BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kausal, dimana penelitian ini

menggunakan suatu instrument dalam pengukurannya dan mengolahnya secara

statistik. Menurut Sugiyono (2010: 56) Penelitian kausal merupakan penelitian

sebab akibat yang menjelaskan pengaruh antara suatu variabel terhadap variabel

lainnya yang digunakan untuk menjawab permasalahan melalui pengujian

hipotesis.

Tahapan dalam penelitian ini yaitu terdiri dari penyampaian masalah yang

dituangkan dalam latar belakang masalah, yang nantinya dijadikan sebagai acuan

menyusun rumusan masalah dan tujuan penelitian serta untuk menentukan kajian

teori yang akan digunakan. Tahapan selanjutnya yaitu tertuang dalam metodelogi

penelitian yang terdiri dari penentuan populasi dan sampel, jenis dan sumber data,

metode pengumpulan data, pengujian instrument berupa uji valid dan reliabilitas

sehingga dapat dilaksanakan instrument penelitian yaitu berupa angket/kuesioner

yang dianalisis dengan analisis dengan analisis regresi linier berganda, uji t dan

uji f, sehingga akan menghasilkan sebuah hasil penelitian yang diinginkan.

Pada penelitian ini variabel yang digunakan yaitu variabel bebas (X) dan

variabel terikat (Y). Variabel bebas (X) pada penelitian ini adalah kualitas layanan

dan kualitas produk, sedangkan variabel terikat (Y) pada penelitian ini adalah

kepuasan konsumen. Adapun rancangan penelitian yang digunakan dapat dilihat

dalam gambar 3.1.

1
 Kualitas Pelayanan
(X1)
Kepuasan Konsumen
(Y)
Kualitas Produk
(X2)

1Gambar 3.1
Desain penelitian pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk
(X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) di Kedai Van Sheva Tegallalang,
Gianyar.

Keterangan :
: Pengaruh parsial
: Pengaruh simultan

1.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kedai Van Sheva yang beralamat di jalan Pandawa,

Tegallalang, Gianyar.

1.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi
Populasi diperlukan dalam sebuah penelitian untuk mengumpulkan data dari

variabel yang diteliti. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari

objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2010). Menurut Ferdinand (2006), populasi merupakan gabungan dari seluruh

2
elemen yang membentuk peristiwa, hal atau orang yang membentuk karakteristik

yang serupa yang menjadi pusat perhatian peneliti karena itu dipandang sebagai

sebuah semesta penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen

yang berbelanja di Kedai Van Sheva

3.3.2 Sampel
Jumlah sampel penelitian merujuk pada Hair et al., (2006) menjelaskan ukuran

sampel penelitian menggunakan rasio 5-10 kali jumlah indikator. Menurut

Ferdinand (2006) menjelaskan pedoman sampel sehubungan dengan

digunakannya model persamaan struktural (Structural Equation Model), meliputi:

a. 100-200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10

kali jumlah parameter yang diestimasi.

c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel

laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.

Penelitian ini mempunyai 18 buah indikator, jadi mengikuti poin nomer tiga

di atas, besarnya sampel adalah antara 90 - 180, dan penulis memutuskan akan

mengambil sampel sebanyak 180 responden yaitu 10 kali 18 indikator.

1.4 Devinisi Operasional Variabel

3.4.1 Definisi Variabel

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi, kemudian

ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010:38). Sesuai dengan judul penelitian yaitu

pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen,

3
maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas (X) dan

variabel terikat (Y). Adapun penjelasannya sebagai berikut.

1. Variabel Bebas (Independent Variabel)

Variabel bebas (X) merupakan variabel yang dapat mempengaruhi atau

menyebabkan perubahan terhadap variabel terikat. Variabel bebas dalam

penelitian ini adalah kualiatas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2).

a) Kualitas Pelayanan (X1)

Menurut Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampainnya yang sesuai dengan harapan pelanggan. Dalam penelitian ini

kualitas pelayanan meliputi: bukti fisik (tangible), empati (emphaty), daya

tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance).

b) Kualitas Produk (X2)

Menurut Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kualitas produk adalah

kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, kualitas

mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Kualitas produk

menggambarkan sejauh mana kemampuan produk tersebut dalam memenuhi

kebutuhan pelanggan serta memiliki nilai dimana kemampuannya

memberikan manfaat dan kepuasan. Dalam penelitian ini kualitas produk

meliputi: kinerja (performance), fitur (features), kehandalan (reliability),

kesesuaian (conformance), daya tahan (durability), estetika (aesthetics),

peresepsi terhadap kualitas (perceived quality).

4
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)

Variabel terikat (Y) merupakan variabel yang dapat mengalami perubahan

karena adanya pengaruh dari variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini

adalah kepuasan konsumen.

Menurut Tjiptono (2012) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan pelayanan yang

diterima.

3.4.2 Operasional Variabel

Operasional Variabel diperlukan guna menentukan jenis dan indikator dari

variabel-variabel yang terkait dalam penelitiannya. Operasional variabel bertujuan

untuk menentukan skala pengukuran dari masing-masing variabel. Secara lebih

rinci operasional variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.1.

1Tabel 3.2 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan

Variabel Dimensi Indikator Skala No Soal

Berwujud a. Sarana dan Likert 1,2,3,4,

Kualitas (Tangible) prasarana 5,6
Pelayanan Keandalan a. Hidangan dan Likert 7,8
(Reliability) alat saji
b. Prosedur 9, 10
penerimaan
konsumen
dengan benar
dan ramah
Daya Tanggap a. Standar Likert 11,12
(Responsive) pelayanan 13
Jaminan a. Sikap karyawan Likert 14,15,16
(Asurance)
Empati a. Perhatian Likert 17,18,19
(Emphaty) konsumen
Sumber : Fandy Tjiptono (2008)

5
 2Tabel 3.3 Operasional Variabel Kualitas Produk

Variabel Dimensi Indikator Skala No Soal

Kinerja a. Rasa Makanan Likert 1,2

Kualitas (Performance) b. Porsi Makanan 3,4
Produk
Fitur (Features) a. Tampilan Likert 5,6
Makanan
b. Variasi Makanan 7,8
Keandalan a. Kehigienisan Likert 9,10
(Reliability) makanan
b. Kesegaran bahan 11,12
makanan
Kesesuaian a. Standar mutu Likert 13,14
(Conformance) makanan
Usia produk a. Ketahanan Likert 15,16
(Durability) makanan
Estetika a. Keunikan Likert 17,18
(Aesthetics) makanan
Persepsi Kualitas a. Persepsi kualitas Likert 19,20
(Perceived
Quality)
Sumber : Fandy Tjiptono (2008)

3Tabel 3.4 Operasional Variabel Kepuasan Konsumen

Variabel Dimensi Indikator Skala No Soal

a. Kepuasan Likert 1, 2
Kepuasan Kepuasan terhadap produk 3, 4, 5
Konsumen b. Kepuasan 6, 7, 8, 9
terhadap
pelayanan
Sumber : Fandy Tjiptono (2008)

1.5 Jenis dan Sumber Data

3.5.1 Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah jenis data kuantitatif yang datanya

berupa angka-angka, skor atau nilai atau pertanyaan yang diangkat dan dianalisis

6
dengan analisis statitistik (Sugiyono, 2013). Data kuantitatif dalam penelitian ini

meliputi data skor jawaban kuesioner yang terkumpul dari jumlah responden yang

datang untuk menikmati pelayanan dan produk di Kedai Van Sheva.

3.5.2 Sumber Data

Sumber data dari penelitian ini adalah berupa data primer yaitu data yang

diperoleh langsung dari sumber asli. Data primer dalam penelitian ini diperoleh

dari penyebaran kuesioner pada konsumen di Kedai Van Sheva.

1.6 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan penyebaran kuesioner/angket. Menurut Sugiyono (2010) kuesioner/angket

adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.

Dalam penelitian ini kuesioner disebarkan kepada responden dan kemudian

diharapkan setiap masing-masing responden akan mengisinya dengan pendapat

dan persepsi setiap individu.

1.7 Instrumen Penelitian

Instrument dari penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner yang

disebarkan kepada responden. Bentuk kuesioner yang digunakan dalam penelitian

ini adalah kuesioner tertutup, yaitu kuesioner yang sudah ditentukan jawabannya

sehingga responden tinggal memilih dengan katagori check list. Skala pengukuran

respon yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5 (lima) poin dengan skala

likert dengan lima pilihan jawaban. Responden diminta untuk menyatakan setuju

7
dan ketidaksetuannya pernyataan yang diajukan sesuai dengan kondisi yang

sesungguhnya.

Masing-masing variabel di ukur dengan model skala likert 5 poin, yaitu:

SS = Sangat Setuju Skor = 5

S = Setuju Skor = 4

KS = Kurang Setuju Skor = 3

TS = Tidak Setuju Skor = 2

STS = Sangat Tidak Setuju Skor = 1

Sebelum hipotesis diuji, terlebih dahulu dilakukan pengujian instrument.

Pengujian instrument digunakan untuk melihat apakah data yang diperoleh dari

kuesioner dapat menggambarkan secara tepat konsep yang diuji. Alat analisis

yang digunakan untuk menguji instrument adalah uji validitas dan reliablitas.

Suatu instrument dinyatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan

dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.

3.7.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu instrumen dikatakan valid apabila memenuhi kriteria pengujian
validitas instrumen dengan menggunakan taraf signifikansi 5% (Sugiyono, 2010).
Untuk menentukan valid atau tidak maka akan dilakukan dengan cara
membandingkan antara nilai rhitung dan rtabel dengan taraf signifikansi yang
digunakan yaitu 5%. Apabila rhitung> rtabel maka instrumen dikatakan valid,
sebaliknya jika rhitung< rtabel maka instrumen dapat dikatakan tidak valid.
Dalam membantu proses pengolahan data secara cepat dan tepat, maka
pengolahan data untuk uji validitas dilakukan dengan program Statistic Product
and Service Solution (SPSS) 16.0 for

8
3.7.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Menurut Arikunto (2006) reliabilitas

merupakan suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas diukur dengan rumus Cronbach’s

Alpha. Rumus ini digunakan untuk mencari nilai Cronbach’sAlpa antara 1 dan 0.

Nilai batas yang dipergunakan untuk menilai setiap variabel dapat dilihat

pada nilai Cronbach’s Alpha, jika nilai Alpha > 0,60 maka konstruk pertanyaan

yang merupakan dimensi variabel adalah reliabel (Sujarweni, 2015:199).

1.8 Teknik Analisis Data

3.8.1 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh dua

atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel terikat, yaitu kualitas pelayanan

(X1) dan kualitas produk (X2) sebagai variabel bebas terhadap kepuasan

konsumen (Y) sebagai variabel terikat. Digunakan alat uji regresi linier berganda

dengan dua prediktor sebagai berikut (Sugiyono, 2012).

ẏ = a + b1x1 + b2x2

keterangan :

ẏ = Kepuasan konsumen

a = Konstanta

b1b2 = Koefisien regresi

x1 = Kualitas pelayanan

9
 x2 = Kualitas produk

3.8.2 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

dependen dan independen keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak

(Ghozali, 2011:60). Uji normalitas dilakukan dengan metode Kolmogrov Smirnov,

dengan melihat nilai signifikansi pada 0,05. Jika nilai signifikansi yang dihasilkan

< 0,05 maka data tidak berdistribusi normal, sedangkan jika nilai signifikansi >

0,05 maka data berdistribusi normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk melihat apakah dalam suatu model

regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual atas suatu pengamatan ke

pengamatan lain. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas

digunakan uji Glejser, apabila probabilitas signifikansinya diatas tingkat

kepercayaan 5% maka dapat disimpulakan regresi tidak mengandung adanya

heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:143).

3. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi

terdapat korelasi antar variabel bebas (Ghozali, 2011:105). Model regresi yang

baik mensyaratkan tidak terjadi multikolinearitas atau tidak ada korelasi sempurna

atau mendekati sempurna antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya

multikolinearitas dapat melihat nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation

Factor). Jika tolerance lebih besar 0,10 dan VIF lebih kecil 10,00 maka dapat

10
dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas, sedangkan jika tolerance lebih kecil

atau sama dengan 0,10 dan VIF lebih besar atau sama dengan 10,00 maka

dinyatakan terjadi multikolinearitas.

3.8.3 Uji Signifikan Pengaruh Parsial (Uji t)

Menurut Ghozali (2011:84) uji statistik t disebut juga sebagai uji signifikan

individual. Uji ini menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen

secara individual terhadap variabel dependen. Adapun kriteria pengujian uji t

adalah sebagai berikut.

a) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka Ha diterima.

b) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka Ho ditolak.

3.8.4 Uji Signifikan Pengaruh Simultan (Uji F)

Menurut Ghozali (2009) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah

semua variabel independen yang dimaksukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen. Uji F dapat

dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan F tabel, jika F hitung > dari F

tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.

3.9 Rancangan Pengujian Hipotesis Penelitian

3.9.1 Hipotesis Statistik

Adapun hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Ho : p = 0,0

11
 Artinya tidak ada pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen di Kedai Van Sheva Tegallalang, Gianyar.

2. Ha : p ≠ 0, “jika p tidak sama dengan 0”

Artinya p bisa lebih besar atau kurang dari 0, ada pengaruh kualitas

pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di Kedai Van

Sheva Tegallalang, Gianyar.

3.9.2 Kriteria Pengujian Hipotesis

1. Uji Signifikan Pengaruh Parsial (Uji t)

Menurut Ghozali (2011:84) uji statistik t disebut juga sebagai uji signifikan

individual. Uji ini menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen

secara individual terhadap variabel dependen. Adapun kriteria pengujian uji t

adalah sebagai berikut.

a) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka Ha diterima.

b) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka Ho ditolak.

2. Uji Signifikan Pengaruh Simultan (Uji F)

Menurut Ghozali (2009) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah

semua variabel independen yang dimaksukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen. Uji F dapat

dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan F tabel, jika F hitung > dari F

tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.

12