RESUME MATERI KE 8 DAN 9

“PERILAKU KONSUMEN, LAYANAN PELANGGAN, IKLAN

DAN PSIKOLOGI KONSUMEN”

Dosen Pembimbing
Syahrani

Disususn Oleh:
Sherly Amelia : 18310818

UNIVERSITAS ISLAM KALIMANTAN MUHAMMAD ARSYAD AL-BANJARI

1
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di era globalisasi seperti sekarang ini, banyak hal yang harus kitateliti, pelajari dan
kembangkan. Salah satu dari hal penting yang perlu kita pelajari, teliti dan pahami adalah
tentang konsumen dan perilakunya.Penting sekali memahami perilaku konsumen karena
karakteristik perilakumanusia selalu berubah dan berkembang baik dari sisi motivasi
dankebutuhannya yang dipengaruhi oleh budaya, geografi, demografi, social, politik,
ekonomi dan lingkungan internasional. Hal ini menyebabkanadanya perbedaan perlakuan
antara konsumen yang satu dengan konsumenyang lain. Pemahaman dan pengambilan
keputusan yang tepat terhadapkonsumen dengan mempertimbangkan situasi dan kondisi
saat ini akan memperpanjang usia ekonomis perusahaan.

Subyek sentral yang dikaji dalam riset perilaku konsumen ialah cara konsumen merespon
perbedaan cirri produk, harga, dan tingkat efektifitas pengaruh periklanan perusahaan
dibandingkan dengan iklan pihak pesaing. Riset perusahaan dimaksudkan untuk
mengetahui antara hubungan stimuli pemasaran dan respon pembeli .

2
 BAB II

PERILAKU KONSUMEN, LAYANAN PELANGGAN DAN IKLAN

2.1 Model Perilaku Konsumen E-Commerce:

 Karakteristik individu dari konsumen.
 Variabel Lingkungan dalam membeli.
 Faktor Konsumen dalam Membeli.

2.2. Karakteristik Individu dari Konsumen:

 Gender dan Umur.
 Status Perkawinan.
 Tingkatan Pendidikan.
 Etnicity.
 Jabatan.
 Pendapatan Rumah Tangga.
 Kepribadian.
 Karakteristik Gaya Hidup.

2.3 Variabel Lingkungan dalam Membeli:

 Sosial
 Komunitas
 Variabel Lainnya

2.4 Faktor Konsumen dalam Membeli:

 Pemrakarsa (Initiator)
 Pengaruh (Influencer)
 Kebutuhan

2.5 Pelayanan Pelanggan:

 Segmenttasi Pasar.
 Pelayanan pengiriman untuk Pelanggan Internet.

2.6 Segmentasi Pasar:

 Segmentasi Geografi merupakan pembagian pasar menjadi unit geografis yang
berbeda, misalnya wilayah, negara, negara bagian, propinsi, kota dan kepulauan.
Contoh: Coca-Cola memasarkan produk minumannya dengan merek tertentu hanya
dijual di Jepang, yaitu Sokembicha,Lactia,Georgia dan Qoo.
 Iklan merupakan bagian dari strategi pemasaran .
 Iklan merupakan bagian dari strategi pemasaran secara keseluruhan. Perusahaan harus
secara aktif berpartisipasi dalam semua jenis aktivitas internet seperti newsgroups,
mailing list dan bulletin boards.

3
  Iklan harus berhubungan dengan proses ordering ketika pelanggan tertarik setelah
melihat iklan tersebut, item yang diiklankan harus bisa langsung dipesan dan dibayar.
 Strategi Menarik Perhatian Pengunjung ke Suatu Situs.
 Tidak hanya mengandalkan situs web saja.
 Dalam menarik pelanggan tidak hanya mengandalkan E-Commerce saja, tetapi juga
harus ditambah dengan media tradisional.
 Padukan nama perusahan dengan nama situs web dengan memadukan nama
perusahaan dengan situs web akan memudahkan pengunjung untuk mendatangi situs
anda. Misalnya www.microsoft.com, www.ge.com
 Pastikan alamat situs web anda selalu muncul di lembar cetakan alamat Ecommerce
anda harus tercantum di kop surat amplop brosur, kartu nama, papan nama, stiker dan
lainnya.

2.7 Pelayanan Pengiriman Pelanggan untuk Internet:

Mengacu pada pembelian online di Amazon.com, dimensi kualitas pelayanan dicontohkan
sebagai berikut :
a) Tangibles
Tampilannya rapi dan tersusun baik, ada catalog, mudah digunakan dan mudah
dipahami.
b) Reliability
Produk dikirim tepat waktu dan sesuai dengan pesanan.
c) Responsiveness
Tersedia panduan yang membantu saat terjadi error dan memberitahukan pelanggan
jika pengiriman produk berlangsung sukses atau ada masalah.
d) Assurance
Adanya layanan untuk mendampingi pelanggan dalam memasuki suatu proses dan juga
adanya layanan tambahan seperti rekomendasi dari vendor.
e) Empathy
Adanya personalized service, seperti personalized content sambutan secara personal,
dan email pribadi.

2.8 Iklan:
Alasan Beriklan di Internet :
 Iklan dapat diupdate setiap waktu dengan biaya minimal, karena itu iklan-iklan di
internet selalu bisa tampil baru.
 Iklan dapat menjangkau pembeli potensial dalam jumlah yang sangat besar dalam
hitungan global.
 Iklan pada ecommerce dapat secara efisien menggunakan konvergensi
teks,audio,grafik dan animasi.
 Manfaat internet sendiri sedang berkembang dengan pesatnya.

4
2.9 Jenis Media Iklan di Internet:
 Banner
Iklan banner merupakan jenis iklan yang paling lazim digunakan di internet.
Ada 2 jenis banner : Keyword banner dan Random Banner.
1. Keyword banner muncul ketika dilakuakn query atas satu kata pembuka dari
search engine.
2. Random banner muncul secara acak.
Keuntungan menggunakan banner ialah kemampuannya dalam melakukan
kustomisasi iklan ke audien yang menjadi sasarannya.

Ada sejumlah format yang berbeda dalam menempatkan iklan Banner di internet pada situs
web pihak lain. Bentuk yangpaling lazim ialah Banner Swapping, Banner Exchange.
 Banner Swapping
Dilakukan bila perusahaan A setuju untuk menampilkan sebuah banner
perusahaan B dengan imbalan perusahaan juga mau menampilkan iklan
perusahaan A.
 Banner Exchange (Tukar Banner)
Biasanya dilakukan dalam perdagangan yang dilakukan oleh tiga partner atau
lebih.

5
 BAB III

PSIKOLOGI KONSUMEN

3.1 Pengertian Psikologi Konsumen

Psikologi konsumen sasaran lebih kepada perilaku konsumen seperti analisis dari proses
pembelanjaan dari keperluan sehari-hari, jasa, barang tahan lama (rumah, mobil) yang
mencerminkan orientasi ke masa depan.

3 Macam proses pembelanjaan :

a) Proses penawaran : proses menarik perhatian, memberitahu, menimbulkan minat,
menimbulkan keinginan untuk membeli/ menggunakan barang dan jasa tersebut.
Cth iklan di media massa
b) Proses pengambilan keputusan membeli yang meliputi proses membeli
berdasarkan kebiasaandan berdasarkan pertimbangan. Misalnya memilih barang
konsumen (selera, gaya, ciri2 produk, dsb)
c) Proses penetapan keperluan dan kebutuhan konsuemn dengan melakukan
penelitian-penelitian antara lain, ttg motif membeli sekelompok orang, harapan
ekonomis dari orang, perkiraan permintaan produk dan jasa, citra (image) dari
produk yang ada, dsb.

3.2 Penemu Kenalan Keperluan dan Kebutuhan Konsumen

1. Metode pengumpulan data
Pengumpulan data untuk dapat menemukan keperluan dan kebutuhan (termasuk
keinginan dan harapan) konsumen, dengan cara :
a) Panel Konsumen
 Panel adl sekelompok orang yang merupakan satu sample dalam penelitian
konsumen.
 Sering di gunakan panel yang sama untuk satu jangka waktu tertentu.
 Para anggota panel di kumpulkan sebagai satu klpk di perlakukan sec
perseorangan, di hubungi melalui telepon, pos, dsb
 Tujuannya mendapatkan pandangan ttg produk, pengepakan, pengujian selera
konsumen, dsb
b) Metode survei kuesioner
 Serangkaian pertanyaan yang harus di jawab oleh org2 yg di jadikan sampel
penelitian.
 Penggunaan tata bahasa yang mudah di mengerti, jumlah pernyataan, dan
urutannya.
 Hidari pertanyaan yang “diinginkan kelompok sosial” (social desirable) yaitu
pertanyaan yang mengandung jawaban yang mencerminkan bagaimana
penjawab mengira harus ia jawab (sesuai dgn keinginan penanya) dan bukan
jawaban yang menurut penjawab yang paling tepat atau benar.

6
 c) Metode skala dan rating (scaling and rating methods)
 Digunakan untuk mengukur pandangan dan sikap konsumen thdp suatu
produk.
 Digunakan khusus untuk menentukan citra dari produk, media, org2 dan
organisasi
d) Wawancara
Ada 3 jenis wawancara :
 Wawancara berstruktur : bentuk wawancara seperti kuisioner dengan
perbedaan pertanyaan secara lisan. Wawancara ini bisa dilakukan dalam
survei penelitian pasar door to door, dan pewawancar mengikuti prosedur
wawancara yang telah di tentukan sebelumnya secara umum.
 Wawancara tdk berstruktur : bertujuan mendapatkan informasi dari konsumen
yang mencerminkan sesuatu tentang pengatuh dari iklan-iklan tertentu
terhadap terjadinya pembelian
 Wawancara dalam : digunakan agar dapat menimbulkan asosiasi2 sebebas
mungkin pada penjawab.
e) Teknik proyektif
 Teknik yang menimbulkan jawaban2 org thdp rangsangan yang secara sengaja
bersifat ambigu
 Penjawab membuat jawaban yang merp ‘proyeksi’ dari diri mereka sendiri
 Dlm psikologi konsumen teknik ini digunakan untuk mengetahui kesimpulan
dr jawaban ttg motivasi, sikap, dan ubahan2 lain yang relevan dengan perilaku
konsumen.
f) Mengamati perilaku konsumen
 Pengamatan ditujukan pd apa yg dikerjakan konsumen saat memasuki
swalayan
 Melihat pembeli saat memasuki gang dagangan dgn tujuan membeli dan
berakhir ketika mereka meninggalkan tempat tersebut

2. Penelitian Pemasaran
Penelitian yang dilakukan berupa survei, sebagai berikut :
a. Survei Pendapat Konsumen.
 Survei dilakukan untuk mengenali keinginan dan kebutuhan konsumen
 Produsen bisa mengembangan jenis barang dan jasa yang akan dihasilkan
 Tujuan survei ini digunakan untuk mendapatkan petunjuk dalam merancang
produk baru, memodifikasi produk yang telah ada, atau menyiapkan iklan
yang lebih sesuai.
b. Pengujian Produk.
 Praktek umum yang dilakukan untuk mengadakan pengujian produk sblm
produk baru dipasarkan dgn tujuan mengetahui sejauhmana produk tersebut
diterima oleh para konsumen potensial.
c. Pengepakan.
 Para produsen melakukan penelitian yang berkaitan dgn rancangan
pengepakan untuk memperoleh pandangan dan pilihan dari org ttg
kemungkinan rancangan yg berbeda-beda.

7
  Biasanya dilakukan wawancara dengan beberapa sample konsumen.

3.3 Proses Penawaran

Penawaran produk dilakukan dgn berbagai macam cara yang pada dasarnya bertujuan
memberi informasi kepada konsumen tentang tersedianya produk.
Informasi yang bersifat informatif diupayakan pula agar pemberitahuannya bersifat
persuasive.
Cara penawarannya dilakukan melalui iklan di berbagai media massa, atau melalui
penyebaran brosur, buku kecil, atau melalui wiraniaga.

1. Iklan
 Fungsi informatif dari iklan yaitu memberikan informasi ttg produk kpd
konsumen, yang di pengaruhi adl proses kognitif konsumen
 Agar informasinya efektif perlu dilakukan fungsi persuasif sprt konsumen di buat
tersentuh status efektifnya dan terjadi proses pengambilan keputusan untuk
membeli produk yang di tawarkan.
 Iklan bertujuan menumbuhkan sikap positif terhadao produk yang ditawarkan.
2. Efektivitas iklan
Faktor penentu efektivitas iklan di akronimkan dengan AIDA
 Attention : pertama iklan hrs menarik perhatian konsumen
 Interest : stlh calon konsumen mulai tertarik dgn iklan diharapkan ia tertarik
untuk membaca iklannya. Jenis huruf mudah di baca dan kata2 yang mudah di
pahami
 Desire : selama membaca iklan di harapkan timbul keinginan untuk membeli
produk yang di tawarkan
 Action : dengan timbulnya keinginan pd calon konsumen untuk membeli produk
yang ditawarkan maka ada sikap positif thdp produk tersebut
Berbagai macam cara penempatan sebuah iklan
 Penempatan iklan
 Bentuk dan besarnya iklan
 Iklan bergambar atau cerita bergambar
 Penggunaan warna
 Kepala berita (head lines)  STOP !, OBRAL BESAR !, JANGAN SAMPAI
KETINGGALAN !
 Penggunaan kata2 yang tepat banyak menentukan dalam menarik perhatian
konsumen
3. Penelitian Periklanan
 Pengujian efektivitas iklan : mencakup efektivitas periklanan majalah, harian,
penawaran melalui surat, papan reklame, iklan melalui radio, televisi,
 Stimulasi ekperimental. Penggunaan dummy magazine, majalah tiruan dari
majalah yang beredar. Dlm majalah ini dipersiapkan ukuran yg berbeda, ilustrasi
warna, dsb.

8
4. Peralatan mekanikal. Salah satunya push botton. Sejumlah konsumen di ajak ke sebuah
studio untuk melihat atau mendengarkan suatu program siaran, setiap peserta di beri
sebuah tombol merah dan hijau, untuk memilih peserta menekan tombol hijau untuk
program yang di sukai sedangkan warna merah yang tidak di sukai
5. Survei pembaca dan pendengar. Survei diadakan terhadap pembaca dan pendengar untuk
mengukur pengenalan kembali terhadap iklan yang spesifik, sikap konsumen thdp iklan.
6. Pembelian dan pencarian keterangan dengan pemesanan pos. cara ini untuk mengetahui
efektifitas penjualan melalui penawaran surat yg di kirim melalui pos diibandingkan dgn
penawaran lwt iklan yang lain.
7. Citra dari berbagai media massa.