MAKALAH

“PEMASARAN DIGITAL”
Di ajukan untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Pemasaran Digital yang di ampuh oleh Dr. Ayu
Krishna Yuliawati.,M.M

Disusun Oleh :
Hezelin Desriani Putri (185310839)
Meri Andriani (185310927)
M. Iqbal Muyassar (185310935)
Raihan Ariffadhl (185310919)
Rizky Tama Yudhy Ananda (185310864)

Program Studi Manajemen

Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pendidikan Indonesia
Bandung
2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa telah melimpahkan segala rahmat-Nya
kepada penulis sehingga makalah Pemasaran Digital ini dapat diselesaikan tepat waktu.
Meskipun banyak rintangan dan hambatan yang penulis hadapi dalam proses pengerjaannya,
tetapi penulis berhasil mengerjakannya dengan baik. Makalah ini disusun dengan tujuan
memenuhi tugas kelompok dari mata kuliah Pemasaran Digital dengan dosen pengampu Dr. Ayu
Krishna Yuliawati.,M.M.
Makalah ini berisikan mengenai Pengenalan model digital, model pendapatan online,
model prantara, attribution models, model komunikasi, model pemrosesan informasi pelanggan,
model proses pembelian pelanggan, model loyalitas, social media models dan social business
models and the ladder of engagement. Penulis mengucapkan terima kasih kepada dosen
pengampu yang telah membantu penulis dalam mengerjakan makalah ini. Penulis juga
mengucapkan terima kasih kepada teman-teman mahasiswa yang juga sudah memberi kontribusi
baik langsung maupun tidak langsung dalam pembuatan makalah ini.
Penulis berharap makalah ini dapat bermanfaat dan mengembangkan wawasan ilmu
pengetahuan bagi pembaca. Penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun
terhadap makalah ini. Atas kiritk dan saran yang diberikan penulis ucapkan terima kasih.

Pekanbaru, 27 September 2021

Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...............................................................................................................................2
BAB 1.........................................................................................................................................................4
Pendahuluan..............................................................................................................................................4
1.1 Latar Belakang...................................................................................................................................4
1.2 Rumusan Masalah..............................................................................................................................4
1.3 Tujuan Penulisan...............................................................................................................................5
BAB II........................................................................................................................................................6
PEMBAHASAN.........................................................................................................................................6
2.1 Pengenalan Model Digital.................................................................................................................6
2.2 Model Pendapatan Online..................................................................................................................7
2.3 Model Prantara................................................................................................................................13
2.4 Attribution models...........................................................................................................................19
2.5 Model komunikasi...........................................................................................................................26
2.6 Model pemrosesan informasi pelanggan..........................................................................................28
2.7 Model proses pembelian pelanggan.................................................................................................30
2.8 Model loyalitas (Loyalty models).....................................................................................................35
2.9 Social Media Models.......................................................................................................................38
2.10 Social business models and the ladder of engagement...................................................................39
BAB III.....................................................................................................................................................42
PENUTUP................................................................................................................................................42
3.1 Kesimpulan......................................................................................................................................42
3.2 Saran................................................................................................................................................42
DAFTAR ISI............................................................................................................................................43

3
 BAB 1

Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Strategi pemasaran adalah logika pemasaran, dan berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan
untuk mencapai sasaran-sasaran pemasarannya. Strategi pemasaran terdiri dari pengambilan
keputusan tentang biaya pemasaran dari perusahaan, bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran.
Strategi pemasaran dapat dinyatakan sebagai dasar tindakan yang mengarah pada kegiatan
atau usaha pemasaran, dari suatu perusahaan, dalam kondisi persaingan dan lingkungan
yang selalu berubah agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan.Pemasaran digital adalah
suatu usaha untuk mempromosikan sebuah merek dengan menggunakan media digital yang
dapat menjangkau konsumen secara tepatwaktu, pribadi, dan relevan. Tipe pemasaran digital
mencakup banyak teknik dan praktik yang terkandung dalam kategori pemasaran internet.
Dengan adanya ketergantungan pemasaran tanpa internet membuat bidang pemasaran digital
menggabungkan elemen utama lainnya seperti ponsel, SMS (pesan teks dikirim melalui
ponsel), menampilkan iklan spanduk, dan digital luar. Telah banyak teknologi yang
mempengaruhi pemasaran suatu produk, karena dengan perkembanganjaman yang modern ini
sangatlah membutuhkan teknologi yang canggih agar dapat memproduksi barang banyak dengan
waktu yang singkat dan lebih meningkat lagi kegiatan pemasarannya. Misalnya saja pada
kegiatan pemasaran mobil baru, tidak perlu memasarkan dengan cara keliling atau
menyebar pamphlet. Akan tetapi dapat dilakukan pemasaran melalui stasiun televisi yang
jelas-jelas dapat tersebar dengan cepat. Tanpa harus membuang-buang tenaga. Atau
pemasaran dapat dilakukan di internet karena sekarang pengguna internet telah banyak pada
kalangan muda hingga kalangan tua. Namun semua itu bisa terjadi jika mempunyai ilmu
pengetahuan yang tinggi.
1.2 Rumusan Masalah

1. Apa maksud dari pengenalan model digital?

2. Apa maksud dari model pendapatan online?
3. Apa maksud dari model pranata?
4. Apa maksud dari attribution models?
5. Apa maksud dari model komunikasi?
6. Apa maksud dari Model pemrosesan informasi pelanggan?
7. Apa pengertian dari model proses pembelian pelanggan?
8. Apa maksud model loyalitas?

4
 9. Apa maksud social media models?
10. Apa maksud social business models and the ladder of engagement?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui maksud dari pengenalan model digital.

2. Untuk mengetahui maksud dari model pendapatan online
3. Untuk mengetahui maksud dari model pranata.
4. Untuk mengetahui maksud dari attrubution models.
5. Untuk mengetahui maksud dari model komunikasi.
6. untuk mengetahui maksud dari model pemrosesan informasi pelanggan.
7. Untuk mengetahui maksud dari model proses pembelian pelanggan.
8. Untuk mengetahui maksud dari model loyalitas.
9. Untuk mengetahui social media models.
10. Untuk mengetahui maksud dari social business models and the ladder of engagement.

5
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengenalan Model Digital

Baik model bisnis, model pendapatan, model komunikasi, atau model pembelian, model
lama model sedang digantikan oleh model baru dan direvisi. Bab ini mengeksplorasi beberapa
perubahan model yang ada dan menunjukkan bagaimana mereka dapat dimasukkan ke dalam
pemasaran digital berencana untuk memastikan Anda memaksimalkan penjualan online dan laba
atas investasi. Beberapa model penganggaran yang kami tinjau juga penting untuk mengontrol
pengeluaran di berbagai online saluran media yang akan kita bahas di Bab 7 tentang
pembangunan lalu lintas. Ini adalah bisnis yang lancar, fleksibel, dan gesit yang merangkul
model-model baru yang dimungkinkan oleh teknologio dan memanfaatkan peluang yang
disajikan oleh ekonomi baru. 'Pemimpin terbaik, ternyata keluar, adalah pembelajar yang paling
tidak pernah puas '(Taylor, 2012).
Sebelum menjelajahi model yang berbeda, mari kita perjelas apa itu model. Model adalah segala
sesuatu yang mewakili realitas. Bisa jadi model pesawat terbang, peta, diagram, aljabar atau
rumus. Di sini, kami secara khusus tertarik pada model deskriptif yang menggambarkan suatu
proses – arus cara di mana bisnis beroperasi dalam hubungannya dengan pelanggan dan
perantara seperti: situs media atau mesin pembanding harga. Dalam Bab 9, kami meninjau
perubahan dengan e-bisnis lainnya. mitra ness seperti pemasok dan distributor.
Ada banyak implikasi yang berbeda dari perubahan di berbagai model:
 Pelanggan mengembangkan pola baru konsumsi media dan pemilihan produk, serta
merek harus terlihat pada waktu yang tepat di tempat yang tepat karena konsumen
menggunakan mesin pencari, meninjau situs dan afiliasi untuk memilih pemasok pilihan
mereka. Jadi pemasar online perlu meninjau model pasar online mereka untuk memahami
ruang pasar digital mereka.
 Bisnis lintas kategori saat supermarket menjadi bank, sebagai perubahan radikal dalam
bisnis model dan model pendapatan diberlakukan.
 'Pasar menjadi percakapan' (Levine et al., 2000), di mana dialog antar pelanggan
dan antara karyawan dan pelanggan mendorong hubungan.
 Rantai nilai dan saluran distribusi direstrukturisasi karena mitra saluran yang ada
dilewati dan mitra saluran baru dan jaringan nilai dibentuk dan direformasi.
 Pemasok atau distributor Anda mungkin mencari pendapatan baru dari iklan online dan
tautan afiliasi dan ini menawarkan peluang baru bagi Anda untuk menjangkau audiens
Anda secara online.
 Pemasaran menjadi transparan karena pelanggan mengelola hubungan dengan perusahaan
daripada sebaliknya. Sistem dan mekanisme kontrol terbuka untuk pelanggan tomer.
 Ekuitas merek berubah dari didorong secara visual menjadi didorong secara interaktif.

6
  Bisnis dapat menjadi apa yang disebut Charles Handy (1995) sebagai 'kotak kontrak',
karena banyak fungsi tions outsourcing untuk membentuk bisnis virtual.

Merangkul model baru melengkapi Anda untuk bertahan hidup

Psikolog positif telah menunjukkan bahwa beberapa orang cenderung membingkai dunia yang
optimis.mistis, yang lain pesimis. Optimis sering memiliki keunggulan: di (McKinsey) kami
survei, tiga perempat dari responden yang sangat baik di positif framing berpikir mereka
memiliki keterampilan yang tepat untuk memimpin perubahan, sementara hanya 15 persen dari
mereka yang tidak menyangka.
Untuk para pemimpin yang tidak secara alami melihat peluang dalam perubahan dan
ketidakpastian, itu kondisi menciptakan stres. Ketika dihadapkan dengan terlalu banyak stres
(masing-masing dari kita memiliki perbedaan batas), otak bereaksi dengan versi modern dari
insting 'lawan, lari, atau beku' bahwa harimau bertaring tajam terinspirasi pada manusia purba.
Tanggapan ini memperlengkapi kita hanya untuk bertahan hidup, bukan untuk menemukan
solusi kreatif. Lebih buruk lagi, dalam organisasi seperti perilaku memakan dirinya sendiri,
menumbuhkan ketakutan dan negativitas yang dapat menyebar dan menjadi norma budaya.
(Barsh et al., 2010)

RINGKASAN BAGIAN 2.1

Pengenalan Model Digital
Model menggambarkan proses dimana bisnis dilakukan antara sebuah organisasi, pelanggan,
pemasok, distributor, dan pemangku kepentingan lainnya. Manajer terus-menerus perlu tinjau
bagaimana 'digital' dapat mengubah model yang ada dan menawarkan model baru yang dapat
memberikan keunggulan kompetitif.

2.2 Model Pendapatan Online

Pengetahuan tentang berbagai pilihan untuk menghasilkan pendapatan online berguna, baik
untuk situs buku harian seperti pemilik media, portal dan afiliasi dan untuk situs transaksional di
mana: pendapatan transaksional utama dapat ditambah dengan pendapatan iklan, misalnya. Ini
juga berguna dari perspektif pembelian media saat mempromosikan situs Anda, karena jika
dilihat dari kebalikannya arah, ini semua opsi, yang kami jelajahi lebih lanjut di Bab 7, yang
Anda miliki untuk membayar bagi pengunjung, baik saat mendekati pemilik situs secara
langsung maupun melalui media agency. Jadi kamu perlu tinjau opsi dan pilih campuran media
yang memberikan laba atas investasi (ROI) terbaik. Kami menyajikan anggaran berdasarkan
model jual/beli media online ini di Bab 10.

7
Selain penjualan langsung secara online dan perantara penjualan online melalui pengaturan
lelang. Ada sembilan model pendapatan iklan utama yang didirikan atau didirikan oleh
pengusaha web pemula pemilik situs dapat menggunakan untuk menghasilkan pendapatan.
1. Pendapatan dari akses berlangganan ke konten. Berbagai dokumen dapat diakses untuk
suatu periode dari satu bulan atau biasanya satu tahun. Misalnya, Financial Times online
(www.ft.com) memiliki model berlangganan tiga tingkat sesuai dengan jenis konten yang
dapat Anda akses, bervariasi dari £100 hingga £400 per tahun.
2. Pendapatan dari akses Pay Per View ke dokumen. Di sini pembayaran terjadi untuk akses
tunggal ke dokumen, video atau klip musik yang dapat diunduh. Itu mungkin atau
mungkin tidak dilindungi dengan kata sandi atau DRM. Misalnya, kami membayar untuk
mengakses panduan praktik terbaik terperinci di Pemasaran internet dari Marketing
Sherpa.
3. Pendapatan dari iklan bergambar CPM di situs (misalnya iklan spanduk, gedung pencakar
langit, atau media kaya). BPS singkatan dari 'Cost Per Thousand' di mana M
menunjukkan 'mille'. Pemilik situs seperti FT.com menagih pengiklan harga kartu tarif
(misalnya, £50 CPM) sesuai dengan jumlah iklannya ditampilkan kepada pengunjung
situs. Iklan dapat ditayangkan oleh server iklan pemilik situs sendiri atau lebih biasanya
melalui layanan jaringan iklan pihak ketiga. Dengan jaringan iklan bergambar, ruang
dapat dibeli dengan tarif lebih rendah karena dikenal sebagai pembelian iklan buta – tarif
CPM lebih rendah karena tidak diketahui dimana iklan tersebut akan ditempatkan.
4. Pendapatan dari iklan BPK di situs (iklan teks Bayar Per Klik). BPK adalah singkatan
dari 'Biaya Per Klik'. Pengiklan dikenakan biaya tidak hanya untuk berapa kali iklan
mereka ditampilkan, tetapi juga sesuai ke berapa kali mereka diklik. Ini biasanya adalah
iklan teks, mirip dengan bersponsor tautan dalam mesin pencari, tetapi dikirimkan
melalui jaringan situs web pihak ketiga seperti: Google Adsense
(www.google.com/adsense) atau MIVA (www.miva.com). Banyak penerbit situs dan
blogger menggunakan Google Adsense dengan memasukkan JavaScript di berbagai titik
di halaman untuk secara otomatis menayangkan iklan kontekstual yang terkait dengan
konten, sehingga halaman tentang pemasaran email memiliki iklan tentang layanan email
yang dapat dibeli berdasarkan CPM (bertarget situs) atau CPC.
Bagi kami, jaringan konten pencarian adalah salah satu rahasia terbesar dalam pemasaran
online karena beberapa pengiklan tidak menyadari bahwa iklan mereka dapat ditampilkan
di luar mesin pencari jadi iklan mereka tidak ditayangkan di jaringan yang sangat dapat
ditargetkan ini. Ada lagi yang dipotong-teknik periklanan ting-edge, termasuk penargetan
perilaku dan iklan berbasis lokasi.
5. Pendapatan dari sponsor bagian situs atau jenis konten (biasanya biaya tetap untuk suatu
periode) – tetap kesepakatan harga, kesepakatan BPA atau BPK. Perusahaan dapat
membayar untuk mengiklankan saluran atau bagian situs. Untuk misalnya, bank HSBC
mensponsori bagian Uang di portal Oranye. Jenis kesepakatan ini sering dipukul dengan
jumlah tetap per tahun. Ini juga dapat menjadi bagian dari pengaturan timbal balik,
kadang-kadang dikenal sebagai 'kesepakatan kontra' di mana tidak ada pihak yang
membayar. Namun, ini adalah negosiasi kesepakatan, sehingga mungkin juga memiliki
elemen Biaya Per Akuisisi (BPA) atau BPK.
8
6. Pendapatan afiliasi (biasanya BPA, tetapi bisa juga BPK). Pendapatan afiliasi berbasis
komisi; untuk contoh, Dave Chaffey menampilkan buku-buku Amazon di situsnya
http://blog.davechaffey.com dan menerima sekitar 5 persen dari harga pertanggungan
sebagai biaya dari Amazon. Pengaturan seperti itu kadang-kadang dikenal sebagai CPA.
Amazon, dan lainnya, menawarkan skema berjenjang di mana afiliasi diberi insentif
untuk mendapatkan lebih banyak pendapatan, semakin banyak mereka menjual. Oleh
karena itu ini sering disebut kesepakatan iklan bayar per kinerja.
Pendekatan ini semakin menggantikan pendekatan CPM atau CPC yang dimiliki
pengiklan lebih banyak kekuatan negosiasi. Misalnya, pada tahun 2005, perusahaan
manufaktur Unilever mulai menegosiasikan kesepakatan CPA dengan penerbit online
yang membayar untuk setiap alamat email ditangkap oleh kampanye, bukan transaksi
BPS tradisional.
Namun, itu tergantung pada kekuatan penerbit, yang akan sering menerima lebih banyak
pendapatan keseluruhan untuk transaksi BPS. Lagi pula, penerbit tidak dapat
mempengaruhi kualitas iklan (the pesan kreatif) atau insentif untuk mengklik yang akan
memengaruhi rasio klik-tayang pada iklan dan karena itu BPS.
7. Akses data pelanggan untuk pemasaran email. Data yang dimiliki pemilik situs tentang
pelanggannya adalah juga berpotensi berharga karena dapat mengirim berbagai bentuk
email kepada pelanggannya jika mereka telah memberikan izin bahwa mereka senang
menerima email baik dari penerbit atau pihak ketiga. Pemilik situs dapat mengenakan
biaya untuk iklan yang ditempatkan di buletinnya atau dapat mengirimkan pesan terpisah
atas nama pengiklan (terkadang dikenal sebagai sewa daftar). Terkait pendekatan adalah
untuk melakukan riset pasar dengan pelanggan situs.
8. Akses ke pelanggan untuk riset online. Contoh perusahaan yang menggunakan
pendekatan ini untuk menarik pendapatan dari survei adalah situs remaja Dubit.
9. Model Freemium. Dalam model freemium, akses terbatas fitur atau 'pencicip' gratis
diberikan kepada konten atau layanan online. Uji coba terbatas waktu juga dapat
dianggap sebagai 'freemium', tetapi secara ketat mengacu pada layanan gratis yang terus
tersedia di mana sebagian besar pelanggan menggunakan layanan Anda secara gratis dan
pembayaran minoritas. Model ini paling sering diterapkan pada layanan perangkat lunak
online atau penerbitan online. Manfaat model freemium untuk merek yang
mengoperasikannya adalah:
 Peningkatan konversi ke penjualan karena kemudahan konversi dari minat ke uji
coba layanan ke layanan berbayar (proporsi yang jauh lebih kecil akan dikonversi
ke layanan berbayar karena risikonya bahwa itu mungkin tidak menawarkan nilai)
ini tergantung pada kualitas layanan
 Peningkatan kesadaran layanan melalui berbagi pengalaman oleh pengguna
freemium dibandingkan dengan pengguna berbayar (penguatan melalui efek
jaringan)
 Model pendapatan lainnya dimungkinkan melalui penggunaan freemium seperti
iklan atau afiliasi. Google adalah contoh terbaik dari layanan freemium di mana
Adwords adalah pendapatannyamodel.

9
Kerugian dari model ini termasuk biaya pengguna tambahan untuk menawarkan layanan
meskipun ini mungkin relatif rendah untuk layanan digital. Mendapatkan keseimbangan yang
tepat antara gratis dan fitur berbayar sulit. Jika kualitas atau pengalaman layanan buruk, ini
berpotensi kerusakan akibat layanan berbayar.
Aplikasi Evernote untuk menangkap ide dan pemikiran atau layanan berbagi file Dropbox adalah
contoh lain dari layanan freemium. Jutaan orang menggunakan layanan ini secara gratis dan
mungkin tidak akan pernah membayar.
MENILAI BENTUK TERBAIK MODEL PENDAPATAN
Mempertimbangkan semua pendekatan ini untuk menghasilkan pendapatan bersama, pemilik
situs akan mencari: untuk menggunakan kombinasi terbaik dari teknik ini untuk memaksimalkan
pendapatan. Untuk menilai bagaimana halaman atau situs berbeda yang efektif dalam portofolio
mereka menghasilkan pendapatan, mereka akan menggunakan dua pendekatan.
Yang pertama adalah Cost Per Thousand (eCPM) efektif. Ini adalah ukuran dari total pendapatan
yang pemilik situs dapat menghasilkan ketika 1.000 halaman disajikan. Dengan meningkatkan
jumlah iklan unit pada setiap halaman, nilai ini akan meningkat. Inilah sebabnya mengapa Anda
akan melihat beberapa situs yang penuh dengan iklan. Cara lain untuk menilai keefektifan
halaman atau situs dalam menghasilkan pendapatan adalah Pendapatan Per Klik (RPC) dan
Penghasilan Per Klik (EPC) serupa, sebenarnya berdasarkan 100 klik untuk membuatnya lebih
bermakna bagi afiliasi yang hanya akan menghasilkan pendapatan untuk sebagian kecil
persentase klik keluar dari situs mereka. Spreadsheet evaluasi model pendapatan berdasarkan ini
variabel tersedia bersama template perencanaan gratis dari http://bit.ly/smartdownloads.
Wawasan Pemasaran Digital
Model bisnis untuk perdagangan
Model pendapatan adalah bagian dari model bisnis online yang lebih luas yang penting untuk
bisnis online startup baru untuk didefinisikan. Tapi itu juga penting untuk bisnis yang sudah
ada memikirkan opsi untuk menyempurnakan model bisnis mereka atau menambahkan
layanan baru ke penawaran mereka-dalam terang peluang baru yang dimungkinkan oleh media
dan teknologi digital.
Kanvas Model Bisnis yang dikembangkan oleh Osterwalder dan Pigneur (2010) adalah
kerangka kerja untuk meringkas strategi untuk bisnis online. Itu diterbitkan sebagai bagian
dari sebuah proyek kreasi bersama yang melibatkan 470 praktisi dari 45 negara. Ini juga
tersedia sebagai aplikasi dan template yang dapat diunduh di situs Business Model Generation
(www.businessmodelgeneration.com).
Bagian utama kanvas, dalam urutan logis untuk mempertimbangkannya, adalah:
1. Proposisi nilai. Inilah inti dari apa yang ditawarkan bisnis kepada audiensnya dan
bisa dibilang paling penting untuk sukses. Rincian lebih lanjut disediakan dalam buku
tindak lanjut oleh Osterwalder dkk. (2014) yang juga kami rekomendasikan.
2. Segmen pelanggan. Pemirsa target yang berbeda bahwa proposisi nilai akan banding

10
 ke. Dalam kanvas model bisnis, alternatif yang direkomendasikan adalah massal pasar,
ceruk pasar, tersegmentasi (dipecah lebih lanjut) atau berbagai segmen.
3. Hubungan konsumen. Jenis-jenis hubungan yang akan dibentuk, misalnya swalayan,
layanan otomatis, komunitas, atau lebih banyak bantuan pribadi. Pembuatan konten
bersama mungkin menjadi bagian dari ini.
4. saluran. Metode dimana layanan organisasi akan disampaikan dan penonton tercapai.
5. Mitra kunci. Untuk mengeksploitasi jaringan nilai online dan offline, membentuk
kemitraan memberikan peluang untuk memperluas jangkauan dan memanfaatkan
organisasi yang ada dan influencer online yang telah membangun audiens.
6. Kegiatan. Kegiatan utama yang perlu dilakukan untuk memberikan nilai propo-
posisi untuk mengembangkan pendapatan.
7. Sumber daya. Berbagai jenis proses dan orang untuk menyelesaikan aktivitas yang
harus dibuat dan menyampaikan proposisi nilai.
8. Struktur biaya. Elemen biaya yang berbeda. Ini harus diperiksa terhadap aktivitas
dan sumber daya. Biaya secara klasik dipecah menjadi biaya tetap dan variabel dan
skala ekonomi.
9. Aliran pendapatan. Ini adalah metode di mana bisnis memperoleh pendapatan. Umum
pilihan online adalah: pendapatan iklan, biaya berlangganan, penjualan fisik atau
virtual barang atau pengaturan komisi berbasis afiliasi. Lisensi dan leasing adalah hal
lain alternatif.

Contoh bagaimana sembilan elemen model bisnis yang berbeda ini dapat diterapkan
ditunjukkan pada Gambar 3.1 di bawah ini.

Ringkasan model bisnis Dibuat untuk: Wawasan Tanggal: Apr 2016

Cerdas Diperbaharui:
Dave Chaffey/Stu Miller Versi: 1.3

Kp: Mitra utama KA: Kegiatan utama VP: Proporsi CR: Hubungan CS: Segmen
 Komenta  Pembuatan nilai pelanggan pelanggan
r ahli konten-konten  Templat  Swalayan bisnis yang
-Spesialis sektor anggota e,  Otomatisas ingin
 Kontribu  Pembuatan panduan i meningkatkan
si lain konten-blog dan pemasaran pengembalian
-Khususnya  Pengalaman kursus  Akun mereka dari
influencer manajemen/perke untuk terkelola pemasaran
 Vendor mbangan memba (digital)
-Mis.Marketo,  Pelayanan ntu C: Saluran Ukuran
HubSpot pelanggan bisnis  SEO perusahan
 Agensi  Pemasaran dan dan  Pemasaran  Sedan
 Penerbit penjualan promosi individu konten g 1-10
online  CRO berhasil  Pemasaran dalam
-Misalnya  Mitra dan pemberi melalui email pemas
pelangganku.com pengaruh diluar pembela  Referensi aran
 Organisa jangkauan jaran mitra  Besar
si  Perencanaan dan praktik  Media > 25
perdagan strategi terbaik sosial dalam
gan, pemasar pemas
 Iklan
an aran

11
-Misalnya KR: Sumber daya utama  Bis. berbayar  Kecil
www.cim.co.uk  2 Co-Founder Penilaia  Webinar 0-1
 Pendidik  25+Ahli mata n  Penjualan dalam
an dan pelajaran kemam langsung/te pemas
pelatihan  2x penjualan puan rbantu aran
penyedia  2x pemasaran  15  waralaba perusa
n digital toolkit haan
 Penyelen  1x pengembangan inti Jenis
ggara  2x agensi @  Marketp perusahaan
konferen freelance lace –  B2C
si  X baru 4 direktor  Agens
i i
 Penilaia  E-
n niaga/
keteram ritel
pilan  B2B
staf  Amal
 (Dasbor Peran
dan  Manaj
perangk er
at lunak pemas
pelapor aran
an) digital
 Konsult  Manaj
asi dan er
pelatiha pemas
n yang aran
disesuai  Pemili
kan k
 (konfere perusa
nsi dan haan
pelatiha (teruta
n ma di
public) agensi
)
 Direkt
ur
perusa
haan
 konsul
tan
CE: Struktur RE: Aliran
biaya. Biaya tetap pendapatan
 Gaji  Paket
 Biaya berlangs
hosting ung
dan tahunan
perangka berjenja
t lunak ng inc.
Biaya variabel Keangg
 Pembuat otaan
an bisnis
konten  (Paket
 Biaya berlang
ganan

12
 pemasar bulanan
an agensi )
 Biaya  Kemitra
iklan an
konten
–
pendapa
tan
iklan
 (Pendap
atan
iklan
berliens
i)
 Baru –
perluas
kemitra
an
konten
ke
konten
khusus
 Baru –
peningk
atan
fokus
pada
pelatiha
n dan
konsulta
n

Gambar 3.1 contoh kanvas model bisnis untuk wawasan cerdas

RINGKASAN BAGIAN 2.2

Model pendapatan online ada beragam model pendapatan online untuk dipertimbangkan oleh
pemilik media, mulai dari CPm tradisional dan sponsor tetap hingga CPC dan CPa pemula.
Dengan pilihan iklan konteksual yang tersedia dari jaringan pencarian utama dan dengan
pertumbuhan jaringan iklan bergambar, kini ada pilihan bagi semua pemilik situs untuk meninjau
potensi pendapatan iklan mereka

2.3 Model Prantara

Sangat penting bahwa pemasaran memahami posisi mereka di pasar online. Ini adalah
“ekosistem klik” anda yang menggambarkan aliran pengunjung online antara mesin pencari,
situs media, perantara lain, pesaing anda dan anda. Prospek dan pelanggan di pasar online anda
secara alami akan beralih ke mesin pencari untuk menemukan produk, layanan, merek, dan

13
hiburan. Mesin pencari bertindak sebagai sistem distribusi yang menghubungkan pencari untuk
frase yang berbeda ke situs. Perusahaan perlu menganalisis penggunaan frasa kunci oleh
konsumen yang dimasukkan dari pencarian umum untuk produk atau layanan, frasa yang lebih
spesifik, dan frasa merek yang menggabungkan merek dan nama pesaing. Mereka juga perlu
menilai menggunakan layanan yang tercantum kemudian di bagian ini, untuk menemukan
perantara atau pesaing online mana yang memiliki pangsa terbaik dari frasa ini atau yang popular
dengan sendirinya sebagai merek terkenal yang menarik pengunjung secara langsung.
Analisis pasar online sangat penting untuk mengembangkan strategi pemasaran digital untuk
sebuah organisasi. Hal ini juga berguna pada tahap awal dalam merencanakan kampanye
pemasaran online untuk menunjukkan jenis situs yang anda rencanakan untuk bermitra untuk
promosi dan jenis istilah pencarian yang mungkin perlu dibeli untuk iklan bayar per klik.
Untuk membantu meringkas hubungan dan arus lalu lintas di e-marketplace anda, kami
mendorong anda untuk membuat peta e-marketplace (Gambar 3.2). ini menunjukkan
kepentingan relative dari perantara online yang berbeda di pasar dan aliran klik antara segmen
pelanggan yang berbeda, situs perusahaan anda, dan pesaing yang berbeda melalui perantara.
Anda perlu mengetahui situs mana yang efektif dalam memanfaatkan lalu lintas pencarian dan
bermitra dengan mereka atau mencoba mengambil sendiri sebagian dari lalu lintas pencarian.
Model perantara memperkenalkan beberapa konsep yang akan kita rujuk lebih lengkap di bagian
selanjutnya, anggota utama dari model e-marketplace adalah:
1. Segmen pelanggan. Untuk menjelajahi perantara yang tepat, pertama-tama kita perlu
mengidentifikasi segmen yang berbeda untuk memahami konsumsi media online mereka,
perilaku pembeli dan jenis konten dan pengalaman yang akan mereka cari dari perantara
dan situs web anda. Persona di gunakan untuk memahami preferensi, karakteristik, dan
perilaku online dari beberapa kelompok.

Segmen pelanggan Cari perantara Perantara dan situs media Situs tujuan
1. Alur pencarian : alami dan berbayar

Segmen pelanggan
Mesin pencari Portal horizontal Ovp perusahaan
yang berbeda
dan media arus anda
utama
Buat persona untuk audiens -Google
utama= -Jaringan
display google Situs media khusus Ovp pesaing
-Yang sudah ada versus yang
+ jejaring sosial langsung
baru
-Mesin pencari
-Web savvy atau non web savvy
-Segmentasi Siklus hidup Mesin pencari Agregator dan
vertikal afiliasi super Ovp pesaing
-Segmentasi psikografis tidak langsung
Direktori khusus Afiliasi kecil dan
blog
14
 2. Aliran perantara Ovp= Nilai online proporsi

Tujuan pemetaan adalah untuk mengidentifikasi:

 Pelaku pasar utama
 Kepentingan relatifnya
 Visibilitas relative dipasar diberikan pelanggan yang berbeda perjalanan
3. Aliran langsung: sadar merek

Peta yang menunjukkan aliran audiens yang berbeda melalui mesin telusur ke perantara dan
situs tujuan.
2. Cari perantara. Ini adalah mesin pencari utama di setiap negara – biasanya, Google,
Yahoo! dan Microsoft Bing, tetapi yang lain penting di beberapa pasar seperti China
(Baidu) dan Rusia (Yandex). Gunakan data audiens dari orang-orang seperti comScore
(www.comscore.com) untuk mengetahui kepentingan relatifnya di negara Anda. Anda
perlu tahu frase yang paling penting dan ke situs mana pengunjung diarahkan. Alat-alat
seperti Google Keyword Planner (diakses dari
https://adwords.google.co.uk/KeywordPlanner) sangat membantu untuk menentukan
popularitas frasa, melihat ide kata kunci, dan menghasilkan iklan grup (kumpulan kata
kunci yang memicu iklan atau iklan). Karena pencarian sangat penting, kami sarankan
untuk membuat 'analisis kesenjangan' yang menunjukkan potensi audiens terhadap
audiens yang sebenarnya untuk frasa kunci target Anda. Anda memiliki daftar frasa kunci
yang lengkap tentang perilaku pencarian konsumen? Banyak yang tidak. Ringkaslah pada
peta pasar.
Misalnya, di sektor keuangan, MoneySupermarket.com adalah potensi penting
mitra jika Anda menawarkan hipotek suku bunga tetap. Agregator menerima lebih
banyak klik pencarian daripada bank jalan raya utama atau lembaga pembangunan mana
pun untuk semua penelusuran tarif tetap hipotek.
3. Perantara dan situs media. Situs media dan perantara lain seperti afiliasi sering berhasil
menarik pengunjung melalui pencarian atau langsung karena mereka adalah merek
utama. Anda harus menilai mitra potensial dalam kategori yang ditunjukkan pada
Gambar 3.2 seperti:
 Situs atau portal media berita utama. Ini termasuk situs tradisional, mis. FT.com
atau The Waktu, atau permainan murni, mis. Google Berita, sebuah aggregator
 Situs media niche/vertikal, mis. Konsultasi elektronik, ClickZ.com di B2B
 Situs perbandingan harga (juga dikenal sebagai agregator), mis.
MoneySupermarket.com, Kelkoo,Shopping.com, uSwitch
 Afiliasi super. Afiliasi memperoleh pendapatan dari pedagang yang mereka rujuk
lalu lintas, menggunakan pengaturan berbasis komisi berdasarkan proporsi

15
 penjualan atau jumlah tetap. Mereka penting di pasar e-ritel, terhitung puluhan
persen dari penjualan
 Afiliasi atau blogger niche. Ini sering individu, tetapi mereka mungkin
berpengaruh penting; misalnya, di Inggris, Martin Lewis dari
moneysavingexpert.com menerima jutaan singa kunjungan setiap bulan. Afiliasi
dan blogger yang lebih kecil dapat menjadi penting secara kolektif.
4. Situs tujuan. Ini adalah situs yang pemasar coba hasilkan pengunjung, apakah ini adalah
situs transaksional, seperti pengecer, layanan keuangan, atau perusahaan perjalanan atau
produsen atau merek. Gambar 3.2 menyebutkan OVP atau proposisi nilai online yang
adalah ringkasan fitur unik situs yang dijelaskan secara lebih rinci di Bab 2. OVP adalah
aspek kunci untuk dipertimbangkan dalam perencanaan – pemasar harus mengevaluasi
makan OVP mereka dibandingkan dengan pesaing dan pikirkan bagaimana mereka dapat
memperbaikinya untuk mengembangkan pengalaman online yang unik.
Merek terkenal dan tepercaya yang telah mengembangkan loyalitas pelanggan berada
dalam posisi yang baik untuk berhasil secara online karena perilaku konsumen yang
umum adalah langsung membuka situs melalui memasukkan URL atau dari bookmark
atau email. Atau, mereka dapat mencari merek atau URL.

KIAT PEMASARAN DIGITAL PRAKTIS

Kekuatan merek
Gunakan analisis web untuk melacak popularitas merek Anda dan bagaimana hal ini
bervariasi melalui waktu dengan kampanye musiman, offline dan online. Anda juga dapat
melihat jumlah pengunjung langsung tiba langsung di situs. Anda juga dapat mengakses
laporan yang menunjukkan pengunjung mencari nama merek Anda, URL Anda, salah eja
dan dalam kombinasi dengan produk yang berbeda. Anda perlu melindungi merek Anda
dari 'pembajakan merek' dalam pencarian mesin.

MODEL PASAR LONG TAIL (HUKUM ZIPF)

Pentingnya model ekor panjang menjadi terkenal oleh buku Chris Anderson
The Long Tail dan blognya (www.thelongtail.com) Kami memperkenalkannya di Bab 2.
Sebelumnya dikenal sebagai hukum Zipf, ini mengacu pada koleksi barang dalam jumlah
besar yang dipesan berdasarkan ukuran atau popularitas.
Ini menggambarkan bagaimana frekuensi atau popularitas item menurun secara teratur.
Yang diketahui sebagai fenomena ekor panjang karena meskipun beberapa item sangat
populer, ada banyak, banyak lainnya yang, meskipun tidak populer secara individu,
secara kolektif dapat menjadi penting jika pemasar ingin layanan mereka menarik bagi
berbagai pelanggan potensial. Barang khusus dan jasa dapat menjadi menarik secara
ekonomi seperti barang dan jasa arus utama karena potensi ukuran agregat tial dari
banyak pasar kecil bisa menjadi besar. Selanjutnya, profitabilitas mungkin lebih besar
pada ekor. Lihat Bab 4, Bagian 4.1 untuk lebih lanjut tentang ekor panjang.

WAWASAN PEMASARAN DIGITAL

Tentang hukum Zipf

16
Hukum Zipf menyatakan bahwa dalam koleksi besar yang diurutkan atau diurutkan
berdasarkan popularitas, yang kedua item akan menjadi sekitar setengah popularitas yang
pertama, dan item ketiga adalah tentang sepertiga dari popularitas yang pertama. Secara
umum:
Item ke-k adalah 1/k popularitas yang pertama
Hukum Zipf dapat diterapkan untuk menggambarkan penurunan eksponensial dalam
preferensi untuk menggunakan, memilih atau membeli dari pilihan item. Karena ekornya
panjang, itu adalah kesalahan untuk berkonsentrasi upaya pemasaran hanya pada item
yang paling populer karena banyak pelanggan atau prospek akan memiliki perilaku yang
berbeda dan akan memiliki konten atau produk yang berbeda preferensi. Sisi lain dari
logika ini adalah jika Anda memiliki sumber daya yang terbatas, Anda harus memusatkan
upaya Anda di kepala.

Bagan yang menunjukkan pola tipikal 'ekor panjang' dari penurunan popularitas frasa
kunci relative.
Pemasar digital akan sering menghadapi ekor panjang. Berikut adalah beberapa situasi,
dan implikasi:
1. Popularitas istilah pencarian dalam kategori atau untuk situs individu. Sebuah pola
khas ditunjukkan pada Gambar 3.3. Implikasi: analisis keyphrase digunakan untuk
menentukan optimasi mesin pencari dan pemasaran Bayar Per Klik paling efektif

17
 ketika ratusan frasa potensial dianalisis disesuaikan untuk setiap kebutuhan
pelanggan, bukan hanya lima atau sepuluh frasa kunci teratas.
Kami telah menemukan kiat-kiat ini untuk menargetkan ekor panjang melalui
pencarian meliputi:
 Targetkan frasa kunci dengan empat atau lebih kata kunci melalui SEO dan
Bayar Per Klik; dalam SEO, lihat frasa yang lebih panjang ini di <title>
halaman web atau blog Anda posting.
 Gunakan Alat Perencana Kata Kunci Google
(https://adwords.google.com/KeywordPlanner) untuk mengidentifikasi
kualifikasi yang berbeda seperti 'geografi' yang digunakan untuk mencari yang
lebih umum frasa; misalnya 'perekrutan pemasaran Manchester' adalah
kualifikasi geografis
 Gunakan sinonim; misalnya termasuk referensi untuk pemasaran online,
pemasaran digital, dan Internet pemasaran dalam sebuah artikel
 Targetkan versi tunggal dan jamak – pengguna akan mencari masing-masing
2. Popularitas konten dalam situs web. Implikasi: semakin banyak halaman yang Anda
miliki dengan berbagai konten yang relevan dengan audiens Anda, semakin besar
kemungkinan Anda untuk memenuhi kebutuhan Anda yang beragam audiens dan
semakin mereka akan terlibat dengan konten. Tapi Anda harus menggunakan web
Anda paket analitik untuk mengidentifikasi 20 halaman teratas yang paling banyak
dikunjungi dan kemudian pastikan mereka efektif dalam mengkomunikasikan pesan
utama Anda dan mencapai tindakan Anda mencari.
3. Popularitas barang yang dibeli dari situs e-retail. Implikasi: inventaris yang lebih
besar akan dihasilkan dalam lebih banyak penjualan. Margin keuntungan yang lebih
tinggi dimungkinkan untuk barang-barang yang kurang populer karena konsumen
mungkin bersedia membayar lebih untuk barang-barang yang sulit diperoleh. Chris
Anderson (2006) di-mengutuk efek ini panjang lebar dalam bukunya The Long Tail.
4. Popularitas situs web dalam kategori diukur melalui pengunjung unik. Implikasi: itu
saluran komunikasi elektronik yang kami bahas di Bab 7 seperti iklan interaktif,
afiliasi pemasaran dan pembuatan tautan dapat digunakan untuk memanfaatkan ekor
panjang. Menggunakan teknologi seperti itu-trik untuk berkomunikasi dengan calon
pengunjung yang mengunjungi situs khusus seperti blog dan spesialis direktori dapat
menjadi cara yang relatif murah untuk mencapai jangkauan dibandingkan dengan
pengeluaran di sepuluh portal web atau kategori teratas.
RINGKASAN BAGIAN 2.3
Model Perantara
Analisis pasar online Anda dapat membantu Anda memahami perilaku pelanggan secara
berurutan untuk mengidentifikasi istilah pencarian potensial yang dengannya Anda harus
mempromosikan perusahaan Anda dan juga situs mitra potensial atau pembelian media.
2.4 Attribution models

18
 Kita tahu bahwa pelanggan yang berbeda membeli dengan cara yang berbeda. Beberapa
mengunjungi situs web Anda hanya sekali dan segera beli (ini memudahkan menganalisis apa
yang berhasil). Yang lain mengunjungi beberapa kali sebelumnya membeli (atau
'mengkonversi'). Beberapa pengunjung benar-benar mengingat dan memasukkan alamat web
tertentu (URL) ke browser dan tiba di situs 'langsung'. Atau, seperti yang sering terjadi, mereka
tampil beberapa pencarian dan akan dirujuk oleh berbagai jenis situs. Pelanggan yang berbeda
mengambil perjalanan yang berbeda (menggunakan saluran yang berbeda) untuk membeli
produk yang sama. Saluran termasuk menampilkan iklan; pencarian berbayar (PPC); surel;
tautan mitra/afiliasi/blog; PR online; media sosial platform, dll. Konversi berarti mencapai tujuan
yang dapat berupa penjualan, atau pelanggan mengajukan pertanyaan, mengikuti uji coba,
mendaftar untuk buletin, mendaftar untuk posting blog pembaruan, dll.
Menyiapkan 'Sasaran' yang jelas di Google Analytics adalah langkah pertama untuk
memahami sumber mana lalu lintas, dan kampanye mana yang paling efektif. Langkah kedua
adalah menandai media yang berbeda saluran seperti yang dijelaskan dalam Bab 7 (lihat kotak
Wawasan Pemasaran Digital – Meninjau berbagai jenis sumber lalu lintas dengan analisis web).
Anda tidak dapat membangun gambaran terbaik tentang saluran mana yang memengaruhi
penjualan jika biro iklan Anda menggunakan alat pelacak yang berbeda dan pelaporan secara
terpisah pada saluran media yang berbeda; untuk contoh, biro iklan melaporkan iklan bergambar,
biro pencarian tentang Bayar Per Klik, manajer afiliasi pada penjualan afiliasi. Sebaliknya,
penting untuk menggunakan sistem pelacakan terpadu yang biasanya menggunakan tag umum di
semua saluran media. Solusi pelacakan terpadu umum tersedia dari Microsoft (Atlas), Google
(DoubleClick DART) dan Fitur Corong Multisaluran Google Analytics untuk meninjau atribusi.
Untuk menyederhanakan pemahaman tentang efektivitas media, untuk perusahaan
dengan pelacakan terpadu metode, pendekatan umum adalah untuk atribut atau kredit penjualan
atau hasil lainnya untuk yang terakhir klik, dalam hal ini, afiliasi 2. Ini adalah pendekatan yang
baik karena menghindari penghitungan ganda – a pemasar tidak ingin mengkredit afiliasi 1 dan
afiliasi 2 dengan komisi 5 persen pada nilai keranjang. Namun, itu tidak mencerminkan peran
campuran media seperti iklan bergambar dan pencarian alami dalam mempengaruhi penjualan.
Fenomena umum dalam iklan online adalah iklan bergambar halo effect dimana iklan bergambar
secara tidak langsung mempengaruhi penjualan. Ini kadang-kadang dikenal sebagai 'view-
throughs' atau efek pasca-tayangan. Lebih canggih Pendekatannya adalah dengan
mempertimbangkan tanggung jawab untuk penjualan di beberapa perujuk yang berbeda.
Mempertimbangkan hanya afiliasi – afiliasi 1 dapat dikreditkan dengan 30 persen dari nilai
penjualan dan afiliasi 2 dengan 70 persen, misalnya.
Patel (2012) menganalisis klien B2B yang memiliki siklus pembelian 18-24 bulan dan
menyertakan beberapa
kampanye di antaranya. Dia menggunakan laporan Corong Multisaluran baru di Google
Analytics sebagai mereka 'memberi pemasar wawasan yang jauh lebih mendetail tentang
interaksi pertama dan terakhir pengunjung memiliki situs web sebelum konversi' (dalam hal ini
menjadi pertanyaan/prospek). Patel menguji laporan Konversi Terpandu dan Jalur Konversi baru

19
di Google Analytics V5 selama periode empat minggu. Konversi Terpandu mengidentifikasi
sumber lalu lintas mana yang berperan bagian (dibantu) dalam mengubah pengunjung (dalam hal
ini menjadi prospek/pertanyaan).
Setelah mengidentifikasi bantuan teratas, manajer pemasaran perlu menganalisis
perjalanan yang menghasilkan konversi ini. Google Analytics sekarang menunjukkan Jalur
Konversi Teratas yang mengungkapkan sejarah dari serangkaian kunjungan. Laporan Jalur
Konversi Terpopuler (di mana pengunjung melakukan dua kunjungan atau
lebih) ditunjukkan pada Gambar 3.5 mengungkapkan

Laporan ini menunjukkan kombinasi saluran yang dikelompokkan yang menghasilkan konversi.
Untuk contoh, laporan di atas menunjukkan bahwa dua Kunjungan langsung (interaksi awal dan
interaksi akhir) menghasilkan konversi terbanyak (32). Oleh karena itu pentingnya singkat,
mudah diingat Alamat URL, digunakan secara mencolok di semua media online dan offline. Ini
juga menunjukkan bahwa merek kampanye kesadaran bekerja. Patel menyarankan bahwa 'Jika
kunjungan langsung [tidak] teratas dalam daftar untuk Anda, mungkin Anda harus memikirkan
kampanye kesadaran merek.
Jalur konversi paling populer kedua (dengan 22 konversi) adalah dua kunjungan dari
istilah penelusuran tidak bermerek. Karenanya pentingnya mengoptimalkan situs web Anda

20
untuk frasa kunci (Frasa kunci nama non-merek untuk memfasilitasi pencarian yang tidak
mengandung perusahaan Anda nama atau nama produk). Catatan: Patel sebenarnya membuat
pengelompokan sendiri sehingga dia bisa melihat istilah pencarian 'merek' dan 'non-merek'.
Laporan default tidak menunjukkan ini.
Jalur 5 dari Gambar 3.5 menunjukkan 13 konversi setelah dua interaksi (atau kunjungan)
– interaksi pertama berasal dari istilah penelusuran umum (tidak bermerek) (yang menunjukkan
bahwa SEO berfungsi), sedangkan kunjungan kedua datang dari langsung memasukkan URL
yang benar (yang menunjukkan (a) the konten cukup bagus untuk membuat pengunjung ingin
mengingat alamat URL yang tepat; dan B) URL mudah diingat).

Di Jalur 25 dari laporan yang sama (Patel, 2012; lihat Gambar 3.6 di atas), kesadaran merek
dihasilkan atau ditingkatkan oleh konten di platform sosial. Beberapa waktu kemudian,
pengunjung yang sama pencarian (menggunakan istilah/frasa generik atau non-merek), melihat
merek pada hasil pencarian dan klik untuk mendarat di situs dan berkonversi. Siapa bilang sosial
dan pencarian tidak berjalan beriringan?
Situs sosial memang membantu menjaga merek di depan pikiran (yaitu dalam 'kumpulan
yang dipertimbangkan' dari kemungkinan pilihan merek). Transparansi situs sosial harus
meyakinkan, sementara konten (dan komentar/diskusi transparan seputar merek) dapat
memenangkan kepercayaan. Perlu diingat dua hal saat menggunakan analisis Corong
Multisaluran (Jalur Terpopuler Analisis): (1) selalu siapkan analitik Anda untuk memisahkan
pengunjung yang menelusuri menggunakan generik istilah dari mereka yang mencari
menggunakan nama merek Anda; dan (2) ingat bahwa meskipun laporan ini memberikan
wawasan, mereka tidak memberikan analisis yang sepenuhnya akurat karena semua ini
bergantung pada cookie, dan banyak pengunjung menggunakan beberapa perangkat berbeda
(setiap perangkat dihitung sebagai pengunjung baru) dan beberapa sistem pengunjung
menghapus cookie, sehingga setiap kunjungan akan memicu cookie, menyarankan pengunjung
baru daripada pengunjung yang kembali.
Gambar 3.7 memberikan cara lain untuk melihat berbagai perjalanan yang dilakukan
pelanggan saat menyewa mobil Avis (diadaptasi dari Paget, 2011).
Catatan: jika perjalanan pelanggan relatif sederhana dan sebagian besar pengunjung berkonversi
di kunjungan pertama, maka pemodelan atribusi tidak diperlukan. Sebagai aturan praktis, jika

21
lebih dari tiga perempat pengunjung Anda berkonversi pada satu kunjungan, maka model
atribusi (atau Corong Multisaluran) kurang penting.

Catatan: 'view-throughs' (di mana seseorang melihat iklan bergambar tetapi tidak mengkliknya)
dapat disertakan melalui sistem penayangan iklan (tetapi bukan Google Analytics).
Pertimbangkan sekarang jalur pembelian yang lebih kompleks untuk nilai yang lebih
tinggi, pembelian yang lebih dipertimbangkan dengan jalur pembelian yang lebih panjang
(Gambar 3.8). Centre Parcs Holidays kebetulan melihat mereka pelanggan yang bermigrasi
secara online (70 persen pemesanan dilakukan secara online dibandingkan dengan 20persen
kembali pada tahun 2008).
Pelanggan mereka cenderung meneliti liburan dengan hati-hati. Center Parcs perlu
putuskan apakah akan menggunakan kata kunci umum yang lebih mahal untuk membantu
konversi akhir. enam puluh data senilai hari dianalisis untuk melihat kinerja saluran yang
berbeda. Setiap kontribusi saluran ditinjau dan kredit diberikan pada saat jatuh tempo. Sistem
mencoba memberikan beberapa kredit (untuk bantuan) ke berbagai saluran; misalnya 50 persen
kredit diberikan untuk tampilan iklan bergambar, sementara lebih banyak kredit – katakanlah, 60
persen – diberikan kepada iklan bergambar (atau PPC) jika telah diklik.
● 42 persen mengklik iklan PPC dan memesan tanpa saluran lain yang terlibat dalam
pemesanan
● 52,1 persen mengklik pencarian organik, lalu pada iklan PPC dan melakukan pemesanan
● 4,8 persen melihat iklan bergambar lalu mengklik iklan PPC dan melakukan pemesanan.
22
Dalam hal ini, tinjauan atribusi yang lebih rinci diperlukan.
Analisis dapat berlanjut ke tingkat berikutnya untuk mempertimbangkan urutan media yang
optimal.
Lihat visualisasi luar biasa ini (Gambar 3.9) yang disajikan oleh agensi Media Vest (MVi) di
ad:konferensi teknologi pada tahun 2006 untuk klien perjalanan, menunjukkan bahwa merek
dengan besar
anggaran telah menggunakan pendekatan ini untuk beberapa waktu (Chaffey, 2010).
D = menampilkan iklan spanduk
S = pencarian berbayar (PPC)
X = agregator (atau situs perbandingan seperti Kelkoo)
Ini mengungkapkan bahwa konversi tertinggi terjadi ketika pelanggan:
● [DS] melihat iklan bergambar dan membuka situs tersebut (atau apakah itu 'melalui
tampilan'?); kemudian melihat
iklan pencarian berbayar dan pergi ke situs (untuk kedua kalinya?) dan dikonversi

23
[SD] melihat iklan penelusuran berbayar yang mengarahkan mereka ke situs; kemudian melihat
iklan spanduk dan pergi ke situs dan dikonversi.
Analisis ini mengidentifikasi bagaimana iklan bergambar dapat mendorong penelusuran
di lain waktu. 'Klik terakhir menang' yang lama menghilangkan wawasan ini. Analisis lebih
lanjut juga akan melihat latency atau interval antar kunjungan. Pada akhirnya, digital pemasaran
dapat menelusuri detail yang sangat terperinci untuk mengisolasi dan mengidentifikasi saluran
mana (atau alat) sedang dilakukan. Sekarang pertimbangkan bagaimana model komunikasi
benar-benar bekerja pada akhirnya pengguna.

Berikut adalah daftar periksa untuk menilai kemampuan pelacakan Anda:

Q1 Apakah Anda memiliki pelacakan terpadu di semua media?

Pelaporan tingkat tinggi apa yang Anda miliki yang memungkinkan Anda
membandingkan biaya (BPA), nilai (ROI, ROAS, atau LTV) dan konversi di semua media?
Perincian apa yang Anda miliki; yaitu seberapa jauh Anda bisa memecah?
° Media, menurut jenis perujuk
° Kategori atau produk yang pertama kali dibeli

24
° Jenis pelanggan (misalnya ukuran bisnis/konsumen, nilai atau aktivitas pembelian berlebih
periode waktu/tahap siklus hidup yang berbeda)
° Frasa kunci pencarian berbayar dan alami – dapatkah ini dilacak ke kampanye, grup iklan
dan memicu tingkat kata kunci di setiap jaringan pencarian, dan dapatkah ini dibandingkan
dengan istilah pencarian yang sebenarnya dimasukkan oleh pengunjung?

Q2 Bagaimana Anda mengaitkan penjualan dengan media perujuk?

Apakah kamu menggunakan:
Perujuk terakhir
Perujuk pertama
Campuran berbobot antara keduanya – terutama pencarian berbayar
Apakah Anda berhasil menghapus duplikasi dengan menggunakan kode penandaan umum?
Apakah Anda menganalisis efek halo dari gabungan tayangan media/saluran?

Q3 Seberapa baik Anda memahami siklus penjualan Anda?

Artinya, analisis apa yang telah Anda lakukan pada urutan dan periode pertimbangan untuk
pencarian?
atau rujukan afiliasi berdasarkan pengunjung 'cookie'; yaitu apakah Anda memahami pola ini?
Titik batas mana yang Anda gunakan untuk menilai kontribusi dari berbagai media seperti:
menampilkan iklan? Biasanya, jangka waktu 30 hari adalah standar untuk produk seperti hari
libur, tapi itu bisa lebih pendek untuk buku atau CD, misalnya.

Q4 Apakah Anda menilai kualitas lalu lintas pada jenis peristiwa nilai (selain penjualan)?
Ini adalah wawasan terperinci untuk mengidentifikasi peluang untuk perbaikan lebih lanjut pada
media dan situs – dapat dikatakan bahwa tidak relevan jika Biaya Per Akuisisi terlalu tinggi. A
pendekatan yang lebih sederhana adalah rasio pentalan menurut jenis media; yaitu persentase
pengunjung yang maju di luar halaman pertama.

Q5 Sudahkah Anda memeriksa keakuratan sistem manajemen kampanye Anda?

Kampanye akan dilacak oleh berbagai sumber seperti tag halaman pada sistem analisis web, tag
pada sistem manajemen kampanye, sistem penayangan iklan, atau file log. Perbedaan antara ini
harus dinilai dan diminimalkan meskipun pengumpulan data yang berbeda akan kemungkinan

25
selalu menghasilkan perbedaan. Aspek penting adalah membuat pelacakan konsisten melewati
waktu. Posisi tag pada halaman bisa menjadi penting dan jika halaman lambat dimuat, maka ini
mungkin tidak terdaftar sebagai klik di sistem analitik, meskipun penayangan iklan sistem telah
merekamnya. Tag mungkin saja salah karena kesalahan manusia, jadi ini juga perlu diperiksa.

2.5 Model komunikasi

Bagian ini terutama mengeksplorasi bagaimana model komunikasi multi-tahap bergerak
ke dalam model komunikasi komunitas berbasis web. Referensi singkat juga dibuat untuk model
komunikasi lainnya termasuk pemasaran viral, pemasaran afiliasi, dan pemasaran berbasis izin.
Pada milenium terakhir, model komunikasi massa sangat populer – dengan model yang
sederhana menunjukkan pengirim (pemasar) mengirim pesan langsung ke pelanggan:

Kemudian pemimpin opini dan pembentuk opini diidentifikasi sebagai elemen penting dalam
model komunikasi. Jadi mereka ditargetkan untuk membantu mendorong penyebaran dari mulut
ke mulut. Ini dia pengirim mengirim pesan dan sebagian langsung ke pelanggan dan sebagian
lagi diambil oleh pembentuk opini yang kemudian menyampaikan pesan kepada pelanggan.

Tambahkan beberapa umpan balik dan interaksi dan Anda memiliki percakapan, dengan panah
jugamenunjukkan aliran balik ke pengirim dan pelanggan lain – sebuah catatan percobaan:

Pikirkan tentang siapa pembentuk opini dan pemimpin opini di pasar Anda. Memisahkan
online dari influencer offline. Mereka mungkin termasuk pemimpin bisnis, pengguna selebriti,
jurnalis, pembicara publik, konsultan, badan profesional dan penghargaan, jaringan berpengaruh,
badan akreditasi, moderator ruang obrolan, grup berita, dll. Dari mulut ke mulut banyak bekerja
online lebih cepat daripada offline.

26
Sekarang datang sedikit yang menarik. Dengan Internet, kemudahan pelanggan menjadi lebih
mudah komunitas – tempat pelanggan berbicara satu sama lain (C2C) dan kembali ke perusahaan
(C2B) dan juga kembali ke pembentuk opini dan pemberi pengaruh. Dan sekarang merek dapat
mendorong pelanggan untuk menulis ulasan yang, pada akhirnya, membantu pelanggan lain
(lihat Bagian 3.7 tentang membeli model untuk lebih lanjut tentang mempercepat ulasan).
Aliran komunikasi akhirnya menjadi seperti jaringan komunikasi antara pelanggan dan
pemimpin opini – semuanya dibangun di sekitar merek. Perusahaan memfasilitasi ini
percakapan. Dengan demikian, itu tetap dekat dengan pelanggan karena dapat melihat dan
mendengarkan apa yang dikatakan. Itu juga dapat berkomunikasi dengan mudah dengan
pelanggan dan akhirnya berkembang kuat hubungan. Grup berita, blog, halaman Facebook,
ruang diskusi (diselenggarakan oleh merek) mendiskusikan merek, aplikasinya, masalah, isu, ide,
perbaikan, dan susunan yang lebih luas topik yang terkait dengan beberapa nilai merek. Dalam
arti tertentu, jaringan percakapan sedang berputar di sekitar merek (lihat Gambar 3.10).

Rujukan adalah bagian dari C2C dan akhirnya C2B karena pelanggan yang dirujuk menghubungi
bisnis. Viral marketing merupakan perpanjangan dari C2C (consumer-to-consumer) atau P2P
(peer-to-peer) ini. model di mana pelanggan menyampaikan pesan. Ini adalah percepatan dari
mulut ke mulut. Cerdik, pesan kreatif dengan ide menarik, gambar luar biasa, penawaran khusus,
pengumuman, dan undangan bagus untuk viral marketing

Afiliasi pemasaran juga menyebarkan kesadaran merek di antara komunitas pelanggan yang
relevan, yang pada gilirannya berbicara satu sama lain dan dapat menyebarkan pesan viral biasa
atau pintar dalam komunitas mereka sendiri.

27
Tersirat dalam semua model komunikasi ini adalah pemasaran berbasis izin. Di dunia yang
terkompresi dan penuh informasi ini, pelanggan tidak menyukai SPAM yang tidak diminta.
Pemasar elektronik harus mendapatkan izin untuk mengirim pesan.
2.6 Model pemrosesan informasi pelanggan
Bagian ini singkat dan membawa Anda ke bab berikutnya tentang pelanggan digital dengan
mengajukan lebih banyak pertanyaan daripada jawaban tentang pemrosesan informasi online.
Ada banyak model untuk pemrosesan informasi, beberapa di antaranya begitu kompleks
sehingga membuat dirinya relatif tidak berguna dalam hal aplikasi praktis. Kita akan melihat
secara singkat dua model pemrosesan informasi yang lebih praktis – satu untuk iklan bergambar
dan satu lagi untuk situs web. Pertimbangkan pertama, Rossiter dan Bellman (1999)
mengembangkan model ALEA yang menggambarkan pengalaman periklanan online sebagai
proses dimana perhatian diperoleh, diikuti dengan pembelajaran. Jika tanggapan emosional
konsumen terhadap konten iklan didorong secara positif atau negatif, perhatian lebih lanjut dapat
diberikan pada iklan dan pembelajaran lebih lanjut dapat dilakukan sampai atribut merek
diterima. Model ALEA ini (Perhatian, Pembelajaran, Respons Emosional, Penerimaan) adalah
'heterarki' dari respons yang mungkin dan tidak menentukan urutan definitif kecuali bahwa (1)
perhatian harus mendahului pembelajaran dan respons emosional; dan (2) pembelajaran dan
tanggapan emosional harus mendahului penerimaan. Rossiter dan Bellman (1999) berhipotesis
bahwa perhatian yang berkelanjutan secara langsung berkaitan dengan intensitas evaluatif dari
respon emosional konsumen terhadap simpul konten yang ditemui selama kunjungan ke iklan
web. Mereka juga berteori bahwa sikap merek akan secara langsung dipengaruhi oleh kesesuaian
urutan emosi yang dihadapi selama kunjungan ke iklan online dan oleh kesesuaian emosi akhir
yang dialami. Lebih lanjut, mereka mengusulkan bahwa konsumen dengan kebutuhan kategori
tinggi cenderung memproses iklan online secara linier dalam urutan 'hierarki efek' (pola halaman
yang logis), sedangkan mereka yang memiliki kebutuhan kategori rendah harus memproses lebih
sedikit halaman situs. dalam urutan acak. Sebaliknya, model Hofacker (2001; lihat Bab 4, Bagian
4.5 untuk detail lebih lanjut) memiliki lima tahap pemrosesan informasi yang dapat digunakan
untuk meninjau efektivitas iklan atau wadah promosi, atau keseluruhan tata letak templat
halaman di situs:
1. Paparan. Apakah pesan di sana cukup panjang untuk seorang pelanggan?
2. Perhatian. Apa yang menarik perhatian – gerakan, warna . . . ?
3. Pemahaman dan persepsi. Bagaimana pelanggan menginterpretasikan stimulus?
4. Mengalah dan menerima. Apakah informasi diterima oleh pelanggan?
5. Retensi. Seberapa baik pelanggan dapat mengingat pengalaman mereka?
Setiap tahap bertindak sebagai rintangan, karena jika desain atau konten situs terlalu sulit untuk
diproses, pelanggan tidak dapat melanjutkan ke tahap berikutnya. Pemasar elektronik gagal.
Pemikiran terakhir tentang sulitnya menarik perhatian pelanggan. Eksperimen sosial yang
menarik tentang persepsi, selera, dan prioritas orang dilakukan oleh Washington Post
(Weingarten, 2007; lihat Gambar 3.12)

28
WAWASAN PEMASARAN DIGITAL
kutipan berikut oleh nonnenmocher (2012) adalah posting blog yang memparafrasekan artikel
aslinya. Seorang pria duduk di sebuah stasiun metro di Washington, DC dan mulai memainkan
biola; itu adalah pagi yang dingin di bulan Januari. Dia memainkan enam bidak Bach selama
sekitar 45 menit. 1.100 orang melewati stasiun selama waktu ini. . . Tiga menit berlalu, dan
seorang pria paruh baya melihat ada [seorang] musisi bermain. Dia memperlambat langkahnya,
dan berhenti selama beberapa detik, lalu bergegas untuk memenuhi jadwalnya. Semenit
kemudian, pemain biola menerima tip dolar pertamanya: seorang wanita melemparkan uang itu
ke kasir dan tanpa henti, dan terus berjalan. Beberapa menit kemudian, seseorang bersandar di
dinding untuk mendengarkannya, tetapi pria itu melihat arlojinya dan mulai berjalan lagi. Jelas
dia terlambat bekerja. Orang yang paling memperhatikan adalah anak laki-laki berusia 3 tahun.
Ibunya mengikutinya, bergegas, tetapi anak itu berhenti untuk melihat pemain biola itu.
Akhirnya, sang ibu mendorong dengan keras, dan anak itu terus berjalan, memutar kepalanya
sepanjang waktu. Tindakan ini diulangi oleh beberapa anak lainnya. Semua orang tua, tanpa
kecuali, memaksa mereka untuk pindah.

Gambar 3.12 Orang-orang bergegas melewati salah satu pemain biola terhebat di dunia saat
mereka menyaring informasi di tengah kesibukan mereka sumber: The Washington Post/getty
images
Dalam 45 menit musisi bermain, hanya 6 orang yang berhenti dan tinggal sebentar. Sekitar 20
memberinya uang, tetapi terus berjalan dengan kecepatan normal mereka. Dia mengumpulkan
$32. Ketika dia selesai bermain dan keheningan mengambil alih, tidak ada yang menyadarinya.
Tidak ada yang bertepuk tangan, juga tidak ada pengakuan. Pemain biola adalah Joshua Bell,
salah satu musisi paling berbakat di dunia. Dia baru saja memainkan salah satu karya paling
rumit yang pernah ditulis, pada biola senilai $3,5 juta dolar. Dua hari sebelum bermain di kereta
bawah tanah, Joshua Bell terjual habis di sebuah teater di Boston di mana kursinya rata-rata $
100. Ini adalah kisah nyata. Joshua Bell bermain penyamaran di stasiun metro yang
diselenggarakan oleh Washington Post. Garis besarnya adalah: di lingkungan biasa pada jam
yang tidak tepat: Apakah kita merasakan keindahan? Apakah kita berhenti untuk
menghargainya? Apakah kita mengenali bakat dalam konteks yang tidak terduga? Salah satu
kesimpulan yang mungkin dari pengalaman ini adalah: Jika kita tidak punya waktu untuk
berhenti dan mendengarkan salah satu musisi terbaik di dunia memainkan musik terbaik yang
pernah ditulis, berapa banyak hal lain yang kita lewatkan? (Nonnenmocher, 2012)
catatan terakhir: pemasar dan pengiklan serta biro iklan dan perusahaan analitik data merespons
pasar yang terus berubah, di mana pelanggan menyaring bahkan konten berkualitas tinggi
(seperti pemain biola kelas dunia); pasar di mana rentang perhatian pelanggan hanya beberapa

29
detik; dunia di sini pelanggan hanya mengizinkan iklan masuk jika iklan tersebut sangat relevan
bagi mereka pada waktu dan tempat tertentu.
RINGKASAN BAGIAN 2.6
Model pemrosesan informasi pelanggan memahami bagaimana pelanggan memproses informasi
membantu pemasar berkomunikasi dengan lebih jelas. Kami telah melihat model oleh rossiter
dan Bellman untuk iklan banner dan juga Hofacker untuk situs web.
2.7 Model proses pembelian pelanggan
Apa yang terlintas di benak pelanggan sesaat sebelum mereka membeli? Tahapan apa yang
mereka lalui saat melakukan pembelian? Untuk menjual, Anda harus tahu bagaimana dan
mengapa orang membeli. Pada akhir bagian ini, Anda akan dapat memilih dan menggambar
model pembelian yang sesuai untuk pelanggan online. Pilihan model jelas tergantung pada jenis
pembelian dan jenis pembeli. Kami akan mempertimbangkan konsumen online yang melakukan
pembelian. Kami akan mempertimbangkan dua skenario pembelian yang berbeda – satu untuk
pembelian dengan keterlibatan tinggi (misalnya mobil atau smartphone) dan satu lagi untuk
pembelian rutin dengan keterlibatan rendah (misalnya sekaleng cola). Bab 4 tentang pelanggan
digital mempertimbangkan ini secara lebih rinci. Di bagian singkat ini, kami akan menguraikan
model dalam tindakan.
PEMBELIAN KETERLIBATAN TINGGI
Untuk pembelian dengan keterlibatan tinggi seperti mobil, pelanggan melalui proses pembelian
yang ketat mulai dari: identifikasi masalah hingga pencarian informasi hingga evaluasi hingga
keputusan untuk membeli hingga pasca pembelian. Perlu dicatat bahwa pembelian produk
hanyalah bagian dari proses pemasaran seumur hidup; yaitu pembelian bergerak ke dalam
aktivitas pasca pembelian seperti mengumpulkan ulasan, penilaian, dan mendorong berbagi
pengalaman, diikuti dengan kontak rutin yang relevan untuk memastikan pembelian berulang.
Seperti yang akan kita lihat (Bab 4, Bagian 4.6 membahas hal ini secara lebih rinci), situs web
yang baik (dan/atau iklan dan rekomendasi yang baik) membantu pembeli melewati semua, atau
sebagian besar, tahapan ini dalam proses pembelian. Beberapa pembeli lebih suka menjelajah
secara online dan membeli secara offline (atau hanya menguji coba), sementara yang lain lebih
memilih untuk menguji, menelusuri, dan membeli secara online. Bab pendahuluan menekankan
pentingnya mampu menawarkan mode campuran penjualan online dan offline ini. Basis data
terintegrasi dan komunikasi terintegrasi harus dapat mengidentifikasi prospek secara online dan
menutup penjualan secara offline, bahkan jika itu berarti mengantarkan mobil uji coba ke pintu.
Anehnya, banyak bisnis masih berjuang untuk mengintegrasikan database mereka. Model ini
berlaku untuk pembelian keterlibatan tinggi B2C dan juga B2B jika Anda menambahkan satu
langkah ekstra – 'undangan tender'. Ketika pembeli B2B beralih ke mode 'Pencarian Informasi',
mereka sedang menyelesaikan pemilihan calon tender yang diundang untuk mengajukan bisnis.
Jadi Anda harus berada di radar pada tahap itu (diketahui pembeli sebelumnya) atau

30
 Problem identification
⬇️
Pencarian informasi
⬇️
Evaluasi
⬇️
keputusan
⬇️
Tindakan Membeli/

⬇️
Pasca pembelian
Gambar 3.13 pembelian dengan keterlibatan tinggi
pasti dikenal segera setelah mereka mulai mencari (karenanya pemasaran konten dan permainan
SEO peran penting di sini). Perlu dicatat, terlepas dari B2B atau B2C, model pembelian berubah.
'Efek Kupu-Kupu' muncul di mana pembeli masuk dan keluar dari proses pembelian. Ini bukan
urutan tahapan yang linier. Pembeli dapat menyelami, katakanlah, ulasan pelanggan selama lima
menit ketika mereka punya waktu.
WAWASAN PEMASARAN DIGITAL
Jika menurut Anda saluran penjualan sudah mati jika Anda mengira saluran penjualan sudah
mati, Anda salah mengira taktik sebagai strategi. laporan kematian saluran penjualan sangat
dilebih-lebihkan. Konsumen mungkin dibombardir oleh media dan pemasaran dari semua sudut,
tetapi pemasar tetap harus memahami bagaimana memengaruhi perjalanan mereka menuju
pembelian. Berikut perjalanan John saat membeli mesin kopi baru: John pertama kali
menjelaskan menyadari bahwa suara-suara aneh dan kopi yang kurang sempurna yang berasal
dari pembuat kopinya berarti dia mungkin perlu pengganti. selanjutnya, dia menelusuri online
untuk 'pembuat kopi terbaik' dan, sebagai hasilnya, dalam perjalanan pulang malam itu disambut
oleh iklan seluler yang ditargetkan untuk pembuat kopi selama perjalanannya. akhir pekan itu dia
pergi ke toko untuk memeriksa opsi secara langsung tetapi dibanjiri dengan kupon online yang
dikirim ke teleponnya yang menawarkan berbagai penawaran. Dia memutuskan merek dan
memilih untuk memesan mesin secara online dengan harga yang lebih baik. malam itu,
sesampainya di rumah, dia memesan di laptopnya. 1 kesadaran – bahwa ia membutuhkan produk
baru. 2 tahap pencarian informasi. 3 Dia merumuskan preferensinya berdasarkan produk, harga
dan beberapa penawaran promosi. 4 (di akhir tahap preferensi) dia pulang dan melakukan
31
pembelian. 5 satu-satunya langkah yang hilang adalah reaksi pasca pembeliannya terhadap mesin
barunya (belum). (Rison, 2016)
SEMUA BERUBAH – TERMASUK MODEL PROSES PEMBELIAN PELANGGAN
Rata-rata mobil yang dibeli hari ini mengikuti sedikitnya 1,6 kunjungan pelanggan ke dealer
mobil dibandingkan dengan rata-rata lima kunjungan pelanggan ke dealer mobil sepuluh tahun
lalu, kata Sean O'Neill (2015). Jadi meskipun saluran penjualan masih utuh, itu tidak begitu
linier karena 'Efek Kupu-kupu' berdampak pada proses pembelian. Brian Solis menyarankan
bahwa seluruh proses pembelian telah menjadi apa yang dia sebut sebagai Perjalanan Pelanggan
Dinamis.

Gambar 3.14 Perjalanan Pelanggan dinamis altimeter sumber: solis (2016)

Solis menyarankan bahwa ini adalah bagaimana pelanggan yang terhubung bergerak melalui
proses pembelian hari ini. Ini mirip dengan saluran penjualan tradisional karena bergerak melalui
kesadaran, pertimbangan, dan evaluasi. Namun, model ini memungkinkan penyelaman yang
dangkal dan dalam (saat mencari informasi) dan memperkenalkan 'jembatan antara pelanggan
dan pengalaman bersama di setiap momen kebenaran'. Inti dari model ini adalah 'lingkaran
pengaruh'. Ini berarti bahwa pelanggan yang terhubung mencari pendapat orang lain tentang
pengalaman pelanggan (CX) mereka dari produk atau layanan Anda. Mereka 'mencari validasi
dari seseorang seperti mereka'. Gambar 13.14 menunjukkan Dynamic Customer Journey (Solis,
2016).
PEMBELIAN KETERLIBATAN RENDAH
Jelas, tidak semua pembelian membutuhkan banyak usaha. Ada banyak, banyak pembelian
dengan keterlibatan rendah yang kita lakukan setiap hari, yang tidak menjamin upaya semacam
ini. Meskipun berusia hampir 100 tahun, dan dikritik oleh beberapa orang, model AIDA dari
perhatian (kesadaran), minat, keinginan dan tindakan masih digunakan oleh banyak profesional.
Ada banyak model pembelian, seperti ATR atau kesadaran, percobaan dan penguatan, yang
membangkitkan kesadaran, memfasilitasi percobaan yang mudah dan kemudian memperkuatnya
dengan iklan sejak saat itu. Ada banyak adaptasi yang dapat digunakan situs web. Model
Tektronix Learn-Buy-Use menunjukkan bagaimana pendekatan ini dapat digunakan untuk
menyampaikan konten relevan yang mendukung tujuan penjualan dan branding.
KEUNGGULAN PEMASARAN DIGITAL
Tektronix memperluas model ATR contoh bisnis-ke-bisnis dari pembelian dengan keterlibatan
tinggi diilustrasikan oleh: perusahaan penyedia tes-dan-pengukuran tektronix
(www.tektronix.com), menggunakan situs mikro web untuk mendukung rangkaian e-bisnisnya.

32
menggunakan pendekatan yang ditunjukkan pada Gambar 3.15. proposisi nilai online situs yang
digunakan untuk menyampaikan pengalaman ini berpusat pada pusat sumber daya yang dikenal
sebagai mytek yang memungkinkan konten yang relevan dikirimkan melalui email sepanjang
siklus hidup pelanggan.

PELAJARI tentang konsep/teknik tes dan pengukuran Membeli Putuskan produk mana yang
akan DIBELI, dan bagaimana cara membelinya Gambar 3.15 model yang digunakan untuk
merancang konten dan layanan untuk situs web tektronix Hak Cipta © tektronix. seluruh hak
cipta. dicetak ulang dengan izin.
Semakin hari ini, ulasan menjadi inti dari setiap model pembelian dengan keterlibatan tinggi.
Berdasarkan lebih dari 1 juta kunjungan halaman produk, penelitian oleh Reevoo menunjukkan
bahwa peningkatan jumlah ulasan memiliki korelasi langsung dengan peningkatan penjualan.
Volume ulasan yang tinggi tampaknya membuat skor yang Anda tampilkan lebih dapat
dipercaya. Ulasan sama dengan 'kepercayaan dan bukti sosial' yang penting selama tahap 'Riset,
Pertimbangkan, dan Beli'.
Bagaimana ulasan meningkatkan konversi Gambar 3.14 menunjukkan bahwa peningkatan ulasan
dari nol ulasan menjadi 50 ulasan dapat meningkatkan konversi penjualan dari 2 persen menjadi
4 persen (atau bahkan dari nol hingga sepuluh ulasan dapat meningkatkan konversi dari 2 persen
menjadi 3 persen). Merek harus mempertimbangkan proses pembelian yang sedang berlangsung.
Oleh karena itu 'Pembelian' hanyalah salah satu tahap dalam proses pembelian yang sedang
berlangsung. Mengamankan ulasan harus ditambahkan sebagai komponen lain dalam model
pembelian. Meningkatkan email tindak lanjut pasca pembelian Anda adalah satu tempat untuk
memulai. Meminta ulasan secara aktif menghasilkan umpan balik pelanggan yang penting,
memelihara loyalitas merek, dan mendorong calon pembeli lain untuk membeli produk atau
layanan Anda. Gambar 3.17 menunjukkan bahwa tanpa secara aktif mendorong ulasan, ulasan
negatif sesekali dapat memberikan pandangan miring tentang suatu produk atau layanan yang
sering kali merusak kepercayaan dan keyakinan. Ulasan yang dikelola dengan buruk dapat
memberikan gambaran yang salah tentang suatu merek, karena seringkali hanya diperlukan satu
atau dua ulasan negatif yang dibuat oleh pesaing atau pelanggan negatif untuk mengurangi
konversi penjualan secara signifikan. Gambar 3.18 menunjukkan bahwa mengumpulkan lebih
banyak ulasan dapat mengurangi keraguan dan meningkatkan konversi penjualan. Lihat lebih
lanjut tentang Ketakutan, Ketidakpastian, dan Keraguan (FUDS) di Bab 4 tentang digital

Gambar 3.16 korelasi antara jumlah ulasan dan konversi penjualan sumber: reevoo

33
Gambar 3.17 ulasan negatif sesekali dapat salah menggambarkan sumber merek:
http://b2b.reevoo.com/products/reputation

Gambar 3.18 ulasan lebih lanjut dapat mengurangi keraguan dan meningkatkan penjualan
sumber: http://b2b.reevoo.com/products/reputation

pelanggan. Perhatikan bahwa rentang perhatian pelanggan yang menyusut dan multitasking
berarti pesan harus singkat dan relevan agar memiliki peluang untuk tersampaikan. Lihat Bab 4
untuk lebih lanjut tentang pemrosesan informasi. Jadi sebenarnya pembelian suatu produk atau
jasa bukanlah akhir dari proses pemasaran, melainkan secara harafiah berada di tengah-tengah
model pembelian.
RINGKASAN BAGIAN 2.7
Model pembelian pelanggan pemasar online harus memeriksa untuk melihat bahwa aktivitas
online mereka (situs web, kios, atau alat elektronik lainnya) mengakomodasi semua tahapan
proses pembelian pembeli – apakah penyelesaian masalah linier, aida, atr, atau lainnya.

2.8 Model loyalitas (Loyalty models)

kamu perlu untuk mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan ideal dan kemudian
memindahkan mereka ke dalam ladder of loyalty dan proporsi mereka sehingga mereka menjadi
pelanggan seumur hidup yang juga menghabiskan lebih dari 'share of wallet' mereka dengan

34
Anda pada portofolio produk yang diperluas jika loyalitas merek cukup kuat, seperti dalam kasus
Tesco.  Produk berkualitas, layanan berkualitas, dan situs berkualitas adalah prasyarat dasar

Kembali ke 'nilai tambah', memberi penghargaan kepada pelanggan adalah salah satu
cara untuk menambah nilai dalam hubungan. Ada sejumlah pendekatan inovatif yang muncul
untuk menghargai dan mendorong loyalitas pelanggan online. Coca-Cola telah menggabungkan
gagasan loyalitas dengan model lelang. Pendekatan ini dapat digunakan untuk meningkatkan
penjualan dan meningkatkan nilai situs dengan meningkatkan dan mempertahankan basis
pengguna.

Penting untuk mencari cara untuk mengembangkan basis pelanggan online yang setia.
Bukti menunjukkan bahwa pengguna situs kembali ke grup situs favorit mereka, mirip dengan
toko favorit mereka, karena seiring waktu, pelanggan cenderung menggabungkan jumlah situs
yang mereka kunjungi. Banyak perusahaan bermain murni yang muncul mengandalkan
pertumbuhan basis pengguna mereka daripada pertumbuhan loyalitas di antara basis pengguna
yang ada.

Model loyalitas LPS

Peppers dan Rogers (1997) telah menerapkan karya klasik mereka dalam membangun
hubungan satu-ke-satu dengan pelanggan ke web. Mereka menyarankan pendekatan LPS sebagai
kerangka kerja untuk menggunakan web secara efektif untuk membentuk dan membangun
hubungan. LPS adalah singkatan dari:

35
1. Identifikasi Nasabah

Ini menekankan perlunya mengidentifikasi setiap pelanggan pada kunjungan pertama dan
kunjungan berikutnya. Metode umum untuk identifikasi adalah penggunaan cookie atau meminta
pelanggan untuk masuk ke situs.

2. Diferensiasi pelanggan

Ini mengacu pada membangun profil untuk membantu menyegmentasikan pelanggan.

3 Interaksi pelanggan. Ini adalah interaksi yang disediakan di tempat seperti pelanggan
pertanyaan layananatau membuat produk yang disesuaikan.

4 Komunikasi pelanggan. Ini mengacu pada personalisasi atau penyesuaian massal konten atau
email sesuai dengan segmentasi yang dicapai pada tahap akuisisi.

MENCAPAI ADVOKASI PELANGGAN DAN SKOR NET PROMOTER

Pada saat yang sama, pengaruh pencela perlu dinilai karena dapat menciptakan berita negatif dari
mulut ke mulut. Pikirkan tentang bagaimana konsep Net Promoter Score berlaku secara online.
Dalam bab ini, kita telah melihat semakin pentingnya jejaring sosial dan ini menyediakan
platform untuk promotor dan pencela. Merek perlu memikirkan bagaimana mereka memfasilitasi
promosi dalam lingkungan web dan mengelola komentar para pencela.

DAFTAR PERIKSA PEMASARAN DIGITAL – MEMPENGARUHI DAN

MENGELOLA

ADVOKASI ONLINE

36
Memfasilitasi advokasi online:

  Template halaman berisi opsi 'teruskan/rekomendasikan ke teman', 'bagikan', 'suka', dan

'komentar'.
 Email memiliki opsi 'teruskan ke teman'.
 Aktifkan umpan balik pelanggan dan tunjukkan pengalaman positif; situs e-retail berisi
 opsi untuk menilai dan mengomentari produk (lihat Reevoo.com).
 Situs bisnis memiliki bagian testimonial dan studi kasus yang menonjol dengan penarikan
yang menampilkan kisah sukses pelanggan.
 Situs menunjukkan 'kebijaksanaan kerumunan' dengan menampilkan produk terlaris atau
fitur yang paling banyak dibaca dan dikomentari.
 Libatkan lebih banyak pelanggan dalam membentuk layanan web dan penawaran produk
intipencela online:
 Gunakan alat manajemen reputasi online (www.davechaffey.com/online-reputation-
management-tools) untuk pemberitahuan komentar negatif (dan positif).
 Kembangkan proses dan identifikasi sumber daya untuk merespons komentar negatif
dengan cepat menggunakan pendekatan alami dan terbuka.
 Nilai dan kelola pengaruh komentar negatif dalam daftar alami mesin pencari.

 Latih prinsip-prinsip pemasaran dasar dengan mendengarkan komentar pelanggan tentang

produk dan layanan dan bertujuan untuk memperbaikinya untuk memenangkan kembali
situasi!

RINGKASAN 2.8

Model loyalitas

37
Produk berkualitas, layanan berkualitas, dan situs berkualitas merupakan prasyarat dasar untuk
mencapaipelanggan online

loyalitas. Skema penghargaan juga dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas. Sebuah
rencana diperlukan untuk

memfasilitasi dan memanfaatkan komentar para advokat dan mengelola komentar negatif dari
para pencela.

2.9 Social Media Models

Dalam bab ini, kita akan melihat model yang menunjukkan kekuatan efek jaringan atau
grafik sosial. Ini berpotensi jauh lebih kuat untuk mengkomunikasikan pesan di antara orang-
orang daripada jaringan Sarnoff. Skor jaringan adalah simpul pangkat 2 atau 202 = 400. ●
Jaringan sosial adalah 'kategori jaringan yang jauh lebih kuat' berdasarkan model 'banyak milik
banyak jaringan'. 

Ini disebut jaringan Reed. Nilai yang mungkin dari jaringan Reed adalah 2 pangkat dari jumlah
node pada jaringan. 

Berpindah dari jaringan siaran ke jaringan telepon/email, meskipun hanya 10 persen

orang yang meneruskan pesan , itu masih berarti 40 pesan akan dikirim. Ini dua kali lebih kuat
dari jaringan TV, yang hanya memiliki kemungkinan total 20 pesan yang diterima. Pindah ke
jaringan Reed, jika 10 persen menyebarkan pesan, itu menghasilkan 100.000+ kemungkinan
pesan yang dapat diterima. Sekarang pertimbangkan hanya satu jejaring sosial, LinkedIn, yang
kadang-kadang disebut sebagai Facebook untuk pebisnis. 

Jika seorang individu memiliki, katakanlah, bahkan hanya 170 koneksi , LinkedIn
menghitung bahwa individu tersebut menjadi bagian dari jaringan sekitar 3 juta orang . 

RINGKASAN 2.9

38
Social Media Models

Bagian ini mengeksplorasi kekuatan media sosial, mengapa ia tumbuh begitu cepat dan
bagaimana hal itu mempengaruhi pelanggan (yaitu partisipasi) dan apa yang mungkin dibawa
oleh Web 3.0. Untuk memasuki komunitas , merek perlu merencanakan percakapan yang lebih
terbuka dengan konsumen, mendengarkan dengan cermat, dan kemudian merespons.

2.10 Social business models and the ladder of engagement

Tangga Keterlibatan dimaksudkan untuk menunjukkan bagaimana pelanggan dapat

mendorong bisnis

(menggunakan budaya media sosial baru) melalui memobilisasi keterlibatan pelanggan

dengandengan cermat

cara yang terstruktur.

KETERLIBATAN PELANGGAN MENCIPTAKAN MEREK YANG LEBIH KUAT DAN

LEBIH BANYAK

ADVOKAT

Pemasar yang memahami dan memengaruhi keterlibatan pelanggan lebih baik daripada
pesaing mereka lebih mungkin mengembangkan merek yang lebih kuat dan pelanggan yang
lebih setia. Pelanggan yang terlibat lebih cenderung menjadi fanatik merek. Oleh karena itu,
penting untuk mengidentifikasi pelanggan yang terlibat dan memulai program duta merek untuk
lebih memperkuat hubungan dan memberi energi dari mulut ke mulut mereka. Pelanggan yang
ideal, atau pelanggan yang paling berharga, tidak harus seseorang yang membeli banyak.
Pelanggan yang ideal bisa menjadi influencer yang merupakan pembeli kecil yang tidak teratur

39
tetapi yang memposting peringkat dan ulasan, karena ulasan dapat memengaruhi 100 orang
lainnya.

MENGIDENTIFIKASI PELANGGAN YANG TERLIBAT ADALAH PENTING

Apakah keterlibatan pelanggan (a) diukur dan (b) digunakan untuk meningkatkan produk,
layanan, dan proses? Jika tidak, mengapa tidak, karena ini adalah riset pelanggan gratis
(walaupun condong dengan hanya datang dari pelanggan yang sudah ada dan mengabaikan calon
prospek baru yang potensial)? Dimungkinkan untuk meningkatkan tingkat keterlibatan beberapa
pelanggan dengan meningkatkan mereka dari memberikan peringkat produk, menulis ulasan
produk, bergabung dalam diskusi, menyarankan ide, menyaring ide, menguji ide, dan akhirnya
membeli ide saat mereka menjadi produk atau jasa. Banyak dari mereka akan menjadi juara
merek, penginjil atau duta merek. Inilah sebabnya mengapa memindahkan beberapa pelanggan
ke 'Tangga Keterlibatan' sangat berharga.

SOSIAL BISNIS

Pindah media sosial, inilah bisnis sosial. Pada milenium terakhir, IBM memperkenalkan
e-business. Sekarang mereka memperkenalkan 'bisnis sosial'. Kita telah melihat bagaimana
Ladder of Engagement mendorong bisnis menjadi lebih berpusat pada pelanggan, terutama saat
mereka naik ke tingkat keterlibatan yang lebih tinggi seperti kreasi bersama secara kolaboratif. 

Media sosial telah membantu banyak perusahaan menjadi lebih berpusat pada pelanggan. Media
sosial juga memfasilitasi gagasan bahwa 'orang melakukan bisnis dengan orang' . Seperti yang
dikatakan Bhargava, 'jika Anda tidak dapat mempercayai karyawan Anda untuk melakukan hal
yang benar dan membuat pilihan yang tepat, maka mungkin Anda perlu mempekerjakan orang
yang lebih baik'. Menariknya, Gartner memperingatkan kita bertahun-tahun yang lalu ketika
mereka memperkirakan 'Jaringan sosial pada akhirnya dapat menghancurkan model bisnis yang
berpusat pada perusahaan'. 

40
Oleh karena itu perlunya bisnis sosial yang berpusat pada pelanggan. Gartner melanjutkan
dengan mengatakan bahwa pada tahun 2015, konsumen akan memiliki kemampuan yang hampir
mudah untuk memantau kualitas, harga, ketersediaan dan sentimen bisnis, dan menemukan
alternatif.

41
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Dalam perkembangannya, sebuah bisnis selalu mengaitkan pada pemasaran digital atau
digital marketing sebagai salah satu alat yang paling efektif untuk berpromosi. Banyangkan saja
jika bisnis yang kita jalankan tanpa adanya dukungan dari media sosial, pastinya marketing atau
pemasaran tidak dapat berjalan dengan efektif dan sempurna. Digital marketing sangat penting
bagi perkembangan bisnis terlebih lagi di era pandemi saat ini karena selain mudah digunakan,
biaya yang dibutuhkan pelaku bisnis untuk menjalankan bisnis melalui perantara digital juga
murah. Serta digital marketing membuat masyarakat lebih memilih berbelanja online daripada
offline atau datang ke toko terdekat. Pada masa ini, kegiatan pemasaran memerlukan kepekaan
terhadap apa yang terjadi di pasar dan melakukan fleksibilitas untuk mengikuti perubahan yang
begitu cepat. Itulah sebabnya mengapa digital marketing kini menjadi solusi pemasaran yang pas
khususnya di pandemi seperti saat ini. Setidaknya ada beberapa manfaat besar yang akan didapat
apabila melakukan digital marketing di era Pandemi saat ini sehingga dapat meningkatkan
penjualan dan penghasilan yang didapat.

3.2 Saran
Semoga makalah ini dapat memberi pengetahuan dan wawasan kepada pembaca. Kami
selaku Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna perbaikan makalah ini.
Sehingga makalah ini lebih bermanfaat dalam proses belajar mengajar.

42
 DAFTAR ISI

Anderson, C. (2006) The Long Tail: Why the Future of Business is Selling Less of More. Hyperion, New
York.

Barsh, J., Mogelof, J. and Webb, C. (2010) How centered leaders achieve extraordinary results. McKinsey
Quarterly Online, October.

Benkler, Y. (2011) The unselfish gene. HBR Magazine, 27 July.

Bhargava, R. (2011)10 big brand lessons from the Corporate Social Media Summit. Social

Media Today, 22 June.

Bughin, J., Doogan, J. and Vetvik, O. (2010) A new way to measure word-of-mouth market-

ing. McKinsey Quarterly, April.

Business and Innovation (2008) Open for innovation. 1 October [complete source informa-

tion unobtainable].

Cerasale, M. and Stone, M. (2004) Business Solutions on Demand. Kogan Page, London. Chaffey, D.
(2010) Digital media campaign attribution model. Smart Insights blog post, 11

November at: www.smartinsights.com/traffic-building-strategy/media-attribution/media

-conversion-attribution/

Chaffey, D., Mayer, R., Johnston, K. and Ellis-Chadwick, F. (2003) Internet Marketing: Strategy,

Implementation and Practice, 2nd edition. Financial Times/Prentice Hall, Harlow.

Considine, R. and Murray, R. (1981) The Great Brain Robbery, Pasadena, CA.

Flores, L. and Eltvedt, H. (2005) Beyond online advertising – lessons about the power of

brand websites to build and expand brands. Published in Proceedings of ESOMAR Online

Conference, Montreal.

Fugetta, R. (2011) Five reasons you need to focus on earned media. Ad Age Digital, 18 May. Gartner
(2009) Trip Report: Gartner Customer Relationship Management Summit 2009. Gartner,

Stamford, CT.

Halligan, K. (2011) Facebook marketing: the four biggest blunders hurting your brand. Ad

Age Digital, 13 September.

Handy, C. (1995) The Age of Unreason, 3rd edition. Arrow Books, London.

Hofacker, C. (2001) Internet Marketing, 3rd edition. Wiley, New York.

43
Ignition One Research (2010) 5 steps to media attribution for increased ROI. Available at:

http://bit.ly/betterattribution

JustGiving (2009) JustGiving Widget version 2.0. Blog post, 28 May at: http://blog.just

giving.com/community/encourage-the-use-of-justgiving-widgets/

O’Neill, S. (2015) Vroooom! 3 ways consumer marketers can accelerate growth in a mul-

ti-channel world. Marketo Marketing blog post, 14 September.

Levine, R., Locke, C., Searls, D. and Weinberger, D. (2000) The Cluetrain Manifesto. Perseus

Books, Cambridge, MA.

Lilley, A. (2007) Why Web 2.0 adds up to a revolution for our industry. Media Guardian, 1 October.
Manning, J. (2012) Digital: 5 social advertising endorsements. The Marketer, January/February.
Microsoft (2007) Word of the web guidelines for advertisers. Understanding trends and mon-

etising social networks. Research report. Microsoft Digital Advertising Solutions.

Neisser, D. (2011) Move over Social Media; here comes Social Business. Fast Company, 11 September.
Available at: www.fastcompany.com/1779375/move-over-social-media-here-

comes-social-business

Nielsen, J. (2006) The 90-9-1 rule for participation inequality in social media and online communities.
NN/g, 9 October 2006. Available at: www.nngroup.com/articles/participa tion-inequality/

Nonnenmocher, J. (2012) Stop and smell the flowers. Post on the Joshua Bell story, 12 February at:
www.GlorianaJoesCoffeeGarage.com

O’Dea, A. (2008) Innovation. Marketing Age, September/October.

Paget, J. (2011) Attribution modelling for social media. Smart Insights, 13 December.

Patel, P. (2012) Using Multi-Channel Funnels to analyse the impact of marketing channels

on conversions. Smart Insights blog post, 24 January at: www.smartinsights.com/google-

analytics/google-analytics-campaign-tracking/influence-social-media

Peppers, D. and Rogers, M. (1997) One to One Future, 2nd edition. Doubleday, New York. Reicheld, F.
(2006) The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Harvard

Business School Publishing, Cambridge, MA.

Rezab, J. (2011) Companies respond to just 5% of questions on Facebook. E-consultancy, 17

October.

Osterwalder, A. and Pigneur, Y. (2010) Business Model Generation Site: A Handbook for Visionaries,

Game Changers and Challengers. Wiley, London, UK.

44
Osterwalder, A., Pigneur, Y., Bernarda, G., Smith, A., Papadakos, T. (2014) Value Proposition

Design: How to Create Products and Services Customers Want (Strategyzer). Available at: https://

strategyzer.com/value-proposition-design

Ritson, M. (2016) Sales funnel – dead or alive, Marketing Week, 6 April.

Roberts, K. (2010) Video interview with Saatchi & Saatchi Worldwide CEO Kevin Roberts by

P.R. Smith.

Rossiter, J.R. and Bellman, S. (1999) A proposed model for explaining and measuring web adver-

tising effectiveness. Journal of Current Issues and Research in Advertising, 21(11), pp. 13–31. Slone, P.
(2010) Want marketing innovation? Go for quantity. The Marketer, December/

January.

Slutsky, I. (2011) Facebook’s new location features look less like Foursquare, more like, well,

Facebook. Ad Age Digital, 25 August. Available at: http://adage.com/article/digital/face

book-s-location-features-foursquare/229461

Smith, P.R. and Zook, Z (2011) Marketing Communications: Integrating Offline and Online with

Social Media. Kogan Page, London.

Smith, P.R. and Zook, Z (2016) Marketing Communications: Offline and Online Integration,

Engagement and Analytics, 6th edition. Kogan Page, London.

Solis, B. (2010) It’s time to engage: please help share the news. briansolis.com, 26 February.

Available at: www.briansolis.com/2010/02/its-time-to-engage-please-spread-the-word/ Solis, B. (2016)

To improve CX, companies must rethink the customer journey to cater to Gen C. briansolis.com, 11 April
at: www.briansolis.com/2016/04/improve-cx-companies-must-

rethink-funnel-cater-gen-c/

Taylor, B. (2012) Are you learning as fast as the world is changing? Harvard Business Review

Blog Network, 26 January at: http://blogs.hbr.org/taylor/2012/01/are_you_learning_as_

fast_as_th.html

TNS (2010) Digital Life (survey). Available at: http://2010.tnsdigitallife.com/ Walmsley, A. (2007) New
media: the age of the trialogue. The Marketer, September. Weingarten, G. (2007) Pearls before
breakfast. Washington Post Magazine, 8 April.

45