Nama : Eodiah

Nim : 2002022011
Mata Kuliah :Metopel
S1-Kesehatan Masyarakat ( Ekstensi )

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada era ini pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan
unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang
memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas
rumah sakit supaya mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya. Rumah sakit
adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif,
mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai pusat
rujukan kesehatan masyarakat.

Menurut Pasal 19 Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang kesehatan,

disebutkan bahwa Pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk
upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien dan terjangkau, namun pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh pemerintah dirasakan kurang berkualitas terhadap
warga negara, hal ini dapat dilihat dari kurang tanggapnya kualitas pelayanan
kesehatan yang diberikan dari pemerintah terhadap warga negara, hingga sumber
daya manusia dan peralatan yang kurang memadai dalam melakukan pelayanan
kesehatan terhadap warga negara

Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang
diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan
elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan
dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak
lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauh oleh calon pasien.
Pasien akan beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal
tersebut dikarenakan pasien merupakan asset yang sangat berharga dalam
mengembangkan industri rumah sakit.
 Nama : Eodiah
Nim : 2002022011
Mata Kuliah :Metopel
S1-Kesehatan Masyarakat ( Ekstensi )

Pada dasarnya Hakikat dari rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan
tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada
rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu
memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas
rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat,
tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi
kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan di
rumah sakit. Pelayanan prima di rumah sakit akan tercapai jika setiap seluruh SDM
rumah sakit mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya memahami pasien secara
mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif
(peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan
mampu menanggapi keluhan pasien secara professional.

Strategi pelayanan prima bahwa setiap rumah sakit harus melakukan

pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah
sakittetap eksis, ditengah pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang semakin
kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien. Hal tersebut karena pasien
merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit,

Standar pelayanan minimal rumah sakit sebagai pedoman bagi rumah sakit di
Indonesia dalam menjamin pelayanan kesehatan dimuat dalam Keputusan Menteri
Kesehatan RI Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 yang meliputi jenisjenis pelayanan,
indikator dan standar pencapaian kinerja pelayanan rumah sakit yang minimal
wajib disediakan oleh rumah sakit yang meliputi 21 jenis layanan termasuk
didalamnya pelayanan rawat inap.

Menurut Pohan (2015), penilaian kualitas pelayanan kesehatan dapat ditinjau

dari sisi pemakai jasa pelayanan kesehatan (pasien/masyarakat), penyelenggara
pelayanan kesehatan, penyandang dana atau asuransi, pemilik sarana kesehatan dan
bagi administrator pelayanan kesehatan. Sisi pemakai jasa pelayanan
(pasien/masyarakat) dimana pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yang memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan
 Nama : Eodiah
Nim : 2002022011
Mata Kuliah :Metopel
S1-Kesehatan Masyarakat ( Ekstensi )

cara yang sopan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan
keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pasien
sering menganggap dimensi efektifitas, akses baik geografis/jarak, akses bahasa
dan akses organisasi, hubungan interpersonal, kesinambungan dan kenyamanan,
pemberian obat sesuai penyakit yang diderita, sebagai dimensi mutu yang sangat
penting.

Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja kualitas pelayanan kesehatan yang di perolehnya setelah pasien
membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Dengan demikian kepuasan
pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.
Masyarakat yang mengalami kepuasaan terhadap pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan cenderung mematuhi nasehat, setia atau taat terhadap rencana
pengobatan yang telah disepakati, sebaliknya masyarakat yang tidak merasa puas
sewaktu menggunakan layanan kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana
pengobatan, tidak mematuhi nasehat, tidak mematuhi rencana pengobatan, berganti
dokter atau pindah ke fasilitas layanan kesehatan lainnya.

Terdapat dimensi penilaian kualitas pelayanan (Zeitham A, Valarie, dkk,

1990), yaitu: 1) Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi. 2) Reliability, yaitu kemampuan rumah sakit untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. 3) Responsiveness,
yaitu kemampuan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. 4 ) Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan. 5) Emphety, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara diresmikan oleh
Presiden Republik Indonesia tanggal 4 Juni 1992. Sejak tanggal 29 Desember 2011
Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara secara resmi telah dikelo
la oleh Pemerintah Provinsi Sumatera Utara berdasarkan Peraturan Gubernur
Sumatera Utara Tahun 2011 tanggal 13 Desember 2011. Rumah Sakit Umum Haji
 Nama : Eodiah
Nim : 2002022011
Mata Kuliah :Metopel
S1-Kesehatan Masyarakat ( Ekstensi )

sebagai salah satu lembaga milik pemerintah mempunyai tantangan untuk memberi
layanan yang optimal kepada masyrakat yang datang untuk berobat.

Rumah Sakit Umum Haji Medan berdasarkan fasilitasnya termasuk di dalam

kategori RSU klasifikasi Kelas B, yaitu mempunyai fasilitas pelayanan medik,
fasilitas gawat darurat, fasilitas rekam medik, fasilitas keperawatan dan fasilitas
administrasi manajemen, jumlah tempat tidur di Rumah Sakit Umum Haji adalah
254 tempat tidur. Ruang rawat inap di Rumah Sakit Umum Haji terdiri dari
beberapa kelompok yaitu VIP Room, Kelas IA, Kelas IB, Kelas II, Kelas III, ICU,
PICU dan NICU (Profil RSU Haji Medan, 2018)

Berdasarkan data kunjungan rawat inap Rumah Sakit Umum Haji Medan
pada tahun 2017 berjumlah 10.129 pasien, pada tahun 2018 berjumlah 8.586 dan
pada tahun 2019 berjumlah 9.160 pasien. Dua kemungkinan yang menjadi faktor
jumlah kunjungan pasien mengalami fluktuasi yaitu faktor eksternal yang
memungkinkan jumlah pasien yang sakit di Rumah Sakit Umum Haji Medan
berkurang dan faktor internal dari Rumah Sakit Umum Haji Medan sendiri perlu
diperhatikan apakah selama ini kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien
menimbulkan ketidakpuasaan terhadap pasien.

Berdasarkan assurance (kepercayaan), pasien menyatakan bahwa petugas

pelayanan tidak baik dalam melayani pasien apabila dalam keadaan ruangan penuh
dengan pasien rawat inap khususnya pada ruang rawat inap kelas III. Kemudian
berdasarkan empathy (empati), pasien menyatakan bahwa perawat belum maksimal
pada saat menjelaskan mengenai penggunaan obat yang diberikan dokter kepada
pasien, perawat cenderung terkesan terburu-buru dalam menjelaskannya.
Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk melaksanakan penelitian
dengan judul, “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Haji Medan”

B. Rumusan Masalah
 Nama : Eodiah
Nim : 2002022011
Mata Kuliah :Metopel
S1-Kesehatan Masyarakat ( Ekstensi )

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan

masalah penelitian ini adalah: “Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Haji Medan”?

C. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisis Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Haji Medan

D. Manfaat Penelitian

Manfaat Penelitian ini adalah:

1. Manfaat Teoritis

Mengembangkan khasanah ilmu pengetahuan terkait Kualitas Pelayanan

Pasien.

2. Manfaat Praktis
a. Sebagai bahan masukan bagi Rumah Sakit Umum Haji Medan dalam
program Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap.
b. Sebagai informasi bagi masyarakat untuk Untuk menambah
pengetahuan dan wawasan khususnya mengenai kepuasan Pasien
Rawat Inap.
 Nama : Eodiah
Nim : 2002022011
Mata Kuliah :Metopel
S1-Kesehatan Masyarakat ( Ekstensi )

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A. (2012). Pengantar administrasi kesehatan (Edisi Ketiga). Jakarta:

Binarupa Aksara.

Hardiyansyah. (2014). Kualitas pelayanan publik. Yogyakarta: Gava Media

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129 Tahun 2008 tentang
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

Kotler. (2002). Manajemen kepuasan pasien. Jakarta: Indeks.

Notoatmodjo. (2010). Ilmu perilaku kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Notoatmodjo. (2012). Promosi kesehatan dan perilaku kesehatan. Jakarta: Rineka

Cipta.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2018 tentang

Penyelenggaraan Promosi Kesehatan Rumah Sakit

Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.

Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.