GAMBAR 12.

8
Klasifikasi Proses Proses
Kedatangan kedata
ngan

Statis Dinamis

Kedatangan Tingkat Kontrol

Terkendal
acak dengan kedatangan yang
i fasilitas
tingkat acak bervariasi dijalankan
konstan sesuai waktu oleh
Terima tolak Harg Janji temu Reneging pelanggan
Balking
a

Diskusi kami berfokus pada frekuensi permintaan sebagai fungsi waktu, tetapi
distribusi spasial permintaan juga dapat bervariasi. Hal ini terutama berlaku untuk
permintaan ambulans darurat di daerah perkotaan, yang memiliki pergeseran permintaan
secara spasial akibat perpindahan penduduk sementara dari daerah perumahan ke daerah
komersial dan industri selama jam kerja.

Konfigurasi Antrian
Konfigurasi antrian mengacu pada jumlah antrian, lokasi mereka, persyaratan spasial
mereka, dan pengaruhnya terhadap perilaku pelanggan. Gambar 12.9 mengilustrasikan
tiga konfigurasi menunggu alternatif untuk layanan, seperti bank, kantor pos, atau loket
maskapai, di mana beberapa server tersedia.
Untuk alternatif multi-antrian yang ditunjukkan pada Gambar 12.9a, pelanggan yang
tiba harus memutuskan antrian mana yang akan bergabung. Keputusan tidak perlu
dibatalkan, karena seseorang dapat beralih ke akhir baris lain. Aktivitas penggantian
baris ini disebut jockeying. Dalam keadaan apa pun, menonton garis di sebelah Anda
bergerak lebih cepat daripada jalur Anda sendiri merupakan sumber pengembangan,
tetapi konfigurasi multi-antrian memang memiliki keuntungan sebagai berikut:
1. Layanan yang diberikan dapat dibedakan. Penggunaan jalur ekspres di supermarket
adalah contohnya. Pembeli dengan tuntutan kecil pada layanan dapat diisolasi dan
diproses dengan cepat, sehingga menghindari menunggu lama untuk layanan yang
sedikit.
2. Pembagian kerja dimungkinkan. Sebagai contoh, drive-in bank menetapkan teller
yang lebih berpengalaman ke jalur komersial.
3. Pelanggan memiliki opsi untuk memilih server preferensi tertentu.
4. Perilaku balking mungkin terhalang. Ketika pelanggan yang tiba melihat antrian
panjang, berliku-liku di depan sebuah layanan, mereka sering menafsirkan ini sebagai
bukti dari menunggu lama dan memutuskan untuk tidak bergabung dengan garis itu.
Gambar 12.9b menggambarkan pengaturan umum tiang kuningan dengan tali beludru
merah digantung di antara mereka, memaksa pendatang untuk bergabung dengan satu
antrian berliku-liku. Setiap kali server
GAMBAR 12.9 Banyak Antrian Antrian tunggal
Konfigurasi
Alternatif Area
Tunggu

(Sebuah)

Ambil Nomor

4
3 2 Memasukkan
8 6 10 (b)

12
7
11 9
5
(c)

menjadi tersedia, orang pertama dalam antrean pindah ke konter layanan. Ini adalah
pengaturan umum di lobi bank, kantor pos, dan taman hiburan. Keuntungannya adalah:
1. Pengaturan ini menjamin keadilan dengan memastikan bahwa aturan kedatangan
pertama, dilayani pertama (FCFS) berlaku untuk semua kedatangan.
2. Ada satu antrian; dengan demikian, tidak ada kecemasan yang terkait dengan
menunggu untuk melihat apakah seseorang memilih jalur tercepat.
3. Dengan hanya satu pintu masuk di bagian belakang antrian, masalah pemotongan
diselesaikan dan pengubahan menjadi sulit.
4. Privasi ditingkatkan karena transaksi dilakukan tanpa ada yang berdiri di belakang
orang yang dilayani.
5. Pengaturan ini lebih efisien dalam hal mengurangi waktu rata-rata yang dihabiskan
pelanggan untuk mengantri.
Gambar 12.9c menggambarkanvariasi pada antrian tunggal di mana pelanggan yang
datang mengambil nomor untuk menunjukkan tempatnya dalam barisan. Saat
menggunakan angka-angka tersebut untuk menunjukkan posisi dalam antrian, tidak
perlu untuk jalur formal. Pelanggan bebas berkeliaran, memulai percakapan, bersantai di
kursi, atau mengejar pengalihan lainnya. Sayangnya, seperti yang disebutkan
sebelumnya, pelanggan harus tetap waspada untuk mendengar nomor mereka dipanggil
atau berisiko kehilangan giliran untuk layanan. Toko roti memanfaatkan sistem "take-a-
number" secara halus untuk meningkatkan penjualan impulsif. Pelanggan yang diberi
kesempatan untuk menelusuri di antara kue-kue yang menggoda sering kali mendapati
bahwa mereka membeli lebih dari sekadar roti tawar.
"Virtual queue" mungkin yang paling membuat frustrasi karena tidak ada indikasi
yang jelas tentang posisi Anda. Ketika ditunda sementara berusaha mencapai bisnis,
seorang penelepon enggan untuk menutup telepon karena panggilan itu mungkin
dijawab sesaat tetapi juga frustrasi dengan kehilangan penggunaan waktu tunggu yang
produktif ini. Beberapa pusat panggilan telah mengatasi masalah ini dengan melaporkan
posisi pemanggil secara berkala.
Jika ruang tunggu tidak memadai untuk mengakomodasi semua pelanggan yang
menginginkan layanan, maka mereka ditolak. Kondisi ini disebut sebagai antrian
terbatas. Restoran dengan parkir terbatas mungkin mengalami masalah ini sampai batas
tertentu. Garasi parkir umum adalah contoh klasik karena, setelah kios terakhir diambil,
kedatangan di masa mendatang akan ditolak dengan kata FULL hingga mobil diambil.
Akhirnya, penyembunyian antrean itu sendiri dapat menghalangi pelanggan untuk
menolak. Taman hiburan sering memproses pelanggan yang menunggu secara bertahap.
Tahap pertama adalah garis di luar pintu masuk konsesi, yang kedua adalah penantian di
ruang bagian dalam, dan tahap terakhir adalah penantian kendaraan kosong untuk
mengangkut pesta melalui atraksi. Gambar 12.10 menunjukkan klasifikasi konfigurasi
antrian.
GAMBAR 12.10
K Konfigurasi
l antrian
a
s
i
f Ambil Antria Banyak
i nomor n antrian
k tungg
a al
Terba Tak Terbatas Joki diizinkan Jalur
s
tas terbatas atau atau tidak ekspres
i
tidak
terbatas
K
o
n
f
i
g
u
r
a
s
i

A
n
t
r
i
a
n

Disiplin Antrian
Disiplin antrian adalah kebijakan yang dibuat oleh
manajemen untuk memilih pelanggan berikutnya dari
antrian untuk layanan. Disiplin layanan yang paling
populer adalah aturan first-come, first-served (FCFS).
Ini merupakan pendekatan egaliter untuk melayani
pelanggan yang menunggu, karena semua pelanggan
diperlakukan sama. Aturan ini dianggap statis karena
tidak ada informasi selain posisi yang digunakan
untuk mengidentifikasi pelanggan berikutnya untuk
layanan.
Disiplin antrian dinamis didasarkan pada beberapa
atribut pelanggan atau status garis tunggu. Sebagai
contoh, pertimbangkan seorang profesor yang
memiliki antrian siswa di luar pintu selama jam
kantor mungkin memilih siswa berikutnya
berdasarkan waktu kegiatan singkat yang mungkin
(misalnya, menyerahkan kertas). Aturan waktu
pemrosesan terpendek (SPT) ini memiliki sifat
meminimalkan waktu rata-rata yang dihabiskan
pelanggan dalam sistem (yaitu, baik menunggu dan
dilayani). Namun, aturan ini jarang digunakan dalam
bentuk murni, karena pelanggan yang membutuhkan
waktu layanan yang lama akan terus didorong ke
belakang antrian untuk kedatangan yang lebih baru
membutuhkan waktu yang lebih pendek.
Disiplin antrian dinamis yang lebih canggih adalah
aturan prioritas cμ di mana "c" adalah tingkat biaya
keterlambatan linier dan "µ" adalah tingkat pelanggan
yang dilayani per unit waktu. Aturan prioritas ini
memiliki tujuan optimalisasi sosial untuk
memaksimalkan jumlah manfaat bagi pelanggan plus
penyedia. Aturan memberikan prioritas kepada
pelanggan dalam meningkatkan urutan indeks cμ
mereka (yaitu, biaya tinggi dan waktu layanan yang
singkat memindahkan satu ke depan antrian).
Perhatikan bagaimana ini mengatasi kekurangan
aturan SPT dengan menggabungkan biaya
keterlambatan dengan waktu pemrosesan layanan 1 /
μ. Aturan prioritas ini sangat ideal untuk melayani
pelanggan dalam organisasi yang sama karena nilai c
mudah ditentukan.
Biasanya, kedatangan ditempatkan di kelas
prioritas berdasarkan beberapa atribut, dan aturan
FCFS digunakan di dalam setiap kelas. Contohnya
adalah konter check-out kilat di supermarket, tempat
pesanan 10 atau lebih sedikit barang diproses. Hal ini
memungkinkan toko-toko besar untuk mensegmentasi
pelanggan mereka dan, dengan demikian, bersaing
dengan toko-toko lingkungan yang menyediakan
layanan yang cepat.
Dalam pengaturan medis, prosedur yang dikenal
sebagai triase digunakan untuk memberikan prioritas
kepada mereka yang akan mendapat manfaat terbesar
dari perawatan segera. Disiplin antrian yang paling
responsif adalah aturan prioritas preemptive. Di
bawah aturan ini, layanan yang saat ini sedang dalam
proses untuk seseorang terganggu untuk melayani
pelanggan yang baru tiba dengan prioritas yang lebih
tinggi. Aturan ini biasanya dicadangkan untuk
layanan darurat, seperti layanan kebakaran atau
ambulans. Sebuah ambulans yang sedang dalam
perjalanan ke rumah sakit untuk menjemput seorang
pasien untuk pemindahan rutin akan mengganggu
misi ini untuk menanggapi dugaan henti jantung.
Disiplin antrean dinamis kreatif memanfaatkan
status antrian. Pertimbangkan konsep layanan round-
robin seperti yang digunakan oleh dokter gigi dengan
beberapa ruang pemeriksaan. Sebagai contoh, seorang
pasien diberikan anestesi lokal sebelum pencabutan
gigi. Sementara anestesi mulai berlaku, dokter gigi
akan pindah ke pasien lain yang membutuhkan
rontgen. Dengan demikian, pelanggan berbagi
penyedia layanan dengan bergantian antara menunggu
dan dilayani. Ketika jumlah pelanggan dalam antrian
menjadi besar, opsi untuk menggunakan aturan SPT
dalam disiplin FCFS dapat diterima dalam antrian
yang disetujui secara sosial. Perhatikan bahwa untuk
beberapa antrian, ketika berebut diizinkan, aturan
FCFS tidak dapat dijamin. Gambar 12.11
menunjukkan klasifikasi disiplin antrian.