PERAN PEMERINTAH TERHADAP AKSES PELAYANAN PUBLIK

"E-GOVERNMENT" DI MASA PANDEMI COVID-19

PROPOSAL PENELITIAN

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas

Mata Kuliah Matodelogi Penelitian Administrasi
Dosen Pengampu Prof. Dr., H. Sahya Anggara, M.Si.
dan Mohammad Ichsan Nur, S.IP., M.A

Disusun Oleh:
Pipin Afifah
1198010156
Kelas D / Semester 4

JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN GUNUNG DJATI
BANDUNG 2021
 BAB I
PENDAHULUAN

Kebijakan "sosial" dan "physical" distancing masih tetap berlaku untuk

meminimalisir berbagai kegiatan di luar rumah agar mengurangi resiko penularan Covid-
19. Berlakunya kebijakan tersebut menyebabkan kebutuhan teknologi semakin tinggi dan
sistem digitalisasi yang menjadi krusial untuk diterapkan pada layanan publik pada saat
pandemi Covid-19, dengan demikian penting untuk melakukan suatu pemgembangan
pada proses pelayanan, koordinasi dan administrasi yang kini harus dan mesti untuk
dilaksanakan secara maksimal di pemerintahan baik pusat maupun daerah secara online
dengan menjalankan program aplikasi virtual untuk tetap melayani masyarakat dan
bertanggungjawab sesuai dengan tugas dan fungsinya. Kini pemerintah pusat dan daerah
melakukan berbagai terobosan inovasi terhadap bidang pelayanan publik, kata inovasi
tidak harus berarti melahirkan hal yang baru akan tetapi bisa dengan memodifikasi
inovasi yang ada. Berbagai kegiatan terpaksa dilakukan secara virtual, yang mana hal ini
dilakukan seperti kegiatan belajar dari rumah, kegiatan dalam melaksanakan work from
home atau bekerja dari rumah serta kegiatan-kegiatan lainnya yang sebelumnya dilakukan
secara langsung yang mengundang banyak orang.
Terkait dengan akses pada pelayanan publik di masa pandemi Covid-19 seperti ini
pegawai pemerintah melaksanakan kewajibannya sebagai tanggung jawab yang harus
dipenuhi yakni dalam menjalankan tugas agar tetap bisa bekerja secara profesional dari
rumah dengan memanfaatkan transformasi teknologi, dalam rangka untuk mendukung
kebijakan yang berlaku saat pandemi Covid-19 yakni dengan menjaga jarak agar tidak
terjadi
penularan virus. Kebijakan yang telah diterapkan tersebut tentunya begitu penting
walaupun semua kegiatan pekerjaan tidak semuanya dilakukan dirumah, akan tetapi pada
sektor pelayanan publik diharapkan agar tetap berorientasi dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat dengan menjalankan dan perlu pengembangan dalam digitalisasi,
sebagaimana mestinya hal tersebut perlu dilakukan karena saat pandemi telah ditetapkan
suatu himbauan dan instruksi Presiden. Selain itu hal yang lebih penting pada
penyelenggara pelayanan publik diperlukan juga partisipasi dari masyarakat, dengan
begitu pemerintah juga perlu membuka ruang seluas-luasnya untuk masyarakat agar dapat
menyampaikan dan memberikan suatu koreksi, usulan dan pandangannya terkait dengan
standar pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan. Hal ini bertujuan
agar pemerintah bisa melihat dan menganalisis secara lebih dalam apa yang menjadi
kebutuhan masyarakatnya selama ini dengan melihat keadaan yang sebenarnya.
Berbagai kemajuan teknologi yang sangat pesat mengakibatkan banyak hal harus
menyesuaikan dengan kondisi saat ini. Seiring dengan perkembangannya kecepatan
perubahan dan harapan akan pelayanan prima seringkali menjadi tuntutan masyarakat di
kehidupan serba modern ini, sehingga mengakibatkan pelayanan publik harus segera
menyesuaikan dengan variabel utama masa depan pemerintah yakni salah satunya
interaksi pelayanan online. Digitalisasi sendiri merupakan penggunaan sistem digital dari
yang sebelumnya dilakukan secara manual, dengan adanya digitalisasi bertujuan untuk
meningkatkan kinerja, menghemat tenaga dan waktu. Hal ini telah ada pada undang-
undang tentang pelayanan publik bahwa Negara berkewajiban menyelenggarakan
pelayanan publik yang prima sebagai implementasi dari UU Nomor 25 Tahun 2009 yang
didalamnya menyatakan serta mengatur kepada aspek pelayanan publik dengan sistem
memberi kemudahan kepada masyarakat dan mewujudkan pelayanan publik yang
berkualitas.
Dalam menjalankan tugas dan fungsinya baik Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah masing-masing memiliki peran serta tanggung jawab besar sebagai
penyelenggara pelayanan agar tercapainya pelayanan publik yang prima, yang nantinya
semua masyarakat dapat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan. Pada konteks ini sering kita memahami bahwa secara
umumnya pelayanan publik merupakan suatu isu yang sangat strategis antara pemerintah
dan masyarakatnya. Maka tidak asing lagi jika suatu permasalahan selalu timbul dalam
pelayanan publik yang disebabkan akibat adanya ketidaksesuaian harapan masyarakat
terhadap sistem pelayanan publik yang diberikan. Hal ini tentunya menjadi suatu cermin
bagi Pemerintah agar terus berupaya mewujudkan pemenuhan terhadap apa yang menjadi
harapan masyarakat selama ini baik dari segi pendidikan, sosial ekonomi, kesehatan,
transportasi, dan lain-lain.
Perlu kita perhatikan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik suatu
keberhasilan dapat diukur melalui akses pelayanan publiknya, yakni salah satunya
melalui e-government dengan e-government peningkatan pelayanan publik dapat
terwujud, hal tersebut dapat terwujud apabila dalam pengimplementasiannya mendapat
dukungan dari berbagai pihak. Karena dengan kemajuan e-government yang efektif maka
pihak yang terlibat pun dapat merasakan manfaat dari proses penerapan e-government
yang telah diterapkan pemerintah. E-government sendiri merupakan sistem pembentukan
jaringan untuk mempermudah akses interaksi masyarakat yang bertujuan meningkatkan
transparansi, pertanggungjawaban, mengefisienkan waktu, serta menyediakan kanal
akses untuk masyarakat. Dimana terdapat suatu tujuan dan strategi yang dapat mencapai
keberhasilan pelayanan publik tersebut.
Adanya pandemi Covid-19 ini baik pada pemerintah pusat maupun pemerintah
daerah telah berupaya dalam memberikan pelayanan yang terbaik serta terus berupaya
dalam mengembangkan akses pelayanan publik yang didasarkan kepada kebijakan e-
government dan standar pelayanan publik di Indonesia.
Di perkotaan penyelenggara pelayanan publik sudah dapat dikatakan menunjang
dalam pembakuan sistem, namun berbeda halnya dengan keadaan penyelenggara
pelayanan publik yang berada di daerah-daerah dengan pelaksanaan sistem yang belum
maksimal terhadap akses pelayanan publiknya. Hal tersebut disebabkan karena
kurangnya sosialisasi antar penyelenggara dan masyarakat terkait tata cara pelaksanaan
terhadap format layanan yang didesain oleh pihak penyelenggara untuk masyarakat,
sehingga masyarakat tidak mengerti karena format layanan yang sulit dan terdapatnya
suatu tanggapan yang nihil dari pihak penyelenggara pelayanan terkait dengan apa yang
menjadi kebutuhan masyarakat dalam melakukan interaksi online melalui kanal-kanal
yang telah didesain oleh pihak penyelenggara pelayanan. Salah satu konsep teori yang
telah dikemukakan oleh Wahyudi Kumorotomo bahawa hal seperti ini merupakan suatu
kegagalan dalam penerapan e-government akibat tidak produktifnya suatu kegiatan
dengan sistem akses melalui internet atau dapat dikatakan penyelenggara pelayan publik
belum memiliki kesiapan dalam menerapkan kebijakan e-government dan perumusan
sistem model berdasarkan kepada kejelasan.
Dalam hal ini terdapat kebaruan yang berkaitan dengan akses pelayanan yang
belum penulis sampaikan dengan mengetahui serta melakukan analisis terhadap berbagai
model sistem pemerintahan elektronik atau e-government yang lebih disesuaikan
berdasarkan basis masyarakatnya maka akan tercipta suatu kondisi yang ideal agar dapat
mendukung kebijakan e-government.

1.2. Identifikasi Masalah

a. Terdapat suatu ketidakpastian format pelayanan informasi dan pelayanan publik
online yang tidak baku / tidak didesain oleh pemerintah.
b. Masyarakat merasa tidak efektif dengan sistem online.
c. Masyarakat disaat pandemi covid-19 sering mengalami tingkat kepatuhan yang
kurang dalam menjalankan kewajibannya sebagai publik terhadap syarat dan
ketentuan yang harus dipatuhi yang telah disampaikan oleh penyelenggara
pelayanan.
1.3. Rumusan Masalah
a. Bagaimana kebijakan aplikasi e-government dan standar pelayanan publik di
Indonesia saat pandemi Covid-19 ?
b. Bagaimana efektivitas sistem online pelayanan publik yang baku dan tidak baku
?
c. Apa penyebab kegagalan aplikasi e-government ?
1.4. Tujuan Penelitian
a. Mengetahui kebijakan aplikasi e-government dan standar pelayanan publik yang
prima di Indonesia saat pandemi Covid-19.
b. Mengetahui efektivitas sistem pelayanan publik online yang baku dan tidak baku.
c. Mengetahui penyebab kegagalan aplikasi e-government.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

(Maslichah Kurdi 2020) dalam jurnalnya berjudul “Menggagas Pelayanan Prima di
Masa Pandemic Covid 19” menjelaskan bahwa untuk mewujudkan pelayanan publik
yang prima merupakan suatu pemenuhan harapan publik (public expectation) dengan
memberikan suatu pelayanan prima tersebut secara ramah, tepat, dan cepat atau dapat
disebut juga sebagai memberikan akses yang mudah kepada publik. Pada intinya
pelayanan yang prima adalah ketika masyarakat sebagai penerima layanan merasa
dilayani secara baik maka akan menghasilkan kepuasan tersendiri dari masyarakatnya
atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan kepada masyarakat
yang memiliki kepentingan, maka demikian hal tersebut dipastikan telah menerapkan
standar pelayanan prima.
(Wahyudi Kumorotomo.2009) dalam jurnalnya berjudul “Kegagalan Penerapan E-
Government Dan Kegiatan Tidak Produktif Dengan Internet” menjelaskan bahwa dengan
mengingat perkembangan sesuai zamannya, sehingga pemakaian teknologi tidak bisa
dihindari dari penggunaannya yang sedang berkembang, teknologi digital dalam
organisasi publik perlu dipersiapkan sesuai dengan ketentuannya agar dapat terhindar dari
hal yang tidak diinginkan yakni suatu kegagalan dan penurunan kinerja pelayanan dalam
penggunaan teknologi yang berkembang pesat. Penggunaan sistem online tentunya erat
kaitannya dengan berbagai konsep digital government atau online government hal ini
biasanya terdapat pada konteks yang membahas tentang transformational government.
Dalam dalam konteksnya menjelaskan bahwa penggunaan teknologi internet diharapkan
dapat menjadi suatu wahana dalam dan untuk mempercepat pertukaran informasi,
menyediakan sarana pelayanan dan kegiatan transaksi dengan masyarakat, pelaku bisnis
dan pihak pemerintah itu sendiri. Perlu diingat bahwa hal yang diutamakan dalam hal ini
yakni konsep transformasinya bahwa government bukan hanya sekedar penggunaan
teknologi nya akan tetapi diperlukan hasil pemanfaatan dari teknologi itu sendiri sehingga
dalam sistemnya dalam membuat kebijakan yang dipergunakan dalam melayani
masyarakatnya dapat menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik.
(Diana Setiyo Dewi dkk., 2021) dalam jurnalnya berjudul “Optimalisasi
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam Masa Perubahan Melawan Covid-19 di
Indonesia” menjelaskan bahwa digitalisasi sendiri adalah proses pemakaian sistem atau
proses operasional untuk merubah berbagai informasi, berita/kabar dari format analog
menjadi format digital sehingga dapat lebih mudah untuk disimpan, distribusikan dan
dikelola. Literasi digital merupakan kemampuan dalam penggunaan teknologi informasi
dan komunikasi yang memiliki manfaatnya tersendiri yakni untuk menemukan
mengevaluasi serta mengkomunikasikan suatu informasi dengan kecakapan yang
kognitif, memiliki etika, sosial emosional serta aspek teknologi. Indonesia sendiri
memiliki literasi digital yang meliputi proteksi (safeguard) pemenuhan hak (rights) dan
pemberdayaan(empowerment).
(Dalam buku Pahlevi, Indra. 2015) menyampaikan dari 40 Badan Publik terdapat
10 besar Badan Publik yang diselenggarakan Komisi Pelayanan Publik dalam hal ini
Komisi Pelayanan Publik memang tidak melakukan suatu evaluasi atau suatu penilaian
secara khusus terhadap pelayanan yang dilakukan secara online. Karena itu terdapat
beberapa Badan Publik yang dalam pelayanannya dilakukan secara langsung sehingga
dapat dinilai berkualitas akan tetapi dalam pelayanan secara onlinenya dinilai tidak
berkualitas baik. Bahkan ada beberapa beberapa badan publik yang tidak memiliki
pelayanan informasi secara online.
Pelayanan secara online sendiri bisa serupa dengan pelayanan offline mengapa
demikian, karena apabila kita memahami ruang pelayanan ada satu ruang dimana terdapat
petugas yang sudah siap dengan dilengkapi segenap berkas, fasilitas, dan lain-lain maka
sama halnya dengan sebuah aplikasi yang dibuat oleh penyelenggara pelayanan yang
dapat diakses secara online dimana didalam aplikasi tersebut terdapat menu berkas,
fasilitas, dan lain-lain dimana pemohon dapat dilayani oleh mesin berdasarkan
mekanisme tertentu.
Dengan demikian dapat diketahui terdapat beberapa alasan mengapa masyarakat
masih tetap ingin dilayani langsung atau datang secara langsung dibanding sistem online
yang sudah begitu berkembang di Indonesia saat pandemi. Dalam pelayanan secara
offline/langsung, dirasa bagi masyarakat sebagian dapat memudahkan, seperti saat
sebelum adanya pandemi Covid-19 terdapat petugas pelayanan publik yang mengarahkan
mulai dari mengarahkan nama ruangan, akses input data secara online yang langsung
dibimbing mulai dari penyebutan nama menu, posisi yang ada pada menu, serta sampai
kepada tahap selesai akses. Sehingga masyarakat dalam mencapai tujuannya tidak merasa
sulit dan ragu karena dirasa sudah benar-benar jelas dipandu oleh penyelenggara layanan.
Akan tetapi terdapat sebagian masyarakat yang merasa pelayanan sistem online
lebih cepat dan mudah dibandingkan harus datang secara langsung pada instansi yang
bersangkutan serta tidak harus lagi melakukan antrian yang panjang dan memakan waktu
cukup lama.
Tentunya hal tersebut menjadi suatu tantangan untuk pemerintah dalam
mewujudkan pelayanan prima sesuai dengan tuntutan masyarakat serta perkembangan
teknologi saat ini. Maka upaya yang perlu dilakukan oleh pemerintah yakni melakukan
tahapan-tahapan sederhana untuk mengembangkan e-government sehingga diharapkan
dengan adanya tahapan-tahapan untuk mengembangkan e-government dapat dilakukan
dengan maksimal walau saat pandemi covid-19 masih melanda di Indonesia. Berikut
tahapan-tahapannya:
1. Tahap Informatif
Tahap informatif merupakan tahap dimana terdapat suatu situs web yang telah
dirancang oleh suatu organisasi yang kemudian hasil rancangan tersebut dikelola
oleh pemerintah sebagai sarana untuk menyampaikan suatu informasi yang
berkaitan dengan berbagai kegiatan pemerintah.
2. Tahap Interaktif
Tahap interaktif merupakan tahap yang dilakukan pemerintah dan masyarakat
untuk memulai menggunakan pelayanan secara online secara aktif.
3. Tahap Transaktif
Tahap transaktif merupakan tahap dalam menggunakan teknologi yang
diharapkan dalam penggunaannya dapat melakukan transaksi antara masyarakat
 dan penyelenggaraan pelayanan publik melalui website seperti melakukan
pengunduhan formulir, membayar asuransi publik, pajak dan lain-lain.

(Dalam Artikel Jurnal Putri Ayuditia 2021) menjelaskan munculnya faktor

penghambat dalam mewujudkan sistem online dapat dinilai bahwa kebijakan sistem
aplikasi e-government di Indonesia dapat dikatakan masih tertinggal dan jauh apabila
dibandingkan dengan negara tetangga seperti Malaysia dan Singapura. Hal tersebut dapat
diketahui dari adanya faktor yang mempengaruhi keterlambatan dalam pelayanan dari
kebijakan-kebijakan yang masih belum matang tidak hanya itu faktor tersebut juga dapat
disebabkan dari masyarakat.
Maka dalam keadaan pandemi Covid-19 ini perlu adanya dukungan masyarakat dan
semangat penyelenggara layanan untuk tetap bertahan dan optimal selama masa pandemi
COVID-19 dalam jangka pendek sehingga dalam pelayanan publik pun ikut bertahan dan
dapat dilakukan secara optimal.
Penerapan E-Government (layanan berbasis elektronik) sudah mulai diberlakukan
untuk menunjang kebijakan work from home agar birokrasi tetap berjalan sebagai upaya
pertahanan dalam memberikan pelayanan maksimal di era normal baru. Mengoptimalkan
teknologi, informasi dan komunikasi (TIK) pada penyelenggaraan pelayanan publik,
namun masih perlunya dilakukan evaluasi dan pengembangkan pada sistem dan aplikasi
yang tersedia di Indonesia sehingga tetap bisa memberikan pelayanan publik yang prima
kepada warga masyarakat. Dengan demikian agar dalam pelayanan publik diperlukan
adanya keselarasan dalam pelayanan publik yang prima yakni mengembangkan sikap
asertif dan Sinergi terhadap sesama.
Disamping Itu, menciptakan standar kebijakan yang pasti sebagai acuan kebijakan
lainnya agar tidak terjadi kesalahan koordinasi serta pelatihan kepada setiap lapisan
pegawai-pegawai penyelenggara pelayanan publik terkait pengoperasian sistem.Gotong
royong bersama antara masyarakat dan pemerintah harus berjalan dengan baik untuk
bersama menciptakan negara yang produktif dan dapat tetap bertahan dalam keadaan
genting yakni adanya pandemi COVID-19. Tanpa henti melakukan upaya pemerataan di
seluruh pelosok daerah Indonesia yang masih tertinggal merupakan kunci keberhasilan.
2.2. Tinjauan Teoritis
2.2.1. Pelayanan Publik
Dalam aturannya menurut Undang-Undang nomor 25 tahun 2009 telah dijelaskan
bahwa pelayanan publik merupakan suatu kegiatan dalam rangka untuk memenuhi
kebutuhan dalam pelayanan yang sesuai dengan aturan perundang-undangan yang
berlaku bagi setiap warga negara serta penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan
administratif yang telah disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Selain itu
Permenpan 63/2003 menyampaikan bahwa bentuk pelayanan pada sektor publik perlu
dilaksanakan sesuai dengan pedoman nya yakni oleh aparat pemerintah yang
menyediakan bentuk pelayanan barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan
ketentuan di dalam aturan undang-undang yang berlaku. Dapat kita pahami bahwa pada
hakikatnya nya pelayanan publik merupakan salah satu bentuk pemberian pelayanan
prima yang menjadi harapan masyarakat, dimana para Aparatur Negara nya menjalankan
tanggung jawab dan kewajibannya sebagai Abdi masyarakat dalam memberikan yang
terbaik. (Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003).
Sedangkan menurut (Tjosvold,1993: x) pelayanan publik merupakan suatu
pelayanan untuk melayani berbagai kepentingan masyarakat, dimana dalam hal tersebut
semata-mata dilakukan untuk menjalankan kewajibannya atau sebagai suatu
penghormatan yang merupakan dasar terbentuknya masyarakat yang manusiawi. Adapun
jenis-jenis pelayanan publik (oleh pemerintah) dan Pelayanan privat.
1. Pelayanan Publik (Oleh Pemerintah)
− Fisik: pelayanan yang berbentuk menyediakan barang seperti gedung sekolah jalan,
jembatan, rumah sakit dan lain-lain.
− Non fisik: pelayanan berupa jasa seperti pendidikan, kesehatan dan lain-lain.
− Administratif: pelayanan yang memiliki sifat pengaturan atau legalitas Seperti
contohnya KTP, perjanjian, akta kelahiran dan lain-lain.
2. Pelayanan Privat adalah pelayanan yang perolehannya harus membayar dan dapat
berpindah apabila tidak sesuai dengan keinginannya atau dapat disebut sebagai
mementingkan kebutuhan individu.
2.2.2. E-Government
Kata E-Government berasal dari bahasa Inggris yakni “Electronic Government”
yang memiliki arti penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah, yang bertujuan
untuk meningkatkan suatu penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakatnya. Ataupun
urusan bisnis.
Dengan demikian terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik/pelaksanaan
pelayanan publik telah dikembangkannya suatu inovasi oleh pemerintah yang disebut
dengan istilah e-government. E-government merupakan suatu inovasi pada sistem
elektronik atau lebih simplenya e-government merupakan elektronik pemerintah, yang
bertujuan untuk meningkatkan suatu penyelenggaraan pelayanan publik agar bisa
terpenuhi apa yang menjadi harapan para masyarakat. Terlaksananya penggunaan basis
sistem elektronik secara baik maka akan menghasilkan suatu pelayanan publik yang
efektif dan efisien sehingga akan menghasilkan kepuasan tersendiri dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang telah diberikan.
Selain itu terdapat pendefinisian e-government menurut para ahli yakni e-
government adalah penggunaan suatu teknologi digital agar dapat meningkatkan suatu
efektivitas dan efisiensi dalam menyampaikan layanan (Ali Rokhman, 2008).

2.2.3. Kebijakan E-Government

Seiring perkembangan zaman seperti saat ini kemajuan teknologi yang sangat
pesat pada saat ini mengakibatkan banyak hal harus menyesuaikan dengan kondisi saat
ini. Seiring dengan perkembangannya kecepatan perubahan dan harapan akan pelayanan
prima seringkali menjadi tuntutan masyarakat di kehidupan serba modern ini, sehingga
mengakibatkan pelayanan publik harus segera menyesuaikan dengan variabel utama
masa depan pemerintah yakni salah satunya interaksi pelayanan online.
Penggunaan sistem elektronik dari yang sebelumnya dilakukan secara langsung
dan perlu melakukan antri namun berbeda halnya dengan saat ini yakni hadirnya sistem
elektronik bertujuan untuk meningkatkan kinerja, menghemat tenaga dan waktu
(Wahyudi, 2009). Selanjutnya Wahyudi menjelaskan bahwa dengan mengingat keadaan
sekarang penggunaan teknologi digital pada organisasi sektor publik tidak dapat
dihindari, karena sejak awal dapat disadari bahwa sistem online yang telah dipersiapkan
secara matang dapat meminimalisir terjadinya suatu kegagalan pada kinerja pelayanan.
Pada sistem online memiliki keterkaitan dengan konsep digital government atau sering
disebut sebagai online government dan biasanya sering dibahas pada konteks
transformasional government. Pada intinya dapat disampaikan bahwa dalam penggunaan
teknologi internet berbagai kepentingan diharapkan dapat disampaikan secara mudah
untuk mempercepat pertukaran suatu informasi antara penyedia layanan dan warga
masyarakat baik pelaku bisnis dan pemerintah itu sendiri sehingga terjadi suatu transaksi
yang efisien dan efektif. Dalam penjelasannya hal yang diutamakan adalah konsep
transformasi, di mana dalam penggunaan teknologinya dapat menghasilkan suatu manfaat
yang lebih baik dan tidak hanya sekedar menggunakan saja.
Adapun hal ini telah ada pada UU No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
bahwa Negara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik yang prima yang
didalamnya mengatur kepada aspek pelayanan publik dengan sistem memberi
kemudahan kepada masyarakat dan mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas.
Dalam Revolusi Industri 4.0 kita mengenal banyak perubahan mulai dari
peningkatan kompetensi, tatanan demografi, labor market dan keamanan siber untuk
mendorong berbagai inovasi baru yang nantinya akan menghasilkan suatu perubahan
fundamental dan manfaatnya dapat dirasakan terhadap kehidupan masyarakat dalam
jangka yang panjang. (Tikson, 2020).
Selanjutnya menurut Tikson masyarakat seiring perkembangannya semakin
modern dan meninggalkan berbagai cara yang dilakukan secara konvensional dengan
tujuan untuk meningkatkan efisiensi waktu serta biaya yang hemat dalam menjalankan
aktivitasnya dalam mencari informasi dan mendapatkan pelayanan. Unsur penting dalam
aspek kehidupan yakni kecepatan dan ketepatan begitupun dengan aspek pemerintahan
maka demikian diperlukan tata kelola digitalisasi sebagai langkah untuk mewujudkan
pemerintahan yang adaptif terhadap kebutuhan stakeholder dan perkembangannya dari
langkah reformasi birokrasi selama ini.
Arah yang dilakukan oleh pemerintah dalam Revolusi Industri 4.0 dapat dilihat
pada tata kelola pemerintah sebagai implementasi dari reformasi Birokrasi (RB) yakni
pemanfaatan pelayanan publik dengan proses yang berbasis pada teknologi. Dengan
teknologi maka dalam pelayanan publik akan menjadi mudah, cepat dan terjangkau yang
bisa bermanfaat bagi masyarakat baik di dunia pendidikan, usaha dan sektor lainnya,
untuk mencapai transparansi dan meningkatkan kualitas pada pelayanan agar masyarakat
dapat tahu penyampaian informasi dari pemerintah ke masyarakat secara online maupun
offline. Selain itu pada revolusi industri 4.0 perlu adanya SDM yang handal dan semangat
dalam memperbaharui atau menambah skill terhadap elektronik sehingga tercipta sistem
elektronik talent, dengan demikian pelayanan publik tentunya sangatlah penting karena
hal yang paling utama pada pelayanan publik merupakan wujud aktualisasi dari kinerja
birokrasi pemerintah. (Tikson, 2020).

2.2.4. Kebijakan E-Government Pelayanan Publik di Masa Pandemi Covid-19

Perkembangan teknologi sudah sejak lama digunakan sebelum adanya pandemi
Covid-19. Saat itu sistem elektronik masih menjadi tantangan untuk diaplikasikan kepada
masyarakat. Contohnya di Kementerian Keuangan telah menerapkan transformasi pada
teknologi yakni membuat keseluruhan dokumen, naskah dinas, dan tanda tangan dalam
bentuk digital. Namun hal ini masih menjadi tahap permulaan dan percobaan akan tetapi
kemudian dihadapkan dengan adanya pandemi Covid-19 di Indonesia, hal tersebut kini
tidak lagi menjadi suatu rencana dan percobaan karena sistem elektronik menjadi krusial
untuk diterapkan pada layanan publik pada saat pandemi Covid-19. (Diana, 2021)
Kini inovasi dan kreatifitas bermunculan di tengah pandemi seperti pembuatan
website dan web aplikasi yang dapat diakses untuk memberikan layanan yang di
dalamnya terdapat fitur-fitur tertentu untuk dilakukannya suatu pelayanan kepada
masyarakat menggunakan teknologi, dan penggunaan media sosial agar dapat
berkomunikasi secara online atau virtual antar masyarakat. Melihat kondisi seperti saat
ini kebijakan perubahan standar pelayanan penting untuk dikeluarkan, agar seluruh
masyarakat masih tetap bisa mengakses pelayanan tanpa adanya berbagai alasan yang
dikeluarkan bahkan adanya perbaikan pada sarana dan prasarana untuk memperbaharui
fasilitas dalam pelayanan publik saat pandemi covid 19 dilarang mengakibatkan
berhentinya nya kegiatan pelayanan publik. Namun kenyataannya terdapat banyak
penyelenggara pelayanan publik yang dalam melaksanakan tugas dan fungsinya sebagai
penyelenggara pelayanan belum cukup dalam memberikan harapan yang diinginkan
masyarakat terhadap standar pelayanan yang semestinya dengan demikian kondisi seperti
saat ini diperlukan berbagai inovasi untuk membantu penyelenggara pelayanan publik
agar dapat memanfaatkan serta mengembangkan teknologi yang ada. (Menpan, 2020)
Kita mengenal sistem elektronik lebih mengacu pada penggunaan teknologi nya
agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dimana orang-orang dapat berkumpul
secara online, berkaitan dengan e-government pelayanan publik, masyarakat sangat
membutuhkan pelayanan secara online mudah dan cepat tanpa harus antri terlebih melihat
kondisi pandemi Covid-19 belum usai. Masyarakat dapat mengakses ragam aplikasi
layanan publik baik melalui website dan web application yang tersedia pada lembaga dan
instansi di pusat maupun daerah. Website dan Web Application dibuat untuk
memudahkan pelayanan, keduanya dapat diakses melalui smartphone atau HP. Website
dan Web Aplikasi dibuat sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Perbedaan dari website
dan web application yakni:
1. Website (Situs Web), adalah layanan online yang dapat diakses menggunakan tautan
link pada web browser yang terdapat di smartphone.
2. Web Application, adalah software yang dapat diakses ketika aplikasi tersebut sudah di
unduh pada smartphone.
Dalam melayani masyarakatnya pemerintah dapat melakukan layanan dan
masyarakat dapat mengakses keperluan melalui website atau web aplikasi secara online
mulai dari pembuatan paspor, membayar pajak, pelayanan kesehatan, pengaduan rakyat,
dan masih banyak lagi layanan lainnya yang dilakukan secara online.
Perubahan sistem elektronik pelayanan lembaga pemerintah akan berdampak baik
untuk masyarakat maupun sektor publik karena perubahan tersebut merupakan perubahan
sumber daya manusia, artinya pada perubahan ini tidak bisa dihambat karena perubahan
ini merupakan perubahan yang terjadi sebagai konsekuensi dari terjadinya revolusi
industri 4.0. Perubahan seperti ini berlangsung di semua sektor kehidupan seperti pada
pendidikan, pariwisata, kuliner, bisnis retail, keuangan, kesehatan, pertanian dan masih
banyak lagi.
 Di Indonesia sendiri secara umum dapat dikatakan pada bidang teknologi masih
terus melakukan perkembangan dan belum berada di garis terdepan di dalam
pengembangan sistem elektronik. Dengan demikian teknologi sangatlah penting sebagai
pendorong transformasi baik itu padai bisnis, pemerintahan dan juga masyarakat luas. Di
kembangkannya teknologi pada sektor layanan publik, pemerintahan baik tingkat pusat
maupun tingkat desa telah terjadi perubahan. PBB misalnya yang telah melakukan
government survey pada tahun 2020 untuk meneliti penerapan e-government dari 193
negara anggota PBB survey ini bertujuan dan dilakukan untuk mengetahui bagaimana
negara-negara di dunia melakukan inovasi, dan mengatasi pandemi Covid-19 dengan
melihat perbandingan seberapa jauh inovasi digital tersebut dipakai dalam merespon
pandemik, pada survey tersebut Indonesia tidak berada pada tingkat posisi yang tinggi
namun terdapat pada tingkat urutan ke 88 dari 193 Negara.
Walau demikian, sejumlah inovasi digital yang dilakukan di unit pemerintah kita
sekarang sudah cukup berkembang seperti Kementerian Dalam Negeri (KEMENDAGRI)
yakni inovasi yang dilakukan adalah inovasi penerapan e-voting dalam pemeilihan kepala
desa (Pilkades) yang dilakukan dengan model digital.
Terdapat banyak Lembaga Pemerintah yang melakukan pekerjaannya sekarang
secara online atau dari rumah selama pandemi Covid-19 atau disebut juga sebagai work
from home, dengan begitu para ASN melakukan proses pelayanan publik menggunakan
teknologi digital. Selain melakukan proses pelayan publik kini rapat dan seminar pun
dilakukan secara digital, hal ini telah menjadi kebiasaan baru di Negara Indonesia karena
pandemi Covid-19 yang sudah cukup lama dan belum berakhir. Selain itu berbagai
terobosan dalam pengembangan terhadap perubahan digital yakni pengembangan smart
city yang artinya (kota cerdas) atau sering disebut digital city (kota digital) yang
merupakan model penyelenggaraan pemerintahan dengan memanfaatkan serta
menggunakan teknologi informasi untuk menjalankan suatu roda kehidupan warga
negara agar lebih efisien dan bisa bekembang menjadi sebuah kota yang instrumennya
saling berhubungan secara daring sehingga hal ini menjadi istilah yang cerdas. Dengan
proses pengelolaan pada sumber daya yang dilakukan secara efisien maka akan
memberikan dampak yang baik selain itu diperlukan penyampaian informasi yang tepat
kepada masyarakat dan lembaga yang melakukan kegiatan untuk mengantisipasi berbagai
kejadian yang tak terduga sebelumnya yang dilakukan secara digital juga. Kemudian pada
tataran desa sekarang muncul konsep Smart Village (Desa digital) dan Digital Heritage
Village (Desa wisata).

2.2.5. Kegagalan Aplikasi E-Government

Pelayanan publik kini dapat menyesuaikan adaptasi dengan teknologi agar dapat
tetap menstabilkan keadaan di masa pandemi covid-19. Masyarakat di perkotaan dengan
jaringan yang memadai sehingga berbagai kepentingan dapat dilakukan menggunakan
sistem online tanpa perlu datang langsung ke instansinya, akan tetapi terdapat beberapa
daerah atau wilayah yang masih sulit mengakses internet dengan beberapa hambatan
seperti jaringan dan fasilitas teknologi untuk melayani masyarakat.
Menurut Rizky (2015) menjelaskan bahwa kita perlu menyadari bahwa dalam
penerapan sistem online yang dilakukan antara penyelenggara pelayanan publik dengan
masyarakat masih cukup kurang optimal. Dengan demikian apa yang telah dijelaskan oleh
penulis Rizky (2015) sama kaitannya dengan apa yang disampaikan oleh Wahyudi (2009)
menjelaskan bahwa dengan mengingat keadaan sekarang penggunaan digitalisasi
teknologi pada organisasi publik tidak dapat dihindari lagi, sejak awal telah disadari
bahwa sistem online perlu lebih dipersiapkan secara matang agar dapat meminimalisir
terjadinya suatu kegagalan yang tidak diduga serta agar tidak terjadi suatu penurunan
kinerja pelayanan. Adapun kegagalan tersebut dapat dipengaruhi karena:
− Kurangnya pemahaman masyarakat terhadap sistem online baik di kota maupun
daerah. Dalam permasalahan ini penyelenggara telah cukup dalam memfasilitasi
infrastruktur yang diperlukan/mendukung dalam pelayanan publik. Untuk
menanggapi hal tersebut diperlukan upaya adanya bimbingan dan simulasi kepada
publik mengenai aplikasi atau web yang benar-benar terdapat aktivitas pelayanan yang
aktif di dalamnya.
− Ketertinggalan dalam perkembangan teknologi atau belum memiliki akses fasilitas
yang memadai baik dikota maupun daerah.
− Aplikasi dan web dibuat hanya sekedar menambah ruang dan tidak ada sama sekali
aktivitas di dalamnya atau dapat disebut hanya sebagai formalitas saja.

Hal diatas, lebih sering terjadi pada pemerintah daerah yang dirasa permasalahan
tersebut hingga kini masih ada dan masih mencari tahap pembenahan yang dapat
menunjang terhadap pelayanan kepada publik. Beda halnya dengan pemerintah-
pemerintah daerah dan pusat yang ada dikota sudah cukup menunjang atau berada ditahap
interaktif . Namun demikian pelayanan secara langsung yang masih sering kita temui di
masa pandemi Covid-19 tersebut perlahan bisa dirubah seiring dengan perkembangannya
terlebih karena pandemi Covid-19 sudah cukup begitu lama ada di Indonesia maka
masyarakatpun melakukan suatu pengharusan dalam menggunakan sistem online.
Dalam pengelolaannya terhadap pelayanan publik yang diselenggarakan
pemerintah daerah masih perlu dimaksimalkan. Berbagai aplikasi layanan online yang
disajikan Pemda harus juga berhadapan dengan kemampuan masyarakat untuk dapat
beradaptasi dengan kebiasaan masyarakat yang masih sering dilakukan melalui layanan
publik secara langsung. Pada sisi yang lain, Pemda juga masih harus dihadapkan dengan
keharusan untuk melaksanakan sistem aplikasi yang dihasilkan oleh kementerian tertentu
dalam rangka memberikan pelayanan publik kepada masyarakat di daerahnya Selain itu
terdapat faktor penghambat dalam mewujudkan sistem online yakni antara lain:
− Kurang antusiasnya masyarakat, namun antusiasme terlihat hanya lebih banyak
dilakukan oleh para anak muda yang memanfaatkan program atau berbagai inovasi
yang telah dirancang.
− Kurangnya Internal Support, dalam hal ini kurangnya sosialisasi yang kuat dari
masyarakat ketika diadakannya suatu sosialisasi yang diadakan, kemudian ditambah
dengan para peserta yang hadir dalam kegiatan sosialisasi tersebut kurang aktif atau
cenderung pasif tidak berani dalam untuk menyampaikan hal yang kurang dimengerti
saat sedang dilaksanakannya sosialisasi tersebut sehingga terjadi kurangnya suatu
pemahaman yang luas. Selain hal tersebut bisa dilakukan dengan mengadakan suatu
komunikasi yang intens secara khusus dengan masyarakat, melakukan evaluasi
 menyeluruh, melakukan simulasi/praktek agar masyarakat dapat mengerti secara
mudah mengenai langkah-langkah yang perlu dilakukan saat menggunakan portal
yang telah disediakan penyelenggara pelayanan publik secara online. Dengan
memperhatikan apa yang menjadi keluhan masyarakat dalam mengakses layanan
secara online maka penyelenggara pelayanan publik dapat mempertimbangkan serta
melakukan transformasi e government secara efektif dan efisien serta diperlukan juga
memperhatikan dampak dari program dan layanan itu sendiri.
− Terbatasnya sarana dan prasarana, dalam poin ini fasilitas yang disediakan oleh suatu
organisasi terkesan kurang lengkap/seadanya. Dalam beberapa fasilitas yang ada
didapati dengan keadaan tidak berfungsi/rusak, sehingga hal tersebut berpengaruh
terhadap suatu pelayanan yang mengakibatkan sistem kinerjanya terhambat dan
berdampak pada masyarakat yang ingin mengakses sistem online yang ada. Maka
penting halnya terus melakukan transformasi dalam arti tidak hanya mengeluarkan
inovasi yang baru namun transformasi disini dapat diartikan juga terus melakukan
pengembangan terhadap fasilitas yang ada.
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah metode pendekatan kualitatif,
karena metode ini dianggap sesuai dengan permasalahan yang terjadi dan ada di
masyarakat saat ini. Dalam hal ini penelitian kualitatif dapat diartikan bahwa teori
merupakan suatu paradigma di mana seseorang melakukan penelitiannya, dengan
menyampaikan hasil penelitiannya baik secara eksplisit maupun tidak sehingga
paradigma di sini diartikan sebagai seorang peneliti melakukan penelitian nya secara
terarah. Dengan demikian metode pendekatan kualitatif ini bertujuan untuk
menjelaskan serta bagaimana mewujudkan pengembangan e-government di tengah
pandemi sangat diperlukan yakni perlunya fasilitas-fasilitas yang memadai untuk
mendukung dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara cepat dan
mudah, karena tentunya kita melihat di masa pandemi ini tingkat penggunaan digital
semakin meningkat hampir setiap waktu mereka yang beraktivitas secara online terus
berada di depan layar digital teknologi. Namun demikian hal tersebut dapat dikatakan
jauh dari harapan apa yang diharapkan oleh para masyarakatnya, karena masih terjadi
ketidakpastian dalam kebijakan dalam pelayanan publik berbasis e-government yang
diterapkan saat ini sehingga membuat masyarakat bingung.
3.2 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah bersifat deskriptif dimana penulis
dalam hal ini ingin mendeskripsikan suatu tulisan dari hasil analisis dokumen yang
telah didapatkan oleh penulis dari artikel-artikel ilmiah yang berkaitan dengan judul
penulis. Dengan mendasar pada keadaan yang sedang terjadi saat ini sehingga
terdapatnya suatu fakta dalam melakukan penelitian lebih lanjut, dimana dalam hal
ini penulis mendeskripsikan dengan menyampaikan suatu fakta yang terjadi yang
mana Covid-19 telah mendorong dan menuntut berbagai perubahan terhadap
pelayanan publik, inovasi dan kreativitas menjadi suatu hal untuk memberikan
pelayanan yang lebih baik dan tanggap kepada masyarakat. Sekaligus diharapkan
dengan perkembangan digitalisasi terhadap pelayanan publik dapat mengatasi
pandemi Covid-19, berbagai aplikasi diluncurkan agar dapat diakses oleh masyarakat
tanpa harus datang secara langsung ke instansi dan lembaga guna untuk menghindari
penyebaran Covid-19 sesuai dengan aturan kebijakan yang berlaku di masa pandemi
ini.
3.3 Fokus Penelitian
Fokus dalam penelitian sebagai batasan dalam melakukan penelitian. Dalam
melakukan penelitian, penelitian ini berfokus kepada konsep teori pelayanan prima
sebagai implementasi dari Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 yang didalamnya
mengatur kepada aspek pelayanan publik dengan sistem memberi kemudahan kepada
masyarakat dan mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dengan
memanfaatkan teknologi yang ada.
3.4 Lokus Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini lokus yang diambil tidak hanya berfokus
pada satu daerah namun juga dilakukan sebuah lokus mencakup secara
umum/universal, melihat keadaan di Indonesia dampak dari pandemi Covid-19
sehingga pelayanan berupa jasa seperti pendidikan, kesehatan dan lain-lain
membutuhkan sistem pelayanan secara online "e-government" pada bidang teknologi,
informasi dan komunikasi yang kini sistemnya begitu krusial untuk diterapkan pada
penyelenggara pemerintah di tingkat pusat maupun daerah akibat adanya pandemi
Covid-19.
3.5 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
Adapun sumber data dalam melakukan pengumpulan data yang digunakan
dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yaitu sekunder, data
sekunder merupakan data yang digunakan dalam penelitian ini yang diperoleh
peneliti secara tidak langsung berupa studi literatur dan studi pustaka yang berkaitan
dengan digitalisasi pelayanan publik dan juga mengenai pandemi Covid-19. Dalam
teknik analisis data dilakukan dengan menganalisis setiap hasil temuan dengan
menelusuri, mencatat dan membaca terkait digitalisasi pelayanan publik di masa
pandemi Covid-19 baik dari sisi kelebihan dan kekurangan, pada setiap pembahasan
terdapat hasil penelitian dari artikel, website resmi pemerintah, berita yang
didapatkan dalam literatur dan sumber lainnya yang relevan dengan studi ini.
 DAFTAR FUSTAKA

MENPAN.2020.“Transformasi Digital Dalam Pelayanan Adalah Keharusan”

www.menpan.go.id diakses 9 Juni 2021.
Website Resmi Ombudsman. Aksesibilitas Pelayanan Publik Saat Pandemi Covid-19 &
Survei Ombudsman (Masyarakat Tidak Suka Layanan Pemerintah Berbasis
Aplikasi).
Wahyudi Kumorotomo.2009. Kegagalan Penerapan E-Government Dan Kegiatan Tidak
Produktif Dengan Internet. Artikel Jurusan Administrasi Negara.Universitas
Gadjah Mada.
Tikson ,D. T. 2020. Menuju Kehidupan New Normal di Bawah Pengaruh Covid-19:
Peran Administrasi Publik (Materi Diskusi Webinar Yang diSelenggarakan)
Diana Setiyo Dewi dan Tiur Nurlini Wenang Tobing. 2021. Optimalisasi
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam Masa Perubahan Melawan Covid-
19 di Indonesia. Journal of Information System, Applied, Management,
Accounting and Research.5(1): 210-2014.
Ayuditia dan Winsherly Tan. 2021. Efektifitas Pelayanan Publik Di Era Pandemi Covid-
19: Studi Di Kecamatan Lubuk Baja Kota Batam, Indonesia. Jurnal
Conference On Management, Business, Innovation. And Sciences.1(1): 364-
369.
Maslichah Kurdi. 2020. Menggagas Pelayanan Prima di Masa Pandemic Covid 19. Jurnal
Lingkar Widyaiswara.7(4): 2355-4118.
Rizky Hersya Pratama, Dkk. 2015. Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Informasi dan
Komunikasi (TIK), Elektronik Rukun Tetangga/Rukun Warga (e-RT/RW)
(Studi e-Government di Kelurahan Ketintang Kecamatan Gayungan
Pemerintah Kota Surabaya). Jurnal Administrasi Publik.3(12): 2128-2134.
Pahlevi, Indra. 2015. Pengembangan Teknologi Informasi Komunikasi Bagi Pelayanan
Publik Dan Keamanan Nasional Di Daerah. Jakarta Pusat. P3DI Setjen
Republik Indonesia.
Ali Rokhman. 2008. Potret Dan Hambatan E-Government Indonesia. Jurnal Inovasi
Online 11(10).
Taufik irfadat dan Nurlaila. 2021. Dimensi Pelayanan Publik : Potret Ironi Fasilitas Bagi
Penyandang Disabilitas Pada Kantor Camat Sape Kabupaten Bima. Jurnal
Tata Sejuta.7(1): 147-164.
Putri Ayuditia dan Winsherly Tan. 2021. Efektifitas Pelayanan Publik Di Era Pandemi
Covid-19: Studi Di Kecamatan Lubuk Baja Kota Batam, Indonesia. Jurnal
Conference On Management, Business, Innovation. And Sciences.1(1): 364-
369.
Firdaus dan Susi Lawati. 2019. Keterjangkauan Infirmasi Dalam Pelayanan Publik.
Jurnal Ilmu Administrasi dan Studi Kebijakan.2(1): 2654-3141.