1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada saat ini, hal yang paling dibenci manusia ketika berhadapan dengan

kegiatan sehari-hari adalah waktu untuk menunggu. Kehidupan manusia yang

dipenuhi dengan segudang aktivitas tidak dapat dipisahkan dari hal yang kita

sebut sebagai waktu. Ungkapan waktu adalah uang atau biasa disebut ‘time is

money’ tampaknya cocok dengan situasi yang sedang kita hadapi dalam era

modern dan globalisasi pada saat ini. Tidak dapat dipungkiri peran dari waktu

pada saat ini mempengaruhi kehidupan dalam generasi yang serba instan.

Kebutuhan manusia yang semakin besar, tentunya mendesak pemenuhannya

secara lebih cepat. Hal-hal ini memberikan suatu pandangan, dimana waktu

menjadi suatu hal yang berharga dan memiliki dampak sangat besar bagi dunia

usaha khususnya industri jasa.

Pelaku industri jasa saat ini selalu dituntut untuk memberikan pelayanan

secara lebih cepat guna memenuhi permintaan pasar dan menghindari kehilangan

pangsa pasar atau pelanggan. Maka dari itu dibutuhkanlah suatu sistem yang

efektif dan efisien untuk mendukung hal-hal tersebut, sehingga tetap memberikan

keunggulan kompetitif bagi perusahaan.

Pada era global dan era perdagangan bebas ini, logistik memegang

peranan penting dalam wilayah industri dan arus ekonomi suatu negara. Banyak

perusahaan jasa layanan dalam bidang logistik dan pengiriman barang, baik
 2

berskala nasional maupun internasional yang bersaing untuk memperoleh

keunggulan kompetitif. Keunggulan dalam hal kualitas pelayanan menjadi salah

satu tujuan utama bagi para pelaku industri jasa layanan untuk tetap ‘survive’

dalam bisnis yang dinilai strategis ini.

PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) merupakan salah satu perusahaan

yang bergerak dalam bidang jasa kurir ekspres dan logistik yang berpusat di

Jakarta. JNE sendiri dalam jasa layanannya telah mencakup wilayah Nasional

dan Internasional, sehingga dibutuhkan pelayanan yang optimal demi menjaga

keunggulan kompetitif. Kinerja pelayanan yang selama ini telah dilakukan,

menempatkan JNE pada urutan pertama di Indonesia dalam bidang jasa layanan.

Mengingat cukup banyaknya pesaing yang bergerak dalam bidang jasa layanan

itu sendiri, membuat JNE selalu mengembangkan inovasi-inovasi baru agar

selalu menjadi yang terdepan.

Dalam menjalankan proses bisnisnya di bidang logistik, JNE memiliki

gudang inbound dan gudang outbound sebagai tempat penyimpanan barang

sementara sebelum dijalankannya proses pengiriman kepada pelanggan oleh

kurir. Kurir motor atau disebut sebagai Rider di JNE ini memiliki peranan

penting dalam proses bisnis jasa layanan yang dilakukan. Kecepatan dan

ketepatan pengiriman barang oleh Rider akan mempengaruhi tingkat kepuasan

pelanggan itu sendiri.

Kecepatan dan ketepatan pengiriman barang oleh Rider akan sangat

dipengaruhi oleh banyaknya barang yang harus dikirim ke setiap pelanggan.

Antrian barang yang sangat panjang tentunya akan mempengaruhi waktu

penerimaan barang pelanggan terlebih pelanggan yang mendapat antrian paling

 3

akhir. Hal-hal ini menunjukkan bahwa adanya peranan antrian barang dimana

terdapatnya hubungan dengan waktu dan juga kualitas pelayanan.

Dalam kehidupan sehari-hari kita tidak dapat terlepas dari aktivitas yang

dikenal dengan sebutan antrian. Baik secara sadar ataupun tidak, kita melakukan

aktivitas mengantri tersebut sehari-hari, bahkan menjadikannya kegiatan rutin.

Merujuk kepada ungkapan ‘time is money’, maka pengurangan waktu dalam

antrian menjadi suatu topik yang menarik untuk dianalisa. Topik ini menjadi

penting untuk dibahas karena berkaitan dengan kualitas, terutama proses bisnis

yang berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan. Semakin cepat dan besar

kapasitas suatu pelayanan, maka semakin singkat waktu pelanggan menunggu

dalam antrian, dan berakibat kepada peningkatan kepuasan pelanggan.

Penentuan jumlah Rider yang digunakan oleh JNE dalam pengiriman,

menjadi suatu perhatian khusus guna mengatasi antrian barang, dimana barang

tersebut menunggu untuk dikirim kepada pelanggan. Adanya hubungan antara

jumlah Rider dan antrian barang menjadi topik yang penting untuk dibahas.

Pemerolehan pengambilan keputusan mengenai jumlah Rider yang dibutuhkan

dapat dibantu dengan adanya hasil dari simulasi antrian pengiriman barang.

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

Pada saat ini, JNE sebagai perusahaan jasa logistik yang terus

berkembang, telah memiliki berbagai jenis alat transportasi pengiriman darat dan

fasilitas gudang inbound dan outbound yang berlokasi di Jakarta, selain memiliki

agen-agen yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Proses jasa layanan

 4

berlangsung secara rutin dan terkoordinir antara semua Rider yang tersedia untuk

melayani pengiriman barang kepada pelanggan.

Identifikasi masalah dilakukan berdasarkan observasi lapangan. Dari hasil

pengamatan yang dilakukan pada JNE, adapun masalah yang dihadapi adalah

masih banyaknya overtime terhadap waktu kerja Rider setiap harinya dalam

pengiriman barang. Jumlah antrian barang yang panjang terkadang membuat

adanya barang yang tidak sempat terkirim (overtime) oleh Rider ke tangan

pelanggan pada hari pengiriman. Antrian barang yang banyak pada setiap Rider

mengakibatkan kurangnya kualitas jasa layanan dari segi waktu, khususnya lama

waktu yang diperlukan pelanggan untuk menunggu barang sampai ke tangan

mereka masing-masing.

Adapun perumusan masalah yang dipaparkan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Apakah proses pengiriman barang pada saat ini sudah berjalan efektif dan

efisien?

2. Apakah jumlah Rider pada saat ini sudah cukup untuk melayani pengiriman

barang kepada pelanggan dimana terdapat antrian barang?

1.3 Ruang Lingkup Masalah

Agar masalah dapat lebih terarah pada tujuan penelitian sehingga dapat

memberikan manfaat yang diharapkan, maka penulis melakukan pembatasan

ruang lingkup dalam penelitian ini, yaitu:

 5

• Penelitian dilakukan pada Departemen Despatch PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir

yang terletak di Jalan Tomang Raya No. 3, Jakarta Pusat 11480.

• Penelitian ini dipersempit dalam lingkup data pengiriman oleh kurir motor

(Rider) untuk wilayah Jakarta Pusat.

• Diasumsikan pada perhitungan sistem antrian tidak ada yang meninggalkan

antrian selama proses pelayanan berlangsung.

• Pengambilan keputusan yang ada dibantu dengan metode simulasi antrian.

• Data yang digunakan adalah data historikal pengiriman barang PT. TIKI JNE

bulan September 2011.

1.4 Tujuan dan Manfaat

Tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut:

• Menguji utilitas Rider yang ada dalam perusahaan pada kondisi saat ini.

• Melakukan pembelajaran akan jumlah Rider yang dibutuhkan bagi perusahaan.

• Menganalisa dan merancang sistem informasi guna membantu perusahaan dalam

pengambilan keputusan jumlah Rider.

Adapun manfaat yang diperoleh dari dilakukannya penelitian ini adalah:

• Memberikan informasi estimasi jumlah waktu pelayanan bagi tiap Rider.

• Membantu dalam pengambilan keputusan oleh pihak eksekutif dengan

membandingkan benefit yang diperoleh jika melakukan perubahan jumlah Rider.

• Meningkatkan efisiensi dan efektivitas perusahaan dalam penggunaan Rider

untuk pengiriman.

• Meningkatkan kualitas perusahaan dalam hal jasa layanan.

 6

1.5 Gambaran Umum Perusahaan

1.5.1 Sejarah Perusahaan

PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE didirikan pada tanggal 26

November 1990, oleh H. Soeprapto Suparno selaku owner. Pada awalnya, JNE

memulai usahanya yang berpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan / impor

kiriman barang / dokumen dari luar negeri sampai pengantarannya ke seluruh

wilayah Indonesia. Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasionalnya

dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir

beberapa negara Asia (Associated Courier Conference of Asia) yang berpusat di

Hongkong. Asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia ini

kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah

pengiriman sampai ke seluruh dunia.

Lingkup bisnis perusahaan JNE berfokus kepada memadukan kebutuhan

masyarakat akan komunikasi yang peka waktu, akurat dan aman dalam suatu

sistem layanan yang terintegrasi secara efektif, efisien dan fleksibel, antara lain:

• Pengiriman (Courier)

• Penyimpanan & Pendistribusian (Logistic & Distribution)

• Transportasi (Moving, Trucking, Air & Sea Cargo)

• Kepabeanan (Customs Clearance)

• Penjemputan Bandara (Escort Service)

• Pengiriman Uang (Money Transfer)

• Pesona (Pesanan Oleh-Oleh Nusantara)

 7

JNE memiliki keanggotaan dalam beberapa asosiasi yaitu:

• ACCA (Associated Courier Conference of Asia) - sejak 1991

• ASPERINDO (Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Express Indonesia)

• FIATA (International Federation of Freight Forwarders Association)

• IATA (International Air Transport Association)

• KADIN (Kamar Dagang dan Industri)

JNE memperoleh beberapa sertifikasi antara lain:

• URS (United Registrar of System) – tahun 2004

• ISO 9001 : 2008 (Management Mutu)

Seiring berjalannya waktu dan kinerja perusahaan, JNE memperoleh penghargaan-

penghargaan diantaranya:

• ADIKARYA POS dari Menteri Perhubungan Republik Indonesia, tahun: 1998,

2001, dan 2006.

• SATYALENCANA WIRAKARYA dari Presiden Republik Indonesia, tahun:

2004 dan 2010.

• SUPERBRAND tahun periode: 2005-2006.

• MASTER OF CUSTOMERS SATISFACTION dari majalah SWA, tahun 2005

• Anugerah Produk Asli Indonesia – Layanan YES dari Bisnis Indonesia, tanggal

11 Desember 2008.

• Brand Champion Award 2011 – Markplus Insight “The Most Popular Logistics”

dan “The Best Logistics”.

 8

Gambar 1.1 Sejarah Perjalanan JNE

Sumber: PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir

1.5.2 Visi, Misi dan Nilai Dasar Perusahaan

Dengan mengacu kepada meaning perusahaan yaitu “keeping greatness”,

JNE dalam menjalankan manajemen perusahaannya selalu berpedoman pada visi

dan misi perusahaan. Adapun visi dan misi perusahaan adalah sebagai berikut:

Visi:

• Menjadi perusahaan logistik kelas dunia.

Misi:

• Memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten.

Selain itu, JNE juga memiliki nilai-nilai dasar yang dipegang selama

menjalankan kegiatan operasional bisnis perusahaan. Nilai-nilai dasar ini menjadi

budaya kerja perusahaan, tidak hanya di kantor pusat tetapi berlaku juga di

seluruh kantor cabang JNE. Nilai-nilai dasar tersebut meliputi:

 9

• Jujur

Suatu keadaan yang mengutamakan kebenaran hakiki pada diri sendiri,

lingkungan, dan rekan kerja.

• Visioner

Pandangan jauh ke depan yang sesuai dengan visi dan misi perusahaan.

• Disiplin

Memposisikan segala sesuatu pada tempat dan waktu yang semestinya.

• Tanggung Jawab

Suatu kesediaan untuk menerima, menjalankan dan mengelola tugas, wewenang

dan kepercayaan serta memikul resiko akibat penerimaan tugas, penggunaan

wewenang dan menjaga kepercayaan yang diberikan.

1.5.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian

serta posisi yang ada pada suatu organisasi dalam menjalankan kegiatan

operasional guna mencapai tujuan. Struktur organisasi menggambarkan dengan

jelas pemisahan fungsional antara bagian satu dengan bagian yang lainnya serta

bagaimana aktivitas dan fungsi tiap bagian itu dibatasi. PT. TIKI JNE memiliki

tipe struktur organisasi fungsional, dimana dapat dilihat pada Gambar 1.2.

Struktur organisasi tersebut menjabarkan adanya pembagian fungsi perusahaan

menjadi beberapa departemen yaitu Operations, Logistic & Cargo, Research &

Human Capital, Finance, Information Technology dan Marketing.

 10

Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT. TIKI JNE

Sumber: Sekretariat PT.TIKI JNE

Di bawah struktur organisasi Departemen Operations, terdapat Divisi

Despatch dimana membawahi tugas-tugas pengiriman barang atau proses jasa

layanan itu sendiri kepada pelanggan. Struktur organisasi Divisi Despatch dapat

dilihat pada Gambar 1.3.

Gambar 1.3 Struktur Organisasi Divisi Despatch

Sumber: Despatch Div. PT. TIKI JNE

 11

Departem
men IT di daalam PT. TIK
KI JNE senddiri dibagi menjadi
m tiga divisi

u IT Operattions, IT Serrvices, dan IT Developpment. Depaartemen IT disini

yaitu

mem
mbawahi tuggas-tugas yang
y berhuubungan deengan teknnologi informasi

E di dalam proses bisnnisnya sangaat didukung oleh

perussahaan. PT. TIKI JNE

adanya teknologgi informasii. Sistem-sistem yang ada sudah terkomputeerisasi

un belum terrintegrasi. Struktur

namu S orgaanisasi Depaartemen IT dapat
d dilihatt pada

Gam
mbar 1.4.

Gam
mbar 1.4 Sttruktur Orgaanisasi Depaartemen IT

Sumber: IT
T Service Divv. PT. TIKI JNE

1
1.5.4 Prod
duk Perusah
haan

PT. TIKII JNE mem

miliki berbaagai produk layanan peengiriman sesuai
s

deng
gan kebutuhaan pengirim
man oleh pellanggan. Jennis layanan pengiriman yang

ada pada
p JNE addalah sebagaii berikut:

• Jasa Kurir Intra Kota

K dan Daalam Negeri

• Jasa Kurir Luar Negeri

N
 12

• Jasa Kargo Laut dan Udara

• Jasa Perpindahan dan Angkutan Darat

• Logistik dan Distribusi

• Jasa Layanan Kepabeanan

• Jasa Penjemputan Bandara

• Jasa Pengiriman Uang (Western Union)

• Pesona

Layanan Kurir Intra Kota merupakan pengiriman barang mencakup

wilayah dalam kota, dimana terdapat dua jenis produk jasa pengiriman yaitu

PELIKAN (Pengiriman Lintas Kawasan) dan BADAK (Berangkat Dalam

Kiloan). PELIKAN merupakan pengiriman barang pada hari yang sama,

terhitung dari dokumen masuk ke Sorting Center Intracity. PELIKAN

dikhususkan untuk pengiriman secara eceran. BADAK merupakan pengiriman

berdasarkan kontrak, dimana pengiriman khusus untuk pelanggan corporate,

dengan menjanjikan pengawasan laporan POD harian.

Gambar 1.5 Logo PELIKAN

Gambar 1.6 Logo BADAK

 13

Layanan Kurir Dalam Negeri merupakan layanan penjemputan dan

pengiriman yang diberikan kepada pelanggan dengan lingkup seluruh wilayah

Indonesia, dengan jenis layanan yang diberikan:

• Ongkos Kirim Ekonomis (OKE)

Jenis layanan kiriman dengan harga yang sangat ekonomis, dengan

estimasi waktu penyampaian 3-5 hari kerja atau lebih, tergantung dari tujuannya

dan tidak melayani pengantaran hari minggu ataupun libur.

Gambar 1.7 Logo OKE

• Express Regular

Jenis layanan kiriman dengan estimasi waktu penyampaian 2-4 hari kerja

untuk tujuan kota-kota yang dapat dilayani dengan penerbangan langsung (direct

flight), layanan ini tidak melayani pengantaran pada hari Minggu dan hari libur.

Gambar 1.8 Logo Express Regular

 14

• Yakin Esok Sampai (YES)

Layanan kiriman yang melayani pengiriman ke beberapa kota tujuan (582

kota), dimana apabila kiriman tidak terantar keesokan harinya maka ongkos

kirim secara otomatis akan dikembalikan kepada pengirim. Layanan kiriman ini

melayani pengantaran untuk hari Minggu dan hari libur.

Gambar 1.9 Logo YES

• Super Speed (SS)

Layanan pengiriman dengan waktu penyampaian dilakukan pada hari

yang sama atau paling lambat keesokan harinya sebelum jam 10.00 waktu

setempat. Layanan ini berlaku untuk tujuan yang mempunyai penerbangan

langsung. Untuk kiriman ini berlaku cut off time dengan menyesuaikan jadwal

penerbangan.

Gambar 1.10 Logo Super Speed

 15

• Diplomat Service (Hand Carry)

Layanan dengan penekanan utama pada faktor pengamanan kiriman,

karena proses pengirimannya dilakukan dengan “Hand Carry” atau diantar

sendiri dengan kurir khusus yang menumpang pesawat bersama paket yang

dikirim.

Gambar 1.11 Logo Diplomat Service

Layanan Kurir Internasional adalah layanan pengiriman dan penjemputan

yang diberikan kepada pelanggan dengan meliputi wilayah berbagai negara

tujuan di seluruh dunia.

Layanan Kargo Laut dan Udara adalah layanan pengiriman kargo yang

diberikan kepada pelanggan dengan lingkup pengantaran ke seluruh wilayah

Indonesia dan ke berbagai negara tujuan di seluruh dunia, dengan menggunakan

sarana ekspedisi laut dan udara.

Jasa Perpindahan dan Angkutan Darat adalah layanan perpindahan dan

pengepakan barang seluruh isi rumah, kantor, pabrik atau galeri, dan

memindahkannya ke lokasi baru serta membuka pengepakan dimana sebelumnya

JNE mengadakan kunjungan untuk mendiskusikan pengemasan, pengepakan

serta pengaturan transportasi angkutan yang tepat sampai ke tujuan.

 16

Logistik dan Distribusi adalah jenis layanan yang terintegrasi antara

pergudangan, inventory, dan sekaligus pengantarannya (distribution). Kemudian

Jasa Layanan Kepabeanan adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan guna

mengantisipasi dan menghindari keterlambatan dalam proses pengurusan

kepabeanan, sehingga pelanggan bisa mendapatkan barang kiriman tepat pada

waktunya.

Jasa Penjemputan Bandara adalah layanan yang diberikan kepada

pelanggan yang bertujuan untuk menjamin kelancaran proses kedatangan, transit

atau keberangkatan para pelanggan. Dalam pelayanan ini, JNE menyediakan jasa

pendamping melalui proses imigrasi dan kepabeanan, mengatur transportasi,

penginapan, serta pemesanan tiket. Tujuan dari layanan ini adalah membantu

pelanggan menghindari keterlambatan dan antrian yang tidak perlu.

Jasa Pengiriman Uang adalah layanan dalam pengiriman uang dimana

JNE bekerjasama dengan badan usaha yang bergerak dalam bidang pengiriman

uang yaitu Western Union.