INOVASI PELAYANAN PUBLIK DI KOTA BOGOR

ALHILAL YUSRIL HAWARI

171520220007
1. PENDAHULUAN

Pelayanan Publik merupakan sebuah hal penting dan menjadi tujuan utama dalam penyelenggaraan
pemerintah di Indonesia. Penyelenggaraan pelayanan publik menjadi isu kebijakan strategis karena
perbaikan pelayanan publik di negara ini cenderung diam di tempat, sedangkan implikasi atau dampaknya
memiliki cakupan yang sangat luas karena menyentuh terhadap seluruh ruang-ruang kepublikan baik dari
kehidupan ekonomi, sosial-politik, aspek budaya dan hal lainnya. Dalam memperoleh pelayanan publik yang
baik bagi masyarakat maka perlu adanya peningkatan atau pembaharuan dalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas dan hal lainnya.

Pelayanan publik yang ideal menurut paradigma new public service yaitu adalah pelayanan publik harus bisa
responsif akan kepentingan dan nilai-nilai publik yang ada. Tugas pemerintah adalah melakukan negosisasi
dan melakukan elaborasi atas kepentingan warga negara dan kelompok-kelompok komunitas, karakter dan
nilai yang harusnya terkadung di dalam pelayanan publik harus berisi preferensi nilai-nilai yang ada di dalam
masyarakat.
2. PERMASALAHAN

Melihat pelayanan publik di Indonesia dari segi pola penyelenggaraannya, maka pelayanan publik di
Indonesia masih memiliki berbagai kelemahan diantaranya adalah:

1) Kurang responsif yaitu kondisi yang terjadi pada hampir semua tingkatan dari unsur pelayanan yang ada,
mulai dari tingkatan petugas pelayanan (front line) hingga kepada tingakatan dari yang memiliki
tanggungjawab terhadap intansi tersebut, Respon baik berupa seperti keluhan,aspirasi maupun harapan
masyarakat kerap kali terlambat bahkan diabaikan ,
2) Kurang informatif, yaitu berbagai informasi yang ada lambat diberikan kepada masyarakat bahkan tidak
sampai
3)kurang accescible, masih banyaknya unit pelayanan yang satu dan lainnya jauh dan tidak memiliki
koordinasi, akhirnya menyebabkan tumpang tindhi kebijakan instansi
4)Kurang koordinasi, unit pelayanan yang terkait saling kurang dalam koordinasi akhirnya menyebabkan
pertentangan antara instansi
5)Birokratis, pelayanan khususnya yang mengurusi perizinan memiliki tingkat proses dengan berbagai level
yang menyebabkan pelayanan terhadap masyarakat yang membutuhkan menjadi lama dan berbelit-belit
6) kurang mau mendengar saran/keluhan dari masyarakat, umumnya para aparat pelayanan kurang memiliki
inisiatif untuk mau mendengar keluhan atau saran yang diberikan oleh masyarakat , akibat pelayanan pun
menjadi apa adanya tanpa adanya peningkatan ataupun perbaikan
7)Inefisiensi. Persyaratan yang diperlukan untuk mengurus sesuatu kerap kali tidak relevan dengan
kebutuhan yang diperlukan
2. PERMASALAHAN

Melihat pelayanan publik di Indonesia dari segi sumberdaya manusianya maka kelemahan utamanya adalah
berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empati, dan etika. Pola kerja yang digunakan masih
dipengaruhi oleh birokrasi klasik yaitu cara kerja yang terstruktur dan hierarkis, legalistik formal, dan sistem
tertutup. Serta tidak adanya kompensasi bagi aparatur pelaksana.

Melihat pelayanan publik di Indonesia dari segi kelembagaan, maka kelemahannya terletak pada desain dari
organisasi yang tidak dirancang untuk dapat memberikan pelayanan terhadap masyarakat, penuh dengan
hierarki dan berbelit-belit
3. PEMBAHASAN

STRATEGI MEMANGKAS BIROKRASI

Dalam buku Memangkas Birokrasi oleh David Osborne dan Peter Plastik dijelaskan
bahwa tahapan pertama dalam upaya strategi adalah menemukan kekuatan strategi
Langkah selanjutnya dalama upaya memangkas birokrasi adalah dengan memisahkan
antara fungsi pengarahan dengan fungsi pelaksanaan

Kedua, pemerintah harus memberi jauh lebih banyak keleluasaan dan otoritas kepada
badan-badan yang menyampaikan pelayanan dan juga penegakan.

Ketiga,pemerintah harus menjaga badan-badan tersebut guna

mempertanggungjawabkan hasilnya melalui kontrak kinerja.

Selanjutnya,perlu dicari titik pendongkrak, yaitu titik utama untuk melakukan

perubahan mendasar yang meliputi keseluruhan pemerintahan
3. PEMBAHASAN

Agile Governance dalam Pelayanan Publik

Pengertian dari Agile Governance sendiri adalah sebuah pemerintahan yang tangkas, adaptif, dan memiliki titik
utama pada individu yang inklusif yang mana pelaku kebijakan bukan hanya pemerintah saja, melainkan
berbagai stakeholder

Agile Governance dibutuhkan dalam mencapai suatu kinerja organisasi dalam kehidupan teknologi informasi
yang saat ini menjadi suatu tuntutan dalam kelincahan atau adaptasi oleh organisasi

Agile Governance merupakan sebuah pemecah masalah dari hal tersebut dimana kebutuhan dari sesuatu yang
cepat, fleksibel, inklusif serta pemerintahan yang berlandaskan penugasan-sentris.

Pemerintahan kerap dikritik akibat lambat dalam inovasi, memiliki banyak rintangan dalam membuat kebijakan
yang bersifat adaptif, bersifat inklusif serta sulit untuk berubah. Maka Agile Policymaking atau pembuatan suatu
kebijakan yang cepat di dalam agile governance ini diperlukan
3. PEMBAHASAN

Upaya perbaikan Pelayanan Publik dari segi mikro

1. Penetapan Standar Pelayanan

Penetapan standar pelayanan yang dilakukan dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi
pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur,
sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan.

2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). SOP juga memiliki manfaat dalam hal:
a. Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan tanpa gangguan atau uninterupted.
b. Untuk memastikan bahwa pelayanan perizinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang sudah ada;
c. Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap suatu kesalahan prosedur apabila
terjadi penyimpangan dalam pelayanan yang dilakukan;
d. Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu dalam prosedur
pelayanan;
e. Memberikan informasi yang tepat dalam usaha pengendalian pelayanan;
f. Memberikan informasi yang jelas dan terukur mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada
petugas tertentu yang akan menangani suatu proses pelayanan yang telah ditentukan
3. PEMBAHASAN

Upaya perbaikan Pelayanan Publik dari segi mikro

3. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan

Didalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila produk pelayanan yang
diberikan oleh para penyedia pelayanan dapat memenuhi kualitas yang diharapkan atau diinginkan oleh
masyarakat

4. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan, Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi
bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang
dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditentukan

Upaya perbaikan Pelayanan Publik dari segi makro

Dari sisi makro, peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui cara pengembangan model-
model pelayanan publik, dalam hal tertentu pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara
private untuk menghasilkan suatu kualitas yang baik

Dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses seperti lelang, pemerintah
memiliki peran sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat
menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum
3. PEMBAHASAN

Inovasi Pelayanan Publik di Kota Bogor

Salah satu inovasi terbaru yang ada di Kota Bogor, adalah Layanan Drivethru Disdukcapil, dalam inovasi ini
program pelayanan pembuatan seperti KTP, KK, KIA, Kartu Kematian di Disdukcapil Kota Bogor dapat dilakukan
melalui Layanan Tanpa Turun (Lantatur) / Drivethru

Inovasi Pelayanan Publik disini adalah dengan cara menggiatkan percepatan pelayanan dengan cara
menetapkan Standard Operating Procedure yang memudahkan bagi masyarakat, di Disdukcapil Kota Bogor
sekarang ini memiliki 3 Standard Operating Procedure
3. PEMBAHASAN

SOP pertama adalah; SOP Loket Layanan Cepat Langsung Cetak disini dikhususkan bagi masyarakat atau
warga yang ingin mencetak dokumen kependudukan tanpa adanya perubahan data, dimana dalam SOP ini
pemohon atau warga dapat datang langsung ke loket pelayanan cepat langsung cetak di kantor Disdukcapil
yang selanjutnya dapat menyerahkan dokumen yang akan dicetak langsung dan dengan waktu 5 menit.
SOP kedua adalah; SOP bagi masyarakat yang ingin melakukan perubahan data, baik itu perubahan KK
atau perubahan status. Dimana nanti warga dapat datang langsung ke kantor Disdukcapil dan mengambil
nomor antrian yang selanjutnya akan dipanggil ke dalam loket disdukcapil untuk dibantu proses perubahan
data tersebut dengan maksimal waktu 10 menit sudah terselesaikan.
SOP Ketiga adalah SOP untuk melakukan drivethru dengan bantuan aplikasi SiKancilBerlari. Pelayanan
drivethru ini dibuka dari pagi pukul 08.00 pagi hingga pukul 15.00 sore, serta pelayanan drivethru juga dibuka
untuk bagi para pekerja yang baru pulang ketika malam hari, sehingga drivethru juga dibuka pada pukul 18.30
hingga pukul 21.00
 Inovasi Pelayanan Publik dapat terjadi dikarenakan Pemerintah
3. PEMBAHASAN
Kota Bogor bersama Dinas Kependudukan Sipil/Disdukcapil
menerapkan Agile Governance dalam proses pemerintahan,
pemerintah Kota Bogor dengan tangkas dan adaptif melihat situasi
dan menerapkan kebijakan-kebijakan baru untuk mempermudah
dan bisa beradaptasi terhadap perubahan. Sebuah proses Inovasi
yang baik adalah yang mampu beradaptasi dengan cepat dan
memecahkan masalah yang ada secara kolaboratif. Peran dari
segala stakeholder yang ikut mendorong perubahan menjadi salah
satu kunci keberhasilan dalam proses tercapainya inovasi dalam
pelayanan publik

Melihat proses inovasi Pelayanan Publik yang telah terjadi di Kota Bogor Sementara, dalam proses inovasi
terdapat beberapa faktor pendukung keberhasilan dalam hal Inovasi tersebut pelayanan publik juga memiliki
diantaranya; beberapa hambatan seperti:
1. Pemerintahan yang adaptif dan tangkas (Agile Governance) 1. Gaya Kepemimpinan yang tidak
2. Pemangkasan Birokrasi, Memangkas Birokrasi sendiri berarti memberikan inovatif dan visioner
peta panduan bagi para pembaru dan pemikir untuk melakukan pembaruan 2. Budaya Kerja yang tidak
dalam tubuh organisasi pemerintah menuju pemerintahan yang berorientasi kepada pelayanan
berwirausaha (David Osborne,2000) 3. Struktur kerja yang berbelit-
3. Peningkatan SDM Professional belit
4. Tata Kelola Pemerintahan dan Budaya Birokrasi yang berorientasi melayani 4. Birokrasi yang kaku
5. Kemajuan Teknologi Informasi / Transformasi Digital SDM yang tidak professional dan
tidak disiplin
4. PENUTUP

Kesimpulan, Proses Inovasi Pelayanan Publik di Kota Bogor dapat dilakukan, proses untuk mencapai hal
tersebut memerlukan beberapa hal seperti pemangkasan birokrasi, agile governance atau ketangkasan dari
pemerintah untuk memecahkan suatu masalah yang ada, kepemimpinan pemerintah yang visioner, budaya
organisasi yang berubah dan berfokus kepada aspek pelayanan publik, orientasi berpikir aparatur negara yang
berlandasarkan keinginan untuk aktualisasi diri dan pengabdian terhadap organisasi. Dengan adanya Inovasi
Pelayanan Publik, maka pelayanan yang dapat diberikan oleh Pemerintah dapat lebih efektif dan efisien, karena
pemerintah berupaya untuk beradaptasi terhadap permasalahan yang hadir, dengan memberikan solusi yang
cepat dan solutif atau mampu memecahkan masalah tersebut.

Inovasi didalam Pelayanan Publik diharapkan bahwa Kota Bogor dalam proses inovasinya dapat menjadi tolak
ukur proses perubahan, meningkatkan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dan sebagai titik
perubahan dalam struktur, proses, pelayanan terhadap masyarakat guna mendorong Pemerintahan yang
Akuntabel, Terpercaya, Dapat Diandalkan dan Melayani.

Saran, Dalam proses melakukan Inovasi dalam Pelayanan Publik masih memerlukan adanya bantuan dari
berbagai stakeholder yang ada serta peran kolaborasi bersama dengan pemerintah untuk terus dapat
menjalankan dan mensukseskan inovasi dan ide-ide yang ada
Dengan pemerintah yang telah melakukan inovasi maka kedepannya akan mudah, dan tingkat kepercayaan
publik terhadap organisasi pemerintah akan semakin meningkat. memiliki perubahan yang signifikan demi
mencapai Birokrasi dan Pelayanan Publik yang efektif dan melayani.
THANK YOU