyak informasi
yang didapat dari kantor tersebut serta kantor tersebut sebagai objek dari
penelitian.

3. SUMBER DATA
 Jenis-jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data Primer
dan data Sekunder.
1. Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung
bagaimana pengimplementasian kebijakan pemerintah dalam persengketaan tanah
antara investor dan masyarakat, data primer ini dapat diambil dari hasil
wawancara terhadap perseorangan atau individu yang dilakukan oleh peneliti,
antara lain :
1. Catatan Hasil Wawancara
2. Hasil Observasi Lapangan
3. Data-data Mengenai Informan
2. Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek
penelitian. Data-data ini berasal dari data-data yang diperoleh dari dokumen-
dokumen yang tersimpan di Pemerintah Kota Batu dan Kota Malang seperti bahan
pustaka, literatur, penelitian terdahulu, buku, dan yang lain sebagainya yang
sekiranya berkenaan dengan tema besar penelitian ini
4. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Menurut Sugiyono (2013:224) teknik pengumpulan data merupakan
langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian
adalah mendapatkan data.Teknik pengumpulan data penelitian kualitatif.
Pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan data primer yaitu data
yang diperoleh langsung dari sumbernya, dan data sekunder yaitu data yang
diperoleh tidak langsung dari sumbernya sebagai berikut
a.Teknik Wawancara
Marshall dalam Sugiono (2010: 310) menyatakan bahwa “through
observation, the researcher learn about behavior and he meaning attached to those
behavior”. Jadi melalui observasi, peneliti belajar tentang perilaku dan makna dari
perilaku tersebut.Berkaitan dengan observasi yang dilakukan dalam penelitian
kualitatif maka observasi yang digunakan yaitu observasi langsung.Maksudnya
yaitu teknik wawancara yaitu teknik pengumpulan data primer dari para pihak
yang dijadikan informasi penelitian.Teknik wawancara dilakukan dengan
mempersiapkan terlebih dahulu pedoman wawancara seperti pertanyaan-
pertanyaan untuk ditanyakan ke narasumber, pokok-pokok pertanyaan seperti pada
rumusan masalah.
b. Observasi
Menurut Sugiyono (2015: 204) observasi merupakan kegiatan pemuatan
penelitian terhadap suatu objek. Apabila dilihat pada proses pelaksanaan
pengumpulan data, observasi dibedakan menjadi partisipan dan non-partisipan.
Jenis observasi yang digunakan pada penelitian ini adalah observasi non-
partisipan.Dalam melakukan observasi, peneliti memilih hal-hal yang diamati dan
mencatat hal-hal yang berkaitan dengan penelitian.
5. UNIT ANALISA
Unit analisa merupakan satuan dari unit yang diteliti hal tersebut dapat
berupa Individu ataupun kelompok yang menjadi sumber data bagi para peneliti,
Adanya analisis data tentu membantu peneliti untuk mendapatkan data data yang
aktual serta tepat sasaran, dalam hal ini peneliti menemukan Informan sebagai
pemegang data yang peneliti butuhkan.
No. Narasumber Data
1. Kepala Bagian Perizinan Sistematika Kinerja Mal Pelayanan
Dinas Penanaman Modal Publik, Inovasi Website, Laporan
Dan Pelayana Terpadu Satu Kunjungan Mal Pelayanan Publik.
Pintu

6. TEKNIS ANALISA DATA

Analisis data ini adalah sebuah proses mencari dan menyusun secara
sistematis data yang telah diperoleh melalui wawancara, catatan lapangan, ataupun
dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori-kategori,
menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, memilih mana yang penting
dan yang akan dipelajari dan membuat sebuah kesimpulan sehingga mudah
dipahami oleh diri sendiri dan orang lain. Analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini lebih kepada analisis data kualitatif. Menurut Miles dan Huberman
terdiri dari tiga hal utama, yaitu Reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan/ verifikasi. Ketiga kegiatan tersebut merupakan kegiatan yang
berhubungan pada saat sebelum maupun sesudah pengumpulan data penelitian
KERANGKA TEORI ATAU TINJAUAN PUSTAKA
1. Literatur Review
No. Nama, Tahun Judul Temuan
1. Muhammad Transformasi M. Khoirul Anwar (2016) dalam
Khoirul Model Inovatif tulisanya yang berjudul Potret
Anwar, 2019 Untuk Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Pelayanan (PTSP) Dalam Mewujukan
Terpadu Satu Pelayanan Prima Di
Pintu (PTSP) Indonesiamenyimpulkan sebagai
Di Indonesia berikut:
1. Bahwa pengaturan tentang PTSP
sudah jelas dengan
diundangkannya Perpres nomor 97
tahun 2014 yang menempatkan
PTSP sebagai Komponen
penyelenggara pelayanan publik
bidang perijinan dan non perijinan
yang sangat penting dan strategis.
2. Keberadaan PTSP dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
di satu sisi sangat dibutuhkan oleh
masyarakat karena memiliki
keunggulan-keunggulan dalam
memberikan pelayanan kepada
masyarakat dan disisi yang lain
kebeberadaan PTSP ini dapat
dijadikan model karena sudah
menunjukkan kinerja yang baik.
3. PTSP juga sangat potensial
dijadikan model perbaikan kualitas
pelayanan publik oleh instansi
penyelenggara lainya.
 4. Keberadaan PTSP yang unggul
terbukti dapat mempercepat
kemajuan investasi di Daerah dan
selanjutnya dapat meningkatnya
kesejahteraan masyarakat.
5. Monitoring, evaluasi terhadap
PTSP harus dialkukan untuk
pembinaan yang konstruktif guna
menjadikan PTSP sebagai pusat
keunggulan.
2. . Indah Putri SSW (Albury, 2003) Inovasi adalah sebuah
Pradhina, 2019 (Surabaya kreasi dan implementasi dari proses,
Single produk, pelayanan,
Window) dan metode penyampaian baru yang
Inovasi Sistem menghasilkan peningkatan signifikan
Pelayanan dalam segi efisiensi, efektivitas, dan
Terintegrasi kualitas. Mulgan dan Albury
Berbasis mengungkapkan bahwa inovasi
Elektronik penting dalam sektor publik karena
Terhadap pemerintahan yang efektif dan
Perwujudan pelayanan publik bergantung pada
Akuntabilitas inovasi yang berhasil untuk
Publik Unit mengembangkan cara yang lebih baik
Pelayanan dalam memenuhi kebutuhan,
Terpadu Satu menyelesaikan masalah, serta dalam
Atap Kota menggunakan sumber daya dan
Surabaya teknologi.
Inovasi meliputi desain teknis,
manufaktur, manajemen, dan
Aktivitas
komersial yang terlibat dalam
pemasaran produk baru (atau yang
 ditingkatkan) atau penggunaan
komersial pertama dari proses atau
peralatan baru (atau yang
ditingkatkan). (Freeman, 1982)
3. Firman Pengaruh Dalam penentuan kualitas pelayanan
Hidayat Kualitas menurut Ramseook, Lukea, Naido
Lanang Drajat Pelayanan (2010) menggunakan indicator
Wibowo, 2018 Terhadap sebagai berikut:
Loyalitas 1. Bukti fisikMerupakan peralatan
Pengunjung baru berupa Fasilitas fisik menarik
Melalui secara visual Seperti contohnya
Kepuasan Pegawai berpakaian baik dan rapi
Pengunjung dalam penampilan Materi visual
(Studi Pada menarik yang terkait dengan
Mall Pelayanan layanan
Publik 2. Keandalan Menunjukkan minat
Banyuwangi, yang tulus dalam memecahkan
Jawa Timur) masalah pengunjung Sepeti
melakukan layanan dengan benar
pada pertama kali Ataupun dengan
cara memberikan layanan pada
waktu yang dijanjikan dan Jarang
melakukan kesalahan
3. Daya tanggap Sistem Informasi
kepada pengunjung seperti kapan
layanan akan dilakukan dan
menawarkan pelayanan yang cepat
kepada pengunjung serta selalu
bersedia membantu pengunjung
menanggapi dengan mudah
permintaan pengunjung dengan
Jaminan
 4. Jaminan Mampu menawarkan
kepercayaan pada pengunjung
Pengunjung merasa aman dalam
transaksi mereka Pegawai bersikap
sopan setiap saat Memiliki
pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pengunjung
5. Empati merupakan jam kerja yang
nyaman untuk pegawai maupun
masyarakat sebagai penerima
layanan Pegawai tersebut dapat
memberikan memberikan perhatian
pribadi kepada semua klien
Pegawai memiliki pelanggan
dengan minat terbaik dihati
Pegawai memahami kebutuhan
pengunjung.

4. Venti Eka Strategi (B., Demangeon, & Low, 2018)

Satya, 2018 Indonesia Menghadapi era revolusi industry 4.0
Mengahdapi Indonesia berkomitmen untuk
Industri 4.0 membangun industry manufaktur
berdaya saing global dengan
meluncurkan Making Indonesia 4.0
yang sebagai sebuah road map atau
strategi untuk menghadapi tantangan
zaman. Road map tersebut memiliki
lima unsur industry yang menjadi
titik focus implementasi, yakni :
makanan dan minuman
(mamin),tekstil,
otomotif, elektronik, dan kimia.
5. Raja Dinda Optimalisasi PTSP atau Pelayanan Terpadu Satu
Nilamsuri, Kemudahan Pintu merupakan Pelayanan yang
2018 Pelayanan dilakukan oleh Pemerintahan baik
Investasi perizinan maupun non perizinan,
Melalui yang mana proses pengelolaannya
Pelayanan dimulai dari tahap permohonan
Terpadu Satu berlanjut sampai terbitnya sebuah
Pintu (PTSP) dokumen dilakukan di dalam satu
di Mal tempat. Pelayanan Terpadu Satu
Pelayanan Pintu (PTSP) merupakan salah satu
Publik Kota program pemerintah dalam rangka
Batam peningkatan pelayanan publik,
memangkas birokrasi pelayanan
perizinan dan non perizinan dan
sebagai upaya mencapai
kepemerintahan yang baik (good
governance).
6. Naql Askari, Pengaruh Day dalam Tse dan Wilton (Tjiptono,
Rodhiyah, Kualitas 2006:146) menyatakan bahwa
Nganto, 2014 Pelayanan kepuasan atau ketidakpuasan
Terhadap pelanggan merupakan sebuah respon
Loyalitas dari pelanggan terhadap evaluasi
Pelanggan ketidaksesuian / disconfirmation yang
Melalui dirasakan antara harapan sebelumnya
Kepuasan (dapat berupa norma kinerja lainnya)
Pelanggan dan kinerja actual produk yang
(Bagian dirasakan setalah pemakaiannya.
Service PT. Adapun dari Engel, et al (1990:26)
Nasmoco mengungkapkan bahwa kepuasan
Gombel pelanggan merupakan evaluasi
Semarang) purnabeli di mana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya
 memberikan hasil (outcome) sama
atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi apa yang pelanggan
tersebut harapkan.
Berdasarkan referensi yang ada diatas, penelitian terdahulu menjelaskan
inovasi yang ada di setiap daerah yang ada di Indonesia dan beberapa jenis inovasi
yang dalam mempermudah pelayanan public. Perbedaan yang dimiliki salah
satunya adalah fokus variable yang diangkat oleh penulis terkait dengan inovasi
pelayanan publik dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat dalam hal
sector pelayanan public. Metode penelitian tentunya memiliki perbedaan di setiap
penelitian, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif dengan
menggunakan pendekatan kualitatif. Namun dari beberapa literatur diatas
menggunakan metode penelitian menggunakan koesioner. Perbedaan berikutnya
terletak pada kajian teori yang digunakan, terdapat banyak teori pelayanan public
namun tidak semua digunakan untuk membaca masalah penelitian penulis hanya
beberapa yang digunakan dalam memecahkan masalah tersebut.
A. Kualitas Pelayanan
Menurut Kloter (1997:110), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan,
apabila hal ini terpenuhi segala aspeknya maka kualitas pelayanan dapat dikatakan
berjalan dengan baik. Untuk memenuhi kualitas pelayanan terdapat beberapa
dimensi yang harus terpenuhi, pertama reliability, yang berkaitan dengan
kemampuan perusahaan memberikan pelayanan tanpa melakukan kesalahan dan
menjalankan kesepakatan yang telah disepakati bersama. Kedua, responsiveness,
dalam hal ini kesediaan dan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayana
kedapa pelanggan dan merespon kepentingan mereka dan melayani dengan secara
tepat. Ketiga, assurance merupakan perilaku karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan dapat menciptakan keamanan
saat bekerja. Keempat, empathy yang berarti perusahaan mampu memahami
masalah pelanggan dan bertindak sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kelima,
tangibles
yang berkenaan daya tarik fasilitas dan apapun yang diperlukan perusahaan serta
kebutuhan karyawan.
2. Prinsip Transformasi (Inovatif)
Pendapat para konsultan Booz & Company yang dikutip oleh Hardjo
(2012), Pertama, pendekatan dari segi manusianya dengan sistematis, apabila
terdapat perubahan dalam struktur, posisi, tanggung jawab, job description, jika
tidak dikomunikasikan dengan baik maka akan terjadi resistensi yang tinggi.
Kedua, perubahan yang drastis dimulai dari atas karena hak veto berada di atas.
Ketika terjadi perubahan diatas maka yang dibawah lebih mudah diberikan
perintah untuk menyesuaikan perubahan.
Ketiga, setiap perubahan harus melibatkan semua lapisan, walaupun
mempertahankan orang-orang lama dan dapat dilakukan dengan mutasi atau
diberikan tanggung jawab lain. Keempat, dibuat formal dalam pengangkatan dan
disampaikan secara resmi penyampaian fungsi dan tanggung jawabyang jelas.
Kelima, rasa kepemilikan dala setiap tugasnya, setiap pemimpin departemen atau
divisi menjadi pemilik setiap departemennya. Keenam, selalu mengkomunikasikan
perubahan kepada semua lapisan yang berkaitan dengan departemen atau divisi.
Ketujuh, budaya yang harus diperhatikan, budaya yang berkembang dilingkungan
masyarakat. Pendekatan terhadap budaya sangat diperlukan

HASIL DAN PEMBAHASAN

Mekanisme Kinerja Mal Pelayanan Publik dalam Menghadapi Era 4.0

Mal Pelayanan Publik Di Kota Probolinggo merupakan sebuah Hal baru

bagi masyarakat Kota Probolinggo, hal ini merupakan Inovasi yang dilakukanoleh
pemerintah kota probolinggo dalam mengikuti perkembangan zaman, pada
dasarnya latar belakang berdirinya Mal Pelayanan Publik kota Probolinggo ini
didasari untuk memenuhi rencana 99 hari kerja walikota baru, selain itu Mal
pelayanan Publik Probolinggo merupakan inisiatif dari pemerintah Kota
Probolinggo untuk meningkatkan efektifitas dalam hal pelayanan
Maksudnya upaya peningkatan tersebut agar masyarakat kota Probolinggo
mendapatkan pelayanan yang tidak berbelit belit sehingga menjadi sebuah bentuk
pelayanan dapat dilayani dalam satu gedung. Landasan hukum yang digunakan
dalam berdirinya Mal pelayanan Publik yakni Keputusan Walikota Probolinggo
tantang Tim Percepatan Mal Pelayanan Publik Kota Probolinggo yang
mengharapkan adanya pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau, aman, nyaman,
dan terintegrasi. Dengan adanya Mal pelayanan Publik Kota Probolinggo ini juga
bertujuan untuk memudahkan masyarakat kota Probolinggo dalam hal efektivitas
waktu, biaya dan kenyamanan.
Mengenai Profil dari Mal Pelayanan Publik Kota Probolinggo ini
bertempat Di gedung Hayam Wuruk Jl Basuki Rahmat Kota Probolinggo. Secara
historis dulunya gedung ini merupakan Gedung Islamic Center yakni merupakan
gedung sebaguna yang biasa digunakan sebagai kegiatan kegiatan islam lainya
atupun acara resepsi pernikahan, terkadang gedung ini dulunya digunakan sebagai
bazaar buku ataupun acara acara lainnya, namun dikarenakan kondisi dari gedung
yang kian memburuk, gedung ini jarang digunakan oleh penyelenggara acara
tersebut,
Hingga pada akhirnya Pemerintah Kota Probolinggo memiliki Inovasi
dalam Hal pelayanan Publik tersebut yang kemudian gedung tersebut direnovasi
sebaik mungkin hingga gedung tersebut dapat digunakan sebagai aktivitas yang
bermafaat. Dalam hal ini leading sektor dari adanya Mal Pelayanan Publik ini
ialah DPM-PTSP (Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu)
yang ditunjuk sebagai koordinator dari Mal Pelayanan Publik Kota probolinggo.
Mengenai Fungsinya Mal Pelayanan Publik Kota Probolinggo ini memiliki 20
Loket dengan berbagai macam layanan yakni diantaranya. ;
3.2 Tabel Daftar Jenis Loket Pelayanan Publik
Loket Instansi
1 Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan terpadu Satu pintu
2 Dinas Perumahan Dan Kawasan Pemukiman
3 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan ruang
4 Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
5 Polres Probolinggo Kota
6 Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan
7 Dinas Tenaga Kerja
8 Bank Jatim Cabang Probolinggo
9 PT. Pos Indonesia Cabang Probolinggo
 10 Kantor Bea Dan Cukai
11 BPJS Kesehatan
12 BPJS Ketenagakerjaan
13 Kantor Pelayanan Pajak Pratama
14 Kementrian Agama Kota Probolinggo
15 PDAM
16 Dinas Pemberdayaan Perempuan Dan Keluarga Berencana
17 Dinas Lingkungan Hidup
18 Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah
19 Dinas Kesehatan
20 Dinas Perhubungan
Dari Instansi yang telah disebutkan tersebut memilki tanggung jawab untuk
memberikan pelayanan berupa perizinan maupun non perizinan, bahkan
pemerintah kota Probolinggo menunjuk DPM-PTSP sebagai koordinator sehinga
berhasil merangkul beberapa OPD dan NON OPD seperti PDAM ataupun Bank
Jatim hal ini dilakukan guna memudahkan masyarakat untuk melakukan
pembayaran.
Mengenai Mekanisme Kinerja Mall Pelayanan Publik dari awal
Perancangan Pemerintah Kota Probolinggo Menunjuk DPM-PTSP Sebagai
Koordinator dari adanya Mal Pelayanan Publik Kota Probolinggo tersebut. Perlu
diketahui sebelum adanya walikota baru Kota Probolinggo terdapat 20 OPD di
kota Probolinggo yang kemudian setelah adanya Pengangkatan Walikota
Probolinggo baru terjadi penggabungan beberapa OPD yang bertujuan
meningkatkan efektifitas sehingga menjadi 16 OPD yang nantinya akan
dikoordinasikan agar masuk ke dalam Mal Pelayanan Publik.
DPM-PTSP sebagai Koordinator membantu untuk mengumpulkan OPD
agar dapat menjadi satu persepsi dan dapat bekerja di dalam Mal Pelayanan Publik
bersama sama, upaya yang dilakukan oleh DPM-PTSP tersebut ialah dengan
melakukan serangkaian rapat koordinasi, rapat ini bertujuan mengumpulkan
seluruh OPD agar dapat menyamakan persepsi dengan satu sama lain, juga adanya
rapat koordinasi ini membantu bagi OPD lainnya agar dapat membrikan bentuk
pelayanan yang efektif.
 Mengenai mekanisme pegawai yang bekerja di Bidang tersebut yakni,
Disaat Mal Pelayanan Publik sudah didirikan dan telah melakukan rangkaian rapat
koordinasi, maka dinas yang memilki pelayanan publik harus dapat melayanai di
Mal pelayanan Publik, maksudnya ialah Sebuah dinas yang memilki kantor sendiri
di tempat lain dan di kantor tersebut terdapat pelayanan, maka dinas tersebut harus
memberikan pelayanan juga di dalam Mal Pelayanan Publik tersebut, contohnya
ialah seperti yang terjadi di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
(DISPENDUKCAPIL) dinas ini memilki Kantor di jalan Mastrip, di dalam kantor
itu juga menyediakan pelayanan misalnya dalam pembuatan KTP.
semenjak adanya Mal Pelayanan Publik, DISPENDUKCAPIL juga harus
membuka loket di Mal Pelayanan Publik tersebut untuk melayani Pembuatan
KTP, namun Kantor utama Dari DISPENDUKCAPIL tersebut masih tetap buka
dalam segi pelayanan, hal ini akan memaksimalkan kinerja pegawai dari dinas
tersebut dan akan berimbas kepada peningkatakan dalam segi pelayanan. Namun
terdapat beberapa Dinas diantaranya DPMPTSP, PUPR, dan DLH yang memilki
pelayanan dalam segi perizinan, pelayanannya tidak lagi dapat diakses di kantor
tersebut melainkan pelayanannya dapat diakses dari Mal Pelayanan Publik.
Mengenai mekanisme pelayanan dalam Mal Pelayanan Publik ini maka
masyarakat Kota Probolinggo dapat datang langsung ke Mal Pelayanan Publik
untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan lalu pegawai (Front office)
tersebut menerima dan mengirim berkas ke bagian yang telah ditentukan lalu
bagian tersebut langsung mengerjakan berkas tersebut sehingga berkas yang sudah
jadi dapat langsung dikeluarkan, hal ini tentu mempercepat sistem pelayanan
publik.
Persiapan Mal Pelayanan Publik dalam menghadapi era 4.0 ialah dengan
membuat Website resmi, website tersebut dapat dikunjungi di
http://dpmptsp.probolinggokota.go.id/ website ini merupakan pusat dari Informasi
yang diberikan dari Mal Pelayanan Publik Kota Probolinggo, beberapat informasi
yang dapat diakses antara lain berupa, profil, struktur organisasi, visi misi, latar
belakang Mal Pelayanan Publik, jenis pelayanan yang diberikan, berapa standar
waktu layanan yang dibutuhkan, persyaratan yang dibutuhkan, alur pelayanan,
data, dan lain lain. Informasi ini tentu saja sangat dibutuhkan bagi masyarakat kota
Probolinggo yang ingin mendapatkan pelayanan contohnya dilihat dari tidak
efisiennya pelayanan yang diberikan seperti banyak masyarakat kota probolinggo
yang ingin mendapatkan pelayanan namun tidak mengetahui persyaratan apa saja
yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan tersebut, sehingga masyarakat
Kota Probolinggo harus mendatangi langsung kantor yang bersangkutan dan
menanyakan berkas apa saja yang dibutuhkan untuk mendapatkan layanan
tersebut, sehingga terpaksa masyarakat kota probolinggo harus kembali lagi dan
melengkapi berkas berkas tersebut. adanya website ini membantu dalam hal
memberi informasi tersebut, masyarakat kota probolinggo yang ingin
mendapatkan layanan hanya perlu membuka website tersebut di bagian Jenis dan
Syarat perizinan. Di dalamnya terdapat berkas berkas yang harus dilengkapi
sebelum berkas tersebut diberikan kepada pegawai yang bersangkutan tersebut,
hal ini guna meningkatkan efektifitas masyarakat dalam segi waktu, biaya, dan
lain lain.
Hal lainnya mengenai inovasi dari pelayanan publik dalam menghadapi era
4.0 yakni dengan adanya sistem OSS (Online Single Submission) atau dapat
diartikan sebagai perizinan berusaha terintegrasi secara elektronik. Meskipun
masih dalam tahap pengembangan, dan belum sepenuhnya sistem tersebut berjalan
lancar, nantinya sistem ini akan sangat mempermudah masyarakat dalam hal
pengurusan izin berusaha, kemudahan ini dapat dirasakan karena masyarakat yang
ingin mengurus surat izin berusaha tidak perlu datang ke Mal Pelayanan Publik
melainkan dapat mengakses layanan dari ponsel masing masing serta berkas dapat
dikirim secara online.

Efektifitas Mal Pelayanan Publik Kota Probolinggo

Dalam prinsip pelayanan publik paling utama adalah efektivitas dalam

pelayanan publik, setiap inovasi pelayanan public ditujukan untuk melayani
masyarakat agar semua kepentingan masyarakat dapat terakomodasi atau
terpenuhi dengan baik. Untuk mewujudkan pelayanan public yang efektif tidaklah
mudah, karena dalam lingkup organisasi mempunyai arti tersendiri dalam
mewujudkan efektivitas pelayanan. Menurut Richard M. Streers mengemukakan
bahwa cara terbaik untuk meneliti efektivitas dengan memperhatikan secara
serempak tiga buah konsep, pertama, paham mengenai optimasi tujuan.
 Dalam mal pelayanan pablik berdiri dengan latar belakang untuk
pelayanan public menjadi satu atap dan memenuhi 99 hrai kerja, sebagai
pemenuhan program kerja wali kota. Dalam dalam membentuk suatu program
pelayanan public dan hal itu untuk mempermudah proses pelayanan kepada
masyarakat, tentunya harus dilandasi dengan dasar hokum yang kuat, di Mal
pelayanan public ini diatur dalam undang-undang, peraturan menteri, peraturan
pemerintah.
Mal pelayanan public ini dalam melayani masyararakat tidak
membutuhkan waktu yang lama, terdapat website yang mempermudah proses
pelayanan, website tersebut di kelola oleh setiap dinas yang terkait. Inovasi yang
digencarkan oleh mal pelayanan public ini didalamnya terdapat pelayanan tentang
perijinan usaha melalui OSS, OSS (Online Single Submission) diharapkan efektif
mengurangi birokrasi dan mempermudah para pelaku usaha. OSS atau Sistem
perizinan berusaha terintegrasi secara elektronik, melalui reformaisi sistem
perizinan, kita mendorong standarisasi menjadikan birokrasi perizinan ditingkat
pusat dan daerah lebih mudah, cepat dan terintegrasi. Pelayanan OSS ini dilandasi
dengan PP Nomor 24 tahun 2018 tentang pelayanan berusaha terintegrasi secara
elektronik dan Perpres RI nomor 91 tahun 2017 tentang percepatan pelaksanaan
berusaha. OSS ini dapat dilakukan dirumah masing-masing dari masyarakat yang
akan mengajukan perijinan. Sehingga masyarakat lebih mudah mengurus
perijinan.
Adanya mal pelayanan public ini pelayanan kepada masyarakat lebih
mudah dan adanya mal pelayanan public ini dalam indicator keberhasilannya telah
mencapai targetnya, dimana masyarakat senang dengan adanya pelayanan satu
pintu ini, karena lebih mudah prosesnya dan dalam proses pelayanan didukung
dengan inovasi pelayanan yang terus berkembang. Mal pelayanan public ini baru
beberapa bulan di resmikan dan digunakan untuk pelayanan, dilihat dari
pengunjung yang mengajukan kepentingannya menunjukkan bahwa dengan
adanya mal pelayanan public ini masyarakat lebih mudah dalam memproses
kepentingannya.
Efektivitas pelayanan public dikatakan baik apabila pelayanan terhadap
masyarakat, masyarakat terpuaskan dengan adanya pelayanan yang baik. Inovasi
yang ada dikelola dengan baik oleh bifrokrasi sehingga mempermudah proses
pelayanan dan masyarakat memahami pelayanan yang berbasis teknologi yang
canggih, apabila pemerintah menciptakan inovasi pelayanan yang baik, namun
masyarakat tidak mampu mengoperasiakn inovasi tersebut maka hal itu percuma,
sehingga untuk memahamkan hal itu pemerintah harus mengadakan pelatihan atau
seminat terkait dengan inovasi yang dilakukan oleh pemerintah.
KESIMPULAN
Mal pelayanan publik ini sebagai fasilitas pelayanan kepada masyarakat
dalam mempermudah pelayanan. Inovasi pelayanan selalu dilakukan oleh
pemerintah daerah terutama di daerah probolinggo, pemerintah menlakukan
inovasi dengan membentuk mal pelayanan publik guna sebagai pelayanan satu
pintu, DPM- PTSP (Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu),
adanya DPM- PTSP dapat mempermudah melayani masyarakat dan
mempermudah proses administratif baik dipemerintahannya maupun
dimasyarakatnya. DPM-PTSP dalam pelayanan menggunakan OSS (Online Single
Submission) yaitu inovasi untuk mempermudah proses perijinan masyarakat
dengan menggunakan media social dan dapat dilakukan dirumah masing-masing
dan diajukan ke DPM-PTSP untuk disetujui oleh pemerintah tanpa harus berbelit-
belit.
Saran
Mengenai inovasi yang baru dikerahkan oleh pemerintah Kota Probolinggo
yakni dibangunnya Mal Pelayanan Publik tentu sudah sangat baik dalam
meningkatkan efektifitas pelayanan bagi masyarakat, beberapa saran yang dapat
kami sampaikan ialah diharapkan setiap dinas yang ikut serta dalam
penyelenggarakan mal pelayanan pubik tersebut dapat memiliki inovasi
inovasinya tersendiri. Inovasi yang dimiliki oleh suatu dinas akan berdampak baik
bagi masyarakat, selain itu adanya inovasi yang berbeda bagi setiap dinasnya
dapat dijadikan acuan serta inspirasi oleh dinas lain agar penyelenggaraan
pelayanan publik akan semakin baik dan efektif
Saran lainnya pembenahan website yang masih belum bisa diakses, Mal
Pelayanan Publik merupakan alasan dari website tersebut dibuat, namun beberapa
kelemahan dari website tersebut terdapat beberapa data yang masih belum bisa di
akses, saran kedepannya agar dapat melakukan akuntabilitas yang baik dengan
cara mempermudah akses untuk mendapatkan data yang ada di website tersebut
demi tercapainya good governance.
DAFTAR PUSTAKA
Alamsyah, A. (2016). Perkembangan Paradigma Administrasi Publik (New
Public Administration, New Public Management dan New Public
Service). JPP (Jurnal Politik Profetik), 4(2).
Anwar, M. K. (2018). Transformasi Model Inovatif untuk Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (PTSP) di Indonesia. SWATANTRA, 15(1).
Askari, N., Rodhiyah, R., & Ngatno, N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Bagian
Service PT. Nasmoco Gombel Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi
Bisnis, 4(1), 243-252.
Hadi, Krishno, Asworo, Listiana, Taqwa, Iradhad. (2020). “Inovasi Dialogis:
Menuju Transformasi Pelayanan Publik Yang Partisipatif (Kajian Sistem
Pelayanan Malang Online). Journal of Government and Civil Society,
4(1),115–129, DOI: http://dx.doi.org/10.31000/jgcs.v4i1.2438
Nilamsuri, R. D. (2018). Optimalisasi Kemudahan Pelayanan Investasi melalui
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Mal Pelayanan Publik Kota
Batam (Doctoral dissertation, Universitas Internasional Batam).
Pradhina, I. P. (2019). SSW (Surabaya Single Window): Inovasi Sistem Pelayanan
Terintegrasi Berbasis Elektronik terhadap Perwujudan Akuntabilitas
Publik Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya (Doctoral
dissertation, Faculty of Social and Political Science).
Rahman, Miftahul,dkk. (2020). E-Goverment Based Education Policy
Innovation Through E-Panrita Applications (online Attendance Study
For Teacher at SMAN 3 Luwu). Journal of Local Government Issues,
3(2), 50-63, DOI: https://doi.org/10.22219/logos.v3i1.10987
Satya, V. E. (2018). Strategi Indonesia Menghadapi Industri 4.0. INFO Singkat.
Sugiyono, P. (2011). Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung:Alpabeta
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 91 Tahun 2017 Tentang Percepatan
Pelaksanaan Berusaha
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2018 Tentang
Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektroni
Wibowo, F. H. L. D. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pengunjung melalui kepuasan pengunjung: Studi Pada Mall Pelayanan
Publik Banyuwangi, Jawa Timur (Doctoral dissertation, Universitas
Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim).