JAWABAN NOMOR 1

Penyebab yang timbul akibat berita yang beredar mengenai produk makanan PT X telah
tercemar bakteri ecoli berdampak buruk terhadap perusahaan, diantaranya yaitu Reputasi
perusahaan menjadi buruk sebab masyarakat beranggapan kualitas produk pada PT X kurang
higienis dan mendapatkan nilai minus dimata masyarakat.
JAWABAN NOMOR 2
Yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan ialah
1. Mengidentifikasi penentuan utama kualitas layanan
Melakukan riset pelanggan yang kemudian disusul dengan memeperkirakan penilaian
terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasarkan faktor penentu.
2. Mengelola harapan pelanggan
Janji pada pelanggan jangan teralalu muluk sehingga bila tidak terpenuhi pelanggan
akan kecewa. Akan lebih baik jika perusahaan memebrikan lebih dari yang mereka
janjikan.
3. Mengelola kualitas jasa
Kualitas jasa tidak terlepas dari karakteristik kualitas jasa yang ditentukan dari
hubungan yang antara pelanggan, penyedia jasa atau antar para penyedia jasa.
4. Mengembangkan budaya kualitas
5. Memberikan yang terbaik bagi pelanggan dan mengerjakan segala sesuatu dengan baik
sejak awak memang menjadi tuntutan utama untuk mewujudkan produk dan proses
yang berkualitas.
JAWABAN NOMOR 3
Quality has no Cost memiliki arti kualitas tidak memerlukan biaya. Dapat diartikan untuk
membuat suatu produk yang berkualitas perusahaan dapat melakukannya dengan cara
menghilangkan pemborosan terutama pada produk cacat, harus diadakan perbaikan atau harus
dibuang.
JAWABAN NOMOR 4
Dalam TQM tidak mengenal istilah inspeksi, melainkan pencegahan. Artinya,sejak dari
perencanaan produk. Proses produksi hingga menjadi produk akhir menghasilkan cacat atau
kesalahan nol (zero defect).
JAWABAN NOMOR 5
Budaya yang harus dikembangkan suatu organisasi jasa dalam upaya memenangkan
persaingan ialah :
1. Mendemonstrasikan kepemimpinan yang meliputi tindakan untuk mengambil inisiatif,
memberikan contoh yang baik, memimpin para bawahan atau pengikut dan
memberikan inspirasi bagi rekan-rekannya, dan menunjukkan komitmennya terhadap
kualitas.
2. Membangun kesadaran, yang meliputi pendidikan secara mandiri pada proses
kepemimpinan kualitas, mendiskusikan kepemimpinan kualiatas dengan rekan
(komunikasi horisontal) dan membantu para pengikut menjadi lebih sadar terhadap
kualitas (komunikasi vertikal)
 3. Keterbukaan lini komunikasi, yang meliputi komunikasi vertikal dan horisontal,
komunikasi secara bebas dan terbuka, kepercayaan dan saling menanggapi, mau
menjadi pendengar, memberikan informasi secara terbuka pada semua orang dan tidak
bekerja berdasarkan jadwal kerja yang tersembunyi
4. Menciptakan dorongan untuk mencapai tujuan yang meliputi pendefinisian vsi dan
misi, menyusun tujuan dan sasaran yang relevan yang disusun oleh seluruh personil dan
menggunakan pandangan jangka panjang
5. Fokus pada pelanggan yang meliputi pendefinisian pelanggan, mengerti kebutuhan,
harapan dan persyaratan pelanggan, mengetahui kepuasan pelanggan, mau
mendengarkan pelanggan dan melibatkan pelanggan dalam perencanaan dan
pembuatan keputusan
6. Pengembangan kerja tim
7. Memberikan dukungan, pelatihan dan pendidikan
8. Membangun tanggapan dan kepercayaan
9. Menciptakan lingkungan yang mempromosikan continouous improvement
10. Menggunakan tim yang melaksanakan proses

Nindy Kartika Widowati (043351111)

Sumber: BMP EKMA 4265, Manajemen Kualitas