Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 300

Pratinjau Bab
Pemahaman kami tentang antrean dimulai dengan diskusi tentang pertimbangan
ekonomi baik dari perspektif penyedia dan pelanggan diikuti dengan diskusi tentang
bagaimana antrian terbentuk. Kami akan menemukan bahwa persepsi tentang menunggu
seringkali lebih penting bagi pelanggan daripada waktu yang sebenarnya dihabiskan
untuk menunggu, menunjukkan bahwa cara-cara inovatif harus ditemukan untuk
mengurangi aspek negatif dari menunggu. Akhirnya, fitur-fitur penting dari sistem
antrian dijelaskan dan terminologi antrian didefinisikan.

Ekonomi Menunggu
Biaya ekonomi untuk menunggu dapat dilihat dari dua perspektif. Untuk perusahaan,
biaya untuk menjaga karyawan (yaitu, pelanggan internal) menunggu dapat diukur
dengan upah yang tidak produktif. Untuk pelanggan eksternal, biaya menunggu adalah
penggunaan alternatif yang hilang saat itu. Ditambah dengan ini adalah biaya
kebosanan, kecemasan, dan tekanan psikologis lainnya. Dalam pasar yang kompetitif,
penantian yang berlebihan — atau bahkan harapan akan waktu yang lama — dapat
menyebabkan hilangnya penjualan. Seberapa sering Anda mengemudi dengan pompa
bensin, mengamati banyak mobil berbaris di pompa, dan kemudian memutuskan untuk
tidak berhenti? Salah satu strategi untuk menghindari kehilangan penjualan adalah
dengan menyembunyikan antrian dari pelanggan yang datang. Dalam kasus restoran, ini
sering dicapai dengan mengalihkan orang ke bar, sebuah taktik yang sering
menghasilkan peningkatan penjualan. Taman hiburan seperti Disneyland mengharuskan
orang untuk membayar tiket mereka di luar taman, di mana mereka tidak dapat
mengamati garis tunggu di dalam. Kasino "ular" garis tunggu untuk klub malam
bertindak melalui area mesin slot untuk menyembunyikan panjang sebenarnya
dan untuk mendorong perjudian impulsif.
Konsumen dapat dianggap sebagai sumber daya yang berpotensi untuk berpartisipasi
dalam proses layanan. Sebagai contoh, seorang pasien yang sedang menunggu dokter
dapat diminta untuk melengkapi catatan riwayat medis dan dengan demikian
menghemat waktu dokter yang berharga (yaitu, kapasitas layanan). Masa tunggu juga
dapat digunakan untuk mendidik orang tersebut tentang kebiasaan kesehatan yang baik,
yang dapat dicapai dengan membuat publikasi kesehatan atau filmstrip tersedia. Sebagai
contoh lain, restoran cukup inovatif dalam pendekatan mereka untuk melibatkan
pelanggan secara langsung dalam menyediakan layanan. Setelah memberikan pesanan
Anda kepada pelayan di banyak restoran, Anda diminta untuk pergi ke bar salad dan
menyiapkan salad sendiri, yang Anda makan saat juru masak menyiapkan makanan
Anda.
Menunggu konsumen dapat dipandang sebagai kontribusi terhadap produktivitas
dengan memungkinkan pemanfaatan kapasitas terbatas yang lebih besar. Situasi
pelanggan yang menunggu dalam antrean untuk sebuah layanan adalah analog dengan
inventaris dalam proses untuk perusahaan manufaktur. Perusahaan jasa sebenarnya
menginventarisasi pelanggan untuk meningkatkan efisiensi proses secara keseluruhan.
Dalam sistem layanan, pemanfaatan fasilitas yang lebih tinggi dibeli dengan harga
menunggu pelanggan. Contoh-contoh penting dapat ditemukan di layanan publik seperti
kantor pos, klinik medis, dan kantor kesejahteraan, di mana pemanfaatan tinggi dicapai
dengan antrian panjang.

Sistem Antrian
Antrian adalah garis pelanggan yang menunggu yang membutuhkan layanan dari satu
atau lebih server. Antrian tidak harus berupa garis fisik individu di depan server.
Mungkin siswa duduk di terminal komputer yang tersebar di sekitar kampus perguruan
tinggi, atau seseorang yang ditahan oleh operator telepon. Server biasanya dianggap
sebagai stasiun individual tempat pelanggan menerima layanan. Antrean stereotip —
orang yang menunggu dalam barisan resmi untuk layanan — terlihat di konter check-
out supermarket dan jendela kasir di bank, namun sistem antrian terjadi dalam berbagai
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 301
bentuk. Pertimbangkan variasi berikut:
1. Server tidak perlu terbatas untuk melayani satu pelanggan pada satu waktu. Sistem
transportasi seperti bus, pesawat terbang, dan lift adalah layanan massal.
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 302

Berapa biaya ekonomi

untuk penyaringan
bandara bagi
masyarakat? Getty
Gambar / Visi Digital
2. Konsumen tidak perlu selalu bepergian ke fasilitas layanan; dalam beberapa sistem,
server benar-benar datang ke konsumen. Pendekatan ini diilustrasikan oleh layanan
perkotaan seperti perlindungan kebakaran dan polisi serta layanan ambulans.
3. Layanan dapat terdiri dari tahapan antrian dalam satu rangkaian atau dari jaringan
antrian yang lebih kompleks. Sebagai contoh, perhatikan atraksi rumah berhantu di
taman hiburan seperti Disneyland, di mana antrian dipentaskan secara berurutan
sehingga pengunjung dapat diproses secara berkelompok dan dihibur selama periode
menunggu (misalnya, pertama-tama berjalan di luar, kemudian di ruang depan, dan
akhirnya dalam perjalanan itu sendiri).
Dalam sistem layanan apa pun, antrian terbentuk kapan pun permintaan saat ini
melebihi kapasitas yang ada untuk melayani. Ini terjadi ketika server sangat sibuk
sehingga konsumen yang tiba tidak dapat menerima layanan segera. Situasi seperti itu
pasti akan terjadi dalam sistem apa pun yang kedatangannya terjadi pada waktu yang
berbeda dan waktu layanan juga bervariasi.
Menunggu adalah bagian dari kehidupan setiap orang, dan itu bisa melibatkan
banyak waktu. Misalnya, hari-hari biasa mungkin termasuk menunggu di beberapa
lampu merah, menunggu seseorang untuk menjawab telepon, menunggu makanan Anda
dilayani, menunggu lift, menunggu untuk diperiksa di supermarket — daftarnya terus
berlanjut.

The Psychology of Waiting2

Jika menunggu adalah bagian yang tidak terpisahkan dan biasa dalam kehidupan kita,
mengapa hal itu menyebabkan kita begitu sedih? David H. Maister menawarkan
beberapa perspektif menarik tentang hal ini.
Dia menyarankan dua "Hukum Layanan." Yang pertama berkaitan dengan ekspektasi
pelanggan dengan persepsi mereka. Jika seorang pelanggan menerima layanan yang
lebih baik daripada yang ia harapkan, maka pelanggan tersebut akan meninggalkan
orang yang bahagia, puas, dan layanan dapat mengambil manfaat dari efek trickle-down
(yaitu, pelanggan yang bahagia akan memberi tahu teman-teman tentang layanan yang
baik). Perhatikan, bagaimanapun, bahwa efek trickle down dapat bekerja dua arah:
sebuah layanan dapat memperoleh reputasi yang buruk dengan cara yang sama (dan
menciptakan cerita yang lebih menarik untuk disampaikan oleh pelanggan).
Hukum kedua Maister menyatakan bahwa sulit untuk bermain “bola mengejar
ketinggalan.” Maksudnya, kesan pertama dapat memengaruhi sisa pengalaman layanan;
dengan demikian, layanan yang mengharuskan pelanggannya menunggu akan
disarankan untuk menjadikan periode itu pengalaman yang menyenangkan. Untuk
melakukan yang "mustahil" — untuk membuat penantian setidaknya dapat ditoleransi
dan, paling banter, menyenangkan dan produktif — manajemen layanan yang kreatif
dan kompetitif harus mempertimbangkan aspek-aspek psikologi penantian berikut.
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 303

Perasaan Kosong Lama itu

Sama seperti "alam membenci kekosongan," orang tidak menyukai "waktu kosong".
Kosong, atau tidak dihuni, waktu terasa mengerikan. Itu menjauhkan kita dari kegiatan
produktif lainnya; sering secara fisik tidak nyaman; membuat kita merasa tidak berdaya
dan pada belas kasihan server, yang mungkin kita anggap tidak peduli tentang kita; dan,
mungkin yang terburuk, tampaknya bertahan selamanya. Tantangan bagi organisasi
layanan jelas: isi waktu ini dengan cara yang positif. Ini mungkin membutuhkan tidak
lebih dari kursi yang nyaman dan lapisan cat baru untuk menghibur lingkungan. Perabot
di ruang tunggu dapat secara tidak langsung mempengaruhi persepsi menunggu.
Terminal duduk dan tetap seperti bangku di terminal bus dan kereta api menghambat
percakapan. Pengaturan meja dan kursi yang ringan dan dapat dipindah-pindah dari kafe
trotoar Eropa menyatukan orang-orang dan memberikan kesempatan untuk
bersosialisasi. Dalam situasi lain,
Mungkin strategi yang paling banyak dicatat dalam literatur adalah memasang cermin
dekat lift. Hotel, misalnya, mencatat lebih sedikit keluhan tentang menunggu berlebihan
untuk elevator yang dikelilingi oleh cermin. Cermin memungkinkan orang untuk
mengisi waktu mereka dengan memeriksa perawatan mereka dan secara diam-diam
mengamati orang lain yang sedang menunggu.
Seringkali layanan dapat membuat waktu tunggu menjadi produktif dan
menyenangkan. Alih-alih memperlakukan penelepon yang disebutkan di atas dengan
alunan Mozart atau Madonna, layanan ini dapat mengudara beberapa iklan. Namun,
praktik semacam itu mengandung risiko, karena beberapa orang tidak menyukai taktik
ini ketika mereka ditahan. Pada suatu waktu di restoran Olive Garden, pengunjung yang
menunggu meja dapat menghabiskan waktu mereka di bar, yang menguntungkan
restoran dengan penjualan tambahan, atau mereka bisa menunggu di lobi dan
menyaksikan koki menyiapkan pasta segar, yang tentu saja merangsang nafsu makan .
Tidak perlu bermain "catch-up ball" di sini. Setiap tamu mencapai meja dengan gembira
mengantisipasi pengalaman yang menyenangkan daripada mengomel dengan masam,
"Sudah waktunya!"
Layanan yang terdiri dari beberapa tahap, seperti yang mungkin ditemukan di klinik
diagnostik, dapat menyembunyikan menunggu dengan meminta orang untuk berjalan di
antara tahap-tahap berikutnya. Ada banyak cara lain untuk mengisi waktu: bahan
bacaan, monitor televisi, hiburan langsung, poster, karya seni, mainan untuk ditempati
anak-anak, dan kue dan teko kopi. Pengalihan ini hanya dibatasi oleh imajinasi
manajemen dan keinginan untuk melayani pelanggan secara efektif.
Kaki di Pintu
Seperti disebutkan di atas, beberapa pengalihan hanya mengisi waktu sehingga
menunggu tidak terasa lama, dan yang lain juga dapat memberi organisasi layanan
beberapa manfaat tambahan. Pelanggan yang senang lebih cenderung menjadi
pelanggan yang menguntungkan daripada pelanggan yang tidak bahagia. Namun, aspek
lain dari pengalihan itu penting.
Maister menunjukkan bahwa pengalihan “terkait layanan” itu sendiri, seperti
membagikan menu kepada pengunjung yang menunggu atau formulir riwayat medis
(dan gelas kertas) kepada pasien yang menunggu, “menyampaikan perasaan bahwa
layanan telah dimulai.” Tingkat kecemasan seseorang mereda begitu layanan dimulai.
Bahkan, orang umumnya dapat mentolerir waktu tunggu yang lebih lama, dengan
alasan, jika mereka merasa layanan telah dimulai lebih baik daripada mereka dapat
mentolerir menunggu seperti itu jika layanan belum dimulai. Pandangan lain adalah
bahwa pelanggan menjadi tidak puas lebih cepat dengan menunggu awal daripada
menunggu berikutnya setelah layanan dimulai.
Cahaya di Ujung Terowongan
Ada banyak kekhawatiran di tempat kerja sebelum layanan dimulai. Apakah saya sudah
dilupakan? Apakah Anda menerima pesanan saya? Baris ini sepertinya tidak bergerak;
akankah saya dilayani? Jika saya lari ke kamar kecil, apakah saya akan kehilangan
giliran? Kapan tukang ledeng tiba di sini? Apakah tukang ledeng akan tiba di sini?
Apakah rasional atau tidak, kecemasan mungkin menjadi faktor tunggal terbesar yang
mempengaruhi pelanggan yang menunggu.
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 304
Manajer harus mengenali kecemasan ini dan mengembangkan strategi untuk
meringankannya. Dalam beberapa kasus, ini mungkin masalah sederhana agar karyawan
mengakui kehadiran pelanggan. Di lain waktu, memberi tahu pelanggan berapa lama dia
harus menunggu adalah jaminan yang cukup bahwa menunggu di beberapa titik akan
berakhir. Tanda dapat melayani tujuan ini sebagai
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 305

baik. Ketika Anda mendekati Pelabuhan Aransas,

Texas, pendaratan feri, misalnya, Anda melihat
rambu-rambu yang dipasang di sepanjang jalan,
mencatat jumlah menit yang tersisa untuk menunggu
jika Anda berhenti di barisan pada saat itu.
Jika sesuai, menjadwalkan janji temu adalah salah
satu strategi untuk mengurangi waktu tunggu, tetapi
itu tidak mudah. Peristiwa yang tak terduga mungkin
mengganggu, atau janji temu sebelumnya mungkin
membutuhkan lebih banyak waktu dari yang
diharapkan. Jika waktu yang ditentukan datang dan
pergi, kegelisahan karena tidak tahu berapa lama
penantian akan terjadi — bersama dengan beberapa
iritasi pada "penghinaan" karena berdiri. Namun,
penjelasan dan permintaan maaf sederhana atas
keterlambatan ini biasanya akan menghasilkan niat
baik.

Maaf, tapi saya berikutnya

Menunggu yang tidak pasti dan tidak dapat dijelaskan
menciptakan kecemasan dan, seperti disebutkan di
atas, kadang-kadang beberapa kebencian pada
pelanggan. Saat pelanggan melihat kedatangan
berikutnya dilayani terlebih dahulu, bagaimanapun,
kecemasan tentang berapa lama menunggu akan
diubah menjadi kemarahan tentang ketidakadilan dari
semuanya. Hal ini dapat menyebabkan situasi testis
— jika bukan eksplosif, dan penyedia layanan
kemungkinan besar sama dengan perampas untuk
menjadi sasaran kemarahan.
Strategi sederhana untuk menghindari pelanggaran
kebijakan antrian pertama datang, pertama dilayani
(FCFS) adalah pengaturan take-a-number. Misalnya,
pelanggan yang memasuki pasar daging mengambil
nomor dari dispenser dan menunggu untuk dipanggil.
Jumlah yang saat ini dilayani dapat ditampilkan
sehingga pelanggan baru dapat melihat berapa lama
menunggu. Dengan langkah sederhana ini,
manajemen telah mengurangi kecemasan pelanggan
selama menunggu — dan kemungkinan diperlakukan
tidak adil. Sebagai manfaat tambahan, itu juga
mendorong "pembelian impulsif" dengan
memungkinkan pelanggan untuk berkeliaran tentang
toko alih-alih perlu melindungi tempat dalam antrean.
Bagaimanapun adilnya sistem ini tidak sepenuhnya
bebas dari kecemasan;
Strategi sederhana lain untuk membina layanan
FCFS ketika ada banyak server adalah penggunaan
antrian tunggal. Bank, kantor pos, dan konter check-
in maskapai biasanya menggunakan teknik ini.
Seorang pelanggan yang memasuki salah satu fasilitas
ini bergabung di belakang garis; orang pertama dalam
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 306

antrean dilayani oleh server berikutnya yang tersedia.

Kegelisahan lega, karena tidak ada ketakutan bahwa
kedatangan kemudian akan "menyelinap" di depan
tempat yang seharusnya. Sering kali, pelanggan yang
telah "dijamin" tempat mereka dengan cara ini akan
bersantai dan menikmati beberapa basa-basi dengan
orang lain di telepon. Perhatikan bahwa persahabatan
seperti itu juga menempati waktu kosong pelanggan
dan membuat waktu tunggu tampak lebih pendek.
Konfigurasi antrian diperiksa secara lebih rinci nanti
dalam bab ini.
Namun, tidak semua layanan memberikan prioritas
langsung. Layanan polisi adalah salah satu contoh;
untuk alasan yang jelas, seorang petugas dalam
perjalanan ke telepon tentang "anjing yang berisik di
sebelah" akan mengubah prioritas ketika diberitahu
untuk menanggapi "perampokan yang sedang
berlangsung." Dalam hal ini, operator dapat
memperbaiki kecemasan menunggu si penelepon
"anjing berisik" dengan menjelaskan kebijakan
respons departemen dan memberikan harapan yang
masuk akal kepada penelepon kapan seorang petugas
akan tiba.
Layanan lain mungkin ingin memberikan
perlakuan istimewa kepada pelanggan khusus.
Pertimbangkan check-in cepat untuk "rol tinggi" di
hotel Las Vegas, atau untuk penumpang kelas satu di
konter check-in maskapai. Perlu diingat,
bagaimanapun, bahwa "tunjangan" khusus tersebut
juga dapat menimbulkan iritasi di antara orang-orang
yang tidak disukai yang berdiri dalam antrean panjang
di dekatnya. Manajemen yang peka terhadap
kekhawatiran semua pelanggannya akan mengambil
langkah-langkah untuk menghindari citra diskriminasi
yang menyolok. Dalam contoh yang baru saja
disebutkan, salah satu solusi mungkin untuk
"menyembunyikan" perlakuan istimewa dengan
menempatkannya di area yang terpisah dari jalur
layanan reguler.