FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURABAYA

TUGAS PERTEMUAN 5
Semester Gasal 2021/2022
Mata Kuliah Sistem Informasi Akuntansi
Hari, Tanggal Jumat, 12 November 2021
Batas Pengumpulan 12 November 2021, Pukul 23.59 WIB
Semester/Jurusan
Nama Mahasiswa
NIM

SOAL
AUDIT PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI KLINIK SINERGIVITAS
Sifulan memeriksakan kesehatan Klinik Sinergivitas. Sifulan
mengeluhkan panas tinggi dan pusing kepala. Awalnya dia
7 Agusutus 2015 : didiagnosa demam berdarah, sehingga harus diopname dan
mendapat perawatan. Namun keadaan kesehatan Sifulan makin
memburuk
Sifulan pindah ke Klinik lain dan keluarga Sifulan meminta hasil
12 Agustus 2015 :
resmi kepada klinik tentang hasil laboratorium
Prita menulis dan mengirimkan email pribadi kepada teman
terdekat terkait keluhan pelayanan Klinik Sinergivitas. Email ini
kemudian beredar luas di dunia maya. Klinik Sinergivitaskeberatan
5 Agustus 2015 :
dengan email Sifulan yang telah beredar luas di dunia maya. Ada
upaya mediasi antara Sifulan dan Klinik Sinergivitas, namun
hasilnya buntu
6 September 2015 : Klinik Sinergivitas mempolisikan Sifulan
Pihak Klinik Sinergivitas menanggapi email Sifulan di 2 harian
8 September 2015 :
nasional
24 September 2015 : Klinik Sinergivitas menggugat perdata
Sifulan diputuskan kalah dalam kasus perdata. Konsekuensinya
11 Mei 2016 : Sifulan harus membayar ganti rugi materiil Rp 161 juta dan
kerugian immateriil Rp 100 juta
13 Mei 2016 : Sifulan ditahan di LP Wanita X, sebagai tahanan kejaksaan
Tepat pukul 16.20 WIB, Sifulan dibebaskan dari LP Wanita X
3 Juni 2016 :
dengan perubahan status sebagai tahanan kota
4 Juni 2016 : Sifulan menjalani sidang perdana untuk perkara pidana
25 Juni 2016 : Sifulan diputus bebas oleh PN X
Majelis kasasi MA yang dipimpin AA mengabulkan permohonan
kasasi gugatan perdata yang diajukan Sifulan melawan Klinik
29 September 2017 :
Sinergivitas, sehingga Sifulan dibebaskan dari seluruh ganti rugi
yang nilainya Rp 204 juta
 Kasasi Jaksa Penuntut Umum (JPU) dikabulkan MA. Sifulan
divonis 6 bulan penjara, tapi dengan masa percobaan selama 1
tahun. Artinya, Sifulan tidak perlu dipenjara, asalkan tidak
30 Juni 2018 : mengulangi perbuatannya dalam waktu satu tahun. Putusan ini
dibuat oleh ketua majelis hakim AA, VV dan CB. Namun CB
mengajukan beda pendapat (dissenting opinion) dan menyatakan
Sifulan tidak bersalah sehingga harus bebas
MA mengabulkan permohonan peninjauan kembali (PK) Sifulan.
17 September 2019 : MA menganulir putusan pidana PN X dan kasasi MA. Sifulan
bebas

Kasus ini menarik untuk dijadikan kasus internal audit ISO 9001 karena kasus sifulan dengan
Klinik Sinergivitas dengan system manajemen mutu, khususnya dalam hal prosedur
penanganan keluhan pelanggan. Dalam System Manajemen Mutu ISO 9001:2008 masalah
prosedur penanganan Keluhan Pelanggan terdapat pada klausul 7.2.3 tentang Komunikasi
Pelanggan.
 Audit Prosedur Komunikasi - Penanganan Keluhan - Pelanggan.
 Seandainya Saudara kebetulan menjadi Internal Auditor ISO 9001 di Klinik
Sinergivitas, apa yang akan Saudara lakukan jika mendapat tugas untuk
mengaudit bagian yg terkait dengan penanganan keluhan pelanggan ini?
 Tujuan audit ISO 9001 adalah mengevaluasi kepatuhan, dalam hal ini kepatuhan
terhadap standard internasional ISO 9001, kepatuhan terhadap system manajemen
mutu organisasi, dan kepatuhan terhadap hukum dan perundang-undangan yg
terkait (jika ada). Terkait dengan keluhan pelanggan, standard internasional ISO
9001:2008 mengatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan
mengimplementasikan pengaturan (arrangements) untuk berkomunikasi dengan
pelanggan dalam kaitannya dengan umpan balik pelanggan, termasuk keluhan
pelanggan.

JAWABAN