Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 300

Pratinjau Bab
Pemahaman kami tentang antrean dimulai dengan diskusi tentang pertimbangan
ekonomi baik dari perspektif penyedia dan pelanggan diikuti dengan diskusi tentang
bagaimana antrian terbentuk. Kami akan menemukan bahwa persepsi tentang menunggu
seringkali lebih penting bagi pelanggan daripada waktu yang sebenarnya dihabiskan
untuk menunggu, menunjukkan bahwa cara-cara inovatif harus ditemukan untuk
mengurangi aspek negatif dari menunggu. Akhirnya, fitur-fitur penting dari sistem
antrian dijelaskan dan terminologi antrian didefinisikan.

Ekonomi Menunggu
Biaya ekonomi untuk menunggu dapat dilihat dari dua perspektif. Untuk perusahaan,
biaya untuk menjaga karyawan (yaitu, pelanggan internal) menunggu dapat diukur
dengan upah yang tidak produktif. Untuk pelanggan eksternal, biaya menunggu adalah
penggunaan alternatif yang hilang saat itu. Ditambah dengan ini adalah biaya
kebosanan, kecemasan, dan tekanan psikologis lainnya. Dalam pasar yang kompetitif,
penantian yang berlebihan — atau bahkan harapan akan waktu yang lama — dapat
menyebabkan hilangnya penjualan. Seberapa sering Anda mengemudi dengan pompa
bensin, mengamati banyak mobil berbaris di pompa, dan kemudian memutuskan untuk
tidak berhenti? Salah satu strategi untuk menghindari kehilangan penjualan adalah
dengan menyembunyikan antrian dari pelanggan yang datang. Dalam kasus restoran, ini
sering dicapai dengan mengalihkan orang ke bar, sebuah taktik yang sering
menghasilkan peningkatan penjualan. Taman hiburan seperti Disneyland mengharuskan
orang untuk membayar tiket mereka di luar taman, di mana mereka tidak dapat
mengamati garis tunggu di dalam. Kasino "ular" garis tunggu untuk klub malam
bertindak melalui area mesin slot untuk menyembunyikan panjang sebenarnya
dan untuk mendorong perjudian impulsif.
Konsumen dapat dianggap sebagai sumber daya yang berpotensi untuk berpartisipasi
dalam proses layanan. Sebagai contoh, seorang pasien yang sedang menunggu dokter
dapat diminta untuk melengkapi catatan riwayat medis dan dengan demikian
menghemat waktu dokter yang berharga (yaitu, kapasitas layanan). Masa tunggu juga
dapat digunakan untuk mendidik orang tersebut tentang kebiasaan kesehatan yang baik,
yang dapat dicapai dengan membuat publikasi kesehatan atau filmstrip tersedia. Sebagai
contoh lain, restoran cukup inovatif dalam pendekatan mereka untuk melibatkan
pelanggan secara langsung dalam menyediakan layanan. Setelah memberikan pesanan
Anda kepada pelayan di banyak restoran, Anda diminta untuk pergi ke bar salad dan
menyiapkan salad sendiri, yang Anda makan saat juru masak menyiapkan makanan
Anda.
Menunggu konsumen dapat dipandang sebagai kontribusi terhadap produktivitas
dengan memungkinkan pemanfaatan kapasitas terbatas yang lebih besar. Situasi
pelanggan yang menunggu dalam antrean untuk sebuah layanan adalah analog dengan
inventaris dalam proses untuk perusahaan manufaktur. Perusahaan jasa sebenarnya
menginventarisasi pelanggan untuk meningkatkan efisiensi proses secara keseluruhan.
Dalam sistem layanan, pemanfaatan fasilitas yang lebih tinggi dibeli dengan harga
menunggu pelanggan. Contoh-contoh penting dapat ditemukan di layanan publik seperti
kantor pos, klinik medis, dan kantor kesejahteraan, di mana pemanfaatan tinggi dicapai
dengan antrian panjang.

Sistem Antrian
Antrian adalah garis pelanggan yang menunggu yang membutuhkan layanan dari satu
atau lebih server. Antrian tidak harus berupa garis fisik individu di depan server.
Mungkin siswa duduk di terminal komputer yang tersebar di sekitar kampus perguruan
tinggi, atau seseorang yang ditahan oleh operator telepon. Server biasanya dianggap
sebagai stasiun individual tempat pelanggan menerima layanan. Antrean stereotip —
orang yang menunggu dalam barisan resmi untuk layanan — terlihat di konter check-
out supermarket dan jendela kasir di bank, namun sistem antrian terjadi dalam berbagai
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 301
bentuk. Pertimbangkan variasi berikut:
1. Server tidak perlu terbatas untuk melayani satu pelanggan pada satu waktu. Sistem
transportasi seperti bus, pesawat terbang, dan lift adalah layanan massal.
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 302

Berapa biaya ekonomi

untuk penyaringan
bandara bagi
masyarakat? Getty
Gambar / Visi Digital
2. Konsumen tidak perlu selalu bepergian ke fasilitas layanan; dalam beberapa sistem,
server benar-benar datang ke konsumen. Pendekatan ini diilustrasikan oleh layanan
perkotaan seperti perlindungan kebakaran dan polisi serta layanan ambulans.
3. Layanan dapat terdiri dari tahapan antrian dalam satu rangkaian atau dari jaringan
antrian yang lebih kompleks. Sebagai contoh, perhatikan atraksi rumah berhantu di
taman hiburan seperti Disneyland, di mana antrian dipentaskan secara berurutan
sehingga pengunjung dapat diproses secara berkelompok dan dihibur selama periode
menunggu (misalnya, pertama-tama berjalan di luar, kemudian di ruang depan, dan
akhirnya dalam perjalanan itu sendiri).
Dalam sistem layanan apa pun, antrian terbentuk kapan pun permintaan saat ini
melebihi kapasitas yang ada untuk melayani. Ini terjadi ketika server sangat sibuk
sehingga konsumen yang tiba tidak dapat menerima layanan segera. Situasi seperti itu
pasti akan terjadi dalam sistem apa pun yang kedatangannya terjadi pada waktu yang
berbeda dan waktu layanan juga bervariasi.
Menunggu adalah bagian dari kehidupan setiap orang, dan itu bisa melibatkan
banyak waktu. Misalnya, hari-hari biasa mungkin termasuk menunggu di beberapa
lampu merah, menunggu seseorang untuk menjawab telepon, menunggu makanan Anda
dilayani, menunggu lift, menunggu untuk diperiksa di supermarket — daftarnya terus
berlanjut.

The Psychology of Waiting2

Jika menunggu adalah bagian yang tidak terpisahkan dan biasa dalam kehidupan kita,
mengapa hal itu menyebabkan kita begitu sedih? David H. Maister menawarkan
beberapa perspektif menarik tentang hal ini.
Dia menyarankan dua "Hukum Layanan." Yang pertama berkaitan dengan ekspektasi
pelanggan dengan persepsi mereka. Jika seorang pelanggan menerima layanan yang
lebih baik daripada yang ia harapkan, maka pelanggan tersebut akan meninggalkan
orang yang bahagia, puas, dan layanan dapat mengambil manfaat dari efek trickle-down
(yaitu, pelanggan yang bahagia akan memberi tahu teman-teman tentang layanan yang
baik). Perhatikan, bagaimanapun, bahwa efek trickle down dapat bekerja dua arah:
sebuah layanan dapat memperoleh reputasi yang buruk dengan cara yang sama (dan
menciptakan cerita yang lebih menarik untuk disampaikan oleh pelanggan).
Hukum kedua Maister menyatakan bahwa sulit untuk bermain “bola mengejar
ketinggalan.” Maksudnya, kesan pertama dapat memengaruhi sisa pengalaman layanan;
dengan demikian, layanan yang mengharuskan pelanggannya menunggu akan
disarankan untuk menjadikan periode itu pengalaman yang menyenangkan. Untuk
melakukan yang "mustahil" — untuk membuat penantian setidaknya dapat ditoleransi
dan, paling banter, menyenangkan dan produktif — manajemen layanan yang kreatif
dan kompetitif harus mempertimbangkan aspek-aspek psikologi penantian berikut.
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 303

Perasaan Kosong Lama itu

Sama seperti "alam membenci kekosongan," orang tidak menyukai "waktu kosong".
Kosong, atau tidak dihuni, waktu terasa mengerikan. Itu menjauhkan kita dari kegiatan
produktif lainnya; sering secara fisik tidak nyaman; membuat kita merasa tidak berdaya
dan pada belas kasihan server, yang mungkin kita anggap tidak peduli tentang kita; dan,
mungkin yang terburuk, tampaknya bertahan selamanya. Tantangan bagi organisasi
layanan jelas: isi waktu ini dengan cara yang positif. Ini mungkin membutuhkan tidak
lebih dari kursi yang nyaman dan lapisan cat baru untuk menghibur lingkungan. Perabot
di ruang tunggu dapat secara tidak langsung mempengaruhi persepsi menunggu.
Terminal duduk dan tetap seperti bangku di terminal bus dan kereta api menghambat
percakapan. Pengaturan meja dan kursi yang ringan dan dapat dipindah-pindah dari kafe
trotoar Eropa menyatukan orang-orang dan memberikan kesempatan untuk
bersosialisasi. Dalam situasi lain,
Mungkin strategi yang paling banyak dicatat dalam literatur adalah memasang cermin
dekat lift. Hotel, misalnya, mencatat lebih sedikit keluhan tentang menunggu berlebihan
untuk elevator yang dikelilingi oleh cermin. Cermin memungkinkan orang untuk
mengisi waktu mereka dengan memeriksa perawatan mereka dan secara diam-diam
mengamati orang lain yang sedang menunggu.
Seringkali layanan dapat membuat waktu tunggu menjadi produktif dan
menyenangkan. Alih-alih memperlakukan penelepon yang disebutkan di atas dengan
alunan Mozart atau Madonna, layanan ini dapat mengudara beberapa iklan. Namun,
praktik semacam itu mengandung risiko, karena beberapa orang tidak menyukai taktik
ini ketika mereka ditahan. Pada suatu waktu di restoran Olive Garden, pengunjung yang
menunggu meja dapat menghabiskan waktu mereka di bar, yang menguntungkan
restoran dengan penjualan tambahan, atau mereka bisa menunggu di lobi dan
menyaksikan koki menyiapkan pasta segar, yang tentu saja merangsang nafsu makan .
Tidak perlu bermain "catch-up ball" di sini. Setiap tamu mencapai meja dengan gembira
mengantisipasi pengalaman yang menyenangkan daripada mengomel dengan masam,
"Sudah waktunya!"
Layanan yang terdiri dari beberapa tahap, seperti yang mungkin ditemukan di klinik
diagnostik, dapat menyembunyikan menunggu dengan meminta orang untuk berjalan di
antara tahap-tahap berikutnya. Ada banyak cara lain untuk mengisi waktu: bahan
bacaan, monitor televisi, hiburan langsung, poster, karya seni, mainan untuk ditempati
anak-anak, dan kue dan teko kopi. Pengalihan ini hanya dibatasi oleh imajinasi
manajemen dan keinginan untuk melayani pelanggan secara efektif.
Kaki di Pintu
Seperti disebutkan di atas, beberapa pengalihan hanya mengisi waktu sehingga
menunggu tidak terasa lama, dan yang lain juga dapat memberi organisasi layanan
beberapa manfaat tambahan. Pelanggan yang senang lebih cenderung menjadi
pelanggan yang menguntungkan daripada pelanggan yang tidak bahagia. Namun, aspek
lain dari pengalihan itu penting.
Maister menunjukkan bahwa pengalihan “terkait layanan” itu sendiri, seperti
membagikan menu kepada pengunjung yang menunggu atau formulir riwayat medis
(dan gelas kertas) kepada pasien yang menunggu, “menyampaikan perasaan bahwa
layanan telah dimulai.” Tingkat kecemasan seseorang mereda begitu layanan dimulai.
Bahkan, orang umumnya dapat mentolerir waktu tunggu yang lebih lama, dengan
alasan, jika mereka merasa layanan telah dimulai lebih baik daripada mereka dapat
mentolerir menunggu seperti itu jika layanan belum dimulai. Pandangan lain adalah
bahwa pelanggan menjadi tidak puas lebih cepat dengan menunggu awal daripada
menunggu berikutnya setelah layanan dimulai.
Cahaya di Ujung Terowongan
Ada banyak kekhawatiran di tempat kerja sebelum layanan dimulai. Apakah saya sudah
dilupakan? Apakah Anda menerima pesanan saya? Baris ini sepertinya tidak bergerak;
akankah saya dilayani? Jika saya lari ke kamar kecil, apakah saya akan kehilangan
giliran? Kapan tukang ledeng tiba di sini? Apakah tukang ledeng akan tiba di sini?
Apakah rasional atau tidak, kecemasan mungkin menjadi faktor tunggal terbesar yang
mempengaruhi pelanggan yang menunggu.
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 304
Manajer harus mengenali kecemasan ini dan mengembangkan strategi untuk
meringankannya. Dalam beberapa kasus, ini mungkin masalah sederhana agar karyawan
mengakui kehadiran pelanggan. Di lain waktu, memberi tahu pelanggan berapa lama dia
harus menunggu adalah jaminan yang cukup bahwa menunggu di beberapa titik akan
berakhir. Tanda dapat melayani tujuan ini sebagai
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 305

baik. Ketika Anda mendekati Pelabuhan Aransas, Texas, pendaratan feri, misalnya,
Anda melihat rambu-rambu yang dipasang di sepanjang jalan, mencatat jumlah menit
yang tersisa untuk menunggu jika Anda berhenti di barisan pada saat itu.
Jika sesuai, menjadwalkan janji temu adalah salah satu strategi untuk mengurangi
waktu tunggu, tetapi itu tidak mudah. Peristiwa yang tak terduga mungkin mengganggu,
atau janji temu sebelumnya mungkin membutuhkan lebih banyak waktu dari yang
diharapkan. Jika waktu yang ditentukan datang dan pergi, kegelisahan karena tidak tahu
berapa lama penantian akan terjadi — bersama dengan beberapa iritasi pada
"penghinaan" karena berdiri. Namun, penjelasan dan permintaan maaf sederhana atas
keterlambatan ini biasanya akan menghasilkan niat baik.

Maaf, tapi saya berikutnya

Menunggu yang tidak pasti dan tidak dapat dijelaskan menciptakan kecemasan dan,
seperti disebutkan di atas, kadang-kadang beberapa kebencian pada pelanggan. Saat
pelanggan melihat kedatangan berikutnya dilayani terlebih dahulu, bagaimanapun,
kecemasan tentang berapa lama menunggu akan diubah menjadi kemarahan tentang
ketidakadilan dari semuanya. Hal ini dapat menyebabkan situasi testis — jika bukan
eksplosif, dan penyedia layanan kemungkinan besar sama dengan perampas untuk
menjadi sasaran kemarahan.
Strategi sederhana untuk menghindari pelanggaran kebijakan antrian pertama datang,
pertama dilayani (FCFS) adalah pengaturan take-a-number. Misalnya, pelanggan yang
memasuki pasar daging mengambil nomor dari dispenser dan menunggu untuk
dipanggil. Jumlah yang saat ini dilayani dapat ditampilkan sehingga pelanggan baru
dapat melihat berapa lama menunggu. Dengan langkah sederhana ini, manajemen telah
mengurangi kecemasan pelanggan selama menunggu — dan kemungkinan diperlakukan
tidak adil. Sebagai manfaat tambahan, itu juga mendorong "pembelian impulsif" dengan
memungkinkan pelanggan untuk berkeliaran tentang toko alih-alih perlu melindungi
tempat dalam antrean. Bagaimanapun adilnya sistem ini tidak sepenuhnya bebas dari
kecemasan;
Strategi sederhana lain untuk membina layanan FCFS ketika ada banyak server
adalah penggunaan antrian tunggal. Bank, kantor pos, dan konter check-in maskapai
biasanya menggunakan teknik ini. Seorang pelanggan yang memasuki salah satu
fasilitas ini bergabung di belakang garis; orang pertama dalam antrean dilayani oleh
server berikutnya yang tersedia. Kegelisahan lega, karena tidak ada ketakutan bahwa
kedatangan kemudian akan "menyelinap" di depan tempat yang seharusnya. Sering kali,
pelanggan yang telah "dijamin" tempat mereka dengan cara ini akan bersantai dan
menikmati beberapa basa-basi dengan orang lain di telepon. Perhatikan bahwa
persahabatan seperti itu juga menempati waktu kosong pelanggan dan membuat waktu
tunggu tampak lebih pendek. Konfigurasi antrian diperiksa secara lebih rinci nanti
dalam bab ini.
Namun, tidak semua layanan memberikan prioritas langsung. Layanan polisi adalah
salah satu contoh; untuk alasan yang jelas, seorang petugas dalam perjalanan ke telepon
tentang "anjing yang berisik di sebelah" akan mengubah prioritas ketika diberitahu
untuk menanggapi "perampokan yang sedang berlangsung." Dalam hal ini, operator
dapat memperbaiki kecemasan menunggu si penelepon "anjing berisik" dengan
menjelaskan kebijakan respons departemen dan memberikan harapan yang masuk akal
kepada penelepon kapan seorang petugas akan tiba.
Layanan lain mungkin ingin memberikan perlakuan istimewa kepada pelanggan
khusus. Pertimbangkan check-in cepat untuk "rol tinggi" di hotel Las Vegas, atau untuk
penumpang kelas satu di konter check-in maskapai. Perlu diingat, bagaimanapun, bahwa
"tunjangan" khusus tersebut juga dapat menimbulkan iritasi di antara orang-orang yang
tidak disukai yang berdiri dalam antrean panjang di dekatnya. Manajemen yang peka
terhadap kekhawatiran semua pelanggannya akan mengambil langkah-langkah untuk
menghindari citra diskriminasi yang menyolok. Dalam contoh yang baru saja
disebutkan, salah satu solusi mungkin untuk "menyembunyikan" perlakuan istimewa
dengan menempatkannya di area yang terpisah dari jalur layanan reguler.
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 306
Prinsip-prinsip Manajemen Jalur Menunggu

Manajemen antrian di Burger King merupakan proses penyempurnaan yang

berkembang. Ketika toko-toko ini pertama kali dibuka, barisan
"konvensional" digunakan yang mengharuskan pelanggan untuk mengatur
diri mereka dalam satu file di belakang mesin kasir tunggal, tempat pesanan
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 307

telah diambil. Perakit menyiapkan pesanan dan menyerahkannya kepada

pelanggan di ujung meja. Gaya line-up konvensional ini sering disebut
"ular," seperti yang disebutkan dalam artikel Wall Street Journal berikut.
Louis Kane membenci ular.
Eksekutif restoran berarti jalur tunggal yang memberi makan pelanggan
satu per satu ke sekelompok kasir. Dia pikir ular terlalu "institusional."
Selain itu, katanya, dia lebih suka mencoba menebak jalur mana yang
akan bergerak paling cepat. Tetapi survei menunjukkan bahwa
pelanggan lebih suka ular daripada beberapa garis karena mereka benci
"terjebak di belakang seseorang memesan sembilan cappuccino,
masing-masing dengan sesuatu yang berbeda di atas," kata Mr Kane,
co-ketua sup Au Bon Pain yang berbasis di Boston. -dan-rantai
sandwich.
Pelanggan telah menang. Selama beberapa tahun terakhir, Au Bon
Pain telah melembagakan ular di setiap restoran yang memiliki cukup
ruang. Tapi perdebatan terus berlanjut. "Kami banyak membicarakan
hal ini," kata Mr. Kane.
Masalahnya adalah antrian. Para ahli menyarankan bahwa tidak ada
aspek layanan pelanggan yang lebih penting daripada antrian untuk
dilayani. Tindakan menunggu — baik secara langsung atau lewat
telepon— “memiliki dampak yang sangat besar” pada pelanggan, kata
David Maister, seorang konsultan Boston yang telah mempelajari
psikologi menunggu. "Menunggu dapat menghancurkan pengalaman
layanan yang sempurna."
Pelanggan yang menunggu dalam antrean berpotensi menjadi
pelanggan yang hilang. Menurut sebuah penelitian, hingga 27%
pelanggan yang tidak bisa melalui telepon akan membeli di tempat lain
atau melewatkan transaksi secara keseluruhan, kata Rudy Oetting, mitra
senior di Oetting & Co., sebuah perusahaan di New York yang
berkonsultasi tentang penggunaan telepon. Tambah Russell James,
seorang pejabat di Avis Rent a Car Inc .: "Anda tidak dapat dikalahkan
oleh pesaing atau Anda akan kehilangan bisnis."
Pelanggan saat ini juga lebih banyak menuntut daripada
sebelumnya. "Perbedaan dramatis antara 1980 dan 1990 dapat
dijelaskan dalam satu kata: kecepatan," kata N. Powell Taylor,
manajer GE Answer Center, operasi General Electric Co. yang
menangani tiga juta panggilan per tahun. “Orang-orang
mengharapkan jawaban yang lebih cepat. Tidak ada yang punya
waktu lagi. "
Dalam beberapa tahun terakhir khususnya, banyak perusahaan
telah meningkatkan upaya untuk mempersingkat waktu tunggu —
atau setidaknya membuatnya lebih dapat ditoleransi. Berikut adalah
beberapa metode yang mereka coba:
Menghidupkan
Beberapa berpendapat bahwa menunggu bukan menunggu jika itu
menyenangkan. Di Macy's di New York sekarang, antrean untuk
melihat Sinterklas menempuh jalan melalui pajangan boneka beruang
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 308
menari, peri, dan kereta listrik. "Ini adalah bagian dari petualangan
untuk melihat Santa Claus," kata Jean McFaddin, wakil presiden di
department store besar, tempat 300.000 orang melihat Santa dalam 30
hari.
Di Disneyland dan Walt Disney World, penantian — yang bisa
memakan waktu hingga 90 menit — direncanakan bersama dengan
atraksi itu sendiri. Pengunjung menunggu wahana yang naik terus
melewati tampilan animasi yang dirancang untuk dilihat saat orang
berjalan. Menunggu pertunjukan teater termasuk atraksi seperti
penyanyi dan pameran kerajinan tangan yang ditujukan untuk penonton
yang akan menunggu di satu tempat selama 30 menit. Memang,
menunggu itu sendiri disebut "preshow." Kata Norman Doerges, wakil
presiden eksekutif Disneyland, "itulah yang membuat waktu berlalu, itu
hiburan."
Di Omni Park Central Hotel di New York, ketika antrean melebihi
enam orang, asisten manajer dikirim ke restoran hotel untuk
mengeluarkan jus jeruk dan jeruk untuk melayani orang-orang yang
mengantri. "Kami berusaha memberi tahu tamu itu 'kami tahu Anda ada
di sini,'" kata Philip Georgas, manajer umum dan wakil presiden
regional.
Namun, tidak semua pengalihan cocok. Banyak penelepon tidak
suka mendengarkan rekaman saat sedang ditahan. GE memainkan
tema korporatnya untuk para pelanggan selagi mereka menunggu,
tetapi itu menarik perhatian saat memainkan iklan yang direkam.
"Kami cenderung menjauhi iklan," kata Mr.
Taylor, karena ketakutan bahwa pelanggan akan berpikir karyawan
perusahaan "mungkin duduk di sana tidak melakukan apa-apa,"
membuat pelanggan menunggu sehingga mereka harus mendengarkan
iklan.
Membedakan
“Kuncinya adalah tidak hanya memindahkan orang keluar dari
barisan,” kata Mr. James di Avis. "Kuncinya adalah siapa yang keluar
dari barisan." Selama dua tahun terakhir, penyewa volume tinggi di
Avis telah dapat menandatangani perjanjian sewa permanen terlebih
dahulu dan diantar langsung ke mobil mereka ketika mereka tiba di
banyak lokasi Avis. Penyewa yang agak jarang check-in di kios dekat
tempat parkir. Masalah sewa mobil lain menawarkan layanan
preferensial yang serupa.
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 309

Layanan seperti ini semakin umum di industri perjalanan, perbankan

dan kartu kredit. Tetapi “seseorang membutuhkan banyak kreativitas di
bidang ini” agar pelanggan yang kurang disukai tersinggung, kata Mr.
Maister. "Bisnis-bisnis yang ingin melayani pelanggan prioritas lebih
cepat disarankan untuk tidak terlihat oleh pelanggan reguler." Dia
mengutip beberapa maskapai penerbangan yang menemukan konter
check-in kelas satu dari counter ekonomi. "Anda tidak ingin menggosok
hidung penumpang ekonomi di dalamnya."
Mengotomatisasikan
Sementara teknik jalur perakitan dapat mempercepat operasi
manufaktur, mereka sering memperlambat pengiriman layanan.
Ketika penelepon harus berbicara dengan beberapa orang yang
berbeda untuk mendapatkan jawaban yang lengkap, “campur tangan
kru” masuk, kata Warren Blanding, editor Newsletter Layanan
Pelanggan di Silver Spring, Md. “Cara paling efisien untuk
melakukan pekerjaan adalah dengan memiliki satu orang
melakukannya. " Jadi Pengusaha Asuransi Kesehatan, Green Bay,
Wis., Telah merakit komputer yang kompleks
database skrip yang dapat dibaca karyawan untuk pelanggan di telepon.
Karyawan memasukkan nama, lokasi, dan jenis pertanyaan asuransi
kesehatan pemanggil. Komputer kemudian memunculkan format tanya
jawab yang dapat dibaca kata demi kata.
“Kami tahu bahwa 75% panggilan yang kami terima adalah
pertanyaan standar,” kata Sterling L. Phaklides, asisten wakil presiden
di divisi klaim. "Karena orang-orang menempel pada skrip, mereka
memberikan informasi terkini" tanpa berkonsultasi dengan teknisi,
katanya. Tetapi penelepon yang mengajukan pertanyaan yang tidak
tercakup dalam skrip dapat dirujuk ke spesialis kapan saja. "Itu
menghemat waktu telepon," kata pejabat itu. Area klaim menangani
3.700 panggilan sehari; hanya sekitar 1% penelepon yang menutup
telepon sebelum terhubung - yang lebih baik dari rata-rata, katanya.
Menggelapkan
Pak Maister mengatakan bahwa menunggu yang dirasakan seringkali
lebih penting daripada menunggu yang sebenarnya. Dalam sebuah
makalah tentang psikologi menunggu, ia mencatat bahwa beberapa
restoran sengaja mengumumkan waktu tunggu yang lebih lama,
sehingga menyenangkan pelanggan ketika menunggu sebenarnya lebih
pendek. Di Disneyland di Anaheim, California, garis-garis berbelit-
belit di tikungan, kata Pak Maister. Jadi orang lebih fokus pada
seberapa cepat garis bergerak daripada pada berapa lama garis itu.
Disneyland mengatakan tujuannya bukan untuk menipu. Ini
memposting waktu tunggu di awal setiap baris. "Bahaya besar dalam
menyamarkan garis adalah bahwa orang tidak tahu apa yang mereka
hadapi," kata Mr. Doerges. "Jika kamu melakukannya tanpa
persiapan yang tepat, orang akan frustrasi."
Namun, beberapa orang berpikir bahwa bahkan informasi itu akan
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 310
terlalu menyedihkan. Teknologi tersedia yang akan mengumumkan
tempat penelepon, tetapi Penny Rhode, wakil presiden, layanan
pelanggan, di First Gibralter Bank di Dallas, memilih untuk tidak
menggunakannya. "Aku merasa seperti. . . fokus pada hal positif,
daripada mungkin mengatakan bahwa ada 14 penelepon di depan Anda.
"
Di bawah sistem First Gibralter, setelah 12 menit suara telepon
menawarkan opsi kepada penelepon untuk terus menunggu atau
meninggalkan pesan. Sejak memulai sistem pada bulan Oktober, bank
telah rata-rata sekitar 100 pesan sehari dari antara 3.000 dan 3.200
panggilan.
Ketidakpuasan dengan lambatnya pengaturan satu baris membuat Burger
King mencoba jajaran "keramahtamahan", di mana mesin kas ditempatkan
secara merata di sepanjang konter dan pelanggan memilih satu garis (pada
dasarnya bertaruh pada beberapa orang mana akan bergerak paling cepat ).
Dalam pengaturan ini, kasir yang mengambil pesanan juga mengumpulkan
pesanan. Meskipun susunan rumah sakit terbukti sangat fleksibel dalam
memenuhi permintaan periode puncak, ia cenderung lebih padat karya
daripada susunan konvensional. Akibatnya, Burger King membuat
perubahan lain, kali ini untuk apa yang disebut "multikonvensional" line-up,
yang merupakan hibrida dari kedua sistem sebelumnya. Restoran kembali ke
satu baris, tetapi mesin kasir baru sekarang memungkinkan hingga enam
pesanan dicatat pada saat yang sama. Perakit menyiapkan pesanan dan
mendistribusikannya di ujung konter. Kembali ke satu baris telah menjamin
keadilan, karena pelanggan dilayani sesuai urutan kedatangan mereka. Selain
itu, pelanggan memiliki waktu yang cukup untuk menentukan pilihan
makanan mereka tanpa memperlambat seluruh proses pengambilan pesanan.
Kekhawatiran Burger King dengan mengurangi waktu tunggu pelanggan merupakan
tren ke arah
menyediakan layanan yang lebih cepat. Dalam banyak kasus, kecepatan
pengiriman dipandang sebagai keunggulan kompetitif di pasar. Misalnya,
banyak hotel hari ini akan menagih total tagihan Anda dan menggesernya di
bawah pintu kamar Anda selama malam terakhir masa tinggal Anda,
sehingga mencapai “nol waktu tunggu” di konter check-out.
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 311

GAMBAR 12.1 Me
Keber
Skema Sistem Antrian Mema
M mut
Prose
angka Tidak
nggil s
enAntre uska
Kedatangan
popul pelay tan perlu
proses ggdisiplin n layan
Konfigura
asi anan
ag an di
si antrian
alk masa
an depa
n

Fluktuasi permintaan layanan sulit untuk diatasi karena konsumsi dan

produksi layanan terjadi secara bersamaan. Pelanggan biasanya tiba secara
acak dan mengajukan tuntutan langsung pada layanan yang tersedia. Jika
kapasitas layanan sepenuhnya digunakan pada saat kedatangannya, maka
pelanggan diharapkan untuk menunggu dalam antrean dengan sabar.
Memvariasikan tingkat kedatangan dan persyaratan waktu layanan
menghasilkan pembentukan antrian (yaitu, garis pelanggan menunggu giliran
mereka untuk layanan). Manajemen antrian adalah tantangan yang
berkelanjutan untuk manajer layanan.

Fitur Penting Sistem Antrian

Gambar 12.1 menggambarkan fitur-fitur penting dari sistem antrian. Ini

adalah (1) panggilan populasi, (2) proses kedatangan, (3) konfigurasi antrian,
(4) disiplin antrian, dan (5) proses layanan.
Layanan memperoleh pelanggan dari populasi panggilan. Tarif kedatangan
mereka ditentukan oleh proses kedatangan. Jika server menganggur, maka
pelanggan segera hadir; jika tidak, pelanggan dialihkan ke antrian, yang
dapat memiliki berbagai konfigurasi. Pada titik ini, beberapa pelanggan
mungkin menolak ketika dihadapkan dengan antrian panjang atau bergerak
lambat dan mencari layanan di tempat lain. Pelanggan lain, setelah
bergabung dalam antrian, mungkin menganggap penundaan itu tidak dapat
ditoleransi, dan karenanya mereka mengingkari, yang berarti bahwa mereka
meninggalkan jalur sebelum layanan diberikan. Ketika server tersedia,
pelanggan kemudian dipilih dari antrian, dan layanan dimulai. Kebijakan
yang mengatur pemilihan dikenal sebagai disiplin antrian. Fasilitas layanan
dapat terdiri dari tidak ada server (yaitu, layanan mandiri), satu atau lebih
server, atau pengaturan kompleks server secara seri atau paralel. Setelah
layanan diberikan, pelanggan meninggalkan fasilitas. Pada saat itu,
pelanggan dapat bergabung kembali dengan populasi panggilan untuk
pengembalian di masa depan atau keluar tanpa niat untuk kembali.
Sekarang kita akan membahas secara lebih rinci masing-masing dari lima
fitur penting dari sistem antrian ini.
Populasi Panggilan
Populasi pemanggil tidak perlu homogen; mungkin terdiri dari beberapa
subpopulasi. Sebagai contoh, kedatangan di klinik rawat jalan dapat dibagi
menjadi pasien jalan, pasien dengan janji temu, dan pasien gawat darurat.
Setiap kelas pasien akan menempatkan tuntutan yang berbeda pada layanan,
tetapi yang lebih penting, harapan menunggu masing-masing akan berbeda
secara signifikan.
Dalam beberapa sistem antrian, sumber panggilan mungkin terbatas untuk
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 312
sejumlah orang yang terbatas. Sebagai contoh, perhatikan tuntutan pada
mesin fotokopi kantor oleh staf tiga sekretaris. Dalam hal ini, probabilitas
kedatangan di masa depan tergantung pada jumlah orang yang saat ini berada
dalam sistem yang mencari layanan. Misalnya, probabilitas kedatangan di
masa depan menjadi nol begitu sekretaris ketiga bergabung dengan antrian
mesin fotokopi. Namun, kecuali populasinya kecil, asumsi kedatangan
mandiri atau populasi tak terbatas biasanya mencukupi. Gambar 12.2
menunjukkan klasifikasi populasi pemanggil.
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 313

Proses Kedatangan
Setiap analisis sistem layanan harus dimulai dengan pemahaman yang lengkap tentang
distribusi temporal dan spasial dari permintaan untuk layanan tersebut. Biasanya, data
dikumpulkan
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 314

GAMBAR 12.2
Klasifikasi Populasi
Memanggi
Panggilan
l populasi

Subpopulasi Kelompok
yang
homogen

Terba Tak Terba Tak

tas terbata tas terbata
s s
dengan mencatat waktu kedatangan aktual. Data ini kemudian digunakan untuk
menghitung waktu antar kedatangan. Banyak studi empiris menunjukkan bahwa
distribusi waktu antar kedatangan akan eksponensial, dan bentuk kurva pada Gambar
12.3 adalah khas distribusi eksponensial. Perhatikan frekuensi tinggi pada titik asal dan
ekor panjang yang berangsur ke kanan. Distribusi eksponensial juga dapat dikenali
dengan mencatat bahwa rata-rata dan standar deviasi secara teoritis sama (μ = 2,4 dan o
= 2,6 untuk Gambar 12.3).
Distribusi eksponensial memiliki fungsi kerapatan probabilitas kontinu dari formulir
f (t) = dia — ht
tŠ (1)
0
di mana h = tingkat kedatangan rata-rata dalam interval waktu tertentu
(misalnya, menit, jam, hari)
t = waktu antar kedatangan
e = dasar logaritma natural
(2.718...)) berarti = 1 / jam
varians = 1 / h2
Fungsi distribusi kumulatif adalah
F (t) = 1 - e — ht
tŠ 0 (2)
Persamaan (2) memberikan probabilitas bahwa waktu antara kedatangan akan t atau
kurang. Perhatikan bahwa h adalah kebalikan dari waktu rata-rata antar kedatangan.
Jadi, untuk Gambar 12.3, waktu rata-rata antara kedatangan adalah 2,4 menit, yang
menyiratkan bahwa h adalah 1 / 2,4 = 0,4167 kedatangan per

GAMBAR 12.3 40
Distribusi Waktu
Interarrival Pasien
untuk Klinik Kesehatan
Universitas
30
Sumber: EJ Rising, R. Baron, dan
B. Averill, "Analisis Sistem
Klinik Rawat Jalan Layanan
Frekuensi relatif, %

Kesehatan Universitas." Dicetak

ulang dengan izin dari Operasi
Penelitian 21, tidak. 5, September–
Oktober 1973, hlm. 1038, Operasi 20
Masyarakat Amerika. Reproduksi
lebih lanjut tidak diizinkan tanpa
persetujuan dari pemilik hak cipta.

10

0 5 10 15 20
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 315
Waktu antar pasien, menit
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 316

menit (yaitu tingkat rata-rata 25 pasien per jam). Mengganti 0,4167 untuk h, distribusi
ekspansensial untuk data yang ditampilkan pada Gambar 12.3 adalah
f (t) = 0,4167 e — 0,4167t
tŠ 0
dengan distribusi kumulatif

F (t) = 1 - e—0.4167t
tŠ 0
Distribusi kumulatif di atas dapat digunakan untuk menemukan probabilitas bahwa
jika seorang pasien telah tiba; yang lain akan tiba dalam 5 menit berikutnya. Kami
hanya mengganti 5 untuk t, dan sebagainya
F (5) = 1 - e—0.4167 (5)
= 1 - 0,124
= 0,876
Dengan demikian, ada kemungkinan 87,6 persen bahwa pasien lain akan tiba dalam
interval 5 menit berikutnya. Uji fenomena ini saat lain kali Anda menunggu di kantor
dokter.

Distribusi lain, yang dikenal sebagai distribusi Poisson, memiliki hubungan yang
unik dengan distribusi eksponensial. Distribusi Poisson adalah fungsi probabilitas
diskrit dari formulir
f (n) = (ht) ne
n = 0, 1, 2, 3,. . . (3)
— ht
n!
di mana h = tingkat kedatangan rata-rata dalam interval waktu tertentu (misalnya,
menit, jam, hari)
t = jumlah periode waktu yang menarik (biasanya t = 1)
n = jumlah kedatangan (0, 1, 2, ...)
e = dasar logaritma natural
(2.718 ...) berarti = ht
varians = ht
Distribusi Poisson memberikan probabilitas n kedatangan selama interval waktu t.
Untuk data pada Gambar 12.3, menggantikan h = 25 dan t = 1, deskripsi yang setara
dari proses kedatangan adalah
[(25) (1)] ne- (25)
f (n) = (1) n = 0, 1, 2, 3,. . .
n!
Ini memberikan probabilitas 0, 1, 2,. . . pasien yang tiba selama interval 1 jam.
Perhatikan bahwa kami telah mengambil opsi untuk mengubah h = 0,4167 kedatangan
per menit menjadi h = 25 kedatangan per jam. Fungsi ini dapat digunakan untuk
menghitung probabilitas menarik bahwa tidak ada pasien akan tiba selama interval 1
jam dengan mengganti 0 untuk n seperti yang ditunjukkan di bawah ini:
[(25) (1)] 0 e- (25) (1)
f(0)= = e = 1,4 × 10-11, probabilitas yang sangat kecil
— 25
0!
Gambar 12.4 menunjukkan hubungan antara distribusi Poisson (yaitu, kedatangan per
jam) dan distribusi eksponensial (yaitu, menit antara kedatangan). Seperti yang terlihat,

GAMBAR 12.4 Distribusi poisson dari jumlah kedatangan per jam (tampilan
Poisson dan atas)
Eksponensial 1 jam
1 2 0 1
Persamaan derajatnya selang
Kedatan Kedatan 40 mnt.
gan
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 317
Kedatangan Kedat angan aktu
W

123 mnt.
Distribusi waktu secara eksponensial antara kedatangan dalam hitungan menit (tampilan bawah)
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 318

GAMBAR 12.5 3.5

Panggilan
Ambulans per
Jam 3.0
Sumber: Dicetak ulang dengan izin
dari James A. Fitzsimmons,
"Penggunaan Analisis Spektral 2.5
untuk Memvalidasi Model

Panggilan rata-rata per

Perencanaan," Perencanaan Sosial-
Ekonomi 8, no. 3, Juni 1974,
hal. 127. Hak Cipta © 1974, 2.0
Pergamon Press Ltd.

jam 1.5

1.0

0,5

0
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24
Jam hari

GAMBAR 12.6 140

Kedatangan Pasien
di Klinik Kesehatan 130
Persentase rata-rata kunjungan dokter

pada Hari Minggu

120
Sumber: EJ Rising, R. Baron, dan
B. Averill, "Analisis Sistem 110
Klinik Rawat Jalan Layanan
Kesehatan Universitas." Dicetak
ulang dengan izin dari Riset
100
Operasi 21, no. 5, September–
Oktober 1973, hlm. 1035, 90
Masyarakat operasi Amerika.
Reproduksi lebih lanjut tidak 80
diizinkan tanpa persetujuan dari
pemilik hak cipta.
70
harian

60
Senin Sel. Mengawinkan. Kamis. Jumat
Hari dalam seminggu
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 319

mereka mewakili pandangan alternatif dari proses yang sama. Dengan demikian,
distribusi eksponensial dari waktu antar dengan rata-rata 2,4 menit setara dengan
distribusi Poisson dari jumlah kedatangan per jam dengan rata-rata 25 (yaitu, 60 / 2,4).
Data permintaan layanan sering dikumpulkan secara otomatis (misalnya, dengan
kabel perjalanan di jalan-jalan tinggi), dan jumlah kedatangan selama periode waktu
dibagi dengan jumlah interval waktu untuk sampai pada tingkat rata-rata per unit waktu.
Tingkat permintaan selama unit waktu harus stasioner sehubungan dengan waktu (yaitu,
lambda [h] adalah konstan); jika tidak, fluktuasi yang mendasari tingkat permintaan
sebagai fungsi waktu tidak akan diperhitungkan. Fitur permintaan yang dinamis ini
diilustrasikan pada Gambar 12.5 selama berjam-jam dalam sehari, pada Gambar 12.6
untuk hari dalam seminggu, dan pada Gambar 12.7 untuk bulan dalam setahun.
Variasi dalam intensitas permintaan secara langsung mempengaruhi persyaratan
untuk kapasitas layanan. Jika memungkinkan, kapasitas layanan disesuaikan untuk
menyesuaikan perubahan permintaan, mungkin dengan memvariasikan tingkat
kepegawaian. Strategi lain adalah memperlancar permintaan dengan meminta pelanggan
untuk membuat janji atau reservasi. Harga diferensial digunakan oleh perusahaan
telepon untuk mendorong penelepon menggunakan jam-jam sibuk, dan bioskop
menyediakan diskon tiket untuk pelanggan yang datang sebelum jam 6 sore. Gambar
12.8 menyajikan klasifikasi proses kedatangan.
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 320

GAMBAR 12.8
Klasifikasi Proses
Proses
Kedatangan
kedata
ngan

Statis Dinamis

Kedatangan Tingkat Kontrol

Terkendal
acak dengan kedatangan yang
i fasilitas
tingkat acak bervariasi dijalankan
konstan sesuai waktu oleh
Terima tolak Harg Janji temu Reneging pelanggan
Balking
a

Diskusi kami berfokus pada frekuensi permintaan sebagai fungsi waktu, tetapi
distribusi spasial permintaan juga dapat bervariasi. Hal ini terutama berlaku untuk
permintaan ambulans darurat di daerah perkotaan, yang memiliki pergeseran permintaan
secara spasial akibat perpindahan penduduk sementara dari daerah perumahan ke daerah
komersial dan industri selama jam kerja.

Konfigurasi Antrian
Konfigurasi antrian mengacu pada jumlah antrian, lokasi mereka, persyaratan spasial
mereka, dan pengaruhnya terhadap perilaku pelanggan. Gambar 12.9 mengilustrasikan
tiga konfigurasi menunggu alternatif untuk layanan, seperti bank, kantor pos, atau loket
maskapai, di mana beberapa server tersedia.
Untuk alternatif multi-antrian yang ditunjukkan pada Gambar 12.9a, pelanggan yang
tiba harus memutuskan antrian mana yang akan bergabung. Keputusan tidak perlu
dibatalkan, karena seseorang dapat beralih ke akhir baris lain. Aktivitas penggantian
baris ini disebut jockeying. Dalam keadaan apa pun, menonton garis di sebelah Anda
bergerak lebih cepat daripada jalur Anda sendiri merupakan sumber pengembangan,
tetapi konfigurasi multi-antrian memang memiliki keuntungan sebagai berikut:
1. Layanan yang diberikan dapat dibedakan. Penggunaan jalur ekspres di supermarket
adalah contohnya. Pembeli dengan tuntutan kecil pada layanan dapat diisolasi dan
diproses dengan cepat, sehingga menghindari menunggu lama untuk layanan yang
sedikit.
2. Pembagian kerja dimungkinkan. Sebagai contoh, drive-in bank menetapkan teller
yang lebih berpengalaman ke jalur komersial.
3. Pelanggan memiliki opsi untuk memilih server preferensi tertentu.
4. Perilaku balking mungkin terhalang. Ketika pelanggan yang tiba melihat antrian
panjang, berliku-liku di depan sebuah layanan, mereka sering menafsirkan ini sebagai
bukti dari menunggu lama dan memutuskan untuk tidak bergabung dengan garis itu.
Gambar 12.9b menggambarkan pengaturan umum tiang kuningan dengan tali beludru
merah digantung di antara mereka, memaksa pendatang untuk bergabung dengan satu
antrian berliku-liku. Setiap kali server
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 321

GAMBAR 12.9 Banyak Antrian Antrian tunggal

Konfigurasi
Alternatif Area
Tunggu

(Sebuah)

Ambil Nomor

4
3 2 Memasukkan
8 6 10 (b)

12
7
11 9
5
(c)

menjadi tersedia, orang pertama dalam antrean pindah ke konter layanan. Ini adalah
pengaturan umum di lobi bank, kantor pos, dan taman hiburan. Keuntungannya adalah:
1. Pengaturan ini menjamin keadilan dengan memastikan bahwa aturan kedatangan
pertama, dilayani pertama (FCFS) berlaku untuk semua kedatangan.
2. Ada satu antrian; dengan demikian, tidak ada kecemasan yang terkait dengan
menunggu untuk melihat apakah seseorang memilih jalur tercepat.
3. Dengan hanya satu pintu masuk di bagian belakang antrian, masalah pemotongan
diselesaikan dan pengubahan menjadi sulit.
4. Privasi ditingkatkan karena transaksi dilakukan tanpa ada yang berdiri di belakang
orang yang dilayani.
5. Pengaturan ini lebih efisien dalam hal mengurangi waktu rata-rata yang dihabiskan
pelanggan untuk mengantri.
Gambar 12.9c menggambarkanvariasi pada antrian tunggal di mana pelanggan yang
datang mengambil nomor untuk menunjukkan tempatnya dalam barisan. Saat
menggunakan angka-angka tersebut untuk menunjukkan posisi dalam antrian, tidak
perlu untuk jalur formal. Pelanggan bebas berkeliaran, memulai percakapan, bersantai di
kursi, atau mengejar pengalihan lainnya. Sayangnya, seperti yang disebutkan
sebelumnya, pelanggan harus tetap waspada untuk mendengar nomor mereka dipanggil
atau berisiko kehilangan giliran untuk layanan. Toko roti memanfaatkan sistem "take-a-
number" secara halus untuk meningkatkan penjualan impulsif. Pelanggan yang diberi
kesempatan untuk menelusuri di antara kue-kue yang menggoda sering kali mendapati
bahwa mereka membeli lebih dari sekadar roti tawar.
"Virtual queue" mungkin yang paling membuat frustrasi karena tidak ada indikasi
yang jelas tentang posisi Anda. Ketika ditunda sementara berusaha mencapai bisnis,
seorang penelepon enggan untuk menutup telepon karena panggilan itu mungkin
dijawab sesaat tetapi juga frustrasi dengan kehilangan penggunaan waktu tunggu yang
produktif ini. Beberapa pusat panggilan telah mengatasi masalah ini dengan melaporkan
posisi pemanggil secara berkala.
Jika ruang tunggu tidak memadai untuk mengakomodasi semua pelanggan yang
menginginkan layanan, maka mereka ditolak. Kondisi ini disebut sebagai antrian
terbatas. Restoran dengan parkir terbatas mungkin mengalami masalah ini sampai batas
tertentu. Garasi parkir umum adalah contoh klasik karena, setelah kios terakhir diambil,
kedatangan di masa mendatang akan ditolak dengan kata FULL hingga mobil diambil.
Akhirnya, penyembunyian antrean itu sendiri dapat menghalangi pelanggan untuk
menolak. Taman hiburan sering memproses pelanggan yang menunggu secara bertahap.
Tahap pertama adalah garis di luar pintu masuk konsesi, yang kedua adalah penantian di
ruang bagian dalam, dan tahap terakhir adalah penantian kendaraan kosong untuk
mengangkut pesta melalui atraksi. Gambar 12.10 menunjukkan klasifikasi konfigurasi
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 322
antrian.
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 323

GAMBAR 12.10
K
Konfigurasi
l
antrian
a
s
i
f Ambil Antria Banyak
i nomor n antrian
k tungg
a al
s Terba Tak Terbatas Joki diizinkan Jalur
i tas terbatas atau atau tidak ekspres
tidak
K terbatas
o
n
f
i
g
u
r
a
s
i

A
n
t
r
i
a
n

Disiplin Antrian
Disiplin antrian adalah kebijakan yang dibuat oleh
manajemen untuk memilih pelanggan berikutnya dari
antrian untuk layanan. Disiplin layanan yang paling
populer adalah aturan first-come, first-served (FCFS).
Ini merupakan pendekatan egaliter untuk melayani
pelanggan yang menunggu, karena semua pelanggan
diperlakukan sama. Aturan ini dianggap statis karena
tidak ada informasi selain posisi yang digunakan
untuk mengidentifikasi pelanggan berikutnya untuk
layanan.
Disiplin antrian dinamis didasarkan pada beberapa
atribut pelanggan atau status garis tunggu. Sebagai
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 324

contoh, pertimbangkan seorang profesor yang

memiliki antrian siswa di luar pintu selama jam
kantor mungkin memilih siswa berikutnya
berdasarkan waktu kegiatan singkat yang mungkin
(misalnya, menyerahkan kertas). Aturan waktu
pemrosesan terpendek (SPT) ini memiliki sifat
meminimalkan waktu rata-rata yang dihabiskan
pelanggan dalam sistem (yaitu, baik menunggu dan
dilayani). Namun, aturan ini jarang digunakan dalam
bentuk murni, karena pelanggan yang membutuhkan
waktu layanan yang lama akan terus didorong ke
belakang antrian untuk kedatangan yang lebih baru
membutuhkan waktu yang lebih pendek.
Disiplin antrian dinamis yang lebih canggih adalah
aturan prioritas cμ di mana "c" adalah tingkat biaya
keterlambatan linier dan "µ" adalah tingkat pelanggan
yang dilayani per unit waktu. Aturan prioritas ini
memiliki tujuan optimalisasi sosial untuk
memaksimalkan jumlah manfaat bagi pelanggan plus
penyedia. Aturan memberikan prioritas kepada
pelanggan dalam meningkatkan urutan indeks cμ
mereka (yaitu, biaya tinggi dan waktu layanan yang
singkat memindahkan satu ke depan antrian).
Perhatikan bagaimana ini mengatasi kekurangan
aturan SPT dengan menggabungkan biaya
keterlambatan dengan waktu pemrosesan layanan 1 /
μ. Aturan prioritas ini sangat ideal untuk melayani
pelanggan dalam organisasi yang sama karena nilai c
mudah ditentukan.
Biasanya, kedatangan ditempatkan di kelas
prioritas berdasarkan beberapa atribut, dan aturan
FCFS digunakan di dalam setiap kelas. Contohnya
adalah konter check-out kilat di supermarket, tempat
pesanan 10 atau lebih sedikit barang diproses. Hal ini
memungkinkan toko-toko besar untuk mensegmentasi
pelanggan mereka dan, dengan demikian, bersaing
dengan toko-toko lingkungan yang menyediakan
layanan yang cepat.
Dalam pengaturan medis, prosedur yang dikenal
sebagai triase digunakan untuk memberikan prioritas
kepada mereka yang akan mendapat manfaat terbesar
dari perawatan segera. Disiplin antrian yang paling
responsif adalah aturan prioritas preemptive. Di
bawah aturan ini, layanan yang saat ini sedang dalam
proses untuk seseorang terganggu untuk melayani
pelanggan yang baru tiba dengan prioritas yang lebih
tinggi. Aturan ini biasanya dicadangkan untuk
layanan darurat, seperti layanan kebakaran atau
ambulans. Sebuah ambulans yang sedang dalam
perjalanan ke rumah sakit untuk menjemput seorang
pasien untuk pemindahan rutin akan mengganggu
misi ini untuk menanggapi dugaan henti jantung.
Disiplin antrean dinamis kreatif memanfaatkan
status antrian. Pertimbangkan konsep layanan round-
 Bab 12 Mengelola Garis Tunggu 325

robin seperti yang digunakan oleh dokter gigi dengan

beberapa ruang pemeriksaan. Sebagai contoh, seorang
pasien diberikan anestesi lokal sebelum pencabutan
gigi. Sementara anestesi mulai berlaku, dokter gigi
akan pindah ke pasien lain yang membutuhkan
rontgen. Dengan demikian, pelanggan berbagi
penyedia layanan dengan bergantian antara menunggu
dan dilayani. Ketika jumlah pelanggan dalam antrian
menjadi besar, opsi untuk menggunakan aturan SPT
dalam disiplin FCFS dapat diterima dalam antrian
yang disetujui secara sosial. Perhatikan bahwa untuk
beberapa antrian, ketika berebut diizinkan, aturan
FCFS tidak dapat dijamin. Gambar 12.11
menunjukkan klasifikasi disiplin antrian.