ARTIKEL ILMIAH

INOVASI DALAM PELAYANAN PUBLIK

Nama : Reni Oktarina

Nim : 045002497
Prodi : Kearsipan
Mata kuliah : Manajemen Pemerintahan
Tutor : Ajeng Rizqi Rahmanillah (02001085)

ABSTRAK

Pelayanan publik merupakan aspek krusial dalam menjaga stabilitas dan

kesejahteraan masyarakat. Saat ini, tantangan kompleks yang dihadapi oleh
pemerintah membutuhkan solusi inovatif untuk meningkatkan efisiensi dan
kepuasan masyarakat. Pelayanan publik yang efektif dan efisien menjadi kunci
utama bagi kemajuan suatu negara. Dalam era globalisasi dan teknologi informasi,
inovasi dalam pelayanan publik menjadi suatu keharusan. Artikel ini membahas
pentingnya inovasi dalam pelayanan publik, mengidentifikasi beberapa inisiatif
inovatif yang telah berhasil diterapkan, dan mengeksplorasi dampak positifnya
terhadap masyarakat. Selain itu, inovasi dalam pelayanan publik juga dapat
berdampak baik bagi kesejahteraan masyarakat dan dapat menjadi dasar untuk
membuat kebijakan terkait pelayanan publik yang mampu menyejahterakan
masyarakat. Dalam hal urusan administrasi biasanya masyakarat harus datang ke
kantor untuk mengurus kegiatan tersebut secara manual dan dalam
perkembangannya kini masyarakat dapat melakukannya secara praktis melalui
aplikasi yang telah disediakan oleh pemerintah.

1
 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam konteks hukum, pentingnya inovasi dalam pelayanan publik di

daerah juga diatur dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah. Undang-undang ini mendorong pemerintah daerah untuk
melakukan inovasi guna terus meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pelayanan
publik merupakan fondasi utama dalam membangun hubungan positif antara
pemerintah dan masyarakat. Dengan cepatnya perkembangan teknologi dan
perubahan dinamika sosial, diperlukan inovasi untuk memastikan bahwa
pelayanan publik tetap relevan dan efektif. Inovasi ini mencakup berbagai aspek,
mulai dari teknologi informasi hingga model manajemen baru.

Inovasi pelayanan publik merupakan sebuah hal yang baru digalakkan

oleh Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi guna
melayani masyarakat agar lebih mudah dan praktis dalam melakukan kegiatan
administrasi. Oleh sebab itu, sangat penting bagi Pemerintah dan masyarakat
untuk memahami secara benar mengenai inovasi pelayanan publik tersebut
disertai dengan penyelenggaraan kegiatan yang terorganisir secara baik agar tidak
salah sasaran karena pada dasarnya banyak dari masyarakat bahkan pemerintah itu
sendiri yang masih menganggap hal tersebut masih terkesan baru.

Menurut Rina Mei Mirnasari mengemukakan bahwa inovasi di dalam

pelayanan publik bisa diartikan sebagai “prestasi dalam meraih, meningkatkan,
dan memperbaiki efektivitas, efisiensi, dan akuntabilitas pelayanan publik yang
dihasilkan oleh inisiatif pendekatan, metodologi, dan atau alat baru dalam
pelayanan masyarakat”. Berbeda halnya inovasi layanan menurut Lu dan Tseng
dapat diartikan sebagai “suatu proses yang berisi konsep-konsep baru dan
produksi, pengembangan dan implementasi perilaku. Ini juga merupakan metode
perubahan respon terhadap lingkungan eksternal atau tindakan pertama akibat
pengaruh lingkungan terhadap transformasi organisasi”.

2
 Pelayanan publik yang berkualitas adalah fondasi utama bagi
pembangunan yang berkelanjutan. Di tengah perubahan dinamis dalam
masyarakat, pemerintah perlu terus berinovasi untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat secara efektif. Inovasi dalam pelayanan publik melibatkan
pemanfaatan teknologi, strategi manajemen yang canggih, dan keterlibatan
masyarakat yang lebih aktif.

Inovasi dalam pelayanan publik telah menjadi fokus perhatian lembaga-

lembaga pemerintah yang bertujuan untuk meningkatkan penyampaian layanan
mereka. Menurut Rina Mei Mirnasari, inovasi pelayanan publik dapat diartikan
sebagai “capaian dalam mencapai, meningkatkan, dan meningkatkan efektivitas,
efisiensi, dan akuntabilitas pelayanan publik yang dihasilkan dari inisiatif
pendekatan, metodologi, dan/atau alat baru dalam melayani masyarakat.
publik"Demikian pula, Lu dan Tseng mendefinisikan inovasi layanan sebagai
"sebuah proses yang melibatkan konsep-konsep baru dan produksi,
pengembangan, dan implementasi perilaku. Ini juga merupakan metode
merespons perubahan lingkungan eksternal atau tindakan awal akibat pengaruh
lingkungan terhadap organisasi." transformasi".

Dalam konteks administrasi publik, inovasi sangat penting untuk

meningkatkan kinerja organisasi publik dalam pemberian layanan. Hal ini
melibatkan penciptaan metode, ide, dan pendekatan baru untuk meningkatkan
kualitas dan kuantitas layanan yang diberikan kepada masyarakat. Dalam hal ini,
inovasi dalam pelayanan publik tidak serta merta memerlukan penemuan baru,
namun dapat mewakili pendekatan kontekstual, termasuk perluasan atau
peningkatan praktik yang sudah ada. inovasi dalam pelayanan publik sangat
penting untuk perbaikan berkelanjutan dalam pemberian layanan kepada publik,
dan hal ini mencakup pengembangan dan implementasi ide-ide, metode, dan
pendekatan baru untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi layanan publik.

Pelayanan publik merupakan aspek vital dalam tata kelola pemerintahan

yang baik. Inovasi dalam pelayanan publik diperlukan untuk mengatasi tantangan

3
kompleks yang dihadapi oleh pemerintah dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada masyarakat. Penerapan sistem e-government adalah salah satu
inovasi yang paling mencolok dalam pelayanan publik. Inovasi dalam pelayanan
publik mencakup berbagai aspek, termasuk penggunaan teknologi informasi,
perubahan proses, dan peningkatan transparansi. Adopsi konsep "Government
2.0" telah menjadi tren di banyak negara, di mana pemerintah memanfaatkan
teknologi untuk meningkatkan interaksi dengan masyarakat dan memberikan
layanan yang lebih responsif. Pengembangan aplikasi mobile untuk memberikan
layanan publik merupakan langkah progresif dalam meningkatkan keterjangkauan
dan aksesibilitas.

Pelayanan publik yang efektif dan efisien merupakan pilar utama

pembangunan masyarakat yang berkelanjutan. Dalam menghadapi berbagai
tantangan zaman, pemerintah di seluruh dunia berusaha untuk memperkenalkan
inovasi dalam pelayanan publik. Inovasi ini mencakup pemanfaatan teknologi
informasi, perubahan dalam proses penyelenggaraan pelayanan, dan strategi
lainnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Secara subjektif, permasalahan yang dialami oleh masyarakat itu

mempunyai dampak buruk terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
aparatur penyedia layanan. Maka dari itu alasan Penulis melakukan penelitian ini
dikarenakan ingin memastikan bahwa masalah yang ditemukan adalah benar,
maka penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan tentang fenomena
yang terjadi sebagai penelitian kuantitatif yang berfokus kepada inovasi pelayanan
publik.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan di atas, maka identifikasi

masalah yang dijadikan bahan penelitian yaitu sebagai berikut:

4
 1. Konsep Inovasi Layanan Publik : Adopsi konsep "Government 2.0" telah
menjadi tren di banyak negara, di mana pemerintah memanfaatkan
teknologi untuk meningkatkan interaksi dengan masyarakat dan
memberikan layanan yang lebih responsif. Penerapan sistem e-government
adalah salah satu inovasi yang paling mencolok dalam pelayanan publik.
Negara-negara seperti Singapura dan Estonia telah berhasil
mengimplementasikan solusi e-government yang memudahkan akses
masyarakat terhadap layanan pemerintah, mulai dari pembayaran pajak
hingga pengurusan dokumen.
2. Layanan Publik Berbasis Aplikasi Mobile: aplikasi yang memungkinkan
masyarakat melaporkan masalah infrastruktur atau kejahatan secara real-
time.

C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan di atas, maka rumusan masalah
yang dijadikan bahan penelitian yaitu sebagai berikut:
1. Berikan penjelasan tentang inovasi?
2. Sebutkan karakteristik inovasi?
3. Berikan penjelasan tentang pelayanan publik?
4. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi pelayanan publik?
5. Jelaskan tentang pengantar inovasi pelayanan publik!
6. Jelaskan tentang konsep inovasi dalam pelayanan publik!
7. Jelaskan tentang studi kasus pada inovasi dalam pelayanan publik!
8. Sebut dan jelaskan tentang dampak yang terjadi pada inovasi pelayanan
publik!?

5
 KERANGKA TEORITIS

Definisi Inovasi

Kerangka teotiris tentang artikel ilmiah ini dapat mencakup beberapa

aspek seperti, Menurut Rogers (dalam Rina 2013) inovasi adalah sebuah ide,
praktik atau objek yang dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya.

Menurut Asian Development Bank inovasi adalah Sesuatu yang baru,

dapat di implementasikan, dan memliki dampak yang menguntungkan. Inovasi
bukan sebuah kejadian ataupun aktivitas; ini adalah konsep, proses, penerapan,
dan kapabilitas yang menentukan kesuksesan organisasi. Inovasi dapat membantu
sektor publik untuk membuat nilai untuk masyarakat.

Menurut Damanpour dalam Yogi Suwarno inovasi dapat berupa produk

atau jasa yang baru, teknologi yang baru, teknologi proses produksi yang baru,
sistem struktur dan administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi.

Menurut Rina Mei Mirnasari mengemukakan bahwa inovasi di dalam

pelayanan publik bisa diartikan sebagai “prestasi dalam meraih, meningkatkan,
dan memperbaiki efektivitas, efisiensi, dan akuntabilitas pelayanan publik yang
dihasilkan oleh inisiatif pendekatan, metodologi, dan atau alat baru dalam
pelayanan masyarakat”. Berbeda halnya inovasi layanan menurut Lu dan Tseng
dapat diartikan sebagai “suatu proses yang berisi konsep-konsep baru dan
produksi, pengembangan dan implementasi perilaku. Ini juga merupakan metode
perubahan respon terhadap lingkungan eksternal atau tindakan pertama akibat
pengaruh lingkungan terhadap transformasi organisasi”.

Faktor pendukung dan penghambat dalam inovasi pelayanan publik

Inovasi pelayanan publik dapat dipengaruhi oleh faktor pendukung dan

penghambat. Beberapa faktor pendukung dalam inovasi pelayanan publik antara
lain kesadaran aparatur dalam melaksanakan tugas, dukungan organisasi,
keterlibatan sektor swasta, serta kebijakan inovasi yang jelas. Sedangkan faktor
penghambat dalam inovasi pelayanan publik dapat berupa kurangnya dukungan

6
SDM, SOP program yang tidak jelas, serta kurangnya fasilitas pendukung seperti
komputer dan printer. Dalam penelitian yang dilakukan di Kota Batu, faktor
pendukung dalam inovasi pelayanan publik melalui program Door to Door
System (DDS) antara lain adanya sosialisasi ke seluruh lapisan masyarakat,
dukungan dari pihak kepolisian, serta adanya kerjasama antara pihak kepolisian
dan masyarakat. Sedangkan faktor penghambatnya antara lain kurangnya
sosialisasi, kurangnya partisipasi masyarakat, serta kurangnya dukungan dari
pihak kepolisian.

Manfaat Teoritis dari Inovasi Pelayanan Publik

Inovasi pelayanan publik memiliki manfaat teoritis yang penting dalam

memperluas konsep keilmuan pada bidang administrasi negara. Hasil penelitian
diharapkan dapat memberikan wawasan dan pengetahuan guna memperluas
konsep keilmuan pada bidang administrasi negara. Inovasi pelayanan publik
diperlukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas, efisiensi, dan
efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik. Secara teoritis, pelaksanaan
otonomi daerah diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik. Selain
itu, inovasi pelayanan publik juga diharapkan dapat memberikan manfaat untuk
referensi dalam bentuk informasi maupun sumber pengetahuan yang sesuai di
bidang Ilmu Administrasi Negara.

faktor
definisi manfaat

kerangka
teoritis

7
 METODE PENELITIAN

Metode penelitian untuk artikel ilmiah dengan tema "Inovasi Dalam

Pelayanan Publik" dapat bervariasi tergantung pada pendekatan yang diambil oleh
peneliti. Beberapa penelitian yang telah dilakukan menggunakan metode
penelitian kualitatif untuk mengeksplorasi dan memahami makna yang berasal
dari masalah sosial terkait inovasi pelayanan publik

Strategi penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Menurut Stake

dalam Creswell (2010:29) studi kasus merupakan strategi penelitian dimana
didalamnya peneliti menyeliki secara cermat suatu program, peristiwa, aktivitas,
proses, atau sekelompok individu.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif analisis untuk mengevaluasi

berbagai inovasi yang telah diterapkan dalam pelayanan publik di berbagai
negara. Data diperoleh melalui studi pustaka, wawancara dengan pejabat
pemerintah, dan analisis data sekunder.

Informan dalam penelitian ini ditentukan dengan metode penentuan

informan. Dalam metode ini informan-informan yang hendak diwawancarai sudah
ditentukan terlebih dahulu oleh peneliti. Dari hasil penelitian yang dilakukan,
inovasi pelayanan publik dimulai dari era digital menggunakan teknik online
merupakan program yang dianggap berhasil. Ini menunjukkan bahwa inovasi
dalam pelayanan publik dapat melibatkan penerapan teknologi komunikasi dan
informasi untuk meningkatkan kualitas layanan sektor publik.

HASIL DAN PEMBAHASAN

a) Pengertian Inovasi
Menurut Rogers (dalam Rina 2013) inovasi adalah sebuah ide, praktik atau
objek yang dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya.
Menurut Asian Development Bank inovasi adalah Sesuatu yang baru,
dapat di implementasikan, dan memliki dampak yang menguntungkan. Inovasi

8
bukan sebuah kejadian ataupun aktivitas; ini adalah konsep, proses, penerapan,
dan kapabilitas yang menentukan kesuksesan organisasi. Inovasi dapat membantu
sektor publik untuk membuat nilai untuk masyarakat.
Menurut Damanpour dalam Yogi Suwarno inovasi dapat berupa produk
atau jasa yang baru, teknologi yang baru, teknologi proses produksi yang baru,
sistem struktur dan administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi.
Menurut Rina Mei Mirnasari (2013) mengartikan inovasi di dalam
pelayanan publik bisa diartikan sebagai prestasi dalam meraih, meningkatkan, dan
memperbaiki efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas pelayanan publik yang
dihasilkan oleh inisiatif pendekatan, metodologi, dan atau alat baru dalam
pelayanan masyarakat.
Inovasi adalah implementasi praktis dari ide-ide yang menghasilkan
pengenalan barang atau jasa baru atau perbaikan dalam penawaran barang atau
jasa. Menurut ISO TC 279 dalam standar ISO 56000:2020, inovasi didefinisikan
sebagai "entitas baru atau berubah". Menurut Everett M Rogers, inovasi adalah
ide, gagasan, dan praktik yang dianggap baru dan diterima oleh individu atau
kelompok untuk diaplikasikan atau diadopsi.
Inovasi dapat berupa penemuan baru, pembaruan, atau hal yang berbeda
dari yang sudah ada sebelumnya, baik itu gagasan, metode, atau alat Inovasi
layanan dapat didefinisikan sebagai " suatu proses yang berisi konsep-konsep baru
dan produksi , pengembangan dan implementasi perilaku . Ini juga merupakan
metode , perubahan respon terhadap lingkungan eksternal atau tindakan pertama
akibat pengaruh lingkungan terhadap transformasi organisasi. " (Lu and Tseng,
2010 apud Daft, 1978).
Menurut Mulgan dan Albury dalam Muluk mengatakan bahwa inovasi
yang sukses merupakan kreasi dan implementasi dari proses, produk, layanan, dan
metode pelayanan baru yang merupakan hasil pengembangan nyata dalam
efisiensi, efektivitas, atau kualitas hasil.
Dengan kata lain inovasi adalah modifikasi atau penemuan ide untuk
perbaikan secara terus-menerus serta pengembangan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat.

9
 b) Karakteristik Inovasi
Cepat atau lambat penerimaan inovasi oleh masyarakat sangat tergantung
pada karakteristik inovasi itu sendiri. Karakteristik inovasi yang mempengaruhi
cepat lambat penerimaan informasi Everet M. Rogers (2003), sebagai berikut:
 Keunggulan relatif (relative advantage) – Keunggulan relatif yaitu sejauh
mana inovasi dianggap menguntungkan bagi penerimanya. Tingkat
keuntungan atau kemanfaatan suatu inovasi dapat di ukur berdasarkan nilai
ekonominya, atau dari faktor status sosial, kesenangan, kepuasan, atau
karena mempunyai komponen yang sangat penting. Makin
menguntungkan bagi penerima makin cepat tersebarnya inovasi.
 Kompatibilitas (compatibility) - Kompatibel ialah tingkat kesesuaian
inovasi dengan nilai, pengalaman lalu, dan kebutuhan dari penerima.
Inovasi yang tidak sesuai dengan nilai atau norma yang diyakini oleh
penerima tidak akan diterima secepat inovasi yang sesuai dengan norma
yang ada di masyarakat.
 Kerumitan (complexity) –Kompleksitas ialah, tingkat kesukaran untuk
memahami dan menggunakan inovasi bagi penerima. Suatu inovasi yang
mudah dimengerti dan mudah digunakan oleh penerima akan cepat
tersebar, sedangkan inovasi yang sukar dimengerti atau sukar oleh
penerima akan lambat proses penyebarannya.
 Kemampuan diujicobakan (triability) – Kemampuan untuk diujicobakan
adalah di mana suatu inovasi dapat dicoba atau tidaknya suatu inovasi oleh
penerima. Jadi agar dapat dengan cepat di adopsi, suatu inovasi harus
mampu mengemukakan keunggulanya.
 Kemampuan untuk diamati (observability) - Yang dimaksud dengan dapat
diamati ialah mudah atau tidaknya pengamatan suatu hasil inovasi. Suatu
inovasi yang hasilnya mudah diamati akan makin cepat diterima oleh
masyarakat, dan sebaliknya bila sukar diamati hasilnya, akan lama
diterima oleh masyarakat.

10
 Karakteristik inovasi adalah ciri-ciri atau karakter yang dimiliki oleh suatu
ide, barang, atau metode yang dianggap baru oleh seseorang atau sekelompok
orang (masyarakat),Everett M. Rogers mengemukakan lima karakteristik inovasi,
yaitu:
 Keunggulan Relatif (relative advantage): Sejauh mana inovasi dianggap
lebih baik atau unggul dari yang pernah ada sebelumnya. Hal ini dapat
diukur dari beberapa segi, seperti segi ekonomi, prestise sosial,
kenyamanan, kepuasan, dan lain-lain. Semakin besar keunggulan relatif
dirasakan oleh pengadopsi, semakin cepat inovasi tersebut dapat diadopsi.
 Kompatibilitas (compatibility): Derajat di mana inovasi tersebut dianggap
konsisten dengan nilai-nilai yang berlaku, pengalaman masa lalu, dan
kebutuhan pengadopsi. Inovasi yang sesuai dengan nilai dan norma yang
berlaku akan lebih mudah diadopsi.
 Kerumitan (complexity): Derajat di mana inovasi dianggap sulit untuk
dipahami dan digunakan. Semakin mudah dipahami dan dimengerti oleh
pengadopsi, semakin cepat suatu inovasi dapat diadopsi.
 Kemampuan Diujicobakan (trialability): Derajat di mana suatu inovasi
dapat diuji coba batas tertentu. Suatu inovasi yang dapat diujicobakan
dalam seting sesungguhnya umumnya akan lebih cepat diadopsi.
 Observabilitas (observability): Derajat di mana hasil dari suatu inovasi
dapat diamati oleh pengadopsi. Suatu inovasi yang hasilnya mudah
diamati akan mempercepat penerimaannya oleh masyarakat.

c) Pengertian pelayanan publik

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik
dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan

11
oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik bertujuan untuk
menciptakan kebaikan, menjamin keadilan, dan ketertiban dalam kehidupan
bermasyarakat, dengan kebaikan yang diinginkan dalam hukum pelayanan publik
adalah Good Governance dan Clean Government.
Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan
menghasilkan kepercayaan publik.Dalam pelaksanaannya, pelayanan publik harus
dilakukan secara profesional, berkualitas, dan memiliki pelayanan secara positif
yang mampu membantu memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan
ketentuan pemerintah.
Itu sebabnya pelaksanaan pelayanan publik dituntut untuk dapat
memberikan layanan yang prima. Untuk mewujudkan hal tersebut Pemerintah dan
Pemerintah Daerah harus melakukan inovasi-inovasi penyempurnaan pelayanan
publik, agar Masyarakat terlayani dengan baik sesuai tuntutan dan kebutuhan
mereka. Inovasi-inovasi tidak boleh mengurangi kualitas dan kuantitas aspek
pelayanan publik, justru inovasi dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas
pelayanan yang lebih efektif dan efisien serta semuanya dilakukan secara gratis.

d) Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan publik meliputi:

 Faktor Organisasi Struktur Organisasi Kualitas pelayanan publik pada
pemerintah salah satunya bergantung pada komponen-komponen
pembentuknya. Kompleksitas, formalisasi, dan sentralisasi. Dari sinilah
terbentuk mekanisme koordinasi formal serta pola interaksi dalam sebuah
organisasi. Kompleksitas berarti struktur organisasi tersebut menerapkan
tingkat pembagian kerja, dan tingkat jabatan. Komponen formalisasi
berkaitan dengan Standard Operating Procedure (SOP).
 Faktor Aparat/ Pelayan publik Sebagai pelaksana kegiatan dan proses
penyelenggaraan Pemerintahan, dan Pemerintah Daerah, dimana
kemampuan aparatur Pemerintah dan Pemerintah Daerah, berperan
penting dalam menentukan tingkat kualitas pelayanan publik Pemerintah
dan Pemerintah Daerah. Bagaimana pemerintah mengelola dan membekali
aparat sebagai sumber daya manusia yang dimiliki sehingga Pemerintahan

12
 dan Pemerintah Daerah dapat memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat. Mengagunkan teknologi dimungkinkan Pemerintah dan
Pemerintah Daerah akan lebih mudah dalam mengelola SDM. Dimana
proses pengelolaan menggunakan aplikasi, dimulai dari pendataan data
pegawai, mutasi, kehadiran pegawai hingga sistem penggajiannya semua
dapat dikelola secara efektif dan efisien sekali.
 Faktor Sistem Pelayanan Publik Untuk memberikan pelayanan publik
yang baik bagi masyarakat dibutuhkan sistem yang tertata. Selain
berimbas pada kecepatan pelayanan, sistem pelayanan publik yang baik
dapat menekan pungli dan tindak korupsi. Syarat pelayanan yang jelas,
batas waktu, prosedur, serta tarif pelayanan yang transparan dapat
mendorong tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan
pemerintah. Guna memberikan pelayanan yang lebih baik. Saat ini
pelayanan publik banyak yang diintegrasikan menjadi satu pintu.

e) Pengantar inovasi pelayanan publik

Berdasarkan teori sudah dipaparkan diatas inovasi pelayanan publik adalah
penerapan ide-ide baru dalam penyelenggaran pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara agar masyarakat dapat
memenuhi kebutuhannya.
Inovasi pelayanan publik merupakan suatu terobosan jenis pelayanan yang
melibatkan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang
memberikan manfaat langsung atau tidak langsung bagi masyarakat. Inovasi ini
tidak selalu berupa penemuan baru, tetapi juga mencakup pendekatan baru,
perluasan, atau peningkatan kualitas pada inovasi pelayanan publik yang sudah
ada. Beberapa hal yang berkaitan dengan inovasi pelayanan publik mencakup
kebutuhan untuk inovasi pelayanan, jenis inovasi, level inovasi, area inovasi,
inisiatif inovasi, tahapan sekuensial inovasi, dan pelembagaan inovasi. Inovasi
pelayanan publik juga dapat melibatkan penggunaan teknologi online untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Menjaring, mendokumentasikan,

13
mendiseminasikan, dan mempromosikan inovasi merupakan upaya percepatan
peningkatan kualitas pelayanan publik.
Inovasi pelayanan publik mengacu pada ide-ide kreatif, teknologi baru,
atau cara-cara inovatif dalam menyediakan layanan publik atau memperbarui
layanan yang sudah ada di sektor publik. Dengan kata lain, ini merupakan
pendekatan baru yang bersifat kontekstual dan belum tentu merupakan penemuan
baru. Di sektor publik, inovasi diperlukan untuk meningkatkan kinerja organisasi
publik di bidang pemberian layanan. Untuk mencapai hal tersebut, pemerintah
perlu melakukan inovasi tidak hanya secara kelembagaan tetapi juga dalam
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Selain itu, inovasi dapat membantu
sektor publik menciptakan nilai bagi masyarakat. Bentuk inovasi dalam pelayanan
publik bermacam-macam, antara lain inovasi kebijakan dan inovasi teknologi.

f) Konsep inovasi dalam pelayanan publik

Inovasi dalam pelayanan publik mencakup berbagai aspek, termasuk
penggunaan teknologi informasi, perubahan proses, dan peningkatan transparansi.
Adopsi konsep "Government 2.0" telah menjadi tren di banyak negara, di mana
pemerintah memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan interaksi dengan
masyarakat dan memberikan layanan yang lebih responsif.
Inovasi pelayanan publik adalah terobosan jenis pelayanan publik baik
yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang
memberikan manfaat bagi masyarakat, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Inovasi pelayanan publik dapat berupa pendekatan baru, perluasan, atau
peningkatan kualitas pada inovasi pelayanan publik yang ada. Inovasi pelayanan
publik dapat mencakup inovasi konseptual yang memunculkan paradigma, ide,
gagasan, pemikiran, dan terobosan baru. Inovasi pelayanan publik dapat diukur
dari sejumlah faktor yang disebut sebagai dimensi inovasi, seperti inovasi
konseptual. Inovasi pelayanan publik bertujuan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik, menjadi sarana pertukaran pengalaman dan pembelajaran dalam
rangka pengembangan sistem JIPP Nasional, memberikan apresiasi dan
penghargaan bagi penyelenggara pelayanan publik yang inovasinya ditetapkan

14
sebagai TOP inovasi pelayanan publik, memotivasi penyelenggara pelayanan
publik untuk meningkatkan inovasi dan professional dalam pemberian pelayanan
publik, meningkatkan citra penyelenggara pelayanan publik, dan mendorong
keberlanjutan inovasi pelayanan publik.
Inovasi dalam pelayanan publik dapat diartikan sebagai terobosan jenis
pelayanan publik baik yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau
adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat, baik secara
langsung maupun tidak langsung. Inovasi ini tidak harus berupa suatu penemuan
baru, melainkan juga mencakup pendekatan baru, perluasan, atau peningkatan
kualitas pada inovasi pelayanan publik yang ada Inovasi pelayanan publik dapat
meliputi berbagai aspek, seperti perubahan proses, perbaikan sistem,
penyederhanaan regulasi, dan peningkatan kualitas pelayanan.
Menurut Peraturan Menteri PANRB No. 30 Tahun 2014, inovasi
pelayanan publik merupakan trend baru yang digalakan oleh Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Inovasi pelayanan
publik tidak hanya dilakukan untuk memenangkan kompetisi, tetapi juga untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan menciptakan pola pelayanan publik yang
berbeda sesuai dengan tuntutan era new normal.
Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik (KIPP) diadakan oleh Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPANRB) untuk
mendorong inovasi dalam pelayanan publik. Pada tahun 2019, sebanyak 3.156
inovasi pelayanan publik telah terekam dalam Sistem Informasi Inovasi Pelayanan
Publik (SINOVIK) yang diajukan oleh 331 instansi pemerintah.
Dengan adanya inovasi, instansi atau lembaga pelayanan publik
diharapkan dapat memberikan pelayanan yang inovatif yang berimplikasi pada
meningkatnya kesejahteraan masyarakat. Inovasi pelayanan publik juga dapat
membantu dalam memperbaiki efektivitas, efisiensi, dan akuntabilitas pelayanan
publik. Oleh karena itu, inovasi dalam pelayanan publik diharapkan dapat terus
dikembangkan untuk memenuhi tuntutan masyarakat dan era perkembangan
teknologi.

15
 g) Studi kasus pada inovasi layanan publik
 E-Government
Penerapan sistem e-government adalah salah satu inovasi yang paling
mencolok dalam pelayanan publik. Negara-negara seperti Singapura dan Estonia
telah berhasil mengimplementasikan solusi e-government yang memudahkan
akses masyarakat terhadap layanan pemerintah, mulai dari pembayaran pajak
hingga pengurusan dokumen.
Inovasi pelayanan publik berbasis e-government merupakan upaya
pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat melalui
pemanfaatan teknologi informasi. Beberapa penelitian telah dilakukan untuk
menganalisis implementasi inovasi ini, seperti pada aplikasi Sampurasun
Purwakarta, Pengadilan Agama Kelas I A Tulungagung, dan aplikasi Sapa Cetar.
Dalam konteks pandemi COVID-19, inovasi ini juga diarahkan untuk
meningkatkan aksesibilitas dan kualitas pelayanan publik.
Dukungan dari pejabat publik, atau political will, dianggap sebagai elemen
paling penting dalam pengembangan e-government. Melalui penerapan e-
government, diharapkan penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat dan
komunikasi lintas pemerintahan dapat menjadi lebih efisien, aksesibilitas
pelayanan publik dapat ditingkatkan, dan proses ke pemerintahan yang demokratis
dapat berjalan lebih cepat.
Dengan demikian, inovasi pelayanan publik berbasis e-government
diharapkan dapat melahirkan pemerintahan yang berdaya guna dan bermanfaat
bagi pemerintah dan masyarakat. Penelitian-penelitian ini memberikan wawasan
yang penting dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui
penerapan e-government.
Keberadaan sistem informasi dan internet di Era Industri 4.0 menjadi suatu
hal yang penting dalam upaya mewujudkan kualitas penyelenggaraan
pemerintahan. Berbagai kemudahan dapat diakses oleh masyarakat dengan cepat
melalui telephon seluler atau gadget, yang telah dilengkapi beragam fitur layanan
didalamnya baik dalam berkomunikasi maupun mencari informasi saat ini sudah

16
dalam genggaman. Fakta membuktikan bahwa akses kemudahan layanan melalui
teknologi dan informasi berkembang secara pesat.
Dalam hal ini pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik dalam
birokrasi dan para pemangku kebijakan sudah seharusnya memanfaatkan
perkembangan teknologi ini dengan melakukan digitalisasi diberbagai
kebijakannya untuk memberikan pengelolaan pelayan publik yang baik untuk
mencapai good governance. Menurut Thoha (1991:39), pelayanan publik
merupakan pelayanan kepada masyarakat sebagai suatu usaha yang dilakukan
oleh seseorang atau kelompok atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan
dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka pencapaian suatu tujuan.
Pelayanan publik harus ditingkatkan mengikuti perkembangan zaman sehingga,
pemerintah harus terus berinovasi dalam menyediakan pelayanan publik agar
mampu memenuhi kebutuhan masyarakat.
Teknologi informasi memainkan peran penting dalam meningkatkan
efisiensi pelayanan publik. Penerapan sistem e-government, misalnya, telah
memungkinkan pemerintah untuk memberikan layanan secara daring, mengurangi
birokrasi, dan mempercepat respon terhadap kebutuhan masyarakat. Contoh nyata
inovasi ini adalah portal pelayanan publik online yang memungkinkan warga
mengakses informasi dan layanan tanpa harus datang langsung ke kantor
pemerintah.

 Layanan Publik Berbasis Aplikasi Mobile

Pengembangan aplikasi mobile untuk memberikan layanan publik
merupakan langkah progresif dalam meningkatkan keterjangkauan dan
aksesibilitas. Contohnya adalah aplikasi yang memungkinkan masyarakat
melaporkan masalah infrastruktur atau kejahatan secara real-time, meningkatkan
respons pemerintah terhadap permasalahan tersebut.
Layanan publik berbasis aplikasi mobile adalah layanan publik yang dapat
diakses melalui perangkat mobile berbasis android oleh masyarakat secara mudah,
murah, cepat, baik secara koneksi internet maupun tanpa koneksi internet.
Aplikasi mobile dapat digunakan sebagai media yang dapat digunakan oleh

17
masyarakat untuk mengetahui informasi pelayanan apa saja yang tersedia di
kantor layanan publik, melakukan reservasi antrian secara online, melacak proses
pengajuan suatu layanan, dan memberikan informasi terkait pelayanan publik
lainnya. Aplikasi mobile dapat diakses dengan mudah menggunakan smartphone
dan dapat membantu meningkatkan kualitas layanan publik.
Layanan publik berbasis aplikasi mobile merujuk pada pelayanan yang
disediakan oleh pemerintah atau lembaga publik melalui aplikasi yang dapat
diakses menggunakan perangkat mobile seperti smartphone atau tablet. Berikut
adalah beberapa penjelasan terkait layanan publik berbasis aplikasi mobile
berdasarkan sumber yang disediakan:
i. Penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dalam Pelayanan
Publik: Pemerintah kota Surabaya telah mengintegrasikan sistem e-
government melalui perubahan dari sistem kerja konvensional menjadi
sistem kerja berbasis TIK. Hal ini mencakup penggunaan internet nirkabel
di taman-taman kota Surabaya dan program e-RT/RW di Kelurahan
Ketintang Kecamatan Gayungan kota Surabaya.
ii. Pengembangan Aplikasi Mobile Berbasis Peta: Sistem informasi layanan
publik berbasis peta mobile dapat diakses dengan perangkat mobile
berbasis Android oleh masyarakat. Tujuan pengembangan aplikasi ini
adalah untuk memberikan panduan pencarian layanan publik dengan
mudah, baik secara online maupun offline.
iii. Aplikasi Pendukung Pelayanan Publik Berbasis Mobile: Penelitian di Kota
Cimahi menghasilkan aplikasi berbasis mobile yang dapat mendukung
pelayanan bagi masyarakat, termasuk informasi pelayanan yang tersedia,
reservasi antrian secara online, dan pelacakan proses pengajuan suatu
layanan.

Inovasi juga dapat ditemukan dalam model pengambilan keputusan. Pemerintah

yang melibatkan masyarakat dalam proses pengambilan keputusan dapat
menciptakan kebijakan yang lebih akurat dan responsif terhadap kebutuhan
sebenarnya. Melalui konsultasi publik, forum daring, dan mekanisme partisipatif

18
lainnya, pemerintah dapat meningkatkan transparansi dan legitimasi kebijakan.
Layanan publik berbasis aplikasi mobile merupakan upaya pemerintah dan
lembaga publik dalam memanfaatkan teknologi informasi untuk memberikan
pelayanan yang lebih mudah diakses dan efisien bagi masyarakat.

 Pengembangan Sumber Daya Manusia

Pelatihan dan pengembangan SDM pemerintah untuk meningkatkan
keterampilan dan sikap dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada
masyarakat.
Pengembangan sumber daya manusia (SDM) merupakan kunci sukses
dalam pengembangan pelayanan publik. Inovasi dalam pelayanan publik
diperlukan untuk menjawab tantangan zaman yang terus berubah, mendukung
efisiensi anggaran, optimalisasi sumber daya manusia, serta transparansi dan
akuntabilitas tata kelola pemerintahan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pengembangan SDM
diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Masalah rendahnya
kualitas pelayanan publik di Kota Dili disebabkan oleh kurangnya pengetahuan
dan keterampilan SDM, serta sistem pelayanan yang belum memberikan
kemudahan.
Terkait dengan kompetensi jabatan dan inovasi publik, pendekatan
manajemen SDM aparatur digunakan untuk peningkatan kapasitas sumber daya
manusia dalam pelayanan publik. SDM pelayanan yang handal merupakan kunci
keberhasilan kinerja organisasi pelayanan publik.
Workshop inovasi pelayanan publik bertujuan untuk meningkatkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan perilaku aparatur pelayanan publik.
Inovasi dalam pengembangan kualitas pelayanan sektor publik semakin
mendapatkan perhatian, dan berbagai kebijakan terkait inovasi dalam sektor
publik sudah mulai dikembangkan. Inovasi diperlukan untuk menanggapi
keresahan masyarakat terhadap isu pelayanan sektor publik yang cenderung
lambat dan kurang responsif.

19
 h) Dampak dari Inovasi Pelayanan Publik
Inovasi pelayanan publik memiliki dampak yang signifikan terhadap
kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat pengguna. Berbagai penelitian
menunjukkan bahwa inovasi pelayanan publik, baik berbasis digital maupun
dalam bentuk program-program tertentu, dapat meningkatkan kepuasan
masyarakat pengguna layanan publik.
Penelitian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Padang
menunjukkan bahwa inovasi pelayanan publik berbasis daring atau online, seperti
Si Rancak (Sistem Informasi Terpadu Pencatatan Administrasi Kependudukan),
memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat
pengguna layanan tersebut. Begitu pula dengan penelitian di Kabupaten Bogor
yang menyoroti pemanfaatan inovasi digital terhadap kualitas pelayanan publik, di
mana inovasi daerah berbasis teknologi diharapkan dapat meningkatkan
efektivitas dan efisiensi layanan publik.
Selain itu, penelitian di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap
(SAMSAT) Kota Jambi juga menunjukkan bahwa inovasi pelayanan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, terutama dalam
konteks pelayanan administrasi publik terkait dengan sistem transportasi dan
komunikasi. Demikian pula, penelitian terkait program e-Faktur dalam
administrasi perpajakan menunjukkan bahwa inovasi tersebut memiliki pengaruh
terhadap kualitas pelayanan publik.
Dengan demikian, inovasi pelayanan publik memiliki dampak yang positif
terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat pengguna layanan publik.
Hal ini menunjukkan pentingnya terus mendorong inovasi dalam pelayanan
publik guna meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan kepuasan masyarakat
pengguna layanan tersebut.
Dengan menerapkan inovasi dalam pelayanan publik, pemerintah dapat
mencapai berbagai dampak positif. Diantaranya adalah peningkatan efisiensi
dalam pengelolaan administrasi, peningkatan aksesibilitas layanan bagi
masyarakat, dan peningkatan kepuasan warga terhadap pelayanan yang diberikan.

20
 Implementasi inovasi dalam pelayanan publik telah membawa dampak
positif, seperti peningkatan efisiensi dalam proses administratif, penurunan
birokrasi, dan peningkatan kepuasan masyarakat.

Dampak Inovasi Pelayanan Publik Inovasi dalam pelayanan publik

memiliki dampak yang signifikan pada peningkatan kualitas layanan yang
diberikan kepada masyarakat. Beberapa dampak dari inovasi pelayanan publik
antara lain:
i. Peningkatan Kualitas Layanan: Inovasi pelayanan publik memungkinkan
adanya peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat,
sehingga memberikan kepuasan yang lebih baik kepada para pengguna
layanan.
ii. Responsif terhadap Kebutuhan Masyarakat: Inovasi pelayanan publik
memungkinkan pemerintah untuk lebih responsif terhadap kebutuhan
masyarakat, sehingga layanan yang disediakan dapat lebih sesuai dengan
tuntutan dan harapan masyarakat.
iii. Peningkatan Efisiensi dan Efektivitas: Melalui inovasi, pelayanan publik
dapat ditingkatkan efisiensi dan efektivitasnya, sehingga proses
penyelenggaraan pelayanan dapat berjalan lebih lancar dan optimal.
iv. Peningkatan Citra Pemerintah: Dengan adanya inovasi dalam pelayanan
publik, diharapkan dapat meningkatkan citra pemerintah dalam
penyelenggaraan layanan kepada masyarakat, sehingga memperbaiki
persepsi negatif terhadap birokrasi pemerintah.

Dengan demikian, inovasi pelayanan publik memiliki peran yang sangat penting
dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat serta
memperbaiki citra pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

21
 KESIMPULAN

Inovasi dalam pelayanan publik adalah kunci untuk menjawab tantangan

kompleks yang dihadapi oleh pemerintah di era modern ini. Dengan terus
mengembangkan teknologi, melibatkan masyarakat dalam proses pengambilan
keputusan, dan meningkatkan keterampilan pegawai, pelayanan publik dapat
menjadi lebih efisien, responsif, dan memuaskan. Oleh karena itu, penerapan
inovasi dalam pelayanan publik perlu terus diupayakan untuk memastikan
pembangunan masyarakat yang berkelanjutan dan inklusif.
Inovasi dalam pelayanan publik merupakan langkah progresif untuk
meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Penerapan teknologi, partisipasi
masyarakat, dan pengembangan SDM menjadi kunci sukses dalam mencapai
tujuan ini. Oleh karena itu, upaya berkelanjutan dalam inovasi perlu terus
didorong untuk menciptakan pelayanan publik yang lebih baik.
inovasi pelayanan publik merupakan suatu terobosan baru yang dilakukan
oleh instansi penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kepada masyarakat. Inovasi pelayanan publik tidak selalu harus berupa penemuan
baru, tetapi juga dapat berupa perluasan, pembaharuan, pengembangan, dan
peningkatan kualitas inovasi yang sudah ada. Inovasi pelayanan publik dapat
membantu sektor publik dalam menciptakan nilai bagi masyarakat, dan dapat
berupa konsep-konsep baru, produksi, pengembangan, implementasi perilaku,
perubahan respon terhadap lingkungan eksternal, atau tindakan pertama akibat
pengaruh lingkungan terhadap transformasi organisasi. Inovasi pelayanan publik
juga diperlukan untuk meningkatkan kinerja organisasi publik dalam bidang
pelayanan.

SARAN
Penulis sadar bahwa masih banyak kekurangan yang penulis miliki, baik dari
tulisan maupun bahasa yang penulis sajikan, oleh karena itu mengharapkan kritik
dan sarannya, agar kedepannya penulis dapat membuat artikel lebih baik lagi.

22
 DAFTAR PUSTAKA

A Cross-Cultura Approach
Alford, J., & O'Flynn, J. (2009). Making Sense of Public Value: Concepts,
Critiques, and Emergent Meanings. International Journal of Public
Administration, 32(3-4), 171-191.
Fountain, J. E. (2001). Building the Virtual State: Information Technology and
Institutional Change. Brookings Institution Press.
Karbeka, Yosua Papris, “Inovasi Pelayanan Publik (Membaca Arahan Presiden),
diakses pada tanggal 14 Maret 2022
https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--inovasi-pelayanan-
publikmembaca-arahan-presiden
Norris, D. F., & Moon, M. J. (2005). Advancing E-Government at the Grassroots:
Tortoise or Hare? Public Administration Review, 65(1), 64–75.
O’Leary, R. (2018). Reforming Public Service Delivery: What Have We Learned?
Public Administration Review, 78(6), 799–804.
Osborne, S. P., & Brown, K. (2013). Innovation in Public Services: Engaging
with Clients and Communities. Routledge.
Rogers, C., & Shoemaker, F. F. (1971). La Communication. Innovations.
Rogers, E. M., & Shoemaker, F. F. (1971). Communication of Innovations;
UNDP. (2018). Innovation in Public Service Delivery: A Literature Review.
United Nations Developmen t Programme.
file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/4466-14989-1-PB.pdf
file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/75893-213901-1-SM.pdf
file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/ace9ff1cf37fd65ad84832f77bf1471c.pdf
file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/jm_jap,+DEVIY.pdf
http://eprints2.ipdn.ac.id/id/eprint/846/1/Inovasi%20Pelayanan%20Organisas
%20Publik%20COPY.pdf
http://repository.unas.ac.id/5491/2/BAB%20I.pdf
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/JAP/article/download/7983/7542
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/JAP/article/download/7983/7542

23
https://journal.unismuh.ac.id/index.php/competitiveness/article/download/4466/
pdf
https://media.neliti.com/media/publications/108594-ID-inovasi-pelayanan-publik-
studi-kasus-per.pdf

24