KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah, atas limpahan dan karunia-Nya sehingga penyusunan
laporan penilaian indeks kepuasan masyarakat ini dapat diselesaikan dengan baik.
Laporan kepuasan pelanggan ini disusun bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Puskesmas
Kopo. Hasil dari Survey kepuasan ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik di Puskesmas Kopo.
Pengambilan data kick count dilaksanakan di tujuh unit pelayanan , Ruang Pelayanan umum
,Ruang Pelayanan Gigi,Ruang Pelayanan KIA, Ruang Konseling Gizi, Ruang Laboratorium, Ruang
Pendaftaran dan Ruang Obat. Dengan memberikan Koin pilihan “PUAS” dan TIDAK PUAS” kepada
pelanggan yang datang dan telah mendapat pelayanan di Puskesmas Kopo, sehingga mewakili penilaian
pelanggan untuk semua unit dalam memberikan pelayanan.
Kami menyadari penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna, untuk itu kritik, saran dan
masukan sangat kami harapkan sebagai bahan perbaikan. Semoga dengan tersusunnya laporan ini dapat
bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kopo dan manajemen
pelayanan kesehatan pada umumnya.

Penyusun

Drg.Rosalina
NIP. 19610129 199203 2 001
 DAFTAR ISI
HALAMAN

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI ii

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang 1

B. Tujuan 1

C. Manfaat 2

D. Sasaran 2

E. Waktu Pelaksanaan 2

BAB II Pelaksanaan Penilaian 3

A. Kepuasan Pelanggan 3

B. Sasaran 3

C. Langkah – langkah Pelaksanaan 4

BAB III Hasil Analisis Data 7

A. Hasil Analisis Data Unit Pelayanan Di Puskesmas Baleendah 7

B. Rekap Hasil Penilaian 7

BAB IV Penutup8

A. Kesimpulan 8

B. Rencana Tindak Lanjut 8

C. Evaluasi IKM Tahap 1 9

Lampiran iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Pelayanan kepada masyarakat sangat penting untuk mendapatkan perhatian karena ini
berkaitan dengan kinerja aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada siapa saja
yang membutuhkan tanpa membeda bedakan. Masih adanya keluhan pelanggan yang muncul
yang ditunjukan untuk aparatur pemerintah dalam hal ini tenaga kesehatan menunjukan adanya
kekurangan dalam hal melayani pelanggan dalam hal ini masyarakat yang datang ke puskesmas
untuk berobat. Mengingat fungsi untama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Bahwa untuk menilai kinerja aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan kepada
penerima pelayanan publik, perlu melakukan survey kepuasan masyarakat yang menghasilkan
indek kepuasan masyarakat. Untuk itu Puskesmas Kopo sebagai pelayanan publik wajib
melaksanakan analisa kepuasan pelanggan melalui penilaian indeks kepuasan masyarakat.
Disamping itu data indeks kepuasanan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap
unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Nilai Kepuasan Pelanggan menjadi data dan informasi tentang kepuasan pelanggan yang
diperoleh dari hasil pengambilan pendapat secara kuantitatif atas pendapat pelanggan dalam
memperoleh pelayanan dengan memprosentasekan dari jumlah pendapat dibagi jumlah
keseluruhan pendapat pelanggan.

B. Tujuan
Penilaian kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan
secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan analisa dan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik.
DiPuskesmas Kopo Penilaian kepuasan pelanggan yaitu untuk mengetahui bagaimana
kinerja layanan publik di Puskesmas dalam rangka memberikan pelayanan kesehatan dan
mengetahui harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dan selanjutnya
akan dijadikan pertimbangan dalam penentuan kebijakan.

C. Manfaat
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing – masing unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
 4. Diketahui ingkat kepuasan pelanggan terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada
lingkup pusat kesehatan masyarakat Kopo.
5. Memacu persaingan positif , antar unit penyelenggaraan pelayanan pada lingkup
Puskesmas Kopo dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

D. Sasaran
Pelanggan yaitu masyarakat yang memanfaatkan pelayanan di unit pelayanan publik yang
berada di Puskesmas Kopo.

E. Waktu Pelaksanaan
Pelaksanaan penilaian kepuasan masyarakat dilaksanakan mulai dari bulan Jui 2018.

BAB II
PELAKSANAAN PENILAIAN
A. Kepuasan Pelanggan
Pemungutan pendapat mengenai kepuasan Kepada pelanggan terhadap hasil pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas Kopo denagn langkah- langkah sebagai berikut :
1. Puskesmas menunjuk petugas untuk mengelola Kotak pendapat kepuasan pelanggan.
2. Puskesmas menyediakan Kotak pendapat yang terdiri dari dua (2) sekat untuk
membedakan”PUAS” dan “TIDAK PUAS” dilengkapi dengan Koin bergambar dan berwarna,
Koin berwarna Kuning dan bergambar PUAS dan Koin barwarna merah bergambar TIDAK
PUAS.
3. Sesaat setelah memberikan Pelayanan, Petugas akan meminta Pelanggan (Pasen) untuk
memberikan pendapatnya, dengan cara :
- Bila merasa “PUAS” mengambil Koin bergambar PUAS dan memasukannya ke kotak
bertuliskan PUAS
- Bila merasa “TIDAK PUAS” mengambil koin bergambar TIDAK PUAS dan memasukannya
ke kotak bertuliskan TIDAK PUAS
4. Hasil pendapat kepuasan akan dibuka dan dihitung lalu dicatat dibuku setiap 1 minggu sekali.
Catatan tersebut dipantau 1 minggu sekali dan akan di rekapiulasi 1 bulan sekali.
5. Rekapitulasi akan dianalisa 3 bulan sekali (trimester)
6. Pelaporan akan dibuat diakhir tahun.

B. Sasaran
1. Sasaran secara umum
Masyarakat yang datang ke Puskesmas dan telah mendapatkan pelayanan pelayanan di pusat
kesehatan masyarakat Kopo.
2. Sasaran secara khusus.
Mengetahui dan mengevaluasi tingkat unit kerja pelayanan puskesmas Kopo dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
C. Langkah – langkah pelaksanaan
1. Penyediaan Sarana
a. Melakukan pengadaan kick Count yang merupakan alat bantu pengumpulan data
kepuasan pelanggan penerima pelayanan. Kotak Kepuasan sebagai sarana
Pengumpulan Pendapat.
b. Kartu digandakan sesuai dengan jumlah responden yang dipersyaratkan.

2. Penentuan lokasi pengambilan data.

Penentuan lokasi pengambilan data berdasarkan pada lokasi pelayanan unit atau
Poliklinik di Puskesmas Kopo. pada masing – masing unit pelayanan yang ada di puskesmas
dimulai pada bulan Juli 2018 dan kemudian pengolahan data dilakukan 2 kali dalam setahun.
Lokasi pengambilan data penilaian kepuasan mayarakat di Puskesmas Kopo meliputi 7 unit
pelayanan publik yaitu sebagai berikut :
a. BP Umum
b. BP Gigi
c. KIA / KB
d. Pelayanan Obat
e. Pendaftaran
f. Laboratorium
g. Konsultasi ( Gizi, kesehatan lingkungan )

3. Pengambilan data
Puskesmas Kopo menentukan pelanggan menjadi responden Pengambilan data didapat
dari responden yang berkunjung ke Puskesmas dan mendapatkan pelayanan dari setiap unit
pelayanan publik yang ada di puskesmas Kopo.
Adapun tahapan pengambilan data adalah sebagai berikut :
a. Kotak Kepuasan dan koin didistribusikan kemasing – masing unit pelayanan untuk
diberikan kepada responden yang menggunakan jasa layanan dimasing – masing unit
layanan tersebut untuk diisi.
b. Koin dipilih sendiri oleh pelanggan dengan cara meminta pelanggan unuk memilih koin
sesuai dengan pendapatnya dan memasukannya ke salah satu dari 2 kotak tersedia.
c. Penangung jawab setiap unit pelayanan bertanggung jawab untuk mencatat pendapat
yang masuk seiap 1 minggu sekali dengan memastikan jumlah seluruh koin yang masuk.
d. Setiap hari Sabtu Buku catatan kemudian dikumpulkan kepada penanggung jawab
penilaian kepuasan masyarakat di Puskesmas Kopo.
e. Rekapitulasi dilakukan setiap akhir bulan dan dibuatkan oleh penanggung jawab penilaian
kepuasan masyarakat di Puskesmas Kopo.
 f. Laporan setiap 3 bulan sekali untuk analisa dan tindak lanjut.

4. Metode pengolahan data

Pengolahan data bertujuan untuk mendapatkan nilai berupa angka dengan hasil akhir
merupakan mutu pelayanan dan penilaian kinerja tiap unit .
Pengolahan data penilaian kepuasan pelanggan dimulai dengan melakukan penilaian disetiap unit
atau Poli yang dilanjutkan dengan menggabungkan hasil penilaian kepuasan pelanggan secara
total di Puskesmas. Adapun tahapan pengolahan data adalah sebagai berikut :
1. Mencatat dan menjumlah Suara setiap 1 minggu sekali
Menghitung jumlah berapa koin yang menyatakan “PUAS” dan berapa koin yang menyatakan
“Tidak Puas” dan menjumlah keseluruhan jumlah koin
2. Input data
Melakukan input data dengan tabel Tujuannya agar mempermudah perhitungan yang akan
menghasilkan jumlah skor dengan nilai rata – rata setiap unit.
3. Formula khusus
Data yang didapat dari input data kemudian diaplikasikan kedalam rumus yang telah
ditentukan untuk menentukan prosentase pendapat guna melihat mutu dan penilaian kinerja
pelayanan. Setelah input data maka akan ditentukan nilai prosentase yang merupakan hasil
dari pembagian jenis pendapat oleh seluruh jumlah suara yang masuk.
4. Penilaian Kepuasan Pelanggan
Puskesmas menetukan Rentang nilai kepuasan antara buruk, kurang, cukup dan Baik.
Dengan rentang nilai sebagai berikut :
Nilai Kepuasan dinyatakan buruk jika :
0 - 40% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan ;
Nilai Kepuasan dinyatakan kurang jika :
41- 60% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan;
Nilai Kepuasan dinyatakan cukup jika :
61- 80% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan;
Nilai Kepuasan dinyatakan baik jika :
81- 100% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan

Kepuasan yang ingin dicapai oleh unit pelayanan terpadu puskesmas Kopo adalah minimal 81
% yang termasuk dalam kategori mutu pelayanan dengan nilai pelayanan kinerja yang BAIK,
 BAB III
HASIL ANALISA DATA

A. Hasil Analisa Data Unit Pelayanan Di Puskesmas Kopo

Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dianalisa bahwa nilai kepuasan pelanggan untuk Unit
Pelayanan pendaftaran , Bp Umum, KIA, Laboratorium, Farmasi, Gizi dan Kesehatan Lingkungan
adalah %
KETERANG
JUMLAH RESPONDEN
AN
NO UNIT PELAYANAN
TDK
PUAS % %
PUAS
1 Pendaftaran
2 Bp Umum
3 KIA
4 Laboratorium
5 Farmasi
6 Gizi
7 Klinik Sanitasi

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa penilaian kinerja perunsur pada Puskesmas Kopo
terdapat 7 unit pelayanan diPuskesmas Kopo termasuk dalam mutu pelayanan kategori ……
dengan penilaian kinerja SANGAT BAIK yaitu pada unsur Keadilan mendapatkan pelayanan dan
13 lainnya termasuk dalam mutu pelayanan kategori B dengan kinerja BAIK.

B. Rekap Hasil Penilaian

BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pengambilan data untuk penilaian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
diPuskesmas Kopo tahun 2018 dilaksanakan mulai pada bulan juli 2018. Jumlah responden
keseluruhan sebanyak ……orang berdasarkan jumlah kunjungan.Hasil perhitungan Kepuasan
pelanggan ditetapkan sebesar 77,674 %. Hasil tersebut belum memenuhi standart target
minimal nilai IKM yang ditetapkan sebesar 80%, sedangkan untuk mutu pelayanan Puskesmas
Kopo secara keseluruhan termasuk dalam kategori B dengan penilaian kinerja BAIK.
Batasan target yang belum terpenuhi oleh Puskesmas Kopo pada beberapa Unit Pelayanan
dapat dipengaruhi oleh beberapa hal yang salah satunya adalah saat pelaksanaan
pengambilan data. Pengisian kuesioner oleh responden ada yang tidak didampingi oleh
petugas sehingga ada kemungkinan responden tidak dapat menanyakan jika ada pertanyaan
yang mungkin kurang dipahami oleh responden atau responden tidak mengetahui jika fasilitas
yang dimaksud sudah ada tapi tidak diperhatikan oleh responden.

B. Rencana Tindak Lanjut

Berdasarkan hasil kesimpulan diatas, Puskesmas Kopo harus meningkatkan beberapa
unsur pelayanan dengan cara mempersiapkan rencan tindak lanjut berupa peningkatan
kualitas petugas serta sarana dan prasarana.
1. Setiap karyawan harus menguasai dasar setiap alur pelayanan pemeriksaan maupun alur
koordinasi sebagai agent dalam pelayanan pengunjung.
2. Petugas selalu memperkenalkan diri sebelum melayani atau melakukan komunikasi
terhadap pasien atau pengunjung (selalu menggunakan papan nama baik tertera
dipakaian petugas dan di meja kerja).
3. Memasang papan prosedur pelayanan dibagian depan dekat dengan bagian pendaftaran,
serta ada disetiap unit pelayanan.
4. Semua pegawai akan menggunakan name tag / ID pegawai
5. Sudah diberlakukannya finger print sebagai alat pengontrol kedisiplinan pegawai.

C. Evaluasi IKM tahap I

Dari hasil pengukuran kepuasan pelanggan ditahap I tahun 2018, ternyata hasil unsur
kecepatan pelayanan masih paling rendah. Hal tersebut mungkin disebabkan adanya :
1. Proses Akreditasi Puskesmas yang sangat padat.
2. Banyak pertemuan yang harus diikuti oleh karyawan secara bersamaan di satu waktu saat
jam pelayanan.
3. Adanya tugas tambahan karyawan yang kadang justru menyita waktu dibanding tugas
pokok.
4. Banyaknya pasien dengan berbagai permasalahannya, sehingga kecepatan pelayanan
disesuaikan dengan kebutuhan pasien.