BAB VI

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Deskriptif
4.1.1 Sistem Informasi Pemasaran pada Baraya Travel Cabang Pasteur II
Bandung
Uraian mengenai hasil deskriptif pada variabel Sistem Informasi Pemasaran
(X1) diperoleh berdasarkan 4 dimensi dan 10 indikator. Adapun hasil penilaian
responden terhadap variabel Sistem Informasi Pemasarn (X1) adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.1 Rekapitulasi Data Responden Variabel Sistem Infomasi Pemasaran
No Demensi Indikator
SB (5) B (4) RR (3) TB (2)
Frekuensi F B dan Bobot dari Pendapat Responden FB
STB (1)
FBFB FB

Skor Aktual 1.
Subsistem Informasi Produk
X1.1 6 30 64 256 4 12 2 4 0 0 302
X1.2 5 25 62 248 7 21 2 4 0 0 298
2.
X1.3 13 65 50 200 9 27 4 8 0 0 300 X1.4 11 55 59 236 5 15 1 2 0 0 308 X1.5 8 40 54 216 9
27 5 10 0 0 293
3.
Subsistem Informasi Harga
X1.6 14 70 44 176 14 42 4 8 0 0 296 X1.7 15 75 44 176 15 45 2 4 0 0 300 X1.8 10 50 45
180 18 54 3 6 0 0 290
4.
Subsistem Informasi Tempat Subsistem Informasi Promosi
X1.9 11 55 48 192 11 33 6 12 0 0 292
X1.10 12 60 43 172 18 54 3 6 0 0 292
Rata-Rata Skor Aktual 297 Keterangan: SB= Sangat Baik, B= Baik, RR= Ragu-Ragu,
TB= Tidak Baik, STB= Sangat Tidak Baik Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
(Oktober 2019)
68
69

Berdasarkan tabel 4.1 diatas diketahui bahwa variabel Sistem Informasi

Pemasaran di Baraya Travel Cabang Pasteur II Bandung terdiri dari empat
dimensi,

yaitu: subsistem informasi produk, subsistem informasi harga, subsistem

informasi

tempat dan subsistem informasi promosi. Dari keempat dimensi tersebut

diperoleh

rata-rata skor aktual sebesar 297 dimana nilai tersebut termasuk dalam
kategori

“baik” karena berada pada interval 259 – 319 (berdasarkan Tabel 3.12, BAB
III,

halaman 62).

Diketahui total bobot paling tinggi yaitu mencapai 308, terdapat pada

pernyataan ke-4 “Harga jasa yang ditawarkan Baraya Travel Cabang Pasteur
II

Bandung sesuai dengan manfaat yang diterima”. Kemudian untuk pernyataan

dengan total bobot paling rendah yaitu 290, terdapat pada pernyataan ke-8
“Tempat

pelayanan Baraya Travel Cabang Pasteur II Bandung sudah terpercaya”, hal

tersebut disebabkan pada sistem informasi pemasaran untuk pengelolaan

tempat

pelayanan masih belum optimal dalam menumbuhkan rasa percaya

konsumen pada

Baraya Travel Cabang Pasteur II

Bandung.
 4.1.2 Kualitas Pelayanan pada Baraya Travel Cabang Pasteur II
Bandung

Uraian mengenai hasil deskriptif pada variabel Kualitas Pelayanan (X2)

diperoleh berdasarkan 5 dimensi dan 15 indikator. Adapun hasil penilaian

responden terhadap variabel Kualitas Pelayanan (X2) adalah sebagai

berikut:
70
Tabel 4.2 Rekapitulasi Data Responden Variabel Kualitas Pelayanan
No Demensi Indikator
SB (5) B (4) RR (3) TB (2)
Frekuensi F B dan Bobot dari Pendapat Responden FB
STB (1)
FBFB FB

Skor Aktual 1. Reliabilitas

X2.1 22 110 31 124 17 51 6 12 0 0 297 X2.2 12 60 57 228 7 21 0 0 0 0 309 X2.3 15 75 54
216 7 21 0 0 0 0 312
Daya
2.
Tanggap
X2.4 15 75 45 180 16 48 0 0 0 0 303 X2.5 21 105 47 188 8 24 0 0 0 0 317 X2.6 12 60 58
232 6 18 0 0 0 0 310
3. Jaminan
X2.7 22 110 44 176 10 30 0 0 0 0 316 X2.8 16 80 44 176 16 48 0 0 0 0 304 X2.9 18 90 45
180 13 39 0 0 0 0 309
4. Empati
X2.10 22 110 41 164 13 39 0 0 0 0 313 X2.11 19 95 43 172 14 42 0 0 0 0 309 X2.12 18 90
52 208 6 18 0 0 0 0 316
5. Bukti Fisik
X2.13 22 110 36 144 16 48 2 4 0 0 306 X2.14 19 95 45 180 12 36 0 0 0 0 311 X2.15 20 100
42 168 14 42 0 0 0 0 310 Rata-Rata Skor Aktual 309 Keterangan: SB= Sangat Baik, B=
Baik, RR= Ragu-Ragu, TB= Tidak Baik, STB= Sangat Tidak Baik Sumber: Hasil
Pengolahan Data Primer (Oktober 2019)
Berdasarkan tabel 4.2 diatas diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan
pada Baraya Travel Cabang Pasteur II Bandung terdiri dari lima dimensi, yaitu:
reabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Dari kelima dimensi
tersebut diperoleh rata-rata skor aktual sebesar 309 dimana nilai tersebut termasuk
dalam kategori “baik” karena berada pada interval 259 – 319 (berdasarkan Tabel
3.12, BAB III, halaman 62).
Diketahui total bobot paling tinggi yaitu mencapai 317, terdapat pada
pernyataan ke-5 “Karyawan Baraya Travel Cabang Pasteur II Bandung bersedia
membantu konsumen”. Kemudian untuk pernyataan dengan total bobot paling
rendah yaitu 297, terdapat pada pernyataan ke-1 “Jadwal keberangkatan Baraya
71
Travel Cabang Pasteur II sesuai dengan yang sudah ditentukan”, hal tersebut
disebabkan waktu keberangkatan di Baraya Travel Cabang Pasteur II Bandung
sering kali mengalami keterlambatan sehingga masih ada konsumen yang kurang
puas karna belum sesuai dengan harapan mereka.
4.1.3 Kepuasan Konsumen Pemasaran pada Baraya Travel Cabang Pasteur II
Bandung
Uraian mengenai hasil deskriptif pada variabel Kepuasan Konsumen (Y)
diperoleh berdasarkan:

S= P E
S= Satisfaction
P= Perceived
E= Expectation
Sumber: Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:139)
Dan indikator dari dimensi tersebut sebanyak 26 item. Adapun hasil
penilaian responden terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.3 Rekapitulasi Data Responden Variabel Kepuasan Konsumen
Demensi Indikator
SP (5) P (4) RR (3) TP (2)
Frekuensi F B dan Bobot dari Pendapat Responden FB
STP (1)
FBFB FB

Skor Aktual S=P E

Y.1 43 215 33 132 0 0 0 0 0 0 347 Y.2 39 195 37 148 0 0 0 0 0 0 343 Y.3 46 230 30 120 0 0
0 0 0 0 350 Y.4 49 245 27 108 0 0 0 0 0 0 353
72
Y.5 34 170 42 168 0 0 0 0 0 0 338 Y.6 42 210 34 136 0 0 0 0 0 0 346 Y.7 43 215 33 132 0 0 0 0
0 0 347 Y.8 49 245 27 108 0 0 0 0 0 0 353 Y.9 33 165 40 160 3 9 0 0 0 0 334 Y.10 36 180 40
160 0 0 0 0 0 0 340 Y.11 46 230 21 84 9 27 0 0 0 0 341 Y.12 49 245 18 72 9 27 0 0 0 0 344
Y.13 52 260 21 84 3 9 0 0 0 0 353 Y.14 52 260 24 96 0 0 0 0 0 0 356 Y.15 46 230 30 120 0 0 0
0 0 0 350 Y.16 49 245 27 108 0 0 0 0 0 0 353 Y.17 55 275 21 84 0 0 0 0 0 0 359 Y.18 49 245
27 108 0 0 0 0 0 0 353 Y.19 49 245 27 108 0 0 0 0 0 0 353 Y.20 39 195 37 148 0 0 0 0 0 0 343
Y.21 40 200 36 144 0 0 0 0 0 0 344 Y.22 37 185 39 156 0 0 0 0 0 0 341 Y.23 45 225 31 124 0 0
0 0 0 0 349 Y.24 46 230 30 120 0 0 0 0 0 0 350 Y.25 36 180 40 160 0 0 0 0 0 0 340 Rata-Rata
Skor Aktual 347 Keterangan: SP= Sangat Penting, P= Penting, RR= Ragu-Ragu, TP= Tidak
Penting, STP= Sangat Tidak Penting Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Oktober
2019)

Berdasarkan tabel 4.3 diatas diketahui bahwa variabel Kepuasan

Konsumen

pada Baraya Travel Cabang Pasteur II Bandung terdiri dari demensi S=P/E.
Dari

dimensi tersebut diperoleh rata-rata skor aktual sebesar 347 dimana nilai
tersebut

termasuk pada kategori “sangat baik” karena berada pada interval 320 – 380

(berdasarkan Tabel 3.12, BAB III, halaman

62).

Berdasarkan data tersebut diketahui total bobot paling tinggi yaitu

mencapai

359 pada pernyataan ke-17 “Saya merasa aman dalam perjalanan

menggunakan

jasa Baraya Travel Cabang Pasteur II Bandung”. Kemudian untuk total bobot
paling

rendah yaitu 334 terdapat pada pernyataan ke-9 “Karyawan Baraya Travel
Cabang
73

Pasteur II Bandung mampu menjawab pertanyaan konsumen”, hal ini

berhubungan

dengan konsumen yang mengalami kesulitan ataupun ada hal yang ingin
mereka

tau, namu jawaban yang karyawan Baraya Travel Cabang Pasteur II

Bandung

berikan tidak membuat mereka merasa puas, sehingga konsumen

beranggapan

bahwa karyawan tidak mampu menjawab

pertanyaannya.

4.2 Analisis Asosiatif

4.2.1 Pengaruh Sistem Informasi Pemasaran terhadap Kepuasan

Konsumen

pada Baraya Travel Cabang Pasteur II

Bandung

Sebagaimana telah dikemukakan pada bab sebelumya, untuk

menjawab

tujuan penelitian, peneliti melakukan analisis dengan menggunakan analisis

jalur.

Dimana variabel yang dianalisis adalah perngaruh sistem infromasi

pemasaran (X1)
 terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan menggunakan output software IBM
SPSS

Statistic 19.
74
Tabel 4.4 Analisis Jalur Variabel Sistem Informasi Pemasaran terhadap Kepuasan
Konsumen
a
Coefficients
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 34.142 7.715 4.425 .000
Sistem Informasi Pemasaran (X1)
1.229 .202 .534 6.096 .000
Kualitas Pelayanan (X2)
.525 .133 .346 3.953 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) Sumber: Hasil output SPSS 19
(Oktober 2019)
Berdasarkan perhitungan diatas diperoleh pengaruh antara X1 terhadap Y
sebesar 0,534 atau 53, 4%. Jika dihitung pengaruh langsung antara variabel sistem
informasi pemasaran terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada perhitungan
berikut:
Pengaruh langsung X1 terhadap Y = (P yx1).( Pyx1)
= (0,534).( 0,534)
= 0,285156 atau 28,5156 %
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka dapat dilihat pengaruh langsung
variabel sistem informasi pemasaran terhadap kepuasan konsumen pada Baraya
Travel Cabang Pasteur II Bandung sebesar 0,285156 atau 28,5156 %.
Sedangkan pengaruh tidak langsungnya diperoleh dengan terlebih dahulu
mencari nilai korelasi variabel sistem informasi pemasaran (X1) dengan variabel
kualitas pelayanan (X2) yang diperoleh sebesar 0,539. Nilai korelasi dapat dilihat
berdasarkan hasil koefisien korelasi pada tabel dibawah ini:
75
Tabel 4.5 Nilai Korelasi antara Variabel Sistem Informasi Pemasaran (X1) dan
Kualitas Pelayanan (X2)
Correlations
Sistem Informasi Pemasaran (X1)
Kualitas Pelayanan (X2) Sistem Informasi Pemasaran (X1)
**
Pearson Correlation 1 ,539 Sig. (2-tailed) .000 N 76 76 Kualitas Pelayanan (X2)
 Pearson Correlation ,539** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 76 76 **. Correlation is significant at
the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Hasil output SPSS 19 (Oktober 2019)
Berdasarkan output diatas, maka pengaruh tidak langsungnya sebagai berikut:
Pengaruh tidak langsung X1 terhadap Y = (P yx1).( Rx1X2).(Pyx2)
= (0,534).(0,539).(0,346)
= 0,099587796 atau 9,9587796 %
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka dapat dilihat pengaruh tidak
langsung variabel sistem informasi pemasaran terhadap kepuasan konsumen pada
Baraya Travel Cabang Pasteur II Bandung sebesar 0,099587796 atau 9, 9587796%.
Kemudian berdasarkan hasil perhitungan dari pengaruh langsung dan tidak
langsung, maka penulis dapat menghitung pengaruh totalnya yaitu sebagai berikut:
Pengaruh Total X1 = Pengaruh Langsung + Pengaruh Tidak Langsung
= 0,285156 + 0,099587796
= 0,384743796 atau 38,4743796 %
76

Hasil ini menunjukan bahwa pengaruh sistem informasi pemasaran

terhadap

kepuasan konsumen pada Baraya Travel Cabang II Pasteur Bandung

sebesar

0,384743796 atau 38,4743796

%.

Berdasarkan ketentuan yang telah dipaparkan sebelumnya, dimana

diperoleh

thitung sebesar 6.096 dan derajat bebas (n-k-1) atau 76-2-1 = 73 diperoleh
angka

ttabel 1,66600. Sehingga thitung > ttabel. Artinya H0 ditolak dan H1 diterima,

artinya terdapat pengaruh antara variabel sistem informasi pemasaran

terhadap
kepuasan konsumen.

4.2.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada

Baraya Travel Cabang Pasteur II Bandung

Kemudian pada analisis pengaruh variabel kualitas pelayanan (X2)

terhadap

kepuasan konsumen (Y) pada Baraya Travel Cabang Pasteur II Bandung

diperoleh

berdasarkan output software IBM SPSS Statistics 19. Berikut ini adalah hasil

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan:

Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.4 (halaman 74) dapat dilihat

pengaruh antara X2 dengan Y sebesar 0,346 atau 34,6 %. Jika dihitung

pengaruh

langsung antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

dapat

dilihat pada perhitungan berikut:

Pengaruh langsung X2 terhadap Y = (P yx2).( Pyx2)

= (0,346).(0,346)

= 0,119716 atau 11,9761%

77
 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka dapat dilihat pengaruh
langsung

variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Baraya

Travel

Cabang Pasteur II Bandung sebesar 0,119716 atau

11,9761%

Sedangkan pengaruh tidak langsungnya diperoleh dengan terlebih

dahulu

mencari nilai korelasi variabel sistem informasi pemasaran (X1) dengan

variabel

kualitas pelayanan (X2) yang diperoleh sebesar 0,539. Nilai korelasi dapat
dilihat

berdasarkan hasil koefisien korelasi pada tabel 4.5 (halaman

75).

Berdasarkan output diatas, maka pengaruh tidak langsungnya sebagai

berikut:

Pengaruh tidak langsung X2 terhadap Y = (P yx2).(

Rx1X2).(Pyx2)

= (0,346).(0,539). (0,534)

= 0,099587796 atau 9,9587796

%

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka dapat dilihat pengaruh

tidak
 langsung variabel sistem informasi pemasaran terhadap kepuasan konsumen
pada

Baraya Travel Cabang Pasteur II Bandung sebesar 0,099587796 atau 9,

9587796%.

Kemudian berdasarkan hasil perhitungan dari pengaruh langsung dan tidak

langsung, maka penulis dapat menghitung pengaruh totalnya yaitu sebagai

berikut:

Pengaruh Total X2 = Pengaruh Langsung + Pengaruh Tidak

Langsung

= 0,119716 + 0,099587796

= 0,219303796 atau 21,9303796

%

Hasil ini menunjukan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan

konsumen pada Baraya Travel Cabang Pasteur II Bandung sebesar

0,219303796

atau 21,9303796 %.
78
Berdasarkan ketentuan yang telah dipaparkan sebelumnya, dimana diperoleh
thitung sebesar 3.953 dan derajat bebas (n-k-1) atau 76 -2-1 = 73 diperoleh angka
ttabel 1,66600. Sehingga thitung > ttabel. Artinya H0 ditolak dan H2 diterima,
artinya terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.
4.2.3 Pengaruh Sistem Informasi Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Baraya Travel Cabang Pasteur II Bandung
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan output software IBM
SPSS Statistics 19, untuk mengetahui apakah variabel sistem informasi pemasaran
dan kualitas pelayanan (eksogen) berpengaruh terhadap variabel kepuasan
konsumen (endogen) secara bersama-sama atau simultan dapat diketahui dengan
cara menghitung koefisien determinasi (KD) setelah mengetahui R2. Nilai R2 dilihat
pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.6 Pengaruh Sistem Informasi Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 ,777a .603 .593 6.844 a. Predictors: (Constant), Kualitas
Pelayanan (X2), Sistem Informasi Pemasaran (X1) Sumber: Hasil output SPSS 19
(Oktober 2019)
79
Berdasarkan tabel diatas, maka besar koefisien determinasi adalah sebagai
berikut:
KD = R2 x 100%
= 0,603 x 100%
= 60,3%
Hal ini berarti bahwa pengaruh sistem informasi pemasaran dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama (simultan) sebesar

60,3%. Nilai R2 didapat sebesar 0,603 artinya sebesar 60,3% variabel dependen (Y)
dipengaruhi variabel independen (X1 dan X2). Sementara sisanya 39,7%
dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti pada penelitian ini.
Sedangkan nilai koefisinen eror atau koefisien residual dihitung sebagai
berikut:
Pyε = √1 − RYx1x2 2
= √1 − 0,603
= √0,397
= 0,630
Selanjutnya diagram jalurnya dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 4.1 Hasil Analisis Jalur X1 0,534
ε

0,630
0,539

Y X2
0,346
80
Untuk melihat apakah variabel sistem informasi (X1) dan kualitas pelayanan
(X2) berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan konsumen
(Y) maka akan diuji signifikansinya menggunakan uji F sebagai berikut:
Tabel 4.7 Nilai Uji F Pengaruh Sistem Informasi Pemasaran dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
b
ANOVA
Model
Sum of Squares df
Mean Square F Sig. 1 Regression 5202.794 2 2601.397 55.530 ,000a
Residual 3419.838 73 46.847 Total 8622.632 75 a. Predictors: (Constant), Kualitas
Pelayanan (X2), Sistem Informasi Pemasaran (X1) b. Dependent Variable: Kepuasan
Konsumen (Y) Sumber: Hasil output SPSS 19 (Oktober 2019)
Berdasarkan ketentuan yang telah dikemukakan sebelumnya, dimana
diperoleh Fhitung sebesar 55,530 dan derajat bebas (n-k-1) atau 76-2-1= 73
diperoleh angka Ftabel sebesar 2.34. Sehingga Fhitung > Ftabel ( 55.530 > 2.31).
Artinya H0 ditolak dan H3 diterima, artinya terdapat pengaruh antara variabel
sistem informasi pemasaran dan kulitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
(sistem informasi pemasaran dan kulitas pelayanan berpengaruh secara bersama-
sama terhadap kepuasan konsumen).
Sehingga dapat disimpulkan dalam uji hipotesis adalah sebagai berikut:
H1: Hipotesis pertama dapat diterima karena terdapat pengaruh sistem informasi
pemasaran terhadap kepuasan konsumen pada Baraya Travel Cabang Pasteur
II Bandung.
81

H2: Hipotesis kedua dapat diterima karena terdapat pengaruh kualitas

pelayanan

terhadap kepuasan konsumen pada pada Baraya Travel Cabang Pasteur

II

Bandung.

H3: Hipotesis ketiga dapat diterima karena terdapat pengaruh sistem

informasi

pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

pada

Baraya Travel Cabang Pasteur II

Bandung.