BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Globalisasi sangat mempengaruhi kemajuan dunia usaha di dunia pasar yang

semakin luas dan dunia bisnis yang semakin luas. Bagaimanapun, sekali lagi,

oposisi semakin keras. Kondisi seperti ini membuat organisasi diminta untuk

bersikap kejam dan memiliki produk atau administrasi yang dominan dari pesaing

yang bergerak dalam bisnis serupa. Organisasi yang perlu menciptakan dan

memperoleh keunggulan harus memberikan tenaga kerja dan produk berkualitas,

seperti halnya administrasi dan diandalkan untuk secara tegas mempengaruhi

organisasi.

Di zaman yang semakin maju ini, kendaraan roda empat merupakan barang

dagangan yang telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat pusat dan

masyarakat istimewa, biasanya ditunjukkan dengan maraknya transaksi kendaraan

akhir-akhir ini, baik transaksi kendaraan baru maupun tukar tambah kendaraan.

Semakin liar menimbulkan masalah baru, apalagi umumnya kendaraan yang

digunakan selalu dalam kondisi layak pakai.

Ada kalanya kendaraan mogok dan perlu diperbaiki. Di masa Pandemi Corona

ini sangat menantang untuk membina sebuah usaha salah satunya adalah usaha

studio, maka hal inilah yang membedakan kebebasan usaha untuk keuntungan

perbaikan kendaraan sehingga seiring berjalannya waktu, ada hal lain dan lebih

banyak ahli keuangan di bidang administrasi studio dengan berbagai jenis biaya dan
 kantor yang diiklankan. miliki, yang akan memberikan keputusan kepada pembeli

dalam menggunakan administrasi studio.

Kualitas administrasi merupakan faktor yang sangat mempengaruhi tingkat

loyalitas konsumen. Bantuan dan pemenuhan klien adalah tujuan utama dalam

latihan bisnis studio karena tanpa klien, bisnis studio tidak akan berkembang dan

bertahan karena krisis keuangan yang disebabkan oleh pandemi saat ini.

Persaingan bisnis yang semakin liar akan membuat persaingan bisnis semakin

sengit dalam menawarkan jenis bantuan kepada pembeli, berencana untuk

memberikan kepuasan kepada klien dan memiliki pilihan untuk memiliki keseriusan

dengan berbagai organisasi. Sifat administrasi dan pelaksanaan pekerja menjadi

perhatian utama dalam administrasi studio ini, jika bantuan dan pekerjaan diberikan

secara ideal, jelas akan mempengaruhi pengabdian seorang klien.

Pada dasarnya, eksekusi pekerja adalah efek samping dari interaksi yang

membingungkan, baik dari diri perwakilan itu sendiri maupun upaya penting dari bisnis

Bengkel Zul Keluarga Jaya Pematangsiantar. Eksekusi yang baik tentunya menjadi harapan

bagi semua klien bisnis studio Zul yang menggunakan perwakilan, mengingat kehadiran

para pekerja ini pada akhirnya diharapkan dapat bekerja untuk kemajuan bisnis studio.

Kualitas administrasi dan pelaksanaan yang representatif memiliki hubungan yang

sangat nyaman dengan loyalitas konsumen, khususnya sifat memberikan kekuatan

pendorong kepada klien untuk membangun ikatan yang kuat dengan bisnis studio. Dalam

jangka panjang, ikatan semacam ini memungkinkan bisnis studio untuk dengan susah payah
memahami asumsi klien dan kebutuhan mereka. Sejalan dengan itu, bisnis studio dapat

membangun loyalitas konsumen dan menjadi klien setia dalam bisnis studio.

Keajaiban loyalitas konsumen masih dalam klasifikasi yang benar-benar terpenuhi,

sehingga harus ditingkatkan lagi. Dalam loyalitas konsumen ada tiga ukuran, khususnya

kualitas barang, perasaan, dan kemajuan. Kualitas administrasi dan pelaksanaan pekerja

memiliki hubungan yang sangat nyaman dengan loyalitas konsumen, khususnya sifat

memberikan kekuatan kepada klien untuk memiliki hubungan yang solid dengan bisnis

studio.

Dalam jangka panjang ikatan semacam ini memungkinkan bisnis studio untuk melihat

dengan hati-hati asumsi klien sebagai kebutuhan mereka. Alhasil, bisnis studio dapat

membangun loyalitas konsumen dan menjadi klien setia dalam bisnis studio.

Sifat pekerjaan adalah hasil yang dapat diperkirakan dengan kelayakan dan

kemahiran tugas yang diselesaikan oleh SDM atau aset yang berbeda dalam mencapai

tujuan bisnis atau tujuan secara tepat dan produktif.

Dengan demikian loyalitas konsumen dapat membuat klien tidak goyah atau setia

kepada organisasi yang memberikan kualitas yang baik.

Komponen pelanggan yang penuh semangat cukup untuk secara konsisten terikat dari

wali kepada anak-anaknya untuk melakukan perbaikan kendaraan di Bengkel Zul Keluarga

Jaya, karena telah bekerja selama lebih dari 20 tahun. Ukuran kemajuan, tidak adanya
Studio Zul Family Jaya memberikan kemajuan seperti pengumuman di radio, koran. Studio

Zul Family Jaya hanya memberikan kemajuan melalui verbal, brand sheets, dan kartu

nama.

Mengingat dasar permasalahan di atas, dan mengingat pentingnya membangun

kualitas administrasi dalam menyelesaikan latihan bisnis adalah salah satu cara untuk

mengembangkan eksekusi pekerja lebih lanjut, diperlukan eksplorasi lebih lanjut

tentang:“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Zul Keluarga Jaya Pematangsiantar”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang penelitian dapat dirumuskan permasalahan

penelitian sebagai berikut “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan

terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Zul Keluarga Jaya Pematangsiantar?”

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan di atas, maka tujuan penelitian ini

adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan

pelanggan Bengkel Zul Keluarga Jaya.

D. Manfaat hasil penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini dugunakan untuk menambah wawasan dan pengetahuan peneliti tentang

permasalahan yang dikaji serta dapat dijadikan media untuk menerapkan teori-teori yang

diperoleh melalui perkuliahan.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan dan masukan bagi perusahaan

untuk menyusun keputusan pemecahan masalah yang dihadapi.

3. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan dapat dijadikan referensi

dan bahan masukan bagi penelitian sejenis untuk menyempurnakan penelitian

selanjutnya.
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

A. Kajian Pustaka

1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Menurut Utami (2013) kualitas adalah semua karakteristik dan sifat suatu

produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuan untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut Widyanita (2018), kualitas layanan adalah upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penyediaan penyampaian dalam

menyeimbangkan pelanggan, kualitas layanan dapat memberikan banyak efek

positif pada proses keputusan pelanggan. Pfeffer dan Coote dalam Yuri dan

Nurcahyo (2013) kualitas dipengaruhi oleh cara pandang subjektif setiap orang.

Kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif dari kebaikan suatu

produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Menurut

pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa pengertian mutu adalah suatu

keadaan dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan yang menginginkannya.

Kualitas yang dimaksud di sini adalah kondisi dinamis yang dapat

mengakibatkan:

1. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Layanan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

3. Sebuah proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

 B. Definisi Layanan

Pelayanan pada dasarnya adalah suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan sesuatu, proses produk juga tidak dapat dikaitkan

dengan produk fisik.

Menurut Utami (2013) Jasa adalah suatu kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, proses produksi juga tidak boleh

dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Jasa adalah suatu produk yang tidak memiliki wujud atau rupa sehingga tidak

ada wujud yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak berlangsung lama,

tetapi dapat dialami dan dirasakan oleh penerima jasa. Dari pendapat tersebut,

pelayanan dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang diberikan untuk membantu

mempersiapkan dan mengelola baik berupa barang maupun jasa dari satu pihak ke

pihak lain.

Kepedulian terhadap pelanggan dalam manajemen modern telah

dikembangkan menjadi dua layanan yang telah dikembangkan menjadi layanan

terbaik yang juga disebut layanan prima.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kepedulian

terhadap pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk memudahkan

kemudahan dalam memenuhi kebutuhannya dan mewujudkan kepuasannya, sehingga selalu

loyal kepada perusahaan..

b. Pengertian kualitas pelayanan

Menurut Abdul (2019) kualitas administrasi adalah pernyataan tentang mentalitas,

hubungan yang terjadi karena pemeriksaan antara (asumsi) dan eksekusi (hasil).

Seperti yang ditunjukkan oleh Goetsch dan Davis dalam Tjiptono dan Chandra, 2016:

115) kualitas administrasi adalah kondisi kuat yang diidentifikasi dengan item,

administrasi, SDM, proses dan iklim yang memenuhi atau melampaui asumsi.

Sementara itu, seperti yang ditunjukkan oleh Selvy (2013) kualitas administrasi

adalah korelasi antara bantuan yang tampak (pandangan) klien dan sifat administrasi

yang diharapkan klien. Dalam hal bantuan yang didapat atau dilihat itu benar

bentuknya, bantuan yang didapat atau dilihatnya itu benar bentuknya, maka pada saat

itu kualitas bantuannya dipandang baik dan dapat diterima. Dalam hal bantuan yang

didapat melampaui asumsi klien, kualitas bantuan dipandang sebagai kualitas yang

optimal.

Strategi yang menonjol adalah SERVQUAL yang digunakan oleh asosiasi

administrasi untuk lebih mengembangkan kualitas administrasi. Teknik ini

menekankan bahwa jika pameran pada properti meningkat lebih penting daripada

asumsi untuk sifat yang dimaksud, maka, pada saat itu, sifat administrasi juga akan

meningkat.

Sudut penting dalam menentukan kualitas yang terkait dengan administrasi bagian

adalah sifat administrasi. Kualitas administrasi adalah tingkat normal kebesaran dan

kekuasaan atas manfaat ini untuk memenuhi keinginan klien.

Seperti yang ditunjukkan oleh penilaian para ahli di atas, cenderung dianggap bahwa

kualitas bantuan adalah suatu kondisi yang diidentifikasikan dengan item,

administrasi, individu, proses, dan iklim dengan tujuan akhir untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan klien dan ketepatan pengiriman ke menyesuaikan asumsi

klien.

Ada dua faktor yang mempengaruhi sifat administrasi, yaitu:

A. Terlihat administrasi

Administrasi yang terlihat terjadi ketika bantuan yang diterima atau dilihat oleh klien

sesuai dengan asumsi, maka pada saat itu kualitas bantuan dianggap baik dan

memuaskan.

B. Bantuan yang diantisipasi

Bantuan yang diharapkan terjadi ketika bantuan yang didapat melampaui asumsi

klien, maka pada saat itulah kualitas bantuan dipandang sebagai kualitas yang

optimal.

Kualitas sifat yang menentukan sifat administrasi adalah:

1. Kepraktisan administrasi, yang mencakup waktu tunggu dan waktu penanganan.

2. Ketepatan administrasi, yang menggabungkan bebas kesalahan.

3. Keramahan dan keramahan dalam menawarkan jenis bantuan.

4. Kemudahan mendapatkan administrasi.

5. Akomodasi dalam memperoleh administrasi.

6. Dukungan bantuan lainnya dianggap berasal.

Sedangkan sifat administrasi terfokus pada kenyataan yang didikte oleh klien.

Asosiasi prosedur administrasi, kerangka administrasi dan SDM dan klien akan

dengan cepat memutuskan pencapaian organisasi dewan. Selanjutnya, penting untuk

menjalankan metodologi untuk membangun kualitas bantuan terbaik.

Metodologi kualitas administrasi adalah:

1. Kualitas dukungan klien, khususnya bahwa penyampaian administrasi harus

nyaman, tepat dengan pertimbangan dan kemarahan.

2. Cara untuk menangani peningkatan kualitas bantuan lebih lanjut adalah sudut yang

signifikan dalam mengakui loyalitas konsumen. Hal ini karena faktor biaya, waktu

pelaksanaan program dan pengaruh perawatan klien.

 3. Kerangka kritik dan kualitas bantuan klien, secara spesifik dengan memahami

kesan klien terhadap organisasi dan pesaing, memperkirakan dan mengembangkan

lebih lanjut pelaksanaan organisasi, mengubah wilayah organisasi yang paling

mendasar menjadi faktor pemisah pasar, menunjukkan kewajiban organisasi terhadap

kualitas dan klien.

4. Eksekusi, adalah prosedur penting sebagai fitur interaksi eksekusi, administrasi

organisasi harus memutuskan sejauh mana administrasi dan tingkat administrasi

c. Dimensi kualitas pelayanan

Pengukuran kualitas bantuan SERVQUAL merupakan pengukuran kualitas bantuan

dimana setiap bantuan yang ditawarkan memiliki beberapa sudut pandang yang dapat

digunakan untuk menentukan derajat nilainya. Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra

(2020:99) telah mengenal lima elemen administrasi nilai, secara spesifik:

1. Bukti Langsung (aset fisik)

Bukti langsung adalah aksesibilitas kantor, peralatan, dan metode aktual untuk

korespondensi dan lainnya yang dapat dan harus ada dalam siklus bantuan. Evaluasi

pengukuran ini dapat diperluas sebagai asosiasi dengan klien yang berbeda yang

menggunakan administrasi. Penanda yang dapat diestimasi dari aset fisik adalah:

A. Penampilan pejabat/mekanik dalam melayani klien

B. Akomodasi tempat untuk melakukan dukungan

C. Akomodasi dalam interaksi bantuan

D. Kedisiplinan pejabat/mekanik dalam melaksanakan administrasi

e. Kesederhanaan akses klien dalam permintaan bantuan

F. Pemanfaatan aparatur dalam pendampingan

2. Keandalan (kualitas tak tergoyahkan)

Keandalan adalah kapasitas organisasi untuk menawarkan jenis bantuan yang dijamin

dengan tepat dan dapat diandalkan. Eksekusi harus sesuai asumsi klien yang

menyiratkan kepraktisan, bantuan serupa untuk semua klien tanpa kesalahan,

mentalitas yang bijaksana, dan dengan presisi tinggi. Pointer yang dapat diperkirakan

dari kualitas yang tak tergoyahkan adalah:

A. Tawarkan dukungan sebagai jaminan

B. Melakukan dukungan waktu awal

C. Tawarkan dukungan pada waktu yang dijamin

3. (Ketanggapan).

Responsiveness adalah kesiapan atau keinginan pekerja untuk membantu dan

menawarkan jenis bantuan yang dibutuhkan oleh klien, khususnya dengan membantu

dan memberikan bantuan yang cepat (responsif) dan tepat kepada klien, dengan

penyampaian data yang jelas. Penanda yang dapat diperkirakan dari daya tanggap

adalah:

A. Pekerja bergegas untuk bereaksi terhadap administrasi yang dibutuhkan klien

B. Bantuan yang tepat untuk klien

C. Ingin membantu klien

4. Assurance (konfirmasi).

Afirmasi adalah informasi, kapasitas, sifat menyenangkan, perhatian, dan dapat

diandalkan dari staf kontak untuk membunuh pertanyaan klien dan merasa terbebas

dari risiko dan bahaya. Terhadap penanda estimasi konfirmasi seperti yang tercatat di

bawah ini:

A. Pekerja memberi tahu klien apa manfaat yang dibutuhkan klien dan apa yang akan

mereka lakukan.
B. Perilaku pekerja memberi klien keharmonisan batin sehingga pertukaran

dipastikan.

5. Simpati (kasih sayang)

Simpati adalah memberikan pertimbangan yang sungguh-sungguh dan individual atau

individual yang diberikan kepada klien dengan berusaha memahami keinginan klien.

Dimana sebuah organisasi diandalkan untuk memiliki pemahaman dan informasi

tentang bantuan klien, memahami kebutuhan klien secara eksplisit, dan memiliki

energi untuk kegiatan yang menyenangkan bagi klien. Tanda-tanda simpati adalah:

A. Utamakan intrik klien

B. Staf hadir dengan mentalitas yang baik

C. Pejabat hadir dengan kebaikan

D. Pejabat melayani tidak adil (menindas)

e. Pejabat melayani dan menghargai setiap klien.

Menurut Garvin dalam Yuri, Nurcahyo (2013), unsur-unsur kualitas administrasi

meliputi:
1. Korespondensi adalah hubungan antara penerima manfaat administrasi dan

organisasi spesialis.

2. Believability adalah kepercayaan penerima bantuan kepada koperasi spesialis.

3. Keamanan adalah keamanan administrasi yang diiklankan.

4. Menyadari klien adalah pemahaman organisasi spesialis tentang kebutuhan dan

asumsi untuk klien administrasi.

5. Efek adalah pengaturan administrasi untuk klien yang harus diukur atau

dinormalisasi.

6. Kualitas yang tidak tergoyahkan adalah konsistensi kerja organisasi spesialis dan

kapasitas koperasi spesialis untuk memenuhi jaminan penerima bantuan.

7. Ketanggapan adalah reaksi koperasi spesialis terhadap persyaratan dan asumsi

penerima manfaat administrasi.

8. Kemampuan adalah kapasitas atau keahlian organisasi spesialis untuk menawarkan

jenis bantuannya kepada penerima bantuan.

9. Akses adalah kemudahan yang dicapai oleh penyedia bantuan oleh penerima

bantuan.
 10. Graciousness adalah kesopanan, rasa hormat, perhatian, dan keseragaman dalam

hubungan fakultas

a. Strategi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Tata cara peningkatan kualitas administrasi yang dikemukakan Fandy Tjiptono dalam

Sunyoto (2014) adalah sebagai berikut:

1. Membedakan Penentu Utama Kualitas Administrasi

Setiap organisasi bantuan perlu berusaha untuk memberikan kualitas terbaik kepada klien,

untuk itu penting untuk mengenali penentu klien utama untuk pasar objektif, tahap

selanjutnya adalah menilai evaluasi yang diberikan oleh pasar objektif kepada organisasi

dan pesaing yang bergantung pada penentu ini.

2. Mengawasi Asumsi Klien

Semakin banyak jaminan yang diberikan oleh organisasi, semakin menonjol asumsi klien

yang dengan demikian akan memperluas kemungkinan tidak memiliki pilihan untuk

memenuhi asumsi klien oleh organisasi.

3. Mengawasi Bukti Mutu Administrasi

Para eksekutif bukti kualitas administrasi bermaksud untuk memperkuat wawasan klien

selama dan setelah administrasi diberikan. Karena administrasi adalah pameran dan tidak
dapat dilihat sebagai produk, klien pada umumnya akan fokus pada kenyataan yang

diidentifikasi dengan administrasi sebagai bukti nilai.

4. Asumsi klien

Zeithal, dkk. Al., dalam Sunyoto (2014) mengusulkan bahwa asumsi klien untuk sifat

bantuan dibingkai oleh beberapa faktor sebagai berikut:

A. Bantuan Penderitaan Serius

B. Kebutuhan Individu

C. Penguat Administrasi berumur pendek

D. Terlihat Administrasi Pilihan

e. Pekerjaan Administrasi Gergaji Sendiri

F. Elemen Keadaan

G. Jaminan Bantuan Ekspres

H. Dipahami Bantuan Jaminan

I. Alam Semesta Mulut

J. Pengalaman masa lalu

1. Kinerja Karyawan
a. Pengertian Kinerja Karyawan
Seluruh kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan bisnis perusahaan atau

organisasi merupakan bentuk kinerja.

Eksekusi representatif adalah pekerjaan yang diselesaikan oleh seorang individu

dalam menyelesaikan tugas yang diberikan kepadanya tergantung pada kemampuan,

pengalaman, kesungguhan, dan waktu.

Sesuai As'ad dalam Sudaryono (2017: 67) pelaksanaan pekerja adalah prestasi

individu dalam melakukan suatu tugas. Ini menjelaskan bahwa pameran adalah hasil yang

dicapai oleh seorang individu yang ditunjukkan oleh ukuran yang relevan dengan pekerjaan

yang dirujuk.

Menurut Lesly (2018), pelaksanaan pekerja adalah pemenuhan prasyarat pekerjaan

tertentu yang pada akhirnya dapat secara langsung tercermin dalam hasil yang menciptakan

jumlah dan kualitas.

Secara keseluruhan, eksekusi pekerja adalah hasil dan hasil yang diciptakan oleh

seorang perwakilan sesuai pekerjaannya dalam suatu asosiasi selama periode tertentu.

Eksekusi pekerja yang hebat adalah salah satu komponen utama dalam upaya organisasi
untuk memperluas efisiensinya sesuai dengan pengaturan yang telah ditentukan

sebelumnya.

Penyampaian wakil adalah sesuatu yang tunggal, dengan alasan bahwa setiap pekerja

memiliki tingkat kapasitas yang berbeda dalam menyelesaikan kewajibannya.

B. Elemen yang Mempengaruhi Eksekusi Pekerja

Seperti yang dikemukakan oleh Maheasy Enny (2019), variabel-variabel yang

mempengaruhi pameran baik hasil kerja maupun perilaku adalah sebagai berikut:

1. Capacity and aptitude, adalah kemampuan atau keahlian yang dimiliki seorang

individu dalam melakukan suatu tugas. Semakin Anda memilih kapasitas dan kemampuan,

semakin Anda benar-benar ingin menyelesaikan pekerjaan dengan efektif, sesuai dengan

apa yang telah ditetapkan.

2. Informasi, adalah informasi tentang pekerjaan, seseorang yang memiliki informasi

pekerjaan yang baik akan memberikan hasil pekerjaan yang baik, begitu juga sebaliknya.

3. Konfigurasi pekerjaan, menyiratkan bahwa jika suatu tugas memiliki rencana yang

layak, itu akan membuatnya lebih mudah untuk menyelesaikan pekerjaan secara efektif dan

mudah. Pada dasarnya, rencana kerja digunakan untuk memudahkan perwakilan dalam

mengelola tanggung jawab mereka.

 4. Karakter, adalah watak atau watak individu yang digerakkan oleh seorang individu,

setiap orang memiliki watak atau watak yang unik dalam hubungannya satu sama lain.

5. Inspirasi kerja, merupakan penghiburan bagi seseorang untuk mengelola pekerjaan.

Jika pekerja memiliki dorongan yang kuat dari organisasi dan dari dalam dirinya sendiri,

perwakilan akan mendesaknya untuk mengelola pekerjaannya secara kompeten.

6. Inisiatif, adalah perilaku seorang inovator dalam mengendalikan, mengawasi dan

meminta bawahannya untuk melakukan tugas dan kewajiban yang diberikannya.

7. Gaya inisiatif, adalah gaya atau disposisi seorang cikal bakal dalam mengatur atau

meminta bawahannya. Lambat laun gaya inisiatif ini dapat diterapkan oleh negara bagian

asosiasi.

8. Budaya hierarkis, adalah kecenderungan atau standar yang berlaku dan diklaim

oleh suatu asosiasi atau organisasi, yang mengontrol hal-hal yang berlaku dan sebagian

besar diakui dan harus dipatuhi oleh semua individu dari suatu organisasi atau asosiasi.

9. Pemenuhan pekerjaan, adalah sensasi kegembiraan atau kesenangan atau sensasi

kegembiraan individu sebelumnya, kemudian setelah melakukan suatu tugas.

10. Tempat kerja, adalah lingkungan atau kondisi di sekitar area kerja. Tempat kerja

dapat berupa ruangan, desain, kantor, dan kerangka kerja, seperti halnya asosiasi kerja

dengan kolaborator individu.

 11. Keandalan, adalah pengabdian perwakilan untuk tetap bekerja dan melindungi

tempat mereka bekerja. Keandalan ini ditunjukkan dengan terus bekerja dengan sungguh-

sungguh meskipun organisasi berada dalam kondisi yang buruk.

12. Disiplin kerja adalah kerja seorang pekerja untuk melakukan latihan pekerjaannya

dengan sungguh-sungguh. disiplin kerja untuk situasi ini dapat berupa waktu, seperti datang

untuk memotong waktu.

13. Tanggung jawab, adalah konsistensi pekerja untuk menyelesaikan strategi atau

pedoman organisasi di tempat kerja. Tanggung jawab juga dicirikan sebagai kepatuhan

perwakilan terhadap jaminan yang telah dibuatnya

b. Tujuan Penilaian Kinerja

Menurut Maheasy Enny (2019), penilaian eksekusi memiliki tujuan dan manfaat baik

bagi asosiasi maupun bagi pekerja, antara lain:

1. Peningkatan pelaksanaan: memberdayakan perwakilan dan administrator untuk

membuat kegiatan yang diidentifikasi dengan evaluasi pelaksanaan.

2. Perubahan remunerasi: membantu para pemimpin untuk mengetahui siapa yang

memenuhi syarat untuk mendapatkan kenaikan gaji atau sebaliknya.

3. Pilihan posisi: tentukan kemajuan, pindahkan, atau turunkan peringkat

4. Persiapan dan peningkatan kebutuhan: menilai kebutuhan persiapan dan kemajuan

perwakilan.

5. Penataan dan peningkatan profesi: pedoman untuk menentukan jenis pekerjaan dan

pergantian kegiatan yang diharapkan.

6. Ketidakcukupan proses kepegawaian: mempengaruhi metode pendaftaran pekerja.

7. Kesalahan pendidikan dan kesalahan rencana pekerjaan: membantu

mengklarifikasi kesalahan yang terjadi.

8. Kesetaraan kesempatan kerja: menunjukkan tidak adanya pemisahan jabatan wakil.

9. Kesulitan luar: faktor eksekusi pekerja dari jarak jauh seperti keluarga, catatan

akuntansi individu, dll.

10. Kritik: memberikan masukan tentang hal-hal yang representatif.

Evaluasi pelaksanaan sangat penting dalam sebuah asosiasi untuk mendorong

kegunaan aset manusia. Tindakan ini dapat bekerja pada pilihan direktur dan

memberikan masukan kepada perwakilan tentang latihan mereka.

Sesuai Bacal Dalam wibowo (2017: 187) ujian eksekusi adalah siklus dimana

eksekusi individu diperkirakan dan dinilai. Evaluasi pelaksanaan menjawab

pertanyaan, seberapa baik kinerja pekerja selama jangka waktu tertentu.

Signifikansi evaluasi presentasi yang diterapkan secara bijaksana dan tidak memihak

dapat dilihat di sekitar dua kepentingan, khususnya kepentingan perwakilan yang

sebenarnya dan kepentingan asosiasi. untuk memutuskan tujuan, cara, rencana dan

kemajuan profesinya.

Untuk organisasi, konsekuensi dari ujian eksekusi representatif sangat penting dan

memainkan peran penting dalam menentukan pilihan pada masalah yang berbeda,

misalnya, membedakan persyaratan untuk instruksi dan menyiapkan program untuk

pendaftaran, penentuan, program presentasi, situasi, promosi, kerangka kerja

penghargaan dan bagian yang berbeda dari seluruh aset manusia siklus eksekutif.

orang dengan sukses.

C. Keuntungan dari Ujian Eksekusi

Menurut Allen dalam Wibowo (2017: 193) keuntungan dari ujian eksekusi antara

lain;

1. Pemeriksaan eksekusi yang hati-hati dapat membantu mengembangkan eksekusi

posisi lebih lanjut secara konsisten

2. Proses pemeriksaan yang kuat penting untuk aset manusia para eksekutif yang

dapat membantu asosiasi dengan sukses

3. Merupakan bagian penting dari prosedur kejam.

Seperti yang dikemukakan oleh Harvard dalam wibowo (2017) kelebihan dari ujian

eksekusi atau prestasi eksekusi adalah:

1. Menghadirkan perubahan, mengingat perubahan budaya hierarkis

2. Mengkarakterisasi tujuan, target dan sasaran untuk jangka waktu yang akan datang

3. Memberikan individu tujuan yang sulit dicapai, sebagai instrumen untuk api di

kemudian hari

4. Berikan garis besar bahwa perkumpulan dalam memprovokasi buruh untuk

memberikan atasan

5. Audit pelaksanaan masa lalu dengan tujuan akhir menilai dan mengidentifikasi

dengan luapan

6. Keputusan kampanye untuk peningkatan politik, dan akhir yang secara

mengejutkan dipertanyakan
 7. Dapatkan kesenangan yang tidak biasa

8. Mengakui tujuan pembelajaran

9. Bedakan dan rencanakan untuk membangun kualitas

10. Bedakan dan rencanakan untuk membuat kualitas

11. Bangun pertukaran yang bermanfaat tentang eksekusi yang dapat dilanjutkan

setelah percakapan evaluasi.

12. Merakit pertukaran saat ini antara supervisor dan bawahannya

13. Tetap dengan atau memegang tawaran penting dengan senang hati tanpa

menggunakan pertimbangan menjalankan bisnis.

c. Dimensi Kinerja

unsur-unsur eksekusi yang dapat digambarkan adalah sebagai berikut:

1. Sifat pekerjaan, merupakan kepentingan organisasi agar organisasi dapat bertahan

dalam berbagai jenis persaingan. Hasil kerja yang ideal juga menggambarkan sifat direktur

unit dan administrasi dalam organisasi.

 2. Jumlah pekerjaan. Ini menggambarkan kepuasan tujuan yang telah ditetapkan

untuk menunjukkan kapasitas asosiasi untuk menangani asetnya untuk mencapai tujuannya.

3. Waktu kerja, menggambarkan waktu berfungsi yang dianggap paling produktif dan

kuat di semua tingkat eksekutif. Waktu kerja adalah alasan bagi perwakilan untuk

menyelesaikan pekerjaan yang mereka andalkan.

Partisipasi dengan mitra merupakan pembantu bagi pencapaian asosiasi dalam

mencapai tujuan yang ditetapkan. Partisipasi yang besar akan memberikan kepastian bagi

individu-individu yang berinvestasi, baik secara langsung maupun implikasinya terhadap

organisasi.

Dari penilaian di atas, sangat mungkin beralasan bahwa pengukuran presentasi adalah

sebagai pelaksanaan pekerjaan seseorang sehubungan dengan kemampuan relasional dan

informasi seseorang.

D. Estimasi Eksekusi Perwakilan

Secara hipotetis, strategi dan prosedur yang berbeda memiliki tujuan yang sama,

khususnya untuk secara tidak memihak mensurvei pelaksanaan pekerjaan perwakilan untuk

jangka waktu tertentu sebelumnya, yang efek sampingnya menguntungkan bagi asosiasi

atau organisasi, misalnya, untuk melayani pergerakan pekerja atau untuk pekerja.

memperhatikan diri mereka sendiri sehubungan dengan peningkatan panggilan.

 Estimasi yang tepat dari eksekusi pekerja harus dimungkinkan dengan:

1. Menjamin kebutuhan yang diinginkan klien telah terpenuhi

2. Perhatikan pedoman pelaksanaan untuk melakukan pemeriksaan.

3. Jauhkan pemisahan bagi individu untuk menyaring tingkat eksekusi.

4. Mencirikan pentingnya isu nilai dan mencari tahu apa yang perlu dipertimbangkan.

5. Jauhi hasil yang berkualitas rendah.

6. Pikirkan tentang pemanfaatan aset.

7. Carilah kritik untuk memberdayakan upaya perbaikan.

Dalam tinjauan ini, strategi yang digunakan untuk mengukur pelaksanaan

representatif sama tuanya dengan teknik yang digunakan untuk mengukur pemenuhan

pekerjaan, namun diarahkan oleh strategi skala diagram. Dalam teknik ini, terlepas dari

apakah dibuat oleh seorang pekerja disurvei tergantung pada faktor-faktor yang dianggap

signifikan dalam melakukan kewajiban atau pekerjaan mereka..

E. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian kepuasan Pelanggan
Loyalitas konsumen diperlukan dalam organisasi di mana kerinduan, asumsi, dan

kebutuhan klien terpenuhi. Menurut Park dalam Hasan (2009) loyalitas konsumen

adalah perasaan klien sehubungan dengan barang atau jasa yang telah diperolehnya.

Sebagai aturan umum, pemenuhan dapat diartikan sebagai pemeriksaan antara

bantuan atau hasil yang diperoleh klien dan asumsi klien, bantuan atau hasil yang

didapat pada dasarnya harus setua asumsi klien, atau bahkan manfaat.

Penilaian lain menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah konsekuensi dari suatu

barang yang dianggap oleh klien sebagai jenis artikulasi kegembiraan atau

ketidakpuasan setelah kontras pameran atau efek samping dari suatu barang yang

sesuai dengan asumsinya. (Kotler di zai 2018).

Loyalitas konsumen adalah sensasi kegembiraan atau frustrasi individu yang muncul

setelah kontras hasil pameran atau item yang dianggap presentasi normal (Philip

Kotler dan Kevin Path, 2006).

Pelanggan yang senang dengan barang atau jasa yang ditawarkan umumnya ingin

membeli kembali barang tersebut dan kembali menggunakan bantuan tersebut ketika

kebutuhan muncul lagi pada waktu tertentu.

Klien tidak akan terpenuhi jika klien memiliki kearifan bahwa asumsinya belum

terpenuhi begitu juga sebaliknya, klien akan terpenuhi jika wawasannya sangat mirip

atau lebih dari apa yang dia perkirakan. Loyalitas konsumen merupakan penilaian
atau evaluasi intelektual mengenai apakah penyajian suatu barang atau administrasi

dapat diterima secara umum atau tidak.

Masalah pemenuhan merupakan masalah tunggal yang bersifat emosional, mengingat

pemenuhan seseorang tidak setua pemenuhan yang dirasakan oleh orang lain. Padahal

administrasi yang diberikan memiliki atribut atau kualitas administrasi yang sama.

Menurut para ahli di atas, dapat dianggap bahwa ini adalah penilaian setelah

pembelian dari perasaan seseorang yang terpenuhi atau sebaliknya setelah

membandingkan kebenaran dan asumsi yang didapat dari suatu produk atau layanan.

B. Strategi dan Prosedur Loyalitas Konsumen

Seperti yang ditunjukkan oleh Nel Arianty (2015) pada tingkat dasar, untuk mengukur

loyalitas konsumen sangat baik dapat diperkirakan dengan berbagai strategi dan

prosedur, termasuk:

1. Keluhan dan kerangka ide

Setiap organisasi yang terletak pada klien perlu memberikan kesempatan terbesar

kepada kliennya untuk mempresentasikan ide, penilaian, dan keberatan mereka.

Media yang dapat digunakan antara lain kotak ide, kartu ucapan, dan memanfaatkan

saluran pesan yang unik.

2. Ulasan loyalitas konsumen

Melalui review, organisasi akan mendapatkan reaksi dan kritik langsung dari klien

dan sekaligus memberikan petunjuk positif bahwa organisasi berfokus pada klien.

3. Kerahasiaan pelanggan (Apparition shopping)

Strategi ini diselesaikan dengan menggunakan beberapa kelompok (Pelanggan

Penampakan) untuk bertindak atau bertindak sebagai klien atau kemungkinan

pembeli produk organisasi atau pesaing.

C. Faktor loyalitas konsumen

Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh beberapa variabel, khususnya:

1. Sifat kiriman atau administrasi adalah tentang sifat kiriman atau administrasi yang

lebih memenuhi syarat dari segi tampilannya yang sebenarnya.

2. Sifat pemberian, khususnya jenis administrasi yang berbeda akan selalu diteliti

oleh klien, namun jika bantuan tersebut memenuhi asumsi klien, maka secara tidak

langsung bantuan tersebut dianggap berkualitas.

3. Waktu pengiriman, khususnya penyebaran atau pengiriman barang atau

administrasi dari organisasi dapat tepat waktu dan sesuai kesepakatan.

4. Keamanan, khususnya klien akan terpenuhi jika barang atau administrasi yang

digunakan memiliki jaminan keamanan yang tidak membahayakan klien.

D. Loyalitas konsumen Keuntungan

Loyalitas konsumen memberikan beberapa keuntungan bagi organisasi sebagai

berikut:

1. Klien yang terpenuhi akan mendorong kewajiban yang kuat untuk membangun dan

menjaga hubungan jangka panjang yang signifikan.

2. Klien yang terpenuhi akan memperluas keuntungan mereka dalam membuat

akuisisi pengulangan kemarahan serupa di organisasi serupa dalam jangka panjang.

3. Pelanggan yang terpenuhi sebagian besar menolak tawaran memikat dari organisasi

pesaing, karena pelanggan merasa bahwa sifat pesaing tidak benar-benar siap untuk

memberikan pemenuhan dan jaminan bahaya pemerasan dan bahaya lainnya.

4. Klien yang terpenuhi akan membuat klien merasa percaya pada organisasi. Klien

mempercayai organisasi karena mendukung eksekusi yang melampaui asumsi.

Kemudian lagi, klien tidak curhat pada organisasi dengan alasan eksekusi bantuan

tidak sesuai dengan asumsi mereka.

 5. Klien yang terpenuhi dapat membangun keseriusan dan kemungkinan pencapaian

organisasi. Peningkatan intensitas dengan alasan bahwa klien yang terpenuhi akan

mencerahkan orang lain mengenai integritas dan dominasi.

b. Strategi Kepuasan Pelanggan

Adapun strategi yang dilakukan oleh perussahaan untuk meraih kepuasan pelanggan

menurut Nel Arianty (2015:32) yaitu:

A. Strategi Pemasaran Hubungan Pemasaran

Dimana terjadinya pertukaran dan pembelian secara berkelanjutan. Dengan kata lain,

menjalin kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus. Halini mengakibatkan adanya

kesetiaan pelanggan.

B. Strategi Layanan Pelanggan Unggul

melakukan pelayanan yang lenih baik dari pesaing. Pada strategi ini dana yang dikeluarkan

sangan besar.

C. Strategi Jaminan Tanpa Syarat

Pada strategi ini memberikan kepuasan pelanggan melalui jaminan atau jaminan istimewa

untuk meringankan resiko atau kerugian pelanggan

.
B. Penelitian Terdahulu
Nama Judul Teknik Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Analisis
Selvy Pengaruh Kualitas Analisis Hasil penelitian
Srikandi pelayanan terhadap Regresi menunjukkan bahwa
Andriani kepuasan Linier adanya pengaruh yang
(2013) pelanggan, Citra Berganda signifikan kepuasan
Perusahaan dan pelanggan terhadap Citra
Loyalitas perusahaan. Kualitas
Pelanggan pelayanan yang baik dari
(jurnal) karyawan hotel merupakan
hal penting yang bisa
menentukan kepuasan atau
ketidakpuasan tamu
pelanggan.
Mulyapradan Pengaruh kualitas Analisis Hasil enelitian ini
a Aria(2020) pelayanan terhadap Regresi menunjukkan bahwa
kepuasan Linier variabel keandalan (X2)
pelanggan Pt. Berganda merupakan variabel yang
Tempo Cabang memiliki koefisien regresi
Tegal (jurnal) linier yaitu sebesar 0.039.
hal ini menunjukkan
pemahaman salesman
terhadap produk yang
ditawarkan kepada
pelanggan masih terlihat
belum maksimal untuk
mengatasi hal tersebut maka
peusahaan melakukan
kegiatan pelatihan terkait
produk yang dipasarkan.
Zai Pengaruh harga dan Analisis Hasil penlitian
Prayogie(201 kualitas pelayanan regresi Linier menunjukkan bahwa
4) terhadap kepuasan Berganda tentang harga di Bengkel
pelanggan Bengkel zul Keluarga Jaya memiliki
Zul Keluarga Jaya nilai rata-rata 3,95 dengan
(jurnal) kriteria jawaban baik.
Untuk nilai tertinggi 4,23
pada dimensi cara
pembayaran untuk indicator
kemudahan pembayaran.
Ibrahim Pengaruh kualitas Analisis Perusahaan dalam
Thawil produk dan kualitas regresi Linier mengembangkan dan
(2019) pelayanan terhadap Berganda mempertahankan kualitas
kepuasan produk dan kualitas layanan
pelanggan fakultas yang diberikan untuk
Ekonomi UNIAT meningkatkan kepuasan
(jurnal) pelanggan. Kualitas produk
telah membuktikan
hubungan dan signifikan
variasi dari kepuasan
pelanggan.

Mukhamad Pengaruh kualitas Analisis Kualitas pelayanan

Kasanudin pelayanan dan regresi sebagian besar baik dengan
(2011) kinerja karyawan berganda nilai diatas rata-rata,
terhadap kepuasan walaupun terdapat sebagian
pasien RS. kecil yang masih kurang
Pelabuhan Jakarta baik kualitas pelayanan
(jurnal) dirumah sakit.

C. Kerangka Pemikiran
 Sudah merupakan ketentuan umum bilamana pemecahan suatu masalah diperlukan

suatu landasan.Hal dimaksud agar dalam pembahasannya mempunyai arah yang pasti

dalam penyelesaiaan.berdasaarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, maka dapat

disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam berikut

ini.

Gambar 1.1
Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan (X1)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Kinerja Karyawan (X2)

Keterangan :
H1 Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap variabel
kepuasan pelanggan (Y)
H2 Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel
kepuasan pelanggan (Y)

D. HIPOTESIS
Berdasarkan kerangka pemikiran yang dikemukakan maka dapat ditarik suatu

hipotesis yaitu:

Ho : tidak ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

BAB III
 METODE PENELITIAN

A. Metode dan Desain Penelitian

1. Metode Penelitian

Penelitian ini digunakan untuk menggambarkan masalah yang terjadi pada masa

sekarang atau yang sedang berlangsung, bertujuan untuk mendeskripsikan apa-apa yang

terjadi sebagaimana mestinya pada saat penelitian di lakukan. Metode ini menggunakan

pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang dilakukan dengan

cara pencatatan dan penganalisaan data hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan

statistik.

2. Desain Penelitian

Desain penelitian adalah rencana dari struktur penelitian yang mengarahkan proses

dan hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid, obyektif,efesien dan efektif. metode

penelitian deskriptif kualitatif adalah sebuah metode yang digunakan untuk menemukan

pengetahuan atau teori terhadap penelitian pada satu waktu tertentu.Metode yang

diterapkan dalam penelitian ini adalah metode desktiptif kualitatif.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan april 2021 sampai dengan selesainya

pengumpulan data.Tempat penelitian ini dilakukan berlokasi di BENGKEL ZUL

KELUARGA JAYA PEMATANG SIANTAR.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek di wilayah eksplorasi yang dirujuk, di mana

konsekuensi dari tinjauan akan diringkas. Dalam tinjauan ini, masyarakat menggabungkan
perwakilan dan klien BEENGKEL ZUL KELUARGA JAYA PEMATANG SIANTAR,

hingga 35 individu.

2. Tes

Contohnya adalah seluruh populasi yang diteliti, yaitu 35 individu. Ukuran contoh

seperti dalam strategi terukur memberikan premis untuk menilai kesalahan inspeksi.

Metode pengujian pada dasarnya dapat dirangkai menjadi dua, yaitu pemeriksaan

kemungkinan dan pemeriksaan non-kemungkinan. Salah satu strategi non-likelihood adalah

prosedur assurance. tes dengan perenungan khusus yang disesuaikan dengan alasan

peninjauan.

D. Faktor Eksplorasi dan Batasannya

1. Faktor Eksplorasi

Variabel eksplorasi adalah karakteristik atau sifat individu, item atau latihan yang

memiliki varietas tertentu yang ditentukan oleh pemeriksaan untuk direnungkan dan

ujungnya ditarik Sugiyono (2013). Mengenai eksplorasi ini, faktor-faktor tersebut terdiri

dari variabel terikat dan faktor bebas.

2. Batas Eksplorasi
 Batas adalah ukuran seluruh populasi dalam tinjauan yang harus dinilai. Batas adalah

penanda penyampaian hasil estimasi, yang nilainya berikut sebagai sumber perspektif. Data

atau data dapat memperjelas batas-batas atau bagian-bagian tertentu dari kerangka kerja.

E. Metode Assortment Informasi

Dalam ulasan ini, metode pengumpulan informasi yang digunakan meliputi:

1. Survei (jajak pendapat)

Strategi ini merupakan metode pengumpulan informasi yang dilakukan dengan cara

memberikan sekumpulan pertanyaan atau artikulasi yang tersusun kepada responden untuk

dijawab (Sugiyono: 2013).

Mengumpulkan informasi menggunakan campuran pertanyaan tertutup dan

pertanyaan terbuka, yang diberikan kepada responden secara langsung sehingga informasi

yang didapat tepat. Dalam review ini, survei ditujukan kepada responden Bengkel Zul

Keluarga Jaya.

2. Persepsi

Persepsi adalah proses yang membingungkan, interaksi yang terbuat dari siklus alami

dan mental yang berbeda. Dua yang paling signifikan adalah siklus persepsi dan memori

(Sugiyono: 2013).
 Metode pengumpulan informasi dengan persepsi digunakan ketika eksplorasi

khawatir tentang perilaku manusia, proses kerja, keajaiban normal dan ketika responden

diperhatikan tidak terlalu besar..

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data

primer dan data sekunder diuraikan sebagai berikut:

a. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli.Data primer

yang dalam penelitian ini merupakan hasil penyebaran kuesioner pada sampel yang telah

ditentukan.Data primer dalam penelitian ini meliputi, data dari Bengkel Zul Keluarga Jaya

Pematangsiantar.

b. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung.Data sekunder

umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip yang

dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan.Data primer dalam penelitian ini meliputi,

data dari Bengkel Zul Keluarga Jaya Pematangsiantar.

Variabel Defenisi Dimensi Indikator Skala

Kualitas kualitas pelayanan adalah 1. Bukti 1. Penampilan

Pelayaan (X1) karyawan
upaya pemenuhan kebutuhan Langsung dalam melayani
pelanggan likert
dan keinginan pelanggan (tangibles) 2. Kenyamanan
dalam proses
serta ketepatan pelayanan
3. Kedisiplinan
penyampaiannya untuk karyawan
dalam
mengimbangi harapan melakukan
pelayanan
pelanggan.Menurut Tjiptono

(2004) 2. Kehandalan 1. memberikan

(reliability) pelayanan sesuai
janji
2. melakukan
pelayanan pada
kesan pertama
3. menyediakan
pelayanan pada
waktu yang
dijanjikan.

1. karyawan yang
cepat tanggap
3. daya terhadap jasa yang
tanggap(respon dibutuhkan
siven) pelanggan.
2. pelayanan yang
tepat pada
pelangan.
3. keinginan untuk
membantu
pelanggan.

1. Karyawan
memberi tahu
pelanggan, apa
4. jaminan pelayanan yang
dibutuhkan
(Assurance)
pelanggan dan
yang akan
dikerjakan
2. Perilaku
karyawan
memberikan
ketenangan bagi
pelanggan bahwa
transaksi yang
dilakukannya
terjamin.

1. Mendahulukan
kepentingan
pelanggan
2. Pelayanan
5. Empathy melayani dengan
(empati) sikap ramah
3. karyawan
melayani dengan
sikap sopan
santun
Kinerja kinerja adalah hasil yang 1. Kualitas kerja 1. hasil kerja yang
ideal
karyawan dicapai seseorang menurut
2.Kuantitas 1. Untuk mencapai
target kerja Likert
(X2) ukuran yang berlaku untuk kerja
yang ditetapkan
pekerjaan yang 1.waktu kerja yang
3.Waktu kerja paling efektif dan
bersangkutan. Menurut efisien

As’as dalam

sudaryono(2017:67)

Kepuasan Pendapat lain 1. Melakukan

pelanggan (Y) pelayanan yang
menyatakan bahwa kepuasan lebih baik dari
pesaing.
pelanggan adalah perasaan 2. Memberikan
kepuasan
seseorang yang puas atau pelanggan
melaluai garansi
sebalik setelah atau jaminan
kepada
membandingkan antara pelanggan.
3. Menjalin
kenyataan dan harapan yang kemitraan
dengan
diterima dari sebuah produk pelanggan
secara terus
atau jasa (Kotler&Keller, menerus
mengakibatkan
2009: 138-139). kesetiaan
pelanggan.
 43

D. Uji instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Validitas adalah tingkat kemampuan insrumen penelitian untuk

mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak diungkapkan. Dengan

kata lain, validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur apa

yang diukur. Tinggi rendahnya validitas suatu angket atau kuesioner dihitung

dengan teknik korelasi

2. Uji Reabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji kehandalan/ konsentasi data

penelitian.Dalam uji reliabilitas, penelitian menggunakan bantuan software spss.

Penguji reliabilitas ini dilakukan dengan cara membandingkan ralpha atau angka

cronbach alpha dengan nilai 0,5 jika ralpha atau angka cronbach alpha ≥0,5, maka

indicator atau pernyataan kuesioner dikatakan reliable. Begitupun sebaliknya, jika

ralpha≤0,5 maka indicator atau pernyataan kuesioner dikatakan tidak reliable.

E. Teknik Analisis Data

Penelitian ini menganalisis tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kinerja karyawan. Adapun teknik analisis data yang digunakan oleh

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Teknik Analisis Deskriptif

analisis desktiptif digunakan untuk menganalisis data yang telah terkumpul

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan obyek yang diteliti melalui

sampel atau populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat

kesimpulan yang berlaku umum.

 44

2. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda

Strategi pemeriksaan kekambuhan langsung yang berbeda digunakan untuk

melihat sejauh mana pengaruh faktor eksekusi terhadap faktor kualitas bantuan di

Bengkel Jul Keluarga Jaya Pematangsiantar juga digunakan untuk menyusun

kondisi dan menggunakan teknik yang sama untuk membuat ide yang sama.

Persamaan kondisi relaps yang banyak digunakan dalam ulasan ini adalah:

Y = a xb1x1+ b2x2

Penggambaran resep:

Y = loyalitas konsumen

X1 = kualitas administrasi

X2 = eksekusi representatif

a = mantap

b1,b2 = koefisien relaps

 45

Investigasi kekambuhan dalam tinjauan ini akan memanfaatkan bantuan program

SPSS. Efek samping dari pemeriksaan kekambuhan juga dapat digunakan untuk

menguji spekulasi yang telah diajukan. Alasan untuk menentukan pilihan adalah:

A. Jika harga p (sig) 0,5, Ho diakui dan H1 ditolak

B. Dengan asumsi harga p (sig) 0,5 Ho ditolak dan H1 diakui

F. Tes Teori

1. uji t

Uji t adalah untuk memutuskan sejauh mana setiap faktor berdampak secara

independen dari setiap faktor bebas (X) pada variabel terikat (Y).

Dimana ttabel>thitung , HO diakui.

Dalam hal ttabel < thitung ,, HO dibubarkan. Sig<α(0,5) maka, pada saat itu, HO

dihilangkan dan Ha diakui

2. Uji F
 46

Digunakan untuk memutuskan apakah faktor-faktor otonom secara bersama-sama

secara signifikan mempengaruhi variabel terikat. Dimana Fhitung < Ftabel, maka

pada saat itu Ho diakui atau secara bersama-sama faktor bebas tidak berpengaruh

terhadap variabel terikat. Untuk melihat apakah pengaruh faktor-faktor bebas

bersama-sama terhadap variabel terikat sangat penting atau tidak, digunakan

kemungkinan 5% (α = 0,05).

Jika sig > (0,05), HO diakui, H1 ditolak.

Jika sig < (0,05), HO dihilangkan, H1 diakui.

DAFTAR PUSTAKA

Hardiyansyah.2011.Kualitas Pelayanan Public.Yogyakarta: Gava Media

Kotler,Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta:PT Indeks

Kelompok Gramedia.
 47

Kotler & Keller 2009. Manajemen Pemasaran 1. Edisi 13 Jakarta: Erlangga

Kurniawam, Hanung.2018. Pengaruh Kualitas Sumberdaya Manusia

Terhadap Kinerja Karyawan PT. Mondrian Garmen Manufaktur
Klaten.Universitas Widiya Dharma.Klaten.

Mukhtar. 2013.Metode Penelitian Deskriptif Kualitatif.Jakarta: GP Press Group

Kasanudin.Mukhamad.2011. Pengaruh Kualitas Sumberdaya Manusia

Pengelola Koperasi Terhadap Kinerja Operasi Pondok Pesantren di
Kabupaten Demak.Institute Agama Islam Negeri Walisongo .Semarang.

Richa Merinda Nurmala Sari.2013.Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan Profira. Surabaya.

Septina,diah,anjarsari. 2014. Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa

Body Spa di Salsa Beauty Salon dan Cenry.Surabaya.

Sofie,Dian,Nastiti. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan di KLinik Kecantikan Nanisa Beauty dan Dental
Clinic.Sidoarjo.

Sunyoto.2012. Manajemen Sumber Daya Manusia.Jakarta:PT.Buku Seru.

Sugiyono. 2010.Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Yogyakarta: Cv.Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2002.Strategi Pemasaran. Edisikedua.Cetakan

Keenam.Penerbit. Andy. Yogyakarta.

Prawirosentono (2008).Manajemen Sumber Daya Manusia,Kebijakan Kinerja

Karyawan, Yogyakarta:BPFE

Hasibuan,SP Malayu (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia, cetakan

kesepulu, Jakarta: PT Bumi Aksara