BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Indihome
Indihome merupakan layanan digital terdepan menggunakan teknologi serat optik yang
menawarkan layanan Triple Play yang terdiri dari Internet Fiber (Internet Cepat), Telepon Rumah
(Fixed Phone) dan TV Interaktif (UseeTV). Indihome juga menawarkan layanan Dual Play yang
terdiri dari Internet Fiber (Internet Cepat) dan Telepon Rumah (Fixed Phone). Indihome juga
dilengkapi dengan beragam layanan tambahan (Add-On) yang bisa dipilih sesuai kebutuhan dan
keinginan pelanggan seperti Telepon Mania, Wifi.id Seamless, Trend Micro Antivirus, Indihome
View (online surveillance camera).
Jaringan Indihome adalah jaringan yang digunakan untuk memenuhi layanan Indihome baik
dengan sistem digital, analog atau Direct To Home (DTH). Serta banyaknya kelebihan produk
yang di tawarkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen seperti berupa fitur/konten/Jasa nilai
tambah seperti Indihome view, Melon, akses wifi.id seamless, Minipack dan Trend Micro Internet
Security atau layananan lainnya.

Gambar 1.1 Logo Indihome

(Sumber: Indihome.co.id)

1.1.2 Produk Dan Layanan indihome

Saat ini Indihome menyediakan beberapa layanan antara lain paket Dual Play dan Triple
Play:
a. 2 Play (2P) yang terdiri dari Telepon dan Internet.
b. 3 Play (3P) yang terdiri dari Telepon, Internet dan IPTV.
c. 3 Play (3P) yang terdiri dari Telepon, Internet dan IPTV dengan fasilitas Direct To Home
(DTH) Transvision.
d. 2 Play (2P) yang terdiri dari Internet dan IPTV dengan fasilitas Satelit (IndiHome Sky)
 Gambar 1.2 Indihome Dual Play & Triple Play

(Sumber: Aplikasi My Indihome)

Sedangkan untuk layanan Single Play seperti Internetnya saja tanpa telepon dan tv kabel hanya
bisa berlangganan langsung melalui sales dan juga bisa datang langsung ke gerai Telkom Indihome
dikota masing-masing.

1.2 Latar Belakang

Saat ini telah menjadi kebutuhan hidup yang tidak terpisahkan yang disebabkan oleh adanya
Interconnected Network atau disebut internet yang merupakan salah satu perkembangan teknologi
informasi dan komunikasi dengan lebih praktis serta, dengan adanya internet memudahkan
masyarakat dalam memperoleh informasi. Hal ini didasarkan dengan survey yang dilakukan
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII).
 Gambar 1.3 Pertumbuhan Pengguna Internet
(Sumber: apjii.or.id)

Pada gambar 1.3 dapat dijelaskan bahwa tahun 2017 hingga 2018 pertumbuhan penduduk
meningkat dengan persetase kenaikan sebesar 0,63% dalam satu tahunnya dengan total jumlah
penduduk 264.161.600 Juta orang, Dengan begitu persentase kenaikan pengguna internet pun
bertambah sebesar 10,12% dengan total pengguna internet 171.176.716,8 juta. Dengan begitu bisa
dibuat kesimpulan bahwa begitu pesatnya pengguna internet dari tahun 2017 yang hanya 143,26
juta jiwa dengan populasi penduduk Indonesia 262 juta orang.
Di Indonesia kontribusi pengguna internet yang terbesar berada di pulau Jawa, dengan menjadi
pulau yang pengguna internet terbanyak sebesar 55,7% pengguna dan provinsi Jawa Barat
menjadikan pengguna internet terbanyak sebesar 16,7%. Pengguna internet di Indonesia dalam
satu hari rata-rata waktu yang dibutuhkan dalam menggunakan internet lebih dari 3 sampai 4 jam
dengan persentase 14,1%, Sedangkan pada persentase 19,4% responden menjadi yang terbanyak
dalam menggunakan internet dengan waktu 8 jam ke atas. (diakses dari Apjii.or.id, 20 Oktober
2019)
Melihat waktu dan penggunaan internet dimana penetrasi penggunaan internet yang begitu
banyaknya dari tahun 2017 sampai 2018 yang semakin menunjukan peningkatannya tidak sedikit,
dengan begitu kesempatan terbuka lebar untuk banyak perusahaan yang mencoba memasuki ranah
bisnis dalam bidang Internet Provider terutama dalam penyedia jasa Internet tetap fixed. Hal ini
didasarkan atas survey pengguna internet tetap fixed dengan banyaknya brand yang digunakan
masyarakat pada tahun 2018 (diakses dari Apjii.or.id, 20 Oktober 2019)
 Gambar 1.4 Pengguna layanan internet tetap (Fixed)
(Sumber: apjii.or.id)

Pada gambar 1.4, pengguna internet tetap fixed di Indonesia sebesar 13,2%. Dengan paling
banyak digunakan yaitu Indihome dengan 8,7%, dan selanjutnya disusul oleh provider First Media
1,7%. Kecepatan internet yang sering digunakan oleh pengguna layanan internet tetap fixed dengan
lebih dari 10Mbps sampai dengan 20Mbps pada persentase sebesar 4,4%.

TABEL 1. 1
PERBANDINGAN HARGA PAKET INTERNET TETAP FIXED INDIHOME DENGAN
KOMPETITOR

Nama Profider Nama Paket Kecepatan (Mbps) Harga

Indihome Indihome Fiber 30 Mbps Rp. 565.000/bulan

dual Play

Biznet Biznet Home 30 Mbps Rp. 400.000/bulan

Combo 1

First Media Elite X1 30 Mbps up to 40 Rp. 479.000/bulan

Mbps
 Sumber: Aplikasi My indihome, Biznethome.net dan Firstmedia.com (2019)

Table 1.1 menjelaskan bahwa Indihome mempunyai harga yang tertinggi dibandingkan harga
kompetitornya, paket internet Indihome ditawarkan dengan harga Rp. 565.000/bulannya dengan
kecepatan 30 Mbps, pada provider First Media ditawarkan dengan harga Rp. 479.000/bulan dengan
kecepatan 30 Mbps up to 40 Mbps, dan Biznet mempunyai harga yang terendah dengan harga Rp.
400.000/bulan dengan kecepatan 30Mbps.
Dengan demikian dalam pengguna internet tetap fixed Indihome paling banyak digunakan
sebagai operator penyedia layanan internet tetap fixed. Dengan pemakaian rata-rata paling banyak
pada lebih dari 10 Mbps sampai 20 Mbps dan Indihome juga mengungguli pesaing-pesaingnya di
pangsa pasar internet tetap fixed Serta Indihome menjadikan produknya menjadi yang paling tinggi
dari pesaing-pesaingnya.
Pada tahun 2018 indihome mengungguli pesaing-pesaingnya dengan menjadi salah satu
produk dan brand andalan PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) kembali meraih
penghargaan TOP Brand Award kategori Internet Service Provider Fixed Terbaik.

Top Brand yang merupakan penghargaan tertinggi yang diberikan majalah Marketing dan
Frontier Consultant bagi merek-merek yang berhasil memantapkan ekuitas mereknya. Riset
dilakukan Frontier Consulting Group melibatkan 14 ribu responden di 15 wilayah, di antaranya
Jakarta, Bandung, Surabaya, Medan, Makassar, Pekanbaru, Balikpapan, Palembang, Samarinda,
Denpasar, Yogyakarta, Malang, Manado, juga Banjarmasin. Selain melalui wawancara langsung
face to face interview, dan data riset dikumpulkan melalui kuesioner sebagai instrumen
pengumpulan data. (diakses dari Tempo.co, 23 Oktober 2019).
Adanya harga yang tidak sesuai ketika pelanggan tidak diinfokan oleh perusahaan yang
menjadikan persepsi konsumen akan harga tinggi seperti yang dilansir dari artikel yang dimana
indihome rugikan pelanggan dengan adanya kenaikan harga sepihak yang dilakukan Indihome dan
tidak memberikan penjelasan terlebih dahulu kepada pelanggan sehingga kenaikan ataupun
persepsi akan harga indihome menjadi mahal ataupun tidak sesuai. (diakses dari
wartaekonomi.co.id, 4 April 2020)
Menurut Firmansyah (2018:184) persepsi harga adalah pemprosesan informasi harga secara
kognitif dimana konsumen dapat membuat perbandingan antara harga yang ditetapkan dengan
sebuah harga atau rentang harga yang telah terbentuk dalam benak mereka untuk tersebut.
 Pelanggan indihome yang buruk seperti yang dilansir dari artikel yang dimana pelayanan akan
berhenti berlangganan maupun mutasi berpindah paket dipersulit yang dimana berbeda jauh
dengan meng-upgrade maupun memulai berlangganan sehingga timbulnya rasa kecewa dari
pelanggan (diakses dari mediakonsumen.com, 20 Oktober 2019)
Menurut Susanti & Sunyoto (2015:284) Kualitas pelayanan merupakan perpaduan antara sifat
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan
Promosi yang dilaukan indihome relatif dilansir dari artikel yang dimana saat ingin memasang
indihome konsumen ditawari dengan tarif yang sudah tetap dengan kena harga promo dari Rp.
450.000,00 menjadi Rp. 299.000,00 namun ketika membayar konsumen tetap dikenakan harga
normal Rp. 450.000,00 hal ini menjadikan konsumen yang baru merasa kecewa karena petugas
menyangkal dengan tidak adanya komunikasi dengan pihak marketing. (diakses dari
strategimanajemen.net, 4 April 2020). Menurut Alma (2018:181) promosi adalah sejenis
komunikasi yang memberi penjelasan yang menyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa

Gambar 1.5 Keluhan pelanggan

Sumber: Diakses dari Twitter @indihome, 23 Oktober 2019

Pada gambar 1.5, konsumen yang tidak puas akan harga yang mahal tidak sesuai keinginan
konsumen yang menjadi persepsi akan mahalnya produk Indihome, kualitas layanan yang tidak
sesuai apa yang diharapkan seperti naik turunnya kecepatan internet, dan kepercayaan konsumen
menjadi kurang terhadap apa yang didapatkan akan produk indihome serta loyalitas terhadap
produk indihome yang kurang terjadi dengan adanya keinginan untuk berhenti berlangganan.
Adapun artikel yang mengemukakan bahwa tarif promo banyaknya gangguan serta harga yang
tibatiba melambung tinggi tidak sesuai dengan paket diawal dan memilih berhenti atau tidak
menggunakan Indihome (diakses dari techno.okezone.com, 4 April 2020)
Menurut Kotler & Keller (2018:138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Sedangkan menurut Almana, Sudarmanto, & Wekke (2018:36) loyalitas
merupakan tindakan pembelian ulang yang sangat penting bagi pemasar, pembelian ulang atau
loyal juga dapat diartikan karena puas dan juga tidak, namun melainkan karena terpaksa atau faktor
lainnya.
Dengan demikian adanya suatu perasaan kekecewaan dari konsumen yang membuat suatu
pernyataan melalui sosial media maupun artikel yang dimana tertera pada gambar 1.5 serta artikel
yang telah dipaparkan hal ini mengindikasikan permasalahan bagi perusahaan.
Untuk mencari gejala awal yang ada, maka peneliti melakukan preliminary research dan
observasi awal yang dilakukan di kota Bandung, penulis memilih kota Bandung karena kota
dengan pertumbuhan pengguna layanan data yang naik dengan pesat dimana traffic data di kota
Bandung mampu melebihi kota Jakarta atau lebih tinggi dari Jakarta dimana kondisi tersebut
ditunjang tingginya populasi mahasiswa dibandung yang umumnya tergolong pengguna internet
aktif (diakses dari pikiranrakyat.com, 1 November 2019) dan dipilihnya kota Bandung
dikarenakan penulis berdomisili tinggal di kota Bandung yang berada diprovinsi Jawa Barat
sebagai pengguna internetnya terbanyak di pulau Jawa yang dimana populasinya mencapai 2,5
juta jiwa. (diakses dari databooks.katadata.co.id, 1 November 2019)
Penulis melakukan study awal dengan menyebarkan kuisioner pra-survey dengan 30
responden pengguna profider Indihome mengenai Persepsi harga, Kualitas Pelayanan, Promosi,
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas.

TABEL 1. 2
HASIL PRA-SURVEY PERSEPSI HARGA

No Pernyataan S Persentase TS Persentase Jumlah Total

% % %
 1. Harga 9 30% 21 70% 30 100%
Indihome lebih
murah
dibandingkan
pesaing
2. Dengan harga 20 66% 10 34% 30 100%
Indihome yang
ada saya
mendapatkan
banyak
kelebihan.
3. Dengan harga 18 60% 12 40% 30 100%
yang ada saya
mendapatkan
fasilitas yang
lebih.
Sumber: Data Olahan Penulis, 2019

Dari hasil pra-survey pada tabel 1.2 dapat diketahui bahwa terdapat tanggapan responden yang
menyatakan tidak setuju terhadap pernyataan terkait persepsi harga terutama pada pernyataan
nomor satu. Dari 30 responden, terdapat 21 responden menjawab tidak setuju bahwa harga
Indihome lebih murah dibandingkan pesaing. Dalam hal ini, Indihome mempunyai pesaing yaitu
First Media menawarkan paket Internet ditambah dengan TV kabel dengan harga 479.000 dengan
30 Mbps dan Biznet dengan harga 400.000 dengan 30 Mbps dan Indihome menawarkan dengan
harga 565.000/bulannya dengan kecepatan 30Mbps (Sumber: Aplikasi My indihome,
Biznethome.net dan Firstmedia.com (2019)). Diketahui hasil pernyataan nomor dua terdapat 10
responden menjawab tidak setuju dan pernyataan nomor tiga terdapat 12 responden menjawab
tidak setuju.
 TABEL 1. 3
HASIL PRA-SURVEY KUALITAS PELAYANAN

Pernyataan S Persentase TS Persentase Jumlah Total

No % % %
1. Pelayanan 25 83% 5 17% 30 100%
perbaikan
indihome cepat
2. Pelayanan 22 73% 8 27% 30 100%
pemasangan
Indihome
sesuai dengan
keinginan
konsumen
 3. Pelayanan 6 20% 24 80% 30 100%
yang diberikan
indihome
sudah sesuai
dengan apa
yang
diharapkan
oleh Pelanggan
Sumber: Data Olahan Penulis, 2019
Dari hasil pra-survey pada tabel 1.3 dapat diketahui bahwa terdapat tanggapan responden yang
menyatakan tidak setuju terhadap pernyataan terkait persepsi harga terutama pada pernyataan
nomor tiga. Dari 30 responden, terdapat 24 responden menjawab tidak setuju bahwa Pelayanan
yang diberikan indihome sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh Pelanggan. Dalam hal ini,
sebagian pelanggan yang ingin mutasi ataupun berhenti berlangganan serta meng-uprgrade
layanan menjadi hak pelanggan namun bahwa Indihome mempersulit keinginan ataupun harapan
pelanggan yang dimana harus mendatangi kantor keluhan untuk memperjelas (diakses dari
mediakonsumen.com, 24 Oktober 2019) berbeda dengan pesaingnya yaitu Biznet yang dimana
hanya cukup menghubungi Biznet Contact Center Support yang terhubung 24 jam selama 7 hari
yang dimana memakai whatsapp bukan telepon yang memakai pulsa (diakses dari
help.biznetworks.com, 24 Oktober 2019). Diketahui hasil pernyataan nomor dua terdapat 8
responden menjawab tidak setuju dan pernyataan nomor satu terdapat 5 responden menjawab tidak
setuju.
 TABEL 1. 4
HASIL PRA-SURVEY PROMOSI

No Pernyataan S Persentase % TS Persentase Jumlah Total

% %
1. Promosi yang 23 76% 7 14% 30 100%
dilakukan
sesuai dengan
apa yang
fasilitas yang
didapatkan.
2. Promosi yang 20 66% 10 34% 30 100%
dilakukan
Indihome
sesuai dengan
kebutuhan
pelanggan.
3. Promosi yang 3 10% 27 90% 30 100%
dilakukan
sesuai dengan
apa yang
ditawarkan
oleh Indihome.
Sumber: Data Olahan Penulis, 2019
Dari hasil pra-survey pada tabel 1.4 dapat diketahui bahwa terdapat tanggapan responden yang
menyatakan tidak setuju terhadap pernyataan terkait persepsi harga terutama pada pernyataan
nomor tiga. Dari 30 responden, terdapat 27 responden menjawab tidak setuju bahwa promosi yang
dilakukan sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh Indihome. Dalam hal ini, layanan internet
Indihome dinilai telah merugikan masyarakat, paket yang diklaim mendapatkan potongan yang
nyatanya konsumen membayar dengan harga normal (diakses dari wartae.ekonomi.co.id, 24
Oktober 2019) Diketahui hasil pernyataan nomor satu terdapat 7 responden menjawab tidak setuju
dan pernyataan nomor dua terdapat 10 responden menjawab tidak setuju.

TABEL 1. 5
HASIL PRA-SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No Pernyataan S Persentase TS Persentase Jumlah Total

% % %
1. Saya merasa 26 86% 4 14% 30 100%
puas dengan
indihome
karena
memenuhi
kebutuhan
internet rumah
saya.
2. saya akan 8 26% 22 % 30 100%
memakai
indihome
selalu
dikarenakan
saya merasa
puas.
Sumber: Data Olahan Penulis, 2019
Dari hasil pra-survey pada tabel 1.4 dapat diketahui bahwa terdapat tanggapan responden yang
menyatakan tidak setuju terhadap pernyataan terkait persepsi harga terutama pada pernyataan
nomor dua. Dari 30 responden, terdapat 27 responden menjawab tidak setuju bahwa saya akan
memakai indihome selalu dikarenakan saya merasa puas. Dalam hal ini, tidak adanya rasa
kepuasan dikarenakan bahwa banyaknya hal seperti tagihan mendadak yang diluar pemberitahuan
kepada pelanggan sehingga pelanggan kecewa (diakses dari depokpembaharuan.com, 24 Oktober
2019) Diketahui hasil pernyataan nomor satu terdapat 4 responden menjawab tidak setuju.
 Menurut Wahyoedi (2019:25) Pertumbuhan bisnis dimasa datang sangat tergantung kepada
pengingkatan perilaku loyalitas pelanggan. Perusahaan dengan loyaliyas pelanggan yang lebih
tinggi biasanya mengalami pertumbuhan bisnis yang lebih cepat dibandingkan perusahaan dengan
loyalitas pelanggan lebih rendah dan juga Menurut Almana, dkk (2018:36) loyalitas merupakan
tindakan pembelian ulang yang sangat penting bagi pemasar, pembelian ulang atau loyal juga
dapat diartikan karena puas dan juga tidak, namun melainkan karena terpaksa atau faktor lainnya.
Dengan demikian dapat disimpulkan adanya indikasi bahwa persepsi konsumen terhadap harga
yang ditawarkan membuat pelanggan kurang puas serta kualitas layanan dan promosi yang
diberikan juga belum optimal dan berdampak kepada kurangnya kepuasan pelanggan akan produk
Indihome yang menyebabkan loyalitas terhadap Indihome.
Menurut Kotler & Keller (2018:143) Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan dan
terikat. Sedangkan menurut Alma (2018:181) dalam bukunya mengungkapkan bahwa promosi
adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan salon konsumen tentang
barang dan jasa.
Beberapa peneliti telah melakukan penelitian mengenai Pengaruh Persepsi Harga dengan objek
berbeda Harjati & Yurike (2015) dengan hasil penelitian berpengaruh positif dan signifikan
presepsi harga terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan dengan objek berbeda Yuliati &
Panjaitan (2016) dengan hasil penelitian berpengaruh positif secara stimutan terhadap Kepuasan
Pelanggan, Promosi dengan objek berbeda Lenzun, Massie, & Adare (2014) dengan hasil
penelitian negatif dan tidak signifkan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan
dengan objek berbeda Palilati (2007) dengan hasil penelitian berpengaruh signifikan negatif
terhadap loyalitas.
Berdasarkan pemaparan sebelumnya, maka penulis tertarik meneliti mengenai Indihome
dengan judul “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Promosi terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Indihome di Kota Bandung”

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka rumusan masalah yang
diajukan untuk penelitian sebagai berikut:
a. Bagaimana presepsi harga Indihome di kota Bandung?
b. Bagaimana kualitas pelayanan Indihome di kota Bandung?
 c. Bagaimana promosi Indihome di kota Bandung?
d. Bagaimana kepuasan pelanggan Indihome di kota Bandung?
e. Bagaimana loyalitas konsumen Indihome di kota Bandung
f. Apakah Presepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan indihome kota
Bandung?
g. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan indihome kota
Bandung?
h. Apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan indihome kota Bandung?
i. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas indihome kota Bandung?
j. Apakah presepsi harga, kualitas pelayanan, promosi berpengaruh terhadap loyalitas
melalui kepuasan pelanggan indihome di kota Bandung?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian sebagai berikut:
a. Menjelaskan presepsi harga Indihome di kota Bandung.
b. Menjelaskan kualitas layanan Indihome di kota Bandung.
c. Menjelaskan promosi Indihome di kota Bandung.
d. Menjelaskan kepuasan pelanggan Indihome di kota Bandung.
e. Menjelaskan loyalitas konsumen Indihome di kota Bandung.
f. Untuk mengetahui pengaruh presepsi harga tehadap kepuasan pelanggan indihome di kota
bandung.
g. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan tehadap kepuasan pelanggan indihome di
kota bandung.
h. Untuk mengetahui pengaruh promosi tehadap kepuasan pelanggan indihome di kota
bandung.
i. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
j. Untuk mengetahui pengaruh presepsi harga, kualitas pelayanan, promosi terhadap
loyalitas melalui kepuasan pelanggan indihome di kota Bandung.

1.5 Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini sebagai berikut:
a. Kegunaan Teoritis
 Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teori dan memperkaya
keilmuan dalam bidang pemasaran khususnya dalam memahami pengaruh persepsi harga,
kualitas pelayanan, promosi terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan, dan juga
penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian dengan bidang kajian
sejenis.
b. Kegunaan praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan salah satu bahan masukan bagi perusahaan
mengenai Indihome terutama untuk mengembangkan strategi harga, pelayanan, dan promosi
yang lebih efektif dan efisien.