PENGARUH BRAND SATISFACTION TERHADAP BRAND

TRUST DENGAN BRAND LOYALTY SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING PADA PENGGUNA HANDPHONE
MEREK APPLE STUDI KASUS MAHASISWA
FAKULTAS EKONOMI DAN
BISNIS UMSU

PROPOSAL

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen (S.M)
Program Studi Manajemen

Oleh :

LIDYA PRATIWI HASIBUAN

NPM : 1605160565

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA
MEDAN
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, yang telah

memberikan Taufik dan Hidayah-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat

menyelesaikan proposal ini, selanjutnya tak lupa pula penulis mengucapkan

Shalawat dan Salam kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah

membawa risalahnya kepada seluruh umat manusia dan menjadi suri tauladan

bagi kita semua.

Proposal ini merupakan kewajiban bagi penulis guna melengkapi tugas-

tugas dan syarat-syarat untuk menyelesaikan pendidikan program Strata-1

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Sumatera Utara, serta memperoleh gelar Sarjana Manajemen

Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa penullisan proposal ini masih jauh dari

sempurna, untuk itu dengan kerendahan hati sangat mengharapkan kritik dan

saran yang membangun guna menyempurnakan proposal ini dari semua pihak.

Sejak awal sampai akhir selesainya proposal ini, penulis telah banyak menerima

bimbingan dan bantuan berupa moril maupun materil dari berbagai pihak

sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal ini tepat waktu. Pada kesempatan

ini juga penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

i
1. Teristimewa kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta Almarhum H.

Paelindungan Hasibuan dan Erna Waty Sitepu, yang telah memberikan

kasih sayang dnegan mengasuh, membimbing dan mendoakan penulis

dari buaian hingga penulis dapat menyelesaikan proposal.

2. Bapak Dr.Agussani, M.AP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Sumatera Utara.

3. Bapak Januri S.E.,MM.,M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

4. Bapak Jasman Saparudin,S.E.,M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera

Utara.

5. Bapak Jufrizen SE.,M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera

Utara.

6. Bapak Dedek Kurniawan Gultom, SE., M.Si, selaku Dosen

Pembimbing proposal yang telah meluangkan waktunya untuk

memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis demi

selesainya proposal ini.

7. Seluruh Staff Pengajar Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara

yang telah memberikan pengajaran kepada penulis selama ini.

8. Seluruh Staff Biro Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa penulisan proposal ini masih jauh dari

sempurna, untuk itu dengan kerendahan hati penulis sangat

ii
mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna

menyempurnakan proposal ini dari semua pihak.

Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada

semua pihak yang telah banyak membantu, semoga Allah SWT selalu

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita, dan semoga

bermanfaat bagi kita semua. Amin Ya Rabbal’Alamin…

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Medan, Februari 2019

Penulis

LIDYA PRATIWI HASIBUAN

1605160565

iii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................... i

DAFTAR ISI................................................................................................. iv

DAFTAR TABEL......................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR....................................................................................vii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah......................................................................1

B. Identifikasi Masalah.............................................................................6

C. Batasan Masalah..................................................................................7

D. Rumusan Masalah ...............................................................................7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian............................................................8

BAB II LANDASAN TEORI

A. Uraian Teoritis....................................................................................10

1. Brand Trust...................................................................................10

a. Pengertian Brand Trust...........................................................10

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand Trust.....................11

c. Konsep Brand Trust................................................................12

d. Indikator Brand Trust.............................................................13

2. Brand Satisfaction........................................................................14

a. Pengertian Brand Satisfaction................................................14

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand Satisfaction..........16

c. Ciri-ciri Brand Satisfaction.....................................................19

d. Indikator Brand Satisfaction...................................................19

iv
 3. Brand Loyalty...............................................................................20

a. Pengertian Brand Loyalty.......................................................20

b. Konsep Brand Loyalty............................................................22

c. Tingkatan Brand Loyalty........................................................22

d. Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand Loyalty.................24

e. Manfaat Brand Loyalty...........................................................25

f. Indikator Brand Loyalty .........................................................25

B. Kerangka Konseptual..........................................................................28

C. Hipotesis.............................................................................................33

BAB III METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian.........................................................................34

B. Defnisi Operasional............................................................................34

C. Tempat dan Waktu Penelitian.............................................................36

D. Teknik Pengambilan Sampel..............................................................37

E. Teknik Pengumpulan Data.................................................................38

F. Teknik Analisis Data..........................................................................41

DAFTAR PUSTAKA

v
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Indikator Brand Satisfaction...........................................................35

Tabel 3.2 Indikator Brand Trust.....................................................................35

Tabel 3.3 Indikator Brand Loyalty..................................................................36

Tabel 3.4 Jadwal Penelitian............................................................................37

Tabel 3.5 Skala Likert.....................................................................................39

vi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Trust...................29

Gambar 2.2 Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty................30

Gambar 2.3 Pengaruh Brand Loyalty terhadap Brand Trust..........................31

Gambar 2.4 Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Trust dengan Brand

loyalty sebagai variabel intervening............................................32

Gambar 3.1 Model Analisis Jalur....................................................................43

vii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Tingkat persaingan dunia usaha saat ini semakin ketat khususnya untuk

perusahaan yang bergerak dibidang yang sama dimana setiap perusahaan dituntut

untuk memiliki suatu keunikan tersendiri yang dapat menarik dan memikat

konsumen dalam rangka mempertahankan atau merebut pangsa pasar yang ada

saat ini.

Perusahaan harus dapat menentukan strategi yang tepat agar usahanya

dapat bertahan dan memenangkan persaingan, sehingga tujuan perusahaan dapat

tercapai. Pada dasarnya, semakin banyak pesaing, maka semakin banyak pula

pilihan bagi konsumen untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan

harapannya. Untuk itu perusahaan harus berpikir kreatif agar dapat bersaing

dengan perusahaan lain.

Konsumen saat ini sangatlah kritis dalam membeli, tawaran produk yang

sangat banyak membuat konsumen semakin selektif dalam menentukan pilihan

produk yang akan dibeli. Seperti sekarang ini persaingan di dunia elektronik

khususnya persaingan handphone, handphone saat ini mengalami perkembangan

yang sangat pesat.

Pilihan handphone yang semakin hari semakin banyak membuat

konsumen semakin bebas menentukan pilihannya, produk mana yang dapat

memikat dan membuat konsumen tersebut membeli produk tersebut. Oleh karena

itu setiap perusahaan harus menyusun strategi pemasaran yang tepat. Salah

1
satunya yaitu strategi pemasaran produk, dengan menciptakan brand yang kuat di

masyarakat.

2
 2

Menurut Urde dalam Pujadi, (2010), perusahaan di masa depan akan semakin
bergantung kepada merek, yang berarti tidak cukup hanya berorientasi pada
produk. Brand atau merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, desain, ataupun
kombinasinya yang mengidentifikasi suatu produk atau jasa yang dihasilkan
oleh suatu perusahaan.

Menurut Durianto dalam Pradipta, (2012, hal 16). Ini adalah apa yang harus
perusahaan perjuangkan, apa yang harus perusahaan lakukan, katakana dan
tampilkan ke depan publik. Brand merupakan salah satu faktor penting dalam
kegiatan pemasaran, karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkanproduk
barang tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan

Perusahaan smartphone mempelajari perilaku konsumennya dalam konsumsi

penggunaan smartphone terhadap suatu merek tertentu. Adanya brand image atas suatu

produk smartphone akan sangat memudahkan konsumen dalam pengambilan keputusan

untuk membeli. Brand image dapat menciptakan kepercayaan atas suatu produk.

Menurut Sahin, dkk. (2011) mengatakan “Brand trust is defined as the willingness of
the average consumer to rely on the ability of the brand to perform its stated function”.
Kepercayaan terhadap merek menunjukan kredibilitas merek tersebut sehingga
pembelian berulang lebih mungkin untuk dilakukan oleh konsumen.

Brand yang positif dapat meningkatkan kemungkinan pilihan terhadap sebuah brand.

Konsumen yang merasa puas dan loyal pada umumnya lebih percaya dengan brand produk

yang telah dikenalnya, dan tidak mudah beralih menggunakan brand lain. Dalam

menciptakan suatu loyalitas dalam sebuah merek, pemasar terlebih dahulu harus membangun

kepercayaan konsumen terhadap merek

Brand trust yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu

memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu

memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan.

Menurut Kotler & Keller (2016) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan seseorang
yang mengambarkan rasa puas dan kecewa dari membandingkan kinerja atau hasil
produk yang dirasakan berkaitan dengan harapannya. Apabila performa dan hasil
suatu produk yang dikonsumsi melebihi harapan seorang konsumen, maka ia akan
merasa puas. Dan jika sebaliknya yang terjadi maka konsumen tersebut akan
merasa tidak puas.
 3

Memepertahankan pemilihan konsumen terhadap suatu produk lebih menguntungkan

dibandingkan dengan memperoleh pelanggan baru karena biaya menarik pelanggan baru

meancapai lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.

Salah satu cara agar suatu produk tetap menjadi pilihan bagi seorang konsumen juga

bergantung pada kepuasan merek terhadap konsumen.

Brand satisfaction yang berhasil dirasakan konsumen akan membawa mereka kepada

hubungan afektif yang lebih penting dari hubungan pribadi antara brand dengan konsumen, yakni

kepercayaan. Konsumen yang beranggapan bahwa brand mampu memenuhi janji yang

ditawarkan serta mengutamakan kepentingan mereka dibandingkan kepentingan perusahaan

ketika terjadi masalah menunjukkan adanya kepercayaan terhadap brand. Agar konsumen

memiliki perasaan percaya terhadap merek Apple, Apple selalu berusaha memenuhi

keinginan dan kebutuhan konsumennya.

Apple Inc. merupakan perusahaan yang bergerak dibidang consumer electronic salah

satunya adalah produk smartphone, Iphone. Produk Iphone merupakan produk dengan citra

yang kuat. Fenomena ini menggambarkan bahwa Iphone mampu meyakinkan konsumen

sehingga pelanggan percaya dan loyal terhadap Iphone. Kepercayaan ini tidak terlepas dari

keunggulan produk. Apple selalu menjaga kualitas produk dan terus melakukan inovasi.

Meskipun pasar smartphone didominasi oleh Android, nyatanya Apple selalu menjadi trend

center dalam pengembangan aplikasi.

Tampilan ponsel milik Apple memiliki desian unik yang merupakan ciri khas dari

produk – produk keluaran Apple (Liputan6, 2016). Pada awal 2017, penjualan Iphone

meningkat menjadi 78 juta unit. Hal ini dapat disebabkan oleh peluncuran Iphone 7 dan 7+

yang diterima positif oleh masyarakat (Kompas.com, 2017).

Tingginya persaingan smartphone, menyebabkan banyak pesaing menawarka harga

yang lebih terjangkau seperti Oppo, Sony, Lenovo, bahkan Nokia. Meskipun hal tersebut
 4

terjadi, Iphone tetap menjadi incaran oleh konsumen ditengah tingginya persaingan

smartphone di Indonesia.

Fenomena yang berkembang menunjukan bahwa Iphone masih mampu untuk

mempertahankan konsumen atau pelangganya di tengah ketatnya persaingan yang dihadapi

oleh beragam perusahaan smartphone. Konsumen yang loyal dikarenakan pengalaman yang

baik yang telah dirasakan oleh konsumen pada produk tersebut sehingga yakin dan percaya

menggunakan produk Iphone.

Pada akhirnya, kepercayaan terhadap merek Apple semakin tinggi hingga terbentuknya

loyalitas pada produk smartphone tersebut. Merek yang membuat konsumen merasa puas

akan membuat konsumen menjadi loyal terhadap merek tersebut. Loyalitas konsumen

merupakan kedekatan konsumen pada sebuah merek.

Menurut Kotler (2016), loyalty adalah komitmen untuk membeli kembali atau
mempromosikan sebuah produk atau jasa yang telah dikonsumsi. Loyalitas
merek memberikan keamanan melalui permintaan yang bisa diprediksi oleh
perusahaan dan menciptakan hambatan bagi pesaing lain untuk berkompetisi

Jika mengingat sebuah kategori produk, komitmen merek yang mendalam memaksa

preferensi pilihan untuk melakukan pembelian, membantu konsumen mengidentifikasi

perbedaan mutu, sehingga ketika membeli akan lebih efisien. Argumentasi ini memperkuat

dan penting bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

Kepuasan terhadap suatu merek tersebut adalah merek yang terbaik sehingga menjadi

merek yang paling sering diingat oleh masyrakat mmebuat konsumen lebih sering dalam

mengonsumsi suatu produk. Serta konsumen akan sering melakukan pembelian ulang

terhadap suatu produk.

Semakin besar rasa puas konsumen makan konsumen akan merekomendasikan suatu

produk kepada orang lain yang juga akan memberika peluang bagi perusahaan. Sehingga
 5

dimensi kepuasan ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas terhadap

suatu merek.

Di Indonesia, fenomena kecintaan pada iPhone juga menjadi sebuah fenomena

tersendiri. Basis fans Apple menjadi semakin kuat seiring dengan semakin meluasnya

pengetahuan dan kesadaran masyarakat akan perangkat teknologi yang berkualitas. Antri dan

berusaha mendapatkan gadget terbaru keluaran Apple menjadi pemandangan yang sudah

biasa di Indonesia, walaupun harga yang ditawarkan memang tidak terjangkau untuk

sebagian besar kantong masyarakat.

Dilihat dari kalangan mahasiswa sendiri pola konsumsi mereka biasanya disesuaikan

dengan kubutuhannya sehari-hari baik dari pergaulan atau dari kebutuhan yang mendukung

kegiatan mereka sebagai seorang mahasiswa. Kemudian dilihat dari lingkungan ekonominya

seorang mahasiswa rata-rata belum memiliki penghasilan sendiri, namun masih

menggandalkan uang saku ataupun dari pemberian orang tua.

Dalam melakukan penelitian ini, responden yang akan diteliti adalah mahasiswa dari

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMSU yang digunakan sebagai populasi penelitian karena

mahasiswa adalah segmen masyarakat yang menjadikan smartphone menjadi informasi dan

komunikasi dalam kebutuhan sehari-hari.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas penulis tertarik untuk mengambil judul

“Pengaruh Brand Satisfaction Terhadap Brand Trust dengan Brand Loyalty Sebagai

Variabel Intervening Pada Pengguna Handhone Merek Apple Studi Kasus Mahasiswa

Fakultas dan Bisnis UMSU”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian diatas, beberapa permasalahan dapat di identifikasikan sebagai

berikut:
 6

1. Banyaknya pilihan merek lain yang mengikuti desain dari apple sehingga

mempengaruhi pembelian.

2. Harga yang semakin mahal dan produk yang tidak original membuat reputasi

merek menjadi diragukan.

3. Banyaknya persepsi tentang kepercayaan merek pada produk lain yang memiliki

kualitas dan harga yang lebih terjangkau mempengaruhi pembelian konsumen.

C. Batasan Masalah

Agar penelitian ini terarah, perlu adanya batasan masalah dalam penelitian ini

sehingga tidak menyimpang dan tidak terlalu luas dari ruang lingkup penelitian. Banyaknya

faktor yang mempengaruhi brand trust namun dalam penelitian ini penulis membatasi brand

satisfaction sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi brand trust. Disamping itu dalam

penelitian ini penulis mengambil brand loyalty sebagai variabel intervening pada pengguna

handphone merek apple. Peneliti membatasi populasi dan sampel pada penelitian ini hanya

pada mahasiswa kelas J Malam, H Malam, dan I Malam sebanyak 120 responden pada

Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

D. Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan masalah pemasalahan

dalam peneltian :

1. Apakah brand satisfaction berpengaruh terhadap brand trust pada pengguna

handphone merek apple?

 7

2. Apakah brand satisfaction berpengaruh terhadap brand loyalty pada pengguna

handphone merek apple?

3. Apakah brand loyalty berpengaruh terhadap brand trust pada pengguna

handphone merek apple?

4. Apakah brand satisfaction berpengaruh terhadap brand trust dengan brand loyalty

sebagai variabel intervening pada pengguna handphone merek apple?

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang dilakukan terkait dengan pokok permasalahan yang

telah diuraikan diatas antara lain :

a. Mengetahui pengaruh brand satisfaction terhadap brand trust pada pengguna

handphone merek apple.

b. Mengetahui pengaruh brand satisfaction terhadap brand loyalty pada pengguna

handphone merek apple.

c. Mengetahui pengaruh brand loyalty terhadap brand trust pada pengguna

handphone merek apple.

d. Mengetahui pengaruh brand satisfaction terhadap brand trust dengan brand

loyalty sebagai variabel intervening pada pengguna handphone merek apple.

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Manfaat teoritis, dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan tentang teori-

teori brand satisfaction, brand trust, dan brand loyalty

 8

b. Manfaat praktisi, dapat memberikan masukan berupa saran-saran yang

menyangkut tentang informasi mengenai pengaruh brand satisfaction terhadap

brand trust dengan brand loyalty sebagai variabel intervening.

c. Manfaat penelitian yang akan datang, diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

perbandingan bagi peneliti-peneliti selanjutnya dimasa yang akan datang.

9
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Uraian Teoritis

1. Brand Trust

a. Pengertian Brand Trust

Kepercayaan merek merupakan variabel yang dapat menentukan diterima

atau tidaknya suatu produk oleh konsumen.Kepercayaan terbangun karena adanya

harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin

bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan.

Menurut (Delgado 1999) Kepercayaan merek merupakan kemampuan

merek untuk dipercaya, yang bersumber pada keyakinan konsumen
bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan
didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu
mengutamakan kepetingan konsumen

Menurut (Tjiptono 2014) Kepercayaan terhadap merek (brand trust)

didefinisikan sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau
mengandalkan merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi
bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil positif.

Menurut Sahin, dkk. (2011) mengatakan “Brand trust is defined as the

willingness of the average consumer to rely on the ability of the brand to
perform its stated function”. Kepercayaan terhadap merek menunjukan
kredibilitas merek tersebut sehingga pembelian berulang lebih mungkin
untuk dilakukan oleh konsumen.

Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan

bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika seseorang

telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan mereka akan

terpenuhi dan tidak akan kecewa. Kepercayaan seseorang tidak hanya selalu

ditujukan untuk sesama manusia saja, namun dapat juga ditujukan untuk obyek

tidak nyata seperti merek.

10
 11

Menurut pendapat para ahli, dikatakan bahwa merek memiliki respon yang

potensial untuk menciptakan pengaruh dan kepercayaan dari konsumen. Oleh

karena itu perlu diketahui secara jelas apakah yang dimaksud dengan brand trust

dalam penelitian ini. Bagi perusahaan, kepercayaan konsumen terhadap suatu

merek merupakan suatu target yang penting untuk dicapai. Kelangsungan hidup

baik perusahaan atau produk hasil dari perusahaan tersebut sangat bergantung

pada kepercayaan konsumen.

b. Faktor-faktoryang Mempengaruhi Brand Trust

Menurut Lau dan Lee (1999), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi

brand trust atau kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan

dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen.

Adapun ketiga faktor tersebut adalah:

1. Karakteristik merek

Karakteristik merek meliputi reputasi merek, sifat predictable merek dan

kompetensi merek

2. Karakteristik perusahaan

Karakteristik dari perusahaan meliputi kepercayaan terhadap perusahaan,

reputasi perusahaan, motif perusahaan yang dirasakan konsumen dan

integritas perusahaan

3. Karakteristik hubungan merek dan konsumen.

Karakteristik hubungan merek dan konsumen yang mempengaruhi tingkat

kepercayaan terhadap suatu merek yang meliputi kesesuaian antara konsep

diri konsumen dengan kepribadian sebuah merek, kesukaan terhadap merek,

 12

pengalaman menggunakan merek, kepuasan menggunakan merek dan

pengaruh teman atau lingkungan sosial terhadap pemilihan merek.

c. Konsep Brand Trust

Menurut Deutsch dalam Lau dan Lee (2000), kepercayaan adalah harapan

dari pihak-pihak dalam sebuah transaksi dan resiko yang terkait dengan perkiraan

dan perilaku terhadap harapan tersebut. Tiga komponen sikap kepercayaan merek:

“ 1. Kepercayaan sebagai komponen kognitif

1. Komponen efektif, evaluasi terhadap merek
2. Komponen konatif, niat melakukan pembelian”.

Adapun penjelasannya sebagi berikut:

1. Kepercayaan sebagai komponen koginitif.

Kepercayaan konsumen tentang mereka adalah karakteristik yang diberikan

konsumen pada sebuah merek.

2. Komponen efektif, evaluasi terhadap merek.

Sikap konsumen yang kedua adalah evaluasi terhadap merek. Komponen ini

merepresentasikan evaluasi konsumen secara keseluruhan terhadap sebuah

merek. Kepercayaan konsumen terhadap sebuah merek bersifat multidimensional

karena hal itu terkait dengan atribut produk yang diterima di benak konsumen.

3. Komponen kognatif, niat melakukan pembelian.

Komponen ketiga dari sikap adalah dimensi konatif yaitu kecenderungan

konsumen untuk berperilaku terhadap sebuah obyek, dan hal ini diukur dengan

niat untuk melakukan pembelian.

 13

d. Indikator Brand Trust

Menurut Chaudhuri & Holbrook (2001), menggunakan empat indikator untuk

mengukur variabel kepercayaan merek, yaitu:

1. Kepercayaan (trust)
2. Dapat diandalkan (rely)
3. Jujur (honest)
4. Keamanan (safe)

Adapun penjelasan dari indikator tersebut adalah sebagai berikut:

1. Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan (Trust) didefinisikan sebagai wujud dari konsumen mempercayai

sebuah produk atau jasa melalui merek.

2. Dapat diandalkan (Rely)

Dapat diandalkan (Rely) diartikan sebagai suatu tigkatan kepercayaan terhadap

suatu produk atau jasa dapat diandalkan melalui karakteristik suatu merek.

3. Jujur (Honest)

Jujur (Honest) diartikan sebagai suatu tingkatan kepercayaan terhadap merek

bahwa sebuah produk atau jasa merupakan produk atau jasa (merek) yang jujur.

4. Keamanan (Safe)

Keamanan (Safe) didefinisikan sebagai tingkat keamanan yang dipercayai

konsumen merek, produk, atau jasa.

Menurut Delgado (2001) ada dua indikator variabel yang mempengaruhi brand

trust:

“ a. Brand realiabity
b. Brand intentions”
 14

Adapun penjelasannya sebagai berikut:

a. Brand Reliability

Brand Reliability adalah kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan

konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau

dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan

memberikan kepuasan. Brand reliability merupakan hal yang esensial bagi

terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi

nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan

mendapatkan apa yang dibutuhkan dalam hal ini kebutuhan untuk keluar dari

perasaan terancamnya.

b. Brand Intentions

Brand Intentions atau minat pada merek mencerminkan keyakinan konsumen

bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika

masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Oleh karena itu,

intentionality berkaitan dengan kepercayaan bahwa merek akan tertarik pada apa

yang dibutuhkan konsumen dan tidak akan mengambil keuntungan dari

ketidaktahuan konsumen.

2.Brand Satisfaction

a. Pengertian Brand Satisfaction

Kepuasan atau satisfaction adalah sebuah kata yang berasal dari bahasa latin

“satis” yang artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya 19 melakukan

atau membuat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa arti dari kepuasan sendiri

adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

 15

Brand Satisfaction (kepuasan terhadap merek) berarti kepuasan konsumen

pada suatu merek yang mereka gunakan. Brand satisfaction terjadi ketika seorang

konsumen benar-benar puas terhadap pengalaman yang dialami berulang-ulang

dari penggunaan satu atau beberapa produk dalam merek yang sama. Para

konsumen yakin bahwa mereka akan selalu terpuaskan oleh produk dari merek

tersebut.

Kepuasan adalah pengukuran secara langsung bagaimana pelanggan tetap

loyal kepada suatu merek. Kepuasan terutama menjadi pengukuran utama dimana

kebutuhan dan keinginan pelanggan pada suatu produk dapat terpenuhi. Ukuran

tersebut mampu memberikan gambaran kemungkinan seorang pelanggan untuk

beralih ke merek lainnya, terutama jika merek tersebut memiliki perubahan harga

atau atribut lainnya. Umumnya pelanggan yang setia terhadap suatu merek akan

susah beralih kepada merek lainnya apapun yang terjadi terhadap merek tersebut.

Menurut Assael yang dikutip dalam Setyawan (2008) kepuasan

muncul apabila harapan konsumen sesuai dengan keputusan
pembelian yang dilakukan. Kepuasan merupakan perilaku positif
terhadap sebuah merek, yang akan bermuara pada keputusan
konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap merek
tersebut.

Lin dalam Semuel (2009:26) menyebutkan bahwa kepuasan

konsumen merupakan perbandingan antara kinerja yang diterima
dengan ekspektasi, dimana kepuasan konsumen bergantung pada
persepsi nilai konsumen itu sendiri. Membangun hubungan dengan
konsumen seringkali membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu
merupakan suatu strategi terbaik.

Menurut Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan kepuasan sebagai

perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil dari
membandingkan kinerja (outcome) suatu produk yang dirasakan
dengan harapannya.  

Menurut Bloemer dan Kasper dalam Lau dan Lee (2000). “Kepuasan

terhadap merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subyektif pada saat
 16

merek alternatif terpilih sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen”

Menurut Kotler dalam Setyawan (2008) kepuasan konsumen diciptakan

melalui kualitas, pelayanan, dan nilai. Berikut adalah uraiannya:

1. Kualitas

Pualitas mempunyai hubungan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas

akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan

untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen

pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan

yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

2. Pelayanan konsumen

Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan

keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan

mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. c.

Nilai : nilai yang dirasakan konsumen adalah selisih antara jumlah nilai

konsumen dengan jumlah biaya konsumen. Jumlah nilai konsumen adalah

sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya

konsumen adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai,

mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand Satisfaction

Setiap perusahaan tentu ingin memberikan pelayanan terbaik untuk

pelanggannya. Namun demikian, ada beberapa faktor yang mempengaruhi

kepuasan merek itu sendiri. Apabila faktor-faktor tersebut dapat dipenuhi dengan

baik, maka loyalitas pelanggan pun tercipta sehingga pendapatan bisnis pun
 17

meningkat.

1. Mutu produk

Hal terpenting yang wajib diperhatikan setiap perusahaan untuk

menciptakan kepuasan pelanggan adalah mutu dari produk yang digunakan.

Untuk itu, pastikan Anda selalu memilih dan menggunakan produk berkualitas,

sehingga pelanggan merasa puas dan tidak ragu untuk kembali membeli produk

yang Anda tawarkan. Pengaruh mutu produk ini juga bisa menjadi salah satu

strategi pemasaran terbaik, sebab sering dijumpai pelanggan akan

merekomendasikan produk Anda kepada keluarga ataupun teman-temannya.

2. Kualitas pelayanan

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan juga bisa datang dari

kualitas layanan yang diberikan oleh Anda dan seluruh karyawan yang ada. Hal

ini sangat penting terutama bagi Anda yang bergerak di bidang jasa. Pasalnya,

persepsi pelanggan terhadap bisnis sedikit banyak akan dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan itu sendiri. Dengan demikian, pastikan Anda selalu

memberikan kualitas pelayanan terbaik, termasuk setelah transaksi jual-beli

diselesaikan.

3. Penetapan harga

Sebelum memutuskan pembelian suatu produk, pelanggan tentu akan

melakukan perbandingan harga produk yang sama dari beberapa merek.

Artinya, penetapan harga juga berpengaruh pada kepuasaan pelanggan. Jadi,

sebaiknya selalu lakukan riset pasar sebelum Anda menetapkan harga untuk

produk barang/jasa yang akan dijual. Jika memungkinkan, berikan harga yang

relatif terjangkau, dengan kualitas yang baik sehingga pelanggan tidak merasa
 18

dikecewakan.

4. Pengalaman belanja yang menyenangkan

Customer experience atau pengalaman belanja pelanggan juga

berpengaruh terhadap kepuasannya. Pengalaman ini berbanding lurus dengan

kemudahan selama proses pembelian. Artinya, proses belanja yang mudah,

cepat, dan fleksibel sangat diminati oleh pelanggan. Fasilitas bebas biaya

tambahan, gratis ongkos kirim, dan pilihan metode pembayaran yang beragam,

pun mampu menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

5. Testimoni orang lain

Pengalaman orang lain akan mempengaruhi minat dan persepsi pelanggan

baru anda. Faktor inilah yang nantinya akan menentukan pengalaman belanja

yang ia dapatkan. Hal ini dikarenakan pelanggan akan langsung

membandingkan testimoni orang lain dengan pengalaman yang didapatkan

sendiri. Apabila ia juga menerima pengalaman baik sama seperti orang lain,

maka ia juga akan merasa puas dan selalu memilih produk Anda di antara

pesaing-pesaing lainnya.

6. Strategi Pemasaran

Satu lagi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan saat membeli

produk yang Anda tawarkan, yaitu strategi pemasaran. Tanpa disadari strategi

Anda dalam membuat iklan dan promosi juga berpengaruh pada ekspektasi

pelanggan. Ketika Anda berlebihan dalam mempromosikan keunggulan

produk dan layanan, tanpa disertai dengan keadaan faktual yang demikian,

maka pelanggan justru akan merasa kecewa karena apa yang didapatkan tidak
 19

sesuai dengan apa yang mereka lihat dan percayai dari penawaran Anda.

c. Ciri-Ciri Brand Satisfaction

Menurut Darmawan (2003) ada beberapa ciri-ciri lain dari pelanggan yang

puas, yaitu

(1) tetap setia lebih lama

(2) membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru

dan memperbaharui produk-produk yang ada

(3) memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-

iklan pesaing, serta kurang peka terhadap harga

(4) menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan

(5) biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan

pelanggan baru karena transaksi yang telah rutin.

d. Indikator Brand Satisfaction

Menurut Kusuma (2014) ada beberapa indikator dari kepuasan merek,

antara lain:

a. Kepuasan pada produk

b. Kepuasan pada merek

c. Kesenangan terhadap produk

Menurut Kotler (2010 ) Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan

setiap perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggannya, yaitu:

1. Sitem keluhan dan saran Setiap pelanggan yang berorientasi pada

pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan akses yang mudah serta

nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat,

 20

dan keluhan mereka.

2. Pembeli bayangan 34 Yaitu dengan memperkerjakan beberapa ghost

shopper yang berperan atau berpura – pura sebagai pelangan potensial

produk perusahaan dan kemudian menilai cara perusahaan melayani

permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan

menangani setiap keluhan.

3. Analisis konsumen beralih Sedapat mungkin perusahaan seharusnya

menghubungi para konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar

dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survey kepuasan pelanggan Melalui survey, perusahaan akan

memperoleh tanggapan secara langsung dari konsumen dan juga

memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

konsumennya.

3. Brand Loyalty

a. Pengertian Brand Loyalty

Brand Loyalty merupakan konsumen yang merasa puas terhadap produk

atau merek yang dikonsumsi atau digunakan akan membeli ulang produk atau

merek tersebut. Pembelian ulang yang terus-menerus dari produk dan merek yang

sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap merek.

Pembelian ulang dapat dianggap sebagai spurious loyalty, tanpa diiringi

sikap yang kuat terhadap merek tersebut. Sikap merek (brand attitude) menjadi

fokus dalam keputusan pembelian kembali dalam relational exchange dan juga

sebagai faktor pendorong munculnya loyalitas afektif. Pengukuran loyalitas yang

 21

menekankan pada sikap (attitude) sebenarnya lebih penting dan bermanfaat,

karena loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap

suatu merek.

Jika konsumen memiliki rasa suka yang kuat untuk membeli suatu produk

maka akan menimbulkan kepuasan yang mengakibatkan pembelian ulang merek

pada saat sekarang maupun masa mendatang. Keinginan tersebut dibuktikan

dengan selalu membeli produk merek yang sama. Semakin puas seorang

konsumen terhadap suatu merek akan semakin loyal terhadap merek tersebut.

Menurut Aaker dalam Huda (2017, hal 32) brand loyalty merupakan
suatu ukuran keterkaitan pelanggan pada sebuah merek. Ukuran ini
mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang
pelanggan berahli ke produk laim, teruatama merek.

Menurut Mowen dan Minor dalam Hasanah (2009) loyalitas merek

adalah suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif
terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut,
dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang.

Loyalitas konsumen akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka

pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas

konsumen memiliki nilai strategik bagi perusahaan. Konsumen yang loyal karena

puas dan ingin meneruskan hubungan pembelian, loyalitas konsumen merupakan

kedekatan konsume pada sebuah merek, konsumen menyukai merek, merek

menjadi top of mind (merek pertama yang muncul)

Jika mengingat kategori sebuah produk, komitmen merek yang mendalam

memaksa preferensi pilihan untuk melakukan pembelian, membantu konsumen

mengidentifikasi perbedaan mutu, sehingga ketika membeli akan lebih efisien.

 22

Argumentasi ini memperkuat dan menjadi penting bagi konsumen untuk

melakukan pembelian ulang.

Loyalitas konsumen terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek,

yang menunjukan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya

banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat

lama. Akan tetapi sekali loyalitas konsumen dapat dibangun,akan memberikan

manfaat yang besar bagi perusahaan.

b. Konsep Brand Loyalty

Istilah loyalitas sudah sering didengar oleh pakar marketing maupun

praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan

dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.

Dalam banyak literatur, loyalitas menunjukan pada:

1) Konsep generic, loyalitas merek menunjukan kecenderungan konsumen untuk

membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.

2) Konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas

merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalist merek mencerminkan

komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang

menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang-ulang.

3) Konsep pembelian ulang, merupakan hasil dominasi perusahaan (a) yang

berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia

(b) yang terus-menerus melakukan promosi yang memikat dan membujuk

pelanggan membeli kembali merek yang sama.

c. Tingkatan Brand Loyalty

 23

Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, ada beberapa tingkatan

loyalitas merek. Menurut Huda,dkk (2017, hal. 32) membagi tingkatan loyalitas

merek kedalam lima tingkatan yaitu:

1) Switcher
2) Habitual buyer
3) Satisfied buyer with switching cost
4) Liking the brand
5) Commited buyer

Adapun penjelasan dari tingkatan brand loyalty diatas,yaitu:

1) Switcher (berpindah-pindah)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan

yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan

untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain

mengindikasikan merek sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau

tidak tertarik pada merek tersebut.

2) Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)

Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai

pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya

mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengonsumsi merek produk

tersebut.

3) Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Pada tingkatan ini pembeli merek masuk kedalam kategori puas bila mereka

mengonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja

memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching

cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu,uang, atau resiko kinerja

yang melekat dengan tindakan mereka.

 24

4) Likes the brand (menyukai merek)

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang

bersungguh-sungguh menyukai merek tersebut.

5) Commited buyer (pembeli yang setia)

Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki

suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek bahkan merek tersebut

menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun

sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka.

d. Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand Loyalty

Menurut Soomor (2013), terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi

brand loyalty yaitu:

1) Customer Satisfaction

Konsumen yang memiliki frekuensi pembelian tinggi kemungkinan

besar dianggap puas dengan produknya.

2) Brand Image

Citra merek yang lebih baik akan membawa konsumen untuk

memahami persepsi praktik hubunga masyrakat organisasi, yang sesuai

dengan reputasi perusahaan dengan lebih baik. Dengan pemikiran ini

pelanggan lebih cenderung mempertahankan keyakinan,sikap, dan

tindakan optimis.

3) Perceived Brand Quality

Kualitas yang dirasakan pada dasarnya persepsi pelanggan secara

keseluruhan tentang kualitas suatu produk.

4) Perceived Value
 25

Penilaian keseluruhan konsumen terhadap kegunaan suatu produk

berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima dan tentang apa yang

diberikan.

e. Manfaat Brand Loyalty

Loyalitas merek para konsumen yang ada mewakili suatu aset strategis dan

jika dikelola dengan benar akan mempunyai potensi untuk memberikan nilai

dalam beberapa bentuk:

a. Perusahaan yang memiliki konsumen yang loyalitas mereknya tinggi dapat

mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk mempertahankan konsumen

jauh lebih murah daripada mendapatkan konsumen baru.

b. Loyalitas merek yang tinggi akan meningkatkan perdagangan karena akan

meyakinkan pihak pengecer untuk memajang produk di rak-raknya, karena

mereka tahu bahwa konsumen tersebut mencantumkan merek tersebut didaftar

belanjanya.

c. Dapat menarik minat konsumen baru karena mereka memiliki keyakinan

bahwa membeli produk bermerek terkenal minimal dapat mengurangi risiko.

d. Loyalitas merek memberikan waktu pada suatu perusahaan untuk cepat

merespon gerakan-gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan

produk yang unggul, seorang konsumen setia akan memberikan waktu pada

perusahaan untuk memperbaharui produknya.

Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati adanya

beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya,

 26

menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang

dapat dimanfaatkan.

f. Indikator Brand Loyalty

Menurut Tjiptono dalam Sangadji (2013, hal. 115) ada enam indikator

yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:

1) Pembelian ulang
2) Kebiasaan mengonsumsi merek
3) Rasa suka yang besar pada merek
4) Ketetapan pada merek
5) Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik
6) Perekomendasian merek kepada orang lain

Adapun penjelasan dari indikator brand loyalty diatas, yaitu:

1) Pembelian ulang

Pembelian ulang bisa disimpulkan sebagai suatu kecenderungan untuk

melakukan pembelian secara terus-menerus dimasa yang akan datang.

2) Kebiasaan mengonsumsi merek

Seseorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila seseorang tersebut mulai

membiasakan diri untuk membeli produk yang ditawarkan. Kebiasaan

tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka

waktu tertentu.

3) Rasa suka yang besar pada merek

Rasa suka yang besar akan mengakibatkan keputusan pembelian yang besar

pula yang juga berkaitan dengan kepercayaan terhadap suatu produk serta

kepuasan terhadap produk

4) Ketetapan pada merek

 27

Ukuran ketetapan pelanggan terhadap suatu merek yaitu mampu memberikan

gambaran tentang kemungkinan seorang pelanggan beralih ke produk lain,

terutama jika pada suatu merek tersebut dapat didapati adanya perubahan, baik

menyangkut harga maupun atribut lain.

5) Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik

Keyakinan terhadap suatu merek akan membuat konsumen menjadi loyal

terhadap merek karena sudah merasa puas terhadap merek tersebut

dibandingkan merek yang lain.

6) Perekomendasian merek kepada orang lain

Perekomendasian merek yaitu membeli produk yang mereka butuhkan dan

melakukan pembelian ulang secara teratur. Selain itu, mereka mendorong

orang lain agar membeli produk tersebut. Secara tidak langsung mereka telah

melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada

perusahaan.

Menurut Rizky dan Pantawis (2011) ada 4 indikator yaitu:

1) Persepsi kualitas
2) Memilih merek tersebut daripada merek lain
3) Melakukan pembelian berulang-ulang
4) Kebanggaan dalam menggunakan merek tersebut

Adapun penjelasan dari indikator brand loyalty diatas, yaitu:

1) Persepsi kualitas

Persepsi kualitas meliputi segala sesuatu yang berkaitan dengan bagaimana

suatu merek dipersepsikan pelanggan terhadap kualitas dari merek yang

 28

dimiliki maka perusahaan dapat menentukan langkah-langkah apa yang

diambil guna memperkuat persepsi kualitas.

2) Memilih merek tersebut daripada merek lain

Dengan adanya merek yang membuat produk yang satu beda denggan yang

lain diharapkan akan memudahkan konsumen dalam menentukan produk yang

akan dikonsumsinya berdasarkan berbagai pertimbangan serta menimbulkan

kesetiaan terhadap suatu merek.

3) Melakukan pembelian berulang-ulang

Pembelian ulang merupakan salah satu perilaku setelah pembelian yang

sebelumnya didasari dengan kepuasan. Jika pelanggan merasa puas untuk

selanjutnya ida akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi

dalam kesempatan berikutnya.

4) Kebanggaan dalam menggunakan merek tersebut

Ketika konsumen mendapatkan perasaan positif dari suatu merek maka merek

memberikan arti bagi konsumen dan konsumen merasa bangga dalam

menggunakan atau mengkonsumsi merek tersebut.

B. Kerangka Konseptual

Berdasarkan teori pada telaah pustaka sebagaimana telah diuraikan pada

bab sebelumnya, dapat disusun suatu kerangka berfikir untuk mengetahui

pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Trust dengan Brand Loyalty sebagai

variabel intervening pada Pengguna Handphone merek Apple.

1. Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Trust

Kepuasan terhadap brand dapat menjadi salah satu alat ukur untuk mengetahui
 29

apakah ada hubungan yang baik dalam kegiatan pertukaran yang terjadi. Konsumen

akan merasa puas dengan kinerja brand yang ditawarkan jika kinerja brand tersebut

sesuai, atau bahkan melebihi ekspektasi mereka. Brand satisfaction yang berhasil

dirasakan konsumen akan membawa mereka kepada hubungan afektif yang lebih

penting dari hubungan pribadi antara brand dengan konsumen, yakni kepercayaan.

Konsumen yang beranggapan bahwa brand mampu memenuhi janji yang ditawarkan

serta mengutamakan kepentingan mereka dibandingkan kepentingan perusahaan

ketika terjadi masalah menunjukkan adanya kepercayaan terhadap brand.

Menurut Assael yang dikutip dalam Setyawan (2008) kepuasan

muncul apabila harapan konsumen sesuai dengan keputusan
pembelian yang dilakukan. Kepuasan merupakan perilaku positif
terhadap sebuah merek, yang akan bermuara pada keputusan
konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap merek
tersebut.

Menurut Tjiptono (2006, hal. 392) Kepercayaan terhadap merek

(brand trust) didefinisikan sebagai kesediaan konsumen untuk
mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi resiko karena
adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan akan memberikan
hasil

Dari hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Pertiwi, Agata, dkk

(2017) menyatakan bahwa terjadi hubungan positif dan signifikan antara brand

satisfaction terhadap brand trust.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat dilihat dari kerangka konseptual

dibawah ini:

Brand
Brand Trust
Satisfaction

Gambar 2.1
Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Trust

2. Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty

 30

Brand loyalty dapat diidentifikasikan sebagai aspek penting yang

dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap brand tersebut. Konsumen yang

puas merupakan konsumen yang memiliki potensi untuk loyal terhadap brand.

Kepuasan akan mempengaruhi konsumen dalam hal behavioral, attitudinal, dan

lain sebagainya. Selain itu, kepuasan memiliki hubungan positif ataupun negatif

dengan perilaku, keyakinan, dan emosi konsumen. Dapat dikatakan bahwa

perilaku, keyakinan, dan emosi merupakan komponen utama yang membentuk

loyalitas. Singkatnya, kepuasan yang positif akan menghasilkan ikatan lebih erat

dengan loyalitas.

Lin dalam Semuel (2009:26) menyebutkan bahwa kepuasan

konsumen merupakan perbandingan antara kinerja yang diterima
dengan ekspektasi, dimana kepuasan konsumen bergantung pada
persepsi nilai konsumen itu sendiri. Membangun hubungan dengan
konsumen seringkali membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu
merupakan suatu strategi terbaik.

Menurut Aaker dalam Huda (2017, hal 32) brand loyalty merupakan
suatu ukuran keterkaitan pelanggan pada sebuah merek. Ukuran ini
mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang
pelanggan berahli ke produk laim, teruatama merek.

Dari hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Aditya (2020) hasil

penelitian menunjukkan bahwa brand satisfaction berpengaruh positif terhadap

brand loyalty.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat dilihat dari kerangka konseptual

dibawah ini:

Brand
Brand Loyalty
Satisfaction

Gambar 2.2
Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty
 31

3. Pengaruh Brand Loyalty terhadap Brand Trust

Persepsi konsumen terhadap brand tertentu akan mengarah pada trust atau

distrust dimana hal ini akan mempengaruhi evaluasi mereka mengenai apakah

mereka akan melanjutkan hubungan dengan brand atau tidak. Perilaku

konsumen yang positif dan loyal terhadap brand akan menghantarkan mereka

pada kepercayaan. Sebaliknya, jika perusahaan tidak mampu membuat

konsumen menunjukkan perilaku positif terhadap brand maka perusahaan

akan semakin jauh dari harapan memperoleh kepercayaan mereka dan

loyalitas mereka.

Menurut Tjiptono (2006, hal. 392).Kepercayaan terhadap merek (brand

trust) didefinisikan sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau
mengandalkan merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa
merek bersangkutan akan memberikan hasil positif.

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Fadhilah (2015, hal 194) “loyalitas

merek adalah preferensi konsisten konsumen atau pembelian merek yang sama

dikategori produk atau jasa tertentu”.

Dari hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Haryanto 2011)

hasil penelitian menunjukkan bahwa brand loyalty berpengaruh positif terhadap

brand trust.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat dilihat dari kerangka konseptual

dibawah ini:

Brand Loyalty Brand Trust

Gambar 2.3
Pengaruh Brand Loyalty terhadap Brand Trust
 32

4. Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Trust dengan Brand

Loyalty sebagai variabel intervening

Kepuasan adalah pengukuran secara langsung bagaimana pelanggan

tetap loyal kepada suatu merek. Kepuasan terutama menjadi pengukuran utama

dimana kebutuhan dan keinginan pelanggan pada suatu produk dapat terpenuhi.

Ukuran tersebut mampu memberikan gambaran kemungkinan seorang

pelanggan untuk beralih ke merek lainnya, terutama jika merek tersebut

memiliki perubahan harga atau atribut lainnya.

Umumnya pelanggan yang percaya terhadap suatu merek akan susah

beralih kepada merek lainnya apapun yang terjadi terhadap merek tersebut.

Konsumen yang merasa puas dan loyal pada umumnya lebih percaya dengan

brand produk yang telah dikenalnya, dan tidak mudah beralih menggunakan

brand lain. Dalam menciptakan suatu loyalitas dalam sebuah merek, pemasar

terlebih dahulu harus membangun kepercayaan konsumen terhadap merek.

Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam

untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi

preferensinya secara konsisten dimasa yang akan datang dengan cara membeli

ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha

pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Loyalitas merek

menunjukan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan

ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat dilihat dari kerangka konseptual

dibawah ini:

Brand
Brand Trust
Satisfaction
 33

Brand Loyalty

(
Gambar 2.4
Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Trust dengan Brand Loyalty
sebagai variabel intervening

C. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam

bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan

baru diasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris

yang diperoleh melalui pengumpulan data.

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Ada Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Trust pada pengguna

handphone merek apple

2. Ada Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty pada pengguna

handphone merek apple

3. Ada Pengaruh Brand Loyalty terhadap Brand Trust pada pengguna handphone

merek apple
 34

4. Ada Pengaruh Brand Satisfaction terhadap Brand Trust dengan Brand Loyalty

sebagai variabel intervening pada pengguna handphone merek apple

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode asosiatif yaitu pendekatan penelitian

yang bertujuan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antar variabel satu

dengan variabel lainnya dengan menggunakan data kuantitatif yang berjudul

angka-angka yang dapat dihitung jumlahnya.

Menurut Sugiyono (2010, hal. 13) menyatakan bahwa metode

penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan
pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau
sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan
secara random, pengumpulan data menggunakan instrument
penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

B. Definisi Operasional

Definisi operasional dikemukakan untuk mengetahui pengertian terhadap

variabel-variabel yang diteliti di dalam perusahaan sehingga memudahkan dan

mengarahkan masalah yang diteliti.

Menurut Sugiyono (2010, hal. 31) “definisi operasional adalah penentuan

kontrak atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi variabel yang dapat

diukur”.

Dalam penelitian ini definisi operasional yang diukur ada tiga variabel yaitu

Brand Satisfaction (X) sebagai variabel independen terhadap Brand Trust (Y)

sebagai variabel tergantung dan Brand Loyalty (Z) sebagai variabel intervening,

34
 35

1. Brand Satisfaction (X)

Brand Satisfaction (kepuasan terhadap merek) berarti kepuasan konsumen

pada suatu merek yang mereka gunakan. Brand satisfaction terjadi ketika seorang

konsumen benar-benar puas terhadap pengalaman yang dialami berulang-ulang

dari penggunaan satu atau beberapa produk dalam merek yang sama. Para

konsumen yakin bahwa mereka akan selalu terpuaskan oleh produk dari merek

tersebut.

Tabel 3.1
Indikator Brand Satisfaction
No. Indikator Brand Satisfaction

1. . Kepuasan pada produk

2. b. Kepuasan pada merek

3. c. Kesenangan terhadap produk

(Sumber: Kusuma (2014))

2. Brand Trust (Y)

Kepercayaan merek merupakan variabel yang dapat menentukan diterima

atau tidaknya suatu produk oleh konsumen.Kepercayaan terbangun karena

adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka

mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan

Tabel 3.2
Indikator Brand Trust
No. Indikator Brand Trust
1. Kepercayaan (trust)

2. Dapat diandalkan (rely)

3. Jujur (honest)

4. Keamanan (safe)

(Sumber: Menurut Chaudhuri & Holbrook (2001)

 36

3. Brand Loyalty (Z)

Brand Loyalty merupakan konsumen yang merasa puas terhadap produk

atau merek yang dikonsumsi atau digunakan akan membeli ulang produk atau

merek tersebut. Pembelian ulang yang terus-menerus dari produk dan merek yang

sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap merek.

Tabel 3.3
Indikator Brand Loyalty
No. Indikator Brand Loyalty
1. Pembelian ulang

2. Kebiasaan mengonsumsi merek

3. Rasa suka yang besar pada merek

4. Ketetapan pada merek

5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang

terbaik

6. Perekomendasian merek kepada orang lain

(Sumber: Tjiptono dalam Sangadji (2013, hal. 115)

C. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Adapun tempat penelitian ini dilakukan di lakukan di Universitas

Muhammadiyah Sumatera Utara Jalan Muchtar Basri No. 3 Medan.

2. Waktu Penelitian
 37

Waktu dalam penelitian ini direncanakan akan dilakukan pada bulan

Februari 2020 sampai dengan Juni 2020 untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

tabel jadwal kegiatan penelitian dibawah

Tabel 3.4

Feb Mar April Mei Juni

No Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Pra riset                                    
2 Penyusunan proposal                                        
3 Seminar proposal                                        
Pengolahan dan analisis
4
data                                        
Penyusunan laporan
5
penelitian                                        
6 Pembimbingan Skripsi                                        
7 Sidang Meja Hijau                                        
Jadwal Penelitian

D. Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2010, hal. 115) adalah “wilayah generalisasi

yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya”.
 38

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/mahasiswi yang aktif pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

2. Sampel

Sampe menurut Sugiyono (2010, hal. 116) adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada
penelitian ini, peneliti menghadapi kasus dimana jumlah populasi
yang ada belum dapat diketahui secara pasti, sehingga teknik
sampel yang digunakan adalah teknik Nonprobability Sampling.

Menurut Sugiyono (2010, hal. 118) “Nonprobability Sampling yaitu teknik

pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur

anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel”.

Metode yang dipakai adalah Accidental Sampling yaitu teknik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa/mahasiswi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhmmadiyah Sumatera Utara sebanyak 120

responden.

E. Teknik Pengumpulan Data

Sumber data yang digunakan oleh peneliti adalah sumber data primer.

Dimana sumber data primer yang di dapat peneliti langsung diperoleh dari

narasumber. Adapun teknik pengumpulan data yaitu:

1. Wawancara
 39

Wawancara (interview) yaitu mengadakan tanya jawab kepada pihak yang

berkompeten seperti pimpinan dna karyawan yang memberikan data yang

berhubungan dengan penelitian ini.

2. Angket

Angket (questioner) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya.

Menurut Sugiyono (2010, hal. 199) “Angket ini diberikan kepada

responden secara langsung. Di dalam penelitian ini skala angket yang digunakan

untuk mengukur respon subjek kedalam 5 poin atau 7 skala dengan interval yang

sama”.

Tabel 3.5
Skala Likert
Pernyataan Bobot
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Kurang setuju 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1

Selanjutnya untuk mengetahui hasil angket yang disebar layak atau tidak,

akan digunakan uji validitas dan uji reliabilitas.

a. Uji Validitas

Untuk menguji apakah instrument angket yang dipakai cukup layak

digunakan sehingga mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan

pengukuran maka dilakukan uji validitas konstruksi. Untuk mengukur validitas

 40

setiap butir pertanyaan, maka digunakan teknik korelasi product moment sebagai

berikut:

n xiyi    xi   yi 

n xi 2
 ( xi ) 2 n yi 2    yi  2 
Dimana:

n = Banyaknya pasangan pengamatan

 xi = Jumlah pengamatan variabel x

 yi = Jumlah pengamatan variabel y

Ketentuan apakah suatu butir instrument valid atau tidak adalah melihat

nilai probabilitas koefisien korelasinya. Dengan dilihat dari Sig (2 tailed) dan

membandingkannya dengan taraf signifikam () yang ditentukan peneliti. Bila

nilai Sig (2 tailed) 0,05, maka butir instrument valid, jika nilai Sig (2 tailed)

0,05, maka instrument tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk menguji apakah angket yang disusun

adalah alat ukur yang bisa dipercaya atau tidak. Teknik yang digunakan adalah

Cronbach Alpha.

  ab 
 2
 k  
r   bn 1 
  k  1   1 
2
 

Dimana:

r = Reliabilitas Instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

 b 1
= Total varians butir
 41

 12 = Varians total

Kriteria reliabilitas instrument adalah sebagai berikut:

1) Jika nilai koefisien reliabilitas yakni  0,60 maka instrument memiliki

reliabilitas yang baik.

2) Jika nilai koefisien reliabilitas yakni  0,60 maka instrument memiliki

reliabilitas yang kurang baik.

F. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data

kuantitatif, yakni menguji dan menganalisis data dengan perhitungan angka-

angka dan kemudian menarik kesimpulan dari pengujian tersebut, dengan rumus-

rumus dibawah ini.

1. Uji Asumsi Klasik

Hipotesis memerlukan uji asumsi klasik, karena model analisi yang

dipakai adalah regresi linier berganda. Asumsi klasik yang dimaksud terdiri dari:

a. Uji Normalitas

Uji Normalitas data bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah

data mengikuti atau mendekati distribuis normal. Uji normalitas ini memiliki dua

cara untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, yaitu melalui

pendekatan histogram dan pendekatan garafik. Pada pendekatan histogram data

berdistribusi normal apabila distribusi data tersebut tidak melenceng kekiri atau

melenceng kekanan. Pada pendekatan grafik, data berdistribusi normal apabila

titik mengikuti data disepanjang garis diagonal.

b. Uji Multikolineritas
 42

Digunakan untuk menguji apakah pada regresi ditentukan adanya korelasi

yang tinggi diantara variabel independen. Apakah terdapat korelasi antar variabel

bebas, maka terjadi multikolineritas, demikian juga sebaliknya. Model regresi

yang baik tidak terjadi diantara variabel independen.

Uji multikolineritas dengan SPSS dilakukan uji regresi, dengan nilai

patokan VIF (Variance Inflasi Faktor) dan koefisien korelasi antara variabel

bebas. Kriteria yang digunakan adalah:

1) Jika nilai VIF disekitar angka 1 atau memiliki toleransi mendekati 1, maka

dikatakan tidak terdapat masalah multikolineritas.

2) Jika koefisien antar variabel bebas kurang dari 0,10 maka menunjukan

adanya multikolineritas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah model regresi terjadi

ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya

tetap, maka disebut homoskedastisitas sebaliknya jika varians berbeda maka

disebut heteroskedastisitas. Ada tidaknya heterokedastisitas dapat diketahui

dengan melalui grafik scatterplot nilai prediksi variabel independen dengan nilai

residualnya.

Dasar analisis yang dapat digunakan untuk menentukan heterokedastisitas

antara lain:

1) Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang

teratur (bergelombang melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi

heteroskedastisitas.
 43

2) Jika tidak ada pola yang jelas seperti titik-titik menyebar diatas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

2. Analisis Jalur

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif

dengan menggunakan data kuantitatif. Dimana penerapannya melalui analisis jalur

(path analysis). Analisis dilakukan pengertiannya

Adapun persamaannya dalam penelitian ini dapat dikemukakan sebagai

berikut:

1. Persamaan jalur I : Z = 1X + 1

2. Persamaan jalur II : Y = 1X + 2

Y = 2X + 3X + 2

Adapun model analisis dua jalur akan digunakan sebagai berikut:

2

Brand Attitude Brand Loyalty

(X) (Y)

Keputusan
Pembelian (Z)
1 3

2

(
 44

1

Gambar 3.1
Model Analisis Jalur

Keterangan:

X = Brand Attitude

Y = Brand Loyalty

Z = Keputusan Pembelian

1. Pengaruh langsung :X Z

X Y

Z Y

2. Pengaruh tidak langsung :X Y melalui Z

Menurut Juliandi & Irfan (2013, hal. 185) langkah-langkah untuk

menganalisis data dalam analisis jalur adalah sebagai berikut:

1) Menghitung parameter (nilai koefisien-koefisien) dalam model analisis

jalur

a. Koefisien regresi model persamaaan I (1) dan koefisien jalur dengan

residual II (1).

b. Koefisien regresi model persamaan II (2 dan 3) dan koefisien residual

II (2).

2) Analisis data/pengujian hipotesis:

a. Analisis pengaruh langsung X terhadap Z

b. Analisis pengaruh langsung X terhadap Y

c. Analisis pengaruh langsung Z terhadap Y

 45

3) Analisis pengaruh tidak langsung, tidak langsung X dan Y melalui Z.

Koefisien pengaruh tidak langsung dan total:

a. Pengaruh langsung (direct effect) X ke Z : dilihat dari perkalian antara

nilai koefisien regresi X terhadap Z

b. Pengaruh tidak langsung (direct effect) X ke Y melalui Z: dilihat dari

perkalian antara nilai koefisien regresi X terhadap Y melalui Z dengan

nilai koefisien, pengaruh tidak langsung.

c. Pengaruh total (total effect) X ke Y melalui Z : dilihat dari nilai

pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung.

3. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis adalah analisis data yang paling penting karena

berperan untuk menjawab rumus masalah penelitian, dan membuktikan hipotesis

penelitian.

a. Pengaruh Langsung (Direct Effect)

Pengujian pengaruh langsung bertujuan untuk menguji hipotesis

pengaruh X (brand attitude) tehadap Z (Keputusan Pembelian);

pengaruh X (brand attitude) terhdap Y (brand loyalty); dan pengaruh

Z (keputusan pembelian) terhadap Y (brand loyalty.

Kesimpulan:

1) Pengaruh langsung (direct effect) variabel X terhadap Z

mempunyai koefisien jalur 0,05, sehingga H0 ditolak, berarti

pengaruh variabel X terhadap Z adalah signifikan.

 46

2) Pengaruh langsung (direct effect) variabel X terhadap Y

mempunyai koefisien jalur 0,05, sehingga H0 ditolak, berarti

pengaruh variabel X terhadap Y adalah signifikan.

3) Pengaruh langsung (direct effect) variabel Z terhadap Y

mempunyai koefisien jalur (original sample/O) 0,05, sehingga H0

ditolak, berarti pengaruh variabel Z terhadap Y adalah signifikan.

b. Pengaruh tidak langsung (Inderect effect)

Pengujian pengaruh tidak langsung bertujuan untuk mengetahui

hipotesis yang berpengaruh antara suatu variabel dengan variabel lain

secara tidak langsung.

Kesimpulan:

1) Nilai pengaruh tidak langsung X terhadap Y lebih besar ()

dibandingkan dengan nilai pengaruh langsung X terhadap Y.

Dengan demikian, Z bersifat memediasi pengaruh X terhadap Y

dengan kata lain variabel Z berperan sebagai variabel intervening.

2) Nilai pengaruh tidak langsung X terhadap Y lebih kecil ()

dibandingkan dengan nilai pengaruh langsung X terhadap Y.

Dengan demikian, Z bersifat “Tidak” memediasi pengaruh X

terhadap Y. Dengan kata lain variabel Z berperan sebagai variabel

Intervening.
47
 DAFTAR PUSTAKA

Aditya, I. (2008). brand experience; brand loyalty; brand satisfaction; brand trust.
JURNAL MANAJEMEN BISNIS DAN KEWIRAUSAHAAN/Volume 4/No.1/Januari -
2020 : 60-64, 60–64.

Adzni, A. R. (2015). Bab I Pendahuluan ‫ذ ِ أ ي ذ‬. Penerapan Embellishment Sebagai

Unsur Dekoratif Pada Busana Modestwear, d(2017), 1–15.

Ariyanti, N. (2016). Manajemen Pemasaran. Perdana Publishing.

Assael, H. (1998). Consumer Behavior and Marketing Action 6th edition. New York :
International Thomson Publishing.

Buchari, A. (2011). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta.

Darmawan, D. (2003). Pengetahuan Merek. Ekuitas, 9(1), 126–143.

Darsono, l, D. (n.d.). Kontribusi Involvement dan Thrust in Brand dalam Membangun

Loyalitas Pelanggan. Urnal Ekonomi Dan Bisnis Indonesia, 20, 3–18.

Donni, P. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Kontemporer. In alfabeta.

Fadhilah, A. (2015). PENGARUH KESADARAN MEREK, ASOSIASI MEREK,

PERSEPSI KUALITAS DAN LOYALITAS MEREK TERHADAP PROSES
PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR YAMAHA V-
IXION. Fadhilah 188 – 205 Jurnal MIX.

Haryanto, jony oktavian. (2011). jurnal kerangka 3.a.pdf (pp. 88–107). Media Riset
Bisnis & Manajemen.

Hendika, V. L., & Riorini, S. V. (2014). SIKAP MEREK, PERCEIVED QUALITY,

DAN PRESTISE MEREK TERHADAP ADVOKASI MEREK MELALUI
KEPERCAYAAN MEREK PADA KLINIK GIGI ORTODONTI DI JAKARTA.
Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa. https://doi.org/10.25105/jmpj.v7i2.804

Huda, N. (2017). Pemasaran Syariah. Kencana.

Juliandi, A., Irfan., & Manurung, S. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis, Konsep dan
Aplikasi: Sukses Menulis Skripsi & Tesis Mandiri. In Metodologi Penelitian Bisnis.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1.

Manajemen Pemasaran.

Kotler. (2013). Manajemen Pemasaran Jilid 2. In Penerbit Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran Jilid 1. In Jakarta.

Kurniawati, D., Suharyono, & Kusumuwati, A. (2014). Merek & Psikologi Konsumen.
Jurnal Administrasi Bisnis.

Kusuma, Y. S. (2014). Pengaruh Brand Experience terhadap Brand Loyalty Yohanes

Surya Kusuma. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–11.
Lau, G. T., & Lee, S. H. (1999). Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand
Loyalty. Journal of Market-Focused Management.
https://doi.org/10.1023/A:1009886520142

Lin. (2008). Merek & Psikologi Konsumen. Erna Ferrinadewi.

Panjaitan, A. O. Y. (2016). Pengaruh Pengalaman Merek Terhadap Loyalitas Merek

Melalui Mediasi Kepuasan Merek dan Kepercayaan Merek (Studi Pada Kuliner
Khas Kota Malang). Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 2, 30–40.

Pertiwi, A. R., Djawahir, A. H., & Andarwati, A. (2017). PENGARUH BRAND

EXPERIENCE TERHADAP BRAND SATISFACTION, BRAND TRUST DAN
BRAND LOYALTY (Studi Pada Konsumen Make-Up Brand Impor di Surabaya).
Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 5(2), 20–35.
https://doi.org/10.26905/jmdk.v5i2.1355

Pujadi, A. (2007). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MOTIVASI

BELAJAR MAHASISWA: STUDI KASUS PADA FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS BUNDA MULIA. Business Management Journal.
https://doi.org/10.30813/bmj.v3i2.338

Putra, B., & Sulistyawati, E. (2014). Peran Kepercayaan Merek Dalam Memediasi
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Produk Telepon Pintar Merek
Apple di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 3(9), 255217.

Rachman, S. H. (2016). Pengaruh citra merek (brand image) terhadap pengambilan

keputusan pembelian iphone (studi kasus pada fakultas ekonomi dan bisnis
universitas hasanuddin).

Rodiques, Y., & Rahanatha, G. B. (2018). PERAN BRAND TRUST MEMEDIASI

HUBUNGAN BRAND IMAGE DENGAN BRAND LOYALTY (Studi Pada
Konsumen iPhone di Kota Denpasar). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana,
7(3), 1310. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v7.i03.p07

Sauro. (2016). Brand dalam Implikasi Bisnis. UB Press.

Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2007). Perilaku Konsumen Edisi Kedua. In PT. Indeks
Gramedia.

Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2008). Perilaku konsumen. Jakarta: Indeks.

sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran dan Implementasi. In PT. Prehallindo.

Jakarta. https://doi.org/10.1126/science.1084956

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Pendekatan Kuantitatif, kualitatif dan R &
D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R &

D.Bandung:Alfabeta. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R &
D.Bandung:Alfabeta. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Sumiati, D. (2016). Brand dalam Implikasi. UB Press.

Susdiarto, B., Priyono, A. E., & Swastuti, E. (2013). Pengaruh Produk dan Harga
 Terhadap Loyalitas Kosumen Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel
Mediasi Pada PT.Pertani (Persero) Cabang Pekalongan. Jurnal Ilmiah Dinamika
Ekonomi Dan Bisnis.

Swastha, Basu, I. (2014). Manajemen Pemasaran Modern. In Liberty, Yogyakarta.

https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Swastha, B. (2008). Manajemen Pemasaran Modern. In Liberty, Yogyakarta.

https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitiab. In 1.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2018). Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta. ANDI.
https://doi.org/10.12691/jbms-4-4-1