ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA PELATIHAN TEKNIS

PELAKSANA I TERHADAP PELAYANAN PENYELENGGARAAN

PELATIHAN DI PUSAT PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
(PPSDMA)

Oleh :
Adang Saputra *)
*)Pusat Pengembangan Sumber Daya Mineral

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan dan tingkat

kepuasan Peserta Pelatihan Teknis Pelaksana I terhadap pelayanan penyelenggaraan
diklat di Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA), Badan
Pengembangan Sumber Daya Manusian (BPSDM), Kementerian Energi dan Sumber
Daya Mineral (KESDM). Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah untuk
membandingkan pelayanan Pelatihan di Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia
(PPSDMA) KESDM antara realita dengan harapan masyarakat yang diukur dengan
16 indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Sampel dalam penelitian ini
adalah sebanyak 73 responden dari perserta Pelatihan Teknis Pelaksana I. Jenis data
yang digunakan adalah data primer yang dilakukan melalui wawancara dan
penyebaran kuesioner. Sedangkan metode analisis data menggunakan Uji Validitas, Uji
Reliabilitas, dan Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Dari hasil analisis Indeks
Kepuasan Peserta Pelatihan Teknis Pelaksana I, diperoleh Nilai Indeks sebesar 3,19 dan
Nilai konversi IKM sebesar 79,74. Hal ini berarti bahwa mutu pelayanan yang dilakukan
oleh Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM termasuk dalam
kategori B, sehingga kinerja pelayanannya dapat dikatakan baik. Dengan demikian hasil
penelitian menunjukkan bahwa pelayanan Pelatihan Teknis Pelaksana I yang diberikan
oleh Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM yang diukur
dengan indikator indeks Peserta Pelatihan Teknis Pelaksana I telah dilaksanakan dengan
baik.

Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan, Kinerja

3
 SATISFACTION INDEX ANALYSIS OF TECHNICAL TRAINING PARTICIPANTS FOR
IMPLEMENTING LEVEL I TO TRAINING SERVICE IN HUMAN RESOURCE DEVELOPMENT
CENTER APARATUS

By:
Adang Saputra *)
*) Center for Mineral Resource Development

Abstract

The purpose of this research is to know Satisfaction Index and Satisfaction level of
Participant of Technical Training for Implements I to service training in Human Resource
Development Center, Manusian Resources Development Agency, Ministry of Energy and
Mineral Resources. The framework for this study is to compare the training services at
Human Resource Development Center between reality and community expectations as
measured by 16 indicators of Satisfaction Index Parcitipants. The sample in this research
is as much as 73 respondents from Participants of Technical Training Implementing I. The
type of data used is the primary data conducted through interviews and the spread of
questionnaires. While the method of data analysis using Test Validity, Test Reliability,
and Satisfaction Index Analysis Society. From the analysis of Satisfaction Index of
Participants of Technical Training of Executor I, obtained Index Value of 3.19 and IKM
conversion value of 79.74. This means that the quality of services performed by Human
Resource Development Center included in category B, so that the service performance can
be said good. Thus the results of the study indicate that the Technical Implementation
Training I provided by the Human Resource Development Center as measured by the
indicators of Participant Index of Technical Training Implementing I have been well
implemented.

Keywords: Public Satisfaction Index, Service, Performance

4
Pendahuluan
Salah satu pelayanan publik yang dilakukan aparatur pemerintah yaitu
pelayanan diklat dibidang Pelatihan Teknis Pelaksana I. Penyelenggaraan pelayanan
Pelatihan ini khusus para pegawai di lingkungan Kementerian Energi dan Sumber
Daya Mineral yang diselenggarakan oleh Pusat Pengembangan Sumber Daya
Manusia Aparatur sebagai Unit Eselong II yang diberi tanggung jawab sebagai
pengelola Pelatihan bagi para pegawai tersebut.
Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM adalah
salah satu unit yang ditunjuk pemerintah untuk melayani Pelatihan Teknis
Pelaksana I di lingkungan KESDM. Adanya bentuk pelayanan Pelatihan Teknis
Pelaksana I yang diberikan oleh PPSDMA ini maka diharapkan peserta Pelatihan
akan dapat memberikan penilaian terhadap pelayanan
p e n y e l e n g g a r a a n P e l a t i h a n d i Pusat Pengembangan Sumber Daya
Manusia (PPSDMA) KESDM. Karena tidak bisa dipungkiri bahwa pelayanan
PPSDMA seringkali mendapatkan banyak complain dari para peserta Pelatihannya.
Sehingga sebagai upaya perbaikan pelayanan perlu dilakukan pengkajian mengenai
kualitas pelayanan penyelenggaraan Pelatihannya melalui Indeks Kepuasan Peserta
Pelatihan Teknis Pelaksana I.
Salah satu pelayanan publik yang dilakukan aparatur pemerintah adalah
menyusun Indeks Peserta Pelatihan Teknis Pelaksana I sebagai tolok ukur terhadap
optimalisasi kinerja publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat.
Penyusunan Indeks Kepuasan Peserta Pelatihan Teknis Pelaksana I berpedoman
pada Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat ini. Hasil di atas selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja
aktualnya sehingga dari sini akan diperoleh indeks kepuasan masyarakat yang
mencerminkan kualitas pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat. Pusat
Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM salah satu Unit Pusat
Pelatihan di lingkungan Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BPSDM)
KESDM yang ditunjuk pemerintah untuk melayani Pelatihan Teknis Pelaksana
I.
Dalam mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh Pusat
Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM terhadap kepuasan
peserta pelatihan, perlu dilakukan pengkajian melalui analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk
meneliti “Analisis Indeks Kepuasan Peserta Pelatihan Teknis Pelaksana I terhadap
5
 pelayanan Penyelenggaraan Pelatihan di Pusat Pengembangan Sumber Daya
Manusia (PPSDMA) KESDM.

Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas maka diajukan beberapa

masalah dalam penelitian ini, sebagai berikut :
1. Bagaimana Indeks Kepuasan Pelatihan Teknis Pelaksana I pada pelayanan Pelatihan
di Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM?
2. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pelatihan di Pusat
Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM?

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan
Pelatihan di Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di
Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM.

Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian dan penulisan skripsi ini adalah :

1. Dapat mengetahui dan menganalisis Indeks Kepuasan Pelatihan Teknis Pelaksana I
terhadap pelayanan publik di Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Aparatur
(PPSDMA) KESDM.
2. Diharapkan dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi penulis dan bagi
mahasiswa yang memerlukan, juga sebagai bahan referensi bagi penelitian
selanjutnya yang mempunyai minat pada bidang pelayanan publik.

Dasar Teori

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang- undangan.
Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya
ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan/konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang
dirasakan dan yang diharapkannya. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi
pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan.
Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat maka dilakukan pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM). IKM merupakan data dan informasi tentang tingkat
6
kepuasan masyarakat yeng diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.
Dalam penelitian ini, ada 16 (enam belas) unsur/indikator sebagai dasar dalam
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yang meliputi Prosedur pelayanan,
Persyaratan pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan,
Tanggung jawab petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan
pelayanan, Keadilan dan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas,
Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan,
Kenyamanan lingkungan, Keamanan pelayanan.
Sebelum melakukan Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) bagi peserta
Pelatihan Teknis Pelaksana I, maka dilakukan uji Validitas dan Reliabilitas dulu. Uji
validitas digunakan untuk mendapatkan tingkat kevalidan/kesahihan instrumen. Uji
validitas dalam penelitian ini menggunakan uji validitas Product Moment Pearson
Correlation, dengan rumus seperti di bawah ini.

…………………………………………(1)

(Sugiyono, 2013 : 255)

Keterangan:

Uji reliabilitas untuk mengetahui suatu instrumen reliabel atau tidaknya. Suatu
instrumen dikatakan reliabel apabila hasil pengukuran dengan alat tersebut
adalah sama jika pengukuran tersebut dilakukan pada orang yang sama pada waktu
yang berbeda atau pada kelompok yang berbeda pada waktu yang sama. Skor dalam
angket ini adalah 1 sampai 4, maka untuk uji reliabilitasnya digunakan rumus
Cronbach’s
Alpha yaitu sebagai berikut:

……………………………………………… (2)

(Sugiyono, 2013: 186)

Keterangan :
rii = reliabilitas instrumen
K = banyaknya butir soal
b 2 = jumlah varians butir
1 2 = varians total
7
 Hasil perhitungan rii yang diperoleh kemudian diinterpretasikan dengan tabel
pedoman untuk memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi seperti tabel 1
berikut:

Tabel. 1. Intepretasi Nilai Reliabilitas Instrumen

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,800 – 1,000 Sangat Tinggi
0,600 – 0,799 Tinggi
0,400 – 0,599 Agak Rendah
0,200 – 0,399 Rendah
0,000 – 0,199 Sangat Rendah
(Sugiyono, 2013: 257)

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-

masing unsur pelayanan. Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 16 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut:

Jumlah bobot
Bobot nilai rata-tara tertimbang = = 1/16 = 0,0625 ….... (3)
Jumlah unsur

Guna memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan

digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM = x Nilai Penimbang ….. (4)

Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25 ……………………………... (5)

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap
relevan dan memberikan bobot yang berbeda terhadap 16 (enam belas) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap. Berikut
8
ini nilai persepsi dan interval IKM yang digunakan dalam penilaian 16 unsur IKM yang
ditunjukkan pada tabel 2. sebagai berikut:
Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja

Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Unit
Pelayanan
1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik

Kerangka Pemikiran

Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah dikemukakan. Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat pada Gambar dibawah ini :

PELAYANAN DIKLAT
TEKNIS PELAKSANA I
PPSDMA

INDIKATOR INDEKS KEPUASAN

PESERTA DIKLAT
TEKNIS PELAKSANA I

ANALISIS DATA

KEPUASAN PESERTA
T Analisis Y DIKLAT TEKNIS
diterima? PELAKSANA I

Gambar 1. Kerangkat Penelitian

9
Metode Penelitian

1. Tipe penelitian :
Penelitian ini adalah p/enelitian deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan
secara tepat sifat-sifat suatu individu, kelompok tertentu, atau menentukan
frekuensi penyebaran suatu gejala, Atau frekuensi adanya pengaruh tertentu
antara suatu gejala lain dalam masyarakat (Indriantoro dan supomo, 1999 : 143).
2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta pelatihan Teknis Pelaksana I
yang berjumlah 73 orang yang di adakan di Pusat Pengembangan Sumber Daya
Manusia Aparatur (PPSDMA) KESDM.
3. Variabel penelitian dan definisi operasional
a. Variabel penelitian
Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Kepuasan pelanggan/konsumen dalam hal ini peserta pelatihan: adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan
antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.
2. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) : adalah data informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarkat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhan (Kep.Men
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep.25/M.PAN/2/2004)
b. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini untuk mengukur kepuasan peserta atas pelayanan
publik, yang dilakukan oleh Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia
(PPSDMA) KESDM adalah dengan mengacu pada Indeks Kepuasan
Masyarakat sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. IKM merupakan salah satu alat ukur
untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu
layanan.
4. Jenis Data dan Sumber Data
1. Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari Data yang
digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder, yang
berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa angka- angka,
skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan
perhitungan matematis..
2. Sumber data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer

10
 Data primer yaitu sumber data yang diperoleh dari hasil
wawancara serta pengisian kuesioner oleh responden.
b. Data Sekunder
Data Sekunder adalah sumber data yang diperoleh dari literatur maupun
bahan bacaan yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian
ini, dokumen, arsip.
3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya.
2. Observasi.
Observasi disebut juga dengan pengamatan, meliputi kegiatan
pengamatan terhadap suatu objek dengan menggunakan seluruh alat
indra.

Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan beberapa metode untuk menganalisis data. Adapun

metode analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan sesuatu instrumen (Arikunto,2006:168). Suatu instrumen yang valid
atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid
berarti memiliki validitas rendah.
Berdasarkan hasil perhitungan nilai r-hitung dengan program SPSS, maka
perbandingan nilai r-hitung dengan nilai r-tabel (0.23) dapat dilihat pada Tabel
3 berikut ini :

Tabel 3
Perbandingan Nilai r-hitung dengan Nilai r-tabel
Realisasi Indeks Kepuasan Masyarakat

INDEKS KEPUASAN
NO PESERTA PELATIHAN R HITUNG R TABEL KETERANGAN
1 Pernyataan Pertama 0.522 0,230 Valid
2 Pernyataan Kedua 0.467 0,230 Valid
3 Pernyataan Ketiga 0.380 0,230 Valid
4 Pernyataan Keempat 0.498 0,230 Valid
5 Pernyataan Kelima 0.432 0,230 Valid
6 Pernyataan Keenam 0.479 0,230 Valid
7 Pernyataan Ketujuh 0.587 0,230 Valid
8 Pernyataan Kedelapan 0.504 0,230 Valid
9 Pernyataan Kesembilan 0.700 0,230 Valid
10 Pernyataan Kesepuluh 0.732 0,230 Valid
11
 11 Pernyataan Kesebelas 0.702 0,230 Valid
12 Pernyataan Keduabelas 0.648 0,230 Valid
13 Pernyataan Ketigabelas 0.617 0,230 Valid
14 Pernyataan Keempatbelas 0.635 0,230 Valid
15 Pernyataan Kelimabelas 0.585 0,230 Valid
16 Pernyataan Keenambelas 0.615 0,230 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2017

Berdasarkan Tabel 3 tersebut di atas, menunjukkan bahwa nilai r-hitung

masing-masing pernyataan Realisasi indeks kepuasan peserta Pelatihan yang
digunakan sebagai alat ukur lebih besar dari nilai r-tabel. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan Realisasi indeks kepuasan peserta
Pelatihan dinyatakan valid, sehingga dapat digunakan sebagai alat ukur
dalam penelitian.

2. Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2009:172), Instrumen yang reliabel adalah
instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang
sama, akan menghasilkan data yang sama.
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan Program
SPSS versi 20.0 diperoleh hasil sebagaimana Tabel 4 berikut ini :

Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas IKM

Cronbach’s
No Uraian Alpha Reabilitas

1 Indeks Kepuasan Peserta .893 Sangat Tinggi

Pelatihan
Sumber : Data primer yang diolah, 2017

Berdasarkan Tabel 4 tersebut diatas, diketahui bahwa nilai Alpha

Cronbach lebih besar dari Alpha Pembanding, sehingga indeks kepuasan
peserta Pelatihan dapat dikatakan reliabel sebagai alat ukur dalam penelitian
selanjutnya.

3. Analisis Indeks Kepuasan Peserta Pelatihan

Indeks kepuasan peserta Pelatihan digunakan untuk mengetahui
bagaimana tanggapan peserta Pelatihan pengguna layanan ini akan pelayanan
yang telah diberikan kepadanya. Indeks ini digunakan sebagai tolok ukur dari
kualiatas pelayanan PPSDMA KESDM, apakah sudah memenuhi standar
pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan peserta
Pelatihan dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masing-masing
indikator yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis indikator yang ada.
Setiap item indikator dianalisis, kemudian skor item indikator tersebut
dicari rata-ratanya untuk menganalisis kualitas dari kinerja setiap indikator.
12
Setelah semua indikator diukur baru kemudian total skor keseluruhan dari 16
indikator yang ada dalam penelitian ini dicari rata-ratanya untuk menentukan
indeks kepuasan peserta Pelatihan.
Berdasarkan hasil penelitian dan setelah dilakukan tabulasi data maka
diperoleh nilai indeks kepuasan peserta Pelatihan per unsur pelayanan pada
Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA) KESDM sebagai
berikut: bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi per pelayanan
indikator secara realisasi PPSDMA sudah baik, hal ini terbukti dari 73
responden yang diteliti memberikan penilain yang bisa dilihat pada tabel 5 di
bawah ini, hal tersebut sudah sesuai dengan harapan peserta Pelatihan.

13
 Tabel 5 Nilai Per Unsur Pelayanan Hasil Analisa Indeks Kepuasan Peserta Pelatihan

RES- SOAL Prasyarat Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Maklumat Saran
PONDEN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

R1 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

R4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

R5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R6 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

R7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3

R8 2 3 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3

R9 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4

R10 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3

R11 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3

R12 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R14 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R16 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3

R17 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

R18 2 2 2 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3

R19 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3

R20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R21 3 3 4 3 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3

14
R22 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R23 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

R24 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R25 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R26 3 3 0 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

R27 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R28 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

R29 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3

R30 2 3 3 3 1 3 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3

R31 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3

R32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R33 2 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2

R34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R35 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4

R36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

R37 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3

R38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R41 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

R42 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3

R43 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3

R44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R45 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R46 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2

R47 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

15
R48 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3

R49 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3

R50 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

R51 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3

R52 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2

R53 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

R54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

R55 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3

R56 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R57 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2

R58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

R59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

R60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R61 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R62 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R63 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2

R64 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2

R65 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3

R66 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R67 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R68 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 1

R69 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R71 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R72 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3

R73 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

16
Jumlah yang terisi (Responden) 74 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

Jumlah Nilai Perunsur 222 43 45 44 46 47 48 45 44 47 47 45 44 47 45 45

NRR per Soal 3.00 3.07 3.21 3.14 3.29 3.36 3.43 3.21 3.14 3.36 3.36 3.21 3.14 3.36 3.21 3.21
NRR Tertimbang per soal 0.19 0.19 0.20 0.20 0.21 0.21 0.21 0.20 0.20 0.21 0.21 0.20 0.20 0.21 0.20 0.20
NRR per unsur 3.00 3.07 3.18 3.32 3.25 3.27 3.21 3.21
Koefisien per unsur 0.13 0.13 0.13 0.13 0.13 0.13 0.13 0.13
NRR Tertimbang per Unsur 0.38 0.38 0.40 0.42 0.41 0.41 0.40 0.40

Nilai konversi per soal 75.00 76.79 80.36 78.57 82.14 83.93 85.71 80.36 78.57 83.93 83.93 80.36 78.57 83.93 80.36 80.36

Nilai konversi per unsur 75.00 76.79 79.46 83.04 81.25 81.70 80.36 80.36

Mutu Pelayanan per-unsur B B B A B A B B

Kinerja Unit Pelayanan Baik Baik Baik Sangat Baik Baik Sangat Baik Baik Baik

Sumber : Data primer yang diolah, 2017

Berdasarkan Tabel 5 di atas tersebut maka nilai Indeks Kepuasan Peserta Pelatihan per unsur pada PPSDMA dapat dilihat pada Tabel 6 di
bawah ini.

17
 Tabel. 6. Nilai IKM per Unsur Pelayanan (Kelompok Soal)

UNSUR NO. SOAL NILAI

KUALITAS
NO PELAYANAN UNSUR
PELAYANAN
PELAYANAN
1 Prasyarat 1 3.00 Baik
2 Prosedur 2 3.07 Baik
3 Waktu 3, 4 3.18 Baik
4 Produk 5, 6, 7, 8 3.32 Sangat Baik
5 Kompetensi 9, 10 3.25 Baik
6 Perilaku 11, 12, 13, 14 3.27 Sangat Baik
7 Maklumat 15 3.21 Baik
8 Saran 16 3.21 Baik
Sumber : Data primer yang diolah, 2017

Data pada Tabel 6 di atas menunjukkan sebagian besar unsur pelayanan

menunjukkan kualitas pelayanannya sudah baik, dari 16 (enam belas) unsur
pelayanan yang diteliti, seluruh unsur dapat dikatakan baik bahkan 2 unsur
termasuk dalam kategori sangat baik. Sebagaimana tersebut pada Tabel 5 di
atas, menunjukkan bahwa nilai rata-rata IKM tertimbang adalah sebesar 3,19
merupakan jumlah hasil perkalian dari nilai rata-rata masing-masing unsur
dikalikan 0,0625 (Bobot nilai rata-rata tertimbang 1/16). Nilai ini termasuk
dalam kategori baik. Begitu juga jika dilihat dari nilai rata-rata IKM
tertimbang dikalikan nilai konversi (25) hasilnya adalah sebesar 79,74.
Nilai rata-rata IKM tertimbang dan nilai konversi IKM ini termasuk dalam
kategori mutu pelayanan B artinya mutu pelayanan penyelenggaraan dikla
Teknis Pelaksana I di PPSDMA termasuk dalam kategori Baik.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis IKM dengan menggunakan 16 indikator

yang dibagi kedalam 8 kelompok unsur pelayanan, PPSDMA memiliki nilai Indeks
sebesar 3,19 dan nilai IKM sebesar 79,74 yang berarti mutu pelayanan
Penyelenggara Pelatiah Teknis Pelaksana I di PPSDMA
s e c a r a k e s e l u r u h a n masuk dalam katagori B, sehingga kinerja pelayanannya
dapat dikatakan ‘Baik’.
Hasil analisis per unsur pelayanan, dari 8 (delapan) unsur pelayanan maka ada 6
unsur masuk dalam kategori mutu pelayanan B artinya pelayanan masuk dalam kategori
baik, yaitu terkait Prasarat, Prosedur, Waktu, Kompetensi, Maklumat, dan Saran.
Sedangkan 2 (dua) unsur lainya yaitu Produk dan Prilaku masuk kedalam kategori mutu
pelayanan A, artinya mutu pelayanan masuk kedalam ‘Sangat Baik’.

18
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2006,Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Rineka

Cipta, Jakarta.
Bungin, B, 2007, Penelitian Kualitatif, Prenada Media Group, Jakarta.
Ghozali, Imam, 2005,Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Husein Umar, 2005,Metode Penelitian, Salemba, Jakarta.
Husni, Lalu, 2003,Hukum Ketenagakerjaan Indonesia, PT Raja Grafindo Persada,
Jakarta.
John, C dan Michael Minor,2002, Perilaku Konsumen, Jilid Kedua, Erlangga, Jakarta.
Kencana Syafi'ie, 1999, Ilmu Administrasi Publik, Rineka Cipta, Jakarta.
Moenir, 2002, Manajemen Pelayanan Umum Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta
----------, 2002, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Murti
Nurgiyantoro, Burhan, 2004,Statistik Terapan untuk Penelitian Ilmu-ilmu Sosial,
Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.
Sumarni dan Salamah Wahyuni,2006, Metodologi Penelitian Bisnis, ANDI,
Yogyakarta.
Ranupandojo, H. dan Husnan, S, 1992, Manajemen personalia, BPFE, Yogyakarta.
Reast, J.D. (2005), “Brand Trust and Brand Extension Acceptance: The Relationship,”
Journal ofProduct & Brand Management,
Sinambela, Lijan Poltak, 2008,Reformasi Pelayanan Publik,Bumi Aksara, Jakarta.
Soegoto, Dedi Sulistiyo, Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Jasa dan Keunggulan
Positions Terhadap Kepuasan Penumpang dan Implikasinya pada
Kepercayaan Penumpang Pesawat Perusahaan Penerbangan Rute
Jakarta-Surabaya, Jurnal Majalah Ilmiah Unikom.
Sudjana, Nana, 2001, Penelitian dan Penilaian Pendidikan, Sinar Baru, Bandung.
Sugiyono, 2006,Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta.
------------, 2008,Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.
-------------, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta,
Bandung.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang Pedoman Umum Penyelen

19