11

SKRIPSI
ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI TERHADAP MUTU

PELAYANAN ANTARA PASIEN BPJS DAN NON BPJS
DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM
(RSI) SITI AISYAH MADIUN
Oleh :
SEKARWIDYA PRABANASTITI
NIM : 201604010
PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2018
SKRIPSI
ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI TERHADAP MUTU

PELAYANAN ANTARA PASIEN BPJS DAN NON BPJS
DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM
(RSI) SITI AISYAH MADIUN
Diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan dalam mencapai gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM.)
Oleh :
SEKARWIDYA PRABANASTITI
NIM : 201604010
PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2018
i
iii
iv
LEMBAR MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto:
“No matter how educated, talented, rich or famous, how you treat people tells all.
Integrity is everything.”
Tidak peduli seberapa berpendidikan, berbakat, kaya, atau terkenal, bagaimana
Anda memperlakukan orang lain akan memberitahu semua. Integritas adalah
segalanya.
Persembahan:
Teruntuk yang paling dekat dalam langkah dan doa:
Bapak dan Ibu,
Serta segala hal baik dan orang-orang baik yang
melingkupi,
Untuk diri, sebab tidak menyerah untuk mencoba,
sekali lagi.
iv
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Sekarwidya Prabanastiti
NIM : 201604010
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya
sendiri dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam
memperoleh gelar sarjana di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan
lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang sudah
maupun belum atau tidak dipublikasikan, sumbernya dalam tulisan dan daftar
pustaka.
Madiun, 7 September 2018
Sekarwidya Prabanastiti
NIM. 201604010
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Sekarwidya Prabanastiti
Alamat : Jalan Kasianto No.233 RT.04 RW.01 Kel. Kawedanan,
Kec. Kawedanan, Kab. Magetan.
Tempat, tanggal lahir : Magetan, 19 Agustus 1989
Agama : Islam
Riwayat Pendidikan :
SD Kawedanan 2 Tahun 2002
SMP 1 Kawedanan Tahun 2005
SMA 1 Magetan Tahun 2008
Jurusan Kebidanan Poltekkes Kemenkes Surabaya Tahun 2011
Riwayat Pekerjaan :
Bidan Rumah Bersalin Tahun 2012-2014
Pelaksana Usaha Kesehatan Sekolah (UKS) Tahun 2014-2017
Wirausaha Tahun 2017-sekarang
vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat, taufik serta hidayah-Nya, sehingga penulis bisa menyelesaikan penulisan
skripsi yang berjudul ”Analisis Perbedaan Persepsi terhadap Mutu Pelayanan
antara Pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Siti
Aisyah Madiun”.
Dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat bimbingan dan bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu penulis menyampaikan banyak terimakasih kepada :
1. Bapak Zaenal Abidin, SKM.,M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti
Husada Mulia Madiun.
2. Ibu Avicena Sakufa Marsanti, SKM.,M.Kes selaku Ketua Program Studi
Sarjana Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
3. Ibu dr. Hj. Rini Krisnawati, MARS., selaku direktur Rumah Sakit Islam (RSI)
Siti Aisyah Madiun.
4. Bapak Kuswanto, S.Kep., Ners., M.Kes., selaku pembimbing 1 yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan selama penulisan
skripsi ini.
5. Ibu Eva Rusdianah, SKM., MPH., selau pembimbing 2 yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan selama penulisan skripsi ini.
6. Bapak H. Edy Bachrun, SKM., M.Kes., selaku ketua dewan penguji yang
telah bersedia meluangkan waktu untuk menguji skripsi ini.
7. Staff dan karyawan Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun yang telah
memberikan bantuan dalam pelaksanaan penelitian.
8. Rekan-rekan dan semua pihak yang banyak membantu dalam penyusunan
skripsi ini.
vii
Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna, maka dari itu kritik dan saran yang bersifat membangun demi
perbaikan penelitian selanjutnya masih diharapkan.
Akhirnya penulis berharap semoga Skripsi ini bermanfaat bagi pembaca
khusunyan dan bagi masyarakat pada umumnya.
Madiun, 7 September 2018
Penulis
viii
Program Studi Kesehatan Masyarakat
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
2018
ABSTRAK
PERBEDAAN PERSEPSI TERHADAP MUTU PELAYANAN ANTARA

PASIEN BPJS DAN NON BPJS DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT
ISLAM (RSI) SITI AISYAH MADIUN TAHUN 2018
(Studi Kasus di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun)
100 halaman + 26 tabel + 4 gambar + 14 lampiran
Prosentase kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit

Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun mengalami penurunan dalam tiga tahun terakhir
yaitu 78,7% pada tahun 2015, 69,7% pada tahun 2016, dan 65,6% pada tahun
2017. Wawancara awal terhadap 20 responden diketahui 40% pasien BPJS
menyatakan puas terhadap mutu pelayanan. Sedangkan pasien Non BPJS 50%
menyatakan puas dan 50% lainnya meyatakan puas. Tujuan penelitian ini adalah
menganalisis perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan antara pasien BPJS dan
Non BPJS di ruang rawat inap Rumah sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan Cross sectional.
Populasi penelitian ini adalah rata-rata kunjungan pasien rawat inap pada tiga
bulan terakhir yakni bulan Maret-Mei 2017 sebanyak 618 pasien. Jumlah sampel
86 pasien terdiri dari 43 pasien BPJS dan 43 pasien Non BPJS. Cara pengambilan
sampel menggunakan teknik Purposive Sampling.
Hasil penelitian diketahui pasien BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan
baik sebanyak 18 responden (41,8%) dan tidak baik sebanyak 25 responden
(58,2%). Sedangkan pasien Non BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan baik
sebanyak 20 responden (46,5%) dan mutu pelayanan tidak baik sebanyak 23
responden (53,5%). Hasil uji stastistik menggunakan uji Independent T-test
diperoleh nilai signifikasi (ρ value) sebesar 0,01< α 0,05 maka H1 diterima
artinya ada perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan antara pasien BPJS dan
Non BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.
Terdapat perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan pasien BPJS dan
Pasien Non BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan yang lebih baik. Diharapkan
pihak rumah sakit terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam
pelayanan administrasi agar lebih cepat dan tidak berbelit-belit serta tidak
membedakan kualitas pelayanan antara pasien BPJS dan Non BPJS.
Kata Kunci: Persepsi Pasien, Mutu Pelayanan
ix
Program Studi Kesehatan Masyarakat
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
2018
ABSTRACT
DIFFERENCE OF PERCEPTION ON QUALITY SERVICE BETWEEN BPJS

AND NON BPJS PATIENTS IN ISLAMIC HOSPITAL (RSI) SITI AISYAH
MADIUN 2018
(Case Study in the Inpatient Room of the Islamic Hospital (RSI) Siti Aisyah
Madiun)
100 pages + 26 tables + 4 images + 14 attachments
The percentage of patient satisfaction of quality service at the Islamic

Hospital Siti Aisyah Madiun (RSI) decreased in the last three years 78.7% in
2015, 69.7% in 2016, and 65.6% in 2017. Initial interviews of 20 respondents,
40% of BPJS patients said they were satisfied with the quality of service and 60%
said they were dissatisfied. While Non BPJS patients 50% expressed satisfaction
and the other 50% expressed satisfaction. The purpose of this study was to
analyze differences in perceptions of the quality of service between BPJS and Non
BPJS patients in the inpatient room of Siti Aisyah Madiun Islamic Hospital (RSI).
This type of research is quantitative with a cross sectional approach. The
population of this study was the average number of inpatient visits in the last three
months, March-May 2018 as many as 618 patients. The sample was 86 patients
consisted of 43 BPJS patients and 43 Non BPJS patients. The sampling method
uses purposive sampling technique.
The results of the study revealed BPJS patients: 18 respondents (41.8%)
had a good perception and 25 respondents (58.2%) had a bad perception. While
Non BPJS patients 20 respondents (46.5%) have a good perception and 23
respondents (53.5%) had a bad perception. The results of statistical tests using the
Independent T-test obtained a significance value (ρ value) is 0.01 <α 0.05 then H1
is accepted meaning there are differences in perceptions of the quality of service
between BPJS and Non BPJS patients in the inpatient room of the Islamic
Hospital Siti Aisyah Madiun (RSI).
There are differences in perceptions of the service quality of BPJS and
Non BPJS patients in the inpatient room of Siti Aisyah Madiun Islamic Hospital
(RSI). Non BPJS patients have a better perception of service quality. It is
expected that the hospital continues to strive to improve the quality of services,
especially in administrative services so that it is faster and not convoluted and
does not distinguish the quality of service between BPJS and Non BPJS patients.
Keywords: Patient Perception, Service Quality
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. ......................................................................................................... i

Lembar Persetujuan ................................................................................................. ii
Lembar Pengesahan ................................................................................................. iii
Lembar Motto dan Persembahan............................................................................. iv
Lembar Pernyataan Keaslian Penelitian ................................................................. v
Daftar Riwayat Hidup............................................................................................. vi
Kata Pengantar ........................................................................................................ vii
Abstrak .................................................................................................................... ix
Abstract.................................................................................................................... x
Daftar Isi ................................................................................................................. xi
Daftar Gambar ......................................................................................................... xiv
Daftar Tabel ............................................................................................................. xv
Daftar Singkatan ...................................................................................................... xvii
Daftar Lampiran ....................................................................................................... xviii
BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 9
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 9
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ 10
1.5 Keaslian Penelitian ........................................................................... 10
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 13

2.1 Konsep Persepsi................................................................................ 13
2.1.1 Pengertian Persepsi ............................................................... 13
2.1.2 Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan ......................... 14
2.1.3 Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Pasien........................ 16
2.1.4 Jenis Persepsi......................................................................... 17
2.2 Konsep Mutu Pelayanan ................................................................. 18
2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan................................................... 18
2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Mutu........................................ 20
2.2.3 Dimensi Mutu Pelayanan ..................................................... 21
2.3 Konsep Rumah Sakit ....................................................................... 24
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ........................................................ 24
2.3.2 Fungsi Rumah Sakit .............................................................. 25
2.3.3 Klasifikasi Rumah Sakit........................................................ 26
2.3.4 Petugas Pelayanan Kesehatan................................................ 27
2.3.5 Unit Pelayanan Rumah Sakit................................................. 28
2.4 Konsep Rawat Inap......................................................................... 34
2.4.1 Pengertian Pelayanan Rawat Inap ....................................... 34
2.4.2 Kualitas Pelayanan Rawat Inap ........................................... 35
2.4.3 Standart Pelayanan Rawat Inap ........................................... 36
2.5 Konsep BPJS................................................................................... 38
2.5.1 Definisi BPJS....................................................................... 38
xi
2.5.2 Tugas BPJS.......................................................................... 38
2.5.3 Kepesertaan Wajib BPJS.................................................. 39
2.5.4 Iuran BPJS........................................................................ 39
2.5.5 Fasilitas BPJS.................................................................... 40
2.5.6 Manfaat Menjadi Peserta BPJS......................................... 40
2.5.7 Peningkatan Kelas Perawatan BPJS.................................. 44
2.5.8 Prosedur Pelayanan Peserta BPJS...................................... 46
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN....... 49

3.1 Kerangka Konsep ............................................................................. 49
3.2 Hipotesis Penelitian ......................................................................... 50
BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 51

4.1 Jenis Penelitian Dan Desain Penelitian ............................................ 51
4.2 Populasi Dan Sampel ....................................................................... 52
4.2.1 Populasi ................................................................................. 52
4.2.2 Sampel ................................................................................... 52
4.3 Teknik Sampling .............................................................................. 53
4.4 Kerangka Kerja Penelitian ............................................................... 55
4.5 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional Variabel .................. 56
4.5.1 Variabel Penelitian ................................................................. 56
4.5.2 Definisi Operasional Variabel ................................................ 57
4.6 Instrumen Penelitian ........................................................................ 60
4.6.1 Uji Validitas ........................................................................... 60
4.6.2 Uji Reliabilitas ........................................................................ 62
4.7 Lokasi Dan Waktu Penelitian .......................................................... 63
4.7.1 Lokasi Penelitian ................................................................... 63
4.7.2 Waktu Penelitian ................................................................... 63
4.8 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................ 63
4.9 Teknik Pengolahan Data Dan Analisa Data .................................... 63
4.9.1 Pengolahan Data .................................................................... 63
4.9.2 Analisa Data .......................................................................... 65
4.10 Etika Penelitian ................................................................................ 67
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 70

5.1 Hasil Penelitian .................................................................................. 70
5.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................ 70
5.1.1.1 Profil Rumah Sakit Islam Siti Aisyah.......................... 70
5.1.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Islam Siti Aisyah ........... 70
5.1.1.3 Unit-unit di Rumah Sakit Islam Siti Aisyah .............. 71
5.1.1.4 Tren Kegiatan di Rumah Sakit Islam Siti Aisyah...... 72
5.1.2 Hasil Analisis Univariate ........................................................ 73
5.1.2.1 Penyajian Karakteristik Data Umum ......................... 73
5.1.2.2 Penyajian Karakteristik Data Khusus ........................ 75
5.1.3 Hasil Analisis Bivariate .......................................................... 82
5.1.3.1 Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu........................... 83
xii
5.1.3.2 Persepsi Pasien Non BPJS terhadap Mutu................... 84
5.1.3.3 Analisis Perbedaan Persepsi Pasien BPJS dan Non 83
5.2 Pembahasan ...................................................................................... 85
5.2.1 Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu Pelayanan ................... 85
5.2.2 Persepsi Pasien Non BPJS terhadap Mutu Pelayanan............ 89
5.2.3 Analisis Perbedaan Persepsi Pasien BPJS dan Non .............. 92
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 96

6.1 Kesimpulan ....................................................................................... 96
6.2 Saran ................................................................................................. 96
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................... 98
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam
(RSI) Siti Aisyah Madiun Tahun 2014-2016
........................................................................................ 4
Tabel 1.2 Data Prosentase Kepuasan Pasien Rawat jalan dan
Rawat Inap Rumah sakit Islam (RSI) Siti Aisyah
Madiun Tahun 2017....................................................... 5
Tabel 1.3 Data Keluhan Pasien Rawat Inap Rumah sakit Islam
(RSI) Siti Aisyah Madiun Bulan Juli-Desember
2017................................................................................ 5
Tabel 1.4 Keaslian Penelitian......................................................... 11
Tabel 2.1 Standar Pelayanan Rawat Inap...................................... 37
Tabel 4.1 Definisi Operasional....................................................... 57
Tabel 5.1 Tren Kegiatan Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah
Madiun............................................................................ 72
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur...................... 73
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......... 74
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan................ 74
Tabel 5.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan............. 75
Tabel 5.6 Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien BPJS........... 75
Tabel 5.7 Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien BPJS
berdasarkan Indikator Responsiveness.......................... 76
berdasarkan Indikator Reliability................................... 76
berdasarkan Indikator Assurance................................... 77
berdasarkan Indikator Emphaty..................................... 78
berdasarkan Indikator Tangibles.................................... 78
Tabel 5.12 Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non
BPJS............................................................................... 79
Tabel 5.13 Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non BPJS
berdasarkan Indikator Responsiveness.......................... 79
berdasarkan Indikator Reliability................................... 80
berdasarkan Indikator Assurance................................... 81
berdasarkan Indikator Emphaty..................................... 81
berdasarkan Indikator Tangibles.................................... 82
xv
Tabel 5.18 Data Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu Pelayanan... 83
Tabel 5.19 Data Persepsi Pasien Non BPJS terhadap Mutu 83
Pelayanan.........................................................................
Tabel 5.20 Data Perbedaan Persepsi Pasien BPJS dan Non BPJS.... 84
xvi
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Gambar Halaman
Gambar 2.1 Bagan Proses Persepsi.................................................... 14

Gambar 2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan....................... 17
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual..................................................... 49
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian............................................. 55
xiv
DAFTAR SINGKATAN
BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

JKN Jaminan Kesehatan Nasional
KIS Kartu Indonesia Sehat
RSI Rumah Sakit Islam
RSUD Rumah Sakit Umum Daerah
SDM Sumber Daya Manusia
ServQual Service Quality
SJKN Sistem Jaminan Kesehatan Nasional
SPM Standar Pelayanan Minimal
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian

Lampiran 2 Surat Ijin Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 3 Surat Persetujuan Penelitian
Lampiran 4 Surat Persetujuan Uji Validitas Dan Reliabilitas
Lampiran 5 Kisi-kisi Kuesioner
Lampiran 6 Surat Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 7 Lembar Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 8 Kuesioner Penelitian
Lampiran 9 Tabulasi Data Umum Responden
Lampiran 10 Tabulasi Skoring Kuesioner
Lampiran 11 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas
Lampiran 12 Output SPSS dan Hasil Analisis Bivariat
Lampiran 13 Kartu Bimbingan Tugas Akhir
Lampiran 14 Dokumentasi
Lampiran 15 Form Revisi
xviii
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pembangunan kesehatan merupakan bagian dari pembangunan yang
bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi
setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.
Pembangunan kesehatan tersebut merupakan upaya seluruh potensi bangsa
Indonesia baik masyarakat, swasta, maupun pemerintah (Depkes RI, 2007). Untuk
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu diperhatikan.
Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peranan yang cukup penting
yakni penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Adapun yang dimaksud dengan
pelayanan kesehatan yakni setiap upaya yang dilakukan sendiri atau bersama-
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok dan masyarakat (Saifuddin, 2006). Untuk menyelenggarakan pelayanan
kesehatan dibutuhkan pembiayaan yang bersumber dari pemerintah maupun
masyarakat.
Tingginya biaya kesehatan semakin menyulitkan masyarakat untuk
memperoleh layanan kesehatan. Salah satu metode yang dapat digunakan dalam
meringankan beban pembiayaan kesehatan dengan menggunakan asuransi. Upaya
telah dilakukan oleh pemerintah dalam memberikan jaminan kesehatannya itu
yakni melalui Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diatur dalam Undang-
1
2
Undang Nomor. 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS).
Berdasarkan Undang-Undang Nomor. 24 Tahun 2011, Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) akan menggantikan sejumlah lembaga
jaminan sosial yang ada di Indonesia yaitu lembaga jaminan PT. Askes Indonesia
menjadi BPJS Kesehatan. BPJS diharapkan mampu memberikan solusi di bidang
pembiayaan pelayanan kesehatan lebih baik lagi dari tingkat awal hingga
pelayanan paripurna (Putri, 2014). Namun faktanya masih banyak persoalan di
rumah sakit terkait dengan pelayanan pasien yang menggunakan BPJS. Persoalan
terkait BPJS sudah muncul sejak proses aktivasi kartu. BPJS menerapkan aturan
bahwa kartu pengguna BPJS baru bisa aktif sepekan setelah pendaftaran diterima.
Permasalahan lain yaitu rujukan lembaga jasa kesehatan yang ditunjuk BPJS
Kesehatan juga terbatas dan tidak fleksibel (Pertiwi, 2016). Permasalahan-
permasalahan tersebut menimbulkan kesan bahwa pelayanan kesehatan yang
diberikan berbelit-belit dan kurang memuaskan.
Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 menyatakan bahwa setiap orang
mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses sumber daya di bidang
kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan
terjangkau. Untuk mewujudkan komitmen global dan konstitusi di atas,
pemerintah bertanggungjawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat
melalui Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) bagi perseorangan. Salah satu solusi
yang disiapkan oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia adalah

3
mengintregasikan jaminan kesehatan menjadi satu wadah yang bernama Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan atau BPJS Kesehatan.
Sesuai amanat Undang-Undang (UU) No. 40 tahun 2004 tentang Sistem
Jaminan Kesehatan Nasional (SJSN) bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh
penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Khusus untuk Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang implementasinya
dimulai sejak 1 Januari 2014. Dalam pelaksanaannya kepuasan pasien peserta
BPJS Kesehatan terhadap mutu pelayanan kesehatan menjadi tolok ukur penilaian
keberhasilan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui BPJS Kesehatan.
Hasil survey Indeks Kepuasan Peserta dan Faskes terhadap BPJS Kesehatan
yang dilakukan oleh Myriad Reseach Commited menunjukkan bahwa kepuasan
peserta yang datang ke rumah sakit pemerintah berada pada angka 80%,
sementara rumah sakit swasta adalah 83%. Sedangkan indeks kepuasan peserta
rawat jalan dan rawat inap hampir sama yaitu 81% dan 80% (Siaran Pers BPJS
Kesehatan, 2015).
Selain itu berdasarkan informasi dari BPJS Kesehatan melalui BPJS Watch
yang merupakan komite pengawas BPJS bahwa pelayanan BPJS Kesehatan di
Jawa Timur dinilai tidak memuaskan. BPJS Watch Jawa Timur pada Mei 2017
melakukan survey terhadap 125 responden yang berobat pada 16 rumah sakit, 5
puskesmas, dan 4 klinik di wilayah Surabaya, Sidoarjo, dan Gresik. Hasil survey
tersebut ditemukan 7 masalah yang menyangkut rendahnya kualitas pelayanan
antara lain: lambannya waktu tunggu yang dibutuhkan untuk mendapatkan

4
pelayanan kesehatan, sistem rujukan yang masih buruk dan belum terstruktur
dengan baik, tingkat pelayanan terhadap peserta JKN/KIS dirasa kurang baik,
pemeriksaan kesehatan bersifat parsial terhadap pasien penderita lebih dari 1
penyakit diminta memilih salah satu penanganan, prosedur administrasi yang
masih rumit, masih terdapat pasien JKN/KIS yang dipungut tambahan biaya dan
terakhir pemberian obat yang masih dirasakan kurang tepat. (Siaran Pers BPJS
Kesehatan, 2015). Permasalahan-permasalahan tersebut sering dikeluhkan oleh
pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan
pelayanan kesehatan paripurna yaitu pelayanan kesehatan yang eliputi promotif,
preventif, kuratif, dan rehabilitatif (UU RI No.44, 2009).
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun merupakan salah satu rumah
sakit swasta tipe C yang telah bekerja sama dengan BPJS Kesehatan sejak tahun
2014 sebagai fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjut. Berdasarkan data diketahui
bahwa jumlah kunjungan rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun
pada tahun 2014-2016 adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti
Aisyah Madiun tahun 2015-2017.
No. Tahun Jumlah Kunjungan Rawat Inap

1. 2015 8438
2. 2016 8900
3. 2017 8637
Sumber: Profil RSI Siti Aisyah Madiun 2017
5
Berdasarkan tabel 1.1 diperoleh informasi bahwa jumlah kunjungan pasien
rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun dalam 2 tahun terakhir
mengalami penurunan.
Sementara itu hasil pengukuran tingkat kepuasan pasien, baik pasien rawat
inap maupun rawat jalan (pasien BPJS dan pasien umum) yang telah dilakukan
oleh Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 1.2 Data Presentase Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah
Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun Tahun 2015-2017
No. Tahun Prosentase Kepuasan Pasien

1. 2015 78,7 %
2. 2016 69,7 %
3. 2017 65,6 %
Sumber: Data Sekunder RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017
Berdasarkan tabel 1.2 dapat diketahui bahwa prosentase kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun
mengalami penurunan dalam 3 tahun berturut-turut.
Selain itu diperolah data keluhan pasien rawat inap Rumah Sakit Islam
(RSI) Siti Aisyah Madiun pada bulan Juli-Desember 2017 sebagai berikut:
Tabel 1.3 Data Keluhan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah
Madiun Bulan Juli-Desember 2017
No. Bulan Jumlah Keluhan Prosentase (%)

1. Juli 29 12
2. Agustus 21 8
3. September 22 9
4. Oktober 48 20
5. November 56 23
6. Desember 68 28
Jumlah 244 100
Sumber: Data Sekunder RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017
6
Berdasarkan tabel 1.3 dapat diketahui bahwa prosentase keluhan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun mengalami kenaikan
mulai bulan Agustus-Desember 2017. Hasil wawancara dengan petugas
didapatkan informasi bahwa keluhan yang sering muncul di ruang rawat inap
antara lain kebersihan ruangan dan toilet yang kurang terjaga, petugas yang
kurang ramah dan kurang peduli terhadap pasien, jadwal visite dokter yang tidak
sesuai, dan pasien merasa tidak sesuai dengan terapi yang diberikan karena tidak
kunjung sembuh.
Dalam penelitian Astuty (2017) berjudul Hubungan Mutu Pelayanan
dengan Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Siti Aisyah Madiun menunjukkan bahwa sebanyak 51 respoden (58%)
menyatakan mutu pelayanan BPJS baik, 26 responden (29,5%) menyatakan cukup
baik, sedangkan 11 respoden (12,5%) menyatakan kurang baik. Sementara itu 52
responden (59,1%) menyatakan puas terhadap pelayanan BPJS, 27 responden
(30,7%) menyatakan cukup puas, dan 9 responden (10,2%) menyatakan tidak
puas.
Hasil wawancara awal yang peneliti lakukan terhadap 20 pasien yakni 10
pasien BPJS dan 10 pasien non BPJS di ruang rawat inap di Rumah Sakit Islam
Siti Aisyah Madiun, terdapat 4 orang pasien menyatakan puas, 4 orang
menyatakan kurang puas, dan 2 orang menyatakan tidak puas. Sedangkan dari 10
orang pasien non BPJS (umum) terdapat 5 orang menyatakan puas, 4 orang
menyatakan kurang puas, dan 1 orang menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil
wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa 40% pasien BPJS menyatakan puas
7
dengan pelayanan yang diberikan, 60% lainnya tidak puas dan 50% pasien Non
BPJS (umum) menyatakan tidak puas dan 50% lainnya tidak puas.
Hasil penelitian Sari (2015) di RSUD Soediran Mangun Sumarso Wonogiri
menyatakan ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien BPJS
dan pasien umum dengan tingkat kepuasan pasien umum lebih baik dibandingkan
dengan pasien BPJS dengan selisih rerata keduanya sebesar 39,51%. Penelitian
lain dilakukan oleh Kurniasari tahun 2015 terhadap 70 pasien BPJS dan 70 pasien
umum di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ambarawa dengan hasil penelitian
terdapat perbedaan tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan.
Kepuasan pasien merupakan salah satu sasaran yang dicapai dalam
pengembangan JKN, di mana dalam peta JKN disebutkan pada tahun 2014 paling
sedikit 75% pasien menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan faskes
yang bekerja sama dengan BPJS dan mencapai 85% pada tahun 2019.Sesuai
dengan perjalanannya, masyrakat pengguna JKN mulai memperhatikan mutu
layanan yang ditunjukkan dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan faskes
BPJS Kesehatan. Pada tahun 2019 kepesertaan JKN bersifat wajib bagi seluruh
masyarakat, hal ini tentu berdampak pada dibutuhkannya faskes yang lebih
banyak dari sebelumnya untuk melayani peserta JKN sehingga kendali mutu
menjadi prioritas untuk mencapai kepuasan pasien sesuai dengan pelayanan yang
dijanjikan (Rina dkk, 2017).
Peningkatan mutu pelayanan rumah sakit harus sesuai dengan
perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai peningkatan efisiensi
dan produktivitas di bidang manajemen sesuai dengan standar pelayanan minimal

8
rumah sakit, standar profesi dan standar operasional prosedur. Rumah sakit harus
mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan
bermutu untuk tetap bertahan dan berkembang. Mutu pelayanan kesehatan adalah
suatu langkah ke arah peningkatan pelayanan kesehatan baik untuk individu
mauun untuk populasi sesuai dengan keluaran (outcome) kesehatan yang
diharapkan dan sesuai dengan pengetahuan terkini. Menurut Lori Di Prete Brown
dalam bukunya Quality Assurance of Health Care in Developing Countries yang
dikutip oleh Wijono (2000), kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut dimensi
berupa kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, efektivitas, hubungan antar
manusia, efisiensi, kelangsungan pelayanan, keamanan, kenyamanan, dan
kenikmatan.
Berdasarkan hasil wawancara awal yang menunjukkan adanya
ketidakpuasan baik pasien BPJS maupun pasien Non BPJS terhadap pelayanan di
ruang rawat inap, adanya penurunan jumlah kunjungan pasien rawat inap,
menurunnya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Islam
Siti Aisyah Madiun, serta adanya keluhan pasien terhadap pelayanan di ruang
rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun maka peneliti terdorong
untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai perbedaan persepsi pasien
BPJS dan Non BPJS terhadap mutu pelayanan dengan judul “Analisis Perbedaan
Persepsi Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Siti Aisyah Madiun.”

9
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas maka yang menjadi pokok permasalahan dalam
penelitian ini adalah “Apakah ada perbedaan persepsi mutu pelayanan antara
pasien BPJS dan Non BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti
Aisyah Madiun?”.
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Mengetahui adakah perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan antara
pasien BPJS dan Non BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI)
Siti Aisyah Madiun.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengidentifikasi persepsi terhadap mutu pelayanan pasien BPJS di
ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.
2. Mengidentifikasi persepsi terhadap mutu pelayanan pasien Non BPJS
di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Siti (RSI) Aisyah Madiun.
3. Menganalisis perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan antara
pasien BPJS dan Non BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam
(RSI) Siti Aisyah Madiun.

10
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit
Bagi penyedia pelayanan kesehatan dalam hal ini Rumah Sakit Islam
(RSI) Siti Aisyah Madiun, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
masukan guna meningkatkan mutu pelayanan di masa yang akan datang.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan referensi
penelitian ilmiah mahasiswa Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat
khususnya Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan tentang mutu
pelayanan kesehatan.
3. Bagi Peneliti
Bagi peneliti, penelitian ini merupakan sarana mengaplikasikan
teoriyangdidapat di bangku perkuliahan dan menambah pengetahuan dan
wawasan peneliti mengenai ilmu Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
khususnya bidang mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.
1.5 Keaslian Penelitian
Penelitian tentang mutu pelayanan pasien BPJS dan Non BPJS (umum)
pernah dilakukan oleh peneliti terdahulu seperti tabel di bawah ini:

11
Tabel 1.4 Keaslian Penelitian
Judul Metode Hasil Persamaan Perbedaan

Penelitian Penelitian Penelitian
Perbedaan - Metode Hasil uji - Metode - Variabel bebas:
Tingkat penelitian statistik penelitian: Jenis
Kepuasan cross menunjukkan cross sectional. kepesertaan
Pasien sectional. nilai p (sig) pasien
BPJS - Analisis sebesar 0,001 - Variabel terikat:
Dengan observasi telah mutu
Pasien onal. memenuhi pelayanan.
Umum di - Uji kriteria normal - Uji statistik
RSUD dr. statistik yaitu p<0,05 yang
Soediran uji-t tidak sehingga digunakan.
Mangun berpasan dalam - Jumlah
Sumarso gan. penelitian ini responden
Wonogiri terdapat penelitian.
perbedaan - Lokasi
yang penelitian.
bermakna. - Tahun
penelitian.
Perbedaan - Metode Hasil uji - Metode - Variabel bebas:
Tingkat penelitian statistik penelitian: Jenis
Kepuasan cross menggunakan cross sectional. kepesertaan
Pasien sectional. Mann-Whitney - Uji statistik pasien
BPJS dan - Analisis U Test - Variabel terikat:
Non BPJS induktif didapatkan mutu pelayanan.
pada Mutu komparat hasil bahwa - Jumlah
Pelayanan if. ada perbedaan responden
Pendaftaran - Uji tingkat penelitian.
Rumah statistik kepuasan - Lokasi
Sakit Pusat uji Mann- pasien BPJS penelitian.
Angkatan Whitney dan Non BPJS - Tahun
Udara dr. U Test. (p penelitian
S. value=0,000)
Hardjolukit
o Bantul.
12
Judul Metode Hasil Persamaan Perbedaan

Penelitian Penelitian Penelitian
Hubungan - Metode Hasil uji - Metode - Jenis penelitian
Mutu penelitian statistik penelitian: - Uji statistik
Pelayanan cross dengan cross sectional. yang
dengan sectional. Korelasi - Tempat digunakan.
Kepuasan - Analisis Kendall Tau penelitian - Jumlah
Pasien Kuantitati menunjukkan responden
BPJS f. nilai korelasi penelitian.
(Badan Uji (r)=0,715 - Tahun
Penyelengg statistik dengan nilai penelitian
ara Jaminan uji signifikasi
Sosial) Korelasi ρ=0,000.
di Instalasi Kendall Hasil ini
Rawat Tau. menunjukkan
Jalan bahwa ada
Rumah hubungan
Sakit Siti antara mutu
Aisyah pelayanan
Madiun dengan
Tahun kepuasan
2017. pasien BPJS di
instalasi rawat
jalan RSI Siti
Aisyah
Madiun.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Persepsi Pasien
2.1.1 Pengertian Persepsi
Persepsi menurut Parcek dalam Hamidiyah (2012) adalah proses
menerima, menyeleksi, mengorganisir, mengartikan, menguji dan memberikan
reaksi kepada rangsang panca indera. Kotler (2009) juga menyebutkan bahwa
persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan
masukan informasi untuk menciptakan gambaran. Intinya persepsi tidak hanya
bergantung pada rangsangan fisik tetapi ada juga hubungan rangsangan terhadap
bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap individu. Menurut
Prasetijo (2005), persepsi adalah sebuah proses dimana sensasi atau rasa yang
diterima seseorang terhadap sesuatu hal melalui mekanisme sistematis secara
terpilah dan terpilih sehingga menghasilkan suatu penilaian atau interpretasi.
Schiffman dan Kanuk dalam Hamidiyah (2012) mengemukakan bahwa
persepsi adalah proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan
menginterpretasikan stimuli menjadi sesuatu yang bermakna. Sebagaimana proses
persepsi yang dikemukakan menurut Simon dalam Kunto (2004) dalam bagan
pada gambar 2.1:
13
Perhatian
Stimulus Penafsiran Persepsi
dan Pengorganisasian
Kembali
Lingkungan Seleksi
Gambar 2.1 Bagan Proses Persepsi
Dari gambar 2.1 memperlihatkan bahwa terdapat tiga proses penting
dalam persepsi yaitu menyeleksi (memilih) stimuli, mengorganisasikan dan
menginterpretasikan stimuli tersebut agar memiliki arti atau makna.
Proses persepsi diawali dengan adanya stimuli yang mengenai panca
indera. Dilanjutkan dengan pengorganisasian, dimana konsumen memilih stimuli
mana yang akan diperhatikan, kemudian konsumen akan mengorganisasikan
stimuli yang ada dengan mengelompokkan, menghubung-hubungkan stimuliyang
dilihatnya agar dapat diinterpretasikan, sehingga mempunyai makna. Setelah
konsumen mengorganisir stimuli yang ada dan mengkaitkannya dengan informasi
yang dimiliki, maka konsumen menginterpretasikan atau menafsirkan stimuli
tersebut. Pada tahap ini, konsumen secara sadar atau tidak sadar akan mengait-
ngaitkan dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu memberikan makna
yang tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis
konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan (Suryani, 2008).
2.1.2 Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan
Menurut Willian tahun 1996 dalam Munaryo (2008), konsumen secara
langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap jasa yang akan
dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian
keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang
14
diharapkan. Persepsi konsumen atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan di
pengaruhi oleh harapan terhadap produk atau pelayanan yang diinginkan. Harapan
ini dibentuk oleh apa yang konsumen dengar, konsumen lihat dan konsumen
rasakan pada masa sebelumnya terhadap produk yang sejenis. Sedangkan
penilaian konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan akan terbentuk dari
harapan yang ada dan pelayanan yang pernah diterimanya.
Persepsi seseorang dalam melakukan penilaian terhadap kualitas
pelayanan menurut Engel dalam Hamidiyah (2012) akan sangat berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Dari persepsi seseorang tersebut, maka akan
menghasilkan rasa kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pelayanan tersebut. Dan
hal ini akan sangat berpengaruh terhadap keinginan atau kesediaan dalam
memanfaatkan atau menggunakan pelayanan tersebut. Konsumen yang merasa
puas, akan bersedia untuk memanfaatkan kembali suatu saat atau membeli ulang
produk pelayanan tersebut atau bahkan akan menyatakan atau menyampaikan
informasi keunggulan produk tersebut kepada orang lain.
Parasuraman et al tahun 1988 dalam Suryani (2008) dan Muninjaya (2011)
mengidentifikasi bahwa ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas jasa dalam hal ini pelayanan, yaitu: kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty), jaminan
(assurance), dan bukti fisik (tangible).
15
2.1.3 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien terhadap Kualitas
Pelayanan
Menurut Robbins dalam Hamidiyah (2012) Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi adalah :
1. Pelaku Persepsi (perceiver)
Seseorang individu memandang pada suatu target dan mencoba
menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sarat dipengaruhi oleh
karakteristik-karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individual itu.
2. Objek yang dipersepsikan
Karakteristik-karakteristik dalam target yang akan diamati dapat
mempengaruhi apa yang dipersepsikan.
3. Situasi
Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi
individu. Situasi ini mencakup waktu, keadaan / tempat kerja dan keadaan sosial.
Sedangkan menurut Prasetijo (2005) dan Umar (2000) persepsi konsumen
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap, motivasi, kepentingan atau
minat, pengalaman dan pengharapan.Selain itu juga variabel-variabel umur,
tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, pekerjaan, kepribadian
dan pengalaman individu. Persepsi ini akan berpengaruh pada perilaku konsumen
yang akan membuat keputusan untuk membeli.
Jacobalis (2000) juga mengatakan bahwa persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain: umur, jenis
kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik
16
serta kepribadian dan pengalaman pasien. Hal tersebut sebagaimana dalam bagan
2.2 berikut:
Umur Jenis Kelamin Tingkat Pendidikan Sosial Ekonomi
PERSEPSI
Pekerjaan Budaya Lingkungan Kepribadian dan Pengalaman
Gambar 2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien Terhadap

Kualitas Pelayanan Kesehatan
2.1.4 Jenis Persepsi
Menurut Robbins (2012) terdapat 2 jenis persepsi yakni persepsi positif
dan negatif. Persepsi positif meruakan penilaian individu terhadap sebuah objek
atau informasi yang positif atau sesuai dengan yang diharapkan dari objek yang
dipersepsikan atau dari aturan yang ada. Sedangkan persepsi negatif adalah
persepsi individu terhadap objek atau informasi tertentu dengan pandangan yang
negatif, berlawanan dengan yang diharapkan dari objek yang dipersepsikan atau
dari aturan yang ada. Penyebab dari persepsi negatif seseorang dapat muncul
karena adanya ketidakpuasan individu terhadap objek yang menjadi sumber
persepsinya, adanya ketidaktahuan individu serta tidak adanya pengalaman
individu terhadap objek yang dipersepsikan dan sebaliknya, munculnya persepsi
positif seseorang karena adanya kepuasan individu terhadap objek yang menjadi
17
sumber persepsinya, adanya pengetahuan individu serta adanya pengalaman
individu terhadap objek yang dipersepsikannya.
2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
2.2.1.1 Pengertian Mutu
Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik
berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan tersirat (Efendi dan
Makhfudli, 2009).
Pengertian tentang mutu dapat berbeda makna bagi tiap orang karena mutu
memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar
dibidang mutu yang mendefinisikan mutu berdasarkan sudut pandangnya masing-
masing, antara lain :
a. Mutu menurut Gazpersz dalam Putri (2013) adalah totalitas dari karakteristik
suatu produk barang dan jasa yang menunjang kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan yang dispesifikasikan dan mutu seringkali diartikan sebagai segala
sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau
kebutuhan
b. Mutu menurut Jacobalis dalam Putri (2013) sangat subjektif, tergantung pada
persepsi, sistem nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya dan
banyak faktor lagi pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa
pelayanan.
18
c. Menurut Joseph M. Juran dalam Rahmulyono (2008), mutu sebagai
kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen.
Sedangkan secara objektif mutu menurut Juran adalah suatu standar khusus
dimana kemampuannya (availability), kinerja (performance), keandalannya
(reliability), kemudahan pemeliharaan (maintainability) dan karakteristiknya yang
dapat diukur.
2.2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Azwar dalam (Putri, 2013) pengertian mutu pelayanan kesehatan
bersifat multi dimensional. Hal tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan atau pasien, pengertian mutu pelayanan
kesehatan terutama berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan
petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi
petugas pasien, termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.
b. Dari pihak penyelenggara pelayanan kesehatan atau rumah sakit, termasuk di
dalamnya dokter dan semua paramedis, derajat mutu terkait pada pemakaian
yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
c. Dari pihak penyandang dana data mutu lebih terkait dengan efisiensi
pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan dan atau kemampuan
pelayanan kesehatan yang mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan
kesehatan.
Menurut Departemen Kesehatan RI dalam Sanjoyo (2009), mutu
pelayanan kesehatan adalah yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
19
sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesional
yang telah ditetapkan.
2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan menurut
Azwar dalam Muninjaya (2011) adalah unsur masukan, lingkungan dan proses.
a. Unsur masukan
Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana. Jika
sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan kebutuhan,
maka pelayanan kesehatan akan kurang bermutu. Upaya dalam meningkatkan
mutu puskesmas diperlukan sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan
peningkatan fasilitas kesehatan.
b. Unsur lingkungan
Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.
c. Unsur Proses
Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan baik
tindakan medis maupun tindakan non-medis.
Menurut Donabedian dalam Alwi, A. (2011) ada tiga pendekatan
penilaian mutu yaitu :
a. Input
Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat
melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana dan sarana. Input
fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi, termasuk komitmen,
20
prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan
diberikan
b. Proses
Merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh
tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga profesi lain) dan interaksinya
dengan pasien, meliputi metode atau tata cara pelayanan kesehatan dan
pelaksanaan fungsi manajemen.
c. Output
Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan melalui tindakan
dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh pasien dan memberikan perubahan ke
arah tingkat kesehatan dan kepuasan yang diharapkan pasien.
2.2.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pelanggannya
jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan dan pengguna layanan.
Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada penyampaian jasa,
kualitas pelayanan, atau cara penyampaian jasa tersebut kepada para pemakai jasa
(Muninjaya, 2011).
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Muninjaya (2011)
menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu.
Kelima komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama ServQual. Kelima
dimensi mutu menurut Pasuraman dkk, meliputi:
21
1. Responsiveness (cepat tanggap)
Dimensi ini dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong
pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan
pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling
dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat
dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan
yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal
karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is
money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para
penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan
pelanggannya kebanyak ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka secara
langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui
tatap muka, komunikasi non verbal, langsung atau melalui telepon.
2. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu
dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimensi kualitas jasa,
reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa.
Karena sifat produk jasa yang tidak standar, dan produknya juga sangat
tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang
konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.
Untuk meningkatkan reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen
puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan
atau corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak
22
sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya
kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang
kompak dan mendapat pelatihan secara terus menerus sesuai dengan
perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien.
3. Assurance (Jaminan)
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas
yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini
akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko. Berdasarkan riset,
dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
Variabel ini perlu dikembangkan oleh pihak manajemen institusi pelayanan
kesehatan dengan melakukan investasi, tidak saja dalam bentuk uang melainkan
keteladanan manajemen puncak, perubahan sikap dan kepribadian staff yang
positif, dan perbaikan sistem remunerasinya (pembayaran upah).
4. Empathy (Empati)
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staff
kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan
kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh
bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan
kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pelanggan jasa
pelayanan kesehatan.
5. Tangible (Bukti Fisik)
Mutu jasa pelayanan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para
penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang
23
memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal
sesuai dengan ketrampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan
perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung
seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Karena sifat produk jasa
yang tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan, perlu ada ukuran lain yang bisa
dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan. Dalam hal ini, pengguna jasa
menggunakan inderanya (mata, telinga dan rasa) untuk menilai kualitas jasa
pelayanan kesehatan yang diterima, misalnya ruang penerimaan pasien yang
bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV, peralatan kantor
yang lengkap, seragam staff yang rapi, menarik dan bersih.
2.3Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 menyebutkan Rumah
Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakanpelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan
memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan
dan pelayanan admistrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik,
pelayanan penunjang medik dan pelayanan keperawatan (Azwar, 2007)
Menurut World Health Organization (WHO) tahun 1957, rumah sakit
adalah institusi yang merupakaan bagian intregal dari organisasi kesehatan dan
24
organisasi sosial, berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik
kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap kegiatan
pelayanan medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan latihan
personil dan riset kesehatan (Saleh dan Satrianegara, 2010).
2.3.2. Fungsi Rumah Sakit
Menurut undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 fungsi rumah sakit adalah:
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatansesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhanmedis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia
dalamrangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan
kesehatan;
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisanteknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanankesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidangkesehatan.
Fungsi rumah sakit yang meliputi dua aspek diatas, tidak secara
keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah atau
swasta, tetapi tergantung pada klasifikas rumah sakit. Berdasarkan klasifikasi
rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kategori kelas A,
mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas, dan kemampuan
pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang lebih
rendah, seperti kelas B II, B I, C dan kelas D. Fungsi-fungsi ini dilaksanakan
25
dalam kegiatan Intramural (didalam rumah sakit) dan ekstramural (diluar rumah
sakit). Kegiatan intramural dibagi menjadi 2 kelompok besar yaitu pelayanan
rawat inap dan pelayanan rawat jalan.
2.3.3 Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut Azwar A. (2010), Rumah Sakit di Indonesia dibedakan atas 5 tipe
yaitu:
1. Rumah sakit tipe A. rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran
spesialis dan sub spesialis yang luas, serta tempat pelayanan rujukan tertinggi.
2. Rumah Sakit tipe B. rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran
spesialis dan sub spesialis yang terbatas, di rencanakan rumah sakit ini di
dirikan disetiap ibu kota provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari
Rumah Sakit Kabupaten.
3. Rumah Sakit tipe C. Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan
kedokteran spesialis terbatas, ada empat pelayanan spesialis yaitu penyakit
dalam, bedah, kesehatan anak, serta kebidanan dankandungan.
4. Rumah Sakit tipe D. Rumah sakit ini bersifat transisi karena pada suatu saat
akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas tipe C.
5. Rumah Sakit tipe E. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit khusus yang
menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja. Misalnya
Rumah Sakit Jiwa, Rumah Sakit Paru, Rumah Sakit Bersalin, dan sebagainya.
26
2.3.4 Petugas Pelayanan Kesehatan
Menurut Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 Rumah Sakit harus
memiliki tenaga tetap yang meliputi tenaga medis dan penunjang medis, tenaga
keperawatan, tenaga kefarmasian, tenaga manajemen Rumah Sakit, dan tenaga
non kesehatan.
Menurut Ida A (2014) menyebutkan jenis pelayanan kesehatan di Rumah
Sakit terdiri dari :
1. Pelayanan Tenaga Medis
Peraturan Menteri Kesehatan RI No 262/Menkes/Per/VII/1979 tentang
standar ketenagaan dirumah sakit pemerintah, menyatakan bahwa yang dimaksud
dengan tenaga medis adalah seorang lulusan fakultas kedokteran atau Kedokteran
Gigi dan Pasca sarjana yang memberikan pelayanan medis dan pelayanan
penunjang medis.
2. Pelayanan Tenaga Perawat / Bidan
Tenaga paramedis merupakan orang yang paling seringberhubungan
dengan pasien. Hal ini perawat dituntut untuk mempunyai keahlian dibidangnya.
Menurut Surat keputusan Menteri, dijelaskan bahwa tenaga paramedis/perawat
adalah seorang yang lulus dari sekolah atau akademi perawatan kesehatan yang
memberikan pelayanan perawatan paripurna.
3. Pelayanan Penunjang Medik
Pelayanan penunjak medik di rumah sakit meliputi: a) laboratorium
kimiawi, haematologi, bakteriologi, virologi otopsi, dan kamar jenazah, b)
diagnostik imaging yaitu: gradiografi, tomografi, radioisotop, USG dan CT-Scan,
27
laboratorium kardiopulmoner meliputi elektroka diografi tes fungsi paru dan
kateteris.
4. Pelayanan Administrasi
Pelayanan administrasi merupakan kegiatan pelayanan tata usaha yang
meliputi pelayanan surat menyurat, kearsipan, pembukuan dan lain-lain. Tujuan
pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana administrasi yang lancar dan
menyenangkan bagi pasien. Kesanpertama kali bagi pasien rawat jalan terbentuk
sewaktu pasien berbicarapertama kali dengan penerimaan pasien.
2.3.5 Unit Pelayanan Rumah Sakit
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) Republik
Indonesia Nomor 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit,
unit pelayanan yang terdapat di rumah sakit paling sedikit terdiri dari:
1. Pelayanan Medik
2. Pelayanan Kefarmasian
3. Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan
4. Pelayanan Penunjang Klinik
5. Pelayanan Penunjang Non Klinik
6. Pelayanan Rawat Inap
Selain itu berdasarkan klasifikasi rumah sakit, unit pelayanan yang
terdapat di rumah sakit adalah sebagai berikut:
a. Rumah Sakit Tipe A
Unit pelayanan di rumah sakit tipe A paling sedikit terdiri dari:
28
1. Pelayanan Medik
Pelayanan medik rumah sakit tipe A meliputi:
a) Pelayanan gawat darurat secara terus-menerus selama 24 jam.
b) Pelayanan medik spesialis dasar (penyakit dalam, kesehatan anak, bedah,
obstetri dan ginekologi).
c) Pelayanan medis spesialis penunjang(anestesiologi, radiologi, patologi klinik,
patologi anatomi, dan rehabilitasi medik).
d) Pelayanan medis spesialis lain (pelayanan mata, telinga hidung tenggorokan,
syarat, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru
orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan kedokteran forensik).
e) Pelayanan dasar subspesialis (pelayanan subspesialis di bidang spesialisasi
bedah, penyakit dalam, kesehatan anak, obstetri dan ginekologi, mata, telinga
hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin,
kedokteran jiwa, paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan
gigi mulut).
f) Pelayanan dasar spesialis gigi dan mulut(bedah mulut, konservasi/endodonsi,
priodonti, orthodonti, prostodonti, pedodonsi, dan penyakit mulut).
Pelayanan kefarmasian meliputi pengelolaan sediaan farmasi, alat
kesehatan dan bahan medis habis pakai dan pelayanan farmasi klinik.
Pelayanan keperawatan dan kebidanan meliputi asuhan keperawatan dan
kebidanan.
29
Pelayanan penunjang darah meliputi pelayanan bank darah, gizi,
sterilisasi instrumen dan rekam medik.
Pelayanan penunjang non klinik meliputi pelayanan laudy/linen, jasa
boga/dapur, teknik dan pemeliharaan fasilitas, pengelolaan limbah, gudang,
ambulans, sistem informasi dan komunikasi, pemulasaraan jenasah, sistem
penanggulangan kebakaran, pengelolaan gas medik, dan pengelolaan air bersih.
Pelayanan rawat inap harus dilengkapi fasilitas sebagai berikut:
a) Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 30% dari seluruh
jumlah tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah.
b) Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 20% dari seluruh
jumlah tempat tidur untuk rumah sakit milik swasta.
c) Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 5% dari seluruh jumlah
tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah dan rumahsakitmilik swasta.
b. Rumah Sakit Tipe B
Unit pelayanan di rumah sakit tipe A paling sedikit terdiri dari:
1. Pelayanan Medik
a) Pelayanan gawat darurat secara terus-menerus selama 24 jam
30
b) Pelayanan medik spesialis dasar (penyakit dalam, kesehatan anak, bedah,
c) Pelayanan medis spesialis penunjang (anestesiologi, radiologi, patologi
klinik, patologi anatomi, dan rehabilitasi medik).
d) Pelayanan medis spesialis lain (paling sedikit berjumlah 8 pelayanan dari 13
pelayanan yaitu pelayanan mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung
dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru, orthopedi,
urologi, bedah syaraf, bedah plastik dan kedoteran forensik).
e) Pelayanan dasar subspesialis (paling sedikit berjumlah 2 pelayanan dari 4
pelayanan yaitu pelayanan subspesialis di bidang spesialisasi bedah, penyakit
dalam, kesehatan anak, obstetri dan ginekologi).
f) Pelayanan dasar spesialis gigi dan mulut (paling sedikit berjumlah 3
pelayanan bedah mulut, konservasi/endodonsi, orthodonti).
kebidanan.
31
c) Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 5% dari seluruh
jumlah tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah dan rumahsakitmilik
swasta.
c. Rumah Sakit Tipe C
1. Pelayanan Medik
a) Pelayanan gawat darurat secara terus-menerus selama 24 jam.
b) Pelayanan medik umum (penyakit medik dasar, medik gigi dan mulut,
kesehatan ibu dan anak, keluarga berencana).
c) Pelayanan medis spesialis dasar (penyakit dalam, kesehatan anak, bedah,
32
d) Pelayanan medis spesialis penunjang (anestesiologi, radiologi, patologi
klinik).
e) Pelayanan dasar spesialis gigi dan mulut.
kebidanan.
33
c) Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 5% dari seluruh
jumlah tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah dan rumahsakitmilik
swasta.
2.4 Pelayanan Rawat Inap
2.4.1 Pengertian Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi
pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu
perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Menurut Revans
dalam Anjaryani (2009) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap
mengalami tingkat proses transformasi, yaitu :
a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan kenyakinan
dirawat tinggal dirumah sakit.
b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.
c. Tahap Treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam
program perawatan dan terapi.
d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan
pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.
Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk
didiagnosa ulang.
34
Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara
menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi
individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau
rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan
dokter dan perawat serta petugas medik lainnya setiap hari.
2.4.2 Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Jacobalis dalam Anjaryani (2009) menyampaikan bahwa kualitas
pelayanan kesehatan diruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa
aspek, diantaranya adalah:
a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat
dan tenaga profesi lainnya
b. Efisiensi dan efektivitas
Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumahsakit agar
dapat berdaya guna dan berhasil guna.
c. Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan kemanan pasien.
d. Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan social pasien terhadap
lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,
keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut Adji Muslihuddin dalam Anjaryani (2009) mutu asuhan
pelayanan rawat inapdikatakan baik, apabila :
35
a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orangsakit.
b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiapstrata
pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknyapasien ke rumah
sakit sampai pulangnya pasien.
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :
a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadappasien harus
mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasienmemerlukan
penanganan segera.
b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat
menaruhkepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.
Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akanmenimbulkan
kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilihrumah sakit.
c. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepadarumah
sakit.
d. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional.
e. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.
2.4.3 Standar Pelayanan Rawat Inap
Standar pelayanan rawat inap untuk setiap rumah sakit di seluruh
Indonesia menurut menteri kesehatan republik Indonesia yang mengacu pada
peraturan sebelumnya yang dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu
sesuai standar yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
36
Tabel 2. 1 : Standar Pelayanan Rawat Inap
No. Jenis Pelayanan Indikator Standar

1 Rawat inap 1.Pemberi pelayanan di rawat 1. a. Dr. Spesialis
inap b. Perawatminimal
pendidikanD3
2. Dokter penanggung jawab 2. 100 %

pasien rawat inap
3. Ketersediaan pelayanan rawat 3. a. Anak
inap kator b. penyakit dalam
c. kebidanan
d. bedah
4. Jam visite dokter spesialis 4. 08.00 s/d 14.00 setiap
hari kerja
5. Kejadian inveksi pasca 5. ≤ 1,5%
operasi
6. Kejadian inveksi nosokomial 6. ≤ 1,5%
7. Tidak adanya kejadian pasien 7. 100%
jatuh yang berakibat kecacatan/
kematian
8. Kematian pasien > 48 jam 8. ≤ 0,24%
9. Kejadian pulang paksa 9. ≤ 5%
10.Kepuasan pelanggan 10. ≥ 90%
11.Rawat inap TB 11.
a. Penegakan diagnosis TB a. ≥ 60%
melalui pemeriksaan b. ≥ 60%
mikroskopis TB
b. Terlaksana kegiatan
pencatatan dan pelaporan TB di
rumah sakit
12.Ketersediaan pelayanan 12. napza, gangguan
rawat inap dirumah sakit yang psikotik, gangguan
memberikan pelayanan nerotik, dan gangguan
mental organik
13.Tidak adanya kejadian 13. 100%
kematian pasien gangguan jiwa
karena bunuh diri
14.Kejadian re-admission pasien 14. 100%

gangguan jiwa dalam waktu ≤ 1
bulan
15.Lama hari perawatan pasien 15. ≤ 6 minggu
gangguan jiwa
Sumber : PERMENKES RI Nomor:129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit
37
2.5 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
2.5.1 Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembagayang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia menurut
Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 dan Undang-Undang Nomor 24 Tahun
2011. Sesuai Undang-undang Nomor 40 Tahun2004 tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan badan
hukum nirlaba. Dan Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan 2014 ini mulai berlaku pada tanggal 1 Januari 2014.
2.5.2 Tugas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Menurut Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011, tugas Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial antara lain:
1. Melakukan atau menerima pendaftaran peserta
2. Memungut dan mengumpulkan Iuran dari Peserta dan Pemberi Kerja
3. Menerima bantuan Iuran dari Pemerintah
4. Mengelola dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.
5. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program Jaminan Sosial
6. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatansesuai
dengan ketentuan program Jaminan Sosial
7. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program JaminanSosial
kepada peserta dan masyarakat
38
2.5.3 Kepesertaan Wajib Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Menurut Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Kesehatan Nasional (SJKN) kepesertaan anggota BPJS adalah:
1. Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam
diIndonesia selama minimal 6 bulan wajib menjadi anggota Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial. Ini sesuai pasal 14 UU Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial.
2. Setiap perusahaan wajib mendaftarkan pekerjanya sebagai anggota Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial. Sedangkan orang atau keluargayang tidak
bekerja pada perusahaan wajib mendaftarkan diri dan anggota keluarganya
pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.Setiap peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial akan ditarik iuranyang besarnya ditentukan
kemudian. Sedangkan bagi warga miskin, iuran Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial ditanggung pemerintah melalui program Bantuan Iuran.
3. Menjadi peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial tidak hanyawajib bagi
pekerja di sektor formal, namun juga pekerja informal.Pekerja informal juga
wajib menjadi anggota Badan PenyelenggaraJaminan Sosial Kesehatan. Para
pekerja wajib mendaftarkan dirinyadan membayar iuran sesuai dengan
tingkatan manfaat yang diinginkan.
2.5.4 Iuran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Ketentuan besarnya iuran badan Penyelengara Jaminan Kesehatan Sosial
(Kesehatan) adalah sebagai berikut:
39
1. Biaya premi warga yang tidak mampu akan ditanggung negara dengan
besaran premi tanggungan Rp 19.225 per orang per bulan untuk 86,4
juta warga miskin.
2. Biaya bagi penerima upah/gaji rutin per bulan untuk satu tahun pertama
sebesar 0,5% dari gaji yang diterima, dan 4% dibayarkan oleh pihak
perusahaan.
3. Bagi masyarakat umum, pekerja yang tidak menerima upah mandiri dan
sektor informal iuran didasarkan kelas.
4. Kelas III Rp 25.500 orang/bulan, kelas II, Rp 51.000 orang/bulan, dan
kelas I, Rp 80.000 orang/bulan
2.5.5 Fasilitas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Ada dua kelompok peserta yang dikelola Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial Kesehatan yaitu peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan peserta non-
PBI.
1. Peserta PBI terdiri dari fakir miskin dan orang tak mampu yang berdasarkan
data pemerintah pada 2011 peserta PBI berjumlah 86,4 juta orang.
2. Sedangkan peserta non-PBI adalah pegawai negeri sipil, anggota TNI dan
Polri, pegawai swasta, pekerja mandiri, bukan pekerja seperti veteran dan
penerima pensiun.
2.5.6 Manfaat Menjadi Peserta BPJS
Sesuai dengan Permenkes RI no.28 tahun 2014 tentang Pedoman
Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional. Manfaat BPJS Kesehatan
terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu manfaat medis dan manfaat non-medis. Manfaat
40
medis berupa pelayanan kesehatan yang komprehensif (promotif, preventif,
kuratif dan rehabilitatif) sesuai dengan indikasi medis yang tidak terikat dengan
besaran iuran yang dibayarkan. Manfaat non-medis meliputi akomodasi dan
ambulan. Manfaat akomodasi untuk layanan rawat inap sesuai hak kelas
perawatan peserta. Manfaat ambulan hanya diberikan untuk pasien rujukan antar
fasilitas kesehatan, dengan kondisi tertentu sesuai rekomendasi dokter. Manfaat
yang dijamin dalam BPJS Kesehatan terdiri dari :
a. Pelayanan kesehatan di FKTP merupakan pelayanan kesehatan non-spesialistik
yang meliputi :
1) Administrasi pelayanan;
2) Pelayanan promotif dan preventif;
3) Pemeriksanaan, pengobatan, dan konsultasi medis;
4) Tindakan medis non-spesialistik, baik operatif maupun non-operatif;
5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai;
6) Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
7) Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pratama; dan
8) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis.
Pelayanan kesehatan tingkat pertama sebagaimana dimaksud diatas untuk
pelayanan medis mencakup:
1) Kasus medis yang dapat diselesakan secara tuntas di pelayanan kesehatan
tingkat pertama;
2) Kasus medis yang membutuhkan penanganan awal sebelum dilakukan rujukan;
3) Kasus medis rujuk balik;
41
4) Pemeriksaan, pengobatan, dan tindakan pelayanan kesehatan gigi tingkat
pertama;
5) Pemeriksaan ibu hamil, nifas, ibu menyusui, bayi, dan anak balita oleh bidan
atau dokter; dan
6) Rehabilitasi medik dasar.
b. Pelayanan Kesehatan di FKRTL/Rujukan Tingkat Lanjutan yang mencakup:
1) Administrasi pelayanan;
2) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan
subspesialis;
3) Tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun non-bedah sesuai dengan
indikasi medis;
4) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai;
5) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis;
6) Rehabilitasi medis;
7) Pelayanan darah;
8) Pelayanan kedokteran forensik klinik;
9) Pelayanan jenazah (pemulasaran jenazah) pada pasien yang meninggal di
fasilitas kesehatan (tidak termasuk peti jenazah);
10) Perawatan inap non-intensif;
11) Perawatan inap di ruang intensif; dan
12) Akupunktur medis
42
c. Manfaat pelayanan promotif dan preventif
1) Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan
mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan
sehat.
2) Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis
Tetanus dan Hepatitis-B (DPT-HB), Polio, dan Campak.
3) Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi,
tubektomi, termasuk komplikasi KB bekerja sama dengan lembaga yang
membidangi keluarga berencana.
4) Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh
Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah.
5) Pelayanan skrining kesehatan tertentu diberikan secara selektif untuk
mendeteksi risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan, yaitu:
a) Diabetes mellitus tipe II;
b) Hipertensi;
c) Kanker leher rahim;
d) Kanker payudara; dan
e) Penyakit lain yang ditetapkan Menteri.
6) Pelayanan skrining kesehatan tertentu dalam poin 5) merupakan pelayanan
yang termasuk dalam lingkup non-kapitasi, yang dilaksanakan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemeriksaan penunjang pelayanan
skrining kesehatan meliputi :
43
a) Pemeriksaan Gula Darah;
b) Pemeriksaan IVA untuk kasus Ca Cervix ;
c) Pemeriksaan Pap Smear
7) Khusus untuk kasus dengan pemeriksaan IVA positif dapat dilakukan
pelayanan Terapi Krio.
d. Manfaat Pelayanan Kebidanan dan Neonatal
1) Pemeriksaan ANC berupa pemeriksaan fisik, pengukuran tinggi badan dan
berat badan, pemeriksaan tekanan darah, pengukuran lingkar lengan atas,
pemeriksaan tinggi fundus uteri, pemeriksaan denyut jantung janin,
pemeriksaan posisi janin, pemeriksaan Hb, pemeriksaan golongan darah, tes
celup glukoprotein urin, imunisasi, pemberian suplemen besi dan asam folat,
dan konseling, serta mengonsultasikan ke dokter pada trimester pertama atau
sedini mungkin.
2) Pemeriksaan ANC sesuai standar diberikan dalam bentuk paket minimal 4
(empat) kali pemeriksaan.
3) Pemeriksaan PNC/neonatus sesuai standar diberikan dalam bentuk paket
minimal 3 (tiga) kali kunjungan ibu dan 3 (tiga) kali kunjungan bayi.
4) Pelayanan kebidanan dan neonatal yang dilakukan oleh bidan atau dokter,
sesuai kompetensi dan kewenangannya.
2.5.7 Peningkatan Kelas Perawatan
1. Peserta BPJS, kecuali peserta PBI, dimungkinkan untuk meningkatkan kelas
perawatan atas permintaan sendiri pada FKRTL yang bekerjasama dengan
BPJS Kesehatan.
44
2. Untuk pasien yang melakukan pindah kelas perawatan atas permintaan sendiri
dalam satu episode perawatan hanya diperbolehkan untuk satu kali pindah
kelas perawatan.
3. Khusus bagi pasien yang meningkatkan kelas perawatan (kecuali peserta PBI
Jaminan Kesehatan):
a. Sampai dengan kelas I, maka diberlakukan urun biaya selisih tarif INA-
CBGs kelas ruang perawatan yang dipilih dengan tarif INA-CBGs yang
menjadi haknya.
b. Jika naik ke kelas perawatan VIP, maka diberlakukan urun biaya sebesar
selisih tarif VIP lokal dengan tarif INA-CBGs kelas perawatan yang
menjadi haknya.
4. Dalam hal ruang rawat inap yang menjadi hak peserta penuh, peserta dapat
dirawat di kelas perawatan satu tingkat lebih tinggi paling lama 3 (tiga) hari.
Selanjutnya dikembalikan ke ruang perawatan yang menjadi haknya. Bila
masih belum ada ruangan sesuai haknya, maka peserta ditawarkan untuk
dirujuk ke fasilitas kesehatan lain yang setara atau selisih biaya tersebut
menjadi tanggung jawab fasilitas kesehatan yang bersangkutan.
5. Apabila kelas sesuai hak peserta penuh dan kelas satu tingkat diatasnya penuh,
peserta dapat dirawat di kelas satu tingkat lebih rendah paling lama 3 (tiga) hari
dan kemudian dikembalikan ke kelas perawatan sesuai dengan haknya. Apabila
perawatan di kelas yang lebih rendah dari haknya lebih dari 3 (tiga) hari, maka
BPJS Kesehatan membayar ke FKRTL sesuai dengan kelas dimana pasien
dirawat.
45
6. Bila semua kelas perawatan di rumah sakit tersebut penuh maka rumah sakit
dapat menawarkan untuk dirujuk ke fasilitas kesehatan yang setara dengan
difasilitasi oleh FKRTL yang merujuk dan berkoordinasi dengan BPJS
Kesehatan.
7. Rumah sakit harus memberikan informasi mengenai biaya yang harus
dibayarkan akibat dengan peningkatan kelas perawatan.
8. Dalam hal peserta JKN (kecuali peserta PBI) menginginkan kenaikan kelas
perawatan atas permintaan sendiri, peserta atau anggota keluarga harus
menandatangani surat pernyataan tertulis dan selisih biaya menjadi tanggung
jawab peserta.
2.5.8 Prosedur Pelayanan Peserta BPJS
Sesuai dengan Permenkes RI no.28 tahun 2014 tentang Pedoman
Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional.
Tata Cara Mendapatkan Pelayanan Kesehatan adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)
a. Setiap peserta harus terdaftar pada FKTP yang telah bekerja sama dengan
BPJSKesehatan untuk memperoleh pelayanan.
b. Menunjukan nomor identitas peserta BPJS.
c. Peserta memperoleh pelayanan kesehatan pada FKTP.
d. Jika diperlukan sesuai indikasi medis peserta dapat memperoleh pelayanan
rawat inap di FKTP atau dirujuk ke FKRTL.
46
2. Pelayanan Pada Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL)
a. Peserta datang ke Rumah Sakit dengan menunjukkan nomor identitas peserta
JKN dan surat rujukan, kecuali kasus emergency, tanpa surat rujukan
b. Peserta menerima Surat Eligibilitas Peserta (SEP) untuk mendapatkan
pelayanan.
c. Peserta dapat memperoleh pelayanan rawat jalan dan atau rawat inap sesuai
dengan indikasi medis.
d. Apabila dokter spesialis/subspesialis memberikan surat keterangan bahwa
pasien masih memerlukan perawatan di FKRTL tersebut, maka untuk
kunjungan berikutnya pasien langsung datang ke FKRTL (tanpa harus ke
FKTP terlebih dahulu) dengan membawa surat keterangan dari dokter
tersebut.
e. Apabila dokter spesialis/subspesialis memberikan surat keterangan rujuk
balik, maka untuk perawatan selanjutnya pasien langsung ke FKTP
membawa surat rujuk balik dari dokter spesialis/subspesialis.
f. Apabila dokter spesialis/subspesialis tidak memberikan surat keterangan
sebagaimana dimaksud pada poin (d) dan (e), maka pada kunjungan
berikutnya pasien harus melalui FKTP.
g. Fisioterapis dapat menjalankan praktik pelayanan Fisioterapi secara mandiri
(sebagai bagian dari jejaring FKTP untuk pelayanan rehabilitasi medik
dasar) atau bekerja di Fasilitas Pelayanan Kesehatan.
h. Pelayanan rehabilitasi medik di FKRTL dilakukan oleh dokter spesialis
kedokteran fisik dan rehabilitasi medik.
47
i. Dalam hal rumah sakit belum memiliki dokter spesialis kedokteran fisik dan
rehabilitasi medik, maka kewenangan klinis dokter spesialis kedokteran
fisik dan rehabilitasi medik dapat diberikan kepada dokter yang selama ini
sudah ditugaskan sebagai koordinator pada bagian/ departemen/ instalasi
rehabilitasi medik rumah sakit, dengan kewenangan terbatas sesuai
kewenangan klinis dan rekomendasi surat penugasan klinis yang diberikan
oleh komite medik rumah sakit kepada direktur/kepala rumah sakit.
j. Apabila dikemudian hari rumah sakit tersebut sudah memiliki dokter
spesialis kedokteran fisik dan rehabilitasi medik maka semua layanan
rehabilitasi medik kembali menjadi wewenang dan tanggung jawab dokter
spesialis kedokteran fisik dan rehabilitasi medik.
3. Pelayanan Kegawatdaruratan (Emergency):
a. Pada keadaan kegawatdaruratan (emergency), seluruh Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama (FKTP) dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan
(FKRTL) baik fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS
Kesehatan atau belum bekerja sama, wajib memberikan pelayanan
penanganan pertama kepada peserta BPJS.
b. Fasilitas kesehatan yang memberikan pelayanan gawat darurat tidak
diperkenankan menarik biaya kepada peserta.
c. Fasilitas kesehatan yang tidak bekerjasama dengan BPJS Kesehatan harus
segera merujuk ke fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS
Kesehatan setelah keadaan daruratnya teratasi dan pasien dalam kondisi
dapat dipindahkan.
48
BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN
3.1. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual penelitian ini dijelaskan pada gambar sebagai berikut
:
Faktor yang
Faktor yang mempengaruhi mempengaruhi
mutu pelayanan kesehatan persepsi (Jacobalis,
(Muninjaya, 2004): 2000):
1. Unsur masukan (sumber 1. Umur
daya manusia, dana, 2. Jenis kelamin
sarana) 3. Tingkat
2. Unsur lingkungan pendidikan
(kebijakan, organisasi, 4. Sosial ekonomi
manajemen) 5. Pekerjaan
3. Unsur proses ( proses 6. Budaya
pelayanan baik medis 7. Lingkungan
maupun non medis). 8. Kepribadian
Mutu Pelayanan
Indikator: Persepsi Pasien
1. Bukti fisik (Tangibles) BPJS
2. Kehandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap
(Responsiveness) Persepsi Pasien
4. Jaminan (Assurance) Non BPJS
5. Empati (Empathy)
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan :
: Diteliti
: Tidak diteliti
: Mempengaruhi
49
Konsep adalah abstraksi dari suatu realitas agar dapat dikomunikasikan
dan membentuk suatu teori yang menjelaskan keterkaitan antara variabel, baik
variabel yang diteliti maupun variabel yang tidak diteliti. Kerangka konsep akan
membantu peneliti menghubungkan hasil penemuan dengan teori (Nursalam,
2013).
Berdasarkan kerangka konsep di atas, mutu pelayanan adalah evaluasi
yang mencerminkan persepsi pelanggan atas dimensi bukti fisik (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (empathy). Mutu pelayanan merupakan faktor predisposisi dari kepuasan
pasien.
3.2. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara dari suatu penelitian yang
kebenarannya dibuktikan dalam penelitian setelah melalui pembuktian dari hasil
penelitian maka hipotesis dapat benar atau juga salah, dapat diterima atau ditolak
(Notoatmodjo, 2010). Menurut Sugiyono (2008), hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah
penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan. Hipotesis dalam
penelitian ini adalah :
HI : Ada perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan antara pasien BPJS dan
pasien Non BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah
Madiun.
50
BAB 4
METODE PENELITIAN
4.1. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantatif, yaitu jenis penelitian
yang sistematis, terencana, terstruktur, banyak penggunaan angka mulai dari
pengumpulan data, pengolahan sampai dengan hasil serta menekankan fenomena
obyektif dan dikaji secara kuantitatif (Sukmadinata, 2013).
Desain penelitian adalah suatu pola atau petunjuk secara umum yang bisa
diaplikasikan pada beberapa penelitian. Desain penelitian adalah sesuatu yang
vital dalam penelitian yang memungkinkan mamkasimalkan suatu control berupa
faktor yang bisa mempengaruhi suatu hasil. Selain itu desain penelitian sebagai
petunjuk penelitian untuk mencapai suatu tujuan atau menjawab suatu pertanyaan
penelitian dan pengantisipasian beberapa kesulitan yang mungkin timbul selama
proses penelitian (Nursalam, 2013). Desain penelitian inimenggunakan desain
cross-sectional atau bisa disebut studi potong lintang. Cross-sectional adalah jenis
penelitian yang mendesain pengumpulan datanya dilakukan pada satu titik waktu,
fenomena yang diteliti adalah selama satu periode pengumpulan data. Intinya
variabel dependen dan variabel independen diteliti pada suatu periode yang sama
atau pada suatu waktu yang sama (Azwar, 2010).
51
52
4.2. Populasi dan Sampel
4.2.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti
(Notoadmojo, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah rata-rata
pasienrawat inap di Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun dalam 3 bulan terakhir
yakni bulan Maret-Mei 2018. Berdasarkan data, jumlah kunjungan pasien rawat
inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun bulan Maret-Mei 2018 adalah
1855 pasien dan jumlah rata-rata kunjungan per bulan adalah 618 pasien. Maka
populasi dalam penelitian ini sebanyak 618 pasien.
4.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian populasi terjangkau yang dapat digunakan sebagai
subjek penelitian (Nursalam, 2013). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian
pasien BPJS dan pasien non BPJS yang memanfaatkan pelayanan rawat inap di
Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun pada bulan Maret-Mei 2018. Untuk
menentukan besarnya sampel dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
n=
keterangan :
n = Besar Sampel
N = Besar Populasi
e = Ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
ditolelir. Pada penelitian ini Standar error 10% / 0,10

53
Dari data diperoleh jumlah kunjungan pasien rawat inap pasien BPJS
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun adalah sebanyak pasien, dengan
menggunakan formula di atas dengan tingkat kepercayaan 0,10 maka besar
sampel yang diambiladalah :
n=
n=
= 86,07→86 pasien
Kemudian dari total sampel tersebut dibagi menjadi 2 kelompok sampel
yaitu sebanyak 43 pasien BPJS dan 43 pasien Non BPJS.
4.3. Teknik Sampling
Teknik sampling merupakan cara-cara yang ditempuh dalam pengambilan
sampel, agar memperoleh sampel yang benar-benar sesuai dengan keseluruhan
subyek penelitian (Nursalam, 2008). Pengambilan sampel pada penelitian ini
menggunakan teknik nonprobability sampling yaitu purposive sampling.
Pengambilan sampel secara purposive didasarkan pada suatu pertimbangan
tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri, berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi
yang sudah diketahui sebelumnya. (Notoadmojo, 2012).
Dalam pengambilan sampel terdapat dua kriteria, yaitu :
1. Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subyek penelitian dari suatu
populasi target yang terjangkau dan akan diteliti (Nursalam, 2013). Kriteria
inklusi pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

54
Kriteria Inklusi Pasien BPJS
1. Pasien BPJS yang mendapatkan perawatan pada pelayanan rawat inap di
Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun.
2. Pasien minimal telah 1 hari mendapatkan perawatan di ruang rawat inap
3. Usia ≥ 17 tahun.
4. Dapat membaca, menulis dan berkomunikasi dengan baik.
5. Bersedia menjdi responden
Kriteria Inklusi Pasien Non BPJS:
1. Pasien umum yang mendapatkan perawatan pada pelayanan rawat inap di
2. Pasien minimal telah 1 hari mendapatkan perawatan di ruang rawat inap
3. Usia ≥ 17 tahun
4. Dapat membaca, menulis dan berkomunikasi dengan baik.
5. Bersedia menjadi responden.
2. Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subyek yang
memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab (Nursalam, 2013).
Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah:
1. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden.
2. Pasien dalam keadaan koma.
3. Pasien dalam gangguan jiwa atau dalam perawatan intensif.

55
4. Untuk kelompok pasien Non BPJS, pasien umum yang sedang
memanfaatkan asuransi kesehatan lain.
4.4. Kerangka Kerja Penelitian
Kerangka kerja dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Populasi
Jumlah rata-rata pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun dalam 3 bulan
terakhir yaitu sebanyak pasien
Sampel
Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien BPJS dan pasien Non
BPJS
Kelompok Pasien BPJS Kelompok Pasien Non BPJS

43 pasien 43 pasien
Teknik sampling
Purposive Sampling
Pengumpulan Data
Melalui kuesioner
Pengolahan Data
Editing, Coding, Skoring, Entry Data, Tabulating
Analisis Data
Independent T- Test
Penyajian Hasil Penelitian
Kesimpulan
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian
56
4.5. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
4.5.1. Variabel Penelitian
Variabel adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat, atau aturan
yang dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian tentang sesuatu konsep
penelitian tertentu (Notoatmodjo, 2010).
1. Variabel bebas (Independent variable)
Variabel bebas adalah variabel yang nilainya menentukan variabel lain.
Suatu kegiatan stimulus yang dimanipulasi oleh peneliti menciptakan suatu
dampak pada variabel terikat (Nursalam, 2008).
2. Variabel terikat (Dependent variable)
Variabel terikat adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh variabel
lain. Variabel respon akan muncul sebagai akibat dari manipulasi variabel-
variabel lain (Nursalam, 2013).
Dalam penelitian ini hanya terdapat satu variabel yaitu persepsi pasien
terhadap mutu pelayanan di ruang rawat inap di ruang rawat inap Rumah Sakit
Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun. Kemudian dibagi menjadi 2 kelompok yaitu
pasien BPJS dan pasien Non BPJS.

4.5.2. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi terhadap variabel berdasarkan konsep teori namun bersifat operasional, agar variabel
tersebut dapat diukur atau diuji baik oleh peneliti atau peneliti lain. Defisini operasional pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1 Definisi Operasional Analisis Perbedaan Persepsi Pasien BPJS dan Non BPJS Terhadap Mutu Pelayanan di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.
Variabel Definisi Indikator Alat Ukur Skala Skor

Persepsi Penilaian pasien BPJS 1. Bukti fisik (tangibles) kKuesioner Interval : Pernyataan favorable:
terhadap terhadap pelayanan yang Bukti langsung dari dengan skala Sangat Setuju = 5
mutu menunjukan pada tingkat lingkungan meliputi Likert. Setuju= 4
pelayanan kesempurnaan pelayanan fasilitas yang berfungsi Ragu-ragu = 3
rawat inap kesehatan, yang disatu baik, kenyamanan Tidak Setuju = 2
SSangat Tidak Setuju = 1
pasien pihak menimbulkan (tidak bising,
BPJS. kepuasan pada setiap pencahayaan cukup, Pernyataan
pasien sesuai dengan sirkulasi udara baik), unfavorable:
tingkat kepuasan kerapian, kebersihan. Sangat Setuju = 1
penduduk, serta pada 2. Kehandalan Setuju= 2
pihak lain, tata (Reliability) Ragu-ragu = 3
penyelenggaraannya sesuai Pelayanan laboratorium Tidak Setuju = 4
dengan kode etik dan sesuai prosedur SSangat Tidak Setuju = 5
standar pelayanan 3. Daya Tanggap
profesional yang telah (Responsiveness)
ditetapkan. Daya tanggap petugas
saat memberikan
57
pelayanan kepada
pasien
4. Jaminan (Assurance)
Kompetensi dan
ketepatan waktu
pelayanan
5. Empati (Empathy)
Keterampilan
komunikasi dan
kepedulian petugas
kepada pasien
Persepsi Penilaian pasien Non 1. Bukti fisik (tangibles) kKuesioner Interval Pernyataan favorable:
terhadap BPJS terhadap pelayanan Bukti langsung dari dengan skala Sangat Setuju = 5
mutu yang menunjukan pada lingkungan meliputi Likert. Setuju= 4
pelayanan tingkat kesempurnaan fasilitas yang berfungsi Ragu-ragu = 3
rawat inap pelayanan kesehatan, yang baik, kenyamanan Tidak Setuju = 2
SSangat Tidak Setuju = 1
pasien disatu pihak menimbulkan (tidak bising,
Non BPJS. kepuasan pada setiap pencahayaan cukup, Pernyataan
pasien sesuai dengan sirkulasi udara baik), unfavorable:
tingkat kepuasan kerapian, kebersihan. Sangat Setuju = 1
penduduk, serta pada 2. Kehandalan Setuju= 2
pihak lain,tata (Reliability) Ragu-ragu = 3
penyelenggaraannya sesuai Pelayanan laboratorium Tidak Setuju = 4
dengan kode etik dan sesuai prosedur SSangat Tidak Setuju = 5
standar pelayanan 3. Daya Tanggap
profesional yang telah (Responsiveness)
ditetapkan. Daya tanggap petugas
58
saat memberikan
pelayanan kepada pasien
4. Jaminan (Assurance)
Kompetensi dan ketepatan
waktu pelayanan
5. Empati (Empathy)
Keterampilan komunikasi
dan kepedulian petugas
kepada pasien
Untuk pembahasan digunakan skala nominal untuk mengkategorikan
59
60
4.6. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan
data agar lebih mudah dan hasilnya lebih baik sehingga lebih mudah diolah
(Notoatmodjo, 2010). Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur variabel
yang diteliti dengan cara pemberian skor. Derdasarkan definisi operasional
variabel, kemudian dikembangkan menjadi instrumen penelitian untuk mengukur
variabel yang diteliti.
Pengukuran variabel ini dilakukan melalui kuesioner yang disebar kepada
responden. Pengisian kuesioner variabel persepsi pasien terhadap mutu pelayanan
diukur dengan menggunakan skala Likert menggunakan 5 point scale.
Skala Likert merupakan teknik mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dimana subyek
diminta untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan dan ketidaksetujuan terhadap
masing-masing pertanyaan (Riduwan, 2015).
Instrumen penelitian yang baik harus memenuhi persyaratan yaitu valid
dan reliabel. Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kueioner maka perlu
dilakukan pengujian atas kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji
reliabilitas. Validitas dan reliabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah
kuesioner yang disebarkan adalah valid dan reliabel, maka penelitian ini akan
melakukan kedua uji terhadap instrumen penelitian kuesioner.
4.6.1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan
suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas yang tinggi.
61
Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah
(Arikunto, 2006).
Uji validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan pada kuesioner.
Validitas kuesioner dapat diketahui dengan cara melakukan korelasi antar skor
masing-masing variabel dengan skor totalnya. Teknik korelasi yang digunakan
adalah korelasi pearson product moment menggunakan program aplikasi pengolah
data statistik SPSS For Windows adalah sebagai berikut:
Jika Sig ≤ 0.05, maka dinyatakan valid.
Uji validitas telah dilakukan terhadap 30 responden di Rumah Sakit Islam
(RSI) Siti Aisyah Madiun dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4.2 Tabel Hasil Uji Validitas Kuesioner Persepsi Pasien di Ruang Rawat
Penilaian Persepsi
Dimensi No. Soal Ket.
Nilai Sig. α
1. 0,008 0,05 Valid
2. 0,000 0,05 Valid
3. 0,010 0,05 Valid
Responsiveness 4. 0,001 0,05 Valid
5. 0,005 0,05 Valid
6. 0,908 0,05 Tidak Valid
7. 0,000 0,05 Valid
8. 0,024 0,05 Valid
9. 0,005 0,05 Valid
10. 0,000 0,05 Valid
Reliability 11. 0,000 0,05 Valid
12. 0,005 0,05 Valid
13. 0,000 0,05 Valid
14. 0,000 0,05 Valid
15. 0,005 0,05 Valid
16. 0,024 0,05 Valid
17. 0,000 0,05 Valid
Assurance 18. 0,000 0,05 Valid
19. 0,010 0,05 Valid
20. 0,024 0,05 Valid
62
Dimensi No. Soal Penilaian Persepsi Ket.

21. 0,010 0,05 Valid
22. 0,050 0,05 Valid
23. 0,000 0,05 Valid
Emphaty 24. 0,024 0,05 Valid
25. 0,000 0,05 Valid
26. 0,000 0,05 Valid
27. 0,008 0,05 Valid
28. 0,001 0,05 Valid
29. 0,074 0,05 Tidak Valid
Tangibles 30. 0,001 0,05 Valid
31. 0,000 0,05 Valid
32. 0,027 0,05 Valid
Sumber: Data Primer, 2018
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan terhadap 30 responden dapat
diketahui bahwa dari 32 item pertanyaan terdapat 30 pertanyaan yang valid dan 2
pertanyaan yang tidak valid. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang valid akan
digunakan dalam kueisoner penelitian.
4.6.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas didefinisikan sebagai derajat suatu pengukuran bebas dari
random error sehingga menghasilkan suatu pengukuran yang konsisten (Dharma,
2011). Untuk melihat reliabiltas dalam pengumpulan data di bidang kedokteran
harus berprinsip dan stabilitas yaitu mempunyai kesamaan bila dilakukan
pengukuran berulang-ulang dalam waktu yang sama. Uji reliabilitas menggunakan
teknik Alpha Cronbach. Jika r alpha ≥ r tabel pernyataan tersebut reliable dan
suatu instrument dikatakan reliable jika membrikan nilai Alpha Cronbach ≥ 0,60.
Uji validitas telah dilakukan terhadap 30 responden di Rumah Sakit Islam
(RSI) Siti Aisyah Madiun dengan hasil sebagai berikut:

63
Tabel 4.3 Tabel Hasil Uji Reliabiltas Kuesioner Persepsi Pasien di Ruang Rawat
Jumlah Total Nilai cronbach’s alpha Nilai r Tabel Ket.

Item
30 0,697 0,60 Reliabel
Sumber: Data Olahan Primer
Dari tabel di atas didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,697, artinya
nilai alpha lebih besar dari 0,60 sehingga kuesioner tersebut dinyatakan reliabel.
4.7. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI)
Siti Aisyah Madiun. Waktu penelitian ini adalah pada bulan Mei-Agustus tahun
2018.
4.8. Prosedur Pengumpulan Data
Pengumpulan data suatu proses pendekatan kepada subyek dan proses
pengumpulan karakteristik subyek yang diperlukan dalam suatu penelitian
(Nursalam, 2013). Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui kuisioner yang diberikan
kepada responden untuk mendapat data kuantitatif. Sedangkan data sekunder
diperoleh melalui studi literatur berupa arsip atau dokumen atau profil yang ada di
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.
4.9. Pengolahan dan Teknik Analisis Data
4.9.1. Pengolahan Data
Pengolahan data adalah cara atau metode yang digunakan dalam mengolah
data yang berhubungan dengan instrumen penelitian (Notoatmodjo, 2010). Teknik
pengolahan data dalam penelitian ini adalah :

64
1. Editing
Editing adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang
diperoleh atau dikumpulkan. Editing dapat dilakukan pada tahap
pengumpulan data atau setelah data terkumpul (Hidayat, 2010).
2. Coding
Coding merupakan kegiatan pemberian kode numeric atau angka terhadap
data yang terdiri atas beberapa kategori. Pemberian kode ini sangat penting
bila pengolahan dan analisis data menggunakan komputer (Hidayat, 2010).
Persepsi pasien tentang mutu pelayanan:
- Kode 1 untuk persepsi baik jika skor T ≥ mean T (50,0).
- Kode 2 untuk persepsi tidak baik jika skor T ≤ mean T (50,0).
Skor T dan mean T dihitung menggunakan SPSS.
3. Scoring
Scoring adalah penentuan jumlah skor, tahap ini meliputi nilai untuk masing-
masing pertanyaan dan penjumlahan hasil scoring dari semua pertanyaan
(Nazir, 2009).
Persepsi terhadap mutu pelayanan dapat diketahui dengan menggunakan
kuesioner. Pemberian penilaian dilakukan untuk pernyataan Favorable dan
Unfavorable.
Pemberian penilaian untuk pernyataan yang Favorable skornya adalah :
SS = Sangat Setuju =5
S = Setuju =4
65
R = Ragu-ragu =3
TS = Tidak Setuju =2
STS = Sangat Tidak Setuju = 1
Sedangkan penilaian untuk pernyataan yang Unfavorable skornya adalah:
SS = Sangat Setuju =1
S = Setuju =2
R = Ragu-ragu =3
TS = Tidak Setuju =4
STS = Sangat Tidak Setuju = 5
4. Entry Data
Entry data yaitu memasukkan data yang telah diperoleh untuk diolah
menggunakan komputer.
5. Tabulating
Tabulating adalah proses pengelompokkan jawaban-jawaban yang serupa dan
menjumlahkan dengan teliti dan teratur. Setelah jawaban terkumpul kita
kelompokkan jawaban yang sama dengan menjumlahkannya. Pada tahap ini
data diperoleh untuk setiap variabel disajikan dalam bentuk distribusi
frekuensi dalam bentuk tabel (Nazir, 2009).
4.9.2. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan bagian yang sangat penting untuk mencapai
tujuan pokok penelitian. Tujuan penelitian yang dimaksud adalah menjawab
pertanyaan-pertanyaan yang mengungkapkan fenomena (Nursalam, 2013). Analisi
yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

66
1. Analisis Univariat
Digunakan untuk mendeskripsikan data umum yaitu umur, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan dari responden. Selain itu juga mendeskripiskan data
khusus yaitu persepsi pasien BPJS dan Non BPJS terhadap mutu pelayanan di
ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun dengan
menggunakan tabel distribusi frekuensi.
2. Analisis Bivariat
Merupakan analisis untuk mengetahui interaksi atau hubungan dua
variabel, baik berupa komparatif, asosiatif maupun korelatif. Dalam penelitian ini
menggunakan uji Independet T-Test dengan tingkat signifikansi α=0,05.
Uji Independent T-Test adalah uji komparatif atau uji beda untuk
mengetahui adakah perbedaan mean atau rerata yang bermakna antara dua
kelompok bebas yang berskala data interval/rasio.
Syarat uji Independet T-Test adalah:
1. Skala data interval/rasio.
2. Kelompok data saling bebas atau tidak berpasangan.
3. Data per kelompok berdistribusi normal.
4. Varians antar kelompok sama atau homogen.
Uji normalitas adalah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai
sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data
tersebut berdistribusi normal atau tidak. Dalam penelitian ini digunakan uji
Saphiro Wilk untuk menguji normalitas data dengan ketentuan:

67
Jika nilai p > α (0,05) maka data berdistribusi normal.
Uji homogenitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui apakah
beberapa varian populasi adalah sama atau tidak. Dalam penelitian ini digunakan
uji One Way Annova untuk melakukan uji homogenitas dengan ketentuan:
Jika nilai p < α (0,05) maka data homogen (tidak ada perbedaan varian
antar dua kelompok).
Pada penelitian ini telah dilakukan uji normalitas dan homogenitas data.
Diperoleh hasil data berdistribusi normal dan varian antar kelompok homogen
sehingga memenuhi syarat untuk menggunakan uji Independet T-Test.
4.10. Etika Penelitian
Penelitian ini menggunakan obyek manusia yang memiliki kebebasan
dalam menentukan dirinya maka peneliti harus memahami hak dasar manusia
(Hidayat, 2007). Pada penelitian ini menjunjung tinggi prinsip etika penelitian
yang merupakan standar etika dalam melakukan penelitian sebagaimana
dikemukakan oleh Polit dan Beck dalam Setiawan dan Saryono (2010) sebagai
berikut :
1. Prinsip Manfaat
Prinsip ini mengharuskan peneliti untuk memperkecil resiko dan
memaksimalkan manfaat. Penelitian terhadap manusia diharapkan dapat
memberikan manfaat untuk kepentingan manusia secara individu atau masyarakat
secara keseluruhan.
68
2. Prinsip Keadilan
Dalam mengambil karya orang lain selalu mencantumkan nama dan sumbernya.
3. Informed Consent (Lembar Persetujuan Responden)
Menurut Nursalam (2013) subyek harus mendapat informasi secara
lengkap tentang tujuan penelitian yang akan dilaksanakan, mempunyai hak untuk
bebas berpatisipasi atau menolak menjadi responden. Pada informed consent juga
perlu dicantumkan bahwa data yang diperoleh hanya akan dipergunakan untuk
pengembangan ilmu. Informed consent merupakan bentuk persetujuan antara
peneliti dengan responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan.
Informed consent tersebut diberikan sebelum penelitian dilakukan, memberikan
lembar persetujuan untuk menjadi responden. Tujuan informed consent adalah
agar subyek mengerti maksud dan tujuan penelitian, serta mengetahui dampaknya.
Jika subyek bersedia, maka mereka harus menandatangani lembar persetujuan.
Jika responden tidak bersedia, maka peneliti harus menghormati hak responden.
Beberapa informasi yang harus ada dalam informed consent tersebut antara lain
partisipasi pasien, tujuan dilakukannya tindakan, jenis data yang dibutuhkan,
komitmen, prosedur pelaksanaan, potensial masalah yang akan terjadi, manfaat,
kerahasiaan, informasi yang mudah dihubungi, dan lain-lain (Hidayat, 2010).
4. Anonimity (Tanpa Nama)
Untuk memberikan jaminan dalam penggunaan subyek penelitian dengan
cara tidak memberikan atau mencantumkan nama responden pada lembar alat
ukur dan hanya menuliskan kode pada lembar pengumpulan data atau hasil
penelitian yang akan disajikan (Hidayat, 2010).

69
5. Confidentiality (Kerahasiaan)
Masalah ini merupakan masalah etika dengan memberikan jaminan
kerahasiaan hasil penelitian, baik informasi maupun masalah-masalah lainnya.
Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiaan oleh peneliti,
hanya kelompok data tertentu yang akan dilaporkan pada hasil riset (Hidayat,
2010).
BAB 5
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil Penelitian
5.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun
5.1.1.1 Profil Rumah Sakit Islam(RSI) Siti Aisyah Madiun
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun merupakan rumah sakit
swasta milik Perserikatan Muhamadiyah yang mempunyai tujuan untuk
pengembangan dakwah dan memberikan pelayanan kesehatan. RSI Siti Aisyah
Madiun terletak di Jl. Mayjend Sungkono No. 38-40 Nambangan Lor,
Mangunharjo, Madiun. Rumah Sakit ini telah terakreditasi KARS Paripurna,
mendapatkan penetapan kelas C dari Kemenkes RI, dan bekerjasama dengan
Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS), asuransi lainnya, dan perusahaan.
5.1.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun
Visi RSI Siti Aisyah Madiun adalah menjadi rumah sakit pilihan utama
masyarakat Madiun dan sekitarnya dengan memberikan pelayanan kesehatan yang
berfokus pada pasien, Islami serta mengutamakan mutu dan keselamatan pasien.
Misi RSI Siti Aisyah Madiun adalah:
1. Memberikan pelayanan kesehatan yang berfokus pada pasien dengan
mengutamakan mutu dan keselamatan pasien
2. Mengembangkan sumber daya insani sesuai dengan standart profesi,
bermutu dan mempunyai komitmen yang tinggi terhadap Rumah Sakit dan
Persyarikatan.
70
71
3. Mengembangkan dakwah dengan pelayanan yang islami
4. Menciptakan lingkungan kerja yang sehat dan harmonis
5. Memberikan pelayanan kesehatan yang berfokus pada pasien dengan
mengutamakan mutu dan keselamatan pasien
6. Mengembangkan sumber daya insani sesuai dengan standart profesi,
bermutu dan mempunyai komitmen yang tinggi terhadap Rumah Sakit dan
Persyarikatan
7. Mengembangkan dakwah dengan pelayanan yang islami
8. Menciptakan lingkungan kerja yang sehat dan harmonis
5.1.1.3 Unit-Unit yang ada di Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun
Terdapat beberapa unit yang ada di Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun
antara lain adalah :
1. Unit Rawat Inap
RSI Siti Aisyah Madiun memiliki fasilitas rawat inap dengan jumlah 152
tempat tidur. (VIP 43 TT, Kelas 1 26 TT, Kelas 2 29 TT, dan Kelas 3 54 TT).
2. Unit Rawat Jalan
Unit pelayanan rawat jalan yang dimiliki RSI Siti Aisyah Madiun terdiri
dari: UGD 24 Jam, Klinik Umum, Klinik Gigi dan Mulut, Klinik TB, Klinik
Spesialis Obstetri Ginekologi, Klinik Spesialis Mata, Klinik Spesialis Anak,
Klinik Spesialis Paru, Klinik Spesialis Syaraf, Klinik Spesialis Urologi, Klinik
Spesialis THT dan Kepala Leher, Klinik Spesialis Penyakit Dalam, Klinik
Spesialis Jantung, Klinik Spesialis Bedah Umum, Klinik Spesialis Orthopedi,
Klinik Spesialis Bedah Anak, Klinik Spesialis Bedah Syaraf, Klinik Fisioterapi.
72
3. Unit Pelayanan Penunjang Medis
Unit pelayanan medis yang terdiri dari: Instalasi farmasi 24 jam, Instalasi
laboratorium 24 jam, Instalasi radiologi, Instalasi gizi.
4 Unit Penunjang Lainnya
Unit penunjang lain di RSI Siti Aisyah Madiun terdiridari: Pelayanan
Hospital Online BRI 24 Jam 7 Hari Seminggu, Pelayanan CT Scan, Pelayanan
USG 3 Dimensi dan USG 4 Dimensi, Ambulance 24 Jam, Mobil Jenazah,
Pemulasaraan/Perawatan Jenazah, Mobil antar jemput pasien rawat jalan dan
rawat inap, Melayani Home Care (Perawatan di Rumah), Khitan Islam dengan
Electric Couter, Instalasi Pengolahan Air Limbah (IPAL), Koperasi pegawai,
kantin, masjid, Pelayanan Bimbingan Rohani bagi pasien, serta ATM.
5.1.1.4 TrenKegiatanRumahSakit Islam (RSI) RSI SitiAisyahMadiun
Berikut adalah data tren kegiatan di Rumah sakit islam (RSI) Siti Aisyah
Madiun Tahun 2014-2016:
Tabel5.1 TrenKegiatanRumahSakit Islam (RSI) SitiAisyahMadiunTahun 2014-

2016
Tahun
NO URAIAN
2014 2015 2016
1. KUNJ. RAWAT INAP 8768 8438 7427
2. HR RAWAT 45167 43671 48034
3. R JALAN 37.713 43.671 48034
4. IGD 19.347 48.703 46.102
5. POLI 25.366 16.973 19.917
6. BOR 86 31.662 33.555
7. RADIOLOGI 6.679 85 87
8. LABORATORIUM 233.750 6.015 7.519
9. FARMASI 270.268 209.275 154.519
10. BOR 86 309.643 393.690
11. LOS 5.1 86 86
12. TOI 0,6 5.2 4
13. BTO 62.1 0,2 0,7
14. GDR 54 60.3 63.7
15. NDR 21 54,67 44,59
Sumber: Profil RSI SitiAisyahMadiun, 2016
73
5.1.2 Hasil Analisis Univariat
5.1.2.1 Penyajian Karakteristik Data Umum
Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit
Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun berjumlah 86 orang responden dengan gambaran
karakteristik sebagai berikut:
A. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Distribusi responden berdasarkan umur dapat diketahui pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di Ruang Rawat Inap Rumah
Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun bulan Agustus Tahun 2018
No. Umur Responden Jumlah Prosentase (%)
1. Remaja (16 - 25) 16 18,6
2. Dewasa (26 - 45) 26 30,2
3. Lansia (46 - 65) 28 32,6
4. Manula ( > 65 Tahun) 16 18,6
Total 86 100
Berdasarkan tabel 5.2 diatas dapat diketahui bahwa responden paling
banyak berusia lansia yaitu antara usia 46-65 tahun dengan prosentase 32,6%
sedangkan untuk responden paling sedikit berusia remaja yaitu antara usia 16 – 25
tahun dan manula usia >65 tahun dengan prosentase masing-masing 18,6%
B. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin yang terdiri dari laki-laki
dan perempuan dapat diketahui pada tabel sebagai berikut:

74
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun Bulan Agustus Tahun
2018.
No. Umur responden Jumlah Prosentase (%)
1. Laki-laki 42 48,8
2. Perempuan 44 51,2
Total 86 100
Sumber: DataPrimer, 2018
Berdasarkan tabel 5.3 dapat diketahui bahwa responden yang berjenis
kelamin perempuan sebanyak 44 orang (51,2%) dan yang berjenis kelamin laki-
laki sebanyak 42 orang (48,8%).
C. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Distribusi responden berdasarkan pekerjaan dapat diketahui pada tabel
sebagai berikut:
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di Ruang Rawat Inap

2018.
No. Pekerjaan Responden Jumlah Prosentase (%)
1. Tani/Buruh Tani 19 22,1
2. Swasta 22 25,6
3. Wiraswasta 14 16,3
4. Ibu Rumah Tangga 13 15,1
5. PNS 5 5,8
6. Lain-lain 13 15,1
Total 86 100
Berdasarkan tabel 5.4 dapat diketahui bahwa responden paling banyak
bekerja sebagai pegawai swasta 22 orang (25,6%) dan paling sedikit bekerja
sebagai PNS 5 orang (5,8%).
D. Karakterisktik Responden Berdasarkan Pendidikan
Distribusi responden berdasarkan pendidikan dapat diketahui pada tabel
sebagai berikut:
75
Tabel 5.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di Ruang Rawat Inap

2018.
No. Tingkat Pendidikan Responden Jumlah Prosentase (%)
1. Tidak Tamat SD 7 8,1
2. SD/sederajat 20 23,3
3. SMP/sederajat 13 15,1
4. SMA/sederajat 28 32,6
5. Akademi/Perguruan Tinggi 18 20,9
Total 86 100
Berdasarkan tabel 5.5 dapat diketahui bahwa responden paling banyak
memiliki latar belakang pendidikan SMA 28 orang (32,6%) dan paling sedikit
tidak tamat SD 7 orang (8,1%).
5.1.2.2 Penyajian Karakteristik Data Khusus
A. Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu Pelayanandi Ruang Rawat Inap

Berikut hasil distribusi frekuensi persepsi pasien BPJS terhadap mutu
pelayanan dapat diketahui pada tabel sebagai berikut:
Tabel 5.6 Hasil Distribusi Frekuensi PersepsiPasien BPJS terhadap Mutu

Pelayanan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah
Madiun Bulan Agustus Tahun 2018.
No. Kategori Persepsi Jumlah Prosentase (%)
1. Baik 17 39,5 %
2. Tidak Baik 26 60,5 %
Total 43 100
Berdasarkan tabel 5.6 dapat diketahui bahwa 17 orang (39,5%) responden
BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan baik dan26 orang (60,5%)
menyatakan persepsi mutu pelayanan tidak baik.

76
1. Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu

Pelayanan Berdasarkan IndikatorResponsiveness (Daya Tanggap) di
Ruang Rawat Inap (RSI) Siti Aisyah Madiun
Hasil distribusi frekuensi persepsi pasien BPJS terhadap mutu pelayanan
berdasarkan indikator responsiveness (daya tanggap) dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 5.7 Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien BPJS Terhadap Mutu
Pelayanan Berdasarkan Indikator Responsiveness (Daya Tanggap) di
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.
No. Responsiveness (Daya Tanggap) Jumlah Prosentase (%)
1. Baik 20 46,5 %
2. Tidak Baik 23 53,5 %
Total 43 100 %
BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator responsiveness
(daya tanggap) baik dan 23 orang (53,5%) menyatakan persepsi mutu pelayanan
tidak baik.
2. Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu

Pelayanan Berdasarkan Indikator Reliability (Kehandalan) di Ruang
Rawat Inap (RSI) Siti Aisyah Madiun
berdasarkan indikator reliability (kehandalan) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.
No. Reliability (Kehandalan) Jumlah Prosentase (%)
1. Baik 19 44,2 %
2. Tidak Baik 24 55,8 %
Total 43 100 %
77
BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator reliability
(kehandalan) baik dan 24 orang (55,8%) menyatakan persepsi mutu pelayanan
tidak baik.
3. Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien BPJS Terhadap Mutu

Pelayanan Berdasarkan Indikator Assurance (Jaminan) di Ruang Rawat
Inap (RSI) Siti Aisyah Madiun
berdasarkan indikator assurance (jaminan) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
No. Assurance (Jaminan) Jumlah Prosentase (%)
1. Baik 20 46,5 %
2. Tidak Baik 23 53,5 %
Total 43 100 %
BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator assurance
(jaminan) baik dan 23 orang (53,5%) menyatakan persepsi mutu pelayanan tidak
baik.

Pelayanan Berdasarkan Indikator Emphaty (empati) di Ruang Rawat
berdasarkan indikator emphaty (empati) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
78
Pelayanan Berdasarkan Indikator emphaty (empati) di Ruang Rawat
No. Emphaty (empati) Jumlah Prosentase (%)
1. Baik 21 48,8 %
2. Tidak Baik 22 51,2 %
Total 43 100 %
Berdasarkan tabel 5.10 dapat diketahui bahwa 21 orang (48,8%)
responden BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator
emphaty (empati) baik dan 22 orang (51,2%) menyatakan persepsi mutu
pelayanan tidak baik.

Pelayanan Berdasarkan Indikator Tangibles (Bukti Fisik) di Ruang Rawat
berdasarkan indikator tangibles (buti fisik) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Pelayanan Berdasarkan Indikator Tangibles (Bukti Fisik) di Ruang
No. Tangibles (Bukti Fisik) Jumlah Prosentase (%)
1. Baik 23 53,5 %
2. Tidak Baik 20 46,5 %
Total 43 100 %
responden BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator
tangibles (bukti fisik) baik dan 20 orang (46,5%) menyatakan persepsi mutu

79
B. Persepsi Pasien Non BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang Rawat
Berikut hasil distribusi frekuensi persepsi pasien Non BPJS terhadap mutu
pelayanan dapat diketahui pada tabel sebagai berikut:
Tabel 5.12 Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non BPJS Terhadap Mutu
Pelayanan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti
Aisyah Madiun Bulan Agustus Tahun 2018.
No. Kategori Persepsi Jumlah Prosentase (%)
1. Baik 20 46,5 %
2. Tidak Baik 23 53,5 %
Total 43 100 %
responden Non BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan baik dan 23 orang
(53,5%) menyatakan persepsi mutu pelayanan tidak baik.
1. Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non BPJS Terhadap Mutu

Pelayanan Berdasarkan Indikator Responsiveness (Daya Tanggap) di
Ruang Rawat Inap (RSI) Siti Aisyah Madiun
Hasil distribusi frekuensi persepsi pasien Non BPJS terhadap mutu
pelayanan berdasarkan indikator responsiveness (daya tanggap) dapat dilihat tabel
berikut ini:
Tabel5.13 Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non BPJS Terhadap

Mutu Pelayanan Berdasarkan Indikator Responsiveness (Daya
Tanggap) di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah
Madiun.
No. Responsiveness (Daya Tanggap) Jumlah Prosentase (%)
1. Baik 22 51,2 %
2. Tidak Baik 21 48,8 %
Total 43 100 %
responden non BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator

80
responsiveness (daya tanggap) baik dan 21 orang (48,8%) menyatakan persepsi
mutu pelayanan tidak baik.

Rawat Inap (RSI) Siti Aisyah Madiun
pelayanan berdasarkan indikator reliability (kehandalan) dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 5.14Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non BPJS Terhadap Mutu
No. Reliability (Kehandalan) Jumlah Prosentase (%)
1. Baik 19 44,2 %
2. Tidak Baik 24 55,8 %
Total 43 100 %
responden Non BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator
reliability (kehandalan) baik dan 24 orang (55,8%) menyatakan persepsi mutu

pelayanan berdasarkan indikator assurance (jaminan) dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
81
Pelayanan Berdasarkan Indikator Assurance (Jaminan) di Ruang
No. Assurance (Jaminan) Jumlah Prosentase (%)
1. Baik 20 46,5%
2. Tidak Baik 23 53,5 %
Total 43 100 %
assurance (jaminan) baik dan 23 orang (53,5%) menyatakan persepsi mutu

Pelayanan Berdasarkan Indikator Emphaty (Empati) di Ruang Rawat
berdasarkan indikator emphaty (empati) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Pelayanan Berdasarkan Indikator emphaty (empati) di Ruang Rawat
No. Emphaty (empati) Jumlah Prosentase (%)
1. Baik 20 46,5%
2. Tidak Baik 23 53,5 %
Total 43 100 %
emphaty (empati) baik dan 23 orang (53,5%) menyatakan persepsi mutu

82

Pelayanan Berdasarkan Indikator Tangibles (Bukti Fisik) di Ruang Rawat
pelayanan berdasarkan indikator tangibles (bukti fisik) dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 5.17 Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non BPJS Terhadap Mutu
Pelayanan Berdasarkan Indikator Tangibles (Bukti Fisik) di Ruang
No. Tangibles (Bukti Fisik) Jumlah Prosentase (%)
1. Baik 22 48,8 %
2. Tidak Baik 21 51,2 %
Total 43 100 %
tangibles (daya tanggap) baik dan 21 orang (51,2%) menyatakan persepsi mutu
5.1.4 Hasil Uji Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk mengetahui perbedaan persepsi terhadap
mutu pelayanan antara pasien BPJS dan Non BPJS di ruang rawat inap Rumah
Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun. Adapun hasil yang diperoleh berdasarkan
uji/analisis bivariat yang dilakukan, diperoleh hasil sebagai berikut:

83
5.1.4.1Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang Rawat Inap
Hasil analisis kuesioner persepsi pasien BPJS terhadap mutu pelayanan di
ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun diperoleh data
sebagai berikut:
Tabel 5.18 Data Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun Bulan
Agustus Tahun 2018
Variabel N X Min. Max. Std. Deviasi
Persepsi pasien BPJS terhadap 43 66,95 51 83 7,794
mutu pelayanan.
Berdasarkan tabel 5.18dapat diketahui jumlah responden BPJS sebanyak
43 orang. Melalui bantuan SPSS versi 16.0 diperoleh hasil mean sebesar 66,95.
standart deviasi 7,794; nilai minimum 51 dan nilai maximum sebesar 83.
5.1.4.2 Persepsi Pasien Non BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang Rawat
Hasil analisis kuesioner persepsi pasien Non BPJS terhadap mutu
pelayanan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun
diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 5.19 Data Persepsi Pasien Non BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun Bulan
Agustus Tahun 2018
Variabel N X Min. Max. Std. Deviasi
Persepsi pasien Non BPJS terhadap 43 63,81 52 73 5,238
mutu pelayanan.
84
Berdasarkan tabel 5.19dapat diketahui jumlah responden Non BPJS
sebanyak 43 orang. Melalui bantuan SPSS versi 16.0 diperoleh hasil mean sebesar
63,18. standart deviasi 5,238; nilai minimum 53 dan nilai maximum sebesar 73.
5.1.4.3Analisis PerbedaanPersepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan antara
Pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam
(RSI) Siti Aisyah Madiun.
Analisis bivariat digunakan untuk mengetahui perbedaan antara dua
variabel inedependen yaitu persepsi pasien BPJS dan Non BPJS terhadap mutu
pelayanan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.
Adapun hasil analisis statistik menggunakan Independent T Testdiperoleh data
sebagai berikut:
Tabel 5.20Data Perbedaan Persepsi terhadap Mutu Pelayanan Antara Pasien BPJS
dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti
Aisyah Madiun Bulan Agustus Tahun 2018.
Pasien BPJS Pasien Non BPJS
T -2,631 -2,631
Independent
Sample Test Sig. (2-tailed) 0,01 0,01
N 43 43
Berdasarkan hasil uji stastistik menggunakan uji Independent T-test
diperoleh nilai signifikasi (ρ value) sebesar 0,01< α 0,05 maka H1 diterima atau
H0 ditolak artinya ada perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan antara pasien
BPJS dan Non BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah
Madiun.
Hasil analisis persepsi per kelompok pada tabel 5.18 dan 5.19 diperoleh
data mean persepsi kelompok BPJS adalah 66,95 dan mean persepsi kelompok
85
non BPJS adalah 63,18. Dari data tersebut dapat diketahui terdapat perbedaan
mean antara dua kelompok.
5.2 Pembahasan
5.2.1 Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang Rawat Inap
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada pasien BPJS di ruang
rawat inap Rumah sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun tentang persepsi terhadap
mutu pelayanan dengan menggunakan lima dimensi yaitu responsiveness (daya
tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan
tangibles (bukti fisik) dapat diketahui dari 43 pasien BPJS yang memiliki persepsi
mutu pelayanan dengan kategori baik sebanyak 17 responden (39,5%) dan mutu
pelayanan dengan kategori tidak baik sebanyak 26 responden (60,5%).
Tingginya persepsi mutu pelayanan yang tidak baik oleh pasien BPJS di
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun didukung dari hasil perhitungan tiap
item indikator mutu pelayanan. Terdapat tiga indikator yang menunjukkan bahwa
pasien BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan yang tidak baik yaitu indikator
responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), dan assurance (jaminan).
Indikator yang menunjukkan bahwa pasien BPJS memiliki persepsi mutu
pelayanan yang tidak baik yaitu:
1. Indikator Responsiveness (Daya Tanggap)
Berdasarkan indikator responsiveness (daya tanggap) sebagian besar
pasien BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan tidak baik yaitu 53,5% dan 46,5%
86
lainnya memiliki persepsi mutu pelayanan baik. Dari tujuh jumlah soal yang
diajukan pada indikator responsiveness terdapat item pertanyaan yang mepunyai
skor paling rendah yaitu item pertanyaan kemudahan dalam mengakses tipe
ruangan rawat inap yang diinginkan.
Dimensi responsivenessadalah kemampuan petugas kesehatan menolong
pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan
pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling
dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat
dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan
yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal
karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is
money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para
penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan
pelanggannya kebanyak ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka secara
langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui
tatap muka, komunikasi non verbal, langsung atau melalui telepon. (Muninjaya,
2010).
Menurut pengamatan peneliti, seringkali pasien mengeluhkan tidak segera
mendapat kamar perawatan sesuai dengan kelas BPJS yang dimiliki. Akibatnya
pasien harus menunggu lebih lama atau pasien menggunakan kamar yang tidak
sesuai dengan kelas BPJS yang dimiliki. Hal tersebut menyebabkan
ketidaknyamanan pasien selain itu juga terjadi penambahan biaya perawatan bila
pasien menggunakan kelas yang lebih tinggi dari jatah yang seharusnya/naik
87
kelas. Upaya yang bisa dipertimbangkan oleh pihak rumah sakit antara lain
dengan menambah jumlah tempat tidur (TT) dan menggunakan waktu perawatan
secara efektif dan efisien.
2. Indikator Reliability (Kehandalan)
Berdasarkan indikator reliability (kehandalan) sebagian besar pasien BPJS
memiliki persepsi mutu pelayanan tidak baik yaitu 55,8% dan 44,2% lainnya
memiliki persepsi mutu pelayanan baik. Dari enam jumlah soal yang diajukan
pada indikator reliability terdapat item pertanyaan yang mepunyai skor paling
rendah yaitu item penerimaan pasien yang cepat dan tidak berbelit-belit.
Reliability (kehandalan) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari
kelima dimensi kualitas jasa, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan
berbagai industri jasa. Karena sifat produk jasa yang tidak standar, dan produknya
juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan
output yang konsisten (Muninjaya, 2010).
Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien, prosedur penerimaan pasien
dinilai kurang efektif. Pasien seringkali menunggu lama di Unit Gawat Darurat
(UGD) untuk menunggu keluarga menyelesaikan pendaftaran di Tempat
Pendaftaran pasien (TPP). Menurut pengamatan dan wawancara dengan petugas
TPP lamanya waktu menunggu dikarenakan banyaknya dokumen yang harus diisi
oleh petugas. Selain itu hanya ada satu orang petugas yang ada di Tempat
Pendaftaran Pasien (TPP) di UGD. Menurut peneliti untuk meningkatkan
reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu

88
membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau
corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak
sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya
kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang
kompak dan mendapat pelatihan secara terus menerus sesuai dengan
perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien.Pasien menginginkan
pelayanan berkualitas dalam setiap aspek meskipun menggunakan pelayanan
BPJS.
3. Indikator Assurance (Jaminan)
Berdasarkan indikator assurance (jaminan) sebagian besar pasien BPJS
memiliki persepsi mutu pelayanan baik. Dari enam soal yang diajukan pada
indikator assurance terdapat item pertanyaan yang mepunyai skor paling rendah
yaitu item pertanyaan pelayanan yang sudah sesuai dengan standart rumah sakit.
Assurance (jaminan) ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan
sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria
pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko.
Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas
dan keamanan (Muninjaya, 2010).
Menurut peneliti aspek jaminan ini perlu dikembangkan oleh pihak
manajemen rumah sakit dengan melakukan investasi. Investasi dapat dilakukan
dengan melakukan pengadaan alat-alat teknologi kesehatan yang lebih lengkap
dan up-to-date. Sesuai dengan item pertanyaan yang diajukan responden merasa
89
pelayanan yang diberikan kurang sesuai standar rumah sakit. Misalnya tidak
tersedianya alat-alat pemeriksaan penunjang lebih lanjut dan tidak adanya dokter
spesialis untuk penyakit tertentu. Diharapkan dengan adanya peningkatan standart
rumah sakit akan terjadi pula meningkatan rasa aman dan percaya terhadap
pelayanan.
Dari ketiga indikator tersebut di atas, dapat diketahui bahwa indikator
yang paling mempengaruhi mutu pelayanan adalah dimensi reliability
(kehandalan). Seperti disebutkan di atas bahwa dimensi reliability adalah aspek
yang paling penting di antara lima aspek mutu pelayanan. Hal ini dikarenakan
aspek reliability dapat secara langsung dinilai dan dirasakan oleh pasien. Perlu
adanya evaluasi menyeluruh di segala aspek demi menciptakan pelayanan yang
handal dan sesuai standar.
5.2.2 Persepsi Pasien Non BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang Rawat
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada pasien Non BPJS di
ruang rawat inap Rumah sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun tentang persepsi
terhadap mutu pelayanan dengan menggunakan lima dimensi yaitu responsiveness
(daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), emphaty (empati)
dan tangibles (bukti fisik) dapat diketahui dari 43 pasien BPJS yang memiliki
persepsi mutu pelayanan dengan kategori baik sebanyak 20 responden (46,5%)
dan mutu pelayanan dengan kategori tidak baik sebanyak 23 resonden (53,5%).
Tingginya persepsi mutu pelayanan yang tidak baik oleh pasien BPJS di
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun didukung dari hasil perhitungan tiap
90
item indikator mutu pelayanan. Terdapat tiga indikator yang menunjukkan bahwa
pasien BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan yang tidak baik yaitu indikator
reliability (kehandalan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).
Indikator yang menunjukkan bahwa pasien BPJS memiliki persepsi mutu
pelayanan yang tidak baik yaitu:
1. Indikator Reliability (Kehandalan)
Berdasarkan indikator reliability (kehandalan) sebagian besar pasien Non
BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan tidak baik yaitu 55,8% dan 44,2%
lainnya memiliki persepsi mutu pelayanan baik. Dari tujuh jumlah soal yang
diajukan pada indikator reliability terdapat item pertanyaan yang mempunyai skor
paling rendah yaitu item pelayanan administrasi rawat inap.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien,sama halnya yang dikeluhkan
pasien BPJS prosedur penerimaan pasien dinilai kurang efektif. Pasien seringkali
menunggu lama di Unit Gawat Darurat (UGD) untuk menunggu keluarga
menyelesaikan pendaftaran di Tempat Pendaftaran pasien (TPP). Menurut
pengamatan dan wawancara dengan petugas TPP memng seringkali pasien harus
menunggu lama dikarenakan banyaknya pasien di Unit Gawat Darurat (UGD)
yang harus ditangani. Selain itu hanya ada satu orang petugas yang ada di Tempat
Pendaftaran Pasien (TPP) di UGD.
2. Indikator Assurance (Jaminan)
Berdasarkan indikator assurance (jaminan) sebagian besar pasien Non
BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan tidak baik yaitu 53,5% dan 46,5%
lainnya memiliki persepsi mutu pelayanan baik. Dari enam soal yang diajukan
91
pada indikator assurance terdapat item pertanyaan yang mempunyai skor paling
rendah yaitu item reputasi pelayanan rumah sakit.
Asurance berhubungan dengan kepuasan dan keyakinan pasien terhadap
jasa pelayanan yang diberikan rumah sakit. Berdasarkan hasil kuesioner yang
diberikan pada pasien Non BPJSskor terendah pada indikator assurance yaitu
item reputasi pelayanan rumah sakit. Artinya sebagian pasien pernah mendengar
berita yang kurang baik tentang pelayanan termasuk petugas kesehatan. Untuk
mengatasi masalah tersebut menurut peneliti penting adanya upaya pihak
manajemen rumah sakit dalam meningkatkan brand image pelayanan rumah sakit
guna menciptakan citra yang baik di masyarakat. Perlu juga mengikutsertakan
karyawan dalam pelatihan-pelatihan seputar keprofesian guna meningkatkan skill
tenaga kesehatan sehingga dapat meningkatkan kepercayaan pasien terhadap
pelayanan di rumah sakit.
3. Indikator Emphaty (Empati)
Berdasarkan indikator emphaty (empati) sebagian besar pasien Non BPJS
memiliki persepsi mutu pelayanan baik. Dari enam soal yang diajukan pada
indikator emphaty terdapat item pertanyaan yang mempunyai skor paling rendah
yaitu item perhatian khusus perawat/dokter terhadap pasien.
Kriteria empati ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus
staff kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan
kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh
bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan

92
kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pelanggan jasa
pelayanan kesehatan (Muninjaya, 2010).
Menurut peneliti empati merupakan salah satu aspek penting yang harus
dikembangkan oleh pihak manajemen dalam meningkatkan mutu pelayanan. Di
era globalisasi ini rasa empati dan kepedulian merupakan hal yang sudah mulai
sulit ditemui. Oleh karena itu dengan menumbuhkan empati dan kepedulian
khusus kepada pasien akan menjadi nilai tambah untuk bersaing dengan rumah
sakit lain. Upaya yang bisa dilakukan guna mendukung hal tersebut antara lain
dengan mengikutsertakan karyawan dalam kepelatihan non keprofesian misalnya
service excelent. Diharapkan dengan keikutsertaan karyawan dalam pelatihan
dapat semakin memberikan pelayanan prima dan penuh kepedulian.
Dari ketiga indikator tersebut di atas, dapat diketahui bahwa indikator
yang paling mempengaruhi mutu pelayanan adalah dimensi reliability
(kehandalan).
5.2.3 Analisis Perbedaan Persepsi Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap
Mutu Pelayanan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti
Aisyah Madiun.
Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan
pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak
lain, tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
profesional yang telah ditetapkan (Sanjoyo, 2009).

93
Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pelanggannya
jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan dan pengguna layanan.
Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada penyampaian jasa,
kualitas pelayanan, atau cara penyampaian jasa tersebut kepada para pemakai jasa
(Muninjaya, 2011).
Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh
beberapa faktor antara lain: umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan,
sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik serta kepribadian dan pengalaman
pasien (Jacobalis, 2000).
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada pasien BPJS dan Non
BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun diketahui
bahwa dari 43 pasien BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan baik sebanyak
sebanyak 17 responden (39,5%) dan mutu pelayanan dengan kategori tidak baik
sebanyak 26 responden (60,5%).Sedangkan dari 43 pasien Non BPJS memiliki
persepsi mutu pelayanan baik sebanyak 20 responden (46,5%) dan tidak baik
sebanyak 23 responden (53,5%).
Berdasarkan hasil uji stastistik menggunakan uji Independent T-test
diperoleh nilai signifikasi (ρ value) sebesar 0,01< α 0,05 maka H1 diterima
artinya ada perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan antara pasien BPJS dan
Hasil analisis persepsi per kelompok diperoleh data mean persepsi kelompok
BPJS adalah 66,95 dan mean persepsi kelompok non BPJS adalah 63,18. Dari
data tersebut dapat diketahui terdapat perbedaan mean antara dua kelompok.
94
Kelompok BPJS memiliki nilai mean yang lebih tinggi artinya kelompok BPJS
memiliki persepsi terhadap mutu pelayanan lebih baik daripada kelompok non
BPJS.
Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang sebelumnya di lakukan di
tempat lain. Hasil penelitian Sari (2015) di RSUD Soediran Mangun Sumarso
Wonogiri menyatakan ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan
pasien BPJS dan pasien umum dengan tingkat kepuasan pasien umum lebih baik
dibandingkan dengan pasien BPJS dengan selisih rerata keduanya sebesar
39,51%. Penelitian lain dilakukan oleh Kurniasari tahun 2015 terhadap 70 pasien
BPJS.
Hasil penelitian ini berbeda karena dipengaruhi oleh karakteristik responden
yang beraneka ragam. Sesuai dengan teori faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi yang dikemukakan Jacobalis bahwa persepsi pasien dipengaruhi oleh
umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, sosial ekonomi, budaya,
lingkungan fisik serta kepribadian dan pengalaman pasien. Pada kelompok pasien
Non BPJS memiliki persepsi terhadap mutu pelayanan yang lebih rendah
dibanding kelompok BPJS. Hal ini disebabkan karena pasien Non BPJS
cenderung memiliki harapan tentang mutu pelayanan yang lebih tinggi sesuai
dengan biaya perawatan yang dikeluarkan. Sedangkan pasien BPJS baik PBI
maupun Non PBI cenderung puas dan merasa pelayanan yang diberikan sudah
sesuai dengan hak atas kelas BPJS yang dimiliki.
Dengan demikian dapat disimpulkan dalam penelitian ini terdapat
perbedaan persepsi antara pasien BPJS dan pasien Non BPJS terhadap mutu
95
pelayanan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.
Pihak manajemen rumah sakit harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan di
berbagai aspek agar kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan semakin
meningkat.
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini antara lain:
1. Persepsi pasien BPJS terhadap mutu pelayanan di ruang rawat inap Rumah
Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun sebagian besar tidak baik
2. Persepsi pasien Non BPJS terhadap mutu pelayanan di ruang rawat inap
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun sebagian besar tidak baik.
3. Terdapat perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan di ruang rawat inap
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun yakni persepsi pasien BPJS
lebih baik daripada persepsi pasien Non BPJS.
6.2 Saran
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti ingin menyampaikan
beberapa saran atau pokok pikiran yang perlu dipertimbangkan sebagai berikut:
1. Bagi Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun
Diharapkan pihak rumah sakit terus berupaya meningkatkan mutu
pelayanan di ruang rawat inap tanpa membedakan golongan pasien agar seluruh
pasien memiliki persepsi yang baik, baik pasien BPJS maupun pasien Non BPJS.
Salah satunya prosedur penerimaan pasien rawat inap menjadi lebih cepat, tepat
dan tidak berbelit-belit. Perlu adanya solusi untuk mengatasi permasalahan antrian
ruang rawat inap sehingga pasien tidak terlalu lama menunggu untuk masuk
96
97
ruangan dan masuk sesuai dengan kelas BPJS yang dimiliki. Selain itu kehandalan
tenaga kesehatan dalam pelayanan juga menjadi nilai penting karena merupakan
jasa utama yang ditawarkan oleh rumah sakit. Hal ini bertujuan untuk lebih
menjaga kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi
rumah sakit.
2. Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi wawasan, bahan
pertimbangan, dan bahan kajian dalam penelitian ilmiah mahasiswa Program
Studi S1 Kesehatan Masyarakat khususnya Peminatan Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan tentang mutu pelayanan kesehatan.
3. Bagi Peneliti Lain
Karena keterbatasan peneliti, hasil penelitian ini masih jauh dari kata
sempurna oleh karena itu diharapkan peneliti lainnya dapat mengembangkan
penelitian ini di masa yang akan datang.

DAFTAR PUSTAKA
Alwi, A. 2011. Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau dari Aspek Input
Rumah Sakit di Instalasi Rawat Inap RSU Haji Makasar. Jurnal MKMI
Vol.2.
Anjaryani, Wike Diah. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan
Perawat RSUD Tugurejo Semarang. Semarang: Program Studi Magister
Promosi Kesehatan Kajian Sumberdaya Manusia Pascasarjana Universitas
Diponegoro.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Peneitian Suatu Pendiidikan. Jakarta:

Rineka Cipta.
Astuty, Ratna Fitria Dwi. 2017. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Siti Aisyah Madiun Tahun 2017.
Skripsi. STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
Azwar, Azrul. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Tangerang: Bina Rupa

Aksara.
Departemen Kesehatan RI. 2007. Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta:

Balitbangkes Depkes RI.
Dharma, Kusuma Kelana. 2011. Metodologi Penelitian Keperawatan. Jakarta:

CV. Trans Info Media.
Effendi, F & Makhfuadi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas: Teori dan

Praktek Dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Hamidiyah, Azizatul. 2013. Hubungan Perspesi Pasien Tentang Kualitas

Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum di Rumah
Sakit Bhineka Bhakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013.
Skripsi. Fakultas Kedokteran Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.
Hidayat, Alimul A.A. 2010. Metode Penelitian Kesehatan Paradigma Kuantitatif

Jakarta: Health Book.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
98
Kunto, Widyo. 2004. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Unit Rawat Inap
Umum di RS. Kusta Kelet Jepara. Tesis. Semarang: UNDIP.
Kurniasari, Sisilia Rindi. 2015. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap
Peserta BPJS Non PBI dan Pasien Umum Terhadap Mutu Pelayanan di
Ruang rawat Inap RSUD Ambarawa. Skripsi. Semarang: UNDIP.
Nazir, Moh. 2009. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Notoadmodjo, S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nursalam. 2008. Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam praktek Keperawata

Profesional Edisi 2. Jakarta: Salemba.
Nursalam. 2013. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis

(Edisi 3). Jakarta: Salemba Merdeka.
Munaryo. 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Pelayanan Rawat Inap terhadap

Minat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kab. Brebes Tahun 2008. Tesis.
Semarang: Fakutas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro.
Muninjaya, A.A. Gde. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

EGC.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.129 Tahun 2008 tentang

Standart Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
Prasetijo, Ristiyanti. 2005. Perilaku Konsumen. Yogjakarta: Andi.
Profil Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun Tahun 2017.
Putri, Alisa Desti. 2013. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan

Kepuasan Pasien. Skripsi. Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
Putri, Asih Eka. 2014. Paham BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)
Kesehatan. Jakarta: CV. Komunitas Pejaten Mediatama.
Rahmulyono. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Puskesmas Depok 1 Sleman. Skripsi. UII Yogyakarta.
Riduwan. 2015. Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta.
100
Rina, dkk. 2017. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan di Praktik Dokter Mandiri dan Klinik Swasta (Studi
Kasus Kec. Tembalang Semarang. Jurnal Kedokteran Diponegoro.
http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/medico diakses 11 Mei 2018.
Sanjoyo. 2009. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan

Pasien Kusta di Ruang Kenanga RSUD Tugurejo Semarang. Tesis. UMS.
http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/105/jtptunimus-gdl-senanwiryo-
5292-2-bab2.pdf diakses pada tanggal 20 Mei 2018
Sari, Primatika Ambar. 2015. Perbedaan Tingkat Kepuasan pasien BPJS dan
Umum di RSUD dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri. Skripsi.
Fakultas kedokteran UMS.
Septiadi, Nugroho J. 2008. Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana Prenada Media

Group.
Saifuddin, AB. 2006. Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal

Neonatal. Jakarta: Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo.
Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran.

Jakarta: Graha Ilmu.
Umar, Husein.2003.Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia

Pustaka.
Undang-undang Republik Indonesia, 2004 No. 40 tentang Sistem Jaminan

Kesehatan Nasional.
_____________, 2009 No. 36 tentang Kesehatan
_____________, 2009 No. 44 tentang Rumah Sakit..
_____________, 2011 No.24 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.
Wijono, D. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol. 2. Surabaya:

Airlangga University Pers.
100
Lampiran 6
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada
Yth. Calon Responden Penelitian
Di Tempat
Dengan hormat,
Saya mahasiswa Program Studi Sarjana Kesehatan Masyarakat di STIKES
Bhakti Husada Mulia Madiun, mengadakan penelitian ini sebagai salah satu
kegiatan untuk menyelesaikan tugas akhir Program Studi Sarjana Kesehatan
Masyarakat di STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui “Perbedaan Persepsi Terhadap
Mutu Pelayanan Antara Pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun”.
Saya mengharapkan jawaban yang saudara berikan sesuai dengan
kenyataan yang ada. Saya menjamin kerahasiaan jawaban serta informasi yang
diberikan hanya akan dipergunakan untuk mengembangkan ilmu kesehatan
masyarakat dan tidak digunakan untuk maksud-maksud lain.
Partisipasi saudara dalam penelitian ini bersifat bebas artinya saudara
bebas ikut atau tidak tanpa sanksi apapun. Apabila saudara setuju terlibat dalam
penelitian ini dimohon menandatangi lembar persetujuan yang telah disediakan.
Atas perhatian dan kesediaanya saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Peneliti,
SEKARWIDYA P.
NIM. 201604010
Lampiran 7
LEMBAR PERSETUJUAN
Setelah mendapatkan penjelasan serta mengetahui manfaat penelitian dengan
judul “Analisis Perbedaan Persepsi Terhadap Mutu Pelayanan Antara Pasien
BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aiysah
Madiun”, saya menyatakan setuju diikutsertakan dalam penelitian ini dengan catatan
bila sewaktu-waktu dirugikan dalam bentuk apapun berhak membatalkan persetujuan.
Saya percaya apa yang saya buat dijamin kerahasiaanya.
Madiun, Agustus 2018
Responden
(…………………..)
Lampiran 8
KUESIONER PENELITIAN
Analisis Perbedaan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun
I. Identitas Pasien
1. Nomor responden :
2. Nama :
3. Umur :
4. Jenis Kelamin : a. Laki-laki
b. Perempuan
5. Pendidikan terakhir : a. Tidak Tamat
b. SD
c. SMP
d. SMA
e. Akademi/Perguruan Tinggi
6. Pekerjaan ` : a. Tani/ Buruh Tani
b. Swasta
c. Wiraswasta
d. Ibu Rumah Tangga
e. PNS
f. Lain-lain
7. Ruang rawat inap :
8. Kelas rawat inap :

II. Kuesioner Kepesertaan BPJS
Jawablah pertanyaan berikut dengan cara melingkari salah satu jawaban yang sesuai
dengan kenyataan Anda saat ini.
Apakah Anda peserta asuransi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan dan sedang memanfaatkan layanan BPJS Kesehatan?
a. Ya b. Tidak
III. Kuesioner Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap
Berikan tanda ceklis (V) pada pernyataan yang paling tepat untuk menggambarkan
mutu pelayanan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.
Penilaian
Sangat Tidak Ragu- Setuju Sangat
No. Pernyataan Tidak Setuju ragu Setuju
Setuju
(STS) (TS) (R) (S) (SS)
I Responsiveness (Daya Tanggap)
1. Pelayanan di UGD lambat.
2. Pasien kesulitan memilih tipe

ruangan rawat inap yang
diinginkan.
3. Pasien lama menunggu untuk
masuk ke ruangan rawat inap
yang dipilih.
4. Dokter dan perawat cepat dan
tanggap saat pasien membutuhkan
tindakan.
5. Perawat dapat dihubungi dengan
mudah jika pasien memerlukan
bantuan.
6. Dokter sulit ditemui.
7. Pasien mudah untuk melakukan

pemeriksaan penunjang yang
diperlukan (laboratorium,
radiologi).
Penilaian
Setuju
(STS) (TS) (R) (S) (SS)
II Reliability (Kehandalan)
1. Prosedur penerimaan pasien dan
administrasi cepat dan tidak
berbelit-belit.
2. Pelayanan pemeriksaan pasien
yang cepat dan tepat sesuai
prosedur.
3. Dokter mampu mendiagnosa
penyakit dengan cepat dan tepat.
4. Dokter dan perawat memiliki
pengetahuan yang baik tentang
penyakit pasien.
5. Dokter melakukan kunjungan
(visite) tidak sesuai jadwal.
6. Dokter memberikan obat yang
menunjukkan kesembuhan pasien.
III Assurance (Jaminan)
1. Pasien merasa tidak nyaman dan
tidak aman selama mendapatkan
perawatan.
2. Dokter dan perawat terlihat
memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang baik.
3. Dokter memberikan diagnosa
yang tepat.
4. Dokter memberikan pengobatan
yang tepat dan menjelaskan efek
sampingnya.
5. Pasien merasa pelayanan yang
diberikan kurang sesuai standart
pelayanan rumah sakit.
6. Pasien pernah mendengar
reputasi/berita yang kurang baik
tentang dokter/perawat maupun
pelayanan.
IV Empathy (Empati)
1. Dokter dan perawat sopan
terhadap pasien dalam pelayanan.
2. Dokter dan perawat memberikan
perhatian khusus kepada setiap
pasien.
3. Dokter dan perawat memberikan
dukungan kepada pasien agar
lekas sembuh.
Penilaian
Setuju
(STS) (TS) (R) (S) (SS)
4. Dokter dan perawat dengan hati-
hati menjelaskan tindakan dan
diagnosa pasien.
5. Dokter dan perawat tidak bersedia
mendengarkan keluhan pasien.
6. Dokter dan perawat membeda-
bedakan status pasien dalam
pemberian pelayanan.
V Tangibles (Bukti Fisik)
1. Dokter dan tenaga kesehatan lain
bersikap ramah, sopan dan
berpenampilan rapi dan bersih.
2. Kamar perawatan bersih dan rapi
3. Alat-alat kesehatan lengkap dan
berfungsi dengan baik.
4. Kamar mandi kurang bersih.
5. Ruang perawatan tidak nyaman
(bising, pencahayaan cukup
kurang, sirkulasi udara kurang
sehat, fasilitas kamar tidak
lengkap).
Lampiran 5
KISI-KISI KUESIONER
Judul Penelitian: Analisis Perbedaan Persepsi Terhadap Mutu Pelayanan Antara
Pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.
Nomor Soal
Jumlah
Variabel Sub Variabel
Soal Favorable Unfavorable
Persepsi 1. Responsiveness 7 4,5,7 1,2,3,6
terhadap (daya tanggap)
mutu 2. Reliability 6 1,2,3,4,6 5
pelayanan. (keandalan)
3. Assurance 6 2,3,4 1,5,6
(Jaminan)
4. Emphaty (Empati) 6 1,2,3,4 5,6
5. Tangibles (Bukti 5 1,2,3 4,5

Fisik)
Total Soal 30
Lampiran 9
Tabulasi Data Umum Responden
No. JK Umur Pend. terakhir Pekerjaan Kelompok Kelas

1 L 19 SMA swasta BPJS III
2 P 45 S1 PNS BPJS I
3 P 42 SMA swasta BPJS II
4 L 56 SMA swasta BPJS II
5 P 23 SMA IRT BPJS III
7 P 55 SMP IRT BPJS III
8 L 40 SMP Tani BPJS III
9 L 47 SD Tani BPJS III
10 P 40 SMP swasta BPJS II
12 L 27 SMA wiraswasta BPJS III
13 P 80 SD lain-lain BPJS III
14 P 62 SMP IRT BPJS III
15 L 33 S1 swasta BPJS III
17 P 22 D3 wiraswasta BPJS III
19 L 45 SMA wiraswasta BPJS I
21 P 82 Tdk tamat lain-lain BPJS III
22 P 80 Tdk tamat lain-lain BPJS III
23 L 19 SMA wiraswasta BPJS III
25 L 62 SD lain-lain BPJS III
26 P 47 SMA IRT BPJS III
28 L 53 SMP swasta BPJS III
29 L 50 SMA Tani BPJS III
30 P 39 SMA swasta BPJS III
31 P 21 SMA swasta BPJS III
32 P 50 S1 PNS BPJS II
33 P 30 S1 IRT BPJS III
35 P 28 D3 wiraswasta BPJS III
36 P 34 S1 IRT BPJS III
37 L 63 S1 PNS BPJS I
38 P 49 SMP IRT BPJS II
41 L 58 SMA PNS BPJS I
42 P 54 S1 PNS BPJS I
43 P 23 S1 wiraswasta BPJS II
44 P 24 S1 swasta Non BPJS I
45 P 33 SMA IRT Non BPJS II
46 L 42 SMA wiraswasta Non BPJS III
47 P 28 SMA IRT Non BPJS III
48 L 45 SMA Tani Non BPJS III
49 P 24 S1 swasta Non BPJS III
50 P 47 SMP IRT Non BPJS III
51 L 66 SD Tani Non BPJS III
53 L 66 SMA lain-lain Non BPJS III
54 P 40 SMP swasta Non BPJS III
55 P 44 S1 swasta Non BPJS II
56 P 21 SMA wiraswasta Non BPJS I
57 L 44 SMP wiraswasta Non BPJS I
58 P 27 S1 wiraswasta Non BPJS II
59 L 40 SMP wiraswasta Non BPJS III
60 P 58 SMA IRT Non BPJS III
61 L 61 Tdk tamat Tani Non BPJS III
62 L 19 SMA lain-lain Non BPJS III
63 L 45 SMA wiraswasta Non BPJS I
64 P 53 SD IRT Non BPJS III
65 L 66 Tdk tamat lain-lain Non BPJS III
67 P 72 SD lain-lain Non BPJS III
68 L 48 SMA swasta Non BPJS II
69 P 48 SD IRT Non BPJS III
70 L 57 SD wiraswasta Non BPJS I
71 P 32 SMP wiraswasta Non BPJS I
72 L 33 S1 swasta Non BPJS II
75 L 59 SMA swasta Non BPJS III
77 P 55 SD Tani Non BPJS III
80 P 22 SMA swasta Non BPJS II
81 P 19 SMA lain-lain Non BPJS III
83 L 82 Tdk tamat Tani Non BPJS III
84 L 35 S1 swasta Non BPJS III
86 P 22 SMA swasta Non BPJS III
Tabulasi Kuesioner Persepsi Pasien BPJS
T T Ket
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 ∑
score mean .
1 1 2 1 1 2 3 1 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 56 35 50 2
2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 3 1 1 4 4 4 4 2 63 45 50 2
3 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 1 1 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 4 1 2 2 64 46 50 2
4 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 1 61 42 50 2
5 2 2 2 2 2 4 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 4 2 2 2 2 1 58 38 50 2
6 2 2 2 1 1 2 1 1 2 2 3 2 2 4 4 1 4 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 58 38 50 2
7 2 1 2 4 4 2 4 1 2 2 2 2 4 2 5 1 4 1 1 2 2 2 1 2 1 4 2 1 1 2 66 49 50 2
8 2 2 1 4 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 4 2 2 1 2 2 2 2 2 4 2 2 1 2 2 2 62 44 50 2
9 1 2 2 2 4 4 2 2 4 2 1 2 1 2 4 2 4 2 2 2 2 2 2 4 2 4 1 4 2 2 72 56 50 1
10 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 4 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 1 2 60 41 50 2
11 4 2 4 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 4 2 3 2 3 1 1 63 45 50 2
12 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 1 51 29 50 2
13 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 54 33 50 2
14 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 4 2 2 61 42 50 2
15 4 2 4 4 4 2 4 2 4 2 2 2 2 4 1 4 4 1 1 2 2 3 2 4 2 4 2 4 1 2 81 68 50 1
16 2 1 2 4 4 4 2 2 2 4 2 2 2 2 1 1 4 1 2 2 2 2 1 2 2 4 4 4 4 2 73 58 50 1
17 2 2 4 5 4 2 2 2 4 5 2 2 4 2 2 4 2 3 2 1 1 1 1 4 2 4 2 3 2 2 78 64 50 1
18 2 2 2 2 1 2 4 2 1 2 2 2 4 2 2 2 2 2 3 2 2 2 4 2 2 4 2 4 4 2 71 55 50 1
19 2 2 4 4 2 2 4 4 1 1 2 2 2 2 4 4 2 2 3 2 2 2 3 2 4 1 2 3 2 2 74 59 50 1
20 3 2 2 3 2 3 2 4 4 2 2 2 4 2 5 2 2 4 2 2 2 4 4 2 3 2 2 2 2 2 79 65 50 1
21 4 2 2 2 2 2 4 1 4 2 4 4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 73 58 50 1
22 3 2 2 2 2 1 4 1 2 2 4 2 4 2 4 2 2 3 2 1 1 2 2 2 2 1 2 3 2 2 66 49 50 2
23 4 4 1 4 1 3 2 2 2 2 4 2 4 2 5 4 4 2 2 1 1 2 2 2 2 1 4 4 3 2 78 64 50 1
24 3 4 2 3 2 1 4 2 2 2 4 2 3 4 2 4 4 3 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 2 2 81 68 50 1
25 4 2 2 2 1 1 2 2 4 2 4 1 4 4 2 4 2 2 2 2 2 2 1 3 3 2 2 1 2 2 69 53 50 1
26 2 2 4 1 4 3 1 3 2 1 4 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 4 4 2 4 2 69 53 50 1
27 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 64 46 50 2
28 2 2 2 2 2 2 4 4 2 1 2 2 4 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 4 4 2 2 2 2 2 72 56 50 2
T T Ket.
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 ∑
score mean
29 2 1 4 2 4 4 1 4 4 2 2 4 2 2 2 2 2 4 1 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 73 58 50 1
30 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 3 2 2 1 1 4 3 3 1 1 2 2 2 1 2 2 4 2 2 64 46 50 2
31 2 2 2 2 1 2 1 2 3 2 1 3 2 1 4 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 4 4 4 4 2 63 45 50 2
32 3 4 2 5 3 4 4 3 5 2 2 5 2 2 2 2 1 2 4 1 4 2 4 2 3 2 2 3 2 1 83 70 50 1
33 2 2 2 2 1 3 1 2 1 2 4 4 2 2 3 4 2 2 2 2 2 4 2 2 4 4 4 2 2 4 75 60 50 1
34 2 1 3 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 3 4 2 2 2 2 2 4 1 3 2 4 2 2 2 2 4 66 49 50 2
35 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 1 3 4 1 2 2 2 4 2 2 2 2 1 2 2 2 56 36 50 2
36 2 2 2 2 2 2 1 4 2 2 2 2 4 2 3 4 4 4 2 2 4 2 4 2 2 2 2 2 2 4 76 62 50 1
37 2 2 1 1 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 66 49 50 2
38 2 2 2 2 2 4 2 4 2 2 4 2 4 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 65 47 50 2
39 2 2 2 2 1 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 5 2 2 2 4 2 64 46 50 2
40 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 62 43 50 2
41 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 4 2 2 1 1 2 2 2 1 4 1 2 2 2 4 4 2 2 4 63 45 50 2
42 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 4 2 4 2 4 2 2 2 4 1 2 2 62 44 50 2
43 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 64 46 50 2
Tabulasi Kuesioner Persepsi Pasien Non BPJS
T T Ket
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 ∑
mean score .
1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 4 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 62 48 50 2
2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 65 53 50 1
3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 60 44 50 2
4 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 59 42 50 2
5 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 4 2 2 4 2 2 63 49 50 2
6 2 2 2 2 2 2 2 1 4 2 2 2 1 1 2 2 2 4 2 2 2 2 2 1 4 2 2 2 2 2 62 48 50 2
7 2 2 2 1 2 2 2 1 4 2 4 4 1 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 67 57 50 1
8 4 2 2 1 2 2 2 2 4 4 2 4 2 4 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 4 69 61 50 1
9 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 4 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 64 52 50 1
10 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 1 1 1 2 3 2 1 2 61 46 50 2
11 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 1 1 1 2 4 2 1 2 60 44 50 2
12 2 2 2 2 1 2 4 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 4 1 2 2 2 2 4 3 3 2 4 4 72 67 50 1
13 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 4 2 2 2 1 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 4 2 1 2 61 46 50 2
14 3 2 1 4 1 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 4 4 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 1 2 67 57 50 1
15 2 2 1 2 4 2 2 2 2 2 4 1 2 4 4 4 2 4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 1 1 70 63 50 1
16 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 1 2 2 1 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 1 4 2 67 57 50 1
17 2 1 2 2 2 4 2 2 2 4 1 4 4 2 1 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 2 1 1 2 69 61 50 1
18 2 2 2 2 2 4 2 2 2 3 1 4 3 2 1 4 4 2 2 4 2 2 2 4 2 2 2 1 1 2 70 63 50 1
19 2 1 2 2 2 4 2 2 2 3 1 4 4 4 1 2 2 2 2 5 2 2 4 2 2 4 4 2 1 1 73 69 50 1
20 2 1 2 2 4 2 2 2 2 4 1 2 4 2 1 2 2 2 1 4 2 4 4 4 2 2 4 2 2 2 72 67 50 1
21 2 1 2 4 3 2 1 2 2 4 3 2 2 4 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 4 4 2 4 2 71 65 50 1
22 4 1 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 2 2 1 2 60 44 50 2
23 4 1 2 4 2 2 2 4 1 1 2 2 2 1 4 2 4 2 1 4 2 1 2 2 2 4 2 2 4 2 70 63 50 1
24 2 4 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 4 1 2 2 1 4 1 2 2 1 4 2 2 4 2 2 4 4 69 61 50 1
25 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 4 2 3 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 2 4 2 58 40 50 1
26 2 1 4 4 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 3 2 1 1 2 2 2 2 5 2 2 2 61 46 50 1
27 2 2 4 2 2 1 2 2 2 2 2 2 4 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 2 4 1 4 2 2 3 61 46 50 1
28 4 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 2 4 2 2 2 2 2 4 59 42 50 2
T T Ket
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 ∑
mean score .
29 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 4 1 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2 3 52 29 50 2
30 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 2 2 1 1 1 2 2 4 1 1 2 2 2 4 60 44 50 2
31 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 2 2 1 1 1 2 4 2 1 1 2 2 4 2 61 46 50 2
32 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 1 2 3 1 2 4 2 2 1 1 2 2 4 2 2 1 2 2 4 4 61 46 50 2
33 4 4 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 4 60 44 50 2
34 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 4 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 4 4 58 40 50 2
35 4 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 1 2 2 2 4 3 62 48 50 2
36 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 2 2 4 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 54 32 50 2
37 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 55 34 50 2
38 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 1 4 4 60 44 50 2
39 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 55 34 50 2
40 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 2 2 1 2 4 63 50 50 2
41 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 4 62 47 50 2
42 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 64 52 50 1
43 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 4 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 68 60 50 1
Lampiran 11: Uji Validitas
Uji Validitas Indikator Responsiveness
Correlations
Perseps
No.1 No.2 No.3 No.4 No.5 No.6 No.7 No.8 i
No.1 Pearson * * ** **
1 .216 .385 .301 .337 -.257 .385 .555 .474
Correlation
Sig. (2-tailed) .251 .036 .106 .069 .171 .036 .001 .008
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
No.2 Pearson * * **
.216 1 .361 .247 .172 .189 .361 .223 .708
Correlation
Sig. (2-tailed) .251 .050 .187 .363 .317 .050 .236 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
No.3 Pearson * * ** ** **
.385 .361 1 .612 .136 -.111 1.000 .309 .716
Correlation
Sig. (2-tailed) .036 .050 .000 .473 .559 .000 .097 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
No.4 Pearson ** * ** **
.301 .247 .612 1 .083 -.408 .612 -.094 .597
Correlation
Sig. (2-tailed) .106 .187 .000 .661 .025 .000 .619 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
No.5 Pearson * **
.337 .172 .136 .083 1 .136 .136 .442 .500
Correlation
Sig. (2-tailed) .069 .363 .473 .661 .473 .473 .015 .005
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
No.6 Pearson *
-.257 .189 -.111 -.408 .136 1 -.111 .154 .022
Correlation
Sig. (2-tailed) .171 .317 .559 .025 .473 .559 .416 .908
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
No.7 Pearson * * ** ** **
.385 .361 1.000 .612 .136 -.111 1 .309 .716
Correlation
Sig. (2-tailed) .036 .050 .000 .000 .473 .559 .097 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
No.8 Pearson ** * *
.555 .223 .309 -.094 .442 .154 .309 1 .411
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .236 .097 .619 .015 .416 .097 .024
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Persepsi Pearson ** ** ** ** ** ** *
.474 .708 .716 .597 .500 .022 .716 .411 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .001 .005 .908 .000 .024
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Validitas Indikator Reliability
Correlations
No.9 No.10 No.11 No.12 No.13 No.14 Persepsi

** **
No.9 Pearson Correlation 1 .280 .280 1.000 .280 .172 .500
Sig. (2-tailed) .134 .134 .000 .134 .363 .005
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** **
No.10 Pearson Correlation .280 1 1.000 .280 1.000 .286 .705
Sig. (2-tailed) .134 .000 .134 .000 .125 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** **
No.11 Pearson Correlation .280 1.000 1 .280 1.000 .286 .705
Sig. (2-tailed) .134 .000 .134 .000 .125 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** **
No.12 Pearson Correlation 1.000 .280 .280 1 .280 .172 .500
Sig. (2-tailed) .000 .134 .134 .134 .363 .005
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** **
No.13 Pearson Correlation .280 1.000 1.000 .280 1 .286 .705
Sig. (2-tailed) .134 .000 .000 .134 .125 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
**
No.14 Pearson Correlation .172 .286 .286 .172 .286 1 .708
Sig. (2-tailed) .363 .125 .125 .363 .125 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** **
Persepsi Pearson Correlation .500 .705 .705 .500 .705 .708 1
Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .005 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30

Uji Validitas Assurance
Correlations

* * **
No.15 Pearson Correlation 1 .442 .172 .280 .207 .442 .500
Sig. (2-tailed) .015 .363 .134 .273 .015 .005
N 30 30 30 30 30 30 30
* ** *
No.16 Pearson Correlation .442 1 .223 .033 -.234 1.000 .411
Sig. (2-tailed) .015 .236 .861 .213 .000 .024
N 30 30 30 30 30 30 30
**
No.17 Pearson Correlation .172 .223 1 .286 .222 .223 .708
Sig. (2-tailed) .363 .236 .125 .239 .236 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** **
No.18 Pearson Correlation .280 .033 .286 1 .519 .033 .705
Sig. (2-tailed) .134 .861 .125 .003 .861 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** **
No.19 Pearson Correlation .207 -.234 .222 .519 1 -.234 .464
Sig. (2-tailed) .273 .213 .239 .003 .213 .010
N 30 30 30 30 30 30 30
* ** *
No.20 Pearson Correlation .442 1.000 .223 .033 -.234 1 .411
Sig. (2-tailed) .015 .000 .236 .861 .213 .024
N 30 30 30 30 30 30 30
** * ** ** ** *
Sig. (2-tailed) .005 .024 .000 .000 .010 .024
N 30 30 30 30 30 30 30

Uji Validitas Emphaty
Correlations

** **
No.21 Pearson Correlation 1 .207 .222 -.234 .253 .519 .464
Sig. (2-tailed) .273 .239 .213 .178 .003 .010
N 30 30 30 30 30 30 30
* **
No.22 Pearson Correlation .207 1 .172 .442 .136 .280 .500
Sig. (2-tailed) .273 .363 .015 .473 .134 .005
N 30 30 30 30 30 30 30
* **
No.23 Pearson Correlation .222 .172 1 .223 .361 .286 .708
Sig. (2-tailed) .239 .363 .236 .050 .125 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
* *
No.24 Pearson Correlation -.234 .442 .223 1 .309 .033 .411
Sig. (2-tailed) .213 .015 .236 .097 .861 .024
N 30 30 30 30 30 30 30
* ** **
No.25 Pearson Correlation .253 .136 .361 .309 1 .484 .716
Sig. (2-tailed) .178 .473 .050 .097 .007 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** **
No.26 Pearson Correlation .519 .280 .286 .033 .484 1 .705
Sig. (2-tailed) .003 .134 .125 .861 .007 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** * ** **
Sig. (2-tailed) .010 .005 .000 .024 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30

Uji Validitas Tangibles
Correlations

**
No.27 Pearson Correlation 1 .301 .230 .301 .216 .038 .474
Sig. (2-tailed) .106 .221 .106 .251 .844 .008
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** **
No.28 Pearson Correlation .301 1 -.121 1.000 .247 .512 .597
Sig. (2-tailed) .106 .523 .000 .187 .004 .001
N 30 30 30 30 30 30 30
*
No.29 Pearson Correlation .230 -.121 1 -.121 .412 -.164 .332
Sig. (2-tailed) .221 .523 .523 .024 .387 .074
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** **
No.30 Pearson Correlation .301 1.000 -.121 1 .247 .512 .597
Sig. (2-tailed) .106 .000 .523 .187 .004 .001
N 30 30 30 30 30 30 30
* **
No.31 Pearson Correlation .216 .247 .412 .247 1 .151 .708
Sig. (2-tailed) .251 .187 .024 .187 .425 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** *
No.32 Pearson Correlation .038 .512 -.164 .512 .151 1 .404
Sig. (2-tailed) .844 .004 .387 .004 .425 .027
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** *
Sig. (2-tailed) .008 .001 .074 .001 .000 .027
N 30 30 30 30 30 30 30
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0.697 30
Lampiran 12
Output SPSS
1. Distribusi Frekuensi jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Laki-laki 42 48.8 48.8 48.8
Perempuan 44 51.2 51.2 100.0
Total 86 100.0 100.0
2. Distribusi Frekuensi Umur Responden

Umur
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Remaja (16-25 th) 16 18.6 18.6 18.6
Dewasa (26-45 th) 26 30.2 30.2 48.8
Lansia (46-65 th) 28 32.6 32.6 81.4
Manula (>65 th) 16 18.6 18.6 100.0
Total 86 100.0 100.0
3. Distribusi Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir
Cumulative
Valid Tidak Tamat SD 7 8.1 8.1 8.1
Tamat SD 20 23.3 23.3 31.4
Tamat SMP 13 15.1 15.1 46.5
Tamat SMA 28 32.6 32.6 79.1
Tamat Perguruan Tinggi 18 20.9 20.9 100.0
Total 86 100.0 100.0

4. Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Cumulative
Valid Tani/buruh Tani 19 22.1 22.1 22.1
Swasta 22 25.6 25.6 47.7
Wiraswasta 14 16.3 16.3 64.0
Ibu Rumah Tangga 13 15.1 15.1 79.1
PNS 5 5.8 5.8 84.9
Lain-lain 13 15.1 15.1 100.0
Total 86 100.0 100.0
5. Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien BPJS
Persepsi Pasien BPJS
Valid Baik 17 39.5 39.5 39.5
Tidak Baik 26 60.5 60.5 100.0
Total 43 100.0 100.0
6. Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non BPJS
Persepsi Pasien Non BPJS
Valid Baik 20 46.5 46.5 46.5
Tidak Baik 23 53.5 53.5 100.0
Total 43 100.0 100.0

7. Deskriptif Statistik Persepsi Pasien BPJS
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Persepsi Pasien BPJS 43 51.00 83.00 66.9535 7.79485
Valid N (listwise) 43
8. Deskriptif Statistik Pasien Non BPJS
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Persepsi Pasien Non BPJS 43 52.00 73.00 63.1860 5.23839
Valid N (listwise) 43
9. Deskriptif Statistik Pasien BPJS dan Non BPJS
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Persepsi Pasien BPJS 43 100.0% 0 .0% 43 100.0%
Persepsi Pasien Non BPJS 43 100.0% 0 .0% 43 100.0%

Output Indikator Kelompok BPJS
1. Output Indikator Responsiveness
Persepsi Responsiveness BPJS
Valid Baik 20 46.5 46.5 46.5
Tidak Baik 23 53.5 53.5 100.0
Total 43 100.0 100.0
2. Ouput Indikator Reliability
Persepsi Reliability BPJS
Valid Baik 19 44.2 44.2 44.2
Tidak Baik 24 55.8 55.8 100.0
Total 43 100.0 100.0
3. Output Indikator Assurance
Persepsi Assurance BPJS
Valid Baik 20 46.5 46.5 46.5
Tidak Baik 23 53.5 53.5 100.0
Total 43 100.0 100.0

4. Output Indikator Emphaty
Persepsi Emphaty BPJS
Valid Baik 21 48.8 48.8 48.8
Tidak Baik 22 51.2 51.2 100.0
Total 43 100.0 100.0
5. Output Indikator Tangibles
Persepsi Tangibles BPJS
Valid Baik 23 53.5 53.5 53.5
Tidak Baik 20 46.5 46.5 100.0
Total 43 100.0 100.0
Output Indikator Kelompok Non BPJS
6. Output Indikator Responsiveness
Persepsi Tangibles Non BPJS
Valid Baik 20 46.5 46.5 46.5
Tidak Baik 23 53.5 53.5 100.0
Total 43 100.0 100.0
7. Ouput Indikator Reliability
Persepsi Reliability Non BPJS
Valid Baik 19 44.2 44.2 44.2
Tidak Baik 24 55.8 55.8 100.0
Total 43 100.0 100.0

8. Output Indikator Assurance
Persepsi Assurance Non BPJS
Valid Baik 20 46.5 46.5 46.5
Tidak Baik 23 53.5 53.5 100.0
Total 43 100.0 100.0
9. Output Indikator Emphaty
Persepsi Emphaty Non BPJS
Valid Baik 20 46,5 46,5 46.5
Tidak Baik 23 53,5 53,5 100.0
Total 43 100.0 100.0
10. Output Indikator Tangibles
Persepsi Tangibles Non BPJS
Valid Baik 22 48,8 48,8 48,8
Tidak Baik 21 51,2 51,2 100.0
Total 43 100.0 100.0

Uji Normalitas, Homogenitas, dan Uji Beda
1. Uji Normalitas Data

Tests of Normality
a
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Persepsi Pasien BPJS .153 43 .013 .968 43 .278
Persepsi Pasien Non BPJS .148 43 .019 .957 43 .105
a. Lilliefors Significance Correction
2. Uji Homogenitas Data
Test of Homogeneity of Variances
Skor Persepsi
Levene Statistic df1 df2 Sig.
7.428 1 84 .008
3. Uji Independent T-Test
Independent Samples Test
Skor Persepsi
BPJS Non BPJS
Levene's Test for Equality of F 7.428

Variances
Sig. .008
t-test for Equality of Means t -2.631 -2.631
df 84 73.510
Sig. (2-tailed) .010 .010
Mean Difference -3.76744 -3.76744
Std. Error Difference 1.43219 1.43219
95% Confidence Interval of Lower -6.61551 -6.62146

the Difference Upper -.91937 -.91342
Lampiran 14: Dokumentasi
Dokumentasi Penelitian

11

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

11

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI TERHADAP MUTU

PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI TERHADAP MUTU

Diajukan untuk memenuhi

PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

Tidak peduli seberapa berpendidikan, berbakat, kaya, atau terkenal, bagaimana

Anda memperlakukan orang lain akan memberitahu semua. Integritas adalah

Teruntuk yang paling dekat dalam langkah dan doa:

Bapak dan Ibu,

Serta segala hal baik dan orang-orang baik yang

Untuk diri, sebab tidak menyerah untuk mencoba,

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Madiun, 7 September 2018

Nama : Sekarwidya Prabanastiti

Alamat : Jalan Kasianto No.233 RT.04 RW.01 Kel. Kawedanan,

Kec. Kawedanan, Kab. Magetan.

Tempat, tanggal lahir : Magetan, 19 Agustus 1989

SD Kawedanan 2 Tahun 2002

SMP 1 Kawedanan Tahun 2005

SMA 1 Magetan Tahun 2008

Jurusan Kebidanan Poltekkes Kemenkes Surabaya Tahun 2011

Bidan Rumah Bersalin Tahun 2012-2014

Pelaksana Usaha Kesehatan Sekolah (UKS) Tahun 2014-2017

Wirausaha Tahun 2017-sekarang

Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

Madiun, 7 September 2018

PERBEDAAN PERSEPSI TERHADAP MUTU PELAYANAN ANTARA

100 halaman + 26 tabel + 4 gambar + 14 lampiran

Prosentase kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit

Kata Kunci: Persepsi Pasien, Mutu Pelayanan

DIFFERENCE OF PERCEPTION ON QUALITY SERVICE BETWEEN BPJS

100 pages + 26 tables + 4 images + 14 attachments

The percentage of patient satisfaction of quality service at the Islamic

Keywords: Patient Perception, Service Quality

Tabel 1.1. ......................................................................................................... i

BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................... 1

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 13

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN....... 49

BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 51

BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 70

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 96

Nomor Judul Gambar Halaman

Gambar 2.1 Bagan Proses Persepsi.................................................... 14

BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian

1.1 Latar Belakang Masalah

Pembangunan kesehatan merupakan bagian dari pembangunan yang

bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi

setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.

Pembangunan kesehatan tersebut merupakan upaya seluruh potensi bangsa

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu diperhatikan.

yakni penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Adapun yang dimaksud dengan

sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

mencegah dan menyembuhkan penyakit serta kesehatan perorangan, keluarga,

kelompok dan masyarakat (Saifuddin, 2006). Untuk menyelenggarakan pelayanan

kesehatan dibutuhkan pembiayaan yang bersumber dari pemerintah maupun

Tingginya biaya kesehatan semakin menyulitkan masyarakat untuk

meringankan beban pembiayaan kesehatan dengan menggunakan asuransi. Upaya

telah dilakukan oleh pemerintah dalam memberikan jaminan kesehatannya itu

Undang Nomor. 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Berdasarkan Undang-Undang Nomor. 24 Tahun 2011, Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) akan menggantikan sejumlah lembaga