Manajemen Kualitas Total (MKT)

Manajemen Kualitas Total telah cepat menjadi filosofi bisnis dari 1990-an. MKT
menghubungkan penyedia dan pelanggan melalui pemuasan kebutuhan pelanggan
seefisien dan seuntung mungkin. MKT mencakup setiap aktifitas yang dilakukan oleh
setiap karyawan di dalam organisasi tersebut.

Konsep MKT meliputi:

 suatu pendekatan manajemen perusahaan yang mengakui bahwa kebutuhan
pelanggan dan sasaran bisnis tidak dapat dipisahkan.
 suatu komitmen yang dimulai dari Pimpinan Eksekutif dan level manajemen
puncak dan merupakan pengembangan keseluruhan organisasi dan merupakan
penggabungan semua aktifitas.
 penempatan ke dalam pengaturan bagian dan sistem yang akan:
- mengolah kualitas
- mengurangi duplikasi
- mencegah kesalahan
- menjamin setiap aspek layanan disesuaikan dengan kebutuhan konsumen
eksternal dan internal.
 pelibatan setiap aspek layanan dan dedikasi aktif dari semua pegawai/staf
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
 penyetujuan dan penetapan standart dan secara rutin mengadakan pemeriksaan
klinik dan layanan.
 pemantauan kepuasan pelanggan; pemahaman kebutuhan pelanggan dan
pemantauan perubahan harapan melalui tinjauan ulang dan pemeriksaan tetap.
 penyediaan sumber daya untuk mengembangkan kualitas dan bertindak
sebagai model peran (role model); dan proses yang mampu menyampaikan dan
mengukur layanan yang ditetapkan secara konsisten melalui prosedur yang
fleksibel dan sistem informasi.

Rantai Kualitas
Dapat dilihat bahwa Manajemen Kualitas Total (MKT) menjamin keefektifan dan
efisiensi maksimum dalam suatu organisasi, tetapi ini hanya dapat dicapai jika setiap
bagian bekerjasama sebagai suatu kesatuan lengkap. Saling ketergantungan setiap
orang dengan aktif mempengaruhi satu sama lain yang merupakan inti dari konsep
pelanggan internal dan rantai pelanggan-penyedia. Rantai kualitas didasarkan pada
fakta bahwa tiap organisasi terdiri dari suatu rantai penyedia-pelanggan. Semua orang
dalam sistem ini secara bersamaan menjadi pelanggan sekaligus penyedia dari orang
lain baik sebelum ataupun sedudahnya pada rantai. Jika suatu saat sebuah mata rantai
lemah atau putus, sebagai contoh seorang anggota dari pegawai/staf atau bagian dari
peralatan tidak memenuhi standart, kegagalan akan menjadi nyata (Gambar 8.2)

Pegawai/staf pendukung

ibu dan bayi

bidan dokter

Gambar 8.2: Menunjukkan bahwa hanya satu pemutusan dalam rantai dapat
mengakibatkan kegagalan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

Agar MKT menjadi efektif, fungsi berikut harus dipenuhi:

 pemahaman pelanggan
 pemahaman fungsi masing-masing layanan spesialis
 perbaikan kualitas berkelanjutan
 penggunaan peralatan yang berkualitas

Uraian dari masing-masing fungsi ini ditunjukkan dalam Gambar 8.3

MANAJEMEN KUALITAS TOTAL

Pemahaman
Pelanggan Pemahaman Fungsi Peralatan yang
Perbaikan Berkelanjutan
- Eksternal Layanan Maternal Berkualitas
- Internal
meliputi: memerlukan: meliputi:
kenali  analisis  komitmen dari  statistik
pelangganmu fungsi manajer  pengha
 nilai  melibatkan pusan
 kualitas pegawai/staf masalah
 melayani  pelaksa
pendidikan na yang
saat kebutuhan tidak  pendidikan terampil
terpenuhi,maka berkelanjutan  pengha
biaya menjadi tinggi:  kerjasama rgaan
 keluhan  pencegahan berkualitas
 proses kesalahan  kisah
pengadilan  evaluasi sukses

 pemeriksaan/audit  media

 survei konsumen publikasi

dan umpan balik

Gambar 8.3: Menunjukkan kualitas total 'in action'
MKT secara ringkas memerlukan:
 kepemimpinan yang berkualitas
 komitmen total
 keterlibatan yang aktif dari semua orang di dalam organisasi

Hal ini menyangkut penciptaan lingkungan yang partisipatif untuk pegawai/staff dan
mengembangkan suatu pendekatan kelompok untuk:
 menciptakan kebijakan yang berkualitas yang dihubungkan dengan perencanaan
bisnis
 memotivasi dan mempromosikan kepemilikan
 menghancurkan penghalang profesional
 berbagi pengetahuan, keahlian dan ketrampilan.

Komitmen dan visi dari diri mereka sendiri tidaklah cukup. Rencana tindakan yang
tidak dikoordinasi dapat mendorong kearah kekacauan. Kunci penting adalah
pengenalan dan pemahaman hubungan penyedia-pelanggan dan mengelola organisasi
sedemikian sehingga kebutuhan pelanggan terpenuhi, baik eksternal maupun internal.

Keuntungan-keuntungan utama dari perkenalan MKT adalah:

 menyediakan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
 mengurangi keluhan melalui penyediaan pegawai/staf dengan ketrampilan dan
sikap yang benar, dan penghapusan kesalahan
 menimbulkan gambaran pada NHS Trust / National Health Service Trust
(Kepercayaan Layanan Kesehatan Nasional) dan Layanan Maternitas
 pelanggan eksternal akan berkeinginan untuk menggunakan Layanan Maternitas
 meningkatkan moral pegawai/staf melalui peningkatan kepuasan kerja karena
mereka bekerja di NHS Trust dan Layanan Maternitas dengan reputasi yang baik
 pembeli akan merasa terikat dengan memperbaharui kontrak, dan akan
meningkatkan peluang untuk menjamin kontrak tambahan dengan pembeli baru.

Menerapkan Manajemen Kualitas Total dalam NHS

Menurut Morgan (1994) ada bermacam-macam pendapat menyangkut kemajuan
penerapan MKS dalam layanan masyarakat. Ia mengatakan telah berargumentasi
bahwa kebanyakan sekarang ini dalam 'Tahap Kebangkitan' seperti diuraikan oleh
Crosby (Morgan, 1994). Hal ini menunjukkan bahwa para manajer di dalam NHS baru
saja dimulai untuk mengenali bahwa manajemen kualitas itu bermanfaat. Mereka
disiapkan untuk menginvestasikan hanya waktu dan uang dalam jumlah terbatas, dan
cenderung untuk memecahkan permasalahan atas suatu basis khusus. Morgan percaya
jauh lebih banyak yang harus dilaksanakan oleh NHS Trust jika mereka terikat untuk
menyediakan suatu layanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pendidikan dan Pelatihan

Satu-satunya cara menuju penerapan kesuksesan suatu kebijakan berkualitas bersih
adalah melalui pendidikan dan dalam pelatihan layanan. MKT dimulai dengan dan
melalui pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan. Baru setelah itu semua orang akan
mulai untuk memahami konsep dan proses yang membentuk basis peningkatan kualitas. Tak
seorang pun harus dikeluarkan, apapun posisi mereka