View metadata, citation and similar papers at core.ac.

uk brought to you by CORE

provided by Portal Jurnal Universitas Serang Raya

Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya Vol 5 No 2, Desember 2019, 43-50
p-ISSN 2407-781X, e-ISSN 2655-2655

PERANCANGAN MODEL KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS

DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Fuji Rahayu Wilujeng, Glisina Dwinoor Rembulan*
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi dan Desain, Universitas Bunda Mulia
Email: fwilujeng@bundamulia.ac.id; rembulanglisina@gmail.com

Artikel masuk : 14-09-2019 Artikel direvisi : 13-10-2019 Artikel diterima : 31-10-2019

*Penulis Korespondensi

Abstrak – Jumlah Puskesmas di Provinsi DKI Jakarta mengalami peningkatan sejak tahun 2012
sebanyak 288 unit hingga pada tahun 2016 sebanyak 310 unit. Jumlah unit puskesmas yang
meningkat tidak serta merta menjadikan pelayanan puskesmas sudah memadai. Penelitian ini
bertujuan untuk mengukur faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan untuk
memberikan technical respon yang bersumber dari Voice of Customer. Penelitian ini menggunakan
metode Importance and Performance Analysis untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan metode Quality Function Deployment digunakan
untuk memberikan technical respon. Hasil analisis dengan metode Importance and Performance
Analysis menunjukkan faktor-faktor yang termasuk prioritas utama adalah pelayanan terkait
pemberian diagnosa yang sesuai oleh dokter di puskesmas, pelayanan terkait respon pihak
puskesmas terhadap keluhan (complain) dari pasien, dan atribut pelayanan terkait kesesuaian obat
yang diberikan oleh dokter di puskesmas. Peningkatan respon terhadap keluhan pasien merupakan
prioritas utama yang harus dilakukan oleh pihak puskesmas untuk meningkatkan kepuasan pasien.
Respon teknis dengan urutan prioritas terdepan adalah tenaga medis yang harus memberikan jawaban
yang jelas mengenai pengobatan yang dijalani pasien, dan dokter di puskesmas harus lebih teliti dalam
memberikan obat yang sesuai dengan penyakit pasien.

Kata kunci: Importance and Performance Analysis; Kualitas Layanan; Puskesmas; Quality Function
Deployment

Abstract -- The number of Puskesmas in DKI Jakarta Province has increased since 2012 by 288 units
to 2016 by 310 units. The increasing number of Puskesmas units does not necessarily make the
Puskesmas services adequate. This study aims to measure the factors that influence customer
satisfaction and to provide technical responses sourced from Voice of Customer. This study uses the
Importance and Performance Analysis method to determine the factors of service quality that affect
customer satisfaction, and the Quality Function Deployment method is used to provide a technical
response. The results of the analysis using the Importance and Performance Analysis method show
that the factors which are of the highest priority are services related to providing appropriate diagnoses
by doctors at the Puskesmas, services related to the Puskesmas response to complaints from patients,
and service attributes related to the suitability of the drugs provided by doctor at the Puskesmas.
Improving responses to patient complaints is a top priority that must be done by the health center to
increase patient satisfaction. The technical response in the foremost priority is that medical personnel
must provide clear answers about the treatment the patient is undergoing, and doctors at the
Puskesmas must be more careful in giving medicines that are appropriate to the patient's illness.

Keywords: Importance and Performance Analysis; Puskesmas; Quality Function Deployment; Service
Quality

DOI: http://dx.doi.org/10.30656/intech.v5i2.1675 43
 Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya Vol 5 No 2, Desember 2019, 43-50
p-ISSN 2407-781X, e-ISSN 2655-2655
PENDAHULUAN
Provinsi DKI Jakarta merupakan provinsi
dengan penduduk terpadat dengan angka
kesakitan yang masih tinggi di Indonesia. Hal ini
harus menjadi perhatian bagi pemerintah daerah
Provinsi DKI Jakarta untuk terus mengembangkan
kuantitas dan kualitas pelayanan kesehatan yang
mencukupi dan memadai bagi penduduk DKI
Jakarta. Puskesmas adalah salah satu fasilitas
pelayanan kesehatan yang sering digunakan oleh
masyarakat. Hal ini dikarenakan biaya pengobat-
an di puskesmas lebih terjangkau daripada biaya
perawatan di rumah sakit atau klinik.
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan
kesehatan dasar yang disediakan pemerintah
dengan menyelenggarakan upaya kesehatan
pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif),
pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan
penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan
(rehabilitatif) (Kementerian Kesehatan Indonesia,
2014). Jumlah Puskesmas di Provinsi DKI Jakarta
mengalami peningkatan sejak tahun 2012
sebanyak 288 unit hingga pada tahun 2016
sebanyak 310 unit. Jumlah unit puskesmas yang
meningkat tidak serta merta menjadikan pelayan-
an puskesmas sudah memadai. Di Jakarta
Selatan terdapat 25 unit rusak ringan, 15 unit
rusak sedang, dan 7 unit rusak berat; Jakarta
Timur terdapat 26 unit rusak ringan, 16 unit rusak
sedang, 11 unit rusak berat; Jakarta Pusat ter-
dapat 7 unit rusak ringan, 5 unit rusak sedang, dan
1 unit rusak berat; Jakarta Barat terdapat 11 unit
rusak ringan; sedangkan di Jakarta Utara terdapat
49 unit puskesmas yang tercatat semuanya dalam
kondisi baik.
Kondisi bangunan, ketersediaan fasilitas
pendukung, dan akses bantuan seperti ambulans
yang memadai menjadi faktor yang menjadikan
puskesmas di Jakarta Utara memiliki pelayanan
yang berkualitas. Seluruh jalan menuju
puskesmas di Jakarta Utara telah dilapisi
aspal/beton, air yang bersumber dari PAM, dan
listrik yang bersumber dari PLN turut mendukung
majunya kualitas pelayanan puskesmas di Jakarta
Utara (Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia, 2017).
Salah satu faktor untuk meningkatkan
kepuasan dan kesetiaan pelanggan adalah mutu
pelayanan (Dewi, Putri, & Winarko, 2018). Dalam
dunia jasa, mutu pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan (Masniari, 2013).
Selain itu, kemampuan sosial verbal berpengaruh
positif dan paling dimensional antara interaksi
perawat-pasien (Mariano et al., 2018)
Salah satu indikator pengukuran kepuasan
pelayanan yang biasa digunakan adalah dimensi
service quality (servqual) (Putri & Ikawangi, 2019;
Yasril, Dachriyanus, & Harmawati, 2019; Yuliati,
44
Magdalena, & Pratiwi, 2016). Hasil pengukuran
kinerja dengan servqual kemudian dianalisis
dengan menggunakan Quality Function
Deployment (QFD) untuk meningkatkan kualitas
pelayanan (Harijono & Soepangkat, 2011;
Joegijantoro, 2012; Magdalena, Arto, & Ginting,
2013).
Berdasarkan faktor yang berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan puskesmas di
Jakarta Utara terhadap kepuasan pasien dengan
metode Importance and Performance Analysis
(IPA) dan Quality Function Deployment (QFD).
Dimensi dari kualitas pelayanan puskesmas yang
akan diteliti terdiri lima dimensi, antara lain
tangible (bukti fisik), reliability (kepercayaan),
responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), dan emphaty (empati) (Tjiptono, 2002).
Metode IPA digunakan untuk mengetahui faktor-
faktor kualitas pelayanan apa saja yang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
(Tjoanoto, 2013). Sedangkan metode QFD
digunakan untuk memberikan technical respon
yang bersumber dari Voice of Customer (VOC)
agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan
puskesmas sehingga bisa meningkatkan
kesehatan masyarakat.
.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan kuesioner
sebagai data utama yang diolah dengan
menggunakan metode Importance and
Performance Analysis (IPA) dan Quality Function
Deployment (QFD). Secara rinci tahapan metode
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Studi Literatur dan Identifikasi masalah
Permasalahan yang akan dikaji dalam
penelitian ini adalah Mengetahui pengaruh
faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada
terhadap kepuasan pasien di beberapa
puskesmas di Jakarta Utara. Sedangkan studi
literatur dimaksudkan untuk menentukan
atribut kualitas layanan dan menyusun
kuesioner berdasarkan atribut kualitas layanan
berdasarkan yang telah ditentukan.
2. Penyebaran Kuesioner Pengumpulan Data
Penyebaran kuesioner dilakukan secara
langsung dengan memberikan kepada pasien
Puskesmas selama kurang lebih satu bulan.
Kuesioner yang digunakan menggunakan
skala likert.
3. Evaluasi Model dan Pengolahan Data
Data yang telah dikumpulkan akan dilakukan
perhitungan sampel serta uji validitas dan
reliabilitas. Apabila ada data yang ditemukan
tidak valid maupun tidak reliabel, maka data
tersebut tidak dapat digunakan dan akan
dilakukan pengumpulan data ulang. Namun
apabila data valid dan reliabel akan dilanjutkan
DOI: http://dx.doi.org/10.30656/intech.v5i2.1675
 Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya Vol 5 No 2, Desember 2019, 43-50
p-ISSN 2407-781X, e-ISSN 2655-2655

pada tahap selanjutnya, yaitu pengolahan data diperlukan untuk memastikan setiap data yang
menggunakan Metode Importance and telah dikumpulkan tidak memiliki variansi
Performance Analysis (IPA) dan Quality kesalahan acak. Koefisien yang digunakan dalam
Function Deployment (QFD) untuk membuat uji reliabilitas ini adalah cronbach alpha, yaitu alat
model dan menentukan faktor pelayanan yang ukur yang dapat dikatakan reliabel ketika
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. cronbach alpha > 0,7 (Deng & Chan, 2017).
4. Interpretasi Hasil dan Kesimpulan
Pada bab ini berisi analisa dan penarikan Pengolahan data menggunakan software SPSS.
kesimpulan dari penelitian yang sudah Hasil pengolahan data menunjukkan data yang
dilakukan, serta saran untuk pengembangan diperoleh valid dan reliabel sehingga dapat
pelayanan selanjutnya dilanjutkan ke langkah selanjutnya (tabel 2).
Pengukuran Service Quality dilakukan dengan
HASIL DAN PEMBAHASAN mengalikan hasil penilaian dengan hasil
Pengumpulan data yang dilakukan dalam perhitungan jawaban responden masing-masing
menentukan jumlah sampel adalah berdasarkan atribut dalam kuesioner yang mewakili tingkat
persyaratan ukuran sampel minimum sebanyak harapan dan realita pada pelayanan kesehatan
lima responden untuk setiap pertanyaan yang ada yang dirasakan oleh setiap responden. Berdasar-
dalam kuesioner (Hair, Black, Babin, & Anderson, kan ketentuan tersebut diperoleh nilai kepenting-
2013). Berdasarkan ketentuan tersebut, maka an masih lebih besar dari nilai kepuasan (tabel 3).
jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian Hasil ini menunjukkan kinerja puskesmas masih
ini adalah 100 responden dengan 20 pertanyaan. dibawah harapan konsumen dengan gap terbesar
Pengambilan kuesioner dilakukan terhadap 100 0,93 dan gap terkecil sebesar 0,49. Keseluruhan
responden sesuai kriteria dari sampel merupakan atribut yang berada di bawah kepentingan
para pasien yang tersebar pada tiga puskesmas responden harus menjadi perhatian yang serius
berbeda di wilayah Jakarta Utara dengan dari pihak manajemen untuk meningkatkan
karakteristik sesuai dengan tabel 1. kualitas pelayanan yang diberikan kepada
konsumen.
Tabel 1. Karakteristik Responden
Importance and Performance Analysis (IPA)
No Karakteristik Kategori Jumlah Gap antara tingkat kepentingan dan tingkat
harapan mengindikasikan konsumen mengingin-
Laki-Laki 45 kan kualitas pelayanan yang lebih dibandingkan
1 Jenis kelamin
Perempuan 55 dengan kualitas pelayanan yang diterima saat ini.
20-24 12 Prioritas perbaikan perlu dilakukan pihak
25-29 17 manajemen untuk meningkatkan kepuasan
2 Usia (tahun) pasien karena tidak semua keinginan pasien bisa
30- 34 34
dilaksanakan semuanya. Salah metode yang bisa
≥ 35 37
digunakan untuk menentukan prioritas pelayanan
0-5 32 perbaikan adalah dengan menggunakan
Lama Bekerja 6 - 10 33 Importance and Performance Analysis (IPA) yang
3
(tahun) 11 - 15 23 membagi prioritas perbaikan menjadi empat
> 15 12 kuadran yaitu prioritas utama, pertahankan
Pernah 35 prestasi, prioritas rendah, dan berlebihan.
Riwayat Tidak Pernah Perolehan titik pada diagram kartesius dilakukan
4
Rawat inap 65 dengan menghitung nilai rata-rata dari rata-rata
per atribut. Pada hasil pengukuran dimensi atribut
kualitas pelayanan di atas dapat ditentukan
Data yang diperoleh dari kuesioner kepentingan dan kinerja yang ingin diperbaiki.
kemudian diuji dengan menggunakan uji validitas Pihak puskesmas dapat memperhatikan atribut
dan reliabilitas. Pengujian validitas bertujuan pelayanan yang dianggap penting oleh pasien
untuk memastikan kelayakan data yang terkumpul untuk dapat terpuaskan. Secara terperinci hasil
agar dapat diteliti lebih lanjut sehingga dapat prioritas dimensi yang memerlukan prioritas
digunakan untuk mengukur objek yang diteliti perbaikan terlihat pada Gambar 1.
(Wilujeng & Kusumo, 2018). Uji reliabilitas
Tabel 2.

DOI: http://dx.doi.org/10.30656/intech.v5i2.1675 45
Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya Vol 5 No 2, Desember 2019, 43-50
p-ISSN 2407-781X, e-ISSN 2655-2655

Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Corrected Corrected
Item Total Item Total α α
Atribut Correlation Correlation Keterangan Tingkat Tingkat Keterangan
Tingkat Tingkat kepentingan kepuasan
kepentingan kepuasan
1 0,509 0,331 Valid 0,895 0,869 Reliabel
2 0,349 0,527 Valid 0,899 0,861 Reliabel
3 0,559 0,519 Valid 0,893 0,862 Reliabel
4 0,530 0,404 Valid 0,895 0,866 Reliabel
5 0,597 0,629 Valid 0,892 0,858 Reliabel
6 0,320 0,486 Valid 0,899 0,863 Reliabel
7 0,430 0,496 Valid 0,897 0,863 Reliabel
8 0,748 0,529 Valid 0,887 0,861 Reliabel
9 0,682 0,440 Valid 0,889 0,865 Reliabel
10 0,308 0,313 Valid 0,899 0,869 Reliabel
11 0,392 0,501 Valid 0,897 0,863 Reliabel
12 0,662 0,344 Valid 0,890 0,868 Reliabel
13 0,671 0,350 Valid 0,890 0,867 Reliabel
14 0,441 0,513 Valid 0,896 0,862 Reliabel
15 0,419 0,607 Valid 0,897 0,858 Reliabel
16 0,497 0,402 Valid 0,895 0,866 Reliabel
17 0,584 0,375 Valid 0,892 0,867 Reliabel
18 0,671 0,491 Valid 0,890 0,863 Reliabel
19 0,536 0,474 Valid 0,894 0,863 Reliabel
20 0,523 0,594 Valid 0,894 0,858 Reliabel

Tabel 3. Nilai Gap Score

Atribut Nilai Kepentingan Nilai Kepuasan Gap Score

1 4,24 3,71 0,53
2 4,35 3,71 0,64
3 4,39 3,74 0,65
4 4,36 3,75 0,61
5 4,31 3,51 0,80
6 4,49 3,56 0,93
7 4,35 3,65 0,70
8 4,22 3,64 0,58
9 4,25 3,64 0,61
10 4,32 3,68 0,64
11 4,27 3,52 0,75
12 4,3 3,69 0,61
13 4,35 3,5 0,85
14 4,29 3,63 0,66
15 4,41 3,73 0,68
16 4,29 3,79 0,50
17 4,47 3,69 0,78
18 4,36 3,68 0,68
19 4,27 3,78 0,49
20 4,28 3,53 0,75

46 DOI: http://dx.doi.org/10.30656/intech.v5i2.1675
 Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya Vol 5 No 2, Desember 2019, 43-50
Gambar 1. Diagram Kartesius IPA
Unsur-unsur pelaksanaan atribut pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Adapun
penjelasan dari diagram IPA tersebut adalah
sebagai berikut:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Faktor-faktor yang termasuk ke dalam kuadran
pertama adalah atribut pelayanan kesehatan
yang memiliki gap score tertinggi, di antaranya:
pemberian diagnosa yang sesuai oleh dokter
di puskesmas (atribut 6), respon pihak
puskesmas terhadap keluhan (complain) dari
pasien (atribut 13}, kesesuaian obat yang
diberikan oleh dokter di puskesmas (atribut 7).
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Faktor-faktor yang termasuk ke dalam kuadran
kedua yang termasuk ke dalam sepuluh gap
score tertinggi di antaranya, yaitu: kesopanan
para pegawai di puskesmas dalam melayani
pasien (atribut 17), atribut nomor 15 terkait
pemenuhan keinginan pasien terhadap pihak
puskesmas seperti meminta surat sakit atau
resep obat, dan kepercayaan pasien terhadap
tenaga medis yang telah menangani peng-
obatannya secara tepat (atribut 18).
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Faktor-faktor yang termasuk ke dalam kuadran
ketiga yang termasuk ke dalam sepuluh gap
score tertinggi di antaranya, yaitu: atribut
pelayanan nomor 5 terkait penanganan yang
dilakukan oleh tenaga medis di puskesmas
DOI: http://dx.doi.org/10.30656/intech.v5i2.1675
p-ISSN 2407-781X, e-ISSN 2655-2655
untuk pasien, atribut pelayanan nomor 11
terkait kemampuan tenaga medis dalam
menjawab pertanyaan pasien, atribut
pelayanan nomor 20 terkait dengan kepedulian
tenaga medis terhadap kesembuhan pasien,
dan kesiagaan tenaga medis dalam
menangani penyakit pasien (atribut 14).
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Faktor-faktor yang termasuk ke dalam kuadran
keempat tidak ada yang termasuk ke dalam
sepuluh gap score tertinggi. Oleh sebab itu,
dianggap berlebihan jika diupayakan untuk
meningkatkan kualitas layanan guna
meningkatkan kepuasan pasien. Faktor-faktor
yang termasuk ke dalam kuadran ini di
antaranya, yaitu: kerahasiaan informasi
pengobatan pasien terhadap pihak luar (atribut
10), atribut pelayanan nomor 12 terkait
kesesuaian pelayanan bagi pasien BPJS dan
non BPJS yang diberikan kepada pihak
puskesmas, dan fasilitas media yang memadai
di puskesmas (atribut 1).
House of Quality
House of quality menggambarkan hubung-
an antara atribut pelayanan pada kuadran I
(prioritas utama) yang merefleksikan suara
pelanggan (voice of customer) dengan respon
yang harus diberikan oleh pihak puskesmas
Gambar 2. Hdhdhdhhddhdhdhhdhddhdhdh
47
 Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya Vol 5 No 2, Desember 2019, 43-50
p-ISSN 2407-781X, e-ISSN 2655-2655

X X
X X
X X X X
Keterangan:
Positif Kuat X X X X X X
Positif Lemah X X X X X X
X Negatif Kuat
X Negatif Lemah X X X X X X
X X X X X X X X

Tenaga medis di puskesmas berusaha untuk memenuhi

Tenaga medis di puskesmas memberikan jawaban lebih

Tenaga medis berusaha lebih akurat dalam menangani

Tenaga medis meningkatkan respon terhadap keluhan

lengkap dan jelas mengenai pengobatan yang dijalani

Meningkatkan ketepatan dalam pemberian diagnosa

Tenaga medis di puskesmas harus selalu siaga dalam

Para pegawai puskesmas meningkatkan keramahan

Dokter di puskesmas lebih teliti dalam memberikan

Tenaga medis di puskesmas lebih memperhatikan
Para pegawai di puskesmas sigap dalam melayani
terhadap penyakit yang sedang diderita pasien

obat yang sesuai dengan penyakit pasien

dan kesopanan dalam melayani pasien
Technical
Response

progres pengobatan pasien

pengobatan pasien
kebutuhan pasien

melayani pasien
pasien
pasien

pasien

Voice of
Customer

Dokter di puskesmas memberikan diagnosa

yang sesuai dengan penyakit pasien 4,49

Pihak puskesmas memberikan respon yang

cepat terhadap keluhan (complain) pasien 4,35

Tenaga medis di puskesmas menangani

keluhan pasien dengan baik 4,31

Para pegawai di puskesmas melayani pasien

dengan ramah dan sopan 4,47

Tenaga medis di puskesmas dapat

menjawab pertanyaan pasien terkait
pengobatan yang sedang dijalani oleh 4,27
pasien tersebut

Tenaga medis di puskesmas memedulikan

kesembuhan pasien 4,28

Dokter di puskesmas memberikan obat

yang sesuai dengan penyakit pasien 4,35

Tenaga medis di puskesmas dapat

memenuhi permintaan pasien seperti 4,41
pemberian surat sakit dan resep obat

Pasien yang berobat di puskesmas percaya

bahwa tenaga medis telah menangani 4,36
pengobatannya secara tepat

Tenaga medis di puskesmas selalu siaga

dalam menangani keluhan pasien 4,29

Weighted Importance 105,51 95,09 120,87 40,23 118,03 47,15 108,29 87,24 105,54 55,97

Priority 5 6 1 10 2 9 3 7 4 8

Keterangan:
Hubungan Kuat
Hubungan Sedang
Hubungan Kecil

Gambar 2. House of Quality Pelayanan Puskesmas

48 DOI: http://dx.doi.org/10.30656/intech.v5i2.1675
 Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya Vol 5 No 2, Desember 2019, 43-50
(technical response) untuk meningkatkan kepuas-
an pasien. Meningkatkan respon terhadap keluh-
an pasien merupakan prioritas utama yang harus
dilakukan oleh pihak puskesmas untuk me-
ningkatkan kepuasan pasien. Selain itu, faktor
tenaga medis yang harus memberikan jawaban
yang lebih lengkap dan jelas mengenai
pengobatan yang dijalani pasien, dan dokter di
puskesmas harus lebih teliti dalam memberikan
obat yang sesuai dengan penyakit pasien juga
merupakan respon teknis dengan urutan prioritas
terdepan yang harus dilakukan untuk meningkat-
kan kepuasan pasien. Ketiga respon teknis ini
adalah respon yang banyak berhubungan dengan
atribut-atribut pelayanan yang lain.
KESIMPULAN
Hasil analisis dengan metode IPA
menunjukkan faktor-faktor yang termasuk ke
dalam kuadran pertama (prioritas utama) adalah
atribut pelayanan kesehatan yang memiliki gap
score tertinggi, yaitu atribut pelayanan terkait
pemberian diagnosa yang sesuai oleh dokter di
puskesmas, atribut pelayanan terkait respon pihak
puskesmas terhadap keluhan (complain) dari
pasien, dan atribut pelayanan terkait kesesuaian
obat yang diberikan oleh dokter di puskesmas.
Peningkatan respon terhadap keluhan pasien
merupakan prioritas utama yang harus dilakukan
oleh pihak puskesmas untuk meningkatkan
kepuasan pasien berdasarkan analisa dengan
QFD. Selain itu, faktor tenaga medis yang harus
memberikan jawaban yang lebih lengkap dan
jelas mengenai pengobatan yang dijalani pasien,
dan dokter di puskesmas harus lebih teliti dalam
memberikan obat yang sesuai dengan penyakit
pasien juga merupakan respon teknis dengan
urutan prioritas terdepan yang harus dilakukan
untuk meningkatkan kepuasan pasien. Untuk
penelitian selanjutnya dapat menambahkan
metode pengukuran kualitas lain seperti KANO
dan Fuzzy serta meneliti dengan objek yang
berbeda.
DAFTAR PUSTAKA
Deng, L., & Chan, W. (2017). Testing the
difference between reliability coefficients
alpha and omega. Educational and
Psychological Measurement, 77(2), 185–
203.
Dewi, S. K., Putri, A. R. C., & Winarko, B. A. D.
(2018). Peningkatan Kualitas Jasa Fasilitas
Kesehatan dengan Integrasi Metode IPA
dan KANO. Jurnal Sistem Dan Manajemen
Industri, 2(2), 67–76.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson,
R. E. (2013). Multivariate data analysis:
DOI: http://dx.doi.org/10.30656/intech.v5i2.1675
p-ISSN 2407-781X, e-ISSN 2655-2655
Pearson new international edition. Pearson
Higher Ed.
Harijono, H., & Soepangkat, B. O. P. (2011).
Upaya peningkatan kualitas layanan farmasi
Rsk. St Vincentius A Paulo Surabaya
dengan menggunakan metode servqual dan
QFD. In Prosiding Seminar Nasional
Manajemen Teknologi XIV.
Joegijantoro, R. (2012). Penerapan Quality
Function Deployment (QFD) Untuk
Mengembangkan Kualitas Pelayanan Rawat
Jalan Berorientasi Pelanggan Di Rumah
Sakit Paru-Paru. Jurnal Ilmiah Kesehatan
Media Husada, 1(1), 65–75.
Kementerian Kesehatan Indonesia. (2014).
Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No 30 Tahun 2014 tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di
Pukesmas. Jakarta: Kemenkes Republik
Indonesia.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
(2017). Data Dasar Puskesmas. Jakarta:
Departemen Kesehatan RI.
Magdalena, M., Arto, S., & Ginting, R. (2013).
Peningkatan kualitas pelayanan dengan
menggunakan metode quality function
deployment (QFD) di rumah sakit xyz. Jurnal
Teknik Industri USU, 3(2), 31–37.
Mariano, M. C. O., et, al. (2018). Social media use
profile, social skills, and nurse-patient
interaction among Registered Nurses in
tertiary hospitals: A structural equation
model analysis. International Journal of
Nursing Studies, 80, 76–82.
Masniari, R. (2013). Penerapan Metode Structural
Equation Modeling (Sem) dalam
Menentukan Pengaruh Kepuasan,
Kepercayaan dan Mutu terhadap Kesetiaan
Pasien Rawat Jalan dalam Memanfaatkan
Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr.
Pirngadi Medan Tahun 2012. Kebijakan,
Promosi Kesehatan Dan Biostatiskik, 2(1),
1–10.
Putri, F., & Ikawangi, L. O. N. (2019). Analisis
kepuasan pasien BPJS rawat jalan dengan
metode Servqual, CSI, dan IPA di klinik dr.
M. Suherman. Jurnal Kesehatan, 5(2), 106–
115.
Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran, edisi
kedua. Yogyakarta: ANDI.
Tjoanoto, M. T. (2013). Pengaruh Service Quality
Terhadap Customer Satisfaction Di
Restoran Jade Imperial. Jurnal Strategi
Pemasaran, 1(1), 1–9.
Wilujeng, F. R., & Kusumo, R. (2018). Analisis
Kepuasan Tenaga Kerja Outsourcing
terhadap Pelayanan Perusahaan dengan
49
 Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya Vol 5 No 2, Desember 2019, 43-50
p-ISSN 2407-781X, e-ISSN 2655-2655

Metode Importance-Performance Analysis

(IPA). JIEMS (Journal of Industrial
Engineering and Management Systems),
11(2), 64–69.
Yasril, T., Dachriyanus, D., & Harmawati, H.
(2019). Hubungan Kualitas Pelayanan
Dimensi Servqual dengan Loyalitas Pasien
di Poliklinik RSUD Arosuka Tahun 2018.
Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi,
19(3), 694–705.
Yuliati, Y., Magdalena, E., & Pratiwi, D. (2016).
Analisis Kepuasan Pasien Farmasi Rawat
Jalan Menggunakan Metode Servqual (Studi
Kasus Di Rumah Sakit Swasta X Jakarta).
Indonesian Journal of Nursing Health
Science, 1(1), 1–6.

50 DOI: http://dx.doi.org/10.30656/intech.v5i2.1675