EVIDENCE BASED PRACTICE

PENERAPAN SISTEM PENANGGULANGAN GAWAT DARURAT

TERPADU PADA SITUASI BENCANA

Oleh:
I Made Adi Mulya Rusmawan
18.321.2868
A12-B

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN PROGRAM SARJANA

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
WIRA MEDIKA BALI
DENPASAR
2021
ANALISIS JURNAL 1
Judul : Analisis Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu Melalui Implementasi
Jember Safety Center Di Kabupaten Jember

P : Sasaran dalam penelitian ini terdiri dari informan kunci yaitu Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten Jember. Informan Utama meliputi Kepala Seksi Kesehatan Rujukan, Koordinator
dan Operator JSC Dinas Kesehatan Kabupaten Jember. Kepala Puskesmas dan Supir Ambulan
desa di Puskesmas.
I : Sasaran dalam penelitian ini terdiri dari informan kunci yaitu Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten Jember. Informan Utama meliputi Kepala Seksi Kesehatan Rujukan, Koordinator
dan Operator JSC Dinas Kesehatan Kabupaten Jember. Kepala Puskesmas dan Supir Ambulan
desa di Puskesmas.
C : Pada jurnal tidak dicantumkan tentang hasil yang telah di temukan sejalan dengan
penelitian siapapun.
O : Hasil penelitian ini menunjukan bahwa jumlah informan perempuan dan laki-laki
perbandingannya hampir sama laki-laki sebanyak 6 orang dan perempuan sebanyak 4 orang.
Umur merupakan karakteristik informan yang menunjukan lama waktu hidup informan yang
terhitung sejak lahir sampai dengan ulang tahun terakhir. Hasil penelitian ini menunjukan
bahwa informan yang berusia 25-35 sebanyak 3 orang dan usia 35-45 sebanyak 4 orang, usia
>45 tahun sebanyak 3 orang

ANALISIS JURNAL 2
Judul : INOVASI LAYANAN (Studi Kasus Call Center SPGDT 119 sebagai Layanan Gawat
Darurat pada Dinas Kesehatan Provinisi DKI Jakarta)

P : Pada jurnal tidak di jelaskan mengenai populasi sampel yang digunakan. Hanya
terdapat masyarakat umum.
I : Pemberian layanan kegawatdaruratan kepada masyarakat karena memberikan cara
baru dalam pelayanannya. Layanan ini berkualitas baik. Selain itu layanan ini memiliki
kelebihan dibandingkan dengan layanan lainnya, yaitu kemudahan akses layanan dengan
menelepon secara langsung ke nomor 119 serta proses pemberian layanan 24 jam selama 7 hari.
C : Pada jurnal tidak dicantumkan tentang hasil yang telah di temukan sejalan dengan
penelitian siapapun.
O : Dari hasil pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa Layanan Call Center SPGDT
119 adalah pada praktek pemberian pelayanan kegawatdaruratan kepada masyarakat dalam
bidang jasa. Pelayanan ini memberikan tiga layanan sekaligus dalam satu akses, yaitu 1)
layanan informasi kesehatan; 2) layanan dukungan ambulans; 3) layanan rujukan rumah sakit,
semua bisa diakses dengan menelepon ke nomor telepon 119.
 61

Multidisciplinary Journal – Volume 3, Nomor 2, 2020

Contents list available at Multidisciplinary Journal website

Multidisciplinary Journal
Journal homepage: https://jurnal.unej.ac.id/index.php/multijournal

Analisis Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu

Melalui Implementasi Jember Safety Center
Di Kabupaten Jember
Analysis of Integrated Emergency Management Systems through the Implementation of the Jember
Safety Center In Jember Regency
1
Desy Iswari Amalia, 2Isa Ma’rufi,3Dewi Rokhmah
1Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Jember
2Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat Univeristas Jember
3 Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat Univeristas Jember
cliyaamalia@gmail.com

ABSTRAK. Kejadian Kejadian gawat darurat di Kabupaten Jember cenderung mengalami kenaikan setiap tahunnya.
Jember Safety Center (JSC) merupakan alternatif penyelesaian masalah yang dilakukan oleh Bupati Jember dalam
menangani tingginya kasus gawat darurat di Kabupaten Jember. Berdasarkan hasil survei pendahuluan Peneliti
menemukan beberapa aspek, tugas dan fungsi JSC yang mengalami kendala dalam pelaksanaanya. Hal ini menujukan perlu
dilakukan penelitian lebih dalam, terkait aspek input dan proses dalam implementasi JSC di Kabupaten Jember. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis sistem penanggulangan gawat darurat terpadu melalui implementasi Jember Safety
Center di Kabupaten Jember. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teknik
analisis data menggunakan model analisis Miles & Huberman yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan
kesimpulan. Penelitian ini dilakukan di Lokasi call center JSC, Dinas Kesehatan Kabupaten Jember, Puskesmas di
Kabupaten Jember,Rumah pengguna JSC dan Rumah Sakit Soebandi Jember. Hasil penelitian, Kebutuhan SDM dalam
Implementasi Public Safety Center sudah sesuai dengan Permenkes No 19 tahun 2016 namun untuk kualitas SDM perlu
ditingkatkan. Anggaran yang diberikan pemerintah saat ini masih berfokus pada anggaran fisik dan peralatan JSC.
Informasi dan telepon gawat darurat dari masyarakat masih kurang, hal tersebut disebabkan karena sosialisasi yang
kurang dan tidak semua layanan melalui ambulace desa terekam melalui Call Center JSC. Perlu adanya perbaikan
manajemen pelayanan JSC sebagai pusat Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu (SPGDT) di Kabupaten Jember,
perbaikan dilakukan dengan memperhatikan aspek input yang terdiri dari Men, Money, Materials, Machines, dan Methods
dalam Implementasi Jember Safety Center di Kabupaten Jember untuk meningkatkan pelayanan JSC pada masyarakat di
Kabupaten Jember.
Kata Kunci: Jember Safety Center, Gawat Darurat, AKI dan AKB
ABSTRACT. Some incidence of emergency in Jember District tends to increase every year. The Jember Safety Center (JSC)
is an alternative solution to problems carried out by the Jember District in dealing with the high number of emergency
cases in Jember District. Based on the results of the preliminary survey, researchers find several aspects, tasks, and
functions of the JSC that have problems in its implementation. These problems indicate the need for more in-depth
research related to the input and process aspects of the implementation of the JSC in Jember District. This study aims to
analyze an integrated emergency response system through the implementation of the Jember Safety Center in Jember
District. This type of research is qualitative research with a case study approach. The data analysis technique used the
Miles & Huberman analysis model. They are data collection, data reduction, data presentation, and conclusions. This
research is taken place at the location of the JSC call center, the Jember District Health Office, the Public Health Center in
Jember District, the JSC user home, and the Soebandi Jember Hospital. The results of the study show that the need for
human resources in organizing the Public Safety Center is guided by the Minister of Health Regulation Number 19 of 2016.

©MultidisciplinaryJournal–ISSN:2716-2419,Allrightsreserved
 62

However, the quality of human resources needs to be improved. The current budget given by the government is still
focused on the physical budget and JSC equipment. Information and emergency calls from the community are still lacking,
this is due to inadequate socialization, and not all services via the village ambulance are recorded through the JSC Call
Center. It is necessary to improve the service management of JSC as the center for the Integrated Emergency Management
System (SPGDT) in Jember District. Improvements are made by taking into account the input aspects consisting of Men,
Money, Materials, Machines, and Methods in the Implementation of the Jember Safety Center in Jember District to improve
services JSC to the community in Jember District
Keywords: Jember Safety Center, Emergency, AKI and AKB

©MultidisciplinaryJournal–ISSN:2716-2419,Allrightsreserved

1. Pendahuluan
Kejadian gawat darurat di Kabupaten Jember
cenderung mengalami kenaikan setiap tahunnya.
Peningkatan jumlah korban atau pasien yang
meninggal dan mengalami kecacatan pada kejadian
gawat darurat merupakan dampak dari penanganan
gawat darurat yang kurang optimal. Sistem
Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu (SPGDT)
merupakan suatu inovasi mekanisme pelayanan
korban atau pasien gawat darurat yang terintegrasi
langsung dan berbasis call center. Jejaring di tingkat
kabupaten kota bernama Public Safety Center.
Jember Safety Center (JSC), merupakan inovasi
Public Safety Center di Kabupaten Jember. Hasil
survei pendahuluan dan pengamatan peneliti yang
dilakukan pada tanggal 29 November 2018, pada
Bidang Pelayanan JSC di Dinas Kesehatan
Kabupaten Jember. Peneliti menemukan beberapa
aspek, tugas dan fungsi JSC yang mengalami
kendala dalam pelaksanaanya. Hal ini menunjukan
bahwa diperlukan suatu kajian untuk menganalisis
dan mengetahui sejauh mana keefektifan
implementasi kebijakan Puskesmas perawatan.
Peningkatan kejadian gawat darurat di
Kabupaten Jember juga berbanding lurus dengan
tingginya Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka
Kematian Bayi (AKB). AKI di Kabupaten Jember
dari tahun 2017 sampai tahun 2019 cenderung
mengalami kenaikan. AKI di Kabupaten Jember
tahun 2017 berjumlah 133 per-100.000 kelahiran
hidup, tahun 2018 berjumlah 114 per-100.000
kelahiran hidup dan tahun 2019 berjumlah 114 per-
100.000 kelahiran hidup. Tingginya kasus AKI juga
bersamaan dengan tingginya AKB di Kabupaten
Jember. Tahun 2017 AKI sebesar 7,85 per-1000
kelahiran hidup, sedangkan tahun 2018 mengalami
penurunan AKB sebesar 5 per-1000 kelahiran hidup
(Dinas Kesehatan Kabupaten Jember, 2019b). Data
terbaru AKI di Provinsi Jawa Timur tahun 2017
yaitu 91,92 per 100.000 kelahiran hidup (Dinas
Kesehatan Provinsi Jawa Timur, 2018). Angka
tersebut menujukan bahwa AKI di Kabupaten
Jember tahun 2017 yang berjumlah 133 per-100.000
kelahiran hidup berada di atas rata-rata AKI di
Provinsi Jawa Timur. [1]
Jember Safety Center yang selanjutnya
disingkat JSC , merupakan inovasi Public Safety
Center di Kabupaten Jember yang di launching pada
tanggal 3 desember 2016. JSC merupakan alternatif
penyelesaian masalah yang dilakukan oleh Bupati
Jember dalam menangani tingginya kasus gawat
©MultidisciplinaryJournal–ISSN:2716-2419,Allrightsreserved
63
darurat di Kabupaten Jember, yang tertuang dalam
bentuk sistem yang dilengkapi aplikasi dengan
fungsi sebagai sistem penanganan, reservasi dan
pertolongan pertama dalam menangani kejadian
kegawat-daruratan di wilayah Kabupaten Jember.
Pelayanan JSC di Kabupaten Jember dilakukan Call
Center selama 24 jam yang berlokasi di Dinas
Kesehatan Kabupaten Jember, yang memiliki tujuan
prioritas JSC mampu menjamin respon cepat dan
tepat untuk mencegah kecacatan dan menyelamatkan
nyawa seseorang. Dinas Kesehatan Kabupaten
Jember, 2018c).[2]
Hasil survei pendahuluan dan pengamatan
peneliti yang dilakukan pada tanggal 29 November
2018, pada Bidang Pelayanan JSC di Dinas
Kesehatan Kabupaten Jember. Peneliti menemukan
beberapa aspek, tugas dan fungsi JSC yang
mengalami kendala dalam pelaksanaanya. Beberapa
masalah yang ditemukan oleh peneliti yaitu Sumber
Daya Manusia dalam call center JSC belum dapat
memberikan panduan pertolongan pertama (first aid)
melalui telepon, hal tersebut disebabkan tenaga
kesehatan yang menjadi call center JSC dalam hal
ini terdiri dari perawat, bidan dan kesehatan
masyarakat, belum terlatih dalam kasus
kegawatdaruratan padahal panduan ini penting untuk
diberikan kepada masyarakat sebelum tenaga
kesehatan tiba di tempat kejadian. Masalah dari
aspek jaringan alat komuniaksi serta aplikasi JSC
juga ditemukan, yaitu seringnya terjadi trouble,
sehingga terhentinya layanan call center kegawat
daruratan untuk masyarakat dan beberapa masalah
yang lain.
JSC merupakan sebuah inovasi Sistem
Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu di
Kabupaten Jember. Ludwig von Bertalanfy,
penggagas General System Theory dalam Heryana
(2017:12) mendefinisikan bahwa suatu sistem terdiri
dari sejumlah sub sistem yang saling bekerja sama
membentuk satu kesatuan, jika dalam suatu sistem
ada sub sistem yang tidak berjalan atau berfungsi
sebagaimana mestinya [3]. Sistem tersebut tidak akan
berjalan mulus atau mungkin juga sistem tersebut
rusak sehingga dengan sendirinya tujuan sistem
tersebut tidak tercapai. Bagian sistem terdiri dari
input, proses, output, dampak, umpan balik dan
lingkungan yang semuanya saling berhubungan dan
saling mempengaruhi. Input mempunyai lima unsur
lima M yaitu Men, Money, Materials, Machines, dan
Methods (Peterson dan Terry dalam Prayitno
(2005:25) [4]. Proses dalam Public Safety Center

terdiri dari Sistem Komunikasi Gawat Darurat
Terpadu, Sistem Penanganan Korban atau Pasien
Gawat Darurat Terpadu, serta Sistem Transportasi
Gawat Darurat Terpadu (Permenkes, Nomer 19
Tahun 2016). Output berupa prosentase kasus gawat
darurat yang tertangani sesuai dengan standar
(100%). JSC telah dibentuk dan berjalan di
Kabupaten Jember namun masih ditemukan banyak
kendala dalam implementasi. Hal ini menujukan
bahwa perlu dilakukan penelitian lebih dalam, terkait
aspek input dan proses dalam implementasi JSC di
Kabupaten Jember. Peneliti akan mengkaji lebih
dalam dengan melakukan analisis Sistem
Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu melalui
implementasi Jember Safety Center di Kabupaten
Jember.
2. Metode Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sistem
penanggulangan gawat darurat terpadu melalui
implementasi Jember Safety Center di Kabupaten
Jember. Jenis penelitian ini adalah penelitian
kualitatif dengan pendekatan studi kasus, Teknik
analisis data menggunakan model analisis Miles &
Huberman yaitu pengumpulan data, reduksi data,
penyajian data dan kesimpulan. Penelitian ini
dilakukan di Lokasi call center JSC, Dinas
Kesehatan Kabupaten Jember, Puskesmas di
Kabupaten Jember dan Rumah Sakit Dr.Soebandi
Jember. Sasaran dalam penelitian ini terdiri dari
informan kunci yaitu Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten Jember. Informan Utama meliputi Kepala
Seksi Kesehatan Rujukan, Koordinator dan Operator
JSC Dinas Kesehatan Kabupaten Jember. Kepala
Puskesmas dan Supir Ambulan desa di Puskesmas.
Informan tambahan meliputi masyarakat yang
pernah menjadi User atau pengguna layanan JSC
melalui Call Center (0331) 425222 Dinas Kesehatan
Kabupaten Jember. [4]
3. Hasil dan Pembahasan
a. Karakteristik Informan Penelitian
Informan dalam penelitian ini terdiri dari
informan kunci, informan utama dan informan
tambahan. Penelitian ini terdiri dari informan kunci
yaitu Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Jember.
Informan Utama meliputi Kepala Seksi Kesehatan
Rujukan, Koordinator dan Operator JSC Dinas
Kesehatan Kabupaten Jember, Kepala Puskesmas,
serta Supir Ambulan Desa di Puskesmas, Informan
tambahan meliputi masyarakat yang pernah menjadi
pengguna layanan JSC melalui Call Center (0331)
©MultidisciplinaryJournal–ISSN:2716-2419,Allrightsreserved
64
425222 Dinas Kesehatan Kabupaten Jember
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa jumlah
informan perempuan dan laki-laki perbandingannya
hampir sama laki-laki sebanyak 6 orang dan
perempuan sebanyak 4 orang. Umur merupakan
karakteristik informan yang menunjukan lama waktu
hidup informan yang terhitung sejak lahir sampai
dengan ulang tahun terakhir. Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa informan yang berusia 25-35
sebanyak 3 orang dan usia 35-45 sebanyak 4 orang,
usia >45 tahun sebanyak 3 orang
b. Aspek Masukan (Input) yang terdiri dari Men,
Money, Materials, Machines, dan Methods dalam
Implementasi Jember Safety Center di Kabupaten
Jember
1) SDM dalam Implementasi Jember Safety
Center di Kabupaten Jember
Kebutuhan SDM dalam Implementasi Public
Safety Center sudah sesuai dengan
Permenkes No 19 tahun 2016 namun untuk
kualitas SDM ada beberapa yang belum sesuai
dan menimbulkan beberapa kendala.
Pelaksanaan tugas SDM dalam implementasi
JSC Kabupaten Jember dilaksanakan
berdasarkan SK Bupati atau Surat Keputusan
Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Jember,
yang terdiri dari Penanggung Jawab Program,
Koordinator JSC Dinas Kesehatan, Call Center
JSC , Koordinator JSC di Puskesmas dan Supir
Ambulans Desa.
Ketenagaan sesuai dengan Permenkes no 19
tahun 2016 yang dimaksut terdiri dari yang
Pertama Koordinator yang bertugas
menggerakkan tim ke lapangan jika ada
informasi adanya kejadian
kegawatdaruratan, tugas tersebut dilakukan
oleh Penanggung Jawab Program dan
Koordinator JSC Dinas Kesehatan
Kabupaten Jember [5]
2) Pendanaan dalam Implementasi Public
Safety Center di Kabupaten Jember
Pendanaan dalam Implementasi JSC di
Kabupaten Jember telah sesuai dengan
Permenkes RI No 19 Tahun 2016.[5]
Pendanaan JSC bersumber dari APBD
Kabupaten Jember. Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah harus menyediakan
sumber dana untuk penyelenggaraan SPGDT
sesuai dengan kewenangannya. Sumber
pendanaan dapat bersumber dari anggaran
pendapatan belanja negara, anggaran
pendapatan belanja daerah, dan atau sumber
pendanaan lain yang sah sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
(Permenkes RI No. 19, Tahun 2016). Tahun
anggaran 2019 JSC berusaha menggunakan
dana yang ada, sesuai dengan pernyataan
informan berikut :

“..pendanaan melalui APBD saja,
melalui DAK masih di fisik sama
administrasi, 2020 akan diajukan untuk
melengkapi. Pendanaan 2017 dukungannya
bagus dan banyak, 2019 kebutuhannya
masih kurang mbak..”( informan 2,
perempuan, 52 tahun)
Pernyatan tersebut menyatakan bahwa
pendanaan JSC melalui DAK saja dan
pendanaan JSC mengalami penurunan
dibandingan dengan tahun 2017. Besar
kecilnya hasil kegiatan dapat diukur dari
jumlah anggaran yang beredar, uang
merupakan alat (tools) yang penting untuk
mencapai tujuan karena segala sesuatu harus
diperhitungkan secara rasional, Peterson dan
Terry dalam Prayitno (2005:25).[6] Hal
tersebut sesuai dengan pendapat Suwarno
(2018:54) [7], bahwa salah satu penghambat
sebuah inovasi pelayanan public salah
satunya yaitu Anggaran jangka pendek dan
perencanaan. Anggaran yang diberikan
pemerintah saat ini masih berfokus pada
anggaran fisik dan peralatan JSC, Oleh
karena itu, masukan untuk pemerintah dalam
memperhatikan SDM implemetasi SPGDT.
Kekurangan dalam Pemenuhan pelatihan
serta kebutuhan BBM supir ambulans harus
di dukung dengan anggaran yang memadahi,
oleh karena itu pengajuan terkait keuangan
dalam perencanaan implementasi JSC harus
di rencana dari awal perencanaan anggaran
di Dinas Kesehatan Kabupaten Jember. Hal
tersebut sesuai dengan penelitian
sebelumnya terkait Evaluasi Pelayanan
Bantul Emergency Service Support (Bess)
yang menyatakan bahwa Hasil dari evaluasi
pelayanan BESS yang mengalami kenaikan
setiap tahunnya dapat disimpulkan bahwa
program BESS sudah berkorelasi positif
selain itu anggarannya terbantu dari dana
hibah APBD [5]
3) Peralatan Call Center dalam Implementasi
Public Safety Center di Kabupaten Jember
Peralatan Call Center JSC terdiri dari
komputer, printer, telepon, internet, HT dan
aplikasi. Komputer terdiri dari 2 unit,
jaringan wifi 1 unit, printer terdiri dari 2
unit, telepon terdiri dari 1 unit, dan aplikasi
JSC. Hasil penelitian dan observasi peneliti
menemukan bahwa alat-alat tersebut dalam
kondisi baik atau dapat digunakan dengan
baik dalam membantu melaksanakan tugas.
Kendala yang sering dirasakan oleh Call
Center yaitu jaringan WIFI yang sering
bermasalah sehingga hal tersebut
mengganggu pelayanan Call Center. Lokasi
Call Center JSC berada di Dinas Kesehatan
©MultidisciplinaryJournal–ISSN:2716-2419,Allrightsreserved
65
Kabupaten Jember, berdasarkan hasil
penelitian hal ini untuk mempermudah
dalam koordinasi karena JSC saat ini
dibawa Dinas Kesehatan Jember. Hal
tersebut sesuai dengan pernyataan informan
sebagai berikut
“ tahun ini 2019 kita lakukan evaluasi
pemenuhan sarana. ya kalo sarana
memang ada yang masih kurang ya mbak,
kedepan ini SDM akan kami usahakan
dipenuhi, internet menyatu dengan
Pemkab, prinsipnya offline optimal,
online jalan kita.sementara memang
layani dulu masyarakat degan peralatan
yang ada..”(informan 1, perempuan,
tahun)
Pernyataan tersebut menyatakan bahwa
informan menyatakan bahwa peralatan yang
ada di JSC memang ada yang masih kurang,
masalah terkait internet transmisi internet di
JSC memang kurang, dan dalam proses
perbaikan, sejauh ini JSC berusaha
memenuhi pelayanan kepada masyarakat
dengan kondisi peralatan yang ada. Peralatan
Ambulans Desa terdiri dari mobil ambulans
desa dan perlengkapan yang ada di
dalamnya, beberapa peralatan dalam mobil
ambulans memang belum tersedia,
puskesmas atau supir ambulans biasanya
yang berusaha memenuhinya, seperti pada
kutipan berikut
“..peralatan di ambudes memang ada yang
tidak lengkap ya, seperti tensi dan alat
kesehatan lainnya, namun PKM berusaha
melengkapimya..” (informan 5, laki-laki
45 tahun)
“..kalo alat alat di ambudes oksigen itu
ada, namun tensi dan lain lain ya
dilengkapi sendiri mbak oleh PKM dan
saya lengkapi kayak tisu, tempat sampah,
pengharum mobil, kan itu penting mbak..”
(informan 8, laki-laki, 35 tahun)
Pernyataan tersebut menjelaskan
bahwa beberapa mobil ambulans desa
memiliki peralatan yang kurang lengkap dan
puskesmas berusaha memenuhi, begitupun
dengan supir ambulans desa yang turut
dalam memnuhi peralatan tambahan seperti
tempat sampah, tisu dan lain sebagainya.
Pemegang kebijakan menyatakan jika alat
yang ada memang kurang , namun sementara
ini JSC berusaha memberikan pelayanan
sesuai dengan peralatan yang ada. Alat atau
material terdiri dari bahan setengah jadi (raw
material) dan bahan jadi. Bahan-bahan juga
penting dalam manajemen. Bahan-bahan itu
dapat berupa bahan mentah, bahan setengah

jadi maupun bahan jadi. Bahan tersebut
merupakan suatu hal yang dapat diolah oleh
sumber daya manusia menggunakan mesin
atau alat. Sumber Daya Manusia dan bahan
baku sangat berkaitan erat satu sama lain dan
tidak bisa dipisahkan. Masalah yang
ditimbulkan dari unsur material yaitu
berkaitan dengan ketersediaan bahan baku
utama atau bahan baku penolong yang
terkait dengan akar masalah, dengan melihat
aspek: kualitas bahan baku tidak sesuai
standar, bahan baku tidak lengkap, kuantitas
bahan baku tidak seragam, ukuran dan
spesifikasi tidak standar dan lain sebagainya.
Peterson dan Terry dalam Prayitno
(2005:25).
4) Informasi dan telepon gawat darurat dari
masyarakat dalam Implementasi Public
Safety Center di Kabupaten Jember
Informasi dan telepon gawat darurat
dari masyarakat dalam Implementasi Public
Safety Center di Kabupaten Jember, Dinas
Kesehatan masih merasa kurang, hal tersebut
disebabkan karena sosialisasi yang kurang
dan tidak semua layanan melalui ambudes
terekam melalui Call Center JSC . Hal
tersebut membuat catatan di Call Center
mengalami kesenjangan dengan rujukan
yang sebenarnya. Seperti pada kutipan
berikut :
“..Ya jadi kita ada kendala sosialisasi
kurang, akses juga dekat, ambulans desa
juga ada per desa, yang terlaporkan disini
hanya sedikit, harusnya semua yang
menggunakan masuk ke laporan JSC, yang
jelas saat ini kita layani dulu masyarakat..”
..”(informan 1, perempuan, 51 tahun)
“..Kualitas panggilan, ada kenaikan Cuma
setelah juli itu datar aja, padahal tiap saat
kita sampaikan 425222 di ambulan desa
juga tertulis. Memang untuk mempermudah
boleh lngsung hubungi ambulan desa, kita
punya register kegiatan mereka untuk
memenuhi panggilan. nanti ya harusnya
teman -teman JSC yang merekap, saat ini
memang belum rekap, jadi itu memang
sebagai bahan evaluasi kita..” (informan 2,
perempuan, 52 tahun)
Kutipan tersebut menyatakan bahwa
sosialiasasi JSC kepada masyarakat
informan akui memang kurang, hal tersebut
menyebabkan tidak semua masyarakat
mengetahui layanan JSC . Beberapa
masyarakat mengetahui namun tidak
mengetahui kejelasan alur dan pemanfaatan
JSC dengan baik. Masyarakat yang salah
dalam mengukuti alur penggunaan JSC
menyebabkan informasi dan telepon gawat
darurat dari masyarakat terlaporkan hanya
sedikit.
©MultidisciplinaryJournal–ISSN:2716-2419,Allrightsreserved
66
Saat ini masyarakat diperbolehkan langsung
menelpon pada supir ambulans desa tanpa
melalui call center, sedangkan saat ini Call
Center JSC belum melakukan rekapan pada
laporan bulanan supir ambulans desa, ketika
call center sudah melakukan perekapan,
kesenjangan data akan terhitung antara data
di Call Center dan di register penggunaan
ambulans desa yang dilaporkan supir
ambulans dalam tiap bulannya.
Penelitian yang dilakukan oleh Lee A.
Wallis menemukan metode berbasis system
un tuk menanggapi kejadian gawat darurat
dalam masyarakat, dengan keuanggulan data
yang lebih akurat. Metode penelitian
berbasis sistem yang dirancang untuk
menyimpan informasi pengguna dan data
pasien pada server jaringan, untuk
menanggapi permintaan data pengguna dari
klien ponsel cerdas, yaitu untuk menerima
data (data dan gambar pasien) dari ponsel,
merespons dengan keputusan perawatan
yang ditentukan mendukung, menyampaikan
data pasien dan gambar ke ahli luka bakar
dan mentransfer dukungan keputusan
kembali keprofesional perawatan kesehatan
di lapangan. Juga, sistem dirancang untuk
memungkinkan sisi server pemrosesan
gambar otomatis Lee A. Wallis (2016:3)
5) Alur Pelayanan JSC dalam Implementasi
Public Safety Center di Kabupaten Jember
Alur pelayanan JSC dalam implemetasi
Public Safety Center di Kabupaten Jember
dimulai dari masyarakat menghubungi Call
Center, dari call center dihubungkan ke supir
terdekat di daerah penelepon, setelah supir
datang menjemput pasien kerumah, pasien
diantar ke puskesmas, dari puskesmas
setelah mendapat pelayanan alur selanjutnya
adalah rujukan yang merupakan kewenangan
puskesmas. Seperti pada kutipan berikut :
“..ya tetap sama, masyarakat menghubungi
call center, dari call center dihubungkan ke
supir ambulans terdekat, dari sana nanti
PKM yang memutuskan perlu rujukan atau
tidak..” (informan 1, perempuan, 51 tahun)
Standar Operasional Prosedur
(SOP)/Alur Pelayanan merupakan suatu
pedoman atau acuan untuk melaksanakan
tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan
alat penilaian kinerja instansi pemerintah
maupun non-pemerintah, usaha maupun non-
usaha, berdasarkan indikator-indikator
teknis, administratif, dan prosedural sesuai
tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja
pada unit kerja yang bersangkutan. Tjipto
Atmoko (2011:1).
c. Sistem Komunikasi Gawat Darurat dalam

Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu
melalui Implementasi Jember Safety Center di
Kabupaten Jember
Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu
melalui Implementasi Public Safety Center di
Kabupaten Jember sesuai Permenkes harusnya
dikelola oleh Pusat Komando Nasional (NCC),
Sistem komunikasi gawat Darurat harus
dilakukan secara terintegrasi antara Pusat
Komando Nasional (NCC), Public Safety
Center, dan Fasilitas Pelayanan Kesehatan.
Implementasi JSC belum terintegrasi dengan
NCC atau pusat komando nasional. Seperti pada
kutipan berikut :
“..saya sudah bersurat mbak ke pusat namun
beluma ada tanggapan, jadi sementara masih
dengan kabupaten saja..” (informan 2,
perempuan, 52 tahun)
“..ya,kalo kita tarik dari induknya adalah
Smartcity oleh Bupati nanti ada comandcenter,
jadi memberi informasi atau perintah mengenai
kondisi di Kabupaten Jember, khusus
kesehataan ke JSC salah satunya fokus anak
ibu..” (informan 1, perempuan , 51 tahun)
Kutipan tersebut menjelaskan bahwa
JSC memang belum terkoneksi dengan NCC
atau pusat komando nasional, belum ada
koordinasi antar JSC dengan pusat sehingga
layanan yang diberikan belum maksimal. JSC
saat ini masih terkoneksi dengan kabupaten saja
sebagai program smartcity pemerintah
kabupaten. JSC tidak terhubung dengan NCC
atau Komando pusat menyebabkan beberapa
sistem penanggulangan gawat darurat terpadu
tidak dapat terlaksana secara total. Beberapa
fungsi yang tidak dapat dilakukan yaitu NCC
tidak dapat meneruskan panggilan ke JSC ,
Melakukan dokumentasi, monitoring, pelaporan
dan evaluasi. Tidak Saling terintergrasinya
sistem komunikasi Gawat Darurat, sehingga
tidak dapat dimanfaatkan masyarakat yang
mengetahui dan mengalami kegawatdaruratan
medis dapat melaporkan dan atau meminta
bantuan melalui call center 119. Menerima
terusan (dispatch) panggilan kegawatdaruratan
dari Pusat Komando Nasional (National
Command Center), Melaksanakan pelayanan
kegawatdaruratan dengan menggunakan
algoritme kegawatdaruratan.
Sistem komunikasi Gawat darurat dalam
Impelemtasi JSC Kabupaten Jember juga
berkaitan dengan hubungan JSC dengan
Fasilitas kesehatan di Kabupaten Jember yang
belum terintegrasi degan JSC . sistem
komunikasi gawat darurat, sistem penanganan
korban pasien gawat darurat dan sistem
transportasi gawat darurat yang harus
terintegrasi satu sama lain, Sistem penanganan
©MultidisciplinaryJournal–ISSN:2716-2419,Allrightsreserved
67
korban atau pasien gawat darurat pada setiap
fasilitas pelayanan kesehatan berkewajiban turut
serta dalam penyelenggaraan SPGDT sesuai
kemampuan. Fasilitas pelayanan kesehatan
terdiri dari rumah sakit, puskesmas dan klinik.
(Permenkes RI No. 19, Tahun 2016). Public
Safety Center dapat dilaksanakan secara
bersama-sama dengan unit teknis lainnya di luar
bidang kesehatan seperti kepolisian dan
pemadam kebakaran tergantung kekhususan dan
kebutuhan daerah. Dokter atau Dokter Gigi pada
Puskesmas, Klinik, praktik mandiri Dokter atau
praktik mandiri Dokter Gigi, dan Rumah Sakit
merupakan penanggung jawab Pelayanan
Kegawatdaruratan. (Permenkes RI No. 47,
Tahun 2018) [8].
d. Sistem Penanganan Korban atau Pasien Gawat
Darurat dalam Sistem Penanggulangan Gawat
Darurat Terpadu melalui Implementasi Public
Safety Center di Kabupaten Jember
Korban gawat darurat sejauh ini
mendapatkan pertolongan dari tenaga medis
ketika sudah sampai di puskesmas, kecuali jika
call center menginformasikan pada supir
ambulans desa ketika hendak membawa pasien
harus dengan tenaga kesehatan karena pasien
dalam kondisi gawat darurat, namun sejauh ini
supir menyatakan Call Center hanya
memberikan informasi untuk menjemput pasien
saja. Sementara supir ambulans desa juga tidak
berani memberikan pertolongan pertama karena
belum ada pelatihan terkait itu. Pemangku
kebijakan juga menyatakan hal yang sama
terkait kondisi tersebut, sesuai pernyataan
berikut ;
“..kalo sistem penanganan mengikuti alur ya,
hanya saja dalam penanganan memang hanya
bisa dilakukan di PKM atau RS Soebandi,
karena call center dan supir belum ada
kemampuan PPGD..” (informan 1,
perempuan, 51 tahun)
Penanganan Intra Fasilitas Pelayanan
Kesehatan yang diberikan kepada pasien di
dalam fasilitas pelayanan kesehatan sesuai
standar Pelayanan Gawat Darurat. Penanganan
intrafasilitas pelayanan kesehatan dilakukan
melalui suatu sistem dengan pendekatan
multidisiplin dan multiprofesi. Implementasi
JSC Kabupaten Jember penanganan intra
fasilitas dilakukan di puskesmas sebagai
fasilitas kesehatan tingkat 1 dengan tenaga
kesehatan yang di Puskesmas, ketenagaan yang
masuk di JSC yaitu Plt kepala Puskesmas
sebagai kooordinator JSC di Puskesmas.
Penanganan Antar Fasilitas Pelayanan
Kesehatan merupakan tindakan rujukan
terhadap Korban atau Pasien Gawat Darurat dari
suatu fasilitas pelayanan kesehatan ke fasilitas

pelayanan kesehatan lain yang lebih mampu.
Rujukan dalam JSC kabupaten Jember
dilakukan ke RS Soebandi Jember sebagai RS
pemerintah dan RS rujukan di Jawa Timur
bagian Timur.
Sistem penanganan korban atau pasien
gawat darurat pada setiap fasilitas pelayanan
kesehatan berkewajiban turut serta dalam
penyelenggaraan SPGDT sesuai kemampuan
sesuai dengan Permenkes No 19 tahun 2016.
Fasilitas pelayanan kesehatan terdiri dari rumah
sakit, puskesmas dan klinik. Pada saat keadaan
bencana, penyelenggaraan SPGDT dilaksanakan
berkoordinasi dengan badan yang membidangi
bencana sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. JSC dalam
implemetasinya hanya terintegrasi dengan
puskesmsa kabupaten jember dan belum
terintegrasi antar call center dengan rumah sakit
serta klinik. Sehingga cakupan rujukan belum
luas jika melalui call center
e. Sistem Transportasi Gawat Darurat dalam
Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu
melalui Implementasi Public Safety Center di
Kabupaten Jember
Sistem transportasi dalam JSC
menggunakan standar dan pelayanan ambulans
Gawat Darurat, dengan tujuan penggunaan yaitu
menjemput pasien yang sakit dari rumah untuk
diantar ke puskesmas. Kabupaten Jember telah
memiliki 234 ambulans desa dengan prinsip 1
desa ambulans desa, standart fisik sudah baik
namun ada beberapa perlengkapan dan standart
yang belum sesuai dengan Kepmenkes RI, No
143 Tahun 2001. Masyarakat merasa sangat
terbantu dan nyaman menggunakan ambulans
desa saat dijemput menggunakan ambulans desa
maupun rujukan ke Rumah Sakit.
“..saya sangat terbantu mbak dengan fasilitas
ambulas desa ini, mobilnya nyaman
digunakan..” (informan tambahan 2,
perempuan,32 tahun)
Diluar kenyaman masyarakat dalam
menggunakan Supir ambulans desa, supir
ambulans desa sering melupakan tata tertib
berkendaraan salah satunya menghidupkan
sirine saat tidak mengangkut atau menjemput
pasien gawat darurat. Supir ambulans desa juga
tidak memakan seragam ambulans serta
indentitas yang jelas. Standar dan pelayanan
ambulans Gawat Darurat sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut penelitian Limpong, 2017
meyatakan bahwa aspek personil, perlengkapan
peralatan manjadi kendala dalam pemberian
pelayanan melalui sistema gawat darurat
terpadu. Aspek kelengkapan sarana dan
prasarana mulai persiapan keberangkatan
©MultidisciplinaryJournal–ISSN:2716-2419,Allrightsreserved
68
sampai terakhir saat pasien mendapatkan
pelayanan di pelayanan kesehatan harus
diperhatikan dan menjadi salah satu prioritas.
Pada implementasi JSC juga perlu dijadikan
prioritas. Hal tersebut dikarenakan JSC menjadi
salah satu sarana dalam proses keberhasilan
rujukan dalam pemberian pelayanan kesehatan
di Kabupaten Jember.
f. Menganalisis kebutuhan media sosialisasi untuk
masyarakat mengenai Sistem Penanggulangan
Gawat Darurat Terpadu yaitu JSC di Kabupaten
Jember
Media merupakan pengantar atau
sumber pesan dengan penerima pesan. Media
juga dapat diartikan sebagai alat yang digunakan
untuk menyampaikan pesan. Media juga dapat
diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat
menyalurkan informasi dari sumber kepada
penerima informasi (Notoadmojo dalam
pratama, 2017:73). Jember Safety Center dalam
penyebarluasan informasi mengenai pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat pastinya
memerlukan media dalam rangka sosialisasi
sehingga masyarakat mudah dalam memahami
baik terkait dengan alur pelayanan Jember
Safety Center maupun terkait dengan pelayanan
pada aspek lain yang diberikan oleh sistema
gawat darurat ini. Pelaksanaan JSC selama ini
masih belum banyak menggunakan keterlibatan
media dalam hal sosialisasi kepada masyarakat
dan terkesan user dalam hal ini adalah petugas
masih belum bisa mendefinisikan media apa
yang sudah digunakan selama ini.
“..Tidak ada media kita selama ini mbak,
sosialisasi kita maksimalkan dari ambulans
desa, sepertinya butuh media yang mudah
di share terutama social media, juga radio,
media media yang update..”(informan 6,
perempuan, 37 tahun)
Media memang sangat penting untuk
digunakan dalam berbagai aspek apabila ingin
implementasi Jember Safety Center ini dapat
berjalan dengan baik dan dapat diterima oleh
masyarakat secara menyeluruh. Penerimaan
masyarakat ini penting karena akan
mempermudah pelaksanaan kinerja terkait
dengan efektifitas dan efisiensi pelayanan gawat
darurat yang diberikan. Mulyana, 2016
menyatakan bahwa Penggunaan media
komunikasi merupakan alternatif untuk
sosialisasi kebijakan pemerintah termasuk
sosialisasi kebijakan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa media yang digunakan
dalam sosialisasi kebijakan bervariasi mulai dari
media konvensional, media digital, bahkan
media local. Implementasi JSC di Kabupaten
Jember seharusnya juga memperhatikan
mengenai kebutuhan media sebagai wadah

sosialisasi kepada masyarakat.
4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai Analisis
Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu
melalui Implementasi Jember Safety Center di
Kabupaten Jember, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut :
a. Aspek masukan (input) yang terdiri dari Men,
Money, Materials, Machines, dan Methods
dalam implementasi Public Safety Center di
Kabupaten Jember.
1) SDM dalam Implementasi Public Safety
Center di Kabupaten Jember
a) Kebutuhan SDM dalam
ImplementasiPublic Safety Center
sudah sesuai dengan Permenkes No
19 tahun 2016 namun untuk kualitas
SDM ada beberapa yang belum
sesuai dan menimbulkan beberapa
kendala.
b) SDM dalam impelementasi JSC jika
dilihat dari kualifikasi dan
kemampuan yang dimiliki, maka
beberapa kemampuan masih belum
dimiliki oleh SDM JSC
c) Pelayanan Operator Call Center dan
Supir Ambulans Desa. Berdasarkan
Permenkes no 19 tahun 2016,
beberapa kemampuan yang belum
dimiliki oleh Call center JSC yaitu
melakukan panduan PPGD melalui
call center. Masalah lain terkait
komunikasi yang kurang baik saat
menerima telepon dari masyarakat
serta kemampuan call center dalam
mengarahkan Supir Ambulans
sesuai Alur rujukan JSC
d) Supir Ambulans Desa yang belum
bisa melakukan PPGD,
e) Belum adanya Managemen Sumber
Daya Kesehatan yang terdiri dari
perencanaan SDM, Rekrutmen dan
Seleksi ,Monitoring dan Evaluasi,
Pendidikan dan Pelatihan
2) Pendanaan dalam Implementasi Public
Safety Center di Kabupaten Jember
a) Pendanaan dalam Implementasi JSC
di Kabupaten Jember telah sesuai
dengan Permenkes RI No 19 Tahun
2016. Pendanaan JSC bersumber dari
APBD Kabupaten Jember
b) Pendanaan JSC mengalami
©MultidisciplinaryJournal–ISSN:2716-2419,Allrightsreserved
69
penurunan dibandingan dengan tahun
2017
c) Masalah kekurangan pembiayaan
operasional ambulan terjadi di
implementasi JSC
3) Peralatan Call Center dalam
Implementasi Public Safety Center di
Kabupaten Jember
a) Kendala yang sering dirasakan oleh
Call Center yaitu jaringan WIFI yang
sering bermasalah sehingga hal
tersebut mengganggu pelayanan Call
Center.
b) Beberapa peralatan dalam mobil
ambulans memang belum tersedia
c) Pemegang kebijakan menyatakan jika
alat yang ada masih belum memadai
4) Informasi dan telepon gawat darurat dari
masyarakat dalam Implementasi Public
Safety Center di Kabupaten Jember.
Informasi dan telepon gawat darurat dari
masyarakat dalam Implementasi Public
Safety Center di Kabupaten Jember,
Dinas Kesehatan masih merasa kurang,
hal tersebut disebabkan karena sosialisasi
yang kurang dan tidak semua layanan
melalui ambudes terekam melalui Call
Center JSC
5) Alur Pelayanan JSC dalam Implementasi
Public Safety Center di Kabupaten
Jember. Alur yang ada pada implementasi
JSC masuk pada kategori Pemborosan
Operasional (Operational Waste) adalah
pemborosan akibat tidak memiliki atau
tidak melakukan Standar Operasional
Prosedur (SOP)
b. Aspek pengolahan sistem (proses) berupa
sistem komunikasi gawat darurat dalam Sistem
Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu
melalui implementasi Public Safety Center di
Kabupaten Jember. JSC belum terkoneksi
dengan NCC atau pusat komando nasional,
belum ada koordinasi antar JSC dengan pusat
sehingga layanan yang diberikan belum
maksimal. JSC. saat ini masih terkoneksi
dengan kabupaten saja sebagai program
smartcity pemerintah kabupaten. JSC tidak
terhubung dengan NCC atau Komando pusat
menyebabkan beberapa sistem
penanggulangan gawat darurat terpadu tidak
dapat terlaksana secara total
c. Aspek pengolahan sistem (proses) berupa
sistem penanganan korban atau pasien gawat
darurat dalam Sistem Penanggulangan Gawat
 70

Darurat Terpadu melalui implementasi Public Konvensional seperti melalui pelayanan

Safety Center di Kabupaten Jember
1) Sistem Penanganan Korban atau Pasien
Gawat Darurat dalam Sistem
Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu
melalui Implementasi Public Safety
Center sesuai dengan Permenkes No 19
tahun 2016 terdiri dari Penanganan Pra
Fasilitas, Penanganan Intra Fasilitas dan
Penanganan antar Fasilitas.
2) Pemberian pertolongan terhadap Korban
atau Pasien Gawat Darurat oleh
masyarakat hanya dapat diberikan dengan
panduan operator call center sebelum
tenaga kesehatan tiba di tempat kejadian.
3) Implementasi JSC di Kabupaten Jember
sejauh ini belum dapat melakukan
pertolongan pra fasilitas sesuai peraturan
yang ada, sejauh ini penanganan Pra
fasilitas belum dapat dilakukan oleh call
center karena belum ada pelatihan terkait
kesehatan, penyuluhan, mengundang
masyarakat sampai ditingkat desa
5. Ucapan Terima Kasih
Terima kasih kepada Dinas Kesehatan Kab. Jember
Khususnya Bidang Pelayanan Kesehatan yang telah
berkenan memberikan ijin atas pelaksanaan penelitian
ini.
6. Referensi
[1] Dinas Kesehatan Kabupaten Jember. 2018b. Laporan Kinerja
Dinas Kesehatan Kabupaten Jember tahun 2018. Jember :
Dinas Kesehatan Kabupaten Jember.
[2] Dinas Kesehatan Kabupaten Jember. 2018c. Manual Book
Jember Safety Center. Jember : Dinas Kesehatan Kabupaten
Jember.
[3] Heryana. 2017. Sistem : Teori, Pengertian dan Berfikir Sistem.
Jakarta : Universitas Esa Unggul Prodi Kesmas.

PPGD [4] Rokhmah. Nafikadini. Istiaji. 2015. Metode Penelitian

Kualitatif. Jember :Jember University Press.
4) Implementasi JSC Kabupaten Jember
[5] Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 19
penanganan intra fasilitas dilakukan di Tahun 2016. Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu.
puskesmas sebagai fasilitas kesehatan Jakarta : Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
tingkat 1 dengan tenaga kesehatan yang [6] Prayitno. 2005. Dasar-Dasar Administrasi Kesehatan
Masyarakat. Surabaya : Airlangga Unoversity Press.
di Puskesmas
[7] Suwarno, Yogi dan Ikhsan. (2006) Standar Pelayanan Publik di
d. Aspek pengolahan sistem (proses) berupa Daerah. Jurnal Inovasi Pelayanan Publik Vol II/No.1.
sistem transportasi gawat darurat dalam Sistem [8] Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 47
Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu Tahun 2016. Fasilitas Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Menteri
Kesehatan Republik Indonesia.
melalui implementasi Public Safety Center di
[9] Notoatmojo, S. 2010. Promosi Kesehatan : Teori dan Aplikasi.
Kabupaten Jember Transportasi untuk rujukan Jakarta : Rineka Cipta.
dilakukan sesuai dengan kondisi pasien dan
ketersediaan sarana transportasi. Pasien yang
memerlukan asuhan medis terus menerus harus
dirujuk dengan ambulans dan didampingi oleh
tenaga kesehatan yang kompeten. Dalam hal
tidak tersedia ambulans pada fasilitas
pelayanan kesehatan perujuk, rujukan dapat
dilakukan dengan menggunakan alat
transportasi lain yang layak
e. Kebutuhan media sosialisasi untuk masyarakat
mengenai Sistem Penanggulangan Gawat
Darurat Terpadu yaitu JSC di Kabupaten
Jember dapat dilakukan melalui :
1) Penyebarluasan informasi mengenai
pelayanan JSC melalui Media Elektronik
seperti televisi, radio, internet
2) Penyebarluasan informasi mengenai
pelayanan JSC melalui Media Lokal
3) Penyebarluasan informasi mengenai
pelayanan JSC melalui Media

©MultidisciplinaryJournal–ISSN:2716-2419,Allrightsreserved
 INOVASI LAYANAN
(Studi Kasus Call Center SPGDT 119 sebagai Layanan Gawat Darurat
pada Dinas Kesehatan Provinisi DKI Jakarta)

Maulana Arief Prawira, Irwan Noor, Farida Nurani

Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang
E-mail: prawira.maulana@yahoo.com

Abstract: Service Innovation (Case Studies Call Center SPGDT 119 as Emergency Services at
Health Department Province DKI Jakarta). In improving the quality of health care, Jakarta
Provincial Government launched the service innovation Call Center SPGDT 119. This study aims
to analyze the innovation and the quality of Call Center SPGDT 119 service. This study used a
qualitative-descriptive approach with an interactive model. The results showed that the Call
Center SPGDT 119 is an innovation in emergency services to the public because it provides new
ways of delivering it services. This service has a good quality. In addition, this service has
advantages compared to other services, namely ease of access to the service by calling directly to
the number 119 and the process of service delivery 24 hours for 7 days. Advice given is the need to
make the Call Center SPGDT 119 as a national emergency system by cooperating with the Police
and Fire Department, and maintain the quality of services through performance evaluation once
every two weeks.

Keywords: service innovation, quality of services, call center SPGDT 119

Abstrak: Inovasi Layanan (Studi Kasus Call Center SPGDT 119 sebagai Layanan Gawat
Darurat pada Dinas Kesehatan Provinisi DKI Jakarta). Dalam meningkatkan kualitas
pelayanan di bidang kesehatan, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta meluncurkan inovasi layanan
Call Center SPGDT 119. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa inovasi dan kualitas layanan
Call Center SPGDT 119. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif-deskriptif dengan
model interaktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Call Center SPGDT 119 adalah inovasi
proses pemberian layanan kegawatdaruratan kepada masyarakat karena memberikan cara baru
dalam pelayanannya. Layanan ini berkualitas baik. Selain itu layanan ini memiliki kelebihan
dibandingkan dengan layanan lainnya, yaitu kemudahan akses layanan dengan menelepon secara
langsung ke nomor 119 serta proses pemberian layanan 24 jam selama 7 hari. Saran yang
diberikan adalah perlunya menjadikan Call Center SPGDT 119 sebagai sistem gawat darurat
secara nasional dengan bekerja sama dengan Pihak Kepolisian dan Pemadam Kebakaran, dan
menjaga kualitas layanan melalui evaluasi kinerja setiap dua pekan sekali.

Kata kunci: inovasi layanan, kualitas layanan, call center SPGDT 119

Pendahuluan Inovasi yaitu konsep yang berkembang dari

Dewasa ini persaingan semakin ketat,
semua pihak dituntut untuk memberikan yang
terbaik agar menjadi nomor satu dan menjadi
pilihan masyarakat, termasuk di dalamnya adalah
organisasi. Organisasi pemerintah yang terkenal
lamban, berbelit-belit dalam pelayanan dituntut
bergerak lebih cepat dan tepat dalam pemberian
layanan sehingga dapat memberikan pelayanan
yang optimal. Organisasi pemerintah kembali
dihadapkan pada kenyataan harus mengetahui
segala kebutuhan masyarakat sehingga perlu
melakukan perubahan-perubahan dalam menja-
wab keinginan tersebut, perubahan yang
menuntut suatu hal yang baru dapat dikatakan
sebuah inovasi.
waktu kewaktu, sehingga dapat menyesuaikan
dengan kebutuhan serta perkembangan zaman.
Menurut Damanpour, sebagaimana dikutip
Suwarno (2008), inovasi organisasi sebagai
adopsi gagasan atau perilaku baru dalam
organisasi seperti produk dan jasa baru,
teknologi proses produksi baru, struktur dan
sistem administrasi baru ataupun perencanaan
atau program baru dalam organisasi.
Dinas Kesehatan sebagai organisasi publik
juga dituntut untuk memberikan pelayanan
terbaik melalui sebuah inovasi. Salah satu
inovasi yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan
dalam memberikan pelayanan publik adalah

Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 2, No. 4, Hal. 715-721 | 715

layanan Call Center SPGDT (Sistem
Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu) 119.
Inovasi pada bidang kesehatan di Indonesia
menjadi hal yang penting karena Indonesia
mempunyai risiko tinggi terhadap terjadinya
berbagai bencana alam, antara lain gempa bumi
dan letusan gunung berapi karena terletak dalam
rangkaian ³5LQJ 2I )LUH´ ,QGRQHVLD EHUDGD
diantara empat pusat zona aktif gunung berapi
yaitu Zona Sunda, Minahasa, Halmahera, dan
Banda, sehingga risiko terjadinya tsunami,
maupun bencana-bencana jenis lain cukup besar
termasuk didalamnya Emerging Infectious
Disease (Humas Bina Upaya Kesehatan (BUK),
2011). Ditambah lagi dengan wilayah Indonesia
yang luas dengan jumlah pulau mencapai ribuan,
akses transportasi yang sulit antar daerah,
perbedaan kondisi geografis antar daerah dan
fasilitas serta tenaga medis yang kurang
memadai membuat layanan kesehatan memiliki
kendala tersendiri dalam memenuhi pemerataan
layanan kesehatan.
Berbagai kondisi dan fenomena tersebut
mengharuskan adanya peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan melalui perbaikan sarana
dan prasarana kesehatan serta peningkatan akses
layanan kesehatan kepada masyarakat. Sehingga
melalui inovasi layanan kesehatan berupa Call
Center SPGDT 119 yang dilaksanakan di Dinas
Kesehatan Provinsi DKI Jakarta dapat menjadi
pionir dalam menjawab berbagai tantangan dan
kebutuhan tersebut. Karena dengan menelpon ke
nomor 119 masyarakat bisa mendapatkan
berbagai informasi yang dibutuhkan seperti
jumlah kamar kosong yang terdapat di sebuah
rumah sakit, rujukan rumah sakit bagi pasien
yang sakit, sampai pada adanya layanan
ambulans gratis bagi masyarakat.
Layanan Call Center SPGDT 119
merupakan salah satu cara baru pemerintah
dalam memberikan layanan kesehatan khusunya
dalam bidang gawat darurat. Sehingga layanan
ini perlu dinilai apakah merupakan sebuah cara
baru dalam memberikan layanan kesehatan dan
memberikan nilai tambah terhadap layanan
sebelumnya. Maka penulis merumuskan masalah
bagaimanakah inovasi layanan Call Center
SPGDT 119 dan juga bagaimana kualitas layanan
yang diberikan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mendiskripsikan dan menganalisa inovasi dan
kualitas layanan Call Center SPGDT 119.
Manfaat penelitian sebagai sumbangan masukan
dan pemikiran bagi Dinas Kesehatan Provinsi
DKI Jakarta dalam kinerjanya untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat dengan mengacu
dan menerapkan prinsip-prinip pelayanan yang
baik.
Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 2, No. 4, Hal. 715-721 | 716
Tinjauan Pustaka
1. New Public Management (NPM)
Gelombang manajemen sektor publik
dimulai dari dua dekade yang lalu yang
dikembangkan di negara maju seperti Inggris,
Austaralia dan New Zealand. Adanya New
Public Management atau yang biasa disingkat
NPM merupakan perbaikan dari Old Public
Administration, ditandai dengan munculnya
konsep managerialism. Konsep New Public
Management, konsep market-based public
administration dan konsep reinventing
government dikembangkan oleh Osborne dan
Gaebler (1992).
Osborne dan Gaebler (1992) mengajukan
beberapa prinsip dan ciri utama dari NPM dan
perlunya model baru administrasi pelayanan
publik yang berdasarkan pada:
1) Adanya mekanisme kompetisi dalam
pemberian pelayanan publik
2) Adanya pemberdayaan rakyat melalui
penguatan kontrol masyarakat terhadap
birokrasi
3) Adanya pengukuran kinerja terhadap
lembaga dengan fokus bukan pada sisi
input tetapi lebih pada sisi outcomes
4) Lebih banyak digerakkan oleh tujuan yang
menjadi misinya, dan bukan oleh peraturan.
5) Perlunya mengartikan ulang kelompok
sasarannya lebih sabagai konsumen dan
menciptakan adanya aneka pilihan bagi
mereka dalam mendapatakan pelayanan
publik yang dibutuhkan.
6) Lebih menekankan pada upaya mencegah
terjadinya sebuah masalah, daripada
sekedar memberi layanan setelah masalah
itu terjadi.
7) Mendayagunakan sumber daya yang
dimiliki, kearah untuk mampu berfungsi
menjadi sumber pendapatan baru, daripada
sekedar membelanjakannya.
8) Banyak mengembangkan mekanisme
desentralisasi termasuk manajemen
partisipatori
9) Lebih menekankan pada menggunakan
mekanisme pasar daripada mekanisme
birokrasi.
10) Lebih berfokus bukan semata-mata pada
pelayanan publik yang diberikan, tetapi
lebih pada memfasilitasi semua sektor, baik
itu sektor publik, swasta dan masyarakat
menuju kearah adanya tindakan bersama
untuk memecahkan aneka problem
masyarakat.
2. Inovasi Sektor Publik
Inovasi menurut Rogers yang dikutip oleh
Suwarno (2008, h.9), adalah sebuah ide, praktek,
atau objek yang dianggap baru oleh individu satu
unit adopsi lainnya. Sedangkan Damanpour yang
dikutip oleh Suwarno (2008, h.9) menjelaskan
bahwa sebuah inovasi dapat berupa produk atau
jasa baru, teknologi proses produksi yang baru,
sistem struktur dan administrasi baru atau
rencana baru bagi anggota organisasi.
Inovasi diartikan oleh Galbraith (1973);
Schon (1967) dalam Lukas dan Ferrel (2000,
h.240) didefinisikan sebagai proses dari
penggunaan teknologi baru kedalam suatu
produk sehingga produk tersebut mempunyai
nilai tambah. Inovasi dapat dilakukan pada
barang, pelayanan, atau gagasan-gagasan yang
diterima oleh seseorang sebagai sesuatu yang
baru, sehingga mungkin saja suatu gagasan telah
muncul di masa lampau, tetapi dapat dianggap
inovatif bagi konsumen yang baru
mengetahuinya.
Inovasi di sektor publik merupakan salah
satu jalan atau bahkan ³EUHDNWKURXJK´ untuk
mengatasi kemacetan dan kebuntuan organisasi
di sektor publik. Karakteristik dari sistem di
sektor publik yang statis dan kaku harus mampu
dicairkan melalui penularan budaya inovasi.
Budaya inovasi ini harus dapat dipertahankan
dan dikembangkan lebih baik lagi. Hal ini tidak
terlepas dari dinamika eksternal dan tuntutan
perubahan di masyarakat dengan tingkat literasi
yang lebih baik berdampak munculnya kesadaran
(awareness) yang lebih baik akan haknya.
Dengan demikian maka sektor publik dapat
menjadi sektor yang dapat mengakomodasi dan
merespon secara cepat setiap perubahan yang
terjadi (Suwarno, 2006)
a. Tipologi Inovasi Sektor Publik
Tipologi inovasi sektor publik menurut
Muluk (2008, h.45) terbagi lima, yaitu:
1. Inovasi Produk Layanan; 3. Pelayanan Publik
2. Inovasi Poses Layanan;
3. Inovasi Metode Layanan;
4. Inovasi Kebijakan
5. Inovasi Sistem
b. Proses Inovasi
Menurut Mulgan sebagaimana dikutip
Noor (2013, h.94), proses inovasi sebagai
terdiri dari berbagai elemen sebagai berikut:
1. Generating possibilities-how can we
stimulate and support ideas for
innovation?
2. Incubating and prototyping-what
mechanisms are there for developing
promising ideas and managing
attendant risks?
3. Replicating and scaling up-how can we
promote the rapid and effective
diffusion of successful innovation?
Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 2, No. 4, Hal. 715-721 | 717
4. Analyzing and learning-how should we
HYDOXDWH ZKDW ZRUNV DQG ZKDW GRHVQ¶W
to promote continous learning and
improvement.
c. Level Inovasi
Menurut Mulgan & Albury
sebagaimana dikutip Muluk (2008, h.47),
level inovasi terbagi sebagai berikut:
1. Inovasi Inkremental
2. Inovasi Radikal
3. Inovasi Transformatif/Sistemik
d. Faktor Pendorong Inovasi
Menurut Clark dkk dalam Innovation
Index: 2008 Summer Mini-Projects,
menyebutkan faktor pendorong inovasi
antara lain sebagai berikut:
1. Political Push
2. Pressure for economy and improved
efficiency ± µEDQJ IRU WKH EXFN¶
3. Pressure for improved service quality
e. Faktor Penghambat Inovasi
Menurut Albury sebagaimana dikutip
Suwarno (2008, h.54), faktor penghambat
inovasi di sektor publik antara lain:
1. Keengganan menutup program yang
gagal;
2. Ketergantungan berlebihan terhadap
high performer;
3. Teknologi ada, terhambat budaya dan
penataan organisasi;
4. Tidak ada penghargaan atau insentif;
5. Ketidakmampuan menghadapi resiko
dan perubahan;
6. Anggaran jangka pendek dan
perencanaan;
7. Tekanan dan hambatan administratif;
8. Budaya risk aversion.
a. Definisi Pelayanan Publik
Kurniawan (2005) mengatakan
tentang pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan (melayani)
keperluan orang lain atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan
Sinambela (2006, h.5) mengatakan
tentang pelayanan publik sebagai setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia yang memiliki
setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara
fisik.
b. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Prinsip pelayanan menurut LAN
(2003) sebagai berikut:
1. Kesederhanaan;
2. Realibilitas;
3. Tanggung jawab dari petugas
pelayanan;
4. Kecakapan para petugas
pelayanan;
5. Pendekatan kepada pelanggan dan
kemudahan kontak pelanggan
dengan petugas;
6. Keramahan;
7. Keterbukaan;
8. Komunikasi antara petugas dan
pelanggan;
9. Kredibilitas;
10. Kejelasan dan kepastian;
11. Keamanan;
12. Mengerti apa yang diharapkan
pelanggan;
13. Kenyataan;
14. Efisien;
15. Ekonomis.
c. Standar Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaran Pelayanan Publik,
standar pelayanan tersebut biasa disebut
Standar Pelayanan Minimal (SPM)
meliputi:
1. Prosedur Layanan
2. Waktu Penyelesaian
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Layanan
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi Petugas Pemberi Layanan
d. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas Goesth dan David dalam
Tjiptono (1996) diartikan sebagai suatu
kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
Ibrahim dalam Tjiptono (1996)
mendefinisikan kualitas sebagai suatu
strategi dasar bisnis yang menghasilkan
barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen
internal dan eksternal, secara eksplisit dan
implisit.
e. Dimensi Kulitas Pelayanan Publik
Menurut Zeithmalh, dkk sebagaimana
dikutip Hendroyono (2005) terdapat
beberapa dimensi utama untuk menilai
kualitas pelayanan, antara lain sebagai
berikut:
Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 2, No. 4, Hal. 715-721 | 718
1. Acces
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Competence
5. Courtesy
6. Communication
7. Credibility
8. Security
9. Understanding knowing the citizen
4. Call Center
Call Center menjadi sarana utama dalam
pemberian layanan SPGDT 119 yang dilakukan
Dinas Kesehatan Provinsi DKI. Call Center
didefinisikan menurut Koole dan Avishai (2002)
adalah pusat aktivitas komunikasi bisnis dengan
pelayanan yang diberikan dalam bentuk
menerima telepon (incoming call) ataupun
menelepon keluar (outgoing call) dalam volume
yang besar. Karakteristik utama call center
adalah menangani layanan inbound dan
outbound. Layanan inbound menangani
panggilan masuk ke pusat kontak yang meliputi
permintaan informasi, complain dan penawaran
produk, sedangkan layanan outbound menangani
panggilan keluar, panggilan yang dimulai dari
dalam ke pusat kontak. Layanan ini digunakan
dalam rangka pemasaran, promosi dan
mempertahankan loyalitas pelanggan serta
tagihan jasa komunikasi.
Menurut Akbar (2011), fungsi Call Center
merupakan suatu kantor informasi terpusat yang
digunakan untuk menerima dan mengirimkan
sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call
center dioperasikan melalui suatu perusahaan
sebagai pengadministrasian layanan yang
mendukung produk incoming dan menyelidiki
informasi tentang konsumen. Call center sebagai
ruang lingkup kerja yang luas yang dikerjakan
oleh sejumlah agen/operator call center,
dilengkapi dengan sebuah work station berupa
komputer (bagi setiap agen/operator) dan sebuah
set/headset yang terhubung ke jaringan
telekomunikasi.
Komponen Call Center menurut Koole dan
Avishai (2002), antara lain:
1. IVR (Interactive Voice Response)
2. PaBX (Private Branch eXchange)
3. CTI (Computer Telephony Integration)
4. Database Server
5. PC (Personal Computer)
6. Voice Recording
Metode Penelitian
Jenis penelitian yang dipakai di dalam
penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif
dengan pendekatan kualitatif. Menurut Nazir
(2005, h.54) Penelitian deskriptif adalah suatu
model dalam meneliti sekelompok manusia,
objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa
sekarang. Nazir (2005, h.54) menambahkan
penelitian yang bersifat deskriptif bertujuan
untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan
secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai
fakta, sifat serta hubungan antara fenomena yang
diselidiki
Fokus dalam penelitian ini adalah: (1)
bagaimanakah inovasi layanan Call Center
SPGDT 119, dilihat dari faktor a) konsep
inovasi; b) tipologi inovasi; c) proses inovasi; d)
level inovasi; e) faktor pendorong timbulnya
inovasi; f) faktor penghambat timbulnya inovasi.
(2) bagaimanakah kualitas layanan Call Center
SPGDT 119 berdasarkan dimensi kualitas
layanan yang disampaikan Zeithmal dkk
sebagaimana dikutip Hendroyono (2005), a)
Acces; b) Reliability; c) Responsiveness; d)
Competence; e) Courtesy; f) Communication; g)
Credibility; h) Security; j) Understanding
knowing the citizen.
Lokasi penelitian ini berada di Dinas
Kesehatan Provinsi DKI Jakarta yang terletak di
Jalan Kesehatan no. 10, sedangkan situsnya
adalah Bidang Layanan Kesehatan Dinas
Kesehatan, khususnya pada Seksi Gawat Darurat
dan Bencana yang membawahi tim layanan Call
Center SPGDT 119 ini. Sumber data diperoleh
dari data primer melalui wawancara dengan
Kepala Seksi Gawat Darurat dan Bencana,
penanggung jawab harian Call Center SPGDT
119, supervisi Call Center SPGDT 119 dan
operator Call Center SPGDT 119. Data sekunder
berupa foto kegiatan penelitian, arsip instruksi
kerja Call Center SPGDT 119, dokumen
rekapitulasi penelepon Call Center SPGDT 119,
dan dokumen tentang jumlah pusekesmas dan
rumah sakit yang ada di Provinsi DKI Jakarta.
Pengumpulan data dilakukan melalui
wawancara, observasi dan dokumentasi.
Instrumen penelitian antara lain adalah peneliti
sendiri, pedoman wawancara, perangkat
penunjang lapangan dan dokumen serta arsip-
arsip. Analisis yang digunakan adalah Model
Interaktif dari Miles dan Hubberman yang
diterjemahkan dalam Sugiyono (1992, h.20).
Analisis model interaktif ini melalui 3 tahap
yakni reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan.
Pembahasan
1. Inovasi Layanan
a. Konsep Inovasi
Sistem Penanggulangan Gawat
Darurat Terpadu atau disingkat SPGDT
adalah Sistem penanggulangan pasien
Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 2, No. 4, Hal. 715-721 | 719
gawat darurat yang terdiri dari unsur pra
Rumah Sakit (RS), RS dan antar RS.
Berasal dari kata gawat darurat yang
berarti keadaan yang tidak terpikirkan dan
ada secara tiba-tiba dan mengakibatkan
kerugian baik materil maupun non-
materil. Dalam pelaksanaannya, SPGDT
berpedoman pada respon cepat yang
menekankan time saving is life and limb
saving, yang melibatkan masyarakat
awam umum dan khusus, petugas medis,
pelayanan ambulans gawat darurat dan
komunikasi.
Secara umum SPGDT dapat
diartikan sebagai sistem koordinasi
berbagai unit kerja (multi sektor),
didukung berbagai kegiatan profesi (multi
disiplin dan multi profesi) untuk
selenggarakan pelayanan terpadu
penderita gawat-darurat, dalam keadaan
bencana maupun sehari-hari. Pelayanan
ini memberikan tiga layanan sekaligus
dalam satu akses, yaitu 1) layanan
informasi kesehatan; 2) layanan dukungan
ambulans; 3) layanan rujukan rumah
sakit, semua bisa diakses dengan
menelepon ke nomor telepon 119.
Layanan Call Center SPGDT 119
dikatakan sebuah inovasi sektor publik
karena merupakan suatu cara yang baru
dalam memberikan layanan kepada
masyarakat.
b. Tipologi Inovasi
Berdasarkan hasil dilapangan yang
menunjukkan bahwa inovasi layanan Call
Center SPGDT merupakan inovasi proses
layanan, karena memberikan cara baru
dalam memberikan pelayanan. Selain itu
juga terdapat perubahan secara
organisasional, prosedur dan kebijakan
ketika layanan ini diterapkan
Layanan ini juga didukung
penggunaan teknologi dan petugas yang
lebih baik daripada sebelumnyaDengan
adanya unit baru dan sistem yang baru,
pelayanan ini juga memberikan prosedur
baru dalam hal layanan.
c. Proses Inovasi
Call Center SPGDT 119 telah
berbagai melalui proses sehingga dapat
tercipta sampai seperti ini, prosesnya
antara lain:
1. Merumuskan program SPGDT sejak
Deklarasi Makassar tahun 2001
2. Peningkatan kualitas pelayanan publik
menjadi visi pemimpin daerah,
sehingga SPGDT bisa segera
terlaksana.
 3. Ide peningkatan mutu layanan
kesehatan menjadi salah satu misi
pemimpin daerah.
4. Mengembangkan sistem yang ada dan
menambah jumlah personil untuk bisa
mengakomodir kebutuhan masyarakat.
d. Level Inovasi
Layanan Call Center SPGDT 119
berada pada level inovsi radikal, karena
dalam pelaksanaannya layanan ini
mengenalkan cara-cara baru dan orientasi
pelayanan adalah untuk membawa
perbaikan nyata dalam kinerja dan
memenuhi harapan masyarakat.
e. Faktor Pendorong Timbulnya Inovasi
Berdasarkan hasil penelitian, yang
menjadi faktor pendorong adanya inovasi
layanan Call Center SPGDT 119 adalah:
a) Tekanan Politik (kemauan pemimpin
daerah untuk berinovasi); b) Kesiapan
Dinas Kesehatan menjawab tantangan
kebutuhan memberikan layanan yang
efektif dan efisien; c) Tekanan untuk
meningkatkan kualitas layanan
f. Faktor Penghambat Timbulnya Inovasi
Faktor penghambat dari inovasi
layanan Call Center SPGDT 119 antara
lain:
1. Intergrasi antar rumah sakit dengan
SPGDT yang membutuhkan waktu;
2. Penelpon iseng ke Call Center
SPGDT 119;
3. Jumlah SDM/operator telepon yang
belum ideal;
4. Penelepon bukan sesuai objek
layanan;
5. Penelepon dari luar DKI Jakarta.
2. Kualitas Layanan Call Center SPGDT 119
Kualitas layanan merupakan hal yang lebih
sulit diukur dibandingkan dengan mengukur
suatu produk, karena produk berbentuk dan
berwarna sedangkan kualitas tidak berbentuk dan
tidak berwarna.
Penelitian ini mengukur bagaimana kualitas
yang diberikan melalui perspektif pemberi
layanan, yaitu unit Pelayanan Call Center
SPGDT 119 Dinas Kesehatan Provinisi DKI
Jakarta.
Berdasarkan hasil Penelitian, Kualitas
layanan Call Center SPGDT 119 dikatakan baik
dengan alasan sebagai berikut:
1. Call Center SPGDT 119 dapat diakses
dengan mudah dengan menelepon ke
nomor 119
2. Call Center SPGDT 119 dapat diakses
24 jam selama 7 hari
Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 2, No. 4, Hal. 715-721 | 720
3. Orientasi dibentuknya Call Center
SPGDT 119 adalah untuk memenuhi
kebutuhan layanan kesehatan kepada
masyarakat. Selain itu waktu tunggu
untuk layanan yang akan diberikan
dikonfirmasi kembali maksimal oleh
operator call center ialah selama 30
menit sejak waktu menelepon awal.
4. Petugas Call Center SPGDT 119 adalah
Dokter, Perawat dan ahli IT yang
berkompeten dan dapat dipercayai
dalam melaksanakan tugasnya
5. Dalam menjalankan tugas, petugas
berpedoman pada Instruksi Kerja
Layanan Call Center SPGDT 119 yang
berisi aturan tentang pemberi layanan
harus bersikap sopan, santun dan ramah
dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
6. Call Center SPGDT 119 dalam
pelaksanaannya menggunakan bahasa
Indonesia agar dapat mudah dimengerti
oleh masyarakat.
7. Menurut hasil penelitian di lapangan
diketahui bahwa para petugas yang
berada dalam unit pelayanan Call
Center SPGDT 119 merupakan perawat
dan dokter yang dalam menjalankan
tugasnya memiliki kode etik sehingga
bekerja secara professional, jujur dan
dapat dipercaya
8. Keamanan data penelepon Call Center
SPGDT 119 sangat terjaga, karena
hanya bisa diketahui petugas dan tim
Call Center SPGDT 119. Dan biaya
dalam layanan call center ini gratis bagi
warga DKI Jakarta.
9. Petugas yang berada pada unit ini
memiliki peran dalam menjawab
kebutuhan masyarakat pada bidang
kesehatan dengan memberikan alternatif
solusi dari permasalahan yang ada
dalam bidang kesehatan. Khususnya
dalam layanan rujukan rumah sakit,
informasi kesehatan dan dukungan
layanan ambulans.
Kesimpulan
Dari hasil pembahasan dapat ditarik
kesimpulan bahwa Layanan Call Center SPGDT
119 adalah pada praktek pemberian pelayanan
kegawatdaruratan kepada masyarakat dalam
bidang jasa. Pelayanan ini memberikan tiga
layanan sekaligus dalam satu akses, yaitu 1)
layanan informasi kesehatan; 2) layanan
dukungan ambulans; 3) layanan rujukan rumah
sakit, semua bisa diakses dengan menelepon ke
nomor telepon 119.
 Inovasi Layanan Call Center SPGDT 119
memiliki kualitas yang baik dilihat dari berbagai
aspek seperti Acces, Reliability, Responsiveness,
Competence, Courtesy, Communication,
Credibility, Security, Understanding knowing the
citizen. Namun yang menjadi kelebihan dalam
layanan ini ialah kemudahan dalam mengakses
layanan yang ada, yaitu hanya dengan
menelepon ke nomor 119. Ditambah lagi dengan
sistem pelayanan yang bekerja 24 jam sehari
selama tujuah hari, sehingga layanan ini bisa
diakses kapanpun.
Kedua hal tersebut menjadikan layanan
Call Center SPGDT 119 berbeda dengan layanan
publik pada umumnya yang ada. Sehingga
layanan ini dapat dikatakan merupakan sebuah
inovasi layanan dan dapat memenuhi kebutuhan
layanan kesehatan yang ada pada masyarakat.
Saran
Peningkatan layanan kegawatdaruratan
pada level transformatik dan menjadikannya
sistem secara nasional melalui kerja sama dengan
pihak Kepolisian dan Pemadam Kebakaran
dalam pelayanannya.
Mengevaluasi kinerja layanan setiap dua
pekan sekali untuk menjaga kualitas layanan
yang ada. Dan menyosialisasikan fungsi Call
Center SPGDT 119 secara masive kepada
masyarakat melalui RT, RW dan Kelurahan,
Puskesmas dan Posyandu agar masyarakat dapat
mendapatkan layanan yang optimal.

Daftar Pustaka

Akbar, R., Aradea, dan A.I Gufroni. (2011) Alternatif Pemilihan Sistem Antrian Call Center sebagai
Pusat Layanan Bencana Alam. Seminar Nasional Informatika. ISSN: 1979-2328.
Clark, John, Barbara Good, Paul Simmonds (Technopolis Group). (2008) Innovation Index: 2008
Summer Mini-Projects. Mini-project 4: Innovation in the public and third sectors. United
Kingdom, a report commissioned by NESTA. [Internet] Available from:
<http://api.ning.com/files/NjHDmKPq-vBcrv6PPMUGEdsV-sDsrlWdYQ8RIpkvml1PpWNEJD
szessnqcxQgkp88ej99O-VmSPNbrTL*PiIcpfe3KIdEcZU/42.InnovationinthePublicandThirdSec
torsSimmondsetal.pdf> (Accessed: 12 Januari 2014).
Hendroyono, Agus. (2005) Mutu Pelayanan Kesehatan & Service Recovery. Jakarta, Bumi Aksara.
Humas Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2011) Kebijakan
Kemenkes dalam Sistem Penaggulangan Terpadu (SPGDT) dan Bencana. [Internet]
Available from: <http://buk.depkes.go.id/index.php?option=comcontent&view=article&id=134
:kebijakan-kemenkes-dalam-sistem-penanggulangan-gawat-darurat-terpadu-spgdt-dan-bencana>
(Accesed: 29 September 2013).
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63. Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
Republik Indonesia.
Koole, G dan Avishai, M. (2002) Queueing Models of Call Centers An Introduction. Annal of
Operations Research. 133: 41-59
Kurniawan, Agung. (2005) Transformasi Pelayanan Publik. Jogjakarta, Pembaruan.
Lembaga Administrasi Negara. (2003) Pelayanan Publik. Jakarta, STIA-LAN Press.
Lukas, Bryan A., and O.C Ferrel. (2000) The Effect of Market Orientation on Product Innovation.
Journal of The Academy Marketing Science. No. 2 Vol 28 p 239-247.
Muluk, M.R Khairul. (2008) Knowledge Management: Kunci Sukses Inovasi Pemerintahan Daerah.
Malang, Bayumedia.
Nazir, Moh. (2005) Metode Penelitian. Jakarta, Ghalia Indonesia.
Noor, Irwan. (2013) Desain Inovasi Pemerintah Daerah. Malang, UB Press.
Osborne, David & Ted Gaebler. (1992) Reinventing Government: How The Entrepreneurial Spirit is
Transforming The Public Sector. New York, A William Patrick Book.
Sinambela, Lijan Poltak. (2006) Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan
Implementasinya. Jakarta, Bumi Aksara.
Sugiyono (2008) Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Bandung, Alfabeta.
Suwarno, Yogi dan Ikhsan. (2006) Standar Pelayanan Publik di Daerah. Jurnal Inovasi Pelayanan
Publik Vol II/No.1.
Suwarno, Yogi. (2008) Inovasi di Sektor Publik. Jakarta, STIA-LAN Press.
Tjiptono, Fandy. (1996) Manajemen Jasa. Yogyakarta, Andi.

Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 2, No. 4, Hal. 715-721 | 721