NAMA : DAFFA AULYA KRISTIAWAN

NIM : 14020220140009

KELAS : A PSDKU

MATKUL : METODOLOGI PENELITIAN ADMINISTRASI

IDENTIFIKASI MASALAH

Layanan Dumasbang (Pengaduan Masyarakat Rembang) Online merupakan inovasi

pelayanan publik yang dibuat oleh Inspektorat Kabupaten Rembang guna mencapai good
governance dan memaksimalkan pelayanan publik yang ada di Inspektorat Kabupaten
Rembang. Namun masih ditemui banyak kendala yaitu masih belum optimalnya layanan
pengaduan masyarakat yang ada, dikarenakan mekanisme pelayanan pengaduan
masyarakat di Inspektorat Kabupaten Rembang belum diketahui dan dimengerti oleh
masyarakat karena belum optimalnya sosialisasi dan publikasi oleh Inspektorat Kabupaten
Rembang. Dampak dari itu semua adalah masyarakat tidak mengetahui adanya pelayanan
pengaduan di Inspektorat Kabupaten Rembang dan enggan untuk membuat pengaduan
karena prosedur tidak dipahami.

RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana layanan Dumasbang Online di Inspektorat Kabupaten Rembang?

2. Bagaimana solusi optimalisasi layanan Dumasbang Online Sebagai Bentuk
Pengawasan Pelayanan Publik di Inspektorat Kabupaten Rembang?

Teori

1. Administrasi Publik
1.1 Definisi Administrasi Publik

Secara etimologis atau asal kata, administrasi berasal dari Bahasa Inggris
“administration”, dengan bentuk infinitifnya to administer yang diartikan sebagai to manage
(mengelola). Administrai juga dapat berasal dari Bahasa Belanda “administratie”, yang
memiliki pengertian mencakup tata usaha, manajemen dari kegiatan organisasi,
manajemen sumber daya. Dari pengertian tersebut, administrasi mempunyai pengertian
dalam arti sempit dan arti yang luas. Dalam arti sempit administrasi sering diartikan
dengan kegiatan ketatausahaan. Tata usaha pada hakikatnya merupakan pekerjaan
pengendalian informasi. Tata usaha juga sering diartikan sebagai kegiatan yang berkaitan
dengan tulis menulis/mencatat, menggandakan, menyimpan, atau yang dikenal dengan
clerical work (Silalahi, 2013 : 5). Administrasi dalam arti luas diartikan sebagai kerjasama.
Istilah administrasi berhubungan dengan kegiatan kerjasama yang dilakukan manusia
atau sekelompok orang sehingga tercapai tujuan yang diinginkan. Kerjasama adalah
rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang secara bersama-sama, teratur
dan terarah berdasarkan pembagian tugas sesuai dengan kesepakatan bersama (Silalahi,
2010 : 8).

Menurut Pfiffner dan Presthus yang dikutip Syafei (2003: 31) memberikan penjelasan
mengenai administrasi negara sebagai berikut:

1. Administrasi Negara meliputi implementasi kebijaksanaan pemerintah yang ditetapkan

oleh badan-badan perwakilan politik.

2. Administrasi Negara dapat didefinisikan sebagai koordinasi usaha-usaha perorangan

dan kelompok untuk melaksanakan kebijaksanaan pemerintahan. Hal ini terutama
meliputi pekerjaan sehari-hari pemerintah.

3. Secara ringkas, Administrasi Negara adalah suatu proses yangbersangkutan dengan

kebijaksanaan-kebijaksanaan pemerintah,pengarahan kecakapan dan teknik-teknik yang
tidak terhinggajumlahnya, memberikan arah dan maksud terhadap sejumlah orang.

Menurut Chander dan Plano dalam Keban (2004: 3)mengemukakan bahwa:

“Administrasi Publik adalah proses dimana sumber daya danpersonel publik diorganisir
dan dikoordinasikan untukmemformulasikan, mengimplementasikan, dan mengelola
keputusan-keputusan dalam publik.” Sementara itu, Henry dalam Harbani Pasolong
(2008: 8), mengemukakan bahwa: “Administrasi Publik adalah suatu kombinasi yang
kompleks antarateori dan praktik, dengan tujuan mempromosikan pemahaman terhadap
pemerintah dalam hubungannya dengan masyarakat yang diperintah, dan juga
mendorong kebijakan publik agar lebih responsif terhadap kebutuhan sosial.”

Administrasi publik berusaha melembagakan praktik-praktik manajemenagar sesuai

dengan nilai efektivitas, efisiensi, dan pemenuhan kebutuhan masyarakat secara lebih
baik.Sedangkan Waldo dalam Pasolong (2008: 8) mendefinisikan “Administrasipublik
adalah manajemen dan organisasi dari manusia-manusia dan peralatannya guna
mencapai tujuan pemerintah.”

Nigro dan Nigro (Pasolong, 2014:8) mengungkapkan bahwa administrasi publik ialah (1)
sebuah bentuk kerjasama yang dilakukan oleh sebuah kelompok, dalam hal ini termasuk
ke dalam lingkup kepemrintahan, 2) administrasi publik terdiri atas lembaga eksekutif,
legislatif, serta sejumlah lembaga yang berhubungan dengan kedua lembaga tersebut, 3)
memiliki peranan yang penting dalam merumuskan sebuah kebijakan pemerintah, hal ini
disebabkan administrasi publik ialah salah satu bagian yang menyusun politik, (4)
berhubungan terhadap sejumlah kelompok swasta ataupun individu lainnya dalam
memberikan pelayanan kepada publik, (5) di dalamnya terdapat sejumlah hal yang
memiliki perbedaan dalam mendefinisikan dengan adminstrasi perseorangan. Nigro dan
Nigro mengungkapkan bahwa fokus di dalam administrasi publik ialah kerja sama antar
individu atau lebih yang diterapkan di dalam lingkup pemerintahan dan menempatkan
posisi yang berbeda dengan administrasi perseorangan.

Kesimpulan yang dapat ditarik dari beberapa pengertian tentang administrasi publik
adalah kerjasama yang dilakukan oleh sekelompok orang atau lembaga dalam
melaksanakan tugas-tugas pemerintah untuk mencapai tujuan pemerintah secara efektif
dan efisien guna memenuhi kebutuhan publik.

1.2 Paradigma Administrasi Publik

Paradigma menjabarkan konsep yang diterapkan para ahli dalam memaparkan suatu
kondisi akan perkembangan suatu ilmu pengetahuan atau sudut pandang ilmu
pengetahuan dengan tujuan melakukan penganalisisan suatu peristiwa sosial yang
tengah berkembang di masyarakat. Enam pradigma administrasi publik dipaparkan
seperti berikut.

Paradigma 1 (1900-1926) atau yang lebih dikenal dengan paradigma Dikotomi Politik dan
Administrasi. Tokoh-tokoh yang terlibat di dalam pradigma ini ialah Frank J. Groodnow
dan Leonard D. White. Goodnow, melalui karya yang mereka tulis dengan judul “politics
and participation” (1990). Melalui karya tersebut, Frank J. Groodnow dan Leonard D.
White. Goodnow memaparkan seuatu politik harus berfokus pada kebijakan yang sesuai
dengan keinginan rakyat dan administrasi akan mengamati pengimplementasian
kebijakan tersebut. Adanya penggolongan antara politik dan administrasi menjadikan
penggolongan juga di dalam pemerintah menjadi badan legislatif yang bertujuan
menyalurkan kehendak rakyat, badan ekskutif yang merupakan badan yang akan
menjalankan kehendak tersebut, dan badan yudikatif akan menyokong badan legislatif
dalam pembentukan sebuah kebijakan sehingga selaras dengan tujuan akan rancangan
kebijakan. Paradigma tersebut mengimplementasikan sisi pandang administrasi publik
yang merupakan nilai yang bebas dan terarah pada tujuan akan efisiensi dan ekonomi
dari government bureaucracy. Kendalanya adalah paradigma ini berfokus pada aspek
lokus saja yaitu government bureaucracy, sehingga metode pengembangannya tidak
dipaparkan secara terperinci.
Paradigma 2 (1927-1937) lebih dikebal sebagai paradigma Prinsip-Prinsip Administrasi.
Willoughby, Gullick & Urwick merupakan tokoh yang memperkenalkan prinsip-prinsip
administrasi sebagai fokus administrasi publik. Prinsip-prinsip tersebut dituangkan dalam
POSDCORB (Planning, Organizing, Staffing, Directing, Coordinating, Reporting dan
Budgeting) yang bersifat universal. Perbedaan paradigma ini dengan paradigma I adalah
fokus dan lokus dari administrasi publik. Pada paradigma ini terpaparkan fokus
administrasi publik yang merupakan fungsi serta prinsip manajemen, sedangkan
pemaparan lokus tidak terpapar secara rinci sehingga paradigma ini seakan menyatakan
ke-universal-an fokus. Penerapan paradigma ini menjadi menekankan nilai fokus
dibandingkan dengan nilai lokus.

Paradigma 3 (1950-1970) adalah paradigma Adminisrasi Negara sebagai Ilmu Politik.

Morstein-Marx seorang editor buku “Elements of Public Administration” di tahun 1946
mengajukan pertanyaannya akan kemustahilan pemisahan politik dan administasi.
Herbert Simon melayangkan sebuah kritikan mengenai berubahnya prinsip dari
administrasi sehingga prinsip tersebut tidak dapat dikatakan sebagai sebuah prinsip
universal. Adanya perdebatan antara argumen dalam hal value-free administration di satu
pihak dengan argumen valueladen politics di lain pihak. Pada faktanya, kedua argumen
tersebut sama-sama berlaku. Perihal inilah yang kemudian mencetuskan teori
administrasi publik yang menupakan teori dari politik oleh John Gaus. Melalui paradigma
inilah yang kemudian menjadikan administrasi publik sebagai suatu ilmu politik yang
memiliki lokus pada birokrasi pemerintahan dan sifat fokus yang abstrak karena prinsip
dari administrasi publik memiliki banyak kekurangan. Hilangnya identitas pada prinsip
administrasi publik yang kemudian menjadikan ketidakdisiplinan kedua belah pihak atau
saling mendominasi sehingga menjadi suatu kelemahan di dalam lingkup administrasi
publik. Paradigma ini menyatakan kaitan erat antara administrasi publik dengan politik,
terlihat pada fokus administrasi publik yang abstrak karena imbas dari dominannya disiplin
politik dengan prinsip administrasi. Birokrasi pemerintah-lah yang kemudian menjadi lokus
di dalam paradigma ini.

Paradigma 4 (1956-1970) ialah Administrasi Negara sebagai Ilmu Administrasi.

Paradigma ini hanya mengembangkan prinsip yang pernah popular sebelumnya. Fokus
di dalam paradigma ini mengarah pada perilaku organisasi, analisis manajemen,
penerapan teknologi modern seperti metode kuantitatif, analisis sistem, riset operasi dan
sebagainya. Perkembangan paradigma ini memiliki dua arah yaitu perkembangan di
dalam ilmu administrasi secara murni yang diperkuat dengan disiplin psikologi sosial serta
orientasi di dalam kebijakan publik. Fokus yang dikembangnya dinyatakan fleksibel karena
dapat dioerientasikan ke lingkup administrasi publik yang menyebabkan lokusnya menjadi
abstrak.

Paradigma 5 (1970-sekarang) merupakan paradigma Administrasi Negara sebagai

Administrasi Negara yang titik fokus dan lokusnya telah tergambar dengan jelas. Fokus
paradigma ini ialah teori organisasi, teori manajemen, dan kebijakan publik, sedangkan
lokusnya ialah masalah-masalah dan kepentingan-kepentingan publik. Perbedaan
paradigma ini dengan beberapa paradigma sebelumnya terletak pada kejelasan fokus dan
lokusnya.

Paradigma 6 (1990-sekarang) merupakan paradigma Governance. Paradigma keenam

menjadi suatu paradigma yang terbaru berdasarkan proses perkembangan ilmu
administrasi publik yang tersusun atas serangkaian paradigma yang telah dikemukakan
sebelumnya. Pandji Santosa dalam bukunya Administrasi Publik: Teori dan Aplikasi Good
Governance memaparkan pilar di dalam paradigma ini yaitu pemerintah, sektor swasta,
dan masyarakat. Hal inilah yang kemudian membedakan antara paradigma ini dengan
paradigma yang lain yaitu pemaparan akan government yang merupakan penyelenggara
pemerintahan. Dengan adanya pergantian dari government ke arah governance yang
merincikan perihal perpaduan di dalam stabilitas pemerintahan, sektor swasta, dan
masyarakat madani (civil society), sehingga arah perkembangan paradigma ini menuju
pada kepemerintahan yang baik (good governance).

Paradigma yang lebih sesuai adalah dengan paradigma 5 yakni administrasi publik
sebagai administrasi publik. Fokus dan lokus yang terdapat di dalam paradigma kelima
telah dipaparan dengan jelas, sehingga fokus di dalam penelitian ini ialah Layanan
Dumasbang Online dan lokusnya ialah Inspektorat Kabupaten Rembang. Paradigma ini
memiliki tiga fokus yaitu teori organisasi, teori manajemen publik dan teori kebijakan
publik, sementara pada penelitian ini fokus pada aspek manajemen publik.

2. Manajemen Publik

Menurut Nur Ghofur (2014) mengartikan bahwa manajemen publik adalah manajemen
pemerintah, yang artinya manajemen publik juga bermaksud untuk melakukan
perencanaan, pengorganisasian, pengontrolan terhadap pelayanan kepada masyarakat.

Manajemen yang didefinisikan oleh Luther Gulick (Handoko,2014:11) ialah sebuah bidang
ilmu pengetahuan (science) yang berupaya secara sistematis guna mengetahui alasan
dan langkah manusia dalam melangsungkan kerja dengan tujuan mewujudkan tujuan
serta sistem kerja sama yang jauh mendatangkan manfaat dari segi kemanusiaan. Gulick
berpendapat bahwa manajemen sudah sesuai dengan persyaratan untuk dapat
didefinisikan sebagai sebuah bidang ilmu pengetahuan, yang dimana manajemen ini telah
dikaji dalam waktu yang cukup lama serta telah dibentuk berupa serangkaian teori.
Seluruh teori yang terdapat di dalam manajemen bersifat general serta subjektif, namun
teori manajemen kerap diuji di dalam sebuah praktek, yang dimana pengujian ini
menunjukkan bahwa manajemen merupakan sebuah ilmu yang akan terus-menerus
mengalami perkembangan di waktu mendatang.

Berdasarkan hakikatnya, manajemen publik tersebut merupakan manjemen instansi

pemerintah. Manajemen publik berdasrkan pendapat dari Overman (Pasolong 2011: 83)
berbeda dengan “scientific management”, walaupun manajemen memperoleh pengaruh
yang cukup besar dari “scientific management”. Manajemen publik juga tidak dapat
dikatakan sebagai “policy analysis” dan administrasi publik, manajemen publik lebih
mencerminkan tekanan yang terjadi di antara orientasi “rational-instrumental” di satu pihak
dan orientasi politik kebijakan di pihak yang lainnya. Manajemen publik ialah sebuah
antarstudi yang terdiri atas sejumlah aspek umum dari organisasi serta berupa kolaborasi
antara antara fungsi manajemen dengan SDM, keuangan, fisik, informasi, dan politik.

3. Pelayanan Publik

Pengertian Pelayanan Publik Dalam suatu lembaga pemerintahan yang berorientasi pada
kesejahteraan rakyat, pelayanan publik merupakan salah satu unsur penting. Pelayanan
dapat diartikan sebagai pemberian (melayani) keperluan perorangan ata masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang ditentukan.

Pelayanan Publik menjadi sorotan utama dalam penyelenggaraan pemerintahan. Menurut

Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, (1) perihal atau cara
melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan atau
uang; (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007:4-5) pengertian pelayanan publik atau
pelayanan umum adalah :

“Pelayanan Publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah,
dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.”
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003, definisi dari pelayanan umum adalah : Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan
oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan menurut Bab 1
Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.

Pelayanan publik merupakan salah satu kebutuhan dalam rangka pemenuhan pelayanan
sesuai peraturan perundang-undangan. Pemenuhan kebutuhan merupakan hak dasar
bagi setiap warga negara dan penduduk untuk mendapatkan pelayanan atas barang, jasa
dan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik dengan
maksimal. Pengertian lain menurut Hardiyansyah (2011:12) pengertian pelayanan publik
adalah :

“Melayani keperluan orang atau masyarakat atau organisasi yang memiliki kepentingan
pada organisasi, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan
untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan”.

Dari pengertian pelayanan publik di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik
merupakan segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah baik yang
diselenggarakan oleh lembaga pemerintah itu sendiri ataupun oleh lembaga non-
pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat maupun pelaksanaan ketentuan
yang telah ditetapkan dengan segala sarana, dan perlengkapannya melalui prosedurkerja
tertentu guna memberikan jasa pelayanan dalam bentuk barang dan jasa. Pelayanan
publik yang dimaksud dalam penelitian ini termasuk dalam segala bentuk pelayanan pada
masyarakat yang dilakukan di Inspektorat Kabupaten Rembang dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat wilayah kecamatan Rembang yang dilakukan berdasarkan asas,
prinsip dan standar pelayanan publik agar mewujudkan pemerintahan yang demokratis.

3.1 Kualitas Pelayanan Publik

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya penyedia pelayanan untuk
menciptakan kepuasan bagi para penerima pelayanan. Jika layanan yang diterima atau
yang dirasakan sesuai dengan tersebut mempunyai kualitas yang baik, tetapi sebaliknya
jika layanan yang diterima atau yang dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan
maka dapat dikatakan kualitas layanan itu buruk.
Kualitas menurut Fandy Tjiptono (2007:4) adalah suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
harapan, sehingga kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan
pelayanan yang sesungguhnya yang mereka harapkan. Jika jasa pelayanan yang diterima
sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk.

Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu pelayanan yang
berkualitas A.S. Moenir mengemukakan pendapat mengenai konsep pelayanan yang
efektif sebagai suatu pelayanan yang berkualitas menurut A. S. Moenir (2006:204) adalah
“Layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses
dan menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang
telah ditetapkan lebih dahulu.”

Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan mengenai kualitas pelayanan tersebut

dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan publik merupakan usaha untuk memenuhi
segala sesuatu yang berhubungan dengan produksi, jasa, manusia, proses, lingkungan,
dan yang menjadi kebutuhan serta keinginan konsumen baik itu berupa barang dan jasa
yang diharapkan dapat memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat sebagai
pelanggan. Kualitas pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-harapan
pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian, meskipun definisi ini
berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan
penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen.

4. E-government

Mustopadidjaja dalam Jurnal Habibullah (2010) turut mendefinisikan bahwa E-

Government ialah penerapan teknologi yang didasarkan pada WEB (jaringan), komunikasi
internet, serta di sejumlah kasus menerapkan aplikasi interkoneksi guna memberikan
fasilitas komunikasi serta lebih membuka jangkauan dalam mengakses ke, dan, atau dari
penyedia layanan dan informasi yang berasal dari pemerintah kepada masyarakat, pasar
kerja, dan pemerintah lain, baik instansional maupun antar negara.

Menurut Indrajit (2002,h.4), E-Goverment ialah sebuah mekanisme dalam menjalin

interaksi yang lebih modern antara pemerintah dengan masyarakat serta pihak lain yang
memiliki kepentingan (stakeholder), dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi
guna membenahi mutu serta kualitas dari sebuah pelayanan yang tengah berlangsung.

5. E-service

Pelayanan elekktronik ialah bentuk dari inovasi terbaruu dalam hal memberikan pelayanan
dengan mendayagunakan teknologi, informasi, serta komunikasi (TIK). Definisi terkait E-
Service yang beredar di sejumlah jurnal saat ini sangatlah banyak, walaupun tiap-tiap ahli
mendefinisikan E-Service dalam definisi yang berbeda-beda, para ahli ini sepakat bahwa
manfaat teknologi dapat diterapkan dalam memberikan fasilitas guna mengkomunikasikan
sebuah layanan (service). Definisi E-Service secara luas menurut Hasan, Shebab, dan
Peppard (2011) ialah layanan yang disediakan dengan memanfaatkan jaringan internet.
E-Service juga didefinisikan kunjungan yang dimulai dari laman awal homepage hingga
layanan yang dikehendaki selesai didapatkan

6. E-service dalam penerapan model e-government

E-Service ialah salah satu dari bentuk model yang diterapkan di dalam e-goverment, yang
dimana disebut Government to citizen. Indrajit (2006) menguraikan model yang bernilai
stategis di dalam relasi menyampaikan e-goverment dengan memanfaatkan sektor publik,
yakni :

a. Government to Citizen (G2C) Kondisi yang menyebabkan pemerintah membentuk dan

memanfaatkan sejumlah teknologi informasi guna membenahi relasinya dengan publik
atau dapat dikatakan bahwa upaya dalam memberikan layanan kepada publik dan
informasi searah yang dilakukan oleh pemerintah kepada publik.

b. Government to Business (G2B) ialah aktivitas dalam melangsungkan transaksi secara

online yang dimana dilakukan oleh pemerintah yang memberikan sejumlah informasi yang
diperlukan oleh pihak ayng melangsungkan bisnis dalam bentuk interaksi dengan
pemeintah, yang dimana hal ini telah tercantum di dalam informasi yang terdapat di laman
web pemerintah dan juga pihak yang menjadi klien bisnisnya.

c. Government to Government (G2G) menyediakan sarana dalam memperoleh informasi

dan melangsungkan komunikasi antar departemen di dalam ruang lingkup pemerintahan
dengan berbasis pada data yang terpadu

d. Government to Employees (G2E) penerapan aplikasi e-goverment juga digunakan

untuk mendorong kinerja dan kesejahteraan tiap pegawai
Definisi Konsep

Layanan Dumasbang Online merupakan layanan pengaduan masyarakat Rembang yang

digunakan melalui jaringan internet, e-service pada lembaga pemerintah yang berfokus pada
pemberian informasi dan meningkatkan layanan yang diberikan secara online untuk
masyarakat. Layanan Dumasbang Online Inspektorat Kabupaten Rembang merupakan
upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan agar pekerjaan lebih efektif dan
efisien. Adapun fenomena yang diamati diantaranya

A. Penyedia layanan yaitu pengelola segala informasi terkait Inspektorat Kabupaten

Rembang
a. Aspek Kehandalan

Keandalan mengacu pada pelayanan publik yang diberikan Inspektorat Kabupaten

Rembang dalam rangka memberikan pelayanan publik. Aspek kehandalan dapat
dilihat dari pelayanan yang akurat, efisien dan efektif, respon yang diberikan kepada
masyarakat

b. Efisiensi

Efisiensi pada pelayanan yang diberikan Inspektorat Kabupaten Rembang merupakan

ketepatan dalam pelayanan.

c. Dukungan

Dukungan berhubungan dengan bantuan ataupun motivasi yang diberikan sejumlah

pihak baik secara teknis.

B. Pengguna Layanan. Masyarakat dapat ikut serta mengawasi apabila ada

penyalahgunaan wewenang dari pada birokrat.
a. Aspek Kemudahan

Bagaimana alur pengaplikasian website dalam mengakses informasi, apakah mudah

atau justru sebaliknya.

b. Aspek Komunikasi

Keahlian yang dimiliki oleh petugas yang memberikan pelayanan dalam berinteraksi
dengan pihak yang menggunakan layanan.

c. Aspek Intensif

Dalam hal ini intensif diartikan bahwa akses dalam penggunaan layanan ini mudah
atau tidak.
 C. Saluran Pelayanan, dalam menyalurkan pelayanan dalam Dumasbang Online,
diterapkan dalam elektronik atau menggunakan jaringan internet.
a. Link, dalam hal ini berhubungan dengan kuantitas dan kualitas dari link yang
tersedia di laman website lain yang dapat saling terhubung.
b. Keamanan dan Kenyamanan, berhubungan dengan kenyamanan pengguna dari
ancaman peretasan beserta sejumlah bahaya yang menyangkut privasi lainnya.
c. Konten/isi, berhubungan dengan konten yang terdapat di dalam web yang dimana
tersusun atas struktur dan firut yang disajikan, dan memberikan sejumlah fungsi
dari web tersebut.

NO VARIABEL/ INDIKATOR SUB INDIKATOR PERTANYAAN

FAKTOR
1 E-service Penyedia Penyedia layanan a. Bagaimana Inspektorat
layanan yaitu pengelola mengelola informasi
segala informasi terkait Layanan
terkait Inspektorat Dumasbang Online?
Kabupaten b. Apakah ada kerjasama
Rembang dengan pihak lain?
c. Apa kesulitan penyedia
layanan dalam layanan
Dumasbang Online?
Aspek a. Bagaimana Inspektorat
Kehandalan melakukan pelayanan
terhadap pengguna
Dumasbang Online?
b. Apakah ada pembaruan
setiap bulannya?
c. Bagaimana bentuk
pengarahan yang
diberikan kepada
pengguna Dumasbang
Online?
d. Bagaimana Inspektorat
menanggapi keluhan yang
terlontar dari masyarakat?
 e. Bagaimana kecepatan
dan ketepatan Layanan
Dumasbang Online?

Efisiensi pada a. Bagaimana kecepatan

layanan yang layanan Dumasbang
diberikan Online?
b. Bagaimana ketepatan
dalam pelayanan
Dumasbang Online?
c. Apakah layanan
Dumasbang Online sudah
efisien?
Aspek Dukungan a. Bagaimana Inspektorat
mendukung adanya
layanan publik
Dumasbang Online agar
dapat diterima
masyarakat?
b. Bagaimana pengarahan
yang diberikan
Inspektoray untuk
pengguna Dumasbang
Online?
c. Apakah pelayanan sudah
sesuai arahan atasan?
d. Bagaimana dukungan
semua pihak Inspektorat
terkait dengan layanan
Dumasbang Online?
e. Apakah semua pegawai
ikut berpartisipasi dalam
layanan Dumasbang
Online?
Pengguna Aspek a. Apakah dalam
Layanan Kemudahan mengakses web
(Masyarakat) Dumasbang Online
mudah?
b. Apakah terdapat kesulitan
dalam mengakses web
layanan Dumasbang
Online?
c. Apakah persyaratan
dalam mendaftar layanan
Dumasbang Online
mudah?
d. Bagaimana kemudahan
dalam penggunaan
layanan dumasbang
online yang dirasakan
pegawai dan masyarakat?
Komunikasi a. Apakah pengarahan
layanan Dumasbang
Online dapat dipahami?
b. Apakah anda
mempercayai layanan
dumasbang online yang
diberikan Inspektorat
Kabupaten Rembang?
c. Apakah anda pernah
berkonsultasi di web
layanan Dumasbang
Online?
Dorongan a. Apakah anda pernah
memberikan kritik dan
saran kepada layanan
Dumasbang Online?
b. Manfaat apa yang anda
dapatkan dengan adanya
 layanan Dumasbang
Online?
c. Siapa yang memberitahu
adanya layanan
Dumasbang Online?
d. Bagaimana fasilitas yang
diberikan?
Saluran Media utama a. Apa hambatan dalam
Pelayanan yang digunakan layanan Dumasbang
dalam Online?
melaksanakan b. Bagaimana teknologi
pelayanan yang dibuat dalam
elektronik Layanan Dumasbang
Online?
Jaringan Internet a. Apakah ada keamanan
data para pengguna
Dumasbang Online?
b. Apakah dalam
penggunaan layanan
sering mengalami website
error?
c. Apakah ada ancaman
peretasan dalam
penggunaanya?
d. Apakah ada bahaya
dalam penggunaan
layanan Dumasbang
Online?
Link a. Bagaimana kualitas link
layanan Dumasbang
Online?
b. Bagaimana terkait dengan
keamanan dan
kenyamanan penggunaan
situs?
 c. Apakah dalam
mengakses link sering
mengalami kendala?
Konten a. Apakah tampilan situs
web mudah dipahami
masyarakat?
b. Inovasi baru apa saja
yang akan diberikan pada
layanan Dumasbang
Online?
c. Fasilitas-fasilitas apa saja
yang ada dalam layanan
Dumasbang Online?
d. Apakah masih ditemui
kurangnya fasilitas?
e. Bagaimana pelayanan
informasi yang diberikan
pada web layanan
Dumasbang Online?
 REFERENSI

Indrajit, Richardus Eko.(2004). Electronics Government : strategi pembangunan dan

pengembangan sistem pelayanan publik berbasis teknologi digital, Yogyakarta : Andi
Yogyakarta
Ojasalo, Jukka. 2010. E-Service Quality: A Conceptual Model. International Journal of Arts
and Sciences. ISSN: 1944-6934
Cahyadi, A. (2003). E-Government: Suatu Tinjauan Konsep dan Permasalahan. The
Winners, 4(1), 1. https://doi.org/10.21512/tw.v4i1.3796
Erlianti, D. (2019). Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik Dan Bisnis, 1(1),
15–28. https://doi.org/10.36917/japabis.v1i1.7
Pratiwi, Y. (2013). Implementasi E-Service Pada Organisasi Publik Di Bidang Pelayanan
Pendidikan. Jurnal Administrasi Publik Mahasiswa Universitas Brawijaya, 1(1), 72360.