ARTIKEL ILMIAH

INOVASI DALAM PELAYANAN PUBLIK

Oleh:

ADOLINA FEBY ROSITHA LAKUSA

041948443

UNIVERSITAS TERBUKA
FAKULTAS HUKUM ILMU SOSIAL ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
AMBON
2023
 ABSTRAK

Inovasi dalam pelayanan publik menjadi krusial dalam menghadapi tuntutan

masyarakat yang semakin kompleks dan beragam. Penelitian ini mengeksplorasi
berbagai strategi inovatif yang dapat diterapkan dalam pelayanan publik, termasuk
penerapan teknologi informasi, perubahan proses kerja, dan peningkatan kualitas
layanan. Selain itu, karya ilmiah ini juga menganalisis dampak inovasi dalam
pelayanan publik terhadap efisiensi birokrasi dan kepuasan masyarakat. Melalui
pendekatan interdisipliner, penelitian ini memberikan wawasan yang mendalam
mengenai pentingnya inovasi dalam pelayanan publik untuk mencapai tujuan
pembangunan yang berkelanjutan dan inklusif.
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan bagian integral dari tata kelola pemerintahan

yang berperan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Namun, dalam beberapa
kasus, pelayanan publik masih dihadapkan pada tantangan efisiensi, keterbatasan
akses, dan kurangnya responsivitas terhadap kebutuhan masyarakat. Selain itu,
tuntutan akan pelayanan publik yang berkualitas dan inovatif semakin meningkat
seiring dengan perkembangan teknologi dan harapan masyarakat yang semakin
kompleks.

Dalam konteks tersebut, inovasi dalam pelayanan publik menjadi krusial untuk
meningkatkan efisiensi dan kepuasan masyarakat. Namun, implementasi inovasi
dalam pelayanan publik tidak selalu mudah dan seringkali dihadapkan pada berbagai
hambatan, seperti keterbatasan sumber daya, resistensi terhadap perubahan, dan
kurangnya koordinasi antarlembaga.

Oleh karena itu, pemahaman mendalam mengenai konsep inovasi dalam

pelayanan publik, strategi implementasi, serta dampaknya terhadap efisiensi birokrasi
dan kepuasan masyarakat menjadi penting untuk dieksplorasi. Dengan demikian,
penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tantangan dalam implementasi inovasi
dalam pelayanan publik dan menganalisis strategi yang dapat diterapkan untuk
mengatasi hambatan tersebut. Dengan demikian, penelitian ini diharapkan dapat
memberikan kontribusi dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik dan
responsivitas terhadap kebutuhan masyarakat.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah disampaikan, rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah Bagaimana Inovasi Dalam Pelayanan Publik Untuk
Meningkatkan Efisiensi Dan Kepuasan Masyarakat

1
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Tinjauan Pustaka
1.1. Inovasi
Kata inovasi berasal dari kata latin, “innovation” yang berarti pembaruan
dan perubahan. Kata kerjanya “innova” yang artinya memperbarui dan mengubah.
Inovasi dapat diartikan sebagai “proses” dan atau “hasil” pengembangan dan
pemanfaatan atau mobilisasi pengetahuan, keterampilan (termasuk keterampilan
teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang
dan/atau jasa), proses, dan sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti
atau secara signifikan (terutama ekonomi dan sosial).
Teori Inovasi menurut Rogers dalam Yogi Suwarno (2016), dengan Atribut
Inovasi: 1. Relative Advantage atau Keuntungan Relatif Sebuah inovasi harus
mempunyai keunggulan dan nilai lebih dibandingkan dengan inovasi sebelumnya.
Selalu ada sebuah nilai kebaruan yang melekat dalam inovasi yang menjadi ciri
yang membedakannya dengan yang lain. 2. Compatibility atau Kesesuaian Inovasi
juga mempunyai sifat kompatibel atau kesesuaian dengan inovasi yang digantinya.
Hal ini dimaksudkan agar inovasi yang lama tidak serta merta dibuang begitu saja,
selain karena alasan faktor biaya yang tidak sedikit, namun juga inovasi yang lama
menjadi bagian dari proses transisi ke inovasi terbaru. Selain itu juga dapat
memudahkan proses adaptasi dan proses pembelajaran terhadap inovasi itu secara
lebih cepat. 3. Complexity atau Kerumitan Dengan sifatnya yang baru, maka inovasi
mempunyai tingkat kerumitan yang boleh jadi lebih tinggi dibandingkan dengan
inovasi sebelumnya. Namun demikian, karena sebuah inovasi menawarkan cara
yang lebih baru dan lebih baik, maka tingkat kerumitan ini pada umumnya tidak
menjadi masalah penting. 4. Triability atau Kemungkinan, Inovasi hanya bisa
diterima apabila telah teruji dan terbukti mempunyai keuntungan atau nilai lebih
dibandingkan dengan inovasi yang lama.Sehingga sebuah produk inovasi harus
melewati fase “uji publik” dimana setiap orang atau pihak mempunyai kesempatan
untuk mengujii kualitas dari sebuah inovasi. 5. Observability atau Kemudahan

2
diamati Sebuah inovasi harus juga dapat diamati, dari segi bagaimana ia bekerja dan
menghasilkan sesuatu yang lebih baik.
Menurut Khairul Muluk dalam Retnowati WD Tuti (2017) terdapat 5
tipologi Inovasi yang ada didalam sektor publik: 1. Inovasi Produk/Jasa pelayanan :
perubahan bentuk dan desain produk atau layanan baru atau memperbaharui layanan
yang sudah ada. 2. Inovasi Proses pelayanan: pembaruan kualitas yang
berkelanjutan dan mengacu pada kombinasi perubahan organisasi, prosedur, dan
kebutuhan kebijakan untuk berinovasi. 3. Inovasi Metode pelayanan : Perubahan
baru dalam hal berinteraksi dengan pelanggan atau cara baru dalam hal memberikan
pelayanan. 4. Inovasi Kebijakan : Mengacu pada visi, misi, tujuan dan strategi baru.
5. Inovasi Sistem : Cara baru atau yang diperbarui dalam interaksi dengan aktor lain
dengan kata lain adanya perubahan dalam tata kelola pemerintahan. Inovasi, juga
menjadi istilah yang kerap diartikan berbeda-beda oleh para ahli. Seperti Suryani
(2008:304), yang menyebut Inovasi dalam konsep yang luas, tidak hanya terbatas
pada produk. Inovasi dapat berupa ide, cara-cara ataupun obyek yang dipersepsikan
oleh seseorang sebagai sesuatu yang baru. Inovasi juga sering dugunakan untuk
merujuk pada perubahan yang dirasakan sebagai hal yang baru oleh masyarakat
yang mengalami. Kata inovasi dapat diartikan sebagai “proses” atau “hasil”
pengembangan dan atau pemanfaatan atau mobilisasi pengetahuan, keterampilan
(termasuk keterampilan teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau
memperbaiki produk, proses yang dapat memberikan nilai yang lebih berarti.
Sementara Rosenfeld dalam Sutarno (2012:132), inovasi adalah
transformasi pengetahuan kepada produk, proses dan jasa baru, tindakan
menggunakan sesuatu yang baru. Sementara inovasi organisasi menurut Sutarno
(2012:134-135) didefinisikan sebagai cara-cara baru dalam pengaturan kerja, dan
dilakukan dalam sebuah organisasi untuk mendorong dan mempromosikan
keunggulan kompetitif. Inti dari inovasi organisasi adalah kebutuhan untuk
memperbaiki atau mengubah suatu produk, proses atau jasa. Inovasi organisasi
mendorong individu untuk berpikir secara mandiri dan kreatif dalam menerapkan
pengetahuan pribadi untuk tantangan organisasi.
Semua organisasi bisa berinovasi termasuk untuk organisasi perusahaan,
rumah sakit, universitas, dan organisasi pemerintahan. Pentingnya nilai,
pengetahuan dan pembelajaran dalam inovasi organisasi sangat penting. Adapun

3
Yogi dalam LAN (2007:115), inovasi biasanya erat kaitannya dengan lingkungan
yang berkarakteristik dinamis dan berkembang. Pengertian inovasi sendiri sangat
beragam, dan dari banyak perspektif. Menurut Rogers dalam LAN (2007:115)
menjelaskan bahwa inovasi adalah sebuah ide, praktek, atau objek yang dianggap
baru oleh individu satu unit adopsi lainnya. Sedangkan menurut Damanpour bahwa
sebuah inovasi dapat berupa produk atau jasa yang baru, tekonologi proses produk
yang baru, sistem struktur dan administrasi baru atau rencana baru bagi anggota
organisasi.

1.2. Pelayanan Publik

Pelayanan publik diartikan, “melayani keperluan orang atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan” (Kurniawan 2005: 4). Selanjutnya menurut
Kemenpan No. 63/KEP/M.PAN 7/2003, publik adalah “segala kegiatan upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan”. Dengan demikian, pelayanan publik adalah
pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
Sedangkan dalam rumusan undang-undang tentang pelayanan publik, pelayanan
publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang di sediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berbagai definisi dan pemahaman tentang pelayanan publik tersebut pada
intinya memiliki arah pandangan atau fokus yang hampir sama yakni pada
pemberian pelayanan oleh Instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan
publik kepada masyarakat, yang memiliki kepentingan terhadap institusi tersebut
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Saat ini yang menjadi permasalahan utama adalah bagaimana mewujudkan
perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik guna memenuhi tuntutan kebutuhan
masyarakat dan perkembangan kondisi yang ada. Berdasarkan penjelasan diatas,
dapat diketahui bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan untuk pemenuhan
kebutuhan setiap manusia sebagai penerima pelayanan yang dilakukan oleh
penyelenggara negara.

4
METODE

Penelitian kualitatif digunakan dalam penelitian ini. Menurut Gunawan

(2022), metode penelitian kualitatif cocok dengan permasalahan yang diangkat
dalam penelitian, terutama yang berkaitan dengan peristiwa yang sedang terjadi,
sehingga landasan yang digunakan konsisten. Metode ini membantu untuk lebih
membimbing penulis dalam menulis dan observasi, sebagai pedoman dan acuan
metode deskriptif dengan menggunakan metode kualitatif. Tujuan penelitian
kualitatif adalah untuk mengembangkan masalah yang ada, menjelaskan fakta-fakta
yang terlibat dalam pencarian teori yang masuk akal, dan menjelaskan pemahaman
fenomena yang diminati dalam satu bidang atau lebih (Gunawan, 2022).

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung dari sumbernya dan
diolah untuk digunakan oleh otoritas terkait. Data primer dapat berupa pendapat
individu atau kolektif, hasil pengamatan tentang ciri-ciri suatu objek fisik, peristiwa,
program, dan hasil tes tertentu. Proses pengumpulan data primer terdiri dari dua
yakni: observasi dan dokumentasi (Ruslan, 2010) . Sedangkan data penelitian yang
dikumpulkan secara tidak langsung melainkan melalui pihak kedua atau digunakan
oleh organisasi selain pengolah, namun dapat digunakan dalam suatu penelitian
tertentu adalah pengertian dari data sekunder (Ruslan, 2010).

Penulis menggunakan pemilihan informan kunci melalui purposive sampling,

yaitu teknik pengambilan sampel secara selektif (Sugiyono, 2012) . Berikutnya
menurut (Arikunto, 2010) Dalam penelitian ini pemilihan sampel berpedoman pada
ketentuan sebagai berikut:

1. Pengambilan sampel harus didasarkan pada ciri, ciri atau sifat tertentu yang
menjadi ciri dasar populasi.
2. Subjek yang dijadikan sampel sebenarnya adalah objek yang paling banyak
mengandung karakteristik populasi (objek kunci).
3. Identifikasi ciri-ciri populasi dilakukan secara cermat.

Purposive sampling dapat digunakan dengan harapan agar syarat pengambilan

sampel diperoleh akan sesuai dengan penelitian yang diteliti dan dapat menguraikan
situasi subjek yang hakiki.
5
 Teknik pengambilan sampel yang peneliti pakai dalam melakukan penelitian ini
yakni purposive sampling. Dalam hal ini, sumber pengujuan data dilakukan melalui
beberapa proses review. Contohnya yaitu, seseorang dianggap mempunyai
pengetahuan terbaik mengenai hal yang diinginkan. Dalam mengumpulkan data,
dapat dilakukan melalui beberapa cara yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi.
Data kualitatif dengan menggunakan model analisis data interaksi meliputi beberapa
bagiann, yakni pengumpulan data, penyederhanaan data, penyajian data, dan
penarikan penyimpulan akhir (Matthew B. Miles, 2014).

KERANGKA PIKIR

1. Konsep Inovasi

Konsep Inovasi Secara umum Inovasi sering kali diterjemahkan sebagai penemuan
baru, namun sebenarnya aspek kebaruan dalam Inovasi sangat ditekankan untuk
Inovasi sektor swasta . sedangkan, Inovasi pada sektor publik lebih ditekankan pada
aspek perbaikan yang dihasilkan dari kegiatan Inovasi tersebut, yaitu pemerintah
mampu memberikan pelayanan publik secara lebih efektif, efesien dan berkualitas,
murah dan terjangkau. Lebih lanjut dikatakan Inovasi adalah pengenalan terhadap
elemen baru ke dalam pelayanan organisasi dalam bentuk sebuah pengetahuan baru,
organisasi baru, manajemen atau keterampilan proses yang baru. Pugh dalam
Rahayu Y.S (2015 : 84) menyatakan Inovasi adalah sebuah pengenalan atas fitur
baru dalam organisasi. Inovasi dicerminkan oleh produk-produk dan proses produksi
baru, kemajuan dalam teknologi komunikasi, organisasi dan pelayanan baru disektor
20 publik dan sektor non-profit. Daft dalam Rahayu Y.S (2015 : 84) menyatakan
bahwa Inovasi organisasi berkaitan dengan adopsi sebuah Ide atau perilaku yang
sifatnya baru bagi organisasi yang mengadopsinya. Secara lebih khusus, Inovasi
didefenisikan sebagai sebuah awal penggunaan gagasan oleh sebuah organisasi
dengan tujuan yang sama. Berdasarkan penjelasan diatas, menyimpulkan bahwa
Inovasi erat kaitannya dengan perubahan yang dihadapi oleh sebuah organisasi.

Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa Inovasi menjadi satu kunci

yang bisa digunakan oleh organisasi dalam menghadapi sebuah perubahan. Defenisi
Inovasi yang cenderung positif karena Inovasi menjadi strategi yang digunakan oleh
organisasi untuk menyediakan manajemen perubahan yang efektif. Organisasi akan
berbicara mengenai bagaimana poin-poin keterbaruan yang menjadi karakter Inovasi
6
dapat dikembangkan secara keseluruhan melalui perencanaan, pengorganisasian,
kepemimpinan, dan kontrol sehingga dapat menghubungkan semua aspek
organisasi.

2. Inovasi Pelayanan Publik

Secara khusus Inovasi di dalam lembaga publik bisa didefinisikan sebagai
penerapan (upaya membawa) Ide-Ide baru dalam Implementasi, dicirikan oleh
adanya perubahan langkah yang cukup besar, berlangsung cukup lama dan berskala
cukup umum sehingga dalam proses Implementasinya berdampak cukup besar
terhadap perubahan organisasi dan tata hubungan organisasi. Inovasi dalam
pelayanan publik mempunyai ciri khas, yaitu sifatnya yang tidak berwujud karena
inovasi pelayanan dan organisasi tidak semata berbasis pada produk yang tidak
dapat dilihat melainkan pada perubahan dalam hubungan pelakunya, yaitu antara
penyedia layanan dan penerima layanan atau hubungan antar berbagai bagian di
dalam organisasi atau mitra sebuah organisasi.
Proses kelahiran suatu Inovasi menurut Yogi Suwarno dalam Rahayu (2007),
bisa didorong oleh bermacam situasi. Secara umum Inovasi dalam pelayanan publik
ini bisa lahir dalam bentuk inisiatif seperti: a. Kemitraan dalam penyampaian
pelayanan publik, baik antara pemerintah dan pemerintah, sektor swata dengan
pemerintah. b. Penggunaan teknologi informasi untuk komunikasi dalam pelayanan
publik. c. Pengadaan atau pembentukan lembaga pelayanan yang secara jelas
meningkatkan efektiftas pelayanan (Kebersihan dan kenyamanan, Pendidikan,
Hukum dan Keamanan Masyarakat) . d. Peningkatan pengayaan peran atas sistem
internal pemerintahan yang sebelumnya sudah ada di dalam masyarakat.
Berdasarkan penjelasan diatas, kebaharuan dalam sektor publik Inovasi lebih
menekankan pada aspek perbaikan sehingga pemerintah mampu memberikan
pelayanan publik secara lebih efektif, efisien, berkualitas, dan dapat dijangkau oleh
seluruh lapisan masyarakat.

7
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan

Dalam konteks inovasi dalam meningkatkan pelayanan publik, diperlukan

pendekatan yang holistik dan terkoordinasi untuk memastikan efektivitas dan
keberlanjutan implementasi inovasi. Inovasi dalam pelayanan publik tidak hanya
mencakup penggunaan teknologi informasi, tetapi juga melibatkan perubahan
dalam proses kerja, kebijakan, dan strategi pelayanan. Dengan memahami
pentingnya inovasi dalam pelayanan publik, kita dapat mengidentifikasi berbagai
strategi inovatif yang dapat diterapkan untuk meningkatkan efisiensi birokrasi dan
memenuhi harapan masyarakat akan layanan yang berkualitas.

B. Saran
1. Mendorong kolaborasi antarlembaga pemerintah dan sektor swasta dalam
mengembangkan inovasi dalam pelayanan publik.
2. Memperkuat regulasi dan kebijakan yang mendukung implementasi inovasi
dalam pelayanan publik.
3. Melakukan evaluasi dan pemantauan secara berkala terhadap implementasi
inovasi dalam pelayanan publik untuk memastikan keberlanjutan dan
efektivitasnya.
4. Mendorong partisipasi masyarakat dalam proses inovasi pelayanan publik
untuk memastikan responsivitas terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat.

Dengan menerapkan saran-saran tersebut, diharapkan inovasi dalam pelayanan

publik dapat memberikan kontribusi yang signifikan dalam meningkatkan
efisiensi, kualitas, dan responsivitas terhadap kebutuhan masyarakat.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Abd. Rohman, D. C. (2020). STANDART PELAYANAN PUBLIK DI ERATRANSISI

NEW NORMAL. Jurnal Unitri, 134.
Abdi, L. (2021, Agustus Rabu). Telah Dibuka Mall Pelayanan Publik Ponorogo diPCC.
Retrieved from https://beritatrends.co.id/telah-dibuka-mall-
pelayanan-publik-ponorogo-di-pcc/:https://www.google.com/search?rlz=1C1OKW
M_enID937ID937&sxsrf=ALiCzsZrDCqVo5utw2IEpqNVGmgBZIb_Sw:1654750
601874&
q=mall+pelayanan+publik+ponorogo&sa=X&ved=2ahUKEwi78MOuyp_4AhW6I
LcAHVSoBw0Q7xYoAHoECAIQOA&biw=1536&bih=731&dpr=1.25
Agustina, E. (2019). PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS
BAGI MASYARAKAT . Literasi Hukum , 10.

DAERAH, I. K. (2016). Roby Cahyadi Kurniawan. Ilmu Hukum Fakultas Hukum

Universitas Lampung, 569-586.
Erika Revida, S. A. (2021 ). Manajemen Pelayanan Publik. Yayasan Kita Menulis.
Fitriana, D. N. (2014 ). Inovasi Pelayanan Publik BUMN (Studi Deskriptif tentang Inovasi
Boarding Pass System dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kereta
Api. Kebijakan dan Manajemen Publik, 5.
Manullang, M. (2002). Dasar-dasar manajemen. Yogyakarta: Yogyakarta :
Universitas Gadjah Mada, 2002.
Nur Ayyul Hisbani, M. K. (2015). PENERAPAN INOVASI PELAYANANPUBLIK DI
DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN
ENREKANG. Administrasi Publik, 266-277.
Nurdiani, N. (2014 ). TEKNIK SAMPLING SNOWBALL DALAM PENELITIAN
LAPANGAN. journal.binus.ac.id, 1110-1118.

Penelitian, S. U. (2010). Sugiyono. Bandung: Bandung : Alfabeta.

Ponorogo, B. K. (2020). BPS Kabupaten Ponorogo 2020. Retrieved from LuasDaerah dan
Jumlah Pulau Menurut Kecamatan di Kabupaten Ponorogo 2020:

https://ponorogokab.bps.go.id/indicator/153/51/1/luas-daerah-dan-jumlah-pulau-menurut-
kecamatan-di-kabupaten-ponorogo.html
Rachmawati, I. N. (2007). PENGUMPULAN DATA DALAM PENELITIAN
KUALITATIF:. Jurnal Keperawatn Indonesia , 36-40.

Ristiani, I. Y. (2020). Manajemen Pelayanan Publik Pada Mall Pelayanan Publik.

Jurnal Ilmiah Manajemen, 165 – 17.