Judul 1 VALUE, SATISFACTION, LOYALTY AND RETENTION IN PROFESSIONAL

SERVICES
Penulis Rene Trasorras
Trasorras Intelligence Group, Tampa, Florida, USA, and
Art Weinstein and Russell Abratt
H. Wayne Huizenga School of Business and Entrepreneurship,
Nova Southeastern University, Fort Lauderdale, Florida, USA
Nomor Marketing Intelligence & Planning
Jurnal Vol. 27 No. 5, 2009
pp. 615-632
© Emerald Group Publishing Limited
0263-4503
DOI 10.1108/02634500910977854
Latar 1. Menciptakan nilai unggul dan mempertahankan pelanggan adalah masalah pemasaran
Belakang strategis yang kritis untuk perusahaan di lingkungan yang sangat kompetitif saat ini.
& Tujuan Banyak perusahaan kehilangan pelanggan bahkan ketika mereka yakin pelanggan puas
Penelitian dengan layanan mereka. Pertanyaannya apakah kehilangan pelanggan didasari karena
penurunan nilai yang diberikan perusahaan? Nilai bersifat subjektif dan tergantung pada
siapa yang membuat keputusan itu. Apa yang mungkin menjadi fitur berharga bagi satu
pelanggan, pelanggan lain mungkin melihatnya sebagai biaya tambahan.
2. Diperkirakan sekitar setengah dari pekerjaan yang dilakukan di negara-negara industri
akan menjadi pekerjaan pengetahuan (layanan profesional). Peluang layanan
menciptakan nilai di pasar bisnis dan konsumen.
3. Tujuan dari artikel ini adalah untuk menilai nilai yang dirasakan pelanggan dari layanan
profesional dan bagaimana hal ini memengaruhi kepuasan, loyalitas, dan akhirnya
retensi pelanggan.
Kajian  Teori dari Johnson dan Weinstein (2004) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah
Teori trade-off antara manfaat yang diperoleh dari produk (kualitas, layanan, dan citra) versus
pengorbanan yang diperlukan untuk mendapatkannya (misalnya biaya, stres, waktu,
dll). Salah satu cara pelanggan mengukur nilai transaksi mereka adalah melalui
pendekatan layanan, kualitas, citra dan harga (SQIP).
 Teori kepuasan dari Oliver (1980) menyatakan bahwa di pasar jasa, kepuasan pelanggan
sering diukur sebagai perbedaan antara harapan layanan dan pengalaman. Oliver (1980)
melihat kepuasan melalui diskonfirmasi harapan. Kepuasan bersifat subjektif, dan
pelanggan yang menunjukkan bahwa mereka puas juga bisa saja telah membelot ke
perusahaan pesaing. Menurut Oliver kepuasan dapat dilihat sebagai fungsi dari tingkat
harapan (adaptasi) dan persepsi diskonfirmasi.
 Teori dari Jones dkk. (2003, hal. 11) menyebutkan bahwa harapan memainkan peran
penting dalam kepuasan pelanggan. Ia menekankan bahwa, ketika harapan terpenuhi
atau terlampaui, pelanggan melaporkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Oleh karena
itu, langkah penting dalam mengelola harapan pelanggan adalah menciptakan harapan
yang realistis. Teori dari Ranaweera dan Prabhu (2003, hlm. 82) menambahkan bahwa
itu adalah sebuah pegangan keyakinan bahwa semakin puas pelanggan, semakin besar
retensi mereka.
 Teori dari Reichheld dan Sasser (1990) menyebutkan bahwa pelanggan yang merasa
telah memperoleh nilai dari suatu produk atau layanan dapat berkembang ke
loyalitas. Loyalitas, pada gilirannya, menghasilkan retensi yang diterjemahkan menjadi
keuntungan perusahaan yang lebih tinggi. Ia menyimpulkan bahwa pembelotan
pelanggan memiliki pengaruh yang lebih kuat dan berdampak pada kinerja keuangan
suatu organisasi daripada faktor-faktor lain, karena terkait dengan mendapatkan
keunggulan kompetitif.
 Teori retensi dari Levitt (1983) menyebutkan bahwa hubungan antara penjual dan
pembeli jarang berakhir saat terjadi penjualan. Hubungan semakin intensif setelah
penjualan dan membantu pembeli menentukan pilihan di waktu berikutnya. Bagaimana
hubungan ini dikelola sangat penting untuk kelanjutan. Dia memperingatkan bahwa
 dengan tidak adanya manajemen yang baik, hubungan akan memburuk. Kegagalan
penyedia layanan untuk mengatasi apa yang mungkin menyebabkan perselisihan pasti
akan mengubah hubungan
 Teori nilai pelanggan dan model retensi yang terintegrasi dikembangkan oleh Weinstein
(2002). Kerangka kerja ini mengkonseptualisasikan hubungan kunci antara nilai
pelanggan, kepuasan, loyalitas, retensi dan kinerja bisnis. Nilai superior terkunci
pelanggan dalam jangka panjang. Wawasan strategis diberikan tentang cara memelihara
dan menumbuhkan hubungan bisnis melalui penekanan ganda pada retensi dan daya
tarik pelanggan.
Metode  Model Penelitian : Kuantitatif
Penelitian  Teknik pengumpulan data : Pengamatan, Metode survey dengan kuisioner, dan studi
pustaka
 Populasi : survei dilakukan di antara penyedia layanan profesional di Area Statistik
Metropolitan Tampa Bay, Florida (AS), yang mencakup pengacara, keuangan
profesional, dokter, dokter gigi dan detektif swasta
 Sampel : 149 orang
pengacara = 61%
profesional keuangan - akuntan, bankir, agen asuransi = 22 %
dokter dan dokter gigi = 14 %
dan swasta = 3 %

responden perempuan 83 orang (56%)

responden laki-laki 64 orang (43%)
responden unidentify 2 orang (1%)
Usia responden <30th = 42 orang / 28 %
Usia responden 30-39th = 35 orang / 23%
Usia responden 40-49th = 39 orang / 26%
Usia responden >50 = 33 orang / 22%

Responden lulus perguruan tinggi = 74 orang / 49,7%

Responden memiliki gelar profesional/teknis = 63 orang / 42,3%
Responden tidak kuliah = 12 0rang / 8%

Responden bekerja di perusahaan mikro (<20 karyawan) = 97 orang/ 65%

Responden bekerja di perusahaan kecil (20-99 karyawan) = 23 orang/ 15%
Responden bekerja di perusahaan menengah (100-499 karyawan) = 7 orang/ 5%
Responden bekerja di perusahaan besar (>500 karyawan) = 22 orang/ 15%
 Olah data dengan SPSS versi 11.0
 Uji yang dilakukan : korelasi dan regresi berganda
Hasil 1. H1. Layanan dan retensi pelanggan. Ada hubungan yang sangat signifikan antara
layanan dan retensi. Ini menunjukkan bahwa layanan luar biasa penting ketika
mempertimbangkan niat pembelian kembali dengan penyedia layanan. penyedia layanan
Profesional harus menyesuaikan layanan mereka untuk memenuhi permintaan klien
mereka. Manajer harus menafsirkan ini sebagai kebutuhan untuk memberikan layanan
yang unggul kepada pelanggan mereka. Secara sederhana membuat penjualan saja tidak
lagi cukup. Pelanggan jauh lebih terinformasi hari ini dan membutuhkan layanan tidak
hanya selama proses penjualan tetapi yang paling penting pasca-penjualan. Membiarkan
pelanggan hanyut begitu saja karena tidak memperhatikan kebutuhan mereka akan
mengakibatkan kehilangan pelanggan itu dan bisnis rujukan potensial apa pun.
Sebaliknya, layanan hebat akan menghasilkan pelanggan yang sangat puas dan banyak
niat baik.
2. H2. Kualitas dan retensi pelanggan. Ada hubungan yang sangat signifikan antara
kualitas dan retensi. Pentingnya kualitas layanan yang diterima dan niat untuk membeli
kembali dari penyedia ditunjukkan dengan jelas. Pelanggan menuntut layanan
berkualitas sebagai ganti kompensasi memilh perusahaan yang mereka miliki. Praktisi
 harus memahami bahwa pelanggan tidak akan puas dengan inferior kualitas layanan.
Sebagai pemimpin perusahaan jasa profesional, seseorang tidak boleh membiarkan
kurangnya kualitas menjadi menjadi kehancuran perusahaan itu. Hasil ini memberi
penjelasan bahwa ada interkoneksi yang kuat antara kualitas yang diterima dan retensi
pelanggan. Sederhananya, semakin tinggi kualitas layanan yang diterima semakin kuat
hubungannya dengan mempertahankan pelanggan.
3. H3. Citra dan retensi pelanggan. Sekali lagi, kami melihat hubungan yang sangat
signifikan antara citra dan retensi pelanggan. Image adalah bagian penting
berharga. Saat mempertimbangkan niat pembelian kembali, pelanggan menginginkan
citra positif dengan penyedia layanan profesional mereka. Ada hubungan timbal balik
yang kuat antara citra perusahaan dan retensi pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan
harus mengelola persepsi publik mereka dengan hati-hati. Pengalaman pelayanan yang
didapat pelanggan di bawah standar dapat sangat menghambat citra perusahaan dan
mengarah pada kehilangan pelanggan.
4. H4. Harga dan retensi pelanggan. Meski ukurannya lebih kecil dari tiga hipotesis
sebelumnya (berdasarkan koefisien korelasi), peneliti melihat sangat signifikan
hubungan antara harga dan retensi pelanggan. Harga bisa menjadi topik sensitif di antara
penyedia layanan profesional. Takut akan gesekan atau massa eksodus klien jika harga
naik adalah masalah konstan. Penelitian ini menunjukkan hubungan yang kuat antara
harga dan retensi pelanggan. Perusahaan jasa profesional harus memahami bagaimana
hubungan ini dapat mempengaruhi perusahaan. Harga adalah bagian dari posisi
perusahaan di pasar seperti halnya dengan citra perusahaan secara keseluruhan. Jika kita
menyamakan harga dengan kualitas, orang mungkin berasumsi bahwa semakin tinggi
harga yang dikenakan, semakin tinggi kualitas yang diterima. Karena itu, sebuah
perusahaan memiliki banyak hal-hal yang perlu dipertimbangkan sehubungan dengan
menetapkan atau menyesuaikan harga. Hal ini karena harga yang telah ditetapkan akan
mempengaruhi retensi pelanggan. Kesalahan dalam strategi penetapan harga akan dapat
mengarah pada kehilangan pelanggan.
5. H5. Nilai dan retensi pelanggan. Adanya hubungan yang sangat signifikan antara nilai
dan retensi pelanggan. Penciptaan nilai harus menjadi prioritas konstan untuk
praktisi. Pelanggan mengharapkan sesuatu sebagai balasannya apa yang mereka berikan
untuk layanan profesional, "sesuatu" itu adalah nilai. Menciptakan dan mengirimkannya
sangat penting untuk hubungan berkelanjutan pelanggan dengan perusahaan itu. Karena
nilai pada akhirnya ditentukan oleh pelanggan, manajer layanan profesional harus terus
mengevaluasi bagaimana nilai disampaikan. Pelanggan terus menuntut lebih dan akan
mengharapkan layanan setelah penjualan sebagai komponen persamaan nilai
keseluruhan. Memecahkan masalah klien, dengan penuh perhatian mendengarkan
kebutuhan mereka dan membantu klien untuk memahami dengan tepat apa yang dapat
dilakukan bagi mereka akan meningkatkan nilai penyedia layanan.
6. H6. Nilai dan efek kepuasan pada retensi pelanggan. Adanya pengaruh signifikan antara
nilai dan kepuasan pada retensi pelanggan. Kepuasan dan nilai adalah alasan utama
untuk membeli kembali. Secara spesifik dalam analisis ini, kepuasan mengambil posisi
unggul dalam pengaruh untuk retensi pelanggan, tetapi posisi kepuasan ditingkatkan
dengan adanya nilai dalam persamaan keseluruhan. Sebuah perusahaan jasa kemudian
harus berusaha untuk memuaskan basis klien mereka. Tapi kepuasan sederhana saja
tidak dapat menyebabkan klien kembali untuk pembelian kedua. Membuat klien merasa
sangat puas bukan hanya puas harus menjadi tujuan bisnis. Apakah perusahaan berhasil
melayani kebutuhan klien? Apakah tenggat waktu yang diberikan kepada klien
terpenuhi? Apakah perusahaan dapat diakses oleh klien? Apakah klien terlibat dalam
proses layanan? Dan apakah mereka terus diberitahu tentang kemajuan
perusahaan? Hal-hal ini bersama dengan kebaikan produk layanan, dapat meningkatkan
tingkat kepuasan dan menarik klien untuk pindah dari transaksi bisnis sesekali hingga
hubungan pelanggan yang berkelanjutan.
7. H7. Nilai dan efek loyalitas pada retensi pelanggan. Adanyan hubungan yang signifikan
antara nilai dan efek loyalitas pada retensi pelanggan. Dalam penelitian ini ditemukan
 bahwa loyalitas pelanggan adalah pendorong utama dalam keputusan pembelian kembali
pelanggan. Praktisi harus berusaha untuk mengungkap apa yang mendorong loyalitas
dalam bisnis mereka dan memanfaatkan faktor-faktor tersebut. Loyalitas pada gilirannya
akan menghasilkan retensi, yang artinya menjadi keuntungan lebih tinggi bagi
perusahaan.
8. H8. Nilai, kepuasan dan pengaruh loyalitas pada retensi pelanggan. Peneliti menemukan
hubungan yang signifikan antara nilai, kepuasan dan loyalitas terhadap retensi
pelanggan. Dari hasil uji yang dilakukan, disimpulkan bahwa kepuasan memiliki
pengaruh paling kecil dari tiga prediktor terhadap retensi pelanggan. Sebelumnya,
peneliti menemukan kepuasan sebagai pertimbangan dominan atas niat pelanggan untuk
membeli kembali. Hal tersebut mengatakan bahwa nilai, meskipun penting,
berkontribusi lebih sedikit pada retensi pelanggan daripada kepuasan. Namun bila
dikombinasikan dengan loyalitas, nilai memainkan peran yang lebih besar daripada
kepuasan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang pelanggan. Seseorang dapat
memperkirakan bahwa fokus yang tajam pada penciptaan menghargai dan meningkatkan
loyalitas merupakan strategi pemasaran yang efektif. Loyalitas jelas variabel yang paling
kuat dari tiga variabel yang digunakan dalam analisis regresi
moderator. Mengidentifikasi mengapa pelanggan setia (atau tidak setia) harus menjadi
langkah pertama untuk mempertahankan atau meningkatkan loyalitas dan memastikan
retensi pelanggan.
Implikasi Secara statistik, temuan tidak dapat digeneralisasi di luar ruang lingkup penelitian ini dan
daerah Tampa. Namun, hal ini dapat diuji dalam penelitian lebih lanjut.
Layanan, kualitas, citra, dan model harga memiliki korelasi yang signifikan untuk retensi
pelanggan. Empat komponen nilai – layanan, kualitas, citra, dan harga – adalah masing-
masing berhubungan langsung dengan retensi pelanggan dan oleh karena itu harus
digunakan oleh profesional layanan dan manajer sebagai strategi penting untuk
mempertahankan klien mereka

Judul 2 THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER VALUE AND CUSTOMER

SATISFACTION IN FACE-TO-FACE TUTORIALS AT UNIVERSITAS TERBUKA
HERMAN UNIVERSITAS TERBUKA, INDONESIA
Penulis Herman
Universitas Terbuka, Indonesia
Nomor ISSN 1858-3421
Jurnal AAOU Journal 2014 Vol. 9, No. 1 pp 105-114
Latar 1. Argumen penting untuk mengembangkan pendidikan jarak jauh (DE) adalah bahwa
Belakang memberikan kesempatan bagi orang dewasa untuk belajar di mana saja, dan kapan saja
& Tujuan sesuai untuk mereka. Individualisasi, fleksibilitas, keramahan siswa dan siswa otonomi
Penelitian dianggap dipenuhi oleh DE.
2. Universitas Terbuka (UT) adalah sebuah lembaga pendidikan terbuka dan jarak jauh di
Indonesia yang sejak berdirinya tahun 1984 menawarkan tatap muka tutorial kepada
siswa. Namun, jumlah siswa yang hadir tutorial ini rendah (Belawati, 1998) dan sekarang
disediakan hanya jika jumlah peserta minimal 20.
3. Tujuan penelitian ini adalah membahas hubungan antara Nilai Pelanggan dan Kepuasan
Pelanggan dalam konteks tutorial tatap muka di Universitas Terbuka, Indonesia.
Kajian  Teori pemasaran dari Nauman & Giel, 1995, yang menyatakan bahwa setiap pelanggan
Teori memiliki nilainya. Kualitas produk, kualitas layanan, dan harga produk adalah tiga
elemen dalam membangun Nilai Pelanggan; dan Nilai Pelanggan memiliki hubungan
dengan Kepuasan Pelanggan. Teori ini berhubungan dengan produk berwujud yang dijual
di pasar, dan kualitas produk dapat diukur dengan, misalnya, daya tahan dan jumlah
kegagalan produk.
 Teori kualitas pelayanan dari Parasuraman et al., 1988, yang menyatakan kualitas layanan
tidak dapat diukur secara langsung oleh karena kualitas adalah konstruk/variabel laten
dan, oleh karena itu, kualitas layanan diukur dari persepsi pelanggan
  Teori dimensi yang membangun kepuasan pelanggan dari Parasuraman dkk., 1988, ada
lima dimensi yaitu: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan berwujud.
 Teori harga produk dari Nauman & Giel, 1985 yang menyebutkan Harga suatu produk
pada dasarnya ditentukan oleh kualitas produk dan kualitas layanan.
 Teori Kinerja yang harus dimiliki tutor/dosen yang menjadi subvariabel penelitian yakni:
Harus menyiapkan materiil konten (Arends,1989
Harus menguasai konten (Cruickshank, Jenkins & Metcalf,2009)
Harus mampu menjelaskan konsep yang relevan (Arends, 1989)
Harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik (Taylor,2003)
Terampil dalam mengevaluasi kemajuan siswa (Arends, 1989)
Metode  Model Penelitian : Kuantitatif Persepsi
Penelitian  Teknik pengumpulan data : Pengamatan, Metode survey dengan kuisioner, dan studi
pustaka
 Populasi : seluruh siswa yang terlibat dalam tutorial tatap muka di Jakarta dan Bandung.
 Sampel : Sampel diambil dengan purposive sampling, dengan 100 siswa dari Jakarta dan
100 dari Bandung dengan responden adalah siswa yang menghadiri kelas di akhir
kegiatan tutorial tatap muka
 Olah data dengan SPSS versi 11.0
 Uji yang dilakukan :
Analisis faktor dan korelasi digunakan dalam menganalisis data
Analisis faktor eksplorasi digunakan untuk membentuk variabel laten (konstruksi) dari
variabel terukur (pernyataan). Korelasi digunakan untuk lihat derajat hubungan linier
antara Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
Hasil Temuan menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara Nilai
Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan. Oleh karena itu, data dalam penelitian ini mendukung
teori bahwa Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan memiliki hubungan (Nauman & Giel,
1995). Selain itu temuan ini menunjukkan bahwa teori pemasaran untuk produk berwujud
juga dapat digunakan untuk tutorial tatap muka sebagai produk tidak berwujud.
Implikasi  Implikasi dari penelitian ini menemukan bahwa teori pemasaran dapat digunakan baik
pada produk tangible atau non tangible seperti tutorial tatap muka.
 Secara umum siswa tidak menemukan kesulitan untuk menerapkan tutorial tatap muka ini
walaupun beberapa fasilitas tidak tersedia. Namun demikian Siswa mengharapkan
disediakannya overhead/projector pada kelas tutorial.

Judul 3 THE VALUE OF DIFFERENT CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY

METRICS IN PREDICTING CUSTOMER RETENTION, RECOMMENDATION,
AND SHARE-OF-WALLET
Penulis Timothy L. Keiningham
IPSOS Loyalty, Parsippany, New Jersey, USA
Bruce Cooil
Owen Graduate School of Management, Vanderbilt University, Nashville, Tennessee, USA
Lerzan Aksoy
College of Administrative Sciences and Economics, Koc¸ University, Istanbul, Turkey
Tor W. Andreassen
Norwegian School of Management, Department of Marketing, Oslo, Norway, and
Jay Weiner
IPSOS Insight, Minneapolis, Minnesota, USA
Nomor Managing Service Quality
Jurnal Vol. 17 No. 4, 2007
pp. 361-384
© Emerald Group Publishing Limited
0960-4529
DOI 10.1108/09604520710760526
Latar 1. Untuk memantau kinerja perusahaan dan memandu upaya perbaikan terkait dengan
Belakang loyalitas pelanggan, manajer sering mengandalkan sistem umpan balik pelanggan. umpan
& Tujuan balik ini biasanya diperoleh melalui survei pelanggan yang berisi ukuran kepuasan, niat
Penelitian pembelian kembali, dan niat dari mulut ke mulut. Keyakinan yang melekat di antara para
manajer adalah bahwa langkah-langkah ini berfungsi sebagai pemimpin indikator perilaku
pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan di masa depan (misalnya, retensi,
alokasi share-of-wallet, dan dari mulut ke mulut).
2. Tidak ada konsensus mengenai cara terbaik untuk mengukur loyalitas pelanggan, karena
tujuan manajer adalah untuk meningkatkan pelanggan yang berbeda hasil loyalitas secara
bersamaan (misalnya, retensi, share-of-wallet, rujukan pelanggan), Namun, ada keinginan
di antara manajer untuk menemukan ukuran pelanggan yang loyalitas optimal yang akan
menghasilkan hasil yang menguntungkan pada beberapa kriteria perilaku.
3. Penelitian ini berusaha untuk menelaah hubungan antara tanggapan terhadap kepuasan
yang umum digunakan dan survey pertanyaan loyalitas, termasuk niat
merekomendasikan, dan hubungannya dengan perilaku pembelian pelanggan masa depan
(retensi dan pangsa pengeluaran), dan rekomendasi.
Kajian Reichheld (2003) menyatakan bahwa niat (pembelian kembali dan rekomendasi) cukup
Teori sebagai predictor dan lebih terkait erat dengan perilaku pelanggan daripada persepsi
pelanggan tentang kepuasan, nilai, dan harapan.
Metode  Model Penelitian : Kuantitatif Persepsi
Penelitian  Teknik pengumpulan data : Pengamatan, Metode survey dengan kuisioner, dan studi
pustaka
 Populasi dan Sampel : data longitudinal dua tahun Panel internet lebih dari 8.000
pelanggan perusahaan AS di salah satu dari tiga industri (perbankan ritel, pengecer
massal, dan penyedia layanan Internet (ISP))
 Uji yang dilakukan : Analisis korelasi, CHAID, dan tiga jenis analisis regresi (subset
terbaik, logistik ordinal, dan regresi logistik ordinal kelas laten)
Hasil Bertentangan dengan pernyataan Reichheld, hasil menunjukkan bahwa niat
merekomendasikan saja akan tidak cukup sebagai prediktor tunggal perilaku loyalitas
pelanggan di masa depan. Gunakan beberapa indikator sebagai gantinya model prediktor
tunggal berkinerja lebih baik dalam memprediksi rekomendasi dan retensi pelanggan.
Implikasi  Keterbatasan makalah ini adalah hanya menggunakan data dari tiga industry saja.
 Anggapan manajer ketika melihat niat merekomendasikan sebagai ukuran utama, bahkan
satu-satunya loyalitas pelanggan tampaknya salah. Konsekuensinya adalah potensi
misalokasi sumber daya karena fokus rabun pada niat merekomendasikan pelanggan.

Judul 4 THE ROLE OF SATISFACTION AND LOYALTY FOR INSURERS

Penulis Matthias Ruefenacht
Institute of Insurance Economics, University of St Gallen, St Gallen, Switzerland
Nomor International Journal of Bank Marketing
Jurnal ISSN: 0265-2323
Article publication date: 24 May 2018
Issue publication date: 12 September 2018
Publisher : Emerald Publishing Limited
DOI 10.1108/IJBM-10-2016-0152
Latar 1. loyalitas pelanggan memberikan kontribusi yang cukup besar untuk kinerja keuangan
Belakang perusahaan, namun demikian tingkat pembelotan masih tinggi di berbagai industri.
& Tujuan 2. meskipun hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas pelanggan tampaknya diterima
Penelitian secara luas, beberapa penulis mengangkat kekhawatiran tentang generalisasi antara
kerangka kepuasan-loyalitas yang telah diuji dalam konteks khusus untuk industri lain
yang bukan bagian dari analisis tertentu
3. Tujuan dari makalah ini adalah untuk menguji anteseden/pengalaman penting dari
kepuasan dan loyalitas untuk industri asuransi dan mendiskusikan bagaimana kepuasan
 dan loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan.
Kajian  Teori loyalitas sikap dari Oliver (1997), mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen
Teori yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan kembali produk atau
layanan yang disukai secara konsisten di masa depan, meskipun pengaruh situasi dan
upaya pemasaran berpotensi menyebabkan beralih perilaku
 Teori Kepuasan dari Szymanski dan Henard (2001) bahwa kepuasan bukan hanya
kognitif proses seperti yang diusulkan oleh teorema ekspektasi-diskonfirmasi, tetapi juga
termasuk afektif komponen. Kemudian menurut Homburg dan Giering (2001)
menyatakan evaluasi kognitif dan afektif membentuk penilaian kepuasan pelanggan.
 Teori Pengetahuan Kategori produk dari Srinivasan dan Ratchford (1991) menyatakan
pengetahuan kategori produk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada produk atau
layanan yang mereka pilih dan risiko yang mereka rasakan menurun.
 Teori Penyesalan dari Oliver (1997) menggambarkan bahwa penyesalan yang diantisipasi
secara negatif mempengaruhi kepuasan.
 Teori Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas dari Anderson et al. , 1994, 1997; Anderson
dan Sullivan, 1993; Hennig-Thurau dan Klee, 1997; Homburg dan Giering, 2001; Oliv,
1999; Olsen, 2002; Rust dan Zahorik, 1993; Szymanski dan Henard, 2001; Verhoef,
2003, menyebutkan bahwa kepuasan adalah anteseden penting dari loyalitas pelanggan.
 Teori dari Garbarino dan Johnson, 1999, dimensi kepercayaan adalah faktor tambahan
penentu loyalitas.
 Teori dari Geyskens et al. (1998) menyatakan bahwa kepercayaan sangat mempengaruhi
kepuasan.
 Teori dari Auh et al. (2007) menyatakan bahwa produksi bersama mengarah pada
peningkatan kinerja dan keunggulan kompetitif. Secara konseptual, produksi bersama
telah diidentifikasi sebagai bagian sentral dari proses penciptaan nilai. Sehingga produksi
bersama memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas dan kepuasan.
Metode  Model Penelitian : Kuantitatif Persepsi
Penelitian  Teknik pengumpulan data : Pengamatan, Metode survey dengan kuisioner, dan studi
pustaka
 Populasi : 24 negara di 5 benua
 Sampel : 11.736 pelanggan asuransi
 Uji yang dilakukan : pemodelan persamaan struktural untuk memperkirakan pengaruh
yang teridentifikasi anteseden kepuasan dan loyalitas
Hasil Hasil mengungkapkan hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas sikap untuk industri
asuransi. Selain itu, dimensi berbasis kognitif individu dari penyesalan dan produk yang
diantisipasi kategori pengetahuan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Selanjutnya,
produksi bersama dan kepercayaan keduanya secara positif mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas sikap.
Semakin banyak nasabah mengetahui tentang produk asuransi secara umum, semakin tinggi
pula kemungkinan mereka memilih penawaran asuransi yang paling sesuai dengan kebutuhan
mereka dan akibatnya semakin puas mereka dengan perusahaan asuransi khusus mereka.
Implikasi  Penelitian ini menyajikan kerangka kerja yang komprehensif dari kendali loyalitas
pelanggan dan kepuasan dalam industri asuransi. Kerangka kerja ini memperluas literatur
tentang loyalitas pelanggan dalam konteks layanan dalam beberapa aspek. Pertama, kami
menyimpulkan dari yang masih ada literatur tentang loyalitas pelanggan yang khususnya
loyalitas sikap adalah dimensi penting untuk mempertahankan pelanggan untuk
perusahaan asuransi. Dengan demikian, kerangka yang disajikan menganjurkan konsep
loyalitas pelanggan yang berfokus pada keyakinan dan komitmen batin pelanggan
terhadap asuransi bukan pembelian berulang, yaitu pembaruan dan pembatalan polis
 Studi ini mengidentifikasi anteseden yang relevan dari kepuasan dan loyalitas sikap untuk
literatur pemasaran asuransi yang muncul. Studi masa depan dalam domain ini harus
memeriksa pengaruh dimensi tambahan yang bukan merupakan bagian dari pekerjaan ini,
seperti: kewajaran harga yang dirasakan, kualitas layanan, dan biaya peralihan.
 Dengan memasang dan memelihara saluran komunikasi dua arah yang efisien, perusahaan
 asuransi dapat mengurangi penyesalan yang diantisipasi pelanggan dan meningkatkan
pengetahuan kategori produk yang pada gilirannya, dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan. Selain itu, komunikasi yang sering dan jujur harus digunakan untuk
membangun meningkatkan kepercayaan dan mendorong produksi bersama, yang secara
positif mempengaruhi kepuasan dan loyalitas.

Judul 5 CONSUMER SHOPPING VALUE, SATISFACTION, AND LOYALTY FOR RETAIL

APPAREL BRANDS
Penulis Jason M. Carpenter
Department of Retailing, The University of South Carolina, Columbia, South Carolina, USA,
Ann Fairhurst
Consumer Services Management, University of Tennessee, Knoxville, Tennessee, USA
Nomor Journal of Fashion Marketing and Management
Jurnal Vol. 9 No. 3, 2005
pp. 256-269
© Emerald Group Publishing Limited
1361-2026
DOI 10.1108/13612020510610408
Latar 1. Intensitas persaingan memaksa pengecer di AS dan luar negeri untuk merumuskan
Belakang strategi yang akan mengisolasi dan meningkatkan keuntungan. Mengingat semakin
& Tujuan banyaknya tempat belanja tersedia (yaitu toko batu bata dan mortir, katalog, televisi,
Penelitian internet), memutuskan di mana toko menjadi keputusan kunci bagi konsumen. Oleh
karena itu, kemampuan pengecer untuk membedakan dirinya dari pesaing adalah penting
untuk profitabilitas jangka panjang.
2. Pencitraan merek ritel memungkinkan pengecer untuk membangun aset relasional
berbasis pasar (loyalitas pelanggan) yang memberikan sumber keunggulan. Pada
gilirannya, loyalitas pelanggan kemungkinan menghasilkan peningkatan keuntungan bagi
pengecer karena konsumen membeli persentase barang dagangan yang lebih tinggi dari
pengecer. Oleh karena itu, memahami anteseden dan hasil dari loyalitas pelanggan
penting untuk strategi branding rite.
3. Penelitian ini berusaha menjelaskan pengaruh manfaat belanja konsumen (yaitu utilitarian
dan hedonis) pada kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan komunikasi dari mulut
ke mulut di konteks merek ritel. Dengan mengembangkan kerangka konseptual untuk
fenomena ini dan selanjutnya menguji hipotesis yang diajukan, penelitian ini menawarkan
pemahaman yang lebih baik beberapa faktor penentu kepuasan dan loyalitas merek ritel.
Kajian  Teori dari Babin et al. (1994) menyebutkan bahwa manfaat belanja utilitarian mengacu
Teori pada evaluasi konsumen tentang apakah hasil dari pengalaman pembelian berhasil dalam
hal memuaskan kebutuhan yang merangsang pengalaman pembelian. Karena itu, manfaat
belanja utilitarian berasal dari keyakinan konsumen bahwa tujuan tertentu untuk
perjalanan belanja puas dalam hal menemukan barang yang mereka cari. Sebaliknya,
manfaat belanja hedonis mencerminkan nilai emosional atau psikologis dari pembelian.
Manfaat hedonis, kemudian, berasal dari kesenangan, kegembiraan, dan kenikmatan
pengalaman pembelian.
 Teori dari Giese dan Cate (1999, p. 2) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
respon (kognitif atau afektif) yang berkaitan dengan fokus tertentu (yaitu pengalaman
pembelian dan/atau produk terkait) dan terjadi pada waktu tertentu (yaitu pasca
pembelian, pasca konsumsi.
 Teori loyalitas dan komunikasi mulut-ke mulut menurut beberapa ahli menjelaskan,
secara umum diyakini bahwa tujuan akhir dari kepuasan pelanggan harus loyalitas
pelanggan (Zeithaml et al., 1996; Fitzell, 1998; Reynolds dan Beatty, 1999; Sivadas dan
Baker-Prewitt, 2000). Pelanggan yang sangat puas cenderung membuat masa depan
pembelian (Zeithaml et al., 1996) dan untuk merekomendasikan sumber kepada
pelanggan lain (Reynolds dan Arnold, 2000; Reynolds dan Beatty, 1999). Beatty
dkk. (1996) melaporkan bahwa pelanggan ritel yang puas sering terlibat dalam iklan dari
 mulut ke mulut yang positif untuk pengecer dengan siapa mereka merasa puas.
Metode  Model Penelitian : Kuantitatif Persepsi
Penelitian  Teknik pengumpulan data : Pengamatan, Metode survey dengan kuisioner, dan studi
pustaka
 Populasi : mahasiswa di sebuah universitas besar di Southeastern US
 Sampel : konsumen dewasa muda N=276 (sukarela)
Usia dari responden berkisar antara 18 tahun sampai 31 tahun, dengan rata-rata 21 tahun.
Jenis kelamin sangat miring dengan 65,2 persen responden adalah perempuan dan 34,8
persen adalah laki-laki. Ras juga sangat condong, dengan 88,8 persen responden menjadi
Kaukasia/kulit putih, 5,1 persen Afrika Amerika/kulit hitam, 3,6 persen Asia, dan 1,4
persen Hispanik/Latin. Responden mewakili berbagai akademisi jurusan termasuk bisnis,
ilmu sosial, teknik, dan seni liberal
 Uji yang dilakukan : analisis faktor konfirmatori, structural pemodelan persamaan
Hasil Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa manfaat belanja utilitarian dan hedonis memiliki
pengaruh positif berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Hasilnya juga menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan dan komunikasi
dari mulut ke mulut. Menguji model saingan menunjukkan efek loyalitas pelanggan sebagai
mediator antara kepuasan pelanggan dan komunikasi dari mulut ke mulut. Oleh karena itu,
hasil uji hipotesis konsisten dengan penelitian sebelumnya yang meneliti hubungan antara
konstruksi ini dalam konteks lain.
Implikasi  Penelitian ini memiliki sejumlah keterbatasan yang harus diakui. Pertama, sampel yang
digunakan untuk penelitian ini seluruhnya terdiri dari mahasiswa dan sebagian besar
Perempuan. Oleh karena itu, hasil ini mungkin tidak berlaku untuk populasi yang lebih
luas. Kedua, hasil penelitian ini terbatas pada ritel pakaian khusus konteks pembelian
bermerek. Terakhir, harus diakui bahwa mungkin ada banyak variabel lain yang
berkontribusi pada pengembangan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan
komunikasi dari mulut ke mulut. Selain utilitarian dan manfaat belanja hedonis, mungkin
ada jenis manfaat lain yang berkontribusi terhadap proses. Temuannya berguna karena
hubungan antara penyampaian manfaat belanja (misalnya hedonis dan utilitarian) dan
variabel hasil penting (misalnya kepuasan pelanggan, loyalitas, dan komunikasi dari
mulut ke mulut) ditunjukkan.
 Dalam lingkungan yang semakin kompetitif yang dihadapi oleh pengecer saat ini,
mengejar loyalitas pelanggan adalah yang terpenting. Agar dapat bersaing, pengecer harus
mengidentifikasi anteseden kunci loyalitas pelanggan dan hubungan antara manfaat yang
disampaikan kepada konsumen dan hasil penting (misalnya kepuasan, komunikasi dari
mulut ke mulut). Temuan penelitian ini berkontribusi pada pengembangan kerangka kerja
pengorganisasian untuk hubungan semacam itu, yaitu: sangat penting bagi pengecer.