Suci Lestari (13190270)
Suci Lestari (13190270)
Oleh:
Suci Lestari
NIM : 13190270
SKRIPSI
PALEMBANG
2016
PERNYATAAN KEASLIAN
Menyatakan, bahwa skripsi ini secara keseluruhan adalah hasil penelitian atau
karya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang dirujuk sumbernya.
Suci Lestari
13190270
ii
PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UIN RADEN FATAH PALEMBANG
Alamat : Jl. Prof. KH. Zainal Abidin Fikri, Telepon 0711 353276, Palembang 30126
PENGESAHAN
iii
TRANSLITERASI ARAB-INDONESIA
A. Huruf Konsonan
ر = r ف = f
B. Ta` Marbûthah
C. Huruf Vokal
1. Vokal Tunggal
iv
a. Fathah (---) = a
b. Kasrah (---) = i
c. Dhammah (---) = u
2. Vokal Rangkap
a. ()اي = ay
b. ( ي--) = îy
c. ()او = aw
d. ( و--) = ûw
3. Vokal Panjang
a. (ا---) = â
b. (ي---) = î
c. (و---) = û
D. Kata Sandang
E. Daftar Singkatan
H = Hijriyah
M = Masehi
v
h. = halaman
terj. = terjemah
vi
MOTTO
“Bergeraklah untuk mendapatkan perubahan, karena untuk sebuah
kesuksesan keberanian harus lebih besar daripada ketakutan.”
(Suci Lestari Larasati)
vii
Keluarga baruku, Pejuang-pejuang tangguh UKMK Seni dan
Budaya Teater Arafah (Kuncup, Kunci, Kamus, Kompas, Kancing,
Kipas, Kasur, Kusir, Kodrat, Kapal, Koran), Paduan Suara UIN
Raden Fatah, Paduan Suara FEBI, HMPS Ekonomi Islam,
DEMA-F Ekonomi dan Bisnis Islam, DEMA-U Raden Fatah
Palembang, Pemuda OKU Selatan (POSELA), Aliansi Masyarakat
Adat Nusantara,
Almamater UIN Raden Fatah Palembang yang kubanggakan.
viii
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT. yang telah
pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Siti Khadijah Palembang”. Sholawat serta
salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.
beserta keluarga, sahabat dan para pengikutnya yang setia dan selalu istiqomah
Skripsi ini dibuat sebagai syarat menyelesaikan pendidikan strata (S1) pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam jurusan Ekonomi Islam. Dengan penuh rasa
hormat, skripsi ini penulis persembahkan khusus kepada Ayahanda Ahmad Syaihu
dan Ibunda Yeni Aida tercinta, yang telah merawat saya dengan penuh ketulusan
dan banyak memberikan motivasi, perhatian, dukungan moril maupun materil kepada
penulis selama penulisan skripsi ini. Tak lupa penulis ucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya untuk seluruh keluarga besar saya atas ketulusan dan kesabarannya
kesulitan namun berkat bantuan dan usaha pembimbing dan pihak-pihak lain
sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.Oleh karena itu
ix
1. Bapak Prof. Drs. H.M. Sirozi selaku Rektor Universitas Islam Negeri
2. Ibu Dr. Qodariah Barkah, M.H.I selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
3. Ibu Titin Hartini, SE., M.Si selaku Ketua Prodi S1 Ekonomi Islam dan
4. Ibu Rika Lidyah, SE., M.Si., Ak., CA selaku Pembimbing Utama dan
tepat waktu.
penulis.
7. Ibu Yuli Sri Asnita, SFarm, Apt selaku Kepala Instalasi Farmasi Rumah
atas semangatnya.
9. Seluruh keluarga besar UKMK Seni dan Budaya Teater Arafah UIN
x
Pemuda OKU Selatan, Aliansi Masyarakat Adat Nusantara, terima
perkuliahan berlangsung.
12. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu yang telah
Penulis
xi
ABSTRAK
Hasil penelitian yang diolah dengan program SPSS versi 16,00 for windows
menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Islam siti Khadijah Palembang mampu menjelaskan kepuasan pelanggan pada
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam siti Khadijah Palembang sebesar 72,4%
sedangkan sisanya 27,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam
penelitian ini.
xii
DAFTAR ISI
xiii
3.9 Teknik Analisis data ..................................................................................... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 37
4.2 Karakteristik Responden .............................................................................. 45
4.3 Analisis Data ................................................................................................ 49
4.4 Uji Estimasi Parameter dan Pengujian Hipotesis ......................................... 60
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian........................................................................ 64
BAB V KESIMPULAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................................... 67
5.2 Saran ............................................................................................................. 67
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………….68
DAFTAR RIWAYAT HIDUP.…………………………………………………….70
LAMPIRAN…………...………………………………………………………………
xiv
DAFTAR TABEL
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Siti
Khadijah Palembang……………………………………………………………….45
Gambar 4.2 Uji Normalitas………………………………………………………..54
Gambar 4.3 Uji Heterokedastisitas………………………………………………..56
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang
memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis.1 Dalam
fisiologisnya.
Dewasa ini kesehatan menjadi salah satu bidang jasa yang pelayanannya
perubahan peraturan atau regulasi dimana badan hukum seperti perseroan terbatas
rumah sakit (RS) dikota Palembang dengan perincian 1 milik kemenkes, 1 milik
rumah sakit jiwa milik pemerintah provinsi Sumsel, 2 rumah sakit bersalin milik
swasta, 7 rumah sakit ibu dan anak milik swasta dan 5 rumah sakit khusus lainnya
1
Undang-Undang nomor 23 tahun 1992
2
AKK – Program kerja RSI Siti Khadijah Palembang
http://dokumen.tips/documents/akk-program-kerja-rsi-siti-khadijah.html. (diakses, 5 September
2016)
3
Profil Kesehatan Kota Palembang Tahun 2014 http:www.dinkes.palembang.go.id.
(diakses, 21 Februari 2016),
1
banyaknya jumlah rumah sakit tentunya akan menimbulkan persaingan yang ketat
Sumatera Selatan, menjadikan kualitas pelayanan sebagai hal yang utama disetiap
bagian dalam rumah sakit. Salah satu rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat adalah Rumah Sakit Islam Siti Khadijah Palembang,
Rumah Sakit yang berada di provinsi Sumatera Selatan ini adalah rumah sakit tipe
menerapkan nilai-nilai islam yang diterapkan kepada seluruh aspek pelayanan dan
yang baik karena pelayanan yang baik akan berpengaruh kepada usaha yang
ayat 267:
Artinya: Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang
Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang
buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri
2
tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata
terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.4
yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada
orang lain. Begitu pula halnya dengan Rumah Sakit Islam Siti Khadijah
merupakan salah satu kegiatan di rumah sakit yang menunjang layanan kesehatan
Rumah Sakit yang menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah
bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang
farmasi tak terlepas dari permasalahan yang menyangkut mutu pelayanan terhadap
pasien. Instalasi Farmasi RSI Siti khadijah sebagai unit dari rumah sakit swasta
islam berdasarkan data dasar kesehatan kota palembang tahun 2014 jumah tenaga
4
Alquran dan Terjemahan.Surabaya.Duta Ilmu.2010.hlm.13
3
6 laki-laki, 22 perempuan tenaga teknisi kefarmasian dan 1 laki-laki dan 2
perempuan untuk tenaga apoteker. Rumah sakit siti khadijah menempati urutan
ke-4 setelah RS RK. Charitas 90 tenaga kefarmasian, RS. Dr. Muhammad Hoesin
pasien Rumah Sakit berhubungan dengan lembar resep obat yang masuk di
Instalasi Farmasi. Seperti yang dilansir dari Antara News pada 02 Desember 2016
bahwa pihak rumah saki siti khadijah Palembang mengeluhkan turunnya jumlah
kunjungan pasien yang berobat kerumah sakit dikarenakan adanya sistem rujukan
Farmasi Rumah Sakit Islam siti Khadijah untuk tetap memberikan pelayanan
kepada pasien, dikarenakan sebagai rumah sakit swasta islam dengan jumlah
tenaga kefarmasian yang ada dan turunnya jumlah kunjungan pasien yang berobat
5
Profil Kesehatan Kota Palembang Tahun 2014 http:www.dinkes.palembang.go.id.
(diakses, 21 Februari 2016),
4
jelas bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
pelanggan pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Siti Khadijah Palembang?”
penelitian yang jelas sekaligus mencegah pembahasan yang meluas yang tidak ada
kaitannya dengan masalah yang akan dibahas serta keterbatasan ilmu dan
pengetahuan serta waktu dan tenaga yang dimiliki oleh penulis, maka penulis
terhadap kepuasan pelanggan pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Siti
Khadijah Palembang.
Beranjak dari uraian diatas adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk
5
1.5 Orisinalitas Penelitian
kualitas pelayanan, variabel dependen kepuasan nasabah dan analisis regresi linier
berganda, perbedaan penelitian ini adalah pada objek penelitian dan peneliti
regresi linier sederhana perbedaan penelitian ini adalah pada objek penelitian.
kepuasan nasabah pada bank BNI Syariah cabang Palembang jl. Jenderal
berganda perbedaan penelitian ini adalah pada jumlah variabel dan objek
penelitian.
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III pada
6
kualitas pelayanan, variabel dependen kepuasan pasien rawat inap perbedaan
regresi linier berganda. Perbedaan penelitian ini adalah pada objek penelitian dan
7
1.6.2 Secara Praktis
pelanggan baik pada masa kini maupun dimasa yang akan datang.
8
BAB II
2.1.1 Pelayanan
a. Definisi Pelayanan
tuntutan yang tidak dapat ditawar lagi. Hal ini diperkuat dengan telah
benar dan jujur, tidak diskriminatif, serta untuk didengar pendapat dan
b. Faktor-Faktor Pelayanan
a. Kejujuran
b. Tanggung Jawab
6
Prof. Dr. Ir. H. Ginandjar Kartasasmita, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen (Bandung: Penerbit Pustaka Reka Cipta, cetakan kedua, 2010), hlm.28
7
Prof. Dr. Ir. H. Ginandjar Kartasasmita, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen (Bandung: Penerbit Pustaka Reka Cipta, cetakan kedua, 2010), hlm.34
9
c. Dedikasi
d. Komitmen
(communication Skills)
yang melayani saja, tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang
8
kotler,Philip dan Keller.Manajemen Pemasaran(edisi bahasa
indonesia).PT.Indeks.2007
10
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
berikut: 9
penampilan karyawan.
b. Kehandalan (Reliability)
d. Jaminan (Assurance)
9
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka, Jakarta, 2000,
hal 23
11
ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
e. Empati (Empathy)
nyaman.
10
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas.
(Jakarta:Indeks,2007) hlm.32
12
maka pelanggan akan merasa puas terhadap barang atau jasa yang
pelanggan.11
bisa di isi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada
pelanggannya.
11
Dr. Muhammad Adam, SE. M.B.A, Manajemen Pemasaran Jasa
(Bandung:ALFABETA,cv, 2015), hlm.16
13
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
14
2.2 Penelitian Terdahulu
sampel yang di analisis bahwa ada pengaruh antara variabel X dan variabel
sialang sako palembang. Hal ini dapat dilihat dari nilai R square sebesar
variabel lain selain bukti fisik, daya tanggap, assurance, dan kualitas
15
pelayanan, dan dari hasil uji F hitung yang diperoleh adalah sebesar
25,267 dengan nilai signifikan 0.000 oleh karena itu signifikan < 0,05
dianalisis.
terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III pada RS. Roemani
responden dari para pasien rawat inap kelas III yang berada di RS.
16
regresi sebesar 0,180; keandalan dengan koefisien regresi sebesar 0,169;
daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar 0,168 dan variabel yang
oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang baik
bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara kualitas pelayanan &
kepuasan nasabah pada bank BNI syariah cabang palembang sebesar 0,546
atau 5,46% sedangkan sisanya 45,5% dijelaskan oleh variabel lain yang
17
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
18
positif atau
searah
4. Semiaji Variabel Menggunakan Objek Variabel
Santoso independent metode analisis penelitian di independen
(C2A006129) kualitas kuantitatif dan RS. Roemani kualitas
FE UNDIP pelayanan, hasilnya adalah Muhammadiyah pelayanan
Semarang variabel diketahui Semarang dan variabel
dependen bahwa terdapat dependen
kepuasan pengaruh kepuasan.
pasien kualitas
rawat inap pelayanan
terhadap
kepuasan
pasien
5. Muh Yunus Variabel Menggunakan Objek Variabel
Bandu independent analisis uji penelitian di independent
(E21109254) kualitas regresi linier PT. PLN kualitas
Universitas pelayanan, berganda dan (Persero) Rayon pelayanan,
Hasanuddin variabel hasilnya adalah Makassar Barat dan variabel
dependen bahwa dependen
kepuasan realibility, kepuasan
pelanggan responsiveness, pelanggan
assurance,
emphaty dan
tangible
berpengaruh
positif terhadap
kepuasan
pelanggan
6. Prasetyo Adi Variabel Menggunakan Menggunakan Variabel
(30.07.5.1.050) independent analalisis analisis independent
STAIN kualitas regresi pengaruh dan kualitas
Surakarta pelayanan, berganda objek penelitian pelayanan,
variabel Persamaan di BMT Kaffah dan variabel
dependen regresi bahwa Yogyakarta dependen
kepuasan meningkatnya kepuasan.
nasabah kualitas
pelayanan dari
segi assurance
dan tangibles
akan
meningkatkan
kepuasan
nasabah
19
2.3 Pengembangan Hipotesis
baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-
pelanggan.13
12
Prof. Dr. Sugiyono, metode Penelitian Kuantitatid Kualitatif dan R&D (Bandung:
Penerbit ALFABETA, cv, cetakan ke 8 November 2013), hlm.64
13
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar” Fakultas Ekonomi, Universitas
Udayana, Denpasar, Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007
20
tangible, reliability, responsivenesess, assurance, dan emphaty
pasien.15
Palembang.
14
Dyah. Alwiyah Mukaddas dan Indriani “Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap
Kualitas Pelayanan Resep Di Apotek Instalasi Farmasi Badan Rumah Sakit Daerah Luwuk
Kabupaten Banggai” Universitas Tadulako, Palu, Indonesia, GALENIKA Journal of Pharmacy
Vol. 2 (2) : 111 – 117.2016
15
Samsam Usama, “Analisa Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit
Islam Siti Khadijah Palembang dengan menggunakan metode SERVQUAL” Fakultas Teknik
Universitas Indonesia
21
BAB III
METODE PENELITIAN
merupakan salah satu unit yang terstruktur dalam Rumah Sakit Islam Siti
Khadijah Palembang.
yang menjadi tujuan RSI ini yakni unggul dengan kualitas pelayanan
RSI Siti Khadijah Palembang yang terletak di Jl. Demang Lebar Daun,
Agar penelitian ini lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang
data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian. Pada penelitian ini tipe
22
secara sistematis. Dasar penelitian ini adalah survey, yaitu pembagian
atau data tambahan yang dapat memperkuat data pokok, Data sekunder
wawancara.
3.4.1 Populasi
hanya orang tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain.
Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek yang
oleh subyek atau obyek itu dan sampel merupakan bagian dari populasi
tersebut.
23
Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data dari para
seluruh populasi, maka sampel yang diambil dari populasi harus betul-
3.4.2 Sampel
n=[ ]
16
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D,(Bandung, Penerbit
Alfabeta, 2013), hlm..85
24
Keterangan:
n=[ ]
( )( )
n=[ ]
n = 96 Responden
25
3.5 Teknik Pengumpulan Data
sendiri. bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka
17
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D,(Bandung, Penerbit
Alfabeta, 2013), hlm.142
26
3.6 Variabel-Variabel Penelitian
18
Suharsimi Arikunto, Prosuder Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka
Cipta, 2014), hlm. 161
19
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D,(Bandung, Penerbit
Alfabeta, 2013), hlm.39
20
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D,(Bandung, Penerbit
Alfabeta, 2013), hlm. 39
27
3.7 Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian yang penulis gunakan dalam penelitian ini dapat dilihat
Tabel 3.1
Operasional Variabel
28
Assurance 1.Kelengkapan peralatan penunjang Likert
(Jaminan) dalam pelayanan
2.Kehati-hatian petugas farmasi
dalam pelayanan
3.Keyakinan terhadap kebenaran obat
4.Kerahasiaan status pasien
5.Keyakinan terhadap obat dapat
menyembuhkan penyakit
Emphaty 1.Apoteker mudah ditemui pada saat Likert
(Empati) konsultasi obat
2.Komunikasi pasien dan petugas
farmasi berjalan dengan baik
3.Petugas farmasi bersedia
mencarikan alternatif obat
4.Petugas farmasi tidak membiarkan
menunggu lama
5.Petugas farmasi memahami
keinginan hati pasien
6.Kepedulian petugas farmasi
Kepuasan Tangibles 1.Kepuasan akan Instalasi Farmasi Likert
Pelanggan (Bukti Fisik) yang mudah dijangkau
(Y) 2.Kepuasan akan fasilitas gedung
yang memadai
3.Kepuasan akan ruang tunggu yang
nyaman
4.Kepuasan akan petugas farmasi
yang menggunakan seragam dengan
rapi dan menarik
5.Kepuasan akan ketersediaan obat
6.Kepuasan akan obat yang diterima
dalam keadaan baik
Realibility 1.Kepuasan akan prosedur pelayanan Likert
(Kehandalan) yang mudah dimengerti
2.Kepuasan akan petugas farmasi
yang memiliki pengetahuan yang baik
mengenai kefarmasian
3.Kepuasan akan kegiatan
administrasi yang tertib dan teratur
4.Kepuasan akan harga obat yang
diberitahukan secara transparan
Responsiveness 1.Kepuasan akan pelayanan IFRS Likert
(Daya yang dilakukan dengan cepat
Tanggap) 2.Kepuasan akan tangapan yang baik
dan cepat terhadap keluhan
3.Kepuasan akan tersedianya petugas
yang cukup pada jam-jam sibuk
29
4.Kepuasan akan antrian pasien yang
berlangsung tertib
5.Kepuasan akan petugas farmasi
yang menjelaskan kapan obat
diberikan
Assurance 1.Kepuasan akan kelengkapan Likert
(Jaminan) peralatan penunjang dalam pelayanan
2.Kepuasan akan kehati-hatian
petugas farmasi dalam pelayanan
3.Kepuasan terhadap kebenaran obat
4.Kepuasan akan kerahasiaan status
pasien
5.Kepuasan terhadap obat yang dapat
menyembuhkan penyakit
Emphaty 1.Kepuasan akan apoteker yang Likert
(Empati) mudah ditemui pada saat konsultasi
obat
2.Kepuasan akan komunikasi pasien
dan petugas farmasi
3.Kepuasan akan petugas farmasi
yang bersedia mencarikan alternatif
obat
4.Kepuasan akan petugas farmasi
tidak membiarkan pelanggan
menunggu lama
5.Kepuasan akan petugas farmasi
yang memahami keinginan hati
pasien
6.Kepuasan akan kepedulian petugas
farmasi
Sumber : Journal of Management and Pharmacy Practic, Vol.3.2013.
30
3.8 Instrumen Penelitian
yang diukur.21 Dan dalam penelitian ini ingin mengetahui data yang
SPSS 16.0, jika r hitung positif dan r hitung > r table maka, butir
hitung < r tabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
21
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D,(Bandung, Penerbit
Alfabeta, 2013), hlm.109
22
Yulius Saputra. Pengaruh Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah di Baitul
Mal Wa Tamwil (BMT Insan Mulia KM5 Palembang) (Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
UIN Raden Fatah Palembang, 2016) hal.35
31
Menghitung tingkat keeratan hubungan (korelasi) dengan
Tabel 3.2
Keeratan Hubungan Variabel
a. Uji Normalitas
23
Yulius Saputra. Pengaruh Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah di Baitul
Mal Wa Tamwil (BMT Insan Mulia KM5 Palembang) (Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
UIN Raden Fatah Palembang, 2016) hal.hlm.36
32
Model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi data
b. Uji Heteroskedastisitas
c. Uji Linearitas
24
Yulius Saputra. Pengaruh Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah di Baitul
Mal Wa Tamwil (BMT Insan Mulia KM5 Palembang) (Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
UIN Raden Fatah Palembang, 2016) hal.37
33
signifikansi 0,05. Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan
= = = 0,8
Tabel 3.3
Range Penilaian
Range Penilaian
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan
1 – 1,80 STS STP
1,81 – 2,60 TS TP
2,61 – 3,40 KS KP
3,41 – 4,20 S P
4,21 – 5 SS SP
variabel yaitu suatu model dimana hanya ada satu variabel bebas dan
25
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D,(Bandung, Penerbit
Alfabeta, 2013), hlm.27
26
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D,(Bandung, Penerbit
Alfabeta, 2013), hlm.35
27
Muhammad Firdaus. Ekonometrika Suatu Pendekatan Aplikatif. (Jakarta:Bumi
Aksara.2011) hal.60
34
Model regresi linier sederhana: Y= a+bX
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
X = Kualitas Pelayanan
a = Bilangan konstanta
b = Koefisien Regresi
e = Standar Error
berikut:
Palembang.
Khadijah Palembang.
28
Yulius Saputra. Pengaruh Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah di Baitul
Mal Wa Tamwil (BMT Insan Mulia KM5 Palembang) (Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
UIN Raden Fatah Palembang, 2016) hal.38
35
3.9.5 Koefisien Determinan (R2)
36
BAB IV
1980 Rumah Sakit mulai berfungsi dibagian rawat jalan. Adapun luas
areal rumah sakit ini ± 81.879 , memiliki luas bangunan 5.130 , dan
Selatan.
37
didukung sepenuhnya oleh Gubernur Sumatera Selatan Periode 1968-
38
20. Prof. Dr. Emil Salim 45. M. Isa Syahrul, MA
Pendiri Utama :
Status :
dan kepedulian akan tujuan luhur yang ideal dan sama dengan Yayasan
Falsafah :
Dewan Pekerja Badan Pendiri Rumah Sakit Islam Siti Khadijah yang
39
6. Prof. H. Djuaini Mukti, MA, mantan Rektor UNSRI
9. H. Zamhari Abidin, SH, ulama dan Dosen UNSRI & IAIN Raden Fatah
Visi :
Misi :
40
Amanah :
adalah amanah mulia para perintis dan pendahulu yang harus selalu diingat
5.1.2 Visi, Misi, Motto dan Tujuan RSIK Siti Khadijah Palembang
a. Visi
b. Misi
mutahir.
dan pelayanan.
c. Motto
41
d. Tujuan
Khadijah Palembang
a. Fasilitas
1. IGD 24 Jam
2. Ambulance 24 Jam
3. Rawat Jalan
4. Rawat Inap
a. Super VVIP
b. VVIP
c. VIP
5. Kamar Bedah
6. Kamar Persalinan
8. Home Care
9. Pemulasaran Jenazah
42
11. Bank Darah
12. Haemodialisa
13. CSSD
b. Pelayanan Medis
1. Medical Check Up
2. Poliklinik Umum
3. Poliklinik Gigi
4. Poliklinik VCT
5. Poliklinik DOT‟S
e. THT n. Neurologi/Syaraf
f. Mata o. Onkologi
g. Paru p. Psikologi
i. Jantung
c. Pelayanan Penunjang
2. X-Ray
3. USG 4 Dimensi
43
4. ECG
6. Treadmil
7. Audiometri
8. Spirometri
10. Farmasi
11. Fisioterapi
12. CT Scan
13. Kemotherapy
14. Endoscopy
15. Colonoscopy
16. Apheresis
44
Gambar 4.1
STRUKTUR ORGANISASI
INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM SITI KHADIJAH
PALEMBANG
45
5.2 Karakteristik Responden
mengenai jumlah data responden yang digunakan sebagai sampel yang diambil
dari pembeli obat di Instalasi Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Siti Khadijah
dilakukan skoring terhadap jawaban tersebut. Dalam hal ini digunakan angka 1
skala likert.
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Umur
46
Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah responden yang berumur 16-25
4,2%.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa umur responden yang membeli
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang membeli obat di
kelamin perempuan.
47
5.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Pekerjaan
48
16,7%, responden sebagai Pelajar berjumlah 1 orang dengan persentse
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang membeli obat
Karyawan Swasta.
ini. Sampel yang digunakan adalah 96 orang maka rtabel nya adalah
bebas dan variabel terikat mempunyai hasil yaitu di atas 0,2006 dan
menurut buku panduan penelitian apabila nilai rhitung lebih besar dari
29
Arikunto, Prosuder Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2013), hlm. 211
49
Tabel 4.4
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)
lebih besar dari pada rtabel dan dapat disimpulkan untuk uji validitas
50
Tabel 4.5
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
lebih besar dari pada rtabel dan dapat disimpulkan untuk uji validitas
selanjutnya.
51
5.3.2 Uji Reliabilitas
Tabel 4.6
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.891 26
Sumber : Data diolah tahun 2017
pelayanan (X) sudah reliable dan dapat dijadikan alat ukur analisis
selanjutnya.
30
Arikunto, Prosuder Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2013), hlm. 221
52
b. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.7
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.843 26
Sumber : Data diolah tahun 2017
pelanggan (Y) sudah reliable dan dapat dijadikan alat ukur analisis
selanjutnya.
Tabel 4.8
Korelasi (Keeratan Hubungan)
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
1 .851a .724 .721 4.160
Sumber : Data diolah tahun 2017
53
5.3.4 Uji Asumsi Klasik
berikut:
a. Uji Normalitas
P-P. apabila varian plot menyebar dan mendekati garis lurus, maka
Gambar 4.2
54
Berdasarkan hasil perhitungan pada gambar di atas tersebut
garis kurva normal dan pada grafik normal probability plot garis (titik-
Tabel 4.9
Uji Normalitas
55
b. Uji Heteroskedastisitas
sebagai berikut:
Gambar 4.3
31
Aprilinda Ramadhan, Spss Untuk Ukm, (Jakarta: PT Gramedia, 2011), hlm.12
56
Y dan tidak mempunyai pola yang diatur, yang artinya bahwa tidak
c. Uji Linearitas
dari 0,05.32
Tabel 4.10
Uji Linearitas
ANOVA Table
Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
Rata2Y * Between (Combined) 7.588 31 .245 13.910 .000
Rata2X Groups
Linearity 358.45
6.308 1 6.308 .000
9
Deviation from
1.280 30 .043 2.426 .002
Linearity
Within Groups 1.126 64 .018
Total 8.714 95
Dari tabel output diatas dapat dilihat bahwa nilai signifikansi pada
32
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D,(Bandung, Penerbit
Alfabeta, 2013), hlm.27
57
5.3.5 Analisis Deskriptif Kuantitatif
Tabel 4.11
Variabel Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Jawaban Total Total Rata-rata
1 2 3 4 5 Jawaban Responden
X_1 4 0 36 56 4 432 96 4,5
X_2 4 0 57 35 4 411 96 4,28
X_3 4 0 52 40 4 416 96 4,33
X_4 5 2 38 51 5 423 96 4,41
X_5 11 32 41 12 11 342 96 3,56
X_6 5 2 71 18 5 390 96 4,06
X_7 4 1 85 6 4 381 96 3,97
X_8 4 25 61 6 4 357 96 3,72
X_9 5 20 68 3 5 357 96 3,72
X_10 5 0 49 42 5 416 96 4,33
X_11 18 33 28 17 18 332 96 3,46
X_12 22 36 31 7 22 311 96 3,24
X_13 28 52 12 4 28 280 96 2,92
X_14 6 8 75 7 6 371 96 3,86
X_15 6 0 53 37 6 409 96 4,26
X_16 6 0 82 8 6 380 96 3,96
X_17 4 1 81 10 4 385 96 4,01
X_18 4 0 50 42 4 418 96 4,35
X_19 0 0 38 58 0 442 96 4,6
X_20 8 27 55 6 8 347 96 3,61
X_21 5 36 47 8 5 346 96 3,6
X_22 27 22 36 11 27 319 96 3,32
X_23 6 45 37 7 6 332 96 3,46
X_24 20 26 32 18 20 336 96 3,5
X_25 7 29 42 18 7 359 96 3,74
X_26 9 30 51 6 9 342 96 3,56
Rata-Rata Jawaban Responden 3,85
jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 3,85. hal ini
Palembang.
58
Tabel 4.12
Variabel Kepuasan Pelanggan
Pertanyaan Jawaban Total Total Rata-rata
1 2 3 4 5 Jawaban Responden
Y_1 0 0 0 32 64 448 96 4,67
Y_2 1 0 2 82 11 390 96 4,06
Y_3 0 2 0 42 52 432 96 4,5
Y_4 0 0 0 18 78 462 96 4,81
Y_5 0 5 36 42 13 351 96 3,66
Y_6 0 0 2 88 6 388 96 4,04
Y_7 0 2 23 68 3 360 96 3,75
Y_8 0 2 19 72 3 364 96 3,79
Y_9 0 9 30 49 8 344 96 3,58
Y_10 0 0 21 57 18 381 96 3,97
Y_11 0 15 36 32 13 331 96 3,45
Y_12 0 22 37 36 0 302 96 3,15
Y_13 0 8 75 13 0 293 96 3,05
Y_14 0 3 17 52 24 385 96 4,01
Y_15 0 5 20 68 3 357 96 3,72
Y_16 0 5 0 49 42 416 96 4,33
Y_17 0 18 33 28 17 332 96 3,46
Y_18 0 22 36 31 7 311 96 3,24
Y_19 0 28 52 12 4 280 96 2,92
Y_20 0 6 8 75 7 371 96 3,86
Y_21 0 6 0 43 37 409 96 4,26
Y_22 0 6 0 82 8 380 96 3,96
Y_23 0 4 1 81 10 385 96 4,01
Y_24 0 6 0 49 41 413 96 4,3
Y_25 0 0 0 43 53 437 96 4,55
Y_26 0 9 30 50 7 343 96 3,57
Rata-Rata Jawaban Responden 3,87
ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas akan pelayanan yang telah
Palembang.
59
5.4 Uji Estimasi Parameter dan Pengujian Hipotesis
metode analisis regresi sederhana karena sesuai dengan tujuan masalah bahwa
satu variabel dependen dan independen. Analisis ini digunakan untuk menghitung
Tabel 4.13
Coefficientsa
Standardiz
ed
Unstandardized Coefficien Collinearity
Coefficients ts Statistics
Toleran
Model B Std. Error Beta t Sig. ce VIF
1 (Consta
1.288 .165 7.782 .000
nt)
Rata2X .670 .043 .851 15.696 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Rata2Y
Sumber : Data diolah tahun 2017
60
Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana pada tabel diatas,
diperoleh koefisien untuk variabel independen (X) = 0,670 dan
konstanta sebesar 1,288 sehingga persamaan regresi yang diperoleh
adalah :
Kepuasan pelanggan = 1,288 + 0,670 Kualitas Pelayanan
a. Nilai konstanta sebesar 1,288 artinya saat pelayanan (X) sama
dengan nol (0) maka nilai kepuasan pelanggan sebesar 1,288
artinya tanpa ada pelayanan pelanggan akan merasa sangat tidak
puas.
b. Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X) sebesar
0,670 artinya jika pelayanan terhadap pelanggan instalasi farmasi
RSIK ini baik atau terjadi penambahan pada variabel pelayanan
maka kepuasan terhadap instalasi farmasi RSIK SK akan
meningkat sebesar 0,670
sebagai berikut :
33
Sulaiman Wahid, Analisis Regresi Menggunakan SPSS:Contoh Kasus dan Pemecahan
(Yogyakarta:Andi,2004),hlm.87
61
Hasil uji t dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.14
Uji Parameter t test
Coefficientsa
Standardiz
ed
Unstandardized Coefficien Collinearity
Coefficients ts Statistics
Toleran
Model B Std. Error Beta T Sig. ce VIF
1 (Consta
1.288 .165 7.782 .000
nt)
Rata2X .670 .043 .851 15.696 .000 1.000 1.000
Sumber : Data diolah tahun 2017
dan t hitung 15,696 sedangkan t tabel 1,660 (t hitung > t tabel). Sehingga
dilihat dari tabel model summary dan R square atau adjust R square.
62
Tabel 4.15
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
1 .851a .724 .721 4.160
Sumber : Data diolah tahun 2017
63
5.5 Pembahasan Hasil Penelitian
hasil dari uji t hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS for windows
versi 16.00 variabel pelayanan mempunyai tingkat signifikan 0,000 dan t hitung
15,696 sedangkan t tabel 1,660 (t hitung > t tabel). Sehingga memberi keputusan
Rumah Sakit Islam Siti Khadijah Palembang. Berdasarkan dari uji koefisien
kepuasan (Y) dipengaruhi oleh variabel (X), dan sisanya 27,6% dipengaruhi oleh
rata-rata jawaban responden untuk variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 3,87. hal
ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa setuju akan pelayanan yang telah
diberikan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Siti Khadijah Palembang.
3,87 ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas akan kualitas pelayanan
yang telah diberikan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Siti Khadijah
Palembang. Hal ini dikarenakan letak gedung instalasi yang strategis sehingga
64
kepada pelanggan dan tidak membiarkan pelanggan menunggu lama, apoteker
mudah ditemui ketika akan berkonsultasi, dan fasilitas gedung yang memadai
seperti ruang tunggu yang nyaman kelengkapan sarana dan prasarana Instalasi
Paripurna, bahwa rumah sakit telah memenuhi standar rumah sakit pada juni
2016.
Kotler sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
jasa dan manfaat yang didapatkan setelah mengkonsumsi barang atau jasa
tersebut.
Mal wa Tamwil (BMT Insan Mulia KM 5)”35 peneliti ini menyimpulkan bahwa
ada pengaruh antara variabel X dan variabel Y. Sama halnya dengan penelitian
yang dilakukan oleh peneliti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
34
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas.
(Jakarta:Indeks,2007) hlm.32
35
Yulius Saputra. Pengaruh Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah di Baitul
Mal Wa Tamwil (BMT Insan Mulia KM5 Palembang) (Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
UIN Raden Fatah Palembang, 2016)
65
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Instalasi Farmasi
66
BAB V
KESIMPULAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil olah data dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pada
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam siti Khadijah Palembang sudah termasuk
dalam kategori baik, karena pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang telah
diberikan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam siti Khadijah Palembang.
Palembang. Dari hasil analisis penelitian ini bahwa pengaruh variabel kualitas
pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam siti Khadijah Palembang mampu
menjelaskan kepuasan pelanggan pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam siti
5.2 Saran
peningkatan kualitas SDM di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam siti Khadijah
Palembang.
67
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran (Edisi Bahasa
Indonesia)”, Jakarta: Indeks, Edisi kedua belas, 2007
Akdon dan Riduwan, “Rumus dan data dalam analisis dan statistika” Bandung:
Alfabeta, 2013
68
Dyah. Alwiyah Mukaddas dan Indriani “Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien
Terhadap Kualitas Pelayanan Resep Di Apotek Instalasi Farmasi Badan
Rumah Sakit Daerah Luwuk Kabupaten Banggai” Universitas Tadulako,
Palu, Indonesia, GALENIKA Journal of Pharmacy Vol. 2 (2) : 111 –
117.2016.
Website :
69
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Riwayat Pendidikan
Riwayat Organisasi
Suci Lestari
NIM:13190270
70