MENILAI KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen : Klinis/ /Kap/II/2017

No.Revisi :0
UPTD Tgl. Terbit : 2 Februari 2017
PUSKESMAS SOP Halaman : 1-2
KAPONGAN

MOH. SALEH H, S.Kep

NIP: 19690711 199302 1 003

1. Pengertian 1. Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan kebutuhan pasien terpenuhi
2. Pelanggan adalah seseorang yang ke puskesmas untuk berobat atau
berkonsultasi

2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam menilai kepusan pasien

3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Kapongan Nomor : 440/.........

/431.202.7.1.13/2017 tanggal 25 Januari 2017 Tentang Kebijakan
Pendaftaran dan Pelayanan Pasien di UPTD Puskesmas Kapongan
4. Referensi Permenkes nomor 75 tahun 2014 tentang Puskesmas

5. Alat dan bahan ALAT:

1. Kotak kepuasan layanan;
2. Kupon puas dan tidak puas;
3. Buku register kepuasan pasien;
4. ATK.
6. Prosedur / 1. Petugas memasang kotak kepuasan,
langkah–langkah 2. Petugas membuat kartu puas dan tidak puas yang diletakkan di
dekat kotak kepuasan,
3. Petugas mempersilahkan pasien memilih kartu puas atau tidak
puas yang harus di masukkan ke dalam kotak kepuasan (bila tidak
puas di tulis sebab ketidak puasan),
4. Petugas menghitung jumlah pasien puas dan tidak puas setiap
minggu dan mencatat dalam buku kepuasan,
5. Petugas melaporkan hasil rekapan tingkat kepuasan kepada Tim
Manajemen Mutu menjelang rapat puskesmas,
6. Tim Manajemen Mutu menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,
7. Kepala puskesmas bersama Tim Manajemen Mutu membahas
keluhan pelanggan, pada rapat setiap bulan untuk dibuat rencana
tindak lanjut,

1/2
 8. Kepala Puskesmas bersama seluruh karyawan menindaklanjuti
sesuai perencanaan hasil rapat.
9. Tim pengaduan menampilkan hasil tindak lanjut di papan
informasi pasien.
7. Diagram Alir
Petugas Kartu puas dan kartu Petugas memberitahu
memasang tidak puas kepada pasien untuk
kotak kepusan memberikan penilaian
terhadap pelayanan yang
diberikan

Tidak puas Puas /

Tidak
?

Tulis sebab ketik

puasan Puas

KOTAK KEPUASAN

Catat dibuku kepuasan Hitung puas dan tidak puas

setiap minggu

Rencana tindak lanjut

melalui minlok

TINDAK LANJUT DI
TAMPILKAN DI
PAPAN INFORMASI

8. Hal – hal yang -

perlu diperhatikan

9. Unit Terkait Seluruh unit pelayanan yang terdapat di Puskesmas Kapongan

Rekaman Histori Perubahan

Diberlakukan
No. Halaman Yang dirubah Perubahan
Tgl.

2/2