1

BAB I
PENDAHULUAN
 
A.     Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Begitu
pula halnya dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten
Kotawaringin Timur beserta jajarannya yaitu Puskesmas. Hal ini ditandai dengan masih
adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga
dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat
fungsi utama pemerintah bidang kesehatan adalah melayani kesehatan masyarakat maka
Puskesmas Tumbang Penyahuan Kabupaten Kotawaringin Timur perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanannya.
 Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik dan Permenpan Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, perlu diukur indeks
kepuasan masyarakat / Survey Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai
tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat
menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan
menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya.

 B.     Maksud dan Tujuan

Survey Kepuasan Masyarakat di Unit Kesehatan di Puskesmas Tumbang
Penyahuan Kabupaten Kotawaringin Timur dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
kinerja unit pelayanan kesehatan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas pelayanan publik bidang kesehatan
selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai
gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan.
 2

D.     Sasaran
1. Diketahuinya tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan Puskesmas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.

E.     Ruang Lingkup

Survei IKM dilaksanakan terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
oleh Puskesmas Tumbang Penyahuan.

F.     Manfaat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Puskesmas.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan kesehatan
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan kesehatan pada
Puskesmas dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan
di Puskesmas Tumbang Penyahuan.

 G.     Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri
PAN Nomor: 14 Tahun 2017, yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang
 3

"relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan , yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan , baik persayaratan teknis maupun administratib.
2. Sistem, Makenisme dan Prosedur, yaitu tatacara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif)*, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan atau memperoleh peleyanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyrakatat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, produk pelayanan
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan dan Saran Masyarakat , yaitu tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana, Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai
alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk
sesuatu benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang
tidak bergerak (gedung).
 4

BAB II
MEKANISME SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

A. Persiapan
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survey Kepuasan masyarakat unit pelayanan
kesehatan di Puskesmas dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan dan Puskesmas - Puskesmas.
Adapun langkah – langkah yang dilakukan pada tahap persiapan ini meliputi :
1. Penyiapan bahan.
 a.      Kuesioner 
Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan
data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner yang digunakan
mengacu kepada ketentuan yang ada. Total quesioner adalah 338 lembar.
b. Bagian dari Kuesioner
  Kuesioner dibagi atas 3(tiga) bagian yaitu :
Bagian I : Judul Kuisioner dan Nama Instansi yang dilakukan survey
Bagian II      :    Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan
dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan         
instansi pemerintah.
Bagian III     :  Daftar Pertanyaan / Pendapat Responden dengan 9 Unsur
Pertanyaan.

 c.    Bentuk Jawaban

Desain Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan dalam
kuisioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan ganda. Bentuk pilihan jawaban
pertanyaan kuisioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas
pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan dimulai dari sangat baik/puas sampai
tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 kategori yaitu kategori
tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik
diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
  Contoh :
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
 5

 1)   Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

tidak sederhana, alumya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga
prosesnya tidak efektif
2)   Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3)   Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelitbelit tetapi masih perlu diefektifkan.
  4)    Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah
dan efektif.

2. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Jumlah Responden
 Responden adalah semua pengunjung puskesmas Tumbang Penyahuan sebanyak
338 orang
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di Puskesmas Dalam Gedung, Luar Gedung dan
Posyandu pada unit Pelayanan.

3. Penyusunan Jadwal.
 Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama I
(satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja
b. Pelaksanaan pengumpulan data kurang lebih 3 minggu
c. Pengolahan data indeks, 3 hari
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 3 hari kerja.

B. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan data
  Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. 
 6

2.      Pengisian kuesioner

  Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara
sebagai berikut :
a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat
yang telah disediakan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara

C. Pengolahan Data
1. Metode pengolahan data (Pengukuran Skala Likert)
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut :
Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,11
Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut : 

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM  = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

 Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka
hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
 

IKM Unit pelayanan x 25

 
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
 7

INILAI
NILAI NILAI MUTU KINERJA UNIT
INTERVAL
PERSEPSI INTERVAL PELAYANAN PELAYANAN
KONVERSI
1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 - 3,064 65,00-76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61- 88,30 B Baik
4 3,5324-4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

2. Perangkat pengolahan
 a.      Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dilakukan dengan program komputer/
sistem data base.

3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner,
disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun berdasarkan
kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.  Informasi
ini digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang
diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks/Survey kepuasan masyarakat dari unit pelayanan
kesehatan di Puskesmas Tumbang Penyahuan, disusun dengan materi utama sebagai
berikut:
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap
unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan
jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang
sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur).
 8

Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan
adalah sebagaimana tabel berikut :

NILAI
NO UNSUR SKM
UNSUR SKM

1. Persyaratan A
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur B
3. Waktu Penyelesaian C
4. Biaya/tariff D
5. Produk Spesifikasi Jenis Layanan E
6. Kompetensi Petugas F
7. Perilaku Pelaksana G
8. Penanganan Pengaduan, saran dan masukkan H
9. Sarana dan Prasarana I

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai
berikut :
(A x 0,11) + (B x 0,11) + (Cx 0,11) + (D x 0,11) + (E x 0,11) + (F x 0,11) + (G x
0,11) + (H x 0,11) (I x 0,11) = Nilai indeks (X)

Dengan demikian Nilai Indek X unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut :
a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
         = X x 25 = y
b. Mutu pelayanan (Lihat Tabel Mutu Pelayanan)
c. Kinerja unit pelayanan (lihat table)

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai
nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan

E. PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN

HASILPENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
 9

1. Setiap unit pelayanan Kabupaten Kotawaringin Timur akan melakukan pemantauan

dan evaluasi pelaksanaan penilaian Survey Kepuasan Masyarakat SKM
2. Secara berkala Unit Pelayanan / Kepala Puskesmas melaporkan hasil pemantauan
kinerja unit pelayanan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Kotawaringin
Timur, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan di unit kerja masing-masing.

3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit pelayanan,

rencana dan tindak lanjutnya akan dipublikasikan kepada masyarakat baik melalui .

BAB III

HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

 10

A. GAMBARAN UMUM

Puskesmas Tumbang Penyahuan Wilayah Kabupaten Kotawaringin Timur

merupakan salah satu dari 21 Puskesmas di kab Kotim Propinsi Kalimantan Tengah

dengan ibu kota kabupaten terletak di Sampit, yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang

Nomor 27 Tahun 1959 dan terjadi pemekaran wilayah yang ditetapkan dengan Undang-

Undang Nomor 5 Tahun 2002. Merupakan Kecamatan Pemekaran pada tahun 2001, dengan

jumlah Desa 11 desa.

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN
 
Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan tahun 2019 dapat
digambarkan sebagai berikut :
Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persen (%)
Laki laki 109 32%
Perempuan 229 68%
Total 338 100%

Sesuai Tabel diatas Responden terbanyak perempuan 229 (68%) orang sedangkan
responden berjenis kelamin laki-laki 109 orang (32%).

Karakteristik Responden Menurut Umur

 11

Usia Jumlah Persen(%)

12-21 tahun 129 36%
22-65 Ahun 218 64%
 65 Tahun 0 0%
Jumlah 338 100%

Pada table diatas sebagian besar responden berusia 22-65 tahun (88%), disusul usia 12-
21 tahun (7%) dan 65 tahun ke atas (5%)

Tabel 3.1 Karekteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Persen (%)

1 SD 297 87
2 SMP 23 9
3 SMA 14 3
4 DIII/DII 4 1
5 S1 0 0
6 S2 0 0
  Total 338 100

Pada tabel diatas sebagian besar responden berpendidikan SD 87%, pendidikan SMP
9%, pendidikan SMA 3 %

Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

 12

No Pekerjaan Jumlah Persen (%)

1 PNS 9 7
2 TNI/POLRI 0 0
3 Swasta 120 35
4 Wiraswasta 198 58
5 Lainnya 0 0
  Jumlah 338 100

Pada tabel 3.2 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan, sebagian besar responden
bekerja pada kategori lainnya 0%, Swasta 35% , Wiraswasta 58% sisanya PNS 7%

C. INDEK PERUSUR PELAYANAN

Berdasarkan hasil pengolahan data IKM unit pelayanan kesehatan di Puskesmas Tumbang
Penyahuan Kabupaten Kotawaringin Timur tahun 2019 yang mengacu kepada Kepmenpan
Nomor 14 Tahun 2017, indeks per unsur pelayanan meliputi :

1. Hasil Survey Berdasarkan Unsur 1 Persyaratan Pelayanan.

Persyaratan pelayanan menggambarkan persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Dari
hasil di atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan persyaratan pelayanan di Puskesmas
sebesar 2,980. Di Kabupaten Kotawaringin Timur setiap pelayanan kesehatan yang
 13

diberikan kepada masyarkat mempunyai syarat teknis dan administratif yang sudah jelas.
Khusus persyaratan yang menyangkut retribusi sudah diatur dengan Peraturan Daerah
(Perda). Untuk persyaratan pelayanan menyimpulkan bahwa persyaratan pelayanan
kesehatan di Lingkungan Dinas Kesehatan Kabupaten Kotawaringin Timur sudah dirasa
mudah oleh masyarakat, Sementara persyaratan yang diberlakukan sama bagi semua
unit pelayanan kesehatan (puskesmas).

2. Hasil Survey Berdasarkan Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan

Sistem, Mekanisme dan Prosedur pelayanan menggambarkan kemudahan
tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan. diketahui bahwa rata-rata nilai IKM Sistem, Makenismen dan Prosedur
Pelayanan di Puskesmas Kabupaten Kotawaringin Timur yaitu 2,987 Data tersebut
menggambarkan bahwa pelaksanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan
kesehatan di PKM Tumbang Penyahuan kabupaten Kotawaringin Timur sudah dirasa
mudah, sederhana dan tidak berbelit belit. Hal ini secara keseluruhan dapat dibuktikan
bahwa di Puskesmas tersebut di tempat-tempat strategis seperti di Ruang tunggu pasien
dipajang alur pelayanan pasien. Akan tetapi dilihat dari perbedaan antara nilai tertinggi
dan nilai terendah yang cukup berbeda jauh, maka perlu upaya untuk lebih
mengefektifkan alur pelayanan kesehatan.
3. Hasil Survey Berdasarkan Waktu Penyelesaian.

Unsur 3 waktu Penyelesaian Masalah Waktu Penyelesaian Pelayanan pada

Dinas Kesehatan mendapat IKM 2,807. Waktu Penyelesaian Pelayanan kepada
Pelanggan sesuai SOP dan Jenis pelayanan yang diberikan, namun sebagian besar Unit
Puskesmas telah melakukan pelayanan sesuai standart dan perlu perbaikan-perbaikan
untuk dimasa mendatang.
4. Hasil Survey Berdasarkan Biaya atau Tarif Pelayanan
Kewajaran biaya pelayanan menggambarkan keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Pada survey
menunjukkan bahwa nilai rata-rata IKM kewajaran biaya pelayanan di PKM
Tumbang Penyahuan Kotawaringin Timur adalah 3,820. pada PKM Tumbang
 14

Penyahuan Kabupaten Kotawaringin Timur Pelayanan tidak ada tarif atau

Biaya/Gratis. Hal ini menunjukkan bahwa biaya pelayanan kesehatan di PKM
Kabupaten Kotawaringin Timur masih dapat dijangkau oleh masyarakat baik di
perkotaan maupun di pedesaan, karena terkait tarif sudah diatur sesuai Peraturan
Daerah Kabupaten Kotawaringin Timur dan sama untuk seluruh puskesmas tidak
membedakan Puskesmas Perkotaan dan Puskesmas Pedesaan.

5. Hasil Survey Berdasarkan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, produk pelayanan merupakan
hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Kejelasan Produk Pelayanan sesuai dengan
Jenis Pelayanan yang diberikan, Pelayanan pada Puskesmas Tumbang Penyahuan
mendapat 2,927. Jenis Pelayanan Puskesmas sudah baik, karena Pelayanan Puskesmas
sudah sesuai Permenkes 75 tahun 2014 tentang Puskesmas, yang mana sesuai Harapan
dan Kebutuhan masyarakat. Hal ini perlu sosialisasi terkait Jenis Pelayanan Puskesmas
baik kepada pelanggan dalam gedung maupun luar gedung melalui Poster,
Pengeumunan, Leaflet, Pertemuan-Pertemuan.

6. Hasil Survey Berdasarkan Kompetensi Petugas

Kemampuan atau Kompetensi petugas pelayanan menggambarkan
tingkat keahlian  dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Dari Tabel di atas diketahui bahwa
nilai rata-rata IKM berdasarkan kemampuan petugas pelayanan di Puskesmas adalah
2,947 Kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan sangat
berhubungan dengan beban tanggung jawab seorang petugas. Untuk itu dalam rangka
meningkatkan kapsitas dan kemampuan petugas kesehatan, Puskesmas dan Dinas
Kesehatan terus berupaya mengikutsertakan tenaga kesehatan untuk mengikuti
pelatihan yang sesuai dengan kompetensinya termasuk dorongan untuk mengikuti
seminar dalam rangka peningkatan wawasan petugas kesehatan. Upaya tersebut juga
dilakukan oleh internal Puskesmas melalui Workshop atau pelatihan-pelatihan.
 15

7. Hasil Survey Berdasarkan Perilaku Pelaksana Pelayanan

Perilaku atau Sikap Petugas dalam memberikan Pelayanan menggambarkan
sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Dari Tabel ditas terlihat
bahwa nilai rata-rata IKM kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di Lingkungan
Puskesmas Tumbang Penyahuan kabupaten Kotawaringin Timur adalah 2,993.
Kesopanan dan keramahan petugas (Perilaku) sangat berkaitan erat dengan penilaian
subyektif pasien. Keahlian, kecepatan pelayanan serta prosedur pelayanan akan tidak
bermakna apabila petugas sudah dianggap tidak sopan / tidak ramah oleh masyarakat.
Untuk itu perlu upaya pemecahan masalah secara bersama-sama.

8. Hasil Survey Penanganan Pengaduan dan Saran Masyarakat

Penanganan Pengaduan dan Saran Masyarakat dalam memberikan pelayanan
sengat diperlukan, umpan balik Pelayanan dan Penanganan pengaduan perlu kejelasan
bagaimana menagkap keluhan atau saran dan bagaimana umpan balik dari keluhan
tersebut. IKM pada Puskesmas terkait Penanganan Pengaduan 2,807 . Puskesmas telah
ada ketentuan dalam hal penanganan penngaduan dan saran masyarakat baik melalui
media Kotak Saran, SMS, telepon, Papan Pengumuman, Pertemuan Lintas Sektor.
Pengelolaan yang baik terhadap saran dan masukkan masyarakat berdampak pada
peningkatan Kualitas Pelayanan, yang sesuai dengan harapan dan Kebutuhan
Masyarakat.

9. Hasil Survey Berdasarkan Sarana dan Prasarana

Sarana dan Prasara dalam rangka mendukung Pelayanan kepada masyarakat
diperlukan, untuk puskesmas belum sesuai standar Permenkes 75 tahun 2014 tentang
Puskesmas. Indek Kepuasan Pelanggan Dinas kesehatan sebesar 3,467. Puskesmas telah
berupaya melakukan perbaikan dan peningkatan Sarana dan Prasarana Puskesmas untuk
mendukung pelayanan kepada masyarakat.

D. INDEK KEPUASAN MASYARAKAT DI MASING-MASING PELAYANAN

 16

Berdasarkan hasil pengolahan data IKM unit pelayanan kesehatan di Puskesmas

Tumbang Penyahuan kabupaten Kotawaringin Timur, diperoleh gambaran IKM di masing-
masing unit pelayanan sebagaiberikut :

HASIL PENGOLAHAN DATA INDEK KEPUASAN MASYARAKAT

DI PUSKESMAS TUMBANG PENYAHUAN
Prioritas
Mutu
No Instansi/Puskesmas Nilai IKM Kinerja Unit Peningkatan
Layanan
Pelayanan
1 Puskesmas Tumbang 80,15 B Baik Sistem dan
Penyahuan Mekanisme dan
Prosedur
Pelayanan (Unsur
3)

Sesuai dengan Kep Men PAN Nomor 14 Tahun 2017, dengan nilai 80,15 maka
pelayanan di Puskesmas Tumbang Penyahuan Kabupaten Kotawaringin Timur
dikategorikan BAIK dengan Peningkatan Mutu Pelayanan pada Sietem, Mekanisme dan
Prosedur.

BAB IV
PENUTUP
A. KESIMPULAN
 17

Berdasarkan hasil analisis hasil pengukuran IKM unit pelayanan kesehatan di

Puskesmas Tumbang Penyahuan Kabupaten Kotawaringin Timur Tahun 2019 dapat
disimpulkan hal-hal sebagai berikut :
1. Indek Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Tumbang Penyahuan Kabupeten
Kotawaringin Timur 80,15 kategori BAIK dengan Mutu Pelayanan B.
2. Peningkatan mutu pelayanan diprioritaskan pada indikator Sistem, Metode dan
Prosedur Pelayanan.
B. SARAN
1. Pelayanan kesehatan sesuai standard dan agar dilakukan pemantauan secara
berkala dari Dinas Kesehatan dan Tim Manajemen Puskesmas.
2. Peningkatan Mutu layanan, terutama pemenuhan terkait unsur penilayan yang
masih rendah, agar jelas Rencana Tindak lanjut dan Tindak lanjutnya.