CUSTOMER SERVICE EXELLENCE

PELAYANAN PRIMA

1. Pelanggan / Customer adalah

a. Seseorang yang membeli produk atau jasa secara berkelanjutan
b. Seseorang yang menginginkan pelayanan
c. Seseorang yang membutuhkan pengakuan
d. Seseorang yang membeli produk dalam satu waktu

2. Hal yang diinginkan pelanggan adalah

a. Pengakuan
b. Keberadaan
c. Kepuasan
d. Pelayanan

3. Responsiveness dalam dimensi kualitas pelayan prima artinya?

a. Kemampuan para staf untuk melayani sesuai harapan pelanggan
b. Keinginan dan antusiasme dalam melayani dan memberikan pelayanan dengan cepat
c. Kepedulian dan perhatian secara individu yang diberiakn kepada pelanggan
d. Keramah tamahan staf serta kemampuan untuk meyakinkan pelanggan

4. Peralatan, fasilitas kerja dan penampilan yang tampak rapid an professional merupakan aspek
dimensi ?
a. Reliability
b. Tangible
c. Assurance
d. Responsiveness

5. Pernyataan berikut yang salah mengenai perbedaan Pelayanan dan Produk adalah?
a. Pelayanan unik untuk tiap orang sedangkan Produk seragam untuk semua orang
b. Pelayanan dapat disimpan sedangkan produk tidak dapak disimpan
c. Pelayanan dinilai kualitasnya oleh pelanggan sedangkan produk kualitas dinilai oleh standar
d. Pelayanan memiliki kenangan sedangkan produk pelanggan memiliki objek

6. Dalam memberikan pelayanan yang prima kita juga perlu memperhatikan hal-hal sebagai
berikut, kecuali?
a. Memberikan senyuman yang tulus, ramah dan bersahabat
b. Sambut pelanggan dengan ramah dan tawarkan bantuan
c. Langsung memberikan pelayanan pengobatan
d. Berdiri dan tunjukan respect

7. Contoh cara menjawab telpon yang baik dan sesuai dengan etika bertelpon yang prima
a. Selamat pagi, dengan Susi, ini dengan siapa ya?
b. Hallo, selamat pagi, ada yang bias saya bantu?
 c. Hallo, dengan Susi bagian keperawatan, dengan siapa ini?
d. Selamat pagi, dengan Susi bagian Keperawatan, ada yang bisa saya bantu?

8. Pada saat pelanggan mengeluh terhadap pelayanan yang diterimanya maka sikap kita adalah?
a. Kita mendengar keluhannya dan berempati serta menyampaikan prosedur yang berlaku
serta mencari solusi yang terbaik
b. Kita mencoba menyampaikan prosedur yang berlaku dan mencari solusi yang terbaik
c. Kita pura – pura tidak tahu menahu
d. Kita menyalahkan orang yang menyebabkan pelanggan kita complain

9. "Hubungan Terapeutik antara perawat dan klien adalah hubungan kerjasama yang ditandai
dengan tukar menukar perilaku, perasaan, pikiran dan pengalamandan membina hubungan
intim yang terapeutik". Adalah pendapat?
a. Stuart dan Sundeen 1987
b. covey 1997
c. smith 1992
d. Messener 1993

10. Berikut ini adalah beberapa hal yang memuaskan pasien berdasarkan hasil survey ( Messener,
1993)
a. Dengarkan pasien, kebutuhan apa yang diinginkan
b. Perlakukan pasien sebagai manusia
c. Jelaskan program pengobatan, hasil test dan respon permintaan pasien
d. Semua benar